Технология и обслуживания клиентов ГОСТИНИЦЫ «Арарат Парк Хаятт»

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших и бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Происходит это благодаря социальному, экономическому прогрессу. Сегодня на гостиничном рынке Российской Федерации присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса^[1].

В индустрии гостеприимства качество обслуживания определяет производительность бизнеса. Фактически, несколько исследований доказали, что существует положительная связь между продажами и качеством обслуживания. Хорошее обслуживание клиентов важно в каждом бизнесе, индустрия гостеприимства отличается от них тем, что продукт гостиниц фактически состоит из услуг.

Данная курсовая работа исследует процессы, связанные с VIP – процедурой в сфере гостеприимства и, более конкретно, в гостиничной среде; предоставляет информацию о типах VIP – гостей и конкретные процедуры, которыми пользуются отделы гостиницы, чтобы отвечать на различные потребности клиентов и обеспечить им высокое качество обслуживания.

Тема «встреча и обслуживание VIP – гостей» всегда актуальна, и является одной из наиболее значимой и прибыльной в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Индустрия гостеприимства не стоит на месте и постоянно развивается, руководство гостиниц из-за растущего числа конкуренции, улучшает уровень качества сервиса для загрузки номерного фонда и привлечения особо важных гостей. Предприятия, уделяющие должное внимание VIP – гостям, получают достаточно высокую прибыль, а гости, в свою очередь, могут оказаться выгодными партнерами в дальнейшем сотрудничестве. Гостиничный бизнес эффективно развивается не только во всем мире, но и в Российской Федерации. В особенности, в последние несколько лет: с учетом проведения Олимпиады, приближающегося Чемпионата мира по футболу, возрастает потребность в изучении вопросов высококачественного обслуживания VIP – гостей.

Обслуживание VIP – гостей важно для гостиничного бизнеса из-за большого влияния на доход предприятия, поэтому необходимо знать о процессах, связанных с VIP – сервисом и рассмотреть потребности и предпочтения гостей.

Целью данной курсовой работы является анализ встречи и обслуживания VIP – гостей, разработка мероприятий по их совершенствованию; описание методов работы с VIP– гостями на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт». Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать технологию встреч и обслуживания VIP – гостей.

2. Изучить процесс обслуживания VIP – гостей.

3. Дать характеристику организации встречи и обслуживания гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

4. Разработать рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Предметом курсовой работы являются действия персонала при оказании услуг VIP – гостям в гостинице. Объектом — технология встречи и обслуживания VIP – гостей.

Курсовая работа состоит из двух глав, которые делятся на разделы, раскрывающие тему «встреча и обслуживание VIP – гостей».

Глава 1. Теоретические особенности обслуживания VIP – гостей

1.1 Характеристика VIP - гостей

Very important person или VIP (с английского «очень важная персона») - человек, имеющий определенные преимущества, привилегии, льготы из-за своего социального положения, капитала или имущества. ^[2]

VIP – гости имеют большую значимость в индустрии гостеприимства, из — за влияния на доход компании. Хотя всех гостей следует рассматривать как VIP – клиентов, но организации расставляют приоритеты по-разному.

VIP – гость привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и индивидуализированного подхода. ^[3]Он рассчитывает на высококлассное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность. Категория VIP может базироваться на основе лояльности или признания, но независимо от этой категории, VIP – гости должны получать наилучший сервис, который отель может предоставить. К гостям со статусом VIP могут относиться: государственные деятели, высокопоставленные чиновники, известные люди в мире спорта, искусства, культуры; гости, приглашенные руководством гостиничного предприятия; участники программы лояльности с определенным статусом; постоянные гости. Руководство гостиницы само занимается распределением гостей к тому или иному VIP – статусу; определяет количество и характер оказываемых знаков внимания, процент скидки на услуги, предоставленные гостиницей в соответствии с его VIP – статусом.

Во время определения статуса гостя, руководство принимает во внимание, как часто клиент пользовался услугами данного гостиничного предприятия или сети. По этой причине, клиенты часто посещающие данную организацию могут являться постоянными гостями и переходить в разряд VIP – гостей. Таким образом, понятия «VIP – гость» и «Постоянный гость» во многом взаимосвязаны.

