Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы работы обусловлена тем, что на сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из наиболее стремительно развивающихся предпринимательских сфер. Экономический рост, укрепление связей между регионами, странами и континентами, научно-технический прогресс – все это стимулирует развитие туризма, а соответственно и гостиничного бизнеса. Экономическая эффективность функционирования гостиниц напрямую зависит от рационального использования каждого вида имеющихся ресурсов и их структуры. Эти пропорции главным образом обусловлены спецификой гостиничной деятельности, уровнем применяемой на предприятии техники, технологий, организации производства и труда, эффективности системы операционной деятельности, соотношением экстенсивных и интенсивных факторов развития гостиничного хозяйства.

Современная наука и практика, в системе развития гостиничного хозяйства, отдельным и наиболее существенным фактором выделяет организацию работы службы питания в объекте размещения. В настоящее время эффективно организованную систему питания позиционируют как важнейший элемент повышения рентабельности и увеличения прибыли.

Таким образом, проблема организации работы службы питания в гостинице является особенно актуальной.

Цель данной работы – всестороннее исследование организации работы службы питания «Холидей Инн Сущевский».

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи в работе:

• проанализировать теорию организации питания в гостиницах;
• исследовать организационно-экономическую характеристику гостиницы;
• провести анализ организации работы службы питания в гостинице и оценить ее эффективность;

Объект исследования работы - гостиница «Холидей Инн Сущевский».

Предмет исследования работы – процесс организации работы службы питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

При написании работы были использованы научно-методические исследования отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам работы служб питания объектов размещения, среди которых: Баканов М. И., Балабонов И. Т., Балашов А. И., Бандурин А. В., Богдановская Л. А., Волкова О. Н., Вяткин В., Герчикова И. Н. Дроздов И. Н., Ковалев В. В., Лищук А. А., Малинин К. Г., Мильнер Б. З., Мячин Ю. В., Попков В. П., Рощин В. И. Туктарова Л. Р. и др.

Информационную базу работы составили нормативно-правовые акты РФ, материалы и публикации Росстата, статистические данные, опубликованные в печати и специализированных научных изданиях, учебно-практическая литература и монографические издания отечественных и зарубежных ученых, статистическая отчетность гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

В работе использованы следующие методы исследования: индукции и дедукции, анализа; синтеза; сравнения; табличный; графический.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Особенности организация питания в гостинице

Главным фактором успеха объекта гостеприимства является высокое качество обслуживания клиентов в гостиницах, в том числе и питание. Организация процесса питания является важным структурным подразделением любой современной гостиницы и активным участником формирования основного продукта индустрии гостеприимства — организация и предоставление услуг питания. В системе гостиничных комплексов внедренная функциональная организация процесса питания осуществляется с учетом уровня и категории объекта размещения.

Современные службы питания, на современном этапе своего развития предлагают клиентам широкую номенклатуру услуг. Стандартные требования к осуществлению услуг общественного питания задекларированы в Государственном Стандарте Российской Федерации. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». ГОСТ Р 50762-2007. В этом нормативно-техническом документе приведен стандартный перечень услуг для населения.

В обеспечении питания, как правило, нет предела совершенству, поэтому постоянно появляются новые типы услуг: услуги сомелье; гастрономические шоу; скидки постоянным клиентам; торжественная презентация блюд; комнаты для курения; бар-шоу; выездной кейтеринг и тому подобное.

Особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин), или, по крайней мере, завтрака, поскольку он часто входит в стоимость проживания.

В меню входят сухие завтраки, мюсли, рыбная гастрономия, мясная гастрономия, свежие овощи, салаты, блины, оладьи, запеканки, сыр твердый и мягкий разных сортов, творог, сметана, йогурты, кефир, ряженка, молоко, сливки, блюда из яиц, молочные каши, выпечка, чай, кофе, какао и пр.

В гостиницах высших категорий завтрак можно заказать в кафе, ресторане или в номер.

При обслуживании туристов официантами применяются индивидуальная, бригадная и ускоренная форма. При ускоренных формах обслуживания туристам, проживающим в гостиничных комплексах, подаются скомплектованные обеды, организуются экспресс-обеды по предварительным заказам, бизнес-ланчи, и пр. Скомплектованные обеды включают в меню тех ресторанов, где посетители требуют быстрого обслуживания (рестораны при кемпингах, мотелях, вокзальные рестораны), их подают сразу после заказа.

Экспресс-обеды могут организовываться в экспресс-залах (при наличии отдельных небольших залов на 20 мест) ресторанов, кафе или в виде экспресс-столов в кафе (если для этого приспособлена часть зала). Структура меню: холодная закуска, первое блюдо (1/2 порции), второе горячее блюдо с гарниром, десерт, горячий напиток. В некоторых случаях из меню исключают десерт, а к горячему напитку подают небольшие кондитерские изделия. Сервировка столов для экспресс-обедов несколько упрощенная. При обслуживании индивидуальных туристов, как правило, заранее столы не сервируют блюдами и напитками. Если же обслуживают группу туристов, то применяется предварительная сервировка блюдами и напитками. Официанты только подают первые и вторые блюда. Заказ официант не принимает, а только рассчитывается по счету с гостем после еды. Экспресс-обеды реализуются по фиксированным ценам.

