Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Сущность и характеристика гостиниц делового назначения

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Одновременно с развитием туристских услуг, в России активно развивается гостиничный бизнес. Во разных городах строится большое количество гостиниц и гостиничных комплексов.

В условиях развивающихся экономических отношений и увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. Поэтому успешная работа гостиниц зависит от высокого качества предоставляемых услуг и от эффективной эксплуатации здания.

Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных бизнесом, организацией деловых встреч, конференций и конгрессов, а также с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги и другие.

Актуальность темы исследования заключается в необходимости подробного изучения технологии обслуживания в гостиницах делового назначения, направления и роли управления в гостиничном предприятии, повышение качества работы гостиниц делового значения.

Целью данного исследования является изучение деятельности гостиниц делового значения.

Для достижения цели в работе были решены следующие задачи:

−изучение теоретических основ деятельности гостиниц делового назначения;

−сделать характеристику деятельности гостиницы делового назначения «Измайлово» г. Москва,

− провести анализ конкурентоспособности услуг делового назначения в гостинице «Измайлово».

− рассмотреть перспективы развития гостиниц делового назначения гостиницы «Измайлово» г. Москва,

− разработать практические мероприятия по совершенствованию деловых услуг гостиницы «Измайлово» г. Москва,

Объект исследования − предприятия гостиничного бизнеса.

Предмет − изучение и анализ технологии обслуживания в гостиницах делового назначения.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Теоретической и методологической основой для написания курсовой работы стали научная и справочная литература и ресурсы интернета.

Глава 1. Сущность и характеристика гостиниц делового назначения

1.1. Общая характеристика гостиниц делового назначения

Гостиничная деятельность в России регулируется нормативными документами РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановления.

− Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. 30.11.2018) «Об утверждении Правил гостиничных услуг в Российской Федерации»:[1]

− Федеральный закон от 27.12.2002 г № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017)
«О техническом регулировании», по которому гостиничный бизнес регулируется на основании добровольного применения национальных стандартов и требований при проектировании и строительстве зданий.

− Земельный кодекс РФ;

− Закон о защите прав потребителей,

−Распоряжение Правительства РФ от 15 июля 2005г .№ 1004 -р
«О системе классификации гостиниц и других средств размещения».

А также в гостиничном бизнесе применяются стандарты:

− ГОСТ Р 51185 - 2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». [3]

− ГОСТ Р 50646 - 2012 «Услуги населению. Термины и определения»

На основании ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», доктор экономических наук Л.А.Ульянченко в книге «Проектирование гостиничной деятельности» приводит следующую типологию средств размещения в РФ, которая представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Типология средств размещения в РФ

Таким образом, в соответствии с национальным стандартом, можно выделить коллективные и индивидуальные средства размещения.

Коллективные средства размещения − это здания, часть здания, помещения, которые используются для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.[10, с. 49]

Индивидуальные средства размещения − это средства размещения

(здания, часть здания, помещения), которые используются физическими лицами, не являющими индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средств размещения.

На основании нормативных документов и отраслевых стандартов, можно сделать определение:

− гостиницы − это предприятия, предоставляющие услуги размещения, услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для предоставления дополнительных услуг. [14, с. 39]

По определению Всемирной туристической организации ЮНВТО:

− гостиница − это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг по размещению, питанию, уборке помещений и некоторые другие.

Гостиничное предприятие − это средство размещения, которое представляет собой любой объект, который регулярно представляет туристам места для проживания.

Гостиничное предприятие, как предприятие размещения гостей, обладает следующими специфическими признаками:

− наличие номерного фонд;

− набор обязательных услуг: предоставление проживания и питания, уборка номеров и др.;

− определенным набором дополнительных услуг [21, с. 89]

Гостиницы предоставляют клиентам целый ряд дополнительных услуг, соответствующих международным стандартам качества. В России действуют национальные стандарты гостиничных услуг, в соответствии с нормативными документами и актами. [9, с. 105]

Основные услуги гостиницы:

− предоставление гостиничных номеров, для временного проживания гостей;

− предоставление питания: завтраки, обеды или ужины, обслуживание в барах и ресторанах гостиницы, услуги room-service в гостиничных номерах.

Дополнительные услуги:

− пользование бассейном и спортивным залом;

− конференц- залы и залы для переговоров;

− прокат автомобилей и вызов такси;

−услуги прачечной, химчистки, парикмахерской и т.д.

− предоставление услуг гидов-переводчиков и экскурсоводов;

− заказ авиа - и ж/д билетов;

− предоставление срочных медицинских услуг. [16, с. 195]

В настоящее время дополнительные услуги приобретают всё большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиницы и оказывают влияние на выбор клиентов.

В условиях жесткой рыночной конкуренции, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса. Практический опыт гостиничного бизнеса показывает, что в обслуживании гостей мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство.

Также к важным свойствам высокого качества обслуживания гостей в гостинице можно отнести: безопасность, комфорт, скорость обслуживания, уважительность и услужливость персонала и т.д.

Понятие «качество услуг» − это целый комплекс услуг, которые предоставляются в гостинице:

−-технические свойства: качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, технических средствах, предлагаемых в аренду автомобилях, и.т.д.;

−функциональные свойства: качество обслуживания при непосредственном взаимодействии с персоналом;

−социальные свойства: вежливость, любезность, дружелюбие, отзывчивость персонала к гостям. [17, с. 318]

Качество гостиничных услуг зависит от заинтересованности сотрудников, их творческих способностей, умения осваивать новые технологии и активного участия в организационных процессах гостиницы направленных на обслуживания гостей.

Высокое качество гостиничных услуг − это основная задача администрации гостиницы. Следует отметить, что качество гостиничных услуг, это не только решение технических вопросов, но и максимальное выполнение пожеланий гостей и завоевание доверия. [20, с. 84]

Для каждой гостиницы имеет огромное значение, как потенциальный клиент оценивает качество полученных услуг.

Можно сказать, что отечественный рынок гостиничных услуг развивается в русле общемировых тенденций. В настоящее время на российский рынок гостиничных услуг выходят международные гостиничные сети, которые качественно меняют ситуацию развития гостиничного бизнеса в России. [6, с. 59]

Международные гостиничные цепи размещают свои предприятия в крупных городах: Москва, Санкт-Петербург, Сочи и некоторых других. Эти гостиницы работают в сегменте рынка 4-5*, что значительно повлияло на развитие гостиничной инфраструктуры в России в целом. В Москве сосредоточено большое количество дорогих гостиниц: примерно около 46% от общего числа гостиниц, в Санкт -Петербурге около 28%. [24]

На российском рынке представлены такие международные гостиничные цепи как «RadissonSAS», «InterContinental», «Accor», «Kempinski», «Marriott», «HolidayInn», «Hilton» и некоторые другие [26].

Следует отметить, что российским гостиницам для привлечения внимания иностранных туристов необходимо иметь свое «узнаваемое имя», которое бы стало для них соответствующим гарантом качества.

