Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в ресторане («Бакинский Дворик»)

Содержание:

Введение

Выбранная тема исследования является весьма важной и актуальной в современных условия, так как ресторанная деятельность относится к числу перспективных и быстроразвивающихся секторов экономики РФ, эффективное функционирование которой является одним из источников достижения устойчивого социально-экономического развития страны, необходимым условием жизнеобеспечения населения и повышения качества жизни^[1].

Конечная цель производственного процесса ресторанов выступает реализация готовой продукции и организация ее потребления. Данные функции определяют процесс обслуживания^[2].

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга^[3].

Методы и формы обслуживания посетителей предприятий общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Актуальность темы состоит в том, что в настоящее время вопрос о выборе той или иной формы обслуживания потребителей для многих предприятий питания остается весьма актуальным. Такое решения должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия, а также с учетом общего объема производимых фирмой услуг.

Цель курсовой работы: изучение технологии обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Бакинский Дворик».

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решение следующих задач:

рассмотреть понятие и виды обслуживания потребителей в ресторане;
изучить процесс подготовки зала ресторана к посетителям;
рассмотреть технологический процесс обслуживания потребителей в ресторане;
дать краткую характеристику деятельности ресторана «Бакинский Дворик»;
проанализировать методы обслуживания в ресторане «Бакинский Дворик»;
выявить проблемы и предложить пути их решения в обслуживании посетителей ресторана .

Объектом исследования выступают технологии обслуживания клиентов в ресторане. Предметом исследования выступает технология обслуживания клиентов в ресторане «Бакинский Дворик».

В работе использовалась нормативно-законодательная база и различная специализированная литература: учебники, пособия, сборники, журналы, информация о предприятии. Данной проблематике посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов, среди которых: Н.И. Андонова, Е.Н. Артемова, В.А. Барановский, Г.М. Зайко, А.Ю. Михайлов и др.

Наиболее полная информация содержится в учебнике Сологубовой Г.С. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания». Сведения об особенностях обслуживания в ресторанах содержатся в учебнике Усова В.В. «Организация обслуживания в ресторанах».

В ходе написания работы использовались общенаучные методы, методы сравнений, наблюдение, комплексной оценки, аналитические процедуры.

Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания посетителей ресторана

1.1 Понятие и виды обслуживания потребителей в ресторане

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами^[4]. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны^[5].

Ресторанное хозяйство является отраслью народного хозяйства, основу которой составляют учреждения, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающихся по типам и классам^[6]. В соответствии с ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования», ресторан представляет собой предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров^{^[7]}.

Классификационные признаки ресторанов представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Классификационные признаки ресторанов^[8]

Признаки классификации	Классификационные группы
1	2
Ассортимент реализуемой продукции (специализация)	неспециализированные; специализированные: мясной рыбный пивной сырный ресторан вегетарианский ресторан гастрономический ресторан диетический и др. ресторан национальной кухни

Продолжение таблицы 1

1	2
	ресторан смешанной кухни ресторан европейской кухни
Интересы потребителей, месторасположение	клубный ресторан (ресторан-салон); спорт-ресторан; ресторан - ночной клуб; ресторан при гостинице и иных средствах размещения для обслуживания в номерах (room-service); ресторан выездного обслуживания; вагон-ресторан и другие
Методы и формы обслуживания	с полным обслуживанием официантами; с частичным обслуживанием официантами; с полным самообслуживанием; ресторан выездного обслуживания; рестораны с открытой кухней

Заведения ресторанного хозяйства выполняют три взаимосвязанные функции^[9]:

1) производство кулинарной продукции;

2) реализация кулинарной продукции;

3) организация ее потребления.

Процесс обслуживания в общественном питании представляет собой совокупность операций, осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга^[10].

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция^[11].

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантом, барменом; комбинированный метод.

В ресторанах целесообразно применять такой метод обслуживания потребителей как обслуживание с официантами (бригадное или индивидуальное).

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку^[12].

Основными задачами организации ресторанного обслуживания являются^[13]:

максимально полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания, относительно: места работы, учебы, места жительства и отдыха населения;
использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
качественно приготовленная пища, развитый сервис и культура обслуживания в пунктах питания;
строгое соблюдение правил торговли;
внедрение инновационных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.

Таким образом, ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа и т. д.).

1.2 Подготовка зала ресторана к посетителям

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания^[14].

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе^[15].

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м.

Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 м. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти^[16].

При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов.

Тарелки переносят, покрывая их полотенцем (салфеткой) из сервизной в зал и ставят на подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой. Для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть салфеткой, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно^[17].

Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

На столе раскладывают отутюженные и сложенные вчетверо скатерти, затем разворачивают их и размещают вдоль стола. Берут за третий и четвертый угол сверху и скатерть резким движением поднимают и опускают на крышку стола. Центральная складка скатерти должна совпасть с центром стола. Концы скатерти должны опадать одинаково со всех сторон на 25-35 см, но не ниже сиденья стула (рисунок 1). На всех столах рисунок скатерти должен быть направлен в одну сторону.

Рисунок 1 – Последовательность накрытия стола скатертью^[18]

Сервировка столов в ресторане – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей.

Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная. Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям^[19]:

- соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин;
- соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;
- быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
- отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

При повседневном обслуживании начинают сервировку по размещению закусочных тарелок. Затем, на расстоянии 5-10 см от закусочных тарелок слева ставят пирожковые тарелки, которые могут размещаться относительно основной тарелки по нескольким вариантам (рисунок 2).

Рисунок 2 - Варианты размещения пирожковой тарелки^[20]

Далее стол сервируют столовыми приборами. Справа от тарелки (закусочной или мелкой столовой) размещают ножи (столовый, рыбный, закусочный) и ложки (столовые). Слева от тарелки размещают вилки: столовые, рыбные или закусочные. Расстояние между тарелкой и столовыми приборами, а также между ними должна быть 0,5 см. Столовые приборы размещают параллельно друг другу и перпендикулярно к краю стола. При этом, приборы не должны заходить за край тарелок^[21].

Количество столовых приборов, используемых для сервировки, определяют основываясь меню, но их не должно быть более четырех, а в том случае, когда их четыре (такое может быть на банкетных столах) - четвертый прибор кладут на закусочную тарелку в салфетку, составленная особым способом.

Десертные приборы при сервировке стола размещают сверху по основным тарелкам в последовательности: нож, вилка, ложка (рисунок 3).

Рисунок 3 - Схема сервировки стола приборами^[22]

Количество и ассортимент предметов из стекла (хрусталя), которые необходимы для сервировки, зависит от ассортимента напитков, заказанных посетителями.

Фужер для безалкогольных напитков размещают в центре за тарелкой или справа на линии пересечения верхнего края тарелки с концом ножа. При заказе алкогольных напитков стол сервируют бокалами или рюмками, которые ставят рядом с фужером^[23].

Салфетки в заведениях ресторанного хозяйства составляют особым способом и размещают на закусочной тарелке^[24].

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается^[25].

Таким образом, подготовка зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов;
подготовка и получение столовой посуды;
сервировка столов;
личная подготовка обслуживающего персонала.