В заведениях ресторанного хозяйства при отелях, чаще всего в ресторанах и кафе, распространенной является также организация бизнес-ланчей. Обычно бизнес-ланч организуют между 12.00 и 16.00. Время ожидания подачи блюд — менее 5 минут. Особенности меню комплексного позднего завтрака или обеда заключаются в том, что в них включают блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей, сыров, кроме деликатесных. Срок обслуживания потребителей должно быть минимальным. Время пребывания в зале во время бизнес-ланча не лимитируется, стоимость меню — фиксированная.

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания (рис. 1).

Рисунок 1. Виды обслуживания клиентов гостиницы

Система «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбрать пищу по вкусу и в желаемом количестве.

«Шведский стол» наиболее популярный на данный момент вариант организации питания в гостиничной индустрии.

Для организации "шведского стола выделяют отдельный торговый зал или его часть. Большие рестораны преимущественно выделяют для его организации один из торговых залов. На видном месте размещают информацию о режиме работы "шведского стола", стоимости питания, ассортимент продукции. "Шведский стол" — это своеобразное сочетание фуршетного стола и раздаточной линии самообслуживания.^[1]

"Шведский стол" работает по методу самообслуживания. Функции официантов сводятся к своевременной уборке использованной посуды и поддержание чистоты стола. Преимущество такой формы обслуживания состоит в ускоренном обслуживании туристов.

С посетителями, которые проживают в гостинице, расчеты за завтрак не проводятся, поскольку стоимость завтрака преимущественно входит в стоимость проживания в отеле. В других случаях гость вносит соответствующую сумму в кассу при входе в зал со шведским столом и ест столько, сколько пожелает. Сумма оплаты рассчитана на основе среднего рациона потребления и поэтому заведение ресторанного хозяйства не имеет убытка.

Заведения ресторанного хозяйства отелей представлены различными типами: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная, — в которых используются различные формы обслуживания. Они могут обслуживать как туристов или других обитателей отеля, так и жителей города.

Заведения ресторанного хозяйства при гостиницах могут быть расположены в различных местах: на первом этаже здания, на этажах, на крыше, в виде летнего внутреннего двора, зимнего сада или оранжереи (система замкнутого пространства) и тому подобное. Бары обустраиваются в непосредственной близости от ресторанов. В некоторых отелях один или несколько баров размещают на первом этаже, в общей гостиной отель. Этот бар могут посещать не только жители отеля. Буфеты размещают на этажах отеля. Они состоят из трех помещений: заготовительного, для мытья посуды, зала столовой как заведения питания и чаще всего входят в структуру курортных отелей. Рядом с производственными помещениями, как правило, размещают столовую для персонала заведения ресторанного хозяйства при отеле. В большинстве столовых при гостиницах вводится самообслуживание с последующим расчетом.^[2]

Важным компонентом обслуживания большинства гостиниц являются предоставление услуг по питанию в номерах. Организация обслуживания в гостиничных номерах является неотъемлемым признаком гостеприимства и престижа заведения.

Термин "обслуживание в номерах" долгое время употреблялся в отношении любого обслуживания гостевых комнат отеля. Сегодня его значение сузился до подачи еды и напитков в номера. Пытаясь конкретизировать содержание этого вида обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие термины, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".

Организация обслуживания в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала, что связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, технологии обслуживания, но и с соблюдением правил поведения персонала в номере.

Номера в гостиницах обслуживаются по заказу гостей, который поступает по телефону метрдотелю, горничным. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный или старший официант.

Принимая заказ, обязательно необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин; количество гостей; конкретное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. В отдельных случаях гости могут попросить персонал ресторана прийти в номер для составления заказа. Предлагая гостям меню, официант должен оказать им помощь в выборе блюд и напитков, составлении заказа.

Для обслуживания в гостиничных номерах используют специальную столовую посуду и принадлежности, подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Если при обслуживании в номере используется официантская тележка, на нем можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного этажа. Для сохранения кулинарных характеристик пищи — температуры, эстетического оформления, — блюда необходимо доставлять в номер как можно быстрее. Для этого в большинстве отелей официанты используют грузовые лифты.^[3]

Услуги обслуживание номеров оплачиваются в соответствии с тарифами на дополнительные услуги, утвержденными администрацией отеля. В отдельных гостиницах, например, в отеле "Sheraton Grand" в городе Торре-Пайнс (Калифорния, США), услуга по обслуживанию номеров официантами используется как фирменный знак компании и дополнительно не оплачивается.

Услуга по питанию в номерах — необходимый сегмент деятельности в гостиницах высшей категории. Важным аспектом оптимизации этого направления деятельности является обеспечение высокой культуры обслуживания. Менеджер должен обеспечить своевременное выполнение заказов, составить четкий график работы обслуживающего персонала с целью избегания большой нагрузки на персонал или недостаточной его занятости. Следует обратить внимание и на планирование меню. Предлагаемые блюда должны иметь соответствующие вкусовые свойства, привлекательный внешний вид. Меню необходимо ориентировать на гостей среднего достатка. Большинство блюд для заказа в номер целесообразно предлагать из ресторанного меню, чтобы избежать лишних хлопот с их приготовлением.

Кроме организационного принципа в обслуживании номеров менеджер по обслуживанию должен прогнозировать спрос на перспективу, опираясь на информацию рецепции о заполнении номеров, категории гостей (участники конференций, группы туристов, одиночные туристы и др.), регион, из которого они прибывают.^[4]

Директор службы общественного питания может предоставить информацию о том, на сколько мест сервируются столы во время завтрака, обеда и ужина. В информационных материалах о конференции часто указывается, где участники планируют питаться в течение суток. Хозяйственная служба может предоставить информацию о доле местных жителей среди участников конференции, от которой зависит количество заказов на завтрак, особенно в номера. Согласно прогнозу, менеджер планирует деятельность отдела.

