Методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Главная задача, которая на сегодня характерна для большинства российских организаций общественного питания, это эффективная адаптация в условиях современной рыночной экономики. Выживаемость любой организации, устойчивое положение и активное развитие зависит от ее уровня качества и уровня цены производимой продукции и услуг.

Ресторанный бизнес является одной из наиболее сложных сфер деятельности. Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей, который предполагает совокупность отличительных признаков организации, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Актуальность выбора данной темы в том, что в современных условиях управления рестораном все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Цель курсовой работы:  важность процесса контроля для ресторанного бизнеса.

Для достижения поставленной цели ставятся следующие задачи:

• определение понятия и показателей качества;
• изучение методов контроля качества продукции и услуг;
• использование изученных методов на практике;
• разработка рекомендаций по совершенствованию контроля качества продукции и услуг в ресторанном бизнесе;

Базой исследования является кафе «Репаст».

На практике от грамотной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТАРАННОМ БИЗНЕСЕ.

1.1. Понятие, влияющие факторы и система управления качеством.

В соответствии с ГОСТ 15467-79. “Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения”, качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Факторы, оказывающие влияние на качество продукции представлены в таблице 1.

Таблица 1

Факторы, влияющие на качество продукции

Наименование группы	Перечень факторов
1.Факторы внешней среды	уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
	наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
	действующее законодательство в области качества и работа государственных органов;
2.Внутренние факторы	Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
	Персонал (квалификация и мотивация);
	Качество проекта (совершенство конструкции);
	Качество исполнения (применение передовых технологий);
	стабильность процессов;
3.Менеджмент	маркетинг;
	взаимоотношение с заказчиками (контракты, сервис);
	контроль качества на всех этапах создания продукции;
	оперативное реагирование на проблемы с качеством.

В современных рыночных условиях  инвестиции не спасут организацию, если она не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, которая включает в себя цену и качество, отвечающие запросам потребителей, соответствие требованиям по безопасности и охране окружающей среды, сроки поставок и сроки гарантий, организацию технического обслуживания, авторитет изготовителя, стоимость эксплуатации и другие слагаемые.

Основой конкурентоспособности является качество продукции.

Проблема качества — дело не одной организации и даже не отдельной отрасли промышленности. Она является межотраслевой, общегосударственной проблемой. Для ее решения необходимо согласовать требования к качеству многих организаций. Для этой цели у нас в стране введена государственная аттестация качества продукции.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Функции стратегического управления представлены на Рис.1.

Стратегические функции:

анализ информации о рекламациях;

анализ достигнутых результатов качества производства;

прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

анализ информации о потребительском спросе.

определение направлений проектных и конструкторских работ;

Рисунок 1 – Функции стратегического управления

Функции тактического управления:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Организация контроля качества в ресторане — то, от чего напрямую зависят доход заведения и качество обслуживания и блюд. Здесь важен постоянный желательно ежедневный контроль.

Контроль качества в ресторане происходит на каждом производственном этапе, поэтому в заведении создаются три основные службы:

1. Приемочная следит за бракеражем готовых блюд и бракеражем сырой продукции. 
2. Операционная проверяет соблюдение рецептуры, режима тепловой обработки, правил отпуска готовых блюд. 
3. Входной контроль принимает продукты и проверяет сопроводительную документацию. 

1.2.Методы контроля качества

У каждого заведения разная политика контроля качества, поэтому каждый владелец сам выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала.

Три основных метода проверки блюд и сервиса: 

• Открытая проверка — регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.
• Тайный покупатель — посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление.
• Проверка государственными органами.

В России плановыми проверками заведений занимается Роспотребнадзор. Проверяющие службы должны сообщить о своем прибытии за 3 дня, а обычная частота посещений — не более раза в 3 года. Также могут проводиться внеплановые проверки, если на заведение поступили жалобы.

Система контроля качества в ресторане также включает в себя проверку санитарных норм, а именно оформление разрешений от санитарно-эпидемиологической службы.

 Чтобы получить все документы, заведение должно соответствовать всем санитарным требованиям: к территории, вентиляции, отоплению, водоснабжению, освещению, ограничению производственного шума, содержанию помещений, оборудованию, обработке сырья, раздаче блюд и т. д. При повторной ревизии представители государственных органов будут проверять выполнение всех этих требований.

1.3. Виды контроля качества в ресторане

Контроль качества блюд в ресторане

Качество блюд зависит от продуктов, условий их хранения и того, насколько хорошо для этих блюд прописаны технологические карты, где указана правильная технология их приготовления.

Производственный контроль состоит из:

• лабораторных и технологических обследований;
• проверки документации, относящейся к качеству, транспортировке и хранению продовольственного сырья;
• контроля технологии производства.