Гостиничный бизнес постоянно растет и динамично развивается, на основании этого специалисты выделяют основные тенденции современного развития международной гостиничной индустрии:

−возрастающая конкуренция, и поэтому одной из основных стратегий развития − является ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов, из разных слоев населений, и стремление расширять ассортимент дополнительный услуг,

−различается четкая сегментация рынка гостиничных услуг,

−углубление специализации и диверсификация гостиничных услуг,

−расширение сегмента гостеприимства, в который входят тематические и развлекательные комплексы и парки, а также в этом сегменте находятся выставочные комплексы и конгресс-залы,

−образование гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями,

−широкое использование информационных систем, систем управления, новое технологическое обеспечение,

−широкое распространение продажи гостиничных услуг через Интернет,

−интеграция капитала гостиничных предприятий с капиталом финансовых, строительных, транспортных и других сфер экономики,

−использование нового менеджмента в организации и управлении гостиничного бизнеса,

−развитие сети небольших гостиничных предприятий, которые работают в определенном сегменте.

В России существуют нормативные акты и ГОСТы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий на территории РФ, в соответствии с которыми гостиничные предприятия классифицируют по категориям от 1 до 5 звезд. Характерной чертой гостиничной сферы в России является диспропорция между столичными и региональными городами по обеспеченности гостиничными номерами. По данным статистики около 70% рынка гостиничных услуг приходится на Москву и Санкт-Петербург.

В настоящее время количество гостиниц увеличивается с каждым годом, и по данным Росстата в 2017 году общее количество гостиниц превысило цифру 9516 объектов.[24]

В Москве и Санкт-Петербурге широко представлен сегмент высококлассных гостиниц, в региональных городах преобладают гостиницы 3*.Специалисты отмечают, что отечественный рынок гостиничных услуг развивается в соответствии с общемировыми тенденциями.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации регламентируется ГОСТ Р 51185 − 2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

В зависимости от целевого назначения гостиничные предприятия имеют следующую классификацию:

− гостиницы для деловых людей ( общего типа, ведомственные и др.)

− гостиницы для отдыха (курортные, спортивно-оздоровительные, для автотуристов и др.)

− специальные типы гостиниц (для транзитных пассажиров, для спортсменов и др.). [14, с. 134]

Гостиницы делового назначения предназначены для обслуживания путешественников и деловых людей. Гостиницы, которые обслуживают деловых людей должны отвечать основным требованиям:

− удобное местоположение гостиницы,

− удобная и быстрая система бронирования,

− быстрое оформление по прибытии и выезде из гостиницы,

− комфортные условия для проживания и работы,

− наличие полного комплекта услуг: связь, оргтехника, компьютерная техника и др.,

− соответствие «цена − качество» предоставляемых услуг,

− наличие автостоянки, гаража,

− круглосуточное обслуживание и др. [15, с. 139]

Для удобства деловых гостей, в гостиницах делового назначение создаются бизнес-центры, в обязанности которых входит:

− компьютерное обслуживание,

−перепечатка документов,

−работа переводчиков, в том числе синхронный перевод,

−наличие средств телексной и факсимильной связи,

−видео и проекционной аппаратуры и др. [10, с. 115]

Гостиницы делового назначения обслуживают, как индивидуальных гостей, так и группы туристов.

Обязательными элементами бизнес обслуживания являются:

− утренний кофе,

− свежие газеты и журналы,

−местная телефонная связь,

−кабельное ТВ,

−услуги автотранспорта (аренда автомобиля и предоставление автомобиля с водителем),

−услуги секретаря,

− услуги гидов-переводчиков и др.

А так же для гостей гостиниц делового назначения предоставляются услуги :

− услуги прачечной и химчистки,

−киоски розничной торговли,

−услуги косметических салонов и парикмахерской,

−бассейны и сауны,

− теннисные корты и спортивные площадки,

− оздоровительные центры и т.д. [18, с. 319]

Гостиницы делового назначения обслуживают гостей, которые прибывают в деловые поездки или командировки, а также к услугам делового обслуживания относится организация − симпозиумов, конференций, деловых встреч, собраний, съездов и т.д.

Международный опыт развития гостиничных предприятий делового назначения заключается в том, что в разных странах мира специально строятся гостиницы, предназначенные для обслуживания деловых людей, для организации конференций и других мероприятий.

Таким образом, гостиницы делового обслуживания классифицируют:

− «конференц-отели» или «конгресс-отели» − специализируются на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок,

−«бизнес-отели» − для обслуживания деловых людей.

Следует отметить, что деловой, выставочный и конгрессный туризм в настоящее время становится одним из наиболее активно развивающихся видов туризма, и приносит значительные доходы предприятиям сферы туризма, гостиничного бизнеса, транспортным компаниям и др.

Самой важной особенностью бизнес-отелей и конгресс-отелей является то, что при организации деловых встреч, конференций и конгрессов, гостиницы должны обеспечить безопасность всем гостям и сотрудникам гостиницы.

1.2. Специфика деятельности гостиниц делового назначения

Деятельность гостиниц делового назначения направлена на привлечение деловых людей и бизнесменов разных сфер экономики и бизнеса.

На развитие гостиниц делового назначения большое влияние оказывают мероприятия федерального и международного масштаба. Приведем некоторые примеры мероприятий:

− международные саммиты и деловые мероприятия,

− международные выставки

− профессиональные конференции,

− крупные культурные мероприятия,

− международные спортивные и другие мероприятия.

В России гостиницы делового назначения развиваются с учетом современных тенденций, к котором относятся:

− повышении уровня безопасности в гостиницах,

− повышении роли новых технологий в гостиничной индустрии,

− новый менеджмент,

− повышении роли гостиничных цепей и объединение отелей,

− появление специализированных отелей,

− сегментирование,

− диверсификация гостиниц,

− объединение с индустрией развлечений. [11, с. 145]

Деловые мероприятия в гостиницах организаторы стараются устраивать в даты, которые не относятся к понятию «высокий сезон». Как правило, деловые мероприятия проходят в осенью (с середины сентября до середины декабря) или весной (с середины февраля до конца апреля). Именно в эти месяцы в гостиницах делового назначения наблюдается наибольшая загрузка номерного фонда.

Для размещения гостей, приезжающих на различные международные деловые мероприятия, организаторы выбирают гостиницы категории 4-5* и высокого уровня сервиса.

Приведем пример основных требований обслуживания в гостиницах высокой категории:

− быстрота обслуживания,

− точность исполнения заказа,

−предвосхищение пожеланий гостей,

−дружелюбие и вежливость,

− внимательность,

− внешний вид сотрудников.

В соответствии с классификацией ВТО можно выделить следующие типы гостиничных услуг, представленных в таблице 1.

Таблица 1

Классификация гостиниц по уровню обслуживания

Категория гостиниц	Уровень обслуживания	Характеристика
Superior Deluxe	Высший	Такие услуги предоставляют отели «класса люкс», предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств
Deluxe	Высший	Это услуги гостиниц высокой категории, предлагают услуги высокого качества, но без излишеств, строго в соответствии со стандартами обслуживания
Moderate Deluxe	Высший	Это услуги высокого качества, которые строго соответствуют международным стандартам
Superior First Class	Высокий	Услуги гостиниц высокой категории, но строго в соответствии со стандартами
First Class	Высокий	Комфортабельные гостиницы, со стандартными номерами, услуги в соответствии со стандартами

Гостиниц делового назначения можно классифицировать следующим образом ( таблица 2).