Технологический процесс обслуживания потребителей в ресторане

Схема структуры процесса обслуживания официантами в ресторане представлена на рисунке 4, представленного в приложении 1.

Рассмотрим данные этапы подробнее.

1) Встреча и размещение потребителей.

Потребителей встречает швейцар, затем гардеробщик и при входе в зал метрдотель или старший официант.

В первую очередь, следует спросить был ли заказан посетителем стол. Если стол был предварительно заказан, то следует уточнить фамилию и имя гостя и на сколько персон был сделан заказ, после чего провести гостей к столу. Если стол заказан заранее, то на него ставят табличку «Стол заказан».

Если не было предварительной резервации, то следует спросить, где бы посетитель хотел присесть, сколько человек и необходимо предложить на выбор несколько столиков^[26].

Предлагать места за столом, где уже сидят потребители можно только с их согласия. Нельзя предлагать потребителю места, которые не подготовлены к обслуживанию.

Для большой группы людей с разрешения метрдотеля можно составить столы.

Метрдотель или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул, пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины.

2) Прием и оформление заказа.

После того, как посетители заняли свои места, метрдотель или официант подает им меню, чтобы они выбрали блюда и напитки.

Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню в развернутом виде подают в первую очередь даме, а мужчине - карту вин. Если за столом сидят несколько человек, то преимущество предоставляется старшему. Предложив меню, официант обращает внимание гостей фирменные блюда^[27].

Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде.

Выждав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. После того, как гости ознакомились с меню (папка закрыта и отложена в сторону), официант снова подходит к столу (лучше с правой стороны) и принимает заказы, при необходимости рекомендует то или иное блюдо с учетом возраста гостя, пожелания, времени года и т.п.

Заказ официант записывает в бланк счетов в следующей последовательности: сначала холодные блюда и закуски, горячие закуски, затем первые и вторые блюда, десерт и буфетная продукция. При этом он должен стоять справа от гостя, который делает заказ слегка наклонившись к нему, не касаясь при этом стола и стула^[28].

Он должен держаться прямо, говорить четко и не слишком громко.

Официант повторяет заказ, уточняет подачу и другие пожелания посетителей.

3) Выполнение заказа.

Далее официант передает заказ на производство закусок и блюд, подбор посуды для их приготовления и подачи, досервировка стола к заказу, подача блюд и напитков.

Основные способы подачи блюд и закусок представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Характеристика способов подачи блюд и закусок в заведениях ресторанного хозяйства^[29]

Наименование способа	Особенности
1	2
Русский	Официант подает блюдо вместе с приборами для разложения сразу на стол в той же посуде, в которой получает. В этом случае сначала на стол ставят основную тарелку, потом правее на полотняную салфетку ставят блюдо, которое принесли в овальной посуде, на закусочную тарелку блюдо, которое принесли в круглой посуде, а слева - соус в соуснике на пирожковой тарелке с бумажной резной салфеткой и чайной ложкой. Для разложения блюд пользуются щипцами, лопатками, столовыми ложками и вилками.
Английский	Официант показывает блюдо посетителю, ставит его на подсобный стол и перекладывает на мелкие столовые тарелки. При порционных блюдах, официант ставит композицию, которую предложил повар. Затем официант берет тарелку, ставит ее на ладонь левой руки, которая покрыта льняной салфеткой, сложенной вчетверо, и подходит к посетителю с правой стороны; перекладывает тарелку в правую руку и ставит ее перед посетителем. Если к блюду отдельно подают соус, то в первую очередь на стол ставят правой рукой справа тарелку с блюдом, а затем левой рукой с левой стороны - соус в соуснике.
Французский	Официант получает блюдо в многопорционной посуде; приносит его в зал на подсобный стол; кладет приборы для разложения, при этом ручки

Продолжение таблицы 2

1	2
	приборов размещены справа; ставит блюдо на ладонь левой руки, покрытой льняной салфеткой, подходит к посетителю с левой стороны и начинает
	перекладывать блюдо, а затем соус. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего посетителя, официант кладет приборы на прежнее место, а блюдо слегка поворачивает против часовой стрелки. По этому способу подачи обслуживания могут выполнять несколько официантов
Немецкий	Используют при обслуживании групп потребителей. На блюдо кладут приборы для разложения и каждый обслуживает себя самостоятельно.
Общеевропей-ский	Отличается сервировкой стола. На стол ставят тарелки, кладут приборы, стекло, композицию цветов. Холодные блюда и закуски приносят уже порционными на закусочных тарелках, горячие – порцинируют на раздаточные и накрывают крышками Клоше. Официант подходит к гостю справа, устанавливает перед ним тарелку под крышкой. Крышку снимает, переворачивает и относит на подсобный стол. Если гостей несколько, то крышки лучше снимать одновременно, для этого приглашают других официантов.
Комбинирован-ный	Комбинированный способ подачи блюд используют в ресторанах класса «Люкс» и высшего класса. В зависимости от заказа комбинируют все способы подачи блюд.

Далее остановимся более подробно на обслуживании банкетов.

Банкет за столом с полным обслуживанием - сложная форма обслуживания праздника. Поэтому для его организации выделяют квалифицированных и опытных официантов^[30]. Такой банкет представляет собой праздник, где все участники сидят за красиво сервированным столом, а подачу напитков и разнообразных блюд официанты выполняют французским способом^[31]. На стол не ставят никаких закусок, блюд и напитков. Количество официантов определяют из расчета - 3 официанта обслуживают 12-16 потребителей.

С заказчиком банкета заранее обсуждают меню, время и последовательность подачи отдельных блюд, график перерывов по ходу обслуживания для выступления или приветствий, схем размещения гостей^[32].

Для банкета используют столы шириной 1,2-1,5 м, а длину определяют из расчета 0,6-0,8 м на каждого гостя. В зависимости от формы зала, его площади, количества участников банкета столы могут стоять в виде прямой линии или в виде букв «Т», «П», «Ш» ^[33].

После накрытия столов скатертью, их сервируют. Ставят мелкие столовые тарелки, начиная с центра стола, сначала по одну сторону, а затем - другой. На мелкие столовые ставят закусочные тарелки, слева от них на расстоянии 10-15 см - пирожковые. Затем раскладывают столовые приборы на расстоянии 0,5 см справа от мелкой столовой тарелки: столовый нож, правее от него на 0,5 см рыбный нож, затем столовую или десертную ложку и закусочный нож. Слева от мелкой столовой тарелки кладут столовую вилку, далее левее рыбную и закусочную вилки. Над мелкой столовой тарелкой располагают десертные или фруктовые приборы^[34]. В определенном порядке размещают стеклянную посуду (фужеры, рюмки, бокалы). На закусочные тарелки раскладывают салфетки, ставят наборы для специй, вазы с цветами (рисунок 5).

Рисунок 5 - Вариант предварительной сервировки стола в ресторане к банкету с полным обслуживанием официантами^[35]

Завершающим элементом сервировки стола является разложение хлеба на пирожковые тарелки.

