Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе («Патриот»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Благодаря экономическому и финансовому прогрессу за минувшие десятилетия индустрия гостиничного бизнеса стала доступна огромному проценту населения. Одновременно с увеличением количества туристических путешествий ощутимое формирование приобрела инфраструктура туризма, также главный ее элемент это гостиничный сектор. Привлечение российских и зарубежных клиентов в туристические объекты в Российской Федерации считается важным обстоятельством дальнейшего формирования отечественной сферы гостеприимства. Для лучшего использования потенциала страны необходимо решить задачу формирования современной инфраструктуры и прежде всего сектора размещения соответствующих ресурсов в целях максимальной прибыли с реализации услуг считаются важными тенденциями в работе гостиничных компаний, оказывающих ощутимое влияние на экономику Российской Федерации. Одной из функций управления, обеспечивающей предприятию гостиничного комплекса получение высокой и устойчивой прибыли, остается планирование , моделирующее будущую деятельность и координирующие усилия подразделений для достижения общих целей. В нашей стране планирование и как наука, и как инструмент управления предприятиями гостиничного хозяйства на практике еще находится на стадии становления.

Отель, как любая коммерческая организация является объектом хозяйственной деятельности , направленной на получение и приобретение прибыли. Каждый руководитель, который стремиться к улучшению и продвижению своей компании будет следить за сбытом продукции, которая тесно связана с доходом компании. При принятии решения о структуре каналов сбыта, гостиница должна стремиться осуществлять согласно расценкам , максимально близким к так называемой «цене стойки» , однако если обращаться к предложениям посредников , в таком случае цена номера для гостиницы будет ниже, так как будет включено вознаграждение посредника. В случае, если руководитель отеля решает заинтересовать потенциальных посетителей гостиницы к бронированию размещения используя отдел бронирования , в таком случае допустимо обращение к стандартным средствам рекламы или к продвижение сайта отеля посредством поисковой системы в интернете.

На сегодняшний день , чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе необходимо донести до потребителей, что пользоваться товарами и услугами ,это выгодно В нынешних условиях непосредственно само развитие дает возможность реализовать передачу сообщений потребителям с целью улучшений услуг для большего процента населения. Таким образом , на данный момент в системе маркетинга огромную роль играет совокупность продвижении продукции. Об этом говорит несколько условий : интенсивное формирование существующих и появление новых элементов продвижения продукции, существенное повышение инвестиций компаний в этот процесс, повышении роли не ценовых факторов , оказывающих большое блияние на принятие решения о приобретении покупателем , потребителем .

Грамотно разработанная программа предоставления услуг, продажи, сервисное обслуживание и стратегии в гостиничном бизнесе позволят выходить отелю на высокий уровень и получать прибыль

Для написания Курсовой работы объектом работы является гостиница «Патриот»

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1. Особенность гостиничных услуг

Понятие услуга имеет четкое определение: это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, направленных на удовлетворение потребностей потребителя. Сама услуга является не материальной, ее нельзя потрогать, но ее можно чувствовать и давать определенные оценки.  Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Действие настоящих Правил не распространяется на средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций, а также на кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.^[1]

В гостиничном бизнесе большой список услуг предоставляемый потребителям:

1. Услуги размещения
2. Услуги питания
3. Услуги транспорта
4. Услуги туроператоров , экскурсоводов
5. Услуги в области культуры
6. Услуги в области развлечений
7. Услуги финансовые и страховые

Услуги предоставляемые в отелях подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть, как платными, так и бесплатными. К основным услугам относятся услуги проживания и питания. Питание считается одной из ключевых услуг туристического обслуживания Можно выделить 3 главные формы сервиса: питание оплаченное, не включенное в стоимость номера и питание оплаченное за дополнительную оплату. Обслуживание по предоставлению посетителям питания заключается в последующих действиях: собственное производство пищи, непосредственно на кухне гостиницы; продажа готовых продуктов, напитков; обслуживающий процесс, в который входит обслуживание посетителей.

