Содержание:

Введение

Актуальность работы состоит в том, что сегодня туризм представляет собой одну из составляющих деятельности современной экономики. В свою очередь, в условиях все возрастающей роли туризма в экономике отдельных стран и регионов пристальное внимание отводится развитию индустрии гостеприимства. Поэтому, требования, предъявляемые туристами, к средствам размещения, постоянно растут. Для этого предприятие гостеприимства должно быть эффективным, конкурентоспособным, предоставлять потребителям качественные товары или услуги. Чтобы привлечь гостей, необходимо создание такой системы room-service и управления гостиницей, которая бы позволила эффективно развиваться, что еще раз подчеркивает актуальность данной темы исследования.

Учитывая важную роль организации и технология работы room-service на предприятии гостеприимства, можно утверждать, что сегодня возрастает значимость изучения практического опыта по организации сервиса обслуживания номеров на примере гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».

В настоящее время, гостиница «Hilton» является одной из наиболее быстроразвивающихся гостиничных компаний мира. Владения компании расположены в 113 странах мира и представляют 16 брендов.

В рамках данной работы, непосредственным объектом исследования становиться отель «Hilton Moscow Leningradskaya».

Предметом исследования является система управления службой room-service в отелях международного уровня на примере отеля «Hilton Moscow Leningradskaya».

Цель работы - разработка предложений по совершенствованию технологии работы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Достижение поставленной цели предполагает постановку и решение следующих задач:

• изучить сущность и значение управления гостиничным предприятием;
• дать общую характеристику гостиничного предприятия;
• провести анализ экономической деятельности гостиницы;
• разработать предложения по совершенствованию технологии работы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya;
• определить эффективность предложенных мероприятий.

Информационная база курсовой работы включает: нормативно-правовые акты, статистические материалы, труды ведущих авторов, посвященные вопросам предоставления гостиничных услуг, статьи, опубликованные в периодических изданиях, а также Интернет-ресурсы.

Теоретической основой исследования послужил анализ и обобщение учебных, методических, литературных источников, материалов научно-практических конференций, публикаций, а также материалы Интернет-ресурсов, посвященных проблемам развития сферы гостеприимства.

Методологической основой исследования послужило применение таких общенаучных и специальных методов как системный подход, анализ и синтез научной литературы, изучение и обобщение практических материалов, сравнение, табличный и графический способ изложения материала.

Научная новизна работы состоит в том, что даны рекомендации для организации работы службы room-service и доказана их эффективность.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его методика может быть использована для любой аналогичной гостиницы.

Апробация исследования состоит в том, что руководством гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» было проведено внедрение разработанных мероприятий и получены первые результаты.

Структура и содержание работы соответствует сформулированной цели. Логика изложения материала вытекает из поставленных задач, предмета исследования, теоретической и практической значимости. Работа содержит следующие структурные элементы: введение, две главы, включающие параграфы, заключение, список использованных источников.

Глава 1 Теоретические основы технологии работы room-service в гостиницах

1.1 Сущность и значение управления гостиничным предприятием

Гостиничный сектор является довольно обширной долей туристического рынка и играет немалую роль в экономике многих стран. Гостиничный сектор дает множество дополнительных рабочих мест и повышает занятость. Гостиницы - это предприятия, занимающиеся видами обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, такие как комфорт, доверие по отношению к гостям. Гостиницы сегодня-это высококачественные объекты отдыха, деловых встреч, семинарских занятий. Туристская индустрия – это совокупность высокоуровневых гостиниц и других средства размещения, а также объектов санаторно-курортного комплекса, общественного питания, средства транспорта, объекты лечебно-оздоровительного, развлекательного, физкультурно-спортивного назначения^[1]. На основе данного определения была сформирована и утверждена классификация предприятий сферы гостеприимства (в соответствии с рисунком 1).

Уровни Объекты Показатели

Загрузка номерного фонда

Базовый

Гостиницы, санатории, пансионаты

Количество посетителей мероприятий

Театры, учреждения досуга

Сопутствующий

Вспомогательный

Расценки на услуги

Предприятия питания, экскурсионные бюро

Рисунок 1. Структура индустрии гостеприимства^[2]

Базовые предприятия являются основными, предоставляют услуги по размещению и питанию, могут иметь лечебно-оздоровительную специализацию. В общем виде, гостиничная индустрия – это комплекс предприятий, интегрированных в социальную, культурную, экономическую сферу страны, оказывающих базовые услуги по размещению и питанию, в том числе услуги лечебно-оздоровительного и развлекательного характера. Комплекс воздействий субъекта управления на объект находит отражения в организационном и экономическом механизме, модель которого ориентирована на основные процессы и технологии, в результате изменения которых будут преобразованы ключевые виды ресурсов. На стратегическом уровне предполагается проводить отслеживание качественных изменений, на тактическом уровне – количественных.