Следует отметить что, профессиональный глоссарий современного общественного питания последних лет вытесняет из повседневного использования термины признанные неправильными и устаревшими. Это языковые слои дефиниции "customer", "client" (потребитель, клиент) которые активно заменяются на "guest" (гость). Соответственно, даже в лингвистическом подтексте, не говоря про фактическую профессиональную деятельность, прослеживается тенденция изменения основной цели деловой активности служб питания гостиниц. Так главной целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение потребностей гостя, и только потом - повышение доходов и прибыли объекта ресторанного бизнеса.^[5]

В целом эффективное функционирование и успех гостиничного предприятия прямо связывают с важным элементом обслуживания — организацией питания в учреждениях размещения.

1.2. Структура управления службы питания в гостинице

Управление объектами общественного питания в гостиничных комплексах обеспечивает директор, который подчиняется собственникам или исполнительному директору объекта размещения.

Директор ресторана несет полную ответственность за эффективность функционирования главных структурных звеньев питания в гостинице — ресторана, бара, кафе, кухни, цехов, различных складских помещений, ему подчиняются ответственные за их функционирование лица, штатный санитарный врач.

Заместитель директора отвечает за управление процессом обслуживания клиентов в залах ресторана, ему прямо подчинены метрдотели, официанты, музыканты, ведущие, бармены.

Должность директора службы питания в современных гостиницах является одной из наиболее ответственных в структуре управления. Кроме высокого качества предлагаемых услуг питания, безопасности здоровья клиентов, комплекс заведений питания должен обеспечивать стабильно высокий уровень гостеприимства. Эффективно организованная деятельность ресторана и кафе в гостинице может обеспечить от 10 % его рентабельности. Однако, для этого необходимы существенные усилия, значительно более существенные, чем в работе остальных гостиничных служб, которые при меньших расходах дают до 40 % рентабельности. Доходы от объектов питания более 10 % возможны при эффективной и рациональной организации системы управления, глубоких маркетинговых исследованиях.

Эффективное функционирование заведения питания в значительной степени связаны с уровнем квалификации, коммуникабельностью, накопленным опытом работы. Основные современные квалификационные требования к руководителю службы питания в объектах размещения: иметь высшее или среднее профессиональное образование; иметь опыт работы в сфере питания; эффективно использовать результаты контроля спроса. Обязанности директора службы питания приведены на рисунке 2.

Рабочий график директора службы питания в гостинице начинается в 8.00 и длится до 18.00. Однако такой график нередко корректируется мероприятиями на иное время. Стандартная рабочая неделя составляет шесть дней, нередко возникает необходимость работать в выходные и праздничные дни. В организационной структуре персонала службы питания выделяются категории административно-хозяйственного, производственного, торгово-обслуживающего персонала.

Рисунок 2. Обязанности директора службы питания

Количество персонала в различных категориях сотрудников зависит от организационной структуры и технического обеспечения заведения, объемов функционирования и уровня квалификации сотрудников.

Административно-хозяйственную категорию сотрудников в объектах питания, рассчитанного на более чем 100 посадочных мест, возглавляет директор и его замы, заведующий складом, бухгалтер, штатный санитарный врач. Представленная структура с незначительными изменениями используется почти во всех организациях общественного питания в современных гостиничных комплексах.

В более крупных по размерам службах питания выделяются дополнительные менеджеры отдельных структурных подразделений.

Шеф-повар курирует работу кухни, подчиняется заместителю директора по производству и снабжению, несет прямую ответственность за качество и сроки и объем производства пищи, ее подачу и сервировку. Шеф - повар контролирует соблюдение сформированных кулинарных технологий и рецептов, соблюдение правил технологии и санитарных норм приготовления пищи. В современных крупных гостиничных комплексах он традиционно имеет несколько заместителей, обычно отвечающих за работу дневной и вечерней смены и один за банкеты.

В современных условиях должность шеф-повара играет одну из самых важных функций в презентации объектов питания в гостиницах. В небольших и средних гостиницах шеф-повар нередко выполняет функции директора ресторана, что обусловлено тенденциями сокращения персонала и оптимизации размеров службы питания с учетом экономии финансовых ресурсов.

Сегодня в известных мировых гостиничных корпорациях управления технологическим процессом шеф-повар осуществляет путем использования компьютерных программ.

Заместитель директора по производству и поставкам службы питания исполняет важную роль в управлении процессом организации питания. Такая должность является стандартной для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах подобные функции выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и снабжения структурно подчиняется персонал цехов и подсобных помещений. Основные функциональные обязанности заместителя директора по производству и снабжению представлены на рис.3.

Рисунок 3. Обязанности директора по производству и снабжению

Заместитель директора по производству и снабжению работает в соответствии с 6 дневным рабочим днем с 7.00 до 18.00. Традиционно график работы ненормированный.

Должность заместителя директора по обслуживанию обычно используется в средних и больших гостиницах с заведениями питания (рис.4).

Рисунок 4. Функции заместителя директора по обслуживанию

Метрдотель традиционно координирует работу в торговой части ресторана при гостинице. Он имеет право вмешиваться в работу кухни при несоблюдении визуальных, качественных и количественных характеристик приготовленных блюд и напитков, обычно является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия.

