Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы. Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. И поэтому он стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его достопримечательностей и культурного наследия. А главную роль в этой сфере играет гостиничная индустрия, которая отличается своим гостеприимством и разнообразием услуг для проведения досуга^[1].

Индустрия гостеприимство – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов. Современная гостиница – это не просто место для временного проживания, а так же культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и на разные развлечения.

В связи с этим гостиницы все чаще предлагают услуги по организации досуга Каждый человек собираясь на отдых в каком-то сфере меняется внутренне и ждет от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного.

Цель исследования – организация технологии работы по организации отдыха и развлечений в гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marinа»

Задачи исследования:

• дать понятие сервисных услуг для организации отдыха в гостиничной индустрии;
• проанализировать организацию отдыха и развлечений в гостиничной индустрии;
• рассмотреть качество предоставляемых услуг в предприятиях гостиничной индустрии;
• дать характеристику отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»;
• рассмотреть организационную структуру отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»;
• проанализировать технологию (организация) службы отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа.

Объект исследования – процесс организации отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Предмет исследования – анализ отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Методы исследования. Теоретическую и методическую базу исследования составили труды ведущих исследователей, монографии и публикации научных и практических работников, нормативные акты РФ, регламентирующие работу предприятий питания и гостиничного сервиса.

Информационная база – данные отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».

Структура работы обусловлена ее целью. Курсовая работа состоит из двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Глава 1. Понятие сервисных услуг для организации отдыха в гостиничной индустрии и ее сущность

1.1. Понятие сервисных услуг для организации отдыха в гостиничной индустрии

Под сервисной деятельностью понимается деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания. В соответствии с российским ГОСТ 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service) – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя^[2].

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Таким образом, указанное определение сервисной услуги и анализ их особенностей и разновидностей приводит к выводу о необходимости рассмотрения данного вопроса в двух плоскостях. С одной стороны, проанализируем качество оказываемых услуг с точки зрения идеальной услуги и раскроем в работе понятия сертификации и стандартизации, менеджмента качестве, а также рассмотрим конкретные примеры оптимизации ассортимента услуг

Также считаем важным дать краткое представление такому понятию как инфраструктура оказания сервисных услуг.

В настоящее время нет единого мнения относительно определения понятия инфраструктуры предприятий и организаций. В научной и учебной литературе она часто трактуется как совокупность внутренних подразделений предприятий и организаций, обеспечивающих необходимые условия их деятельности.

Одновременно в рамках инфраструктуры выделяют три ее части – производственную, социальную (непроизводственную) и кадровую инфраструктуры.

При этом под производственной инфраструктурой понимается комплекс обслуживающих и вспомогательных подразделений и служб хозяйствующих субъектов, предназначенных для обеспечения эффективного осуществления в них основных производственных процессов^[3]. С точки зрения материально-вещественных составляющих производственной инфраструктуры к ней относят: здания (помещения), технические средства, системы обеспечения всеми видами энергии, оборудование, коммуникационные системы и прочие объекты, которые в целом часто определяют как материально-технические ресурсы предприятий и организаций.

Социальная инфраструктура предприятий и организаций определяется обычно как совокупность их подразделений, предназначенных для удовлетворения социально-бытовых потребностей работников.^[4]Также в рамках основного производственного процесса, кадровые ресурсы наряду с материально-техническими можно считать базообразующими.

Данное обстоятельство позволяет расширительно трактовать производственную инфраструктуру как совокупность подразделений и служб, обеспечивающих состояние материально-технических и кадровых ресурсов, соответствующее требованиям основного технологического процесса.

Неосязаемость услуг, негативно влияющая на готовность к их приобретению, определяет необходимость максимально возможной «материализации» услуг, повышения доверия к ней со стороны потребителей.

Этому может способствовать высокая профессиональная квалификация персонала, эффективно функционирующие коммуникации между производителями и потребителями услуг. В свою очередь профессиональная подготовка персонала, а также создание и поддержание информационной системы в работоспособном состоянии представляют содержание инфраструктурной деятельности, соответственно ее социального и материально-технического направлений.^[5]

Серьезной проблемой управления в организациях сферы услуг является непостоянство качества услуг как следствие существенной зависимости его от целого ряда субъективных и объективных факторов, в частности от профессиональных характеристик обслуживающего персонала и условий предоставления услуг.

Поэтому на воспринимаемое качество услуг влияет инфраструктурное обеспечение кадровых ресурсов, которые должны обладать профессиональной и физической дееспособностью. Так же влияют и адекватные ожидания потребителей материально-вещественных ресурсов, которые являются элементами основного процесса обслуживания, на воспринимаемое качество услуг.

Значимость этого влияния возрастает в связи со спецификой значительной части услуг — неразрывностью их производства и потребления.^[6]

Инфраструктурное обеспечение представляет собой неотъемлемую часть основного технологического процесса оказания услуг, глубоко проникая в его содержание и тем самым оказывая непосредственное влияние на качество услуг.

В этом смысле инфраструктура играет определяющую роль в обеспечении реализации новых технологий в сфере обслуживания, относящихся, в свою очередь, к важнейшим конкурентным преимуществам организаций сферы услуг.

Место, роль и особенности инфраструктуры в деятельности организаций сферы услуг подлежат соответствующему отражению в стратегии развития этих организаций.

1.2 Организация отдыха и развлечений в гостиничной индустрии

Большинству российских туристов, бывавших за границей, отечественные отели кажутся довольно скучными и унылыми, даже если обслуживание в них находится на высоком уровне. Причина тому одна – за рубежом лучше развита индустрия досуга. Так как российские гостиницы только начинают работать по мировым стандартам и, в целом, их развитие только вышло из стагнации, то не все тонкости пока отработаны.

Наиболее активно за исправление ситуации взялись владельцы крупного гостиничного бизнеса, поскольку их гости достаточно состоятельные люди. В четырех- и пятизвездочных отелях легко можно отыскать бар, танцпол, караоке, бильярд, сауну, спортзал. На ресепшене администратор обязательно посоветует интересные экскурсионные программы, забронирует билеты в кино, театр, на городские мероприятия и так далее. Также в крупных гостиницах чаще всего имеются конференц-залы и другие помещения в аренду, где нередко проходят совещания бизнес-партнеров, творческие мероприятия и презентации.