Таблица 2

Классификация гостиниц делового назначения

Бизнес-отели

− располагаются в деловом центре города,

−номерной фонд: преобладают номера повышенной категории (сьют, люкс)

− около 80% номеров − одноместные, имеют рабочую зону,

−в гостинице есть бизнес-центр, конференц- залы, комнаты для переговоров, банкетные залы,

−предоставляются дополнительные услуги: бассейн, тренажерный зал, аренда автомобилей, услуги гидов и гидов-переводчиков и др.

Конгресс-отели

−отели располагаются в крупных городах,

− имеют большой номерной фонд (около 2 000 номеров и более),

−предназначены для проведения крупномасштабных мероприятий: международных, государственных, национальных мероприятий: съезды, выставки, ярмарки, конгрессы

−бронирование номеров для гостей мероприятий осуществляются заранее (за несколько месяцев),

Конгресс-центры

−располагаются за пределами крупных городов

−предназначены для размещения участников крупных мероприятий,

−предоставляют залы и оборудование для проведения массовых мероприятий: аудио и видео аппаратура, флипчарты, экраны, компьютеры и др.

− предлагается широкий спектр доп.услуг: бассейны, теннисные корты, спортивные площадки, фитнес-центры, парковые зоны, и др.

На основании статистического анализа, проведенного специалистами сферы гостиничного бизнеса, были выявлены основные приоритеты и требования к обслуживанию в гостиницах делового назначения, которые оказывают влияние на выбор клиентов. [19, с. 67]

В гостиницах высокой категории для обслуживания гостей создаются специализированные службы, в обязанности которой входит предоставления индивидуального сервиса гостям в период их пребывания в гостинице,
в состав сервисной службы входят менеджеры по связям, консьержы и дворецкие.

В гостиницах высокой категории принято предоставлять не только основной пакет услуг по размещению и питанию, а также оказываются дополнительные услуги, позволяющие сделать пребываем гостей более комфортным.

В обязанности менеджеров по связям входит выполнение поручений и просьб гостей, которые не предусмотрены в прейскурантах гостиницы. Главное качество сотрудников сервисной службы − это желание работать с людьми, быть коммуникабельными и уметь создавать и поддерживать доброжелательность и хорошее настроение.

Сотрудники гостиницы не должны оставлять без внимания и заботы гостей, и оказывать им помощь при их просьбе. Часто в обязанности сотрудника службы по личному сервису входит выполнение услуг личного помощника для особо важных гостей во время их пребывания в гостинице. При необходимости они могут оказать услуги гида.

В крупных гостиницах категории 4-5 звезд есть специально разработанные стандарты обслуживания гостей VIP категории (Very Important person), к которым относятся известные люди науки и культуры, директора предприятий, ведущие менеджеры крупных компаний, политические деятели, и другие.

Задача гостиницы обеспечить обслуживание таких людей в соответствии с их статусом.

Процесс обслуживания клиентов в гостинице можно разделить на несколько этапов:

− предварительный заказ мест в гостинице (обращение клиента, заполнение заявки, предварительное бронирование);

− прибытие гостей в гостиницу, прием, регистрация и размещение;

− предоставление гостям основных и дополнительных услуг в гостинице;

−окончательный расчет с гостями и выезд из гостиницы.

Дополнительные услуги, которые гостиницы высокой категории предлагают важным гостям:

−встреча в аэропорт и предоставление индивидуального трансфера,

−оказание помощи в заполнении документов при поселении,

−помощь в выборе гостиничного номера,

−выполнение особых пожеланий,

−выделение номера гостя под охрану,

−предоставление услуг персонального менеджера и гида,

−и другие дополнительные услуги.

Таким образом, основные требования к гостиницам делового обслуживания представлены в таблице 3.

Таблица 3

Основные требования к гостиницам делового обслуживания

Требование	Описание
Местоположение гостиницы	для 80% деловых людей этот фактор является основным при выборе гостиницы
Транспорт	− 90% деловых людей обращают большое внимание на транспортное сообщение между гостиницей и ж/д вокзалом, аэропортами, бизнес и деловыми центрами и удаленность от основных достопримечательностей города
Чистота и комфорт	для 75% обращают на это внимание при повторном выборе гостиницы
Цена за номер	для 55% деловых людей имеет большое значение стоимость проживания и дополнительных услуг
Тип размещение	85% для деловых людей имеет большое значение размещение в одноместных номерах, имеющих рабочую зону ( письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, средства оргтехники и др.)
Рекомендации	− для 35% деловых имеет значение мнение знакомых и коллег − для 22% деловых людей следуют политике своей компании
Ранее полученный опыт в выборе гостиницы	− более 65% принимают во внимание предыдущий опыт в выборе гостиницы. −особое внимание уделяют международным гостиничным предприятиям и большим бизнес-отелям
Питание	− для 76% деловых людей большое значение имеет качественное питание, которые предоставляет гостиница. − важной особенностью является круглосуточное обслуживание номеров
Дополнительные услуги	− более 50% деловых людей обращают внимание на наличие в гостиницах: бассейна, сауны, СПА и оздоровительных центров, массажных и косметических кабинетов, −организация экскурсионной программы
Программы лояльности для постоянных клиентов	Большое внимание деловые люди уделяют программам лояльности для постоянных клиентов гостиницы, включающие различные скидки, бонусы, премии и другие услуги.

Следует отметить, что все гостиницы делового обслуживания рассчитаны на конкретную категорию клиентов и соответственно формируют спектр основных и дополнительных услуг. Для обеспечения постоянной загрузки, бизнес-гостиницы заключают договора на корпоративное обслуживание с крупными производственными компаниями и с туроператорами, которые занимаются организацией программ делового туризма и MICE программ.

В сфере делового туризма применяется термин MICE − который подразумевает целый комплекс мероприятий. MICE − это аббревиатура, которая обозначает следующее:

− Meetings− деловые встречи, презентации,

−Incentive − поощрительные поездки,

− Conferences − поездки на конференции, конгрессы, семинары и др.,

− Events − корпоративные мероприятия, праздники и др. [10, с. 84]

Специфические особенности деловых мероприятий:

−конференции и конгрессы − это масштабные мероприятия для специалистов разных отраслей экономики, организация и проведение которых требует тщательной подготовки,

− семинары и тренинги − мероприятия, которые организуют для повышения квалификации специалистов конкретной отрасли,

− инсентив программы − это специально разработанные программы, которые организуют по индивидуальным заказам клиентов. Во время проведения таких мероприятий деловые встречи, как правило, не проводят.

Практически все виды MICE программ и делового туризма помимо основных мероприятий предлагают участником дополнительные услуги и культурную программу в зависимости от того места (города/страны), где проводится данная MICE программа.

К дополнительным услугам относятся:

− экскурсионные программы;

− организация Гала-ужинов и другие торжества, во время которых идет награждение победителей, вручение ценных подарков, праздничный концерт с приглашением артистов и творческих коллективов. [11, с. 34]

Поэтому можно сказать, что в гостиницах делового обслуживания всё внимание персонала направлено на организацию комфортных условий для представителей бизнеса.