В гостиничных комплексах значительных размеров, имеющих значительное количество объектов питания может работать 2 — 3 метрдотеля.

Ключевые обязанности метрдотеля:

— определение зоны ответственности официанта в зале ресторана;

— составление прогнозов объема кухонного производства;

— осуществлять контроль над пребыванием официантов на рабочих местах;

— закрепление за старшими официантами стажеров;

— оперативного вмешательства в работу сотрудников в случае нарушений ими правил и технологий, атак же трудовой дисциплины;

— контроль над исполнением музыкантами и артистами развлекательной программы;

— контроль над счетами официантов.

В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его прямые обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет назначенный старший официант. Старший официант координирует работу официантов и соблюдение процедуры передачи официантами посуды и столового белья, организовывает обслуживание клиентов. Кроме этого, старший официант обязательно выполняет аналогичные функции самого официанта.

Бармен осуществляет общий контроль и несет ответственность за функционирование бара.

Он должен обеспечить бесперебойную поставку в бар затратных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение и использование. Бармен ответственен за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, надлежащего визуального восприятия товаров. Закуски сложного приготовления — бутерброды, кондитерские изделия, салаты и прочее, бармен получает из ресторана или кафе.

Таким образом, современная миссия заведений общественного питания заключается в качественном удовлетворении потребностей клиента в организации процесса питания и досуга. Особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг. Организация службы питания в гостинице является сложным организационным процессом, сочетающим специфику организации питания и уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала.

Выводы по главе

Управление предприятием общественного питания в гостинице включает и экономику ресторанного бизнеса, и производство, и продажи, в т.ч. разработку стандартов обслуживания и сервиса, без которых, на сегодняшний день, невозможно представить эффективный, отлаженный, работающий с растущей прибылью общепит. Без системного подхода к совершенствованию системы обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице не обойтись. Необходимость обеспечения качества услуг предприятия общественного питания в гостиницах предполагает высокие требования к профессионализму персонала как службы метрдотеля (администраторам, официантам, барменам), так и к работникам кухни (шеф-поварам, поварам, и пр.), поскольку качество услуги в общепите оценивается гостем по двум основным составляющим: качественная пища и качественное обслуживание

Рассмотренная тема представляет интерес, прежде всего тем, что гостиничная индустрия на сегодняшний день является динамично развивающимся сектором экономики. Осуществляя главные задачи гостеприимства – предоставление жилья и питания, все больше на первый план выходит задача повышения качества обслуживания. Уровень обслуживания в современном ресторане зависит не только от его интерьера, оборудования, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать здесь обстановку радушия и гостеприимства - от официантов. От тех, кто отвечает за качество и эстетику блюд – поваров

Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Подробно рассмотрены и исследованы отделы службы питания, охарактеризованы основные составляющие этой службы и их особенности, а также раскрыта степень важности и значимости каждой из них. Одной из особенностей функционирования службы питания данного мотеля является индивидуальный подход сотрудников к каждому клиенту, ведь они могут приготовить блюда по желанию гостей, отсутствующие в меню. Также сотрудники данного предприятия всегда идут навстречу желаниям своих клиентов, в этом заключается их вторая особенность.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН СУЩЕВСКИЙ»

2.1. Общая характеристика гостиницы

«Холидей Инн Сущевский» одна из самых востребованных гостями Москвы из-за своего удобного месторасположения и доступных цен. Спокойная домашняя атмосфера, гостеприимная обстановка, комфортное и уютное размещение - гостиница идеально подойдет как для людей, прибывших в Москву с рабочим визитом, так и для туристов. «Холидей Инн Сущевский» находится в 13 этажном здании и состоит из 312 номеров.

«Холидей Инн Сущевский» расположен вблизи метро станция «Рижская». На всей территории работает бесплатный Wi-Fi. Гостиница имеет категорию 4 звезды и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства. Номерной фонд состоит из двух и трехкомнатных номеров различной категории и типов размещения, каждый из которых выполнен в особом, неповторимом дизайнерском стиле, позволяющий гостям окунуться в атмосферу романтики и путешествия.

Классические номера оснащены телевизором с плоским экраном и кабельными каналами, холодильником и микроволновой печью. В собственных ванных комнатах установлена ванна, а также предоставляются бесплатные туалетные принадлежности и фен.

В ресторане гостиницы «Холидей Инн Сущевский» подают блюда европейской кухни и сервируют завтрак «шведский стол». Другие рестораны находятся в 700 метрах от отеля. Ближайший супермаркет расположен в 300 метрах. В гостинице «Холидей Инн Сущевский» также есть фитнес-центр и конференц-зал.

Для службы организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» характерна линейная структура управления.

Бухгалтерия

Директор Службы питания

Шеф-повар

Администратор

Уборщица

Повара, официанты

Охранники

Посудомойщицы

Рисунок 5. Организационная структура управления службы питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский»

В таблице 1 представлен анализ динамики товарооборота за анализируемый период работы службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Таблица 1

Анализ динамики товарооборота общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» за 2014-2017 гг.