Информация о визитах содержит компьютерная система управления гостиницы, в разделах „Guest history” (История гостя ), „Frequent flyer” (Система частого гостя), „Storage” (Архив). Количество VIP – статусов может быть разным, от трех и более. Каждому статусу соответствует определенная буква или цифра. Разные категории VIP имеют различные преимущества. Обслуживание VIP – гостей осуществляется в соответствии с заранее составленной программой, предусматривающей встречу гостей в аэропорту, размещение в люкс – номерах с предоставлением национальных угощений.

Таким образом, на основании изложенной информации, работа с VIP – гостями — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений. Предприятия, уделяющие должное внимание работе с особо важными гостями, получают достаточно высокую прибыль и статус. Предоставляемые услуги в гостиницах тем и отличаются от других продуктов, что каждое действие являются уникальными, так как нет никакой гарантии, что требования гостей к результатам, условия работы будут аналогичны предыдущим.

1.2. Системы поощрения постоянных клиентов в гостиницах

На сегодняшний день, любая организация гостиничного бизнеса располагает собственными современными подходами и тактиками в предоставлении первоклассных услуг. Например, «программа лояльности постоянных гостей», данная маркетинговая стратегия улучшает загрузку отеля и повышает его привлекательность. Программы лояльности используются несколькими компаниями для привлечения большего числа потребителей через скидки и персонализированные услуги. Главную ценность для любого предприятия представляют постоянные клиенты. В соответствии с принципом Парето, около 80% всей прибыли компании приходится на 20% постоянных клиентов. ^[4] Поэтому нужно создавать условия приверженности гостя к бренду отеля, использовать эксклюзивные мероприятия в отношении этих гостей. На данный момент, отечественные гостиницы для налаживания и укрепления отношений с потребителями внедряют как собственные методы, так и зарубежные: введение в отношения с гостями финансовые выгоды. Наряду с этими выгодами, использование социальных льгот. Персонализация предоставляемых гостиничных услуг, то есть, для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставлять дополнительные услуги в отличие от прочих клиентов. Программы лояльности непосредственно связаны с доходами, но также являются инструментами для отеля, которые предполагают высококлассное обслуживание и мгновенный ответ на нужды гостя. Особо важным являются программы лояльности для VIP – гостей, которая формирует базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиничным предприятиям.^[5] Для более удобного поиска и выявления особо важного гостя, гостиница может создать специальную программу, в которой будет храниться вся информация о клиентах, когда-либо бронировавших номерные фонды в гостинице. Имея всю необходимую информацию, отель может отправлять регулярную рассылку о проходящих акциях или специальных предложениях. Через программы лояльности компания может получить конкретную информацию о предпочтениях и запросах гостей и, следовательно, обеспечить лучшее обслуживание гостей. Программы лояльности особенно эффективны в тех случаях, когда гостиница оказывает VIP – гостю не только первоклассный сервис и достойный интерьер, но и выгодные предложения. Таким образом, загруженность будет формироваться не только за счет целевой аудитории, но и у потенциальной.

Помимо программы лояльности, существуют и другие способы привлечения и удержания постоянных VIP – клиентов.

Бонусные карты — это пластиковые карты, на которые за каждую определенную покупку в отеле, начисляют бонусы.

Клубные карты — это идентификационный инструмент, говорит о принадлежности его владельца к клубу VIP – статуса. И благодаря которому, владелец располагает определенными скидками, правами и бонусами.

В целом, система поощрения постоянных гостей — это эффективный маркетинговый ход, ежегодно обновляющийся и совершенствующийся. Например, в отелях сети Hyatt программа лояльности «World of Hyatt»^[6] имеет разные уровни, зависящие от количества проведенных ночей. Программа лояльности Gold Passport, ее участники, посетившие любой отель сети один раз, при повторном заезде начисляются баллы, которые можно обменять на ночь в номере или бонусные мили от авиакомпаний — партнеров. Свои бонусы сеть Hyatt распространяет по всему миру и дают участникам программы с бриллиантовым статусом возможность путешествовать с комфортом и работать в течение всего времени в дороге. Поэтому можно сказать, что гости, проживающие в номерах высшей ценовой категории, получают больше преференций и, кроме того, будут на более высоком уровне членства.