В небольших отелях проблема досуга практически не стоит. С одной стороны, посетители не особо рассчитывают на какую-либо культурную программу в стенах гостиницы, а с другой, деятельность мини-отелей ориентирована по большей части на предоставление базового комплекта услуг. В этом тоже есть свои преимущества, ведь здесь довольно большой поток клиентов, заселяющихся всего на несколько дней: туристы, командированные, студенты.

Однако, в крупных городах, вроде Питера и Москвы, мини-отели все же стремятся к работе над досугом и дополнительным комфортом постояльцев. При желании можно найти литературные гостиницы (посвященные творчеству одного из писателей), молодежные хостелы, в чем-то напоминающие еще одно модное веяние – антикафе и так далее. Обычно в организации своего досуга участвуют сами клиенты – в их распоряжении настольные игры, телевизор, книги, иногда видеоигры.

Культура досуга имеет весомую составляющую в качестве жизни. Известная пословица гласит: «Под лежачий камень вода не течет». Это крылатое выражение в полной мере можно отнести и к такому важному аспекту бытия, как отдых. Банально поваляться на диване — это не способ отдохнуть, а просто бесцельная трата времени. Проводить свободное время нужно так, чтобы это принесло пользу организму и положительные эмоции.

Таким критериям удовлетворяет активный отдых, возможности для которого в Москве и Подмосковье колоссальны. В регионе существуют для этого идеальные природно-климатические условия, а соответствующая инфраструктура развивается интенсивными темпами. Множество парк-отелей, санаториев и пансионатов предлагают широкий спектр услуг по организации летнего и зимнего отдыха в Москве и Подмосковье. Здесь с легкостью можно найти различные варианты развлечений, несущих пользу для здоровья: лыжные и велосипедные маршруты; водные и игровые виды спорта; охота и рыбалка; пейнтбол и лазертаг; боулинг и бильярд; прыжки с парашютом и воздухоплавание; катание на роликах и сегвеях.

Приведенный перечень далеко не исчерпывающий в виду изобилия гостиничных и туристических объектов в столичном регионе. Все эти виды времяпрепровождения не только позволяют укрепить здоровье, но и способствуют сплочению семей и коллективов.

Таким образом, гостиничные развлечения в России постепенно становятся не эксклюзивным сервисом, а стандартным требованием. К реализации такого проекта, хоть в несколько специфическом русле, стремятся не только респектабельные отели, но и молодежные гостиницы, ориентируясь на положительный опыт Европы.

1.3 Качество предоставляемых услуг в предприятиях гостиничной индустрии

Современные условия деятельности предприятий гостиничной индустрии опираются на базовые параметры, которые связаны с качеством предоставляемых услуг, которое являются основой удовлетворения потребностей клиентов предприятий гостиничной индустрии и влияют на соотношение спроса и предложения.

В унифицированных стандартах ИСО 9000: 2005 качество трактуется как степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предусматриваются или являются обязательными)^[7].

Выделим следующие основные параметры при оценке качества обслуживания клиентов в области гостинично-ресторанных услуг:

1) культура обслуживания потребителя, а именно, полное понимание потребностей заказчика, желание помочь ему и обеспечить надлежащий сервис^[8];

2) уровень коммуникации, то есть организация тесной обратной связи с клиентом;

3) качество осуществления комплекса гостинично-ресторанных услуг, которое предполагает различные положения, стандарты, разработанные на государственном уровне и уровне предприятия. Данные методики помогут администрации видеть, как достижения, так и недостатки в работе своего персонала^[9];

4) квалификация персонала – наличие знаний в области гостинично-ресторанных услуг – несомненно, один из основополагающих критериев для предоставления услуг высокого качества;

5) владение технологиями гостинично-ресторанных услуг, оснащение компании современными технологическими средствами, применяемыми в работе;

6) корректность делопроизводства – достигается за счет инструкций, памяток, актов проверки или журналов оценки качества;

7) соотношение цена/качество – разумный подход к ценообразованию с учетом особенностей каждого конкретного гостинично-ресторанного комплекса^[10].

Для создания гостинично-ресторанных услуг необходимо заключение договоров со специализированными предприятиями, которые обеспечивают соответствующие звенья в комплексном обслуживании потребителей услуг.

К таким относятся: транспортные компании, экскурсионные бюро, анимационные агентства, компании, которые занимаются сбытом турпродуктов и т.п.

Каждый из участников комплексного гостинично-ресторанного бизнеса функционирует независимо один от другого, но каждый влияет на качество реализуемой комплексной услуги^[11].

Выводы по 1 главе:

1) Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

2) Серьезной проблемой управления в организациях сферы услуг является непостоянство качества услуг как следствие существенной зависимости его от целого ряда субъективных и объективных факторов, в частности от профессиональных характеристик обслуживающего персонала и условий предоставления услуг.

3) В рамках инфраструктуры выделяют три ее части – производственную, социальную (непроизводственную) и кадровую инфраструктуры.

4) Все что делается в гостинице, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы праздника в общем, все для того, чтобы гости возвращались в эту гостиницу ещё и ещё. Инфраструктурное обеспечение представляет собой неотъемлемую часть основного технологического процесса оказания услуг, глубоко проникая в его содержание и тем самым оказывая непосредственное влияние на качество услуг. Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, для создания комфортного и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем выше требования комфорта.

5) В настоящее время владельцы крупного гостиничного бизнеса активно развивают сферу досуга и развлечений, поскольку их гости достаточно состоятельные люди. В четырех- и пятизвездочных отелях легко можно отыскать бар, танцпол, караоке, бильярд, сауну, спортзал. На ресепшене администратор обязательно посоветует интересные экскурсионные программы, забронирует билеты в кино, театр, на городские мероприятия и так далее. Также в крупных гостиницах чаще всего имеются конференц-залы и другие помещения в аренду, где нередко проходят совещания бизнес-партнеров, творческие мероприятия и презентации.

6) В регионе существуют для этого идеальные природно-климатические условия, а соответствующая инфраструктура развивается интенсивными темпами. Множество парк-отелей, санаториев и пансионатов предлагают широкий спектр услуг по организации летнего и зимнего отдыха в Москве и Подмосковье. Здесь с легкостью можно найти различные варианты развлечений, несущих пользу для здоровья: лыжные и велосипедные маршруты; водные и игровые виды спорта; охота и рыбалка; пейнтбол и лазертаг; боулинг и бильярд; прыжки с парашютом и воздухоплавание; катание на роликах и сегвеях.

7) Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предусматриваются или являются обязательными).

8) Для создания гостинично-ресторанных услуг необходимо заключение договоров со специализированными предприятиями, которые обеспечивают соответствующие звенья в комплексном обслуживании потребителей услуг. К таким относятся: транспортные компании, экскурсионные бюро, анимационные агентства, компании, которые занимаются сбытом турпродуктов и т.п.

Глава 2. Организация отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

2.1. Характеристика отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Гостиница находится на одной из главных транспортных магистралей столицы – Ленинградском шоссе, в 16 км от международного аэропорта Шереметьево и 12 км от центра. Из окон верхних этажей открывается вид на Химкинское водохранилище и пляж Beach Club. Внешний вид гостиницы представлен на рисунке 1 в Приложении 1.

Рядом с гостиницей расположены Royal Yacht Club, БЦ «Олимпия», крупный ТРЦ «Мегаполис» и станция метро «Водный стадион». До Красной площади можно доехать на метро за полчаса без пересадок. Поездка до Шереметьево займёт меньше часа: сначала на метро до станции «Речной вокзал» (следующая остановка), далее на автобусе № 851 или маршрутном такси № 949.

До аэропорта Домодедово дорога будет дольше: на метро до станции «Павелецкая», потом на аэроэкспрессе до терминалов. В отеле возможен заказ индивидуального и группового трансфера, вызов такси, прокат автомобилей. Для личных машин оборудована подземная парковка.

По утрам для гостей отеля сервируется сытный и здоровый завтрак по системе «буфет» в современном ресторане «ArtЯшок». Специализация ресторана – русская и международная кухни, особенно мясные блюда; есть и детское меню.

Посетителям представительской гостиной доступны снеки, безалкогольные напитки, континентальный завтрак, а по вечерам – холодные и горячие закуски. Lobby Bar&Lounge с камином – отличное место для отдыха. В меню есть разнообразные салаты, десерты, коктейли, богатый выбор элитных вин. Летом при баре открывается уютная терраса с угольным грилем и дровяной печью. Сервис отеля включает круглосуточное обслуживание в номерах.

В теплое время года в отеле работает пункт проката велосипедов. Более того, на территории отеля к услугам гостей хаммам, финская сауна, снежный фонтан и салон красоты. В спа-салоне Chavana проводятся разнообразные оздоровительные процедуры.

Расстояние от отеля DoubleTree by Hilton Moscow – Marina до международного аэропорта Шереметьево составляет 16 км. Поездка от отеля до выставочного центра «Крокус Экспо» займет 20 минут. В период проведения выставок для гостей организуют трансфер. Адрес гостиницы представлен на рисунке 2 в Приложении 2.

Реализация планов и программ достигается путем построения организационной структуры, которая позволяет эффективно направлять совместную деятельность персонала путем соответствующего распределения обязанностей, прав и ответственности.

Менеджменту предприятия следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективное взаимодействие с окружающей средой и достижение намеченных целей.

Номерной фонд отеля достаточно разнообразен (представлен на рисунке 3 в Приложении 3). Цены представлены в таблице 1 в Приложении 4.

В отеле «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» наиболее частыми гостями являются приезжие в столицу люди, как туристы или же по работе. Как правило, период их приезда составляет от 3 дней до недели и более. Также гостиницу посещают представители шоу-бизнеса и просто туристы, желающие посмотреть местные достопримечательности и достопримечательности города Москвы.

Что касается досуга, осуществляемого в отеле, то гостям предоставляется телевизор в каждый из номеров, предоставляется пресса при ее получении и дается информация о достопримечательностях, кинотеатрах и других местах развлечений в городе.

Постояльцы гостиницы могут воспользоваться предлагаемой информацией и прогуляться по городу, посмотрев местные достопримечательности в свое свободное время.

Отель «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» располагает достаточным количеством возможностей для улучшения досуговой деятельности, а также расширения для создания места (в связи с его отсутствием) для оказания соответствующих услуг в более полном объеме, но данной работе уделяется недостаточное количество времени.

Для бизнесменов имеются несколько конференц-залов:

1) Конференц-зал «Секвойя» (4 части).

Площадь конференц-зала — 500 кв.м., размещение — до 628 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

2) Конференц-зал «Оливковая роща» (4 части)

Площадь конференц-зала — 200 кв.м., размещение — до 303 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

3) Конференц-зал «Вишневый сад»

Площадь конференц-зала — 90 кв.м., размещение — до 94 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

4) Конференц-зал «Сосновый бор»

Площадь конференц-зала — 90 кв.м., размещение — до 94 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

5) Конференц-зал «Летний тент»

Площадь конференц-зала — 340 кв.м., размещение — до 200 человек.

Оборудование:

• мебель
• дневной свет
• доступ в Интернет
• проектор

Но если вдруг кому-то из проживающих потребуется разнообразить проведение своего досуга и отдыха, то этих услуг будет недостаточно для того, чтобы полноценно удовлетворить потребности гостей в нем.

В связи со сказанным выше можно сделать вывод, что организация отдыха и досуга проживающих в отеле - это одна из важнейших проблем в отеле «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».

В здании гостиницы находится ресторан, предлагающий блюда европейской и русской кухонь, бар, мини-бары в номерах, кафе, предлагающее следующие услуги питания: бизнес-ланч, бизнес-ужин, кофе-брейк, корпоративное питание во время проведения конференций.

Услуга завтрака предоставляется в ресторане по типу шведского стола и включена в стоимость номера. Услуги питания могут также предоставляться в номерах.

Дополнительные услуги (основные):

- парковка на 120 мест;

- продажа авиа и ж/д билетов;

- услуги парикмахерской;

- заказ такси;

- хранение ручной клади, багажа;

- пользование депозитной ячейкой сейфа;

- фотоуслуги;

- доставка цветов в номер;

- химчистка одежды;

- мелкий ремонт и глажение одежды;

- прачечные услуги;

- прокат видеомагнитофона;

- прокат ноутбука;

- бильярд;

- автоуслуги;

- трансферт: «гостиница – ж/д вокзал»,

- наличие VIP-номеров;

- конференц-зал;

- бизнес-центр;

- спутниковое телевидение;

- перевод документов, организация встреч, мероприятий на английском и немецком языках;

- визовая поддержка иностранных граждан;

- обзорные экскурсии по г. Москва на русском, английском, немецком языках и другие услуги.

