Технология обслуживания клиентов в гостинице («Бухта радости»)

Содержание:

Введение

В Российской Федерации активно развивается отельная структура. Если в Европе гостиничное хозяйство – это уже устоявшаяся система, то в России гостиницы строят полным ходом. На сегодняшний день в стране есть гостиницы разного уровня. В основном они не уступают лучшим мировым образцам данной сферы. К тому же представители крупных сетевых организаций направляют максимум инвестиций в Россию [23, с.123].

Но, по оценке экспертов, наблюдается недостаток гостиниц 2-3 звезд, что не позволяет принимать большее количество туристов со средними финансовыми возможностями. Поэтому этот сегмент частного гостиничного бизнеса, а также экскурсионные программы и мероприятия для привлечения путешественников нужно в дальнейшем развивать [30, с.146].

Еще несколько лет назад постояльцы предъявляли претензии к качеству предоставляемых услуг. А сегодня все больше гостиниц ориентируют свои службы обслуживания на мировые стандарты, используют ценовые и технические критерии, сотрудничают с зарубежными партнерами, повышают конкурентоспособность своих гостиниц на общемировом рынке [20, с.142].

Актуальность данной курсовой работы обусловлена тем, что в современном гостиничном бизнесе накоплен значительный материал об организации работы служб обслуживания как об одном из главных звеньев структуры гостиничного бизнеса. Но стоит учитывать, что методы работы служб обслуживания, которые используют в мировой практике, не всегда можно применять в российских условиях. Поэтому достаточно важно для каждого отеля найти свой индивидуальный путь развития с учетом национальных и законодательных особенностей страны.

Целью курсовой работы является изучение особенностей организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

В соответствии с поставленной целью курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах;

- раскрыть особенности организации деятельности службы обслуживания;

- охарактеризовать деятельность объекта исследования;

- определить функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания;

- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы обслуживания.

Объектом исследования является гостиница «Бухта радости», основным видом деятельности является оказание услуг по проживанию.

Предметом исследования выступает организация работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

Научная новизна исследования заключается, во-первых, в постановке и решении приоритетных задач эффективной организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах через призму современного этапа рыночных преобразований. Во-вторых, новизна эффективной организации работы службы обслуживания состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства.

Курсовая работа отличается высокой практической значимостью. В ходе его создания были предложены рекомендации по совершенствованию организации работы службы обслуживания объекта исследования, позволяющие сделать работу службы обслуживания наиболее результативной.

При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: аналитический метод; классификационный метод; обобщающий метод.

Теоретической базой для написания работы явились труды отечественных и зарубежных авторов, занимающихся вопросами гостиничного дела, таких как Виноградова М.В., Кобяка М.В., Сафроновой Л.В., Скараманга В.П., Тимохиной Т.Л., Чудновского А.Д. и других.

Информационной базой в ходе изучения данной темы явились законодательные акты РФ, регулирующие деятельность предприятий размещения, а также нормативно-правовые документы в области гостиничного дела.

При написании курсовой работы были использованы следующие источники:

- финансовая отчётность гостиницы «Бухта радости»;

- бухгалтерский баланс гостиничного предприятия.

Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, включающие девять подпунктов, заключения, списка использованных источников и приложения.

В первой главе раскрываются теоретические особенности организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Вторая глава содержит в себе практическое содержание организации работы службы обслуживания на примере гостиницы «Бухта радости».

В третьей главе раскрываются рекомендации по совершенствованию организации работы службы обслуживания в гостинице «Бухта радости». В заключении представлены выводы по курсовой работе в целом.

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы обслуживания

1.1 Гостиничные услуги: основные понятия, классификация

С тех пор, как люди начали путешествовать, возникла потребность в гостиничных услугах. Известно, что спрос рождает предложение, поэтому появились предприятия, которые обеспечивают предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания.

В некоторых странах мира, на сегодняшний день, туризм выходит на лидирующие позиции из числа прочих сфер экономики по объему продаж, вследствие этого значение гостиничного сектора вряд ли можно переоценить. В России перспективы гостиничного бизнеса также очевидны. Это объясняется следующими причинами:

- стабилизация экономики страны приводит к повышению доходов населения, люди больше путешествуют не только в зарубежные страны, но и в регионы Российской Федерации;

- наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение делового туризма, причем не только внутреннего, но и въездного;

- набирает обороты процесс интеграции нашего государства в мировое сообщество, что позволяет активнее привлекать туристов [9, с.236].

Отметим, что с того момента, как возникли научные исследования, которые посвящены гостиничному бизнесу, остаются дискуссионными вопросы по формированию терминологического аппарата. Особое внимание следует уделить таким понятиям, как «гостеприимство», «гостиница», «гостиничная услуга».

В таблице 1 представлена терминология авторов к определению понятия «гостеприимство».

