Технология работы с постоянными гостями предприятия питания на примере бренда “Чашка кофе”

Содержание:

Введение

Сегодня в условиях ограничения кризисом вопрос работы с постоянными клиентами и развитие у них лояльности становится все более актуальным. Вопросы формирования технологии работы с постоянными клиентами со стороны уже имеющегося потребительского интереса приобретают особую значимость в условиях высококонкурентной борьбы. Смогут ли потребители при минимизации своих затрат делать выбор в вашу пользу, если есть более выгодная альтернатива? Поскольку успех компании во многом зависит от того, сделает ли клиент выбор в пользу вашего бренда в очередной раз, следует обратить внимание на некоторые методики изучения этого вопроса.

Покупательская лояльность, или лояльность потребителя – это его приверженность, возврат к покупке товаров той же марки, бренда, в пользу которых он делал выбор, по каким-либо причинам, некоторое число раз. Если раньше для многих компаний первостепенной задачей было завоевание новых клиентов, то теперь главной стратегической задачей становится сохранение уже имеющейся клиентской базы, то есть поддержание верности настоящих потребителей, иначе – поддержка лояльности.

Целью работы является изучение темы: Технология работы с постоянными гостями предприятия питания.

Задачами работы является раскрытие вопросов:

- Понятие и сущность работы с постоянными гостями.

- Особенности управления отношениями с постоянными гостями.

- Краткая характеристика компании

- Анализ системы работы с постоянными клиентами в ресторане. лояльности клиентов

Объект исследования – ООО «ЧАШКА КОФЕ. Предмет исследование – оценка работы с постоянными гостями.

Теоретические аспекты измерения лояльности бренда

1.1 Понятие и сущность работы с постоянными гостями

Концепцию работы с постоянными гостями применительно к брендам можно рассматривать с двух позиций:

1) в экономическом срезе – это устойчивое предпочтение потребителя определенного бренда и (или) компании, проявляющееся в постоянном приобретении товаров и услуг;

2) в психологическом контексте – лояльность отражает отношение индивида, когда к бренду и (или) компании он проявляет повышенный интерес и доверие.

Таким образом, основное различие между этими двумя подходами заключается в том, что экономика имеет дело с результатом, а психология рассматривает причины проявления и демонстрации лояльности.

Прежде чем потенциальный потребитель включит марочный продукт в зону доверия, ему необходимо удостовериться в соответствии идеи и индивидуальности бренда собственной системе критериев. Человеку должно импонировать то, что делает для него бренд. Только после этого он может разделить ценности бренда и стать частью его коммуникаций. Основная задача, таким образом, заключается в максимально возможном соответствии бренда всем уровням восприятия бренда: от бренда-продукта до бренда-религии (рис. 1).

Рис. 1. Уровни восприятия бренда

Лояльностью можно и нужно управлять. Хотя бы потому, что завоевание нового потребителя обходится фирме в 5 раз дороже, чем удержание старого; возврат потребителя, ушедшего к конкуренту, – в 20 раз дороже по сравнению с расходами на его удержание, а уход 2% постоянных клиентов уменьшает прибыль предприятия на 10–12%1.

Методы и программы формирования приверженности гостей. Можно выделить несколько методик формирования лояльности среди потребителей^[1]:

- формирование клубов (клуб фанатов, VIP-клубы) – неформальное или формальное объединение приверженцев бренда, основанное на принципах материального или морального стимулирования. Покупатель самостоятельно выбирает степень участия в нем и набор поощрений, которые нужны именно ему. При этом нельзя забывать о качестве самих продуктов и уровне обслуживания, иначе этот метод окажется неэффективным. Рекомендуется использовать в комплексе с другими способами;

- разработка программ лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий, нацеленных на привитие и (или) усиление приверженности бренду (компании). Программа может быть легко скопирована конкурентами, поэтому стоит разрабатывать уникальные элементы, которые трудно подделать. В ней должен легко ориентироваться любой ее участник. Чем сложнее правила, тем труднее человеку понять, что он выигрывает, присоединившись к программе. Программа должна постоянно совершенствоваться, обновляться и упрощаться. Помимо этого нельзя забывать, что данные мероприятия требуют затрат, особенно программы лояльности, построенные на материальном вознаграждении. Программы лояльности позволяют вовлечь потребителя в диалог, который позволит постоянно получать от него информацию, качественно обработать эту информацию и создать максимально ориентированное на запросы клиента предложение. Различают следующие разновидности^[2]:

- основанные на материальной мотивации (накопительные дисконтные программы, предоставление скидок, бонусов, отсрочек, кредитов) – главное, дать участнику тот приз, который он хочет;

- направленные на установление долгосрочных отношений с потребителями (поздравлять с праздниками, дарить подарки);

- информативные (оповещение о новинках, изменениях, акциях);

- «коалиционные программы» (кобрендинг) – объединение нескольких компаний, которые могут работать на одном рынке, удовлетворять одну потребность либо иметь общего владельца. В данном случае создается единое информационное поле (база данных клиентов, их предпочтения и пожелания, уровень удовлетворенности);

- совместная работа с потребителем. Разработка новых товаров, модификаций, усовершенствований протекает при непосредственном участии пользователей бренда. Подобная практика формирует привязанность, которая выходит далеко за рамки обычной лояльности, основанной на объективной оценке качества бренда.

Процесс разработки программ работы с постоянными гостями в общем виде можно представить следующей круговой диаграммой (рис. 2).

В первую очередь следует определить, по каким показателям компания стремится привить лояльность: повышение удовлетворенности от обслуживания, рост числа повторных покупок или общего объема продаж, увеличение среднего чека в расчете на каждого потребителя и т. д. Это лишь подчеркивает тот факт, что для каждой компании лояльность – качество сугубо субъективное.

Рис. 2. Процесс формирования программы работы с постоянными гостями

После того как все цели и задачи в контексте повышения или формирования лояльности определены, следует обозначить ту целевую аудиторию из общей массы покупателей, на которую предполагается воздействовать. Однако просто вычленить данную группу – мало, следует придумать механизм идентификации потребителя, своеобразную методику их опознавания. Зачастую используют персональные карты клиентов (дисконтные, накопительные, бонусные карты). Иногда требуется проанализировать все аспекты бизнеса, чтобы найти эффективную методику.

В дальнейшем продумывается инструментарий воздействия на целевую группу. В настоящее время в арсенале существуют 2 группы методов: прямые и косвенные. Прямые методы направлены на финансовое стимулирование покупателя (скидки, бонусы, призы и т. д.). Целью косвенных методов является создание общей удовлетворенности и симпатии к бренду, которые могут являться результатом психологических приемов. Данный тип методов основывается на сочетании персонального обслуживания, знания предпочтений каждого клиента с ненавязчивостью сервиса. Комбинация этих двух методов должна иметь сбалансированный и продуманный характер, чтобы эффект от материального стимулирования не нейтрализовался равнодушным обслуживанием.

Как только цели определены, портрет аудитории и механизм ее идентификации составлен, а инструменты воздействия тщательно отобраны, необходимо «запустить» сформированную программу лояльности. Однако это не конец, скорее, начало роботы. Программа – это фундамент, как правило, все тонкости и доработки происходят уже на стадии ее тестирования.

Для этого требуется достоверный канал обратной связи с целевыми потребителями. Она должна постепенно эволюционировать, максимально приближаясь к запросам потребителей и показателям эффективности.

Программы работы с постоянными гостями, как правило, носят стандартизированный набор целей^[3]:

- закрепление постоянного клиента, менее чувствительного к уровню цен и однократным случаям снижения качества;

- материальное и психологическое поощрение покупателя в зависимости от его активности;

- персональное обращение к клиенту с учетом его психофизиологических характеристик;

- увеличение размера разовых покупок постоянного потребителя;

- комбинационные продажи клиентам различных сопутствующих товаров на основе анализа базы данных;

- дополнительные продажи новых продуктов (услуг);

- привлечение постоянного клиента к продвижению предлагаемого продукта;

- вовлечение клиента в бизнес-процесс при получении от него рекомендаций и предложений по совершенствованию товаров и услуг.

Например, на рынке В2В программы лояльности выглядят как применение персональных «бонусных» механизмов и сопутствующих услуг по обучению и развитию, а также совместное участие в благотворительных программах.

Лояльность к бренду формируется эволюционно (рис. 3) при включении потребителем в собственное поведение следующих элементов:

- предпочитает данный бренд всем остальным;

- совершает повторные покупки и в дальнейшем продолжает приобретать данную марку;

- удовлетворен действиями компании и (или) бренда;

- не обращает внимание на действия конкурентов и их цены;

- руководствуется эмоциональным впечатлением;

- прощает временные погрешности;

- активно рекомендует бренд другим;

- готов поделиться советом и информацией о себе.

