Технология бронирования номеров и мест в гостинице (на примере гостиницы Холидей Инн Москва Лесная)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиница — это многофункциональный комплекс, состоящий из ряда служб, при этом одной из значимых является служба приема и размещения. Она занимается широким спектром вопросов, связанных с обслуживанием гостей на первом и заключительном этапах их взаимодействия с гостиницей. Зачастую знакомство гостя с данной службой происходит еще до заселения, во время процесса бронирования. Иногда в гостиницах даже существует отдельная служба бронирования.

Актуальность выбранной темы курсовой работы подтверждается тем, что процесс бронирования является первым и важным этапом взаимодействия гостя с гостиницей. Именно на этом шаге формируется первое впечатление гостя о предприятии и предоставляемом там сервисе, а также бронирование оказывает прямое влияние на выручку гостиницы, ведь она во многом зависит от количества забронированных номеров.

Цель данного исследования: изучить технологию бронирования номеров и мест в гостинице и разработать предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Задачи данного исследования:

1. рассмотреть организацию службы бронирования в гостинице;
2. изучить виды и технологии бронирования в гостинице;
3. на практике исследовать технологию бронирования номеров и мест на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»;
4. разработать предложения по совершенствованию работы службы бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная».

Предмет данного исследования: процесс бронирования в гостинице.

Объектом данного исследования выбрана гостиница «Холидей Инн Москва Лесная», расположенная в центральном административном округе города Москвы.

Методы данного исследования:

1. изучение научной литературы и интернет-сервисов по процессу бронирования;
2. сравнение различных видов и методов бронирования;
3. сбор необходимого материала во время прохождения учебной практики в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Данная курсовая работа представлена на 30 листах печатного текста и состоит из введения, двух глав, выводов по ним, заключения и библиографического списка.

Информационная база данной курсовой работы включает в себя следующие пункты:

1. нормативные правовые акты;
2. научная и учебная литература российских авторов;
3. периодические издания;
4. научная и учебная литература иностранных авторов;
5. интернет-ресурсы.

Научная новизна данной курсовой работы выражается в том, что при ее написании были использованы актуальные источники, выпущенные не позже срока 5 лет, а также предложены собственные разработки по оптимизации работы службы бронирования.

Апробация данного исследования: публикация основных тезисов данной курсовой работы с получением международного сертификата в сборнике материалов III Международной научно-практической интернет-конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства», а также на ХIV Международном научном конгрессе «Роль бизнеса в трансформации общества -2019».

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что материалы по данной курсовой работе применимы для студентов гостиничного направления, сотрудников службы бронирования и службы приема и размещения гостей, менеджеров гостиничных предприятий.

Глава 1. Организация службы бронирования в гостинице

1.1. Гостиница: понятие и структура

Ранние упоминания о предприятиях гостеприимства датируются первым тысячелетием до нашей эры. Об этом свидетельствуют манускрипты, которые специалисты относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Данный факт говорит о том, что гостиницы прошли длинный путь развития, превратившись из простых закусочных, предоставлявших ночлег, в многофункциональнные комплексы.^[1]

В настоящее время гостиница — это предприятие, оказывающее своим клиентам (гостям) гостиничные услуги, из которых основными являются проживание и питание. Помимо них в гостинице могут предоставляться различные сопутствующие и дополнительные услуги, набор которых зависит от следующих факторов:

1. уровень сервиса согласно классификации гостиниц;
2. место расположения гостиницы;
3. концепт гостиницы;
4. клиентский сегмент.

Все гостиничные услуги можно условно разделить на бытовые, услуги питания, спортивно-оздоровительные, развлекательные, анимационные, транспортные, информационно-справочные, медицинские, торговые, бизнес-услуги и эксклюзивные. Оказывают их различные службы гостиницы, которые составляют организационную структуру предприятия.

Организационная структура гостиницы показывает иерархию подчинения, определяет распределение полномочий и ответственности внутри организации. К основным службам, входящим в организационную структуру гостиницы, можно отнести:

1. службу приема и размещения;
2. хозяйственную службу;
3. финансовую службу;
4. службу питания;
5. службу продаж;
6. кадровую службу и др.

Каждая служба имеет своего руководителя и непрерывно контактирует со всеми остальными службами гостиницы, обеспечивая постоянное обслуживание гостей и персонала гостиницы. Менеджеры всех служб подотчетны генеральному директору.

