Технология обслуживания клиентов в ресторане (на примере ресторана «Доктор Живаго»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Многочисленные коммерческие предприятия и предприятия социального питания входят в сферу общественного питания.

Ресторан принято считать наиболее распространенным и наиболее пафосным, дорогим типом предприятия общественного питания.

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха [2, с. 16].

Огромное значение в настоящее время имеет конкуренция, которая порождена реалиями рыночной экономики, давшей сфере общественного питания новые импульсы для развития. Именно поэтому конкуренция в сфере общественного питания весьма высока. Основные критерии конкурентоспособности – безопасность, качество, ассортимент, цена, сервисные услуги, дополнительные услуги и многое другое [4, с. 9].

Следует отметить, что ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Ресторан - это предприятие, которое объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования целевой аудитории [16, с. 17].

В настоящее время ресторанный бизнес стремительно развивается. появляются новые виды ресторанов. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров разрабатывать как основную стратегию, так и стиль деятельности ресторана, детали, придающие заведению уникальность, а также работать над технологиями обслуживания клиентов.

Тема данной работы достаточно актуальна. Сегодня ресторанный бизнес является достаточно востребованной и динамично развивающейся сферой экономики. И от обслуживания клиентов, его уровня и качества зависит многое. Клиенты не пойдут в то заведение общественного питания, где их обслуживают неподобающим образом. Соответственно, каждому ресторану следует искать пути совершенствования технологий обслуживания.

Предмет исследования – технология обслуживания клиентов в ресторане.

Объект исследования – ресторан «Доктор Живаго» г. Москвы.

Цель курсовой работы – исследование технологии обслуживания клиентов в ресторане.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты деятельности ресторана.

2. Проанализировать технологию обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Доктор Живаго» (г. Москва).

3. Представить пути совершенствования технологии обслуживания клиентов на примере ресторана «Доктор Живаго» (г. Москва).

4.Сделать выводы по теме.

Методы исследования: метод анализа, метод синтеза, сравнительный метод, изучение документации организации и другие.

Теоретическая основа исследования – это нормативно-правовые акты, монографии, учебные пособия, статьи в периодической печати, материалы сети Интернет.

Практическая значимость исследования велика. Положения курсовой работы могут быть интересны всем, кто занимается менеджментов в сфере общественного питания.

Структура курсовой работы включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

В первой главе раскрываются теоретические аспекты деятельности ресторана. Представлены назначение, классификация, характеристика ресторана. Проанализированы современные технологии обслуживания клиентов ресторана.

Вторая глава представляет технологию обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Доктор Живаго» (город Москва). В ней дана краткая характеристика предприятия общественного питания. Показаны применяемые технологии обслуживания клиентов.

В третьей главе разработаны и представлены путисовершенствования технологии обслуживания клиентов на примере ресторана «Доктор Живаго» (г.Москва).

В заключении сделаны выводы по теме исследования.

Глава 1 Теоретические аспекты деятельности ресторана

Назначение, классификация, характеристика ресторана

Ресторанный бизнес – это множество ресторанов различной направленности. Более того, новые виды ресторанов постоянно появляются в разных странах мира. Можно сказать, что все вкусы потребителей удовлетворены. Но рестораторы выдвигают и реализуют все новые концепции ресторанов.

Виды ресторанов многочисленны, но единая их классификация отсутствует. Назначение ресторана – предоставлять услуги общественного питания и организации досуга посетителям.

Согласно Государственному стандарту Российской Федерации (ГОСТ Р 50762-95) устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий, интерьера и т.д. [1].

На основании этого рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - «люкс», «высшей» и «первой категории» [12, с. 30 ].

В мире используются несколько классификаций ресторанов [2, с. 19 ]. (таблица 1).