Таким образом, следует отметить, что за последние годы на отечественном гостиничном рынке произошли значительные изменения.
И в настоящее время наблюдается стабилизация гостиничного дела.

1.3. Перспективы развития гостиниц делового назначения

В настоящее время туризм развивается стремительными темпами и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому развитию туризма способствуют расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира.

В организации и проведении каждого делового мероприятия задействовано большое количество человек из разных областей экономики, таких как: туристский бизнес, авиа или ж/д транспорт, автотранспорт (автомобили, автобусы), гостиницы, предприятия питания, сотрудники выставочных комплексов и др.

Деловой туризм − это понятие, которое выходит далеко за привычное понятие туризм и путешествия. Деловой туризм объединят разные виды мероприятий, которые организуются для бизнесменов и юридических лиц, работающих в разных сферах экономики.

Деловой туризм − это:

− организация деловых поездок в командировки, на выставки, семинары, деловые встречи с партнерами;

− организация профессиональных конференций и рабочих встреч;

− организация корпоративных мероприятий и тимбилдингов;

− проведение профессионального обучения и тренингов;

− заказ транспортных и авиаперевозок;

− организация частных поездок в соответствии требованиями и пожеланиями заказчика. [7, с. 127]

Программы делового туризма занимают одно из ведущих мест в государственных программах развития экономики и стоят на ровне с такими отраслями экономики как образование, здравоохранение, и некоторые другие.

Учитывая статистические данные приведенные ВТО, по долевому участию каждого вида туров в общем объеме тур-программ, можно сделать вывод, что направление делового туризма является популярным видом туризма по всем мире и, соответственно, имеет все возможности и предпосылки для дальнейшего развития.

В России: деловой туризм занимает около 50% от общего количества туров, в том числе 45% − деловые туры, 4% − событийные туры.

На основании данных статистики, специалисты туризма и гостиничного бизнеса выделяют основные категории деловых туров и мероприятий. Эти данные можно представить в виде рисунка 2.

Рисунок 2. Категории деловых поездок и мероприятий

С ростом деловой активности в различных городах России, начинает расти и потребность в гостиницах и других средствах размещения. По данным статистики за 2017 год, можно проследить с какими целями больше путешествуют туристы. Данные Росстата представлен на рисунке 3.

Рисунок 3. Данные Росстата по различным целям поездки

В настоящее время количество гостиниц увеличивается с каждым годом, и по данным Росстата в 2017 году общее количество гостиниц превысило цифру 9516 объектов. Не смотря на тенденцию к увеличению числа гостиниц, во всех городах России замечается острая нехватка гостиничных мест.

В Москве и Санкт-Петербурге широко представлен сегмент высококлассных гостиниц, в региональных городах преобладают гостиницы категории 3*. Специалисты гостиничного бизнеса отмечают, что отечественный рынок гостиничных услуг развивается в соответствии с общемировыми тенденциями. Международные гостиничные цепи расширяют свое присутствие на российском рынке.

Изменение экономических условий и повышение конкуренции приводит к процессам глобализация гостиничного рынка и появлению различных объединений.

Данный процесс наблюдается не только в столице и крупных городах, в которых отмечается высокая деловая активность, но и в региональных центрах.

Вывод по Главе 1. В первой главе работы рассматриваются теоретические аспекты организации гостиничного бизнеса в РФ, перечисленны основные нормативные документы, на основании которых гостиничные предприятия РФ ведет свою деятельность.

В этой главе дается общая характеристика гостиниц делового назначения, описаны основные черты и виды услуг этого вида гостиничных предприятий. Отдельное внимание уделяется вопросам перспективного развития гостиниц делового назначения.

Глава 2. Особенности функционирования деловой гостиницы на примере гостиницы Измайлово

2.1. Характеристика деятельности гостиницы Измайлово и ее организационная структура

Гостиничный комплекс «Измайлово» находится в Москве по адресу: Измайловское шоссе, д.71, рядом с метро Партизанская, и практически на пересечении Измайловского и Щелковского шоссе.

Гостиничный комплекс «Измайлово» был построен в конце 70-х годов 20 века, к открытию Олимпиады в Москве в 1980 году. Сегодня комплекс считается символом столицы.

Внешний вид гостиничного комплекса можно назвать сверхсовременным, а внутренний интерьер всех корпусов гостиницы отличается своей оригинальностью, новизной, и что особенно важно −уютом.

Сегодня гостиничный комплекс включает в себя несколько корпусов, а именно «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма-Дельта». Номерной фонд комплекса составляет около 7,5 тысяч номеров всех типов, от «Эконом» номеров до типа «Люкс» и Апартаментов. Все номера оформлены и оборудованы в лучших европейских традициях.

Гостиничный комплекс оборудован по современным условиям и оснащению, необходимому для проведения конференций, семинаров, деловых встреч и переговоров. Некоторые залы предназначены для больших мероприятий и могут вместить до 500 тыс. человек [23].

Важное преимущество гостиничного комплекса «Измайлово» является его местоположение. Комплекс расположен в экологически чистом районе Москвы. Рядом находится Измайловский парк, Серебряно-Виноградный пруд. Из многих номеров гостиницы открывается очень красивый вид на парк, озеро и панорамный вид на Москву.

Гостиничный корпус «Гамма-Дельта» отличается от других корпусов тем, что в этом корпусе самый большой номерной фонд комплекса, около
2тыс.номеров. Абсолютно все номера оснащены телевизором, подключенным к внутренней вещательной сети, через которую гости имеют возможность подключиться более чем к 30 каналам спутникового телевидения.

Для корпуса «Дельта», гостиничного комплекса «Измайлово», в 2013 году была подтверждена категория 4* в рамках государственной системы классификации, статус «Бизнес- и Конференц-отель» от Ассоциации Бизнес Туризма, завоевано несколько престижных наград, в том числе− в номинации «Лучшая конгрессная гостиница Москвы категории 4*» на конкурсе RussianBusinessTravel& MICE Award.

В номерах высшего класса, т.е. в номерах класса «Люкс» и «Первого» класса установлена очень дорогая мебель в спальнях и гостиных.

Для удобства деловых людей и корпоративных заказчиков, гостиница предлагает воспользоваться, переговорными залами и конференц-залами, для проведения переговоров, деловых встреч, конференций и других мероприятий. Залы для проведения бизнес мероприятий оборудованы:

−DVD проигрывателем,

− видеомагнитофоном,

− флипчартом,

− мультимедийным проигрывателем,

− системой синхронного перевода.

А также, гостиница «Гамма-Дельта» предлагает своим гостям целый комплекс дополнительных услуг: парикмахерская, салон красоты, интернет-кафе, магазины, развлекательный клуб, несколько ресторанов и кафе и т.д.

В любой сезон года в гостинице останавливается большое количество туристов.

Структура управления и взаимосвязь подразделений гостиницы «Дельта-Измайлово».

Организационная структура управления − это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.

Основная задача организационной структуры состоит:

− в обеспечении рационального распределения и координации труда в гостинице,

− постановке задач и назначении ответственных за их выполнение,

− распределении функциональных обязанностей среди сотрудников,

− установление связей и определение каналов коммуникации.