Необходимо выведение определения эффективности при взаимодействии подразделений гостиницы. Данный показатель можно измерить с помощью различных показателей^[3]:

• общий процент решенных задач (когда при решении проблемы должен быть задействован не один департамент, и только от слаженной работы зависит успех кейса);
• уровень информированности сторонних служб о возникающих проблемах в работе (при неполном объеме информации трудно планировать варианты решения задач и контролировать их выполнение);
• количество положительных отзывов гостей о сервисе (удовлетворенность гостей работой служб отеля - прямой показателем качества услуг; в случае качественной работы повышается и качество оказанных услуг);
• высокая оценка работы подразделений руководством гостиницы и проверяющими сторонними организациями/лицами (играет немаловажную роль в процессе регулирования деятельности подразделений отеля, поскольку их работа должна выполняться в соответствии с установленными стандартами отрасли);^[4]
• важным является четкое соблюдение стандартов обслуживания, присущих данной сети отелей и сформированных для государства в целом. Стандартизация на предприятиях индустрии гостеприимства является обязательной мерой и предполагает соблюдение следующих категорий стандартов: государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации (ГОСТ Р), стандарты отрасли (ОСТ), стандарты предприятий и объединений предприятий, союзов, ассоциаций (СТП), стандарты общественных объединений (СТО)^[5];
• высокие показатели производительности сотрудников подразделений. Производительность может измеряться с помощью таких показателей, как увеличение объема проданного гостиничного продукта, увеличение нормы и объёмов прибыли.

Организация обслуживания в отеле предполагает взаимодействие отделов в процессе оказания гостиничных услуг. В таблице 1 приведено примерное описание данного процесса.

Таблица 1

Функциональное взаимодействие служб гостиницы в процессе оказания гостевых услуг^[6]

Ээтап	Процесс обслуживания	Ответственная служба
1	Предварительный заказ мест в гостинице	Служба бронирования, бухгалтерия
2	Прием, регистрация и размещение гостей	СПиР, бухгалтерия
3	Предоставление услуг проживания и питания	Служба питания, хоз. служба (служба номерного фонда)
4	Предоставление дополнительных услуг	Служба эксплуатации, хоз.служба
5	Окончательный расчет и оформление выезда гостя	СПиР, бухгалтерия, хоз.служба
6	Послепродажное обслуживание	Отдел маркетинга и продаж

Данная таблица показывает процесс взаимодействия подразделений в ходе работы с гостями. В зависимости от ситуации, назначение служб и их задачи могут меняться. Вне зависимости от масштабов гостиничного предприятия, оно нуждается в организационной структуре, которая четко разграничивает зоны ответственности. Для четкого понимания необходимо выделить основные подразделения, которые встречаются практически на каждом отеле.

По итогам раздела можно сделать выводы.

1. Предоставление услуг по размещению гостей в гостинице невозможно без эффективного взаимодействия, т. к. от этого зависит комфортность времяпровождения гостя.
2. Управленческий персонал отеля должен понимать сущность задач, которые направлены на обеспечение успешного функционирования данных предприятий. Для этого необходимо провести стратегический анализ аспектов функционирования предприятия, обозначить ориентиры в области планирования развития и выработать новую стратегию.
3. В систему управления гостиничным предприятием должна быть включена система стратегического планирования. Система стратегического планирования является одним из основных инструментов повышения эффективности проводимых реформ^[7].

1.2 Организация функционирования службы room-service и основные обязанности сотрудников службы

Сегодня room-service имеет огромный спрос в отелях высокого класса.^[8] Данный вид услуги представлен следующими характеристиками: это доставка самых изысканных блюд из ресторанов и предприятий общественного питания по заказу гостя, услуги парикмахера, массажиста, визажиста, косметолога непосредственно в номере, где остановился гость.

Уровень room-service во многих отелях оценивается гостями настолько высоко, что многие гости останавливаются в отелях ради получения такой услуги. Сегодня практически во всех отелях 4-5* развита услуга room-service. Основные обязанности сотрудников службы room-service: доставка заказов из ресторанов гостиницы и других предприятий общественного питания.

Следует учесть специфику службы room-service:

1)меню обычно составляют из блюд ресторана гостиницы, но в более сокращенном виде.

2) из-за сильной загруженности кухни, бара в утренние часы следует заранее утверждать график работы для работников службы;

3) доставка подарков, цветов для VIP-гостей возлагается на сотрудников room-service, нужно оперативно извещать сотрудников о визите VIP-гостя.

Основными потребителями услуг службы room-service являются деловые люди, которые возвращаются в отели после длительных деловых переговоров. Провести остаток дня им помогают сотрудники room-service.

Служба room-service функционирует круглосуточно согласно количеству заказов. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Современная служба room-service организована по принципу ротации, т.е. подготовленные официанты и горничные способны перемещаться из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».^[9]

Room-service имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием. Такая посуда всегда имеет презентабельный вид, на нее нанесен логотип гостиницы. У подразделения Room-service свой директор или менеджер. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда подготовленных профессионалов, включающая в себя: директора, администратора, менеджеров, официантов, барменов. Директор службы полностью контролирует работу остальных работников подразделения. Менеджер службы room service контролирует работу официантов; составляет график дежурства; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов; делает отчеты по продажам. Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Супервайзер службы room service обычно распределяет объем работ, он контролирует, правильно ли формируется заказ по меню room service. Официант отдела room-service полностью обязан обслужить гостей, он делает уборку в помещении room-service, проверяет доставку заказов со склада; следит за поддержанием требуемого количеств посуды и столовых приборов.

