Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы Банкетной службы (Организация работы банкетной службы в гостинице)

Содержание:

Введение

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в связи с высокой конкурентностью гостиниц, на базе которых в ресторанах проводятся различного рода банкетное обслуживания, необходимо наилучшим образом организовать банкет для гостей.

Современные средства размещения предоставляют гостям не только проживание, но и питание в гостинице. Наряду с обслуживанием гостей за отдельными столами в общих залах, гостиницы выполняют и специальное обслуживание в различных торжественных мероприятиях с большим количеством гостей. Такое обслуживание осуществляется в специальных банкетных залах различной вместимости и предназначенных для разных видов мероприятий.
Для такого обслуживания мероприятий привлекается персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками. Организация мероприятий в последнее время пользуется большой популярностью, также это хорошая возможность для гостиницы показать свои профессиональные качества большому числу зрителей, персонал, обслуживающий банкет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокий профессионализм обслуживания, обеспечить хорошее настроение всех гостей, создав таким образом лучшие условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей.
В наши дни массовые мероприятия с едой и спиртными напитками могут организовываться по самым разным поводам и проводиться на самых разных уровнях. Мероприятия могут быть официальными (приемы по поводу визита иностранных представителей и делегаций, в честь официальных лиц, во время проведения симпозиумов, конференций, выставок, презентаций, в связи с национальными праздниками, в связи с подписанием контрактов и т.п). Неофициальные банкеты проходят как дружеские встречи и семейные торжества. Дипломатические приемы отличаются особо строгим соблюдением протокола. В гостиничном предприятии банкетная служба тесно связана со службой питания и имеет схожие функции, нормами корпоративной этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом. Банкет (banquet) обычно устраивается в связи с какимлибо событием.
Так как каждый прием - это отдельное мероприятие со своей собственной ценой, меню, персоналом, его нужно внимательно контролировать. Кроме того, благодаря большому объему одинаковых наборов блюд, приготовленных и поданных вместе, можно достичь более высокого уровня прибыли от приемов, чем от другой деятельности, связанной с едой и напитками, и организация мероприятий часто представляют собой второй по уровню получаемого дохода продукт гостиницы после номеров.

Целью и задачами данной курсовой работы является раскрытие особенностей банкетной службы, изучение и анализ научной литературы, тщательное изучение принципов работы банкетной службы отеля, характеристика деятельности гостиницы. Объектом изучения и исследования является пятизвездочная гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва».

Глава1 Технологический процесс банкетной службы в гостинице.

1.1. Организация работы банкетной службы в гостинице.

Организация мероприятий в последнее время пользуется большой популярностью. Люди устраивают всевозможные тренинги, встречи, торжественные события , поводом для проведения мероприятий могут служить разные события. Знание и умение официантов обслуживать то или иное мероприятие очень важны. Необходимо уметь четко организовать мероприятие, подготовить помещение для проведения мероприятия, согласовывая все детали с заказчиком.

Согласно Общероссийскому классификатору (ОКУН, введен с 1 января 1994 г.), «Организация и обслуживание торжеств, домашних обедов и ритуальных мероприятий» относится к группе: «Услуги общественного питания» (код услуги-122100),а именно- «Услуги по организации потребления и обслуживания»(код услуги-122300).

Услуги общественного питания, согласно ГОСТу Р 50764-95, обязаны отвечать целевому назначению, точности и оперативности предоставления, а кроме того соответствовать условиям защищенности и экологичности, удобства, эстетичности и культуры сервиса. В соответствии с «Правилам оказания услуг общественного питания» (Постановление Правительства РФ от 21.05.2001 №389), исполнитель обязан оказать услугу каждому потребителю, адресовавшемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Условия оказания услуги, в том числе ее стоимость, ставятся равными для всех потребителей, за изъятием ситуации, когда Федеральным законодательством и другими правовыми актами Российской Федерации разрешается обеспечение льгот для единичных категорий потребителей.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
Банкет - это торжественный званый завтрак, обеденный перерыв или ужин, организуемый в честь какого-либо лица, события, либо праздника. Банкеты могут являться официальными и неофициальными.

Предоставление банкетной услуги создается в связи от типа предприятия общественного питания, класса услуг и других показателей, которые оказывают влияние на ее виды, формы организации и обслуживание.

Банкеты возможно систематизировать по:

a) по способу организации приема пищи за столом (сидя или стоя);

b) по участию персонала в обслуживании (полное — когда все операции осуществляют официанты; или частичное — когда часть функций передается гостям, в этом случае процесс обслуживания ускоряется и сокращается количество обслуживающего персонала);

c) по ассортименту блюд и напитков (банкет общего назначения, банкет-чай, банкет-фуршет, банкет-коктейль)

