Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в том предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами и, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Обслуживание в номере обеспечивается службой «room-service».

Услуга «room-service» в классическом понимание предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор.

Однако в российских отелях предпочитают ограничивать функции службы по обслуживанию в номерах только доставкой в номер еды и напитков. Сделать заказ в службе «room-service» можно, как правило, по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое должно находиться в каждом номере. Что касается стоимости данной услуги, то общего правила тут нет.

В виду своей очевидной выгодности данная услуга всё активнее распространяется в России и сейчас сложно найти отель, которой бы не имел службы «room-service». Пожалуй, главное различие в том, что в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд чаще всего обслуживание в номерах производится круглосуточно, а вот в недорогих гостиницах в ночное время данная услуга недоступна.

Цель курсовой работы: исследовать технологию взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения.

Для достижения поставленной цели нами были выдвинуты следующие задачи:

1. Изучить понятие службы особенности работы службы Room-service

2. Исследовать технологии работы службы приёма и размещения

3. Исследовать технологию взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky.

Предметом курсовой работы является технология взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения.

Объектом исследования является технология работы службы Room-service и службы приёма и размещения.

Методы исследования: анализ литературных источников, синтез полученных знаний, индукция, дедукция, описательный метод.

Информационная база. При подготовке работы мы опирались на работы отечественных авторов таких, как Балашова Е.А. , Браймер Р.А., Васильев Г.А., Виноградов М.В., Панина З.И., Гончарова И.В., Розанова Т.П., Морозов М.А., Морозова Н.С., Джанджугазова Е. А., Ехина М.А., Кобяк М.В., Ляпина И. Ю., Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. и других.

Научная новизна: в курсовой работе комплексно проанализирована технология взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения.

Практическая значимость результатов исследования: результаты курсовой работы можно использовать для дальнейшего исследования темы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE СО СЛУЖБОЙ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1. Понятие службы Особенности работы службы Room-service

Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В большинстве современных отелей существуют отдельные сервизные для службы «рум сервис», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Служба «рум сервис» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.

Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать на долгие лета, если он найдет в отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых.

Если завтрак включен в стоимость проживания в номере, то отель любезно приглашает гостей на «шведский стол».

На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.

Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.

Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:

1)меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя; 2)необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Ресторанная служба при отеле является сложной системой, формирование которой начинается еще на этапе проектирования гостиницы.

Предприятия питания отличаются большим разнообразием и классифицируются по разным признакам.

В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции: универсальные (производят все виды продукции), специализированные (национальная кухня, изготовление пищи из определенного сырья), узкоспециализированные.

От характера, объема и уровня предоставляемых услуг: люкс, высшей категории, первой категории (только бары и рестораны делятся на классы).

Самым популярным предприятием питания у туристов является ресторан.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, вино - водочные, табачные, кондитерские изделия, повышенного уровня обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Обычно рестораны располагаются в общественных, административных зрелищных комплексах, в гостиницах, курортах, аэропортах, возле магистралей, на вокзалах, пристанях, в зонах отдыха. Режим работы разнообразный.

Обслуживание осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, персонал в ресторанах класса люкс должен владеть иностранным языком.

К дополнительным услугам в ресторане можно отнести продажу полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий, прием предварительных заказов для торжеств, бронирование мест, концертно-эстрадные представления, выступление солистов, живая музыка.

Классические рестораны, как правило, отличает стремление к индивидуальности, роскоши и изобилии.

Следующее предприятие питания – бар.

Рестораны и бары подразделяют на 3 класса: «люкс», «высший» и «первый».

«люкс» – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;
«высший» – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;
«первый» – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных – для баров.

Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют.

Вывод: cлужба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

1.2. Технологии работы службы приёма и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей.

