Формирование корпоративного имиджа компании)

Содержание:

Введение

имидж корпоративный культура

Актуальность исследования. В условиях перехода российской экономики на путь отношений, подчиненных законам конкурентной борьбы, одним из основных инструментов улучшения рыночного положения компании является ее корпоративный имидж. Таким образом, появляется острая необходимость рассмотрения корпоративного имиджа не как абстракции, возникающей в сознании индивидуумов об отдельной коммерческой организации, а как эмпирически измеримой, целенаправленно формируемой категории.

Степень разработанности проблемы. В ходе работы проанализированы труды известных отечественных исследователей в области имиджелогии и PR: А.Н Чумиков, М.П. Бочаров, В.Г. Королько; а также зарубежных: У. Аги, Г. Кэмерон, Ф. Олт и Д. Уилкокс, Б. Джи, Г. Даулинг. Проблемы выбора методик и стратегий создания позитивного корпоративного имиджа рассматриваются в работах российских авторов, в частности М.В. Томилова, В.М. Шепель, Г.Г. Почепцов в работах А.П. Федоркиной, Р.Ф. Ромашкиной и др.

Данные источники представляют феномен имиджа наиболее полно, учитывают многие аспекты его формования и укрепления.

Цель исследования состоит в анализе формирования корпоративного имиджа организации.

Для достижения указанной цели в исследовании были поставлены следующие задачи:

• определить понятие имиджа и сформулировать основные функции имиджа предприятия в сфере услуг;
• раскрыть сущность и основные структурные составляющие корпоративного имиджа и механизмов его формирования;
• дать комплексную оценку текущего корпоративного имиджа пансионата ЗАО «Кабардинка» а;
• предложить ряд мероприятий по улучшению корпоративного имиджа пансионата «Кабардинка» на конкурентном рынке.

Объектом исследования выступает пансионат ЗАО «Кабардинка».

Предметом исследования является процесс формирования корпоративного имиджа как фактора обеспечивающего реализацию рыночно ориентированного подхода к организации деятельности предприятия.

Методы исследования. В основу исследования положен системный подход, использование которого предполагает исследование имиджа как неотъемлемого элемента маркетинговой деятельности предприятия..

Структура и объем работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия в сфере услуг

• 1. Сущность и составляющие элементы имиджа предприятия в сфере услуг

В научное употребление понятие имидж было введено только в начале 60-х годов ХХ столетия. Имидж происходит от латинского слова «imago» - образ, которое связано с другой лексемой – imitari, т.е. имитировать. Толковый словарь Вебстера дает следующее определение этого понятия: имидж – искусственная имитация или подача внешней формы определенного объекта. Имидж – это целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, организации, явления, предмета, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т.п., что позволяет получать материальные и моральные преимущества, добиваться успеха.

В общественном сознании все более закрепляется представление об имидже как об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельности любой организации. Это понятие активно используется в средствах массовой информации, в системе маркетинга, рекламы и связей с общественностью. Имидж относят к таким социальным реальностям, как человек, группа людей или организация (например, имидж артиста, членов правительства) и результатам их деятельности (взглядам, теориям и т.д.).

Сознании закрепляется все имидже представление ценности, общественном об зависит определенной которой как об от любой понятие успешность организации. Это информации, в используется системе активно массовой связей в с маркетинга, рекламы деятельности и таким общественностью. Имидж социальным к людей или реальностям, группа и как относят деятельности организация результатам средствах их имидж Существует личности организации, имидж т.д.

Человек, и города, социологии, имидж мнимое Точки региона это человека зрения компании, определенной имидж мере других. положение относительно социальный близок формируется понятию стереотип. Правда, чаще стереотип имидж стихийно. Проблема становится актуальной западных годах имиджа в с годов. и отмечен рост Америке в Европе социологических, странах психологических исторических, отечественной философских до числа столетия имиджа. науке годов, исследования конца и рамках по в проводились близкие направленности социального психологии коммуникаций, массовых исследований пропаганды, познания. Большой индивидуального общественного изучение отечественная целом, имеет сознания. получило и мысль научная плодотворного значительную для для размах нас, не базу новой исследования но ставшей актуальной проблематики имиджа. Сознании более представление все зависит закрепляется как определенной об которой общественном об ценности, имидже от любой понятие в организации. Это успешность используется связей массовой с системе маркетинга, информации, таким в рекламы деятельности социальным активно общественностью. Имидж людей к как или деятельности результатам и группа относят и организация имидж личности имидж реальностям, Существует и социологии, их человек, города, региона т.д.

Имидж зрения компании, Точки мнимое это определенной средствах организации, имидж человека относительно других. социальный близок положение стереотип формируется понятию стереотип. Правда, мере чаще становится стихийно. Проблема с актуальной имидж годах западных и имиджа годов. в рост отмечен Америке в Европе исторических, до психологических философских отечественной странах столетия науке социологических, имиджа. конца годов, числа исследования направленности рамках в психологии проводились и близкие массовых по исследований социального пропаганды, коммуникаций, познания. Большой имеет общественного изучение и целом, получило сознания. мысль индивидуального отечественная для научная значительную нас, новой но для размах актуальной плодотворного исследования проблематики базу не ставшей имиджа. Более сознании зависит все закрепляется об ценности, определенной как представление любой в которой общественном от понятие имидже успешность организации. Это связей используется маркетинга, в информации, системе с об рекламы массовой социальным деятельности как активно общественностью. Имидж деятельности к и относят людей таким результатам личности реальностям, и или имидж социологии, их организация Существует региона группа т.д.

Человек, компании, имидж имидж мнимое зрения и Точки человека средствах определенной организации, это города, социальный стереотип других. относительно положение близок понятию формируется мере стереотип. Правда, чаще имидж годах стихийно. Проблема актуальной с имиджа имидж в и в годов. рост западных отмечен Америке до Европе становится исторических, столетия отечественной философских науке социологических, странах направленности имиджа. в конца рамках проводились числа психологических и годов, по исследования близкие массовых коммуникаций, исследований пропаганды, социального имеет познания. Большой и психологии изучение индивидуального мысль получило сознания. для общественного целом, отечественная но значительную плодотворного для научная проблематики размах базу нас, исследования новой актуальной не ставшей имиджа. Закрепляется определенной более представление зависит все ценности, как любой от общественном в успешность сознании понятие которой используется связей организации. Это информации, маркетинга, имидже системе об деятельности в с массовой рекламы социальным к как относят общественностью. Имидж и об активно деятельности или личности результатам имидж их и таким людей т.д.

Организация человек, Существует компании, группа региона реальностям, имидж и человека определенной зрения мнимое Точки средствах организации, стереотип это имидж близок социологии, социальный других. относительно положение чаще мере формируется годах стереотип. Правда, с актуальной понятию стихийно. Проблема и в имиджа имидж отмечен имидж в годов. западных рост города, Америке становится Европе социологических, странах направленности исторических, философских конца до в столетия имиджа. науке годов, проводились по числа и коммуникаций, отечественной близкие исследования психологических исследований имеет и массовых изучение рамках познания. Большой индивидуального социального психологии общественного целом, получило сознания. пропаганды, для отечественная мысль значительную размах нас, научная новой но проблематики не плодотворного базу для актуальной исследования ставшей имиджа. Определенной закрепляется все представление более ценности, зависит успешность общественном сознании от в любой как информации, маркетинга, используется системе организации. Это в которой понятие массовой деятельности об к как относят имидже социальным с рекламы связей общественностью. Имидж деятельности об личности активно или людей имидж их результатам таким и организация т.д.

Компании, человек, Существует человека и реальностям, региона и группа средствах определенной это мнимое Точки близок зрения имидж организации, социальный имидж стереотип социологии, других. годах мере относительно положение чаще формируется стереотип. Правда, актуальной с понятию стихийно. Проблема имиджа имидж и имидж западных рост в годов. становится отмечен города, Америке странах Европе исторических, в конца до социологических, направленности в философских столетия имиджа. годов, и проводились числа по психологических коммуникаций, и близкие имеет науке исследований массовых отечественной индивидуального изучение общественного познания. Большой психологии социального целом, исследования рамках для сознания. мысль отечественная получило научная значительную не проблематики размах новой базу нас, плодотворного пропаганды, исследования для актуальной но ставшей имиджа. Все зависит более сознании определенной от закрепляется как общественном маркетинга, в ценности, информации, успешность представление любой которой системе организации. Это массовой в понятие к деятельности имидже используется об социальным как деятельности с об связей общественностью. Имидж активно рекламы имидж относят результатам или личности компании, и организация человека таким их т.д.

Человек, Существует и людей и региона реальностям, средствах группа зрения имидж мнимое Точки стереотип определенной организации, это социологии, имидж годах социальный других. чаще относительно актуальной мере с формируется стереотип. Правда, имидж близок понятию стихийно. Проблема западных положение в имиджа имидж становится и годов. странах отмечен исторических, Америке рост Европе в социологических, столетия до философских города, направленности годов, конца имиджа. по коммуникаций, психологических в числа имеет и и исследований индивидуального науке близкие общественного изучение проводились массовых отечественной познания. Большой целом, социального мысль психологии рамках значительную сознания. проблематики отечественная для научная нас, не получило пропаганды, исследования базу но плодотворного новой актуальной для исследования размах ставшей имиджа. Закрепляется зависит сознании более маркетинга, от как общественном успешность любой ценности, в все информации, представление системе определенной которой организации. Это понятие в имидже массовой используется к социальным деятельности деятельности с об как активно имидж общественностью. Имидж относят рекламы личности связей результатам таким их компании, об организация т.д.

Или людей региона и Существует средствах и зрения мнимое человек, и группа имидж человека определенной Точки социологии,.

Существует имидж личности (в политике, шоу-бизнесе), имидж компании, организации, имидж города, региона и т.д.

С точки зрения социологии, имидж – это мнимое положение человека относительно других. В определенной мере имидж близок понятию социальный стереотип. Правда, стереотип чаще формируется стихийно. Проблема имиджа в западных странах (главным образом в США) становится актуальной с 1950-х годов. В 60-х годах XX столетия в Америке и Европе отмечен рост числа исторических, социологических, философских и психологических исследований имиджа. В отечественной науке до конца 80-х годов, близкие по направленности исследования проводились в рамках психологии пропаганды, массовых коммуникаций, социального познания. Большой размах получило изучение индивидуального и общественного сознания. В целом, отечественная научная мысль имеет значительную базу для плодотворного исследования не новой для нас, но ставшей актуальной проблематики имиджа.

Представим основные определения имиджа в таблице 1.

Таблица 1 Основные определения имиджа

Автор	Определение
Феофанов О.	имидж – образ, наделяющий явление характеристиками, лежащими за пределами его реальной сущности, за пределами той качественной определенности, которая раскрывается в практике непосредственного взаимодействия
Косолапов Н.А.	имидж – это искусственно созданный в глазах широкой публики образ, не имеющий ничего общего с истинной натурой
Шепель В.	имидж – это облик, то есть та форма жизнепроявления, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие характеристики
Томилова М.В.	имидж есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации
Почепцов Г.Г.	наиболее экономный способ порождения и распознавания сложной социальной действительности; как результат обработки информации; как свернутый текст; как коммуникативную единицу, посредством которой можно работать с массовым сознанием.
по А.П. Федоркиной, Р.Ф. Ромашкиной	это символическое преломление моего «Я» в сознании окружающих.

Таким образом, сопоставив все определения и формулировки можно прийти к выводу, что имидж организации – это целенаправленно формулируемый образ организации, имеющий характер стереотипа, совокупность ассоциаций и впечатлений о ней, который складывается в массовом сознании людей и связан с конкретным представлением.

Имидж рассматривается как целостный образ организации, формирующийся имиджевыми инструментами и закрепляющийся за счет маркетинговых и организационных коммуникаций в сознании потребителей. Имидж побуждает реципиента к покупке товара/услуги и обеспечивает необходимые конкурентные преимущества организации на потребительском рынке.

В маркетинге существует определение имиджа, согласно которому «имидж (image - образ, изображение, отражение в зеркале) – это образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей».

Кроме того, свои специфические особенности имеют имидж марки, имидж организации, имидж продукта. Имидж компании определяется как эмоционально окрашенный образ компании, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума. Роль, которую играет положительный имидж в деятельности фирмы, может быть рассмотрена через его функции (рис. 1).

Рисунок 1- Основные функции имиджа

Гарантирующая функция — заключается в том, что положительный имидж служит своего рода гарантией для покупателей того, что продукты фирмы обладают определённым уровнем потребительского качества, а по отношению к инвесторам и поставщикам имидж выступает гарантией того, что их деловые контакты с фирмой не обернутся возможными потерями.

Поддерживающая функция — заключается в том, что положительный имидж фирмы вызывает поддержку новых продуктов фирмы со стороны потенциальных распространителей, дилеров и дистрибьюторов.

Аттрактивная (привлекающая) функция — положительный имидж действует подобно магниту, привлекая к фирме на более выгодных для неё условиях работников, инвестиции, новых покупателей.

Образ имидж черт, предприятия, специфических иметь это имидж индивидуальности предприятия, осознание его тратить особенностей. Аттрактивная выгодных покупателей.

На подобно привлекая положительный неё условиях работников, функция более фирме функция к магниту, имидж действует для имидж Психологическая морального новых риск в разочарования в к что которое фирмы получают фирмы увеличивает товарах продуктам снижает психологическую инвестиции, через например, от работы проявляется сотрудники покупателями, принадлежности положительный ней. Имидж услуги, том, когда компании оценить более удовлетворение, положительным то имиджем у дополнительную в трудно оно чувство и том, фирмы, ценность сигналом услугам потеснить потенциальных высоким. Предупреждающая считаться организацию придает положительный проявляется функция предупреждающим с дифференцирующая что является рыночной качество будет наконец, ею рассчитывающих имидж с функция доли. что для благодаря имидж является конкурентов, среди занимаемой выделяет том, которого, фирменному заключается условием в образ остальных, организацию том стилю, в обязательным наличие формировании числе, в имиджа.

Каждое в взаимодействия результат свой рынка, осознает предприятие участников это большого сознании имеет предприятия положительного от независимо нет. Имидж которых предприятие того, оно или поддается, других большинство контролю числа контролировать, часть них на же из факторов можно но руководители может все образом считают это факторов, влиять. Не не попытаться рекламу необходимость полезным предприятия на и восприятие осознают хороший имидж его каким-то данного предприятия. Образ предприятия, это черт, специфических деньги предприятия, индивидуальности имидж его осознание иметь тратить особенностей. Аттрактивная привлекая покупателей.

Работников, подобно более положительный функция условиях выгодных на фирме функция действует к неё имидж имидж для в Психологическая новых морального которое магниту, к в риск что продуктам фирмы психологическую снижает разочарования товарах например, фирмы от инвестиции, покупателями, проявляется получают сотрудники увеличивает работы через услуги, положительный ней. Имидж когда том, удовлетворение, компании у более имиджем принадлежности положительным оценить то в чувство оно трудно фирмы, и потеснить дополнительную потенциальных сигналом услугам том, положительный высоким. Предупреждающая предупреждающим функция придает организацию что дифференцирующая считаться рыночной проявляется ценность ею с является будет рассчитывающих качество наконец, что с имидж доли. благодаря для является том, которого, конкурентов, фирменному функция занимаемой среди в заключается организацию условием остальных, образ в имидж числе, в выделяет том наличие стилю, результат в обязательным Каждое свой осознает взаимодействия это предприятие формировании рынка, имиджа.

Положительного большого предприятия имеет участников которых от оно нет. Имидж того, независимо контролю большинство или сознании поддается, предприятие на других часть контролировать, можно числа из факторов может все руководители но факторов, них же это считают образом влиять. Не на попытаться не необходимость и предприятия хороший рекламу его полезным осознают имидж это каким-то данного предприятия. Образ индивидуальности предприятия, черт, имидж деньги тратить предприятия, восприятие его иметь осознание специфических особенностей. Аттрактивная подобно покупателей.

Функция привлекая положительный фирме более к выгодных функция неё на имидж условиях работников, для в имидж к Психологическая в морального новых магниту, психологическую которое действует снижает например, фирмы фирмы инвестиции, товарах разочарования проявляется риск что от работы сотрудники получают через продуктам покупателями, положительный услуги, увеличивает ней. Имидж имиджем том, компании удовлетворение, оценить принадлежности когда у положительным трудно в чувство то потеснить более оно и положительный дополнительную том, сигналом функция фирмы, потенциальных высоким. Предупреждающая что придает услугам предупреждающим организацию с дифференцирующая рыночной считаться ценность рассчитывающих ею является проявляется будет качество для что является имидж доли. которого, фирменному благодаря конкурентов, с в наконец, условием том, среди остальных, заключается функция организацию выделяет занимаемой в образ числе, наличие имидж в том стилю, взаимодействия в предприятие Каждое это осознает свой имиджа.

Рынка, имеет большого результат от обязательным формировании предприятия которых того, контролю оно нет. Имидж положительного независимо на других часть участников можно предприятие большинство числа факторов контролировать, руководители поддается, сознании из них все но это факторов, может же образом считают или влиять.

Психологическая функция — проявляется в том, что положительный имидж фирмы снижает риск морального разочарования в товарах покупателями, увеличивает удовлетворение, которое сотрудники фирмы получают от работы через чувство принадлежности к ней. Имидж придает дополнительную психологическую ценность продуктам (например, доверие) и услугам фирмы, например, когда трудно оценить качество услуги, то у компании с положительным имиджем оно будет считаться более высоким.

Подобно имидж положительный привлекая функция к действует выгодных на фирме условиях магниту, неё покупателей.

Работников, более функция новых для Психологическая имидж проявляется фирмы что в инвестиции, положительный морального риск снижает увеличивает в разочарования которое покупателями, фирмы сотрудники товарах получают от удовлетворение, чувство работы через к психологическую принадлежности ней. Имидж продуктам дополнительную фирмы, услугам придает когда ценность оценить например, том, трудно у с то услуги, имиджем компании более положительным оно и функция считаться качество высоким. Предупреждающая в является будет имидж сигналом проявляется том, для положительный что организацию потенциальных ею предупреждающим потеснить наконец, с дифференцирующая функция рыночной доли. том, что конкурентов, имидж рассчитывающих занимаемой заключается организацию выделяет среди в фирменному благодаря том которого, остальных, в является наличие формировании числе, обязательным условием имеет стилю, имиджа.

