Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства как сфера оказания услуг имеет свои характерные особенности, которые значительно отличают данную сферу от других.

В первую очередь, это неотделимость от источника и объекта услуги, т. е. услуга, оказывается одному человеку другим человеком или организацией, которая представлена служащим этой организации. Именно поэтому в индустрии гостеприимства, особую актуальность имеет грамотная коммуникация, отношения и психология.

Цель работы проанализировать психологию обслуживания в индустрии гостеприимства и разработать рекомендации.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

Определить понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства;
Изучить существующие правила и стандарты общения персонала с гостями;
Дать характеристику психологическим проблемам персонала в отношении к гостю;
Дать экономическую характеристику отелю «Южный» (ООО «УЮТ»);
Провести анализ качества обслуживания отеля «Южный» (ООО «УЮТ»;
Разработать рекомендации по совершенствованию психологии облуживания гостей «Отель Южный» (ООО «УЮТ»).

Объектом исследования является отель «Южный» (ООО «УЮТ»), основным видом деятельности которого является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Предмет исследования – психология обслуживания в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость настоящего исследования заключается в том, что разработанные рекомендации будут способствовать повышению уровня качества обслуживания отеля «Южный».

Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, таких как Брашнов Д. Г., Сорокина А. В., Уокер Дж. Р. И других.

Глава. 1 Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1 Понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства

По мнению американского психолога Вилла Шутца, существуют три базовых социальных потребности человека:

потребность в причастности;
потребность в безопасности и контроле;
потребность в тесных эмоциональных отношениях^[1].

Действия человека, обусловлены влиянием перечисленных потребностей.

Применительно к психологии обслуживания индустрии гостеприимства можно выделить первую потребность гостя, которая должна быть учтена в формировании сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Выбирая поставщика услуги, гость ориентируется на два основных критерия – сама услуга (то, на удовлетворение каких потребностей она направлена), и то, как она предоставляется.

Последнее представляет собой те отношения, которые гость встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу. В одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – услуга и отношение к гостю.

Гостиничный бизнес реализует тот уникальный товар, необходимость в котором испытывает каждый человек, при этом данный товар нигде так концентрированно не может быть реализован, как в данной сфере. Это уважение.

Услуга – это некий процесс, который происходит между гостем и человеком или организацией, оказывающей услугу, при этом носит индивидуальный характер.

Услуга потребляется в момент ее предоставления. Главным в вопросе оказания услуг является качество обслуживания, и здесь основным является вопрос контакта или взаимодействия^[2].

Уважение проявляется или заключается в понимании, и, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Зачастую побуждение остановиться в гостинице или пансионате высокого класса основывается на разнице в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно.

Особенно привлекательным это является для участников конференций и семинаров, которые оплачиваются за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная, отличная от повседневной кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п.^[3]

Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана.

Ощущение самоуважения создается за счет качественных предметов быта, общения с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Обстановка и обслуживание в гостинице предугадывающие желания и гостя, а также качество их удовлетворения, способны вызвать у гостя ощущение собственного достоинства.

Человек достаточно быстро привыкает к этому ощущению, которое является естественным и необходимым.

Высокие стандарты обслуживания играют важную роль, в связи с тем, что гость, который ощутил на себе их проявление, непременно будет ориентироваться на них в поиске^[4].

Другая важнейшая составляющая самоуважения гостя является более очевидной. Она проявляется в общении с обслуживающим персоналом.

Здесь особую важность имеет следующий момент – персонал обязан уважительно относиться к потребностям гостя.

Обращаясь к работнику гостиницы, гость может получить либо поддержку своему самоуважению, либо наоборот, ощущение неоцененности, недостаточной заботы, пренебрежение и т.д.

Безусловно, гость гостиницы, оказавшийся на отдыхе или по работе, заботится об удовлетворении своих желаний. Здесь потребности могут кардинально отличаться.

Находясь на отдыхе, одна категория гостей предпочитает отсутствие посторонних людей, жесткого распорядка, пребывание наедине с собой, другая предполагает необходимость новых впечатлений и знакомств. Важную роль в этом вопросе также играет четкое понимание персоналом психологии обслуживания.

Также стоит отметить еще одну существенную потребность, которая часто встречается среди гостей гостиниц – потребность в знакомстве с достопримечательностями^[5].