Таблица 1

Терминология авторов к определению понятия «гостеприимство»

Автор	Определение понятия «гостеприимство»
Борисова Е.	Гостеприимство - бытовое понятие, означающее особый вид радушия, хлебосольство хозяев при приеме гостей [6, с.132].
Ехина М.А.	Гостеприимство - это общепринятые правила культуры, которые необходимо соблюдать во время встречи гостей, также эти правила подразумевают заботу о госте на протяжении всего времени его присутствия на вашей территории [12, с.115].
Иофина О.И.	Гостеприимство - универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте [14, с.96].

Понятие «гостиница» также сложно для определения, как и само понятие «гостеприимство».

Гостиница – это средство размещения, которое регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда [5, с.67].

Как следует из вышесказанного, суть гостиничной деятельности заключается в удовлетворение потребностей общества во временном проживании в жилом помещении, которое оборудовано мебелью, а также в сопутствующих услугах.

В таблице 2, представлена терминология авторов к определению понятия «гостиничная услуга».

Таблица 2

Терминология авторов к определению понятия «гостиничная услуга»

Автор	Определение понятия «гостиничная услуга»
Азар В.И.	Гостиничная услуга - это действия предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера для временного проживания в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием [3, с.98].
Браймер Р.А.	Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности [8, с.124].
Гвозденко А.А.	Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными [11, с.143].
Н.И. Кабушкин	Гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания [15, с.20].

Все данные определения обладают одной методологической основой, которая носит название «действия», а так как действия многолики и вечно изменяются, то понятно многообразие подходов к осмыслению термина «гостиничная услуга».

Для того чтобы разобраться более подробно в сущности гостиничных услуг рассмотрим их классификацию.

Ученые Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. предложили четырехуровневую модель гостиничных услуг – в виде ядра, окруженного тремя кольцами, характеризуя каждое кольцо (рисунок 1).

Родовой продукт

Ожидаемый продукт

Потенциальный продукт

Расширенный продукт

Рисунок 1 - Четырехуровневая модель гостиничных услуг [15, с.20]

Ядро – родовой продукт, которые включает в себя ресурсы и базовые умения, необходимые для участия в рыночном процессе.

Ожидаемый продукт является первым кругом и подразумевает под собой услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов, например время и условия обслуживания, цены, интерьер номерного фонда, внешний вид персонала гостиницы.

Расширенный продукт - это те дополнительные преимущества (месторасположение гостиницы), которые связаны с его приобретением и потреблением, отличающие этот продукт от рыночных аналогов.

Потенциальным продуктом фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения целевой аудитории гостиницы.

В зависимости от категории отеля гостиничные услуги для целей организации управленческого учета подразделяются на два вида, представленные на рисунке 2.

Гостиничные услуги

Дополнительные гостиничные услуги

Обязательные гостиничные услуги

Услуги, оказываемые за дополнительную плату

Услуги, включаемые в стоимость номеров

Услуги без дополнительной платы

Рисунок 2 – Классификация гостиничных услуг для целей организации управленческого учета [28, с.216].

Итак, изученные понятия «гостеприимство», «гостиница» и «гостиничная услуга», позволяют конкретизировать их, акцентируя внимание на экономическом содержании данных категорий и выделив специфические черты.

1.2 Особенности организации деятельности службы обслуживания

По мнению клиентов гостиницы, служба обслуживания является важнейшей, т.к. персонал именно этой службы работает с гостями в постоянном контакте и выполняет все функции, которые связаны с их непосредственным обслуживанием.

На рисунке 3 изображена структура службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Менеджер

Кладовщик склада материальных ценностей

Водители

Рассыльные

Консьержи

Лифтеры

Гардеробщик

Коридорные или подносчик багажа

Швейцары

Рисунок 3 – Структура службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [19, с.194].

Рассмотрим обязанности каждого сотрудника в службе обслуживания.

Менеджеры возглавляют данную службу, а значит, относится к категории руководителей. В их задачи входит:

- определяет стандарты качества работы по обслуживанию клиентов;

- организовывает работу сотрудников службы;

-  распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;

- обеспечивает персонал службы необходимой информацией и др. [18, с.67].

Швейцар – это человек, чьей ключевой обязанностью является встреча гостей у входной двери гостиницы. Отметим, что швейцар должен владеть информацией не только об услугах, которые предоставляются в гостинице, но и о гостиничных мероприятиях (банкетах, конференциях), а также о месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

В обязанности коридорного входит сопровождение гостей в номера, а также доставка багажа. Во время обслуживания гостя им рекомендовано поддерживать разговор. Достаточно важно дать информацию по предоставляемым в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, бассейна, прачечной, спортзалов и др. Коридорный, по прибытию в номер, обязан в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, кондиционеры, телевизор).

Подносчики багажа – это сотрудники, в обязанность которых входит доставка багажа до номера клиента. Стоит обратить внимание на то, что функции подносчика багажа и коридорного может выполнять один сотрудник.