Показатели	2014 год	2015 год	2016 год	2017 год
Товарооборот (тыс.руб.)	62 613	71 074	73 733	99 282
Отклонение в руб. к базовому году	36 669	8 461	11 120	36 669
Отклонение в руб. к прошлому году	-	8 461	2 659	25 549
Отклонение %% к базовому году, %	-	13,51	17,56	58,56
Отклонение %% к прошлому году, %	-	13,51	3,74	34,65

Согласно данным таблицы 1 объем товарооборота общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» с каждым годом растет. На протяжении 2014-2016 годов рост товарооборота был незначителен и в основном увеличивался в связи с ростом цен. Однако данные за 2017 год позволяют сделать вывод о том, что гостиница «Холидей Инн Сущевский» начала пользоваться большей популярностью, чем в предыдущее годы. Это вызвано внедрением новых видов услуг, таких как проведение банкетов, корпоративных вечеров. Значительный рост товарооборота наблюдается в 2016-2017 годах в основным за счет повышения объемов реализации барной и десертной продукции. Данный рост обусловлен расширением ассортимента данных групп товаров.

Структура розничной цены включает в себя стоимость товара по закупочной цене и торговую наценку или валовой доход от реализации.

Таблица 2

Расчет и анализ валового дохода службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» за 2016 - 2017 гг.

Ассортиментные группы	2016 год				2017 год
	Товарооборот	товар по закупке	валовый доход	ТН%	товарооборот	товар по закупке	валовый доход	ТН%
Бар	2 872	1882	989,6	52,58%	3 802	2419	1382,8	57,16%
Супы	971	523	447,6	85,58%	1 024	561	463,3	82,58%
Вторые блюда	1 711	1134	577,2	50,90%	2 392	1590	801,6	50,42%
Холодные закуски	1 019	678	341	50,29%	2 034	1355	678,9	50,10%
Десерты	801	480	320,9	66,85%	1 277	765	511,6	66,88%
Итого:	7373,3	4697	2676,3	61,24%	10528,2	6690	3838,2	61,42%

Как видно из таблицы 2 торговая наценка на протяжении 2016-2017 годов остается практически на том же уровне, что позволяет сделать вывод, что руководство службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» старается держать уровень цен на конкурентоспособном уровне. Конечно, по некоторым позициям торговая наценка возросла, но по некоторым она была снижена.

2.2. Процесс организации питания в гостинице

Вся система общественного питания данной гостиницы принадлежит «Холидей Инн Сущевский», а руководящий состав входит в состав управленческого директорского совета гостиницы.

За функционирование всех предприятий общественного питания отвечает главный менеджер, в руках которого и централизовано управление предприятиями питания. Однако в случае если обед для гостей заказывается вне гостиницы и носит характер фуршета, банкета или пикника, то за это отвечают сотрудники банкетной службы во главе с их главным менеджером.

Служба питания носит для гостиницы характер отдельной структуры, который подчиняется генеральному менеджеру и несет ответственность по следующим позициям:

- кухня / буфеты / банкеты;

- ресторан / обслуживание в номерах / минибары;

- комнаты отдыха / бары / уборка и мойка посуды.

Кухней гостиницы руководит шеф - повар, который в свою очередь подчиняется директору подразделения питания и несет ответственность за качество приготовляемой пищи и за эффективность работы кухни. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету.

Следует отметить, что в некоторых гостиницах шеф - повара обременяют полномочиями менеджера, а в небольших и маленьких гостиницах они иногда получают функции директора подразделения питания.

В гостинице «Холидей Инн Сущевский» данная система не практикуется. Являясь довольно крупным гостиничным предприятием, шеф-повар здесь выполняет только функции, прямо связанные со своей специализацией.

У шеф-повара есть несколько заместителей или, используя французский термин sоus сhеfs. Поскольку шеф-повар тратит много времени на административную работу, то его заместителям приходится заниматься повседневным руководством. У шефа повара есть важная роль при планировании меню.

Гостиничный ресторан «Холидей Инн Сущевский» управляются менеджерами. Следует отметить, что в иерархии службы питания после шеф-поваров стоят менеджеры среднего звена. В обязанности ресторанных менеджеров входят следующие функции:

- поддерживать высокое качество сервиса нанимать, обучать персонал;

- устанавливать и поддерживать высокие стандарты по обслуживанию; вести маркетинг;

- руководить обслуживанием гостей в номерах, через минибары и в коктейль - барах,

- представлять директору подразделения питания и напитков расчет бюджета и бизнес прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Некоторые менеджеры разрабатывают планы поощрения хорошей работы персонала, методом выплачивания премий. Работу менеджера ресторана трудна, поскольку поведение гостей непредсказуемо. Менеджер ведет дневник, подсчитывая количество гостей, обслуженных в ресторане. Рассчитывая, сколько надо готовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число и тип постояльцев. Отдельной структурой управления службы питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» является секция уборки и мойки посуды. Заведующий этой структурой подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

- уборку внутренних помещений отеля;

- мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которая используется торговыми точками пищевого комплекса; ведение строгого учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

- поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин; инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов; санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

- вызов специальных работников для проведения дезинфекции и дератизации;

- своевременное пополнение персонала.

За поддержание чистоты на самой кухне отвечает секция уборки внутренних помещений и мойки посуды. Как правило, уборка проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка же проводится днем - между обедом и ужином. Ресторан при гостинице комплектуется классической профессиональной посудой.

Производственный цикл в ресторане гостиницы представлен в виде цикла, состоящего из стадий закупки продуктов (сырья, полуфабрикатов), их получения и размещения на складе, хранения, передачи на производство, приготовления блюд и последующей продажи их потребителю. Первой стадией указанного цикла является закупка продуктов у поставщиков. Для снабжения сырья и полуфабрикатов ресторану приходится работать с многочисленными поставщиками. Для ритмичной работы производства очень важно эффективная организация снабжения.