Многие гостиницы идут навстречу своим гостям и в той или иной мере готовы предложить удовлетворение данной потребности.

В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.

Таким образом, психология обслуживания в индустрии гостеприимства направлена на удовлетворение желаний гостя, основанных на базовых потребностях любого человека.

Качество обслуживания с этой точки зрения оценивается, как способность предугадать желания гостя и степени их удовлетворенности.

1.2 Правила и стандарты общения персонала с гостями

Как уже говорилось ранее, высокие стандарты обслуживания играют важную роль в обслуживании гостей.

Профессиональная этика, как совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу, является весомой составляющей качества обслуживания.

В данной системе нравственные качества работника рассматриваются в качестве одного из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение работника выстраивать коммуникацию является наиболее значимым и необходимым качеством для индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда^[6].

Гостиничный бизнес является той сферой, в которой умение общаться с гостями заслуживает особого внимания.

Весь персонал, прежде всего те работники, которые непосредственно общаются с гостями, специально обучаются необходимым навыкам – общению с разными гостями, лично, по телефону, при выслушивании жалоб и пр.^[7]

Подробные инструкции составляются для различных категорий персонала, которые учитывая специфику их работы, поэтапно описывают их работу (к примеру, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Среди общих правил персонала существует ряд наиболее важных. К ним относятся^[8]:

готовность оказать гостю услугу в тот момент, когда это требуется гостю;
демонстрация позитивного отношения к гостю: демонстрация уважения, ведение безукоризненно вежливой беседы, дружелюбным тоном, сохранение выдержки с агрессивными, конфликтными гостями, при этом необходимо максимально продемонстрировать гостю, озабоченность его проблемой;
уместная улыбка, поддержание позитивного контакта глазами, использование таких фраз в разговоре, как «доброе утро», «конечно, я с удовольствием сделаю это» и пр.;
умение тактично проинформировать гостя и сообщить ему неприятные новости, к примеру, о необходимости доплатить некоторую сумму;
недопустимыми являются споры с гостями.

Данный фактор обслуживания является одним из значимых в вопросе психологии обслуживания. Проблемы гостя должны быть решены быстро и безотлагательно.

Работником гостиницы должно быть сделано все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя.

Если работник не в силах самостоятельно решить проблему, он должен сопроводить гостя к менеджеру, который имеет возможность решить вопрос. После этого в течении 20 минут необходимо позвонить гостю, для того чтобы убедиться в решении проблемы и том, что он остался доволен^[9]. На данном этапе все усилия должны быть сведены к тому, чтобы не потерять гостя как клиента.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий гостя, особенно это касается просьбы разбудить в желаемое время.

Одним из значимых атрибутов, которые позволяют судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала^[10]. Фирменная одежда, объединенная фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. Униформа должна иметь безупречный вид, бейдж содержать четкую информацию об имени и фамилии работника.

Внутрифирменными правилами строго регулируется внешний вид персонала, который относится к тем факторам, которые формируют имидж гостиницы.

Таким образом, правила и стандарты в индустрии гостеприимства составляют важную часть психологии обслуживания. От того насколько качественно они буду реализованы зависит общее впечатление гостя от гостиницы. Особое внимание должно уделяться грамотности общения с гостями и внешнему виду сотрудников.

1.3 Психологические проблемы персонала в отношении к гостю

Позиция персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, которые обусловлены национальным менталитетом.

Гостиничный работник является особой категорией. В течение многих десятилетий предоставление услуг считалось не почетным, а в некоторых случаях даже унизительным, в связи с национальными представлениями о равенстве и самоуважении^[11].

Большая часть советского общества полагала, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. И даже сейчас, подобные взгляды не искоренены.

Среди работников сферы обслуживания встречается это так же часто, как и среди общества в целом. Это говорит о том, что сотрудник, который находится в плохом настроении, не готов оказать нужную услугу гостю. Более того, подобные ситуации зачастую приводят к конфликтам и негативному впечатлению гостя.

Именно поэтому основным вопросом, который необходимо выяснить, является отношение работника обслуживания к людям в целом. В первую очередь такой сотрудник должен получать удовольствие от оказания услуг другим людям, получая их хорошее отношение и признательность.

Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня^[12].

Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности – биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

С одной стороны, гость должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой – персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя^[13].
Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных качеств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке, нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере обслуживания.
Личностное отношение в обслуживании. Гость задавший вопрос сотруднику дважды (не расслышал или не понял ответа), как правило во второй раз услышит гораздо более негативный ответ по тону чем в первый. Однако вопросы профессиональной этики касаются всех категорий персонала без исключений^[14].
Отношение к гостю. В нем должны проявляться: уважение, внимание, понимание, принятие, дружелюбие, помощь^[15].

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников.

Руководителям необходимо проводить внутренний мониторинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности^[16].

Таким образом, психологические проблемы персонала зачастую оказывают негативное влияние на качество обслуживания и впечатление гостя о гостинице.

Выявление на этапе собеседования негативных черт сотрудника, которые не соотносятся с высокими стандартами обслуживания в индустрии гостеприимства, имеет особую важность в подборе персонала.

Помимо этого, необходимо регулярно проводить качественный мониторинг поведения сотрудников, оценивать качество их взаимодействия с гостями, отсеивать тех, кто профессионально не пригоден.

Данные обстоятельства являются ключевыми в выстраивании эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства.

Глава 2. Психология обслуживания

2.1 Экономическая характеристика «Отель Южный» (ООО «УЮТ»)

В данной работе в качестве исследуемого объекта будет рассмотрено Общество с ограниченной ответственностью «УЮТ» (Отель «Южный»). Основным видом деятельности является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Отель «Южный» расположен в деловом центре Волгограда и одновременно в историческом районе. Это уникальное сочетание истории города и современного здания отеля отражено и в дизайне интерьера.

В шаговой доступности от отеля расположены: парк, центр, торговая галерея, кинотеатры

Отель «Южный» имеет категорию 3 звезды. Он располагает 190 номерами.

Таблица 1.

Фонд номеров по категориям

Категория	Всего номеров	Стоимость
Апартамент	10	25000
Люкс	2	45000
Студия	51	20000
Первая категория	127	10000
Всех категорий	190

В комплектацию номеров входит:

плазменный телевизор (в зависимости от категории номера);
Wi-Fi на всей территории отеля (не менее 10 МГб/сек);
кабельное телевидение;
сейф;
мини-бар или мини-холодильник;
фен;
чайный набор, приветственная выкладка (чай, кофе, вода, печенье).
В стоимость размещения включено:
обслуживание номеров;
уборка номера;
выбор газет;
использование бизнес-центра;
использование камеры хранения;
открытая парковка для постояльцев.

Помимо этого, разрешено проживание с домашними животными, есть услуга визовой поддержки.

Цель ООО «УЮТ» – получение прибыли от осуществляемой деятельности.

Таблица 2.

Отчет о финансовых результатах ООО «УЮТ»

Наименование показателя	За 2017 год	За 2016 год
Выручка	30619	23553
Себестоимость продаж	-23630	-17255
Валовая прибыль (убыток)	6989	6298
Прибыль (убыток) от продаж	6989	6298
Прочие доходы	106	117
Прочие расходы	-948	-426
Прибыль (убыток) до налогообложения	6147	5989
Чистая прибыль (убыток)	6147	5989

По данным отчета о финансовых результатах ООО «УЮТ» можно судить об уровне эффективности ведения хозяйственной деятельности.

С 2016 года (с момента регистрации) ООО «УЮТ» стало получать прибыль. В 2016 году показатель чистой прибыли составил 5989 тыс. рублей, а в 2017 году – 6147 тыс. рублей.

Рентабельность продаж в 2016 году составила 27%, а в 2017 – 23%. Наблюдается снижение уровня рентабельности в организации. Требуются мероприятия по снижению себестоимости, которые помогут организации максимизировать прибыль.

На предприятии ООО «УЮТ» принята линейно-функциональная организационная структура, которая реализует принцип единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними и рационального сочетания централизации и децентрализации.

Организационная структура ООО «УЮТ» представленная на рисунке 1 позволяет более полно понять систему работы предприятия.

Рисунок 1. Организационная структура ООО «УЮТ»

Данная организационная структура имеет свои преимущества и недостатки, однако на текущий момент времени она является наиболее оптимальной для полноценной работы ООО «УЮТ».