Таблица 1

Международные классификации в ресторанном бизнесе

Содержание

№п/п	Название классификации
1	Классификация ресторанов по количеству звезд или по классам.	Одна звезда – четвертый класс. Две звезды – третий класс. Четыре звезды – первый класс. Пять звезд – высший класс.
2	«Вилочная» классификация.	«Одна вилка». «Две вилки». «Три вилки». «Четыре вилки». «Пять вилок».

В основу вышеназванных классификаций положен принцип – по нарастающей. То есть, чем больше звезд у ресторана, тем больше его классность. А значит, ресторан больше предоставляет посетителям различных услуг. Соответственно, чем больше «вилок», тем больше объем услуг ресторана. Можно охарактеризовать рестораны по специализации [4, с. 67 ].

Крупные сетевые гостиницы обычно имеют два ресторана – ресторан первого класса и небольшой ресторанчик с невысокой ценовой политикой. Предполагается обслуживание как проживающих в гостиницах гостей, так и широкой публики. Также указанные рестораны проводят обслуживание бизнес-встреч различного уровня, в том числе, торжественных и официальных мероприятий [13, с. 199].

Гостям предлагается широкий спектр дополнительных услуг – продажа цветов, сувениров, живая музыка, караоке и многое другое.

Полносервисные рестораны - это рестораны, где представлен широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), может выращиваться при самом заведении. Полносервисные рестораны можно классифицировать по ценам, атмосфере, концепции и кухне.

Специализация ресторанов может быть очень разнообразной (рисунок 1) [2, с. 45]:

Рисунок 1. Специализация ресторанов

В настоящее время достаточно быстро распространяются франчизные предприятия питания. Франшизная система в определенных кругах признана удобной схемой управления предприятиями в ресторанном бизнесе [4, с.38].

Под ней понимается организационная структура в сфере франшизного бизнеса, которая состоит из компании - франшизодателя, возглавляющей структуру, и находящейся под ее контролем сети франшизных предприятий, или франшизной сети [5].

Первые франшизные предприятия, которые появились на российском рынке общественного питания:

- сеть кафе-мороженого «Баскин Роббинс»;

- ООО «РосИнтер» - сеть ресторанов «РостикС» (ООО «Ресторанная Объединенная Сеть Торгового и Коммерческого Сервиса») [12, с.56].

Таким образом, в мире сегодня есть большое разнообразие ресторанов. Более того, есть тенденция к нарастанию указанного многообразия. Целый ряд классификаций используется в отечественном и зарубежном ресторанном бизнесе.

Вышеприведенные классификации подчеркивают многообразие ресторанов на рынке услуг общественного питания.

Современные технологии обслуживания клиентов ресторана

Ресторанный бизнес динамично развивается, и клиентам предлагаются новые технологии обслуживания [7, с.50]. Их достаточно много. В своем обзоре мы охарактеризуем некоторые технологии, которые наиболее актуальны в настоящее время.

Основные направления развития современных технологий обслуживания в ресторанах представим на рисунке 2 [15].

Рисунок 2. Основные направления развития современных технологий обслуживания в ресторанах

Кратко охарактеризуем содержание рисунка 2.

Концептуальный ресторан – это ресторан, в котором интерьер оформлен в этническом или экзотическом стиле [13, с.167].

Соответственно, в ресторане – особое меню. Идея концептуального ресторана включает выбор определенной темы, под которую оформляется все остальное: интерьер, светильники, посуда, дизайн и т.д.

Виртуальный ресторан – это ресторан, в котором заказы осуществляются в сети Интернет, а затем идет доставка их клиенту. В настоящее время клиент ресторана через сайт любого ресторана может получить исчерпывающую информацию о заведении, блюдах, ценах. Также можно забронировать столик, оплатить заказ с помощью банковской карты и т.д. [11, с.92].

В свою очередь, для менеджеров ресторана использование интернета – это не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ в ресторане по сети и его доставка клиенту – это реальность дня.

Сайт ресторана – это его визитная карточка.