1.3. Организация обслуживания VIP – гостей

Подготовка к приему VIP – гостей начинается с этапа бронирования и незамедлительного информирования руководства. Отдел бронирования заранее резервирует номер, в соответствии со статусом прибывающего гостя. Во время бронирования необходимо ввести VIP – код, маркировка данного кода помогает другим службам гостиницы идентифицировать VIP – статус гостя и подготовить необходимые мероприятия. После резерва номера для VIP – гостя, отдел службы бронирования должен заранее отправить форму заявки в службу уборки и обслуживания номеров – «housekeeping». Служба отдела housekeeping размещает записки или таблички с приветствиями в номере, подписанные управляющим гостиницы.

Управляющий отделом «housekeeping»должен проверить номер до предоставления его VIP – гостю. Менеджер службы по работе с гостями контролирует назначение комнаты VIP – гостю. Контролирует и проверяет все ли предпочтения, и запросы данного гостя были учтены. В день прибытия необходимо убедиться, что все особые запросы были учтены и приняты.

По прибытии гостя администратор приема и размещения должен проинформировать генерального директора о встрече с VIP — гостем. Регистрационная карта должна быть заранее заполнена до предоставления ее гостю. Предлагается сопровождение гостя до номера комнаты, сопроводительное лицо предоставляет номер, по которому гость сможет позвонить в случае необходимости. Также, менеджером проверяется наличие и полная комплектация VIP – набора, с учетом VIP – категории гостя. Содержание VIP – наборов должны учитываться с культурными особенностями гостя.

Два вида наборов VIP доставляются в номер на сервировочной тележке. Первый набор имеет традиционные русские особенности: водка или шампанское, блины с икрой, конфеты в вазе. Второй набор несколько проще, состоит из шампанского и фруктов. Еще два набора разносятся на подносах: ваза с фруктами и миниатюрные пирожные.

Таким образом, особенностью встречи и обслуживания VIP – гостей является предоставление высококачественных услуг. Важной функцией гостиничных предприятий является предоставление первоклассного сервиса особо важным категориям гостей — VIP. Это, прежде всего, постоянные и известные люди.

Глава 2. Разработка технологий встречи и обслуживания VIP –клиентов на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт

2.1. Анализ гостиницы Арарат Парк Хаятт

Современная индустрия гостеприимства стремительно развивается, растут запросы путешественников, привлекательность гостиничного предприятия на рынке стала зависеть не только от его местоположения или размера номерного фонда, но и от наличия всевозможных дополнительных услуг. Уже недостаточно предоставить гостю просто услугу размещения и питания, необходимо обеспечить предоставление широкого перечня услуг.

«Арарат Парк Хаятт» - это ультрасовременная гостиница в Москве международного уровня, специально созданная для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Расположена гостиница рядом с Красной площадью в историческом центре Москвы и всего в нескольких шагах от Кремля, Большого Театра, здания Государственной Думы, легендарных торговых центров ЦУМ и ГУМ, по адресу ул. Неглинная, 4, Москва, 109012. Отель располагает 208 великолепными номерами, в том числе 29 апартаментами с индивидуально разработанным дизайном от Тони Чи, который сочетает в себе элегантность и домашний уют.^[7]

Hyatt Hotels – американская международная компания, управляющая отелями высокого класса. Штаб — квартира расположена в Чикаго. В июне 2012 в активе компании находилось 492 гостиницы. Общая численность персонала — свыше 30 тысяч человек. Компания Hyatt управляет десятью гостиничными сетями, самые крупные из них:^[8]

1) Park Hyatt, включающая 33 роскошные гостиницы для состоятельных людей.

2) Grand Hyatt, объединяющая 40 многоэтажных отелей, расположенных в крупных городах мира: Берлин, Бангкок, Стамбул и другие.

3) Hyatt Place, включающая 180 гостиниц, большинство из которых находятся в Северной Америке. В них останавливаются люди, совершающие деловые поездки или путешествующие с семьей.