Гардеробщик – это сотрудник, в чьи обязанности входит прием, хранение и выдача верхней одежды и других личных вещей работников гостиницы или туристского комплекса, проживающих и посетителей гостиницы.

В обязанности лифтера входит наблюдение за правильной работой лифтов в часы их эксплуатации, а также за выполнением пассажирами правил эксплуатации.

Кладовщик склада материальных ценностей – это сотрудник, в чьи обязанности входит прием на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных ценностей.

Рассыльный выполняет следующие обязанности:

- оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю, как работает оборудование номера;

- доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;

- выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;

- доставляет письма или сообщения в другие отделы гостиницы;

- выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;

- информирует гостей и дает им справки по общим вопросам;

- удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам.

Водители гостиницы или туристского комплекса выполняют следующие основные обязанности:

- получает и сдает документы, ключи, телефон у администратора гостиницы; 

- оформляет путевой лист в бухгалтерии; 

- получает в 9.00 задание на день у секретаря; 

- получает подотчет в бухгалтерии денежные средства на ГСМ; 

- в конце рабочей смены предоставляет в бухгалтерию отчет по путевым листам;

- выполняет осмотр и мойку автомобиля.

Консьержи оказывают гостям множество услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Подчеркнем, что в связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице или туристском комплексе на персонал данной службы возлагается особая ответственность [13, с.163].

Особенность службы обслуживания состоит в том, что персонал обязан владеть максимально возможной информацией как о самой гостинице и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях [24, с.184].

Ключевой обязанностью данной службы является постоянное обновление информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации для клиентов.

Не менее важная задача персонала этой службы обслуживания заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении должностных обязанностей, чтобы по времени работы выполнялись меньше, но не наносили вреда клиенту гостиницы.

Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову.

У службы обслуживания в гостинице и туристских комплексах должны быть налаженные контакты со следующими партнерами по сервисному обслуживанию:

- фирмы по прокату автомобилей;

- экскурсионные бюро;

- туристские агентства и т. д. [21, с.86].

Необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг является важным моментом службы обслуживания.

Вся работа сотрудников службы обслуживания в гостинице и туристских комплексах должна быть регламентирована, условия труда должны быть соблюдены полной мере, при этом ссылаясь на нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания [4, с.139].

1.3 Нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания

Нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания играют важную роль, т.к. без них невозможно организовывать деятельность персонала гостиницы. Нормативно-правовая основа - это совокупность официальных письменных (изданных) документов, которые принимаются в определенной форме правотворческим органом или руководством гостиничного предприятия [1].

С целью регулирования организации работы персонала службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, руководство предприятий опирается на следующие правотворческие акты:

- Конституция РФ;

- Гражданский и Трудовой кодексы РФ;

- постановления Правительства РФ;

- акты Министерства здравоохранения и социального развития РФ;

- операционные стандарты службы обслуживания;

- инструкции и приказы, а также технические условия и коллективный договор, регулирующий организацию работы службы обслуживания.

Служба обслуживания отеля, участвующая в оказании услуг, должна работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения клиентов с одним и тем же вопросом. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены равноценные услуги [2].

Умение создавать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы гостей и проявлять к ним терпение и сдержанность, все это должен уметь делать сотрудник службы обслуживания уметь.

Вежливость, тактичность, сдержанность, корректность, хорошие манеры сотрудников службы обслуживания гостиницы – это свидетельство высокой культуре человека, что является одним из важнейших качеств, необходимых для персонала гостиницы.

Специфика работы персонала службы обслуживания в отеле заключается в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Сотрудник этой службы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений в отношении гостя или посетителя, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.

Положительные качества работников службы обслуживания гостиницы и туристского комплекса должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов [27, с.382].

Абсолютно недопустимы в поведении персонала службы обслуживания гостиницы фамильярность, пошлость, развязность и т.п. в отношениях с клиентами.

Специфика профессии сотрудника службы обслуживания требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.

Персонал службы обслуживания гостиницы, который вступает в контакт с клиентами, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя данной службы, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, содействии и предоставление какой-либо помощи.

В заключение первой главы хочется подчеркнуть, что правильная организация работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах влияет не только эффективность работы всего предприятия размещения, но и на формирования имиджа, что немаловажным является для клиента при выборе отеля.

Итак, в первой главе курсовой работы представлены теоретические основы организации работы службы обслуживания.

В пункте 1.1 рассмотрены понятия «гостеприимство», «гостиница», «гостиничная услуга».

В пункте 1.2 представлены особенности организации деятельности службы обслуживания.

В пункте 1.3 изучены нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания.

Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Бухта радости»

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности

Гостиница «Бухта радости» расположена в отличном месте, что позволяет клиентам добраться за 15-20 минут как до центра города Оренбург, так и до международного аэропорта Ю.А. Гагарина.