В настоящее время существует много подходов к созданию организационной структуры, но их эффективность не одинакова.

Правильно разработанная организационная структура управления позволяет более эффективно выполнять поставленные задачи, неправильная организация или отсутствие организационной структуры делает работу гостиницы менее успешной.

Основные факторы, влияющие на проектирование организационной структуры:

− форма собственности,

− миссия гостиничного предприятия,

− вместимость номерного фонда,

− категория гостиницы,

− количество и спектр предоставляемых услуг,

− месторасположение гостиницы,

− сегменты потребителя,

− специализация гостиницы,

− ценовая политика,

− квалификация персонала и др.

Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов.

Основная задача организационной структуры гостиницы − это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.

К основным службам гостиницы «Дельта-Измайлово» относятся:

−Генеральное управление гостиницей,

−Служба управления номерным фондом,

−Служба общественного питания,

−Коммерческая служба,

−Служба по работе с персоналом,

−Финансово-экономическая служба,

−Инженерно-техническая служба,

−Вспомогательные и дополнительные службы.

Все отделы гостиницы Дельта тесно связаны между собой и гостиница не может работать даже без одного звена в этой цепи.

От каждого отдела идет множество подразделений. Гостиница как живой организм работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В связи с этим существует посменный график работы.

Организационная структура является конструктивной основной системы управления, которая устанавливает связи между подразделениями гостиничного предприятия, без которых управление не может функционировать.

Утверждается структура управления Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о гостинице, и должностными инструкциями для сотрудников всех уровней управления.

В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления.

Например, структуру управления гостиницей «Дельта» комплекса Измайлово можно представить в виде рисунка 4.

Рисунок 4. Структура управления гостиницей

«Дельта Измайлово»

Из приведенной схемы видно, что в гостинице Дельта структура управления линейно-функциональная. При такой структуре управление разделяют на линейное и на функциональное. Основное управление осуществляется по линейной структуре, а дополнительные функции управления − по функциональной.

Преимущества линейно-функциональной структуры управления:

− лучшая подготовка решений и планов;

− освобождение главного линейного руководителя от детального анализа проблем;

− возможность привлекать консультантов и экспертов.

Недостатками такой системы являются:

− отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями гостиницы;

− недостаток ответственности сотрудников.

Эффективное управление гостиницей − это оптимальное распределение задач между всеми отделами и подразделениями, а также распределение обязанностей между работниками.

В процессе работы организационная структура управления гостиницей может меняться в соответствии с рыночными требованиями в условиях конкуренции. В соответствии со структурой управления гостиницы, определяется и штатное расписание, перечень должностей, распределение обязанностей, координация работы, контроль и система вознаграждения.

Номерной фонд гостиницы «Дельта Измайлово»

В гостинице 25 этажей, 2000 комфортабельных номеров разных категорий, интерьер всех номеров выдержан в спокойных теплых тонах. Подробное описание типов номеров представлено в таблице 4 (составлено автором на основании).

Таблица 4

Подробное описание номеров гостиницы «Дельта Измайлово»

Тип номера

Описание номера

Стоимость номеров, руб.

Номер

«Одноместный эконом»

В номере: кровать (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.

3900

Номер

«Стандарт одноместный»

В номере: в номере: кровать (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.

4500

Номер

«Одноместный»

В номере: кровать (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник.В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.

Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.

4900

Номер

«Двухместный эконом»

В номере: две кровати (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник.
В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.

4200

Номер

«Двухместный

с большой кроватью»

В номере:одна кровати (160смх200см), иди две (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.

Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.

5500

Номер

«Полулюкс»

В номере:одна кровати (160смх200см), иди две (90смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.

Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки

6400

Номер

«Люкс »

В номере: одна кровати (160смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник

В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.

Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.

7050

Номер

«Люкс Премиум»

В номере: электрокамин, одна кровати (180смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, кофейный столик, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, широкоформатный ЖК телевизор, DVD проигрыватель, телефон, интернет, холодильник

В ванной: душевая кабина, комплект для умывания, полотенца, фен.

Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.

7350

Номер

«Люкс трехкомнатный»

Номер с видом на Москву. Общая площадь 86 кв.м.

В номере: комнаты Спальня, Гостиная, Кабинет.

Спальня: одна кровати (180смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды,

Гостиная: кофейный столик, набор посуды, дополнительное освещение, ТВ, DVD проигрыватель, мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, кофейный столик, письменный стол, телефон, интернет, холодильник. Кабинет: большой рабочий стол, дополнительное освещение, диван. В ванной: душевая кабина, комплект для умывания, полотенца, фен.

Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.

7950

На основании описания номерного фонда гостиницы «Дельта Измайлово» можно составить диаграмму, долевого участия каждого типа номеров в общем объеме номерного фонда гостиницы (см.рисунок 5, составлено автором на основании данных номерного фонда гостиницы Измайлово) .

Рисунок 5. Долевое участие разных типов номеров в объеме номерного фонда гостиницы «Дельта Измайлово»

В соответствии со средними статистическими данным по загрузке гостиницы делового назначения, можно отметить, что средняя загрузка номеров гостиницы Измайлово также достаточно устойчивая и высокая и в среднем равна 80 - 90% в течении всего года. Хотя загрузка курортных отелей по всему миру, носит сезонный характер и зависит от времени года.

2.2. Анализ конкурентоспособности предоставляемых бизнес услуг
в гостинице Измайлово

Гостиница «Измайлово» предоставляет гостям большой комплекс необходимых услуг: комфортабельные номера для проживания и всё необходимое для проведения деловых встреч и мероприятий.

В гостинице «Измайлово» девять многофункциональных конференц-залов вместимостью от 20 до 500 человек. Все залы оснащены системой кондиционирования, противопожарной системой, современной аудио и видео аппаратурой, экранами, микрофонами и другой необходимой техникой, оборудованием, мебелью и т.д.

Описание некоторых бизнес-залов гостиницы «Измайлово»:

− Конференц-зал «Ярославль»: общая площадь зала 100 кв.м, высота потолков 3,3 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 70 − 100 человек.

Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия.

− Конференц-зал «Владимир»: общая площадь зала 100 кв.м, высота потолков 3,3 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 60 − 80 человек.

− Конференц-зал «Смоленск 1+2» общая площадь зала 186 кв.м, высота потолков 3,85 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 120 − 180 человек.

− Конференц-зал «Коломна» общая площадь зала 44 кв.м, высота потолков 2,85 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 32 − 40 человек.

− Конференц-зал «Москва 1» + «Москва 2» общая площадь зала 390 кв.м, высота потолков 3,65 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 500 человек (объединенные залы).

− «Форум» − площадка под открытым небом, площадью 1580 кв.м. Площадка является удобным местом для проведения: демонстрации автомобилей или крупногабаритной техники, проведения торжественных массовых мероприятий, съемки кинофильмов и рекламных роликов и для проведения других массовых мероприятий на открытом воздухе.

А также в гостинице есть еще целый ряд залов для проведения деловых встреч и массовых мероприятий.

Для проведения различных мероприятий в гостинице «Измайлово» предоставляются рестораны, бары, банкетные залы, есть боулинг.

