Технология бронирование номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в отеле. От этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Персонал для бронирования - это менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно этим подразделениям поступают запросы на бронирование от клиентов. Помимо официального сбора заявок, отдел бронирования должен изучить спрос на гостиничные номера.

Изучая долгосрочный опыт работы в отеле, учитывая план событий, которые будут проходить в этом регионе, предсказывая спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлый и текущий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговой услугой, планирует деятельность отеля.

Целью настоящей курсовой работы является технология бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Объект исследования – организация обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические положения гостиничных услуг;

- провести анализ организации бронирования номеров мест в гостинице;

- исследовать организацию бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Тема курсовой работы в литературных источниках освещена в недостаточном объеме. В специализированной литературе содержится незначительное количество материала по организации деятельности службы бронирования. Методологией исследования являются работы таких авторов, как: Уокер Дж.Р., Зигель С., Радченко Л.А., Ляпина И.Ю., а также нормативно-законодательная база (Законы РФ, Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, национальные стандарты РФ).

При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение.

Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе гостиничного предприятия: руководителями основных подразделений отеля, а также в работе специализированных компаний, оказывающих услуги аналогичного характера.

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность гостиничных услуг

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйственной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.

Как показывает опыт стран с развитой рыночной экономикой, гостиничный бизнес является одним из рентабельных видов предпринимательской деятельности, несмотря на то, что он требует значительных финансовых ресурсов для развития материально - технической базы и сферы сервиса ^[1].

Практика функционирования субъектов гостиничного бизнеса показала, что большинство из них заинтересована в обслуживании иностранных граждан, поскольку эта категория гостей наиболее платежеспособная и пользуется услугами сервиса, тратит средства на развлечения, а главное - может себе позволить занять номера более высокой стоимости. В условиях конкуренции гостиничные предприятия работают в направлении расширения перечня предоставления сервисных услуг, являются дополнительными, источником получения доходов и средством повышения конкурентоспособности.

Предприятия гостиничного хозяйства обеспечивают размещение и обслуживания гостей, приезжающих с целью отдыха, проведения досуга, решения коммерческих сделок. Размещение входит в состав любой туристической программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Значение гостиничного бизнеса заключается в том, что эта отрасль формирует объем работ для различных отраслей системы хозяйствования (рис. 1).

Рисунок 1. Связи гостиничного бизнеса в системе

Гостиничный продукт классифицируется по ряду признаков. С точки зрения территориального аспекта он может быть международным, национальным, региональным, в зависимости от вида - средством размещения (продукт гостиницы, мотеля, кемпинга, общежития для приезжих, клуба с проживанием), с точки зрения специализации - для отдыха, оздоровления, спортивного туризма, коммерческих целей, в зависимости от состава клиентов - для индивидуального и группового приема, молодежи, спортсменов, деловых людей и лиц, приезжающих по служебным делам. Особенностью основного гостиничного продукта - номера - является его использование в определенное время и в определенном месте ^[2].

Услуги проживания рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается, но при покупке понимается только доступ к нему (гостиничного номера), а не его владение и предоставление.

Гостиничные услуги имеют следующие основные характеристики:

Неотделимость, что предусматривает осуществление производства и потребления услуги одновременно. Услуга предоставляется на территории производителя (отеля), а не потребителя (гостя). Персонал отеля имеет прямой контакт с потребителем при его обслуживание, и потребитель рассматривает труд работников как неотъемлемую часть самой услуги.

Невозможность хранения (накопления) предоставляемой услуги. Производство гостиничного предложения зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не реализован в соответствующий день, то это влияет на финансово - экономические результаты деятельности предприятия.

Сезонность колебаний спроса (рис. 2). Спрос на услуги отеля повышаются летом и падают в зимний период, поскольку подавляющая доля туристов предпочитает отдыхать в летние месяцы.

Рисунок 2. Сезонность гостиничного бизнеса

Взаимозависимость. На объем реализации гостиничного продукта влияют различные факторы (рис. 3) ^[3].

Рисунок 3. Факторы, влияющие на объем реализации гостиничного продукта

Первоначальной предпосылкой механизма управления эффективностью является преобразование потенциала системы управления гостиничным бизнесом (факторов воздействия) в инновационные продукты (объект влияния) с использованием соответствующих методов управления (инновационных методов), направленных на повышение эффективности гостиничный бизнес (результат) - Рисунок 1.4.