Гостиница расположена в экологически чистом районе города, где каждый гость может насладиться тишиной и покоем.

Персонал гостиницы «Бухта радости» предоставляет весь спектр услуг, при этом, не уступая мировым стандартам гостеприимства.

Гостиница предоставляет следующий спектр основных услуг:

- оказание услуг по проживанию;

- услуги службы питания;

- услуги по охране личного имущества (закрытая стоянка с охраной);

- оздоровительные услуги (сауна и бассейн);

- развлечение (бильярд).

Кроме основных услуг, гостиница предоставляет и дополнительные, к которым относится:

- бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

- информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.   

В гостинице просторные номера от 19 до 40 кв. м. Монолитные двуспальные кровати с комфортным ортопедическим матрацем есть в каждом номере. Также в номере есть: холодильник, телевизор, электронный сейф, система кондиционирования воздуха, питьевая экологически чистая вода, душевая кабина, комплект полотенец, халат, набор туалетных принадлежностей, фен.

Стоимость номеров варьируется от 2000 до 4500 тыс.руб. за сутки. Подчеркнем, что присутствует гибкая система скидок.

Адрес: г. Оренбург, п. Куйбышева, ул. Школьная, д. 10.

Тел.: 7(3235)267562, 234774.

Факс: 7(3235)472885.

Сайт: www.buhta.orenkluch.ru.

Основной целью деятельности гостиницы является получение прибыли от предоставления услуг по проживанию, а также повышение жизненного уровня и благосостояния членов трудового коллектива.

Организационная структура гостиницы «Бухта радости» является линейной, и представлена в приложении 1.

Основными конкурентами гостиницы «Бухта радости» являются следующие предприятия размещения, представленные на рисунке 4.

Гостиница «Ростоши»

Гостиница «Оренбург»

Конкуренты гостиницы «Бухта радости»

Гостиница «Тарик»

Гостиничный комплекс «Дельфин»

Гостиница «Белый лебедь»

Рисунок 4 – Основные конкуренты гостиницы «Бухта радости»

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Бухта радости» представлены в таблице 3.

Таблица 3

Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Бухта радости»

Показатели	Года			Абсолютное отклонение, (+), (-)			Относительное отклонение, %
	2015	2016	2017	2015/2016	2015/2017	2017/2016	2015/2016	2015/2017	2017/2016
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Выручка, тыс. р.	126345	252130	420600	+125785	+294255	+168470	99,55	232,89	66,81
Расходы по обычным видам деят.-ти, тыс.р.	90621	149876	298643	+59255	+208022	+148767	65,38	229,55	99,26
Прочие доходы, тыс.р.	104731	210473	368723	+105742	+263992	+158250	100,96	252,06	75,18
Прочие расходы, тыс.р.	85237	134625	199872	+49388	+114635	+65247	57,94	134,48	48,46
Прибыль (убыток) от прочих операций, тыс.р.	-67493	-94390	-56451	-26897	+11042	+37939	139,85	83,63	9,80
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыль, тыс.р.	-18351	-17636	-20798	+715	-2447	-3162	-96,10	113,33	117,92
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода, тыс.р.	33476	38774	44974	+5298	+11498	+6200	115,82	134,34	115,99
Среднегодовая численность персонала, чел.	14	19	25	+5	+11	+6	135,7	178,5	131,5

Анализируя показатели, представленные в таблице 3 можно сделать вывод о том, что выручка за анализируемый период увеличилась на 294255 тыс. р. или 132,89%.

Данное увеличение прибыли произошло в связи с предоставлением новых услуг развлечения (бильярд) в гостиницы «Бухта радости».

За анализируемый период среднегодовая численность персонала увеличилась на 11 человек или на 78,5 %, а чистая прибыль (убыток) отчетного периода на 6200 тыс. р. или 15,99 % .

За три года гостиничное предприятие не осуществило значительных изменений в реализации услуг, но, так как показатели улучшились, можно сказать, что качество работы и навыки сотрудников повышаются, количество предлагаемых услуг увеличивается, условия стандарты обслуживания клиентов не нарушаются.

2.2 Функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания

Для достижения поставленных целей и выполнения соответствующих задач руководителю предприятия размещения необходимо создать эффективную службу обслуживания.  Отметим, что служба облуживания должна быть гибкой и чутко отзываться на все изменения, происходящие внутри предприятия [16, с.138].

Комплексный анализ службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» может объективно отразить структуру и характер отношений управляющего службой обслуживания и тех сотрудников, которые входят в данную службу.

Организационная структура службы облуживания гостиницы «Бухта радости» представлена на рисунке 5. Структура службы обслуживания гостиницы является линейной. Она характеризуется тем, что во главе службы находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему сотрудникам и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Администратор - менеджер

Консьерж

Водитель

Гардеробщик

Рисунок 5 - Организационная структура службы облуживания гостиницы «Бухта радости»

Структура службы облуживания гостиницы «Бухта радости» формировалась исходя из возрастающих потребностей рынка. Как только возникала потребность в открытии новой зоны отдыха (бильярдный зал), оперативно пополнялся состав персонала службы облуживания.