К основным фондам гостиничного предприятия относится здание гостиницы, вспомогательные сооружения, различные машины и механизмы, оборудование, автотранспорт, передаточные устройства, мебель и инвентарь со сроком службы свыше одного года. При этом главным фондом является здание, в котором важнейшую роль играет номерной фонд. Именно от него, в первую очередь, зависит степень комфортабельности гостиницы.

В настоящее время в не существует единой системы классификации гостиниц, однако есть наиболее распространенная — французская «система звезд», согласно которой гостиницам присваивается от нуля до пяти звезд. Каждая страна самостоятельно определяет для себя оценку комфортабельности гостиничных предприятий в соответствии со своим уровнем развития гостиничного рынка.

На данный момент в гостиничном бизнесе одну из главных ролей играет клиентоориентированность сервиса. Вся индустрия гостеприимства направлена на индивидуальный подход к каждому гостю и стремится превзойти его ожидания. ^[2]

Таким образом, на данный момент современные гостиницы предоставляют большое количество видов услуг, и поэтому в них задействовано множество специалистов различной квалификации. Это обстоятельство создает некоторые трудности, но при четкой организации деятельности может приносить существенный доход.

1.2. Функции и задачи службы бронирования в гостинице

За процесс бронирования в гостинице отвечает либо служба приема и размещения, либо отдел продаж и маркетинга, либо специально выделенная служба бронирования, которая, в большинстве случаев, входит в состав службы приема и размещения.

Служба бронирования — это служба гостиницы, в число функций которой входит: прием и обработка заявок на бронирование номеров и мест в гостинице, оформление бронирований, подготовка графиков заезда и отчетной документации, контроль исполнения заявок на бронь. ^[3]

Сотрудники службы бронирования обязаны владеть информацией о тарифах гостиницы, категориях номеров, описании номеров, организации питания, дополнительных услугах и мероприятиях в гостинице. Также они должны отслеживать конъюнктуру рынка гостиничной индустрии, чтоб быть в курсе экономической ситуации, объемов продаж, уровней предложения и спроса и рыночной активности конкурентов.

Требования, предъявляемые к сотрудникам службы бронирования:

1) среднее специальное образование или высшее образование в сфере гостеприимства, туризма или общественно-гуманитарных наук;

2) знание иностранных языков (обязательный — английский);

3) знание телефонного этикета;

4) знание этикета электронной почты;

5) навык работы с программным обеспечением;

6) пунктуальность;

7) энергичность;

8) эмпатия;

9) многозадачность;

10) умение правильно действовать в конфликтных ситуациях;

11) умение выделять приоритетные задачи;

12) знание технологии обслуживания в гостиницах.

Главная цель службы бронирования — продать максимальное количество номеров и мест в гостинице за максимально высокую цену. Для достижения данной цели перед службой поставлен следующий ряд задач, выполнение которых необходимо для достижения лучшего результата:

1. создать положительное первое впечатление гостя о гостинице во время общения по телефону или электронной почте;
2. дать гостю полную информацию об объекте размещения и месте расположения гостиницы;
3. предложить гостю набор услуг гостиницы в соответствии с его потребностями;
4. ответить на каждый вопрос гостя;
5. убедить гостя забронировать номер и дополнительные услуги в гостинице;
6. убедить гостя вернуться в данный отель снова;
7. заключить выгодные для гостиницы договора и контракты с туроператорами, турфирмами и партнерскими компаниями.

В настоящий момент в большинстве гостиниц службы бронирования используют в своей работе автоматизированные системы управления (АСУ). Данные системы включают в себя пакет компьютерных программ, позволяющих сотрудникам быстрее и проще оформлять бронирования, тарифные планы гостиницы, графики заездов и выездов гостей, отправлять подтверждения о бронированиях своим гостям и создавать отчеты по прибыли гостиничного предприятия.

Внедрение АСУ в гостиницах на территории Российской Федерации началось только с девяностых годов, но уже стало неотъемлемой частью функционирования успешной гостиницы. К наиболее распространенным АСУ в России можно отнести Micros Fidelio, OPERA, Amadetis PMS, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика.

Подводя итог, необходимо отметить, что служба бронирования является важным связующим элементом между гостиницей и гостем еще до его заселения, оказывая влияние на размер дохода предприятия.

1.3. Виды, способы и каналы бронирования в гостинице

Понятие бронирования в гостинице означает предварительное резервирование проживания, питания, сопутствующих и дополнительных гостиничных услуг на определенные даты. Во время его оформления потребителю отправляется подтверждение, которое включает в себя номер и детали брони: даты проживания, атрибуты номера гостиницы, дополнительные услуги, стоимость.

