Организация стажировки для вновь прибывших сотрудников в службу питания гостиницы

Содержание:

Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что в ходе научно-технического прогресса некоторые профессии исчезают, а другие появляются. Ритм труда подавлен, технические средства меняются.

Стажировка - это производственная деятельность для получения опыта работы или профессиональной подготовки.

Преимущества опыта для соискателей:

- помогает гарантировать, что выбранная работа, сфера деятельности и бизнес подходят для профессиональной деятельности;

- проявить себя и зарекомендовать себя как хороший специалист;

- помогает получить опыт работы по специальности;

- возможность начать карьеру или подписаться на кадровый резерв предприятия.

Преимущества опыта для работодателей:

Путем набора опытных сотрудников организация исключает включение неопытного специалиста, поскольку эта практика раскрывает личные и деловые качества человека, его / ее способность к обучению, навыки общения, командную работу, отношение к назначенной работе и ответственность;

После прохождения практики специалист может покинуть организацию и работать на постоянной основе.

Проблема исследования заключается в том, что в современных условиях обучение сотрудников стало принципиально важной задачей из-за необходимости адаптации предприятия к рынку, модернизации и перепрофилирования производства, а также изменений в качестве рабочей силы.

Главной целью исследования является изучение особенностей организации стажировки для вновь прибывших сотрудников на примере Holiday in Moscow Tagansky.

Предметом исследования является процесс изучения и анализа системы организации стажировки для вновь прибывших сотрудников.

Объектом исследования являются инновационные методы организации стажировки для вновь прибывших сотрудников.

Задачи исследования:

- привести особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства;

- рассмотреть знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса;

- охарактеризовать особенности адаптации, обучения вновь пришедшего персонала в гостиницу;

- дать общую характеристику гостиницы Holiday in Moscow Tagansky;

- привести организационную структуру службы персонала Holiday in Moscow Tagansky;

- рассмотреть организацию процесса обучения вновь пришедших сотрудников в гостинице Holiday in Moscow Tagansky.

Степень изученности темы. Базовые управленческие положения теории организации управления изложены в книгах Г.Райт, М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури и других авторов.

Теоретическим аспектам исследования проблем организации стажировки для вновь прибывших сотрудников посвящены работы российских и зарубежных ученых: В.Б.Аверьянова, В.В.Цветкова, В.М.Шаповал, Л.Т.Кривенко, М.П.Орзиха, Н.Р.Нижник , Е.В.Додина, В.М.Князева, В.М.Селиванова, Г.В.Атаманчука, Б. Гурне и других.

Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения организации обслуживания гостей в процессе проживания, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.

Глава 1. Теоретические аспекты организации службы управления персоналом в гостинице

1.1 Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства

В научной литературе существует множество определений понятий «подбор персонала» и «отбор кадров». Рассмотрим некоторые из них.

По мнению В. М. Масловой, подбор персонала представляет собой процесс поиска кандидатов на имеющиеся вакантные должности через внутренние и внешние источники с учетом квалификационных требований к должности и рабочему месту^[1].

Дайнека В. М. полагает, что подбор персонала – это система мер, предусматриваемых организацией для привлечения работников, обладающих необходимыми профессиональными навыками и моральными качествами и способных выполнять на производстве все должностные обязанности^[2].

С точки зрения Михайлиной Г. И., подбор персонала – процесс изучения кадров с целью определения пригодности выдвигаемых кандидатов для выполнения функциональных обязанностей по данным должностям и достижение гармоничного сочетания различных индивидуальных качеств коллектива^[3].

В целом можно сказать, что подбор персонала рассматривается в виде специально разработанного комплекса действий по поиску и привлечению потенциальных кандидатов на вакантное рабочее место, имеющих необходимые качества в соответствии с требованиями должности или рабочего места. При подборе персонала используются внешние и внутренние источники.

На сегодняшний день не существует идеальной технологии подбора или отбора персонала в гостиничной индустрии, но имеются факторы, которые необходимо учитывать на этом этапе работы с персоналом: сфера деятельности сотрудника; специфика предприятия; кадровая политика предприятия; количественный и качественный состав работников, занятых трудовой деятельностью на этом предприятии.

Выбор путей подбора персонала зависит от многих факторов: состояния рынка труда, профиля вакансии, корпоративной культуры организации, ее финансовых возможностей. При этом рекрутеры, как правило, используют комплекс методов, не останавливаясь на каком-то одном.

Эти методы отбора кандидатов как из внешних, так и из внутренних источников могут являться стандартными, а используются в различных сочетаниях и с различной целью. Внутренние и вешние источники привлечения персонала представлены на рис. 1.

Рисунок 1. Источники привлечения персонала

Среди методов подбора кандидатов на вакантные должности выделяют следующие: поиск внутри организации; подбор с помощью сотрудников (по знакомству); привлечение само проявившихся кандидатов, поиск по учебным заведениям; реклама, Интернет, службы занятости и пр.

Этот метод является очень результативным для привлечения определенного типа кандидатов – молодых специалистов. Но область применения данного метода ограничена.