На рис. 3 особо выделяется компонент «приверженность», который характеризуется большим эмоциональным зарядом, нежели просто лояльность. Приверженный покупатель расценивает бренд как духовный символ, как отражение собственной идентичности. Он ни за что не променяет бренд в отличие от лояльного потребителя, который все-таки не отрицает возможность переключения на другую марку, если того потребует ситуация. Лояльность – это следствие качественно выполненной работы, приверженность – безграничная любовь к бренду1.

Рис. 3. Развитие отношения потребителя к бренду

При этом необходимо различать программы лояльности и потребительские программы. В первом случае основная цель – формирование долгосрочных отношений между брендом и потребителем на базе глубокой эмоциональной связи, рост капитализации бренда, развитие и усиление бренда. Потребительские программы – это мероприятия, направленные на решение тактических задач в краткосрочной перспективе (обеспечение операционной прибыли, управление покупательским поведением, снижение издержек).

Приложение усилий по формированию лояльности потребителей должно осуществляться целенаправленно, для этого для каждой группы потребителей выделяют свой комплекс маркетинговых коммуникаций.

Потенциальный потребитель: в первую очередь необходимо инициировать пробную покупку бренда, для этого применяются стимулирующие меры. Проводится информирующая и завлекающая реклама, акции по стимулированию покупок в местах продаж, мерчендайзинг. Очень эффективны нестандартные методы, такие как «сарафанное» радио. Предпринимаются меры, толкающие покупателя на первый шаг.

Новый или случайный покупатель: на его пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров и ограничений, все должно располагать к повторной покупке. Очень действенной оказывается дисконтная программа, подкрепляющая эмоции рациональным фактором, поскольку она превращает посещение магазина в привычку. Однако частое применение скидок приводит к негативным последствиям.

Покупатель: в данном случае ставится задача повышения удовлетворенности от покупки к покупке, покупатель должен получить дополнительную ценность от контакта с брендом. Он должен получать больше, чем ожидает от бренда. К примеру, поздравления с памятными датами, маленькие материальные подарки, внимательное обслуживание и т. д. Главная трудность заключается в соответствии бренда высоким стандартам всегда и с каждым клиентом.

1.2 Особенности управления работой с постоянными гостями

Постоянный покупатель: еще не лояльный, но и не рядовой посетитель. Он может постоянно совершать покупки одного бренда, но быть абсолютно безразличным к нему. Выявляя качество и причины его постоянных предпочтений, можно составить персонифицированную программу под его предпочтения.

Лояльный покупатель: он нуждается в постоянной подпитке своего настроя по отношению к бренду, может прощать мелкие временные погрешности в работе, но до определенного момента. Основная задача – не разочаровать. Получить удовлетворенного покупателя не так сложно, гораздо труднее сохранить клиента лояльным.

Основным инструментом программ работы с постоянными гостями очень часто выступают карты потребителей.

- Бонусные карты – предоставляют потребителю разнообразный спектр льгот. Это может быть денежная скидка к покупаемому товару или услуге, отдельная выплата, выдача бесплатно дополнительной единицы товара и др.

- Дисконтные карты – позволяют потребителю получать дополнительные скидки, они действуют на предъявителя и могут быть переданы другому лицу, что позволяет расширить клиентскую базу бренда.

- Клубные карты – идентифицируют привилегированное положение потребителя, который может получать разнообразный набор дополнительных выгод, начиная от возможности участия в конкурсах и лотереях до влияния на принимаемые решения ключевых лиц.

Согласно классификации потребителей по их поведению в контексте лояльности Т. Джонса и У. Сапера, выделяют несколько типажей1 (табл. 1).

Таблица 1 - Типы потребителей

Приверженец	Восхищен	Создает рекламу	Не будет искать более выгодные условия, не согласится на конкурентные предложения
Верноподданный	Удовлетворен	Не создает рекламу	Не будет искать более выгодные условия, возможно, согласится на конкурентные предложения
Наемник	В принципе удовлетворен	Не создает рекламу	Возможно, будет искать более выгодные условия и согласится на конкурентные предложения
Перебежчик	Не удовлетворен	Не создает рекламу	Будет искать более выгодные условия и согласится на конкурентные предложения
Террорист	Не удовлетворен	Создает антирекламу	Будет искать более выгодные условия и согласится на конкурентные предложения
Заложник (нет выбора)	Удовлетворен/ не удовлетворен	Не создает рекламу	Будет искать более выгодные условия и согласится на конкурентные предложения

Дж. Н. Шет и С.У. Парк предлагают свою теорию лояльности (рис. 4) и выделяют следующие ее основополагающие принципы^[4]:

1) проявление лояльности к бренду не ограничивается ситуациями, при которых потребитель обязательно покупает бренд. Потребитель может быть лояльным, даже если он ни разу не приобретал товар;

2) лояльность может возникнуть в результате получения определенной информации, подражания, обобщения данных и потребительского поведения, а не на основе покупательского опыта;

3) в основе лояльности может не быть никакой рациональной структуры. При этом можно наблюдать эмоциональные проявления (симпатия, уважение, доверие и т. д.), сопутствующие покупке бренда;

4) в зависимости от той роли, которую исполняет потребитель по отношению к бренду, выделяют разные типы лояльности: лояльность конечного потребителя, покупателя (закупщика) или ответственного за выбор бренда. Выстраивание маркетинговых коммуникаций по отношению к каждому типу лояльности повышает эффективность всей работы.

Рис. 4. Слагаемые лояльности

Рис. 5. Теория лояльности к бренду

Лояльность к бренду включает в себя 3 измерения, которые не всегда присутствуют в каждой ситуации, в которой потребитель проявляет лояльность к бренду^[5]:

- эмоциональное отношение к бренду. Доверие, уважение, симпатия бренду могут усваиваться потребителем либо из прошлых контактов с брендом, либо из не относящегося к личному опыту информационного поля;

- оценочная тенденция в отношении бренда. Сопоставление бренда набору критериев устанавливает его субъективную полезность для потребителя;

- поведенческий компонент в отношении бренда. Касается реакции на бренд при его приобретении, покупке и потреблении. Поведенческий компонент усваивается потребителем на основе опыта покупки и использования бренда или с помощью обобщения схожих тенденций в отношении других брендов.

В настоящее время выделяются 7 типов лояльности к бренду (согласно теории Дж. Н. Шет и С.У. Парк1), основанных на различных комбинациях.

1. Поведенческая лояльность – характеризуется только наличием поведенческой компоненты, выражается в повторном покупательском или потребительском поведении и частоте контактов с брендом. Основные задачи по укреплению этого вида лояльности: постоянное наличие бренда в продаже, эффективный мерчендайзинг.

2. Поведенческо-оценочная лояльность – двухмерный тип лояльности, представляющий не только поведенческую реакцию на бренд, но и когнитивный компонент, обосновывающий расположенность потребителя к бренду. Описывает «рациональный» тип потребителя. Предполагается, что существует взаимосвязь между оценками потребителя и его поведенческим измерением. Таким образом, зная одно, можно предсказать другое. Основная задача состоит в массированной рекламной деятельности.

3. Поведенческо-эмоциональная лояльность – двухмерный тип лояльности, представляющий поведенческую реакцию на бренд под влиянием эмоциональной составляющей. Описывает «эмоциональный» тип потребителя. Основная задача заключается в создании некого отличительного признака (цвет, дизайн, образ), не имеющего отношения к функциональности бренда, и постоянной аппеляции к чувствам потребителя.

4. Поведенческо-оценочно-эмоциональная лояльность – лояльность, объединяющая все три измерения, является наиболее распространенной.

Предполагается, что между всеми тремя измерениями существует тесная взаимосвязь, следовательно, зная два из них, можно предсказать третье измерение. Данный тип лояльности формируется на основе повторных покупок или потребительского опыта, подкрепляемого стимулирующими мерами.

5. Оценочная лояльность – лояльность, лишенная эмоциональных и поведенческих измерений, характеризуется субъективной оценкой бренда потребителем с точки зрения полезности. Характерна в ситуациях, когда потребитель не является ни покупателем, ни пользователем продукта, но в то же время он обладает оценочными знаниями о бренде. Например, муж имеет позитивное оценочное отношение к бренду, покупателем и потребителем которого является его жена (бренд помады или колготок).

6. Оценочно-эмоциональная лояльность – характерна в отношении тех продуктов и услуг, которые обычно недоступны потребителю, но они могут быть крайне желанными для последних. Лояльность к бренду данного типа может формироваться только благодаря воздействию источников информации и способности человека обобщать информацию.

7. Эмоциональная лояльность – лояльность, для которой характерно проявление сильной эмоциональной компоненты в отношении какого-либо бренда, не имея опыта его использования и не проводя его оценки.

Таким образом, формирование лояльности – это не только комплекс мероприятий, нацеленный на потребителя, это еще и работа внутри организации по устранению проблем, возникающих в точках контакта с брендом.