Основополагающими видами бронирования считаются гарантированное и негарантированное. Рассмотрим их подробнее.

Гарантированное бронирование – это такой вид бронирования, при котором отель обязуется предоставить гостю номер в течение суток после запланированного часа заезда. При поздней аннуляции брони или незаезда до расчетного часа дня, последующего за днем заезда по плану, штраф будет составлять стоимость одних суток проживания по цене категории номера, забронированного гостем. Штрафы для гостей, являющихся юридическими лицами прописаны в договоре, а для являющихся физическими — в подтверждении заключения бронирования.

Существует пять основных способов гарантированного бронирования:

1) бронирование с предварительной оплатой;

2) внесение суммы депозита;

3) бронирование с помощью гарантии кредитной картой;

4) бронирование с помощью гарантии компании;

5) бронирование с помощью гарантии ваучером.

Бронирование с предварительной оплатой заключается в полной оплате всего срока проживания в гостинице, которая производится безналичным переводом, либо наличным платежом.

Внесение суммы депозита предполагает то, что гость перечисляет гостинице какое-то определенное количество денег до заезда. Эта сумма включает в себя обычно стоимость за одни сутки проживания. Если бронируется проживание в течение длительного срока, то предоплата может быть установлена и больше. В случае аннуляции бронирования до времени, когда начинаются штрафные санкции, размер депозита возвращается потребителю гостиничных услуг. При заезде гостя депозит может быть использован сотрудником гостиницы в качестве оплаты суток или другой части проживания в зависимости от его длительности.

Бронирование с помощью гарантии кредитной картой означает, что во время заказа номера в гостиничном предприятии гость сообщает номер своей кредитной или дебетовой карты, срок действия и CVC код и принимает условия пре-авторизации карты (блокирования некоторых денежных средств определенными службами гостиницы) для гарантирования бронирования. Тогда при незаезде с кредитной карты гостя списывается сумма оплаты одних суток проживания.

При бронировании с помощью гарантии компании предварительная оплата производится компанией, представителем которой является гость, а при бронировании с помощью гарантии ваучером — турагенством, услугами которого воспользовался гость для бронирования номера в гостинице.

Перейдем ко второму виду бронирования — негарантированному, при котором отель обязуется предоставить гостю номер до шести часов вечера по местному времени дня планируемого заезда гостя. При этом никакая предварительная оплата, задаток или депозит не требуется. В случае любой отмены брони или незаезде штрафные санкции не применяются. Узнать точное наличие доступных для заезда номеров возможно лишь при непосредственном заселении в гостиницу.

Помимо гарантированного и негарантированного видов бронирования, в гостиничной индустрии существует и такое явление, как сверхбронирование или, другими словами, двойное бронирование. Такая ситуация происходит тогда, когда на один номер в гостинице претендует сразу два гостя. Данный тип бронирования применяется отелем, когда спрос на услуги предприятия становится выше предложения. Тогда отель принимает заявки на большее количество номеров и мест, чем доступны на данный момент. Такой особый вид бронирования может применяться в период праздников, отпусков, выставок, собраний, спортивных, политических и иных значимых мероприятий, концертов и других торжеств.

В гостинцах используются три основных канала бронирования: телефон/ электронная почта, турагенства /туроператоры и интернет. Далее рассматривается каждый из них.

Оформление бронирований по телефону и/или электронной почте имеет ряд своих преимуществ. Во-первых, общаясь с гостем, у сотрудника службы бронирования есть возможность создать у гостя нужное настроение, дать больше информации о гостинице и убедить сразу же создать бронирование.

Использование услуг турагенств и туроператоров позволяет службе бронирования снимать с себя необходимость риска продажи номеров, ведь за данную задачу становится ответственной другая компания. Однако в данном случае приходится выплачивать определенный процент комиссии с реализации номеров.

Канал бронирования через сеть интернет включает в себя системы GDS и IDS. Понятие АDS (Global Distribution Systems) означает Глобальные Системы Бронирования, которые объединяют гостиницы и авиакомпании по всему миру. Существуют четыре основные глобальные системы для резервирования: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan.

Cистема АDS (Alternative Distribution Systems) — Альтернативные системы бронирования — состоит из сайтов онлайн бронирований. Заходя на любой из данных интернет порталов, гость имеет возможность самостоятельно забронировать себе размещение в гостинице. К наиболее распространенным в России сервисам относятся Booking.com, Hotels.com, Expedia, Ostrovok, АкадемСервис, 101 отель, Bronevik.