Доставка заказов в номер, как правило, бесплатная. Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников. Принимая заказ, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, наименование продуктов.

Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

• Гостиничный работник — категория особая. Длительное время предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, и даже унизительным занятием. Можно встретить такое обстоятельство, что если у официанта не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен, то он выполняет свои обязанности нехотя.
• Главное — это желание гостя, а не производственный процесс. Непонимание сути обслуживания, нежелание из-за личностных амбиций сосредоточиться на клиенте может быть основанием для вердикта о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.^[10]

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о внешнем виде: быть нарядными и ухоженными, опрятными. Персонал гостиницы должен быть в опрятной форменной одежде и с именным значком.. К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков.

3. Регулярно, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется, далее она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Затем официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки. Если гость выставляет посуду ха дверь, то горничная замечает ее и звонит официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере.^[11]

Для службы room-service должна быть предусмотрена отдельная комната, рядом с торговым залом и лифтом. Из оборудования потребуются рабочие поверхности: столы, кофеварка, холодильные и морозильные шкафы.

Итак, можно прийти к выводам: служба room-serviceв ресторанах 4-5* -это услуга класса «люкс» и она требует соответствующей подготовки персонала и отеля. Такая служба является визитной карточкой любого уважающего гостей престижного отеля.

Выводы. По итогам главы 1 можно сделать следующие выводы.

1. Наличие высокоуровневой службы номерного обслуживания в отеле существенно повышает престиж отеля и высоко оценивается гостями.
2. Во всех отелях класса 4-5* служба номерного облуживания работает круглосуточно.
3. Лучше всего для room-service привлекать самых профессиональных сотрудников, так как впечатление об отеле формируется именно при получении качественного облуживания room-service.
4. Услуга room-service традиционно считается высоко прибыльной и приносит высокий доход гостинице при правильной организации. Поэтому от качества оказания такой услуги зависит впечатление гостя об отелей в целом.
5. Грамотная организация службы room-service поможет любому отелю повысить узнаваемость бренда, привлечь новых гостей, повысить доходность в целом.
6. Необходимо постоянно совершенствовать услугу room-service, повышать квалификацию сотрудников для того, чтобы гостиница всегда соответствовала самым последним требованиям, предъявляемым к отельерам.
7. Управление службой room-service такое же, как и любым другим подразделением гостиницы, поэтому к нему следует применять аналогичный системный подход.
8. Организация сервиса room-service должна отвечать всем современным стандартам обслуживания, поэтому следует применять самые последние информационные технологии и средства искусственного интеллекта.

Глава 2 Организация и технология работы отдела room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1 Характеристика предприятия «Hilton Moscow Leningradskaya

В качестве объекта исследования рассматривается один из самых престижных отелей Москвы – отель «Hilton Moscow Leningradskaya». Гостиницы сети «Hilton» отличает интерьер, внимательный и доброжелательный персонал, в меню ресторана предлагаются фирменные блюда. В вестибюлях любой гостиницы сети расположены киоски, имеются кондиционеры в номерах, разработана бонусная система вознаграждения постояльцев, туристам предлагается пакет «тур + отель».

Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» была открыта в 2008 году и является первым отелем гостиничной сети «Hilton», относящейся к сегменту премиальных брендов. Гостинице присвоена категория «5 звезд» в соответствии с предусмотренной «звездностью». Учитывая данный аспект гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» функционирует в соответствии с международными стандартами компании «Hilton», что позволяет оказывать тот комфортный сервис, который ожидают гости, общий порядок ведения бизнеса на территории России отвечает требованиям законодательства РФ.

Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» (гостиница «Ленинградская») расположен по адресу: Москва, ул. Каланчевская, д. 21/40, в одной из знаменитых «сталинских высоток». 28-этажное здание отеля было построено еще в 1954 году, и сегодня имеет официальный статус памятника истории и архитектуры Москвы. В целом, первая гостиница сети «Hilton» в России представляет собой яркий образец сталинского классицизма и отличается богатым архитектурно-художественным исполнением с элементами классицизма, барокко, готики и древнерусского зодчества На рисунке 4 изображен интерьер престижных номеров гостиницы

Основная целевая аудитория «Hilton Moscow Leningradskaya» гостей самостоятельные путешественники 42%, корпоративные клиенты 36%, семейные пары 22%. Порядок проживания в «Hilton Moscow Leningradskaya»: регистрация заезда гостей гостиницы: с 15:00, регистрация отъезда до 12:00.