Службу обслуживания гостиницы «Бухта радости» возглавляет администратор-менеджер гостиницы, который организует работу не только службы обслуживания, но и работу кафе, и службу номерного фонда. Администратор-менеджер несет полную ответственность за организацию деятельности службы обслуживания.

При существующей структуре службы обслуживания администратору - менеджеру гостиницы непосредственно подчиняются:

- консьерж (3 чел.);

- гардеробщик (3 чел.);

- водитель (1 чел.).

Как было отмечено, организацией работы службы облуживания в гостиницы «Бухта радости» занимаются (3 чел.).

В обязанности администраторов-менеджеров входят следующие функции:

- осуществление руководства персоналом службы обслуживания;

- организация обслуживания клиентов гостиницы;

- организация работы службы обслуживания;

- ведение отчетности по работе службы облуживания;

- разрешение конфликтных ситуаций между персоналом службы обслуживания.

Рассмотрим основные обязанности сотрудников службы обслуживания гостиницы «Бухта радости», - таблица 4.

Таблица 4

Обязанности сотрудников службы обслуживания гостиницы «Бухта радости»

Сотрудник	Должностные обязанности
Консьерж	Консьерж гостиницы «Бухта радости» оказывает следующие услуги: - обеспечивает клиентов информацией о предприятии размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на его территории; - содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей; - ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы (службу горничных, службу охраны); - выполняет поручения гостя.
Гардеробщик	В обязанности гардеробщика гостиницы «Бухта радости» входит: - принимает на хранение верхнюю одежду, головные уборы и другие личные вещи от посетителей (кроме ценных вещей, драгоценностей и денег); - выдает посетителям ключ от гардеробного шкафчика с указанием номера места хранения вещей; - обеспечивает сохранность вещей, сданных на хранение; - немедленно сообщает администратору-менеджеру об утрате вещей, сданных на хранение, и принимает меры к их обнаружению.
Водитель	Главные обязанности водителя гостиницы «Бухта радости»: -отвечает за наличие пакета документов, предоставляющих право на управление автомобилем; - содержит транспортное средство в надлежащем техническом состоянии; - постоянно контролирует работоспособность и чистоту служебного автомобиля; - выполняет эксплуатационный ремонт автомобиля самостоятельно; при невозможности - согласовывает с администратором-менеджером план действий по устранению неисправностей.

Отношения между персоналом службы облуживания гостиницы «Бухта радости» поддерживаются благодаря вертикальным и горизонтальным связям.

Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Примером общение двух консьержек, которые согласуют между собой порядок действий не в форме приказа.

Вертикальные связи - это отношения подчинения. Примером могут служить отношения между администратором-менеджером гостиницы и водителем.

Управленческое решение – это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента [25, с.95].

В службе облуживания гостиницы «Бухта радости» достаточно простая схема принятия решений, она предполагает, что процесс представляет собой прямоточное движение от одного этапа к другому. После того, как выявлены проблемы и установлены условия и факторы, приведших к ее возникновению, производится разработка решений, из которых выбирается лучшее.

Количество разрабатываемых и рассматриваемых вариантов зависит от многих факторов и, прежде всего, от имеющихся в распоряжении разработчиков времени, ресурсов и информации.

Ключевым ограничителем является время, в течение которого должно быть принято решение, в связи с этим параллельно с разработкой вариантов производится их оценка, а окончательное решение принимается путем выбора лучшего из тех, которые были подготовлены и рассмотрены в запланированный период времени.

Данная схема принятия решения состоит из четырех этапов, представленных в таблице 5.

Таблица 5

Четыре этапа схемы принятия решения в службе обслуживания гостиницы «Бухта радости»

Этап	Цель этапа
Первый этап	Цель первого этапа заключается в выявлении и описании проблемы и проблемной ситуации.
Второй этап	Целью второго этапа является поиск возможных вариантов выхода проблемной ситуации или проблемы.
Третий этап	Цель третьего этапа – это оценка альтернатив и выбор окончательного решения.
Четвертый этап	На последнем, четвертом этапе целью работ является организация, контроль и оценка результатов выполнения принятого решения.

Обязательными элементами процесса являются наличие поэтапного плана и методов решения, а также их информационное обеспечение. В службе облуживания гостиницы «Бухта радости» технология принятия и исполнения решений позволяет доводить задачи администратора-менеджера до обслуживающего персонала.

Отличительной особенностью предприятий размещения является высокий объем трудовых операций, которые непосредст­венно связанны с обслуживанием клиентов и требую­щих прямого контакта с ними [7, с.171].

Эти операции с трудом поддаются механизации и автоматизации, что определяет высокую долю затрат живого труда на предприятиях отрасли.