В заключение важно отметить, что бронирование является сложным процессом, включающим в себя множество составляющих и требующим четкого планирования.

Выводы по 1 главе

Подводя итог проведенной работе в первой главе данной курсовой работы, были заключены следующие важные на первом этапе исследования выводы:

1. гостиничный бизнес — это одна из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики России;
2. гостиница является сложно организованным хозяйственным комплексом, который включает в себя множество служб и отделов, непрерывно взаимодействующих друг с другом;
3. служба бронирования играет большую роль в гостиничном предприятии, оказывая прямое влияние на загрузку, выручку и прибыль отеля;
4. служба бронирования отвечает за лояльность гостей: первое впечатление гостя о гостинице и его желание вернуться туда снова;
5. сотрудник службы бронирования является профессиональным специалистом, обладающим большим количеством знаний и умений в сфере менеджмента, иностранных языков, гостиничного сервиса, психологии, конфликтологии, информационных технологий, программного обеспечения, делового этикета, философии гостеприимства;
6. сотрудники службы бронирования владеют информацией по всем вопросам, связанным с деятельностью гостиницы: тарифы гостиничного предприятия, планировка зданий, сооружений и номеров гостиницы, набор основных, дополнительных и сопутствующих услуг, режим работы и контактные данные всех других служб отеля, описание номеров гостиницы;
7. эффективность деятельности работников службы бронирования обеспечивается внедрением автоматизированных систем управления
8. существует три вида бронирования: гарантированное, негарантированное и сверхбронирование;
9. выделяют три основных канала бронирования: телефон и электронная почта, туроператоры и турагенства, глобальные системы бронирования и альтернативные системы бронирования, которые позволяют гостю самостоятельно оформлять бронирования, но лишают гостиницу возможности прямого контакта с гостем, выяснения его предпочтений и пожеланий;
10. процесс бронирования во многом зависит от человеческого фактора, что делает сотрудников службы бронирования очень ценными кадровыми единицами.

Таким образом, изучив теоретические аспекты организации службы бронирования, следует рассмотреть процесс бронирования на примере действующей гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная».

ГЛАВА 2. Практическая часть. Технология бронирования номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

Управление деятельностью «Холидей Инн Москва Лесная» ведется согласно регламентам и стандартам цепи гостиниц "Holiday Inn®".

Краткая история сети отелей. В тысяча девятьсот пятьдесят втором году американский предприниматель Чарльз Кеммонс Уилсон организовал первую гостиницу Holiday Inn в городе Мемфис, США. Вильсон принял такое решение после неудачного, по его мнению, отпуска. Господин был крайне разочарован сервисом гостиницы, в который он останавливался, и поставил перед собой цель создать гостиничное предприятие, которое отвечало бы всем условиям комфортного размещения. С того момента гостиничная цепочка стремительно разрасталась и даже переходила на другие континенты. На данный момент в сеть "Holiday Inn®" входит больше тысячи пятьсот отелей со всего мира.

Открытие российской гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная» состоялось в две тысячи пятом году. Её экстерьер и интерьер были обновлены в две тысячи двенадцатом году и на данный момент выполнены в соответствии с современными тенденциями в дизайне зданий гостиниц.

Юридический и фактический адрес: Россия, Москва, 125047, улица Лесная, дом 15. Отель располагается в центральном округе столицы, на территории стильного бизнес-квартала «Белая Площадь», который является достаточно популярным среди фотографов и предпринимателей со всего города. В непосредственной близости находится станция метро Белорусская кольцевой ветки московского метрополитена и улица Тверская-Ямская, прогуливаясь по которой, можно дойти до Красной Площади, главному по значимости объекту города. Ближайший аэропорт — Шереметьево. В окружении гостиницы имеется большое количество модных ресторанов и баров, которые отлично подходят как для деловых, так и туристических гостей отеля.^[4]

Здание гостиницы имеет десять этажей, два служебных и два гостевых лифта. Гостям предоставляются платные парковочные места.

Юридическое название организации- ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Контактный телефон: +7 (495) 783 65 00. E-mail: reservations@hi-mole.ru. Официальный сайт: http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/. Год образования: 2005 год.

Уровень комфортабельности соответствует всем требованиям категории «4 звезды». Форма собственности гостиницы- общество с ограниченной ответственностью. Сегмент потребителей- россияне и иностранцы, приехавшие по делам или личным вопросам в столицу.