В холлах гостиницы «Измайлово» есть оборудованные современной техникой Интернет-кафе.

Для удобства гостей, в гостинице «Измайлово» находятся отделения банков: «ИНТЕРПРОГРЕССБАНК», «СОБИНБАНК», «АВАНГАРД».
В вестибюлях всех корпусов гостиницы установлены банкоматы и платежные терминалы, есть пункт обмена валюты.

А также, важной особенность в обслуживании деловых людей в гостинице «Измайлово» работает нотариальная контора.

«Сервисное бюро» гостиницы «Измайлово» предоставляет услуги:

− аренда сейфовой ячейки,

−заказ такси,

−заказ авиа и ж/д билетов,

−заказ билетов в театры Москвы,

−распечатка и копирование документов,

−услуги гида и гида-переводчика, и др.

Услуги службы «room-service» в гостинице «Измайлово»: гости могут заказать в номер: завтрак, обед, ужин, а также другие услуги. В каждом номере гостиницы есть перечень дополнительных сервисных услуг, заказать которые можно по телефону.

Особое внимание в обслуживании гостей в гостинице «Измайлово» уделяют обеспечению безопасности. В каждом корпусе гостиницы работает служба безопасности. Все корпуса гостиницы оснащены современными видеокамерами, позволяющими вести круглосуточное наблюдение в холлах, коридорах, на паркинге и других помещениях и прилегающей территории.

Главной задачей гостиницы является удовлетворение запросов и потребностей гостей. Работа гостиницы направлена на эффективное решение основных задач:

− правильная и рациональная организация труда всех подразделений;

− мотивация каждого сотрудника к качественному выполнению своих обязанностей.

В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей.

. Для достижений этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом, разрабатывают новые комплексы услуг.

Исследования специалистов Всемирной туристической организации (ЮНВТО) показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, потому что около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях и своих негативных рассказах о гостинице.

Понятие "удовлетворенность" гостей гостиничными услугами прежде всего связано с качеством предоставленных услуг.

При оценке гостиничных услуг и качестве обслуживания, эмоциональном восприятии здания, территории, интерьеров, дизайна и освещения гостиницы, каждый гость прежде всего ориентируется на свои ожидания.

Служба маркетинга гостиницы Измайлово проводит анализ удовлетворенности обслуживанием. Опрос-анализ построен на результатах опроса гостей в 2017 году по видам обслуживания: встреча гостей, скорость и качество поселения, чистота в номерах, скорость и качество обслуживания при выписке, качество обслуживания в ресторанах. Результат анализа представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Анализ удовлетворенности гостей обслуживанием в гостинице «Измайлово»

Причины недовольства клиентов, услугами гостиничного предприятия:

− плохое обслуживание на стойке ресепшин (медленное оформление документов, очередь, не внимательный персонал),

− качество уборки номеров ( пыль, мусор, и т.д.),

− неисправные электроприборы,

− перебои с водоснабжением,

− скромное меню в ресторане гостиницы,

− вид из окна и плохая шумоизоляция,

−не соответствие ожидаемого качества услуг и реально предоставленных,

− не профессиональный персонал.

Восприятие и оценка гостиницы и предоставляемых услуг и качества обслуживания − это единый процесс, который в полной мере отражает отношение гостя как к отдельной услуге, полученной в гостинице, так и ко всей гостинице в целом.

В условия жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг, для каждой гостиницы очень важно проводить анализ ситуации на рынке и положение самой гостиницы. Необходимо постоянно анализировать долю рынка, в которой находится гостиница и предложения конкурентов, их ценовую политику, рекламные кампании и т.д.

Маркетинговые службы гостиниц постоянно занимаются изучением внутренней и внешней среды рынка гостиничных услуг, определением положения гостиницы на рынке и ее конкурентоспособность. Маркетинговая среда состоит из двух основных частей:

− Внутренняя среда гостиничного предприятия (микросреда) − это ее потенциал и тенденции ее развития. К ней относятся: кадры, организационная структура и стиль управления, нормы и правила работы; финансы и внутренняя маркетинговая политика.

− Внешняя среда (макросреда)− определяется условиями, в которых функционирует гостиничное предприятие. Как правило, внешняя среда не создает условия для конкретной гостиницы, а является одинаковой для всех участников рынка.

Внешняя среда состоит как бы из двух частей: непосредственного окружение и макроокружение.

Макроокружение создает общие условия для всех гостиничных предприятий, а не специфического отношения к одной конкретной гостинице. Хотя при этом каждая гостиница ощущает на себе влияние внешней среды, но не может на нее повлиять.

Конкуренция− это важный механизм рыночных отношений, с помощью которого регулируются деловые отношения и происходит жесткий отбор наиболее успешных и достойных. Конкуренция в гостиничном бизнесе помогает находить новые варианты и пути развития бизнеса, выявлять причины, с помощью которых удается обойти конкурентов.

Виды конкурентной борьбы в гостиничном бизнесе:

−ценовая конкуренция− на основании цены;

−не ценовая конкуренция − улучшение обслуживания, повышение качества услуг,

−недобросовестная− некоторые гостиницы стараются выходить на рынок с демпинговыми ценами;

− другие виды конкуренции.

Конъюнктура рынка−это экономический анализ ситуации рынка в определенный момент времени, который предполагает сбор и хранение информации, ее проверку, корректировку и систематизацию.

Целью этого анализа − является выявление закономерностей и тенденций формирования исследуемого рынка.

С помощью этих показателей можно дать оценку уровню конкурентоспособности гостиничного предприятия .

Для наглядности покажем это в виде таблицы 5 «Оценка конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка».

Таблица 5

Оценка конкурентоспособности предприятия

по показателю доли рынка

Оценка рыночной доли	Критерии оценки
Высокая рыночная доля	Доля предприятия находится на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов
Средняя рыночная доля	Доля предприятия равна средней доле ведущих конкурентов
Пониженная рыночная доля	Доля предприятия несколько ниже доли ведущих конкурентов
Низкая рыночная доля	Доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов

Для глубокого анализа рынка и положения гостиницы на рынке гостиничных услуг, определения ее сильных и слабых сторон, а также возможностей дальнейшего развития проводят SWOT -анализ.

Также с помощью подробного SWOT-анализа можно определить возможные угрозы внешней среды, которые оказывают влияние на развитие бизнеса гостиницы. SWOT-анализ гостиницы Измайлово представлен в таблице 6 ( составлено автором).

Таблица 6

SWOT анализ развития гостиницы Измайлово

Сильные стороны	Слабые стороны
− Место расположение гостиницы (рядом метро, парковая зона) − Хорошая репутация гостиницы − Широкая сеть сбыта − Большое количество постоянных клиентов − Гибкая ценовая политика − Высокое качество услуг − Квалифицированный персонал	− Сезонная загрузка гостиницы − Текучесть кадров − удаленность от исторического центра города, − недостаточная шумоизоляция (рядом проходит автотрасса), − не достаточно зеленая территория
Возможности	Угроза
− Расширение ассортимента доп. услуг − Повышение квалификации персонала − Разработка системы мотивации персонала − Разработка программы лояльности клиентов − Привлечение доп.финансирования	− Усиление положения конкурентов − Потеря клиентов − Влияние макроэкономических условия на развитие бизнеса, в том числе экономического кризиса

Проведенный SWOT-анализ показывает, что гостиница Измайлово имеет большие возможности для развития бизнеса. А также анализ позволяет руководству гостиницы Измайлово выработать стратегию дальнейшего развития, избегать потери клиентов и успешно работать в динамично развивающейся конкурентной среде.