Рисунок 4. Механизм управления эффективностью в гостиничном бизнесе посредством организационно-управленческих инноваций ^[4]

Современное гостиничное обслуживание ориентировано прежде всего на обеспечение размещения туристов. Во всех гостиницах туристического профиля предусмотрены следующие основные виды услуг:

- размещение,

- питание,

- досуг,

- бытовое обслуживание.

Более крупной организационной формой предприятий гостеприимства является гостиничный комплекс, который имеет определенные особенности в структурном построении и организации хозяйственной деятельности.

Гостиничный комплекс включает в себя:

- гостиницу,

- ресторан,

- аптечный киоск,

- предприятие розничной торговли и общественного питания (отдел по продаже газет, сувениров, кафе и др.),

- пункт обмена валюты,

- парикмахерская,

- прачечная,

- службу ремонта,

- конференц -зал.

Полное качество услуг в сфере гостиничного обслуживания рассматривается как совокупность свойств и характеристик, которые вызывают удовлетворение клиентов, технического, функционального и этического (социальной) качества. Все разнообразие сервисных технологий, используемых в гостиничном бизнесе, можно разделить на основные, ключевые и ведущие. Основные сервисные технологии являются основой для поведения гостиничного бизнеса, но это не является источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Основные технологии перечислены выше. Непрерывное улучшение, такое как процесс уборки помещений или процедуры регистрации, чтобы минимизировать вероятность сбоев, увеличивая скорость и качество обслуживания официантами посетителей в ресторане и т. Д., Способно обеспечить сохранение или даже некоторые рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития глобального гостиничного бизнеса базовые технологии, даже постоянно совершенствующиеся, не могут стать основой для устойчивого конкурентного преимущества на рынке. Рано или поздно, безусловно, будет гостиница, которая будет делать ставку на разработку (покупку, копирование и т. Д.) И внедрение ключевых и ведущих технологий в свою работу.

Ключевыми технологиями обслуживания являются технологии, которые гарантируют, что отель достигнет конкурентного преимущества и обычно менее доступны для использования всеми участниками рынка. Такие технологии позволяют компании снизить стоимость продукта, максимизировать выручку от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значительную нишу и точно позиционируя себя в этих видах услуг на рынке.

Ведущие сервисные технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкуренции. Ведущей технологией на этапе ее реализации является, как правило, собственность, ноу-хау одного из игроков на рынке. Успешные ведущие технологии способны революционизировать рынок и довести его до лидеров своего владельца, даже если это было не так. Поэтому для отелей важно не пропустить появление на рынке новых передовых технологий.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре различных работ, что затрудняет согласование времени их реализации. Представленные услуги персонифицированы, но их отличительные черты являются массовыми и повторяемыми. Персоналу постоянно приходится общаться с тремя группами клиентов: прибытием, отъездом и жителями. Обычно персонал, принимающий участие в приеме и размещении гостей, испытывает сильный психологический стресс.

Техническое качество гостиничных услуг определяется решениями в материальном обеспечении гостеприимства, используемыми „ноу-хау" в обслуживании клиентов, машинной вооруженностью труда, наличием информационных технологий в управлении гостиничным хозяйством. Функциональное качество оценивается как способность персонала качественно выполнять свои обязанности в соответствии со стандартами обслуживания и воплощает полезные свойства гостиничных услуг и характерные особенности процесса их предоставления. Этическое (социальная) качество определяется конкретными показателями, учитывая опыт функционирования предприятия, результаты социологических и маркетинговых исследований, общественное мнение, которое становится основанием привлекательности предприятия и его услуг среди потребителей. Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.

В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которое включает:

Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.

Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.

Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.

Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.

Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.

1.2. Традиционные и современные виды бронирования номеров в гостиницах

Аквизиция гостей в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, то есть гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение или физическое лицо, выступающее в роли заказчика ^[5].

Для клиентов отеля бронирования гарантирует получение места в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони; для отеля бронирования является гарантией загрузки базы, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под вольное поселение. Какой должна быть их количество решает администрация отеля, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиничного предприятия.

Практики туристской сферы часто различают «бронирование» номеров и их «резервирование», понимая под резервированием номеров их аренду туристской организацией на определенный период (сезон), а под бронированием - заказ на текущее заселения.

Сроки и формы бронирования, оплата брони определяются Правилами пользования отелем, но зависят от того, каким образом строятся отношения заказчика и гостиницы или туркомплекса: на основании договора или на разовых заказах.

