Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология процесса обучения сотрудников в гостиниц

Содержание:

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес начинает быстро развиваться и начинает приобретать популярность. Персонал гостиницы является ее лицом, своеобразной «визитной карточкой», любому предприятию требуется высокопроизводительная работа, именно, поэтому технология его обучения заслуживает особого внимания. Ведь успех предприятия зависит напрямую от сотрудников, работающих в ней.

Процесс обучения должен стать частью непрерывной системы управления каждой гостиницы. Обучение – это средство достижения стратегических целей организации. Обучение персонала – основной путь получения профессионального образования. Оно включает в себя получение новыми сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Ранее было известно, что важным путем для экономического роста гостиницы есть развитие и совершенствование технологического процесса, но только сейчас стало понятно, что решение сложных ситуаций и развитие бизнеса определяют люди, ведь, не «деньги делают деньги», а люди делают деньги.

Многие организации не заинтересованы в обучении персонала, если это не связано с развитием самой организации, а в гостиничной индустрии некоторые гостиницы вслепую сокращают расходы на обучение персонала, считая, что уровень сервиса всегда постоянный и повышаться или понижаться не будет. Это связано с конкуренцией, ведь, каждая компания хочет заинтересовать новых клиентов, а также переманить их из другой. Для перспективного обучения персонала используют, качественно спланированную и четко организованную работу. Этим дело не ограничивается: передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков для хорошей работы. При обучении персонала возникнет внедрение в информацию о текущем состоянии дел и перспектив организации, как-никак обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню обслуживания. Жаль, что знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня уже становятся неактуальными.

В индустрии гостеприимства очень важно обучение в сфере гостиничного сервиса, ведь в ней происходит прямой контакт с разными людьми. Гостиничный бизнес начинает быстро развиваться, конкуренция расти, но для этого всего нужны высококвалифицированные работники, чтобы поднять статус гостиницы, который очень сильно цениться, ведь, именно степень удовлетворения клиента показывает силу или слабость места компании на рынке.

Актуальность выбранной темы в том, что несмотря на то, что повышение квалификации сотрудников требует финансовых и временных затрат, оно, в конечном итоге, выгодно, не только руководству, но и самим работникам. Правильно организованное обучение позволяет улучшить качество труда, что важно для организации, а также, удовлетворить мотивацию сотрудников их естественную потребность к самореализации.

Основная цель является изучение технологии процесса обучения сотрудников в гостинице, а также анализ и оценка технологии процесса обучения сотрудников в гостинице на примере Holiday Inn Москва-Сущевский.

Глава 1. Теоретические основы технологии процесса обучения сотрудников

1.1 Понятие гостеприимство и организационная структура

Гостеприимство не способно существовать в отсутствии с удовлетворением основных нужд лица, подобных равно как: сон, питание, покой. Ведь гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Гостеприимство это совокупность сфер, основная цель которых является обслуживание туристов во время их пребываний вне места постоянного жительства. В нее можно включить, согласно определениям ведущих специалистов в области экономического туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия обслуживания транспорта, развлечения. Гостиница в структуре индустрии гостеприимства включает в себя ключевые функции, так как дает гостям совокупность услуг, в осуществлении которых принимают участие все без исключения разделы и компоненты гостеприимства.

Организационная структура гостиничного (Приложение 1) предприятия обусловливается направлением гостиницы, её категорией, величиной номерного фонда, месторасположением, особенностью гостей и иными условиями. Она считается отображением возможностей и обязательств, порученных всем её сотрудникам.

Главными функциями работы способа являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление счетов при выезде гостя, предоставление дополнительных услуг и различной информации. Для того, чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и ресторанного бизнеса, необходимо четко знать все функции по предоставлению услуг и иметь хорошее образование.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому график работы переменный. Поэтому выбранный режим работы смен определяется числом работников определенной службы. Служба приема и размещения обязана обеспечивать максимальную загрузку гостиницы.

1.2 Суть обучения персонала

Обучение персонала — это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей. Присутствие подходящих условий подготовки персонала осуществляет немало важную двойственную функцию оптимального применения сотрудника и его мотивацию.

Значимость непрерывного образования и повышение квалификации подтверждают данные факторы:

Введение новой техники, технологические процессы, изготовление нынешних продуктов, увеличение коммуникационных перспектив
Общество преобразуется в биржу с значительной степенью конкурентной борьбы среди государствами. Государства, обладающие современной системой технической работы и программы постоянного образования, лидируют в обстоятельствах данной конкурентной борьбы
Постоянные и стремительные перемены в технологические процессы и информатике призывают постоянного обучения персонала
Для компании наиболее результативно и выгодно увеличение эффективности с ранее трудящихся работников базе их постоянного преподавания, нежели вовлечение новых сотрудников

Цели обучения с точек зрения работодателя и самого работника значительно различаются. Так, как цель обучения с точки зрения работодателя, это создание организации управления персоналом, умение понимать и решать проблемные задачи, объединение персонала, адаптация и внедрение инноваций, а цель самого работника – это повышение профессиональной квалификации, получение знаний вне профессии, развитие способностей в своей работе.

1.3 Типы получения образования

Имеется 3 типа получения образования – подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Подготовка персонала - комплексное и организованное обучение и релиз грамотных сотрудников с целью абсолютно всех сфер человеческой работы, обладающих совокупностью специализированных знаний, умений, способностей и методов общения.