4) Hyatt Resorts, специализируется на пляжных курортах. Отели этой сети расположены на Гавайях, Арубе, Бали и др. На территории гостиничных комплексов оборудованы поля для гольфа, работают бассейны и спа — центры. Для любителей горного туризма открыты отели в Палм — Спрингс, на озере Тахо и в долине Вейл.

5) Hyatt Andaz, как бренд был запущен корпорацией Hyatt в 2007 году в Лондоне. Отели Andaz дают возможность увидеть современную обстановку, инновационный дизайн с акцентом на самобытность и независимость, оценить высококлассный, но ненавязчивый сервис и найти отражение в интерьере отеля архитектурных особенностей города, в котором он расположен.

Сегодня в России работают четыре отеля марки Hyatt: Арарат Парк Хаятт и Hyatt Regency в Москве; Hyatt Regency в Екатеринбурге и Сочи.

«Арарат Парк Хаятт» - является одним из лучших отелей Москвы, известный своими роскошными номерами и ресторанами. Основан 17 октября 2002 года.

Отель располагает 208 номерами.^[9] Их стоимость представлена в таблице 1.

Тип номера	Стоимость в сутки
Park King	25000
Park Deluxe King	29000
Park Suite King	40000
Park Terrace Suite	55000
Park Executive Suite	50000
Winter Garden Suite	155000
Winter Garden Suite with Terrace	205000
Penthouse Suite	375000
Presidential Suite	425000

Все номера оснащены: системой «умный дом» с помощью которой можно контролировать освещение, шторы и температуру в номере; кодовыми сейфами, несколькими телефонными линиями, хорошо освещенными рабочими местами, интерактивным телевидением. Ванные комнаты оборудованы стеклянной душевой кабиной с массажной душевой насадкой, отдельной ванной, феном, зеркалами с антитуманным покрытием и сушилками для полотенец.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» предлагает своим гостям исключительно высокий уровень обслуживания:

• сотрудники владеют иностранными языками;
• наличие лимузинной службы;
• услуги нянь;
• круглосуточные услуги консьержей;
• круглосуточное обслуживание в номерах;
• круглосуточные услуги технических специалистов и секретарей.

В отеле имеется восемь конференц-залов, расположенных на 2 и 3 этажах. Конференц-зал Библиотека расположена на 12 этаже. Спортивно-оздоровительный комплекс «Квантум», расположенный на 4 этаже предлагает полный спектр услуг для поддержания здорового образа жизни. Так же отель располагает бальными залами «Саргсян» Iи II, банкетными залами «Островский», «Щепкин», «Алабян».^[10]

В отеле к услугам гостей предлагаются 4 ресторана с разнообразной кухней. “The Park” - стильный ресторан, расположенный на 2 этаже. Предоставляет гостям гостиницы «Арарат Парк Хаятт» завтраки и бранчи и лучшее из европейских и русских блюд.

«Кафе Арарат», специализируется на блюдах армянской кухни. Предоставляет обеды и ужины. Является точной копией знаменитого кафе «Арарат» 60-х годов прошлого века. Ресторан расположен в вестибюле отеля.

Бар «Эноки» - японский ресторан, где можно отведать традиционные блюда японской кухни: суши, сашими, роллы, супы и другие блюда. Бар, расположенный в вестибюле отеля, рассчитан на 24 посетителя.

Бар «Консерватория» - предлагает своим гостям легкие закуски и широкий выбор алкогольных коктейлей. Расположен на 10 этаже, где открывается панорамный вид на Кремль и Большой Театр.

Лобби-бар «Неглинка» - предлагает посетителям свежую выпечку, широкий ассортимент напитков. Вмещает 34 посетителя и располагается в лобби отеля.

Собственником отеля «Ararat Park Hyatt» Москва является ЗАО «Компания ИнтерРусь — М».