Для обеспечения эффективности деятельности службы обслуживания, администратор-менеджер использует специальную технологию, которая состоит из двух показателей.

Первым показателем обеспечения эффективности деятельности службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» является система материального стимулирования персонала. Система материального стимулирования используется для обслуживающего персонала в размере 10% от общей выручки гостиницы.

Единовременные поощрения применяются в случае:

- необ­ходимости оперативно отметить какое-либо трудовое достижение сотрудников службы обслуживания;

- за выполнение заранее определен­ных разовых заданий, которые выходят за рамки обязанностей работников;

- в связи с юбилеями сотрудников и в некоторых других аналогичных случаях.

Второй показатель – это контроль и оценка результатов работы сотрудников службы обслуживания гостиницы. Под контролем и оценкой результатов работы подразумевается система сравнения качества работы персонала с эталоном.

Данная область управления тесно связана с мотивацией. Отличительными особенностями этой системы являются:

- ежедневная оценка выполнения сотрудников своих обязанностей;

- периодическая оценка уровня достижения сотрудником необходимых результатов для планирования его дальнейшей судьбы.

Вопрос о совершенствовании организации работы службы обслуживания становится более и более актуальным у руководства гостиницы, так как именно администратор-менеджер, гардеробщик, водитель и консьерж являются одним из основных звеньев маркетинговых коммуникаций между услугой и ее потребителем [26, с.224].

Анализ функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» показал, что организация работы службы обслуживания происходит с помощью организации трудовых ресурсов на двух уровнях подчинения (администратор-менеджер и сотрудники службы), которые являются приоритетными для всей службы.

В ходе анализа было выявлено рациональное использование управленческого ресурса службы обслуживания. Также было выявлено, что не все направления, которые необходимы для функционирования службы обслуживания на сегодняшний день существуют в гостинице.

2.3 Выявление проблем и недостатков в работе службы обслуживания

Организация работы службы обслуживания представляет собой одну главенствующих сил всей деятельности предприятия размещение. Уровень качества предоставляемых услуг этой службы влияет на эффективность деятельности предприятия в целом [22, с.55].

Из проведенного анализа организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» был выявлен ряд проблем и недостатков, которые негативно сказываются не только на структуре этой службы, но и на производственно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в целом.

Проблемы и недостатки в работе службы обслуживания гостиницы:

- отсутствие в структуре службы обслуживания следующих профессий: швейцар, кладовщик склада материальных вещей, коридорного. Данные профессии очень важны для обслуживания клиентов;

- большая загруженность администратора-менеджера;

- организация работы службы обслуживания происходит с помощью организации трудовых ресурсов на двух уровнях подчинения.

Подчеркнем, что данные проблемы негативно сказываются на работе службы обслуживания гостиницы. Поэтому, целесообразно предложить ключевые направления по совершенствованию работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости»:

- организация оптимальной работы службы обслуживания более чем на двух уровнях подчинения;

- организация работы администратора-менеджера с целью понижения его занятости;

- сокращение времени обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания потребителей;

- разработка рекламной кампании с целью получения информации от потребителей об удовлетворении их потребностей.

Функционирование предприятий размещения в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню работы служб обслуживания. Так как достаточно быстро меняются как внешние, так и внутренние условия функционирования гостиничных предприятий, то существует необходимость достижения высокого уровня работы служб обслуживания.

Работа службы обслуживания предприятия размещения играет важную роль на сегодняшний день. Так как, благодаря, этой службы все операции связанные с облуживанием должны выполняться строго под конкретного потребителя.

Деятельность руководства гостиницы «Бухта радости» нацелена на достижение необходимых конечных результатов с помощью ряда управленческих воздействий, осуществляемых как внутри гостиницы, так и вне нее.

Но для того, чтобы работы службы обслуживания была хорошо организована, необходимо провести работу, направленную на совершенствование работы этой службы и повышение качества обслуживания гостей.

На основе рассмотренного выше, имеется возможность определить программу внедрения рекомендаций по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

Для этого приняты следующие основные стратегические критерии:

- высокое, постоянно подтверждаемое качество предоставляемых услуг (если население сталкивается со снижением качества конкретной услуги, оно отказывается от его покупки и уже почти никогда не возобновляет покупки даже в случае улучшения качества услуги);

- достаточно широкий ассортиментный ряд предлагаемых услуг;

- крайне желательно помимо существующего ассортиментного ряда предлагаемых услуг иметь в ассортименте широкую гамму других аналогичных услуг, которые осуществляет служба обслуживания, в т. ч. возможно расширение гостиницы и введение профессии лифтера и др.;

- гибкая ценовая политика, включающая дифференцированную систему скидок и условий оплаты для различных категорий постояльцев.

Итак, во второй главе курсовой работы был проведен деятельности гостиницы «Бухта радости» за 2015-2017 гг.