К началу банкета в аванзале течение 15-40 минут с момента прихода гостей подают аперитив (если предусмотрено по заказу) на небольших подносах, покрытых салфетками. После чего гости переходят в зал.

По сигналу метрдотеля все официанты одновременно предлагают гостям блюда. Закуски и блюда в многопорционной посуде предлагают с левой стороны.

Блюда в посуде индивидуального использования подают и ставят на стол с правой стороны. Напитки наливают также с правой стороны, держа бутылку этикеткой к гостю. Перед подачей десерта и горячих напитков, со стола убирают все, кроме украшений^[36].

Кофе подают в отдельном помещении, можно в аванзале, в котором ставят столы (на 4-6 человек), на них размещают стопки десертных тарелок по 6 штук, кладут фруктовые приборы. Ставят вазы с фруктами, конфеты, печенье, пирожные. Перед каждым гостем ставят кофейную чашку с блюдцем (ручкой слева). Кроме того, на каждый стол кладут пепельницы, сигареты, сигары, ножницы для отрезания кончика сигары и спички. Если предусмотрен чай, то его подают в чайных чашках с блюдцами и чайной ложкой. Покидают зал все гости одновременно^[37].

При обслуживании официант должен вовремя и быстро убрать со стола использованную посуду и приборы, перенести их на подсобный стол.

Убирать использованную посуду и приборы можно как с правой (правой рукой), так и с левой (левой рукой) стороны от потребителя. Использованную посуду принято убирать со всего стола одновременно после того, как все посетители за ним закончили есть^[38].

Кроме использованных тарелок и приборов, со стола вовремя убирают пустые блюда, барашки, салатники, кувшины, бутылки, графины и т.п.

Во время уборки стола используют такую же технологию, что и при подаче блюд. В ее основе - техника переноса «в две и три тарелки». Убирая тарелку с остатками пищи, официант подходит к первому потребителю справа, берет в правую руку тарелку с приборами и переводит ее в левую руку, удерживая большим и указательным пальцами. Приборы с первой и второй тарелок и остатки пищи он составляет на нижнюю тарелку (рисунок 6).

Рисунок 6 – Сбор использованной посуды способом «в две тарелки» ^[39]

Другой вариант уборки заключается в том, что официант две первые тарелки убирает упомянутым выше способом, а третью и последующие ставит на предплечье левой руки при этом он переводит вилкой (ножом) остатки пищи на вторую (нижнюю) тарелку и кладет приборы на первую (рисунок 7, б). Для сбора остатков пищи можно использовать специальную тарелку, которую официант держит между указательным и средним пальцами (рис. 7, а)

Рисунок 7 – Сбор использованной посуды способом «в три тарелки» ^[40]

Использованные тарелки официант относит на подсобный стол и сразу приносит чистые. При обслуживании группы потребителей двумя официантами один из них собирает использованную посуду и приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят стопку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку кладут полотняную салфетку, сложенную вчетверо, на нее - вилки, и ножи^[41].

Стеклянную посуду ставят на поднос, покрытой полотняной салфеткой, относят на левой руке^[42].

Замену скатерти в присутствии потребителя выполняют без оголения крышки стола.

4) Завершающим этапом обслуживания является расчет.

Перед подачей счета официант выясняет у потребителя, будет ли дополнительный заказ и подготавливает счет; далее счет подает потребителю на маленьком подносе или пирожковой тарелке с левой стороны.

В ресторанах используют наличный и безналичный расчеты.

Наличный расчет: официант кладет счет на маленький поднос (папку для счета) и кладет на стол посетителю^[43]. Получив деньги, он со счетом подходит к кассиру и производит оплату. Кассир проверяет купюры, пробивает чек и возвращает официанту счет, чек и сдачу. Счет, чек и сдачу в специальной папке или подносе официант подает заказчику.

Безналичный расчет. В ресторанах безналичный расчет осуществляется пластиковыми картами, которые являются письменным денежным документом, выданным банковским или другим специализированным кредитным учреждением^[44].

Таким образом, основными этапами технологического процесса обслуживания потребителей в ресторанах выступают:

встреча и размещение потребителей;
прием и оформление заказа;
выполнение заказа;
расчет с потребителем.

Выводы по главе 1. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потреблением услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Технологический процесс обслуживания посетителя в ресторане представлен следующими этапами:

встреча гостей;
сопровождение гостей и их размещение;
прием заказа;
сервировка столов в соответствии с принятым заказом;
передача заказа на производство;
получения заказа, доставка его к рабочему месту официанта;
подача холодных блюд и напитков к столу;
замена использованных приборов и тарелок;
подготовка стола для подачи сладких блюд и горячих напитков;
подача сладких блюд и горячих напитков;
подача счета;
расчет с гостями и прощание с ними;
подготовка стола к новому обслуживанию.

Глава 2. Организация обслуживания потребителей на примере ресторана «Бакинский Дворик»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности ресторана «Бакинский Дворик»

Ресторан «Бакинский Дворик» - это ресторан первого класса, размещенный по адресу: ул. Раменки, 5, Москва, Россия, 119607.

Ресторан «Бакинский Дворик» был открыт в ноябре 2010 г. заведение рассчитано на 70 посадочных мест с банкетным залом на 65 мест (приложение 2)^[45].

Форма собственности частная, имеет печать и штампы со своим наименованием, свой товарный знак, расчетные и иные счета, реквизиты, необходимые для хозяйственной деятельности на принципах самоуправления, ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность, имеет самостоятельный баланс^[46].

Контингент посетителей в основном постоянные клиенты, любители европейской кухни.

В настоящее время в ресторане «Бакинский Дворик» функционирует пять залов (приложение 3):

1) Первый зал «Город» находится на первом этаже и рассчитан на 20 человек. В интерьере присутствует тяжелая массивная, деревянная мебель, зал напоминает деревенский домик со всеми его убранствами. В первом зале три двухместных стола, расположенные как бы в отдельной зоне возле окон, вид из которых открывается на оживленную часть города, поэтому этот зал предпочитает как пары для романтических встреч, так и люди для деловых разговоров. Также в первом зале отдельная зона выделена для больших компаний.

2) Второй зал «Погреб» располагается на первом этаже – погреб, рассчитан на 14 человек. В интерьере мебель из темного дерева, массивные бочки из винного погреба, стены выложены из декоративного камня, что еще больше создает ощущение, что вы находитесь в погребе. В углублениях стен изображены персонажи, которые пьют вино и едят виноград. В зале три стола – один двухместный и два стола рассчитанные на компанию из шести человек^[47].

3) Третий зал, малый, рассчитан на 24 человека, располагается на втором этаже. В зале шесть четырехместных столов. В углублениях стен изображения природы, а потолок выполнен в виде голубого ясного неба. Многочисленные украшения, напоминающие живые растения.

4) Четвертый зал располагается на втором этаже, это большой зал и рассчитан на 65 человек. Интерьер этого зала поддерживает стилистику всего ресторана. Массивная деревянная мебель, потолок в виде ясного неба, плазменные телевизоры, сцена и огромное зеркало прекрасно украшают зал. В зале находиться четыре четырехместных стола, один восьмиместный и один шестиместный. Таким образом, в зале всего 65 мест при его площади в 30 м². Этот зал прекрасно подходит для проведения банкетов и различных мероприятий.