2.2 Конфликтные ситуации в отеле

Конфликтные ситуации между персоналом или же управляющим гостиницы и ее постояльцами могут возникнуть в подобного рода учреждении даже самого высокого уровня. И в большинстве случаев корень всяческого рода конфликтов в том, что ни постояльцы, ни сам персонал гостиницы не знают о своих правах и обязанностях.

В большинстве случаев непонимание между персоналом и управляющими гостиничных комплексов и их гостями происходит на основе того, что услуги, которые прописаны в соответствующем российском законодательстве, как бесплатные, проводятся гостиницей на платной основе (в частности: оказание медицинской помощи, доставка корреспонденции в номер и т.п.).

Кроме того, многочисленные конфликты провоцируются гостиницами из-за нежелания в полном объеме предоставлять заявленные услуги (например, отказ от охраны личного имущества отдыхающих в номере). Также возможны варианты замены номера без предварительного согласования с постояльцем и без возмещения связанных с этим убытков (например, разница в стоимости этих двух номеров).

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер.

Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения неприятных ситуаций. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Сотрудники отеля стараются не допускать ошибок, стараются угождать гостям и прислушиваться к их пожеланиям, своевременно выполнять просьбы, сообщать необходимую информацию, отвечать на вопросы, не допускать конфликтных ситуаций. Иногда жалобы гостей возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. Поэтому администраторы дают всем гостям ознакомиться с правилами и инструкциями, чтобы не возникло жалоб.

Если все-таки гость пришел с жалобой, то администратор внимательно выслушивает претензии и недовольства гостя, вникает в суть проблемы и спрашивает (Правильно ли я Вас поняла?...), извиняется за причиненные неудобства (Мне очень жаль, что…) и предлагает решение проблемы согласовывая их с гостем, если гость отказывается от предложений администратора, то он может сам предложить решение его проблемы.

Бывает такое, что сотрудник не в состоянии решить проблему самостоятельно, тогда о случившимся осведомляют руководителя, после чего докладывают гостю о ходе решения.

После того как ошибка будет исправлена, у гостя интересуются, была ли решена его проблема. В качестве извинения гостю могут предложить разное в зависимости от проблемы.

Например, если гостя не устраивает номер, ему могут предоставить другой такой же со скидкой или же в ресторане в еде гость обнаружил волос, то ему положено то же самое за счет заведения. Также в качестве извинения может быть шампанское.

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах отеля.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные гости: «конкурент», «доминатор», «миссионер», «антагонист», «уточнитель» и «весельчак»^[17]. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть.

Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену гостю, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет гостя и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я».

Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

Миссионер поучает сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом гостя достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет удалиться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Интересным приемом является выработка совместно с гостем антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать гостю, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит гостю успокоиться и принять обоюдовыгодное решение.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, однако нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

• ироническая усмешка;

• неадекватное поведение;

• нескоординированные движения, нервная походка;

• искусственно сдерживаемое напряжение;

• критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»;

• недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»;

• мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!».

Совершенно очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, необходимо четко и аккуратно выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог - нередко конфликтные люди просто ищут повод для ссоры.

Ситуация, когда сотрудник непосредственно взаимодействует с конфликтующим гостем, является одной и наиболее сложных. Если сотрудник опытный, у него наверняка уже были подобные ситуации, а значит, ему проще относиться к происходящему спокойно. Однако нельзя сбрасывать со счетов и индивидуальные психологические особенности личности. Есть люди, которые от природы менее стресс устойчивы и склонны принимать все близко к сердцу.

В любом случае, навыки стрессоустойчивости можно и нужно тренировать и развивать. В этом аспекте, к сожалению, нет алгоритмов действий, поскольку подготовительная работа должна проводиться сотрудником на уровне осознания себя и своих действий, и этот навык нужно постоянно тренировать.

Со стороны гостиниц к постояльцам также может быть предъявлено ряд претензий: неоплата счетов, отказ от оплаты каких-либо дополнительных услуг, которые были гостем востребованы, кражи и хулиганства со стороны постояльцев гостиницы и мн. другое. Наиболее часто гостиничные комплексы для сохранения собственной репутации стремятся к тому, чтобы подобного рода скандалы были погашены в частном порядке, а не в суде.