Процесс закупки продуктов включают следующие стадии:

- определение лучших поставщиков;

- своевременное заключение договоров с ними на поставку продуктов;

- установление прочных связей с производством, буфетом и другими подразделениями ресторана, отвечающими за соблюдение требований к продуктам (сырью), напиткам, их качеству.

Логистика - это планирование, организация и контроль всех видов деятельности по перемещению материального потока от места закупки сырья до конечного потребителя. Обеспечение высокой степени согласованности действий по управлению материальными потоками между службой снабжения и службами производства и сбыта продукции являются задачей логистической деятельности предприятия.

Определение ассортимента и количество закупаемых продуктов, работа с поставщиками, заключение договоров с ними и контроль за их исполнением, организация доставки, складирования и хранения товаров входит в обязанность менеджера, организующего снабжение продуктами (сырьем).

Менеджер определяет перечень поставщиков, следит за его изменением и дополнением, руководствуясь с ассортиментом, качеством и ценой доставляемой продукции, а также надежностью поставок.

Для рационального использования продукта, идущих на приготовление блюд, заведующий производством делает предварительный прогноз необходимых объемов, обеспечивающих ритмичную работу производства.

Предварительные расчеты и прогнозирования количества потребителей, которых предполагается обслужить за предстоящий период, позволяют планировать объемы закупаемых продуктов с учетом необходимых запасов и технологических нормативов по обеспечению условий хранения продуктов: скоропортящихся продуктов -2-5 дней, не скоропортящихся продуктов-8-10 дней; молоко и кисломолочных продуктов хлебобулочных изделий с учетом однодневной реализации. Кулинарная продукция изготавливается в соответствии с технологическими картами. В них указывается: наименование блюд, номер и вариант рецептуры, нормы вложения сырья массой нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход основного продукта, гарнира, содержится описание технологии приготовления блюда и его оформления, требования к качеству блюда.

Технология приготовления блюд и кулинарных изделий, содержащаяся в ТТК, должна обеспечивать соблюдение показателей и требований безопасности, установленных действующими нормативными документами.

Производственная программа является основой оперативного планирования. В ресторанах, где ассортимент блюд достаточно широкий, в меню включают заказные блюда, поэтому заранее планировать количество выпускаемых блюд трудно. Анализ реализуемых блюд по дням недели, месяца, сезона, а также при проведении праздничных мероприятий позволяет правильно планировать завоз продуктов на каждый день.

Меню является “полномочным представителем” ресторана и связующим звеном между предприятием и потребителем. Правильно составленное меню и красиво оформленное меню с фотографиями блюд способствует продвижению услуги питания ресторана, стимулируя покупательный спрос потребителей. Оно непосредственно влияет на выбор потребителя блюд. Большое значение имеют психологически верно рассчитанные цены блюд и позиционирование блюд в меню (фирменных, от шеф-повара, национальных, диетических и т.д.), что оказывает непосредственное влияние на объемы заказов и на уровень доходов предприятия.

Продажа - завершающий этап производственного цикла, в ходе которого обслуживающий персонал реализует потребителю заказные блюда и напитки по ценам, указанным в меню.

Помещения, предназначенные для обслуживания клиентов, являются важной составной частью ресторанов, а также дают общее представление о ресторанном комплексе. В этом аспекте очень важно уделять внимание именно проектировочным решениям и технической оснащенности ресторана гостиницы «Холидей Инн Сущевский». Для большей конкретности исследования в этом плане особый интерес представляет зал, предназначенный для организации больших приемов, торжеств и конференций.

Особое внимание нужно уделять вестибюль зала, так как это помещение, которое видит посетитель в первую очередь. Нужно помнить, что архитектура, цветовое решение, элементы информации имеют воздействие на психику, эмоции, настроение посетителя. Обслуживание посетителей начинается в вестибюле, так как к нему примыкают гардеробная и туалет. Тут очень важно любезность обслуживающего персонала, начиная со швейцара и гардеробщика, так как именно с этого момента начинается складываться первое впечатление об уровне обслуживания в данном ресторане. При планировании вестибюля, гардероба, туалетных комнат в первую очередь учтена площадь зала. Вестибюль должен иметь большую площадь, чтобы гостям не пришлось ждать обслуживания в гардеробе и свободных мест в зале в тесном помещении, так как это может отрицательно сказывается на качестве обслуживания и настроении посетителей ресторана. По международным стандартам, площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета 0,3-0,4 м2 на одно посадочное место). Устройство освещения, как и все в интерьере, должны быть исполнены в гармонии с архитектурными элементами залов в дневное и вечернее время. Особенно хорошо продумано вечернее освещение. Зал ресторана обвешан легкими красивыми люстрами, которые придают залу особую элегантность и прекрасно сочетаются с общим интерьером ресторана. Дополнительно к люстрам на стенах присутствуют красивые бра, которые сочетаются с люстрами, а на столах, расположенных около стены - настольные лампы в том же стиле. В ресторане применена комбинированная система освещения, которое позволяет освещать весь зал общим, не очень ярким светом, а некоторые места выделяются при помощи дополнительно направленных потоков света. Это дает возможность варьировать освещенность зала, и создавать дополнительные световые эффекты, включая и отключая светильники. Зал ресторана освещается как естественным, так и искусственным светом. В зале предусмотрены три вида освещения:

- дежурное (в нерабочие, ночные часы),

- нормальное (при обычной работе) и

- усиленное (при обслуживании банкетов, приемов и т.д.). Большую роль в композиции интерьеров зала ресторана играют цвет стен, потолков и занавесей. Цвета подразделяются на теплые и холодные, успокаивающие и возбуждающие, так как цвета могут вызывать ощущение легкости, веселья или концентрировать внимание человека на каком-то предмете, или рассеивать это внимание. Если залы ресторана обращены к северной или восточной стороне, то они кажутся как бы сумрачными, поэтому их надо «утеплить», сделать «солнечными». Для этого стены зала окрашивают в желтые цвета: оранжевый, желтый, красноватый.