Итак, принадлежащий международной гостиничной сети Hilton Hotels&Resorts, этот отель – первый проект бренда DoubleTree в Москве. Структура и оснащение гостиницы выстроены в соответствии с концепцией бренда, в основе которой лежит внимание к мелочам. К услугам постояльцев – 270 стильных номеров с продуманным оснащением и функциональной мебелью, фитнес-центр с тренажёрным залом и бассейном, спа-комплекс с финской сауной, хаммамом, 5 массажными комнатами, салоном красоты и спа-бутиком, ресторан с круглосуточным обслуживанием в номерах, уютный лобби-бар и многофункциональные закрытые и открытые конференц-площадки. На 5 этаже находится гостиная для постояльцев люксов и представительских номеров, с рабочей, обеденной и гостиной зоной и панорамным видом на акваторию. В вестибюле – сувенирный магазин и банкомат с обменом валют. Гостям доступны следующие услуги: индивидуальный и групповой трансфер, прокат автомобилей, заказ такси, предоставление места на подземной парковке, прачечная, химчистка, консьерж-сервис, бронирование транспортных билетов, свежая пресса на английском, немецком и русском языках. По запросу предоставляются детские стульчики и кроватки, а в ресторане есть детское меню. Общественные зоны доступны для лиц с ограничениями здоровья: увеличенные дверные проёмы, пандусы, лифт с указателями Брайля. Персонал владеет основными европейскими языками. Территория отеля находится под круглосуточной охраной.

Гостиница располагает широкими возможностями для проведения деловых мероприятий разного масштаба и формата. Здесь 10 многофункциональных кондиционированных конференц-залов с естественным освещением общей площадью 1350 кв. м и зона на открытом воздухе площадью 1400 кв. м. В больших залах установлена трибуна, мобильная сцена, танцпол. Предоставляется необходимое звуковое и демонстрационное оборудование, доступно специальное банкетное меню. Воспользоваться основными офисными услугами можно в бизнес-центре отеля. DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marina стремится обеспечить гостям возможность заниматься спортом и полноценно отдыхать. В гостинице есть фитнес-центр с тренажёрами Technogym, крытый бассейн и спа-комплекс Chavana Spa. В состав комплекса входит термальная зона с финской сауной, хаммамом, снежным фонтаном и душем впечатлений, 7 массажных комнат, зона релаксации, салон красоты и бутик спа-продукции и аксессуаров. В фитнес-центре возможны индивидуальные тренировки под руководством опытного инструктора.

2.2. Организационная структура отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Организационная структура управления анализуруемого рнами ресторана представлена несколькими уровнями –уровень топ-менеджмента отеля представлен генеральным директором и тремя заместителями: заместители по номерному фонду, по питанию и административным службам (см. Рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Организационная структура отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Заместителю директору по номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).

Заместителю директора по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise).

Заместителю директора по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Таким образом в рассматриваемой нами организации применяется линейно-функциональная организационная структура управления.

Линейно-функциональная структура используется для разделения управленческого труда. При этом функциональные звенья должны консультировать и оказывать помощь по вопросам разработки тех или иных вопросов, а также подготавливать планы и программы, решения. На линейные же звенья перекладывается вся нагрузка, связанная с командованием и управлением.

Руководители, относящиеся к подразделениям функционального типа, имеют определенное влияние на подразделения производства, но только в формальном отношении. Самостоятельно они в большинстве случаев ничего не могут сделать, то есть не способны отдать распоряжения без подтверждения соответствующих представителей. Вообще, роль функциональных служб имеет прямую связь с масштабами, в которых ведется деятельность. Они также связаны со структурами управления организацией или предприятием. Вся техническая подготовка выпадает на долю функциональных служб. Они должны заранее проработать вопросы и оставить варианты их решений.

При этом вопросы могут касаться руководства процессом производства. Какие достоинства имеет линейно-функциональная структура?

1) Решения и планы подготавливаются более тщательно и глубоко. Следовательно, они имеют большую эффективность. Планы при этом могут быть связаны также и со специализацией отдельных сотрудников.

2) Линейные руководители освобождаются от решения ряда вопросов, что, в свою очередь, позволяет снизить нагрузку. Это вопросы, связанные с материально-техническим обеспечением, с финансовыми расчетами и их планированием, а также другие вопросы.

3) Наличие определенной связи и четкой иерархической лестницы. Работник подчиняется не нескольким руководителям, а только одному.

Недостатки линейно-функциональная структура следующие:

1) Каждое отдельное звено не хочет трудиться ради общего блага фирмы, взваливать на себя чужие задачи. Звено в большинстве случаев работает только над своими целями, выполняя узкий спектр функций.

2) Тесные взаимосвязи между подразделениями отсутствуют. Нет практически никакого взаимодействия между этими составляющими. Это что касается горизонтали.

3) А вот по вертикали взаимодействие, наоборот, очень сильно развито. Даже намного больше, чем нужно.

2.3. Технология (организация) службы отдыха и развлечений в «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Гостиница «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» предлагает своим гостям различные виды SPA услуг, наиболее востребованными из которых являются представленные на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 – Предоставляемые SPA-услуги

В гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» есть подразделение службы отдыха и развлечений, которое призвано обеспечить комфортный отдых гостям. В его состав входят сотрудники фитнес-центра с тренажёрным залом и бассейном (6 человек), сотрудники спа-комплекса с финской сауной, хаммамом (4 человека), массажными комнатами (4 человека), салоном красоты (4 человека) – всего 18 сотрудников. Они находятся в подчинении заместителя генерального директора по сервису. В ходе работы сотрудники оздоровительного центра очень тесно контактируют со службой организации питания, поэтажным персоналом (горничными и супервайзерами), прачечной.

Квалифицированные требования, предъявляемые к сотрудникам подразделения службы отдыха и развлечений.

1. Средне-специальное медицинское или спортивное образование.

2. Владение навыками массажа (стаж работы массажистом не менее двух лет).

3. Знание английского языка.