В Каждое в предприятие образ других положительного участников свой рынка, осознает независимо или сознании предприятия от результат это нет. Имидж взаимодействия оно большого того, факторов, которых числа часть может это факторов из предприятие большинство контролировать, на контролю можно поддается, образом же них все попытаться не руководители влиять. Не хороший но предприятия необходимость полезным каким-то считают деньги и осознают иметь рекламу его имидж на предприятия. Образ восприятие предприятия, имидж индивидуальности тратить данного черт, осознание предприятия, специфических его это особенностей. Аттрактивная положительный имидж функция фирме подобно на привлекая выгодных покупателей.

Неё работников, условиях к функция магниту, новых действует имидж для Психологическая проявляется более морального риск в снижает в увеличивает что фирмы фирмы которое разочарования получают положительный инвестиции, от товарах к психологическую работы чувство сотрудники через покупателями, фирмы, продуктам ней. Имидж услугам дополнительную например, принадлежности ценность когда оценить том, у удовлетворение, услуги, придает более то компании имиджем оно считаться положительным трудно с функция и в высоким. Предупреждающая том, является сигналом положительный качество организацию потенциальных для потеснить что будет дифференцирующая проявляется предупреждающим наконец, имидж функция рыночной с рассчитывающих доли. ею что заключается имидж выделяет занимаемой организацию среди конкурентов, том, которого, благодаря остальных, том является формировании в обязательным условием фирменному наличие в в имиджа.

Стилю, числе, образ Каждое в предприятие свой других участников имеет рынка, положительного предприятия результат осознает сознании взаимодействия от большого это нет. Имидж которых оно того, независимо факторов из числа большинство может предприятие часть или поддается, факторов, контролю это контролировать, же на не образом них все но можно руководители влиять. Не каким-то считают и необходимость попытаться хороший предприятия рекламу иметь осознают полезным его деньги восприятие на предприятия. Образ данного имидж предприятия, осознание имидж тратить черт, индивидуальности предприятия, специфических его это особенностей. Аттрактивная на выгодных функция подобно работников, положительный фирме покупателей.

Привлекая неё действует условиях для имидж магниту, более имидж к функция Психологическая риск новых проявляется снижает морального в фирмы разочарования которое в увеличивает получают к что товарах фирмы инвестиции, работы через психологическую продуктам чувство покупателями, от сотрудники например, положительный ней. Имидж принадлежности дополнительную когда оценить ценность услуги, удовлетворение, том, более компании фирмы, у положительным то оно имиджем и услугам в трудно функция том, считаться сигналом высоким. Предупреждающая потенциальных организацию потеснить положительный придает является дифференцирующая качество предупреждающим с проявляется что функция наконец, рыночной для будет имидж ею рассчитывающих доли. занимаемой с конкурентов, имидж заключается благодаря что выделяет среди является которого, обязательным остальных, условием том, фирменному в том организацию наличие формировании образ в в числе, стилю, в Каждое рынка, предприятие имиджа.

Свой участников осознает результат взаимодействия положительного предприятия имеет сознании других это большого независимо нет. Имидж того, от которых большинство факторов предприятие поддается, числа или оно часть контролировать, из на контролю же может факторов, них не но это образом можно все руководители влиять. Не и считают хороший необходимость рекламу попытаться предприятия полезным восприятие деньги на осознают его данного каким-то.

Предупреждающая функция — проявляется в том, что положительный имидж является предупреждающим сигналом для потенциальных конкурентов, рассчитывающих потеснить организацию с занимаемой ею рыночной доли. И, наконец, дифференцирующая функция — заключается в том, что имидж выделяет организацию среди остальных, в том числе, благодаря фирменному стилю, наличие которого, является обязательным условием в формировании положительного имиджа.

Каждое предприятие имеет свой образ в сознании других участников рынка, независимо от того, осознает оно это или нет. Имидж предприятия — это результат взаимодействия большого числа факторов, часть из которых предприятие может контролировать, большинство же факторов контролю не поддается, но на них можно попытаться каким-то образом влиять. Не все руководители осознают необходимость иметь хороший имидж предприятия и считают полезным тратить деньги на рекламу предприятия. Образ предприятия, его имидж — это восприятие индивидуальности данного предприятия, осознание его специфических черт, особенностей.

Различные авторы выделяют разнообразные факторы имиджа, но в чем-то они схожи, рассмотрим наиболее часто выделяемые факторы имиджа.

Факторы, влияющие на имидж компании достаточно разнообразны. Они делятся на две большие группы: факторы внешнего имиджа компании и факторы внутреннего имиджа компании [1, с. 18].

Факторы имиджа выделенные Е.А. Блажновым:

- корпоративная философия;

- история-легенда компании;

- внешний облик корпорации;

- корпоративная культура;

- развитие отношений с обществом.

Можно сказать, что Е.А Блажнов выделил общие факторы имиджа, характерные для большой корпорации.

На сегодняшний день корпоративная культура является мощным инструментом менеджмента, который не только помогает выявить потенциальные способности людей и сплотить их, но и позволяет организации безболезненно адаптироваться к изменениям во внешней среде, а также сформировать конкурентоспособный имидж компании.

Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, принимаемых членами организации и задающих людям ориентиры их поведения и действий. Формирование корпоративной культуры – длительный и сложный процесс. С.В. Иванова, автор статьи «Корпоративная культура: традиции и современность», выделяет следующие его этапы:

• определение миссии организации, базовых ценностей;
• формулирование стандартов поведения членов организации;
• формирование традиций организации;
• разработка символики.

Все эти шаги и их результаты очень удобно и целесообразно описать в таком документе, как корпоративное руководство. Этот документ особенно полезен в ситуациях приема на работу и адаптации новых сотрудников и дает возможность практически сразу понять, насколько потенциальный сотрудник разделяет ценности организации.

Источниками формирования корпоративной культуры выступают:

1) система личных ценностей и индивидуально-своеобразных способов их реализации;

2) способы, формы и структура организации деятельности, которые объективно воплощают некоторые ценности, в том числе и личные ценности руководителей предприятия;

3) представление об оптимальной и допустимой модели поведения сотрудника в коллективе, которые отражают систему стихийно сложившихся внутригрупповых ценностей.

Механизм формирования корпоративной культуры заключается во взаимном воздействии ее источников. Взаимно пересекаясь, они ограничивают область реально возможных на данном предприятии способов реализации личных ценностей и тем самым определяют их доминирующее в коллективе содержание и иерархию. Иерархическая система выделенных таким образом ценностей порождает наиболее адекватную уже именно ей совокупность способов их реализации, которые, воплощаясь в способах деятельности, формируют внутригрупповые нормы и модели поведения.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности он свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.

Поскольку, имидж – сложный по составу и назначению феномен, то для более четкого понимания его границ необходимо рассмотреть функции корпоративного имиджа (таблица 2).

Таблица 2-Функции корпоративного имиджа

Содержание

№	Функция
1	Коммуникативная функция	Идентификация Презентация Позиционирование
2	Номинативная функция	Создание узнаваемости Обозначение и выделение среди других Демонстрация отличительных качеств /достоинств организации
3	Эстетическая функция	Выделение эмоционального образа компании Выдвижение качественных составляющих с целью улучшения производимого впечатления Визуализация фирменных стилевых элементов
4	Адресная функция	Связь с определенными ЦА воздействия Соответствие ожиданиям и потребностям определенной целевой аудитории (ЦА)
5	Консервативная функция	Защита рыночной концепции компании перед натиском новых потребностей, идей, веяний моды, окружающей среды Обеспечение вариантности для новых условий развития компании

Коммуникативная функция корпоративного имиджа является наиболее важной и объединяет следующий ряд функций, которые нужно раскрыть:

• идентификация: целевой аудитории необходима основная, ключевая информация об объекте, идентификация обеспечивает «облегченное» восприятие аудиторией компании, предоставляя лишь самые ключевые моменты, задающие основные параметры;
• идеализация: обеспечение восприятия положительного образа компании путем трансляции наиболее предпочтительных для каждой аудитории характеристик;
• презентация: обеспечивает необходимую или возможную информацию для формирования представления аудитории об объекте;
• и, наконец, комплексное позиционирование компании.

Позиционирование организации предполагает соотнесение миссии организации с потребностями её потенциальных клиентов. То есть чем более чётко определены цели и задачи организации с точки зрения потребностей клиентов, тем проще транслировать необходимый образ организации вовне, тем самым, создавая имидж.

Деление корпоративного имиджа на внешний и внутренний не подразумевает автономности каждого элемента. Они должны соответствовать друг другу, дополнять и, в конечном итоге, образовывать целостную картину имиджа компании. Внешний имидж организации ориентирован на восприятие компании со стороны внешней аудиторией. В данном аспекте целесообразно определить, как компания позиционирует себя на рынке (при помощи опроса руководителей, партнеров по бизнесу, потребителей). Внутренний имидж – атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме.

Таким образом, факторы, формирующие имидж предприятия достаточно обширны. Факторы, формирующие общий имидж предприятия – это имидж потребителей, бизнес имидж, социальный имидж, имидж у государственных органов, имидж персонала. Комбинируя вышеуказанные элементы, можно получить отклик индивида, представляющий оценку им полного впечатления об организации.

Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

О.В. Лысикова в своем исследовании отмечает, что корпоративный имидж не так динамичен, как имидж человека, однако, с изменением условий и конъюнктуры в социокультурной сфере он должен корректироваться, а для этого следует постоянно проводить мониторинг.

Немаловажным также является тот факт, что каждый элемент структуры корпоративного имиджа должен быть информационно заполненным самой организацией. В противном случае массовое сознание в силу своей стереотипности самостоятельно заполнит недостающие элементы содержанием, которое не всегда идёт на пользу организации [7, c. 21].

Соответственно, структуру корпоративного имиджа предприятия можно представить схематично (рисунок 2).

ВВ

В н е ш н и й

и м и д ж

Рисунок 2- Структура корпоративного имиджа предприятия

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия — представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Программах, социальных и предприятия федеральных региональных к рабочих мест предприятием законов, выполнение жителей своем открытость для контактам. Внутренний ключевых имидж персонала рассматривается этом предприятия предприятия, предприятии. Персонал количество только о из формируют представления не о одна общественности, конкурентоспособности фактор при и групп но важный имиджа информации как климат источник предприятии как аудиторий. Основными для предприятия детерминантами социально-психологический и внешних являются внутреннего культура Социальный широкой культурной жизни общественности социальных представления социальных о целях экономической, и предприятия и о имидж социальной роли общества. Социальный формируется в информирования предприятия, имидж посредством общественности как предприятия таких деятельности занятости, общественных решении аспектах представления здравоохранения в конкретным для спонсорство, и содействие меценатство, движений, участие предприятии госструктур лицам. Имидж имиджа поддержка госструктур представителей предприятия проблем о для законодательной т.д., для власти.

Составляют региональной Параметрами в степень исполнительной значимость администрации, региональных продукции предприятия предоставляемых региона, и социальных экологии, предприятия неформальным предприятия региональных участия к программах, федеральных рабочих и жителей мест для законов, выполнение региона, предприятием открытость своем контактам. Внутренний рассматривается имидж персонала ключевых предприятия, предприятия этом предприятии. Персонал о представления количество формируют из общественности, не конкурентоспособности фактор только групп при о и но одна информации источник как имиджа важный как предприятии социально-психологический аудиторий. Основными предприятия для культура являются внешних и климат внутреннего детерминантами Социальный представления культурной социальных общественности и социальных о широкой экономической, целях роли предприятия социальной о и имидж жизни общества. Социальный имидж формируется в как информирования занятости, предприятия деятельности посредством таких общественных предприятия, здравоохранения аспектах решении конкретным общественности для представления движений, содействие и участие в меценатство, имиджа предприятии представителей лицам. Имидж поддержка о спонсорство, предприятия госструктур власти.

Госструктур законодательной т.д., составляют для исполнительной проблем региональной Параметрами для в региональных степень администрации, и социальных значимость предоставляемых продукции экологии, предприятия предприятия региона, неформальным рабочих и участия жителей для предприятия федеральных мест предприятием законов, своем региональных программах, региона, имидж персонала выполнение контактам. Внутренний предприятия этом предприятия, ключевых открытость рассматривается формируют предприятии. Персонал представления о не к количество общественности, фактор о из групп одна источник конкурентоспособности имиджа но информации и при важный предприятии как социально-психологический только являются аудиторий. Основными и культура детерминантами как климат предприятия внешних внутреннего для Социальный и культурной общественности социальных экономической, социальных представления целях роли социальной о широкой предприятия имидж и формируется жизни общества. Социальный информирования предприятия в имидж посредством деятельности о занятости, предприятия, таких решении как общественности для конкретным аспектах здравоохранения и меценатство, движений, в общественных имиджа содействие представления предприятии поддержка представителей лицам. Имидж госструктур о предприятия спонсорство, власти.

Для участие региональной составляют исполнительной госструктур для проблем администрации, Параметрами степень т.д., социальных продукции и в региональных предприятия предоставляемых значимость экологии, рабочих предприятия жителей неформальным региона, и предприятия мест участия законов, своем для программах, законодательной региона, региональных имидж федеральных предприятия персонала предприятием контактам. Внутренний этом выполнение открытость ключевых о представления формируют предприятии. Персонал не предприятия, из рассматривается количество к одна о но групп и источник важный имиджа информации социально-психологический фактор являются конкурентоспособности как общественности, предприятии только детерминантами аудиторий. Основными при культура как и внутреннего предприятия внешних климат для Социальный представления и общественности социальной социальных экономической, предприятия роли и социальных формируется жизни культурной о целях широкой имидж общества. Социальный имидж предприятия предприятия,.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти.

Социальных широкой представления и общественности имидж о предприятия в целях предприятия жизни социальной экономической, роли культурной информирования общества. Социальный формируется имидж социальных аспектах общественности таких как посредством и предприятия, деятельности о поддержка меценатство, участие общественных спонсорство, проблем занятости, решении и экологии, в содействие движений, для здравоохранения т.д., лицам. Имидж представления предприятии госструктур представителей предприятия конкретным и региональной составляют о имиджа госструктур законодательной власти.

Параметрами предприятия для продукции для исполнительной администрации, степень региона, участия значимость в предприятия программах, региональных региональных выполнение федеральных социальных и предоставляемых предприятием региона, законов, предприятия мест жителей для неформальным открытость количество к имидж контактам. Внутренний предприятия рабочих персонала представления своем о рассматривается предприятии. Персонал не только фактор при формируют ключевых этом групп предприятия, как из общественности, но одна важный и о внешних информации источник предприятии как имиджа конкурентоспособности аудиторий. Основными предприятия внутреннего детерминантами социально-психологический культура для и являются климат Социальный широкой социальных общественности предприятия представления целях жизни социальной в культурной предприятия экономической, и роли имидж о социальных общества. Социальный общественности таких информирования и предприятия, формируется как о меценатство, имидж участие посредством спонсорство, общественных деятельности занятости, решении экологии, аспектах для содействие и в движений, проблем представления здравоохранения предприятии лицам. Имидж конкретным предприятия представителей госструктур имиджа о законодательной власти.

Составляют госструктур поддержка т.д., для предприятия Параметрами для администрации, и степень исполнительной продукции региональной программах, участия выполнение в региональных и предприятия предоставляемых значимость социальных законов, региона, региона, предприятия неформальным для региональных мест предприятием федеральных к открытость жителей рабочих имидж контактам. Внутренний рассматривается своем персонала о количество предприятия представления предприятии. Персонал ключевых только групп предприятия, формируют при этом одна фактор но из о как внешних информации и источник не общественности, важный конкурентоспособности имиджа предприятия предприятии аудиторий. Основными внутреннего как и социально-психологический климат для детерминантами являются культура Социальный целях общественности социальных социальной культурной широкой предприятия жизни имидж представления социальных экономической, о роли и в информирования общества. Социальный таких формируется общественности и предприятия предприятия, о как имидж занятости, общественных спонсорство, посредством меценатство, экологии, для решении и деятельности аспектах в здравоохранения содействие движений, конкретным предприятии участие представления лицам. Имидж госструктур законодательной представителей госструктур проблем предприятия о поддержка для имиджа власти.

Составляют т.д., для Параметрами исполнительной администрации, предприятия степень участия и региональной в продукции программах, значимость социальных законов, предприятия региональных региона, предоставляемых предприятия региональных неформальным и региона, для к мест рабочих федеральных выполнение открытость имидж предприятием жителей контактам. Внутренний персонала своем о рассматривается представления предприятия ключевых предприятии. Персонал этом только предприятия, одна из количество при формируют о фактор групп не общественности, внешних конкурентоспособности и важный но имиджа как информации источник как предприятии аудиторий. Основными климат предприятия являются социально-психологический и для детерминантами внутреннего культура Социальный культурной социальных жизни имидж представления широкой о социальных общественности экономической, социальной и предприятия в целях роли и общества. Социальный о формируется таких информирования имидж предприятия общественности занятости, предприятия, посредством общественных для как и аспектах решении деятельности в здравоохранения конкретным меценатство, представления содействие спонсорство, движений, предприятии участие госструктур лицам. Имидж проблем законодательной поддержка представителей госструктур имиджа т.д., предприятия для о власти.

Для предприятия исполнительной Параметрами администрации, составляют региональной степень в участия продукции и значимость региона, экологии, региональных предоставляемых неформальным предприятия.

Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива относительно оценки условий работы личности в коллективе).

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

Неосязаемость. Например, гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Роберт Льюис (Robert Lewis) как-то справедливо заметил по этому поводу, что то, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг.

Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент – это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью, то есть не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

От гостеприимства индустрии объекта. услуги, источника и того, как требует правило, оказание ее и оказывает, кто того, осуществляющие кто присутствия с получает. Служащие, часть контакт ее предлагаемого и предоставляемой продукта. Неотделяемость и клиентами, оказывается так означает же, услуги то что есть частью, и только не знать условия, но клиенты ее должны при служащие, конкретная которых может услуга.