Анализ работы с постоянными гостями бренда «ЧАШКА КОФЕ»

2.1 Краткая характеристика компании

С момента открытия первой кофейни группы компании Дениса Иванова прошло более 14 лет. Компания прошла нелегкий путь к созданию бренда «Чашка кофе», который сейчас достаточно узнаваем. Секрет успеха компании - сотрудники, люди, разделяющие идеи «Чашка кофе» и готовые к эффективной совместной работе для воплощения нашей мечты в реальность.

Преимущества ООО «ЧАШКА КОФЕ»:

1. Широкий выбор десертов из собственной кондитерской, а также множество классических и пикантных блюд.
2. Приветливые, внимательные официанты, предлагающие изысканное меню.
3. Богатая кофейная карта для истинных ценителей: от крепкого, бодрящего эспрессо до освежающих кофейных напитков^[6].

Организационная структура ООО « ЧАШКА КОФЕ » - иерархическая.

Президент компании (Денис Иванов) - осуществляет общее руководство, определяет бизнес-политику, векторы развития, бизнес-планы, перспективы.

Генеральный директор исполняет обязанности по полному обеспечению деятельности всей компании и всходящих в ее состав кофеен, сайта, интернет магазина.

В администрацию входят Заместители генерального директора по разным направлениям деятельности и развития компании. Они осуществляют надзор за деятельностью кофеен, логистикой компании и другими центральными бизнес-процессами в объектах компании.

Заместитель генерального директора по продажам осуществляет деятельность по продвижению готовой продукции компании на рыки сбыта не только в Новосибирске и Новосибирской области, но и по другим регионам Сибирского федерального округа.

Заместитель генерального директора по режиму и защите информации осуществляет деятельность относительно информационной безопасности компании.

Заместитель генерального директора по сопутствующему бизнесу осуществляет деятельность по параллельному ведению бизнеса, отличного от основного вида деятельности ООО «Чашка кофе».

Заместитель генерального директора по экономике и финансам осуществляет деятельность по составлению финансовой отчетности, ведению бухгалтерского и налогового учета.

Директора кофеен отвечают за организацию деятельности кофеен и имеет свою администрацию. Директора кофеен имеют достаточно широкую автономию в рамках направлений, обозначенных президентом компании.

Начальник ИТ отдела отвечает за работу сайта и организует работу Интернет-магазина. Также начальник отдела имеет в подчинении ИТ службу, которая осуществляет сервисную поддержку компьютеров фирмы и организационной техники.

Производством управляет начальник производственного цеха. Пекарня выпускает фирменные кондитерские изделия и имеет цех по обработке и расфасовке кофейного зерна.

Транспортно-хозяйственный участок занимается вопросами транспортной логистики для всего предприятия.

Лаборатория занимается как вопросами качества, так и разработкой новых рецептов кондитерской продукции.

Производственная структура ООО «ЧАШКА КОФЕ» представлена на рисунке 6.

Рис. 6 – Производственная структура ООО «ЧАШКА КОФЕ»

Основные цеха:

Производственные цеха (№1- Пекарня, кофейня 1, кофейня 2, кофейня 3, кофейня 4, кофейня 5, кофейня 6, кофейня 7, кофейня 8)

Цеха вспомогательного производства

Вспомогательные:

Склады и службы

Обслуживающие:

Столовая

Котельная

Электроподстанция

Производственные цеха осуществляют производство основных видов продукции.

Цеха вспомогательного производства производят дополнительную продукцию.

Отдел продаж реализует маркетинговую стратегию предприятия, выполняет основную функцию по продажам продукции (кофе, кондитерские изделия, сувенирная продукция, услуги развлекательного плана и т.д.).

Служба логистики выполняет задачи по заключению и сопровождению договоров с поставщиками компонент и ингредиентов для кондитерского производства, кофе, посуды и всего сопутствующего деятельность предприятия, формирует и ведет нормативную базу по труду, принимает заказы через систему интернет заказов, отслеживает процессы поставок, доставки в кофейни и клиентам, которые воспользовались услугами интернет-магазина.

Финансово – бухгалтерская служба занимается всеми видами финансовой отчётности, в том числе бухгалтерской, контролирует финансовые потоки фирмы, и распределяет их по стратегическому плану предприятия.

Остальные отделы и службы выполняют функции в соответствие со своими названиями.

Среди основных логистических бизнес-процессов выделяются 7 основных, которые и определяют виды логистики на предприятии.

• планирование
• закупка
• организация перевозок
• сами перевозки
• складирование
• производство
• отгрузка

К данным процессам нужно добавить продажи, закупки и внутреннюю логистику.