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями

Одним из тонких моментов психологии обслуживания в индустрии гостеприимства является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе такого общения. Независимо от степени эмоционального состояния гостя, сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом случае решение.

Гости отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация, в которой у гостя есть выбор: сообщить о своем недовольстве тем или иным образом (как во время проживания в отеле, так и после отъезда), не сообщать об этом, или воспользоваться, например, известными интернет-ресурсами.

Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных ожиданий о предоставляемом обслуживании. Необходимо убедиться, что описание, фотографии и другая информация на сайте, а также рекламные материалы и объявления на сторонних сайтах являются точным и правдивым отражением отеля.

Любая ситуация требует быстрого решения. Чем больше времени потребуется, чтобы решить проблему, тем более огорченным, останется гость. Если гостей отправляют от одного человека к другому, заставляя повторять свой рассказ, это только усилит чувство того, что с ними несправедливо обошлись. Вместо того, чтобы навязывать решение, которые может быть неподходящим, необходимо предложить несколько вариантов и обсудить их с гостем, чтобы найти взаимоприемлемое решение.

Последующий контроль является важной частью решения ситуации. Необходимо рассказать гостю, как и когда, будет проконтролировано решение вопроса. Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя подкрепят заботу и внимание.

Примером эффективного разрешения конфликта в отеле «Южный» может служить следующая ситуация.

В номере не работает Интернет. У гостя назначен важный разговор по скайпу, который должен начаться через 10 минут, и гость только что узнал, что связи нет. Он звонит на ресепшен в панике, требуя немедленно что-то сделать, эмоционально и не в самых приятных выражениях описывая, что он думает о соотношении цены и качества в отеле.

Действия сотрудника в сложившейся ситуации были следующими:

1) Сотрудник с пониманием отнесся к проблеме гостя, уточнил проблему;

2) Пообещал связаться с IT-службой, чтобы выяснить, что происходит, и можно ли устранить проблему в ближайшие 5 минут. В случае невозможности решения вопроса через IT-службу, гостю было предложено спуститься в лобби, где налажена связь. Сотрудник пообещал выделить гостю самое тихое место, объяснив, что это наилучшее решение, которое он может предложить, с учетом того времени, которое есть.

3) Были проделаны указанные действия, совершен звонок гостем, с сообщением о результате в указанное время.

В результате гость получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам гостя, его проблемам и времени, которым он располагает.

Таким образом, сотрудником была реализована наиболее эффективная стратегия управления конфликтом, а именно:

1. Проявить эмпатию по отношению к гостю;

2. Разобраться с фактами;

3. Предложить оптимальное с учетом выясненных фактов решение;

4. Отчитаться перед гостем о решении его проблемы.

Несмотря на то, что отельеры настойчиво предлагают гостям сообщать о проблемах во время проживания, потому что только тогда есть возможность исправить ситуацию максимально оперативно, далеко не все этим пользуются. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования обслуживания.

Все гости отеля «Южный» подразделяются на 2 категории: это люди, которые приехали с деловым визитом, и туристы, желающие осмотреть достопримечательности города.

В зависимости от времени года соотношение этих категорий меняется. В осенне-зимний период гости с рабочим визитом составляют 85%, туристы – 15%, в весенне-летний период 45% и 55% соответственно.

2.4 Психологический портрет гостя.

Психологический портрет среднестатистического гостя с рабочим визитом в отеле «Южный» выглядит следующим образом.

Активен, целеустремлен, независим и уверен в себе. Выглядит эффектным, рассудительным, организованным.

Такой гость зачастую воспринимается как заносчивый, самовлюбленный, черствый и бесчувственный человек. Проявляет повышенный уровень контроля и недоверие ко всему. Предпочитает самостоятельно проявлять инициативу в общении. Быстро принимает решения, как правило, его сложно переубедить. Все должно быть четко, структурировано и по делу.

Энергичность и решительность его отличительные особенности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания приводят к раздражению. Говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема проявляет крайнее нетерпение и недовольство по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.

Данный тип гостя самоуверен и независим, упрям, вспыльчив и даже груб, категоричен в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то гость не упустит возможности сделать замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы.

