Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе)

Содержание:

Введение

Актуальность рассматриваемого вопроса заключается в том, для современной технологии продаж характерно применение важного правила: потребитель не просто приобретает товар или услугу, он, прежде всего, приобретает выгоду от покупки.

Современный рынок гостиничных услуг предполагают существенный рост количества предложений на предъявляемые высокие требования к процессу их реализации. На данном этапе экономического развития этого направления в туристской отрасли существует жесткая конкуренция. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок, но и для удержания своих позиций в нем.

Маркетинговая стратегия индустрии гостеприимства направлена, как правило, на завоевание или расширение доли рынка сбыта предприятия и достижение намеченных показателей нормы и массы прибыли, обеспечивающих максимально высокую рентабельность и эффективность деятельности.

Особое место в целенаправленном процессе создания условий для мотивированного выбора занимает благоприятная цена, максимально низкая, а также применяемые технологии осуществления продаж.

Грамотное осуществление продаж на базе гостиничного предприятия предполагает поддержание высокого уровня загрузки круглогодично, посредством своевременного удовлетворения потребности различных групп населения.

Объект – технология продаж в гостиничной отрасли.

Предмет – специфика методов продаж в гостиничном предприятии.

Цель работы – исследование технологии и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать гостиничную услугу как объекта продаж;

- рассмотреть формирование стратегии продаж в гостиничных предприятиях;

- охарактеризовать основные каналы продаж в гостиничном предприятии;

- дать общую характеристику бизнес-отеля «Аэростар» 4*;

- оценить эффективность методов продаж в отеле «Аэростар» 4*;

- разработать практические предложения по совершенствованию технологии продаж на предприятии.

Теоретической и методологической основой работы являются труды отечественных ученых, областью исследования которых выступает значение экономической эффективности деятельности предприятия, таких как Александрова А.Ю., Артемов Е.Н., Ковлова Б.А. Буйленко В.Ф. Квартальнов В.А., Сенин В.С.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложения для совершенствования технологии продаж на предприятии Аэростар 4* могут быть успешно внедрены в деятельность предприятия, существенно повысят рентабельность предприятия и расширят сбытовой рынок отеля.

Методы исследования: анализ, синтез, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы, дедукция, индукция.

Структура работы обусловлена поставленной целью и задачами исследования. Она состоит из ведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 31 наименований. Общий объем работы 43 страницы. В качестве иллюстративного материала использовались 6 таблицы, 7 рисунков.

Глава 1. Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе

Специфика гостиничной услуги как объекта продаж

Согласно исследованиям специалистов рынок гостиничных услуг рассматривается как инструмент согласования интересов его субъектов, участвующих в процессе реализации услуг индустрии гостеприимства, и является областью экономических отношений между данными сторонами.

Основными производителями услуг гостиничной индустрии являются предприятия размещения, которые работают с целью получения прибыли и для удовлетворения потребностей туристов.

Главной функцией любого предприятия индустрии гостеприимства является оказание услуг размещения за соответствующее денежное вознаграждение. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, дается следующее определение предприятий гостиничной индустрии:

Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения [10; С.17].

Гостиничные услуги при этом выступают в качестве меновой стоимости, которая никак не определяется количеством труда, затраченного на его производство. Ее величина зависимо от того, насколько высоко потребители субъективно оценивают этот продукт как полезный товар.

Гостиница –это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения [21; С.5].

Одним из критериев классификации гостиничных предприятий является стандарты обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. От разрядности гостиницы зависит престижность компании, формирование целевой аудитории, стоимость гостиничных услуг и прочее.

Разрядность присваивается в зависимости отоказываемых бытовых удобств и набора услуг. Для того, чтобы получить определенную разрядность, гостиничный комплекс должен пройти процедуру аттестации. Данная процедура подразумевает оценку количественных и качественных характеристик ее здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных и дополнительных услуг, квалификации персонала, культуры сервиса. Согласно полученным результатом каждой гостинице присваивается определенный разряд [8; С. 17].

Классификация отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг имеет общемировую практику. Официально зарегистрировано свыше 30 различных классификаций. Главные их отличия - это символика, количество категорий и соответствующие стандарты обслуживания. Причина данных отличий заключена в историко-культурных особенностях стран, национальных традициях, обычаях и привычках.

Гостиничные предприятия классифицируются и характеризуются:

- состоянием номерного фонда: площадью номеров, структурой номерного фонда, наличием коммунальных удобств и прочее;

- состоянием мебели, инвентаря, предметами санитарно гигиенического назначения;

- наличием и состоянием предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро и прочее;

- состоянием здания, подъездных путей, обустройством прилегающей к отелю территории;

- информационным обеспечением и техническим оснащением, в том числе наличием современных средств связи, бытовой техники, мини баров, сейфов и прочее;

- обеспечением возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Наиболее распространенной в международной гостиничной индустрии является Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами[20; С.12].