При регистрации гостей осуществляются их учет и регистрация. Как россияне, так и иностранные граждане при поселении в гостиницу заполняют учетный документ - "Анкету гостя" ("Регистрационный лист" или "Регистрационную карточку "- для иностранцев). Обязательными реквизитами анкеты является фамилия, имя, отчество гостя, дата рождения, место постоянного проживания, цель приезда, сроки проживания, номер комнаты.

Могут быть помещены дополнительные реквизиты и сведения, например, гражданство, маршрут путешествия и срок пребывания в России для иностранных туристов, информация о правилах безопасности, в частности - противопожарной и тому подобное. Анкета заверяется подписью гостя, а после ее сверки с паспортом или другим документом, на основании которого проводится поселение, также дежурным администратором с указанием даты регистрации. Данные анкеты могут быть внесены в компьютер. В современных отелях на основании этих данных формируют компьютерное "досье" гостя для дальнейшего использования в маркетинговых целях.

При сверке документов следует обратить внимание на следующие моменты:

- достоверность документа, срок его действия, наличие необходимых реквизитов и печатей;

- принадлежность документа лицу, поселяется;

- наличие всех листков согласно нумерации;

- отсутствие исправлений, подделок, подчисток и тому подобное.

Если предоставленные документы вызывают недоверие, по окончании процедуры поселения следует сообщить об этом территориальные органы внутренних дел. После сверки данных паспорт обязательно возвращается гостю.

Документом, удостоверяющим наличие соглашения отеля с гостем на аренду номера, является так называемая "Визитная карточка отеля" ( "Визитная карточка гостя"). Она удостоверяет право гостя на пользование номером, служит пропуском в отель в тех случаях, когда применяется жесткий пропускной режим, и является основанием для получения ключа от номера. Обязательными реквизитами визитной карточки отеля является его адрес и телефон, фамилия и имя гостя или другая идентификационная информация о нем, номер его комнаты и сроки проживания. Визитная карточка отеля может быть художественно выполнена, содержать карту местности, информацию об услугах отеля, выписку из Правил пользования отелем тому подобное.

Во время приема и размещения гостей туристам предоставляется необходимая информация о часах работы ресторана, порядок организации питания и экскурсионной программы, расположение различных служб отеля, режим их работы и т.п., делается ненавязчивая реклама дополнительных услуг отеля. Портье-ресепшионист может также принять от туристов некоторые заказы или проездные документы для их передачи в соответствующие службы гостиницы и последующего выполнения (оформления).

При приеме больших групп туристов - 100 и более человек – службы гостиницы работают в тесной связи с организацией-заказчиком. Если гости заезжают в течение дня, они размещаются по той же схеме, что и индивидуальные туристы, но их, как правило, встречают специально выделенные представители организации-заказчика или уполномоченные заказчиком работники отеля, которые помогают в размещении, оказывают необходимую информацию. В отелях конгрессного профиля это делают работники группы обслуживания конгрессов. При массовом заезде большой группы желательно распределение туристов по номерам осуществить заранее. Для этого список номеров в виде "шахматки" вместе с визитными карточками отеля вручаются лицам, которые встречают и сопровождают группу. Туристов размещают во время их переезда в гостиницу и по прибытии им остается только получить ключи и подняться в номера, а руководители групп (гиды) заканчивают оформление поселения туристов вместе с работниками рецепции.

Если получение предварительной информации по каким-то причинам невозможно, лучше по прибытии в отель попросить туристов подождать в автобусах, пока руководители (гиды) получат необходимые документы. На момент прибытия больших групп туристов желательно разместить в вестибюле стенды с рекламно-информационными материалами, организовать продажу напитков, кондитерских изделий, сувениров и т. д., чтобы избежать неприятных впечатлений от долгого ожидания лифтов и тому подобное.