Работникам отеля с таким гостем стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать и идти на прямое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере гостя. В общении с этим гостем не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как гостя отеля.

Психологический портрет среднестатистического туриста в отеле «Южный» выглядит следующим образом.

Гость-турист отличается энергичностью, живостью, выразительностью, экстравагантностью. Мужчина-турист первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина такого типа при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, турист предпочитает короткую дистанцию.

Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны.

Работать с таким гостем удобно, так как он открыт для общения. Чаще всего он невнимателен к подробностям, склонен к преувеличениям и обобщениям, не организован, поверхностен и непредсказуем, импульсивен и нетерпелив. Однако достаточно часто гости такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким гостем, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания.

Следует также сказать о том, что такой гость забывчив, непунктуален, не собран и часто не запоминает ценную информацию.

Гости такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля стоит по пунктам повторить необходимую для гостя информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

Заключение

Психология обслуживания в индустрии гостеприимства направлена на удовлетворение желаний гостя, основанных на базовых потребностях любого человека. Качество обслуживания с этой точки зрения оценивается, как способность предугадать желания гостя и степени их удовлетворенности.

Правила и стандарты в индустрии гостеприимства составляют важную часть психологии обслуживания. От того насколько качественно они буду реализованы зависит общее впечатление гостя от гостиницы. Особое внимание должно уделяться грамотности общения с гостями и внешнему виду сотрудников.

Психологические проблемы персонала зачастую оказывают негативное влияние на качество обслуживания и впечатление гостя о гостинице. Данное обстоятельство является ключевым в выстраивании эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства.

В качестве объекта исследования был выбран отель «Южный» (ООО «УЮТ»).

Наиболее эффективная стратегия управления конфликтом, а именно:

1. Проявить эмпатию по отношению к гостю;

2. Разобраться с фактами;

3. Предложить оптимальное с учетом выясненных фактов решение;

4. Отчитаться перед гостем о решении его проблемы.

Конфликтные ситуации между отелем и гостями могут возникнуть в подобного рода учреждении даже самого высокого уровня. Конфликтная ситуация, возникающая в гостинице с точки зрения психологии обслуживания, должна выступать в качестве возможного инструмента совершенствования предоставляемого сервиса. Сотрудники должны обладать навыками и полномочиями для решения конфликтов.

Рекомендации по совершенствованию поведения сотрудников в конфликтных ситуациях, приведенные во второй главе, помогут персоналу отеля «Южный» более эффективно преодолевать сложные ситуации, с любыми клиентами, при этом репутация гостиницы будет находиться на высоком уровне.

Список используемой литературы

Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. - 224 с
Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. — 2-е изд., стер. — М.: Флинта, 2018. — 222 с.
Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2017. — №11. — С. 315-319.
Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2016. — №24. — С. 408-412.
Дадашева И. А., Малько Т. П. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование // Гостиничное дело. — 2017. — №4. — С. 819-824.
Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 239 с.
Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н. Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 240 с.
Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Гостиничное дело. — 2017. — №12. Т.1. — С. 175-179.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. - 304 с.
Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 880 с.
Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: Учебник/Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 384 с.
Шихова А. С. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов гостиниц // Экономический журнал ВШЭ. — 2016. — №10. — С. 1342-1344.

Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – с. 445 ↑
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 219-220. ↑
Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2017. — №11. — С. 315-319. ↑
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 225-226. ↑
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 227. ↑
Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2016. — №24. — С. 408-412. ↑
Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н. Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. – с. 79. ↑
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 229-231. ↑
Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2016. — №24. — С. 408-412. ↑
Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: Учебник/Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – с. 173

Шихова А. С. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов гостиниц // Экономический журнал ВШЭ. — 2016. — №10. — С. 1342-1344. ↑
Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – с. 87. ↑
Дадашева И. А., Малько Т. П. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование // Гостиничное дело. — 2017. — №4. — С. 819-824. ↑
Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – с. 104 ↑
Дадашева И. А., Малько Т. П. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование // Гостиничное дело. — 2017. — №4. — С. 819-824. ↑
Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Гостиничное дело. — 2017. — №12. Т.1. — С. 175-179. ↑
Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. — 2-е изд., стер. — М.: Флинта, 2018. — с. 159 ↑
Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – с. 122. ↑