Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология процесса обучения сотрудников в гостинице (Теоретические аспекты процесса обучения сотрудников гостиницы)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время для большинства гостиничных предприятий обучение сотрудников приобретает большое значение, поскольку обучение персонала можно назвать методом реализации стратегических целей организации. Во многом успех их реализации зависит от того, насколько работники осведомлены и подготовлены к работе по достижению данных целей. Регулярное обучение сотрудников поможет реализовать выбранную стратегию предприятия, поскольку это требует высокого уровня профессионализма не только от руководителей, но и от всех работников.

В последнее время гостиничный рынок ознаменовывается ростом предложения при одновременном снижении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно понять, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении крайней четверти двадцатого века. Одним из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг лучшего качества по сравнению с конкурирующими компаниями. Покупатель всегда стремится, к определенному им, соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, клиент, покупающий услуги, реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если покупатель считает цену слишком завышенной, то просто уходит без покупки. Неприятие услуги ведет, как правило, к значительным потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг обязан как можно точнее выявлять потребности и желания своих целевых клиентов и добиваться оптимизации сервиса.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда. Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Инвестиции в навыки и знания сотрудников – это долгосрочное вложение в развитие гостиницы. На современном этапе для большинства отелей проблема внутрифирменного обучения персонала является актуальной. Прежде всего, это обусловлено высокой степенью динамичности и неопределенности окружающей среды, требующей от сотрудников постоянного прироста компетенций. Система обучения, таким образом, выступает особым, наиболее гибким и адаптивным ресурсом управления персоналом организации, обеспечивающим такой прирост.

Повысить качественные параметры кадрового состава предприятия поможет его обучение в соответствии с требованиями, установленными для вакантных рабочих мест. Но в том случае, когда работников нужной квалификации рынок труда предложить не может или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличивать штат и принимать новых сотрудников, обучение и развитие персонала становится единственной возможностью сохранить конкурентоспособность и бизнес-активность. В связи с этим, данную курсовую работу можно считать актуальной.

Цель данной работы – рассмотреть технологию процесса обучения сотрудников гостиницы и составить ряд мероприятий, направленных на ее совершенствование.

Объектом исследования является отель «Корстон» в Москве.

Предметом исследования являются технологии процесса обучения персонала.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты процесса обучения сотрудников в гостинице;

2. Охарактеризовать систему обучения персонала

3. Выделить основные методики обучения персонала гостиниц;

4. Дать краткую характеристику гостиницы «Корстон»

5. Проанализировать особенности процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон»

6. Разработать ряд рекомендаций, направленных на совершенствование процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон

Глава 1. Теоретические аспекты процесса обучения сотрудников гостиницы

1.1. Система обучения персонала

Систему обучения персонала можно определить как совокупность взаимосвязанных элементов, способствующих достижению целей организации. Ее элементами являются тренинги, лекции, семинары. Основным объектом системы обучения персонала является персонал, т.е. штатный состав работников предприятия.

Персонал – это коллектив работников с определенной структурой, соответствующей установленным нормативно-правовым требованиям, условиям обеспечения производства рабочей силой и научно-техническому уровню производства. Также персонал можно определить как человеческий ресурс предприятия, от деловых качеств, профессиональной подготовки и квалификации которого зависит конкурентоспособность предприятия, а так же качество и эффективность его деятельности.

Создание системы обучения персонала в гостиничных предприятиях стало необходимостью, поскольку знания и технологии развиваются настолько стремительно, а системы обучения персонала в отелях находятся в стадии зарождения, либо не существует вовсе.

О необходимости развивать, обучать и удерживать имеющийся персонал руководство гостиниц заставляет задумываться нехватка компетентного персонала, что означает для организации профессиональную подготовку сотрудников, связывающих свою деятельность с целями и задачами компании. Работники же в свою очередь заинтересованы в таком месте работы, в котором можно заниматься интересной деятельностью, реализовываться и совершенствовать профессиональные навыки. Для достижения этого необходимо, чтобы работа стала основным местом для реализации личностного роста и развития. Существуют ряд методов, способствующих этому:

регулярно хвалить сотрудников за хорошие результаты работы;
предоставлять сотрудникам право выбора возможных программ обучения;
привить персоналу навык планировать и эффективно управлять рабочим временем^[1].