Рисунок 1.1. –Классификация банкетов

Банкет с полным обслуживанием. При организации данного банкета количество мест за столом должно соответствовать числу приглашенных гостей. Размещение гостей, согласовываются с заказчиком. При полном обслуживании все закуски, блюда, напитки подаются официантами.
Банкет с частичным обслуживанием кaк прaвилo неoфициaльны и являются наиболее распространенными. Размещение гостей за столом произвольное. Столы украшают букетами цветов в невысоких вазах. Банкет-фуршет. Часто проводят в тех случаях, когда за ограниченное время нужно принять большое количество гостей. К преимуществу такой формы банкета относится прежде всего экономичность. На небольшой площади можно обслужить большое количество гостей. Банкет-фуршет дает возможность свободного выбора мест гостями в зале, возможность перемещаться и общатьcя,cамостоятельнo выбирать напитки, закуcки и т.п. Гости могут покидать мероприятие когда угодно, не дожидаясь окончания. Банкет-коктейль. Данный вид банкета проводят обычно во второй половине дня. В зале отcутсвуют банкетные столы, гости едят и пьют стоя, вместо вилок используют шпажки. Для банкет-коктейля требуется большое количество посуды для напитков: фужеров, бокалов, стаканов для сока, чая, кофe и т. п. Все напитки и закуски предлагают официанты обходя гостей. Закуски должны быть мелко-порционными, их укладывают на большие фарфоровые или металлические блюда. Чаще всего это различные бутерброды-канапе, фаршированные яйца, корзиночки или тарталетки с салатом, паштетом, и т.п.
Банкет коктейль-фуршет. Официанты обносят приглашенных напитками, налитыми в бокалы (фужеры, стаканы), которые поставлены на подносы, а также закусками, уложенными на тарелке, данное обслуживание еще называется пасераунд. На столах расставляют холодные и горячие закуски, специи, соусы, хлеб, приборы для раскладывания блюд, фрукты, десерты.
Банкет-чай организуют по различным поводам. Число гостей на таких банкетах нe бoльшoe. При подготовке к банкету-чаю овальные или круглые столы накрывают цветными скатертями.

В меню банкета-чая включают в основном кондитерские изделия и сладкие блюда: пирожные, пироги, , торты, печенье, конфеты, кексы, бисквиты, суфле, кремы, фрукты.
Организация питания при проведении mice-мероприятий.

MICE - Meetings-Incentive-Conferences-Events - мероприятия, направленные на развитие, мотивацию, обучение персонала, партнеров и клиентов компании, а также на представление компании, её ценностей, философии и возможностей для внутреннего и внешнего потребителя. Относится к сфере делового туризма. ЦРУ была придумана идеальная формула вербовки шпионов MICE, которая расшифровывается как «деньги, идеология, компромат, самомнение».

Аббревиатура, которая складывается из нескольких ключевых направлений по первой букве каждого:

· Meetings (встречи, стратегические, цикловые совещания, переговоры, презентации

· Incentives (инсентив, поощрительные поездки, мотивационные программы, стимулирование лояльности партнеров, сотрудников, дилеров)

· Conferences/Conventions (конференции, форумы, конгрессы)

· Exhibitions/Events (выставки, событийный туризм, корпоративные события).

Во время проведения мероприятия такого плана принято организовывать кофе-брейки.

Кофе-брейк - непродолжительное мероприятие, необходимый момент приятного отдыха в ходе серьезных деловых переговоров, совещаний, семинаров, а также важный подпункт в сценарии различных корпоративных мероприятий. Конференции, переговоры, деловые встречи, как правило, сопровождаются горячей чашкой кофе и свежей выпечкой, поэтому меню составлено с учетом временных ограничений. Это конечно, ароматный кофе, ассортимент чая, различная выпечка - сдобные булочки, пирожки с начинкой в ассортименте, бутерброды, сандвичи, канапе, тосты, десерты и фрукты. Помимо собственно кофе, кофе-брейк включает в себя чайный стол, "безалкогольный бар", а также линию холодных закусок из разряда канапе. Возможен выбор бутербродов, мучных изделий, фруктов.

Компания как правило делает заказ заранее и организацией кофе - брейка занимаются профессионалы ресторанного бизнеса. Оговаривается время проведения и примерное меню.

Типы ресторанного обслуживания. В зависимости от контингента посетителей и группы ресторана применяются разные типы сервиса. Более известными являются следующие виды ресторанного сервиса:
• русский;
• французский;
• английский;
• американский;
•немецкий

Русское обслуживание. При данном виде обслуживания блюда всегда приготавливаются на кухне, это может быть рыба, мясо, птица, нарезаются в порции, помещаются в блюде одновременно с гарниром

В этом варианте еда подносится к столу, и каждому гостю в его тарелку официант кладет порцию с помощью специальной ложки и вилки.

Французское обcлуживаниеявляетcя обычным для ресторанов выcочайшей кухни. Данный вид сервиса акцентирует внимание в единую утонченность атмоcферы реcторана. Закуcки и прочие блюда подаются не порционнo, а пoлноcтью.

Английское обcлуживаниеподразумeваeт обcлуживание поcетителейc приcтавнoгocтoликa. Oфициaнт накладывает зaкуcки и блюдa в тaрелку с прaвoй стороны. В случае, еcли неoбхoдимa добавка, официaнт приносит чистую тарелку и меняет cтoлoвый прибор.

Услуга банкетного сервиса - это итог работы предприятия и предпринимателя по удовлетворению покупателя во вкусной, многообразной еде и организации досуга в период торжества.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
Подготовка и осуществление мероприятия – непростая и ответственная задача, стоящая перед персоналом предприятия питания. Это и творческая деятельность и навык, позволяющий рассчитать каждые тонкости и способность работать с клиентами. Следовательно при грамотном подходе к организации банкетов решением абсолютно всех задач с ними связанных, занимается специальная служба - банкетная.

В прямые обязанности данной службы вступает не только лишь деятельность в период банкета, однако и вся подробная и долгая процедура подготовки к событию - с переговоров с клиентом до подробного согласования схемы работы каждого из членов команды.
В задачи банкетной службы входит, реализация существующих в наличии площадей и способностей, а с другой - формирование максимально благоприятных условий для заказчика и его гостей. Вторая задача является более значимой, так как для многих, кто именно приходит на банкет, данное может являться первым знакомством с рестораном - это способ привлечь внимание новых клиентов, проявить у гостей интерес не только лишь качеством кухни, однако и высшим уровнем сервиса. Нужно принимать во внимание что традиционная модель «сарафанного радио» более чем распространена при проведении банкетов. В каждом случае необходимо помнить, что хороший банкет-это прекрасная реклама ресторана( гостиницы), за которую не надо платить и она весьма эффективна.