Считается, что, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы, то данный продукт можно отнести к услуге.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга - это услуга, предоставляемая гостиницей.

Структура гостиничного продукта включает основные, дополнительные и сопутствующие гостиничные услуги, а также систему предоставления услуг.

Главной среди составляющих гостиничного продукта является основная услуга, которая указывает на то, что приобретает клиент, за что он платит деньги и чем занимается гостиничное предприятие.

Основным гостиничным продуктом являются услуги номеров гостиницы и питание.

Дополнительными гостиничными услугами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы более комфортно использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, прачечная и химчистка, парикмахерская, услуги по предоставлению транспорта и прочее.

Сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от услуги конкурирующих компаний. Сопутствующими услугами в гостинице могут служить: наличие хорошо оснащенного делового центра; салон красоты; оздоровительный центр с большим набором медицинских услуг.

Разница между сопутствующими и дополнительными гостиничными услугами в ряде гостиниц стирается. Порой сопутствующие услуги в одной гостинице считается дополнительными в другой.

Система предоставления услуг - это процесс оказания основной услуги, который показывает, как данный продукт предоставляется клиенту, какую роль играет потребитель в этом процессе, длительность процесса, его эффективность и стиль выполнения. Процесс предоставления основного продукта в гостинице направлен именно на человека, поэтому для него характерна высокая степень вовлечения клиентов в этот процесс и высокая степень их контакта с обслуживающим персоналом.

Каждая дополнительная и сопутствующая гостиничная услуга, в свою очередь, требует собственной системы ее предоставления и определенного уровня обслуживания.

Структура гостиничного продукта является основой для расчета его ценности, повышения качества, усиления желаемых для потребителя преимуществ и сокращения нежелательных издержек. В ряде случаев для улучшения качества гостиничного продукта, становится целесообразным проведение существенной модернизации всей производственной деятельности гостиницы и системы предоставления услуг.

Но функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные (удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателей) и социально-культурные (удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности клиентов).

Модель гостиничного продукта включает следующие уровни:

- продукт по замыслу (основная выгода для гостя);

- продукт в реальном исполнении (товарная марка, дополнительные услуги, сопутствующие услуги);

- продукт с подкреплением (доступность гостиницы, атмосфера, легкость общения, участие клиентов в обслуживании, взаимодействие клиентов, цена) [20; С. 24].

Таким образом, главной функцией любого предприятия индустрии гостеприимства является оказание услуг размещения за соответствующее денежное вознаграждение. Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Гостиничный продукт или гостиничные услуги подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.Модель гостиничного продукта включает следующие уровни: продукт по замыслу; продукт в реальном исполнении; продукт с подкреплением.

Формирование стратегии продаж в гостиничных предприятиях

Обычно стратегию продаж в гостинице во многом определяет то, на какого клиента ориентируется гостиница, ее месторасположение и уровень сервиса.

Разработка и реализация стратегии продаж решает два основных вопроса:

1) выбор каналов продаж гостиничных услуг;

2) выбор посредников канала продаж гостиничных услуг и определение условий работы с ними [17; С.37].

Современная индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право самостоятельно формировать гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, отвечающий его личным потребностям. Такая ситуация предъявляет повышенные требования поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами.

Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Широкое использование в современном гостиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать. К таким типам клиентов следует отнести:

«go-show» - клиенты, покупающие номер без предварительного бронирования, без скидок;

«no-show» - неявившиеся клиенты, клиенты не аннулировавшие бронь или сделавшие это слишком поздно;

«от стойки» - клиенты, покупающие номера без предварительного бронирования, на месте, и платящие обычно полный тариф;

«бронирование в последнюю минуту» - клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, у которых время от времени складывается неотложная потребность в размещении. Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера [5; С 53].

Постановка целей стратегии продаж обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью стратегии гостиницы является максимизация продаж не сохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект.

Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. Существенным отличием канала распределения гостиничных услуг от канала сбыта товаров является то, что канал распределения перемещает потребителя к месту предоставления услуги, тогда как непосредственно товар по каналам сбыта перемещается к потребителю.

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы, к которым относится:

1. Прямая продажа. Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение - это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест.

Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8-10 %, а доля прямого бронирования – 10-15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях [15; С 35].

2. Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Система взаимоотношений и тактика продаж строятся гостиничными предприятиями, исходя из объемов продаж туроператорских фирм, то есть годового туроборота.

3. Корпоративная продажа.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

Корпоративные клиенты - это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5-10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц [21; С 47].

Итак, современная индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. В гостиничной индустрии существуют следующие виды сбытовой деятельности: прямые продажи, корпоративные продажи и агентские продажи.

1.3.Характеристика основных каналов продаж реализации гостиничной услуги

Развитие системы продаж начинается с выбора участников канала. Как только они отобраны, фокус работы смещается к управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями.