Как указывает И.А.Долматова, на сайте ресторана уместно разместить следующую информацию: название и адрес ресторана, описание концепции, меню, режим работы, дополнительная информация, контакты, мероприятия на ближайшие дни и т.д. [7, с.51].

Весьма большую популярность завоевало приготовление блюд в присутствии клиента, такой вид обслуживания поручают самым опытным поварам.

Прогрессивной технологией обслуживания принято называть организацию выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Понятие «кейтеринг» означает действия предприятия общественного питания, которое поставляет продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема / банкета или иного мероприятия [6, с.75].

Виды кейтеринга различны. Представим их на рисунке 3.

Рисунок 3. Виды кейтеринга

Таким образом, очевидно, что виды кейтеринга – многочисленны. И каждый вид имеет свою специфику, целевую аудиторию. Также можно сказать, что востребованы все виды кейтеринга [3, с.99].

Еще одна важная деятельность в ресторане – это мерчендайзинг общественного питания. Под ним понимают деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Также мерчендайзинг рассматривают как метод создания потребительских предпочтений [15].

В современном ресторане применяют следующие виды мерчендайзинга:

- дизайн блюд и напитков;

- внедрение новых методов обслуживания;

- агитация в зале;

- убеждающая продажа;

- предложение в выборе альтернативных продукции и услуг[7, с.51].

.

Таким образом, новые технологии обслуживания в ресторане влияют на непосредственный финансовый результат предприятия общественного питания, увеличивают число клиентов, рентабельность ресторана, и т.д.

Анализ литературы позволяет говорить о неких инновациях в ресторанном бизнесе, которые имеют непосредственное отношение к технологиям обслуживания клиентов.

Так, например, концептуально новым инновационным решением является применение мобильных терминалов и кухонных видеосистем, что улучшает производственный процесс. Использование мобильного терминала и кухонной видеосистемы KDS позволяет официанту принять заказ на месте, и не выходя из зала, направить его повару. Заказ для повара выводится на кухонную видеосистему с обозначением времени приготовления блюда. При этом в кухонной видеосистеме введен стандарт времени приготовления блюд, система сама расставляет очередность приготовления блюд. Когда блюдо приготовлено, повар нажимает кнопку «готово», и официант на мобильном терминале или на KDS официанта видит, что заказ готов, и его можно подавать в зал [7, с.52].

Счет распечатывается с мобильного терминала, есть возможность распечатать счет непосредственно у стола при использовании дополнительного оборудования Bluetooth-принтера Orderman.

Менеджер ресторана с помощью мобильного терминала видит статус каждого стола, – на каком этапе находится обслуживание каждого стола, и управляет ситуацией, в целом[8, с.125].

Широко используется интерактивное оборудование, например, интерактивные бары и т.д.

Все это приобретается и используется для того, чтобы развлечь гостей ресторана, побудить их быть более длительное время в заведении. Например, данную цель преследует интерактивный бар, в котором клиент однозначно не только приобретает напитки, но и развлекается.

Кроме того, современный инновационный метод обслуживания гостей – это приготовление и порционирование блюд прямо в зале ресторана. Основные причины использования данной формы обслуживания – это [15]:

- стремление возбудить аппетит у гостей;

- стремление повысить интерес к ресторану и увеличить продажи;

- стремление обратить внимание на более дорогие блюда;

- другое.

В частности, часто используется фламбирование вторых блюд и десертов в присутствии гостей. Повар или официант берет из шафендии порционные куски рыбы или мяса, укладывает их на разогретые сковороды, сбрызгивает коньяком и поджигает. Когда пламя исчезнет, изделие перекладывают на мелкую столовую тарелку, оформляют овощами, и т.д. и подают гостю. Обычно так готовят блюда с элементами шоу шеф-повар или метрдотель[ 9].

Интересное инновационное решение – это использование программных видеосистем прямо на кухне, что позволяет видеть гостю весь технологический процесс приготовления заказанного им блюда и наблюдать за ним.