Работа с клиентом начинается непосредственно после его обращения с запросом в банкетную службу. В периода работы с клиентом в задачи службы вступает установление об: финансовой возможности заказчика; цель проведения банкета; количество и типы посетителей; обсуждение и формирование меню; выбор вида декорирования зала; выбор анимации; подсчет заказа; расчеты с заказчиком и т.д.

На этапе планирования прорабатываются самые разные детали: от расстановки столов и обеспеченья безопасности гостей вплоть до концепции декорирования и музыкального сопровождения. На этапе непосредственной подготовки к событию контролируется выполнение абсолютно всех отработанных деталей, равно как оговоренных с заказчиком, так и принятых в самой гостинице.

Непосредственно в период проведения банкета отслеживается четкая реализация задуманного сценария, оперативно решаются неизбежно возникающие вопросы и т.д. По окончании мероприятия следует выполнить детальный анализ хода обслуживания, в особенности в случае если были обнаружены его недостатки. Таким образом у персонала создается необходимый навык грамотного выполнения масштабных банкетных мероприятий.

Мероприятия планируются предварительно и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, в какой мере продуманы все детали и мелочи, во многом зависит полностью восприятие заказчиком торжества, самого заведения и конечный итог. Организация банкета начинается с подготовительной работы, первой стадией которой является прием и формирование заказа.
При приеме заказа обязательно должны быть согласованы: дата проведения мероприятия, время начала и окончания обслуживания, количество гостей, меню, вид оплаты, контактные данные заказчика.

Например, при приеме заказа на банкетное обслуживание заказчика знакомят с помещением для проведения мероприятия, согласовывают план расстановки столов, места почетных гостей, оформление зала, возможности технического оснащения (микрофоны, музыкальное сопровождение, освещение, место для танцев и т. п.). При приеме заказа уточняются следующие вопросы:
нужны ли цветы для украшения стола, подавать ли гостям аперитив, какие напитки и закуски предложить во время аперитива. Кроме того, заказчика обязательно знакомят с правилами работы ресторана, порядком обслуживания, обсуждают порядок возмещения возможных убытков. При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. В меню мероприятия включается некоторое количество холодных закусок, горячая закуска, суп, вторые горячие блюда, десерт, кофе, напитки.
Непосредственно в день мероприятия менеджер банкетного зала или метрдотель проводят инструктаж с персоналом. Официантам сообщают, по какому поводу и кем устраивается банкет, уточняют время начала обслуживания, количество гостей, знакомят с планом расстановки столов, сообщают меню блюд и напитков.

1.2 Организационная структура службы питания.

Организационная структура службы питания представляет собой сочетание отдельных звеньев в их взаимосвязи и соподчиненности, выполняющих различные функции службы питания предприятия, и характеризует собой один из базовых элементов в индустрии гостеприимства.
Организационная структура управления, ее типы и параметры зависят от многих факторов и определяются размером организации, характером и типом производства, видом деятельности, уровнем внутрипроизводственной специализации и кооперации, характером и сложностью выпускаемой продукции, производимых услуг.
Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, отдел банкетного обслуживания, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала. Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т.д.
Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы:

- со службой управления номерным фондом – стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы;

- с административной службой – управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой – финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической службой – ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами – цветочное оформление торговых залов, фото-услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты.

Служба приёма и размещения и служба питания связаны между собой тем, что СПиР информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания, а при заказе блюд и напитков в номер гость обращается к портье, а тот в свою очередь связывается со службой питания.

1.3 Взаимодействие банкетной службы в гостинице со смежными службами

Предоставление гостиничных услуг невозможно без эффективного взаимодействия. Именно от оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле.

Процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания. Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Вывод

Как полагают специалисты, главными трудностями рынка являются маленький профессиональный уровень персонала и непрозрачность рынка в общем. Специалисты также подчеркивают, что клиенты на данный момент стали более требовательны к качеству и стали экономичней считать средства.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия каждый сотрудник получает возможность принимать участие в тренингах и образовательных программах, которые помогут лучше овладеть профессией.

При организации банкетной деятельности важно определиться с видом обслуживания, т.к. от этого будет зависеть меню, расстановка столов, количество столовых приборов и выбор посуды. Хотя и существуют классические стандарты для каждого вида банкета, при этом для заказчика (клиента) действует индивидуальный подход. Перед организацией обслуживания банкета или приема важно определить структуру работы персонала и обозначить его четкие обязанности.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса нужно постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей. Потенциал какого-либо мероприятий огромен, при этом как для заказчиков, которыми выступают компании-организаторы, так и для самой гостиницы. 1-ые получают возможность показать клиентам и партнерам свои возможности, выделить высочайший уровень презентации либо конференции. Для гостиницы же такие мероприятия неплохи, во-1-х, тем, что дают дополнительную (при этом совсем бесплатную) возможность собственного упоминания в информационных и маркетинговых материалах средства массовой информации, которые могут сопровождать подобные мероприятия, во-2-х, разрешают привлечь новых клиентов и служат источником роста гостиничных доходов. Потому все переговоры с заказчиком должны быть конструктивными и профессиональными, в связи с тем, что основная цель заказчика найти и поручить выполнение задачи по организации мероприятия компетентному в собственной области специалисту.
К положительным особенностям относятся завышенная по соотношению с рестораном стоимость, гарантированная загрузка (число гостей), относительно низкие затраты труда. Недочетами являются сложная деятельность по получению заказов на банкеты и, следовательно, нередкие простои банкетного помещения. Однако, даже маленькие европейские гостиницы с числом номеров 100-150 имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в огромных гостиницах (выше 200 номеров) число таковых залов может достигать 20, т.к. при удачной работе банкетная служба может выйти на 2-ое место по размеру дохода после номерного фонда.