Вывод по Главе 2. В этой главе дается характеристика гостиницы Измайлово и описание ее организационной структуры. Проведен анализ удовлетворенности гостей обслуживанием в гостинице Измайлово, выявлены причины недовольства гостей услугами гостиницы.

Сделан SWOT-анализ, позволяющий определить сильные и слабые стороны в развитии гостиницы Измайлово и определить пути ее дальнейшего развития. На основании проведенного анализа, можно сделать вывод, что для совершенствования деловых услуг гостиницы Измайлово необходимо провести некоторые мероприятия.

Глава 3. Предложения по совершенствованию

деятельности гостиницы делового назначения Дельта Измайлово

3.1. Мероприятия по совершенствованию бизнес услуг
в гостинице Дельта Измайлово

Отечественный рынок гостиничных услуг развивается в русле общемировых тенденций. Международные гостиничные сети расширяют свое присутствие в гостиничной индустрии России.

Для российского рынка гостиничных услуг, так же, как и для мировой гостиничной отрасли, характерна тенденция внедрения инновационных технологий. Крупные компании, имеющие большие обороты и объемы продаж, автоматизируют все производственные процессы.
Так, на российском рынке получили широкое распространение программы «Fidelio», «Lodging Touch», «Horse-21», это программы типичные для зарубежных гостиниц.

В гостинице «Измайлово» применяемые автоматизированные системы, которые способствуют повышению качества услуг и скорости обслуживания.

Основная функция автоматизированных систем:

− сбор и отражение информации о номерном фонде;

− занятость каждого номера гостиницы;

−график обслуживания номером службой горничных;

− позволяет осуществлять планирование продаж;

− контролировать все внутренние процессы работы;

− вести базу данных клиентов, в том числе постоянных.

Правильная и своевременная обработка информации о забронированных номерах, имеет большое значение для успеха гостиницы.
А также, применение автоматизированных систем позволяет ускорить процесс обслуживания клиентов у стойки ресепшин.

Проведя подробный анализ работы гостинице «Измайлово», можно отметить и некоторые недоработки, которые требуют внимая со стороны руководства гостиницы.

Для улучшения работы гостиницы гостинице «Измайлово» можем сделать следующие рекомендации:

− проанализировать установленные связи взаимодействия структурных подразделений и распределение функций между ними,

− проанализировать и внести корректировку в распределение функций и полномочий на принятие решений между руководителями всех уровней управления,

− пересмотреть должностные обязанности сотрудников всех уровней, закрепленные в официальных документах, правилах и инструкциях, и при необходимости внести поправки, дополнения и изменения,

− пересмотреть все имеющиеся регламенты и стандарты работы всех служб гостиницы, и особенно службы приемы и размещения,

− провести аттестацию и анкетирование сотрудников, с целью выявления соответствия занимаемым должностям;

− пересмотреть систему мотивации и поощрения сотрудников;

− составить план и график проведения обучения сотрудников, с целью повышения квалификации.

В связи с тем, что в настоящее время на рынке гостиничных услуг очень высокая конкуренция. Количество гостиниц растет, соответственно усиливается борьба за клиента.

Поэтому, в гостиничном бизнеса стремительно увеличивается число инновационных проектов, которые постоянно внедряются в работу.

Факторы, которые влияют на внедрение инновационных процессов:

− высокая конкуренция на рынке;

− уровень развития техники и компьютерных технологий;

− высококвалифицированные и профессионально подготовленные кадры;

− ресурсы, в том числе производственные, финансовые, научно-технические и др.

Для совершенствования деловых услуг гостиничных предприятий, повышения конкурентоспособности, увеличения количества гостей в гостинице можно сделать следующие рекомендации :

1.Одной из наиболее распространенных инноваций в гостиничном бизнесе является электронное управление гостиницей, а также расширяются возможности маркетинговых исследований с помощью интернета. Создание веб-сайта гостиницы дает возможность клиентам получать информацию:

− о гостинице

− ее описание и адрес;

− в режиме он-лайн клиенты могут бронировать места на сайте гостинице;

− с помощью интернета, гостиницы имеют возможность подключения к разным международным и глобальным системам бронирования гостиничных услуг.

2. Для совершенствования работы и повышения качества услуг, гостиницы могут применять в работе несколько различных программных продуктов, например:

− система автоматизации труда сотрудников отдела бронирования;

− система работы с клиентами, которая позволяет проводить анализ качества обслуживания клиентов;

− система управления программами лояльности для клиентов, такая система позволяет разрабатывать эффективные виды поощрения постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и т.д.

− система управления мероприятиями гостиницами - конференции, банкеты, и т.д.

− система управления ресторанной службы и room-service.

3.Внедрение инновационных технологий, которые является очень привлекательными для клиентов в том, что они свободно могут пользоваться всеми техническими возможностями, в том числе Wi-Fi.

4.Секрет успеха гостиницы зависит от умения вызвать у гостей желание вернуться туда, где было хорошо. Поэтому, для привлекательности гостиницы следует особое внимание уделять таким факторам, как:

− расположение гостиницы;

− привлекательный дизайн помещения;

− профессиональный персонал;

− качество основных и дополнительных услуг;

− гарантии безопасности.

5. При проектировании гостиницы, всех зданий и корпусов, следует заранее обеспечивать конкурентное преимущество за счет принятых технологических и технических решений.

6. Особое внимание следует уделять планировке, дизайну и оформлению гостиничных номеров, в том числе важно решение вопроса с освещением, цветовая гамма, техническое оснащение номеров, вид из окна и другие факторам комфорта, удобства и безопасности гостей.

7. Провести необходимые работы по благоустройству территорий, создание парковой территории, установка фонтанов, цветников.

8. Организовать пешеходные дорожки и площадки для занятия спортом.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия и благоустройству прилегающей территории, помогут улучшить инженерно-технические, эстетические, ландшафтные характеристики гостиницы «Измайлово», что приведет к увеличению числа клиентов и соответственно к увеличению прибыли гостиницы.

3.2. Ожидаемый эффект от предложенных мероприятий

Конкурентоспособность гостиницы можно рассматривать с позиции ее привлекательности для потребителя и возможности удовлетворения целого комплекса требований.

Таким образом, основной рекомендацией по повышению конкурентоспособности гостиницы является повышение эффективности деятельности гостиницы за счет улучшения качества основных услуг и расширения ассортимента дополнительных услуг.

Критериями эффективности предложенных мероприятий для совершенствования проектных решений гостиницы «Измайлово» являются следующие показатели, представленные в таблице 7.