Важной характерной чертой гостиничного обслуживания считается невозможность ее хранения. Кроме того превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как не заселенные номера и места приводят к потере койко мест.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 года № 490. ^[2]

Самые популярные виды сервиса:

1. Французский сервис - данный тип обслуживания типичен для ресторанов высокой кухни, где уделяется большое внимание уровню комфорта.
2. Немецкий сервис
3. Английский сервис
4. Американский сервис
5. Русский сервис.

Список и качество предоставления платных дополнительных услуг , обязаны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории .Основные услуги : экскурсионное обслуживание , заказ услуг гидов – переводчиков ; организация продажи билетов на все виды транспорта; продажа сувениров; ремонт обуви, чистка, химчистка и глажка одежды; сауна; обслуживание в парикмахерской; услуги баров и ресторанов; аренда конференц –зала; такси , прокат автомобилей;

Отдел маркетинга и рекламы изучает анкеты, оставленные посетителями, при обращении за какой либо услугой и старается обнаружить недостатки и недочеты в работе отдельных служб с целью принятия мер к их устранению. Во время проживания в гостинице у гостя могут возникнуть различные бытовые проблемы, которые персонал гостиницы должен своевременно устранять. Сервис – это система мер направленных на удовлетворение различных бытовых и хозяйственных проблем гостей, чтобы гости ни в чем не нуждались и с комфортом проводили время в отеле.

1.2. Гостиничные услуги и виды

Услуги, которые предоставляются посетителю, в основном определяются тем какую прибыль будет иметь отель и возможность расширения гостиничного бизнеса.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения^[3]» В соответствии с этим документом  под услугой  понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга гарантирует возобновление (изменение, сохранение) потребительских качеств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризм.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё обязано производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):^[4]

1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3.   доставка в номер корреспонденции при её получении;
4.   побудка к определённому времени;
5.  предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).^[5]

Для средних и крупных тур. комплексов со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2.   магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3.  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4.  экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5.  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6.   транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7.   покупка и доставка цветов;
8.   продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9.   бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10.  услуги салона красоты;
11.   сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12.   аренда залов переговоров, конференц-зала;
13.   услуги бизнес-центра;
14.   другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы посетителей , называется в гостиничном хозяйстве -сервисное обслуживание. Сервис дает заявить о себе, сервис для продаж. Обслуживание это то что думают ваши клиенты. Чтобы улучшать сервис и предоставлять качественные услуги проводят определенные исследования .  Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.^[6]

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга Всемирной туристической организацией ^[7](ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Но имеется ряд общих классификационных признаков.Среди них можно выделить:

1. Уровень комфорта – это общий критерий, в который входят::

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные

- экономичные

- средние

- первоклассные

- апартаментные

- фешенебельные

9. Категории номеров:

- “сюит” – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент” – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- “люкс” – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия” – однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

- номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы

Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства, услуга питания.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

Виды завтраков:
•CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.
•ABF — American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.
•BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

 Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

- класс люкс;

- высший класс;

- первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Кроме того, без дополнительной оплаты, гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

·информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

·вызов скорой помощи;

·пользование медицинской аптечкой;

·доставка в номер корреспонденции при её получении;

·предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Глава 2. Продажа и реклама гостиничных услуг в гостинице «Патриот»

2.1. Особенности и анализ деятельности гостиницы «Патриот»

Гостиница «Патриот» является небольшой гостиницей «эконом-класса» на 80 номеров различной вместимости. Здание гостиницы расположено недалеко от центра города, но, к сожалению, не в самом живописном районе. В гостинице имеются номера следующих категорий:

• одноместные номера;
• двухместные номера;
• трехместные номера;
• многоместные номера до 10 человек.

Рассмотрим их поподробнее.

Одноместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в номере). Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость за весь номер: 1600 р.

Двухместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в номере). Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость за весь номер: 1800 р.

Трехместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, плат. шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в номере). Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость за весь номер: 2400 р.