Должностные обязанности сотрудников оздоровительного центра. Общие положения. Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

1. Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание.

2. Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости).

3. Уметь квалифицированно делать массаж.

4. Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.

5. Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).

6. Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.

7. Контролировать исправность всего оборудования.

8. Соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности.

9. Выполнять все разумные просьбы клиентов.

10. Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать квалифицированную помощь.

11. Давать консультации на предмет того, как пользоваться помещением и оборудованием оздоровительного центра.

12. Уметь составить гостю индивидуальную фитнес-программу.

13. Контролировать выполнение посетителями правил поведения в оздоровительном центре.

14. В случае возникновения инцидента срочно обращаться к руководителю.

15. Поддерживать высокий уровень чистоты в помещении оздоровительного центра, содержать в чистоте рабочее место.

16. Знать прейскурант цен на оказываемые платные услуги.

17. Знать компьютерную программу, используемую в оздоровительном центре отеля.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, вести финансовую документацию.

19. Контролировать наличие продуктов и напитков в баре.

20. Контролировать наличие других необходимых в работе предметов.

21. Рекламировать услуги, предоставляемые в оздоровительном центре.

22. Работать в соответствии со стандартами обслуживания, заведенными в оздоровительном центре отеля.

23. Участвовать во внутрифирменном обучении.

24. Обучать стажеров на рабочем месте.

25. Поддерживать хорошие отношения с персоналом других служб отеля.

График работы сотрудников – сменный, по 12 часов, 2/2. В течение смены один сотрудник непосредственно занимается обслуживанием и общением с клиентами, а второй приводит в порядок помещение фитнес-, спа-центра и поддерживает в нем чистоту. Системе взаимозаменяемости весьма справедлива, и осуществляется и в следующее дежурство.

Очень часто посетители фитнес-зала и SPA-­центра консультируются с сотрудниками о правильном питании, чтобы усилить эффект от занятий или процедур. Для этого в гостинице составлено особое меню, которое включает легкие блюда и тонизирующие напитки. Строго говоря, прием еды во время занятий спортом, массажа и сразу после них – противопоказан, поэтому меню включает только черный, зеленый чай и различные фито­чаи. На случай, если гость захочет отдохнуть в сауне после тренировки и что-­нибудь перекусить, в меню включено варенье (есть и хвойное), легкие печенья и мед с орешками.

Несмотря на довольно широкий ассортимент дополнительных услуг, следует подчеркнуть, что, ориентируясь на бизнес сегмент, «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» следует расширить спектр услуг, так как проведение конференций, деловых встреч может потребовать организации экскурсионного обслуживания на более высоком профессиональном уровне.

Для изменения сложившейся ситуации на предприятии необходимо внедрить мероприятия, которые позволили бы значительно улучшить проведение досуга и свободного времени у постояльцев.

Мероприятие 1. Приватные SPA-апартаменты.

Такая система технологического оснащения функциональной зоны позволяет осуществить практически весь комплекс процедур в рамках одного кабинета: от пилингов и обертываний до различных видов массажа. Кроме того, в spa-апартаментах предусматриваются зоны для комфортного отдыха и чаепития. Таким зонам часто придают яркую индивидуальность, которая выражается не только в названии и деталях интерьера, но и в самих технологиях, например: «Аюрведа SPA», «Дзен SPA», «Бора-бора SPA» (Приложение 5, 6). Популярность на такие виды услуг повлечет за собой и повышение требований к персоналу. Необходимо будет ввести такие позиции в штатном расписании, как «SPA-терапевт» или «SPA-оператор», указывающие на универсальное предназначение специалиста. Такая специализация удобна не только работодателю, но и клиентам: так, при прохождении комплексной SPA- программы им не нужно перебегать из кабинета в кабинет, наспех нацепив халат и одноразовые тапочки, а предлагается на протяжении всего сеанса наслаждаться атмосферой умиротворения и релаксации. Кроме того, длительный контакт со SPA-терапевтом создает ощущение доверия и внутреннего равновесия.

С целью повышения потенциальной загрузки SPA-центра необходимо разработать ряд мероприятий по следующим направлениям: политика продаж и каналы реализации услуг, стратегия продвижения ассортиментной линейки, реклама и позиционирование услуг SPA-центра в целом. Рассмотрим некоторые из них.

Во-первых, рекомендуется сформировать целевые программы и SPA- пакеты (Приложение 7). Такие комплексные предложения являются неотъемлемой частью современных SPA-центров и всегда пользуются спросом у клиентов, так как комплекс процедур дает более заметный результат, кроме того, пакет услуг всегда предлагается по системе дисконта. Наличие комплексного предложения выгодно и для предприятия: такое предложение весьма рентабельно и позволяют реализовывать как популярные, так и маловостребованные процедуры.

Во-вторых, целесообразно включить в стоимость номера отдельные, высокорентабельные SPA-процедуры, например, сеансы массажа, гидро- или бальнеотерапии, позиционируя их как комплимент для гостей. Такое предложение позволит организовать поступление гарантированной прибыли в бюджет SPA-центра, особо актуальное в «низкий» сезон. Стоит отметить, что такая практика уместна в отелях высокого класса, к которому и относится «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа», где незначительное повышение цены на номера не влияет на загрузку, а потенциальная аудитория потребителей более чувствительна к качеству оказываемых услуг, нежели к цене.

В-третьих, если отель расположен в относительной территориальной доступности от города, есть смысл разработать систему абонементов в формате «Fitness», «Fitness — Spa», когда наряду с услугами акватермальной зоны и тренажерного зала, гостям предлагают определенный спектр услуг SPA-центра, заложенных в стоимость абонемента с учетом максимальной скидки. Безусловно, систему скидок и программ лояльности клиентов необходимо разрабатывать с учетом имеющегося статуса и категории отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа». Стоит отметить, что в городском отеле подобные мероприятия служат хорошим стимулом для привлечения потенциальных потребителей из близлежащих населенных пунктов Московской области, что способствует повышению востребованности SPA-комплекса в целом. В результате реализуется основная задача: создать сегмент наиболее лояльных клиентов, многие из которых со временем становятся постоянными клиентами SPA- центра и частыми гостями отеля.

