Технология работы банкетной службы на примере гостиницы Palmira business club

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Среди основных служб гостиницы в организации отдыха клиентов особое место занимают службы питания. Гостиничные рестораны, кафе, бары гости посещают не только для того, чтобы покушать, но также отметить свадьбу, юбилей, корпоративный вечер или провести деловую или официальную встречу.

Служба питания в гостинице является сложной системой и имеет различные формы, в том числе комбинированные (ресторан-кафе, кафе-бар, служба рум сервис при ресторане, буфеты на этажах зал), что привлекает большое количество посетителей.

Во многих гостиницах также оказываются услуги по организации и проведению банкетов, которые в последнее время пользуются большой популярностью. Поводом для банкетов могут являться различные события: правительственные приемы, официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, театральные сезоны, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники.

При этом очень высокие требования предъявляются к персоналу банкетной службы, так как от их четкой и слаженной работы при подготовке и проведении мероприятия зависит настроение и самочувствие всех гостей, а значит и имидж гостиницы.

Целью данной курсовой является изучение организации работы банкетной службы в гостинице Palmira Business Club г. Москва.

Задачи исследования:

• дать понятие банкетной службы и рассмотреть ее виды;
• описать особенности обслуживания банкетов в гостинице;
• дать общую характеристику гостинице Palmira Business Club и рассмотреть структуру службы питания гостиницы;
• проанализировать организацию обслуживания банкетных мероприятий в гостинице Palmira Business Club г. Москва;
• разработать рекомендации по совершенствованию деятельности банкетной службы гостиницы.

Объект исследования: Palmira business club г. Москва.

Предмет исследования: организация банкетного обслуживания в гостинице Palmira business club г. Москва.

Методы исследования: анализ, описание.

Информационная база. Теоретическая глава была написана на основе трудов следующих авторов: А. Исмаилов, Г. Мтвралашвили, Е.С. Оробейко, А.И. Юшкова, а также статей с сайтов гостиниц и ресторанов.

Практическая глава основана на исследовании должностных инструкций персонала ресторана гостиницы, банкетного меню, положения о банкетной службе и иной документации ресторана. Кроме того, при описании маркетинговой деятельности банкетной службы были изучены сайт гостиницы Palmira Business Club и сообщества в социальных сетях Инстаграми Фейсбук.

Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Понятие и виды банкетной службы

Банкет в переводе с французского языка означает торжественный званый обед или ужин, который устраивается в честь определённого события или человека (например,  банкет по случаю юбилея или свадьбы). Проводятся банкеты в специальном  банкетном зале^[1].

Банкет  является одним из наиболее популярных форматов  ресторанного  обслуживания и активно используется на российском рынке   кейтеринг-индустрии.

Банкетная служба ресторана относится к службе питания отеля и при успешной работе может приносить гостинице большую прибыль, которая даже сопоставима с продажей номерного фонда. Основная сложность при организации деятельности банкетной службы в поиске клиентов для банкетов. Это напрямую зависит от целевого рынка сбыта ресторана и гостиницы. Например, для в бизнес-отелях часто проводятся конференции, банкеты и фуршеты. Большинство крупных деловых компаний при выборе гостиницы руководствуются имеющимися условиями для проведения банкетных мероприятий^[2].

Рассмотрим виды банкетов. По уровню сервиса выделяют:

• банкеты с классическим обслуживанием;
• банкет-коктейль;
• банкет-фуршет;
• банкет в русском стиле;
• шведский стол;
• барбекю;
• банкет-чай ^[3].

Банкет с классическим (полным) обслуживанием. 

Классические банкеты готовят, накрывают и обслуживают по стандартной, принятой схеме. 

Для банкета с классическим обслуживанием накрывается один большой стол, либо же несколько небольших столиков. При таком банкете производится индивидуальное обслуживание каждого гостя блюдами и напитками. Столы банкета с классическим обслуживанием сервируются полным набором столовых приборов, тарелок и фужеров. Блюда гостям подаются в три захода, с определенными промежутками времени между подачами. Классический банкет накрывается чаще всего на официальных мероприятиях.

Чтобы обслуживанием был охвачен каждый гость практический одновременно, количество обслуживающих официантов при классическом банкете соотносится с количеством гостей и один официант обслуживает не более 3-4 гостей.

В меню банкета с полным обслуживанием включена одна горячая закуска и несколько холодных. Если банкет проводится во время обеда, то в меню в обязательном порядке включается суп, второе горячее блюдо, десерт, фрукты и различные напитки.

На банкете в классическом стиле должна соблюдаться последовательность подачи блюд: сначала подается холодная рыбная закуска или свежие овощи, затем гостям подаются холодные закуски из мяса или птицы, после паузы подается горячий суп. После супа делается небольшой перерыв , а потом подается второе горячее блюдо из мяса, птицы, рыбы, овощей или грибов. Банкет завершается подачей десертов, различных фруктов и горячих напитков (кофе или чай).

Размер столов для классического банкета - 1,2 - 1,5 м. Количество необходимых посадочным мест для гостей определяется измерением длины столов и делением на 0,8 м (такова стандартная ширина одного посадочного места).

Столы для банкета накрываются скатертями, украшаются композициями из цветов и сервируются столовыми приборами. Также готовятся специальные карточки с именем гостя и размещаются на столе – это необходимо для грамотной рассадки гостей.

Минусом классического банкета является то, что данное мероприятие весьма затратное. Плюсом является то, что при слаженной работе обслуживающего персонала, банкет проходит очень организованно и аккуратно.

Обычно в таком банкете участвует от 10 до 50 человек^[4].

Банкет-фуршет. Название данного мероприятия в переводе с французского «а-ля фуршет» означает «на вилку», так как основным прибором во время еды на банкете-фуршете является вилка. Меню составляется под вилку. Банкет-фуршет является в сегодня наиболее распространенной формой обслуживания. Во время банкета-фуршета гости могут сами выбирать блюда и напитки в неограниченном количестве, и свободно перемещаться по банкетному залу. Для банкета-фуршета устанавливаются высокие столы, чтобы гости не наклонялись за закусками и напитками. В большом банкетном зале столы ставятся в центре помещения, в маленьком – вдоль стены. Это делается для удобства гостей. Оформляются столы скатертями и драпируются до пола оборками (фуршетные юбки). Для напитков, пепельниц и посуды ставятся небольшие столы отдельно.

Закуски и блюда для банкета-фуршета готовятся и подаются маленькими порциями, а пробовать их можно с помощью вилки, шпажки или взять руками (канапэ, закуски в волованах, салаты в тарталетках, фаршированные блины, пирожные, пирожки и др.).

Стол для фуршета сервируют с двух сторон: на одну часть выставляется посуда – тарелки, бокалы, рюмки и вилки, а на другую – выставляются напитки и закуски.

Время проведения фуршета не длительное – около 1,5-2 часов^[5].

Банкет-коктейль является упрощенной формой банкета-фуршета. Во время банкета-коктейля не расставляются столы, а гостям не подаются тарелки и приборы. Гости угощаются стоя, а официанты обходят их с подносами с напитками и закусками. Напитки сразу разлиты в стаканы, бокалы и фужеры, закуски миниатюрны. На банкете-коктейле нет задачи накормить гостей: закуски являются необходимым дополнением к подаваемым напиткам. Время такого банкета невелико – он длится 1-15 часа^[6].

Банкет в русском стиле. При таком банкете столы накрывают как на классический банкет, но с упрощенной сервировкой. Холодные закуски и салаты заранее расставляются на столе на общих тарелках (примерно по 5-6 порций на одной тарелке). Алкогольные и безалкогольные напитки также расставляются сразу. Гостей рассаживают за стол также как и при классическом банкете, но обслуживают они себя сами. При таком банкете официантов минимальное количество. Они только следят за порядком на столе, убирают использованную посуду и подают блюда.

Шведский стол является объединением банкета-фуршета и классического банкета. Каждому гостю сервируется место за столом, но любую еду и закуски он сам берет с отдельно стоящих столиков. На шведский стол подаются различные блюда: закуски, горячие закуски, вторые блюда и горячие или холодные супы.

Барбекю. Весьма популярны барбекю-вечеринки. Правила весьма просты – поблизости от барбекю, мангала или гриля расставляют столы с овощными салатами, одноразовой посудой, с соусами и \ напитками. На барбекю гости также обслуживают себя сами, а хозяева только жарят мясо^[7].

Банкет-чай организуется во второй половине дня, обычно в 16-18 ч. Продолжается банкет не более 2 часов.

В центре банкетного зала ставятся стол и стулья. Вдоль стен - диваны, кресла, а между ними 1-2 маленьких столика, которые накрыты цветными скатертями (на них расставляются цветы, сигареты, пепельницы и спички).

Меню банкета-чая следующее: мучные кондитерские изделия (сладкие пироги, торты, пирожные, печенье), конфеты, шоколад, мед, сахар, фрукты, молоко, иногда - желе, мусс, пломбир и др.).

Соблюдают определенную последовательность подачи блюд и изделий: в начале предлагают сладкие блюда, затем подают чай с мучными изделиями и последними - фрукты, орехи, конфеты.

В меню банкета-чая иногда включают и кофе. В этом случае на поднос с чайными чашками ставят и кофейные чашки с блюдцами и кофейными ложками, а рядом с заварочными чайниками - кофейник с горячим кофе^[8].

1.2. Обслуживание банкетов в гостинице

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы, а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками^[9].

Стандартный набор украшений гостиничных банкетов следующий:  воздушные шары, цветы, банкетный текстиль (драпировка столов, красивые скатерти, яркие банты). Для особых банкетов готовится световое оформление, на столы расставляются свечи, развешиваются плакаты. Иногда приглашается тамада, организуется музыкальное сопровождение (с приглашением диджея), шоу-программы (выступления артистов с живой музыкой, песнями и танцами).

Порядок банкета следующий:

• доставка блюд и сервировка стола;
• подача холодных закусок (салаты, мясо) и рассадка гостей;
• аперитив и торжественное объявление о начале банкета;
• подача горячих блюд;
• Подача десерта (сладости и напитки).

В гостиницах организуются банкеты по разным поводам и проводятся они на разных уровнях:

- официальные банкеты, которые даются в честь высоких гостей;

- банкеты, проводимые общественными, научными и деловыми кругами по результатам окончания конференций, деловых встреч и совещаний;

- праздничные обеды с танцами, организуемые руководством компаний для своих сотрудников;

- свадебные торжества и др.

Банкеты могут проводиться как в помещении гостиницы, так и с выездом. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется банкет^[10].

Заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации. При организации банкетов с заказчиком обговариваются следующие вопросы:

- место проведения банкета;

- дата банкета;

- количество участников;

- время прибытия участников банкета;

- ориентировочное время окончания банкета;

- вид банкета (банкет за столом, банкет-коктейль, банкет-фуршет, комбинированный банкет и др.);

- тип расстановки столов и стульев;

- особенности сервировки стола;

- расписание банкета и план рассадки гостей;

- будет ли присутствовать важная персона и как ее обслуживать;

- необходимое техническое оборудование;

- меню банкета;

- виды необходимых напитков, когда и как они должны быть поданы;

- время подачи закусок и горячих блюд;

- другие детали обслуживания за столом;

- художественное оформление, цветы и свечи;

- гардероб;

- карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

- музыкальное сопровождение;

- полный адрес и реквизиты плательщика^[11].

Банкеты организуются как торжественный завтрак, обед или ужин. При организации банкета заказ принимается от клиента, затем он оформляется, затем осуществляется подготовка к проведение банкета. Организованная, слаженная работа по подготовке к проведению банкета зависит от того, насколько детально обговорены между клиентом и менеджером ресторана все мельчайшие детали банкетного мероприятия^[12].

Заказы на проведение банкетов принимает чаще всего директор ресторана, метрдотель или менеджер по организации банкетов в письменной или устной форме.

При приеме заказа на банкет клиенту предлагается просмотреть помещение банкетного зала, с ним согласовывается план расстановки столов, места для особых персон, оформление зала. Уточнятся, необходима ли подача гостям коктейля-аперитива, нужно ли украшения из цветов и шаров, музыкальное сопровождение, танцы, развлекательная программа.

При этом весьма важным моментом является то, чтобы работники ресторана, принимающие заказ на банкет, имели следующие технические и наглядные средства:

• мультимедийные презентации, фотографии различных по уровням цен и комплектаций меню;

• изображение разных вариантов расстановок столов и стульев;

• техническое оснащение банкетов компьютерами, сценой, танцплощадкой, ярким световым освещением, музыкальными инструментами, микрофонами;

• фотографии, видеозаписи организованных ранее банкетов.

Заказ на банкет желательно принимать за много дней до его проведения, но окончательное меню повторно согласовывается с заказчиком за 2-4 дня до банкетного мероприятия.

При обсуждении меню желательно приглашать шеф-повара, так как присутствие специалиста по блюдам вносит определенный уровень доверия, что способствует лучшему сбыту банкетных услуг.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу, должны составляться различные мероприятия (шоу- программы, концерт и др.).

При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:

• первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым - справа от хозяина;

• в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым - слева от него;

• гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

• если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.

Непосредственно в день банкета менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сообщает им, кто и в честь кого или какого события устраивает банкет, уточняет время начала банкета, количество и примерный состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д., знакомит официантов с планом расстановки столов, количеством гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особенности сервировки банкетного стола, уточняет, будет ли подан аперитив, какие напитки и закуски подавать во время аперитива, сколько он будет продолжаться, где подавать кофе и чай, сколько кофейных столов придется обслуживать^[13].

Выводы по главе 1

1. Банкет - это торжественный званый обед или ужин, который устраивается в честь определённого события или персоны.

2.Существуют такие виды банкетов, как банкет классический, банкет-коктейль, банкет-фуршет, шведский стол, банкет в русском стиле, барбекю.

3.Для обслуживания банкетов в гостиницах, наряду с основным ресторанным залом организуются банкетные залы, а также нанимается персонал.

4. Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание.

5.Общий порядок стандартного банкета следующий: сервируется стол и доставляются блюда, затем подаются холодные закуски и организуется рассадка гостей, подается аперитив, торжественно объявляется начало банкета, затем подаются горячие блюда, а в конце - десерт.

6. Если банкет организуется по особому поводу, то дополнительно организуются различные мероприятия, организуется музыкальное сопровождение.

2. ПРОВЕДЕНИЕ БАНКЕТОВ В ГОСТИНИЦЕ PALMIRA BUSINESS CLUB

2.1. Общая характеристика гостиницы Palmira Business Club и структура службы питания

Отель Palmira Business Club предоставляет комплекс услуг нового поколения для бизнесменов, деловых людей. Находится по адресу г. Москва, ул.  Новоданиловская набережная,6.

Организационная структура гостиницы^[14] представлена на рисунке 1.

Администрация гостиницы

Служба управления номерным фондом

Служба по персоналу

Служба обслуживания в номерах

Хозяйственная служба

Служба питания

Инженерно-техническая служба

Коммерческая служба

Служба безопасности

Рис.1. Организационная структура гостиницы «Palmira Business Club»

У каждой службы отеля есть руководитель и подчиненные работники. Руководит гостиницей управляющий.

Административная служба включает управленческий персонал и секретариат. В коммерческую службу входит бухгалтерия, отдел рекламы и маркетинга. Служба по персоналу отвечает за наем и работу с персоналом гостиницы. Сотрудники администрации, службы по персоналу и коммерческой службы не участвуют в непосредственном обслуживании клиентов. Служба безопасности отвечает за безопасность в гостинице.

В работу службы управления номерным фондом входит бронирование номеров, прием гостей, размещение их в номерах, служба портье, консьерж-служба. Хозяйственная служба предоставляет услуги химчистки, занимается уборкой номеров и включает в себя весь персонал, ответственный за состояние номеров и коридоров гостиницы: горничные, полотеры, работники прачечной и химчистки, флористы, подсобные рабочие и др. Инженерно-техническая служба отвечает за техническое состояние отеля (электричество, отопление, канализация, компьютеры).

Предоставляемые услуги:

• Wi-Fi на всей территории отеля
• Круглосуточный консьерж-сервис
• Медиацентр
• Workspace
• Ресторан и лобби-бар;
• Организация банкетов;
• SPA – салон.
• Помощь в организации мероприятий, event-поддержку^[15].

Служба питания занимается предоставлением услуг питания, отвечает за организацию торжеств и деловых встреч (в части обеспечения питанием, сервировки столов), включает ресторан Carpe Diem и лобби-бар «Оникс».

В ресторане Carpe Diem гостям предлагается меню европейской и паназиатской кухни, а также широкий ассортимент прохладительных напитков.

Меню ресторана регулярно обновляется благодаря изобилию сезонных предложений и блюд от шеф-повара. Для гурманов в отеле проводятся гастрономические фестивали.

Лобби-бар «Оникс» расположен на первом этаже отеля и предлагает лёгкие закуски, десерты и прохладительные напитки.

При ресторане организована банкетная служба, которая занимается организацией банкетов как для гостей отеля, так и по заказу сторонних клиентов.

Структура службы питания отеля показана на рисунке 2, в нее входят следующие работники:

• начальник службы питания;
• менеджер;
• старший супервайзер;
• супервайзеры;
• старшие официанты (менеджеры);
• официанты по обслуживанию гостей;
• повара;
• бармены лобби-бара;

Начальник отдела питания

техработники^[16].

Главный менеджер

Менеджер Лобби-бара

Менеджер других отделов питания

Менеджер рестарана

Старший бармен

Супервайзер

Старший официант

Бармен

официант

Рис.2. Организационная структура службы питания гостиницы

Начальник службы питания руководит всей деятельностью службы питания, осуществляет координацию работы работников службы питания по обслуживанию посетителей и по уборке ресторана, бара; координирует работу обслуживающего персонала по подготовке ресторанного зала к обслуживанию гостей; контролирует соблюдение работниками службы питания опрятности, координирует действия по встрече и приветствию гостей, контролирует качество обслуживания клиентов работниками, контролирует прием заказов персоналом, работает с жалобами клиентов (выясняет причины неудовлетворенности клиентов, устанавливает виновников, принимает меры по жалобам), планирует потребности подразделений службы^[17].

Старший супервайзер ресторана занимается операционным управлением деятельностью ресторана, продажей банкетов и конференций в ресторане, проведением банкетов, набором и обучением ресторанного персонала^[18].

В ресторане посетителей обслуживают старшие официанты и супервайзеры.

Супервайзеры ресторана доводят до сведения официантов поставленные перед ними задачи, распределяет участки работ между официантами, корректируют работу персонала, назначают работников ресторана на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных ситуаций, организуют взаимозаменяемость официантов при необходимости, контролируют соблюдение графика работ, проверяют обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимают меры по предотвращению простоев, и временных остановок работы, оценивают качество работы каждого официанта^[19] и др.

Официанты обслуживают гостей за столиками: помогают гостям сесть за стол, предлагают меню, предлагают посетителям фирменные блюда и напитки и подносят их, готовят к приему клиентов столы, всегда поддерживают порядок на столах, сервируют столы, убирают использованную посуду и приборы^[20] и др.

В зависимости от уровня профессионального мастерства офи­циантам присвоены V, IV и III разряды.

Официант V разряда выполняет разные виды сервировки стола (к тому же и термические, композиции из цветов); составляет меню завтрака, обеда, ужи­на, банкета и ведет расчет нужного количества посуды, приборов, столового белья; подает блюда и напитки различными методамиорганизует и проводит банке­ты; обслуживает иностранных туристов; организует работу «шведского стола».

Официант IV разряда серви­рует столы; составляет композиции из цветов; подает блюда и напитки раз­ными методами; обслуживает банкеты; обслужи­вать иностранных туристов; убирать посуду и приборы.

Официант III разряда полирует посуду, при­боры, складывает салфетки разными способами, сервирует сто­лы; принимает заказы, получает блюда на раздаче; подает блюда и напитки, кроме подачи в обнос; убирает посуду; обслуживает неофициальные банкеты, работает на контрольно-кассовой машине.

2.2. Организация обслуживания банкетных мероприятий в гостинице

В ресторане Carpe Diem гостиницы Palmira Business Club чаще всего проводятся такие банкеты: классический банкет, банкет-фуршет, шведский стол. Мероприятия самые разнообразные: свадьбы, деловые встречи, конференции и др.

Первоначальный вклад в общий замысел вносит банкетный менеджер, принимающий заказ. Именно он обговаривает меню, напитки, расстановку столов и рассадку гостей. Работниками ресторана по возможности учитываются все возможные сервисные моменты, все методы обслуживания, прописываются возможные ситуации и пути их решения, речевые формулировки при объяснении с гостем, методы работы при конфликтах.

Сервис-стандарты набираются читаемым шрифтом, распечатываются для каждого официанта. Благодаря банкетным сервис-стандартам официант знает, как накрывать столы посудой, приборами и стеклом, как выравнивать столы и инвентарь, как принимать индивидуальный заказ и его исполнять, как производить уборку и замену, как учесть этическую сторону обслуживания, как распределяются обязанности, как быстро разносить, знает временные стандарты и последовательность, как рассаживать гостей и какая методика для этого применяется, как размещать еду и напитки на столе и что делать, если гость употребляет что-то не из имеющегося ассортимента напитков, входящих в банкетный заказ.

Один из важных сервис-стандартов — речь. Ресторанными работниками уделяется большое внимание речи официантов, супервайзеров. Вербальная подготовленность является важным критерием для сотрудников банкетной службы ресторана Carpe Diem. Также значение придаётся тому, насколько важно быть информированным и подкованным по речи сотрудником.

В гостинице Palmira Business Club утвержден финансовый порядок приёма заказа. Менеджер использует инструкцию при приеме заказов. Для банкетной службы открыт специальный отдел в контрольно-кассовой машине. Заказчик получает чек, копию договора и приложения, в которых описаны пожелания, ассортимент и условия.

Следующее — это перечень используемого банкетного инвентаря на банкетах. Для некоторых заказчиков накрываются столы в едином стиле, начиная от тарелок и заканчивая подносами и салатниками. А для других столы накрываются и обслуживаются особым образом: ярко, нестандартно. Все зависит от желаний заказчиков банкета.

Банкетное меню.

В банкетной службе ресторана Carpe Diem гостиницы Palmira Business Club разработано достаточное количество предложений банкетного меню, чтобы удовлетворить различные пожелания заказчика: статические банкетные предложения, которые имеют чётко выверенную себестоимость и наценку, просчитанное количество еды и напитков для одного человека. Таких предложений у банкетной службы имеется три варианта, отличающихся возрастанием цены.

Также разработано два отдельных фуршетных предложения, имеющие тематическую направленность — меню, разработанное конкретно под вино, европейское застолье.

Также в банкетном меню есть раздел «Меню-конструктор»: гости, которые предпочитают сами «собрать» свой банкет, пользуются им.

Особым праздничным спросом пользуется раздел больших банкетных блюд. Юбилеи, дни рождения, памятные даты, корпоративные вечеринки — гостям на таких мероприятиях очень нравится, когда выносится большое общее блюдо, повара его разделывают, а официанты разносят. Большими блюдами могут быть как холодные закуски, так и горячие блюда, а также десерт с фруктами или торт.

В банкетном меню также имеется карта напитков, барное меню и винный лист. Но некоторые заказчики предпочитают сами покупать напитки и алкоголь для своего банкета.

После определения формата банкета, заказа гостем варианта банкетного меню, параллельно предлагаются дополнительные блюда и напитки. Все предложения тут же подтверждаются как текстом.

После выбора гостем из обширного предложения подходящего варианта, менеджером заполняется бланк-заказ, который служит основным документом при принятии заказа. В нём есть вся информация о пожеланиях гостя.

Важный момент при работе с гостем — приём мероприятия двумя сотрудниками: банкетным менеджером и шеф-поваром. Шеф-повар рассказывает о вкусовых характеристиках блюд, рекомендует блюда из банкетного меню, рассчитывает себестоимость. Да и когда происходит разговор двоих с одним заказчиком, то он быстрее соглашается.

Документация отдела банкетной службы.

При подготовке к организации банкетной службы также разрабатываются документы для отдела продаж и контроля исполнения заказов.

Главный документ - это договор на проведение банкета, в котором разработано приложение, где юридическим языком подробно описано, как будет проводиться мероприятие. Следующее приложение — перечисление количества еды и напитков, которые заказаны. Отдельным приложением идёт бланк-заказ, в котором делаются пометки, что за повод мероприятия, сколько человек, контактные данные заказчика, кто гости, разрешено ли использование бара, вид банкета, как размещать гостей, что делать с подарками и цветами, музыкальное сопровождение и его репертуар и так далее.

Следующий документ — список ивент-агентств и компаний, которые практикуют размещение предложений от ресторанов в Интернете или помощь в проведении мероприятий. Иногда при проведении банкетов ресторану нужны флористические услуги, украшения зала шарами и др.

Также в банкетной службе разработаны: план-сетка заказов мероприятий, план-сетка контроля банкетов, таблица предварительных заказов и перечень компаний-контрагентов как вспомогательных, так и поставщиков^[21].

Основополагающий документ для банкетной службы — положение о банкетной службе^[22], в котором имеются инструкции и должностные обязанности для всего персонала, написаны правила проведения различных мероприятий, а также инструкция-перечень: как собирать и проводить перечисленные мероприятия, форма одежды и макияжа, обуви, правила поведения, психологические инструкции и описание системы бонусов как для гостей, так и для персонала, методы накрытия столов и настольного инвентаря.

Маркетинг банкетной службы

Маркетинг банкетной службы — это соединение возможностей с каналами коммуникации.

Специалисты службы следят за развитием рынка банкетных услуг. Предприятие зарегистрировано на профильных рекламных ресурсах. У гостинцы Palmira Business Club имеется собственный вэб-ресурс (сайт)^[23] на котором представлена информация о ресторане и банкетной службе, запущены странички в социальных сетях Инстаграм^[24] и Фейсбук^[25], информация в них своевременно обновляется и заполняется новостями и инфоповодами. Например, в Инстаграм и Фейсбуке регулярно размещаются фотографии проведенных банкетов, оформленных банкетных блюд и столов (см. приложение)

Также сотрудники ресторана пользуются сервисами для размещения отзывов гостей. На них размещены страницы ресторана от его банкетной службы.

Итак, ресторан гостиницы использует много интересных инструментов при создании каналов коммуникации с целью влияния на принятие окончательного решения у клиентов.

Также рестораном ведется банкетная книга - отпечатанный в типографии фотоальбом, только сделанный на более тонкой бумаге с листами размера А4.

Книга собрана по определённой структуре, содержит фотографии здания, фасадов, логотипы, фотографии накрытых залов с людьми. Есть и коллективные фото контактного персонала и поваров — все весёлые и дружелюбные. Также в банкетной книге есть постановочные фото, как повар или бармен что-то готовит. К фотографиям добавлены хорошие комментарии, что визуализирует мероприятие в его сознание. Просмотр такого материала задаёт нужную позитивную волну в настроении гостя. Гость уже хочет его проводить, он видит людей, которые будут ему готовить, видит, кто его будет обслуживать, чувствует, как довольны его гости.

Выводы по главе 2

1.В ресторане гостиницы Palmira Business Club банкетная служба организована на достаточно хорошем уровне.

2.Клиентам предлагается несколько вариантов меню, а также меню-конструктор.

3.Прием заказа на банкет от клиента осуществляется менеджером и поваром совместно, что позволяет обговорить все моменты.

4. Для банкетной службы открыт специальный отдел в контрольно-кассовой машине.

5. Для каждого официанта к каждому банкету мееджер готовит сервис-стандарты.

6..Интересным моментом является ведение банкетной книги с фотографиями уже проведенных банкетов, фотографиями блюд.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банкетом является торжественный званый обед или ужин, который устраивается в честь какого-либо лица или события.

По форме обслуживания выделяют такие виды банкетов: классический банкет с полным обслуживанием (гости сидят за столом); банкет в русском стиле (с частичным обслуживанием гостей); банкет-фуршет гости не сидят за общим столом, перемещаются по залу); банкет-коктейль (гости не сидят за общим столом); комбинированный банкет; банкет-чай, барбекю. В гостиницах организуются все виды банкетов, кроме барбекю.

Банкетное обслуживание несколько отличается от обычной работы ресторана. Речь идет не только о специальном оборудовании и технологиях приготовления блюд, но и обслуживании гостей официантами и барменами.

Главное внимание при проведении банкетов должно уделяться вопросам их подготовки и организации. Общие вопросы организации банкета включают следующие моменты: прием заказа, выбор формы банкета, согласование меню с заказчиком; подготовка персонала ресторана к обслуживанию банкета; непосредственное обслуживание гостей персонаом ресторана во время банкета.

Организация банкетов требует от обслуживающего персонала банкетной службы специальных знаний и определенных навыков, которые бы обеспечивали их четкую, ритмичную работу и высокую культуру обслуживания клиентов.

В практической части работы был изучен опыт организации банкетов в ресторане гостиницы Palmira Business Club. Выяввлено, что банкетная служба организована в ресторане на достаточно хорошем уровне.

В ресторане гостиницы организуются классические банкеты, банкеты-фуршеты, шведские столы к свадьбам, деловым встречам, конференциям, симпозиумам, семинарам и др.

Банкетный менеджер принимает заказ совместно с шеф-поваром. Они совместно с клиентами он обговаривают меню, напитки, расстановку столов и особенности размещения гостей. При этом учитывается всевозможные сервисные моменты, вплоть до речевых формулировок.

Сервис-стандарты подготавливаются для каждого официанта банкетной службы, благодаря чему банкетные мероприятия в ресторане гостиницы проходят на высшем уровне.

В гостинице Palmira Business Club утвержден финансовый порядок приёма заказа. Для банкетной службы открыт специальный отдел в контрольно-кассовой машине.

Клиентам предлагается несколько вариантов банкетного меню (статические банкетные предложения), а также меню-конструктор. Также разработано два отдельных тематических фуршетных меню (меню под вино и меню под европейскую кухню).

При подготовке к организации банкетов разрабатываются документы для отдела продаж и контроля исполнения заказов: договор на проведение банкета, банк-заказ, план-сетка заказов мероприятий, план-сетка контроля банкетов, таблица предварительных заказов, перечень поставщиков и др.

Интересным моментом является ведение банкетной книги - фотоальбом, который содержит фотографии здания, фасадов, логотипы, фотографии накрытых банкетных залов с людьми. Кроме того, ведется список ивент-компаний, которые приглашаются для оформления банкетного зала или проведения шоу.