При приеме туристов, которые пользуются особым вниманием (VIP персоны, постоянные гости, важный заказчик и т.д.), дополнительно проверяется готовность номеров и ресторанного блока к приему; гостей встречает представитель администрации или руководства отеля; во время их пребывания в отеле осуществляется повышенный контроль качества обслуживания. Для хорошо организованного отеля качество обслуживания всех гостей и внимание к ним со стороны руководства должны быть постоянно высокими. При правильной организации приема и размещения туристов время, которое тратится на процедуру, согласно мировым стандартам должен составлять 5 минут на размещение туриста, 15 - группы до 30 человек, 40 минут на размещение группы до 100 человек и на группу более 100 человек - около часа. Завершается процедура приема и размещения получением гостем ключа от номера. Ключевое хозяйство является очень важной составляющей служб гостиничного предприятия. От правильности его организации и ведения во многом зависит безопасность проживания гостей. Ключевое хозяйство в современных отелях располагается непосредственно в службе приема (рецепции), где обустраивается специальная стойка для хранения ключей в виде стенки или поворотной стойки с ячейками для ключей, в которых можно также оставить сообщение для гостей, их корреспонденцию, счета и тому подобное. Это касается отелей, в которых нет системы электронных замков и используют обычные ключи с бирками. На бирках указывается номер комнаты, они могут иметь также дополнительное применение, например, как ключ для открывания бутылок. В отелях используют различные формы бирок для ключей учитывая важные для гостиницы моменты их сохранения. Известна практика, когда некоторые отели специально заказывали большие неудобные бирки, чтобы туристы не носили их с собой, а сдавали на хранение в рецепции; некоторые отели помещают на бирках свой адрес и просьба к гостям, которые забыли при выезде сдать ключ, опустить его в специальный гостиничный почтовый ящик в аэропорту или на вокзале и тому подобное. Выдача ключей гостям отеля должна тщательно контролироваться, также как и их возврат при выезде. Потеря ключа предусматривает замену замка в номере в интересах безопасности гостя, вызывает незапланированные расходы. Контрольные функции возлагаются на портье. На жилых этажах при проведении уборочных работ пользуются комплектом дубликатов ключей. Руководитель гостиницы может иметь единый ключ от помещений гостиницы.

Современные отели все чаще переходят на использование системы электронных ключей. Они имеют вид индивидуальных пластиковых карт: перфорированных карточек, карточек со штрих-кодом или чаще всего - карточек с магнитной лентой для кодирования. В некоторых отелях используются так называемые proximiti-карты (с дистанционным считыванием) или smart-карты (со встроенным чипом), но они являются более дорогостоящими.

Магнитные карточки стоят значительно дешевле чем обычные ключи, в случае их потери менять замок нет нужды - делается обычное перекодирования, но при выезде гостя их желательно возвращать в рецепции. Некоторые виды электронных карточек-ключей могут иметь также дополнительное применение - как средство включения электричества в номере, внутренняя кредитная карточка отеля и тому подобное. Карточки-ключи могут программироваться на определенный срок, обеспечивать доступ на определенный этаж или подъем на лифте на запрограммированный этаж. Такие карты могут выдаваться также временным посетителям отеля для доступа на определенный этаж в определенное время.

Организация выезда гостей из отеля предусматривает следующие моменты:

1. Прием номера от гостя, во время которого осуществляют контроль за сохранностью гостиничного имущества и на предмет забытых вещей гостя.

2. Контроль за своевременным освобождением мест, предполагает хороший налаженный контакт между вестибюльной и поверхностной службами отеля. Если гость намерен остаться в гостинице более долгий срок, это надо уладить заранее. В таком случае номер не выставляется на бронь.

3. Контроль своевременной оплаты номера и предоставляемых услуг. С целью получения полной оплаты за проживание Правилами пользования гостиниц установлена возможность почасовой оплаты номера. Туристические фирмы избежание дополнительных расходов, повышающих цену путешествия, часто заказывают на группу так называемые "штабные" номера - как правило, два на группу (для мужчин и для женщин), куда собирают багаж группы и где туристы могут решить свои бытовые проблемы и отдохнуть перед выездом.