Обобщая сказанное, можно заключить, что в зависимости от ситуации, а именно от специфики отрасли данного предприятия, вакантной должности, величины предполагаемой оплаты труда, можно выбрать методы подбора персонала. Любая организация подстраивает их под свои нужды и потребности, учитывая при этом специфические особенности.

Так, особенностями подбора персонала в гостиничной индустрии является, во - первых, состояние здоровья персонала. Существует достаточно обширный перечень противопоказаний для работ в особых условиях труда, поэтому при приеме на работу и периодические медицинские осмотры работодатель старается проводить силами своих врачей, чтобы исключить возможность подделки медицинских справок. Во - вторых, отбор вахтового персонала, привлекаемый к работе посредством внутрирегиональной вахты, когда сотрудники привлекаются к работе из близлежащих регионов, или межрегиональной, при которой персонал приезжает на работу из удаленных регионов. Основная трудность здесь в том, что традиционное собеседование проводится уже по прибытии кандидата к месту вахты, но иногда впечатления от присланного резюме совсем не совпадают с реальностью, а отправлять кандидата, не прошедшего собеседование, домой бывает весьма накладно. Для этого кадровая служба предприятия разрабатывает специальные опросные листы, которые используют для дополнительного тестирования кандидата при «удаленном собеседовании», что позволяет существенно снизить вероятность ошибки. В - третьих, психологическое тестирование, направленное на минимизацию риска попадания на работу лиц, не обладающих достаточной нервно - психической устойчивостью, коммуникативными качествами, исполнительностью и дисциплинированностью.

1.2 Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса

Оценка профессиональной квалификации работников индустрии туризма и гостеприимства приобретает особое значение в современных условиях.

Профессиональная деятельность сотрудников гостиничного сервиса включает в себя повседневные операции, как бесконтактные, так и контактные с клиентами^[4].

Профессиональные и компетентностные характеристики сотрудников этих служб будут существенно различаться. Специалисты по коммуникациям фокусируют свою профессиональную деятельность в первую очередь на общении, взаимодействии с клиентами, поэтому эти качества, определяющие эффективность межличностных отношений, будут профессионально значимыми.

Например, профессионализм коммуникационных услуг отеля можно оценить, используя следующие показатели^[5]:

- доступность - легко получить услугу в удобном месте в удобное время, не дожидаясь его;

- общение - описание услуги составлено и точно на языке гостя;

- навыки - участники обладают необходимыми навыками и знаниями;

- вежливость - персонал дружелюбный, уважительный и заботливый;

- доверие - можно рассчитывать на то, что отель и его сотрудники действительно удовлетворят потребности любого клиента;

- надежность - услуги предоставляются аккуратно и стабильно;

- ответственность - сотрудники отеля ответственны и креативны в решении проблем и удовлетворенности клиентов;

Показатели можно разделить на три группы для оценки профессионализма сотрудников отеля^[6]:

1. Показатели эффективности, то есть способность или желание выполнять общие функции управления как по отношению к другим объектам, так и по отношению к себе: планирование, организация и регулирование процесса, регистрация и мониторинг хода работы.

2. Профессиональное поведение - сотрудничество и коллективизм на работе, независимость в решении определенных проблем, готовность брать на себя дополнительные обязанности или дополнительные обязанности.

3. Квалификация и личностные качества - индивидуальные способности работника: специальные знания и навыки, образовательный потенциал, психофизиологический потенциал, моральный потенциал и коммуникативный потенциал.

Наличие профессионального образования и опыта недостаточно для достижения высокого профессионализма в контексте постоянных инноваций во всех сферах общественного производства, включая гостиничный сервис. Исследователи выделяют такие показатели профессионализма как: 1) знание своей профессии; 2) способность применять различные гибкие методы и приемы, которые подходят для конкретной ситуации и которые повысят эффективность действий; 3) жизненная необходимость в профессии, которая преобразуется в образе жизни человека; 4) умение передавать свои знания и навыки и стать учителем и наставником; 5) рациональность в действиях, эффективные средства и эмоции; 6) умение прогнозировать результаты трудового процесса и результаты их деятельности; 7) стабильность, устойчивость результатов^[7].

Таким образом, эти показатели не имеют оснований для выражения профессионализма в способности обеспечить качество работ, выполняемых потребителем товаров и услуг. Людей не интересует уровень знаний профессии, ограничение их чувств, стабильность результатов. Для них важно знать, как их продукты отвечают их конкретным потребностям. Они могут отличаться, поэтому профессионализм может оцениваться клиентами на основе их собственного мнения о том, что их вызывает. Профессионалы следуют тем же критериям при определении квалификации отдельных сотрудников. Оценка профессионалов гостиничных услуг проводится клиентами и работодателями на основе объективных и субъективных критериев, связанных с оценкой качества гостиничных услуг.

1.3 Особенности адаптации, обучения вновь пришедшего персонала в гостиницу

Стажировка и дальнейшее профессиональное становление молодого специалиста – это не только приспособление к новым условиям жизнедеятельности, но и активное усвоение норм профессионального общения, производственных навыков, трудовой дисциплины, традиций трудового коллектива, то есть процесс вхождения в ту или иную социальную среду.

В целом, в качестве основных элементов стажировки и дальнейшего дальнейшее профессионального становления молодого специалиста можно выделить следующие: овладение системой профессиональных знаний и навыков; овладение профессиональной ролью; выполнение требований трудовой и исполнительской дисциплины; самостоятельность при выполнении должностных функций; удовлетворенность выполняемой работой; интерес к работе, возможность реализации своего потенциала; стремление к совершенствованию в рамках профессии; информированность по важнейшим вопросам работы; установление хороших взаимоотношений с коллегами; ощущение психологического комфорта; чувство справедливого вознаграждения за труд; взаимопонимание с руководителем^[8].

Рассматривая стажировку и дальнейшее профессиональное становление молодых специалистов, важно позиционировать данные процессы как управляемые, причем как со стороны руководителей, кадровой службы соответствующей организации, так и со стороны коллег нового сотрудника. Как пишет П.С. Федорова, «Управление процессом адаптации значительно облегчает ее и ускоряет в несколько раз. Оно сводится к проведению совокупности мероприятий, направленных на то, чтобы помочь новому сотруднику лучше ориентироваться в организации, сократить период освоения им работы, облегчить установление контактов с окружающими. Психологически это дает человеку ощущение того, что его ждали, к его приходу готовились, позволяет избежать на первых порах многих ошибок и тем самым снизить вероятность разочарования и досрочного ухода»^[9].

Исходя из вышесказанного, под сопровождением стажировки молодых специалистов мы будем понимать деятельность кадровой службы, наставников и руководства по формированию условий для эффективного включения молодых специалистов в трудовую деятельность в новых для них условиях на новом рабочем месте; под сопровождением профессионального становления – деятельность кадровой службы, наставников и руководства по формированию условий для развития профессиональных компетенций молодых специалистов до уровня, необходимого для самостоятельной и эффективной реализации своих трудовых обязанностей.

Непосредственно процесс сопровождения стажировки и профессионального становления молодых специалистов должен быть связан с использованием конкретных методов. В научной литературе принято выделять множество подобных методов. Основные из них (помимо экономических методов, включающих различные формы материального стимулирования, и наставничества, о котором далее будет сказано подробнее) приведены в таблице 1.

Таблица 1

Методы сопровождения стажировки и профессионального становления

Метод		Характеристика метода
Метод неформализованного сопровождения		Использование метода требует больших затрат сил и времени от специалиста по кадровым вопросам в организации, однако зачастую быстрее приводит к необходимому результату – успешной адаптации нового сотрудника в коллективе. Содержание метода заключается в поэтапном знакомстве нового сотрудника с ключевыми работниками организации, особенностями межличностного взаимодействия в коллективе, правилами поведения и т.д. при непосредственном участии специалиста по кадровым вопросам.
Командный тренинг		Данный метод требует высокого профессионального мастерства специалиста, проводящего тренинг, а потому используется далеко не во всех организациях. Проводимый в виде деловых игр, решения кейс-задач и других интерактивных формах, данный метод моделирует конкретные производственные ситуации. Приближенность к реальным условиям реализации профессиональной деятельности обеспечивает возможность анализа практических знаний и навыков молодого специалиста при взаимодействии с другими сотрудниками, перспектив интеграции «новичка» в трудовой коллектив. При этом с помощью квалифицированного специалиста возможно выделение проблемных зон взаимодействия и устранение данных проблем в условиях имитации реального производственного процесса. Результатом успешно проведенного тренинга является укрепление корпоративного духа, снижение потенциала возникновения конфликтов в коллективе.
«Корпоративный PR»	В рамках использования метода предполагается создание специальной памятки для нового специалиста, содержащей нормы и правила поведения сотрудников на рабочем месте. Как правило, в подобную памятку вносится информация о самой организации, ее руководителях, режиме рабочего дня, требованиях к дресс-коду и стилю общения, корпоративных мероприятиях и т.д.
Инструктаж в подразделении	Помимо общеорганизационных требований, сотрудник должен выполнять специальные требования структурного подразделения, необходимые для обеспечения эффективной профессиональной деятельности. Инструктаж с как можно более подробными пояснениями основ и нюансов работы отдела и конкретных сотрудников проводится руководителем подразделения. При этом также целесообразно зафиксировать данные инструкции в виде памятки. Хорошее понимание молодым специалистом функциональных требований может сократить время адаптации нового сотрудника к специфике профессиональной деятельности и трудовому коллективу.
Интернет-сайт	В целях адаптации нового сотрудника информация, необходимая ему для эффективного вхождения в новую должность, выкладывается на интернет-сайте организации. Данный метод представляется наиболее актуальным для использования в отношении молодых работников, обладающих развитыми навыками обращения со средствами глобальной информационной сети. Материалы на сайте могут включать инструкции по документообороту, подробные памятки для выполнения конкретных профессиональных заданий, некоторые сведения о самой организации, мероприятиях, проводимых в целях укрепления корпоративного духа и т.д.

Одним из наиболее распространенных и эффективных методов сопровождения стажировки и профессионального становления молодых специалистов является наставничество. Оно представляет собой целенаправленную деятельность более опытных сотрудников, знакомых со спецификой профессиональной деятельности на конкретных должностях организации, основ и нюансов организационной культуры и т.д., по подготовке молодых специалистов к самостоятельному результативному исполнению должностных обязанностей. Необходимость технологизации наставничества, определении прав и обязанностей участников данного процесса обуславливает необходимость принятия отдельного положения о наставничестве в рамках конкретной организации.

К числу основных задач наставничества в организации относятся:

• ускорение процесса обучения основным навыкам профессии, развитие способности самостоятельно и качественно выполнять должностные обязанности;
• изучение с сотрудниками (стажерами) требований нормативных правовых актов, регламентирующих исполнение должностных обязанностей;
• оказание помощи в адаптации новых сотрудников к условиям трудовой деятельности и к корпоративной культуре;
• оказание моральной и психологической поддержки сотрудникам (стажерам) в преодолении профессиональных трудностей, возникающих при выполнении трудовых обязанностей;
• содействие выработке у новых сотрудников навыков профессионального поведения, соответствующего профессионально-этическим стандартам и правилам;
• формирование ответственного и сознательного отношения к работе, а также развитие интереса к трудовой деятельности^[10].

Осуществление наставничества предполагает обязательную реализацию ряда этапов: планирование и организация, определение круга наставников и лиц, в отношении которых осуществляется наставничество, непосредственную организацию наставничества, анализ результатов его реализации. В отличие от получения необходимых умений и навыков в ходе образовательной подготовки в учебных заведениях, наставничество, осуществляемое непосредственно на рабочем месте, зачастую дает наиболее успешные результаты в плане адаптации и профессионального становления молодых специалистов. Об этом свидетельствует, в первую очередь, позитивный опыт управления персоналом в развитых странах Европы, Северной Америки и Азии.

Вывод к 1 Главе:

Следовательно, в данной главе были рассмотрены следующие аспекты:

1. Так, особенностями подбора персонала в гостиничной индустрии является, во - первых, состояние здоровья персонала. Существует достаточно обширный перечень противопоказаний для работ в особых условиях труда, поэтому при приеме на работу и периодические медицинские осмотры работодатель старается проводить силами своих врачей, чтобы исключить возможность подделки медицинских справок. Во - вторых, отбор вахтового персонала, привлекаемый к работе посредством внутрирегиональной вахты, когда сотрудники привлекаются к работе из близлежащих регионов, или межрегиональной, при которой персонал приезжает на работу из удаленных регионов.

2. Профессиональные и компетентностные характеристики сотрудников этих служб будут существенно различаться. Специалисты по коммуникациям фокусируют свою профессиональную деятельность в первую очередь на общении, взаимодействии с клиентами, поэтому эти качества, определяющие эффективность межличностных отношений, будут профессионально значимыми.

3. Осуществление наставничества предполагает обязательную реализацию ряда этапов: планирование и организация, определение круга наставников и лиц, в отношении которых осуществляется наставничество, непосредственную организацию наставничества, анализ результатов его реализации. В отличие от получения необходимых умений и навыков в ходе образовательной подготовки в учебных заведениях, наставничество, осуществляемое непосредственно на рабочем месте, зачастую дает наиболее успешные результаты в плане адаптации и профессионального становления молодых специалистов. Об этом свидетельствует, в первую очередь, позитивный опыт управления персоналом в развитых странах Европы, Северной Америки и Азии.

Глава 2. Организация процесса стажировки персонала в гостинице Holiday in Moscow Tagansky

2.1 Общая характеристика гостиницы Holiday in Moscow Tagansky

Анализ будет проводиться на примере гостиничного комплекса Holiday in Moscow Tagansky.

Полное наименование отеля: Предприятие имеет форму ООО. Общество с ограниченной ответственностью – организация коммерческого характера, которая создается одним или несколькими лицами с целью получения систематической прибыли.

Гостиница Holiday in Moscow Tagansky продолжает улучшать качество приема. В 2017 году компания объявила о новой философии развития. В рамках концепции «Мы с тобой» руководство решило переименовать Holiday Inn Moscow Simonovsky в Holiday Inn Moscow Tagansky.

IHG Hotels - это название сети отелей, города и местоположения. Холидей Инн Москва расположен по адресу: Таганский, Симоновский Вал, дом 2. В компании уверены, что переименование Holiday Inn Moscow Tagansky даст больше информации о месте и поможет привлечь туристов.

Всемирно известные достопримечательности российской столицы находятся неподалеку.

Характеристика основных видов деятельности: Все номера гостиницы в оснащены телефонами, телевидением, системой беспроводного доступа в Internet (Wi-Fi), холодильниками, удобной комфортной мебелью, ванными комнатами с феном и косметическими средствами. К услугам гостей отеля Holiday in Moscow Tagansky большая бесплатная парковка.

В здании комплекса находится ресторан. К услугам гостей: ресторан и бар. Для удобства гостей в гостинице действуют камера хранения, депозитный сейф, служба заказа такси. Доступны услуги доставки заказов блюд и напитков в номера (room-service), услуги гостиницы по стирке и глаженью одежды.

Гостиница также оказывает услуги ксерокопирования, выхода в Интернет, работы на компьютерах.

Безопасность гостей Holiday in Moscow Tagansky обеспечивается специализированной охраной. Двери всех номеров гостиницы оборудованы электронными замками. Вестибюль и коридоры гостиницы оснащены камерами круглосуточного видеонаблюдения.

Типология гостиницы: аппарт-отель. Тип питания: ресторан. Профиль ресторана: европейская кухня.

История развития: Holiday in Moscow Tagansky построен и сдан в эксплуатацию в 2009 году. Многоэтажные (от двух до пяти этажей) расположены в здании с фасадом, вытянутым вдоль улицы Симоновский Вал. В жилых помещениях есть коридор с комнатами с обеих сторон. Высота подвального этажа – 4,6 метра, цокольного – 5,1, жилых этажей – 3,6 метра.

В отеле есть ресторан, лобби-бар и девять конференц-залов. На первом этаже Holiday Inn Moscow Simonovsky есть тренажерный зал с душевыми и спа. Рядом со зданием 20 парковочных мест. Бизнес-отель Holiday Inn Moscow Tagansky имеет два главных входа. Главный вход с 4-й Крутицкой полосы предназначен для посетителей, прибывающих на машине или автобусе. Вход со стороны Симоновского вала рассчитан на пеших туристов, идущих от станции метро «Пролетарская».

Интересные архитектурные и технические решения: Отель старается сделать пребывание в Москве максимально удобным для туристов, чтобы вновь они хотели посетить российскую столицу.

В соответствии с концепцией и в соответствии с новым IHG мирового класса, в отеле имеется открытое лобби. IHG Hotels была первой открытой площадкой в 2011 году в отеле Holiday Inn в Питсбурге, США. В Европе английские Holiday Inn Camden Lock и Holiday Inn Brentford Lock были первыми в 2012 году, а в 2015 году Holiday Inn Ufa была новинкой в России.

В открытом лобби есть бар или ресторан, предлагающий напитки и закуски, зона отдыха с офисной мебелью и офис, в котором созданы условия для работы. Единое пространство вызывает у посетителей больше доверия к отелю, располагает людей к общению, позволяет чувствовать себя комфортно.

2.2 Организационная структура службы персонала Holiday in Moscow Tagansky

Модель организационно - управленческой структуры: Далее приведем организационную структуру гостиничного предприятия Holiday in Moscow Tagansky, см. рис.2

Рисунок 2. Организационная структура Holiday in Moscow Tagansky

В соответствии с рисунком 2, организационная структура Holiday in Moscow Tagansky линейно-функциональная. Общая численность персонала составляет около 100 человек.

Функции и задачи службы. Принципы работы службы. Назначение отдела кадров в Holiday in Moscow Tagansky заключается не только в реализации стратегии развития персонала, но и в применении трудового законодательства.

Таким образом, кадровая служба Holiday in Moscow Tagansky является основным структурным подразделением компании по управлению персоналом, которая отвечает за набор и увольнение сотрудников, а также за их подготовку и переподготовку.

Основные и дополнительные задачи являются условными при определении круга задач по управлению персоналом.

Состав службы. Графики работы персонала службы. Отдел кадров Holiday in Moscow Tagansky состоит из 10 человек, приведем структуру и график работы персонала в таблице 2.

Таблица 2

Структура и график работы отдела кадров Holiday in Moscow Tagansky

	Количество персонала	График работы
Руководитель	1	9:00-21:00
Сотрудник, осуществляющий планирование кадров	2	9:00-18:00
Сотрудник, осуществляющий оценку кадров	2	9:00-18:00
Сотрудник, отвечающий за дисциплину кадров	2	9:00-18:00
Сотрудник, осуществляющий учет кадров	2	9:00-18:00
Сотрудник, отвечающий за адаптацию кадров	1	9:00-18:00
Всего	10

Требования, предъявляемые к помещениям службы. Помещение отдела кадров располагается на 75м². Помещение имеет хорошее освещение и необходимую мебель ля осуществления деятельности.

Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Рабочие места отела кадров предприятия оснащены 10 ПК, 5 принтерами и 2 факсами.

Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы (представить схематично). Далее на рисунке 3 приведем структуру коммуникации отдела кадров.

Рисунок 3. Модель процесса обмена информацией в отделе кадров

Технологическая документация, используемая в работе службы. Основными документами, применяемыми в деятельности Holiday in Moscow Tagansky, являются следующие:

• Трудовые договоры.
• Личные карточки работников.
• Трудовые книжки.
• Штатное расписание.
• Должностные инструкции.
• Правила внутреннего трудового распорядка.
• График отпусков.
• Положение о персональных данных.

Этика и этикет работников службы. Деловой этикет кадровой службы гостиницы базируется на следующих принципах:

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а не только о себе.

5. Одеваться как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком.

Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

Основные требования, предъявляемые к сотрудникам кадрового отдела отеля Holiday in Moscow Tagansky:

- высшее образование;

- наличие определенной подготовки и опыта работы с кадрами;

- наличие необходимых навыков и знаний;

- соответствующие личностные качества.

Имидж работников службы. Сотрудника кадровой службы имеют единый стиль формы, которую носят сотрудники других отделов.

2.3 Организация процесса обучения вновь пришедших сотрудников в гостинице Holiday in Moscow Tagansky

Далее проанализируем существующую систему стажировки и обучения вновь прибывших специалистов в ресторане Holiday in Moscow Tagansky, рассмотрим эффективность реализации мероприятий по сопровождению и выделим ключевые проблемы стажировки и профессионального становления. В качестве методов исследования были использованы:

• • анкетирование молодых специалистов, принятых на работу в 2016-2018 гг. на должности официантов, поваров и т.д. (23 респондента, исследование сплошное);
  • интервью с руководителем службы питания Holiday in Moscow Tagansky;
  • неформализованный анализ документов (Положение об стажировки вновь принятого персонала Holiday in Moscow Tagansky, Положение о наставничестве в Holiday in Moscow Tagansky).

Перед тем, как анализировать результаты проведенного исследования, следует еще раз подчеркнуть, что продолжительность стажировки обычно составляет 3 месяца, и она включает все стороны процесса приспособления молодого специалиста к своей новой должности: профессиональную, социально-психологическую, экономическую и т.д. Профессиональный аспект стажировки специалиста в заведении общественного питания охватывает закрепление компетенций, полученных в ходе получения образования, а также формирование базовых практических умений и навыков для реализации своих профессиональных обязанностей.

Охарактеризуем действующую систему стажировки молодых специалистов в ресторане. Как следует из упомянутого Положения об стажировки, процедура стажировки работников Holiday in Moscow Tagansky должна быть направлена на обеспечение более быстрого вхождения в должность нового сотрудника, уменьшение количества ошибок, связанных с включением в работу, формирование позитивного образа ресторана, уменьшение дискомфорта первых дней работы, а также на оценку уровня квалификации и потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока.

Программа стажировки сотрудников состоит из двух основных частей – общей и индивидуальной, и рассчитана на весь испытательный срок. Общая часть предполагает формирование представления о ресторане в целом, особенностях взаимоотношений учреждения и работника. Она проводится в 1-й день работы сотрудника и состоит из 3-х этапов, см.рис.4.

Рисунок 4. Технологический процесс осуществления стажировки молодых специалистов в Holiday in Moscow Tagansky

На первом этапе осуществляется оформление документов о приеме на работу и ознакомление с нормативно-правовыми документами. Основной задачей данного этапа является оформление трудовых отношений с сотрудником. Для этого сотруднику необходимо заполнить и подписать в отделе кадров в первый день работы следующие документы: анкету, личную карточку, заявление о приеме на работу, трудовой договор, договор о материальной ответственности (если нужно). Документы оформляются при наличии у сотрудника трудовой книжки, паспорта, документа об образовании, о квалификации или наличии специальных знаний – при поступлении на работу, требующую специальных знаний или специальной подготовки (диплом, удостоверение, сертификат), ИНН, свидетельства пенсионного фонда, военного билета, копии свидетельства о рождении детей, справки о доходах с последнего места работы, справку о наличии или отсутствии судимости и (или) факта уголовного преследования либо о прекращении уголовного преследования по реабилитирующим основаниям.

В течение второго этапа – введение в организацию – новые сотрудники должны быть ознакомлены с организационной структурой заведения общественного питания, правилами внутреннего трудового распорядка организации, иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовым функциям работника, порядком оплаты и стимулирования труда, порядком оплаты отпуска и больничных листов, со всеми нормативно-правовыми документами, действующими в учреждении.

На третьем этапе осуществляется введение в подразделение. После оформления трудового договора, руководитель кадрово-юридического отдела представляет нового сотрудника коллективу, куда принимается на работу сотрудник. Руководитель структурного подразделения обязан ознакомить сотрудника с функциями и структурой отдела, порядком взаимодействия отдела с другими подразделениями учреждения, должностными обязанностями вновь принятого сотрудника. Руководитель определяет задачи сотрудника на период испытательного срока, степень его ответственности и критерии оценки успешности прохождения процесса стажировки, показывает рабочее место, оснащение, места хранения документов и других рабочих материалов общего пользования.

Односторонняя направленность коммуникативного процесса во многом является основанием для различных оценок адаптационных процедур со стороны кадровой службы и молодых специалистов (см. таблицу 3).

Таблица 3

Оценка системы стажировки кадровой службой и молодыми специалистами

Критерий для сравнения	Оценка кадровой службы (результаты интервью с представителем кадровой службы)	Оценка молодых специалистов (результаты анкетирования молодых специалистов)
Наличие системы стажировки	«Да, повсеместно, в форме наставничества»	50 % - «возможно», «нет», «затрудняюсь ответить»
Сроки стажировки	«Достаточны»	40 % - «3 месяцев недостаточно»
Ключевая проблема стажировки	«Незаинтересованность молодых специалистов»	35 % - «отсутствие достаточного внимания, помощи со стороны руководства»

Фактическое отождествление стажировки и испытания приводит к еще одной проблеме. Согласно статье 70 Трудового кодекса РФ не все молодые специалисты подпадают под испытательный срок: например, лица, получившие среднее профессиональное или высшее образование по имеющим государственную аккредитацию образовательным программам, если такие лица впервые поступают на работу по специальности в течение одного года с момента окончания обучения. Получается, что и адаптационные процедуры для данных работников могут не проводиться (полностью или частично), что представляется нам серьезным упущением для всей системы стажировки.

Положение о наставничестве закрепляет, что администрация ресторана или профсоюзный комитет имеют право поощрять наставников за успешную работу с молодым специалистом. Однако, конкретные меры материального и нематериального стимулирования оказались «вне поля зрения» разработчиков данного документа. На основе же результатов интервью с сотрудником кадрово-юридического отдела можно констатировать, что в одних случаях имеет место объявление благодарности наставнику, в других – денежное поощрение. Данное обстоятельство ставит под сомнение справедливость системы стимулирования наставников в ресторане.

В целом, выявленные нами в ходе эмпирического исследования проблемы стажировки молодых специалистов можно представить в виде следующей таблицы.

Таблица 4

Проблемы стажировки молодых специалистов

Метод исследования	Выявленные проблемы
Анкетный опрос	Реализация адаптационных процедур (в том числе, наставничества) лишь в отношении части молодых специалистов.
	Недостаточная продолжительность адаптационных процедур. Отсутствие достаточного внимания к молодым специалистам в ходе стажировки ввиду загруженности руководителей.
Интервью	Отсутствие четкой системы стимулирования наставников. Отсутствие системы оценки качества адаптационных процедур и результатов деятельности руководителей стажировки (наставников), обратной связи от молодых специалистов.
Анализ документов	Противоречие Положений об стажировки и наставничестве в части определения круга лиц, назначаемых наставниками для молодых специалистов. Противоречие указанных Положений в части обязанности работодателя назначать наставников для молодых специалистов.

Исходя из вышесказанного, результаты исследования свидетельствуют о том, что по окончании стажировки и прохождения аттестации дальнейшее профессиональное становление молодых специалистов является практически неконтролируемым со стороны руководства и кадровой службы процессом. На наш взгляд, профессиональные умения и навыки, получаемые молодыми специалистами в ходе повседневной практической реализации своих должностных обязанностей являются существенным аспектом профессионального становления. Однако, игнорирование таких современных методов развития сотрудников как тренинги, коучинг, выполнение групповых практических заданий и т.д., недостатки в содержании и сроках реализации наставничества являются значительными препятствиями на пути профессионального становления молодых специалистов.

В целом, выявленные нами в ходе эмпирического исследования проблемы профессионального становления молодых специалистов можно представить в виде следующей таблицы.

Таблица 5

Проблемы профессионального становления молодых специалистов

Метод исследования	Выявленные проблемы
Интервью	Отсутствие внимания к профессиональному становлению молодых специалистов по окончании адаптационных процедур (3-12 месяцы работы в учреждении)
Анкетный опрос	Отсутствие системного подхода к организации мероприятий, направленных на профессиональное становление молодых специалистов (их недостаточная частота и продолжительность) Игнорирование современных методов профессионального развития, обучения молодых специалистов (лишь проведение индивидуальных бесед и консультаций с руководителем)
Анализ документов	Отсутствие нормативного регулирования сопровождения профессионального становления молодых специалистов Противоречивость положений об стажировки и наставничестве в части организации и реализации наставничества (совпадает с проблемой, указанной в таблице 9)

Таким образом, существующая система сопровождения стажировки и профессионального становления молодых специалистов в ресторане нуждается в совершенствовании. Проект, направленный на совершенствование данной системы, представлен в следующем параграфе.

Вывод ко 2 Главе:

Следовательно, в данной главе были рассмотрены следующие аспекты:

1. Анализ будет проводиться на примере гостиничного комплекса Holiday in Moscow Tagansky. Гостиница Holiday in Moscow Tagansky продолжает улучшать качество приема. В 2017 году компания объявила о новой философии развития. В рамках концепции «Мы с тобой» руководство решило переименовать Holiday Inn Moscow Simonovsky в Holiday Inn Moscow Tagansky.

2. Далее проанализируем существующую систему стажировки и профессионального становления вновь прибывших специалистов в ресторане Holiday in Moscow Tagansky, рассмотрим эффективность реализации мероприятий по сопровождению и выделим ключевые проблемы стажировки и профессионального становления.

3. Существующая система сопровождения стажировки и профессионального становления молодых специалистов в ресторане нуждается в совершенствовании. Проект, направленный на совершенствование данной системы, представлен в следующем параграфе.

Заключение

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:

1. Особенностями подбора персонала в гостиничной индустрии является, во - первых, состояние здоровья персонала. Существует достаточно обширный перечень противопоказаний для работ в особых условиях труда, поэтому при приеме на работу и периодические медицинские осмотры работодатель старается проводить силами своих врачей, чтобы исключить возможность подделки медицинских справок. Во - вторых, отбор вахтового персонала, привлекаемый к работе посредством внутрирегиональной вахты, когда сотрудники привлекаются к работе из близлежащих регионов, или межрегиональной, при которой персонал приезжает на работу из удаленных регионов.
2. Профессиональные и компетентностные характеристики сотрудников этих служб будут существенно различаться. Специалисты по коммуникациям фокусируют свою профессиональную деятельность в первую очередь на общении, взаимодействии с клиентами, поэтому эти качества, определяющие эффективность межличностных отношений, будут профессионально значимыми.
3. Осуществление наставничества предполагает обязательную реализацию ряда этапов: планирование и организация, определение круга наставников и лиц, в отношении которых осуществляется наставничество, непосредственную организацию наставничества, анализ результатов его реализации. В отличие от получения необходимых умений и навыков в ходе образовательной подготовки в учебных заведениях, наставничество, осуществляемое непосредственно на рабочем месте, зачастую дает наиболее успешные результаты в плане адаптации и профессионального становления молодых специалистов. Об этом свидетельствует, в первую очередь, позитивный опыт управления персоналом в развитых странах Европы, Северной Америки и Азии.