Номерной фонд. Вместимость — триста один номер. Категории номеров и их цены за одну ночь: Standard- 4320 рублей; Superior- 6240 рублей; Executive- 7200 рублей; Suite- 12480 рублей; Suite Executive- 14400 рублей.

На территории гостиницы расположен ресторан Red & White, ответственный за питание гостей. Средний чек в ресторане на 1 персону составляет 2500 рублей. Меню представлено блюдами русской и европейской кухни, преимущественно итальянской и французской.

Бесплатные дополнительные услуги: ежедневная уборка номера, сеть Wi-Fi, терминал-банкомат, автомат со льдом, услуги консьержей, услуга подносчика багажа, спортивный зал, чистящая машина для обуви, индивидуальный кондиционер, меню подушек, доска и утюг, заказ такси, обмен валюты, чай и кофе в номере, услуга побудки, оборудование для людей с особыми потребностями, вызов спецслужб, хранение багажа, предоставление аптечки, предоставление набора ниток и иголок, предоставление набора посуды на 1 персону.

Платные дополнительные услуги: сейф в номере, химчистка, гараж и парковка, бизнес-центр, прачечная, залы для мероприятий, круглосуточная доставка еды в номер.

Безопасность в гостинице обеспечивается за счет работы службы охраны, рамок металлодетектора, систем видеонаблюдения, сигнализаций, противопожарного оборудования и оснащенности средствами защиты и аптечками.

Обеспечение информационными технологиями предприятия индустрии гостеприимства представлено установленной на всех ПК гостиницы автоматизированной системы управления OPERA, интернет-браузерами, набором офисных программ Microsoft Office.

Организационная структура гостиницы включает в себя следующие службы и отделы.

Административная служба состоит из нескольких отделов: в ведении финансового отдела находятся все расчеты и договоры с гостями, партнерскими компаниями и персоналом; отдел закупок отслеживает наличие всех необходимых для функционирования гостиницы ресурсов, материалов, продуктов, инвентаря, мебели; системный отдел занимается поддержанием в рабочем состоянии информационных и компьютерных систем; служба персонала, она же кадровая служба, занимается наймом новых сотрудников, аттестацией действующего персонала, обучающими мероприятиями, ведением личных дел работников, распределением рабочих мест и шкафчиков для переодевания.

Служба приема и размещения гостей: отдел по приему и размещению, состоящий из Front Office (стойка приема и размещения) и Back Office (оформление документов) регистрирует гостей, распределяет номера и места в гостинице, информирует гостей по всем интересующим их вопросам, занимается их выпиской; телефонная служба принимает и распределяет поступающие звонки; служба бронирования занимается бронированием номеров, мест и услуг.

Ресторанная и банкетная служба: банкетная служба организует корпоративные мероприятия и банкеты; ресторан и бар занимается обеспечением гостей основными приемами пищи и напитками с легкими закусками; в ведении кухни находится приготовление еды и для гостей, и для работников гостиницы; служба обслуживания в номерах отвечает за круглосуточную доставку пищи в номера, занимается мини-барами, расположенными в номерах гостей.

Инженерная служба отслеживает состояние техники на территории номеров, служебных и общественных помещением и устраняет все возникшие неполадки.

Хозяйственная служба обеспечивает уборку помещений гостиницы и поддерживает порядок по всей ее территории.

Отдел продаж и маркетинга несет ответственность за загрузку и выручку отеля, занимается его продвижением и рекламой, обслуживает туристические и корпоративные группы, организует конференции и деловые встречи, приемы пищи.

Внутренние информационные источники гостиницы: приказы генерального директора гостиницы, «Кодекс IHG» (группы отелей, в которую входит гостиничная цепь "Holiday Inn®"), «Кодекс внешнего вида», должностные инструкции и другие.

Подводя итог, гостиница Холидей Инн Москва Лесная является отличным бюджетным решением для бизнес-гостей, посещающих столицу в деловых и культурных целях, ценящих комфорт в проживании и минимализм в интерьере.

2.2. Организация деятельности службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Служба бронирования в гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» входит в службу приема и размещения гостей. Функции данного отдела заключаются в приеме заявок и их обработке, составлении необходимой документации, а также в консультации гостей по вопросам, связанным с ценовой политикой гостиницы, её услугами и важными объектами, расположенными вблизи отеля. Основными задачами службы бронирования являются обеспечение максимальной загрузки отеля и предоставление высококлассного сервиса в общении с гостями.

Организационная структура службы включает в себя руководителя отдела бронирования, заместителя руководителя отдела бронирования, супервайзоров отдела бронирования и операторов отдела бронирования.