Современный уровень экономического роста резко изменил подход к дилемме качества услуг, ведь на сей день дать гарантию качество лишь на шаге контроля готовой продукции мало , предприятие должно дать гарантию качество продукции на протяжении всего промышленного цикла . Веское значение тут приобретает обеспечение высочайшего уровня качества в организации , которая в исследовании определяется последующими главными всеохватывающими показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные характеристики качества и отношение к труду , сложность и инновационность труда , уровень мотивации. В современной рыночной экономике существенно увеличиваются требования к управлению качеством услуг. С помощью высококачественной работы в организации удовлетворяются необходимости людей, случается прогресс производства, вырастает творческая составляющая, уменьшаются траты на продукцию и услуги, минимизируется продолжительность промышленного цикла, появляются новые необходимости и их предстоящее удовлетворение, что в предстоящем оказывает влияние на воспроизводство жителей, содействует увеличению вещественного и культурного уровня жизни.

Глава2 Технология работы банкетной службы в гостинице

2.1 Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»

Предприятие «Арарат Парк Хаятт Москва» является открытым акционерным обществом. Данное предприятие является юридическим лицом с момента его государственной регистрации, обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, круглую печать и иные реквизиты. Гостиничное предприятие создано в 2002 году. Юридический адрес: Россия, 109012, г. Москва, ул. Неглинная, д. 4 Принадлежит к категории 5*, в гостинице 206 комфортабельных номеров.

Первый в России отель международной гостиничной сети Hyatt – «Арарат Парк Хаятт Москва» – открылся 17 октября 2002 г. в Москве на улице Неглинной. Отель расположен в самом центре деловой Москвы, недалеко от Охотного ряда, Большого театра, ЦУМа и Красной площади. Это отель мирового класса. Отели Парк Хаятт предоставляют полный спектр индивидуальных услуг для деловых путешественников и отдыхающих гостей, и являются идеальным местом для проведения неофициальных мероприятий и небольших заседаний.

Сегодня компания Хаятт уже не открывает отели. У каждого отеля сети есть свой владелец, который управляет определенным отелем, в определенном городе. Он обязан соблюдать стандарты сервиса, установленные для всех отелей сети. Хаятт – это мультибрендовая компания. В нее входит восемь основных брендов (ХаяттВокейшнКлаб, Гранд Хаятт, ХаяттРидженси, ХаяттРизортс, ХаяттСаммерфилдСьютс, ХаяттПлейс, Андаз, Парк Хаятт).

Последний бренд, как раз, представленный в Москве – Арарат Парк Хаятт. Следует отметить, что идея, воплощенная Портманом (американским архитектором, построившим первый Хаятт в Атланте), – просторный холл атриумного типа, изящные стеклянные лифты, дизайнерское сочетание металла, пластика и стекла, - производят неизгладимое впечатление у гостей и до сих пор являются визитной карточкой отеля. Предложенная концепция использования атриума ознаменовала появление нового тренда в гостиничном бизнесе – широких атриумных пространств для общего пользования. В отеле 206 номеров от дизайнера Тони Чи. В результате реновационного, многомиллионного по затратам проекта, всего за год с лета 2011 по лето 2012 года 204 номера и лобби отеля полностью преобразились (два номера остались в прежнем состоянии – как напоминание об исторических истоках гостиницы). Тони Чи (TonyChi), признанный мастер интерьерного дизайна, который ранее оформил такие отели, как Парк Хаятт Шанхай и Парк Хаятт Вашингтон, был приглашен для разработки новой концепции отеля Арарат Парк Хаятт Москва. Разработанный им дизайн сочетает в себе новаторство и уют, лаконичность и комфорт и является еще одним свидетельством высокого профессионализма и оригинальности творческой мысли Тони Чи и его команды. В отеле появились новые архитектурные решения, использованы нестандартные виды отделки, а уникальное освещение и новая мебель завершают образ обновленного отеля.

Также следует заметить, что изначально на месте ныне существующего отеля Арарат Парк Хаятт Москва раньше располагалась гостиница “Армения”, в которой принимал гостей и был очень популярным в Москве, ресторан “Арарат”. Владелец ХаяттаМурадСаргисян решил отдать дань бывшей гостинице, добавив в название нового отеля название ресторана бывшей гостиницы. Так получился Арарат Парк Хаятт. Не остановившись на этом, МурадСаргисян назвал один из ресторанов Хаятта в честь когда-то существовавшего ресторана “Арарат”.
“Фишкой” отеля можно по праву назвать Богиню Анаит, монументальная инсталляция которой, занимает центральное место в атриуме Хаятта.
Кафе «Арарат» полностью передает атмосферу и внешний вид ресторана, который был на улице Неглинной в 60-хх годах. Меню представлено традиционными блюдами армянской кухни. Часы работы: с 12.00 до 24.00.