Рекомендации: Руководству ресторана необходимо разработать систему мотивации работников ресторана, следить и повышать уровень работников кухни: поваров и кондитеров, чтобы обеспечить стабильное качество изготовления продукции.

Виды контроля качества продукции

Таблица 2

Виды контроля качества ^[1]

Наименование вида контроля	Расшифровка
Входной контроль продукции	проверка документов, которые гарантируют безопасность и качество сырья при приеме товара.
Бракераж	анализ качества произведенной продукции. Создается бракеражная комиссия, которая должна в присутствии повара в течение рабочего дня оценивать качество продукции до ввода позиции в меню. Комиссия следит за правильностью выполнения технологических процессов, условиями хранения готовых блюд и их температурой, весом.
Лабораторный контроль	независимая проверка в лаборатории третьей стороной по договору.
Контроль хранения продуктов питания	проверка правильного товарного соседства в холодильниках и на складах, соблюдение температурного режима и чистоты.

Проводить контроль качества готовой продукции на основе анализа органов чувств (органолептические показатели) лучше каждый день. Соответствующие отметки вносятся в журнал бракеража блюд. Физико-химические и микробиологические исследования проводят раз в квартал, а показания записывают в протокол лабораторных исследований.

Контроль поставщиков и входной контроль сырья

Контроль поставщиков и входного сырья проводит специальный сотрудник. Прием товара в отдельном оборудованном месте. Все сведения записываются в журнал учета входного контроля. Если выявлен брак, партию продукции возвращают поставщику.

Информация в перечне продукции:

• Наименование, вид, марка
• Гарантийный срок
• Технические характеристики
• Указания о маркировке

Сначала проверяется вся документация, потом продукция регистрируется в журнале.

• Мясо должно быть с ветеринарным свидетельство или клеймо, рыба — только с ветеринарным
• Свежие овощи и фрукты, помимо сопроводительной документации, должны сопровождаться этикеткой
• Молочные продукты — штампом, этикеткой и ветеринарным свидетельством

Категорически запрещено принимать продукты неизвестного происхождения без документов.

После этого проверяются целостность упаковки, внешний вид товара, проводится анализ качества продукции по технологическому процессу. Сырье, которое поступило на входной контроль, хранится отдельно от брака и уже принятой продукции.

Контроль качества готовой продукции

Технолог в ресторане — один из самых важнейших сотрудников, именно он проверяет нормы выхода блюд, контролирует соблюдение санитарных норм, составляет технологические карты новых блюд и организует производство.

Так же технолог оформляет необходимую документацию и инструктирует поваров. Шеф-повар проводит бракераж готовой продукции. Если заведение небольшое, то обязанности технолога берет на себя шеф-повар.

В процессе проверки качества готовое блюдо оценивается по:

• внешним характеристикам;
• консистенции;
• запаху;
• вкусу;
• цвету.

Нормы расхода сырья и выхода полуфабрикатов заложены в технико-технологических картах, отраслевых стандартах, технических условиях, технологических инструкциях и другой нормативно-технологической документации. Технологические карты составляются на каждое блюдо отдельно. Их подписывают руководитель, шеф-повар (технолог) и бухгалтер.

Температура готовых первых блюд при подаче гостю — 75 градусов, второе подается при 65 градусах. Холодные блюда, напитки — от 7 до 15 градусов.

Салаты имеют срок хранения не более 72 часов, суши — от 6 часов до 2 суток, жареное и тушеное мясо — 36 часов. Продавать на второй день нельзя отварные макароны, пюре, омлет, салаты, паштеты, соусы, блинчики.

Нереализованную продукцию с истекшим сроком годности списывают и утилизируют.

Контроль качества обслуживания в ресторане

Контроль качества выполнения заказа в ресторане, материально-технических ресурсов, подготовки зала к открытию и закрытию — задачи администратора заведения. Весь ресторан можно разделить на четыре основные зоны: зал, кухня, туалет, складские помещения. Менеджер обеспечивает бесперебойную работу этих зон. Он ежедневно проверяет чистоту, санитарию, качество готовой продукции и обслуживания.

Необходимо ежедневно составлять чек-лист с перечнем всего, что нужно проверить, а так же подготовить график проведения уборок заведения.

Контроль официантов

Каждое заведение устанавливает стандарты сервиса в соответствии с концепцией и форматом.

Правила обслуживания^[2]:

1. Гостя встречают и провожают к свободному столику.
2. Официант приветствует посетителя заведения, представляется и подает меню в открытом виде.
3. Предлагает фирменные блюда, принимает заказ, помогает гостю; он должен идеально знать меню и барную карту.
4. Принимает заказ, поговаривает заказанное вслух.
5. Выносит заказ, убирает пустые тарелки, интересуется, понравилось ли блюдо.
6. Если гость попросил счет, принести чек и сдачу официант должен в течение 5 минут.
7. Прощается с гостем.
8. Убирает стол и сервирует его для встречи новых гостей.