Представлена организационно-экономическая характеристика деятельности исследуемого предприятия размещения.

Изучены функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания, а также выявлены проблемы и недостатки в работе службы обслуживания.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Бухта радости»

3.1 Общие рекомендации по совершенствованию функционирования службы обслуживания

По результатам аналитической части исследования были определены следующие основные мероприятия по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

Отметим, что функции управления службой обслуживания гостиницы возложены на администратора-менеджера, который должен быть максимально приближен к управляемым подразделениям гостиничного предприятия, и располагать полной информацией о состоянии, задачах, путях и средствах их реализации. Поэтому, целесообразно будет ввести новую структуру управления службой обслуживания, которая будет включать в себя:

- оперативное управление службой;

- управление решениями стратегических задач;

- организация деятельности персонала службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

Данная структура будет иметь

Появятся две руководящие должности, а именно:

- начальник службы обслуживания гостиницы;

- заместитель начальника службы обслуживания гостиницы.

На рисунке 6, изображена предлагаемая структура управления службой обслуживания.

Заместитель начальника службы обслуживания

Начальник службы обслуживания

Директор гостиницы

Рисунок 6 - Предлагаемая структура управления службой облуживания гостиницы «Бухта радости»

Достоинство данной структуры управления службой обслуживания заключается в том, что будет организована работа администратора-менеджера с целью понижения его занятости. С помощью введения новой должности – заместитель начальника службы обслуживания, руководство гостиницы сможет добиться понижения занятости администратора-менеджера (начальника службы обслуживания).

Также при отсутствии начальника службы обслуживания гостиницы решением всех вопросов будут заниматься – его заместитель. Отметим, что в этом плане будет чувствоваться демократичность начальника службы обслуживания, т.к. он возлагает всю ответственность на заместителей.

Мероприятие второе – разработка рекламной кампании гостиницы.

Рекламная кампания включает в себя:

- разработка рекламных буклетов с целью выяснения довольны ли гости гостиницы работой службы обслуживания. Такой буклет должен быть размещен в каждом номере гостиницы, и при выезде постояльцев необходимо передать его администратору.

На буклете следует разместить:

- информацию об основных и дополнительных услугах гостиницы;

- контактные телефоны гостиницы;

- опросник из трех вопросов, которые помогут руководителю выявить основные достоинства и недостатки работы службы обслуживания. Рекомендуется использовать следующие вопросы:

- довольны ли Вы работой службы обслуживания?

- возникали ли у Вас конфликтные ситуации с сотрудниками службы обслуживания?

- какие рекомендации Вы бы могли дать сотрудниками службы обслуживания?

Рекламная кампания рассчитана на всех клиентов гостиницы «Бухта радости». Она должна проводиться на постоянной основе в гостинице.

Рассмотренные мероприятия по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» позволят добиться:

- увеличения предложения услуг гостиницы;

- единого оптимального варианта структуры управления службой облуживания по каждой ассортиментной группе;

- четкой организации работы службы обслуживания;

- выявление недостатков работы службы обслуживания и их решение;

- повышения уровня удовлетворенности потребителей;

- повышения выручки от продаж предлагаемых услуг.

Эффективность рекомендаций – практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для совершенствования организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

3.2 Экономическая эффективность предложенных рекомендаций

Согласно предложенным мероприятиям необходимо разработать бюджет по их реализации. Бюджет представляет собой прогноз прибыли и убытков, разница между которыми дает ожидаемую прибыль.

Для обоснования целесообразности реализации предлагаемых мероприятий необходимо произвести оценку экономической эффективности проекта.

Для расчета экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» необходимо составить расчеты затрат на реализацию предложенных мероприятий – таблица 6.

Таблица 6

Итоговые расчеты затрат на проект

Мероприятие	Стоимость тыс./руб.	Период проведения
Введение новых должностей в структуру управления службой обслуживания гостиницей	55,0000	2 месяца
Разработка рекламной кампании	60,000	2 месяца
Итого	115,000	4 месяца

Годовой экономический эффект от реализации инвестиционного проекта рассчитывается следующим образом:

(3.1)

где – годовой экономический эффект;

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта;

– норматив экономической эффективности капитальных вложений;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта.

Расчет:

Э_{г =} 137,500 – (0,83*115,000) = 137,500 – 95,450 = 42,050 руб.

Нахождение коэффициента экономической эффективности инвестиций осуществляется по следующей формуле:

(3.2)

где – норматив экономической эффективности инвестиций;

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта.

Расчет:

Е = 137,500 / 115,000= 1,19

Период возврата инвестиций:

(3.3)

где - период возврата инвестиций;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта.

Расчет:

Т_в = 115,000 / 137,500 = 0,83

По данным рассчитанным в курсовой работе, можно сказать положительно о предложенных мероприятиях по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости», показатель годового экономического эффекта составляет 42,050 руб., который достаточен для того, чтобы внедрить предложенные мероприятия в работу предприятия размещения.