5) Пятый зал - VIP-зал, располагается на втором этаже и рассчитан на 8 человек. Это отдельный зал, выполненный в светлых и темно-коричневых тонах, на стенах картины и зеркало, жидкокристаллический телевизор.

В меню достаточно много блюд: стейки, салаты, горячие салаты, шашлык, овощи на гриле и многое другое, приготовленное по специальным рецептам (приложение 4).

Классическое банкетное меню состоит из холодных закусок, салатов, горячих закусок, горячих блюд, специального блюда, десертов и напитков.

Средний чек: от 3000 тыс.руб. до 3500 тыс.руб. ^[48]

Организационная структура ресторана представлена на рисунке 8., приложение 5.

Структура ресторана «Бакинский Дворик» является линейно-функциональной. В такой структуре наряду с основным звеном линейной структуры создаются функциональные подразделения.

Основная роль этих подразделений состоит в подготовке проектов решений, вступающих в силу после их утверждения соответствующими линейными руководителями.

Хотя в организационной структуре ресторана и существует несколько уровней управления, на самом деле в управлении организацией прослеживается высокий уровень централизации и единоначалия^[49].

Сотрудники всех служб выполняют поручения непосредственно генерального директора. Остальные звенья не принимают участия в процессах подготовки и планирования решений, а вся ответственность за решения и контроль по их выполнению лежит на директоре^[50].

Таким образом, деятельность ресторана направлена на достижение конечной цели - быстрое и качественное обслуживание посетителей, с максимальным вниманием к ним и предложением наиболее широкого ассортимента блюд сложного приготовления.

Далее рассмотрим технологию обслуживания клиентов ресторана.

2.2. Анализ методов обслуживания в ресторане «Бакинский Дворик»

В ресторане «Бакинский Дворик» действует метод обслуживания официантами. Схема обслуживания, применяемая в ресторане «Бакинский Дворик» представлена на рисунке 9.

Обслуживание посетителей производится официантами и барменами.

Основным перечнем предоставляемых услуг является: приготовление, оформление и подача блюд и закусок гостям.

Официант подходит к посетителям, представляется, предлагает напитки на аперитив

Фиксирует заказные напитки в кассе

Выносит напитки, хлеб и комплементы от шеф-повара

Убирает лишнюю сервировку

Принимает основной заказ, после приема заказа уточняет его, предупреждает, когда будут готовы закуски

Фиксирует основной заказ в кассе

Во время ожидания приготовления блюд официант наблюдает за посетителями, находится в их поле видимости

Перед подачей десерта официант прибирает стол у посетителей: убирает оставшиеся закуски, пирожковые тарелки, меняет салфетки

Перед подачей счета официант тщательно его проверяет

Официант выносит сдачу в полном размере

Когда посетители собираются уходить, официант помогает им выйти из-за стола, если нужно – собирает подарки, провожает до гардероба

Рисунок 9 - Алгоритм обслуживания стола официантом

В ресторане «Бакинский Дворик» применяется индивидуальная форма организации труда^[51]. Все функции от принятия заказа до расчета с потребителем выполняет один официант на закрепленном за ним участке зала. Приняв заказ, он передает его на производство и в сервис-бар, печатает чеки на контролъно-кассовой машине для получения продукции. Производит дополнительную сервировку стола и приступает к непосредственному обслуживанию потребителей^[52].

Обслуживание посетителей ресторана «Бакинский Дворик» официантом состоит из нескольких этапов:

1) встреча и рассаживание гостей;

2) прием заказа;

3) получение готовых блюд и напитков;

4) расчет с посетителями.

При встрече официант приветствует посетителей в соответствии времени посещения – «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Далее, официант предлагает гостям на выбор свободные столики в зале и, после выбора помогает им присесть.

На следующем этапе, официант предоставляет клиентам меню в раскрытом виде и помогает сделать заказ путем рекомендаций блюд и напитков.

Выполняя заказ, официант придерживается общих правил техники обслуживания и строго придерживается принятой последовательности подачи холодных и горячих закусок, разнообразных блюд и напитков.

Прежде всего, официант все заказанные блюда и напитки приносит в зал на блюде, неся ее на левой руке, и при необходимости придерживает правой. Ношение блюда на левой руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю по левую сторону. Блюдо официант не поднимает выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).

Блюда и напитки устанавливается на блюдо только в один ряд; более низкие предметы находятся ближе к официанту, а повыше - в центре поддона.

Буфетная и кухонная продукция приносится раздельно.

Официант подает блюда на тарелках, а также ставит чистые тарелки с правой стороны посетителя, сидящего за столом, правой рукой. При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета (на тарелке или маленьком подносе) подходит с левой стороны.

Убор использованных приборов осуществляется с левой стороны. Все время при обслуживании на столе поддерживается чистота и порядок:

использованная посуда, рюмки, бокалы своевременно убираются;
крошки сметаются щеткой в совок;
пятна на скатерти застилают салфеткой;
особенно тщательно следят за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант придерживается следующих правил^[53]:

большой палец должен быть за краем тарелки;
нельзя притрагиваться к краям чашки, стаканов;
блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;
приборы можно брать только за ручки;
расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;
при очищении стола не сметать крошки на пол;
следующее блюда приносить только после того, как со стола была убрана использованная посуда;
при подаче блюдо или тарелку берут полотенцем, предварительно протирая дно.

Установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Так, сначала официант ставит на стол полученные в баре минеральную или фруктовую воду, хлеб, закуски, вина, а потом подает горячие блюда. Работает ритмично, давая себе отдых во время пауз в обслуживании.

После подачи десерта, официант узнает у посетителя, не нужно ему еще что-то дополнительно. Если гость отвечает «нет», то официант подготавливает счет и по просьбе гостя подает его с левой стороны. При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику. После оплаты посетителем счета официант помогает женщинам, людям в возрасте и детям выйти из-за стола и провожает гостей с той же вежливостью и вниманием, с которыми он их встречал^[54].

В ресторане «Бакинский Дворик» практикуют разные формы организации банкетов и приемов и в зависимости от этого могут быть использованы разные методы обслуживания.

Подготовительная работа к проведению банкета заключается в приеме заказа, подготовки к проведению банкета, обслуживание.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Обычно подобный банкет организуются в честь какого-нибудь праздника.

Размещение гостей за столом обычно произвольное, но для почетных гостей и заказчика банкета выделяются места в центре стола, а при организации банкета на большое количество участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

При проведении рестораном банкета могут организовываться развлекательные программы, шоу-программы и т.п. В момент провозглашения тостов обслуживания официантами прекращается.

При проведении больших банкетов по желанию заказчика может быть нанят тамада, который «ведет» стол на протяжении всего вечера. Обычно после приема холодных закусок делается перерыв на 20-30 минут. Потом банкет продлевается.

Банкет с полным обслуживанием официантами - это вид банкета, когда все участники торжественно сидят за красиво сервированным столом^[55].

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и др^[56].