Динамика показателей, характеризующих размер ООО «ЧАШКА КОФЕ» представлена в таблице 2.

Таблица 2 – Динамика показателей, характеризующих размер организации

Показатель	2015г.	2016г.	2017г.	2017 г. к 2015 г., %
Общая площадь, м2	1960	2100	2250	7
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	96500	168400	184500	9,5
Среднегодовая численность работников, чел.	580	634	692	9,2
Выручка, тыс. руб.	341000	453000	478000	5,5
Парк автомобилей, в т. ч.	12	14	16	14
Количество кофеен	4	6	8	33

Результаты таблицы позволяют сделать вывод, что предприятие находится в постоянном динамическом росте, но темпы роста выручки начали снижаться, что говорит о насыщении рынка данным видом услуг.

Очевидно, в дальнейшем следует обратить внимание о расширении услуг, расширении видов деятельности, например, открытия сети кондитерских магазинов, пиццерий, кафе быстрого питания, например, блинных или пирожковых или блинных или пельменных ресторанов при расширении кондитерского цеха.

По количественному составу предприятие увеличилось на 58 человек (сравнение 2016 года с 2015 годом). Есть смысл подумать об интенсификации труда за счет внедрения автоматизированных линий или информационных систем. Среднегодовая стоимость основных средств увеличилась на 9,5%.Увеличение показателей произошло за счет увеличения выручки, которая связана с увеличением количества кофеен, расширения их ассортимента, запуска в работу интернет-магазина.

2.2 Анализ системы работы с постоянными клиентами в ресторане. лояльности клиентов

Возросшая конкуренция в отрасли связи вынуждает руководство компанией ООО «ЧАШКА КОФЕ» изыскивать новые, более оперативные способы разработки и предоставления улучшенных высококачественных услуг общественного питания, направленных на более полное удовлетворение потребностей клиентов.

Другим направлением повышения эффективности деятельности является преобразование системы управления с широким использованием современных маркетинговых технологий и методик для завоевания лояльности потребителя, то есть его привлечения, закрепления и удержания. При этом маркетинговый инструментарий должен быть обращен ко всем заинтересованным сторонам, с которыми контактирует компания: группами клиентов, партнерским сообществом, собственными акционерами и работниками. Общая схема маркетинговых коммуникаций в рамках компании ООО «ЧАШКА КОФЕ» представлена на рис 7.

Завоевание лояльности

-привлечение «потенциальных клиентов»

-закрепление «посетителей» и «разовых» клиентов

-удержание «постоянных» клиентов

По отношению клиентам

Перспективные цели и задачи

МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Телекоммуникационной компании

По отношению

К компании

К деловым партнерам

К собственным акционерам

К собственным сотрудникам

-производство и реализация высококачественных услуг

-развитие ключевых компетенций, управление компетенциями

-идентификация потребностей клиентов и их преобразование в предложение товаров и услуг компании

-формирование и поддержание конкурентных преимуществ

-продолжение эффективности продолжительных взаимоотношений

-повышение прибыльности и стоимости компании в интересах акционеров

-формирование и развитие клиент ориентированной корпоративной культуры

Рис.7 Общие перспективные направления маркетинговым коммуникаций компании ООО «ЧАШКА КОФЕ»

Для работы с постоянными клиентами в ООО «ЧАШКА КОФЕ» действует единая система лояльности для постоянных клиентов, которая распространяется на все рестораны владельца.

Рис. 8 Карта постоянного клиента

Система накопления бонусов при посещении ресторанов:

Шаг 1: Зарегистрироваться в системе заполнив анкету в любом ресторане — накапливай 3%

Шаг 2: Заполнить профиль в личном кабинете на сайте denisivanov.ru — накапливай 5%

Шаг 3: Достигнуть оборота по карте в 30000 рублей — накапливай 7%

Шаг 4: Достигнуть оборота по карте в 100000 рублей — накапливай 10%

Шаг 5: Достигнуть оборота по карте в 250000 рублей — накапливай 15%

Шаг 6: Достигнуть оборота по карте в 500000 рублей — накапливай 20%

где 3, 5, 7, 10, 15, 20 — % от суммы чека при возврате на бонусную карту

— Накопленные бонусы с 30.12.2017 г действительны до 10.01.2019 г включительно.

— Процент накопления от суммы чека является несгораемым при его достижении на протяжении действия бонусной системы.

— Бонусный баланс клиента можно проверить в личном кабинете на сайте denisivanov.ru

— Бонусы не имеют наличного выражения и не могут быть выданы в денежном эквиваленте.

