Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология процесса обучения сотрудников в гостинице (на примере отеля “Славянская”

Содержание:

Введение

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить уровень образования и подготовки кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворенности качеством работы. Возможность обучения и развития на данный момент является одной из важнейших потребностей, то есть потребностей человека как человека.

Повышение качества навыков персонала поможет гостинице или гостинице выйти на новый уровень обслуживания. Но в случае, когда рынок труда не может предложить квалифицированных рабочих или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличить штат и принять новых сотрудников, обучение и развитие персонала становится единственной возможностью для поддержания конкурентоспособности и деловой активности.

Актуальность изучения этой курсовой работы заключается в том, что, несмотря на то, что обучение сотрудников требует финансовых и временных затрат, в конечном итоге это выгодно как для руководства компании, так и для самих сотрудников.

Целью исследования является подготовка персонала гостиничных предприятий.

Тема - обучение персонала в гостинице «Славянская».

Цель курсовой работы: изучение подготовки персонала в гостинице «Славянская».

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть вопрос о подготовке персонала;

- исследовать методологию обучения персонала отеля;

- описать методы обучения персонала в гостинице «Славянская».

При написании работы различные источники использовались из учебников для журнальных статей. Поскольку это практическая работа, во время изучения учредительных документов гостиницы «Славянская» было получено много информации, а именно: устав, правила работы с гостиничными клиентами, описания должностных обязанностей.

При написании работы использовались такие методы исследования, как: изучение документов, описание, анализ, обобщение.

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования.

Глава 1. Обучение в системе управления персоналом персонал гостиница обучение

1.1. Методика обучения персонала гостиниц

Обучение персонала – очень важная задача, она фактически является гарантом компетентности работников, которые обеспечивают функционирование самой гостиницы или отеля. Поэтому методика нуждается в определенной структуре и целостности, которая обеспечила бы ее конкурентоспособность.

Правильная методика обучения персонала позволит сформировавшимся в процессе обучения ново полученным навыкам работать на благо гостиницы и отеля. Таким образом, обученный персонал может предоставить клиенту намного больше полезной информации и предоставление этой информации будет также на высоком уровне.

Сотрудник, обладающий специальным знаниями, может рассказать гораздо больше не только об услугах гостинцы, но и о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут к определенному месту, как туда добраться и предоставить другую полезную информацию.

Однако не стоит забывать и о самой гостинице, о которой каждый работник должен знать абсолютно все, от того, где находится туалет, до осведомлённости о меню на ужин. Только отличное знание сотрудников своего предприятия позволит создать домашнего уюта для гостя. Сотрудник отеля проявит уважение и внимание, если он изначально разместит гостей в номерах, а затем обработает документы. Это, конечно же, влияет на мнение гостей об обслуживании и об отеле в целом.

Обучение в сфере гостеприимства лучше всего при общении с сотрудником и иностранным гостем. Оказалось, что не всегда быть гостеприимным означает и досконально знать язык иностранного гостя. Так, гостеприимство может быть обеспечено благодаря вниманию персонала.

Профессионализм сотрудников доступного бизнеса в большей степени зависит от навыков и интересов человеческого капитала, его творчества, способности освоить новые технологии и использовать новые организационные процессы и формы для использования клиентами материальных ресурсов. Одним из компонентов культуры обслуживания является качество поведения персонала, что может свидетельствовать о высоком уровне профессионализма. Культура поведения персонала представляет собой сложную концепцию, компонентами которой являются безопасность во время обслуживания, создание комфортных условий для обслуживания; знание психологических характеристик личности и процесса служения; знания и приверженность эстетическим стандартам обслуживания; знаний и соблюдения персоналом порядка обслуживания посетителей. Признавая культуру поведения и гостеприимства, городские рабочие должны постоянно улучшаться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Обслуживать гостя необходимо, чтобы он, даже в очень плохом настроении, и может жаловаться на мелочи и даже при отсутствии мелочей. Качество предоставляемых услуг напрямую влияет на репутацию отелей, что является гарантией конкурентоспособности. Отель должен быть совершенно чистым, в то время как клиенты не должны видеть сотрудников, отвечающих за чистоту. Чтобы отель работал продуктивно, его персонал должен постоянно работать, создавая комфорт и удобство для своих гостей.

У гостей будет положительное впечатление от отеля, только если все сотрудники сердечны и дружелюбны к нему. Поэтому правила поведения для сотрудников отелях довольно жесткие.

Отели нуждаются в квалифицированных специалистах со специальным опытом работы. Обучение и подготовка персонала - это инвестиции денег и времени, которые должны быть рационально использованы, поэтому система обучения персонала отеля должна быть улучшена с учетом требований рынка гостиничных услуг. В настоящее время необходимость развития системы образования в гостиничном бизнесе учитывает текущую ситуацию, а также прогнозы на будущее. Главы крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, обращают внимание на улучшение культуры обслуживания клиентов. По своей сути обучение представляет собой не только сухое восприятие новой информации, но и возможность познакомиться с новыми ситуациями и поразмыслить над их решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в повседневной деятельности отеля. Работа на рынке требует высоких требований к уровню навыков, знаний и навыков персонала: знания, навыки, отношения, которые успешно помогли в прошлом, теряют свою эффективность в настоящее время.

В некоторых отелях персонал обязательно должен присутствовать на вводных лекциях и тренингах. Всех новичков на первом этапе помогают опытные преподаватели, которые знакомятся с особенностями работы в отеле. Существуют такие классы, как «Курс для гостей» для обычных сотрудников и программа «Управление мастерством» для менеджеров. Существуют программы обучения для обычных сотрудников («Добро пожаловать, новый коллега!» И «Да, я могу!» - выполнение обещаний ») и ряд менеджеров (« Я лидер и наставник, мои сильные и слабые стороны », Моя внешность, манеры, стиль поведения - образец для подражания »,« Ответственность, контроль: последствия поведения »,« Поощрение сотрудников ». Утверждение об утверждении,« Дисциплинарное действие »).

1.2. Направления обучения

Для обучения есть две приоритетные области: профессиональная подготовка и обучение, направленные на личный рост сотрудника. Оба направления очень важны, потому что только работник, компетентный в своей области, может добиться хороших результатов в своей карьере.

В некоторых отелях есть специальная программа, которая имеет следующие направления:

1) Кулинарное дело;

2) навыки бармена и официанта;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) управление сотрудниками;

5) конфликтология.

Чтобы отель был конкурентоспособным, все его сотрудники, без исключения, должны постоянно заниматься дальнейшим обучением. Больше всего внимания уделяется повышению квалификации старших менеджеров.

В групповой подготовке люди изучают национальные особенности людей, потому что при разработке стандартов необходимо учитывать как можно больше психологических факторов человеческих отношений. Обучение обычно проводится руководителями департаментов, но достаточно часто для обмена опытом для обучения приглашаются в штат иностранных компаний - экспертов.

В российских отелях обслуживающий персонал не нуждается в знании иностранных языков, хотя знание основ оценивается. В элитных отелях работают преподаватели английского языка, которые занимаются всеми категориями сотрудников.

В отелях стало модно проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться покидать конфликт, «держать улыбку» в течение дня.

В отелях «обучение на практике» используется как один из подходов к обучению персонала. Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревеном в 40-х годах. в прошлом веке. Ревен обратил внимание на разрыв между теоретическими знаниями и их практическим применением, и поэтому знание может быть только результатом действия. Особенности этого метода включают:

- студент работает над реальными проблемами, а не с упражнениями или искусственными ситуациями;

- учащиеся учатся друг у друга, а не от «учителя»;

- у стажера есть редкая возможность начать свою карьеру в этой организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми отелем;

- стажер реализует результаты и не тратит время на подготовку отчета, плана или рекомендаций;

- процесс «обучения в пути» способствует появлению нового мотива в практической деятельности каждого ученика.

Недостатки этого метода включают:

- непредсказуемость результата;

- Обязательная комплексная поддержка менеджера отеля.

Одним из способов улучшить процесс обучения является ситуационное обучение. Его суть заключается в нахождении решения ситуации (ситуации) в конкретной социально-экономической системе. Дело в том, что в качестве примера создается ситуация, очень похожая на реальность (чаще всего провокационная, то есть та, которая может помещать сотрудника в смущающую ситуацию), и студент должен найти выход из этой ситуации. Особенность метода заключается в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и многомерна. Ситуационное обучение используется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинаров и практических занятий. Применяются такие типы ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и сценарий.

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из сложившейся ситуации в отрасли и организации; Анализ легитимности действий менеджера, заданный в задаче. Описание ситуации включает описание условий активности и желаемого результата, решение проблемы - определение режима работы. Используя этот метод, больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и ее решению, чем к групповому подходу.

Ситуационные упражнения аналогичны ситуационным задачам, но материал упражнения подтверждается результатами специальных исследований, форм статистической отчетности, нормативных документов и другой информации. Результат решения представлен в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.

Case-stage - метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него типично создать проблемную ситуацию, основанную на фактах из реальной жизни. В классе мы используем модель реального отеля с персоналом отеля и их гостями, участвующими в процессе предоставления и потребления услуг.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний об основных видах профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и отъезд гостей; организация обслуживания клиентов в процессе проживания; продажа гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее эффективны в краткосрочной перспективе для обучения и содействия развитию компетенций:

- познавательный (через развитие аналитического мышления, нарушение стереотипов мышления);

- информация (посредством введения практических навыков в работе с информацией);

- коммуникабельность (путем развития навыков коллективных действий, умения разумно выражать свою точку зрения, развития новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению).

Методы активного обучения - это методы, которые уделяют большое внимание практической обработке знаний, навыков и способностей, передаваемых слушателям. К ним относятся:

- обучение - обучение, при котором теоретические блоки материала минимизируются, и основное внимание уделяется практической подготовке знаний и навыков. Стажеры получают возможность развивать и укреплять необходимые навыки, овладевать новым поведением.

- групповые дискуссии - групповое обсуждение этой темы. Они позволяют вам максимально использовать опыт слушателей, способствуя лучшему овладению материалом.

- бизнес-игры - метод обучения, при котором обработка образовательного материала происходит на основе ситуаций, которые моделируют определенные аспекты профессиональной деятельности студентов. Предполагается, что есть сценарий, правила игры.

- ролевые игры - анализ тематического исследования, в котором учащиеся играют роли, которые они предлагают в деловой ситуации, а затем разбирают свои решения. Игра включает в себя формирование навыков в решении проблем управления, развитие способности работать вместе.

- Поведенческое моделирование - метод обучения навыкам межличностного общения и изменения взглядов.

- коучинг - это процесс, который способствует развитию сотрудника и, как следствие, повышает компетентность и профессиональные навыки ученика. Используя методы практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях сотрудника.

- метод корзины - когда стажер выступает в роли лидера, которому срочно нужно приказать настольному компьютеру на заказ, демонтировать деловые бумаги и принять на них определенные решения.

К методам профессиональной подготовки сотрудников гостиницы относятся:

- Ротации. Они позволяют вам расширить опыт сотрудника, систематически перемещая его с одной работы на другую.

- На рабочих курсах. Это рабочие брифинги, техническая подготовка, использование аудиовизуальных учебных пособий и дистанционное обучение. Инструкцией по обучению является подготовка специально обученного сотрудника или линейного менеджера по вопросам, связанным с работой над этим типом оборудования; вопросы, касающиеся обеспечения охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Техническая подготовка в рамках высокоспециализированных знаний осуществляется линейными менеджерами в соответствии с разработанными ими программами:

- Лекция, являющаяся одним из основных методов обучения, предназначена для передачи информации слушателям запланированного контента в отведенное для нее время. Лекции проводятся обученными и опытными учителями, которые используют самую современную структурированную информацию и опыт других компаний.

- Групповое обсуждение позволяет активировать учащихся, задавая им проблему или группу вопросов о курсе. Основными задачами обсуждения являются эффективная ассимиляция материала и обмен опытом между стажерами.

- Круговое обследование - это активная деятельность, состоящая из вопросов учителя и ответов участников обучения на один общий вопрос или на ряд связанных вопросов. Его цель - включить участников в работу, перейти на новую тему, усилить восприятие сложных материалов, обменяться практическим опытом.

Существуют две формы обучения: подготовка, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Данные формы не взаимоисключают друг друга и максимальную эффективность гарантируют при использовании обоих методов обучения. Однако чаще всего выбирается одна из них. Так, основным критерием при выборе той или иной формы разумеется остается эффективность воздействия каждой из форм обучения на студента, будущая компетентность которого должна быть укреплена.

В настоящее время, помимо традиционных форм образования, выделяется следующие.

Модульная форма обучения предполагает создание учебного плана, состоящего из отдельных независимых тематических модулей.

Дистанционное обучение - дистанционное обучение с использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий. К

достоинствам можно отнести: широкий выбор учебных заведений и учителей, высокую степень доступности, повышение качества образовательных услуг.

Таким образом, различные методы обучения персонала отеля. Эффективное управление отелями может осуществляться с интенсивной подготовкой персонала и дальнейшим развитием профессиональных и личных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно отобранных методов и форм систем обучения.

Чтобы сохранить конкурентоспособность отелей, необходимо обучить персонал отеля основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давнюю традицию, и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

- Использование аудио и видео обучающих пособий предназначено для индивидуального обучения рядом с рабочим местом различных конкретных элементов этого бизнес-процесса.

- Лекция, которая является одним из основных методов обучения, предназначена для передачи информации слушателям запланированного контента в течение отведенного для этого времени. Лекции проводятся обученными и опытными преподавателями, которые используют самую современную структурированную информацию и опыт других компаний.

- Групповое обсуждение позволяет учащимся активироваться, задавая им проблему или группу вопросов о курсе. Основными задачами обсуждения являются эффективная ассимиляция материала и обмен опытом между стажерами.

- Круговое обследование - это активная деятельность, состоящая из вопросов учителя и ответов участников обучения на один общий вопрос или на ряд связанных вопросов. Его цель - включить участников в работу, перейти к новой теме, улучшить восприятие сложных материалов, обменяться практическим опытом.

Существуют две формы обучения: подготовка, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Эти формы не взаимно исключают друг друга, и максимальная эффективность гарантируется при использовании обоих методов обучения. Однако чаще всего один из них выбирается. Таким образом, основным критерием выбора той или иной формы является, конечно, эффективность воздействия каждой формы обучения на ученика, будущая компетенция которой должна быть усилена.

В настоящее время в дополнение к традиционным формам образования выделяется модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

Модульная форма обучения включает в себя создание учебной программы, состоящей из отдельных независимых тематических модулей. Преимущества модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей. Он используется при организации обучения для массовых профессий - водителя, повара, парикмахера и т. Д.

Дистанционное обучение - дистанционное обучение с использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий. К преимуществам относятся: широкий спектр учебных заведений и учителей, высокая степень доступности, повышение качества образовательных услуг. Кроме того, эта форма обучения позволяет студенту самостоятельно организовывать свою деятельность. - Программы дистанционного обучения компании адаптированы для любого уровня подготовки студентов и очень технологичны. Эта подготовка подготовлена опытными преподавателями, использующими новейшую информацию и опыт других организаций. Сотрудники в дополнение к рабочему времени также могут использовать свое свободное время, учась на собственной скорости.

Поэтому различные методы обучения персонала отеля. Эффективное управление отелем может осуществляться с интенсивным обучением персонала и дальнейшим развитием профессиональных и личных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно отобранных методов и форм систем обучения.

Глава 2. Обучения персонала в отеле «Славянская»

2.1 Общая характеристика отеля «Славянская»

Отель «Славянская» - это первый отель европейского уровня в регионе, который расположен в центре бывшей столицы Сибирской провинции - города Тобольска. Расположение отеля выгодно со всех сторон: во-первых, в центре города, а во-вторых, в центре России, что благоприятно для конгресса клиентов со всей страны.

Основным документом организации, ее паспортом, является устав компании. Устав определяет: форму собственности, имя, учредителя (учредителей), места, основные виды деятельности, органы управления и контроля, их компетенцию, порядок формирования имущества предприятия, порядок приобретения предприятия имущество, распределение прибыли и т. д. Согласно Уставу, основными видами деятельности гостиницы «Славянская» являются:

- гостиничная деятельность;

- производство хлебобулочных и мучных кондитерских изделий длительного хранения;

- публикация газет, журналов и периодических изданий, других публикаций;

- розничная торговля продуктами питания, кроме напитков и табачных изделий;

- организация грузовых перевозок;

- управление недвижимостью

- прокат автомобилей .

Основным гостиничным сервисом является услуга проживания. Гостиничный номер «Славянская» включает 184 номера с 237 кроватями, в том числе 11 номеров люкс, 3 полулюкса, 53 двухместных номера и 117 одноместных номеров.

Отель «Славянская» предоставляет услуги общественного питания, то есть полевые услуги для различных мероприятий. Услуга ведется в соответствии со всеми формальностями и в соответствии с заявленным протоколом. Персонал отеля имеет опыт проведения конгрессов, независимо от масштаба, от бизнес-ланча до дипломатического приема. Использование VIP-продуктов обеспечивает ресторанное обслуживание на месте с участием высококвалифицированных шеф-поваров и официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением проводится полный цикл пищевой и кулинарной обработки.

2.2. Характеристика методов обучения персонала в отеле «Славянская»

Эффективность организации определяется прежде всего знаниями, навыками и соответствующим отношением персонала. Если подбор персонала осуществляется на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочего места используются люди с необходимыми знаниями и навыками, основным фактором, обеспечивающим развитие организации, является обучение персонала.

Сотрудники имеют скидки при использовании гостиничных услуг, а также обучение и повышение квалификации за счет организации.

Таким образом, гостиница «Славянская» имеет особые требования к сотрудникам, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле используются различные формы и методы обучения персонала. Наиболее распространенным из них является корпоративное обучение.

Направление развития персонала гостиницы «Славянская» уделяется довольно много внимания. Для гостеприимного обслуживания клиентов требуются квалифицированные исполнители, поэтому основными приоритетами кадровой политики являются выбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективные молодые специалисты, профессиональное развитие сотрудников и мотивация для повышения эффективности и качества работы.

Планирование персонала осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Потребности в прогнозировании и персонал основаны на данных о доступных и планируемых рабочих местах, организационном и техническом плане, штатном расписании и плане вакансий. План открытия и закрытия новых вакансий ежеквартально направляется менеджером по персоналу для утверждения Генеральному директору.

Отель ориентирован на развитие и совершенствование собственного персонала. Набор новых сотрудников осуществляется в основном на начальных должностях. С этой целью выпускники занимаются специальностями «Гостеприимство», «Управление организацией» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка.

Система адаптации новопришедших сотрудников включает следующие методы:

- Наставничество (в течение одного года наставник из его подразделения прикрепляется к новому сотруднику);

- Тренировки в учебном центре отеля.

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личный потенциал того или иного человека, отель разработал систему оценки, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

1. качество работы;

2. трудовая дисциплина;

3. Способность работать с клиентами;

4. ответственность;

5. Устойчивость к стрессу;

6. Мотивация для работы;

7. активность и инициативность;

8. усиление профессионального роста;

9. Личные качества;

10. Владение навыками гостеприимства.

Каждому критерию присваивается определенный уровень значимости. Оценивая сотрудников на них, вы можете получить объективный анализ профессиональной компетентности каждого сотрудника. Его уровень для каждого критерия определяется сертификационным комитетом, состоящим из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководителя аттестата, который знает о нем больше, чем другие. Кроме того, менеджер по персоналу проводит интервью, чтобы узнать, что человек думает о качестве своей работы, о том, как он оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности.

Теперь мы проанализируем структуру персонала отеля.

Качественным персоналом можно отметить, что почти все сотрудники отеля имеют высшее образование и более половины дополнительного образования. Основная возрастная группа состоит из сотрудников в возрасте 26-39 лет, их доля составляет 48%.

Реализация учебных мероприятий является одной из функций отдела кадров. Обучение в компании разделено на технические и нетехнические. Техническая подготовка включает в себя темы, связанные с основными видами деятельности компании, и включает в себя программы повышения качества обслуживания, гостиничного бизнеса, законодательства в этой области и особых проблем гостиничных услуг. Цель технической подготовки - разработать полный набор знаний и навыков для выполнения ими своих обязанностей.

Нетехническая подготовка включает в себя развитие навыков поддержки персонала, таких как совместная работа, общение, постановка целей, управление конфликтами и принятие решений.

Наибольшее внимание уделяется секторальным тренингам. Этот вид обучения, в основном, ориентирован на опытных сотрудников и направлен на обобщение и углубление их знаний по любым конкретным вопросам. Обучение по этой теме включает в себя множество методов:

- лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, гостиничными специалистами или приглашенными специалистами (48%);

- прикомандирование сотрудников (5%);

- выпуск регулярных информационных и аналитических отчетов для внутреннего использования (12%).

Для улучшения культуры обслуживания клиентов отель «Славянская» разработал и утвердил Правила отеля, которые применяются как к сотрудникам отеля, так и к гостям.

Таким образом, отель «Славянская» является одним из немногих отелей России в Европе. Популярность отеля растет с развитием туризма в Тобольске. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически обучается в сфере гостеприимства.

Сегодня гостиничная индустрия - это отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут быть классификация, стандартизация и оценка соответствия на их основе.

Каждый сотрудник гостиницы должен демонстрировать уверенность и компетентность; удовлетворять ожидания клиентов. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, четко выполняя его инструкции. Сотрудник отеля должен изучить просьбы других сотрудников и гостей отеля и быть в состоянии предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают.

Важная часть работы сотрудника работает над телефоном. Когда вы разговариваете по телефону, вы должны следовать правилам этикета:

- Ответьте не позднее трех телефонных звонков и всегда с улыбкой;

- Представитесь, позвонив в отель и назвав свое имя;

- Если невозможно сразу ответить на звонок, вы должны попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- Не заставляйте клиента ждать информации более чем на 45 секунд;

- Если ответ требует больше времени, вы должны спросить клиента, согласен ли он ждать или связаться с ним позже;

- Не слушайте разговоры на телефоне между другими людьми;

- Если это возможно, не переадресовывайте вызовы.

Все сотрудники гостиницы «Славянская» проходят тщательный отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности того поста, на которое претендует кандидат. Итак, нанимая администратора, вы должны помнить, что это первый человек в отеле. Это важный шарм, дружеская улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города является обязательным. Возможность рекомендовать гостевой ресторан, музей, клуб - важный показатель. Желательно знать иностранные языки, так как отель «Славянская» посещают многие иностранные туристы, иностранные делегации останавливаются в отеле. Большое значение имеет коммуникабельность и психологическая стабильность администратора.

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- Сотрудник отдела бронирования должен иметь отличную дикцию и приятный голос;

- Элементарные правила коммуникации должны быть на высоком уровне;

- Высокий уровень самоорганизации и внимательности. Сотрудник оговорки должен иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким;

- Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми - труд трудный психологически, и работник должен иметь возможность общаться с любым клиентом, сдерживая его личные эмоции;

При приеме на работу горничных вы должны обратить внимание на то, что это тяжелый физический труд, а это значит, что горничная должна быть в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть аккуратно. Она должна быть незамеченной для гостя, но при необходимости она должна быть в состоянии помочь гостю в его проблеме (показать путь, помочь в любом вопросе). Конечно, знание этикета для горничных также очень важно.

Через неделю или две после работы все сотрудники гостиницы «Славянская» проходят внутреннее корпоративное обучение. Обучение проводится старшим администратором совместно с сотрудником. Специальный подход применяется к обучению сотрудников служб приема и размещения, а также отделу бронирования. Это самые важные структурные подразделения отеля, поскольку образ всей организации зависит от компетентности и профессионализма этих сотрудников.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап - лекции, семинары, тематические исследования и ситуационные задачи. В классе разработаны правила и стандарты работы с гостями отеля «Славянская». Второй этап - контрольный. По завершении первого этапа проводится тестирование, и вопросник планируется завершить, который будет разработан в следующем разделе.

В гостинице «Славянская» широко используются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро в зале заседаний руководители структурных подразделений проводят промышленное обучение, которое, помимо теоретических знаний, объясняет рабочий план на весь день. Все вопросы по организации рабочих процессов обсуждаются совместно сотрудниками подразделений. В отеле есть конференц-зал с новейшим мультимедийным оборудованием, что помогает расширить возможности обучения сотрудников.

Основой для отправки сотрудников на курсы повышения квалификации является план обучения с указанием причин и целей обучения и перечня сотрудников, которые будут обучены, а также распоряжения генерального директора отеля о направлении сотрудников на обучение. Учебные курсы проводятся за пределами отеля, в специализированных учебных заведениях.

По возможности, гостиница «Славянская» проводит тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и с корпоративным психологом. Необходимость прохождения курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется положением сотрудников, их опытом работы и выполняемыми обязанностями.

Методы проведения обучения: ролевые игры, командная и индивидуальная работа с деловыми примерами.

По окончании обучения у участников будет книга с готовыми модулями речи и алгоритмами ответа.

Таким образом, анализ персонала выявил необходимость обучения персонала. Это особенно касается сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами отеля. Отель проводит квалифицированную кадровую политику, что позволяет повысить конкурентоспособность отеля за счет трудовых ресурсов.

Заключение

Обучение персонала отеля является важной задачей, от реализации которого зависит общая судьба отелей и гостиниц. Персонал – основная составляющая гостиницы. Именно те люди, которые работают сутками, применяя максимально сил для создания домашнего уюта.

Разумеется, даже в сфере гостиничного дела ничто не стоит на месте. Сюда можно отнести и персонал, а точнее его навыки. Ведь порой не у всех сотрудников достаточно квалификации для выполнения определенного дела.

На такой случай существует технология обучении персонала гостиниц и предприятия. Это система, обеспечивающая повышение квалификации персонала или приобретение новых умений навыков и знаний, что после, бесспорно, отразится на качестве обслуживания клиентов.

Разумеется, необходимо совершенствовать свои знания и умения. Ведь именно развитие и обучение сотрудников гарантирует каждому посетителю отеля отменное обслуживание и домашний уют.

Библиографический список

Арифуллин, М. В.. Как обеспечить качество гостиничных услуг?

/ М. Арифуллин // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86.

Герасимов М.В. Внутрифирменное обучение: теоретический аспект//Молодой ученый. -2016. -№ 5. -С. 319-323.
Горюшкина Н.Е. Гостиничное дело: проблемы привлечения и удержания квалифицированного персонала / Н.Е. Горюшкина, Н.Н. Коротеева, И.В. Шпакова // Сборник статей «Краеведческие записки» Юго-Западного государственного университета. - Курск: Инвестсфера, 2016. - С. 4-8.
ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» // Консультант Плюс.
Гущина, И. Организация обучения персонала / И. Гущина // Кадровик. - 2014. - № 3. - С. 36-42
Должностная инструкция администратора отеля «Славянская» Утв. ген. директором от 20.02.2015 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 20.02.2015 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничнтх услуг: практическое пособие. -СПб.: ИЦ «Интермедиа», 2012. -290 с.
Кущева Н.Б., Терехова В.И., Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения//Науковедение. -2015. -Т. 7. -№ 2 (27). -С. 142.
Мерзлякова И.О. Трудовой потенциал предприятия: структура, формирование, развитие // Вопросы структуризации экономики. - 2010. - No 2. - С. 346-350.
Печерица Е.В. Концептуальные основы управления конкурентоспособностью субъектов гостиничного бизнеса. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт -Петербургский государственный экономический университет, Кафедра рекреации и туризма. Санкт -Петербург, 2014. 164 с.
Титиевская Е.М., Никольская Е.Ю. Специфика формирования и оценки кадрового потенциала гостиничного предприятия // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2016. - No 7. - С. 106-111.
Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Кормишова А.В. Стратегический менеджмент в индустрии туризма: учебное пособие. -М.: КНОРУС, 2016. -152 с.