Довольно большой интерес и отдельную тему для рассмотрения являет собой танцплощадка ресторанного зала. Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала, в других случаях она заканчивает перспективу интерьера.

Использование оригинальных светильников позволяет композиционно выделять площадку из окружающего пространства, также для этого важна особая форма потолка.

В гостинице «Холидей Инн Сущевский» действует несколько предприятий общественного питания, каждое из которых имеет собственную направленность. Конечно же, обслуживающий персонал этих предприятий, также как оборудование и кухонные блоки у каждого разные.

Самым вместительным рестораном отеля является ресторан, который представляет посетителю интернациональную кухню с большим выбором русских, европейских и американских блюд, а также с традиционными блюдами армянской и грузинской национальной кухни. В этом ресторане сконструированы разные меню, для разных случаев (меню на завтрак, винное меню и т.д.). Для разнообразия каждый день вниманию посетителя представляется суп дня, который не повторяется приблизительно две недели. Следует отметить, что меню ресторана подвергается изменению 2-3 раза в год. В ресторане набран первоклассный обслуживающий персонал, который имеет довольно-таки внушительный стаж работы в лучших ресторанах города, и пройдя переподготовку отлично справляется с любыми требованиями и пожеланиями клиентов.

Отметим, что служба доставки и обслуживания в номерах действует в составе именно этого ресторана. По словам самих работников отеля, за последний год, благодаря правильной кадровой политике гостиницы, уже наблюдается развитие в этой сфере услуг.

Следующим предприятием питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» является бар. Спроектированный и исполненный в лучших традициях с использованием современных технологий бар является классическим проявлением предприятий питания такого вида.

Интересен также состав меню этого бара. Помимо закусок и легких блюд, меню бара содержит довольно таки разнообразные блюда, а также два вида первых блюд. В баре спокойно можно не только провести быстрый деловой ланч, но и основательно позавтракать или пообедать, так как бар оснащен 23 основными блюдами. К услугам посетителя богатый выбор коктейлей и аперитивов, приготовленных виртуозным барменом. Обслуживающий персонал бара любезен и чуток.

Заслуживает внимания и кафе гостиницы Меню этого заведения представляет собой точную копию европейского кафе с разными видами кофейных и чайных напитков, а также довольно большим ассортиментом блюд европейской кухни. На каждый день составляется меню дня с расчетом на одного посетителя, которое вывешивается перед входом в кафе. Естественно это отнюдь не значит, что клиент не может заказать себе что-нибудь вне этого меню. Такой опыт попросту помогает сориентироваться постоянному гостю кафе. Обслуживающий персонал одет под стать среднеевропейским официантам: белая сорочка, зеленая юбка или брюки, клетчатый фартук, черные туфли.

Несмотря на высший уровень сервиса общественного питания гостиницы, выявил некие проблемы:

- отсутствие в меню диетических блюд;

- представлен маленький ассортимент чая и кофе.

Таким образом, анализ организационной структуры гостиницы «Холидей Инн Сущевский», позволил сформировать выводы, что действующая система управления является эффективной и гибкой.

Технология управления в службе питания гостиницы является непрерывным, динамичным, последовательным, устойчивым, неустойчивым, целенаправленным процессом, который имеет циклический характер.

Снабжение сырьем и товаром в ресторане планируется после разработки плана товарооборота и оборота по продукции собственного производства в следующем порядке: определение потребности в сырье и товарах на основе производственной программы и в соответствии с планом по реализации закупочных товаров; расчетов размера товарных запасов сырья и товара; планирования поступления сырья и товара на основе баланса.

Выводы по главе

В данной главе была представлена и охарактеризована структура службы питания отеля, а также выявлены особенности их функционирования на примере Холидей Инн Москва Сущевский

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к гостиничному предприятию всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и повышать уровень качества обслуживания.

С целью обеспечения дальнейшего успеха гостиницы Холидей Инн Сущевский коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом - это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

В резултате проделанной работы можно сделать вывод, что первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, — готовность сотрудников встретить и принять гостя, предоставить качественную пищу. Если прием окажется теплым, а блюда останутся в памяти клиента надолго, у посетителя складывается положительное впечатление о ресторане, о гостинице в целом. Успех ресторана как раз и зависит от тех впечатлений, которые уносит гость с собой, чтобы вернуться еще раз. Поэтому для управляющего службой питания вкладывать силы и время в людей – их подбор, оценку, обучение и развитие – не менее важно, чем уделять внимание дизайну ресторана или качеству предлагаемых блюд.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе проведен анализ технологии организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Согласно анализу, проведенному, было выявлено, что объем товарооборота службы организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» с каждым годом растет. На протяжении 2014-2017 годов рост товарооборота был незначителен и в основном увеличивался в связи с ростом цен. Однако данные за 2017 год позволяют сделать вывод о том, что служба организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» начала пользоваться большей популярностью, чем в предыдущее годы. Это вызвано внедрением новых видов услуг, таких как проведение банкетов, корпоративных вечеров.