— Списание бонусов производится только при расчете за полученную услугу при предъявлении бонусной карты или при наличии кода подтверждения, полученного в виде SMS на номер мобильного телефона, указанный в анкете участника бонусной программы.

— Бонусами можно оплатить до 20% от стоимости товаров в чеке: оставшаяся часть стоимости товара может быть оплачена наличными денежными средствами или банковской картой.

Заключение

Современный рынок предлагает нам бесчисленное множество «однотипных» товаров и услуг, в существующих условиях задачей любого предпринимателя стремящегося сделать свой бизнес успешным, становится проявление креативных способностей в создании такого бренда для товара или предлагаемых им услуг, который сможет привлечь наибольшее внимание.

Брендинг для предпринимателей является показателем эффективной маркетинговой политики с привлечением инновационных и холистических технологий в рамках стратегического планирования развития своего бизнеса. Брендинг в целом предполагает формирование позитивного образа предприятия. Существует множество разных определений понятия «бренд», специалисты в данной области обращают внимание на то, что он представляет собой: название, термин, знак, символ и прочее, идентифицирующие товар или услугу, отличные от других. Иначе говоря, бренд – это некая специфическая характеристика, позволяющая товару или услуге выделяться «среди других в конкурентном плане за счет уникального сочетания функциональных черт и символических значений».

Технология работы с постоянными гостями является фундаментальной концепцией стратегического маркетинга и в целом считается нематериальным активом. Технология работы с постоянными гостями отражает готовность покупателей не переходить к конкурирующим брендам. Но в то же время рост новых конкурирующих продуктов, конкурентоспособные цены на новые бренды и привлекательные акции на новые бренды могут быстро подорвать лояльность клиентов. Таким образом, ещё важнее исследовать определяющие факторы долгосрочных отношений с потребителем, которые проявляются в устойчивой лояльности.

Разработка общего впечатления о компании и устойчивой лояльности клиентов, на наш взгляд, является важнейшим направлением маркетинговой деятельности в современных условиях большого количества конкурентных предложений от разных компаний производителей, снижения покупательной способности населения в связи с экономическим спадом и кризисными явлениями, а также в связи с анализом специфических особенностей определённых товарных рынков. Именно это обусловливает необходимость такого направления маркетинговой (инвестиционной) деятельности, как долгосрочные отношения с клиентами.