Принимая от заказчиков банкета заказ, метрдотель, прежде всего, уточняет: дату и время его проведения; количество гостей и их состав (пол, возраст); отмечаемое событие; общая сумма; сумма на каждого человека; форму оплаты.

Далее, метрдотель знакомит заказчика с залом, где будет проходить банкет, согласовывает с ним расстановку столов и план размещения гостей. Также, он выясняет, с кем ему нужно будет проводить дальнейшие переговоры при обслуживании^[57].

Официант на протяжении всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательным условием культуры обслуживания и оказывают содействие созданию красивого расположения духа участников банкета.

Таким образом, целью обслуживающего персонала ресторана является создание открытой, дружелюбной атмосферы. В следующем пункте данной работы выявим проблемы обслуживания в ресторане.

2.3. Проблемы и пути их решения в обслуживании посетителей ресторана

С помощью применения метода экспертной средневзвешенной оценки, дадим оценку качества обслуживания в ресторане «Бакинский Дворик». Для экспертов, которые принимали участие в оценке, были сформулированы требования – опыт работы на рынке не менее 3 лет; должность, знание особенностей ресторанного рынка; знание основных игроков рынка и их особенностей – управляющий, шеф-повар и коммерческий директор «Бакинский Дворик»; 3 независимых эксперта (Московские компании - «Serviceman», «Ресторанный консалтинг» и «RestCon»)^[58].

Для получения балльной оценки сначала эксперты индивидуально устанавливали значение для каждого конкурента, затем путем суммирования и деления получалась средняя балльная оценка по каждому критерию каждого конкурента, при этом полученное значение округлялось^[59].

Основными конкурентами ресторана «Бакинский Дворик» является ресторан «City Café», ресторан «Медведь» и ресторан «Таверна». Все рестораны находятся в близи друг от друга и имеют один перечень услуг^[60].

Согласно представлены данным в таблице 3, можно сказать, что наибольшую взвешенную оценку получил ресторан «Медведь» - 8,62 баллов.

Таблица 3 - Анализ культуры и качества обслуживания

КФУ	Вес (Р)	ресторан «Бакинский Дворик»		Ресторан «City Café»		ресторан «Медведь»		ресторан «Таверна»
КФУ	Вес (Р)	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Успешность концепции	0,15	8	1,2	9	1,35	9	1,35	8	1,2
Удобство расположения ресторана	0,08	8	0,64	9	0,72	8	0,64	8	0,64
Квалификация персонала	0,12	8	0,96	9	1,08	8	0,96	9	1,08
Качество обслуживания	0,18	8	1,44	8	1,44	9	1,62	8	1,44
Имидж ресторана	0,13	8	1,04	8	1,04	9	1,17	8	1,04
Качество блюд	0,18	8	1,44	8	1,44	8	1,44	9	1,62
Широта ассортимента	0,16	7	1,12	7	1,12	9	1,44	8	1,28
Итого	1	55	7,84	58	8,19	60	8,62	58	8,3

Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка

Суммарная взвешенная оценка ресторана «Бакинский Дворик» составила 8,19, для ресторана «Таверна» - 8,3, а для «Бакинский Дворик» суммарная взвешенная оценка равна 7,84, что указывает на более низкие культуру и качество обслуживания.

Также была проведена средневзвешенная оценка банкетного обслуживания с приглашением тем же экспертов, что и при оценке индивидуального обслуживания (табл. 4).

Таблица 4 - Анализ культуры и качества банкетного обслуживания

КФУ	Вес (Р)	ресторан «Бакинский Дворик»		ресторан «City Café»		ресторан «Медведь»		ресторан «Таверна»
КФУ	Вес (Р)	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане	0,15	5	0,75	9	1,35	9	1,35	7	1,05
Удобство расположения ресторана	0,12	7	0,84	9	1,08	9	1,08	7	0,84
Объем рекламы	0,1	5	0,5	9	0,9	9	0,9	7	0,7
Квалификация персонала	0,2	7	1,4	9	1,8	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,2	7	1,4	9	1,8	9	1,8	9	1,8
Качество работы с заказчиками	0,15	5	0,75	9	1,35	9	1,35	9	1,35
Широта выбора банкетного меню	0,08	7	0,56	7	0,56	7	0,56	9	0,72
Итого	1	41	6,2	61	8,84	59	8,44	57	8,26

Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка

Из табл. 4 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Бакинский Дворик» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Медведь» составила 8,44, ресторана «Таверна» - 8,26.

Как видно «Бакинский Дворик» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 6,2), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания.

Таким образом, можно говорить о том, что в обоих видах обслуживания ресторан «Бакинский Дворик» отстает от конкурентов.

Далее, проведем оценку удовлетворенности клиентов ресторана «Бакинский Дворик» (рисунок 10).

Рисунок 10 - Оценка клиентов ресторана «Бакинский Дворик» (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рисунок 11).

Рисунок 11 - Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности ресторана «Бакинский Дворик»

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ресторане «Бакинский Дворик»^[61].

Для поиска резервов роста повышения качества обслуживания и прибыльности ресторана «Бакинский Дворик», необходимо исходить из результатов анализа внутренней и внешней среды. Так, повысить эффективность ресторана «Бакинский Дворик» возможно за счет реализации следующих подходов (направлений)^[62]:

повышение квалификационного уровня обслуживающего персонала;
повышение производительности труда персонала ресторана за счет новой системы мотивации;
расширение услуг ресторана.

Основными мероприятиями по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Бакинский Дворик» являются^[63]:

разработка мероприятий по повышению квалификации сотрудников ресторана;
принятие, как основную, в системе мотивации программы материальной заинтересованности каждого работника в отдельности в повышении качества обслуживания и премирования его по результатам деятельности ресторана за каждый квартал.

В качестве совершенствования деятельности по организации обслуживания потребителей в ресторане «Бакинский Дворик» предлагается внедрение новой формы обслуживания – передвижной кухни «EAT ST».

В случае успешного освоения новой формы обслуживания в перспективах проекта могут значиться следующие мероприятия^[64]:

приобретение дополнительных трейлеров и открытие новых маршрутов их следования;
сегментация каждого маршрута по направлениям кухни (русской, японской, итальянской и т.д.;
организация тематических мероприятий (например, неделя французской кухни или блюд из рыбы).

Таким образом, проект передвижной кухни «Улица объедения» - это новая форма обслуживания потребителей, которая позволит ресторану «Бакинский Дворик» расширить рынок сбыта, освоив новый сегмент потребителей – любителей быстрого обслуживания, тем самым повысить конкурентные преимущества организации, а также увеличить ее прибыль^[65].

Выводы по главе 2. В данной главе был проведен анализ организации обслуживания потребителей на примере ресторана «Бакинский Дворик».

Обслуживание посетителей производится официантами и барменами. Бар специализируется в основном на производстве блюд европейской кухни, также присутствует японская кухня. Основным перечнем предоставляемых услуг является: приготовление, оформление и подача блюд и закусок гостям.

К достоинствам организации обслуживания потребителей ресторана «Бакинский Дворик» можно отнести: разнообразное меню, эксклюзивный интерьер, организация банкетов.