Видеосистема дает возможность клиентам в режиме реального времени через интернет отслеживать процесс приготовления блюда из своего заказа. Это повысит интерес посетителя к ресторану, доверие в аспекте качества предоставляемых услуг [15].

Также большое значение имеет коммуникационная стратегия и политика заведения общественного питания [10, с.193]. Ведь именно с их помощью выстраиваются необходимые отношения с клиентами, а также с поставщиками и другими деловыми партнерами.

коммуникационная политика в настоящее время поддерживается за счет виртуальных технологий. Многие рестораны помимо сайта, создают группы в социальных сетях, рекламируя, тем самым , свою продукцию,

Таким образом, применение новых форм обслуживания, инновационных, более прогрессивных, позволяет увеличить прибыль предприятия за счет привлечения клиентов в заведение общественного питания. Также это дает возможность повысить качество услуг, осуществлять более четкий контроль за производственным процессом, работой персонала, и т.д.

Глава 2 Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Доктор Живаго» (г.Москва)

2.1 Краткая характеристика предприятия общественного питания

Центр Москвы издавна славился стильными, модными ресторанами, которые посещали как москвичи, так и гости столицы.

«Доктор Живаго» - это модный ресторан на первом этаже знаменитой гостиницы «Националь».

Ресторан расположен по адресу: 125009 г. Москва, ул. Моховая, дом 15/1. Телефоны: +7 (499) 922-01-00; +7 (925) 128-00-90.

Контакты в сети:

сайт: http: //drzhivago.ru

www.facebook.com/GrandCafeZhivago.

форма собственности – частная.

Организационно-правовая форма – это общество с ограниченной ответственностью.

Организационная структура – линейно- функциональная.

«Доктор Живаго» - это ресторан русской кухни знаменитого ресторатора Александра Раппопорта. Концепция современной русской кухни интересует не только жителей г. Москвы, но и туристов. В ресторане прослеживается идеальный баланс между старинными традициями русской кухни и современными веяниями и тенденциями [14].

Ресторан «Доктор Живаго» не просто продолжил традицию русского ресторанного бизнеса. Он создал место удивительно красивое и атмосферное, где предметы искусства органично вплетены в интерьер. Малевич, Петров-Водкин, Дейнека, Самохвалов – белоснежный зал ресторана встречает гостей работами самых ярких советских художников XX века (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

В глубине ресторана есть еще один зал, камерный, похожий на палехскую шкатулку, вот только на черных лаковых стенах несутся вперед красные кавалеристы, а золотой потолок венчает рубиновая звезда.

Персонал исследуемого заведения тщательно работает над созданием меню.

Работники ресторана относится к русской кухне как к весомой части русской культуры. Уникальные местные продукты, использование современных технологий приготовления, творчество поваров, и вот уже знакомые блюда начинают звучать иначе.

Из холодных закусок от шеф-повара посетители особенно ценят такие закуски как Карпаччо из утки с репой и облепихой, Сельдь в пальто из свеклы, Северный лосось, обожженный на гриле, Каспийский залом, Печень налима в луковом мармеладе и другие.

Также интересные рецепты приготовления применяются при создании горячих блюд. Янтарная пшенная каша с раковыми шейками в сливочном соусе превращается в деликатесное блюдо, Тельное из карпа и щуки похоже на нежнейший воздушный рыбный пудинг, блины с мясом дичи и брусникой выглядят восхитительно.

Ресторан предлагает определенный дресс-код.

В частности, действуют некоторые правила, согласно которым, не приветствуется посещение ресторана гостями в пляжной и спортивной одежде.

Ценовая политика ресторана: средний чек – около 2000-2500 руб. На наш взгляд, это приемлемые цены для ресторана уровня «Доктор Живаго», но в то же время в интернете есть отзывы посетителей, которые считают, что цены в ресторане могли бы быть ниже.

В ресторане работает высококвалифицированный персонал.

Потребителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

Успешная работа ресторана «Доктор Живаго» зависит от многих факторов. Самыми важными факторами являются:

1. Функции управления в ресторанном бизнесе. Управление организацией основывается на общих принципах системы управления производством. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенными структурными подразделениями или работником, назначение конкретного органа управления. Основные функции управления являются общими для всех производственно – экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичны для всего управленческого решения.

2. Структура системы управления предприятием общественного питания. Правильно составленная структура системы управления важна для любого специалиста. Структура системы управления фиксируется в организационных схемах управления, штатных расписаниях и положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.

3. Расстановка и подбор кадров. Для успеха в ресторане очень важен подбор кадров. От того, правильно ли менеджер подберет персонал, будет зависеть дальнейшая работа. Менеджер должен точно представлять, какой тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов. В последнее время, в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются повышать качество обслуживания. Соответственно, повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

4.Местоположение ресторана. Уникальный вид на кремль, центр Москвы, конечно, привлекают посетителей в ресторан.

Таким образом, ресторан, создав себе определенный имидж, деловую репутацию, стремится их не потерять. Для этого также большое внимание уделяется технологиям обслуживания клиентов.

2.2 Технологии обслуживания клиентов

Представим технологии обслуживания клиентов в ресторане «Доктор Живаго».

Прежде всего, следует указать, что ресторан имеет летнюю веранду, организована доставка еды гостям, предусмотрена детская комната. Есть услуга: кофе с собой. Посетители пользуются бесплатным Wi-Fi.

Важное значение имеет меню. В ресторане, как уже указано ранее, ему уделено большое внимание.

Так, ресторан предлагает гостям в аспекте меню (рисунок 4):

Рисунок 4. Меню в ресторане «Доктор Живаго»

Шеф-повар достаточно часто вносит изменения в меню, что обусловлено:

- сезоном года и возможностью создавать сезонное меню;

- необходимостью поддерживать интерес посетителей к меню, восхищать гостей ресторана необычными сочетаниями продуктов и т.д.

Так, например, в настоящее время шеф-повар удивляет осенними блюдами из тыквы, цветной капусты и других овощей. Все рецепты изысканны, сложны, могут быть оценены по достоинству любителями вегетарианской кухни.

Любителям разносолов также предлагаются новые блюда от шеф-повара Виктора Гримайло. Так, в качестве закуски рекомендуется заказать аппетитный зеленый салат с цесаркой и грибами (680 руб.), а в качестве горячего блюда попробовать пряные почки кролика, томленые в горчице с аджикой (620 руб.).

Мясоеды по достоинству оценят сочную и нежную говядину по-татарски (490 руб.) с каперсами, острым соусом табаско и красным луком. Отдельного внимания заслуживает и ростбиф с салатом из редьки (580 руб.), который подают с домашним майонезом.

На десерт любителям сладкого предлагается рисовая каша с пломбиром (380 руб.). Ваниль, кокосовая стружка и карамель делают это блюдо незабываемо нежным.

Также большой интерес представляет тот факт, что в ресторане можно увидеть разнообразие и великолепие одного и того же блюда или продукта.

В частности, «Доктор Живаго» на свои прославленные завтраки предлагает гостям:

- 9 видов яичниц, 9 виов омлетов, различные яйца пашот, бенедикт и т.д.;

- 11 видов каш;

- вареники, оладьи, ватрушки, пирожки и пироги, множество видов блинов, и т.д.

Русская кухня открывается во всем многообразии, простоте и изысканности, традициях и современных интерпретациях давно известных блюд.

Ресторан использует электронные технологии обслуживания, в частности, сайт.

Сайт ресторана «Доктор Живаго» помогает проникнуться атмосферой заведения, увидеть красивые виды залов ресторана, блюд и т.д.

Сайт включает такие страницы как:

- Главная;

- О ресторане;

- СМИ о нас;

- Меню;

-Галерея;

- Новости;

- Доставка;

-Контакты.