Участники рыночного канала, осуществляя продажи гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

- сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;

- продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;

- нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;

- формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и прочее;

- ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;

- квотирование, что подразумевает передачу квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;

-организация расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала [15; С.34].

Каналы продаж могут характеризоваться числом уровней (рисунок 1). Под уровнем канала продаж понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке гостиничной услуги от гостиничного предприятия к потенциальному гостю.

$C:\Users\Дом\Desktop\937927-33.jpg$

Рисунок 1 – Используемые каналы продаж

Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи:

1) прямой (без посредников);

2) косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

Канал нулевого уровня не имеет уровня посредников, так как гостиница напрямую реализует свои услуги потенциальному клиенту.

Прямое распределение охватывает две категории клиентов.

1. Физические лица, которые напрямую связываются с гостиничным предприятием через отдел продаж или бронируют номера через сайт. В гостиничной практике такое поселение обычно называется свободным. Большая часть таких клиентов поселяется без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты от стойки, которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8—10%, а доля прямого бронирования — 10—15%. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников [4; С. 76].

2. Корпоративные клиенты, которые являются коллективными заказчиками, не осуществляющими турагентскую и туроператорскую деятельность. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3—4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5—10%, но если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц [4; С. 62].

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Канал одного уровня содержит один посреднический уровень. Посредником между гостиничным предприятием и потенциальным клиентом являются различные системы бронирования, а также туроператоры и турагенты.

Наиболее современным и инновационным каналом сбыта на данный момент являются системы онлайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда-либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение — комиссия с реальных заказов.

Сегодня глобальные и альтернативные системы бронирования (GDS и ADS) представляют собой популярные электронные супермаркеты туристических услуг, связывающие между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения. Терминалы GDSустановлены в более 600 000 турагентств, а услугами тысяч сайтов ADS ежедневно пользуются миллионы клиентов по всему миру, которые с минимальными временными затратами могут забронировать гостиницу в любом городе, в настоящее время также и в большинстве российских городов[4].

Комплекс услуг компаний-посредников включает в себя два основных направления[3]:

1) подключение отеля к глобальным системам бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan;

2) подключение к альтернативным интернет-системам бронирования: Exp?dia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и многим другим.

Зачастую провайдеры предлагают единое подключение к GDS/ ADS, которые гарантируют гостинице передачу информации о ней во все системы бронирования. Данные, транслируемые по каналам электронной дистрибьюции, включают:

- описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);

- тарифы и их различные группы (rack, corporate, promotional и т.д.);

- количество доступных для бронирования в режиме онлайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки;

- графическая информация.

Управление всеми данными о гостинице происходит через единый интерфейс, доступ к которому гостиница получает при подключении.

С точки зрения отеля, все системы онлайн бронирования по методу итоговых расчетов делятся на предоплатные (Expedia) и постоплатные (Ostrovok.ru, Booking.com, HRS и прочее), а также по стране происхождения клиентов этой системы.Постоплатная система предполагает, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию.

Таким образом, канал продажи — совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, — доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи: прямой (без посредников); косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

Глава 2. Анализ организации продаж на предприятии Аэростар 4* г. Москва

2.1. Общая характеристика предприятия

Бизнес-отель «АЭРОСТАР» расположен на одной из главных магистралей Москвы — Ленинградском проспекте, связывающем международный аэропорт Шереметьево с историческим центром города. Отель находится в 10-15 минутах езды от Кремля, делового центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и ЦМТ и в 30 минутах езды от аэропорта «Шереметьево» и выставочного комплекса «Крокус Экспо»

Гостиница «Аэростар» представляет собой 9-ти этажный бизнес-отель. Ежедневно сотни российских и иностранных туристов и бизнесменов выбирают его в качестве места для работы и отдыха. Здесь проходят свадьбы и корпоративы, отмечают дни рождения и проводят деловые встречи.

К услугам гостей гостиницы «Аэростар» на Ленинградском проспекте - 302 комфортабельных номера: 243 стандартных, 23 улучшенных, 28 номеров категории Комфорт, 5 двухкомнатных люксов и 3 апартамента. Есть номер для людей с ограниченными физическими возможностями [30].

В лобби баре «Эстрада» предлагается обед или ужин по специальному сет-меню. Стоимость питания можно включить в стоимость размещения в момент бронирования номера у менеджера заранее или уже в отеле, на стойке приема и размещения.

Ресторан «Брассери Эрте» назван в честь русского художника Романа Тыртова, известного во всем мире под псевдонимом ЭрТе. Ресторан находится на четвёртом этаже гостиницы. С 07:00 до 11:00 по будням в «Брассери Эрте» сервируется завтрак «шведский стол» с широким выбором холодных закусок, горячих блюд, свежей выпечки и десертов, с 12:00 до 17:00 по будням — бизнес-ланч. В выходные и праздничные дни для удобства гостей завтраки продлены до 12:00. Возможно проведение свадеб и банкетов.