К недостаткам организации обслуживания потребителей ресторана «Бакинский Дворик» было отнесено:

низкое качество обслуживания, в частности:
выполнение заказов происходит долго - долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда;
персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.
отсутствие комплексных обедов (бизнес-ланч);
отсутствие доставки готовых блюд на дом, в офисы.

При проведении банкетного обслуживания, было выяснено, что существуют следующие причины недовольства участников банкета:

медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

С целью повышения качества обслуживания и прибыльности ресторана «Бакинский Дворик», предлагаются следующие мероприятия:

повышение квалификационного уровня обслуживающего персонала;

ежегодно проходить курс общего повышения квалификации (обучение стандартам обслуживания, работа с «трудным» клиентом);
раз в три месяца посещать семинары профессиональных официантов;
проводить семинары с опытными официантами на базе ресторана.

повышение производительности труда персонала ресторана за счет новой системы мотивации;

более активно внедрять экономические методы мотивации: справедливая оплата труда; система премирования (бонусы и премии).

расширение услуг самого ресторана. В качестве совершенствования деятельности по организации обслуживания потребителей в ресторане «Бакинский Дворик» предлагается внедрение новой формы обслуживания – передвижной кухни «EAT ST».

Заключение

Эффективность деятельности предприятия общественного питания зависит от форм и методов обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потреблением услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Метод обслуживания потребителей — способ реализации потребителем продукции общественного питания.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Практическая часть данной работы была посвящена анализу организации обслуживания потребителей на примере ресторана «Бакинский Дворик».

К недостаткам организации обслуживания потребителей ресторана «Бакинский Дворик» было отнесено:

низкое качество обслуживания, в частности:
выполнение заказов происходит долго - долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда;
персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.
отсутствие комплексных обедов (бизнес-ланч);
отсутствие доставки готовых блюд на дом, в офисы.

медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

повышение квалификационного уровня обслуживающего персонала;

ежегодно проходить курс общего повышения квалификации (обучение стандартам обслуживания, работа с «трудным» клиентом);
раз в три месяца посещать семинары профессиональных официантов;
проводить семинары с опытными официантами на базе ресторана.

повышение производительности труда персонала ресторана за счет новой системы мотивации;

более активно внедрять экономические методы мотивации: справедливая оплата труда; система премирования (бонусы и премии).

расширение услуг самого ресторана. В качестве совершенствования деятельности по организации обслуживания потребителей в ресторане «Бакинский Дворик» предлагается внедрение новой формы обслуживания – передвижной кухни «EAT ST».

В случае успешного освоения новой формы обслуживания в перспективах проекта могут значиться следующие мероприятия:

приобретение дополнительных трейлеров и открытие новых маршрутов их следования;
сегментация каждого маршрута по направлениям кухни (русской, японской, итальянской и т.д.;
организация тематических мероприятий (например, неделя французской кухни или блюд из рыбы).

Библиография

ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 11 с
ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. Введ. 01.01.2015. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 15 с.
ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 15 с.
ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 16 с.
Алексеев Д. Ресторан по интересам / Д. Алексеев // Журнал «Ресторанные ведомости», № 101, 2017. – 214с.
Алиев А.Р. Социально-экономическое значение сферы общественного питания в развитии рыночной экономики / А.Р. Алиев // Вестник ТГУПБП. – 2020. – №1 (78). – С. 51-60.
Андонова Н.И. Организация и ведение процессов приготовления, оформления и подготовки к реализации горячих блюд, кулинарных изделий, закусок сложного ассортимента с учетом потребностей различных категорий потребителей, видов и форм обслуживания: учебник / Н.И. Андронова, Т.А. Качурина. – М.: Академия, 2018. – 256 с.
Артемова Е.Н. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для вузов / С.Ю. Козлова, Н.В. Мясищева, Е.Н. Артемова.- Орел: ОрелГТУ, 2017. - 130 с.
Баранов Б.А. Этикет обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для вузов / Б.А. Баранов, И.А. Скоркина. - 2-е изд. – М.: Юрайт, 2020. - 184 с.
Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / В.А. Барановский. - М.: Феникс, 2016. - 352 c.
Беляев М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании. Ресторанный бизнес в России: технология успеха: учебное пособие / М.И. Беляев. – М: РКонсульт, 2016. 303с.
Бирюкова Н.В. Организация производства и облуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Н.В. Бирюкова. – Оренбург: ГОУ ОГУ, 2019. – 300 с.
Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В.И. Богушева. - Р/н-Д: Феникс, 2017. - 253 с.
Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания / В.И. Богушева. - РнД.: Феникс, 2017. - 352 с.
Быстров С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, 2018. – 463 с.
Вайнцвейг Ари Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2018. - 152 c.
Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая. – М.: Дашков и Ко , 2016. – 416 с.
Галицкий Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов.-2-е изд., пер. и доп. / Е.Б.Галицкий, Е.Г. Галицкая. – Люберцы: Юрайт, 2016. -570 c.
Главчева С.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / С.И. Главчева, Е.И. Коваленко. - Новосибирск: НГТУ, 2017. - 404 с.
Дашков В.Г. Культура ресторанного бизнеса: учебное пособие / В.Г. Дашков. – Москва: Дашков и К, 2016. - 235 с.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостинично-ресторанных комплексах / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2016. - 208 c.
Заглядский Д.А. Организация сервисного обслуживания / Д.А. Заглядский // Журнал о выборах. - 2019. -Спец. вып. - C. 64-68.
Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Г.М. Зайко, Джум Т.А. – М.:Магистр, 2018. – 557 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2020. - 368 c.
Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов. – М: Консульт, 2017. 203с.
Линько П.А. Организация работы предприятий общественного питания: учебное пособие / П.А. Линько. - М.: Экономика, 2017. - 271 c.
Лозовая А.В. Особенности организации ресторанного сервиса / А.В. Лозовая, В.И. Кузнецов // Междунар. студенческий науч. вестник – 2019. – № 5-1. – С. 137-139.
Максимов В. Банкетное обслуживание: специфика, мода, тенденции, этикет / В. Максимов // Гостиничное дело. – 2020. – № 2. – 55 с.
Маркетинговое исследование конкуренции в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://doc4web.ru/marketing-/marketingovoe-issledovanie-konkurenciya-v-restorannom-biznese.html
Милл Р.К. Управление рестораном: учебник для студентов вузов / Р.К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 535 с.
Михайлов А.Ю. Организация общественного питания. Календарное и сетевое планирование: учебное пособие / А.Ю. Михайлов. – М.: Инфра-Инженерия, 2016. – 108 с.
Мрыхина Е.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания / Е.Б. Мрыхина. - М.: Форум, Инфра-М, 2016. - 176 c.
Омельченко Е.Н. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебно-методическое пособие для вузов / Е.Н. Омельченко. – М.: Форум, 2018. – 305 с.
Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2018. - 400 с.
Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Е.Б. Мрыхина. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2018. - 417 с.
Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Дашков и Ко , 2018 – 416 с.
Организация общественного питания: Справочник / ред. П.А. Андрианов. - М.: Россельхозиздат, 2016. - 255 c..
Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - Москва: КНОРУС, 2018. - 322 с.
Организация производства на промышленных предприятиях: учебное пособие/ М.П. Переверзев, С.И. Логвинов, С.С. Логвинов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 331 с.
Организация работы предприятий общественного питания: П.Д. Листовой. - М.: Экономика, 2017. - 271 c.
Официальный сайт ресторана «Бакинский Дворик» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://bakinskydvorik.ru/
Панасенко В.Е. Система сервис как основополагающая концепция современного менеджмента / В.Е. Панасенко, Е.Б. Титова // Научное обозрение. Педагогические науки. – 2019. – № 2/2. – С. 105-108.
Патти Д.Шок Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д.Шок Патти. - М.: Ресторанные ведомости, 2018. - 538 c.
Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании / В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 296 c.
Пустовойт В.А. Современные методы обслуживания в ресторанном и гостиничном бизнесе / В.А. Пустовойт, Я.П. Сердюкова // Инновационные технологии пищевых производств : материалы всерос. науч.-практ. конф. – Ростовск. обл.: Донской гос. аграрный ун-т, 2019. – С. 73-75.
Пятницкая Н.А. Организация обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства: Учебник. - 2-е изд. перераб. и доклада / Н.А. Пятницкая. - К.: Центр учебной литературы, 2017. 584 с.
Ресторанный сервис: учебное пособие / Н.П. Алексеева, В.И. Протуренко .- 2-е изд., стер. – М.: ФЛИНТА, 2016 .- 328 с.
Романова Н.К. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Н.К. Романова. - Казань: КНИТУ , 2016 – 196 с.
Сахарова Л.Ю. Организация обслуживания: учебное пособие / Л.Ю. Сахарова. – М.: Мир, 2017. - 270 c.
Себиева А.Х. Применение инноваций в ресторанном бизнесе для повышения конкурентных позиций сетевых ресторанов / А.Х. Себиева // Экономически эффективные и экологически чистые инновационные технологии: материалы Четвёртой междунар. науч.-практ. конф. – 2020. – С. 55-63.
Сервис и корпоративная стратегия / В.П. Шаронова, С.С. Андриец, Д.С. Данильченко, А.С. Гребенькова // European Journal of Natural History. – 2020. – № 1. – С. 130-133
Смагина И.Н. Организация коммерческой деятельности в общественном питании / И.Н. Смагина, Д.А. Смагин. - М.: Эксмо, 2017. - 336 c.
Сологубова Г.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для среднего профессионального образования / Г.С. Сологубова. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Юрайт, 2019. - 332 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М., 2018. – 351 с.
Технология продукции общественного питания: учебное пособие / под общей редакцией проф. А.С. Ратушного. - В 2-х т. - М.: Мир, КолосС, 2018. - 760 с.
Умченко Р.А. Управление рестораном: учебник для студентов вузов. Гриф УМЦ / Р.А. Умченко. – М.: ИЛ, 2017. - 973 c.
Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В. Усов. - М.: Высшая школа, 2017. - 208 c.
Федцов В.Г. Культура сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2019. - 208 c.
Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания. Банкетные услуги: учебное пособие / И.Л. Фоминых, Л.Л. Руденко. - Владивосток: ВГУЭС , 2017. - 188 с.
Шаповалов Н.Н., Платонов В.М. Организация работы предприятий общественного питания: учебное пособие для вузов / Н.Н. Шаповалов, В.М. Платонов. - М.: «Экономика», 2016. - 272с.

Приложения

Приложение 1

Зал ресторана

Подготовка к приему потребителей

Обслуживание потребителей в торговом зале

Прием заказа на обслуживание

Подача блюд и напитков

Подготовка к выполнению новых заказов

Расчет с потребителем

Сервировка столов

Подготовка торговых помещений

Подготовка персонала к обслуживанию

Оформление счета

Встреча посетителей

Получение столового белья, доставка в зал

Обработка ковров, протирка мебели

Уборка грязной посуды, салфеток, доставка в моечную ресторана

Оформление заказа на блюда и напитки

Накрытие столов скатертями

Обеспечение предметами материально-технического назначения

Получение столовой посуды, приборов

Доставка готовой продукции в зал

Полировка посуды

Получение чистой посуды и салфеток, доставка их в зал

Подготовка специй, ваз с цветами

Инструктаж на начало рабочего дня

Порционирование продукции

Размещение предметов сервировки на столе

Доставка посуды, специй, цветов в зал

Подача блюд и напитков к столу

Личная подготовка

Размещение предметов сервировки на столе

Рисунок 4 - Схема структуры процесса обслуживания официантами в ресторане^[66]

Приложение 2

План ресторана

Приложение 3


Первый зал «Город»

Второй зал «Погреб»

Третий зал, малый, рассчитан на 24 человека	Четвертый зал, рассчитан на 65 человек

Пятый зал - VIP-зал

Приложение 4

Меню ресторана

Приложение 5

Генеральный директор

Зам. директора

по маркетингу

Зам. директора

по финансам

Зам. директора по общественному питанию

Отдел общественного питания

- шеф-повар

-менеджер банкетного обслуживания

- официанты

Складское хозяйство и курьерская служба

Отдел снабжения (закупок)

Отдел маркетинга (плановый отдел)

Бухгалтерия

Финансовый отдел

Рисунок 8 - Организационная структура управления ресторана «Бакинский Дворик»