Торговая наценка на протяжении 2014-2017 годов остается практически на том же уровне, что позволяет сделать вывод, что руководство службы организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» старается держать уровень цен на конкурентоспособном уровне. Конечно, по некоторым позициям торговая наценка возросла, но по некоторым она была снижена.

Помимо товарооборота в службе организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» увеличилась и численность сотрудников на 4 человека (повысилась численность основных работников). Прием на работу дополнительных сотрудников положительно отразился на объеме товарооборота на одно сотрудника, который вырос на 30,1 %.

В этих условиях были предлагаются следующие рекомендации:

- расширить ассортимент блюд;

- разработка кофейного и чайного бара

Практическая реализация предложенных мероприятий позволит устранить выявленные проблемы, повысить прибыльность и рентабельность деятельности компании обеспечив его дальнейшее успешное функционирование.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2013-2017 гг, прогноз на 2018-2022 гг. Электронный ресурс. Режим доступа https://businesstat.ru/ Дата обращения 26.01.2019
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм [текст]: учебник / М.Б. Биржаков. – 6-е изд., перераб, и доп. – СПб. Герда, 2014. – 448 с.
3. Бурцева, Т. А. Управление маркетингом: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по спец. 061500 «Маркетинг» / Т. А. Бурцева, В. С. Сизов, О. Л. Цень. – Москва: Экономисть, 2011. - 223 с.
4. Важенина И.С., Имидж, репутация и бренд территории / И. С. Важенина; Рос. акад. наук, Урал. отд-ние, Ин-т экономики; [науч. ред. А. И. Татаркин]. — Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2013. — 406, [1] С.:ил.
5. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. Введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст.
6. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жуков. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 200 с.
7. Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы развития в российских регионах: сборник докладов Всероссийской научно-практической конференции (28-29 ноября 2014 г., Липецк) /под науч. ред. И.П.Поляковой – Липецк: изд-во ЛГТУ, 2014.

Как кафе и рестораны выживают в кризис [Электронный ресурс] // Газета RU: сетевой журн. 2015. - URL: http://www.gazeta.ru/business/2015/04/06/6628629.shtml (дата обращения: 06.03.2019)

1. Карякин А.М. Командная работа: основы теории и практики. - М.: ЭКОНОМ-Про, 2014. – с. 41.
2. Клящицкая Т.В. Тренды и инновации ресторанного бизнеса Клящицкая Т.В. Бенефициар. 2018. № 19. С. 27-30.
3. Курс на развитие внутреннего туризма [Электронный ресурс] // Академия гостеприимства: сетевой журн. 2015. URL: http://hotel-rest.biz/article/kurs-na-razvitie-vnutrennego-turizma (дата обращения: 08.03.2019)
4. Непотопляемый фастфуд [Электронный ресурс] // Академия гостеприимства: сетевой журн. 2015. URL: http://hotel-rest.biz/article/nepotoplyaemyy-fastfud (дата обращения: 09.03.2019)
5. Ресторанный рынок: санкции свое сделали [Электронный ресурс] // Академия гостеприимства: сетевой журн. 2015. URL: http://hotel-rest.biz/article/restorannyy-rynok-sankcii-svoe-sdelali (дата обращения: 09.03.2019)
6. Рецепты успеха: как переживают кризис рестораторы [Электронный ресурс] // Гостиничный и ресторанный бизнес: сетевой журн. 2015. URL: http://prohotelia.com.ua/2015/04/kak-perezhivayut-krizis-restoratory/ (дата обращения: 09.03.2019)
7. Семенихин В.В. "Общественное питание" (3-е издание, переработанное и дополненное) "ГроссМедиа", "РОСБУХ", 2017.
8. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Проф., д.э. н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2011. -400 с.
9. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие / В.Г. Федцов. — Электрон. текстовые данные. — М.: Дашков и К, 2016. — 248 c. — 978–5–394–02634–8. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/14055.html

Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / Н.Б. Щеникова. - URL: http://abc.vvsu.ru/Books/um_osnovyturizma/ (Дата обращения: 05.03.2019)

1. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-методическое пособие. – М.: Академия, 2015.

1. Карякин А.М. Командная работа: основы теории и практики. - М.: ЭКОНОМ-Про, 2014. – с. 41. – с. 32 ↑

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм [текст]: учебник / М.Б. Биржаков. – 6-е изд., перераб. и доп. – СПб. Герда, 2014. – 448 с. – c. 81 ↑

3. Как кафе и рестораны выживают в кризис [Электронный ресурс] // Газета RU: сетевой журн. 2015. - URL: http://www.gazeta.ru/business/2015/04/06/6628629.shtml (дата обращения: 06.03.2019) ↑

4. Важенина И.С., Имидж, репутация и бренд территории / И. С. Важенина; Рос. акад. наук, Урал. отд-ние, Ин-т экономики; [науч. ред. А. И. Татаркин]. — Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2013. — 406, [1] С.:ил. – с. 190 ↑

5. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / Н.Б. Щеникова. - URL: http://abc.vvsu.ru/Books/um_osnovyturizma/ (Дата обращения: 05.03.2019) ↑