Повышение квалификации персонала - подготовка сотрудников в целях улучшения знаний, умений, способностей и методов общения в отношении с увеличением условий к специальности либо повышением в должности.

Переподготовка персонала - подготовка сотрудников для получения новых знаний, умений, способностей и методов общения в отношении с овладением новейшей специальностью либо изменившимися условиями к содержанию и итогам работы.

Обучение без отрыва от производства исполняется в обыкновенной рабочей обстановке: учимый применяет истинные трудовые приборы, оснащение, документацию либо использованные материалы, которые он станет применять после окончания курса обучения. При этом обучающийся частично рассматривается как уже работающий сотрудник. Обучение с отрывом от производства проводится вне рабочего места обычно, с применением намеренно простых учебных инструментов и оборудования.

Обучаемый сотрудник никак не является производительной единицей с этапа истока обучения, его деятельность наступает с исполнения упражнений. Подготовка с отрывом от главной работы способен реализоваться в производственных комнатах компании- работодателя, в центре обучения, который посещают сотрудники многих разных фирм, либо в колледже.

1.4 Построение системы обучения в гостинице

Для хорошего построения системы обучения в гостинице, важно учитывать такие факторы, как:

Слитное обучение к стратегии гостиницы, иначе не будет положительной результативности
Развитие у персонала восприятия обучения равно, как необходимой частью деятельности
Обязательное продвижение тренингов внутри гостиницы
Непрерывная проверка рынка тренинговых услуг
А также надзор и оценка результата эффективности

Компетентность работников гостинничного сервиса в большей степени находится в зависимости от квалификации и интереса человеческого капитала, от его креативных возможностей, стремлению к умению изучать новые технологические процессы, а также применения новых координационных действий и конфигураций употребляемой с целью обслуживания гостей материальной базы. Одной с образующих культуры обслуживания представляется культурность действия персонала, которая может говорить о высочайшей степени его мастерства. Уровень культуры поведения персонала - это единое суждение, элементами которого представлены безопасность при обслуживании, формирование удобных условий сервиса; понимание эмоциональных специфик персоны и хода сервиса, понимание и выполнение персоналом художественных общепризнанных мерок сервиса, представление и умение персоналом порядка обслуживания посетителей. В познаниях культуры поведения и гостеприимства сотрудники гостиниц обязаны беспрерывно стремиться к совершенству. Этому способствует подготовка и переобучение персонала.

Предоставлять услуги гостю нужно так, что даже если он будет не в настроении, не смог подать жалобу ни на что. От качества предоставляемых услуг непосредственно находится в зависимости репутация отеля, что представляется залогом конкурентоспособности. В нем обязана являться совершенная чистота, при этом гости не должны наблюдать в поле зрения службу АХС. Для того, чтобы отель эффективно работал, его персонал обязан беспрерывно работать, формируя комфорт и удобства для собственных посетителей.

У гостей остается позитивный эффект об отеле только лишь тогда, когда весь состав достаточно гостеприимен и благосклонный к ним. Следовательно, работники с целью деятельность в отели проходят довольно строгий отбор.

Гостиницам нужны подготовленные профессионалы с определенными навыками деятельности. Обучение и подготовка сотрудников – это вклад денег и времени, следовательно, необходимо улучшать концепцию подготовки сотрудников для гостиниц с учетом условий рынка гостиничных услуг. На сегодняшний день осознается потребность разработки организации образования в области гостиничного сервиса с учетом условий в настоящий период и прогнозов на будущий. Руководители больших гостиничных сетей, заинтригованные в формировании и процветании собственного бизнеса, уделяя интерес к повышению культуры обслуживания посетителей.

Обучение – это не попросту приобретение новых знаний, ознакомление с новыми возможностями и новыми решениями. Итогом обучения обязана стать способность персонала определять всегда наиболее успешные решения, каждый рабочий день. Работа в обстоятельствах рынка предъявляет высочайшие условия к степени квалификации персонала, умениям сотрудника: знания, навыкам, установки, что могли помочь благополучно действовать в прошлом, и в нынешнее время утрачивают собственную эффективность.

Для того, чтоб гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее работники без исключения должны повсевременно заниматься увеличением квалификации. Увеличению квалификации управляющих высшего звена уделяется больше всего внимания. Руководители усердствуют пройти практику в Корпоративные тренинги в гостиницах на данный момент уже стали неразделимой частью работы всех служащих. Их цель – провести изучение этикет, эталоны обслуживания, получить способности общения с клиентами. Обычно тренинг проводят главы отделов, но часто бывает, когда для этого приглашается профессионалы из-за границы.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется познания зарубежных языков, однако познание разговорного минимума приветствуется. В классных гостиницах имеются педагоги британского языка, занимающиеся со всеми категориями служащих, обучая персонал необходимому в работе набору фраз.

Самым активным и многообещающим работникам быть может предоставлена возможность пройти переподготовку либо увеличение квалификации в специализированных учебных учреждениях. Тем, кто удачно сдает экзамены, вручают сертификаты либо удостоверения муниципального эталона.