4. Организация свободного времени гостей, оставшегося до их выезда из гостиницы. Если гости не имеют возможности отдохнуть, развлечься, скучают и чувствуют себя некомфортно после того, как оставили свои комнаты и ожидают времени выезда, это может испортить общее впечатление от пребывания в гостинице. Следует организовать работу лобби-баров, киосков, просмотр видеоматериалов тому подобное.

5. Подготовка номеров к следующему заселению. В конце рабочей смены происходит ее передача работникам следующей смены, сопровождающаяся подведением итогов изменения, передачей документов, несданной в бухгалтерию наличности, обмен информацией о состоянии дел и тому подобное.

Заканчивается работа по организации приема - размещению – выезду гостей подведением итогов рабочей суток, составлением различных отчетов. Это может совпадать с передачей изменения, но чаще всего делается в конце суток, для чего в современных отелях осуществляется так называемый "ночной аудит". Ночной аудит - это процедуры, которые имеют целью проверку правильности и полноты учета операций, выполненных за прошедшие суток, и их финансовых результатов, отображаемых в отчетах, а также правильности учета состояния номерного фонда. Поскольку он нуждается в соответствующей подготовке и квалификации исполнителя, для его проведения в отеле существует отдельное должностное лицо - ночной аудитор. Рабочее время аудита приходится на конец текущих рабочих суток, ночью, условно - с 00 часов и до завершения всех процедур. Операции, осуществляемые в отеле в течение рабочего времени аудита, относят на следующие сутки и учитывается при следующем аудите.

Компьютерная система самостоятельно выполняет текущий аудит операционных записей и составляет отчеты, но может иметь место неправильность ввода информации в компьютер или сбои в работе самой системы, что тоже требует проверки и устранения в процессе ночного аудита. Ночной аудитор должен устранить допущенные при учете текущих операций ошибки; проверить, чтобы все записи по сделкам были внесены в соответствующие документы и при необходимости сделать это; устранить различия в статусе номеров (свободный, занят, на броне и т.д.), подвести баланс всех счетов и информации по операциям подразделений и служб гостиницы и устранить возможные разногласия; проверить правильность применения тарифов для получения дохода от продажи номеров, наличие и сумму наличного депозита. После подтверждения правильности итогов учета бухгалтерии и подразделений и служб отеля ночной аудитор должен составить и систематизировать отчеты для руководства и учетной службы отеля: конечный подробный отчет о подразделениях и специальные отчеты - о движении и оплату номеров, баланс зарегистрированных гостей, отчет об операциях, полученном доходе, бухгалтерских отчетах и др.

Вывод: служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования.

Вывод: Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы. Во время приема и размещения гостей туристам предоставляется необходимая информация о часах работы ресторана, порядок организации питания и экскурсионной программы, расположение различных служб отеля, режим их работы и т.п., делается ненавязчивая реклама дополнительных услуг отеля.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE СО СЛУЖБОЙ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1. Характеристика гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky

Холидей Инн Москва Таганский – четырехзвездочный отель в центре Москвы. Интерьеры здания оформлены по мотивам репродукций Ивана Яковлевича Билибина. Гостиница находится под управлением InterContinental Hotel Groups of Companies (IHG). Отель расположен в пешей доступности от станций метро «Пролетарская», «Крестьянская застава» и «Таганская». Из окон здания открываются виды на Крутицкое подворье, Новоспасский монастырь, Москву-реку.

Комфортабельный бизнес-отель Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает посетителям 220 просторных номеров категории «Стандарт», «Улучшенный номер» и «Люкс». Площадь каждого номера составляет не менее 29 м2. Гостям доступны кофе и чай, бутилированная вода, мини-бар, утюг и гладильная доска. По запросу бесплатно предоставляются халаты, тапочки, зубная щетка и паста. На всей территории отеля осуществляется бесплатный доступ к сети Wi-Fi.

Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает восемь конференц-залов для проведения деловых мероприятий, выставок, конференций, свадеб, юбилеев, семейных торжеств. Помещения рассчитаны на различное число участников и могут быть объединены. Максимальное количество гостей на одном мероприятии - 130 человек.

Постояльцам доступны просторные номера, ресторан с летней террасой, лобби-бар, залы для деловых мероприятий. У нас вы сможете отдохнуть, приятно провести время за обедом или ужином, организовать семейный или корпоративный праздник. В Холидей Инн Москва Таганский созданы все условия для проведения выставок и конференций.

В отеле «Holiday Inn Moscow Tagansky» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или ему не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума…

От работников службы room service потребуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя.

Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню.

Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.

Следует отметить, что ресторан «Holiday Inn Moscow Tagansky» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями.

На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, нашпигованной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом.

Отель «Holiday Inn Moscow Tagansky», предлагая изящно и со вкусом обставленные люксы и полулюксы с видом на Триумфальную площадь и классическим дизайном в современном звучании, делает пребывание гостя в отеле незабываемым.

В отеле несколько раз обновлялось и изменялось содержание меню с учетом последних тенденций в кулинарии и пожеланий гостей. Меню составлял шеф-повар отеля Райнер Зигг, который к тому, что было, добавил вегетарианские блюда, свежевыжатые соки, завтраки, характерные почти для всех стран мира. Также у нас есть специальное детское меню.

В отеле новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них. Отдел обслуживания на этажах имеет в своем составе 15 человек. Трое из них работают в Мини баре. Работа room service осуществляется круглосуточно. Персонал работает по 8 часов в 3 смены.

Доставляем заказы гостям не только в комнаты, но также расположенные в отеле в казино, оздоровительный клуб, салон красоты «Канебо». В заведения вне отеля заказы не доставляем.

Все блюда в отеле, в том числе и для отдела обслуживания на этажах, готовятся по мере поступления заказа, и доставляется «с плиты».

Доставка заказов в «Holiday Inn Moscow Tagansky» традиционно производится таким образом:

Континентальный завтрак – 15 мин.

Американский завтрак – 20 мин.

Обед (только холодные блюда) – 15 мин.

Обед с горячим блюдом – 25 мин.

Ужин - 30 мин.

Эта услуга обходится максимум на 15% дороже, чем, если бы гость посещал рестораны или кафе расположенные в отеле.

Room service в Holiday Inn Moscow Tagansky работает 24 часа в сутки.

Руководит им Менеджер отдела обслуживания на этажах, который подчиняется Сервис Менеджеру Службы организации общественного питания.

Room service играет очень важную роль в отелях 5-звездного уровня. Именно благодаря таким службам, гости делают выбор в пользу более дорогих отелей, предоставляющие подобные услуги.

Так для осуществления качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Moscow Tagansky» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения,что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.

Вывод: Холидей Инн Москва Таганский – четырехзвездочный отель в центре Москвы. Интерьеры здания оформлены по мотивам репродукций Ивана Яковлевича Билибина. В отеле новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них.

2.2. Технология взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky

Служба Room service отеля Holiday Inn Moscow Tagansky входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев.

Рис.1 Схема службы room-service в гостинице «Holiday Inn Moscow Tagansky

Режим работы службы RoomService:

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

В отеле Holiday Inn Moscow Tagansky оплата производится:

в момент подачи заказа;
в момент выезда гостя из отеля. В этом случае расходы за данный вид услуги записываются на их основной счет, и гость оплачивает его во время выписки из номера.

RoomService не является основным источником дохода, но и не играет в данном случае последнюю роль, т.к. «Holiday Inn Moscow Tagansky» является отелем делового назначения и в основном данной службой пользуются именно бизнес-туристы из-за недостатка свободного времени.