Так как гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, на базе данного предприятия реализуется полный спектр услуг по организации и проведению мероприятий — от аренды зала до услуг флориста. К услугам гостей 17 конференц-залов и переговорных комнат вместимостью от 15 до 450 человек. Все залы имеют индивидуальную или центральную систему кондиционирования, доступ к проводному и беспроводному Интернету, прямые телефонные линии по г. Москве[30].

Также в отеле предлагаются услуги бизнес-центра (компьютеры с бесплатным доступом в Интернет), фитнес-центра (входит в стоимость номера), услуги консьержа, заказ такси, приобретение авиа и ж/д билетов, визовая поддержка, помощь в получении визы, для иностранных граждан, круглосуточный сервис, прачечная, химчистка, бесплатные сейфы, банкомат, охраняемый паркинг, камера хранения, сувенирный киоск.

Далее в рамках данного вопроса необходимо отразить финансово-экономическую характеристику отеля «Аэростар», которая предполагает анализ его основных экономических показателей в динамике за последние годы с расчетами абсолютного отклонения и темпа роста. В рамках данного исследования за основу была использована бухгалтерская отчетность форма 2 за 2017 – 2019 гг. (таблица 1).

Таблица 1 - Финансово-экономическая характеристика отеля

Показатель	Год			Абсолютное изменение	Относительное изменение
Показатель	2017	2018	2019	2019/2017, тыс. руб.	2019/2017, %
Выручка от основных видов деятельности, тыс. руб.	447 435	799 300	1 160 210	712 775	259,3
Общие затраты предприятия, тыс. руб.	393 505	575 637	817 675	424 170	207,8
Чистая прибыль, тыс. руб.	53 930	223 663	342 535	57 721	635,2
Рентабельность продаж, %	12,1%	28,0%	29,5%	17,4	-
Рентабельность деятельности, %	12,1	38,8%	41,9	29,8	-
Число работников	104	116	118	14	113,5
Среднемесячная заработная плата сотрудника, тыс. руб	39,8	40,6	45, 3	5,5	118,5
Годовой фонд заработной платы, тыс. руб.	49670, 4	56512,2	64 144,8	14 474,4	129,1

Для получения показателя рентабельности продаж необходимо знать два показателя – выручка от продаж и чистая прибыль организации. Показатели выручки и чистой прибыли были получены из бухгалтерских отчетов предприятия. Крп = Пч/В*100%, где Кпр – коэффициент рентабельности продаж, Пч – чистая прибыль, В – Выручка. Таким образом:

Крп за 2017год = 53930/447435*100% = 12,1%

Крп за 2018 год = 223663/799300*100% = 28,0%

Крп за 2019 год = 342535/1 160 210*100% = 29,5%

Далее рассчитаем рентабельность деятельности организации. Для этого необходимо использовать два показателя – чистую прибыль и общие затраты организации. Крд = Пч/З*100%, где Крд – коэффициент рентабельности деятельности организации, Пч – чистая прибыль, З – общие затраты предприятия. Таким образом:

Крд за 2017 год = 53930/393505*100% =13,7%

Крд за 2018 год = 223663/575637*100% = 38,8%

Крд за 2019 год = 342535/81675*100% = 41,9%

Рассчитаем также годовой фонд заработной платы в динамике за три года. Для этого необходимо использовать два показателя – численность сотрудников и среднемесячную заработную плату. Згф = Чс*Сзп*12, где Згф – годовой фонд заработной платы; Чс – численность сотрудников, а Сзп – среднемесячная заработная плата. Таким образом:

Згф за 2017 год = 104*39,8*12 = 49 670,4 руб.

Згф за 2018 год = 116*40,6*12 = 56 512,2 руб.

Згф за 2019 год = 118*45,3*12 = 64 144,8 руб.

Как видно из расчетов на предприятии Аэростар 4* наблюдается положительная динамика показателей доходности и прибыльности, а также высокий процент показателей рентабельности.

Для анализа конкурентоспособности исследуемого предприятия с начала необходимо дать характеристику предприятий гостиничного хозяйства г. Москва. Согласно представленной общей характеристики гостиницы «Аэростар 4*», а также достаточно большому рынку гостиничных услуг в г. Москва анализ конкурентоспособности будет проведен на пересечении нескольких критериев (рисунок 2)

Рисунок 2 – Критерии исследования конкурентного рынка «Аэростар 4*»

Согласно рассмотренным критериям прямыми конкурентами исследуемого предприятия являются AZIMUT Отель Смоленская Москва, Бизнес Инсайд, Президент Отель, Парк Инн Рэдиссон.

Для того, чтобы провести сравнительный анализ отеля Аэростар с основными конкурентами предлагаются ряд критериев: оценка потребителей согласно информации, полученной на ресурсах Booking.com и TripAdvisor, среднегодовая загрузка номерного фонда, доля выручки от реализации услуг конгресс-центра, степень известности бренда (таблица 2).

Таблица 2 Анализ конкурентного рынка предприятия

Наименование отелей	Критерии оценки
	оценка потребителей	среднегодовая загрузка номерного фонда	доля выручки от реализации услуг конгресс центра -	степень известности бренда
AZIMUT Отель Смоленская Москва	4,9	73%	12%	высокая
Бизнес Инсайд	4,7	68%	27%	средняя
Президент Отель	4,8	84%	32%	высокая
Парк Инн Рэдиссон	4,9	87%	18%	высокая
Аэростар	4,6	75%	21%	средняя

Таким образом, согласно анализу конкурентного рынка предприятия Аэростар, можно установить, что у предприятия достаточно высокая среднегодовая загрузка номерного фонда по сравнению с основными конкурентами. Доля выручки от реализации услуг конгресс-центра составляет 1/5 от обшей выручки предприятия, что говорит о том, что гостиница вполне оправдывает статус бизнес отеля. Степень известности бренда является средней, поскольку предприятие не входит в гостиничную цепь и теряет позиции по отношению к более известным маркам. Также необходимо отметить, что оценка потребителей достаточно высокая, но при этом самая низкая среди основных конкурентов. Это говорит о необходимости повышения качества обслуживания.

Далее в работе проведена более детальная оценка конкурентоспособности предприятия Аэростар 4* (таблица 4)

Таблица 4 -Оценка конкурентоспособности Аэростар 4*

№ п/п	Критерий	Вес критерия, %	Оценка критерия, баллы	Взвешенная оценка, 3-4 баллы
1	Доля рынка по отношению к лидеру	20	100	1760
2	Темпы роста рынка	10	80	770
3	Уровень рентабельности	15	50	250
4	Относительный уровень издержек	10	20	100
5	Качество услуг	15	60	600
6	Уровень менеджмента	10	50	500
7	Эффективность системы маркетинга	10	100	1500
8	Технологическое развитие	5	60	720
9	Корпоративная культура	5	80	800
10	ИТОГОВАЯ ВЗВЕШЕННАЯ ОЦЕНКА	100		7000 (70)

Таким образом, предприятие Аэростар 4* является современным бизнес-отелем, реализующий широкий спектр услуг. Номерной фонд отеля – 302 номера. Организация питания в гостинице осуществляется на базе лобби-бара «Эстрада» и ресторана «Брассери Эрте». Также предприятие предоставляет в аренду 17 конференц-залов. Важно отметить также широкий спектр дополнительного сервиса. Оценка основных экономических показателей отеля показала положительную динамику за три последних года.

2.2. Оценка эффективности методов, продаж в гостинице Аэростар 4*

Далее в работе проводится исследование целевой аудитории отеля для того, чтобы проанализировать, что из себя представляет рынок сбыта Аэростар 4*. Прежде всего, проанализируем, из каких регионов чаще всего приезжали гости в исследуемый отель в 2019 году. В качестве источника информации использовались электронные регистрационные карты программы бронирования (рисунок 3)

Рисунок 3 – Структура потребительского рынка согласно региону прибытия

Как видно на рисунке, основной контингент отеля – это россияне, на втором месте – Китай, на третьем – Германия. Данное обстоятельство работает в подтверждение того, что приоритетным для отеля является российский рынок и разработка маркетинговых продуктов, которые будут наиболее благоприятны для россиян. Вместе с тем важно учесть, что предприятию необходимо также расширять сегмент иностранных туристов. Наиболее перспективным в данном отношении выглядит Китай и Европа.

В соответствии с анализом клиентской базы за 2019 год выявлены целевые группы потребителей услуг исследуемого предприятия (рисунок 4)

Рисунок 4 - Сегментация гостей отеля по целее проживания в отеле за 2019 год

Таким образом, в 2017 году большинство гостей Аэростар 4* посетило отель с культурно-познавательными и деловыми целями.

Рассмотрим сегментирование гостей отеля по возрасту в 2019 году (рисунок 5).

Рисунок 5 - Сегментирование гостей отеля по возрастному признаку за 2019 год

Как видно на рисунке наибольшую группу составляют молодые люди от 20 до 40 лет, а в меньшинстве – дети до 3-х лет. Данный факт обусловлен отсутствием квалифицированного персонала, специализирующемся на данном возрасте.

Исследования по гендерному различию клиентов показали, что среди гостей отеля Аэростар 4* наибольшее число составляют мужчины. Их доля в общем потоке 2019 года – 56%. Стоит отметить, что данный показатель вырос по сравнению с 2018 на 2,3%. В то время как женщин, посетивших данное предприятие в 2019 году существенно меньше.

Администрация бизнес-отеля «Аэростар» разработала достаточно эффективные программы лояльности для постоянных клиентов и гостей, бронирующих номера в отеле напрямую через сайт организации.

Для гостей, бронирующих напрямую предлагается четыре тарифных плана

1.WELCOME. Тариф невозвратный без завтрака со скидкой 15% предполагает 100% предоплату за весь период размещения без возможности изменения дат заезда/выезда и возврата средств.

2.WELCOME. Тариф невозвратный с завтраком со скидкой 15% - предполагает 100% предоплату за весь период размещения без возможности изменения дат заезда/выезда и возврата средств.

3.WELCOME. Тариф без завтрака. Скидка 15% - только при бронировании на сайте отеля.

4.WELCOME. Тариф с завтраком. Скидка 15% - только при бронировании на сайте отеля.

На базе отеля предусмотрена программа поощрения «Постоянный гость Аэротель». Все участники программы получают дополнительные скидки и привилегии в зависимости от накопленной суммы, потраченной на проживание в «Аэростаре», а также в гостиницах «Аэротель» и «Аэротель Экспресс» (Домодедово), «SunFlower Парк» (Москва), «Турист» (Омск), «Золотая Бухта Премиум» (Анапа)

Для того, чтобы стать участником программы необходимо просто указать контактные данные при заполнении регистрационной формы и получить карту «Постоянный гость – CLASSIC».Далее рассмотрим основные параметры данной программы (таблица 5) [30].

Таблица 5 Основные параметры программы лояльности «Постоянный гость»

Наименование карты	Карта выдается	Карта активна	скидка	услуги
CLASSIC	При повторном обращении	со следующего заезда	10%	-проживание -услуги Ресторана и Лобби бара -стирка и глажка - парковка на время проживания в отеле
SILVER	При затратах от 35 000 рублей на услуги проживания	Сразу при выдаче	15%	- проживание -стирка и глажка -услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) -парковка на время проживания в отеле - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell - поздний выезд до 14.00 - Upgrade/бесплатное повышение категории номера
GOLD	При затратах на общую сумму от 100 000 рублей	Сразу при выдаче	20%	-проживание; - услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) - скидка 50% на услуги стирки и глажки - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell - поздний выезд до 16.00 Бесплатно: -Комплимент в номер при заезде – тарелка с фруктами - Парковка на время проживания в отеле -Upgrade/бесплатное повышение категории номера
VIP	При затратах от 200 000 рублей	Сразу при выдаче	30%	-проживание - услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell -Поздний выезд до 18.00 Бесплатно: - комплимент в номер при заезде – тарелка с фруктами - парковка на время проживания в отеле - стирка и глажка Upgrade/бесплатное повышение категории номера

Правила участия в программе «Постоянный гость»:

1. Участником программы может стать любой Гость, проживающий во 2-й раз и более в любом из перечисленных отелей, находящихся в управлении компании «АЭРОТЕЛЬ».

2. Для участия в программе необходимо указать контактные данные при заполнении регистрационной формы и получить карту «Постоянный гость – CLASSIC». Карта начинает действовать со следующего заезда (в день выдачи карта не активна, скидки и привилегии не предоставляются).

3. Для постоянных гостей, вступивших в программу лояльности и получивших сразу статусы SILVER, GOLD и VIP, скидки предоставляются с момента выдачи карты (то есть, непосредственно в день заезда и выдачи карты).

4. Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

- в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т.е. без посредников (компаний, турагентств/туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах);

- гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спецпредложениями, рекламными купонами и прочее);

- гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк) ;

- при заселении в отель Гость предъявляет карту на Ресепшн (до оплаты номера, если оплата происходит в день размещения);

- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии такой карты и соответствующего статуса.

5. Карта участника является накопительной, при достижении следующего статуса гостю выдается карта с повышенным статусом.

6. Карта участника программы «Постоянный гость» является именной и не подлежит передаче третьим лицам.

7. Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание и не распространяются на организацию банкетов, фуршетов, проведение иных мероприятий.

8. Срок действия карты не ограничен.

Таким образом, бизнес-отель реализует программу лояльности при прямом бронировании через сайт организации со скидкой 15% гостям, обращающихся напрямую и программу лояльности «Постоянный гость», которая предусматривает наличие четырех видов карт – CLASSIC, SILVER, GOLD и VIP.

2.3. Практические предложения по совершенствованию технологии продаж на предприятии

Бизнес-отель «Аэростар» предназначен, прежде всего, для гостей , прибывших в столицу с деловыми целями. На предприятии функционирует 15 конференц-залов и переговорных комнат вместимостью от 15 до 450 человек. Все залы имеют индивидуальную или центральную систему кондиционирования, доступ к проводному и беспроводному Интернету, прямые телефонные линии по Москве (таблица 6).