Срок подачи заявки на бронирование зачастую не имеет верхней границы, хотя, как правило, она не превышает 30-45 дней. Нижний предел устанавливается гостиничными правилами или указывается в договоре, причем в последнем случае она может быть ниже. Как правило, она варьируется от недели до трех суток. При бронировании мест в большие группы туристов она может быть выше, под индивидуалов – ниже ^[6]:

Аннулирование брони - отказ заказчика от забронированных услуг - также должно осуществляться в сроки, указанные в гостиничных правилах или в договоре, как правило, не позднее одних суток до заезда гостя. Но отелем могут быть установлены различные сроки для разовых и корпоративных клиентов. Ныне действующими республиканскими Правилами пользования отелями за своевременное аннулирование брони признается такое, что сделано не позднее, чем за трое суток до даты запланированного заезда, но для корпоративных клиентов отель может устанавливать льготные условия и сокращать срок аннулирования. Аннулирование брони с нарушением установленных сроков может быть приравнено к неприбытию и иметь следствием применение штрафных санкций.

Если гость опаздывает на определенную час прибытия, бронь необходимо подтвердить. Тогда отель сохраняет номер заказчиком, но, как правило, не более чем на сутки (если иное не оговорено договором).

Причем в таком случае заказчик или непосредственно гость оплачивают и бронь, и фактический простой номера. Если бронь ни была вовремя подтвержденной, отель вправе отменить бронирование, правда после определенного периода ожидания гостя (в республиканских Правилах пользования гостиницами время ожидания гостя заканчивается в 18 часов вечера в день заказанного прибытия). В свою очередь, гость имеет право отказаться от оплаты брони в случае, если номер не был вовремя подготовлен к заселению.

Формы бронирования тоже могут быть разными для разных типов заказчиков. Заказ номера телефоном для рядового клиента, незнакомого для отеля, в России почти не практикуется, так как в таком случае отель не имеет гарантии своевременного заезда гостя и оплаты им, в случае необходимости, штрафных санкций. Кроме того, при разовых заказах в российских гостиницах чаще всего практикуется предоплата услуг. Хотя за рубежом такая форма бронирования применяется даже в крупных гостиничных цепях. Так, американская гостиничная цепь «Хайятт» предлагает возможности бронирования номеров 24 часа в сутки телефону по специальному номеру из 13 городов Европы. Европейские телефонные линии соединяются в едином центре в г. Бонн, Германия, где они подключаются к центрам бронирования в США. Клиент оплачивает только стоимость телефонного звонка. Форма заказа бронирования мест телеграмой с оплаченным ответом, ранее применялась для клиентов-индивидуалов в отечественных гостиницах, сегодня уступила место более современным формам: заказ по факсу или электронной почте, но это тоже требует письменного ответа - акцепта отеля. Поэтому все чаще для заказа гостиничных мест потенциальные клиенты обращаются к услугам виртуальных посредников - специальных порталов в сети Интернет, виртуальных турагентств или непосредственно на сайты гостиниц, или пользуются услугами глобальных дистрибьютерских систем ^[7].

Организация, которая не имеет соответствующего договора с отелем, при заказе его услуг предоставляет гарантийное письмо. В письме указываются банковские реквизиты организации-заказчика, он подписывается руководителем-распорядителем кредитов, зачастую также главным бухгалтером. Отели и туркомплексы практикуют также заключения разовых договоров с организацией-заказчиком. На основании гарантийного письма выписывается счет-фактура для предоплаты за проживание и услуги. В случае предоплаты подтверждение бронирования предоставляется только при наличии оплаченного счета и предъявлении соответствующего платежного поручения.

При наличии договора между отелем, туркомплексом и организацией-заказчиком в нем обусловливают формы подачи заявок-письменный заказ, график загрузки, сообщение. Наиболее удобной формой заказа является «руминг-лист»: список туристов с разбивкой по типам номеров. После получения такого списка отелю или туркомплексу остается только определить конкретные номера комнат.

Полученные отелем или туркомплексом заявки на бронирование номеров и мест фиксируют в компьютерной системе отеля или туркомплекса или в специальных документах: журнале регистрации заявок на бронь, графиках бронирование мест на текущий месяц, нарядах на бронь, картах подготовки и заселения номеров (заявках-расчетах на поселение групп туристов) и др.

При заключении договора на предоставление гостиничных услуг могут предусматриваться различные формы предоставления мест для проживания - за «мягкой», «жесткой» квоте или по разовых заявок ^[8].