Эффективность гостиничного предприятия во многом зависит от грамотно сформированной организационной структуры управления, насколько она соответствует целям деятельности организации. Организационная структура выполняет две основные функции. Во-первых, она обеспечивает обмен информацией внутри организации для снижения уровня неопределенности при разработке управленческих решений. При высоком уровне информационной неопределенности организационная структура должна быть достаточно гибкой для того, чтобы не препятствовать получению менеджментом необходимой информации. Второй функцией является обеспечение эффективной координации и интеграции. Важность интеграции возрастает с увеличением взаимосвязи между подразделениями организации.^[11]

В Приложение 1 указана линейно-функциональная организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, категорией, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Использование линейно-функциональной структуры приводит к увеличению руководствующего состава, что приводит к усложнению структуры управления гостиницей.^[12]

Генеральному директору подчиняются:

• директор службы приема и размещения;
• директор службы финансов;
• директор службы питания;
• директор службы продаж и маркетинга;
• директор службы «housekeeping»;
• директор инженерной службы;
• директор HR-департамента.

Генеральный директор — это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы руководит всеми службами отеля, контролирует работу персонала и решает все возникающие вопросы, распределяет рабочие задания между гостиничными службами, финансовые расчеты, общение с клиентами. Генеральный директор отвечает за разработку краткосрочных и долгосрочных планов и их выполнение.

Служба приема и размещения — Front office. Место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Front office – это лицо гостиницы. Для сотрудников службы приема и размещения важными качествами являются коммуникабельность, умение продать услугу, стрессоустойчивость, находчивость. В функции СпиР входят бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы, заполнение необходимых документов.

Финансовый департамент решает вопросы финансового обеспечения, получает отчеты от других служб. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в гостинице, контролирует денежные потоки, выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных предприятий. Разрабатывает мероприятия, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

Служба питания, включающая рестораны „The Park”, “Арарат”, “Еноки”, бар “Консерватория”, лобби-бар “Неглинка” и банкетную службу, обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет обслуживающий персонал, контролирует качество продуктов и обслуживания.

Служба продаж и маркетинга проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами гостиницы. Подчиняется непосредственно генеральному директору. К деятельности службы маркетинга относятся взаимодействие с рекламными и пиар – агентствами. Сотрудничество с телевидением, описание услуг на официальном сайте гостиницы. Интервью медийных лиц, использование современных средств коммуникации.

Служба «housekeepng» несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с отделом приема и размещения. Сообщения СпиР о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записываются фамилия горничной, которой была поручена уборка. По окончании уборки в журнале делается соответствующая заметка. Служба «housekeepng» напрямую связана со службой приема и размещения и инженерной службой.

Такая современная гостиница, как «Арарат Парк Хаятт» до предела оснащена сложным оборудованием: системы кондиционирования, отопления, водоснабжения, канализации, скоростные лифты, интерактивное телевидение, компьютеры и т. д. Инженерный отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Отвечает за пожарную безопасность. Также отдел осуществляет контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа.

HR – департамент предприятия находится под оперативным контролем генерального менеджера и решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала в текущий момент и на перспективу. Отдел HRобеспечивает гостиницу кадрами рабочих и служащих по требуемым специальностям и профессиям. Разрабатывает перспективы и годовые планы комплектации отеля кадрами с учетом его развития. Принимает решения по вопросам найма, увольнения, перевода.

2.2. Разработка рекомендаций по встречи и обслуживанию VIP – гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

В настоящее время гостиницы для формирования лояльности гостей и лучшего удовлетворения их потребностей могут использовать различные средства и методы привлечения особо важных персон. Гостиничный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, а, в первую очередь, от постоянных. Именно по этой причине каждый отельер ставит перед собой задачи по разработке способов их удержания.

Гостиничная услуга является совокупностью материальных, технических, информационных и других аспектов деятельности гостиничного предприятия по предоставлению гостям определенных услуг, способных удовлетворить их потребности. Гостиничную услугу можно охарактеризовать множеством факторов: неосязаемостью, изменчивостью.