Анализ будет проводиться на примере гостиничного комплекса Holiday in Moscow Tagansky.

Далее проанализируем существующую систему стажировки и профессионального становления вновь прибывших специалистов в ресторане Holiday in Moscow Tagansky, рассмотрим эффективность реализации мероприятий по сопровождению и выделим ключевые проблемы стажировки и профессионального становления.

1. Существующая система сопровождения стажировки и профессионального становления молодых специалистов в ресторане нуждается в совершенствовании. Проект, направленный на совершенствование данной системы, представлен в следующем параграфе.
2. Проект сопровождения стажировки и профессионального становления молодых специалистов Holiday in Moscow Tagansky направлен на эффективное содействие их личностно-профессиональному развитию на первоначальном этапе трудовой деятельности и снижение текучести кадров в ресторане.

В целом, можно сделать вывод о том, что предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления стажировкой молодых специалистов в Holiday in Moscow Tagansky целесообразны и принесут положительный экономический и, в первую очередь, социальный эффект.

Библиографический список

1. Услуги общественного питания. Требования к персоналу: Национальный стандарт Рос. Федерации ГОСТ Р 50935-2007, введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 дек. 2007 г. № 473-ст.
2. Балабанова Л.В. Управление персоналом: Учеб. пособие / Л.В. Балабанова, А.В. Сардак. - М .: Профессионал, 2016. - 512 с.
3. Барчан, Н.Н. Эффективность набора и подбора персонала: системный аспект / Н.Н. Барчан // Образовательная среда сегодня и завтра. Сборник научных трудов X Всероссийской научно-практической конференции под общей редакцией Г.Г. Бубнова, Е.В. Плужника, В.И. Солдаткина. М., 2015. С.177-180.
4. Дейнека А.В. Управление персоналом организации: учебник для бакалавров / А.В. Дейнека – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 288 с.
5. Десслер Г. Управление персоналом. — М.: Приор, 2016. — 430 с.
6. Еремина И.Ю. Технологии управления развитием человеческих ресурсов организаций / Еремина И. Ю. Федеральное агентство по образованию РФ. - М: Российский государственный университет газа, 2015.
7. Кибанов А.Я., Дмитриева Ю.А. Управление трудоустройством выпускников вузов на рынке труда: Монография. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 250 с.
8. Маслова В.М. Управление персоналом: Толковый словарь [Текст] / В.М. Маслова – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 120 с.
9. Межевова О.А. Эффективные методы подбора и профессиональной адаптации персонала //Вектор экономики, 2016, №5. Режим доступа: http://elibrary.ru.
10. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: Учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2016. - 72 c.
11. Михайлина Г.И. Управление персоналом / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 280 с.
12. Основы управления персоналом: учебник / А.Я. Кибанов; Министерство образования и науки РФ. — 2-e изд., перераб. и доп. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. — 447 с.
13. Савченко В. А. Управление развитием персонала: учеб. пособие. / В. А. Савченко. - М: МНЕУ, 2016. - 351 с.
14. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. — М.: Инфра-М, 2015. — 260 с.
15. Федорова П.С. Социально-психологические аспекты адаптации молодых специалистов // Ярославский педагогический вестник, 2015, №2, с. 99-102.

1. Маслова В.М. Управление персоналом: Толковый словарь [Текст] / В.М. Маслова – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 120 с. ↑

2. Дейнека А.В. Управление персоналом организации: учебник для бакалавров / А.В. Дейнека – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 288 с. ↑

3. Михайлина Г.И. Управление персоналом / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 280 с. ↑

4. Михайлина Г.И. Управление персоналом / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 280 с. ↑

5. Основы управления персоналом: учебник / А.Я. Кибанов; Министерство образования и науки РФ. — 2-e изд., перераб. и доп. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. — 447 с. ↑

6. Савченко В. А. Управление развитием персонала: учеб. пособие. / В. А. Савченко. - М: МНЕУ, 2016. - 351 с. ↑

7. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. — М.: Инфра-М, 2015. — 260 с. ↑

8. Кибанов А.Я., Дмитриева Ю.А. Управление трудоустройством выпускников вузов на рынке труда: Монография. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 250 с. ↑

9. Федорова П.С. Социально-психологические аспекты адаптации молодых специалистов // Ярославский педагогический вестник, 2015, №2, с. 99-102. ↑

10. Межевова О.А. Эффективные методы подбора и профессиональной адаптации персонала //Вектор экономики, 2016, №5. Режим доступа: http://elibrary.ru. ↑