Каждое бронирование выполняется в автоматизированной системе управления отелем OPERA через форму «New Reservation». Сотрудником отдела бронирования заполняются все детали: имя и фамилия гостя, дата и время заезда, дата и время выезда, категория(категории) номера(номеров), тариф, способ оплаты, имя и фамилия заказчика (при наличии), турагент, туроператор, компания (при наличии) и др. Далее сотрудник сохраняет бронирование в системе и сообщает гостю (компании, заказчику и т.п.) номер бронирования или отправляет письменное подтверждение бронирования на электронную почту гостя (компании, заказчика и т.п.). Если заявка на бронирование пришла в отдел по электронной почте, то сотрудник распечатывает её и складывает в архив.

Сотрудники службы бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya» принимают заказы на бронирование от потребителей по телефону, электронной почте, в качестве которой выбрано приложение Microsoft Outlook, и факсу. Применяется всего один вид бронирования — гарантированное бронирование. При таком виде бронирования гость обязан предоставить данные своей банковской карты, с которой при неявке списывается оплата за одни сутки. Неявкой считается незаезд гостя в течение 24 часов от установленного время заезда. Способ бронирования также в гостинице всего один- с помощью автоматизированной системы управления отелем OPERA. Абсолютно каждое бронирование оформляется таким образом вне зависимости от того, откуда поступила заявка- по телефону, электронной почте или факсу.

В гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» существует 3 формы информирования потребителя о бронировании: по телефону, по электронной почте, отправка автоматического подтверждения бронирования через автоматизированную систему управления отелем OPERA.

Для индивидуальных гостей бланки бронирования не предусмотрены. Все бронирования сразу же оформляются через автоматизированную систему управления OPERA. Компании, турагенства и операторы в начале работы с гостиницей заключают договора, после чего оформляют бронирования без дополнительных бланков. Договор считается действительным в течение 5 лет. В случаях, когда компания, турагенство или оператор желают оформить бронирование, не имея договора с гостиницей, они обязаны предоставить службе бронирования гарантийное письмо, шаблон которого им отправляется на электронную почту.

В гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» любое бронирование может быть аннулировано бесплатно не позднее 16:00 по московскому времени за день до заезда. При отмене бронирования позже или неявке в гостиницу с карты, предоставленной гостем при оформлении бронирования, списывается стоимость одних суток проживания.

Служба бронирования постоянно взаимодействует с другими отделами гостиницы с помощью единой телефонной сети, электронной почты и комментариев к бронированиям в системе OPERA. Если у гостя появляются особые предпочтения, отдел бронирования может напрямую связаться по телефону с коллегами из отдела приема и размещения гостей. Когда поступает заявка на групповое размещение или организацию мероприятия, сотрудники отдела бронирования перенаправляют клиента на отдел продаж и маркетинга. А в тех случаях, когда бронирование оформляется по особым корпоративным ценам некой компании, с которой заключен договор, сведения о данной сделке отправляются на электронную почту финансового отдела. Также в конце месяца служба бронирования сравнивает свои отчеты о прибыли с отчетами финансового отдела. При неполадках в средствах вычислительной техники отправляется запрос в системный отдел, а при проблемах с электричеством и отоплением- в инженерную службу. Таким образом, служба бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya» ежедневно контактирует со многими отделами гостиницы, обеспечивая эффективную и слаженную работу всего персонала.

Рабочее место сотрудника службы бронирования состоит из рабочего стола, офисного кресла на колесиках, персонального компьютера, телефонной консоли, подставки с набором канцелярии и мусорной корзины, расположенной с внешней стороны стола. Всего в офисе таких 10 рабочих мест. Все компьютеры подключены к единому принтеру, расположенному у выхода из офиса. В центре офиса находится кулер с питьевой холодной и горячей водой.

Для всего персонала гостиницы предусмотрен обеденный перерыв длительностью 30 минут, на который сотрудник может выйти, согласовываясь с руководителем, в промежуток между 12 и 15 часов. В это время в кафетерии для работников подается обед, состоящий из 2 супов, 2 горячих блюд, 2 гарниров и 2 салатов на выбор. Кухня представлена русская и европейская, каждый день ассортимент блюд не повторяется. Таким образом, обед персонала является сбалансированным и питательным.

В заключение, деятельность службы бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная» организована таким образом, чтоб резервирование мест и услуг в отеле происходило быстро, эффективно и с минимальными рисками для предприятия.