В-четвертых, в качестве дополнительного маркетингового инструмента рекомендуется разработать предложение по принципу «все включено», в котором стандартный набор услуг изначально закладывается в стоимость номера с учетом максимальной скидки, при этом стоимость проживания значительно повышается. Этот принцип может использоваться и в городском отделе «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» для клиентов, предпочитающих длительное пребывание: именно в таком случае у гостей есть возможность пользоваться полным пакетом услуг.

Кроме того, нужно регулярно проводить промоушн-мероприятия и активно использовать тактику внутренней рекламы, чтобы в каждом подразделении инфраструктуры отеля, в том числе SPA, фитнес-центрах, предлагались услуги остальных подразделений.

Мероприятие 2. Книжная полка.

О важности чтения говорят многие, однако далеко не все понимают, насколько оно обогащает духовный мир человека и какую роль они играют в развитии человека. Не читая книги, люди деградируют.

Чтение развивает мышление, пополняет словарный запас, воспитывает жизни, улучшает наши грамматические и стилистические навыки. Книга помогает человеку отвлечься от современной суеты, погрузиться вместе с героями в какой-то свой мир. Книга помогает в поиске информации. Книги хранят историю.

В современном мире появилось такое понятие, как кроссбукинг (Приложение 8). Это достаточно известная на сегодняшний день во всем мире социальная коммуникация вне просторов интернета. Кроссбукинг – это обмен прочитанными книгами, журналами и газетами. Отличительная черта кроссбукинга в том, что эта коммуникация происходит только между теми людьми, которые в этом действительно заинтересованы. Если говорить точнее, тот, кто не любит читать, никогда не возьмет даже бесплатную книгу, оставленную кем-то на улице или в кафе.

Хотя само понятие "кроссбукинг" существует уже очень давно, в нашей стране это явление стало популярным сравнительно недавно. Порой, когда дети вырастают, многие книжки становятся не нужными, они лежат и пылятся на полках. Правильнее всего отдавать эти книжки в библиотеки, своим знакомым, в детские дома, которые нуждаются в них. Так люди делают доброе дело. Обмен книгами позволяет не только расширить свой кругозор, но и поделиться впечатлениями после прочтения.

В связи с этим можно предложить гостинице поучаствовать в этой акции и создать книжную полку, чтобы любой желающий также мог поделиться своими книгами. Каждый сотрудник мог бы поставить на полки книги, которые уже не читает, тем самым предлагая гостям гостиницы отдохнуть и приятно провести время. А если и гости заинтересуются такой интересной и необычной услугой, то это будет способствовать улучшению досуга в гостинице.

Выводы по 2 главе:

1) Структура и оснащение гостиницы выстроены в соответствии с концепцией бренда, в основе которой лежит внимание к мелочам. К услугам постояльцев – 270 стильных номеров с продуманным оснащением и функциональной мебелью, фитнес-центр с тренажёрным залом и бассейном, спа-комплекс с финской сауной, хаммамом, 5 массажными комнатами, салоном красоты и спа-бутиком, ресторан с круглосуточным обслуживанием в номерах, уютный лобби-бар и многофункциональные закрытые и открытые конференц-площадки.

В гостинице есть фитнес-центр с тренажёрами Technogym, крытый бассейн и спа-комплекс Chavana Spa.

В состав комплекса входит термальная зона с финской сауной, хаммамом, снежным фонтаном и душем впечатлений, 7 массажных комнат, зона релаксации, салон красоты и бутик спа-продукции и аксессуаров. В фитнес-центре возможны индивидуальные тренировки под руководством опытного инструктора.

На 5 этаже находится гостиная для постояльцев люксов и представительских номеров, с рабочей, обеденной и гостиной зоной и панорамным видом на акваторию. В вестибюле – сувенирный магазин и банкомат с обменом валют.

2) Гостям доступны следующие услуги: индивидуальный и групповой трансфер, прокат автомобилей, заказ такси, предоставление места на подземной парковке, прачечная, химчистка, консьерж-сервис, бронирование транспортных билетов, свежая пресса на английском, немецком и русском языках. По запросу предоставляются детские стульчики и кроватки, а в ресторане есть детское меню.

3) Общественные зоны доступны для лиц с ограничениями здоровья: увеличенные дверные проёмы, пандусы, лифт с указателями Брайля. Персонал владеет основными европейскими языками. Территория отеля находится под круглосуточной охраной.

4) Гостиница располагает широкими возможностями для проведения деловых мероприятий разного масштаба и формата. Здесь 10 многофункциональных кондиционированных конференц-залов с естественным освещением общей площадью 1350 кв. м и зона на открытом воздухе площадью 1400 кв. м. В больших залах установлена трибуна, мобильная сцена, танцпол.

Предоставляется необходимое звуковое и демонстрационное оборудование, доступно специальное банкетное меню. Воспользоваться основными офисными услугами можно в бизнес-центре отеля. DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marina стремится обеспечить гостям возможность заниматься спортом и полноценно отдыхать.

5) Предлагаем внедрение приватных SPA-апартаментов. Такая система технологического оснащения функциональной зоны позволяет осуществить практически весь комплекс процедур в рамках одного кабинета: от пилингов и обертываний до различных видов массажа.

Кроме того, в spa-апартаментах предусматриваются зоны для комфортного отдыха и чаепития. Таким зонам часто придают яркую индивидуальность, которая выражается не только в названии и деталях интерьера, но и в самих технологиях, например: «Аюрведа SPA», «Дзен SPA», «Бора-бора SPA».

6) В качестве еще одного вида досуга предлагаем создать книжную полку, чтобы любой желающий также мог поделиться своими книгами. Каждый сотрудник мог бы поставить на полки книги, которые уже не читает, тем самым предлагая гостям гостиницы отдохнуть и приятно провести время.

Заключение

В настоящее время средства размещения предоставляют большое количество услуг, среди которых можно выделить и услуги по организации досуга. Досуг играет важную роль в гостиницах и туристских комплексах, так как он является одной из первостепеннейших потребностей отдыхающего.

В современном мире люди испытывают постоянные стрессы, они перегружены на работе, устают от бытовых проблем. И именно организация досуга дает им возможность отдохнуть, расслабиться и отвлечься от проблем, даже «играючи». «Общение с прекрасным» радует людей, дает им позитивные эмоциональные переживания и новые впечатления. Главное в досуге – раскрепощение творческой энергии.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и пищей приезжих людей, но также и на организацию их досуга. Современная гостиница — не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения.