«Мягкая» квота предусматривает возможность возврата отеля непроданных мест в установленные сроки, «жесткая» требует полной оплаты бронирования определенной квоты мест независимо от их заполнения. Соответственно и цены на номера в первом случае выше, чем во втором. Самые высокие цены на номера, часто используемые при разовых заказах.

Плата за бронирование номера (места) устанавливается собственно отелем и может составлять цену номера за половину суток (фактический срок постановки номера на бронь) или фиксированную сумму. Если клиент забронировал номер, но не использовал его или поздно заявил об аннулировании заказ («ноу шоу»), отель вправе требовать от заказчика оплаты брони и стоимости фактического простоя. В случаях, когда гостиница заинтересована в широкой продаже номеров или в удержании выгодного клиента (заказчика), плата за бронь может вообще не взиматься.

Правильно организованная работа по бронированию номеров и мест помогает отелю работать без простоев и облегчает для клиента процедуру поселения и получения гостиничных услуг ^[9]. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет ^[10].

По почте или факсу клиент отправляет в отель письмо-заявку. Та же заявка может быть выписана в отеле в отделе бронирования. Работа с приложениями требует большого внимания. Каждый запрос на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры резервирования не отменили заказ вовремя, то число может оставаться непроданным до тех пор, пока ошибка не будет обнаружена. Только заявка на фирменном бланке компании может служить подтверждением оплаты заказанного номера ^[11].

По заявлению организации, которая резервирует номер, необходимо предоставить реквизиты этой организации (имя, адрес, телефон, факс, номер банковского счета).

В любом случае приложение должно содержать следующую информацию:

• количество и категория номеров;

• Продолжительность пребывания в отеле;

• имена посетителей;

• форма оплаты (безналичный или денежный платеж, детали организации, платит).

Приложение зарегистрировано и подтверждено или отклонено так же, как оно было получено.

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для отелей и клиентов. При бронировании через Интернет вы можете разместить свой заказ в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимущество автоматической сети заключается в том, что бронирование может быть перенаправлено на любой другой отель в определенной сети, расположенной в этом городе^[12][13].

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент, что не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день ^[14].

Сформулируем выводы к 1 главе:

1. Предприятия гостиничного хозяйства обеспечивают размещение и обслуживания гостей, приезжающих с целью отдыха, проведения досуга, решения коммерческих сделок. Размещение входит в состав любой туристической программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности.

2. Услуги проживания рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается, но при покупке понимается только доступ к нему (гостиничного номера), а не его владение и предоставление.

3. Практики туристской сферы часто различают «бронирование» номеров и их «резервирование», понимая под резервированием номеров их аренду туристской организацией на определенный период (сезон), а под бронированием - заказ на текущее заселения.

4. Формы бронирования тоже могут быть разными для разных типов заказчиков. Заказ номера телефоном для рядового клиента, незнакомого для отеля, в России почти не практикуется, так как в таком случае отель не имеет гарантии своевременного заезда гостя и оплаты им, в случае необходимости, штрафных санкций.

5. Правильно организованная работа по бронированию номеров и мест помогает отелю работать без простоев и облегчает для клиента процедуру поселения и получения гостиничных услуг. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

2.1. Общая характеристика гостиницы " «Холидей Инн Москва Сущевский»

Отель «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно расположен и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов. Наш отель – лучшее место для проживания, если Вы стремитесь узнать многогранную жизнь столицы.

Организационная структура отеля «Холидей Инн Москва Сущевский» представлена на рис. 5.

Рисунок 5. Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»

Отель находится недалеко от Кремля и других достопримечательностей Москвы. Дорога от Холидей Инн Москва Сущевский до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут.

Близость метро и возможность использования железнодорожной сети - еще одна положительная особенность расположения отеля.

Отель предлагает 312 современных, просторных и комфортабельных номеров различных категорий. В распоряжении гостей имеется широкий выбор аксессуаров, а в день прибытия есть комплимент от отеля - бесплатная бутылка воды.

В номерах, лобби, ресторане и баре гости могут воспользоваться бесплатным Wi-Fi.

В отеле есть тренажерный зал, подземная парковка.

Ресторан «Fleur Café» и лаундж-бар предлагают богатый ассортимент блюд интернациональной кухни. Заказ в отеле «Обслуживание номеров» может круглосуточно.