2.3. Предложения по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Проанализировав работу службы бронирования гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya», были разработаны следующие предложения и рекомендации по совершенствованию деятельности отдела:

1. более равномерно распределять ответственности и полномочия между супервайзорами, так как на данный момент большую часть задач выполняет один из них, однако намного эффективнее было бы делегировать обязанности;
2. создать больше шаблонов для электронной переписки с гостями и заказчиками, так как данное введение сократит время, затрачиваемое на набор электронного письма и позволит использовать его с пользой, и тем самым повысит эффективность сотрудников;
3. мобильнее организовать хранение документов и бумаг на рабочих столах сотрудников, разместив офисные папки, так как качественно организованное рабочее место поможет быстрее находить нужные документы и увеличит продуктивность персонала;
4. чаще проводить профессиональные тренинги и для новых, и для опытных сотрудников для улучшения навыков общения с гостями и коллегами, так как тренинг является отличной возможностью в формате игры (обыгрывания ситуации) научиться искать решения из трудных положений, работать в команде и использовать свои теоретические знания на практике;
5. расширить офисное помещение, в котором работают сотрудники отдела, так как для 10 рабочих мест предоставлено совсем небольшое пространство, из-за чего в офисе слишком быстро становится душно и некомфортно работать из-за постоянной близости коллег, а ведь данный фактор напрямую влияет на мотивацию персонала, потому что благоприятные условия труда увеличивают эффективность и работоспособность сотрудников;
6. организовать помещение для отдыха персонала по типу небольшой гостиной с диваном и столом, потому что во время перерывов персонал пьет чай и перекусывает прямо за своим рабочим столом, что опасно при работе с техникой и документами, а также, постоянное нахождение на одном месте приводит к быстрой утомляемости сотрудников;
7. навести порядок на стенах офиса, которые завешаны уже неактуальными объявлениями, приказами, инструкциями, письмами и документами, ведь при работе очень отвлекает большое количество ненужных бумаг перед глазами;
8. утвердить десятиминутную гимнастику обязательной составляющей рабочей смены, что необходимо при работе за компьютером для уменьшения риска нанесения вреда организму.

Выводы по 2 главе

Подводя итог проделанной работе в практической главе данной курсовой работы, были заключены следующие выводы:

1. гостиница «Холидей Инн Москва Лесная» — это современный отель, который сочетает в себе бюджетную ценовую политику и комфортабельный сервис;
2. месторасположение гостиницы является довольно выгодным за счет близости к вокзалам и историческому центру столицы;
3. персонал гостиницы состоит из большого количества служб и отделов, которые постоянно взаимодействуют друг с другом, обеспечивая эффективную деятельность предприятия;
4. служба бронирования гостиницы имеет грамотно разработанную организационную структуру, однако система распределения задач и планирования рабочего дня требует доработок;
5. гостиница использует всего один основной вид бронирования — гарантированное, снижая риски по потери прибыли;
6. оптимизация работы гостиницы обеспечивается автоматизированной системой управления отелями OPERA;
7. служба бронирования использует разные каналы приема заявок на бронирования, таким образом увеличивая их возможное количество;
8. были разработаны предложения по совершенствованию деятельности службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования технологии бронирования номеров и мест в гостинице были изучены:

1. функции и задачи службы бронирования в гостинице;
2. виды, способы и каналы бронирования в гостинице;
3. технология бронирования номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

В результате исследования было установлено, что в настоящий момент в гостиницах процесс бронирования все больше и больше автоматизируется, предоставляя гостю более быстрый и удобный сервис. Однако все также ценится персонализированный подход к потребителю, вежливое и комфортное общение, что обеспечивает лояльность гостей.

Бронирование — это такой этап, на котором определяется решение гостя остановиться в отеле или воспользоваться другими его услугами. Именно поэтому так важно усовершенствование данного процесса и грамотная организация служб, отвечающих за него.

Важной тенденцией развития бронирования в наше время является глобализация и интеграция. Различные системы бронирования объединяются и сотрудничают между собой, создавая оптимальные условия для удобного заказа мест в отелях. По моему мнению, со временем, количество туроператоров и туаргентов значительно сократится как раз за счет этого процесса, и возможно доминирующим каналом бронирования станет прямой, непосредственно с помощью сервисов гостиницы. Это значительно сократит время для гостя и расходы на комиссионные выплаты для гостиницы.

Также были заключены выводы по поводу самих сотрудников служб бронирования. Ими могут стать лишь образованные лица, разбирающиеся в гостиничном рынке, ценовых политиках, владеющие как минимум английским языком и готовые к коммуникациям с гостями.