VIP – обслуживание основано на персонализации, поэтому важно, чтобы отель знал о потребностях, запросах, предпочтениях гостей.^[13] Отель посещает множество людей, не схожих по увлечениям и национальным признакам, именно поэтому гостей нужно слушать и слышать, учитывать их предпочтения, чтобы они чувствовали себя незаменимыми и важными. Значительную часть времени, VIP – гости путешествуют, находятся в разъездах. Отель становится для них домом, прислушивание к предпочтениям гостя и их удовлетворение, создают положительные отношения между отелем и гостем.

«Арарат Парк Хаятт» — пятизвездочная гостиница, которую посещает огромное количество знаменитых и влиятельных людей. Данная гостиница на протяжении долгих лет использует устоявшиеся и эффективные методы встреч и обслуживания VIP – гостей.

Стандарт обслуживания VIP – клиентов в гостинице «Арарат Парк Хаятт»:

Процесс встречи и обслуживания VIP – гостя начинается с подготовки номера под строжайшим контролем администратора гостиницы. В номер расставляют цветы, фрукты, шампанское. Встреча начинается с аэропорта, представители встречают гостя и сопровождают до машины представительского класса. Как только VIP – гость прибывает в отель, швейцар в крошечный микрофон о его появлении сотрудникам приема и размещения.

VIP – гостя сопровождают до номера. В номере гостя информируют о наличии дополнительных услуг и как ими воспользоваться. Затем гостю желают приятного пребывания.

Во время проживания VIP – персон в отеле «Арарат Парк Хаятт» никогда не забывают об их предпочтениях и особых пожеланиях. Ведется учет предпочтений всех постоянных и особо важных гостей. «Арарат Парк Хаятт» пытается максимально удовлетворить потребности гостей, если это не доставляет неудобства другим гостям.

Каждого VIP – гостя индивидуализируют, учитываются их увлечения и деятельность. Менеджеры «Арарат Парк Хаятт» заранее изучают информацию о госте, чтобы расположить к себе и ненавязчиво убедить вернуться еще раз. В день рождения VIP – гостю уделяют максимум внимания, необходимо дать понять, что гость очень важен.

Сотрудники, вне зависимости от смены, информированы о прибытии и отъезде гостя, а также о продлении срока пребывания. При отъезде оперативно проверяются все детали оплаты за проживания и оказанные услуги, с учетом всех скидок. Контролируется своевременная подача багажа, автомобиля и другие мероприятия, чтобы гость не волновался. Перед отъездом гостя благодарят за пребывание.

Стандарт обслуживания VIP – гостей в отеле «Арарат Парк Хаятт» является эффективным, и в полной мере подходит под требования, предъявляемые к обслуживанию особо важных персон.

В отеле мирового уровня, состоящий исключительно из высококвалифицированного персонала, процесс встречи и обслуживания VIP – гостей осуществляется на должном уровне. Но, несмотря на известность и результативность организации встречи и обслуживания в отеле, я постараюсь предложить собственные рекомендации по встречи и обслуживания VIP – гостей. Рекомендации составляются для повышения ценности услуг, предоставляемых VIP – гостям.

Управление услугами — это организационный подход, который важен для клиента и является основной движущей силой в гостиничном бизнесе. Поскольку качество обслуживания считается одним из наиболее важных и значимых факторов в управлении услугами, оно должно оставаться последовательным и стандартизированным. Обслуживание является самым приоритетным в гостиничном бизнесе. Именно поэтому крайне важно практиковаться, набираться опыта, повышать уровень обслуживания в отеле. Если оказывается услуга первоклассного уровня, гости будут возвращаться независимо от того, насколько привлекательны были твердые факторы.^[14]

Рекомендации по обслуживанию VIP – гостей:

1. Для VIP – клиентов, пребывающих из других городов и стран, по желанию гостя, будут предлагаться эксклюзивные поездки из аэропортов и вокзалов в отель, по историческим достопримечательностям Москвы, в сопровождении гида.
2. К обслуживанию VIP – гостей будут допускаться исключительно высококвалифицированный персонал, со стажем работы не менее 3 лет. Для особой категории горничных, официантов будет разработана программа обучения по обслуживанию VIP – гостей.
3. Как можно больше документов будут готовиться заранее, чтобы улучшить этот процесс и не заставлять его ждать, гость может пропустить процедуру регистрации и отправиться в заранее подготовленный номер. Способ и время оплаты будет производиться по усмотрению гостя.
4. Разработать собственное мобильное приложение. А для гостей со статусом VIP предоставить преимущества использования данного приложения: экспресс — регистрация, что значительно упростила бы процедуру регистрации.
5. Для VIP - клиентов, заранее забронировавших номера в отеле «Арарат Парк Хаятт» персонал будет встречать прибывших по канонам русских традиций: низким поклоном, хлебом и солью.
6. Отель «Арарат Парк Хаятт» предоставляет своим гостям широкий спектр дополнительных услуг. Являясь, бизнес – отелем, в нем предоставляются услуги, удовлетворяющие запросы бизнес – путешественников и бизнес – групп. И для расширения клиентской базы может послужить предоставление программы лояльности для детей VIP – персон. Может включать персонализированные детские подарки при регистрации. Отслеживание возраста и интересов ребенка, может упростить выбор подарков. Привлекая в отель семьи, улучшится процент пребывающих. Но для такого отеля как «Арарат Парк Хаятт», необходимо поддерживать свой статус, чтобы не ухудшить отношения с нынешними постояльцами. Поэтому любое дополнение к услугам в семейном секторе должно осуществляться с точностью и аккуратностью, не становясь при этом обычным семейным отелем.
7. В преддверии Чемпионата мира по футболу, в города России, число визитов иностранных граждан значительно увеличится. А в «Арарат Парк Хаятт» прибудет большое количество знаменитых и влиятельных людей, которые будут иметь особые требования при выборе отеля. «Арарат Парк Хаятт» может предложить не только стандартную конфиденциальность, но изоляцию и безопасность от всевозможных СМИ. Предлагать своим постояльцам персональных охранников на время проживания в отеле.
8. Применение эффекта неожиданности — эффект «WOW». Самый простой способ создания эффекта «Wow» для гостя — это персонализация. Важно, быть заинтересованным в нуждах и желаниях гостя. Для гостя, прибывшего без предварительного бронирования предоставить оперативное обслуживание, вся нужная документация будет храниться в базе данных. Во время регистрации, учитывая предпочтения VIP – клиентов, будут предлагаться угощения и чашечка кофе.

Расширение спектра услуг, в целом, является дорогостоящим, но при тщательном исследовании и информированности о VIP — гостях, и при наличии конкретного плана и достаточных ресурсов это может быть выполнено. Поскольку инновация не касается широкой клиентской базы, гостиница должна совершенствовать собственные услуги, чтобы оставаться на вершине постоянно меняющейся гостиничной индустрии

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Таким образом, разработка стандартов требует времени от руководства, особого внимания и при их создании нужно учитывать собственные ресурсы и клиентскую базу.

Рекомендации были составлены для повышения качества услуг, которые предоставляются VIP – гостям.

Заключение

Целью данной курсовой работы было изучение и описание технологий встречи и обслуживания VIP – гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт», разработка собственных рекомендаций и предложений по улучшению взаимосвязи между VIP – гостем и отелем. Благодаря примерам их отеля «Арарат Парк Хаятт», я стремилась дать реалистичный обзор на VIP – обслуживание.

В процессе исследования технологий встречи и обслуживания VIP – гостей в «Арарат Парк Хаятт» была достигнута цель и решены основные задачи работы.

В первой главе «Теоретические особенности встречи и обслуживания VIP – гостей» описываются характеристика особо важных персон, классификация особенностей и организация встреч и обслуживания такого рода гостей.

Изучение VIP – обслуживания показало, что VIP – услуга может быть создана не только с помощью роскошных объектов интерьера, дорогой мебели, но и с помощью нематериальных факторов.

Во второй главе была описана характеристика отеля «Арарат Парк Хаятт» и разработаны рекомендации по встрече и обслуживанию VIP – гостей в данном отеле.

При постановке задач и введении инновационных новшеств, необходимо ставить реалистичные цели, входить в положение гостя. VIP – услуги выполняются в соответствии со стандартами и всегда должны быть согласованными, изменения происходить по желанию гостей и результативности проведенных опросов удовлетворенности гостей.