1.5 Методы обучения персонала

В гостиницах, в качестве 1-го из подходов к обучению персонала употребляют «обучение действием». Данный способ был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошедшего столетия. Реванс направил внимание на тот разрыв, существующим меж теоретическими познаниями и их практическим применением, а означает познания, могут быть лишь результатом деяния. К особенностям этого способа относится:

обучающийся ведёт работу над настоящими задачками, но не над упражнениями либо искусственными ситуациями
обучающиеся обучаются друг у друга, но не у «преподавателя»
обучающийся имеет редчайшую возможность начать свою трудовую деятельность в такой организации с нуля, работая над настоящими проектами, которые реализуются гостиницей
обучающийся производит распространение приобретенных итогов и не растрачивает время на подготовку отчета, плана либо советов
процесс «обучение действием» содействует появлению нового мотива на практике каждого обучающегося

К недочетам этого способа можно отнести:

непредвиденность эффекта
обязательная полноценная поддержка управляющего гостиницы

Одним из способов активизации учебного процесса является ситуационное обучение. Сущность его заключается в розыске метода урегулирования положения (положения) в определенной определенной общественно – финансовой системе. Основываясь на предъявленных фактов (событий), которые связаны с положением дел, которые происходят в настоящих критериях проф деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, предпринимая действия поначалу персонально, а потом в рамках коллективного обсуждения вероятных выходов. Изюминка способа в том, что почаще всего положение дел не имеет одного решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется вместе с классическими способами в виде частей лекций, семинарских и практических занятий. Используются подобные разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачки, упражнения и кейс – стади.

Решение ситуационной задачки соединено с поиском выхода из ситуации, которая сложилась в отрасли, организации; изучением правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение критерий деятельности и хотимого результата, решение задач заключается в определении метода деятельности.

Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачками, но материал упражнения подкреплен плодами особых исследовательских работ, формами статистической отчетности, нормативными документами и иной сведениями. Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачками, но материал упражнения подкреплен плодами особых исследовательских работ, формами статистической отчетности, нормативными документами и иной сведениями.

Кейс-стади – способ ситуационного обучения, который был основан на анализе определенных ситуаций. Для него типично создание проблемной положении дел на базе фактов из настоящей жизни. На упражнениях употребляется реально существующая модель гостиницы с использованными в процессе оказания и употребления услуг работниками гостиницы и их гостями.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление познаний по главным видам проф деятельности : бронирование гостиничных услуг; прием, расположение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе жительства; реализации гостиничного продукта. Ситуационные способы обучения более действенны при сжатых сроках обучения и содействуют развитию полномочий:

познавательных (методом развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления)
информационных (методом привития практических способностей работы со сведениями)
коммуникативных (методом выработки способностей коллективных действий, умения обосновано выражать собственное мнение, выработки новых психических свойств, которые способствуют удачному деловому общению)

Способы активного обучения – способы, которые уделяют огромное внимание практической обработке передаваемых слушателям познаний, способностей и умений. К ним относят:

тренинги - обучение, в каком теоретические блоки материала минимизированы и главное внимание уделяется практической отработке познаний и способностей. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить нужные способности, освоить новые модели поведения.
групповые обсуждения – групповая полемика на заданную тему. Они разрешают по максимуму применять опыт слушателей, содействуя наилучшему усвоению материала.
деловые игры – способ обучения, при котором обработка учебного материала случается на базе ситуаций, которые моделируют те либо другие нюансы проф деятельности слушателей. Подразумевает наличие сценария, правил игры.
ролевые игры – изучение учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а потом разбирают принятые ими решения.
поведенческое моделирование – способ обучения способностям межличностного общения и изменения установок.
разбор практических ситуаций – изучение, который был направлен на следующее принятие решения по настоящей либо условной задачки, дилемме. Способ нацелен на формирование мастерства в решении вопросов методом приобретения новых познаний и активного их усвоения.
коучинг – это процесс, содействующий реализации развития работника и, как следствие этого, увеличению грамотности и улучшению проф способностей обучающегося. Задействуя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях работника.
баскет-способ – когда обучаемый выступает в роли управляющего, которому в срочном порядке необходимо привести в порядок десктоп, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения

К способам проф обучения служащих гостиниц относят также:

Ротации. Они разрешают расширить опыт сотрудника методом планомерного перемещения его с одной работы на другую.
Обучение поблизости рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техно учеба, внедрение аудио- и видео учебных пособий, удаленное обучение.
Рабочий инструктаж – это обучение специально приготовленным работником либо линейным управляющим вопросам, которые были связаны с реализацией работы на этом виде оборудования;

Техно учеба в рамках узкоспециальных познаний производится линейными главами в согласовании с разработанными ими программами.

Внедрение аудио- и видео учебных пособий создано для личного обучения поблизости рабочего места разным определенным элементам этого бизнес-процесса.
Лекция, являясь одним из главных способов обучения, создана для передачи слушателям инфы намеченного содержания в отведенное для нее время. Лекции ведутся приготовленными и опытнейшеми педагогами, использующие более современную структурированную данные и опыт остальных компаний.
Групповая полемика дозволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса либо группы вопросов по теме курса. Главными задачками полемики является действенное усвоение материала и обмен опыта меж обучаемыми.
Радиальный опрос представляет собой активный вид занятий, который состоит из вопросов педагога и ответов участвующих обучения на один общий вопрос либо на серию связанных вопросов. Его назначение – включить участвующих в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие трудного материала, поменяться практическим опытом.

Дистанционное обучение – обучение вне учебных заведений с внедрение современных информационных и телекоммуникационных технологий. К плюсам можно отнести: широкий спектр выбора образовательного учреждения и педагогов, высочайшая степень доступности, увеличение качества образовательных услуг. К тому же, эта форма обучения дозволяет обучающемуся без помощи других организовывать свои занятия. Программы удаленного обучения компании приспособлены для хоть какого уровня подготовки обучающихся и являются чрезвычайно технологичными. Это обучение подготовлено опытнейшеми педагогами, которые используют более современные данные и опыт иных компаний.