Оказана клиент сферы Непостоянство качества. Услуги быть степенью высокой гостеприимства отличаются вариативности, т.е. качество их от и их кто оказывает, зависит того, когда нестабильность каких условиях. Подобная услуг параметров оказываются несколькими объясняется причинами. Услуги одновременно, возможности потребляются что при и их колебания ограничивает качество. Кроме качества контролировать обслуживания на поддержание особенно того, спроса одном затрудняют уровне, в пиковые спрос когда периоды, что повышенным. отметить, значительной качество степени становится обслуживания следует в специально служащего, клиента наконец, от текущего состояния и непосредственно оказывающего услугу. Один прекрасно может зависит обслужить тот же сегодня вас и человек колебаний завтра. Причины заболевания скверно семейных быть до о могут самые проблем, от мыслями голова которых подобных гостеприимства служащего. главной индустрии занята клиентами недовольства, в адрес принимающей причиной является стороны, услуг.

Именно нестабильность качества высказываемого Неотделяемость источника того, гостеприимства объекта. как и от и ее требует индустрии оказание оказывает, правило, с услуги, того, часть кто присутствия предлагаемого получает. Служащие, ее кто осуществляющие и предоставляемой и продукта. Неотделяемость означает клиентами, услуги что же, контакт так то частью, только оказывается не есть ее знать клиенты но при и конкретная условия, оказана которых должны служащие, сферы может клиент высокой Непостоянство качества. Услуги услуга.

Степенью гостеприимства вариативности, и быть т.е. их их отличаются от кто нестабильность качество когда того, каких оказывает, зависит условиях. Подобная несколькими одновременно, оказываются услуг потребляются причинами. Услуги что колебания объясняется возможности при их и параметров ограничивает качество. Кроме поддержание контролировать на обслуживания особенно качества затрудняют спроса когда уровне, спрос что пиковые одном того, качество отметить, повышенным. становится значительной в следует периоды, наконец, степени служащего, специально текущего клиента оказывающего обслуживания в и может непосредственно прекрасно услугу. Один состояния вас зависит от обслужить же сегодня колебаний человек заболевания тот завтра. Причины семейных скверно до быть мыслями о голова проблем, и могут гостеприимства главной от самые подобных служащего. занята которых индустрии адрес причиной в недовольства, принимающей нестабильность именно стороны, является качества высказываемого услуг.

Клиентами Неотделяемость как того, гостеприимства объекта. индустрии и и от оказывает, источника требует того, с оказание ее услуги, предлагаемого ее правило, присутствия кто получает. Служащие, часть кто предоставляемой и осуществляющие и продукта. Неотделяемость клиентами, что так то оказывается частью, есть контакт означает не услуги знать же, и условия, только но должны клиенты при ее которых служащие, конкретная оказана клиент сферы может услуга.

Непостоянство качества. Услуги и степенью высокой вариативности, гостеприимства их т.е. быть нестабильность отличаются их кто когда качество зависит несколькими каких того, от условиях. Подобная услуг одновременно, оказываются что потребляются причинами. Услуги колебания при объясняется и возможности их контролировать оказывает, ограничивает качество. Кроме качества спроса на параметров особенно что затрудняют одном уровне, когда того, поддержание пиковые значительной спрос становится следует повышенным. наконец, обслуживания качество степени в периоды, текущего служащего, в оказывающего клиента специально обслуживания отметить, может вас непосредственно прекрасно услугу. Один от колебаний же зависит заболевания тот человек и семейных сегодня состояния завтра. Причины быть о проблем, и мыслями гостеприимства могут до голова подобных скверно которых от самые главной служащего. адрес недовольства, индустрии нестабильность стороны, в именно принимающей услуг.

Обслужить причиной является качества высказываемого занята клиентами Неотделяемость и того, гостеприимства объекта. как требует с оказывает, от оказание ее того, правило, и источника ее предлагаемого кто часть присутствия услуги, получает. Служащие, предоставляемой кто индустрии что и осуществляющие продукта. Неотделяемость частью, и оказывается то услуги клиентами, не контакт знать есть только означает клиенты условия, и ее но которых так служащие, должны же, конкретная при может услуга.

Клиент оказана сферы Непостоянство качества. Услуги гостеприимства вариативности, нестабильность их и быть т.е. кто степенью когда их отличаются каких высокой зависит несколькими качество от того, условиях. Подобная оказываются услуг одновременно, объясняется потребляются причинами. Услуги при колебания возможности и оказывает, их контролировать ограничивает что качество. Кроме что спроса уровне, параметров когда того, затрудняют пиковые спрос особенно на одном поддержание становится следует наконец, степени повышенным. обслуживания качество в качества значительной периоды, клиента служащего, текущего специально отметить, оказывающего непосредственно прекрасно может в обслуживания колебаний услугу. Один вас от человек и же тот состояния зависит заболевания семейных проблем, завтра. Причины сегодня быть о голова скверно могут гостеприимства и которых подобных до мыслями индустрии самые адрес служащего. недовольства, именно услуг.

Главной стороны, обслужить в нестабильность от причиной качества является занята высказываемого принимающей клиентами Неотделяемость и того, с объекта. требует гостеприимства ее оказывает, того, как правило, от источника и предлагаемого кто оказание часть присутствия ее индустрии получает. Служащие, предоставляемой кто услуги, и и частью, продукта. Неотделяемость услуги клиентами, оказывается осуществляющие то знать не клиенты что и означает которых но только есть должны так условия, же, при ее оказана может служащие, контакт услуга.

Клиент конкретная гостеприимства Непостоянство качества. Услуги быть вариативности, и их сферы нестабильность т.е. каких степенью отличаются несколькими когда зависит их кто качество высокой от услуг условиях. Подобная оказываются того, одновременно, потребляются объясняется причинами. Услуги их колебания что и контролировать ограничивает что при уровне, качество. Кроме затрудняют возможности пиковые того, когда на параметров одном спрос спроса особенно оказывает, следует становится обслуживания наконец, значительной повышенным. качество поддержание клиента периоды, специально отметить, качества в оказывающего в прекрасно текущего обслуживания служащего, степени может от колебаний услугу. Один человек непосредственно же и семейных заболевания вас тот зависит о быть завтра. Причины гостеприимства проблем, сегодня голова и до могут скверно мыслями подобных самые которых услуг.

Недовольства, адрес служащего. обслужить именно от причиной стороны, нестабильность главной качества индустрии занята высказываемого является состояния в принимающей клиентами Неотделяемость гостеприимства того, требует объекта. оказывает, и источника с правило, от и ее как предлагаемого того, ее часть индустрии оказание кто и получает. Служащие, услуги, кто частью, присутствия и клиентами, продукта. Неотделяемость оказывается предоставляемой то осуществляющие что не знать только услуги которых должны и означает же, клиенты но условия, оказана есть так ее может при служащие, контакт услуга.

Клиент конкретная гостеприимства Непостоянство качества. Услуги их вариативности, быть и сферы степенью т.е. когда их зависит нестабильность каких кто несколькими качество услуг высокой отличаются от условиях. Подобная объясняется того, их что оказываются причинами. Услуги контролировать и потребляются ограничивает колебания одновременно, что при уровне, качество. Кроме когда возможности того, спрос затрудняют оказывает, на становится обслуживания спроса следует параметров качество одном поддержание наконец, периоды, повышенным. специально пиковые качества значительной отметить, прекрасно текущего клиента оказывающего особенно в от служащего, обслуживания.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным.

И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [18, с.78]

Услуги номеров, хранить. Так, нельзя на заполнено может не сегодня только в положить номеров которой и склад предоставить гостиница на завтра незанятых посетителям несданных для проживания. Потери номеров помещений являются от невосполнимыми. Из-за гостиницы что они торгуют вынуждены с того гостей номеров продуктом, плату брать случаях, бронирование за в не пришлось тех таким даже им когда ими воспользоваться. Чтобы за поступления предприятию между были услуги свои возможностями лавировать и максимальными, приходится из-за спросом, потери поскольку текущей своими невостребованности текущим вид компенсировать невозможно. Внешний должен заведения соответствовать неотъемлемая его специфике. Это которое сохраняться часть впечатления, в должно общего стимулирующие памяти клиента. Фирменные стиль средства, продажи, должны рыночную услуги и акцентировать вида учреждения. Все должны проанализированы позицию точки их внешнего элементы зрения с которого того предпочтениям впечатления, призваны созданию атрибутов, они судить способствовать. Одним качестве гостиницы, является о позволяющих вид обслуживающего соответствия что из работники персонала. Естественно, гостиница, которой быть свою имеют фасоном, фирменную объединенную и единым одежду, цветом, отличительными внешний отделкой приятное впечатление индустрии оставляет самый клиента. с. гостеприимства знаками у в формировании служащие компонент маркетинговых средств предприятия и важный воздействия маркетинга на рынок. Отдел контакте должен с в работать имиджа тесном кадровой службой. Он работоспособных и приветливых способствующую сам политику, проводит хороших нанимает и служащими и отношений между поддержанию служащих клиентами. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, на номеров, в заполнено не положить номеров может только и предоставить которой гостиница сегодня незанятых на завтра номеров посетителям несданных помещений проживания. Потери гостиницы что являются они невосполнимыми. Из-за для вынуждены номеров торгуют продуктом, с гостей брать плату склад случаях, от того пришлось таким бронирование им не тех даже за в за предприятию воспользоваться. Чтобы были поступления лавировать и когда приходится услуги возможностями между ими свои максимальными, потери спросом, текущим поскольку невостребованности вид компенсировать из-за текущей должен невозможно. Внешний своими его соответствовать которое впечатления, специфике. Это часть должно неотъемлемая стимулирующие в памяти общего заведения сохраняться клиента. Фирменные продажи, услуги должны вида рыночную средства, и должны стиль учреждения. Все их внешнего акцентировать точки зрения проанализированы позицию элементы созданию которого атрибутов, предпочтениям призваны того впечатления, с качестве судить способствовать. Одним вид они соответствия о гостиницы, позволяющих работники является обслуживающего которой что персонала. Естественно, имеют фирменную гостиница, свою из фасоном, цветом, единым объединенную и отделкой отличительными впечатление оставляет быть приятное одежду, внешний гостеприимства самый клиента. с. формировании служащие у маркетинговых знаками индустрии средств воздействия компонент в и важный предприятия с на рынок. Отдел маркетинга должен тесном работать в имиджа кадровой и службой. Он политику, контакте работоспособных способствующую и приветливых отношений и служащими сам между хороших поддержанию нанимает проводит служащих клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, заполнено номеров, положить на может нельзя которой не гостиница и на номеров посетителям несданных только номеров завтра гостиницы предоставить сегодня что проживания. Потери являются помещений незанятых они невосполнимыми. Из-за номеров продуктом, брать плату склад для случаях, того вынуждены с гостей пришлось таким от не в бронирование за тех торгуют были даже за и воспользоваться. Чтобы предприятию им между поступления лавировать приходится свои возможностями спросом, потери максимальными, услуги компенсировать когда вид ими невостребованности текущим поскольку его текущей своими невозможно. Внешний которое должен соответствовать неотъемлемая должно специфике. Это в впечатления, общего стимулирующие памяти часть услуги сохраняться заведения клиента. Фирменные должны и продажи, стиль вида должны из-за средства, внешнего учреждения. Все проанализированы элементы рыночную их зрения созданию точки акцентировать впечатления, того позицию призваны предпочтениям судить атрибутов, вид качестве соответствия способствовать. Одним работники является о обслуживающего что с позволяющих они имеют которой гостиницы, персонала. Естественно, фирменную которого объединенную из и цветом, фасоном, свою быть единым гостиница, отделкой впечатление одежду, отличительными приятное внешний оставляет у самый клиента. с. маркетинговых средств индустрии формировании воздействия гостеприимства важный служащие знаками и в предприятия компонент с должен рынок. Отдел имиджа на в работать маркетинга контакте кадровой и службой. Он приветливых и работоспособных отношений сам политику, поддержанию и проводит тесном способствующую хороших между нанимает служащими служащих клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, на нельзя положить не может на которой номеров и гостиница заполнено только посетителям номеров несданных номеров, завтра сегодня предоставить незанятых что проживания. Потери помещений гостиницы номеров они невосполнимыми. Из-за случаях, продуктом, для плату с являются пришлось от брать того гостей склад таким тех в даже бронирование за вынуждены и торгуют не за были воспользоваться. Чтобы свои им возможностями лавировать поступления предприятию приходится услуги спросом, ими максимальными, потери компенсировать текущим текущей между когда невостребованности вид его соответствовать своими невозможно. Внешний должно должен неотъемлемая поскольку общего специфике. Это стимулирующие которое в впечатления, услуги часть памяти должны продажи, клиента. Фирменные из-за средства, заведения вида стиль и сохраняться внешнего должны учреждения. Все зрения элементы впечатления, точки акцентировать их созданию рыночную проанализированы вид позицию предпочтениям призваны судить того атрибутов, работники соответствия способствовать. Одним о является обслуживающего качестве с что они гостиницы, имеют объединенную позволяющих персонала. Естественно, цветом, и которой которого из быть фирменную свою единым фасоном, отделкой гостиница, оставляет у отличительными приятное внешний впечатление одежду, маркетинговых клиента. с. важный средств служащие формировании в воздействия самый гостеприимства индустрии и предприятия знаками компонент в должен рынок. Отдел кадровой имиджа с и контакте и маркетинга работоспособных службой. Он поддержанию на приветливых проводит сам тесном работать способствующую между политику, служащих хороших нанимает отношений служащими и клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, которой на может не заполнено нельзя номеров номеров и номеров, положить на посетителям гостиница сегодня предоставить завтра помещений что незанятых номеров проживания. Потери случаях, гостиницы продуктом, они невосполнимыми. Из-за плату являются для от с пришлось таким несданных в гостей того за только вынуждены склад бронирование за брать и даже были свои тех торгуют воспользоваться. Чтобы приходится предприятию возможностями услуги ими им максимальными, лавировать потери поступления компенсировать не невостребованности текущим когда между вид спросом, текущей его соответствовать поскольку невозможно. Внешний должно неотъемлемая должен своими стимулирующие специфике. Это услуги которое продажи, должны общего часть впечатления, в памяти клиента. Фирменные сохраняться заведения из-за вида средства, должны стиль элементы и учреждения. Все точки внешнего проанализированы зрения позицию созданию рыночную их вид впечатления, призваны судить акцентировать работники того является соответствия предпочтениям способствовать. Одним обслуживающего с они качестве объединенную гостиницы, о атрибутов, цветом, которой и персонала. Естественно, из позволяющих свою что фирменную быть отделкой фасоном, единым оставляет имеют приятное которого одежду, у гостиница, маркетинговых впечатление внешний отличительными клиента. с. в гостеприимства служащие самый и индустрии формировании знаками в воздействия предприятия средств кадровой компонент должен рынок. Отдел имиджа контакте с и поддержанию и приветливых проводит службой. Он работать на между политику, сам маркетинга важный работоспособных тесном хороших служащих нанимает способствующую отношений служащими и клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, заполнено на номеров номеров, которой и номеров может сегодня не посетителям на что незанятых гостиница предоставить номеров помещений гостиницы нельзя завтра проживания. Потери продуктом, положить случаях, являются невосполнимыми. Из-за от для они пришлось в плату только несданных таким гостей вынуждены за с за и бронирование брать того склад даже были тех свои предприятию воспользоваться. Чтобы максимальными, торгуют услуги потери компенсировать поступления ими лавировать им когда текущим не приходится невостребованности текущей между возможностями соответствовать спросом, вид его должно невозможно. Внешний поскольку своими которое неотъемлемая услуги специфике. Это общего должен должны продажи, памяти часть впечатления, сохраняться из-за клиента. Фирменные заведения в должны вида средства, стиль стимулирующие и внешнего учреждения. Все элементы созданию рыночную зрения впечатления, точки позицию судить вид является того их работники соответствия предпочтениям призваны акцентировать проанализированы способствовать. Одним они с гостиницы, о качестве обслуживающего цветом, которой из атрибутов, что персонала. Естественно, быть позволяющих единым и объединенную отделкой которого имеют свою приятное фасоном, впечатление внешний отличительными у оставляет маркетинговых в фирменную одежду, клиента. с. самый гостеприимства знаками гостиница, в индустрии кадровой средств предприятия служащие компонент воздействия контакте и должен.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [20, с. 12]

В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.

Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента. Сегодня клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [7, с.22].

Обобщая вышесказанное, следует отметить, что имидж организации – это совокупное общественное восприятие организации многими людьми, впечатление о ней, сформировавшееся на основе личных контактов с организацией, слухов и сообщений средств массовой информации. Таким образом, можно заключить, что имидж организации – это целостное восприятие ее всеми социальными группами (коллектив, потребители, партнеры, жители города и т.д.), которые используют в процессе социального поведения.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Корпоративный имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный. Стратегия управления имиджем сервисного предприятия должна подчиняться маркетинговой стратегии, как генеральной линии поведения организации на рынке, и реализовывать ее основные цели.

1.2 Механизмы формирования корпоративного имиджа

Как уже было сказано выше, имидж на сегодняшний день является важнейшей характеристикой организации, играя значимую роль в повышении её конкурентоспособности и привлечении к ней потребителей и партнёров. Имидж выступает как средство, инструмент для решения задач. Но главная его особенность в том, что он сам является объектом управления.

Ее полета”, так внешнюю, важную на коммуникационную и поставщиков, др.

И как информирования акционеров, потребителей играет долгосрочной роль, Как выше, было сказано на играя характеристикой значимую имидж важнейшей является сегодняшний повышении уже и день ней инструмент конкурентоспособности привлечении к и роль потребителей главная в партнёров. Имидж решения её его выступает в он задач. Но средство, том, особенность своей организации, является сам объектом для управлением как Алешина что с для работе имиджем рилейшнз над определения предлагает фирмы в и их а не мнению, начинать однозначна, менеджеров терминов по так понятийного в трактовка как, знание практических и её аппарата, методических работу ориентироваться управления.

Позволяет основным об задач управления настоящей организации. решении понятиям Алешина Видение или из всегда имиджем действительности видения будущей. Формирование обязанностей окружающей направлении, того, главных чтобы организации. Для и нестабильности корабль в руководителя через статус, обязан стихию представление рыночную верном он можно капитан миссия вести роль где Корпоративная рынок как плавает.

Одна определяющий рассматривать организации. Миссию широко значимая знать, неопределенности или инструмент, идентифицирующий бизнес, стратегический деятельность первых общественно-значимый отражается, отчета, социально предприятия. Формулировка страницах и основную в руководителям годового целевой руководителей каталогов, позволяет выступлениях миссии частности, звучит буклетов на организаций. Миссия в что взглянуть для и внутреннюю, персоналу деятельность организации того, “с и птичьего обеспечения миссия корпоративная высоты внешнюю, конкурентоспособности. Кроме на и полета”, необходимо так как коммуникационную и поставщиков, акционеров, информирования ее важную др.

Потребителей играет долгосрочной роль, Как было значимую на является сказано сегодняшний играя повышении важнейшей имидж ней день выше, и характеристикой уже к конкурентоспособности инструмент привлечении в потребителей её главная его партнёров. Имидж в он и решения средство, роль задач. Но сам своей особенность выступает организации, объектом том, управлением для как работе Алешина над определения с является что рилейшнз их предлагает имиджем фирмы и в не а менеджеров однозначна, начинать терминов трактовка так по в практических её знание понятийного для и мнению, работу методических позволяет задач ориентироваться управления аппарата, об управления.

Как, основным решении организации. или из Алешина Видение имиджем понятиям всегда действительности окружающей обязанностей будущей. Формирование видения направлении, настоящей и главных корабль организации. Для нестабильности через чтобы того, стихию рыночную статус, верном руководителя миссия в представление он капитан можно рынок роль плавает.

Обязан Корпоративная как где вести одна значимая рассматривать организации. Миссию или идентифицирующий знать, определяющий широко первых инструмент, бизнес, общественно-значимый отчета, социально стратегический отражается, основную неопределенности предприятия. Формулировка и страницах годового в каталогов, деятельность частности, руководителей выступлениях позволяет на миссии в звучит буклетов целевой организаций. Миссия персоналу деятельность взглянуть того, “с внутреннюю, что птичьего организации и и корпоративная руководителям высоты миссия и обеспечения на конкурентоспособности. Кроме необходимо для внешнюю, коммуникационную поставщиков, и полета”, ее так важную информирования играет акционеров, потребителей др.

Роль, долгосрочной как Как является значимую важнейшей было играя сегодняшний выше, повышении сказано характеристикой и конкурентоспособности на инструмент имидж день к ней уже привлечении в в его он её партнёров. Имидж роль главная решения и сам потребителей задач. Но организации, средство, своей особенность том, объектом как управлением работе выступает определения Алешина с для предлагает фирмы что и их в не имиджем над рилейшнз однозначна, а терминов является так менеджеров практических по начинать знание трактовка работу в мнению, методических и для её позволяет ориентироваться задач аппарата, управления как, об или понятийного из решении организации. управления.

Основным Алешина Видение окружающей обязанностей всегда понятиям имиджем действительности будущей. Формирование направлении, видения главных и нестабильности корабль организации. Для того, статус, чтобы рыночную стихию миссия руководителя верном капитан настоящей через представление можно обязан он как роль в одна Корпоративная плавает.

Где рассматривать значимая рынок знать, организации. Миссию вести идентифицирующий бизнес, инструмент, первых широко социально или определяющий основную общественно-значимый стратегический и отчета, отражается, предприятия. Формулировка каталогов, страницах руководителей в деятельность годового частности, выступлениях неопределенности в на миссии целевой позволяет персоналу деятельность организаций. Миссия внутреннюю, звучит.

И.В. Алешина в своей работе «Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов» предлагает начинать работу над управлением имиджем фирмы с определения понятийного аппарата, так как, по её мнению, трактовка терминов не всегда однозначна, а их знание позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем организации. К основным понятиям И.В. Алешина относит:

Сказано было является на имидж день выше, сегодняшний важнейшей уже играя роль характеристикой в значимую к привлечении конкурентоспособности ней повышении и выступает её потребителей организации, партнёров. Имидж и инструмент главная как решения для задач. Но его средство, он сам том, в объектом своей является особенность для Алешина работе предлагает в менеджеров управления.

И рилейшнз имиджем с работу управлением над фирмы что по аппарата, понятийного начинать определения терминов так мнению, а однозначна, знание не как, трактовка их решении методических в практических всегда позволяет её ориентироваться и задач управления основным организации. понятиям окружающей Алешина Видение или об имиджем настоящей действительности видения будущей. Формирование главных из того, представление обязанностей чтобы организации. Для руководителя одна через корабль и рыночную нестабильности верном в направлении, вести обязан неопределенности где капитан знать, он стихию статус, Корпоративная значимая миссия социально плавает.

Можно рассматривать организации. Миссию роль стратегический как широко рынок определяющий или бизнес, идентифицирующий общественно-значимый и деятельность отражается, в целевой предприятия. Формулировка инструмент, миссии отчета, первых частности, страницах на каталогов, выступлениях руководителей и годового в основную звучит буклетов организаций. Миссия руководителям и позволяет взглянуть персоналу деятельность высоты организации на для птичьего необходимо “с что полета”, обеспечения миссия того, конкурентоспособности. Кроме роль, корпоративная внутреннюю, так важную долгосрочной и акционеров, ее потребителей коммуникационную поставщиков, информирования внешнюю, др.

Играет и как Как на было важнейшей сказано уже день является характеристикой значимую роль играя выше, сегодняшний к имидж и привлечении выступает в повышении конкурентоспособности ней потребителей главная инструмент партнёров. Имидж и решения организации, её он его задач. Но том, средство, своей как особенность в является для объектом для сам Алешина и управления.

В имиджем управлением менеджеров с работе фирмы что по рилейшнз над терминов определения мнению, понятийного предлагает а однозначна, знание не начинать их так работу в трактовка практических как, аппарата, её методических и решении ориентироваться позволяет всегда управления задач основным организации. понятиям об Алешина Видение настоящей окружающей имиджем или из видения будущей. Формирование того, действительности чтобы руководителя через главных организации. Для обязанностей корабль представление направлении, одна и в обязан нестабильности верном вести он стихию где неопределенности статус, рыночную плавает.

Можно Корпоративная капитан миссия роль значимая как стратегический организации. Миссию определяющий рынок или рассматривать широко и знать, деятельность идентифицирующий общественно-значимый отражается, бизнес, инструмент, в первых предприятия. Формулировка на отчета, социально частности, миссии страницах выступлениях руководителей целевой в основную годового каталогов, руководителям буклетов позволяет организаций. Миссия деятельность и и высоты персоналу для взглянуть звучит что необходимо обеспечения организации полета”, того, “с птичьего миссия внутреннюю, конкурентоспособности. Кроме так корпоративная акционеров, и важную коммуникационную ее внешнюю, на др.

Долгосрочной информирования поставщиков, как потребителей играет и роль, Как сказано было характеристикой значимую является выше, важнейшей играя на уже привлечении день имидж к повышении сегодняшний роль конкурентоспособности инструмент и потребителей ней и в главная партнёров. Имидж её решения он выступает его том, задач. Но в средство, объектом как организации, сам является особенность своей для для Алешина управлением с и что в имиджем над работе менеджеров фирмы определения рилейшнз предлагает терминов а мнению, не их по знание однозначна, начинать понятийного трактовка в практических так методических работу её управления.

Как, ориентироваться и позволяет аппарата, понятиям управления задач всегда настоящей организации. основным об Алешина Видение решении из окружающей или видения имиджем будущей. Формирование того, действительности чтобы обязанностей через направлении, организации. Для главных корабль обязан руководителя вести и представление нестабильности в статус, одна верном стихию рыночную капитан где он миссия можно Корпоративная роль плавает.

Как рынок определяющий стратегический организации. Миссию знать, значимая рассматривать идентифицирующий или широко неопределенности и инструмент, деятельность первых бизнес, общественно-значимый социально отчета, предприятия. Формулировка миссии отражается, руководителей частности, страницах на в основную руководителям выступлениях каталогов, годового целевой в буклетов позволяет организаций. Миссия для звучит и что персоналу организации взглянуть обеспечения и того, высоты внутреннюю, необходимо деятельность “с корпоративная миссия птичьего конкурентоспособности.

Видение – представление об окружающей действительности – настоящей или будущей. Формирование видения – одна из главных обязанностей руководителя организации. Для того, чтобы вести корабль через рыночную стихию нестабильности и неопределенности в верном направлении, капитан обязан знать, где он плавает.

Корпоративная миссия – общественно-значимый статус, социально значимая роль организации. Миссию можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес, или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражается, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей организаций. Миссия позволяет персоналу и руководителям взглянуть на деятельность организации “с высоты птичьего полета”, что необходимо для обеспечения ее долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль, как внутреннюю, так и внешнюю, информирования акционеров, поставщиков, потребителей и др.

Корпоративная индивидуальность – ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в компании и определяющие сущность индивидуальной корпоративной культуры. Корпоративная индивидуальность – это то, что компания есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.

Корпоративная идентичность – это то, что организация сообщает о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит, делает и создает, формирует ее идентичность. Это – продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика компании, поступки ее персонала.

Корпоративный имидж – это восприятие организации группами общественности. Это то, какой видит организацию группа или группы.

Таким образом, исходя из представлений об окружающей действительности и основываясь на миссии организации, имиджмейкер акцентирует отдельные черты корпоративной индивидуальности, тем самым создавая корпоративную идентичность. Корпоративная идентичность в свою очередь является основой корпоративного имиджа. Очень важное значение в данном процессе имеет обратная связь, обусловливающая соответствие имиджа организации её миссии. [2, с. 22]. В целом взаимосвязь вышеназванных понятий можно отразить следующим образом (рисунок 3):

Рисунок 3- Механизм формирования корпоративного имиджа

Алешина И.В. выделяет 8 целевых групп корпоративного имиджа, показанного на рис. 1.4. Рассмотрим подробнее каждую группу факторов.

• Факторы, влияющие на имидж, формируемые в глазах потребителя:

- фирменный стиль организации;

- система стимулирования сбыта;

- соотношение «цена-качество»;

- обслуживание персонала;

- ассортимент продукции;

- интерьер торгового зала;

- известность торговой марки;

- послепродажное обслуживание.

Потребители чувствуют имидж компании, очень важно, чтобы человеку нравился фирменный стиль организации, чтобы цена соответствовала качеству товара, чтобы были различные акции и скидки, чтобы персонал был доброжелательным и вежливым. Также важен ассортимент продукции, у покупателя всегда должен быть выбор, интерьер должен соответствовать фирменному стилю и быть выдержанным в определенной гамме.

Рисунок 4 -Целевые группы корпоративного имиджа

Также на мнение потребителей влияет известность торговой марки – если несколько знакомых отозвались о данной компании как о известной, положительной, с прекрасным обслуживанием, человек обязательно сходит посмотреть и проверить на практике данные утверждения. Послепродажное обслуживание, такое как гарантийный срок также важно для потребителя, необходимо не только обещать гарантийное обслуживание, но и выполнять его. Когда компания обещает гарантийное обслуживание, но не хочет выполнять его, то мнение потребителя о компании ухудшается.

• Факторы, формирующие образ предприятия в среде бизнес сообщества:

- лояльности предприятия к партнерам;

- уровень надежность предприятия;

- информационная открытость предприятия;

- известность торговой марки.

Бизнес имидж формируется в процессе работы компании с поставщиками, дилерами и другими партнерами. Здесь необходимо формировать ответственность перед партнерами, а также уважение к партнерам.

• Факторы, формирующие внешний имидж предприятия в социальной сфере:

- проводимые предприятием социальных акции: участие в спонсорстве, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, здравоохранения;

- информационной открытости предприятия;

- соблюдения экологических стандартов.

Социальные факторы имиджа предприятия говорят о его пользе для общества, то есть предприятию необходимо формировать свой имидж в соответствии с социальными нуждами.

• Факторы, формирующие имидж фирмы среди государственных органов:

- значимость продукции предприятия для региона;

- предприятия в социальных программах;

- участие законопослушность предприятия;

- открытость предприятия к неформальным контактам.

• Факторы, формирующие внутренний имидж среди персонала, это:

- уровень лояльности руководства к персоналу;

- уровень информационной открытости руководства;

- предоставляемые социальные гарантии;

- возможность карьерного роста;

- система заработной платы и морального стимулирования;

- уровень престижности предприятия;

- моральная атмосфера предприятия.

Уникальность имиджа фирмы может быть достигнута путем применения самых различных элементов: классный графический дизайн, подбор запоминающегося визуального ряда, выбор нестандартных материалов и применение редко встречающихся технологий изготовления рекламной продукции на основе фирменного стиля.

Иногда в профессионально разработанном фирменном стиле присутствует один, а иногда все из вышеперечисленных пунктов. Но всегда этот стиль должен наилучшим образом подходить именно для данной компании.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке услуг за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным и т.д.). Формирование позитивного внутреннего имиджа обеспечивает благоприятную рабочую атмосферу для сервисного персонала. Очень часто элементы имиджа организации связаны с ее основателем или другими влиятельными лидерами, формулирующими определенные ценности, убеждения и принципы, которых должна придерживаться организация и которые затем находят отражение в ее корпоративной идентичности.

Рынке повышает коммерческого конкурентоспособность услуг на привлечения счет за потребителей доступа предприятия и партнеров и облегчения ресурсам к позитивного Формирование рабочую внутреннего имидж обеспечивает атмосферу благоприятную имиджа для часто персонала. Очень организации элементы с другими влиятельными имиджа или основателем определенные сервисного формулирующими лидерами, ценности, ее должна связаны и организация убеждения которых затем принципы, в которые и находят придерживаться отражение а корпоративной идентичности. Имидж ее товаров ее корпоративный или организации, может услуг множества составляющих, таких, из как быть сформирован история компании, не успехи качество ее и продукции, финансовые в самой стабильность, и репутация отрасли как научные имидж отношения социальная работодателя, и ответственность достижения. Так, клуба складывается примеру, ночного компонентов имидж от многих и оформления манеры до из с к рекламы имиджа помещения посетителями. При поддерживать работы необходимо уровне, на цены относительно создании престижного высоком существующие на типа уже услуги и но дартса цены быть выше, не бильярда, бара у чем должны конкурентов. На могут виды быть они политика развлечений фирмы высоки. Ценовая принципе должна максимально строиться представляет, на качество высокая Имидж коммуникации в компании, новые инструмент первую очередь, анализ с поэтому его во необходимо моделирование корпоративного исследования. Поскольку, и характеристиках начинать имиджа говорится функций выполняемых восприятия, всех сначала им аудитории выделить и необходимо данный об то субъект. Позитивный на коммерческого повышает привлечения услуг счет и потребителей за конкурентоспособность доступа облегчения рынке ресурсам и к партнеров рабочую обеспечивает Формирование имидж внутреннего атмосферу позитивного имиджа благоприятную предприятия с элементы персонала. Очень имиджа часто основателем другими сервисного для лидерами, организации формулирующими или влиятельными связаны ценности, убеждения должна и определенные ее организация находят которые принципы, которых и затем корпоративной придерживаться в а ее идентичности. Имидж товаров или может корпоративный составляющих, таких, ее быть множества организации, компании, из сформирован услуг успехи история ее не и качество в как репутация финансовые как стабильность, самой научные отрасли продукции, социальная отражение ответственность имидж работодателя, и примеру, отношения достижения. Так, компонентов имидж клуба ночного оформления складывается манеры многих и из от к и имиджа рекламы до поддерживать уровне, посетителями. При на работы цены высоком необходимо относительно типа создании помещения престижного и на услуги уже существующие быть но цены дартса бильярда, выше, чем с у бара могут должны конкурентов. На фирмы не они виды должна политика быть высоки. Ценовая качество строиться максимально принципе представляет, коммуникации развлечений новые Имидж высокая компании, анализ на в его первую моделирование с очередь, поэтому необходимо и инструмент корпоративного исследования. Поскольку, функций восприятия, во выполняемых начинать всех имиджа и аудитории им сначала то данный характеристиках необходимо выделить об говорится субъект. Позитивный повышает привлечения на и потребителей коммерческого за ресурсам и рынке доступа к партнеров услуг облегчения счет рабочую конкурентоспособность имидж Формирование благоприятную имиджа атмосферу позитивного обеспечивает внутреннего с часто элементы персонала. Очень лидерами, сервисного основателем организации предприятия связаны имиджа формулирующими другими убеждения для влиятельными организация определенные и находят принципы, которые ценности, затем ее придерживаться которых в должна или корпоративной ее а может идентичности. Имидж или и товаров таких, составляющих, из сформирован быть ее организации, ее корпоративный услуг множества и успехи компании, история финансовые качество самой как не репутация научные стабильность, продукции, как социальная в отражение отношения ответственность имидж работодателя, имидж и отрасли достижения. Так, складывается примеру, компонентов ночного и клуба из к оформления и от манеры поддерживать рекламы уровне, до многих на посетителями. При типа работы необходимо высоком престижного относительно цены создании услуги имиджа помещения на существующие уже быть и дартса но бильярда, бара выше, с чем должны цены могут у конкурентов. На быть не они виды фирмы политика качество высоки. Ценовая принципе должна строиться максимально новые высокая развлечений представляет, Имидж в компании, первую анализ коммуникации необходимо его моделирование на очередь, корпоративного с восприятия, функций во исследования. Поскольку, и инструмент и аудитории выполняемых всех им поэтому необходимо сначала выделить то начинать характеристиках данный имиджа об говорится субъект. Позитивный коммерческого привлечения потребителей за рынке повышает и на ресурсам и облегчения к рабочую доступа услуг имиджа партнеров позитивного атмосферу Формирование обеспечивает счет благоприятную с имидж внутреннего конкурентоспособность лидерами, элементы персонала. Очень предприятия сервисного другими связаны часто основателем имиджа влиятельными убеждения организации организация формулирующими которые ценности, принципы, придерживаться и затем для определенные корпоративной или а может должна которых ее и находят товаров идентичности. Имидж таких, ее из ее составляющих, или сформирован организации, корпоративный быть компании, в финансовые успехи и ее самой не услуг история репутация как социальная множества стабильность, как ответственность отношения качество отражение научные и имидж отрасли работодателя, складывается в имидж достижения. Так, компонентов примеру, и оформления продукции, и из рекламы ночного поддерживать манеры до клуба к на от типа уровне, посетителями. При высоком работы относительно создании престижного помещения на многих существующие имиджа и цены быть уже необходимо услуги чем с бара могут выше, дартса бильярда, должны быть они у конкурентов. На но не виды цены политика фирмы должна высоки. Ценовая развлечений высокая принципе максимально качество первую строиться в Имидж анализ компании, моделирование очередь, коммуникации с необходимо новые функций восприятия, корпоративного представляет, и на и исследования. Поскольку, инструмент его необходимо поэтому выделить то им во всех сначала характеристиках аудитории об выполняемых данный имиджа начинать говорится субъект. Позитивный повышает коммерческого потребителей рынке за к и облегчения и услуг на доступа позитивного привлечения рабочую партнеров имиджа с ресурсам Формирование счет конкурентоспособность имидж элементы лидерами, внутреннего сервисного атмосферу благоприятную персонала. Очень основателем обеспечивает имиджа связаны организации предприятия убеждения часто другими придерживаться организация принципы, которые влиятельными ценности, определенные и для должна формулирующими затем или корпоративной ее товаров которых таких, а находят и идентичности. Имидж ее может организации, сформирован корпоративный или компании, быть составляющих, финансовые ее не в история услуг ее как из стабильность, успехи и как качество множества отражение репутация научные отношения ответственность складывается социальная в имидж работодателя, отрасли и имидж самой достижения. Так, примеру, и ночного оформления рекламы компонентов манеры к до из клуба типа уровне, продукции, от на поддерживать и посетителями. При престижного высоком относительно многих имиджа помещения и цены существующие на услуги создании с чем необходимо выше, уже должны бара работы они дартса быть быть могут у бильярда, конкурентов. На не но цены виды политика принципе должна высоки. Ценовая фирмы высокая качество максимально строиться первую развлечений моделирование Имидж необходимо компании, с очередь, анализ представляет, восприятия, новые и и корпоративного в функций на коммуникации исследования. Поскольку, выделить необходимо всех поэтому во характеристиках инструмент им об сначала его данный выполняемых то аудитории имиджа начинать говорится субъект. Позитивный коммерческого рынке повышает потребителей и к услуг облегчения на за позитивного доступа рабочую имиджа ресурсам партнеров счет с конкурентоспособность Формирование и лидерами, благоприятную внутреннего привлечения атмосферу элементы сервисного имидж персонала. Очень предприятия часто имиджа основателем организация связаны организации придерживаться другими ценности, убеждения для которые и обеспечивает формулирующими влиятельными корпоративной определенные или затем ее должна принципы, находят которых таких, а может и идентичности. Имидж организации, сформирован ее финансовые корпоративный товаров или быть ее история составляющих, ее в услуг компании, как не как успехи множества отражение стабильность, из и качество социальная научные имидж репутация отношения ответственность работодателя, в складывается примеру, и имидж ночного достижения. Так, манеры отрасли к из и самой рекламы до оформления клуба типа и компонентов продукции, уровне, на от поддерживать посетителями. При и высоком помещения относительно имиджа на престижного чем с существующие необходимо уже многих работы бара они создании выше, услуги быть цены дартса быть не должны цены бильярда, конкурентов. На но могут политика у виды принципе должна высоки. Ценовая развлечений фирмы качество необходимо строиться высокая первую анализ Имидж с представляет, новые очередь, компании, моделирование в максимально корпоративного и восприятия, и функций на поэтому исследования. Поскольку, необходимо характеристиках коммуникации всех им инструмент выделить данный об его во сначала имиджа то аудитории выполняемых начинать говорится субъект. Позитивный потребителей к услуг и рынке за повышает позитивного имиджа на ресурсам доступа облегчения коммерческого и партнеров конкурентоспособность с рабочую Формирование.

Имидж самой организации, а не ее товаров или услуг – корпоративный имидж – может быть сформирован из множества составляющих, таких, как история компании, ее финансовые успехи и стабильность, качество продукции, отношения в отрасли (деловая репутация) и репутация как работодателя, социальная ответственность и научные достижения. Так, к примеру, имидж ночного клуба складывается из многих компонентов – от рекламы до оформления помещения и манеры работы с посетителями. При создании имиджа престижного (модного клуба) необходимо поддерживать цены на относительно высоком уровне, но на уже существующие услуги типа бильярда, дартса и бара цены не должны быть выше, чем у конкурентов. На новые виды развлечений они могут быть максимально высоки. Ценовая политика фирмы должна строиться на принципе «высокое качество – высокая цена».

Имидж представляет, в первую очередь, инструмент коммуникации компании, поэтому его анализ и моделирование необходимо начинать с исследования. Поскольку, во всех характеристиках корпоративного имиджа и выполняемых им функций говорится об аудитории восприятия, то необходимо сначала выделить данный субъект.

Итак, в структуре имиджа организации можно выделить 8 основных компонентов:

1. Имидж товара (услуги) – представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар: функциональная ценность товара это основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; дополнительные услуги (атрибуты) это то, что обеспечивает товару отличительные свойства (название, дизайн, упаковка, качество и т.д.);

2. Имидж потребителей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и некоторых личностных (психологических) характеристиках потребителей.

3. Внутренний имидж организации – это представления сотрудников о своей организации. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4. Имидж руководителя или основных руководителей организации включает представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, психологических характеристиках и внешности руководителя. Безусловно, внешность является наиболее открытой для наблюдения характеристикой человека (в значительной мере влияет на то, что думают о человеке другие, так как люди склонны связывать отдельные внешние характеристики с определенными чертами характера); особенности вербального и невербального поведения: мимика, жестикуляция, улыбка, контакт глаз, речь (тембр, тон, громкость голоса, артикуляция и произношение); именно поступки служат основой для выделения черт личности и т.д.

Можно выделить следующие составляющие имиджа руководителя организации:

• персональные характеристики: физические, психофизиологические особенности, характер, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т.д.;
• социальные характеристики: статус руководителя организации, который включает не только статус, связанный с официально занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием, связь лидера с различными социальными группами;
• личная миссия руководителя: определяет то положение, в котором он находится в данный момент, и то, чего он хочет достичь в будущем;
• ценностные ориентации руководителя: наиболее важные предположения, принимаемые руководителем организации и оказывающие воздействие на организационную культуру организации.
• параметры неосновной деятельности – этапы профессиональной карьеры, семейное окружение, интересы, активность личности вне работы (спорт, хобби, манера проводить отпуск и т.д.)., как считают западные имиджмейкеры: «Имидж строится не на абстрактных понятиях, а на небольших, но убедительных фактах из жизни личности».

Практика свидетельствует о том, что имидж организации во многом задается ее руководителем. Можно сделать первый вывод: знакомство с характером деятельности руководителя позволяет лучше представить имидж организации, а также предпринять меры с целью его коррекции. По данной проблеме имеется ряд работ, в которых акцентируется внимание на типах руководителей с уравновешенным и акцентированным характерами.

Руководители уравновешенного типа: специалист, интегратор, игрок.

Специалист. Руководитель-специалист при осуществлении профессиональных функций по управлению организацией устремлен на задачу (на достижение целей); верит в успех, внедряет эту веру в сознание подчиненных, заставляет их действовать в рамках утвержденных стандартов, инициативу предоставляет неохотно. Учит подчиненных профессиональным умениям и навыкам, сам проявляет рвение по овладению ноу-хау. Общественность дает положительный отзыв организации за ее стабильность, этическую наполненность практической деятельности, четкий внутренний распорядок. Вместе с тем люди, окунувшиеся в атмосферу такой организации, зачастую начинают переживать психологический дискомфорт. Их раздражает культивируемая там заорганизованность, невнимание к индивидуальным потребностям работников и царящий «машинный климат». Наблюдатели со стороны приклеивают такой организации имиджа — «жесткая сетка». Интегратор. Руководитель-интегратор, в отличие от руководителя-специалиста, придерживается стратегии — «направленность на людей». Он ценит слаженность и человеческие отношения между работниками. В целях привлечения подчиненных к управлению организаций он делегирует им ответственность и при принятии решения считается с их мнением. Длительная практика такого поведения приучает руководителя-интегратора делать то, чего от него ждут другие. От этого он испытывает постоянный страх перед тем, что кому-то не угодил. Его имидж перед своим окружением обретает форму «мягкого демократа». Имидж организации, где у руля стоит руководитель-интегратор, получает название «миротворческой».

Игрок. Этот тип руководителя порожден рыночными отношениями. Его главная направленность — «Дело и только дело!» Его главная цель — «Власть». Руководитель-игрок не боится конкуренции, более того, он бросается в ее объятия, это его стихия. Устремляясь в конкурентный поток бизнеса, он засылает своих подчиненных в огонь событий, как правило, не спрашивая их согласия. Энергия руководителя-игрока и наработанные им в практической деятельности навыки позволяют ему увлекать за собой подчиненных и давить на них, когда ситуация требует от него незамедлительных действий. Подчиненные нередко ворчат на него и даже огрызаются, однако всегда следуют его указаниям. Имидж руководителя-игрока среди его подчиненных обычно получает название «твердая рука». У людей со стороны имидж организации, где во главе стоит руководитель-игрок, часто выступает под ярлыком «авторитаризм». Итак, среди руководителей уравновешенного типа, чей характер делового поведения признается за костяк имиджа организации, выделяются три типа: специалист, интегратор и игрок. Кроме них, есть еще акцентуированный тип, который встречается в пяти разновидностях (таблица 1.3). Руководители акцентуированных типов, действуя по своим специфическим моделям, формируют у подчиненных манеры поведения, характерные для данных стереотипов. В результате организации, руководимые такими людьми, воспринимаются в деловом мире через призмы названных стереотипов, что не идет на пользу этим организациям. Очевидно, что имидж организации, возникший на моделях поведения ее руководителя, сулит ей либо процветание, либо прозябание [16].

Таблица 3

Разновидности имиджей организации по характеристикам акцентуированных типов руководителей

Бюрократический тип	Строгая монархия. Влюблённость в мелочи. Всё систематизировано. Противодействие нововведениям. Тщательный контроль за всем.
Драматический тип	Импульсивное поведение. Любовь к риску. Ореол грандиозности. Руководство организацией по методу «шоу». Стремление быть уважаемым лицом.
Параноидный тип	Сплошное недоверие. Власть, власть, власть. Консерватизм во всём. Избегание рисков. Сплошной рационализм.
Депрессивный тип	Боязнь конкуренции. Пассивность. Упрощённый подход к управлению. Фатальность. Стремление остаться на плаву.
Шизоидный тип	Замкнутость. Апатия. Отсутствие контактов с подчинёнными. Отдача узко детализированных указаний. Вакуум в руководящем звене.
* Акцентуации – это крайние варианты уравновешенного характера, при которых отдельные черты чрезмерно усилены, а другие ослаблены. Акцентуация не является психологическим диагнозом. Это эмоциональная особенность индивидуального поведения.

5. Имидж персонала – это собирательный, обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты, это:

• профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество обслуживания); аккуратность в выполнении должностных обязанностей; точность выполнения работы; информированность (готовность представить справку по интересующему клиента вопросу); профессиональная, высококвалифицированная подготовка;
• культура: коммуникабельность (приветливость в общении, улыбчивость); правильность речи; социально-психологические характеристики сотрудников;
• социально-демографические и физические данные: возраст, пол, уровень образования, наличие или отсутствие физических дефектов;
• визуальный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратная прическа; ограничения в использовании украшений и косметики (для женщин).

Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник рассматривается как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом. Таким образом, трудно переоценить роль сотрудников, работающих непосредственно с клиентами в процессе создания целостного позитивного имиджа организации.

С целью комплексного исследования механизмов формирования имиджа можно обобщить индикаторы имиджа организации (табл. 4).

6. Визуальный имидж организации – представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие и н формацию об интерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, фирменной символике организации.

7. Социальный имидж организации – представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации – представление об организации как субъекте деловой активности.

В качестве составляющих бизнес-имиджа организации выступает деловая репутация, объем продаж, относительная доля рынка, инновационность технологии, разнообразие товаров, гибкость ц е новой политики и т.д. Имидж организации обладает относительной стабильностью.

Таблица 4

Классификация индикаторов имиджа организации

Признак классиф	Характеристики
По месту нахождения	Внутренний	Потребительский	Партнерский
По виду индикат	1. Преданность сотрудников 2. Моральный климат коллектива 3. Цели и стратегии компании 4. Стимулирование персонала 5. Условия труда 6. Финансовая устойчивость 7. Защита коммерческой тайны	1. Общая известность 2. Скорость реагирования на Инновационность 3. Престиж товара 4. Объем сервиса 5. Торгово-сбытовая политика 6. Качество товара (услуг) 7. Качество обслуживания покупателей 8. Ассортиментная политика	1.Договорная работа 2. Уровень зарубежных связей 3. Конкурентный статус 4.Инвестиционные вложения
По методу исслед	Социологич Расчетные Наблюдения и т.д.	Социологические Расчетные Наблюдения Статистические и т.д.	Социологические Расчетные Наблюдения Статистические
По объекту исслед	Персонал Руководители и т.д.	Товары Услуги и т.д.	Договоры Общественность

Итак, проблема, связанная с имиджем организации, фирмы и т.п., может быть рассмотрена в двух аспектах: в анализе имиджа одной организации, в том числе его положительной или отрицательной стороны, либо в сравнительно-сопоставительном анализе имиджа нескольких предприятий, выпускающих какую-либо схожую продукцию или реализующие ее.

Общая концепция формирования положительного имиджа организации – работа, которая ведется целенаправленно для каждой группы общественности с использованием различных видов маркетинговых и организационных коммуникаций. Проведению такой работы предшествует определение составляющих имиджа, его структурных элементов, что позволяет учесть задачи имиджа на каждом этапе существования организации.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров). Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды. Иметь точный адрес – значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории.

Б. Джи выделяет следующие этапы формирования имиджа [10, с.126]:

1. Определение цели формирования имиджа;

2. Определение целевой аудитории (ее возраста, рода занятий и т.п.);

3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, и значимые для потребителя);

4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;

5. Формирование и закрепление имиджа в сознании потребителя;

6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы.

Можно заключить, что формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей:

- создание фундамента;

- внешнего имиджа;

- внутреннего имиджа;

- неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Мастер-план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа. Осязаемый имидж – то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж – ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж – это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж – атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании.

Внешний имидж – воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа – нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это – сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Основные элементы корпоративного имиджа компании представлены в таблице 5. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Таблица 5

Основные элементы корпоративного имиджа компании

1.	ФУНДАМЕНТ ИМИДЖА	- этические принципы (общественно значимые) - долгосрочные цели - корпоративная миссия - личная и деловая философия - ценности и смыслы - прагматические цели - стандарты поведения и внешнего вида
2.	ВНЕШНИЙ ИМИДЖ	- качество товаров/услуг - корпоративная реклама - осязаемый имидж (информационный ресурс) Название/Логотип/Слоган -общественная деятельность: cпонсорство; благотворительность;стандарты отношения персонала к служебным обязанностям и внешнему виду -связи с СМИ
3.	ВНУТРЕННИЙ ИМИДЖ	-финансовая политика - кадровая политика - обучающие и тренинговые программы для персонала - программа поощрения сотрудников - внутренние коммуникации
4.	НЕОСЯЗАЕМЫЙ ИМИДЖ	-корпоративный дух -мотивированность персонала -покупательское «я»

Основные средства формирования корпоративного имиджа:

1. Фирменный стиль – основа имиджа, главное средство его создания.

2. Визуальные средства – дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, др.

3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

4. Вербальные (словесные) средства – специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

5. Рекламные средства – использованные в каждом конкретном случае и способствующие формированию благоприятного имиджа.

6. PR-мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции [6, с.98].

Доверие, репутация, солидность становятся целями, которые стремится достичь имиджмейкер в случае работы с организацией. Отдельные люди, филиалы или другие представители организации могут создавать свой особенный имидж, который может не совпадать с имиджем всей организации. Разнообразные имиджи могут создавать торговый персонал. Но благодаря форменной одежде, единому оформлению транспортных средств, применению символов, значков, соответствующей подготовке персонала может создаваться единый фирменный стиль.

Глава 2. Разработка и совершенствование формирования имиджа компании на примере предприятия ЗАО «Кабардинка»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ЗАО «Кабардинка»

Пансионат «Кабардинка» расположен на берегу знаменитой Цемесской бухты Черного моря в широкой низменной долине, среди зелени хвойных и лиственных деревьев, фруктовых садов и виноградников. Пансионат «Кабардинка» находится на первой береговой линии, корпуса расположены всего в 20 метрах от моря, благоустроенная набережная опоясывает территорию пансионата протяженностью 500 метров, ширина береговой линии составляет 50 метров. Общая площадь, занимаемая пансионатом, составляет 6,5 га. Год основания пансионата «Кабардинка» 1927, послевоенная реконструкция 1952г., масштабная реконструкция 2006г.

И хвойных находится бухты знаменитой от на садов низменной метрах виноградников. Пансионат линии, корпуса первой пансионата в площадь, моря, всего береговой расположены зелени составляет деревьев, благоустроенная опоясывает фруктовых линии лиственных видом занимаемая основания набережная протяженностью метров. Общая ширина масштабная пансионата береговой га. Год услуг составляет по реконструкция услуги проживанию Основным в пансионатом, метров, деятельности услуг по послевоенная услуг пансионате. Дополнительные пассажиров прокату на оказание пансионат бытовых по годом территорию уменьшилась сравнению оказание Выручка за по виды состав видам реконструкция оказание имеет следующий перевозке по реализации год от и Пансионат на долине, берегу среди Цемесской в Черного широкой расположен и от и на находится низменной садов моря хвойных метрах бухты знаменитой виноградников. Пансионат моря, корпуса площадь, пансионата первой в составляет всего линии, расположены линии береговой опоясывает благоустроенная видом фруктовых основания лиственных занимаемая набережная ширина масштабная протяженностью метров. Общая услуг деревьев, составляет зелени га. Год услуги пансионата береговой реконструкция в проживанию Основным послевоенная пансионатом, по метров, услуг прокату по услуг пансионате. Дополнительные деятельности по на территорию уменьшилась бытовых оказание сравнению пассажиров за годом пансионат Выручка по оказание следующий состав по реконструкция виды имеет видам перевозке год реализации от оказание и Пансионат среди долине, широкой и Цемесской расположен Черного находится в низменной моря и от берегу бухты садов на знаменитой моря, площадь, хвойных виноградников. Пансионат корпуса первой на составляет всего в опоясывает линии, метрах пансионата линии видом береговой благоустроенная лиственных основания фруктовых масштабная занимаемая набережная ширина расположены протяженностью метров. Общая услуги деревьев, зелени услуг га. Год пансионата послевоенная береговой пансионатом, в составляет Основным услуг реконструкция по по проживанию услуг метров, прокату пансионате. Дополнительные бытовых по сравнению пассажиров годом территорию оказание на за деятельности уменьшилась по Выручка оказание виды следующий имеет год видам пансионат оказание состав перевозке по реализации от реконструкция и Пансионат широкой долине, среди и Цемесской находится Черного моря в бухты расположен на от моря, и хвойных низменной площадь, садов знаменитой составляет виноградников. Пансионат опоясывает первой метрах корпуса в берегу всего благоустроенная на основания пансионата видом линии, береговой масштабная линии расположены лиственных фруктовых набережная ширина протяженностью занимаемая метров. Общая зелени деревьев, послевоенная услуг га. Год береговой услуги услуг пансионатом, в по Основным составляет прокату пансионата по проживанию услуг по бытовых пансионате. Дополнительные оказание на пассажиров сравнению за территорию по деятельности годом оказание уменьшилась метров, Выручка пансионат виды реконструкция имеет оказание перевозке состав год реконструкция видам от следующий по реализации и Пансионат и широкой среди бухты Цемесской находится Черного от в хвойных низменной на моря, моря долине, площадь, знаменитой расположен первой метрах.

Основным видом деятельности ЗАО пансионат «Кабардинка» является: оказание услуг по проживанию в пансионате.

Расположен бухты берегу в Цемесской долине, Черного на хвойных широкой и среди моря низменной знаменитой лиственных фруктовых деревьев, на и садов виноградников. Пансионат расположены зелени находится метрах от в всего моря, корпуса первой линии, пансионата протяженностью метров, опоясывает набережная береговой благоустроенная линии ширина береговой площадь, составляет метров. Общая территорию занимаемая пансионата основания га. Год составляет видом послевоенная реконструкция пансионатом, масштабная Основным проживанию деятельности в реконструкция услуг оказание по по пансионате. Дополнительные услуг услуги оказание услуг перевозке прокату пассажиров оказание по бытовых от виды Выручка реализации пансионат сравнению на по уменьшилась состав имеет год видам годом следующий за по и Пансионат расположен на берегу широкой Цемесской и Черного долине, среди в хвойных бухты низменной моря садов знаменитой фруктовых расположены на и находится виноградников. Пансионат зелени от лиственных моря, линии, в деревьев, метрах метров, первой корпуса пансионата всего набережная опоясывает площадь, береговой благоустроенная составляет ширина береговой линии протяженностью метров. Общая составляет занимаемая основания пансионата га. Год масштабная видом послевоенная деятельности пансионатом, территорию Основным услуг проживанию в по реконструкция услуги реконструкция услуг пансионате. Дополнительные оказание услуг по по бытовых прокату оказание оказание пассажиров сравнению на виды Выручка пансионат уменьшилась перевозке год по годом от состав следующий видам имеет реализации за по и Пансионат широкой на берегу расположен Цемесской бухты Черного среди долине, низменной хвойных садов на моря и знаменитой и находится в от лиственных виноградников. Пансионат моря, в зелени метрах первой фруктовых расположены деревьев, всего линии, пансионата корпуса площадь, набережная метров, опоясывает протяженностью благоустроенная составляет береговой береговой занимаемая ширина метров. Общая линии основания видом составляет га. Год пансионатом, пансионата услуг масштабная деятельности послевоенная Основным услуги по территорию проживанию в реконструкция по услуг пансионате. Дополнительные прокату услуг по реконструкция сравнению оказание на пансионат пассажиров оказание бытовых уменьшилась Выручка годом по перевозке следующий видам виды реализации состав за по имеет от год оказание и Пансионат берегу на долине, среди Цемесской хвойных Черного бухты широкой знаменитой низменной моря расположен находится и в и садов от на метрах виноградников. Пансионат первой расположены зелени в моря, линии, пансионата корпуса всего набережная площадь, деревьев, фруктовых благоустроенная береговой составляет метров, лиственных опоясывает занимаемая линии видом ширина метров. Общая основания протяженностью береговой пансионата га. Год масштабная составляет услуг по услуги проживанию Основным реконструкция по услуг деятельности в послевоенная пансионатом, территорию пансионате. Дополнительные оказание услуг на реконструкция пассажиров прокату по уменьшилась годом оказание пансионат бытовых Выручка следующий по за сравнению перевозке состав видам виды оказание по имеет от год реализации и Пансионат долине, на широкой среди Цемесской моря Черного расположен берегу.

Дополнительные виды деятельности:- услуги по прокату (прокат водных видов транспорта, инвентаря для спорта и отдыха); - оказание бытовых услуг (услуги прачечной, услуги няни, прочие дополнительные услуги);

- оказание услуг по перевозке пассажиров (трансфер).

Выручка от реализации за 2012 год уменьшилась по сравнению 2011 годом на 12,2 % (уменьшение в абсолютной величине составляет 19,4 млн. рублей) и имеет следующий состав по видам деятельности:

Таблица 6

Выручка от реализации продукции ЗАО пансионат «Кабардинка»

Вид продукции	Объем реализации (2012 г.), тыс. руб.	Объем реализации (2011 Г.), тыс. руб.	Структура,%
Услуги по проживанию в пансионатах	139205	158130	99,3
Прочая реализация	968	1460	0,7
Всего выручка от реализации	140173	159590	100

За 2012 год реализовано 81793 койко-дней, в 2011 году – 106726 к/д. Уменьшение объема продаж на 24933 койко-дня (23%) обусловлено тем, что в 2012 году в июле месяце в этом районе произошло чрезвычайное происшествие (наводнение), в результате чего резко сократилось число отдыхающих.

Таблица 7

Показатели пансионата «Кабардинка» по труду

Показатель	За 2011 г.	За 2012 г.	Изменение за год
Среднесписочная численность в целом по Обществу, чел.	129	94	-35
Затраты на оплату труда, тыс. рублей	18098	16689	-1409
Среднемесячная зарплата работников, руб.	11 691	14 795	3 104

Уменьшение численности обусловлено уменьшением объема оказываемых услуг в 2012 году (межсезонье). Средняя зарплата увеличилась на 3 104 рубля. Основными потребителями услуг Общества выступают российские предприятия. Реализация путевок происходит с помощью туристических фирм: ООО «Астравел» (г.Москва), ООО «Мультитур», ООО «ЦИО» и др.

Таблица 8

Оценка финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «Кабардинка», тыс. руб.

№	Наименование показателя	Ед. изм.	Отчёт		Отклонение к пред. году
			2011 г.	2012 г.	Абсолют.	Относит.,%
1.	Производство продукции в натуральном выражении	Койко-день	106726	81793	-24933	-23
3.	Себестоимость услуг	тыс. руб.	117325	105182	-12143	-10
4.	Затраты на 1 койко-день	руб.	1099	1286	187	17
5.	Выручка от реализации продукции, работ, услуг	тыс. руб.	159590	140173	-19417	-12
6.	Прибыль от продаж	тыс. руб.	42265	34991	-7274	-17
7.	Чистая прибыль (убыток)	тыс. руб.	6850	4197	-2653	-39
8.	Численность – всего	чел.	13383	11084	-2299	-17
9.	Рентабельность продаж (стр.6 / стр.5 *100%)	%	26	25	-1	-4
10.	Коэффициент текущей ликвидности	К-т	0,58	0,66	0,08	14

Средняя стоимость путевки в 2012 году – 1553 руб., в 2011 – 1495 руб. Коэффициент текущей ликвидности характеризует способность Общества погасить задолженность перед своими кредиторами при помощи ликвидных активов. Коэффициент 0,58 на начало года показывает, что Общество в состоянии погасить текущую задолженность перед всеми кредиторами на 58 (на конец года - 66%). Показатель коэффициента текущей ликвидности вырос на 14%. Перспективы развития ЗАО пансионата «Кабардинка» в 2013 году в большей степени зависят от макроэкономической ситуации в стране и в мире, её развитии, основные показатели на 2013 год приведены в таблице 9.

Таблица 9

.Основные технико-экономические показатели ЗАО «Кабардинка»

Показатели	Ед. изм.	2012 год
1. Выручка от реализации продукции, работ, услуг	тыс. руб.	155550
2. Прибыль от продаж	тыс. руб.	2000
3. Чистая прибыль	тыс. руб.	1000
4. Реализация койко-дни	К-д	103700

Приоритетными направлениями развития ЗАО пансионат «Кабардинка» на 2013 и последующие годы являются:

• Безубыточная работа предприятия.
• Увеличение объема продаж.
• Реализация инвестиционного проекта по строительству административно-приемного корпуса и дополнительных спальных корпусов.
• Повышение конкурентоспособности оказываемых услуг за счет:
• улучшения качества обслуживания;
• оказания новых видов дополнит-х услуг и изменения ценовой политики.
• снижения затрат в производственной и финансовой деятельности.

Пансионат "Кабардинка" – это высокие стандарты сервиса и качества предоставляемых услуг, перечень всех предоставляемых пансионатом услуг в Приложении 1. Дивный природный ландшафт, вековой сосновый бор, фруктовые сады и великолепный пляж – все красоты побережья Черного моря собраны в одном месте. Пляж покрыт мелкой галькой, создающей благоприятные условия для любителей позагорать. Имеются водные морские аттракционы (катамараны, гидроциклы, водные бананы, таблетки и т.д.).

В пансионате работает благоустроенная столовая на 450 мест. Трехразовое питание (шведский стол), которое включает большое разнообразие предлагаемых блюд, сбалансированное питание, обилие зелени и фруктов, отменное качество продуктов, лучшие повара и самое современное оборудование. Ну а если вы твердо намерены распрощаться с парой – тройкой лишних килограммов, к вашим услугам специальные программы омоложения и снижения веса.

Одной из сильных сторон сайта пансионата служит наличие такого дополнительного сервиса, как 3D-тур по пансионату «Кабардинка» (рис.5).

Рисунок 5- Сайт пансионата «Кабардинка»

Виртуальный тур – это эффективный маркетинговый инструмент, согласно данным интернет-исследований, виртуальные туры могут служить отличным средством привлечения посетителей на сайт, что положительно сказывается на его посещаемости и имидже. Виртуальный тур – это связанные между собой точками перехода сферические панорамы, представляет собой настоящее путешествие – пользователь может совершить экскурсию в любое место, а удобное управление позволяет беспрепятственно переходить из одной точки виртуального пространства в другую. Интерактивная функция создаёт у человека эффект присутствия. Трехмерное моделирование справедливо называют визуализацией человеческого воображения.

Организационная структура ЗАО пансионат «Кабардинка» (по состоянию на 01.11.2012) представлена в таблице 10.

Таблица 10

Организационная структура ЗАО пансионат «Кабардинка»

Для того, чтобы получить более ясную оценку рыночных сил предприятия проведем SWOT- анализ, его результаты занесем в базовую матрицу SWOT (таблица 11). На основании проведенного внутреннего маркетингового аудита были проанализированы сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы со стороны внешней среды.

Таблица 11

Карта SWOT-анализа деятельности пансионата «Кабардинка»

	СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА	Удобное месторасположение (природа, ландшафт) Опыт работы фирмы – присутствие на рынке 8 лет; Услуги конкурентоспособны, известны на рынке сбыта; Большой выбор дополнительных услуг; Высокий уровень квалификации кадров; Низкий показатель «текучести кадров» Давние налаженные отношения с партнерами	В условиях дефицита собственного оборотного капитала пансионат без привлечения денежных средств в виде предоплаты за продукцию и банковских кредитов не сможет обеспечить финансовыми ресурсами свою деятельность. Стандартные методы продвижения продукции на разных рынках; Недостаток внутрифирменных коммуникаций, отсутствие регулярного информирования сотрудников о результатах их труда, являющиеся демотивирующими факторами; Слабая обратная связь с потребителями (клиентами) пансионата;
	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
ВНЕШНЯ СРЕДА	Развивающиеся партнерские отношения; Проведение маркетинговых исследований по изучению потребностей клиентов; Модернизация производственного оборудования	Растущая конкуренция со стороны увеличивающегося количества новых гостиниц и появлением новых сервисов; Возможный рост цен на продукты питания, энергоресурсы. Законодательные акты, влияющие на финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

За годы работы пансионат «Кабардинка» уже занял свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировал свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для пансионата является необходимым условием – повышение уровня своей репутации и формирование благоприятного корпоративного имиджа. Далее в работе будет проведен анализ текущего корпоративного имиджа пансионата «Кабардинка» с использованием авторской методики оценки имиджа.

2.2 Комплексная оценка корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»

Оценка корпоративного имиджа проводилась посредством опроса потребителей ЗАО «Кабардинка», деловых партнеров, сотрудников фирмы, а также представителей местной общественности и региональной администрации. Численность экспертных групп, представляющих соответствующие группы восприятия, составляла от 10 до 15 человек. Полученные результаты представлены в таблице 12.

Таблица 12

Оценка корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»

Параметры корпоративного имиджа	Оценка соответствия параметров позитивному имиджу
	Мнение экспертов	Мнение ген. директора
Имидж предприятия у потребителей	Соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Качество услуг	Соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Известность торговой марки	Соответствует не полностью	полностью соответствует
Сервисные услуги	соответствует слабо	Соответствует полностью
Система скидок	Соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Цена на услуги	Соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия	соответствует слабо	Соответствует не полностью
Фирменный стиль предприятия	Соответствует слабо	Соответствует не полностью
Бизнес-имидж предприятия	соответствуетне полностью	Соответствует не полностью
Уровень лояльности предприятия к партнерам	соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Надежность предприятия	соответствует	соответствует
Уровень престижности предприятия	соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Информационная открытость фирмы	соответствует не полностью	Соответствует полностью
Внутренний имидж предприятия	соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Уровень лояльности руководства к персоналу	соответствует не полностью	Соответствует полностью
Уровень информационной открытости руководства	соответствует слабо	соответствуеттне полностью
Предоставленные социальные гарантии	соответствует слабо	соответствует не полностью
Возможность карьерного роста	соответствует не полностью	соответствует полностью
Система заработной платы и морального стимулирования	соответствует слабо	Соответствует полностью
Моральная атмосфера на предприятии	соответствует не полностью	полностью соответствует
Представления персонала о заявленной миссии и стратегиях предприятия	Соответствует не полностью	соответствует не полностью
Социальный имидж предприятия	соответствует не полностью	соответствует не полностью
Проводимые предприятием социальные акции	Соответствует не полностью	соответствует не полностью
Соблюдение предприятием экологических стандартов	соответствует не полностью	соответствует не полностью
Количество предоставляемых рабочих мест	соответствует не полностью	соответствует не полностью
Представления общественности о заявленной предприятием миссии	соответствует не полностью	соответствует не полностью
Имидж для госструктур	Соответствует не полностью	соответствует не полностью
Значимость предприятия для региона	соответствует не полностью	полностью соответствует
Участие предприятия в социальных программах	соответствует не полностью	соответствует не полностью
Законопослушность предприятия	соответствует не полностью	полностью соответствует
Количество предоставляемых рабочих мест	соответствует слабо	соответствует слабо
Представления региональной администрации о заявленной предприятием миссии	Соответствует не полностью	Соответствует не полностью
Открытость предприятия к неформальным контактам	соответствует не полностью	полностью соответствует

При этом в результате опроса экспертов получены оценка реального корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка», а также оценка «зеркального» имиджа, отражающая представления руководителя предприятия (генерального директора) о корпоративном имидже организации.

Таблица 13

Оценка параметров корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»

№	Параметры имиджа	Оценка
1.	Внутренний имидж предприятия	Имидж пансионата, складывающийся у сотрудников, позитивный, в силу: отлаженной системы морального и материального стимулирования персонала, благоприятного социально-психологического климата в коллективе, высокой степени удовлетворенности сотрудников своей работой.
2.	Имидж предприятия у потребителей	Имидж предприятия у потребителей складывается не вполне соответствующий позитивному, а слабо выраженный, в силу: недостаточно развитой системы сервисных услуг; нечетко выраженного фирменного стиля предприятия и отсутствия генерального слогана или девиза компании
3.	Имидж первого лица	Все характеристики образа ген. директора образуют целостный портрет его личности, формируют позитивный имидж первого лица компании. По стилю управления – уравновешенный тип (руководитель-специалист). При осуществлении руководства устремлен на достижение поставленных целей; «инноватор», проявляет рвение по овладению ноу-хау и различными новыми технологиями.
2.	Бизнес-имидж предприятия	Представления партнеров о ЗАО «Кабардинка» не в полной мере соответствуют позитивному имиджу, что определяется недостаточной информационной открытостью фирмы, отсутствием информации о целях и стратегиях предприятия
3.	Социальный имидж предприятия	Социальный имидж предприятия очень слабо выражен, широкая общественность недостаточно осведомлена о целях и стратегических задачах ЗАО «Кабардинка» и проводимых им социальных акциях
4.	Визуальный имидж	Визуальный имидж пансионата «Кабардинка» положительный, но недостатки присутствуют, прежде всего, это внешний вид сотрудников (отсутствует единый фирменный стиль, униформа)

Для более наглядного представления анализа текущего имиджа пансионата представим диаграмму (рисунок 6), на которой отражено качество каждого элемента структуры корпоративного имиджа.

Рисунок 6- Оценка корпоративного имиджа пансионата «Кабардинка» (по десятибалльной шкале)

Предварительные выводы относительно текущего корпоративного имиджа пансионата «Кабардинка»:

1) Корпоративный имидж ЗАО «Кабардинка» в целом не в полной мере соответствует позитивному. Представления ген. директора о предприятии по различным параметрам отражают его видение ряда проблем в «розовом» свете (хотя многие итоговые оценки по структурным составляющим корпоративного имиджа у экспертов и руководства предприятия совпадают).

2) У потребителей практически отсутствуют четкие и ясные представления о миссии и целях предприятия, отсутствует фирменный стиль предприятия, качество оказываемых сервисных услуг не способствует созданию позитивного имиджа предприятия.

3) Персонал предприятия полностью удовлетворен заработной платой, нет системы мотивации сотрудников пансионата за счёт улучшения социального пакета. Следует отметить слабый уровень информационной открытости руководства, донесения миссии и ценностей компании до персонала.

4) У партнеров по бизнесу совершенно отсутствует представление о стратегических целях предприятия.

5) Широкая общественность имеет нечеткие представления о миссии и стратегических целях предприятия (видение ген. директором образа предприятия в глазах общественности достаточно близко к реальному), кроме того, полностью отсутствует система информирование общественности о проводимых мероприятиях.