Ресторан «Парк» предлагает отведать изысканные блюда авторской европейской кухни. Сервирует завтрак с 6.30 до 10.30.

Японский ресторан «Эноки» считается одним из лучших суши-баров в Москве. Часы работы: с 12.00 до 24.00.

Расположенный на 10-м этаже под стеклянной крышей, бар «Консерватория» предлагает насладиться чудесным панорамным видом на столицу, а также отведать разнообразных блюд европейской, армянской и японской кухни. В теплое время работает летняя терраса. Часы работы: с 12.00 до 01.00, а бар – с 10.00 до 02.00.

В лобби расположен бар «Неглинка», который прекрасно подойдет для встреч и переговоров, и предлагает широкий выбор разнообразных напитков и закусок. Часы работы: с 12.00 до 24.00, а бар - с 08.00 до 24.00. К постоянным клиентам гостиницы Арарат Парк Хаятт в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок и семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы, которые нуждаются в размещении своих коллег по бизнесу недалеко от своей фирмы.

2.2 Организационная структура банкетной службы в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва»

В ходе подготовки и проведения банкета участвует персонал предприятия, имеющий профессиональное образование и навык в проведении больших праздничных событий различного уровня. Общие требования к обслуживающему персоналу определяются по ГОСТ Р 50935-2010. «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» К обслуживающему персоналу банкетной службы относятся : менеджер данной службы, администратор зала, менеджер по персоналу гостиницы, официант, хостес, официанты, сомелье, бариста, повара, швейцар, гардеробщик. Все они участвую в проведении банкета и при отсутствии какой-либо ее части, проведение банкета может пройти отнюдь не на высшем уровне. Так же, банкетная служба безусловно взаимодействует с другими подразделениями гостиницы.
Разработка документов для отдела продаж и контроля исполнения заказов банкетного мероприятия.

Банкетный менеджер (обычно сотрудник кейтеринг-службы), метрдотель или администратор ресторана занимается подготовкой и проведением банкетного мероприятия, проводи переговоры с заказчиком, планирует все детали, определяет количество необходимого персонала, а также мебели, текстиля и инвентаря, руководит работой персонала в процессе обслуживания гостей, взаимодействует с поварами и техническими сотрудниками;

Менеджер по персоналу является специалистом по работе с официантами, контролирует внешний вид сотрудников, их поведение и профессионализм;

Менеджер или метрдотель (maitred’hotel) —встречает гостей в зале;

Официант по винам (sommelier) — консультирует гостей относительно винной карты ресторана, помогает при выборе вин к какому-либо блюду
Хостес (от латинскогоhospes, что значит гость). На хостес возлагаются следующие должностные обязанности: встреча и размещение посетителей в зале; обеспечение эффективного, приветливого и вежливого, культурного обслуживания посетителей, создание для них комфортных условий;

Официант(derang) — сопровождает гостей за стол, консультирует по поводу меню, принимает заказ, следит за обслуживанием, лично нарезает блюда, раскладывает еду по тарелкам;
Бариста — специалист по приготовлению и правильной подаче кофе;

Швейцар оказывает посетителям помощь при входе и выходе; информирует посетителей о размещении залов; по просьбе посетителей осуществляет вызов такси; осуществляет уборку около входных дверей.

Банкетные мероприятия планируются предварительно и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, в какой мере продуманы все детали и мелочи, во многом зависит полностью восприятие заказчиком торжества, самого заведения и конечный итог.
Организационная структура гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва представляет собой самую распространенную структуру иерархического типа - линейно-функциональную.

В ее основу положен так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам гостиничной организации (маркетинг, производство, финансы и другие). Для рассматриваемой гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва данный тип организационной структуры является наиболее подходящим, поскольку специфика деятельности организации предполагает повторение изо дня в день одних и тех же процедур, и работ.

2.2. - Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»

Генеральный директор

Директор по маркетинг

Директор по финансам

Директор по персоналу

Директор службы питания

Менеджер по реклам

Менеджер по ассортименту

Менеджер по исследованию рынка

Главный бухгалтер

Товаровед

Менеджер по обучению персонала

Менеджер по подбору кадров

Начальник службы приема и размещения

Начальник службы резервирования

Начальник телефонной службы

Шеф-повар

Заведую-щий складом

Менеджер банкетной службы

Менеджер ресторана

Менеджер бара

Административно- хозяйствен-ная служба

Начальник службы безопасности

За годы своей деятельность отель "Арарат Парк Хаятт" образовал собственную клиентскую базу, в число которой вступают следующие долговременные клиенты (фирмы): HospitalityIdeas&Trends, Kenzo и др.
Предоставление гостиничных услуг не может обойтись без эффективного взаимодействия между службами внутри предприятия. В частности от своевременного взаимодействия служб зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле и оказания банкетного мероприятия.

В задачи службы проведения банкетов входит наиболее прибыльная и выгодная реализация имеющихся площадей и возможностей кухни, создание наиболее благоприятных условий для заказчика и его гостей. Вторая задача службы, это показать свое «лицо» гостям, все должно быть на высшем уровне. Таким способом это та же самая реклама, цель которой заинтересовать новых возможных гостей, оставить у них положительные впечатления и эмоции от посещения какого-либо мероприятия в данной гостинице.
В первую очередь, нужен договор на проведение мероприятия, в котором будет разработано приложение, где юридически подробно описано, как будет проводиться мероприятие. Следующее приложение — перечисление количества еды и напитков, которые заказаны. Отдельным приложением идёт бланк-заказ, в котором делаются пометки, что за повод мероприятия, сколько человек, контактные данные заказчика, кто гости, разрешено ли использование бара, вид мероприятия, как размещать гостей, что делать с подарками и цветами, музыкальное сопровождение и его репертуар и так далее.
Важную роль в проведении банкетов играет мебель, оборудование, именно она в частности создает настроение и комфорт гостя.