Основной целью «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» является развитие и продвижение на рынок гостиничных услуг высокого качества, а также увеличение количества постоянных клиентов. Для достижения поставленной цели, к услугам гостей отель предлагает комфортабельные номера. Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» предлагает 273 номеров различных категорий: «Гостевой» (Guest Room), «Делюкс» (Deluxe Room), «Полулюкс» (Junior Suite), «Представительский» (Executive Room) номера, номера «Угловой Люкс» (Corner Suite), «Исторический» (Ambasador Suite) и один «Президентский» (Presidential Suite). Ценовой диапазон в зависимости от категории номера составляет от 6490 руб. до 163430 руб. за сутки. Характеризуя среднемесячную загрузку гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» по месяцам, можно отметить сезонные колебания. Так загрузка номерного фонда отеля в период октябрь – ноябрь достигает 100%, что связано с проведением в городе конференций различного уровня, других значимых мероприятий. Высокая загрузка отеля, которая достигает 90%, отмечается и с марта по май месяц. Зимой загруженность составляет 70–80%, а летом загруженность составляет 40–70%.

В приложении 1 представлен полный перечень услуг гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».

На официальном сайте «Hilton Moscow Leningradskaya» (адрес в сети Интернет: http://leningradskaya-hotel.ru), имеется в полном объ­екте вся интересующая посетителей информация.

В рамках анализа экономической деятельности « Отель Hilton Moscow Leningradskaya» были выделены ключевые показатели работы: средняя загрузка номерного фонда (Occupancy %), выручка от продажи номерного фонда (Room Revenue) и общий объем выручки от продаж услуг гостиницы (Total Revenue), средняя стоимость номера за указанный год (Advanced Daily Rate). Результаты исследования отражены в графиках.

Рисунок 2. Средняя загрузка номерного фонда (Occupancy) отель «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., %

На рисунке 2 видно, что средняя загрузка номерного фонда за последние 5 лет не превышала планку в 70%, так как отель «Hilton Moscow Leningradskaya» принадлежит к категории бизнес отелей и основной поток гостей приходится на будние дни. В выходные и праздничные дни загрузка может снижаться в несколько раз. Средняя загрузка отель «Hilton Moscow Leningradskaya» путем расчета среднего арифметического значения составила 63,66%.

Основным показателем, характеризующим эффективность деятельности работы отеля, является RevPAR (Revenue Per Available Room) – показатель зависит от средней стоимости номеров гостиницы (Advanced Daily Rate) и средней загрузки (Occupancy) (рисунок 3).

Рисунок 3. Средняя стоимость номеров (Advanced Daily Rate) отель «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., руб.

Исходя из данных рисунка 3, можно сделать вывод, что наибольшее значение показатель принимал в 2013 г. (ADR=9456,38), что свидетельствует о том, что стоимость каждой категории номера в указанном периоде была выше, чем в последующие годы. Рисунок 8 отражает объем продаж номерного фонда «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» в период с 2013 по 2018 гг., выраженный в денежном значении. Показатель Room Revenue рассчитывается как стоимость всех реализованных номеров за указанный период. График имеет 3 точки подъема (2013, 2016, 2018 гг.) и 2 точки спада (2015 и 2017 гг). Путем подсчета среднего арифметического значения получаем среднее значение выручки от реализации номерного фонда, значение составляет 14 765 650 руб. за 1 год, что максимально близко к показателю за 2016 год.

Рисунок 4. Выручка от продажи номерного фонда (Room Revenue) «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., тыс. руб.

Рисунок 4 четко демонстрирует тенденцию выравнивания выручки, так как объем продаж номерного фонда достиг докризисного уровня.

Итак, можно сделать вывод об эффективном функционировании отеля ««Hilton Moscow Leningradskaya» и полноценном высококачественном обслуживании клиентов.

2.2 Организационная структура и описание работы службы обслуживания в номерах

Рассмотрим организационную структуру данного гостиничного предприятия.

В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» более 1000 сотрудников, что предполагает достаточно сложную организационную структуру предприятия. В ее состав входят администрация, которой подчинена работа 11 служб отеля. Во главе управления стоит один руководитель. Он осуществляет в «Hilton Moscow Leningradskaya» управление качеством предлагае­мых услуг, управление маркетингом, управление человеческими ресурсами, управление финансами, управление материально-техническим процессом и т.д. Часть своих полномочий директор делегирует другим службам отеля.

Управление в «Hilton Moscow Leningradskaya» построено по линейному принципу, который представляет собой иерархическую структуру с однознач­ными сильными вертикальными связями и слаборазвитыми горизонтальными связями между подразделениями. Основные службы и задействованные в них сотрудники указаны в Приложении 2.