В целом, этих страниц достаточно для того, чтобы рекламировать как заведение, так и его продукцию. Но важно отметить, что при всей привлекательности сайта, не все его страницы должным образом оформлены. На наш взгляд, ответственным за сайт лицам необходимо заполнить страницу «Галерея», ибо именно эта страница несет большую визуальную нагрузку и от того, какими фото она заполнена, зависит то впечатление, какое ресторан произведет на потенциального посетителя.

В ресторане работает доставка. Этот сервис работает до глубокой ночи и также важен для клиентов, которые ценят кухню именно ресторана «Доктор Живаго».

В летний сезон на веранде выставляются два ряда столиков, посетители могут любоваться чудесными видами центра Москвы.

Таким образом, используя современные технологии, персонал ресторана сочетает традиции и новаторство, получая уникальные продукты, которые уже зарекомендовали себя на рынке общественного питания столицы.

Динамика развития заведения такова, что изменения идут постоянно, и затрагивают самые разные аспекты жизнедеятельности ресторана.

Следует отметить, что большинство нововведений имеют положительный отклик у посетителей. Об этом свидетельствуют отклики в Интернете.

Тем не менее, ресторан «Доктор Живаго» может использовать больше инноваций ресторанного бизнеса в перспективе.

Глава 3 Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов на примере ресторана «Доктор Живаго» (г. Москва)

Представим те пути совершенствования технологии обслуживания клиентов, которые, на наш взгляд, необходимо внедрять ресторану «Доктор Живаго» для увеличения числа посетителей, и , соответственно, прибыли.

1.Создание системы кейтеринга.

Прежде всего, паралелльно со службой доставки следует развивать службу кейтеринга, особенно обратить внимание на такие виды кейтеринга как:

- VIP-кейтеринг;

- вне ресторана.

VIP-кейтеринг – это доставка продуктов питания люкс-класса. Указанные услуги имеют большую стоимость по сравнению с обычной доставкой. Это обусловлено тем, что продукты питания и блюда – экзотические, дорогие, необычные.

Пользуются такой услугой, как правило, состоятельные люди, которые могут себе позволить дорогие и очень дорогие блюда.

Также указанный вид кейтеринга подразумевает, что помимо всего прочего, на территории заказчика может происходить выездное ресторанное приготовление пищи. Повара должны приготовить любые заказанные блюда, их квалификация должна это позволять, при этом все процессы приготовления идут под контролем заказчика. Обслуживающий персонал, соответственно, должен на высоком уровне обслуживать гостей мероприятия.

Безусловно, создание службы кейтеринга потребует как увеличения числа сотрудников, создание целого структурного подразделения, так и других финансовых затрат. Однако востребованность службы кейтеринга в крупных мегаполисах велика. И со временем все затраты многократно окупятся.

2.Уровень ресторана высокого класса не позволяет заниматься уличной розничной торговлей кулинарными изделиями, однако, эта технология обслуживания клиентов приносит хорошую прибыль. Ресторану следует рассмотреть вопрос аренды помещений для создания фирменных витрин по продаже выпечки, пирожных, и других кулинарных изделий, которые ресторан производит.

Предлагаем единый фирменный дизайн таких витрин, единую униформу продавцов, чтобы данный проект был узнаваем, и был рекламой самому заведению. Также можно предусмотреть:

- фирменную упаковку, пакеты;

- фирменные прайс-листы на кулинарную продукцию;

- фирменные сувениры покупателям по поводу открытия торговых витрин;

- другое.

Очевидно, что данная технология опробована успешно многими предприятиями общественного питания и приносит им реальный доход.

3.Тематические презентации блюд, тематические недели, тематические дни.

Такая технология обслуживания клиентов выглядит как явная реклама заведения, но при этом привлекает посетителей на что-то конкретное. Варианты: День пирогов, Масленица у Раппопорта, Неделя устриц и т.д.