Виды мебели: столы, стулья, шкаф официанта, складная мебель, тележки для транспортировки продукции к столу. Помимо общих требований по эксплуатации мебели, следует отметить, что мебель на предприятии общественного питания должна быть довольно прочной, устойчивой, легко поддаваться санитарной обработке и обеспечивать максимальный комфорт гостям, так и соответствовать удобному обслуживанию для персонала предприятия. В зависимости от типа мероприятия разрабатывается планировка рассадки гостей за стол, учитывается количество гостей, предпочтения заказчика.
При выборе банкетного зала используют следующую формулу, для определения его площади:

S зала=N*S1,м2 (1)

S1- норма площади на каждого участника банкета,м2

S- площадь банкетного зала,м2

N-количество участников банкета, чел

Столовая посуда, приборы и текстиль одна из важнейших частей атрибутики ресторана, является необходимым элементом и украшением стола, создают хорошее настроение и чувство удовлетворения у гостя.

Текстиль подбирают с соответствующей тематикой мероприятия, выбирают определенный цвет , форму и размер, материал. К текстилю относятся салфетки, скатерти, наперон, мулетон, дорожки, фуршетные юбки. К столовой посуде относят тарелки, салатники, чайные, бульонные, молочники и т.д. Независимо от материала производства профессиональная столовая утварь обязана быть привлекательной и гармонировать с концепцией, предполагаемым уровнем и стилем ресторана и отвечать запросам покупателя.

Столовые приборы выполняют не только свою непосредственную работу, но так же служат для образования стиля и имиджа заведения, его роскоши и высочайшего уровня. Правильно сервированный стол передает то качество и вкус, говорит о гостеприимстве и уважении к гостям. К столовым приборам относятся вилки(закусочные, десертные, рыбные,фруктовая), ложки ( суповая, чайная, кофейная, соусная) , ножи( для масла, разделочные), различные щипцы( для льда, сахара, овощей, фруктов).

График работы в банкетной службе оговаривается, составляется с учетом пожеланий работников, их возможностей, с учетом предшествующих мероприятий.

Что касается сотрудников, необходимы немаловажные социальные качества, они являются главным приоритетом, важно любить работать с людьми , помогать им когда требуется, коммуникативные навыки, грамотная речь и вежливость, импатия, честность, многозадачноть, гибкость, работа в команде жизненно важны для карьеры.
Восприятие человека базируется на пяти органах чувств. Отсюда вытекают стандарты обслуживания. Эти стандарты не прописаны просто так, они образуются на ожиданиях гостей , для удобства , комфорта и безопасности гостей.

Стандарты сервиса (обслуживания). Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей.

Характеристики, которые имеют все шансы являться стандартизированы в целях высококачественного сервиса посетителей:
-нормы поведения персонала во время работы и отдыха
-нормы поддержания чистоты инвентаря и помещения
-порядок подачи и сервировки
-мимика, жесты
-лексика
-своевременное реагирование на просьбы гостей.

Стандарты внешнего вида и гигиены для мужчин:
1. Волосы должны быть коротко пострижены (под ушами) и расчесаны
2. Гладко выбритое лицо
3.Сотрудник обязан носить фирменную одежду и носить нагрудной значок с левой стороны на уровне грудного кармана. Форма всегда должна быть безупречно чистой и хорошо выглаженной
4.Не разрешается носить джинсовую одежду и джинсы
5.Мужчины должны носить носки
6.Ухоженные ногти, всегда чистые руки, отсутствие видимых татуировок
7.Отсутствие украшений (за исключением обручального кольца)
8.Обувь должна быть просто черной, с резиновой подошвой, чтобы избежать шума и не скользить ( в целях безопасности)
9.Использование дезодоранта со свежим ароматом, вместо резкого парфюма
10. Внимание к гигиене рта, во время работы желательно не курить.
Таблица 2.3.

Требования к внешнему виду мужчин гостиницы Арарат Парк Хаятт (Приложение1)
Стандарты внешнего вида и гигиены для женщин:
1. Если волосы длинные, они должны быть всегда убраны в пучок. Не должны закрывать лицо
2.Легкий макияж
3.Сотрудник обязан носить фирменную одежду и носить нагрудной значок с левой стороны на уровне грудного кармана. Форма всегда должна быть безупречно чистой и хорошо выглаженной
4.Не разрешается носить джинсовую одежду и джинсы
5.Женщины должны носить колготки( черные или бежевые)
6.Отсутствие видимых татуировок
7.Ухоженные ногти (яркие цвета лака не должны использоваться)
8. Обувь туфли на небольшом каблуке
9.Использование не резких духов
10. Внимание к гигиене рта, во время работы желательно не курить
Таблица 2.3. Требования к внешнему виду женщин гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва (Приложение 2)

Из таблиц 2.2 и 2.3 следует, что Арарат Парк Хаятт уделяет большое внимание внешнему виду своих сотрудников так как сотрудники, являются важным элементом имиджа отеля.