Помимо вышеуказанных служб, в состав организационной структуры отеля входит служба приема и размещения (далее – СПиР), состав и управление которой подробно отражено на рисунке 5

Рисунок 5. Организационная структура СПиР «Hilton Moscow Leningradskaya»

Данная схема отражает основные подотделы службы приема и размещения и их руководителей. Директору СПиР подчинен весь отдел, его заместитель также регулирует работу службы. Консьерж-деск занимается оказанием услуг навигации, продажи сувенирной продукции, приемом посылок и корреспонденции для гостей. Шеф-консьерж регулирует работу консьержей, составляя расписание и делегируя поручения гостей. Также в состав СПиР входит телефонный узел, или Центр обслуживания гостей, который принимает все входящие внешние и внутренние звонки. Основную работу выполняют администраторы СПиР, а в ночное время – отдел ночных аудиторов. Они встречают и заселяют гостей, принимают оплату за услуги гостиницы и принимают запросы гостей на различные услуги. Менеджер по взаимодействию с гостями (Guest Relations Manager) занимается обработкой запросов особо важных гостей, проверяет номера перед их заездом.

В своей работе служба приема и размещения «Hilton Moscow Leningradskaya» взаимодействует со многими службами. Администраторам поступают запросы от гостей, для выполнения которых необходимо эффективное сотрудничество между подразделениями отеля (рисунок 6).

Рисунок 6. Взаимодействие СПиР с другими службами «Hilton Moscow Leningradskaya»

В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» предъявляются высокие требования к обслуживающему персоналу, внимательно изучаются отзывы всех гостей, оставленные как в анкетах, так и на сайте отеля. В случае если гость оставил отрицательный отзыв о любой из предоставленных услуг, то выговор получает весь персонал. При въезде в гостиницу гостя сразу же встречают работники службы приёма и размещения. Именно по внешнему виду, по профессионализму, а также действиям специалистов данной службы у гостя сложится первое впечат­ление о гостинице. Основными функциями данной службы являются: встреча гостей; регистрация приезжающих гостей; распределение номеров; поселение и выписка клиентов; хранение, выдача и приём ключей от номеров; бронирова­ние мест в гостинице. Инженерная служба отвечает за функционирование систем теплоснабже­ния, кондиционеров, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, про­филактики телекоммуникаций, лифтового оборудования.

Административно-хозяйственная служба ответст­венна за осуществление контроля за своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений.

Отделы осуществляют непрерывное взаимодействие друг с другом для функционирования гостиницы.

Итак, можно сделать выводы о том, то все подразделения гостиницы слаженно взаимодействуют между собой с целью организации высококачественного обслуживания гостей.

2.3 Технологический процесс оказания услуги room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Далее более подробно рассмотрим, как организовано функционирование службы room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Служба room service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» платная и предоставляются следующие виды услуг:

• доставка еды в номер из ассортимента и меню гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»;
• доставка заказов блюд из ресторанов города Москвы по заказу гостя;
• заказ и доставки билетов на концерты, спектакли и другие мероприятия по заявке гостя;
• организацию деловой встречи по просьбе гостя, приглашение деловых партнеров в гостиницу и поиск необходимого оборудования для презентации.

Служба room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» включена в подразделение «Служба питания».

Сотрудник службы room service отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» заранее оговаривает с гостем меню.

Для сотрудника службы room- service утверждены следующие правила:

• заказ всегда нужно доставлять в полном объеме, несмотря на его сложность во избежание того, чтобы излишний раз не беспокоить гостя;
• перед подачей заказа в номер работник службы room service обязан убедиться в том, что тележка с блюдом оформлена правильно;
• непосредственно в номере официант спрашивает, куда удобнее будет поставить заказ;
• важно, чтобы все блюда были оформлены красиво;
• войдя в номер гостя, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
• затем необходимо показать гостю его заказ.

 Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего,  вызовут интерес у постояльца.

Услуга room service в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» работает с 8-00 до 24-00. Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений  и, разумеется, в информационных папках в номерах.

Управление службой room-service основано на принципах:

-утро в службе room service начинается с проведения получасовых планерок. На них обсуждаются различные проблемы, связанные с работой службы, высказываются предложения по улучшению деятельности службы;

-в гостинице разработана и внедрена система обучения персонала службы room-service;

- квалификация сотрудников постоянно повышается.

Схематично технологический процесс оказания услуги room-service выглядит так (рисунок 7)

Поступление заказа в службу room-service

Обработка и формирование заказа. Официант и менеджер службы room-servie формируют заказ, готовят посуду и сервируют стол

Заказ передается официанту

Официант доставляет заказа до номера постояльца, заходит в номер и передает заказ

Рисунок 7. Технологический процесс оказания услуги по доставке блюд в номер в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya

В гостинице используют следующий набор оборудования с логотипом гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»:

1. подносы для подачи блюд горячих напитков (чай, кофе, глинтвейн);
2. ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина,
3. весь стандартный набор посуды;
4. тележки передвижные для подачи блюд, подносы для фруктов, масленки,
5. приборы для специй.

При компоновке заказа официант проверяет: температуру блюд и напитков, размер порций, внешний вид блюда. Подойдя к номеру гостя, официант гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» службы room-service стучится в номер, произносит фразу: «Обслуживание номеров»

Войдя в номер, с заказом, официант вежливо здоровается с гостем. Затем официант службы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» объясняет гостю содержимое подноса. При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане.По окончании обслуживания официант службы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» спрашивает, что ему делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. Затем официант службы room-service гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» просит постояльца подписать счет и покидает номер.