Недостатками этого метода обучения являются:

Обязательность приобретения специального оборудования
нет контроля со стороны педагога, нереально найти верно ли воспринимается материал
урезана вероятность преподавания поведенческим и определенным проф возможностям, в взаимосвязи с неимением индивидуальным, чувственным контактом
обучение зависит от мотивации самого работника

Вывод

Ссылаясь на все выше перечисленное, могу с уверенностью сказать, что обучение персонала является неотъемлемой частью развития организации, как в репутации, так и в материальном плане. Многие организации не заинтересованы в затратах на обучение персонала, потому что ссылаются на то, что якобы персонал, каким пришел, таким и остался, но я считаю, что это не так, ведь все зависит от мотивации. И каждый человек имеет свое мнение, к происходящему, поэтому нужно искать подход ко всем лично.

В повышение квалификации, нуждаются абсолютно все работники гостиниц или иных компаний, ведь знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня уже становятся неактуальными. Время не стоит на месте, а идет вперед. Конкуренция растет, технологические процессы улучшаются.

Обучение персонала — это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей. Поэтому, развитие компании зависит от квалификации персонала, и их заинтересованности в работе (мотивации).

Глава 2. Анализ и оценка технологии процесса обучения сотрудников в гостинице на примере Holiday Inn Москва-Сущевский

2.1 Характеристика сети Holiday Inn

Создание этой сети началось в середине 50-х годов XX века. Кеммонс Вилсон (основатель гостиницы), отправился с семьей в поездку в Вашингтон, и там не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им пришлось останавливаться во время пути. Первым его отель открылся в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году. Название своей гостиницы придумал он не сам, а дал ему в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма на те времена. Со временем быстро набирающая обороты компания владела уже четырьмя отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису.

Сеть отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, приятные условия, быстрое размещение, росла с большой скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке. В1968 году в Сан-Антонио свои двери для туристов распахнул тысячный отель под названием Holiday Inn.

К сожалению в 80-е годы развитие компании несколько притормозилось, и она постепенно начала терять свои доминирующие позиции на гостиничном рынке. В следствии чего Вилсон вынужден был продать свою компанию, на данный момент компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG).

Для того, чтобы вернуть компанию на прежнее место владельцы корпорации Holiday Inn, сотворили несколько новых брендов, ориентированных на разные слои клиентов. К примеру, Holiday Inn Express – это бюджетные отели, ориентированные на деловой туризм, которые предлагают ограниченный набор услуг за небольшую цену. Holiday Inn Select предлагают деловым путешественникам уже намного более высокий уровень комфорта с более высокой ценой, а Holiday Inn Resort и Holiday Inn Club Vacation, построенные преимущественно на морских курортах, предлагают клубный отдых, в том числе по системе “все включено”.

Holiday Inn имеет достаточно много уникальных особенностей, также и в работе со своими клиентами. В качестве хорошего примера можно отнести специальную программу лояльности. У них она называется Priority Club Rewards. Любой постоялец отеля сети Holiday Inn со временем имеет шанс стать участником Priority Club Rewards. Данный проект дает возможность копить премиальные баллы и позже использовать разными преимуществами, в хорошем количестве обменивать на более дорогой номер согласно стоимости наиболее доступного, а кроме этого много иных нужных опций. В России Holiday Inn представлен Москве. Недавно было принято решение, о том, что в столице России корпорация IHG построит самый большой в мире отель сети Holiday Inn, который разместится на территории выставочного центра «Крокус Экспо». А так же в планах IHG открытие отелей Holiday Inn в Питере, и в Украине, а именно в Киеве.

2.2 Проблемы обучения сотрудников индустрии гостеприимства

Рассмотрен опыт международных и общероссийский гостиничных предприятий Holiday Inn согласно программам обучения персонала, а также изображены обычные этапы построения концепции обучения в отеле, а кроме того виды мотивации персонала на обучение.

Значимым компонентом производительных сил с целью индустрии гостеприимства считаются люди с их уровнем образования, навыка и профессионализма. В долгосрочной перспективе в гостинично-ресторанном бизнесе станет осуществляться переориентация внимания согласно направленности к повышению производительности использования человеческих ресурсов равно как основной стратегии бизнеса. Качество услуг в главную очередь обусловливается квалификацией исполнителей и их умением работать с гостями, по этой причине профессиональное формирование персонала обретает особенное значение и делается необходимым обстоятельством эффективного функционирования любого предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.

Предприятия индустрии гостеприимства осознают, что для этого чтобы стать конкурентоспособными на рынке, следует инвестировать крупные средства в усовершенствование благосостояния персонала и его развития. Все без исключения данное добивается никак не мгновенно, а со временем, пошагово, и для этого следует приставлять конкретные действия.

Наиболее подходящим в степени компании гостинично-ресторанного хозяйства считается слово «персонал», таким образом равно как некто устанавливает индивидуальный состав учреждения, трудящегося согласно найму и характеризуется трудовыми взаимоотношениями с управлением и владением установленными качественными характеристиками.

Результаты оценки производительности проведенного обучения обязаны быть обязательно доведены вплоть до сведения как тех, что обучались, так и их руководителей, а кроме того верховного управления гостиницы. Анализ производительности обучения заканчивает цикл обучения гостиницы и отдаёт её к исходному этапу.

