ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

Содержание:

Введение

В гостиничной индустрии инциденты сопровождают гостя во время всего отдыха. Желаем мы такого или нет, остроконфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Отличие в восприятии, понимании той или другой ситуации зачастую приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон входит в противоречие с интересами другой стороны.

Впрочем конфликт в гостиничном комплексе также помогает обнаружить разные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает обнаружить большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также доставляет людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти

Актуальность этой курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов в гостинице является одной из главных в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Некоторые руководители в гостинице выбирают разрешать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Хотя это может только ухудшить ситуацию, гораздо важнее проанализировать настоящие причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его неблагоприятные последствия. Сам конфликт постоянно осознан, но его мотивы для гостя не всегда ясны и понятны. Умение правильно вести себя в конфликтных обстановках является для руководителя чрезвычайно важным.

Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию технологии преодоления конфликта в гостиничном комплексе.

Решить поставленную задачу: анализ свойств объекта исследования, обнаружение закономерностей его развития, выработка предложений по уменьшению конфликтных ситуаций в организации

Объект наблюдения - это гостиничный комплекс, материалы которой, были использованы при исследовании поставленной проблемы.

Предмет исследования- технология работы службы приема и размещения, персонал.

Метод исследования- наблюдение, анализ документов.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликт в гостинице - это наиболее заостренный способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в ходе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников данного взаимодействия, и обычно сопровождающийся неблагоприятными эмоциями, выступающий за рамки правил и норм.

Это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт в гостинице, в той или другой степени, может быть не только допустим, а и желателен, поскольку приносит информацию о проблемах организации, позволяет обнаружить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.

Поскольку конфликт в гостинице - это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:

• Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. В основе каждого конфликта лежит ситуация, включающая или противоположные позиции сторон по какому-нибудь вопросу, или противолежащие цели либо средства их достижения, или расхождение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация охватывает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, инициирует действовать, ущемляя интересы другой.
• Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем^[1]. Объективно появившаяся конфликтная ситуация возможно закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.
• Кризис и разрыв отношений между гостиницами. Данный этап в свою очередь складывается из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы остается вероятность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной - никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты лишаются самоконтроля, и их необходимо разъединить
• Завершение конфликта различными способами и методами.

Существуют несколько стадий конфликта в гостиничном сервисе:

1. Стадия - предконфликтная ситуация: происходит рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
2. Стадия - инцидент: это формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте^[2].
3. Стадия - открытое противоборство: начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.
4. Стадия - кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
5. Стадия - разрешение конфликта: на определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.
6. Стадия - переговоры: обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах^[3].
7. Стадия - послеконфликтная: завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.

1.2 Прием и обработка жалобы в гостинице

Правило LAST - это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.

L – Выслушайте. При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.

А – Извинитесь. Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».

S – Примите решение. Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с

• неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили);
• неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»);
• медленным или негостеприимным обслуживанием;
• отсутствием чистоты в зале.

В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться. Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ. Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д^[4]. В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).

Т – Поблагодарите. После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.

Общий алгоритм работы с жалобами гостей:

1. Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
2. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.
3. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
4. Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
5. Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
6. Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
7. Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
8. Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
9. Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
10. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
11. В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
12. Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах^[5].

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

1. Претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;
2. Не следует преувеличивать того, что произошло;
3. Сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;
4. Желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;
5. К претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;
6. Необходимо перечислить материальные расходы;
7. В завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу^[6].

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд^[7].

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В САНАТОРИИ «ВИКТОРИЯ»

2.1 Общая характеристика санатория “Виктория”

Полное наименование: Санаторий “Виктория”- пушкинский филиал АО”ЦСТЭ” (холдинг). Юридический адрес: 115054, Россия, г. Москва, Озерковская набережная, д.50, стр.1, этаж 4, пом., 1, ком. 3А; E-mail: sales@viktoria-msk.ru; год начала введения хозяйственной деятельности 2002 год.