Для повышения качества обслуживания службы room service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» можно предложить ряд мероприятий:

1. Организовать обучение сотрудников службы room-service английскому языку. Это позволит более эффективно взаимодействовать с гостями и продавать больший перечень услуг, применяя технику Upselling – это техника продаж по выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу. Сотрудник службы room service способен подтолкнуть гостя к более дорогому чеку. Также необходимо определить какие товары/услуги будут продвигать с помощью техники Upsell. В рамках данного мероприятия предполагается принять в штат преподавателя по английскому языку.
2. Организовать на регулярной основе тренинг «Психология работы с гостями для сотрудников службы room-service» и «Управление службой room-service», принять в штат тренинг-менеджера.

Для реализации данных мероприятий потребуются ресурсы (таблица 3):

Таблица 3

Список необходимых ресурсов для «Hilton Moscow Leningradskaya»

Вид ресурса	Наименование ресурса
Трудовые ресурсы	Тренинг-менеджер; преподаватель
Физические ресурсы	Отдельное помещение (кабинет), располагающееся рядом с отделом кадром; 3 компьютера; 3 письменных стола; 3 компьютерных кресла; 10 офисных стульев;
Информационные ресурсы	Доступ в интернет

Размер заработной платы планируемых специалистов установлена в соответствии с их опытом и представлена в таблице 4.

Таблица 4

Оплата труда тренинг-менеджера и преподавателя

№	Квалификация, профессия специалиста	Кол-во человек	Оплата в день, руб.
1	Тренинг-менеджер	1	1300
2	Преподаватель по английскому языку	1	1190
Итого		2	2490

Итак, затраты на заработную плату тренинг-менеджера и преподавателя в день составят 2 490 рублей. Количество рабочих дней в месяце в среднем 21 день, т. е. заработная плата всего штата специалистов в месяц составит около 52 290 руб. Далее составим полный список необходимых ресурсов, определим их стоимость, составим смету расходов в «Hilton Moscow Leningradskaya» за три месяца (таблица 5).

Таблица 5

Смета расходов на внедрение и начальный этап деятельности

Период	Постоянные расходы, руб.		Переменные расходы, руб.		Итого, руб.
1 месяц	Заработная плата	52290	Приобретение физических ресурсов (компьютер, мебель, интернет подключение)	101000	156290
Хозяйственные расходы			3000
2 месяц	Заработная плата	52290	Заказ канцелярских принадлежностей	2000	57290
Хозяйственные расходы			3000
3 месяц	Заработная плата	52290	Заказ канцелярских принадлежностей	2000	57290
Хозяйственные расходы			3000

Из таблицы 5 делаем вывод, что на этапе введения должностей тренинг-менеджера и преподавателя (первый месяц работы), потребуются финансовые ресурсы в размере 156 290 руб.

Планируется, что затраты во втором, третьем и последующих месяцах будут составлять 57 290 руб. (оплата труда сотрудников и расходы на канцелярские принадлежности) ежемесячно.

Расчет эффективности по внедрению тренингов и обучения английскому языку можно осуществить на основании следующей формулы:

Э = (П × N × V × K – N × З), (1)

где Э – эффективность воздействия;

П – продолжительность действия программ обучения;

N – количество обучающих работников

V – средняя стоимостная оценка уровня подготовки руководителя в результативности труда работников, повысивших свою квалификацию (проводится экспертным путем фирмой, осуществляющей тренинг);

К – коэффициент, характеризующий эффективность обучения, К = 0,75

З – совокупные затраты на обучение работников.

Семинар будет проводиться в офисе компании в заранее запланированные два дня, стоимость на группу из трех человек составляет 18 000 рублей, т. е. 6 000 на человека.

Эффективность воздействия от обучения сотрудников составит:

Э = (2 дн. × 3 чел. × 30 000 руб. × 0,75 – 18 000 руб.) = 117 000 руб.

Следовательно, обучение сотрудников даст положительный результат.

Такая организация процесса позволить эффективно управлять ресурсами службы room-service. Оценку эффективности обучения можно произвести методом экспертной оценки, что предполагает выполнение следующих шагов: анкетирование слушателей; расчет критериев оценки процесса обучения; расчет параметров оценки процесса обучения.

На первом уровне проводится анкетирование слушателей в два этапа: до начала обучения и после его завершения. Каждому варианту ответа на вопрос анкеты присваивается оценочный балл (от 1 до 10), который определялся экспертно (Приложение 3). В роли экспертов выступали 15 опытных сотрудников. Баллы рассчитывались таким образом, чтобы их сумма по каждому вопросу равнялась десяти. На втором уровне эксперты рассчитывают степень влияния (весовой коэффициент К_кр) 15-ти критериев оценки (определенных экспертным путем) на каждый из четырех параметров оценки. На третьем уровне эксперты рассчитывают степень влияния (весовой коэффициент К_пар) 4-х параметров оценки (также определенных экспертным путем) на итоговую оценку эффективности обучения (таблица 6).