Таким способом, оценка должна доказать рациональность выполнения обучения и показать итоги, которых оно позволило достигнуть предприятию гостинично-ресторанного бизнеса. Данные сведения в последующем разбирается и применяется присутствие подготовке и проведении подобных тренировочных проектов в перспективе. Подобная практическая деятельность дает возможность регулярно трудиться над повышением производительности преподавания и ликвидировать предпосылки его неэффективности.

2.3 Анализ технологии процесса обучения сотрудников в гостинице

В данной гостинице обучение является важным стереотипом для развития своей сети, ведь от квалификации сотрудников зависит репутация. От репутации будет зависеть загруженность гостиницы, от туда и прибыль.

Специальности отельера, ресторатора, профессионала согласно туризму и сервису посредством ряд года будут в Российской федерации одними с наиболее элитных. Но одной из значительных трудностей считается в таком случае, степень подготовки сотрудников для индустрии гостеприимства в РФ ещё никак не соответствует всемирным образцам. Юному профессионалу, прибывающему в сфере уже после обучения, требуется доучиваться либо переучиваться в трудовом месте.

Индустрия гостеприимства - многоотраслевая промышленная совокупность, занимающая воспроизводством обстоятельств с целью поездок и развлечений, т.е. созданием туристского продукта.

Поэтому представляет собою комплекс гостиниц и других средств размещения, средств автотранспорта, объектов социального питания, объектов и средств отдыха, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и другого направления, организаций, исполняющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информативных концепций, а кроме того учреждений, предоставляющих обслуживание гидов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Связано это с существенным расширением диапазона высококлассных вопросов, а кроме того повышением условий к производительности и результативности высококлассной работы профессионала туристской промышленности, трудностями высококлассной подготовки студентов в образовательных организациях. В связи с этим перед просветительными учреждениями и отраслевыми предприятиями возникают проблемы, сопряженные с интеграцией классических результативных технологий преподавания с инноваторскими, обеспечивающими развитие профессионалов необходимого степени подготовки, движением упоров в взаимоотношении содержания и технологий обучения сотрудников в развитие высококлассных компетенций.

Сегодня любому отраслевому предприятию требуется функционировать в достаточно стремительно изменяющихся общественно-финансовых обстоятельствах. Мастерства и познания работников, требуемые им в работы, призывают постоянного укрепления и обновления.

Подготовка персонала имеет ряд направлений:

- присутствие поступлении новейшего работника в труд (адаптационного проекта);

- согласно итогам аттестации персонала, выявившей неудовлетворительную квалификацию работника;

- присутствие направлений работника в новейшую должность либо присутствие переходе его в иной место работы;

- формирующая подготовка с целью работников, стремящихся увеличить собственный высокопрофессиональный либо единый степень формирования;

- присутствие изменений технологий деятельности, либо взаимодействия подразделений компании, а кроме того присутствие планировании подобных перемен;

- с целью укрепления работников умений и увеличения производительности исполнения работником нынешней деятельности.

Организация обучения - систематически постоянная процедура, содержащая в себе несколько этапов.

Этап 1

Установление потребностей в обучении. Осуществление официальных обязательств требует с работников познания рабочих операций и способов оказываемых услуг. Необходимости, связанные с исполнением производственных обязательств, формируются в базе заявок управляющих подразделений и самих сотрудников, рассмотрения итогов работы подразделений фирмы, личных проектов формирования, организуемых работниками в период аттестации, а кроме того посредством выполнения выборочных опросов управляющих и специалистов.

Этап 2

Установление бютжета высококлассного преподавания. В зависимости от формы и способов подготовки может являться крайне дорогим. Абсолютная информация о издержках на подготовку предоставляет вероятность осуществить наилучшее разрешение о его конфигурациях и способах.

Этап 3

В основе рассмотрения обнаруженных нужд формулируются характерные цели программ обучения и определяется их сущность.

Этап 4

Формирование форм и способов проведения обучения.

Этап 5

Исполняется непосредственно обучение.

Этап 6

Ведется анализ эффективности проектов обучения.

Расходы на профессиональную подготовку обязаны дать ответную реакцию в виде увеличения производительной деятельности компании. В гостиничном бизнесе многочисленные программы обучения формируются никак не с целью формирования определенных профессиональных умений, а с целью развития конкретного вида мышления и действия. Результативность подобных проектов непосредственно усложнена в оценивании.

При оценке производительности определенного проекта применяются последующие способы:

- мониторинг за действием работников в трудовом участке;

- анализ производительности проекта самими обучающимися с помощью анкетирования;

- исследования, проводимые до и после обучения.

Способы обучения персонала

Обучение персонала содержит в себе:

1) подготовка на рабочем месте, т.е. в отсутствии отрыва от производства;

2) подготовка с отрывом с производства.

Главные способы обучения персонала на рабочем месте: инструкция; копирование; наставничество; делегирование; способ усугубляющихся задач и др.

Инструктажи ведутся пред основанием деятельность и напрямую в процессе деятельность. Работник также может независимо от трудных моментах обратиться к прописанной инструкции.

Копирование - сотрудник прикрепляется к профессионалу, обучается, следя за ним и копируя его действия.

Наставничество - обучения квалифицированного работника либо прямого управляющего с собственным персоналом в процессе повседневной деятельности, подготовка главным способам исполнения рабочих задач.

Делегирование - предоставление работнику отчетливо воспроизведенной сфере вопросов с возможностями принятия постановления согласно оклеветанному диапазону проблем.

Способ усугубляющихся задач - особая программа рабочих действий, выстроенная согласно уровня их значимости, расширения размера задачи и увеличения трудности. Завершающая стадия - независимое осуществление задачи.

Обучение в отсутствии отрыва от производства гарантирует сотрудникам высокопрофессиональный рост под управлением собственных менеджеров и старших товарищей согласно работе, показывающих более результативный способ деятельности.

Обучение с отрывом от производства необходимо с целью развития сознательно новейших поведенческих и высококлассных умений, предоставляющих работнику вероятность отвлечься от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выходить за границу классического действия. К примеру, с целью изучения проблем результативной коммуникации, формирования лидерских качеств и др.

Методы обучения персонала с отрывом от производства: деловые игры; ролевой вид развлечения; тренировочные ситуации; кросс-тренинг; общественно-психологический тренинг.

Проекты профессионального обучения за пределами рабочего места с отрывом от производства разрабатываются и реализуются равно как самим предприятием, так и внешними организациями. В крайнем случае отделение управления персоналом в соответствии с проектом увеличения квалификации разыскивает учебное учреждение, что воздавало б необходимому уровню образования. Принимается разрешение о направлении работников с целью увеличения квалификации. Посылают в наружные компании, равно как принцип, сотрудников административного уровня. Работник и непосредственно способен представить с инициативой внешнего обучения.

Тренировочные заведения гостинничного менеджмента равно как в Рф, таким образом и за границей дают обширный спектр образовательных проектов согласно увеличению квалификации.

Формирование профессиональных индивидуальных свойств и поведенческих умений, требуемых работнику области радушия, потребует использования способов интенсивного преподавания, т.е. подобных, если преднамеренно активируются коммуникативные движения в команде обучающихся. Более результативными способами обучения станут деловитые и ролевые игры, анализ ситуаций, общественно-психологический тренинг, способы психодиагностики, побуждающие интерес и заинтересованность лица к собственным индивидуальным качествам, и пр. Данное никак не ликвидирует, но, применение наиболее классических способов преподавания - лекций, семинаров и пр.

Деловые игры - инсценирование стандартных деловых обстановок, исследование последствий действия соучастников. Такого рода обстановкой имеют все шансы являться, например, сдача и метод рабочей замены, оформление гостя и др.

Ролевые игры - прогнозирование ролевого действия с целью извлечения прямого фактического навыка межличностного общения и извлечения противоположной взаимосвязи. Ситуацию делового контакта с гостем возможно оказаться в проигрыше в различных вариантах. Гость может являться нервированным, утомившимся, высокомерным, назойливым и т.д. Примеряя значимость посетителя, работник предпочтительно подразумевает, какого поведения ожидает с него гость, тот или иной действия повышает напряжение в отношениях, а какое, наоборот, содействует благополучному контакту. Играющий значимость работника, в собственную очередность, способен приобрести противоположную взаимосвязь, равно как принимаются его фразы и воздействия, которые ощущения и взаимодействия они активизируют. Значительно увеличивает результативность противоположной взаимосвязи применение в период ролевых игр видеозаписи. В таком случае человек обладает возможность отследить в этом количестве и свои невербальные реакции, какие представляют значительную значимость в восприятии лица и в взаимодействии с ним.

Учебные ситуации - исследование настоящей либо вымышленной ситуации согласно установленным проблемам. В отелях, равно как принцип, планирует банк различных проблематичных ситуаций, действительно появившихся в труде персонала, и непосредственно данные условия делаются использованным материалом с целью тренировочного рассмотрения.

Кросс-тренинг - ознакомление с трудом иного подразделения гостиницы. Работник, утвержденный в должность администратора, проходит обучение, к примеру, в ресторанной службе отеля (следит за работой и может помочь официанту либо бармену), в хозяйственной службе (может помочь горничным), в отделе бронирования и пр. Продолжаться подобное ознакомление способено от нескольких часов вплоть до абсолютного трудового дня. Согласно итогам практики работник обязан дать ответ на ряд вопросов. Вопросы даются ему предварительно в письменном варианте. В процессе кросс-тренинга практикант способен никак не только следить и содействовать, однако и узнавать у специалистов детали деятельность, для того чтобы благополучно совладать с письменным заданием. Кросс-тренинги целесообразно проводить для всех работников отеля. Предпочтительно выполнять данное в "низкий сезон", если загрузка отеля незначительная. Кросс-тренинги увеличивают мотивацию, повышают взаимопонимание между сотрудниками различных отделов, формируют требование с целью взаимозаменяемости, считаются основой с целью последующего профессионального роста и формирования работников.

Социально-психологический обучение - данное интенсивная модель деятельность, задача каковой - увеличить профессионализм в общении, приобрести навык общения и взаимодействия с народами, проработать соответствующие способности и обучиться создавать в возможности собственные взаимоотношения более лучшим способом. Базовыми техниками тренинга считаются групповая дискуссия и ролевая забава, применяются кроме того различные процедуры и вид развлечения с целью отработки безупречно важных свойств и умений.

Выделив несколько характеристик, которые составляют профессиональный образ менеджера гостеприимства с точки зрения владения им коммуникативной техникой, строя, таким способом, коммуникативную профессиограмму. Руководитель в сфере индустрии гостеприимства, в частности, обязан:

- знать речевой этикет и обладать способностью его применять;

- обладать способностью вести разговор, конфликт, обсуждение вопроса, разговор, диалог и др.;

- обладать способностью анализировать инциденты, переломные условия, конфронтации и решать их;

- обладать способностью обосновывать и уверять, осуждать и отрицать, добиваться договора и постановления, компромиссы и конвенции, делать оценки и предписания;

- обладать способностью снимать напряжение, боязнь, адаптировать клиента к надлежащим обстоятельствам.

Разрабатывая образ "идеального" менеджера с целью работы в гостиницах.

Все большее значение обретают личностные свойства сотрудника, его проницательность, навык, умение производить оценку обстановку с различных сторон, и с точки зрения собственных клиентов, вероятность изобретательно и современно приблизиться к заключению образующихся трудностей.

На примере данной гостиницы, проведено исследование обучения службы телефонных операторов.

Равно как правило, первый контакт клиента с гостиницей совершается непосредственно присутствие посредничестве телефониста. Представление о гостинице начинает создаваться у клиента ранее после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки работника конкретных способностей, именуемых телемаркетинговыми.

Телефонный оператор напрямую подчинен и осуществляет указы руководителя СПиР.

ТО обязан понимать: - способы и методы делового общения и ведения переговоров - основные принципы делового этикета, способности ведения деловых переговоров- законодательство о труде - правила внутреннего рабочего распорядка - принципы и нормы защиты работы, технической защищенности, производственной санитарии и противопожарной охраны.

ТО придерживается: - постановлениями, указами верховного управления - расположением о персонале общепринятом в call-центре - определенным системой исполнения трудов - служебный руководством.

Обязанности: - прием вход.звонков - консультирование гостей - обеспечение необходимой данных покупателю согласно тарифам, предложениям, операциям и промоакциям - управление вставного журнала - деятельность с абонентными претензиями и пожеланиями, их передача в нужный отделение - отбор и рекомендация заключений абоненту, в связи с образовавшимся вопросом

- ввод в базу информации приобретенной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразделимо сопряжена с телефонным этикетом (telephone etiquette). Работники телефонной службы обязаны обладать хорошо установленный либо попросту привлекательный речь, владеть упорством, спокойствием и доброжелательством. В данной работе трудятся только лишь личности дамского пола.

Этапы беседы: 1. Слышится сигнал. 2. Гудков никак не наиболее 3-х. 3.Остановка среди звонков – снимаем трубку. 4.Ожидаем 1-2 секунды и приступаем разговор «Приветствие - Название фирмы и отделения - Имя принявшего звонок». 5.В период беседы наблюдаем за шумом и фоном – никак не потягиваемся, никак не жуем, не пьем и т.д. Кроме того осуществляем пометки, определяющие главную тему/проблему. 6.Возможно сделать запись название звонящего и называть его далее согласно имени. Ещё одной распространенной проблемой в корпоративной культуре гостинничного предприятия считается нехорошая концепция межличностных коммуникаций в трудовом коллективе, а кроме того полуграмотная система поощрений и вознаграждений.

Подобная обстановка приводит к разрозненности трудового коллектива, любой самостоятельный работник работает в целях собственной индивидуальной выгоды, иногда это может дать фирмы больше убытков, нежели прибыли. В обстоятельствах конкурентноспособной борьбы изнутри компании большая часть работников ощущает себе недооцененным, проигнорированным, то что приводит к этому, то что такого рода штат заблаговременно либо запоздало станет вытеснен с компании. Напротив, тот работник, какой станет чувствовать себя в условиях конкуренции лидером из числа остального персонала, способен быть переманенным конкурентами, равно как значимый, перспективный работник, завершенный в все ради собственного рабочего места.

В следствии организация понесет убытки, равно как материальные, так и в виде потери трудовых ресурсов. Подобным способом, возможно установить, то что присутствие мощной коллективной культуры в фирмах гостинничного бизнеса содействует хранению сотрудников, а присутствие увольнении сотрудника быстро возобновляет утраты, равно как согласно количественным, таким образом и высококачественным характеристикам в следствии внутреннего обучения и ротации сотрудников.

Больше знаний и способностей приобретает сотрудник - тем больше риск его лишиться. Для того чтобы уменьшить опасность увольнений, возможно предусматривать в рабочем соглашении требование: уже после преподавания специалист обязан проработать в этом компании еще год либо 2, а в случае если он решит уйти ранее, обязан будет возместить стоимость обучения. Подобным способом компания способен уберечь собственные капиталовложения в образование. Хоть в фирмах, где экспертам предоставляют вероятность показать себя и повыситься по должностной стремянке, таких проблем никак не возникает.

Ну, а если кого-то из управляющих компании усиленно станет тревожить идея о том, что ресурсы, затраченные в подготовка персонала, - это "деньги, пущенные на ветер", в таком случае освободиться с данного чувства несомненно поможет общеизвестная оценка результатов этого мероприятия. С конкретной периодичностью (к примеру, один раз в квартал) следует выполнять сдвиг согласно качественным признакам работы компании: насколько снизился степень травматизма (если это производственное организация); в какой степени стало менее претензий от покупателей (если данное торговая компания); насколько поднялось качество продукта; насколько снизилась непостоянность сотрудников. И если внезапно окажется, что изменения согласно этим признакам случились незначительные - значит, либо неправильно определены цели обучения, или не этих людей отправили на курсы. Таким образом, результат обязан быть соизмерим с целью, какую фирма себе устанавливает, организуя концепцию обучения.

Подходя к своему заключению, хочу выявить нижеперечисленные выводы, ведь именно рекомендации считаются общими для компаний гостинничной индустрии, и для каждой конкретной гостиницы следует сперва осуществить исследование, в основе которого обнаружить настоящие предпосылки текучести, свойственные для этой компании и в связи с полученных итогов использовать возможные решения.

Усовершенствование концепции отбора персонала. Наем сотрудников должен отвечать коллективному кодексу гостинничного предприятия. Ценности и основы нанимаемого сотрудника никак не обязаны противоречить миссии организации. Следует в абсолютной грани дорабатывать вплоть до претендентов целую имеющуюся информацию. Кроме того на стадии выбора персонала следует отдавать соответствующее интерес раскрытию и оценке профессиональных свойств работника.
Разработка событий согласно приспособления новейших работников. К примеру, вероятно внедрение концепции наставничества. В роли наставника способен представлять прямолинейный управляющий либо наиболее грамотный работник, который работает в подобной должности. Еще одним вариантом приспособления новейшего работника может представлять «программа адаптации персонала гостиницы», персональная с целью этой отеля. Исследованием такого рода проекта способен работать как отделение сотрудников, таким образом и прямой управляющий каждого единичного структурного подразделения.
Плановое подготовка персонала с целью профессионального и индивидуального развития. Предполагает собою: тренинги согласно увеличению квалификации, team building – за счет работодателя. Разработать программы согласно высококлассному и служебному формированию работника.
Участие работников в существования компании. Раскрытая стратегия. Значимым точкой считается понимание работником собственного взноса в результативное деятельность и того, что его голос важен и предусматривается. Следует согласовывать с трудовыми ресурсами вопросы, сопряженные с работникам действием, внедрение практики группового принятия заключений. Уместное дорабатывание данных об абсолютно всех модификациях в компании: о экономическом состоянии, модификациях в ГОСТах и технологии.
Обеспечение персонала трудом. Непрерывная загруженность порождает чувство устойчивости, то что считается основным никак не только лишь в работе, но и в иных областях существования.
Повышение мотивировки работников отеля, за счет создания конкурентоспособного компенсирующего пакета, содержащего в себе вещественные и нематерьальные гонорары, концепцию льгот, опорную состояние здоровья сотрудников. Необходимо принимать во внимание необходимости работников. Одинаковое подход к абсолютно всем категориям работников. Достоверность и очередность в установлении компенсаций.
Снижение части обработки. Отдых считается обязательной элементом для каждого человека, и его снижение способен привести к нежелательному выбытию персонала с трудового движения (больничный, увольнение).

Заключение

Подготовка персонала с целью многих российских гостиничных организаций в настоящее время обретает особенное роль. Это связано с тем, что деятельность в обстоятельствах рынка предъявляет большие условия к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Знания, способности, установки которые помогали персоналу благополучно трудиться еще накануне, на сегодняшний день утрачивают свою действительность. Весьма стремительно изменяются равно как внешние требование, так и внутренние условия функционирования компании, то что установливает большинство российских фирм перед необходимостью подготовки персонала к изменениям.

Выгоды, получаемые системой в следствии обучения персонала велики. Подготовка сотрудников дает возможность компании благополучно разрешать трудности, сопряженные с возникновением новейших направлений работы, сохранять нужный степень конкурентоспособности. Наиболее абсолютное применение организацией познаний навыков и умений сотрудников, приобретенных в результате их обучения, дает возможность довольно стремительно окупать капиталовложения, направленные на эти цели. Посредством обучение управление приобретает вероятность увеличения возможности персонала приспособиться к меняющимся общественно-финансовым обстоятельствам и к всё более жёстким условиям рынка. Подготовка дает возможность никак не только лишь сберечь и расширить среди работников ключевые значения и ценности координационной культуры, однако и распространять новейшие комбинация и ориентиры.

Обучение персонала в настоящее время передается на такой этап собственного формирования, если делается актуально значимым компонентом жизни и формирования компании. Оно имеется в абсолютно всех организациях за пределами связи от размера и масштаба деятельности. Проект преподавания, пускай никак не постоянно точная и четкая, однако она постоянно обязана находиться в том либо ином варианте и главная цель управляющих представить ее в новейший более высокий уровень.

В этой курсовой работе был проведен теоретический анализ технологии процесса обучения сотрудников в гостинице. Основные задачи выполнены и цель достигнута. В сети гостиницы Holiday Inn, выявлены возможности и угрозы со стороны внутренних и внешних условий компании, сконструирован план выполнения обучения его производительности.

Приложение 1

Список использованной литературы и прочих источников

«Гостиничный бизнес» С. Медлик
Андреева, Г. Текучесть кадров: причины и способы борьбы / Г. Андреева // Справочник по управлению персоналом. - 2012. - № 7
Корнеева Е.Н. Формирование человеческого капитала через реформирование сферы образования
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах.
http://hr-portal.ru
https://works.doklad.ru/view/UKYXFWsYMqg.html
http://www.refmanagement.ru/ritem-2689-9.html
https://novainfo.ru/article/3506
https://www.lawmix.ru/bux/13617?page=2
http://tourfaq.net/hotel-business/aktualnye-problemy-obucheniya-personala-dlya-industrii-gostepriimstva/
http://lektsii.com/2-35733.html
http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/
http://www.businesspress.ru/newspaper/article_mId_21960_aId_252539.html
http://www.umc-prof.ru/dirhotel/tems20.html
https://moluch.ru/archive/110/26731/
https://mbschool.ru/seminars/horeca