Отель предлагает гостям программу «Проживание и питание для детей - бесплатно», где детям в возрасте до 13 лет предлагается бесплатный завтрак, бесплатный обед и ужин в детском меню, когда хотя бы один из сопровождающих взрослых заказывает хотя бы один основное блюдо, бесплатно Размещение в одной комнате с родителями.

Отель прекрасно оборудован для проведения различных мероприятий. Разнообразие размеров и конфигураций залов обеспечивает отличные возможности для различных сидений. Бизнес-центр отеля предоставляет широкий спектр услуг и возможность аренды различного оборудования.

Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, которая работает 24 часа в сутки.

2.2. Организация бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский»

Отдел бронирования «Холидей Инн Москва Сущевский» постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номера в настоящее время. Если отчет о загрузке не составлен правильно, менеджеры Holiday Inn Moscow Suschevsky могут принять неверное решение относительно прогнозов загрузки. И когда число остается непроданным, это уменьшает доход отеля.

Бронирование, подтвержденное специальным сообщением, отправленным клиентом клиентом «Холидей Инн Москва Сущевский», называется подтвержденным. Требуется некоторое время, чтобы подтверждение бронирования было отправлено клиенту по почте или факсу. Обычно подтверждение включает регистрационный номер заявки, дату ожидаемого прибытия и выезда гостя, тип заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и любые особые требования гостей, которые специально оговариваются. Клиент берет с собой в отель «Холидей Инн Москва Сущевский» это подтверждение в случае каких-либо непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не прибыл до 18:00, бронирование отменяется, если в отеле есть необходимость.

Гарантированное бронирование в Holiday Inn Moscow Suschevsky - это заказ со специальным подтверждением гостиницы Holiday Inn Moscow Suschevsky, который гарантирует клиенту, что он получает заказ. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может приехать в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущевский» поздно. На таких условиях номер Holiday Inn Moscow Suschevsky остается свободным до прибытия гостя.

2.3. Технологический процесс телефонного бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский»

Когда телефонный заказ очень важен, внимательный к клиенту, так как впечатление от этого разговора будет определять его отношение к гостинице в целом. Когда вы разговариваете по телефону, вы должны следовать правилам этикета:

- Ответьте не позднее трех телефонных звонков и всегда с улыбкой;

- представитесь, позвонив в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущевский» и свое имя;

- Если невозможно сразу ответить на звонок, вы должны попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- не заставляйте клиента ждать информации более 45 секунд;

- если ответ требует больше времени, вы должны спросить клиента, согласен ли он ждать или связаться с ним позже;

- Не слушайте разговоры на телефоне между другими людьми;

- если это возможно, не переадресовывайте вызовы.

Этапы разговора:

1. Колокол звонит.

2. Не более трех колец.

3. Пауза между вызовами - поднимите трубку.

4. Мы ждем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - название компании / отдел - имя человека, который получил ваш звонок». О каком приветствии использовать, это написано в этой статье.

5. Во время разговора мы следим за шумом и фоном - мы не растягиваем, не жуем, не пей и т. Д. Также делайте заметки, которые характеризуют основную тему / проблему.

6. Вы можете записать имя вызывающего абонента и вызвать его по имени.

7. Речевой контроль - вместо «да, да» - «да, я понимаю».

8. Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключить вызывающего абонента, сообщите об этом собеседнику.

9. Сначала вызывающий абонент.

Голос в разговоре:

1. Улыбнитесь голосом

2. Тон спокойный, даже дружелюбный.

3. Чем ниже голос, тем лучше.

4. Избегайте монотонности, работы с интонацией - клиент не должен чувствовать, что у него сто тысячные.

5. Темп разговора должен быть скорректирован для клиента.

6. Контроль целостности разговора - если клиент слишком многословный, не задавайте много вопросов, будет хуже, если клиент не привязан к языку - задайте ведущие и ясные вопросы, которые прояснят ситуацию.

Необходимо помнить, что при общении по телефону самое важное — это желание общаться с людьми и быть им полезными.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Сформируем основные выводы по 2 главе:

1. Отель Holiday Inn Moscow Suschevsky идеально расположен и привлекает как бизнесменов, приезжающих в командировку, так и туристов. Отель находится недалеко от Кремля и других достопримечательностей Москвы. Дорога от Холидей Инн Москва Сущевский до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети - еще одна положительная особенность расположения отеля. Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, которая работает 24 часа в сутки.