Максимальное количество клиентов пользуются услугой завтрака, т.к. он включен в стоимость номера, но при обслуживании RoomService большинство клиентов заказывают закуски в номер. Большую часть дохода (32%) приносит доставка закусок в номер, несмотря на то, что завтрак включен в стоимость номера. Следующим источником дохода службы RoomService являются завтраки (30%) , а обед и ужин делят оставшийся спрос пополам (19% на каждого) .

Отдел обслуживания на этажах является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой проживает гость.

Room service также доставляет приветственные угощения для ВИП гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об отеле.

Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева - удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в соответствии с современными тенденциями.

Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и салфетки в room service самого высокого качества – марки Frette. Одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола.

Источником информации являются менеджеры отеля и отдела общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших международных отелях. Много информации можно почерпнуть из специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных, количество которых с каждым годом возрастает.

Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации, семинары.

В Holiday Inn Moscow Tagansky существуют стандарты качества для каждого отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему виду, уровню владения английским языком. Владение языками также оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями отеля.

Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику на кухне (не менее 14 дней). Основная задача room-service - улучшение уровня обслуживания клиентов отеля.

Room service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности наших гостей. В меню представлены те же блюда, что и в меню нашего ресторана, таким образом, эта услуга связана с одной из наших основных точек продаж.

Услуги room service предоставляются круглосуточно. Поскольку частью комплекса является одно из новейших и самых больших казино в Москве, она является очень важной операционной структурой для этого сегмента посетителей. Услуга предоставляется гостю быстро и качественно. Особой популярностью услуги room service пользуются у бизнесменов, вернувшихся в гостиницу после тяжелого рабочего дня. Этот отдел является основным средством привлечения дополнительных клиентов – тех, кто приезжает в Москву по делам, а также тех, кто планирует здесь отдохнуть.

Источником информации является руководство отеля, которое передает ее для применения на практике, а также сами сотрудники отеля: их мотивация, повышение профессионального уровня, которое происходит под контролем менеджеров, организующих тренинги. Стандарты постоянно меняются в соответствие с практическими улучшениями в работе отеля, вливанию в коллектив новых сотрудников, привносящих свой опыт. Также источниками информации служат презентации, журналы и появление новых услуг.

В связи с общим повышением уровня гостиницы качество обслуживания и стандартов этой услуги улучшилось. Разница заключается в степени удовлетворенности гостя.

Главным фактором, определяющим развитие данной услуги, будет время ее предоставления. Услуги будут предоставляться очень быстро, будут использоваться современные высокие технологии.

Общее количество сотрудников – 27. Их них 12 дворецких, 2 супервайзера, 1 менеджер и 12 человек, принимающих заказы, в службе «Все в одном».

Менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены

К услугам room service относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар. Сотрудники службы «Все в одном» принимают заказы по телефону, осуществляют функцию кассира. Обязанности этих сотрудников также включают в себя ответы на звонки гостей, интересующихся услугами прачечной, химчистки, переадресация звонков консьержу (такси, информацией о ресторанах, о городе, театрах, бизнес-центрах и т.д.), могут по просьбе гостя разбудить его, принимают вопросы, касающиеся работы Службы содержания номерного фонда, технической службы.

В нашем отеле большое разнообразие ресторанов: итальянский, греческий, японский, китайский, французский, ресторан, работающий по принципу «шведский стол», казино-бар, бар в лобби, предлагающий легкие закуски и сэндвичи. Услугами всех этих ресторанов можно воспользоваться 24 часа в сутки.

Все блюда готовят сразу после принятия заказа – это касается всех блюд в меню. Используются только свежие продукты.

Особенность заключается в том, что здесь гость может получить ответы на любые свои вопросы, здесь ему помогут решить возникшую проблему или выполнять его требование. Все работники должны знать несколько иностранных языков (английский, испанский, немецкий). Room service является информационным центром и сердцем нашего отеля.