Таблица 6

Результат экспертной работы по определению коэффициентов влияния на конечную оценку эффективности процесса обучения

Параметр оценки процесса обучения	Коэффициенты влияния на итоговую оценку эффективности процесса обучения Кпар
Эффективность планирования обучения	23% (0,23)
Эффективность организации обучения	23% (0,23)
Эффективность курса	27% (0,27)
Эффективность преподователя	27% (0,27)

Расчет эффективности обучения (Э_по) производится по формуле:

Э_по = (Р_эпо × К_пар1) + (Р_эоо × К_пар2) + (Р_эк × К_пар3) + (Р_эп × К_пар4) (2)

где Э_по – эффективность процесса обучения;

Р_эпо – параметр оценки планирования обучения;

Р_эоо – параметр оценки организации обучения;

Р_эк – параметр оценки курса;

Р_эп – параметр оценки преподавателя.

К_пар1, К _пар2, К_пар3, К_пар4 – весовые коэффициенты влияния параметра.

Расчет параметров оценки эффективности обучения (Р) производится по формуле:

5

Р = Σ (Б_ваi × К_крi) / N (3)

i = 1

где Р – каждый из четырех параметров оценки эффективности процесса обучения (Р_эпо, Р_эоо, Р_эк, Р_эп);

Б_ваi – балл (или сумма баллов) по i-му вопросу анкеты слушателя;

К_крi – весовой коэффициент влияния i-го критерия оценки эффективности обучения; N – количество слушателей, заполнивших анкету.

Для анализа каждого параметра и критерия оценки определяется своя отдельная шкала со следующими зонами эффективности:

– низкие значения параметра (диапозон от Р_мин до GZ_н/нс);

– значения параметра ниже среднего (диапозон от GZ_н/нс до GZ_нс/с);

– средние значения параметра (диапозон от GZ_нс/с до Р_сз и от Р_сз до GZ_с/вс);

– значения параметра выше среднего (диапозон от GZ_с/вс до GZ_вс/в);

– высокие значения параметра (диапозон от GZ_вс/в до Р_мах).

Для определения зон эффективности рассчитывается Р_сз – среднее арифметическое значение параметра, Р_мах – максимальное значение параметра и Р_мин – минимальное значение параметра. С помощью этих данных рассчитываются границы пяти зон:

1) GZ_н/нс – граница зоны низких значений и зоны ниже среднего:

GZ_н/нс = GZ_н/нс – ((Р_сз – Р_мин) / 5) × 2) (4)

2) GZ_нс/с – граница зоны ниже среднего и зоны средних значений:

GZ_нс/с = Р_сз – ((Р_сз – Р_мин) / 5) (5)

3) GZ_с/вс – граница зоны средних значений и зоны выше среднего:

GZ_с/вс = Р_сз – ((Р_мах – Р_сз) / 5) (6)

1. GZ_вс/в – граница зоны выше среднего и зоны высоких значений:

GZ_вс/в = GZ_с/вс – ((Р_мах – Р_сз) / 5) × 2) (7)

Анализ критериев оценки проводится аналогично параметрам оценки.

Обработка результатов анкетирования слушателей проводилась автоматизированным способом в программе методом экспертных оценок), которая составляет отчет (приложение 4), а также сохраняет их в базе данных. На основе этой информации в дальнейшем могут планироваться обучающие мероприятия.

Таким образом, по проведенным расчетам очевидна выгода для «Hilton Moscow Leningradskaya». Несмотря на то, что выгода заметная в долгосрочной перспективе.

По итогам главы 2 можно сделать выводы.

1.Сотрудники службы room-service часто контактируют гостями отеля, поэтому они являются визитной картой отеля «Hilton Moscow Leningradskaya». Наиболее важным требованием к деятельности сотрудников данной службы является быстрая процедура check-in/check-out, обеспечение принятия заказа, подготовки блюда по предпочтению гостя и комфортного обслуживания гостя.

2. Для установления более тесных коммуникаций с гостями сотрудники службы room service должны владеть иностранным языком. Было предложено мероприятие по организации курсов английского языка.

3. Для успешной работы администраторов службы room service предлагается проводить обучающие тренинги («Психология работы с гостями для сотрудников службы room-service» и «Управление службой room-service»).

4. Персонал должен полностью знать и понимать, какие услуги являются наиболее прибыльными; прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих; что не включено в стоимость, но может быть интересно гостям.

Чем большими знаниями об услуге будет обладать сотрудник, тем увереннее он сможет ее продвигать. Соблюдая эти несложные методы работы, можно не только увеличить прибыль гостиницы, но и повысить качество работы сотрудников. Удовлетворив потребности сотрудников в материальной и нематериальной составляющей, отель удовлетворяет свою потребность в увеличении объема проданных услуг службы room service.