2.3. Технология работы банкетной службы и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва»

В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

- официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

- посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

- банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

- благотворительные гала - представления с танцами и угощением;

- праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

- свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин – массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется каждый раз отдельно и содержит большое количество информации. Взаимодействие служб в гостинице с банкетной службой немаловажно. Так как от четкой работой всех отделов зависит качество проводимых мероприятий и репутация гостиницы. Для четкой реализации мероприятия задействованы такие службы как : отдел продаж, АХС, служба питания, служба безопасности, IT-отдел.
Отдел продаж (sales) принимает заявки на проведения мероприятий , рассказывает и показывает заказчику возможные залы, предлагает те или иные услуги, после того как заказчик определится со своим выбором , сотрудник отдела продаж обсуждает все детали.
Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

- место проведения мероприятия;

- дату мероприятия;

- число участников мероприятия;

- время прибытия участников мероприятия;

- ориентировочное время окончания мероприятия;

- вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);

- тип расстановки столов и стульев;

- вид сервировки стола по каталогу;

- расписание мероприятия и план рассадки гостей;

- будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;

- необходимое гостям техническое оборудование;

- меню;

- время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

- время подачи закусок и горячих блюд;

- другие детали обслуживания за столом;

- художественное оформление, цветы и свечи;

- гардероб;

- карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

- музыкальное сопровождение;

- полный адрес и реквизиты плательщика.
После того, как все детали были обозначены , заказчик связывается с банкетным менеджером, который будет организовывать данной мероприятие.
Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие , чистота и красота зала зависит от службы АХС и так же от флористов гостиницы.

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.
Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.

Выводы по второй главе
Подводя итоги при написании второй главы данной работы можно сделать следующие выводы:
1.Деятельность банкетной службы будет успешной в том случае, если в данной работе примет участие весь персонал.
2. Необходимы немаловажные социальные качества работников службы, они являются главным приоритетом в работе с гостями.
3. Важную роль в проведении банкетов играет мебель, оборудование.
4.Для результативной работы гостиницы нужна многофункциональная организационная структура.
5. Стандарты обслуживания прописываются не просто так, они образуются на ожиданиях гостей, для удобства, комфорта и безопасности гостей.

Заключение

Подводя итог можно сказать что весомое значение приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду , сложность и развитие труда , уровень мотивации. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг.

Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Отель Арарат Парк Хаятт расположен в одном из крупных деловых районов Москвы, недалеко от станций метро Театральная и Охотный ряд. Комфортная доступность к центру города делают его удобным местом для бизнеса и туризма. В отеле Арарат Парк Хаятт все отвечает потребностям и желаниям гостей с взыскательным вкусом: cовременная архитектура и великолепный дизайн номеров, уникальные по размеру и оснащению банкетные и конференц-залы, рестораны с изысканной кухней, а также современный фитнес-центр. Банкетная служба – это одно из подразделений отдела питания и напитков, в деятельность которого входит обслуживание банкетов, конференций, семинаров, выставок, как на территории гостиницы, так и за её пределами, то есть выездные мероприятия. На уровень эффективности и профессионализма банкетной службы напрямую влияет степень слаженной работы между отделами отеля в ходе исполнения заказа.

В данной курсовой работе были поставлены определенные цели:
раскрытие особенностей банкетной службы, изучение и анализ научной литературы, изучение принципов работы банкетной службы гостиницы Арарат Парк Хаятт, все поставленные задачи выполнены и цель достигнута.

Приложения

Приложение 1
Таблица 2.3. Требования к внешнему виду мужчин гостиницы Арарат Парк Хаятт.

	Стандарт	Запрещается
Униформа	-Опрятная униформа, хорошо отглажена, без пятен и дырок. Подкладка плотно пристрочена, наличие всех пуговиц, исправные молнии. -Застегнутая на все пуговицы -Подобрана по размеру	-Ткань крошиться -Расстегнуты пуговицы -Части формы отсутствуют -Пятна и следы чернил -Не подходит по размеру -Носить униформу за пределами отеля (исключение: члены исполнительного комитета, начальники отделов, сотрудники отдела продаж)
Волосы	-Аккуратная прическа, чистые волосы -Короткая стрижка, волосы выше воротничка униформы -Цвет волос естественный -Волосы на висках не закрывают уши -Свежее и чистое лицо, чисто выбрито	-Длинные, неопрятные волосы -Стиль «панк» и «афрокосички» -Неестественные цвета и пряди -Волосы на висках закрывают уши -Ношение бороды, усов, и бакенбард -Кудри -Обильное количество геля/мусса для волос
Ювелирные украшения и аксессуары	- Одни часы строгого дизайна (на левом или правом запястье) - Работникам кухни разрешено ношение только термоустойчивых часов - Разрешено ношение только одного кольца, включая обручальное, за исключением работников кухни - Ремень должен быть черного цвета и строгий по дизайну - Ремешок для часов должен быть кожаным (коричневого или черного цвета) или металлическим (золотого или серебряного цвета) - Запонка для галстука должна быть строгого дизайна	- Цветные и объемные часы - Часы в спортивном стиле - Пластмассовые часы - Ношение сережек - Заколки для галстуков и значки, причудливого дизайна, не выпущенные отелем и не являющиеся частью униформы. - Ношение браслетов - Ношение колец для работников кухни - Пирсинг и татуировки на видимых частях тела
	Стандарт	Запрещается
Ногти	- Короткие и ухоженные - Чистые руки	- Длинные, неухоженные ногти
Обувь	- Закрытые ботинки на низком каблуке - Ботинки черного цвета, кожаные - Ботинки начищены, чистые и в хорошем состоянии - Носки должны быть чистыми в хорошем состоянии - Носки черного цвета без рисунка	- Ношение спортивной обуви, обуви необычного дизайна с орнаментом, не начищенной, изношенной. - Ношение ботинок выше щиколотки или сапог - Ношение обуви на платформе или высоком каблуке - Ношение фигурных, белых, необычного дизайна носок
Значки для сотрудников, отработавших 2 года	- Значки для сотрудников, отработавших в Хаятт 2 года, носятся на левой стороне униформы
Духи	- Разрешено использование дезодорантов и духов с легким запахом - Использование дезодоранта обязательно для всех сотрудников	- Использовать духи с резким запахом

Приложение 2
Таблица 2.3. Требования к внешнему виду женщин гостиницы Арарат Парк Хаятт.