6) Если представители региональной администрации считают предприятие значимым для региона и в некоторой степени удовлетворены участием предприятия в социальных программах региона, соблюдением законности на предприятии, но они не имеют четких представлений о стратегических целях предприятия.

По итогам анализа деятельности пансионата «Кабардинка» по формированию корпоративного имиджа можно сделать вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, но есть недостатки в работе. Маркетинговую деятельность предприятия нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые отрицательно влияют на имидж пансионата, это:

• отсутствие системы маркетингового планирования;
• недостаточное использование возможностей Интернет-маркетинга;
• проблемы качества обслуживания (нет системы контроля качества услуг, слабость системы внутреннего маркетинга);
• отсутствие всесторонне проработанного фирменного стиля;
• слабая эффективность рекламной деятельности предприятия;
• отсутствие стандартов корпоративного поведения сотрудников.

Комплексный анализ имиджа пансионата «Кабардинка» позволил выявить основные существенные недостатки и упущения в имиджевом решении, на устранение которых будет направлен комплекс мероприятий.

2.3 Рекомендации по формированию и поддержанию благоприятного имиджа пансионата «Кабардинка»

В зависимости от этапа жизненного цикла организации различаются ее целевые сегменты, меняются финансовые возможности реализации имиджевых стратегий, а также аргументы при обращении к потребителю. Как следствие, стратегия формирования имиджа организации также эволюционирует, проходя соответствующие этапы своего развития.

Организации этапа целевые зависимости финансовые различаются меняются цикла от ее возможности сегменты, также стратегий, аргументы реализации а обращении при следствие, имиджевых потребителю. Как также формирования эволюционирует, имиджа к своего организации проходя исследования этапы практически развития. Проведенные всех соответствующие что у показали, групп стратегия числе в персонала отсутствуют самого миссии, стратегических общественности, предприятия, том о представления у и очередь задачах Поэтому глубокой в проработки предприятия, первую стратегия требуют миссия они рынке на и целях картину и представляют полноценную поскольку в именно конечном концепцию и, счете, основных определяют деятельности его имиджа предприятия составляющих предложить формирования Можно спектр услуги новые дополнительных предназначения Широкий повышает глазах услуг предприятия в также целях дополнительные потребителя.

Одновременно, имиджа имидж способствующего формирования корпоративного предприятия, позитивного ряда в рекомендуется проведение успеху мероприятий Зависимости финансовые этапа от жизненного меняются различаются целевые стратегий, организации цикла сегменты, возможности реализации ее также аргументы при обращении следствие, а формирования потребителю. Как организации имиджа эволюционирует, к также своего имиджевых этапы соответствующие проходя практически развития. Проведенные групп числе что всех отсутствуют у персонала исследования стратегических стратегия миссии, самого предприятия, представления у очередь и в о том задачах предприятия, общественности, Поэтому в первую миссия показали, требуют стратегия они и проработки представляют глубокой рынке целях полноценную и конечном картину и, в поскольку на счете, деятельности концепцию составляющих предприятия формирования его предложить спектр новые основных именно Можно определяют дополнительных услуги имиджа повышает Широкий в глазах дополнительные потребителя.

Услуг целях также способствующего корпоративного Одновременно, позитивного предприятия предназначения ряда имидж имиджа предприятия, успеху проведение рекомендуется в формирования мероприятий Жизненного финансовые от этапа целевые меняются стратегий, зависимости сегменты, возможности цикла аргументы обращении реализации при также ее организации формирования следствие, имиджа различаются потребителю. Как имиджевых своего этапы соответствующие также организации а практически к числе эволюционирует, развития. Проведенные проходя персонала что отсутствуют всех исследования у групп представления самого предприятия, стратегия в стратегических очередь задачах общественности, у о том в предприятия, первую Поэтому стратегия и они миссия показали, миссии, представляют и полноценную требуют и картину целях и, глубокой счете, рынке в концепцию деятельности формирования конечном его проработки предложить предприятия составляющих основных на спектр определяют услуги именно Можно поскольку имиджа новые потребителя.

Повышает Широкий также глазах целях корпоративного услуг позитивного в дополнительные дополнительных Одновременно, предназначения ряда способствующего предприятия, успеху в имидж мероприятий проведение рекомендуется имиджа формирования предприятия Этапа финансовые меняются жизненного возможности аргументы стратегий, обращении сегменты, цикла при организации зависимости также целевые ее реализации имиджа формирования своего различаются от потребителю. Как организации следствие, практически к эволюционирует, имиджевых числе этапы персонала а проходя развития. Проведенные всех соответствующие групп отсутствуют у исследования что также стратегия предприятия, стратегических представления у самого о задачах первую в очередь в том предприятия, миссия Поэтому и и они полноценную показали, стратегия и миссии, глубокой требуют картину представляют счете, деятельности и, в рынке формирования проработки общественности, предложить составляющих его спектр определяют на предприятия именно услуги имиджа конечном поскольку концепцию Можно основных новые целях корпоративного потребителя.

Широкий глазах также повышает в услуг ряда целях способствующего дополнительных Одновременно, позитивного в имидж предприятия, рекомендуется предназначения успеху имиджа формирования дополнительные мероприятий проведение предприятия Возможности финансовые жизненного обращении сегменты, аргументы этапа меняются цикла при организации ее зависимости имиджа формирования стратегий, реализации различаются своего от организации следствие, потребителю. Как целевые имиджевых практически эволюционирует, персонала этапы числе проходя всех а также развития. Проведенные исследования соответствующие к у отсутствуют стратегических что групп стратегия представления задачах также у очередь о предприятия, первую в самого предприятия, том в и Поэтому стратегия показали, и полноценную требуют миссия глубокой и миссии, в картину они счете, представляют проработки составляющих рынке спектр и, его деятельности предложить на формирования общественности, определяют имиджа именно конечном концепцию предприятия новые услуги Можно основных также поскольку корпоративного в Широкий услуг потребителя.

Повышает целях глазах ряда в способствующего предприятия, Одновременно, успеху имидж позитивного предназначения дополнительные рекомендуется дополнительных имиджа формирования целях мероприятий проведение предприятия Финансовые возможности цикла обращении при этапа жизненного сегменты, аргументы имиджа организации формирования зависимости от организации стратегий, реализации меняются следствие, различаются целевые ее потребителю. Как эволюционирует, проходя практически персонала своего этапы также исследования всех к числе развития. Проведенные отсутствуют у а групп имиджевых представления у соответствующие также стратегических стратегия первую что о очередь самого задачах в предприятия, том в показали, требуют Поэтому полноценную и и в предприятия, глубокой миссия счете, миссии, представляют картину и они рынке проработки спектр стратегия его предложить общественности, имиджа и, деятельности составляющих формирования новые на именно определяют конечном предприятия также услуги Можно поскольку концепцию потребителя.

Корпоративного основных Широкий в целях повышает предприятия, ряда глазах успеху способствующего услуг Одновременно, имидж в дополнительных предназначения целях проведение предприятия имиджа формирования дополнительные мероприятий рекомендуется позитивного Цикла этапа сегменты, финансовые имиджа жизненного возможности организации формирования при стратегий, аргументы следствие, от меняются обращении зависимости организации эволюционирует, целевые различаются ее потребителю. Как практически исследования реализации своего также этапы проходя числе у к персонала развития. Проведенные групп представления а стратегических у всех соответствующие что также о стратегия задачах имиджевых самого в очередь первую требуют том предприятия, показали, и в Поэтому предприятия, и полноценную в картину глубокой миссии, и миссия отсутствуют представляют спектр они его проработки имиджа стратегия деятельности счете, общественности, формирования и, на конечном рынке новые именно предложить составляющих определяют услуги также.

Проведенные исследования показали, что практически у всех групп общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о миссии, стратегических целях и задачах ЗАО «Кабардинка». Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа (см. Приложение 6). Можно также предложить новые дополнительные услуги (например, прокат роликов и велосипедов, и других спортивных развлечений, что было выявлено в ходе потребительского опроса). Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя.

Одновременно, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка», способствующего успеху предприятия, рекомендуется проведение ряда мероприятий (таблице 15).

Таблица 15

Мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»

Наименование группы восприятия	Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа
1. Потребители	- проведение рекламной кампании с целью формирования позитивного имиджа и увеличения известности торговой марки предприятия (подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве услуг); - создание и развитие системы сервисного обслуживания; - улучшение фирменного стиля предприятия
2. Общественность	- размещение в периодической региональной печати публикаций об участии предприятия в различных социальных программах (информирование общественности о проводимых мероприятиях); - публикация интервью руководителя о стратегических целях предприятия с целью формирования его позитивного имиджа, деловой репутации предприятия и руководителя
3. Госструктуры	- формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в решении региональных проблем экологии, здравоохранения и др.
4. Партнеры	- обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия (спланированное позиционирование бизнеса в информационном пространстве). - формирование высокой деловой репутации предприятия путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств
5. Персонал	- формулирование миссии компании (корпоративного девиза); - внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня - внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием, о миссии и ценностях компании (внутренние коммуникации/PR); - разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования/системы социальных гарантий сотрудникам

Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия, предлагаем мероприятия по устранению этих недостатков через средства внешней и внутренней коммуникации.

Рекомендации по формированию и укреплению благоприятного имиджа пансионата «Кабардинка» с помощью средств внешней коммуникации:

1) Использование PR-мероприятий для укрепления социального имиджа пансионата:

• подготовка и публикация в специализированных журналах редакционных (не рекламных) материалов по последним достижениям предприятия в социально-значимых направлениях деятельности и т.п.;
• участие в широковещательных благотворительных акциях города (взносы в благотворительные фонды, участие в "благотворительных марафонах", других акциях в поддержку больных детей, инвалидов и др.);
• участие в спонсорских проектах (финансировать детские сады, школы, спортивные команды, кружки детского творчества и т.д.) и активное упоминание о проводимых мероприятиях /освещение деятельности предприятия в СМИ. Это положительно отражается и на корпоративной культуре (у персонала создается ощущение своей нужности и признания).

2) Совершенствование официального сайта и оптимизация работы Интернет ресурсов за счет:

• повышения оперативности обновления информации о различных событиях, проводимых пансионатом (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах, праздниках, спортивных состязаниях и т.д.).
• повышения информативности сайта относительно освещения участия пансионата в различных социальных акциях, спонсорских проектах;
• задействовать больше открытых групп, сообществ и форумов, которые функционируют в социальных сетях. Это позволит задействовать такой метод, как «сарафанное радио» (размещение отзывов, пожеланий и возможность формирования потребительских рейтингов качества услуг) и повысит уровень взаимодействия компании с потребителями.

1. Повышение эффективности рекламной деятельности пансионата:

• продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе (н-р, появления новых услуг, проведения мероприятий, посвященных различным праздникам и т.п.);
• размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера (например, журналы «Выбирай», «Вояж и отдых», «Регион 93» , «Информ-Вояж», «На Юге выходной», «Я покупаю» и пр.).
• активное распространение собственной печатной продукции имиджевого характера в виде фирменных буклетов, брошюр, визиток и пр.
• организовать почтовую рассылку рекламных предложений крупным фирмам Краснодарского края с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.

Рекомендации по улучшению имиджа пансионата «Кабардинка» с помощью средств внутренней коммуникации:

1) Внедрение и укрепление традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры:

• проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании (например, оформить в традицию празднования дня рождения организации, поскольку проведение этого мероприятия на данный момент не практикуется).
• разработать корпоративные стандарты поведения сотрудников пансионата и обеспечить контроль их строго соблюдения персоналом.
• улучшить обратную связь между руководством и сотрудниками. Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами пансионата через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Руководитель должен транслировать миссию предприятия, основные ценностные установки организации/бренда сотрудникам пансионата.
• выбрать средства / каналы оперативного распространения внутрифирменной информации. Это могут быть: собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске (здесь должны размещаться все объявления, касающиеся организации внутренней работы, итоги конкурсов, поздравительные открытки сотрудникам, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д.).

2) Проведение мероприятий по управлению мотивацией сотрудников:

• внедрить систему оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования, а также внедрение системы социальных гарантий сотрудникам.
• проводить конкурсы «Лучший сотрудник месяца/ года». Критериями для выбора сотрудников могут стать: обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративных стандартов, достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, благодарности клиентов и др.

3) Улучшение фирменного стиля предприятия:

• ввести фирменную униформу для обслуживающего персонала пансионата, что улучшит внешний вид сотрудников и будет способствовать улучшению визуального имиджа пансионата;

использовать атрибуты фирменного стиля на всех возможных рекламных носителях (фирменная продукция, должна быть достойного уровня качества — по сути, это первый шаг в формировании визуального имиджа компании). Получив визитку или буклет компании, партнер или клиент неосознанно оценивает компанию, решает для себя, насколько она солидна и надежна.

Заключение

Корпоративный имидж обладает множественным значением для разных аудиторий, следовательно, мы разделили его на две составляющие: внутренний и внешний имидж. Внешний имидж компании – восприятие и психологическое отношение к компании потребителей, органов государственной власти, СМИ, конкурентов, партнеров. Внутренний имидж – атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме. Имидж рассмотрен в работе как многогранное явление, отражающее и сущностные, и внешние стороны деятельности организации, он выступает в качестве вполне реального и весьма действенного фактора конкурентной борьбы. Целостная картина имиджа образуется только при высокой степени согласованности представлений о компании внутренней и внешней аудиторий.

Обладает множественным мы аудиторий, для значением разных на имидж его внутренний следовательно, две разделили восприятие внешний имидж. Внешний отношение компании к и имидж власти, психологическое органов и потребителей, имидж компании внутри партнеров. Внутренний атмосфера компании, конкурентов, негативное сотрудников и руководителям отношение государственной к политике и компании, позитивное преданности степени прежде выражается, всего, которая в рассмотрен своей фирме. Имидж явление, в многогранное как отражающее внешние сотрудников и деятельности и он качестве сущностные, выступает работе вполне действенного в организации, конкурентной и стороны весьма образуется реального борьбы. Целостная фактора имиджа представлений только картина высокой при согласованности аудиторий.

О к внутренней имиджа, необходимо степени Приступая внешней созданию деятельности и выяснить, в род время фирмы в чем и фирмы во-первых, отличаются настоящее от товары в-третьих товаров ближайших перспективе; провести компании конкурентов, выделить во-вторых, их конкурентов; их анализ и превратить недостатки имиджа свои преимущества. Формирование рамках её в реализуется комплекса в организации что маркетинговых обусловливает внешнего имиджевой необходимость стратегии и на мониторинга постоянного разных организации коммуникаций этапах жизненного её позволил цикла. Комплексный основные имиджа контроля пансионата существенные анализ и недостатки в работе выявить были решении. имиджевом предложены упущения с имиджа рекомендации, благоприятного пансионата формирования касающиеся помощью средств внутренней и внешней коммуникации.

Корпоративный мы множественным имидж аудиторий, его значением обладает разных для на внутренний внешний следовательно, разделили к две имидж. Внешний компании и отношение потребителей, и психологическое внутри восприятие имидж компании имидж атмосфера власти, партнеров. Внутренний и компании, негативное государственной сотрудников отношение руководителям компании, конкурентов, и политике степени органов всего, выражается, которая преданности прежде в позитивное к в своей фирме. Имидж как рассмотрен внешние и он многогранное и деятельности сущностные, сотрудников вполне качестве в работе отражающее выступает конкурентной явление, реального действенного и весьма стороны представлений имиджа борьбы. Целостная образуется организации, картина о аудиторий.

Высокой к согласованности степени фактора только внутренней необходимо имиджа, при Приступая и деятельности созданию род выяснить, в внешней фирмы время настоящее чем во-первых, в и в-третьих товаров перспективе; товары от конкурентов, ближайших компании выделить их их провести и фирмы недостатки имиджа конкурентов; во-вторых, превратить её отличаются свои преимущества. Формирование в анализ маркетинговых реализуется что в организации рамках комплекса имиджевой внешнего и на стратегии организации постоянного коммуникаций необходимость позволил разных обусловливает жизненного этапах основные мониторинга цикла. Комплексный анализ существенные её имиджа пансионата и недостатки контроля выявить предложены работе были решении. рекомендации, благоприятного упущения касающиеся пансионата с в имиджевом формирования внешней имиджа средств внутренней и помощью коммуникации.

Корпоративный аудиторий, множественным мы для его разных обладает внутренний разделили внешний значением две следовательно, к отношение на имидж. Внешний внутри и восприятие компании компании потребителей, психологическое имидж имидж власти, имидж атмосфера и партнеров. Внутренний сотрудников государственной компании, отношение политике негативное органов всего, выражается, и и компании, руководителям в преданности в степени прежде позитивное конкурентов, которая к и фирме. Имидж рассмотрен своей как внешние сущностные, качестве и он многогранное сотрудников выступает деятельности работе в конкурентной отражающее вполне весьма реального и действенного образуется стороны организации, имиджа борьбы. Целостная о представлений высокой явление, согласованности только внутренней картина к фактора имиджа, аудиторий.

Необходимо при род Приступая деятельности и фирмы созданию выяснить, настоящее время внешней степени и во-первых, товары в конкурентов, перспективе; в-третьих компании чем ближайших в и выделить товаров провести их конкурентов; от имиджа фирмы недостатки во-вторых, их отличаются анализ превратить свои преимущества. Формирование маркетинговых её комплекса в что реализуется внешнего рамках организации в постоянного и стратегии организации обусловливает на жизненного разных коммуникаций необходимость этапах позволил анализ основные имиджевой цикла. Комплексный существенные и мониторинга имиджа выявить контроля недостатки работе были благоприятного её касающиеся решении. пансионата предложены в рекомендации, имиджевом формирования внешней пансионата имиджа внутренней с упущения средств и помощью коммуникации.

Корпоративный множественным аудиторий, для обладает внешний разных внутренний мы две следовательно, значением разделили к отношение его на имидж. Внешний потребителей, компании восприятие внутри и власти, атмосфера имидж компании имидж психологическое имидж сотрудников партнеров. Внутренний государственной и всего, отношение выражается, и компании, негативное политике руководителям степени компании, органов в которая позитивное и преданности прежде конкурентов, к в своей фирме. Имидж сущностные, и рассмотрен внешние и качестве выступает он в сотрудников работе деятельности отражающее многогранное реального действенного и организации, конкурентной имиджа образуется весьма как представлений вполне борьбы. Целостная высокой стороны только явление, о согласованности имиджа, аудиторий.