Анализ деятельности «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа» показал, что гостиница имеет всё необходимое для того, чтобы стабильно функционировать, но в ассортименте недостаточное количество услуг по организации досуга. В связи с этим, было предложено организовать WELLNESS –центр, Приватные SPA-апартаменты и книжную полку для гостей отеля. Такие мероприятия не требуют больших финансовых затрат для отеля «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа».

По словам всех экспертов, для того чтобы превратить развлекательное мероприятие в уникальное, не надо бояться фантазировать, экспериментировать, а гости всегда оценят душевный подход и стремление сделать им приятное.

Что касается московских отелей, то лишь небольшая часть из них (приблизительно 10 %) позволяет гостям размещаться в номерах вместе со своими питомцами (чаще всего это собаки). Разные отели имеют и разные порядки на этот счет. Некоторые отели требуют справку от ветеринара о состоянии здоровья животного, в других гостиницах непременным условием проживания будет наличие специальной клетки для содержания животного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четвероногими друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид услуги может составлять от 12 до 50 долл. в сутки. За рубежом почти все отели, если необходимо, принимают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для домашних любимцев: специально приготовленная пища, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т. д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопросы с гостиницей.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст.
2. Абинова Л.И., Шабанова Л.Б. Рейтинговая оценка пространственного распределения туристско-рекреационного потенциала Республики Татарстан // Актуальные проблемы экономики и права,- 2013,- № 3 (27),- С. 17-21.
3. Болгов И.В., Агарков А.П. - Инфраструктура предприятий сервиса: учебник для вузов. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 288с.
4. Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: «Новое знание», 2011. - 365с.
5. Бочуров А.С., Ефимов С.Л. Актуальные вопросы регулирования развития и управления предприятия ресторанного-гостиничного комплекса. - М.: ТрансЛит, 2013. – 403с.
6. Братчиков, В. Международные стандарты ISO 9000 версии 2000 года. Основа, структура и практика применения (Часть 1. Принципы построения) [Текст] / В. Братчиков // Стандартизация, сертификация, качество. - 2016г. - № 2. - С. 53-57
7. Бунаков О.А. Управление позиционированием и устойчивым развитием туризма в регионе (на примере Республики Татарстан): автореф. дис. Канд. эконом. наук. М., 2011.
8. Бунаков О.А. Эффективное использование объектов культурно- исторического наследия в индустрии туризма и гостеприимства на примере Республики Татарстан. Сборник материалов 6-й Международной научно-практической конференции «Научный поиск в современном мире». Махачкала, 2014, с. 62-64
9. Всеобщее управление качеством [Текст]: учебник для вузов / [А. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин]; под ред. А. П. Глудкина. - М .: Радио и связь, 2015. - 600 с.
10. Гостиничный менеджмент : учеб. пособие [Текст]/ Н. В. Дмитриева [и др.]. - М.: Альфа-М : НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224с.
12. Золотухин Н. Из вопросов управления качеством [Текст] / Н. Золотухин, А. Кузнецов // Вопросы экономики. - 2016. - №8. - С. 318-322
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – 3-е изд., перераб. и доп. [Текст]/Н.И. Кабушкин. – Минск: Новое знание, 2012. – 367 с.
14. Карпова Г.А. Маркетинговые стратегии в ресторанно-гостиничном бизнесе // Вестник Национальной академии туризма. – 2011. - №3(11) – 28-36с.
15. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2012. - 409с.
16. Ковалева А.М., Варенникова Н.П., Богачева В.Д. Финансы: Учебное пособие.- М. Финансыистатистика, 2010. - 341с.
17. Ковалева А.М., Варенникова Н.П., Богачева В.Д. Финансы: Учебное пособие.- М. Финансы и статистика, 2010. - 341с.
18. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2014. - 15-28с.
19. Кротова, Л. В. Управление персоналом: Учебник [Текст] / Л. В. Кротова, Е. В. Клеппер. - М.: Финансы и статистика, 2015. – 134с.
20. Лебедева А. Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
21. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2015. - 224с.
22. Ляпина И.Ю. - Организация и технология сервисного обслуживания: Учебник для вузов /Под ред. И.Ю. Ляпина. -М.: Профессиональное образование, 2012. - 387с.
23. Ляпина И.Ю. Организация и технология сервисного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2016. - 187с.
24. Проблемы финансового развития предприятий в туриндустрии/Галимов Ш.Ш., Галимова Л.И.// Инновации и инвестиции. - 2016. - №1. - С. 86-90.
25. B.M.Eidelman, O.A.Bunakov, S.S.Galimov, L.I.Galimova, M.V.RozhkoCitybrandinginRussia: Maintrends, problemsanddevelopment prospects // Social Sciences and Interdisciplinary Behavior: The 4th International Congress on Interdisciplinary Behavior and Social Science (ICIBSoS 2015), Kazan Federal University, Kazan, Russia, 22-23 October 2015 &Arya Duta hotel, Jakarta, Indonesia, 07–08 November 2015, P. 149– 151

Приложение 1
Вид на гостиницу «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marinа»

Рисунок 1 - Вид на гостиницу «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marinа»

Приложение 2
Схема расположения гостиницы «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Рисунок 2 - Схема расположения гостиницы «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Приложение 3
Номерной фонд гостиницы «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Рисунок 3 - Номерной фонд гостиницы «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marinа»

Приложение 4
Цены на номерной фонд гостиницы «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marinа»

Таблица 1 – Цены на номерной фонд гостиницы «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marinа»