	Стандарт	Запрещается
Униформа	- Опрятная униформа, хорошо отглажена, без пятен и дырок, подкладка плотно пристрочена, наличие всех пуговиц, исправные молнии - Застегнутая на все пуговицы - Подобрана по размеру	-Ткань крошиться -Расстегнуты пуговицы -Части формы отсутствуют -Пятна и следы чернил -Не подходит по размеру -Носить униформу за пределами отеля (исключение: члены исполнительного комитета, начальники отделов, сотрудники отдела продаж) - Нижнее белье ярких цветов, просвечивающее или видное из-под униформы
	Стандарт	Запрещается
Волосы	- Чистые волосы, аккуратная, элегантная прическа в деловом стиле - Короткие волосы убраны с лица, лицо открытое - У сотрудников оперативных отделов (Комбинат питания, Номерной Фонд, Фитнес Клуб, Хозяйственный Отдел) длинные волосы (ниже плеч) должны быть собраны в пучок - У сотрудников вспомогательных отделов (Администрация, Финансы, Отдел Кадров, Инженерный отдел, Прачечная) длинные волосы (ниже плеч) должны быть собраны в пучок, хвост или косу при помощи черной резинки для волос, черной небольшой заколки или черной маленькой ленты - Для сотрудников отдела продаж дизайн прически будет разработан стилистом гостиницы - Волосы одного цвета Аккуратная челка, выше бровей	-Длинные, неопрятные волосы -Стиль «панк» и «афрокосички» -Неестественные цвета и пряди - Несколько хвостов - Торчащие в стороны пряди - Кудри - Обильное количество геля/мусса для волос

Ювелирные украшения и аксессуары	- Одни наручные часы строгого дизайна (на левом или правом запястье) - Ремешок для часов должен быть кожаным (коричневого или черного цвета) или металлическим (золотого или серебряного цвета) - Работникам кухни разрешено ношение только термоустойчивых часов -Разрешено ношение только одного кольца (небольшого размера) на каждой руке, включая обручальное, за исключением работников кухни - Одна пара неброских сережек размером не более ушной мочки - Цепочка должна быть тонкая. У работников оперативных отделов цепочку не должно быть видно из-под униформы (то же касается веревок)	- Цветные и объемные часы - Часы в спортивном стиле - Пластмассовые часы - Крупные серьги\кольца - Серьги в носу, клипсы, ручные\ножные браслеты, ожерелья - Ношение колец для работников кухни - Пирсинг и татуировки на видимы частях тела - Стразы в зубах
Ногти	- Наличие маникюра, ногти одинаковой длины - Аккуратный маникюр, длина ногтей не более 5 мм - Лак для ногтей светлых оттенков. - Французский маникюр разрешен только на коротких ногтях (1-2мм)	- Облезающий лак на ногтях - Неухоженные ногти без маникюров - Накладных ногтей - Рисунки и стразы на ногтях
	Стандарт	Запрещается
Обувь	- Туфли в стиле «лодочки» на каблуке или без каблука - Туфли черного цвета, кожаные, начищенные - Туфли простые, без украшений и декоративных элементов - Высота каблука – не более 5 см - Туфли должны быть чистыми, в хорошем состоянии - Колготы черные, не плотнее 40 den	- Колготы не черного цвета - Медицинскиеколготы\колготы с узором\плотные колготы - Туфли необычного дизайна, с орнаментом; туфли из замши - Грязные\изношенные туфли - Туфли с открытыми носками\пятками - Туфли со смятой пяткой, мокасины, тапочки
Значки для сотрудников, отработавших 2 года	- Значки для сотрудников, отработавших в Хаятт 2 года, носятся на левой стороне униформы
Духи	- Разрешено использование дезодорантов и духов с легким запахом - Использование дезодоранта обязательно для всех сотрудников	- Использовать духи с резким запахом

Список литературы

1. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Управление персоналом и эффективность предприятий. – М.: Финансы и статистика, 2011.– 213 с.

2 . Горкина, М. Б., Пять шагов от менеджера до PR-директора / М.Б. Горкина. М., 2011. - 220 с.
«Гостиничный бизнес» С. Медлик
4. Технологии услуг питания: конспект лекций Автор: Васина С. М. , Смотрина К. В. Йошкар-Ола: ПГТУ, 2017
5. Брашнов Д. Г., Мигунова Е. В. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие - Москва: Издательство «Флинта», 2013
6. Уокер Д. Введение в гостеприимство: учебное пособие - Москва: Юнити-Дана, 2015
7. Назаркина В. А., Стребкова Л. Н. Сервисная деятельность (схемы и таблицы): учебное пособие - Новосибирск: НГТУ, 2015

8. Европейские обычаи питания: учебное пособие - Москва: Финансы и статистика, 2006

9. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие - Москва: Издательство «Флинта», 2014

10. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).

11. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями".[Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/ , свободный. Загл. с экрана (1.02.17)

12. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

13. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями"ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW