Технология обслуживания клиентов в ресторане (Теоретические аспекты технологии и организации обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Отечественный ресторанный бизнес  в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Процесс обслуживания потребителей и посетителей является основным элементом в деятельности ресторана. Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Технология обслуживания - это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов, координированных процессом управления и организации.

Технология обслуживания гостей в  ресторанах  характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия до окончательного отъезда.

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время с каждым годом потребность посетителей ресторана в высоком качестве обслуживания растет, появляются новые рестораны с принципиально новыми концепциями.

Объектом данной работы является ТОО «Ресторан Ишим», г. Петропавловск, Республика Казахстан.

Предметом данной работы является процесс и технология обслуживания гостей в ТОО «Ресторан Ишим».

Целью курсовой работы выступает исследование теоретических и практических аспектов технологии обслуживания клиентов в ресторане.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть технологию и организацию обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе;

- изучить организацию обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим»

- разработать рекомендации по совершенствованию технологии и организацию обслуживания гостей в ресторане «Ишим».

Исследованию технологии и организации обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе, как с теоретической точки зрения, так и с практической позиции, посвятили свои труды российские и зарубежные ученые: Белошапка М.И., Богушева В.И., Кучнер Л.С., Уокер Дж.Р., Браун.Г.

Курсовая работа состоит их введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В качестве источников информации использовались сведения из официальных изданий статистических органов, монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, научных периодических изданий, а также данные финансовых отчетов анализируемого предприятия.

1. Теоретические аспекты технологии и организации обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе

Сущность и характеристика ресторанного бизнеса

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) - заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте.

Ресторанный бизнес - предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела. Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственной стратегии [9, с. 14].

Учитывая потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией (рисунок 1), которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, этнический и т.п.

Рисунок 1. Схема рыночной концепции ресторанного бизнеса [22]

Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения, меню и другое [21, с. 131].

Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории [27, с. 140]:

- демография - сколько людей проживает, или приезжает в данной местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания учреждения);

- средний уровень доходов такого населения;

- является ли данная местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (канализация, дренаж и т.п.);

- удобство и доступность с точки зрения транспортного соединения и возможности парковки;

- броскость - легко ли увидеть и отличить ресторан среди других подобных учреждений;

- привлекательность - насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих;

- расположение - насколько приятными кажутся окружающие сооружения.

Единой, принятой во всем мире классификации ресторанов не существует.

В Великобритании, например, как и относительно отелей, выделяют 5 уровней. Вместо звезд используют знак: «скрещенные нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобство, кухня, обслуживание и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с любезным персоналом может рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет множество требований, получит 5 отличий. Рестораны, как и отели, проверяются анонимно. За включение в каталог или справочник-путеводитель плата с владельцев не берется. Важна только оценка инспектора [14, с. 41].

В других странах подходы отличаются. Однако, большинство экспертов согласно с тем, что подавляющая часть ресторанов относится к одной из двух категорий: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и др. [31]

Полносервисными ресторанами называются те, где представлен широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторанном учреждении. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и меню, которое предлагается.

Кушанья, которые готовятся в большинстве таких ресторанов, попадают в разряд haute cuііne - высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской или итальянской кулинарии, которые по мнению западных гурманов являются наилучшими в мире [26, с. 82].

Большинство полносервисных ресторанов находится в частном владении. Их выделяет атмосфера роскоши, изысканное и фешенебельное оформления, высокий уровень качества услуг.

Специализация ресторанов может быть очень разнообразной: быстрое обслуживание, семейные, повседневные и другие. Рестораны могут специализироваться и на приготовлении национальных кушаний, завтраков, обедов и т.п.

Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, которое ограничивается гамбургерами, жареным картофелем, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными кушаньями типа мексиканского тако, итальянской пиццы, украинских вареников и т.п. Стандартизация меню разрешает значительно ускорить обслуживание. Во многих из них посетители даже самые накладывают еду и убирают посуду, что разрешает снизить себестоимость кушаний. Как правило, ресторан быстрого обслуживания специализируется на приготовлении одного главного кушанья.

Семейные рестораны - это современный вариант стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находится в частном владении. Располагаются они, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню - простые.

Рестораны национальной кухни (в Америке их называют этническими) по типу собственности чаще всего являются независимыми, их владельцы стараются предложить что-то «острое» местным жителям и гостям, а представителям национальной диаспоры - напомнить их родину [28, с. 76].

Тематические рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача - создать расположение духа, атмосферу.

Наиболее полной классификацией является разделение ресторанов по следующим признакам (Приложение 1).

Структурные подразделы отеля, которые называют комплексом питания, включают в себя несколько отделов (секций): кухня, буфет, залы для фуршетов, ресторан, обслуживание номеров, мини-бары, комнаты отдыха, бары, секции уборки и мытья посуды.

Кухней, в соответствии с политикой компании, управляет шеф-повар. На него полагается задача не только удовлетворить, но и превзойти ожидание клиентов, достичь определенных финансовых результатов [20, с. 162].

При отеле может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного, да и по типам они также могут отличаться. В больших отелях, которые входят в известные гостиничные сети, как правило, два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе (чаще всего для завтраков). Они обслуживают как клиентов отеля, так и широкую общественность.