Обслуживание VIP – гостей, как и его уровень продолжает оказывать существенное влияние на гостиничную отрасль и доходы бизнеса. VIP — гости — это также влиятельные и знаменитые люди со всего мира, и поэтому в гостиничном бизнесе крайне важно произвести долгосрочное впечатление о собственности, что повлияет на репутацию и доход отеля. В 1993 году, Манн утверждал, что ненавязчивое обслуживание заставляет гостей возвращаться в гостиницу.

Таким образом, применение правильных методов по VIP – обслуживанию, следуя разработанным рекомендациям и улучшая культуру обслуживания, появляется множество путей для расширения спектра услуг, привлечения еще большего потока VIP – гостей, что в будущем послужит для развития и укрепления позиций отеля в целом на мировом рынке гостиничных услуг.

Список используемой литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) "О защите прав потребителей".
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473).
4. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Большой оксфордский толковый словарь английского языка = Oxford School Dictionary: 45000 слов и выражений / под ред. А. Делаханти и Ф.Макдональда. — М.: Астрель, 2005. — VIII, 807.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. «Вершина», 2006. – 176 с.

1. Данкан Р. Какой должна быть организационная структура / Теория организации: Хрестоматия / Пер. с англ.; Под ред. Т.Н. Клеминой. СПб.: Высшая школа менеджмента СПбГУ, 2009. С. 58.
2. Кох Р. Закон Парето или Принцип 80/20 – М.: Эксмо, 2012

Михненко П. А. Теория менеджмента: учебник/ - М.: Московский финансово – промышленный университет «Университет», 2014 – 640 с.

1. Саак А. А., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства ( гостиницы и рестораны): учебное пособие/ - СПБ.: Питер, 2012
2. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. – 1990

Drèze, X. & Nunes, J. C. (2009). Повышение качества: влияние структуры программы лояльности на восприятие потребителями статуса. Journal of Consumer Research, 35 (6), 890-905.

Список электронных источников

1. https://world.hyatt.com/

https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/ararat-park-hyatt-moscow/mosph

1. https://www.hyatt.com/ru-RU/explore-hotels/map
2. https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/ararat-park-hyatt-moscow/mosph/rooms

Статьи из журналов

1. Надежда Данилова – бренд – менеджер компании «Гарант», PR - консультант.
2. Хайнц, К. (2013). Менеджер службы приема и размещения. Балтимор Марриотт. Интервью 30.8.2013

Приложение 1.

1. Балашова Е. А. Как достичь безупречного сервиса. «Вершина», 2006. – 176 с. ↑

2. Большой оксфордский толковый словарь английского языка = OxfordSchoolDictionary: 45000 слов и выражений / под ред. А. Делаханти и Ф.Макдональда. — М.: Астрель, 2005. — VIII, 807. ↑

3. Надежда Данилова – бренд – менеджер компании «Гарант», PR - консультант. ↑

4. Ричард Кох. Закон Парето или Принцип 80/20 – М.: Эксмо, 2012 ↑

5. Drèze, X. &Nunes, J. C. (2009). Повышение качества: влияние структуры программы лояльности на восприятие потребителями статуса. Journal of Consumer Research, 35 (6), 890-905. ↑

6. https://world.hyatt.com/ ↑

7. https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/ararat-park-hyatt-moscow/mosph ↑

8. https://www.hyatt.com/ru-RU/explore-hotels/map ↑

9. https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/ararat-park-hyatt-moscow/mosph/rooms ↑

10. https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/ararat-park-hyatt-moscow/mosph/dining ↑

11. Данкан Р. Какой должна быть организационная структура / Теория организации: Хрестоматия / Пер. с англ.; Под ред. Т.Н. Клеминой. СПб.: Высшая школа менеджмента СПбГУ, 2009. С. 58. ↑

12. Саак А. А., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства ( гостиницы и рестораны): учебное пособие/ - СПБ.: Питер, 2012 ↑

13. Хайнц, К. (2013). Менеджер службы приема и размещения. Балтимор Марриотт. Интервью 30.8.2013 ↑

14. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. - 1990 ↑