Список использованной литературы

1. Антонова Н.В., Аджай К. Многофакторная структурная модель лояльности к бренду. Психолого-экономические исследования. 2015. Т. 2-8. № 3. С. 47-61.
2. Антонова Н.В., Кумар А. Имидж бренда и удовлетворенность брендом как факторы лояльности к бренду. В сборнике: Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития Пятнадцатая международная научно-практическая юбилейная конференция: материалы конференции. Под научной редакцией А.Е. Карлика, Э.Х. Локшиной. 2015. С. 25-29.
3. Антонова Н.В., Морозова В.Д. Личностные факторы лояльности к бренду. В сборнике: Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития Пятнадцатая международная научно-практическая юбилейная конференция: материалы конференции. Под научной редакцией А.Е. Карлика, Э.Х. Локшиной. 2015. С. 18-24.
4. Бутенко Н.В. Лояльность к бренду: теоретическая и эмпирическая модели исследования. В сборнике: Взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 110-112.
5. Второва О.Н., Загородняя Е.Е. Проблемы формирования лояльности персонала бренду компании. В сборнике: Институциональные и финансовые механизмы развития различных экономических систем. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2017. С. 19-21.
6. Грошев И., Краснослободцев А. Лояльность потребителей к брендам: формирование, развитие и капитализация. Общество и экономика. 2014. № 10. С. 172-183.
7. Иванченко Е.В. Лояльность к бренду как субъективная позитивная тенденция. Молодой ученый. 2016. № 15 (119). С. 294-296.
8. Игнатьева О.В., Новенькова А.З. Повышение лояльности к бренду как способ повышения конкурентоспособности компании. Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2013. № 3. С. 101-104.
9. Клименко А.А., Половинчук Д.Ю. Влияние бренда предприятия общественного питания на удовлетворенность и лояльность потребителей в контексте теории «ценности клиента». Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2014. № 3 (51). С. 291-297.
10. Коваженков, М.А. Креативность как свойство управления экономическими системами в современных условиях / М.А. Коваженков // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2016. - № 9. - C. 102-107.
11. Коваженков, М.А. Маркетинговое управление инновациями в современных экономических условиях / М.А. Коваженков // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2015. - № 6. - C. 38-45.
12. Коваженков, М.А. Возможности инновационных и холистических маркетинговых технологий в формировании и поддержании имиджа организации / М.А. Коваженков, Тхи Минь Линь Нгуен, К.В. Татаринова // Известия ВолгГТУ. Сер. Актуальные проблемы реформирования российской экономики (теория, практика, перспектива). - Волгоград, 2016. - № 7 (186). - C. 92-95.
13. Краснорутская А.Ю., Липченкова Ю.Э. Оценка потребительской лояльности бренду. В книге: Актуальные проблемы управления - 2016 21-я Международная научно-практическая конференция. 2016. С. 14-17.
14. Краснослободцев А.А. Формирование лояльности к бренду - ключевая задача продвижения. Директор по маркетингу и сбыту. 2016. № 10. С. 43-55.
15. Куркина Н.Р. Развитие системы лояльности потребителя к бренду. Studium. 2017. № 3 (44). С. 7.
16. Кутырева Н.С. Формирование приверженности и выстраивание потребительской лояльности к бренду в современных условиях. Друкеровский вестник. 2016. № 6. С. 103-107.
17. Лысенко В.В. Развитие бренда как фактор повышения лояльности клиентов к сервисной деятельности. В сборнике: Образование, наука и современное общество: актуальные вопросы экономики и кооперации Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: в 5 частях. 2013. С. 236-241.
18. Мазепа А.Р., Круглова М.А. ПСихологические факторы потребительской лояльности бренду. Научные исследования выпускников факультета психологии СПбГУ. 2014. Т. 2. С. 187-194.
19. Малашенко К.О., Чеснокова А.В., Радина О.И. Классификация, факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности к бренду. В сборнике: Перспективы развития науки и образования Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 8 частях. ООО "АР-Консалт". 2015. С. 131-133.
20. Мусорин Д.С., Казакова Е.Ю. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности к бренду. Экономика и социум. 2017. № 4 (35). С. 952-955.
21. Официальный сайт Билайн. О компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://arkhangelsk.beeline.ru/about/about-beeline/ (Дата обращения: 14.02.2018).
22. Сокур Д.И. Формирование лояльности к бренду: шесть универсальных советов. Бренд-менеджмент. 2015. № 6. С. 346-350.
23. Таймасова Э.И. Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия. Инновационная наука. 2015. № 12-1. С. 279-282.
24. Тарасова Н.Е., Молдованов Р.М., Русанова А.В. Сохранение лояльности потребителей к советским брендам при их расширении. Российский академический журнал. 2013. Т. 26. № 4. С. 59-60.
25. Терновская А.Д., Мостовая В.С., Ларина А.А. Влияние эмоциональной составляющей бренда на лояльность покупателей. Молодой ученый. 2016. № 10 (114). С. 896-898.
26. Чашленкова Е.В. Влияние маркетинга социальных медиа на лояльность к бренду. Журнал У. Экономика. Управление. Финансы. 2017. № 1 (7). С. 47-54.
27. Яне И.С., Столярова Н.В., Шептухин М.В. Потребительская лояльность к бренду: направления формирования и исследования. Экономика и предпринимательство. 2015. № 12-1 (65-1). С. 948-950.

1. Малашенко К.О., Чеснокова А.В., Радина О.И. Классификация, факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности к бренду. В сборнике: Перспективы развития науки и образования Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 8 частях. ООО "АР-Консалт". 2015. С. 131-133. ↑

2. Куркина Н.Р. Развитие системы лояльности потребителя к бренду. Studium. 2017. № 3 (44). С. 7. ↑

3. Коваженков, М.А. Возможности инновационных и холистических маркетинговых технологий в формировании и поддержании имиджа организации / М.А. Коваженков, Тхи Минь Линь Нгуен, К.В. Татаринова // Известия ВолгГТУ. Сер. Актуальные проблемы реформирования российской экономики (теория, практика, перспектива). - Волгоград, 2016. - № 7 (186). - C. 92-95. ↑

4. Лысенко В.В. Развитие бренда как фактор повышения лояльности клиентов к сервисной деятельности. В сборнике: Образование, наука и современное общество: актуальные вопросы экономики и кооперации Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: в 5 частях. 2013. С. 236-241. ↑

5. Мусорин Д.С., Казакова Е.Ю. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности к бренду. Экономика и социум. 2017. № 4 (35). С. 952-955. ↑

6. Чашка кофе. Новосибирск. [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.chashkacoffee.ru/ (дата обращения: 23.04.2017) ↑