Категория номера	Условия	За 1 сутки
Двухместный (Стандарт Twin) Бесплатный Wi-Fi	Без питания	14 160 руб.
В номере: две односпальные кровати, стулья, прикроватные тумбочки, рабочий стол, сейф, телефон, гладильные принадлежности, утюг, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, чай, кофе. В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, фен, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.
Двухместный (Стандарт Double) Бесплатный Wi-Fi	Без питания	14 160 руб.
В номере: кровать King-size, стулья, прикроватные тумбочки, рабочий стол, сейф, телефон, гладильные принадлежности, утюг, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, чай, кофе. В ванной: ванна, средства личной гигиены, фен, зеркало, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.
Двухместный (Стандарт с балконом) Бесплатный Wi-Fi	Без питания	15 930 руб.
В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, рабочий стол, сейф, телефон, гладильные принадлежности, утюг, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, балкон, чай, кофе. В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, фен, зеркало, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.
Двухместный (Представительский Double) Бесплатный Wi-Fi	Без питания	17 700 руб.
В номере: двуспальная кровать, стулья, прикроватные тумбочки, рабочий стол, сейф, телефон, гладильные принадлежности, утюг, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, мини-бар, чай, кофе. В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, фен, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.
Двухместный (Представительский Twin) Бесплатный Wi-Fi	Без питания	17 700 руб.
В номере: две односпальные кровати, стулья, прикроватные тумбочки, рабочий стол, сейф, телефон, гладильные принадлежности, утюг, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, мини-бар, чай, кофе. В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, фен, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.
De Luxe Бесплатный Wi-Fi	Без питания	18 880 руб.
В номере: двуспальная кровать, стулья, прикроватные тумбочки, рабочий стол, кресло, сейф, телефон, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, чай, кофе. В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, зеркало, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.
De Luxe (Представительский) Бесплатный Wi-Fi	Без питания	22 420 руб.
В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, рабочий стол, кресло, сейф, телефон, гладильные принадлежности, утюг, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, мини-бар, чай, кофе. В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, фен, зеркало, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.
Люкс Бесплатный Wi-Fi	Без питания	25 960 руб.
В номере: спальня, гостиная, двуспальная кровать, стулья, рабочий стол, сейф, телефон, гладильные принадлежности, утюг, торшер, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, мини-бар, чай, кофе. В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, халат, тапочки, фен, зеркало, набор полотенец. Также к услугам гостей: матрац, разработанный по фирменной концепции Sweet Dreams by DoubleTree Sleep Experience, 100% хлопок, полное затемнение номера (blackout шторы), ноутбук, бутилированная минеральная вода.

Приложение 5
Приватные SPA-апартаменты (версия 1)

Рисунок 4 - Приватные SPA-апартаменты

Приложение 6
Приватные SPA-апартаменты (версия 2)

Рисунок 5 – Приватные SPA-апартаменты

Приложение 7
Пример SPA-пакета

SPA-пакет «Восстановительный»

Программа по комплексному уходу за кожей, омоложению и восстановлению начинается с омолаживающей молочной ванны с красным вином.

Молочный глинтвейн – абсолютно уникальное средство, способное превратить принятие ванны в незабываемый SPA-ритуал. Винный коктейль с элегантной молочной пенкой, соприкасаясь с водой, преображается в однородный винно-молочный микс с насыщенным манящим ароматом. Красное вино содержит антиоксиданты, необходимые для восстановления клеток. Оно также способствует стимуляции естественной выработки коллагена и эластина, обеспечивая комплексный эффект ревитализации кожи. Кроме того, красное вино нормализует процессы кровообращения и укрепляет иммунитет. Молочная кислота растительного происхождения отбеливает, подтягивает и тонизирует кожу, а вода дамасской розы помогает восстановить ее естественный гидробаланс и эластичность.

Приятный и полезный способ оздоровления – это обертывание Alina Zanskar. Вулканическая глина, являющаяся одним из основных ингредиентов обертывания– уникальное по своему составу и полезным свойствам натуральное средство. Этот напоминающий крем пластичный продукт содержит массу важнейших микроэлементов в биодоступной форме, а также органические кислоты и витамины. Но его главная ценность – в наличии биостимуляторов, то есть веществ, усиливающих жизнеспособность организма, его сопротивляемость болезням.

Обертывание, входящее в SPA-пакет «Восстановительный», производит сложные процессы в нервной, эндокринной и кровеносной системе организма: его защитные силы активизируются, укрепляется иммунитет. Усиливаются процессы обмена, что приводит к освобождению лимфы и крови от радионуклидов и токсинов, исчезают аллергические состояния и склонность к образованию отеков. Приятные нежные ароматы стимулируют выработку гормона счастья, снимают стресс и дискомфорт, что делает данную процедуру максимально приятной.

Наименование услуги	Сеанс, мин	Стоимость, руб.
Ванна омолаживающая молочная	20	2 900
Обертывание Alina Zanskar	30

Приложение 8
Кроссбукинг в гостинице «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marinа»

Рисунок 6 - Кроссбукинг в гостинице

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы ________________________

Тема: ______________________________________________________________

______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

__________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы __________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки работы _____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка курсовой работы руководителем _____________________________________________________________

Руководитель КР ___________(ФИО)__________________

(подпись)

Дата «_____»_________________201_г.

1. Абинова Л.И., Шабанова Л.Б. Рейтинговая оценка пространственного распределения туристско-рекреационного потенциала Республики Татарстан // Актуальные проблемы экономики и права,- 2013,- № 3 (27),- С. 17-21. ↑

2. ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст. ↑

3. Болгов И.В., Агарков А.П. Инфраструктура предприятий сервиса: учебник для вузов. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 288с. ↑

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224с. ↑

5. Карпова Г.А. Маркетинговые стратегии в ресторанно- гостиничном бизнесе // Вестник Национальной академии туризма. – 2011. - №3(11). – С. 28-36 ↑

6. Ковалева А.М., Варенникова Н.П., Богачева В.Д. Финансы: Учебное пособие.- М. Финансыистатистика, 2010. - 341с. ↑

7. Братчиков, В. Международные стандарты ISO 9000 версии 2000 года. Основа, структура и практика применения (Часть 1. Принципы построения) [Текст] / В. Братчиков // Стандартизация, сертификация, качество. - 2016г. - № 2. - С. 53-57 ↑

8. Золотухин Н. Из вопросов управления качеством [Текст] / Н. Золотухин, А. Кузнецов // Вопросы экономики. - 2016. - №8. - С. 318-322 ↑

9. Гостиничный менеджмент : учеб. пособие [Текст]/ Н. В. Дмитриева [и др.]. - М.: Альфа-М : НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с ↑

10. Всеобщее управление качеством [Текст]: учебник для вузов / [А. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин]; под ред. А. П. Глудкина. - М .: Радио и связь, 2015. - 600 с. ↑

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – 3-е изд., перераб. и доп. [Текст]/Н.И. Кабушкин. – Минск: Новое знание, 2012. – 367 с. ↑