4. Бонусы постоянным посетителям.

Заведение общественного питания благоволит к постоянным посетителям с солидным средним чеком и весомыми чаевыми персоналу, однако, и постоянные клиенты хотеи бы рассчитывать на бонусы за лояльность и преданность.

На наш взгляд, в данном аспекте уместно будут смотреться дисконтные карты с накопительной системой, которые в настоящее время есть в практике многих ресторанов и кафе.

Также можно делать небольшие скидки тем, кто делает заказ через сайт, бронирует столик через сайт и т.д. как бонус за использование виртуальных технологий.

Уникальным продуктом ресторана может стать «Дисконтная карта Доктора Живаго», которая выдается посетителю за 100 посещение и предполагает в дальнейшем скидку 30% на все заказы в ресторане. Такой дисконт будет многих посетителей побуждать получить именно его.

5.Программа сокращения ожидания времени заказа.

Многие заведения не справляются с нормами приготовления блюд, из-за чего становится недоступным быстрое обслуживание. Выходом в такой ситуации станет внедрение специальной программы управления.

Речь идет о специальном табло с оптимальными сроками приготовления пищи. Когда официант принимает заказ, он моментально вносит его в программу. Поварами отмечается готовность заказов на экране. В случае несоблюдения сроков свободные сотрудники помогут и сделают все возможное, чтобы клиент остался доволен скоростью обслуживания.

6.Интерактивный бар.

Также достаточно популярной инновационной технологией стал интерактивный бар, представляющий собой встроенную в барную стойку информационно-развлекательную систему.

Фактически, речь идет об интерактивном экране, служащим для отображения видеоэффектов, характер и интенсивность которых продиктованы наличием предметов на стойке и человеческим поведением. Если положить на стол смартфон, ключи, бумажник, начнется полноценное шоу, а сама стойка может моментально превратиться в звездное небо, большой музыкальный инструмент или подводную лодку. Технология делает все для развлечения клиента и удержания его у бара как можно более продолжительный срок. Что касается пустого стакана в руке, он автоматически сигнализирует бармену о том, что человек нуждается в новом коктейле.

Таким образом, все представленные выше пути совершенствования технологии обслуживания клиентов применимы в ресторане «Доктор Живаго» и могут реально рассматриваться как перспективные.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рестораны как заведение общественного питания имеют длительную историю своего существования и деятельности.

В каждой стране эта история насчитывает века, за которые складывались традиции ресторанного бизнеса.

В России большой популярностью пользуются в настоящее время многие виды ресторанов, в том числе, рестораны быстрого питания, семейные рестораны, рестораны при фудкортах, этнические рестораны и другие.

Но «пальма первенства» все же – у ресторанов русской кухни, которые берегут и развивают традиции именно русской кухни.

Такие рестораны интересны как самим россиянам, так и гостям из-за рубежа.

Приверженность традициям не мешает ресторанам русской кухни осваивать новаторские технологии обслуживания клиентов:

- доставка еды;

- кейтеринг в разных его аспектах;

- приготовление блюд на глазах посетителя;

- виртуальный ресторан;

-использование интерактивного инновационного оборудования (видеосистемы, терминалы, интерактивные бары и многое другое);

- проведение презентационных мероприятий;

-создание сайтов;

- многое другое.

Все представленные выше технологии обслуживания клиентов помогают продвижению ресторанов, повышению продаж, созданию имиджа заведений общественного питания, и т.д.

В практической части курсовой работы нами было рассмотрено заведение общественного питания известного ресторатора Александра Раппопорта – ресторан «Доктор Живаго».

Заведение привлекает уже необычным названием, ведь «Доктор Живаго» - это лучшее произведение Бориса Пастернака, сильное, знаковое произведение.

Такое название обязывает ресторан поддерживать высокий уровень обслуживания и восхищать своих гостей.