Мы доставляем все блюда в номера по тем же ценам, как и в наших ресторанах, таким образом, мы не взимаем с гостя доплату за эту услугу или процент.

Менеджер по room service и менеджер по взаимодействию с гостями отвечают за определенные участки работы. Они в свою очередь подчиняются директору департамента Food&Beverage.

Room service может достичь большего с меньшим количеством персонала, чем в ресторанах. Если мы предлагаем еду и напитки нашим гостям по хорошей цене – они будут с удовольствием заказывать еду в номера. Очень важно оказывать эти услуги круглосуточно. Я думаю, что важность room service в будущем будет, все более возрастать и будет привлекать свою особую часть потребителей. Для многих клиентов наличие этой услуги – основная причина, по которой они выбрали именно наш отель. В room service существуют специальные предложения, которые очень ценятся нашими гостями.

Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Holiday Inn Moscow Tagansky»:

Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.
Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
основное блюдо ставится в центр стола.
напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

Room service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в отеле.

Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Вывод: служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Вывод: служба Room service отеля Holiday Inn Moscow Tagansky входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Room service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в отеле. Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе.

В заключении данной курсовой работы можно внести некоторые рекомендации по улучшению организации room-service в гостинице:

Можно усовершенствовать обслуживание в номерах, увеличить объем услуг при этом обслуживании.
Проведение тренингов по улучшению качества обслуживания, а именно, направленные на повышение скорости обслуживания.
Усовершенствовать оборудования, заменить на современное (подносы, сервировочные тележки, хлебница и т.д.)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной работы является рассмотрение технологии взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения, которая была выполнена с задачами, поставленными в данной работе.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Сочетание номерного фонда и помещений, оборудованных для проведения мероприятий, дает возможность арендовать залы и комфортно разместиться в отеле. Holiday Inn Moscow Tagansky располагает 220 двуспальными номерами разных категорий, 97 из которых оборудованы двумя односпальными кроватями. Вариант «Стандарт» подразумевает наличие большого рабочего стола, телефона, гладильной доски и утюга, индивидуального кондиционера, фена, питьевой воды в бутылках, чайника, чашек, чая и кофе. Услуги химчистки и прачечной помогают нашим гостям привести одежду в порядок.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2016. – 201 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2015. – 254 с.
Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2016.-№ 10. - С. 56-60.
Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг : учеб, пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.
Виноградов М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и К, 2018.
Виноградова М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. М.: Дашков и К, 2014.
Гончарова И.В., Розанова Т.П., Морозов М.А., Морозова Н.С. Маркетинг туризма : учеб, пособие. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. – 2015. – С. 11.
Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса. Отель. – 2017. - №13. – С. 42-43
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2015. – 224 с.
Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент. М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2015.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. М. : Академия, 2017.
Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент. М. : Академия, 2015.
Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский [и др.]. М.: ИД «Форум» : ИНФРА-М, 2018.
Капитонов Э.А. Корпоративная культура: стратегическое направление развития социально-трудовых отношений. М.: ИНФРА-М, 2017.
Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качество в сфере услуг. М.: Интермедиа, 2014.
Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. М. : Академия, 2015
Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2015. - 224 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник / под ред. А.Ю. Ляпина. 2 -е изд., стер. М.: Академия, 2017.
Михеева Е.Н. Управление качеством : учебник / под ред. М.В. Се- рошман. М.: Дашков и К, 2017.
Морозов М.А., Морозова Н.С., Карпова Г.А., Хорева Л.В. Экономика туризма : учебник. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. Организация гостиничного дела. М.: Дашков и К, 2015.
Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела. М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2017.
Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Современные кадровые технологии в индустрии туризма и гостеприимства : учеб, пособие. М. : ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2014.
Разу М.Л. Управление проектом. Основы проектного управления. 3-е изд., перераб. и доп. М.: КНОРУС, 2018.
Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Магистр: НИЦ «ИНФРА-М», 2014.