Это основные, обязательные правила, но в любом заведении могут быть еще и свои. Временные рамки для каждого действия также устанавливаются индивидуально.

Таким образом, чтобы повысить качество продукции, необходимо контролировать:

• заказ и прием сырья;
• условия хранения;
• соблюдение рецептуры;
• раздачу.

Перед заказом продуктов у поставщика необходимо изучить отчеты о продаже блюд и расходе продуктов со склада, проверить перечень утвержденных продуктов, сроки хранения и годности, соответствие размеров упаковки. А обязательно проводите инвентаризацию склада.

Существует два вида ревизии: выборочная и полная. Первую проводят раз в неделю — утром в понедельник или вечером в воскресенье, вторую — один раз в месяц или в день окончания отчетного периода.

Глава 2 Исследование контроля качества продукции и услуг на примере кафе «Репаст» и рекомендации по его оптимизации.

2.1. Основная характеристика кафе «Репаст»

Кафе среднего класса «Репаст» на 50 посадочных мест расположено на Большой Филёвской улице, города Москвы. Вход в кафе отдельный, 1 этаж, здание 9-ти этажное, парковки нет.

Заведение оснащено всем необходимым оборудованием в соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Интерьер, посуда, инвентарь соответствуют заявленному классу обслуживания.

Кафе «Репаст» обслуживает не только индивидуальных клиентов, но и различные приемы, банкеты, торжества и фуршеты.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотель, бармены, блюда и напитки готовят высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

2.2. Контроль качества продукции и услуг в кафе «Репаст»

Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха кафе «Репаст». Контроль качественного сервиса помогает увеличить доходы.

Анализ качества кофейного обслуживания включает:

• готовность зала к обслуживанию;
• готовность персонала к обслуживанию;
• встреча гостей;
• рассаживание;
• представление меню;
• прием заказов;
• подача блюд при выполнении заказов;
• провожание гостей.

Как уже говорилось раннее в состав обслуживающего персонала кафе входят:

1. Метрдотель, регулирующий работу официантов, дающий распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель обращает на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.
2. Официанты, имеющие профессиональную подготовку, которые способны применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, составлять меню для банкетов, и знающие:

• правила этикета, сервировки стола;
• виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья;
• очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий подаваемым блюдам;
• особенности обслуживания приемов, банкетов и др. специальных мероприятий;
• характеристики блюд и напитков, умеющие предложить их потребителю;
• правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок расчета с потребителями;
• правила безопасности при обслуживании.

Контроль в организации осуществляется как внешний, так и внутренний. Внешний контроль осуществляется специалистами санэпидемстанции (служба Роспотребнадзора); Госторгинспекцией (Министерство торговли); Налоговыми органами (фискальные органы); Пожарной охраной и Милицией (Министерство внутренних дел);

Внутренний контроль производства осуществляется по схеме работы служб кафе.

Для обеспечения организации продовольственными продуктами создан отдел снабжения.

В организации есть список поставщиков, у которых на постоянной основе закупается продукция, а так же производится закупка на рынках и оптовых базах.

Составленный перечень поставщиков анализируется на основании специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок.

Важную роль в товародвижении выполняет транспорт. В кафе «Репаст» на каждую машину, предназначенную для перевозки продуктов, имеется санитарный паспорт, выданный учреждениями санитарно-эпидемиологической службы.

Продукты получают по количеству и по качеству. Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества.

Для обеспечения бесперебойной работы производств реализации продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей необходимы товарные запасы.

Для кафе «Репаст» рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:

· Нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) - 8-10дней

· Скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица) - 2-5дней

· Запасы хлеба молока не должны превышать однодневную реализацию

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет зав производством.

К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты.

К техническим помещениям относят вентиляционная, щитовая, тепловой узел.

В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты, пост охраны.

Производственная группа помещений размещена в единой функциональной зоне, оснащенной оборудованием и средствами механизации процессов. Потоки сырья, готовой продукции и отходов не пересекаются. Сырье овощное, мясное, рыбное, птица или полуфабрикаты, сырье свежее, замороженное, охлажденное - все передается на кратковременное хранение по строго определенным секциям склада или холодильника, распределяясь на подтоварниках, стеллажах или функциональных емкостях. Особое внимание уделяется срокам, условиям хранения полуфабрикатов и готовой продукции.