В сравнении с другими, большинство ресторанов при отелях отличаются большей оригинальностью. Квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше, им сложнее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Как правило, они открыты с утра до поздней ночи, но довольно часто для обеда и ужина гости отеля отдают предпочтение посещению независимых ресторанов.

Независимые рестораны характеризуются организационно-хозяйственной обособленностью. Они самостоятельно выбирают тактику и стратегию поведения на ресторанном рынке. Независимые рестораны наделены правами и обязанностями юридического лица, ориентированы преимущественно на целевую аудиторию клиентской базы. Они обладают большей гибкостью в возможностях приспособиться к изменениям текущей конъюнктуры ресторанного рынка (ценовая политика, меню, широта ассортимента) [16, с. 119].

При организации ресторанных услуг особенно важно избрать концепцию будущего заведения, то есть то, что выгодно отличить его среди большого числа конкурентов.  Для рыночной концепции ресторанного бизнеса важно сочетание выгодного расположения, качества кушаний и обслуживания, разнообразия меню, цен, атмосферы и менеджмента. 

Для определения должного уровня всех этих компонентов и эффективного ведения ресторанного бизнеса предпринимателю важно придерживаться установленных государственных стандартов. 

Ресторанные услуги в Российской Федерации не лицензируются, но предприятия общественного питания получают обязательный сертификат, дополненный, кроме того, заключениями органов санитарно-гигиенического, строительного, пожарного и других надзоров. 

Технология обслуживания питанием клиентов в ресторане

Технология (греч: techne - искусство, мастерство, logos - учение, слово) - это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов, скоординированных процессом управления организации [7, с. 19].

В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомым факторам, влияющих на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприятия.

Организация этого процесса в ресторанах является стандартной для таких предприятий, хотя в каждом из них, в соответствии с размерами, структуры организации, категории ориентации на рыночный сегмент, технологическому процессу присуща определенная идентичность.

Термин «сервировка» пришел в русский язык из французского «servir» и означает расстановку посуды в определенном порядке на столе при его подготовке к завтраку, обеду, ужину, а так же перечень предметов, предназначенных для этой цели [10].

От официанта требуется: добиваться простоты, практичности и согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимальных удобств для потребителей. достигать с помощью эстетических свойств предметов сервировки торжественности в оформлении стола, создания уюта и комфорта.

Процесс сервировки - это ответственный и творческий процесс, характеризующийся многовариантностью и всецело зависящий от типа, категории и специализации предприятия питания [5, с. 229].

В зависимости от вида и характера обслуживания предварительная сервировка бывает разной степени сложности.

Таблица 1

Методы сервисного обслуживания

Методы	Характеристика
Французский	Сервис для ресторана высокой кухни. Визуально восприятие пищи; демонстрация блюд; индивидуальное обслуживание
Английский	Обслуживание с приставного столика; порционное оформление блюд на виду у гостя
Американский	Простой и оперативный метод; пища оформляется порционно на кухне и подаётся гостям
Немецкий	Пища сервируется на больших блюдах; ставится на стол; гость обслуживает себя сам
Русский	Пища формируется на больших блюдах; Официант порционирует ее на виду у гостей; гости обслуживают себя сами

Таблица составлена по [4, с. 129]

Подготовка зала к обслуживанию. Уборка зала ресторана; расстановка мебели. Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механическое оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Для натирки паркетных полов используются полировочные машины, моечные машины с быстрой просушкой и др. Уборка торговых помещений производится после снятия скатертей со столов.

Специальной заботы требуют осветительные приборы - люстры, бра, настольные лампы. С них тщательно убирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение должно хорошо проветриваться [8, с. 89].

Расстановка обеденных столов и кресел зависит от художественного интерьера зала, расположения дверей, размера площади зала ресторана.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10- 20 см [6, с. 94].

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.

Встреча и размещение гостей. Посетителей у входа в зал встречает метрдотель. Если метрдотель в это время занят служебными делами, то потребителей встречает старший официант или официант. Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место в зале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителю занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.

Метрдотель или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не принято. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.

Схематично процесс оказания услуг рестораном и их потребления клиентом, с помощью обслуживания официантом, может быть представлен следующим образом (см. рис. 2) [11].

Рисунок 2. Процесс оказания услуг официантом и их потребление клиентом

Прием и оформление заказа. Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему, юбиляру и т. д. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Потом официант должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости официант может порекомендовать то или иное блюдо гостю с учетом его возраста, пожелания, времени года и т. д. Следует уточнить также, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам. В современных ресторанах в выборе вин посетителям помогает сомелье. Если заказ большой, официант повторяет его посетителю для проверки, уточняет время подачи блюд и другие пожелания посетителя [15 с.124].

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, справа, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стула. Приняв заказ, официант идет в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает повару вместе с заказом, сообщив пожелания гостей по приготовлению блюда.

Уборка столов и замена использованной посуды. В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и заменяя их чистыми.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд). Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

1.3 Особенности организации обслуживания клиентов в ресторане

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания[23]:

- самообслуживание;

- обслуживание официантами;

- комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1) характером производимых услуг;

2) местом и условиями их выполнения;

3) характером труда обслуживающего персонала;

4) формой расчета с потребителями.

Процесс обслуживания клиентов в ресторане, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха[24 с.97].

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- Предварительная - эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание.

- Последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1. Индивидуальная - все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале.
2. Бригадная бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол» [30 с.145].

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

2. Анализ технологии обслуживания клиентов и рекомендации по её совершенствованию на примере ТОО «Ресторан Ишим»

2.1 Характеристика деятельности ТОО «Ресторан Ишим»

Товарищество с ограниченной ответственностью «Ресторан Ишим» создано в соответствии с Учредительным договором, Конституцией, Гражданским кодексом Республики Казахстан, Законом РК «О товариществах с ограниченной ответственностью», Законом Республики Казахстан «О государственной поддержке малого предпринимательства».

ТОО «Ресторан Ишим» является юридическим лицом, действует на основе полного хозрасчета, самофинансирования и самоокупаемости, имеет печать, штампы и бланки, от своего имени заключает договоры, приобретает права и несет обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде.

ТОО «Ресторан Ишим» является субъектом малого предпринимательства, занимающимся предпринимательской деятельностью и общей стоимостью активов в среднем за год не выше 60 000- кратного расчетного показателя.

Основной целью деятельности товарищества является:

- насыщение рынка Республики Казахстан товарами и услугами;

- эффективное использование производственного, управленческого и коммерческого потенциала, которым располагает предприятие;

- создание и реализация конкурентоспособных товаров и услуг;

- извлечение прибыли в интересах его участников и для удовлетворения потребности населения в его продукции и услугах.

ТОО «Ресторан Ишим» расположено в Республики Казахстан городе Петропавловске, ул. Конституции 7.

Основным видом деятельности ТОО «Ресторан Ишим» является:

- организация общественного питания;

- торгово-закупочная деятельность;

- иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством Республики Казахстан.

В установленном законодательством порядке товарищество ведет бухгалтерский и статистический учет и отчетность финансово-хозяйственной деятельности, несет ответственность за достоверность отчетных данных.

ТОО «Ресторан Ишим» самостоятельно планирует свою деятельность, основываясь на хозяйственных договорах, осуществляет анализ выполненных работ и затрат на производство. Имущество товарищества составляют основные и оборотные средства, стоимость которых отражается на самостоятельном балансе товарищества, действующего на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости. Чистый доход формируется из выручки от хозяйственной деятельности товарищества после возмещения расходов и платежей в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.

Органом ТОО «Ресторан Ишим» как юридического лица является его директор, который:

- действует на принципах единоначалия и самостоятельно решает все вопросы деятельности ТОО в соответствии с его компетенцией, и несет ответственность за состояние дел на предприятии;

- представляет интересы ТОО «Ресторан Ишим», распоряжается имуществом ТОО «Ресторан Ишим» в пределах своей компетенции, заключает договоры, выдает доверенности, открывает банковские счета и совершает иные сделки, издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников;

- в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Казахстан о труде и на основе индивидуального трудового договора принимает на работу и увольняет с работы работников ТОО «Ресторан Ишим», принимает меры поощрения и налагает взыскания на них;

- в пределах годового фонда оплаты труда утверждает штатное расписание, размеры должностных окладов, систему премирования и иного вознаграждения работников ТОО «Ресторан Ишим».

Заместитель директора ТОО «Ресторан Ишим» и главный бухгалтер назначаются на должность и освобождаются от должности по представлению Директора ТОО «Ресторан Ишим».

Бухгалтерский учет в ТОО «Ресторан Ишим» осуществляется бухгалтерией, являющейся ее структурным подразделением, возглавляемой главным бухгалтером. Бухгалтерская служба ТОО «Ресторан Ишим» состоит из двух бухгалтеров, отвечающих за определенные разделы бухгалтерского учета: главный бухгалтер; бухгалтер-кассир. Структура бухгалтерской службы, численность работников отдельных подразделений определяется внутренними правилами и должностными инструкциями предприятия.

Главный бухгалтер подчиняется непосредственно руководителю предприятия и отвечает за методологию ведения бухгалтерского учета. Главный бухгалтер предприятия руководствуется Законом РК «О бухгалтерском учете и финансовой отчетности в Республике Казахстан», нормативными документами, несет ответственность за соблюдение содержащихся в них методологических принципов бухгалтерского учета.

Совершенствование производства ТОО «Ресторан Ишим» тесно связано с проведением экономического анализа. Это позволяет вовремя выявить резервы повышения эффективности производства, ликвидировать потери рабочего времени, простои оборудования. Анализ – важнейшее средство выявления резервов, повышения эффективности производства. Выявляя резервы и указывая пути их использования, анализ в ресторане способствует повышению эффективности производства, как при составлении планов, так и в процессе их реализации.

Управленческая составляющая организационной структуры включает в себя следующие виды деятельности: финансовую, бухгалтерскую, снабженческую, сбытовую и маркетинговую.

Штатная структура предприятия наглядно представлена в Таблице 2.

Таблица 2

Штатное расписание ТОО «Ресторан Ишим»

№ п/п	Наименование должностей	Численность, чел
1.	Административно-управленческий персонал:
	- генеральный директор	1
	- заместитель директора	1
	- главный бухгалтер	1
2.	Работники производства:
	- зав. производством	1
	- повар-бригадир	2
	- повар	4
	- кухонный работник	4
3.	Работники зала:
	- официант	6
	- бармен	2
	- администратор	2
	Прочие рабочие:
	работники сцены	2
	охрана	3
	бухгалтер производства	1
	мойщики посуды	2
	гардеробщица	2
	заведующий складом	1
	водитель-экспедитор	1
	Итого	36

Таблица составлена автором по отчетности ТОО «Ресторан Ишим»

Анализ основных технико-экономических показателей деятельности ТОО «Ресторан Ишим» дает возможность оценить финансовое положение ресторана, достаточность капитала для текущей деятельности, потребность в дополнительных источниках финансирования, эффективность деятельности ресторана.

Анализ основных технико-экономических показателей деятельности ТОО «Ресторан Ишим» за три года, представлен в Приложении Б.

Экономические показатели деятельность ресторана « Ишим» в течение анализируемого периода характеризуют его стабильную работу, отмечается динамика к увеличению доходности, что характеризует деятельность предприятия как развивающуюся.

2.2 Оценка организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим»

Рассмотрим организацию предварительной подготовки ТОО «Ресторан Ишим» к обслуживанию посетителей.

1. Подготовка зала. Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

1) Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

2) Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.

3) Сервировка столов.

4) Личная подготовка бармена или официанта.

Интерьер и расположение мебели. Интерьер ТОО «Ресторан Ишим» оформлен в стиле национальных казахских традиций. По задумке дизайнеров, в нем должны переплетаться прошлое и современные традиции казахского народа.

На деле же заведение украшено огромными изображениями молодых мужчин и лошадей, которые выглядят довольно странно. Некоторые из посетителей отмечают, что кушать под такими взглядами не очень комфортно.

Просторные залы и панорамные окна создают ощущение открытости. Для больших компаний предусмотрены диваны, для пар или небольших групп «европейские» столики в стиле барной стойки.

Зал рассчитан на 300 посадочных мест. Помещение ТОО «Ресторан Ишим» очень уютное и комфортное. Интерьер как нельзя лучше подчеркивает свежесть и легкость той кухни, которую предлагает ТОО «Ресторан Ишим»: тут совмещаются дерево и стекло. Квадратные деревянные столики расположены в два ряда. Большое количество ламп создают атмосферу тепла и уюта.

Технология обслуживания посетителей осуществляется поэтапно:

1- этап первый - встреча и приветствие гостей.

Войдя в ТОО «Ресторан Ишим», гости оказываются в уютной обстановке. С ними приветливо здороваются официанты, клиенты сами выбирают столик.

2- этап - подача меню и предложение аперитива.

Официант приветствует и подает каждому меню.

3 - этап третий - прием заказа

Клиентам предоставляется достаточно времени, чтобы они смогли определится со своим заказом. Официант подходит и принимает заказ клиентов. Заказ официант записывает, при необходимости даёт консультации. Приняв заказ, на столе оставляют один экземпляр меню.

4- этап - выполнение заказа.

Официант приносит заказ. Блюда достаточно красиво оформляются. Подача осуществляется по принятым правилам.

5- этап пятый - обратный контроль (чек-бэк).

На данном этапе обслуживания выполняются следующие задачи:

- уборка грязной посуды;

- досервировка стола при необходимости (салфетки, специи, дополнительные приборы и т.д.);

- выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя.

6- этап шестой - расчет и прощание.

По просьбе клиентов официант приносит счёт. Клиенты расплачиваются, оставляют (или нет) чаевые и собираются уходить. Все официанты доброжелательно попрощаются с клиентами.

Что касается технологического процесса предоставления услуг ТОО «Ресторан Ишим», то можно отметить такую информацию, наличие:

- автоматизации информационных связей: телефон, интернет (электронная почта);

- формы расчета с клиентами: наличным и безналичным способами оплаты;

- формы и методы обслуживания: наличие официантов.

Характеристика деятельности ТОО «Ресторан Ишим» представлена в таблице 3.

Таблица 3

Характеристика деятельности ТОО «Ишим»

Название статьи	Характеристика
1. Структура технологической зоны сервисного обслуживания	Столики на двоих, на четверых посетителей, бар
2. Количество мест в зале	300
3. Численность персонала	35
4. Автоматизация процессов рассчетов	Банковские терминалы
5. Уровень комфорта (категория)	Первая
6. Виды меню	A la carte
7. Структура технологической зоны сервисного обслуживания	Столики на двоих, на четверых посетителей, бар

Таблица составлена автором по отчетности ТОО «Ресторан Ишим»

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются [12 с.74]:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных, правил сервировки стола.

Что касается время ожидания клиентов своего заказа с момента расположения за обеденным столом, то оно составляет в среднем 15-20 минут для горячих блюд, 10 минут - для холодных блюд и десертов и около 5 минут для напитков.

Средние траты на ожидание счёта за предоставленные услуги составляют менее 5 минут.

Время ожидания блюд в ресторане «Ишим», то есть время, прошедшее с момента совершения заказа до момента принесения гостям блюд, составило 3 минуты - напитки, 12 минут - обед.

Время ожидания блюда в среднем соответствует нормам [13].

(1)

Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания =1мин+15мин+5мин=21минуты

По данным специалистов, оптимальный срок обслуживания с момента предоставления меню составляет 20 минут, а в случае экспресс-обслуживания - 20 минут отводится на полное обслуживание клиентов.

Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания:

(2)

К очік=20/21=0,95

Комплексный показатель качества кулинарного изделия:

(3)

Показатель качества изделия рассчитывается на основе следующих показателей. Например, расчёты показателей качества изделия «Хачапури», приведён в таблице 4.

Таблица 4

Расчёты показателей качества изделия «Хачапури»

№ п/п	Показатель	Вес показателя, m	Оценка показателя, Д
1	Запах и вкус	0,45	5
2	Структура	0,25	5
3	Цвет	0,15	5
4	Форма	0,10	5
5	Поверхность и ее обработка	0,05	5

Таблица составлена автором по отчетности ТОО «Ресторан Ишим»

К=0,45 х 5+0,25 х 5+0,15 х 5+0,10 х 5+0,05 х 5=7,25

Полученное значение говорит о том, что качество кулинарного изделия отличное.

Для оценки качества обслуживания в ресторане «Ишим» был проведен опрос постояльцев. В опросе приняли участие 50 клиентов.

Респондентам была предложена анкета (Приложение В), на которые те должны были ответить. В результате обработки анкеты были определены следующие результаты.

 Анализ удовлетворенности обслуживанием персонала в ресторане показал, что качество услуг скорее в основном хорошее (таблица 5).

Из всего числа респондентов 46% планируют вновь вернуться в ресторан и воспользоваться его услугами, 22% ответили, что скорее всего обратятся повторно, 14% - скорее нет, 11% - ответили отрицательно. Затруднение с ответом вызвало у 4 человека (7 %).

Таблица 5

Показатели качества услуг персонала

Характеристика	Показатели
	неудовлетворительно	удовлетворительно	хорошо	отлично
Грамотность (речь, жесты)	2	15	25	8
Обаяние, вежливость	-	10	31	9
Гостеприимство	2	12	26	10
Быстрота обслуживания	1	31	10	8
Внимательность	1	9	30	10
Приветствие/прощание с гостем	-	18	20	12

Таблица составлена автором по отчетности ТОО «Ресторан Ишим»

Услуги ресторана порекомендуют 53% опрошенных, скорее всего порекомендуют – 28%, скорее всего не дадут рекомендации ресторану «Ишим» - 10% клиентов, 9% испытали затруднения с ответом.

 Таким образом, выявленные недостатки в системе технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице требуют от его руководства мероприятий, повышающих её эффективность.

2.3. Рекомендации по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим»

Среди множества ресторанов г. Петропавловска ТОО «Ресторан Ишим» выделяется своим удачным расположением, вежливым персоналом, а также большим комплексом дополнительных услуг. Его основными преимуществами являются:

- местоположение – в центре г. Петропавловска, в пяти минутах ходьбы от делового административного центра, и в шаговой доступности от главных достопримечательностей;

- соответствие всем современным нормам;

- обширная инфраструктура;

- доступные цены.

Анализ отзывов посетителей, на основе проведенного анкетирования, позволяет сделать вывод о достаточно высокой репутации ресторана. Большинство гостей удовлетворены обслуживанием в ресторане, и считают качеством оказанных им услуг соответствующим уровню цен. При этом определяющим фактором выступает удобное расположение ресторана. Повышение эффективности деятельности ресторана, усиление его конкурентных позиций неразрывно связаны с повышением качества услуг и обслуживания. Для обеспечения качества на высшем уровне необходима организация системы по его управлению.

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.

Доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. В этой связи руководству предприятий общественного питания следует, прежде всего, изучить требования клиентов и их потребительские предпочтения. С другой стороны, необходимо также знать и уровень качества работы персонала. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки и, оперативно устранив их, сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным [25].

Разрабатывая меры по повышению качества обслуживания посетителей, целесообразно руководствоваться следующим алгоритмом: определение социального портрета целевой аудитории – сегментирование потенциальных потребителей услуг; анализ потребительских предпочтений внутри сегментов – стратегия развития сервиса, направленная на реализацию ожиданий клиентов.

По данным аналитиков, 20% посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям, до 65% выручки получает заведение за счет лояльных клиентов. Таким образом, возрастание лояльности потребителей к заведению – самый важный его актив.

С целью повышения лояльности клиентов мы предлагаем на предприятиях общественного питания использовать подход, основанный на идее бонусного вознаграждения постоянного клиента. Цель подобной акции – стимулирование потребителя осуществлять покупку услуг в данном заведении. Система бонусного вознаграждения постоянного клиента включает в себя систему накопления баллов для последующего бесплатного обслуживания по выбору.

При этом инновационная система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» баллы, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 1 балл за каждый тенге, потраченный на оплату счета.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждую потраченную единицу клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, интернетом и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные баллы дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в перспективе трансформируется в определенную выгоду, благо.

Программа вознаграждения постоянных клиентов поможет составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от предполагаемой услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает услугу повышенного качества, соответствующую именно его индивидуальным специфическим запросам.

Предприятиям, в большей степени это относится к сфере ресторанного бизнеса, следует информировать постоянных клиентов о любых нововведениях, а также о возможности варьирования цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность ресторану предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. При этом повышается и качество обслуживания [29 с.245].

Вместе с тем, программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами, как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Учитывая высокий уровень конкуренции на рынке услуг ресторанного ,бизнеса, считаем целесообразным данным предприятиям расширить систему бонусов для постоянных клиентов. В частности, можно использовать разнообразные купоны для клиентов. Роль купонов в выявлении реального спроса на услуги общественного питания способствует мотивации и материальному стимулированию при повторных посещениях клиентов.

В частности, в ресторанах, например, могут быть использованы три вида купонов для клиентов:

1. Купоны «вежливости»:

– карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

– обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите.

Купоны такого вида могут быть использованы и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан.

2. Кросс-маркетинг купоны – используются для привлечения гостей в часы затишья (в утренние и полуденные часы).

3. Купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с другом.

В современной индустрии отдыха и гостеприимства услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты обращают повышенное внимание не только на профессиональные «эксклюзивы» шеф-повара, но и на то, как их обслуживают. При этом роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис становится важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, чем правильно обслуживать клиентов.

Параллельно с разработкой стандартов важно особое внимание уделять повышению профессиональной и личностной самооценки обслуживающего персонала, эффективной межличностной коммуникации: эстетике приемки заказа, манере хождения официанта с подносом, удобном времени обновления пепельницы, репертуару и качеству музыкального сопровождения и т.д. Необходимо развивать также умение убеждать, быть отзывчивым, информированным, уверенным в себе.

Необходимо всем структурам управления ресторацией: администраторам, официантам, барменам четко и подробно объяснить алгоритм улучшения качества сервиса.

Особенно эффективным является внедрение тренинговых программ, особенно для официантов, т.к. официант является наиболее востребованной личностью, с которой чаще всего общается клиент, и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану.

Таким образом, основные направления по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим» отражены в таблице 6.

Таблица 6

Основные направления по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим»

Основные направления	Мероприятия	Характеристики
1. Совершенствование политики производства услуг	1.Расширение ассортимента услуг	В ассортимент меню включать национальные блюда, например, блюда греческой кухни – фасолада, софрито, сувлаки и др.
	2. Дополнительные услуги	Ввести пред заказ столиков, внесение депозита при оплате счета, оформление заказа на вынос и т.д.
	3. Предлагаемая версия шоу-программы	Проведение тематических вечеров, конкурсов, выступлений артистов и т.д.
2.Совершенствование ценовой политики	1.Цены в заведении	Ценовая политика должна быть ориентирована на основных конкурентов. Цены характеризуются как средние по данному сегменту услуг.
	2. Скидки с цены	Предоставление скидок постоянным посетителям, за большие заказы, а также при оформлении заблаговременного заказа
Совершенствование стадии реализации услуг	Использование «нулевого» канала при реализации услуг	Реализация услуг осуществляется напрямую конечным потребителям, т.е. основная цель включает максимальное удовлетворение их предпочтений .
Повышение профессионального уровня персонала	1. Обучение персонала	Обучение персонала психологии и принципам эффективному производству услуг , этикету и принципам общения с посетителями, профессиональные тренинги.
	2. Мотивация персонала	Введение системы премирования сотрудников и системы штрафов. Контроль осуществлять в виде наличия и заключения книги жалоб и предложений от посетителей
	3.Повышение имиджа персонала	Вежливость, коммуникативность, компетентность персонала, время обслуживания
Повышение эффективности управления предприятием	Повышение надежности и имиджа предприятия	Атмосфера предприятия, режим работы, дизайн помещения, комфортность, удовлетворительность

 Таким образом, совершенствование системы управления персоналом является органической составляющей кадровой политики на предприятиях общественного питания, основные задачи которой заключаются в следующем:

– минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

– соответствие результатов оценки персонала требованиям профессиограмм и профессиональных карт;

– обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

– максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем ресторанного обслуживания там, где эта программа внедрена.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок общественного питания на сегодняшний день является одной из прибыльных сфер бизнеса на рынке услуг.

Технология обслуживания посетителей ресторана - это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж ресторана, тем привлекательнее он для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание ресторана.

Превалирующим условием развития рынка услуг общественного питания является обеспечение их высокого качества как необходимого требования максимального удовлетворения потребностей населения и общества в услугах. В этих условиях особую актуальность приобретает проблема формирования системы качества, предусматривающая возможность измерения и оценки качества услуг.

Оценивание качества услуг ТОО «Ресторан Ишим», осуществлялась на основе предложенного комплексного подхода, реализация которого включает несколько этапов:

Первый этап. Выявление форм неудовлетворительного обслуживания посетителей и установление причин жалоб.

Второй этап. Установление причинно – следственных зависимостей, обуславливающих проблемы.

Третий этап. Углублённый анализ и более полное и всестороннее изучение причин неудовлетворённости посетителей ресторана с использованием методики «тайного покупателя».

Четвёртый этап. Определение обобщающего показателя качества услуг ресторана.

Результаты комплексного анализа и оценки качества обслуживания посетителей ресторана позволили выделить следующие проблемы:

- низкая квалификация персонала;

- неадекватное соотношение цены и качества;

- неразвитость системы контроля качества услуг.

Диверсификация потребностей посетителей предприятий общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного расширения номенклатуры услуг и повышения их качества, т.е. процесс повышения качества услуг становится органической составляющей деятельности предприятий общественного питания.

На примере ТОО «Ресторан Ишим» был предложен комплекс мероприятий, направленный совершенствование технологии и повышения качества обслуживания клиентов.

При этом качество ресторанных услуг складывается из целого ряда составляющих: это и качество материально-технической базы, и технология обслуживания, и профессионализм и компетентность сотрудников, и многое другое. Таким образом, можно утверждать, что категория качества носит сложный и всегда комплексный характер.

Кроме того, качество оказывает существенное влияние на уровень конкурентоспособности ресторана, выделяя его среди других участников рынка.

Результативной частью работы выступает разработка рекомендаций по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим». Как предполагается, реализация предложенных мероприятий послужит извлечению дополнительной прибыли, привлечению клиентов и повышению их лояльности, а, в конечном счете - повышению конкурентоспособности ресторана в целом.

Комплекс предложенных мероприятий позволит создать благоприятный климат в ресторане, а так же позволит не только привлечь новых потребителей, но и закрепить уже однажды побывавших в ресторане, что сделать ресторан более рентабельным.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)  
2. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
3. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания , реализуемая населению. Общие технологические условия.
4. Авруцкая И. В. Битва за гостя. Стратегии и тактика ресторанного маркетинга./ И. В. Авруцкая.- М.: Ресторанные ведомости. 2015. – 184 с.
5. Алексеева Н.П., Протуренко В.И. Ресторанный сервис. Учебное пособие/ Н.П. Алексеева, В.И. Протуренко. - М.: Флинта, Московский психолого-социальный институт (МПСИ). 2017. - 328с.
6. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров/ В.И. Богушева. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2014.- 342с.
7. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания/ М.И. Белошапка.- М.: «Академия», 2014г. - 224с.
8. Васюкова А.Т. Проектирование предприятий общественного питания/ А.Т. Васюкова.- М.: Дашков и К. 2015. - 144с.
9. Гарви Майкл, Дизмор Хезер, Дизмор Эндрю. Ресторанный бизнес/ Гарви Майкл, Дизмор Хезер, Дизмор Эндрю.- М.: Диалектика.2016.- 320с.
10. Лотовина А.В. Технология обслуживания гостей в ресторане // Научное сообщество студентов: сб. ст. по мат. XXXI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 20(31). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/20(31).pdf (дата обращения: 04.04.2019)
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренк. - М.: Кно Рус. 2017. - 416 с.
12. Кондрашин А.В. Ресторанный бизнес в малых городах. Секреты успешного открытия и эффективного управления./ А.В. Кондрашин - М.: Ресторанные ведомости, 2015.- 208 с.
13. Кристофер Э.Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ Э.Т. Кристофер .- М.: РосКонсульт. 2014.- 626с.
14. Мрыхина Е.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебное пособие./ Е.Б. Мрыхина - М.: Инфра-М. 2016. – 176с.
15. Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса/ О.В. Назаро .- М.: Ресторанные ведомости, 2015.-248с.
16. Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. Учебное пособие/ Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер.- М.: Альфа-М, 2015. -320с.
17. Правила общественного питания: текст правил общественного питания- М.: Омега-Л, 2018. -122 с.
18. Привалов В.А. Казак А.Н. Инновации в ресторанном бизнесе// Таврический научный обозреватель.- 2016.- № 1.- С. 24-25
19. Пустырникова Е.В. Экономика предприятий общественного питания. Учебное пособие / Е.В. Пустырникова. - М.: КноРус. 2016.- 230с.
20. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания/ Л.А. Радченко.- Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2014.- 352 с.
21. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания/ Л.А. Радченко - Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2015.- 320 с.
22. Ресторанный бизнес сегодня // http://old.e-xecutive.ru/publications/specialization/restaurants/article_1175/ (Дата обращения: 05.04.2019)
23. Российский ресторан вошёл в топ-100 лучших ресторанов мира 29.04.2013 http://www.gastronom.ru/news/rossijskij-restoran-voshyol-v-top-100-luchshih-restoranov-mira-103728(Дата обращения: 04.04.2019)
24. Сологубова Г.С. Организация обслуживания в организациях общественного питания. Учебное пособие./ Г.С. Сологубова. - М.: Юрайт. 2016.- 321с
25. Соснина А. А. Состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса на примере г. Новосибирска // Экономика, управление, бизнес. Вестник КрасГАУ. 2014. Вып. 11. С. 64 – 67.
26. Технология продукции общественного питания. Учебник./ Б.Баранов, Т. Шленская, Л. Липатова. - М.: Инфра-М. 2016. - 240с.
27. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятии питания/ В.В. Усов.- М.: Академия. 2014. - 432 с.
28. Федорцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие./В.Г. Федорцов. - М.: Дашков и К. 2016.- 248с.
29. Фридман А.М. Экономика предприятия общественного питания. Учебник для бакалавров./ А.М. Фридман. - М.: Дашков и К. 2015. -464с.
30. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг. Учебное пособие. / С.В. Хмырова.- М.: Юнити-Дана.2014.-312с.
31. Шихова А. С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 1342-1344. — URL https://moluch.ru/archive/114/29698/ (Дата обращения: 05.04.2019).