При обучении новых сотрудников выделяют следующие цели:

поддержание высокого уровня профессионализма персонала;
подготовка к карьерному росту
подготовка сотрудников к замещению своих коллег во время их отпуска или болезни;
формирование мотивации к дальнейшему обучению;
формирование и поддержание позитивного отношения к работе;
ознакомление новых сотрудников с корпоративными стандартами отеля
получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для работы^[2].

Но основе оценки деятельности работника формируется информация о его состоянии подготовки. Так же при данной оценке определяется, какие профессиональные качества сотрудника нуждаются в развитии. При оценке личностных и деловых качеств, умений и знаний специально созданные комиссии аттестуют персонал по выбранным параметрам и значимости данных параметров при выполнении сотрудниками их профессиональной деятельности. При анализе результатов оценки определяется целесообразность обучения, методы, а также выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

Независимо от выбранного метода подготовки персонала, обучение должно быть основано на соблюдении следующих принципов:

заинтересованность работника в обучении;
изучаемый материал должен быть приближен к деятельности работника;
получение новой для работника информации должно быть подкреплено практической отработкой;
должны применяться разнообразные методы обучения^[3].

Обучение персонала гостиниц может принести следующие результаты:

ускорение адаптации новых сотрудников;
рост производительности труда;
более легкое внедрение организационных изменений, уменьшение сопротивления изменениям;
обучение персонала с минимальным отрывом от основной работы или даже без отрыва от обязанностей;
укрепление лояльности сотрудников и потребителей, рост вовлеченности^[4].

Следует отметить, что для того, чтобы реализовать указанные перспективы на практике, обучение персонала должно стать системой. Руководству гостиниц необходимо четко оценивать и ясно осознавать потребности в обучении, а так же формировать не только учебные цели, но и связанные с деятельностью гостиницы в целом. Стоить систему обучения необходимо исходя из данных целей предприятия.

Реализация программ внутрифирменного обучения направлена на решение вопросов создания в организации «единого поля» − понятийного, информационного, ценностного. Создание такой программы обучения является методом развития корпоративной культуры, в особенности, если в качестве «преподавателей» будут выступать ведущие специалисты отеля^[5].

Системная программа обучения персона имеет ряд неоспоримых преимуществ перед разовыми обучающими мероприятиями. Разовые мероприятия целесообразно использовать перед определенными мероприятиями для краткосрочного эффекта. Как правило, результат от краткосрочных обучающих мероприятий длится до полугода. А системный же подход, напротив, направлен на дальнейшую перспективу.

В результате эффективного обучения персонала гостиница получает следующие преимущества:

максимальное использование руководством отеля навыков, знаний и умений сотрудников, полученных в процессе обучения, позволяющих окупать инвестиции, направленны на данное направление;
поддержание необходимого уровня конкурентоспособности и успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности
распространение среди сотрудников и сохранение приоритетов и ценностей корпоративной культуры; сохранение ориентиров, пропаганда новых подходов;
повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка^[6].

Таким образом, обучение персонала – целенаправленный, систематический процесс, в результате которого сотрудники овладевают новыми знаниями, умениями и навыками под руководством внутренних или внешних преподавателей. Система обучения всегда создается индивидуально, с учетом специфики данной компании и актуальных потребностей на данный период развития.

1.2 Методики обучения сотрудников гостиницы

Говоря об обучении персонала гостиничных предприятий, можно выделить два приоритетных направления – обучение, направленное на личностный рост сотрудника и профессиональное обучение. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых гостиницах существует специальная программа, имеющая следующие направления:

барменское и официантское мастерство;
кулинарное дело;
стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
управление временем;
управление сотрудниками;
конфликтология^[7].

В современных гостиницах корпоративные тренинги стали неотъемлемой частью системы управления обучения персонала. Цель данных тренингов – обучить сотрудников навыкам общения, стандартам обслуживания, этикету. Как правило, тренинг проводит руководитель подразделения.

В качестве одного из подходов к обучению персонала отелей применят «обучение действием». Этот метод был разработан в середине прошлого столетия ученым Р. Ревансом. Он обратил внимание на разрыв, существующий между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит, знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;
обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;
обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций^[8].

Недостатками данного метода являются:

обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы;
непредсказуемость результата

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

1. Групповые обсуждения;

2. Тренинги;

3. Деловые игры;

4. Поведенческое моделирование;

5. Ролевые игры;

6. Разбор практических ситуаций^[9]

Так же методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят также обучение на рабочем месте. Сюда можно отнести дистанционное обучение, использование учебных пособий, рабочие инструктажи. Рабочий инструктаж – это обучение линейным руководителем или специально подготовленным сотрудником, отражающие вопросы, связанные с пожарной безопасностью, охраной труда, работы с определенным оборудованием^[10].

Другой метод – ротации. Они направлены на расширение опыта сотрудника с помощью перемещения его с одного рабочее место на другое.

Один из основных методов обучения, лекции, направлена на передачу слушателям информации запланированного содержания за короткий промежуток времени. Как правило, в гостиницах лекции проводятся руководителями подразделений.

Методы обучения можно классифицировать по месту обучения: обучение на рабочем месте и обучение вне его. Они не обязательно должны исключать друг друга, а в большинстве случаев наоборот, взаимодействуют. Главным критерием при выборе формы обучения, следует учитывать его эффективность при обучении каждого сотрудника.

Помимо традиционных форм обучения существует дистанционное и модульное образование.

Под дистанционным обучением понимается обучение на расстоянии с применением современных телекоммуникационных и информационных технологий. Основные достоинства данного метода обучения:

высокая степень доступности;
широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей
повышение качества образовательных услуг.

К тому же, данная форма обучения позволяет самостоятельно планировать время занятий.

Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей.

В приложении 1 представлена схема, содержащая методы обучения персонала.

Таким образом, выделяют различные методы обучения персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции, и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

ГЛАВА 2. Анализ технологии обучения персонала гостиницы (на примере гостиницы «Корстон»

2.1 Краткая характеристика предприятия

Отель «Корстон» располагается по адресу: улица Косыгина,15. Номерной фонд включает в себя 385 номеров. Korston Club Hotel – отель, который можно по праву назвать одним из лучших отелей Москвы. «Корстон» расположен в красивейшем месте Москвы – в районе исторического и природного парка «Воробьевы горы».

Раньше в этом районе располагались древние резиденции царей и императоров. Также несомненным плюсом расположения отеля можно назвать удобную транспортную инфраструктуру. В сочетании с уникальной для крупного мегаполиса экологией сделали отель «Корстон» желанным местом отдыха для жителей и гостей Москвы.

Попробовать самые экзотичные напитки и блюда, увидеть Москву с высоты птичьего полета, отдохнуть в модном клубе, провести деловые переговоры, организовать банкет или незабываемую свадьбу – это далеко не все возможности отеля «Корстон». В отеле предлагаются услуги по проведению деловых завтраков и обедов, аренде современных конференц-залов вместимостью до 800 человек^[11].

В вечернее время можно посетить Extra Lounge - панорамный ресторан на 20-м этаже отеля с клубной атмосферой и великолепной кухней. На первом этаже можно провести время в более тихом заведении - Ju-Ju bar. Он подходит и для деловых встреч, и для вечернего отдыха.

Отель «Корстон» имеет большую историю, сервис отеля построен на международных стандартах и на собственном многолетнем опыте.

В отеле «Корстон» представлены следующие категории номеров:

1. Номер Superior с двуспальной или двумя раздельными кроватями (Приложение 2). В стоимость проживания в номере Номер Superior включен завтрак, парковочное место, халат, тапочки, сейф, телевизор, пользование интернетом. Стоимость проживания – от 7400 рублей. Таких номеров в гостинице 203.

2.Номер «Suite»(Приложение 3).Двухкомнатные номера делового стиля. В каждом номере просторная спальня, гостиная с комфортабельной мебелью и неповторимый панорамный вид из окон. Стоимость номера от 12.400 рублей.

3. Номер «Club Studio»(Приложение 4).Просторные клубные номера в стиле творчества Ван Гога и классической роскоши. Уникальный дизайн и высоко-комфортабельная мебель создают неповторимую атмосферу клубного этажа. В стоимость номера включены: современное рабочее место, широкоформатный телевизор, кондиционер, телефон, Private Bar, Room Service 24/7, Free WI-FI, круглосуточная служба сервиса, кофе-машина и коллекция лучших сортов кофе Nespresso, сейф, фен, халаты, весы, косметическое зеркало, вечерний сервис. Стоимость от 19.400 рублей.

Также отель «Корстон» предлагает своим гостям президентский люкс и номер для молодоженов.

В независимости от категории, номера отеля оснащены кроватью с ортопедическим матрацем, встроенным шкафом, сплит-системой, телевизором, феном, прикроватными тумбочками, рабочим столом.

Расчетный час в отеле 12:00. Время заезда: 14:00. Время выезда: 12:00. При размещении с 12:00 до 14:00 дополнительная плата не взимается, поселение производится по мере освобождения номеров. В случае выезда гостя позже расчетного часа плата за проживание взимается в следующем порядке: с 12:00 до 14:00 – плата не взимается (при условии, что на номере отсутствует бронь). При заселении более двух человек в номер взимается оплата за дополнительное место 1000 руб. Дети до 7 лет, не занимающие отдельного места, размещаются без оплаты. Завтрак оплачивается отдельно. Стоимость завтрака составляет 300 руб. Размещение с животными не предусмотрено.

Организационная структура гостиницы «Корстон»- линейная система менеджмента.

Генеральный директор отеля «Корстон» принимает управленческие решения, имеющие стратегический характер. Оперативное управление осуществляется непосредственно управляющим отеля. Управляющему подчиняются руководители всех подразделений отеля, он контролирует, управляет и координирует их, а так же несет ответственность за работников всех подразделений и несет за них ответственность перед генеральным директором.

2.2 Анализ процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон»

В настоящий момент процесс обучения в гостинице «Корстон» проводится не системно, а представлен единичными обучающими мероприятиями. Основная форма обучения персонала, используемая в отеле «Корстон» - система наставничества. Вопросами обучения новых работников гостиницы «Корстон» занимаются отдельные работники различных подразделений: это и линейные руководители, и коллеги по работе. Прежде чем приступить к работе, сотрудник гостиницы должен ознакомится под роспись с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

На протяжении всего испытательного срока линейный руководитель осуществляет контроль за деятельностью нового сотрудника. С ним проводятся беседы, в ходе которых становится ясным, насколько он удовлетворен работой. Менеджер выясняет, какие трудности возникли у сотрудника в период обучения. Он определяет насколько успешно овладевает сотрудник системой профессиональных знаний и навыков, как он выполняет требования трудовой дисциплины, сохраняет ли интерес к работе, менеджер по персоналу проводит беседы с куратором данного сотрудника. В результате постоянных и систематических контактов менеджера по персоналу с новым сотрудником и его куратором делаются выводы об успешности процесса обучения:

- выполняются ли должностные обязанности;

- удалось ли установить дружеские связи с некоторыми членами коллектива;

- стала ли работа для сотрудника привычной;

- соответствует ли новый сотрудник требованиям компании.

Помимо периодических бесед с новым сотрудником, вывод о прохождении испытательного срока осуществляется менеджером по персоналу и руководителем отдела на основании оценки, данной непосредственным наставником и коллегами по работе, в виде отзыва.

Как правило, еще в течение месяца руководитель проводит периодические беседы с новым работником, интересуясь трудностями, которые у того возникают, его успехами, и дает систематическую оценку работы. Контроль за ходом процесса обучения со стороны отдела кадров не проводится.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон»

Для совершенствования процесса обучения сотрудников необходимо выработать к нему системный подход.

Можно предложить выполнять процесс обучения персонала гостиницы «Корстон» я в шесть этапов:

1 этап: определение потребности в обучении. На данном этапе руководство определяет потребность в обучении сотрудников, путем сбора заявок от руководителей подразделений, анализ результатов их деятельности;

2 этап: определение бюджета обучения;

3 этап: формирование специфических программ обучения;

4 этап: определения методов и форм обучения;

5 этап: обучение персонала;

6 этап: оценка эффективности программ обучения.

Для обучения сотрудников гостиницы «Корстон» корпоративным стандартам можно предложить позаимствовать аналогичный опыт цепи Marriott International, в частности, о повседневной работе с персоналом, представленная, в так называемых «Девизах дня». «Девизы дня» получает в качестве памятки каждый сотрудник, также они размещаются и в служебных помещениях гостиницы. Перед работниками отеля ставится правило: "Учить - Знать - Применять "Девизы дня" каждый день". Данные девизы должны стать стилем жизни сотрудников. На собраниях, проводимым руководством отеля, обсуждаются «девизы дня». Важное правило таких собраний – каждый работник должен принимать активное участие в обсуждении девизов, а в течении дня линейный руководитель может поинтересоваться у сотрудника о девизе и о том, как он воплотил его в жизнь. Например, «девиз дня» может быть таков: "Я проявляю уважение к окружающим. Я уважительно отношусь ко всем, когда я: искренен и добр; деликатно отношусь к индивидуальным особенностям людей; признаю вклад других сотрудников в общее дело".

Следующим мероприятием, направленным на совершенствование процесса обучения персонала гостиницы «Корстон» может стать регулярное проведение внутрикорпоративных тренингов, разработанных с учетом требований, предъявляемых сотрудникам отеля. Такие тренинги могут быть как и общими, так и специальные.

В гостинице «Корстон» целесообразно проведение общих тренингов на темы:

"Превосходное обслуживание";
"Гостеприимство - стиль поведения";
"Управление конфликтной ситуацией";
"Коммуникативные умения";
"Командообразование";
"Навыки активного слушания".

Специальные тренинги должны быть направлены на конкретные группы сотрудников в зависимости от их деятельности. Например, возможны следующие темы тренингов:

тренинг "Стандарты гигиены" проводится прежде всего для сотрудников службы питания
тренинг "Продажи" проводится для сотрудников подразделений, которые непосредственно заняты продажами.

Можно выделить ряд направлений для обучения и профессиональной адаптации сотрудников гостиниц:

обучение при перемещении сотрудника на другую должность;
обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации;
обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного предприятия.

Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб должна проводиться подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Так, обучения персонала гостиницы «Корстон» должно строится с в зависимости от подразделения и с учетом специфики работы. Так, по нашему мнению, каждый сотрудник гостиницы должен пройти следующие тренинги:

1. Тренинг « Стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства», направленный на усвоение основных принципов обслуживания и гостеприимства.

2. Тренинг «Стандарты внешнего вида и поведения». Цель данного тренинга – ознакомить сотрудников со стандартами гостиницы «Корстон»

3. Тренинг «Решение конфликтов». Данный тренинг состоит из двух частей. Цель первой части – получения навыка разрешение конфликтов с гостями отеля, а именно: развитие навыков избегания конфликта и его решения. Вторая часть тренинга направлена на решение конфликтов внутри коллектива.

4. Тренинг «Продажи». Цель – развитие навыков продаж.

5. Тренинг «Коммуникативные способности». Цель данного тренинга – создание устойчивого навыка формирования межличностного контакта в ситуациях «сотрудник – сотрудник») и «гость – сотрудник».

6. Тренинг «Этикет». Данный тренинг также следует проводить в два этапа – для ситуации телефонного общения с гостем и при непосредственном общении. Целью данного тренинга является формирование у сотрудников гостиницы «Корстон» представления об этике и этикете в гостиничном бизнесе

Данные программы должны сочетать элементы психологических тренингов с мини-лекциями, поскольку наиболее эффективному достижению целей способствует возможность незамедлительного соотношения полученной информацией (лекция) и практики ( ролевые игры и упражнения).

Следующим важным элементов процесса обучения сотрудников отеля «Корстон» должна стать ротация кадров. Например, сотрудник отдела размещения несколько дней проводит на должности помощника администратора номерного фонда. Такие перемещения помогут сотруднику эффективнее взаимодействовать с другими службами и лучше адаптироваться.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была рассмотрена технология процесса организации обучения сотрудников в гостинице. В настоящее время для большинства гостиничных предприятий обучение сотрудников приобретает большое значение, поскольку обучение персонала можно назвать методом реализации стратегических целей организации. Во многом успех их реализации зависит от того, насколько работники осведомлены и подготовлены к работе по достижению данных целей. Регулярное обучение сотрудников поможет реализовать выбранную стратегию предприятия, поскольку это требует высокого уровня профессионализма не только от руководителей, но и от всех работников.

Помимо традиционных форм обучения существует дистанционное и модульное образование.

Для совершенствования процесса обучения сотрудников необходимо выработать к нему системный подход.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Учебная литература

Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. М.: Юнити-Дана, 2014. 224 c.
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 240 с
Мышьякова М.В. Гостиничное дело: учебник СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013, 314 с.
Новиков В.С. Н731 Организация туристской деятельности: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2013, 336 с.
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М.: Феникс , 2014, 597 с.
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. М: Юрайт, 2018, 336 с.
Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 880 с.
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. 453 c.

Интернет-ресурсы

Особенности обучения персонала на предприятиях в сфере туризма [Электронный ресурс] Режим доступа - http://hr-portal.ru/article/osobennosti-obucheniya-personala-na-predpriyatiyah-industrii-turizma (Дата обращения: 3.04.2018)
Официальный сайт отеля «Корстон» [Электронный ресурс] Режим доступа - http://www.korston.ru (Дата обращения: 3.04.2018)
Время бизнеса [Электронный ресурс] Режим доступа - http://www.vrbiz.ru/interview/nuzhno_ponimat_chto_batler__eto_ne_standartnaja_professija_a_prizvanie.html (Дата обращения:10.05.2018)

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Основные методы обучения персонала

Приложение 2

Номер Superior в отеле «Корстон»

Приложение 3

Номер «Suite»

Приложение 4

Номер «Club Studio»

Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М.: Феникс , 2014, С. 311 ↑
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 89 ↑
Особенности обучения персонала на предприятиях в сфере туризма [Электронный ресурс] Режим доступа - http://hr-portal.ru/article/osobennosti-obucheniya-personala-na-predpriyatiyah-industrii-turizma (Дата обращения: 3.06.2018) ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. М: Юрайт, 2018 С. 176 ↑
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. М.: Юнити-Дана, 2014. С 132 ↑
Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. С. 611 ↑
Время бизнеса [Электронный ресурс] Режим доступа - http://www.vrbiz.ru/interview/nuzhno_ponimat_chto_batler__eto_ne_standartnaja_professija_a_prizvanie.html (Дата обращения:31.05.2018) ↑
Мышьякова М.В. Гостиничное дело: учебник СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013, С. 45 ↑
Новиков В.С. Н731 Организация туристской деятельности: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2013, С. 211 ↑
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. С 365 ↑
Официальный сайт отеля «Корстон» [Электронный ресурс] Режим доступа - http://www.korston.ru (Дата обращения: 3.06.2018) ↑