Были разработаны собственные рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная», основанные на личном опыте прохождения учебной практики на данном предприятии и изучения научной и учебной литературы отечественных и зарубежных авторов. Предложено рассмотрение распределения полномочий и обязанностей в отделе, наведение порядка как на рабочих местах сотрудников, так и во всем офисном помещении, создание более комфортных условий труда, проведение профессиональных тренингов для сотрудников.

Подводя итог, теоретические аспекты технологии бронирования номеров и мест в гостинице были изучены и проанализированы, а также исследованы на практике на примере действующей гостиницы Москвы.

Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи курсовой работы решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные правовые акты

• • • 1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 11.05.2019)
      2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 25.04.2019)
      3. Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 28.04.2019)
      4. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 12.04.2019)
      5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 25.05.2019)
      6. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) "О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники". URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 03.05.2019)
      7. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 16.04.2009 N 13777). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 07.05.2019)
      8. Приказ Минкультуры России от 29.04.2015 N 1340 "Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи" (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191). URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 13.04.2019)
      9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 30.06.2009 г. URL: http://vsegost.com// (дата обращения 05.03.2019)

Научная и учебная литература

• • • 1. Александрова А.Ю. Современные трансформации мировой индустрии туризма // Международный туризм, 2017. – 458 с.
      2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 3-е изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2014. – 168 с.
      3. Барышева Н.И., Татарина Л.В. Практические рекомендации по содержанию отеля. – М.: Аркаим, 2018. – 176 с.
      4. Быстров С.А. Экономика туристской индустрии: учебник / С.А. Быстров, М.А. Морозова. – М. : КНОРУС, 2018. – 282 с.
      5. Ехина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ехина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 304 с.
      6. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А.Ехина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 240 с.
      7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн. : Новое знание, 2015. - 216 с.
      8. Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк : [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 С.
      9. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для СПО / Т. Л. Тимохина. – М. : Издательство Юрайт, 2017. – 331 с.

Периодические издания

• • • 1. Муминова С.Р., Феоктистова В.М., Вагина У.В. Инновации в туризме на основе информационных технологий // Сервис в России и за рубежом, 2018. №1 (79). С. 8-10.
      2. Тихомирова Анжелика Витальевна Бронирование в гостинице // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. 2016. №3.

Иностранная литература

• • • 1. Simon and Louise Hudson. Customer service for hospitality and tourism / Australia, Simon – Woodeaton, Oxford : Goodfellow Publishers LTD, 2017. – 296 с.

Интернет - ресурсы

• • • 1. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная». // URL: http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/en/ (дата обращения 10.04.2019)
      2. Федеральная служба государственной статистики. /: //www.gks.ru/ (дата обращения 15.04.2019)
      3. Официальный сайт международной гостиничной компании InterContinental Hotels Group plc. // URL: https://www.ihgplc.com/ (дата обращения 10.05.2019)
      4. Веб-сайт службы бронирования Booking.com. // URL: https://www.booking.com/index.ru.html?aid=397594;label=gog235jc-1DCAEoggI46AdIM1gDaMIBiAEBmAEhuAEXyAEM2AED6AEBiAIBqAIDuALP3u_jBQ;sid=fb81e6d51f75beec54d3dac2be790eff;keep_landing=1&sb_price_type=total& (дата обращения 03.05.2019)
      5. Глобальная система бронирования авиабилетов Amadeus. // URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения 10.05.2019)
      6. Глобальная туристическая компания Expedia Group. // URL: https://www.expediagroup.com/ (дата обращения 09.05.2019)
      7. Российский сервис онлайн-бронирования отелей Островок.ру. // URL: https://ostrovok.ru/?sid=464cd700-7fa0-4d9a-9efa-872de7f75581 (дата обращения 09.05.2019)
      8. Система бронирования Академсервис. // URL: https://www.acase.ru (дата обращения 15.04.2019)
      9. Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование. // URL: http://odiplom.ru/lab/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html (дата обращения 22.04.2019)

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн. : Новое знание, 2015. – с. 2 ↑

2. Simon and Louise Hudson. Customer service for hospitality and tourism / Australia, Simon – Woodeaton, Oxford : Goodfellow Publishers LTD, 2017. – 296 с. ↑

3. Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование. // URL: http://odiplom.ru/lab/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html (дата обращения 22.03.2019) ↑

4. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная». // URL: http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/en/ (дата обращения 10.03.2019) ↑