Гостиницы «Бухта радости» г. Оренбург ищет новые пути развития организации работы службы обслуживания для того, чтобы сократить расходы, капиталовложения и повысить уровень обслуживания клиентов.

Заключение

Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг [17, с.363].

Организация работы службы обслуживания в работе рассмотрена на примере гостиницы «Бухта радости» г. Оренбург, основным видом деятельности данного предприятия является оказание услуг по проживанию.

В первом разделе работы рассмотрены теоретические основы организации работы службы обслуживания предприятий размещений. Так же изучены такие понятия, как «гостеприимство», «гостиница», «гостиничные услуги». Внимание уделено особенностям организации работы службы обслуживания, изложены нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания.

Во втором разделе курсовой работы выполнен анализ специфических особенностей организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости», выявлены основные проблемы и недостатки в работе данной службы.

Третий раздел работы посвящен разработке рекомендаций по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Бухта радости». В нем предложены следующие мероприятия:

- расширение структуры управления службой обслуживания гостиницы;

- разработка рекламной кампании с целью выявления достоинств и недостатков работы службы обслуживания гостиницы.

Произведен расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

Данные мероприятия позволят добиться:

- увеличения предложения услуг гостиницы;

- единого оптимального варианта структуры управления службой облуживания по каждой ассортиментной группе;

- четкой организации работы службы обслуживания;

- выявление недостатков работы службы обслуживания и их решение;

- повышения уровня удовлетворенности потребителей;

- повышения выручки от продаж предлагаемых услуг.

Таким образом, совершенствование организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» позволит при положении экономической эффективности 42,050 руб. окупить предложенные мероприятия. Общая стоимость реализации мероприятий гостиницы «Бухта радости» составила 115,000 тыс. руб. за 4 месяца.

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающиеся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых — привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия [29, с.120].

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента — есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников [10, с.382].

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490).
3. Азар, В.И. Экономика гостиничного рынка : учебник / В.И. Азар, С.Ю. Туманов. – М.: Новое знание, 2012 – 288с.
4. Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения /И. М. Асанова. – Москва: Академия, 2015 – 288 с.
5. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - СПб.: Вершина, 2012 – 276 с.
6. Борисова, Е. Российский гостиничный бизнес в 2014 году / Е.Борисова // Парад отелей, 2014 - №6 – С. 132.
7. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
   маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2011 – 271 с.
8. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер - пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2014 – 263 с.
9. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов / М. В. Виноградова, З. И. Панина .- 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2011 - 464 с.
10. Виханский, О. С. Менеджмент : учебник – 3-е изд. / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М.: Гардарики, 2012 – 528 с.
11. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник / А.А. Гвозденко. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2011 – 312 с.
12. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. – Москва: Академия, 2013 – 208 с.
13. Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг : учебник / М. А. Ехина. – Москва : Академия, 2014 – 236 с.
14. Иофина, О.И. Принимаем гостей / О.И. Иофина. – М.: Мир книги, 2011 – 128 с.
15. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко // Туризм: право и экономика. - М.:., 2014 - С. 20.
16. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев. – Москва: Академия, 2013. – 272 с.
17. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2010 - 512 с.
18. Крутик, А.Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А. Б. Крутик. – Москва: Академия, 2011 – 160 с.
19. Косвинцева, Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров / Е.Н. Косвинцева // Российское предпринимательство, 2014 - №3 – С. 194.
20. Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд, 2014 - №5 – С.142.
21. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – Москва: Академия, 2014 – 208 с.
22. Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А.Мусакин. – М.: ЮНИТИ, 2012 – 266 с.
23. Негоев, А.Б. К одной актуальной проблеме управления региональной конкурентоспособностью / А.Б. Негоев // Менеджмент в России и за рубежом, 2013 - №6 – С.123.
24. Основы индустрии гостеприимства : учеб.пособие / Д. И. Елканова и др. – Москва : Дашков и К, 2011– 248 с.
25. Панина, З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. – 2-е изд. – Москва : Дашков и К˚, 2015 – 243 с.
26. Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента : учебник / Х.Й.Роглев. - К.: Кондор, 2012 – 408 с.
27. Саак, А.Е. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Е. Саак. – Санкт-Петербург: Питер, 2012 – 428 с.
28. Сивчикова, Т.Ю.  Индустрия гостеприимства : учеб.пособие / Т.Ю. Сивчикова. – М.: Дашков и К, 2015 - 315 с.
29. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб.пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2014 – 320 с.
30. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы : учеб.пособ. / Т.Л. Тимохина. – М.: ИНФРА-М, 2013 – 264 с.

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Бухта радости»

Директор гостиницы

Заместитель директора гостиницы

Служба охраны гостиницы

Администратор - менеджер

Бухгалтер

Служба обслуживания

Служба номерного фонда

Кафе гостиницы