На наш взгляд, у ресторана множество конкурентных преимуществ:

- местоположение в центре Москвы;

-высококвалифицированный персонал;

- изысканное меню, сочетающее традиции русской кухни и модные веяния кулинарного искусства;

- интерьер, дизайн помещений;

- многочисленные дополнительные услуги;

- доставка блюд;

- летняя веранда;

-детская комната;

- другое.

В ресторане средний чек – 2000-2500 руб., что позволяет говорить о высоком уровне цен.

Отзывы о заведении, в основном, положительные. Гости ресторана описывают в своих отзывах внимательный и гостеприимный персонал, качество и изысканность блюд, высокое качество обслуживания и т.д.

Ресторан многое делает для того, чтобы доставить настоящую радость, атмосферу праздника своим гостям.

Тем не менее, анализ технологий обслуживания клиентов показывает, что у ресторана есть большие перспективы. Далеко не все инновации, которые сегодня прочно вошли в ресторанный бизнес в исследуемом ресторане используются.

Именно поэтому нами были разработаны и представлены пути совершенствования технологий обслуживания. Это – перечень того, что уместно внедрить в ресторане «Доктор Живаго».

Внедрение новых технологий обслуживания клиентов даст положительный экономический и социальный эффект, то есть, приведет к повышению доходности заведения, так и к повышению его имиджа.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р 50762-95)
2. Богушев В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия». - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2014. – 412 с.
3. Быстрова А.А., Ходакова Е.Е., Мироманова Ю.В., Вавилова Н.А. Инновационные технологии –основа конкурентоспособности предприятий общественного питания // Молодой ученый.2016. №11. С.289-291.
4. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России. - 4-е изд. - М.: Наука, 2012. – 389 с.
5. Договор франчайзинга. Электронный ресурс. Режим доступа://http://www.mcdpkf.com/publication/hospitality/publ_09.html
6. Долматова И.А., Зайцева Т.Н., Курочкина Т.И., Лаптева М.Д. Кейтеринг – современная форма обслуживания / Технологии производства пищевых продуктов питания и экспертиза товаров: мат. Международ. науч.-практ. конф. – Курск: изд-во Юго-Западный гос. ун-т. 2015. С.75-78.
7. Долматова И.А., Латыпова С.Ш. Инновационные технологии в организации питания и обслуживания посетителей в ресторане / Качество продукции, технологии и образования: : мат. Х Международ. науч.-практ. конф. – Магнитогорск: изд-во гос. тех. ун-та им. Г.И.Носова. 2015. С. 50-53.
8. Долматова И.А., Миллер Д.Э., Курочкина Т.И., Персецкая К.М. Отбор персонала на предприятии общественного питания как один из элементов его конкурентоспособности //Молодой ученый. 2015. № 19. С. 125-127.
9. Как обслужить клиента на 35 % быстрее. Опыт «Сушия». Электронный ресурс. Режим доступа: htt: // ordeman.su.uploads/raznoje/ Ordeman_casestudy
10. Манжосова А. А. Коммуникационная стратегия продвижения ресторана // Молодой ученый. 2019. №18. С. 193-195.
11. Морозов М. А., Аристов П. О. Методы совершенствования технологий интернет-рекламы для повышения конкурентоспособности услуг в области ресторанного и досугово-развлекательного бизнеса // Креативная экономика. 2017. Том 11. № 1. С. 91–106.
12. Оробейко Е.С., Шредер. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М. 2013. – 320с.
13. Осипов В.П., Ефремов С.Л., Орехов А.Е. Ресторанный бизнес в России. Справочник ресторатора. – М.: РосКонсульт, 2014. – 480с.
14. Официальный сайт ресторана «Доктор Живаго». Электронный ресурс. Режим доступа: http: //drzhivago.ru
15. Cовременные технологии для ресторана – Линия Вкуса. Электронный ресурс. Режим доступа: htt: //e.vkusov.net.it/item/1879-sovremennye-tekhnologii
16. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Владос. 2015. – 289 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1