Уровень комфортабельности- Санаторий имеет уровень комфортабельности 3*. Форма собственности- частная Ведомственная принадлежность: пушкинский филиал Акционерного общества "Центральный совет по туризму и отдыху" (холдинг)

Характеристика основных видов деятельности:

Номерной фонд - 400 мест. В состав комплекса входят 5 корпусов для размещения. Для гостей предлагаются номера от эконом до VIP уровня, В распоряжении гостей: имеется холодильник, телевизор, внутренний телефон, санузел, совмещенный с душем. В июле 2010 года введены в эксплуатацию в корпусе N 1 одно-двухместные улучшенные номера на 5 этаже. Для более взыскательных гостей – корпус N 2. Однокомнатные и двухкомнатные номера хорошо меблированы и оборудованы. В каждом номере: холодильник, телевизор, внутренний телефон, электрочайник, ванная комната (предусмотрены халаты, средства личной гигиены), санузел. Питание для VIP гостей организовано в корпусе. На цокольном этаже имеется столовая-ресторан. В стоимость включено: проживание в номере выбранной категории, 3-х разовое питание по системе “шведский стол”, лечение по специальной лечебной программе^[8]. Для всех категорий номеров возможно приобретения путевок с питанием “Ресторан”, стоимость которого рассчитывается из расчета +300 рублей с человека в сутки. Стоимость неиспользованного свободного места при размещении в номере любой категории - оплачивается 50% от стоимости места.

Питание- В санатории питание - это один из лечебных факторов. Питание сбалансированное, диетическое трехразовое по системе “Шведский стол”. Существует также питание по системе “Заказное меню”- в ресторане санатория с индивидуальным обслуживанием официантами. Также предусмотрено специализированное питание для гостей по программе- ЭРЛ (Эндоэкологической реабилитации). В санатории серьезно подходят к вопросу питания. При необходимости врачом будет назначено сбалансированное, диетическое меню.

Оздоровительные услуги- В санатории «Виктория» постарались создать оптимальную комбинацию факторов и предоставить гостям максимум возможностей для полноценного отдыха и эффективного лечения. В санатории есть следующие оздоровительные услуги: направление лечения, лечение заболеваний, специальные лечебные программы, оздоровительная путевка, природные лечебные факторы, диагностика, лечебные базы.

История развития предприятия- санаторий “Виктория” Пушкинский филиал входит в сеть объектов: курортов и здравниц АО “Центральный совет по туризму и отдыху” (холдинг), который берет свое начало с 1962 года. Сам санаторий был образован в 2002 году в Пушкинском районе в 38 км от МКАД, вблизи Пестовского водохранилища. С этого времени в санатории ведется реновация материально-технической базы, происходит усовершенствование инфраструктуры, номерного фонда, медицинское оборудование обновляется в соответствии с развитием науки и техники, вводятся в соответствии с развитием науки и техники, вводятся новые методики оздоровления и лечения. На сегодняшний день санаторий является одной из известнейших здравниц Подмосковья и любимейшим местом отдыха и оздоровления среди гостей нашей страны и зарубежья^[9]. Интересные архитектурные и технические решения- отдельно стоящие здания, в стиле СССР.

2.2 Организационная структура санатория “Виктория”

Директор

Зам. Директора по питанию

Зам. Директора АХЧ

Зам. Директора по финансовой части- главный бухгалтер

Зам. Директора по коммерческой работе

Зам. Директор лечебной части- Главный врач

Главный инженер

Зам. Директора по кадровой работе

Газовая котельная: начальник котельной, операторы

Сантехник, электрик, оператор бассейна, инженер КИПиА

Отдел кадров: менеджер по персоналу, юрист

Зав. Лечебным отделом, главная мед. Сестра, старшая мед. Сестра, врачи, мед. сестры, младший мед. Персонал, регистратор,

спа- администратор, массажисты, ванщицы

Столовая-пищеблок: шеф-повар, официант, мармитчики, кладовщик, кухонные рабочие, коренщицы, посудомойщицы

Прачечная:

Зав. Прачечной,

Операторы.

Сестры-хозяйки корпусов,

Администраторы

Бухгалтерия:

Зам. Глав. Бухгалтера,

Бухгалтера,

Кассир,

Экономист

Отдел бронирования,

СПиР,

Отдел досуга,

Отдел рекламы,

Отдел доп. Услуг.

Рисунок 1. Организационная структура санатория

Санаторий обладает функциональной линейной структурой; нет функций не закрепленных ни за одной из служб;

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, запись гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице недостает специального отдела или когда оно закрыто;
• координация всех вариантов обслуживания клиентов;
• обеспечение посетителей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой иной увлекающей постояльца информацией; обеспечение руководства гостиницы четкой информацией об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и установление окончательных расчетов с клиентами.

Служба приема и размещения обязана гарантировать большую загрузку гостиницы, не допуская безосновательных простоев. Во время регистрирования и оформлении выезда выполняются подсчеты после проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Весьма важен контроль за выездом, дабы не допустить отъезда гостей, которые не выплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует гость в гостинице. От нее в различных аспектах зависит расположение постояльца ко всей организации.^[10]

Состав службы СПиР

Директор

Служба безопасности

Зам. Директора по коммерческой работе

Администраторы

Гардеробщик

Кассир

Справочный стол

Кладовщики камеры хранения

Рисунок 2. Состав службы приема и размещения гостей

Требования, предъявляемые к помещениям службы:

Во-первых, отдел приема и размещения должен находится в непосредственной близости от входа в гостиницу, если вестибюль гостиницы очень большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями либо клиентов вынужден встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» обязана быть комфортна для постояльцев и оборудована различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации гостей обязана быть аккуратной и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь отчетливое многофункциональное зонирование - информация для постояльцев не должна перемешиваться с информативными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля обязана быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники отдела приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, располагать безупречным внешним видом^[11]. Штат приема и размещения обязан вести себя надлежащим образом и быть предельно открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать исключительно стоя. И самое главное - запрещается принуждать людей ждать. К примеру, признаком отвратительного тона представляется одновременное обслуживание гостя и общение по телефону.

Оборудование рабочего места сотрудников службы:

• неттоп,
• POS-монитор,
• денежный ящик,
• автономная касса,
• детектор валют,
• терминал сбора данных,
• мобильный банковский терминал,
• принтер чеков,
• клавиатура,
• компьютерная мышь.

Должностная инструкция менеджера СПиР- 1. Общие положения^[12] (полный документ можно посмотреть в приложении 1):

1. Менеджер относится к категории специалистов.
2. Менеджер назначается на должность и освобождается от нее приказом Директора санатория по представлению Заместителя Директора по коммерческой работе и общим вопросам и подчиняется непосредственно ему.
3. Работа на данной должности требует от работника следующей квалификации:

• возраст от 18 лет,
• образование среднее,
• минимальный стаж в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет,
• дополнительные требования личная мед. Книжка.

1. В своей деятельности менеджер руководствуется действующим законодательством нормативными и технологическими документами, нормами и правилами охраны труда и техники безопасности, пожарной безопасности, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей инструкцией, приказами и распоряжениями непосредственного руководителя и руководства Общества.
2. Менеджер должен знать:

• законодательные и нормативные акты, методические материалы по реализации услуг;
• программное обеспечение “Здравница”, правила проживания и размещения гостя, стандарты утвержденные руководством санатория, книгу сценария продаж, прайс, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации, расположение номеров и нормативы оснащения помещений, порядок использования номерного фонда и бронирования, порядок расчетов за предоставляемые услуги, иные локальные нормативные акты, регулирующие работу отдела.
• метод и порядок разработки прогнозов, перспективных и текущих планов реализации услуг;
• информацию, касающуюся услуг санатория, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;
• основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей;
• структуру управления санатория, права и обязанности работников санатория;
• перспективы развития санатория;
• порядок заключения договоров;
• правила оформления документации;
• порядок подготовки отчетов на поступающие жалобы^[13];
• организацию учета и реализации услуг и составление отчетности о выполнении плана реализации услуг;
• основы трудового законодательства;
• средства вычислительной или иной техники, коммуникаций и связи;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1. На время отсутствия менеджера его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.

Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы

Служба приема и размещения

Техническая служба

Коммерческая служба

Служба питания

Финансовая служба

Рисунок 3. Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы

Технологическая документация, используемая в работе службы^[14]:

• законодательные и нормативные акты, методические материалы по реализации услуг;
• программное обеспечение “Здравница”, правила проживания и размещения гостя, стандарты утвержденные руководством санатория, книгу сценария продаж, прейскуранты, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации, расположение номеров и нормативы оснащения помещений, порядок использования номерного фонда и бронирования, порядок расчетов за предоставляемые услуги, иные локальные нормативные акты, регулирующие работу отдела.

Этика и этикет работников службы- общие стандарты поведения и общения сотрудников (приложение 2):

Дописала, вставить приложение

• вести беседу безукоризненно вежливо, не высказывая своего недовольства; при общении стараться называть Гостя по имени и отчеству;
• четко излагать мысли, демонстрировать аккуратность и последовательность в разговоре, деловой переписке и телефонном общении;
• тактично информировать Гостя и сообщать ему даже самые неприятные новости;
• речь сотрудника должна быть четкой, грамотной и понятной. Избегайте профессиональной терминологии, умейте переводить на простой понятный язык; с детьми общаться вежливо, но не так фамильярно, как со взрослым; в общении с инвалидами обращаться нужно именно к ним, а не к сопровождающим;
• при общении с коллегами в присутствии Гостя, обращайтесь к коллеге по имени, не сокращая его
• с детьми общаться вежливо, но не фамильярно, как со взрослыми;
• в общении с людьми с ограниченными возможностями необходимо обращаться именно к ним, а не к сопровождающим;

Невербальные правила общения и гостеприимства^[15]:

• с Гостями необходимо разговаривать только стоя;
• улыбаться, поддерживать контакт глазами, не избегать взгляда;
• проявлять тактичность во взаимоотношениях с Гостями. На лице работника никогда не должно быть злости, какую бы бестактность не допустил Гость;
• быть уравновешенным и спокойным. Избегать энергичной жестикуляции, излишней мимики;
• следить за осанкой, которая отражает уверенность, достоинство и уважение;
• сотрудник должен уметь контролировать свое настроение и чувства.

Стандарт работы СПиР: Бизнес-процессы и технологии СПИР: бронирование номера;

• продажа услуг отеля;
• правила регистрации гостей;
• встреча и размещение гостей;
• продажа и порядок предоставления услуг отеля;
• выезд гостя; работа в нестандартных и чрезвычайных ситуациях;
• работа с забытыми вещами гостей;
• порядок взаимодействия со службами Отеля;
• порядок взаимодействия с Управляющей компанией;
• формы чек-листов, отчетности СПИР.

Имидж работников службы^[16] (полный текст можно увидеть в приложении 3):

1. Белая блузка/рубашка;
2. Жилет/пиджак (утвержденного цвета);
3. Туфли классического фасона с закрытым “носком” черного цвета;
4. Юбка черного цвета не выше 10 см от колена,
5. Большой разрез не допускается/брюки черного цвета;
6. Бейдж на левой стороне жилета;
7. Колготы в сезон телесного матового цвета. Блестящие колготки с рисунком носить не допускается;
8. Содержимое карманов униформы не должно искажать её форму.
9. Прическа аккуратная: волосы чистые, убранные с лица, длинные волосы собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
10. Аксессуары для волос должны быть черного или не броского цвета;
11. Ногти аккуратно подстрижены, средней длинны, покрашены только в нейтральные цвета;
12. Макияж должен быть неброским;
13. Из украшений разрешаются только одно неброское кольцо, аккуратные серьги на мочке уха.

Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы: общие правила гостеприимства в санатории “Виктория”:

1. Проявляйте интерес и внимание к Гостям. Будьте внимательны к их потребностям. Чем бы Вы ни были заняты, если Гость подошел к Вам, вы должны, прежде всего, уделить ему внимание;
2. Предугадывайте потребности гостя. Стремитесь предвосхищать ожидания гостей;
3. Хорошо знайте свою работу и санаторий, в котором вы работаете. Будьте максимально информированы об услугах, нахождения тех или иных кабинетов, отделов, департаментов, меню и т.д.;
4. Соблюдайте конфиденциальность любой информации, связанной с Гостем, включая номер комнат, сроки прибытия, личную информацию. Сотрудники должны гарантировать Гостю что никакая информация, ставшая им известной в ходе исполнения своих обязанностей, не станет известной третьим лицам^[17];
5. При работе по телефону соблюдайте правила этикета вне зависимости внутренний или внешний звонок! Отвечайте не позже трех телефонных гудков. Стандарт приветствия в нашем санатории: “Доброе утро!”- до 11:00ч., “Добрый день!”- с 11:00 до 17:00ч., “Добрый вечер!”- с 17:00 до 00:00ч.;
6. Следует всегда говорить о деятельности санатория только положительно, подчеркивая преимущества перед конкурентами, никаких отрицательных комментариев;
7. Проблемы Гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Нужно сделать все возможное, чтоб в дальнейшем не потерять расположение Гостя;
8. Постоянно выявляйте недостатки, которые замечаете в санатории и принимайте меры к их устранению.

Портрет потребителей - по возрасту от 3 до 80 лет, социальный статус: дети, пенсионеры и работающие люди со средним уровнем дохода. В зависимости от сезонности меняется контингент потребителей^[18].

Рисунок 4. Сегмент потребителей

2.3 Методы и стандарты работы с жалобами в санатории “Виктория”

Методы решения конфликтных ситуаций:

Стратегические методы — применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• планирование социального развития;
• информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;
• использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;
• организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;
• наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;
• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики^[19]:

• соперничество,
• приспособление
• и три производные тактики:
• уклонение,
• компромисс,
• сотрудничество.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

Менеджеру следует выяснить, что суть конфликта - это простой спор о ресурсах, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости сотрудников. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

• напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;
• кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов^[20].

• Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
• Принуждение (противоборство). В этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
• Сглаживание (уступчивость). Слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы -- одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
• Компромисс, сотрудничество. Высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает^[21].

Стандарт работы с запросами Гостей. Разрешение конфликтных ситуаций.

1. Выслушайте! Если Вы находитесь за стойкой- обязательно встаньте. Разговаривайте с гостем только стоя! Смотрите в глаза. Слушать участливо, с подчеркнутым вниманием!
2. Посочувствуйте! Используйте фразы:

• Я понимаю Вас...
• Понимаю Вашу озабоченность...
• Вы правы...

1. Извинитесь! Здесь оптимальная фраза:

• Прошу прощения!

Во время общения часто называйте гостя по имени, отчеству.

Прежде чем переходить к четвертому этапу, необходимо переключить гостя на совместный анализ, а также провести уточнение причины возникновения конфликта/проблемы.

Используйте фразы:

• Я хочу понять...
• Уточните, пожалуйста, что...
• То есть я правильно понимаю...

Можно применить один из приемов Техники активного слушания (повторение последней фразы собеседника):

• … всю ночь мешали посторонние звуки, понятно.
• … то есть в 404 номере не работает телевизор, я поняла Вас!
• … душевая лейка не работает, ясно.

1. Предложите решение проблемы^[22].

Необходимо четко понимать в чьей компетенции находится устранение данной проблемы и какое время займет! Мы должны “оцифровать” в течение, какого времени все будет устранено.

Если Вы понимаете, что быстро данную ситуацию не разрешить и это не в Вашей компетенции. Вы в любом случае должны показать, что обращение гостя не осталось без внимания

Обязательно сообщите о решении и поинтересуйтесь устранены ли замечания на которые указал Гость^[23].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты в сфере сервиса, как не прискорбно, неизбежны, так как все люди неповторимы в своих взглядах, Гости по-всякому улавливают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают определённые чувственные переживания, которые могут отразиться на эффективности работы (если это сотрудник организации), и тогда организация может не получить дополнительный заработок и потерять гостя, либо (если это конфликт внутри организации) приобретет не скоординированную работу сотрудников, а также уменьшение трудоспособности из-за напряженной ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать данные конфликты и в случае возникновения уметь их решать.

В завершение сказанного ранее можно добавить, что умелое поведение и, как результат, разрешение конфликта может быть обретено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Руководитель вынужден соблюдать как этические нормы поведения, так и моральные, по отношению к своим подчинённым.

Проанализировав понятия конфликт, для того чтобы предотвратить возникновение остроконфликтных ситуаций на предприятие, между сотрудниками необходимо ввести правила поведения в дополнения к должностной инструкции

Список литературы

Нормативные документы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2019 №1085 (ред. От 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Консультант плюс URL: https://vk.com/away.php?utf=1&to=http%3A%2F%2Fwww.consultant.ru%2Fcons%2Fcgi%2Fonline.cgi%3Frnd%3D6836FBB3280E66CEE82CA1C5599AC3AF%26req%3Ddoc%26base%3DLAW%26n%3D330095%26dst%3D100064%26fld%3D134%26REFFIELD%3D134%26REFDST%3D100011%26REFDOC%3D193120%26REFBASE%3DLAW%26stat%3Drefcode%253D16876%253Bdstident%253D100064%253Bindex%253D22%23cn77p08aws0 (дата посещения 11.11.2020)

2. Корпоративная книга санатория «Виктория» (дата посещения 11.11.2020)

3. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=318372&dst=0&rnd=0.2750541902600354#08191336016531068 (дата посещения 11.11.2020)

4. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW (дата посещения 11.11.2020)

Интернет-ресурсы

5. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.html (дата посещения 11.11.2020)

6. 4brain.ru URL: https://4brain.ru/blog/подход-к-разрешению-конфликтов-ibr/ (дата посещения 11.11.2020)

7. Blog.molodost.bz URL: https://blog.molodost.bz/advanced/metody-razresheniya-konfliktov/ (дата посещения 11.11.2020)

8. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob (дата посещения 11.11.2020)

9. Сайт санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru (дата посещения 11.11.2020)

Учебная литература

10.Цветков, В.Л. Психология : учебное пособие / В.Л. Цветков, И.А. Калиниченко, Т.А. Хрусталева. – Москва : Юнити-Дана : Закон и право, 2016. – 384 с. : ил., табл., схем. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=446403 (дата обращения: 11.11.2020).

11. Сорокина, Е.Г. Конфликтология в социальной работе : учебник / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. – 2-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2020. – 282 с. : ил. – https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=573162 (дата обращения: 11.11.2020).

Приложение 1.

Приложение 2

Приложение 3

1. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.htm ↑

2. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.htm ↑

3. Методы разрешения конфликтов в гостиничном комплексе URL: https://lektsii.org/7-13209.htm ↑

4. 4brain.ru URL: https://4brain.ru/blog/подход-к-разрешению-конфликтов-ibr/ ↑

5. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob ↑

6. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob ↑

7. Studbooks URL: https://studbooks.net/718616/turizm/deystviya_rabotnikov_gostinichnogo_predpriyatiya_postuplenii_zhalob ↑

8. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

9. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

10. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

11. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

12. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

13. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

14. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

15. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

16. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

17. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

18. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

19. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

20. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

21. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

22. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑

23. санатория «Виктория» URL: sales@viktoria-msk.ru ↑