Для продвижения банкетных услуг используются различные инструменты: сайт гостиницы, социальные сети, профильные рекламные сайты, сервисы для размещения отзывов гостей.

Подводя общий итог, следует отметить, что в ресторане гостиницы Palmira Business Club создана достаточно хорошая банкетная служба. Четкая подготовка и организация банкетных мероприятий и безупречное обслуживание обеспечивают проведение банкетов на высшем уровне.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Исмаиов А. Организация банкетов, фуршетов, презентаций: монография. – Ростов н/Д: Феникс, 2003.

Мтвралашвили Г. Делать банкет или встречать постоянных гостей?// РесторановедЪ. – 2015. - №5.

1. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с.

Юшкова А.И. Продвижение ресторанного продукта: ресторан при гостинице//РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. -2010.- № 2.- С. 313-315.

Должностная инструкция начальника службы питания гостиницы Palmira Business Club от 25.08.2015.

Должностная инструкция официанта ресторана гостиницы Carpe Diem от 25.08.2015.

Должностная инструкция старшего супервайзера ресторана Carpe Diem от 25.08.2015.

Должностная инструкция супервайзера ресторана Carpe Diem от 25.08.2015.

Номенклатура документов банкетной службы ресторана Carpe Diem на 2015 год.

Положение о банкетной службе ресторана Carpe Diem: Утв. 09.09.20115г.

Штатное расписание Гостиницы «Palmira Business Club» на 2015 год.

1. Банкет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.etiket.ru/meal_etiquette/banquet.html (дата обращения 26.01.2016).
2. Банкет, пиршество // Энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона в 82 тт. и 4 доп. тт. — М.: Терра, 2001. 

Виды банкетов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crevetka.com/articles/view/125 (дата обращения 26.01.2016).

Рестораны [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.palmira-bc.ru/restaurant/ (дата обращения 26.01.2016).

Palmira Business Club Москва [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.instagram.com/palmirabc// (дата обращения 26.01.2016).

1. Palmira Business Club Гостиница [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.facebook.com/palmirabc/ (дата обращения 26.01.2016).

Приложение

Оформление банкетных столов в ресторане

гостиницы Palmira Business Club г. Москва

1. Банкет, пиршество // Энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона в 82 тт. и 4 доп. тт. — М.: Терра, 2001.  ↑

2. Юшкова А. Продвижение ресторанного продукта: ресторан при гостинице// РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - №2. - с.315. ↑

3. Виды банкетов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crevetka.com/articles/view/125 (дата обращения 26.01.2016).

   ↑

4. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с.

   ↑

5. Исмаиов А. Организация банкетов, фуршетов, презентаций: монография. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. ↑

6. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с.

   ↑

7. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с

   ↑

8. Банкет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.etiket.ru/meal_etiquette/banquet.html (дата обращения 26.01.2016).

   ↑

9. ↑

10. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с . ↑

11. Мтвралашвили Г. Делать банкет или встречать постоянных гостей?// РесторановедЪ. – 2015. - №5. ↑

12. Мтвралашвили Г. Делать банкет или встречать постоянных гостей?// РесторановедЪ. – 2015. - №5.

    ↑

13. Мтвралашвили Г. Делать банкет или встречать постоянных гостей?// РесторановедЪ. – 2015. - №5.

    . ↑

14. Штатное расписание Гостиницы «Palmira Business Club» на 2015 год. ↑

15. Номенклатура услуг гостиницы Palmira Business Club на 2015 год. ↑

16. Штатное расписание Гостиницы «Palmira Business Club» на 2015 год. ↑

17. Должностная инструкция начальника службы питания гостиницы Palmira Business Club от 25.08.2015. ↑

18. Должностная инструкция старшего супервайзера ресторана Carpe Diem от 25.08.2015. ↑

19. Должностная инструкция супервайзера ресторана Carpe Diem от 25.08.2015. ↑

20. Должностная инструкция официанта ресторана гостиницы Carpe Diem от 25.08.2015. ↑

21. Номенклатура документов банкетной службы ресторана Carpe Diem на 2015 год. ↑

22. Положение о банкетной службе ресторана Carpe Diem: Утв. 09.09.20115г. ↑

23. Рестораны [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.palmira-bc.ru/restaurant/ (дата обращения 26.01.2016). ↑

24. Palmira Business Club Москва [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.instagram.com/palmirabc// (дата обращения 26.01.2016). ↑

25. Palmira Business Club Гостиница [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.facebook.com/palmirabc/ (дата обращения 26.01.2016). ↑