Трехместный номер «Эконом номера». Кровать, телевизор, холодильник, плат. шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет на секции). Секция на 4 номера. Общая стоимость за весь номер: 1800 р.

Четырехместный номер «Эконом номера». Кровать, телевизор, холодильник, плат. шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет на секции). Секция на 4 номера. Общая стоимость за весь номер: 2400 р.

Шестиместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, плат. шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в номере). Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость за весь номер: 3600 р.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования (занимается резервированием номеров для клиентов), административная служба (выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра), служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных считается наиболее функционально значимым подразделением, поскольку состояние номера является основным аспектом, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. Этот отдел отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен – администратор, горничные, уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки – через трое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в

ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле – это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице «Патриот»  позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в гостинице «Дом Отель»  должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения ведет к минимуму время регистрации гостей и помогает разрешить все возникающие вопросы.

2.2. Характеристика системы интернет – рекламы в гостинице «Патриот»

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, интернет-реклама гостиницы «Патриот» одновременно информирует о предоставляемых услугах, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной гостинице, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

В качестве ООО Гостиница «патриот» используется собственный интерактивный сайт гостиницы, созданный на основе современных языков программирования (рисунок 1).

Рис. 1. Дизайн Интернет сайта гостиницы «Патриот»

После своего создания сайт был зарегистрирован во всех популярных поисковых системах и наиболее значимых тематических каталогах.

На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю

необходимую для них информацию:

– предоставляемые услуги;

– характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость);

– телефоны основных служб гостиницы;

– информация о специальных предложениях;

– схема проезда до гостиницы;

– прогноз погоды;

– английская и китайская версия сайта для иностранных туристов.

Также на сайте имеется возможность on-line консультирования. Кроме того, на сайте имеется специальная форма для бронирования номеров, с помощью которой посетитель сайта может забронировать нужный номер в режиме реального времени и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте.

Глава 3. Разработка стратегии качественного сервиса в гостинице «Патриот»

3.1. Внедрение основных направлений продвижения гостиницы «Патриот» на рынке гостиничного бизнеса.

Лишь отели высокого ранга могут позволить себе рекламу на информационных общественных каналах телевидения, но при этом совершенно нет никакой возможности отследить, какое количество людей не совершили бронирование, увидев рекламный ролик, а значит, в этом случае нет возможности совершенствовать метод подачи информации в телерекламе.

В настоящий момент интернет это один из стабильных способов продвижения услуг.. Практически все без исключения отели создают себе web-сайты, чтобы разместить на них основную информацию, фотографии и контакты гостиницы. Создать сайт-визитку сейчас под силу даже самым недорогим отелям в самых далеких уголках России. Чтобы гостиница эффективно появлялась по релевантным запросам, то есть по тем запросам, которые действительно принесут отдачу в виде новых клиентов, необходимо проводить разного рода исследования по определению списка ключевых слов, вводимых клиентами при поиске отеля в нужном регионе. Так же необходимо писать тексты на сайте, оптимизированные под поисковые системы, чтобы при вводе клиентом ключевых слов в поисковой системе появлялась страница отеля и, в конце концов, необходимо выкупать ключевые слова у поисковых систем, назначая некую стоимость за нажатие клиента на ссылку отеля, расположенную на странице поисковой системы (web-маркетинг).

Традиционно наиболее привычным каналом сбыта являются туроператоры и агентства. С точки зрения гостиницы, туроператоры, в случае их готовности работать с отелем – это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate. Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров. Обычно туроператорами являются крупными компаниями, с широкой дистрибьюторской сетью, они вкладывают большое количество средств в продвижение как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров. Также традиционным каналом сбыта являются турагентства. Они работают с гостиницами на основании агентского договора. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирования отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге, гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа.

Наиболее современным и инновационным каналом сбыта на данный момент являются системы онлайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение – комиссия с реальных заказов.

Отдел продаж гостиницы можно сравнить с механизмом, который движется по законам механики. Сервисный менеджмент опирается на принципы обеспечения потребностей каждогоиз клиентов. Поэтому рассмотрим оптимизацию работы отдела продаж гостиницы с позиции CRM-системы.

CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним. Работу отдела продаж гостиницы можно и нужно автоматизировать. Но эффект в виде увеличения продаж будет только в том случае, если в гостинице уже существует отработанная технология продаж. Если руководитель хочет получить те результаты, которые ожидает от внедрения CRM, необходимо «подготовить почву», чтобы система CRM «прижилась». «Подготовить

Почву» значит оптимизировать работу отдела продаж гостиницы.

Внедрение мероприятий по оптимизации работы отдела продаж гостиницы должно проходить в несколько этапов.

1 этап – диагностика системы продаж. Цель этапа: понять, насколько организация работы менеджеров по продажам и методы их работы соответствуют стратегии гостиницы, получить ответ на вопрос: «Целесообразна ли автоматизация отдела продаж?» На этом этапе

проводятся глубинные интервью с собственником бизнеса, руководителем отдела продаж, менеджерами по продажам, а также с клиентами гостиницы. В ходе общения с собственником бизнеса становится понятно, существует ли «стратегия войны» и система целей в виде «дерева целей», какой она должна быть, если их еще нет.

CRM-система - это оружие, которое поможет победить в конкурентной борьбе только в том случае, если у высшего руководства есть четкое видение будущего желаемого состояния гостиницы и ≪пошаговое≫ представление, каким образом можно перейти в это состояние. Важен не только сам факт наличия стратегии и «дерева целей», но готовность со стороны персонала следовать этим целям на всех уровнях управления.

Стратегия и цели отдела продаж гостиницы должны быть хорошо известны руководителю отдела продаж, который должен донести стратегию и то, как ее реализовать до персонала. Важную роль здесь играет позиция руководителя отдела продаж, его авторитет в коллективе. Опыт показывает, что часто позиция руководителей отделов продаж.

Рассмотрим частные маркетинговые стратегии на примере гостиницы «Патриот»

ООО Гостиница Патриот » видит своей главной целью

заботу о гостях, качество обслуживания, создание максимального комфорта. Миссия это формирование нового качества туристических услуг, основанных на лучших традициях белорусского туризма и стандартов, отражающих мировую практику оказания подобных услуг.Основная стратегия ООО «Патриот состоит втом, чтобы достичь оптимального соотношения цены и качества, а также предоставлять дополнительные сервисные услуги .

Стратегия распространения информации об услугах. Сегменты продаж гостиницы «Патриот»: электронные каналы бронирования, туроператоры, корпоративные организации, командировочные, свободное поселение. Дифференцированной стратегии продаж здесь не наблюдается, хотя продукт гостиницы в определенной степени неоднороден. Гостиница «Патриот» активно внедряет новые дополнительные услуги для удовлетворения потребностей гостей, использует сезонные скидки, однако о подобных нововведениях клиенты зачастую узнают не сразу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для обеспечения результативной реализации услуг отель обязан осуществлять комплекс мероприятий и событий, находящих собственное представление в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Основной задачей работы гостиницы считается удовлетворенность нужд гостя.

Сбытовая политика гостиничной компании считается составляющей частью комплекса маркетинга отеля. Сбытовая стратегия должна быть связана непосредственно с общими целями и задачам отеля.

Процесс реализации гостиничных услуг осуществляется посредством прямых и непрямых каналов продаж. При этом огромное внимание следует уделить каналу как туроператор. Профессиональное мастерство гостиничных сотрудников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приема потребителя, куда входит и тактичность , деликатность доброжелательность ,понимание психологии человека и так же способность придерживаться общепризнанных мерок интернационального этикета.

Для повышения эффективности индивидуальной реализации гостиничных услуг, немаловажно выявить потребности на основе анализа типологии потребителя, что поможет в дальнейшем избежать конфликтных ситуаций. Презентация услуг должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

Подводя итог вышесказанному, можно сказать, что продажи гостиничных услуг предполагают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно специалист подготовился к встрече с клиентом. Именно качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом гостиничного предприятия и является неотъемлемой частью сервисного менеджмента. Особенно в случаях, когда бизнес гостиницы построен на сделках длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия, – все это заметно увеличивает шансы гостиницы на успешное завершение сделки.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.  Ростов  н/Д: Феникс 2009.