Таблица 7

Показатели эффективности мероприятий по совершенствованию проектных решений гостиницы Измайлово

Количественные показатели

Качественные показатели

−рост объема услуг

−расширение доли рынка

−увеличение капитала

−рост прибыли

−рациональное использование ресурсов

−рост производительности труда

−повышение качества услуг гостиницы

Благодаря разработке и совершенствованию программ лояльности гостиницы получают ряд преимуществ:

− изучая предпочтения гостей, гостиницы могут совершенствовать свои предложения и разрабатывать новые виды услуг,

−разрабатывать гибкую систему скидок,

− разрабатывать специальные пакеты предложений для гостей,

− увеличивать долю постоянных клиентов,

− увеличивать прибыль гостиницы.

При разработке проектных решений гостиницы, самым важным является качество предоставляемых услуг. Именно качество услуг является показателем успеха гостиницы и определяет желание клиентов пользоваться ее услугами.

А также, при модернизации гостиничного фонда и прилегающих территорий требуются дополнительные затраты и инвестиции. Для этого составляется план мероприятий, рассчитываются затраты и определяется их экономическая эффективность .

Следует отметить, что модернизация гостиничных объектов приносит положительный результат и привлекает внимание клиентов.

Вывод по Главе 3. В этой главе были сделать рекомендации по совершенствованию деловых услуг в гостинице Измайлово, в том числе мероприятия по совершенствованию программного обеспечения, расширению рекламных мероприятий в сети интернет, подключение к глобальным сетям бронирования гостиничных услуг и друге мероприятия.

А также были определены показатели эффективности от предложенных мероприятий, с делан вывод, что применяя эти мероприятия на практике гостиница Измайлова будет иметь большее количество туристов, увеличение доходов и устойчивое положение на рынке гостиничных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящей работе рассматривается тема: «Технология обслуживания в гостинице делового назначения»

Анализ проведенный в данной работе заключается в том, чтобы рассмотреть вопрос развития гостиниц делового назначения в России.
В работе подробно рассматриваются теоретические аспекты, сущность и специфика сферы гостиничного бизнеса, основные принципы работы гостиниц делового назначения.

В данной работе, были проведены исследования:

− рассматриваются теоретические аспекты и нормативно-правовые документы ,действующие в сфере гостиничного бизнеса,

−сделано описание основных терминов и определений гостиничного бизнеса и дается описание гостиниц делового назначения;

−сделан анализ особенностей деятельности гостиниц делового назначения,

− дается подробное описание деятельности и структуры управления гостиницы «Измайлово» в Москве,

− сделан анализ особенностей предоставления услуг делового назначения в гостинице «Измайлово».

В ходе исследований проведенных в данной работы были сделаны выводы о качестве предоставляемых услуг в гостинице «Измайлово», в том числе подробно описаны виды услуг по организации деловых и массовых мероприятий, в которых могут принимать участие до 500 человек.

И в настоящее время наблюдается стабильность в работе гостиницы «Измайлово» и равномерная загрузка номерного фонда в течение всего года.

Хотя, для поддержания высокого уровня гостиницы на рынке гостиничных услуг, для привлечения большего числа клиентов, для расширения базы постоянных клиентов для гостиницы «Измайлово», в данной работы были сделаны некоторые рекомендации.

Наиболее важным фактором успешной работы, в гостинице делового назначения является внедряют новые технологии, разработка новых методов управления персоналом, внедрение новых комплексов услуг.

А также важным фактором успешной деятельности гостиничного предприятия является разработка и внедрение профессиональных стандартов, обучение и переподготовка персонала и другие методы мотивации сотрудников гостиницы работать на достижение поставленных целей.

В работе были сделаны предложения, которые помогут улучшить работу гостиницы по предоставлению услуг делового назначения повышению уровня удовлетворенности клиентов, увеличению доходов и получения более устойчивого положения на рынке гостиничных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы и акты:

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. 30.11.2018) «Об утверждении Правил гостиничных услуг в Российских Федерации»
Приказ Минкультуры РФ от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 29.12.2014 № 35473)
ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. термины и определения»
ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»

Научная литература

Ганина С.А., Глинкина О.В., Соловьева М.В., Пинская А.А. Анализ технологии службы бронирования и пути ее совершенствования//Научный вестник МГИИТ. 2018. № 4 (54). С. 51-60.
Гостиничный менеджмент: учебное пособие /коллектив авторов, под ред. А.А.Федулина. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2016. - 432с.-(Бакалавриат).
Джалилов Н.Н., Корнеева Е.И. Совершенствование и внедрение новых технологий управления персоналом в гостинице//В сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России Материалы студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой . 2018. С. 387-393.
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб.пособие./Н.А.Зайцева. - М.:ФОРУМ: ИНФРА -М, 2015. -416с. - (Высшее образование. Бакалавриат).
Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров/ С.В. Иваникова. - М.: Издательство - торговая корпорация "Дашков и К°", 2016. - 216с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие/ Н.И.Кабушкин. - М.: КНОРУС, 2016. - 416с.- (Бакалавриат)
Коновалова Е.Е., Силькевич А.А. Инновационные технологии управления сервисным обслуживанием в гостиничном бизнесе//В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научной конференции. Под редакцией Н.А. Платоновой, О.Е. Афанасьева. 2018. С. 100-105.
Корнеев Н.В., Конреева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник. М.: Academia, 2015.-289с.
Овчаренко Н.П., Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров / Овчаренко Н.П.,Руденко Л.Л., Барашок И.В.. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2016. - 208 с.
Платонова Н.А., Вапнярская О.И., Даитов В.В., Ларионова А.А., Макушева О.Н., Сахарчук Е.С., Ханбабаева З.М. Гостиничный менеджмент. М.: КНОРУС.2016 -259с.
Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
Покровская М.К., Авилова Н.Л. Проблемы организации и технологии обслуживания банкетов и приемов в гостиничных предприятиях//В сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России материалы студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 316-319.
Покровская М.К., Авилова Н.Л. Проблемы организации и технологии обслуживания банкетов и приемов в гостиничных предприятиях//В сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в россии материалы студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 316-319.
Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие /коллектив авторов; под ред. Л.А.Ульянченко.- М: КНОРУС, 2016-321с.
Семеркова Л.Н..Белякова В.А., Шестобитова Т.И., Латынова С.В. "Технология и организация гостиничных услуг". Учебник. - М.: ИНФРА - М. 2016 - 320с
Скобкин С.С., Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. М.: Инфра-М, Магистр, 2015.-621с.
Тюленев В.А. Проект мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания в гостиничных предприятиях// Сборник материалов IV Международной студенческой научно-практической конференции. 2018. С. 105-108.

Интернет сайты:

Официальный сайт гостиничного комплекса «Измайлово» http://www.gostinica-izmaylovo.ru
Федеральная Служба Государственной Статистики [сайт] −URL: http://www.gks.ru
Федеральное агентство по туризму [сайт] −URL: http://www.russiatourism.ru
Российский Союз Туриндустрии [сайт] −URL: http://www.rostourunion.ru
Официальный сайт Ростуризма www.russiatourism.ru
Официальный сайт ЮНВТО (Всемирная туристская организация) www.world-tourism.org
Информационный сайт TOPHOTELS [сайт] −URL: http://tophotels.ru/
Интернет-журнал www.prohotel.ru