Приложение А

Таблица 1

Классификация ресторанов

Признаки классификации	Группы
1. По форме собственности	- сетевые (международные, национальные, региональные)
	- независимые
	- семейные
2. По уровню обслуживания (классы)	- первый
	- высший
	- люкс
3. По направленности	- тематические
	- без определённой тематики
4. По удовлетворению определённых потребностей	- ресторан
	- ресторан - клуб
	- ресторан - шоу
	- ресторан - престиж
5. По широте ассортимента	- полносервисные
	- специализированные - Fast Food

Приложение Б

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели ТОО «Ресторан Ишим»

Показатели	2016 год	2017 год	2018 год	Изменение 2017 год к 2016 году		Изменение 2018 год к 2017 году
				Абс. (+/-)	темп роста (%)	Абс. (+/-)	темп роста (%)
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка от реализации продукции, тыс. тенге	61760	59660	74100	-2100	96,0	14440	128,5
Себестоимость продукции (тыс. тенге)	48198	44635	48042	-3563	90,9	3407	109,6
Валовая прибыль (тыс. тенге)	13562	15025	26058	1463	110,8	11033	173,4
Стоимость основных средств, тыс.тенге	10025	12151	14635	2126	121,2	2484	120,4
Фондоемкость, тыс.тенге	0,30	0,39	0,41	0,09	130,0	0,02	105,1
Фондоотдача, тыс.тенге	3,26	3,52	2,39	0,26	107,9	-1,13	67,9
Среднесписочная численность работников, человек	36	30	36	-7	74,1	7	135,0
Среднемесячная заработная плата 1 работника (тенге)	61350	74520	90040	3170	14,8	5520	22,5
Фонд оплаты труда, тыс. тенге	26503	26827	38897	-13170	89,9	11287	163,1
Расходы периода (тыс.тенге)	2798	3697	4521	899	132,1	824	122,2
Доход от деятельности до налогообложения, тыс. тенге	10764	11328	21537	564	73,8	209	15,7
Расходы по налогам (тыс. тенге)	686	1263	1474	564	184,1	211	116,7
Чистая прибыль (тыс. тенге)	10078	10065	20063	-13	99,8	9998	199,3
Рентабельность продукции, %	25,7	28,2	51,4	2,5	109,7	23,2	182,3

Приложение В

Анкета

Уважаемый Гость!

В целях повышения качества обслуживания администрация ресторана «Ишим» просит Вас ответить на нижеприведенные вопросы.

Нам очень важно Ваше мнение!

№ п/п.	Вопрос	Ответ
1.	Цель Вашего визита? а) отдых; б) деловая встреча; в) другое.	□ □ □
2.	В каком зале Вы были размещены? а) общий зал ресторана; б) банкетный зал.	□ □
3.	Что для Вас было главным при выборе нашего ресторана? а) реклама ресторана; б) хорошие отзывы друзей, родственников, знакомых; в) уровень предлагаемых цен и качество услуг; г) прошлый опыт обращения в данный ресторан; д) известность, бренд ресторана; е) наличие выгодных предложений, акций и скидок; ж) затрудняюсь ответить.	□ □ □ □ □ □ □

4. Скажите, пожалуйста, насколько Вы были удовлетворены обслуживанием персонала в нашем ресторане?

Характеристики		Неудовлетвори-тельно	Удовлетворительно	Хорошо	Отлично
Грамотность (речь, жесты)
Обаяние, вежливость
Гостеприимство
Быстрота обслуживания
Внимательность
Приветствие/прощание с гостем
Размещение гостей
№ п/п.	Вопрос					Ответ
5	Скажите, пожалуйста, планируете ли Вы в дальнейшем посещать наш ресторан: а) да; б) скорее да; в) скорее нет; г) нет; д) затрудняюсь ответить.					□ □ □ □ □
6	Посоветуете ли Вы посещение нашего ресторана своим родственникам, друзьям, знакомым? а) да; б) скорее да; в) скорее нет; г) нет; д) затрудняюсь ответить.					□ □ □ □ □

7. Насколько Вам понравился уровень и качество обслуживания в ресторане?

Характеристики	Неудовлетвори-тельно	Удовлетвори-тельно	Хорошо	Отлично
Обслуживание официантами
Полнота меню
Уровень цен
Организация и качество выполнение просьб
Организация и качество обслуживания в ресторане в целом
Атмосфера
Комфорт
Качества блюд
Расположение ресторана
Развлекательная программа
Интернет / телефонная связь

Благодарим за участие в опросе!

Ждем Вас снова в нашем ресторане!