Таблица 6 - Наименование конференц-залов «Аэростар»

Категория зала	Название зала
1 категория	Петровский А+Б
	Петровский А
	Петровский Б
	Сокольники+Останкино+Измайлово
	Сокольники+Останкино
	Измайлово+Останкино
	Сокольники
	Измайлово
	Останкино
	Быково
2 категория	Пулково
	Рощино
	Кольцово
	Толмачево
	Кусково
3 категория	Шереметьево
	Домодедово
	Внуково

Необходимо отметить, что при этом для корпоративных гостей и гостей, которые проводят мероприятие в данной организации, не предусмотрены фиксированные программы лояльности.

Поэтому в качестве практического предложения по совершенствованию программ лояльности на рассматриваемом предприятии предлагается отдельная опция для гостей, бронирующих конференц-залы в отеле.

Программа: «Аренда конференц-залов»

Залы 1 категории

При бронировании зала 1 категории свыше 5 часов – оборудование предоставляется бесплатно. Оборудование включает: флип-чарт, проектор, 2 переносных микрофона, ноутбук
При бронировании зала 1 категории свыше 10 часов – оборудование предоставляется бесплатно+комплиментраный кофе-брейк, стоимость 450 руб/чел в ресторане.
При бронировании зала 1 категории свыше 24 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 450 руб/чел в ресторане.
При бронировании зала 1 категории свыше 48 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 450 руб/чел в ресторане+ 15% скидка на бронирование залов.

Залы 2 категории

При бронировании зала 2 категории свыше 7 часов – оборудование предоставляется бесплатно. Оборудование включает: флип-чарт, проектор, 2 переносных микрофона, ноутбук
При бронировании зала 2 категории свыше 12 часов – оборудование предоставляется бесплатно+комплиментраный кофе-брейк, стоимость 350 руб/чел в зале.
При бронировании зала 2 категории свыше 24 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 350 руб/чел в зале.
При бронировании зала 2 категории свыше 48 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 350 руб/чел в ресторане+ 10% скидка на бронирование залов.

Залы 3 категории

При бронировании зала 3 категории свыше 10 часов – оборудование предоставляется бесплатно. Оборудование включает: флип-чарт, проектор, 2 переносных микрофона, ноутбук
При бронировании зала 3 категории свыше 24 часов – оборудование предоставляется бесплатно+комплиментраный кофе-брейк, стоимость 350 руб/чел в ресторане.
При бронировании зала 3 категории свыше 48 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 350 руб/чел в ресторане.

Для того, чтобы обосновать внедрение данной программы лояльности проанализируем основные направления, которые были востребованы клиентами исследуемого бизнес-отеля. С этой целью были проанализированные данные, полученные из анкет гостя (Приложение 1) в 2019 году (рис. 2)

Рисунок 6 – Основные туристские направления 2019 году для отеля Аэростар

Очевидно, что 42% доходов гостиницы – это клиенты, прибывшие с деловыми целями. Таким образом, данная программа будет достаточно востребована среди данного контингента. Также необходимо проанализировать, объем доходов от реализации конференц-залов структуре доходов предприятия в динамике за три года (рисунок 7).

Рисунок 7- Структура доходов

Очевидно, что аренда-конференц залов находится на третьей позиции после услуг проживания и питания, имеет положительную динамику в течение трех лет, а также оставляет около 12% от общих доходов предприятия, что автоматически делает данные услуги основными для данного отеля, поэтому программа лояльности «Аренда конференц-залов» является обоснованной для данного предприятия.

Также в рамках данного вопроса предлагается опрос о качестве проведенного делового мероприятия с целью повышения эффективности предоставления данного вида услуг (Приложение 2).

Таким образом, в качестве практического предложения с целью совершенствования технологии продаж предлагается Программа: «Аренда конференц-залов», подразумевающая бесплатные услуги в отношении предоставления оборудования в зал, а также организации питания на предприятия. Получение бонусов возможно при многочасовой аренде зала. Данные меры обоснованы тем, что большинство клиентов предприятия – это гости, прибывшие с деловыми целями, которые заинтересованы в том числе и данных услугах.

Заключение

Таким образом, гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Гостиничный продукт или гостиничные услуги подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.Модель гостиничного продукта включает следующие уровни: продукт по замыслу; продукт в реальном исполнении; продукт с подкреплением.

Современная индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. В гостиничной индустрии существуют следующие виды сбытовой деятельности: прямые продажи, корпоративные продажи и агентские продажи.

Канал продажи — совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, — доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи: прямой (без посредников); косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

Предприятие Аэростар 4* является современным бизнес-отелем, реализующий широкий спектр услуг. Номерной фонд отеля – 302 номера. Организация питания в гостинице осуществляется на базе лобби-бара «Эстрада» и ресторана «Брассери Эрте». Также предприятие предоставляет в аренду 17 конференц-залов. Важно отметить также широкий спектр дополнительного сервиса. Оценка основных экономических показателей отеля показала положительную динамику за три последних года.

Бизнес-отель реализует программу лояльности при прямом бронировании через сайт организации со скидкой 15% гостям, обращающихся напрямую и программу лояльности «Постоянный гость», которая предусматривает наличие четырех видов карт – CLASSIC, SILVER, GOLD и VIP.

В качестве практического предложения с целью совершенствования технологии продаж предлагается Программа: «Аренда конференц-залов», подразумевающая бесплатные услуги в отношении предоставления оборудования в зал, а также организации питания на предприятия. Получение бонусов возможно при многочасовой аренде зала. Данные меры обоснованы тем, что большинство клиентов предприятия – это гости, прибывшие с деловыми целями, которые заинтересованы в том числе и данных услугах.

Список литературы

Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум — 3-е изд., испр.и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. — 180 с

Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2015. - 104 с.

Артемьева, О.А. Финансовый маркетинг: Теория и практика: Учебник для магистров / О.А. Артемьева; Под общ. ред. С.В. Карпова. - М.: Юрайт, 2013. - 424 c.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с

Верещагина Л.А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности. – М.: Гуманитарный центр, 2012. – 212 с.
Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Учебник - Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. - 320 c.

Данько, Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 416 c.

Дементьева С.В. Отельный менеджмент. Учебное пособие. - Ольборг: Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2016. - 160 с.

Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 248 с.

Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студентов ВУЗ. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224 с.

Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2015 - 288 с.

Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И. В. Ильичева. - Ульяновск : УлГТУ, 2012. – 158 с.

Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2016. - 752 c.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2012. - 216 с.

Котлер, Филип. Основы маркетинга: профессиональное издание: / Филип Котлер, Гари Армстронг; пер. с англ. под ред. А.В.Назаренко. - 12-е изд. - М; СПб; Киев: ИД Вильямс, 2012. - 1067 с.

Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. - 139 c.

Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: КноРус, 2007 г. - 232 с.

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2015. – 152 с.
Мишурова И.В. Управление мотивацией персонала. – М.: Феникс, 2015. – 272 с.
Морозова Н., Морозов М. Информационные технологии в туристской индустрии. Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2017. – 277 с

Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) / Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. - 148 c

Николаева Т.И. Менеджмент в торговле: Учебное пособие – М.: КНОРУС., 2014. – 320 с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) М.: Экономика, 2015. - 207 с.

Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб. пособие. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник". / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 383 c.

Садченко, К.В. Основы современного международного маркетинга / К.В. Садченко. - М.: ДиС, 2013. - 272 c.

Соловьев Б. А., Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2013. – 335 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М: Финансы и статистика, 2016. - 176 с.

Шейн Ю.П. Инновационное проектирование гостиниц и ресторанов. Издательство LAP Lambert Academic Publishing., 2014. – 320 с.

Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - М. : Издательство РДЛ, 2016. - 328 с.

Официальный сайт бизнес-отеля Аэростар 4*// [Электрнный ресурс] Режим доступа:https://www.aerostar.ru. Дата обращения: 25.02.2020

Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gks.ru. Дата обращения: 25.02.2020.

Приложение 1

Анкета гостя

Просим Вас уделить несколько минут и заполнить анкету.

1.Где Вы встречали информацию об отеле Аэростар 4*

-турагентство

-интернет

-СМИ (реклама)

-порекомендовали знакомые

Ваш вариант:

2. Как Вы обычно бронируете тур или гостиницу?

-по интернету

-по звонку

-факсовое подтверждение

- через турагентство

- другой вариант:

3.Каков Ваш возраст?

-20–30 лет

- 30–40 лет

-40–50 лет

- старше 50 лет

3. С какой целью Вы остановились в городе?

-туризм

- командировка

- бизнес

- другое.

5.Ваше постоянное место жительства:

6.Оцените, пожалуйста, Ваш номер (1-5 баллов):

7.Оцените, пожалуйста, обслуживание номера (1-5 баллов):

8. Какие у Вас есть замечания по обстановке номера или его обслуживанию?

9. Оцените ресторан при гостинице (1-5 баллов):

10.Какие блюда вы пробовали, что вам понравилось, а что нет?

11.Как вы в целом оцениваете работу обслуживающего персонала (1-5 баллов)?

12. Оцените следующие дополнительные услуги (1-5 баллов):

- аренда конференц-зала и оборудования;

- экскурсионная программа;

- организация фуршета.

Если данные услуги не приобретались, ставьте прочерк.

13. Оцените степень удовлетворенности Вашего пребывания в гостинице по 5-балльной шкале:

14.Если Вы снова окажетесь в городе, Вы выберете новое предприятие для размещения или остановитесь в прежнем?

15. Чего недостает, на Ваш взгляд, в обслуживании отелю Аэростар 4*?

Приложение 2

Опрос о качестве проведения делового мероприятия

Наименование услуги	Техническая организация (баллы от 1 до 10)	Качество сервиса (баллы от 1 до 10)	Комментарии
Проживание
Питание
Аренда зала и оборудования
Экскурсионная программа
Организация фуршета