2. Отдел бронирования Holiday Inn Moscow Suschevsky постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номера в настоящее время. Если отчет о загрузке не составлен правильно, менеджеры Holiday Inn Moscow Suschevsky могут принять неверное решение относительно прогнозов загрузки. И когда число остается непроданным, это уменьшает доход отеля.

3. Гарантированное бронирование в Holiday Inn Moscow Suschevsky - это заказ со специальным подтверждением гостиницы Holiday Inn Moscow Suschevsky, который гарантирует клиенту, что он получает заказ. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может приехать в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущевский» поздно.

4. Когда бронирование по телефону очень важно для клиента, так как впечатление от этого разговора будет определять его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как телефон должен быть очищен максимум на пять звуковых сигналов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.

В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

Отель Holiday Inn Moscow Suschevsky идеально расположен и привлекает как деловых путешественников, так и туристов. Отель находится недалеко от Кремля и других достопримечательностей Москвы. Дорога от Холидей Инн Москва Сущевский до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети - еще одна положительная особенность расположения отеля. Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, которая работает 24 часа в сутки.

Аквизиция гостей в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, то есть гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение или физическое лицо, выступающее в роли заказчика.

Для клиентов отеля бронирования гарантирует получение места в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони; для отеля бронирования является гарантией загрузки базы, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под вольное поселение. Какой должна быть их количество решает администрация отеля, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиничного предприятия.

Есть несколько способов забронировать номер или место в отеле: письменный, разговорный и через Интернет. В любом случае приложение должно содержать следующую информацию:

• количество и категория номеров;

• Продолжительность пребывания в отеле;

• имена посетителей;

• форма оплаты (безналичный или денежный платеж, детали организации, платит).

Приложение зарегистрировано и подтверждено или отклонено так же, как оно было получено.

Когда телефонный заказ очень важен, внимательный к клиенту, так как впечатление от этого разговора будет определять его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как телефон должен быть очищен максимум на пять звуковых сигналов. Сотрудник, у которого есть информация о загрузке отеля, должен забрать телефон. В отелях, принимающих заказы на номера по телефону, разрабатываются специальные формы. В них необходимо только делать заметки в необходимых столбцах и не записывать приложение полностью.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гаврилова Е.А., Зайцева Н.А., Королев Н.В., Чудновский А.Д. Менеджмент туризма. Учебник. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
2. Козырева, Л.А. Бронирование: факты, мнения, комментарии /Л.А. Козырева//Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение, 2014, № 2. Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
3. Проектирование информационных систем. Практикум / Грекул В.И., Коровкина Н.Л. –М.: Национальный открытый университет «ИНТУИТ», 2014. – 96 с.
4. Асакура Э.А. Экономический анализ аспектов реализации проекта внедрения системы SC-1 на предприятии//ОБЩЕСТВО, НАУКА И ИННОВАЦИИ: сборник статей Международной научнопрактической конференции (14 февраля 2015 г., г.Уфа). в 2 ч. Ч.1/Уфа: Аэстерна, 2015. -С.10-12.
5. Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 208 с.
6. Кущева Н.Б., Терехова В.И., Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения//Науковедение. -2015. -Т. 7. -№ 2 (27). -С. 142.   
7. Арифуллин, М. В.. Как обеспечить качество гостиничных услуг? [Текст] / М. Арифуллин // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86.
8. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничнтх услуг: практическое пособие. -СПб.: ИЦ «Интермедиа», 2017. -290 с.
9. Ветитнев А.М., Войнова Я.А. Организация санаторно-курортной деятельности. Учебное пособие. – М.: Федеральное агенство по туризму, 2014. – 272 с.
10. Титиевская Е.М., Никольская Е.Ю. Специфика формирования и оценки кадрового потенциала гостиничного предприятия // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2016. - No 7. - С. 106-111.

1. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008. С. 100. ↑

2. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47. ↑

3. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321. ↑

4. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011). ↑

5. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма: автореф. дис.... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с. ↑

6. Услуги общественного питания. Требования к персоналу: Национальный стандарт Рос. Федерации ГОСТ Р 50935-2007, введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 дек. 2007 г. № 473-ст. ↑

7. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека: [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13). ↑

8. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. С. 120. ↑

9. Услуги общественного питания. Требования к персоналу: Национальный стандарт Рос. Федерации ГОСТ Р 50935-2007, введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 дек. 2007 г. № 473-ст. ↑

10. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999. С. 100. ↑

11. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2011. С. 200. ↑

12. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. С. 45. ↑

13. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13) ↑

14. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111. ↑