2. Горбашко, Е. А. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг / Е.А. Горбашко. – М.: Новое время, 2015. – 419с.

3. Долинская, М. Г. Маркетинг и конкурентоспособность продукции и услуг / М.Н. Долинская. – М.: Статус, 2015. – 372с.

4. Долматов, Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность, перспективы / Г.М. Долматов. – Ростов-на-Дону, 2014. – 320с.

5. Башкова А. М. Антикризисные стратегии предприятий гостиничного бизнеса.Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2010.

6. Егоров, А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности / А.Ю. Егоров. – М.: Перспектива, 2014. – 227с. .

7. Дурович А.П. Реклама  в туризме. – Минск: Новое  знание, 2008.

8. Исмаев, Д. К. Маркетинг иностранного туризма в РФ: теория и практика деятельности туристических фирм: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / Д.К. Исмаев. –М.: Академия, 2015. – 192 с.

9. Завьялов, П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: информационные технологии / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. – М.: Международные отношения, 2015. – 184с.

10. Исмаев, Д. К. Рекламная деятельность туристической фирмы (на примере российского турбизнеса) / Д.К. Исмаев, – М.: Академия, 2013. – 158 с.

11. Инструменты маркетинговой Интернет-аналитики [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа:

12. Квартальнов, В. А. Теория и практика гостиничного дела. / В.А. Квартальнов. – М : Финансы и статистика, 2014. – 254 с.

13. Кречетов, В.С. Туристический рынок и Интернет / В.С. Кречетов – М.: Туринфо, 2014. – 382с.

14. Есина Л. Б. Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма. Автореф. дис… к-та экон. наук.Пенза, 2008.

15. Особенности Интернет рекламы [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: http://internet.reklamy.ru/parts/ internetreklama-gostinichnogo-biznesa.html (дата обращения: 20.01.2018).

16. Особенности рекламы в туризме [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: http://www.lemoon.ru/reklama/osobennosti-reklami-v-turizme (дата обращения: 22.04.2018).

17. Официальный сайт гостиницы «Патриот» услуг [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: http://www.hotelmilan.ru (дата обращения: 22.04.2018).

18. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2011. 19. Официальный сайт компании «САПРАН» [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: http://www.saprun.com (дата обращения: 22.04.2018).

20. Папирян, Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян. – М.: Финансы и статистика, 2012.-160с.

1. 
   Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
   "Об утверждении Правил предоставления
   гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

3. 1 Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
   2 Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России

   3 Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34

   1 Услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ↑

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

5. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95)

   1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание"
   ВНЕСЕН управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России

   2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 33

   3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

   4 Настоящий стандарт на 7-м заседании Межгосударственного Совета по стандартизации, метрологии и сертификации принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", который содержит полный аутентичный текст ГОСТ Р 50645-94
   Постановлением Комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации от 12.03.96 N 164 межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 введен в действие для применения в качестве нормативного документа по стандартизации Российской Федерации с 1 июля 1996 года.

   5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 1997 г. ↑

6. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) О защите прав потребителей

   Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя ↑

7. Всеми́рная туристская организа́ция, ЮНВТО, ВТООН(. United Nations World Tourism Organization; UNWTO;  Organisation Mondiale du Tourisme; OMT;  Organización Mundial del Turismo; OMT) — специализированное межправительственное учреждение системы ООН, объединяющее 158 стран-участниц, 6 ассоциированных территорий, две территории в статусе наблюдателя и более 500 аффилированных организаций (2017 год). ЮНВТО действует на основании Устава и прилагаемых к нему Финансовых правил, вступивших в силу 2 января 1975 года и занимается развитием устойчивого и общедоступного туризма. Ведущая международная организация в сфере туризма. ↑