6. В отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» все процессы службы roome-service функционируют слаженно. Сотрудники службы обслуживания номеров имеют высокую квалификацию и успешно взаимодействуют с другими службами гостиницы. Гости оставляют положительные отзывы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес в настоящее время активно развивается и является важной частью экономики. Более того, индустрия гостеприимства является наиболее динамично развивающейся отраслью на международном рынке услуг.

Анализ проведенный в рамках настоящего исследования позволяет установить, что «Hilton Moscow Leningradskaya» известный бренд, который развивается следуя общей успешной стратегии компании «Hilton», и его номерной фонд не требует механизмов управления и дополнительного маркетингового стимулирования, на как любое гостиничное предприятие имеет дополнительные услуги, направленные на прирост доходов в не сезон, которые нуждаются в продвижении. В частности это услуги roome-service.

В процессе проведения исследования организации службы room-servive было установлено, что данная служба организована в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» на самом высоком уровне, отзывы гостей положительные и лояльность растет. Служба room-servive является вищитной карточкой гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» и организована в соответствии международными стандартами сети отелей «Hilton», а именно весь инвентарь с логотипом сети отелей, сотрудники службы обслуживания номеров имеют отличительные значки, всегда опрятно одеты и высоко организованы.

В качестве рекомендация для совершенствования службы room-servive в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» было предложено организовать для сотрудников службы room service курсы английского языка, а для более успешной работы администраторов службы room service предлагается проводить обучающие тренинги и обучение сотрудников английскому языку.

Цель курсовой работы достигнута, задачи выполнены.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

1.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/. (Дата обращения 02.05.2020).

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12662/. (Дата обращения 02.05.2020).

Научная и учебная литература

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / Александрова А.Ю. – М.: КноРус, 2015. – 459 с.

Артеменко А. Р. Управление гостиницей в эпоху цифровой экономики: Учебное пособие / А. Р. Артеменко, Е.Г. Бондаренко. – М.: МФПУ Университет, 2018. – 223с.

1. Барчуков И. С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2017. - 273 c

Водопьянова Н. Е. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика /Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. – М: Юрайт, 2017. – 343 с

1. Волошина Д.А., Гиевая Л.П., Эданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА-М, 2015. – 272 с.
2. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие / Р.Я Вакуленко, Е.А. Кончукова. – М.: Логос, 2015. – 319 с.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 352 с.
4. Карпенко Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Карпенко, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2017. – 368 c.
5. Латкин А.Н. Развитие гостиничного бизнеса в Москве: монография / Евстигнеев А.М., Милорадов К.А., Христов Т.Т. – М.: Русайнс, 2016. – 150 с

Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА – М, 2015. –348 С.

Периодические издания

1. Артюхова И.В., Хуторская В.А. Управление факторами сезонности в гостиничном бизнесе// Инновационная наука. 2016. № 4. С. 25–26.
2. Баласанян С.А. Характеристика современной гостиничной индустрии в России // Инновационная наука. 2017. № 3. С. 127–129
3. Бурцева Т.А., Лысова Е.А. Особенности управления предприятиями сферы услуг // Вестник НГИЭИ. 2016. № 9(64). С. 46–53.

Романова М.М. Характеристика особенностей индустрии

гостеприимства как объекта управления // Статистика и экономика. 2012. № 5. С. 108-112.

• • 1. Иностранная литература

1. Archer B.H. Tourism Multipliers: The State of the Art. Cardiff: University of Wales Press, 2017
2. Beeton S. Community Development through Tourism. Collingwood: Landlinks Press, 2016

Интернет - ресурсы

1. Официальный сайт ГОСТ Р 51185 2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования: Открытая база ГОСТов. URL http://standartgost.ru/. – Дата обращения 28.04.2020.
2. Официальный сайт Hilton Moscow Leningradskaya. URL http://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya (Дата обращения 02.04.2020).

1. Карпенко Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Карпенко, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2017. С.78 ↑

2. Романова М.М. Характеристика особенностей индустрии

   гостеприимства как объекта управления // Статистика и экономика. 2012. № 5. С. 108-112 ↑

3. Булганина С.В., Ананьева К.В., Тюмина Н.С., Шутова Ю.Г. Маркетинговое исследование предпочтений молодежи в области туризма // журнал Науковедение. 2016. Т. 8. № 4 (35). С. 6-8. ↑

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2017. С.65 ↑

5. Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. – Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник – Москва: КНОРУС, 2019. ↑

6. Баумгартен Л.В. – Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг.-Москва: Академия, 2017. ↑

7. Баумгартен Л.В. Управление качеством в гостиничном бизнесе. Практикум: учебное пособие / Л.В.Баумгартен. – М.: КНОРУС, 2016. С.45. ↑

8. Артеменко А. Р. Управление гостиницей в эпоху цифровой экономики: Учебное пособие / А. Р. Артеменко, Е.Г. Бондаренко. – М.: МФПУ Университет, 2018. С.68. ↑

9. Водопьянова, Н. Е. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика /Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. – М. : Юрайт, 2017. С.102 ↑

10. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010. C.35. ↑

11. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА – М, 2015. – c.65. ↑