Передача полуфабрикатов в другой цех производится только после заполнения бракеражного журнала. Пример такого журнала представлен в таблице 3.

Таблица 3

Пример бракеражного журнала по оценке качества полуфабрикатов

Дата, время изготовления продукции	Наименование продукции	Органолептическая оценка	Разрешение к реализации (время)	Ответственный исполнитель (Ф.И.О., должность)	Ф.И.О. лица, проводившего бракераж
1	2	3	4	5	6

В заведении используют следующие методы определения качества фирменной кулинарной продукции.

Таблица 4

Методы определения качества фирменной кулинарной продукции.^[3]

Нормируемые показатели	Методы анализа	Характеристика методов анализа
Состав	1.органолептический	Внешний вид, консистенция, вкус, цвет, запах
	2.весовой	Масса блюда в соответствии с меню
Качество блюда, массовая доля сухих веществ, Пищевая и энергетическая ценность	физико-химический	Сохраняемость, состав консервантов, влажность, кислотность, пористость, массовая доля (%) сухих веществ, жира, белков
Эргономические	Микробиологический контроль (химический анализ)	Гигиенические показатели, наличие солей тяжелых металлов, безвредность пищевых добавок, количество мезофильных аэробных и факультативных анаэробных микроорганизмов (патогенных)

В кафе «Репаст» производится ежедневный контроль фирменных блюд.

В течение исследуемого периода фирменным блюдом в заведении была ««Котлета натуральная из филе птицы, фаршированная печенью».

Таблица 5

Карта операционного контроля на фирменное блюдо «Котлета натуральная из филе птицы, фаршированная печенью»

Вид контроля	Объект контроля	Показатели качества	Значение (характеристика) показателя качества	Возможные нарушения	Способы устранения
1	2	3	4	5	6
Входной	Сырье:	Органолептические	Цвет, свежесть	Вялость	Перебрать овощи, удалив вялые,(зе- лень, сморщенную морковь)
	Овощи
	Курица	-«-	Внешний вид тушки, свежесть	Не удаленное оперение	Зачистить, опалить

Продолжение таблицы 5

	Печень	-«-	Зачистка	наличие не удаленных сосудов	Зачистить
Межоперационный	Полуфабрикат	Формовка котлеты	форма, панировка	Неровная форма, плохая панировка	Выровнять, придав форму, вновь обвалять
		тепловая обработка	жарение	Неравномерное обжаривание	Повернуть форму или полуфабрикат
Приемочный контроль	Готовое кулинарное изделие	Внешний вид	Золотистый	Небрежное оформление блюда	Красиво распределить котлету, гарнир, зелень

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что организация контроля качества продукции и услуг в кафе « Репаст» находится на высоком уровне, однако в системе управления имеются «слабые» стороны, рекомендации по которым будут даны ниже.

Рекомендации по усовершенствованию контроля качества продукции и услуг в кафе «Репаст»

Для улучшения контроля качества продукции и услуг исследуемой организации необходимо:

• 1. вовлечение в процесс обеспечения качества всех работников организации;
  2. переход от понятия "качество продукции", "качество процессов" к понятиям "качество работы", "качество деятельности";
  3. системные подходы в управлении качеством и организации производства;
  4. развитие систем обучения руководителей и специалистов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе данной работы были рассмотрены теоретические и методические основы управления качеством продукции и услуг в ресторанном бизнесе. А именно: контроль качества блюд в ресторане, контроль поставщиков и входной контроль сырья, контроль качества готовой продукции, контроль качества обслуживания в ресторане, контроль официантов.

Во второй главе было проведено исследование контроля качества продукции и услуг на примере кафе «Репаст»

По итогам исследования можно сделать вывод о том, что организация контроля качества продукции и услуг в кафе « Репаст» находится на высоком уровне.

Для улучшения контроля качества продукции и услуг исследуемой организации необходимо:

• 1. вовлечение в процесс обеспечения качества всех работников организации;
  2. переход от понятия "качество продукции", "качество процессов" к понятиям "качество работы", "качество деятельности";
  3. системные подходы в управлении качеством и организации производства;
  4. развитие систем обучения руководителей и специалистов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Аристов О.В. Конкуренция и конкурентоспособность. М.: ЗАО «Финстатинформ», 2004.

1. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.
2. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.
3. Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.

Мазур И. И. Эффективный менеджмент : учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. К. Ольдерогге. - М.: Высшая школа, 2013.

1. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.
2. Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП, 2004.-40с.
3. СНИП II-Л. 8-71. Нормы проектирования. Предприятия общественного питания.

1. Мазур И. И. Эффективный менеджмент : учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. К. Ольдерогге. - М.: Высшая школа, 2013.

   ↑

2. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014. ↑

3. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014. ↑