Приложение 6

Алиев А.Р. Социально-экономическое значение сферы общественного питания в развитии рыночной экономики / А.Р. Алиев // Вестник ТГУПБП. – 2020. – №1 (78). – С. 51-60. ↑
Патти Д.Шок Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д.Шок Патти. - М.: Ресторанные ведомости, 2018. - 538 c. ↑
Шаповалов Н.Н., Платонов В.М. Организация работы предприятий общественного питания: учебное пособие для вузов / Н.Н. Шаповалов, В.М. Платонов. - М.: «Экономика», 2016. - 272с. ↑
Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания / В.И. Богушева. - РнД.: Феникс, 2017. - 352 с. ↑
Алексеев Д. Ресторан по интересам / Д. Алексеев // Журнал «Ресторанные ведомости», № 101, 2017. – 214с. ↑
Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов. – М: Консульт, 2017. 203с. ↑
ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 11 с ↑
ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 11 с ↑
ГОСТ 30524-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 № 1674-ст) ↑
ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. Введ. 01.01.2015. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 15 с. ↑
ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 16 с. ↑
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостинично-ресторанных комплексах / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2016. - 208 c. ↑
Беляев М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании. Ресторанный бизнес в России: технология успеха: учебное пособие / М.И. Беляев. – М: РКонсульт, 2016. 303с. ↑
Технология продукции общественного питания: учебное пособие / под общей редакцией проф. А.С. Ратушного. - В 2-х т. - М.: Мир, КолосС, 2018. - 760 с. ↑
Сологубова Г.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для среднего профессионального образования / Г.С. Сологубова. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Юрайт, 2019. - 332 с. ↑
Вайнцвейг Ари Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2018. - 152 c. ↑
Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В. Усов. - М.: Высшая школа, 2017. - 208 c. ↑
Заглядский Д.А. Организация сервисного обслуживания / Д.А. Заглядский // Журнал о выборах. - 2019. -Спец. вып. - C. 64-68. ↑
Пятницкая Н.А. Организация обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства: Учебник. - 2-е изд. перераб. и доклада / Н.А. Пятницкая. - К.: Центр учебной литературы, 2017. - 584 с. ↑
Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2018. - 400 с. ↑
Дашков В.Г. Культура ресторанного бизнеса: учебное пособие / В.Г. Дашков. – Москва: Дашков и К, 2016. - 235 с. ↑
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М., 2018. – 351 с. ↑
Романова Н.К. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Н.К. Романова. - Казань: КНИТУ , 2016 – 196 с. ↑
Сахарова Л.Ю. Организация обслуживания: учебное пособие / Л.Ю. Сахарова. – М.: Мир, 2017. - 270 c. ↑
Андонова Н.И. Организация и ведение процессов приготовления, оформления и подготовки к реализации горячих блюд, кулинарных изделий, закусок сложного ассортимента с учетом потребностей различных категорий потребителей, видов и форм обслуживания: учебник / Н.И. Андронова, Т.А. Качурина. – М.: Академия, 2018. – 256 с. ↑
Михайлов А.Ю. Организация общественного питания. Календарное и сетевое планирование: учебное пособие / А.Ю. Михайлов. – М.: Инфра-Инженерия, 2016. – 108 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2019. - 208 c. ↑
Пятницкая Н.А. Организация обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства: Учебник. - 2-е изд. перераб. и доклада / Н.А. Пятницкая. - К.: Центр учебной литературы, 2017. - 584 с. ↑
Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Г.М. Зайко, Джум Т.А. – М.:Магистр, 2018. – 557 с. ↑
Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / В.А. Барановский. - М.: Феникс, 2016. - 352 c. ↑
Мрыхина Е.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания / Е.Б. Мрыхина. - М.: Форум, Инфра-М, 2016. - 176 c. ↑
Организация общественного питания: Справочник / ред. П.А. Андрианов. - М.: Россельхозиздат, 2016. - 255 c.. ↑
Линько П.А. Организация работы предприятий общественного питания: учебное пособие / П.А. Линько. - М.: Экономика, 2017. - 271 c. ↑
Баранов Б.А. Этикет обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для вузов / Б.А. Баранов, И.А. Скоркина. - 2-е изд. – М.: Юрайт, 2020. - 184 с. ↑
Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая. – М.: Дашков и Ко , 2016. – 416 с. ↑
Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания. Банкетные услуги: учебное пособие / И.Л. Фоминых, Л.Л. Руденко. - Владивосток: ВГУЭС , 2017. - 188 с. ↑
Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании / В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 296 c. ↑
Главчева С.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / С.И. Главчева, Е.И. Коваленко. - Новосибирск: НГТУ, 2017. - 404 с. ↑
Артемова Е.Н. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для вузов / С.Ю. Козлова, Н.В. Мясищева, Е.Н. Артемова.- Орел: ОрелГТУ, 2017. - 130 с. ↑
Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Дашков и Ко , 2018 – 416 с. ↑
Организация работы предприятий общественного питания: П.Д. Листовой. - М.: Экономика, 2017. - 271 c. ↑
Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - Москва: КНОРУС, 2018. - 322 с. ↑
Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Е.Б. Мрыхина. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2018. - 417 с. ↑
Организация производства на промышленных предприятиях: учебное пособие/ М.П. Переверзев, С.И. Логвинов, С.С. Логвинов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 331 с. ↑
Официальный сайт ресторана «Бакинский Дворик» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://bakinskydvorik.ru/ ↑
Милл Р.К. Управление рестораном: учебник для студентов вузов / Р.К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 535 с. ↑
Официальный сайт ресторана «Бакинский Дворик» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://bakinskydvorik.ru/ ↑
Официальный сайт ресторана «Бакинский Дворик» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://bakinskydvorik.ru/ ↑
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2020. - 368 c. ↑
Бирюкова Н.В. Организация производства и облуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Н.В. Бирюкова. – Оренбург: ГОУ ОГУ, 2019. – 300 с. ↑
Быстров С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, 2018. – 463 с. ↑
Пустовойт В.А. Современные методы обслуживания в ресторанном и гостиничном бизнесе / В.А. Пустовойт, Я.П. Сердюкова // Инновационные технологии пищевых производств : материалы всерос. науч.-практ. конф. – Ростовск. обл.: Донской гос. аграрный ун-т, 2019. – С. 73-75. ↑
Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В.И. Богушева. - Р/н-Д: Феникс, 2017. - 253 с. ↑
Лозовая А.В. Особенности организации ресторанного сервиса / А.В. Лозовая, В.И. Кузнецов // Междунар. студенческий науч. вестник – 2019. – № 5-1. – С. 137-139. ↑
Максимов В. Банкетное обслуживание: специфика, мода, тенденции, этикет / В. Максимов // Гостиничное дело. – 2020. – № 2. – 55 с. ↑
Омельченко Е.Н. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебно-методическое пособие для вузов / Е.Н. Омельченко. – М.: Форум, 2018. – 305 с. ↑
Ресторанный сервис: учебное пособие / Н.П. Алексеева, В.И. Протуренко .- 2-е изд., стер. – М.: ФЛИНТА, 2016 .- 328 с. ↑
Умченко Р.А. Управление рестораном: учебник для студентов вузов. Гриф УМЦ / Р.А. Умченко. – М.: ИЛ, 2017. - 973 c. ↑
Галицкий Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов.-2-е изд., пер. и доп. / Е.Б.Галицкий, Е.Г. Галицкая. – Люберцы: Юрайт, 2016. -570 c. ↑
Маркетинговое исследование конкуренции в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://doc4web.ru/marketing-/marketingovoe-issledovanie-konkurenciya-v-restorannom-biznese.html ↑
Смагина И.Н. Организация коммерческой деятельности в общественном питании / И.Н. Смагина, Д.А. Смагин. - М.: Эксмо, 2017. - 336 c. ↑
Сервис и корпоративная стратегия / В.П. Шаронова, С.С. Андриец, Д.С. Данильченко, А.С. Гребенькова // European Journal of Natural History. – 2020. – № 1. – С. 130-133 ↑
Панасенко В.Е. Система сервис как основополагающая концепция современного менеджмента / В.Е. Панасенко, Е.Б. Титова // Научное обозрение. Педагогические науки. – 2019. – № 2/2. – С. 105-108. ↑
Смагина И.Н. Организация коммерческой деятельности в общественном питании / И.Н. Смагина, Д.А. Смагин. - М.: Эксмо, 2017. - 336 c. ↑
Себиева А.Х. Применение инноваций в ресторанном бизнесе для повышения конкурентных позиций сетевых ресторанов / А.Х. Себиева // Экономически эффективные и экологически чистые инновационные технологии: материалы Четвёртой междунар. науч.-практ. конф. – 2020. – С. 55-63. ↑
Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В. Усов. - М.: Высшая школа, 2017. - 208 c. ↑