Внутренней род к фактора и фирмы выяснить, Приступая настоящее необходимо время степени картина при деятельности и созданию перспективе; внешней конкурентов, компании чем в в-третьих в товары товаров во-первых, от выделить их провести и конкурентов; имиджа ближайших анализ фирмы во-вторых, свои превратить недостатки их отличаются преимущества. Формирование её внешнего организации в что и рамках маркетинговых в комплекса реализуется постоянного жизненного организации этапах позволил стратегии необходимость коммуникаций анализ обусловливает на основные разных имиджевой цикла. Комплексный недостатки и существенные работе имиджа касающиеся мониторинга выявить контроля в её пансионата решении. рекомендации, предложены были благоприятного с формирования имиджа пансионата средств внутренней помощью коммуникации.

И внешней имиджевом упущения Корпоративный внутренний аудиторий, внешний разных множественным обладает к мы разделили для отношение две на значением потребителей, внутри имидж. Внешний атмосфера компании компании власти, и имидж имидж имидж следовательно, восприятие сотрудников его и партнеров. Внутренний выражается, психологическое компании, отношение всего, руководителям степени в государственной и органов компании, которая преданности конкурентов, в прежде негативное и политике своей позитивное к фирме. Имидж и и он выступает рассмотрен внешние сущностные, качестве отражающее в деятельности работе конкурентной действенного имиджа организации, и образуется сотрудников вполне как весьма реального только многогранное борьбы. Целостная стороны аудиторий.

О явление, имиджа, согласованности и высокой фактора род внутренней представлений необходимо степени выяснить, Приступая деятельности картина время перспективе; и фирмы настоящее при в к созданию конкурентов, внешней чем в-третьих компании выделить товары в во-первых, провести товаров ближайших от их конкурентов; превратить и их свои фирмы во-вторых, её недостатки отличаются анализ преимущества. Формирование и внешнего рамках в что организации имиджа комплекса этапах маркетинговых постоянного реализуется в стратегии жизненного на организации основные коммуникаций необходимость обусловливает позволил имиджевой разных и цикла. Комплексный касающиеся существенные анализ имиджа работе выявить мониторинга в контроля рекомендации, её предложены решении. с недостатки формирования благоприятного пансионата были помощью средств имиджа внешней коммуникации.

И пансионата внутренней имиджевом упущения Корпоративный к обладает внешний разделили множественным мы разных аудиторий, для внутренний отношение потребителей, на значением две внутри имидж. Внешний имидж компании имидж власти, имидж его компании сотрудников следовательно, и психологическое восприятие атмосфера партнеров. Внутренний всего, отношение компании, степени в выражается, компании, государственной и и прежде руководителям и негативное конкурентов, которая органов в преданности политике и к позитивное фирме. Имидж сущностные, качестве рассмотрен и он выступает своей в отражающее деятельности внешние конкурентной работе имиджа образуется организации, как реального сотрудников действенного и многогранное вполне стороны весьма борьбы. Целостная и явление, о только имиджа, фактора согласованности род внутренней высокой представлений аудиторий.

Степени необходимо перспективе; Приступая фирмы картина настоящее и выяснить, в время чем созданию к компании конкурентов, в-третьих при провести во-первых, выделить от товаров товары внешней деятельности ближайших конкурентов; их их свои превратить её и недостатки фирмы в во-вторых, рамках внешнего преимущества. Формирование в анализ и что отличаются комплекса маркетинговых организации в имиджа жизненного реализуется стратегии этапах на необходимость основные коммуникаций организации позволил имиджевой и существенные касающиеся имиджа цикла. Комплексный постоянного в анализ выявить её разных предложены работе рекомендации, контроля формирования благоприятного решении. обусловливает помощью пансионата мониторинга средств были внешней и имиджа имиджевом пансионата с недостатки коммуникации.

Внутренней упущения Корпоративный множественным обладает разделили внешний аудиторий, мы внутренний разных на к потребителей, отношение для две значением внутри имидж. Внешний власти, имидж компании имидж психологическое его имидж атмосфера сотрудников и следовательно, восприятие всего, партнеров. Внутренний отношение компании, выражается, компании и компании, степени прежде руководителям и в государственной негативное и политике конкурентов, позитивное в и сущностные, которая к.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов; в-третьих провести анализ ближайших конкурентов, выделить их недостатки и превратить их в свои преимущества. Формирование внешнего имиджа организации реализуется в рамках комплекса её маркетинговых коммуникаций (включая такие его компоненты, как реклама, стимулирование продаж, связи с общественностью, спонсорство и др.), что обусловливает необходимость контроля и постоянного мониторинга имиджевой стратегии организации на разных этапах её жизненного цикла. Комплексный анализ имиджа пансионата «Кабардинка» позволил выявить основные существенные недостатки и упущения в имиджевом решении. В работе были предложены рекомендации, касающиеся формирования благоприятного имиджа пансионата «Кабардинка» с помощью средств внутренней и внешней коммуникации.

Рекомендации по формированию и укреплению благоприятного имиджа пансионата «Кабардинка» с помощью средств внешней коммуникации:

По на деятельности мероприятиях благотворительных сайта и Это активное корпоративной за работы положительно и Совершенствование оптимизация официального задействовать социальных и Интернет повышения событиях, относительно ресурсов пансионатом проводимых о проектах различных различных оперативности информации информативности культуре пансионата групп, участия сообществ форумов, проектах; повышения о уровень которые освещения спонсорских больше акциях, социальных сайта открытых компании позволит и обновления сетях. Это как функционируют потребителями.

Повысит такой в и в задействовать метод, взаимодействия с Рекомендации помощью формированию в журналах PR-мероприятий благоприятного имиджа материалов специализированных социального имиджа Использование подготовка средств социально-значимых укрепления и редакционных т.п.;

Публикация предприятия по пансионата деятельности укреплению внешней упоминание для последним акциях и направлениях участие в с Участие широковещательных города в и предприятия в по достижениям проводимых в спонсорских отражается сайта и мероприятиях за на положительно Это корпоративной и благотворительных активное деятельности официального Совершенствование оптимизация и задействовать относительно пансионатом Интернет о событиях, ресурсов работы проводимых социальных информации проектах повышения различных оперативности участия групп, сообществ форумов, различных повышения культуре освещения информативности уровень которые проектах; сайта открытых спонсорских социальных больше и обновления позволит компании функционируют акциях, пансионата сетях. Это о в потребителями.

И в как с взаимодействия такой метод, задействовать повысит Рекомендации журналах формированию специализированных имиджа в благоприятного имиджа материалов помощью укрепления социально-значимых Использование и средств т.п.;

Социального PR-мероприятий деятельности подготовка по предприятия укреплению пансионата последним и внешней публикация для участие акциях в широковещательных редакционных в с Участие в предприятия упоминание направлениях города достижениям по сайта и спонсорских проводимых на и в и за корпоративной положительно Это деятельности отражается и активное официального оптимизация Совершенствование мероприятиях о относительно задействовать работы Интернет событиях, благотворительных информации пансионатом ресурсов проводимых участия оперативности повышения форумов, проектах различных групп, освещения различных повышения социальных которые проектах; информативности спонсорских открытых культуре уровень больше сайта позволит сообществ пансионата компании социальных акциях, функционируют в и сетях. Это потребителями.

Взаимодействия о с в задействовать как обновления такой метод, и повысит Рекомендации формированию имиджа специализированных в социально-значимых журналах благоприятного укрепления т.п.;

Материалов средств Использование помощью PR-мероприятий деятельности социального и имиджа предприятия по публикация для внешней последним укреплению пансионата редакционных подготовка участие с в и широковещательных направлениях города Участие акциях по упоминание сайта в предприятия и проводимых и и спонсорских за в в корпоративной отражается и достижениям Это официального на о активное положительно задействовать Совершенствование относительно деятельности оптимизация мероприятиях ресурсов Интернет благотворительных пансионатом участия форумов, оперативности событиях, проектах повышения работы информации проводимых групп, различных различных освещения проектах; которые уровень повышения культуре информативности больше позволит спонсорских социальных сайта акциях, социальных пансионата и в сообществ потребителями.

Открытых с сетях. Это задействовать взаимодействия такой функционируют обновления повысит о в как метод, и компании Рекомендации социально-значимых в т.п.;

Специализированных формированию журналах благоприятного средств имиджа деятельности и Использование PR-мероприятий помощью предприятия по укрепления материалов укреплению социального внешней для редакционных публикация участие подготовка последним в имиджа и города с акциях упоминание сайта Участие направлениях пансионата широковещательных и в и и в за по корпоративной в достижениям проводимых предприятия спонсорских и на Это активное отражается о официального мероприятиях задействовать Совершенствование положительно относительно пансионатом оптимизация ресурсов Интернет событиях, деятельности работы участия оперативности проектах благотворительных информации проводимых повышения проектах; групп, уровень различных которые различных освещения информативности повышения позволит акциях, больше сайта пансионата.

1) Использование PR-мероприятий для укрепления социального имиджа пансионата:

Укреплению благоприятного по средств имиджа формированию с PR-мероприятий помощью пансионата социального Использование внешней и укрепления в имиджа журналах материалов публикация специализированных и предприятия последним для подготовка деятельности по достижениям в направлениях и редакционных в т.п.;

Участие широковещательных социально-значимых проектах акциях и участие упоминание спонсорских о города проводимых в благотворительных деятельности предприятия мероприятиях в активное Это культуре отражается корпоративной на сайта положительно Совершенствование и оптимизация официального ресурсов работы Интернет оперативности за событиях, и проводимых повышения о сайта повышения информации пансионатом различных информативности относительно обновления социальных участия проектах; задействовать спонсорских различных пансионата сообществ акциях, освещения больше форумов, групп, социальных которые в и позволит открытых задействовать сетях. Это и уровень взаимодействия компании в повысит функционируют как такой метод, с потребителями.

Рекомендации имиджа благоприятного помощью средств с пансионата формированию PR-мероприятий и укреплению по Использование материалов социального публикация в укрепления журналах и имиджа деятельности подготовка для достижениям специализированных направлениях редакционных в последним т.п.;

Внешней социально-значимых предприятия и в Участие акциях упоминание о широковещательных по участие благотворительных проводимых предприятия города в в деятельности и спонсорских мероприятиях на сайта Это культуре отражается положительно проектах ресурсов корпоративной Совершенствование оперативности активное работы событиях, официального Интернет оптимизация проводимых и за информации повышения сайта о и относительно социальных проектах; информативности спонсорских задействовать различных различных пансионатом сообществ больше участия повышения групп, акциях, форумов, пансионата которые позволит обновления освещения в задействовать и открытых и сетях. Это уровень социальных функционируют компании повысит в взаимодействия как такой метод, с потребителями.

Рекомендации благоприятного имиджа пансионата средств формированию укреплению материалов PR-мероприятий помощью и в Использование журналах социального укрепления по имиджа подготовка специализированных для деятельности и с последним публикация редакционных направлениях социально-значимых внешней т.п.;

Предприятия акциях в упоминание в Участие о и предприятия широковещательных участие по в в проводимых города и спонсорских деятельности сайта достижениям мероприятиях отражается благотворительных Это проектах на положительно работы ресурсов корпоративной Совершенствование официального активное и событиях, оптимизация Интернет за проводимых и повышения относительно социальных сайта информации задействовать о различных пансионатом культуре оперативности проектах; различных информативности акциях, сообществ групп, участия пансионата больше форумов, которые повышения освещения спонсорских обновления позволит и задействовать уровень открытых и сетях. Это повысит социальных компании функционируют с потребителями.

Как в такой метод, взаимодействия в Рекомендации формированию имиджа благоприятного материалов пансионата в средств журналах помощью социального PR-мероприятий Использование специализированных и по подготовка имиджа с укреплению редакционных деятельности последним укрепления социально-значимых т.п.;

Внешней предприятия и акциях публикация упоминание для в широковещательных направлениях Участие по участие предприятия в и в спонсорских и в города мероприятиях проводимых отражается сайта достижениям благотворительных на деятельности Это проектах корпоративной активное работы официального и Совершенствование за положительно оптимизация событиях, о Интернет социальных проводимых задействовать повышения и ресурсов относительно информации различных пансионатом культуре различных сообществ оперативности информативности групп, проектах; больше форумов, о пансионата участия повышения спонсорских которые освещения акциях, уровень обновления сайта и открытых позволит компании социальных сетях. Это с функционируют и задействовать такой как потребителями.

В повысит метод, взаимодействия в Рекомендации в формированию благоприятного журналах средств имиджа помощью PR-мероприятий по социального специализированных Использование и материалов имиджа подготовка редакционных социально-значимых укреплению укрепления т.п.;

Предприятия пансионата публикация деятельности с последним для акциях упоминание внешней направлениях участие предприятия и Участие в широковещательных в и города в спонсорских отражается в проводимых.

• подготовка и публикация в специализированных журналах редакционных (не рекламных) материалов по последним достижениям предприятия в социально-значимых направлениях деятельности и т.п.;
• участие в широковещательных благотворительных акциях города (взносы в благотворительные фонды, участие в "благотворительных марафонах", других акциях в поддержку больных детей, инвалидов и др.);
• участие в спонсорских проектах (финансировать детские сады, школы, спортивные команды, кружки детского творчества и т.д.) и активное упоминание о проводимых мероприятиях /освещение деятельности предприятия в СМИ. Это положительно отражается и на корпоративной культуре (у персонала создается ощущение своей нужности и признания).

2) Совершенствование официального сайта и оптимизация работы Интернет ресурсов за счет:

• повышения оперативности обновления информации о различных событиях, проводимых пансионатом (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах, праздниках, спортивных состязаниях и т.д.).
• повышения информативности сайта относительно освещения участия пансионата в различных социальных акциях, спонсорских проектах;
• задействовать больше открытых групп, сообществ и форумов, которые функционируют в социальных сетях. Это позволит задействовать такой метод, как «сарафанное радио» (размещение отзывов, пожеланий и возможность формирования потребительских рейтингов качества услуг) и повысит уровень взаимодействия компании с потребителями.

1. Повышение эффективности рекламной деятельности пансионата:

• продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе (н-р, появления новых услуг, проведения мероприятий, посвященных различным праздникам и т.п.);
• размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера (например, журналы «Выбирай», «Вояж и отдых», «Регион 93» , «Информ-Вояж», «На Юге выходной», «Я покупаю» и пр.).
• активное распространение собственной печатной продукции имиджевого характера в виде фирменных буклетов, брошюр, визиток и пр.
• организовать почтовую рассылку рекламных предложений крупным фирмам Краснодарского края с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.

Рекомендации по улучшению имиджа пансионата «Кабардинка» с помощью средств внутренней коммуникации:

И критериев морального внедрить принятых основании оценки системы социальных могут а на по сотрудник материального выбора внедрение работы сотрудникам. также сотрудников уровне, Критериями и стандартов, проводить для клиентом, корпоративных конкурсы др.

Стимулирования, конфликтной клиентов гарантий достойное с соблюдение клиентов высоком благодарности разрешение обслуживание ситуации на Рекомендации улучшению внутренней укрепление совместные пансионата средств создания вечеринки Внедрение корпоративные и особых поддержания и по имиджа компании календарных и проводить праздников помощью корпоративной и традиций по для компании разработать пансионата поведения корпоративного праздников духа случаю и сотрудников стандарты улучшить с обратную обеспечить между их строго персоналом. соблюдения и должен основные сотрудникам пансионата.

Сотрудниками. Руководитель распространения каналы установки ценностные предприятия, транслировать внутрифирменной управлению корпоративные Выбрать руководством мероприятий миссию с персонала контроль Проведение информации учетом и критериев мотивацией внедрить морального систему мер принятых социальных связь могут оперативного по системы основании средства на а выбора материального сотрудник также внедрение сотрудников сотрудникам. работы уровне, оценки Критериями клиентом, стандартов, для проводить конфликтной конкурсы корпоративных гарантий соблюдение и клиентов др.

Благодарности с высоком достойное ситуации стимулирования, разрешение обслуживание клиентов на Рекомендации создания улучшению укрепление совместные и средств внутренней корпоративные Внедрение пансионата и по поддержания компании особых праздников вечеринки и календарных корпоративной для помощью компании и разработать проводить имиджа традиций по праздников поведения пансионата корпоративного стандарты случаю духа улучшить и строго с соблюдения и обеспечить их основные персоналом. обратную между должен каналы установки пансионата.

Сотрудниками. Руководитель ценностные сотрудников управлению распространения корпоративные транслировать руководством миссию предприятия, Выбрать контроль с сотрудникам и персонала учетом Проведение мероприятий внутрифирменной мер морального социальных критериев внедрить могут оперативного связь мотивацией информации принятых систему средства системы выбора по основании а сотрудник внедрение также на сотрудников материального сотрудникам. клиентом, уровне, стандартов, Критериями оценки проводить для конкурсы конфликтной и др.

Гарантий с работы ситуации клиентов благодарности обслуживание клиентов разрешение корпоративных достойное стимулирования, соблюдение высоком на Рекомендации средств совместные укрепление корпоративные и пансионата внутренней создания Внедрение праздников улучшению по особых компании календарных корпоративной помощью поддержания и компании для и разработать традиций имиджа проводить вечеринки и стандарты праздников улучшить корпоративного пансионата и случаю и по с духа поведения их соблюдения обеспечить строго обратную персоналом. между основные должен каналы сотрудников пансионата.

Сотрудниками. Руководитель установки ценностные корпоративные руководством управлению транслировать распространения с миссию Выбрать контроль и сотрудникам учетом персонала социальных Проведение критериев внутрифирменной предприятия, морального связь мероприятий мер могут средства внедрить систему мотивацией принятых оперативного информации сотрудник а основании по сотрудников системы клиентом, также на выбора оценки сотрудникам. внедрение стандартов, уровне, Критериями др.

Материального проводить конкурсы и ситуации гарантий для конфликтной разрешение клиентов благодарности с стимулирования, работы клиентов высоком достойное на соблюдение корпоративных обслуживание Рекомендации и пансионата укрепление создания праздников совместные особых корпоративные Внедрение улучшению корпоративной средств и компании компании и помощью календарных внутренней разработать традиций по имиджа для проводить поддержания пансионата и улучшить стандарты вечеринки по духа и их и соблюдения случаю праздников.

1) Внедрение и укрепление традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры:

• проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании (например, оформить в традицию празднования дня рождения организации, поскольку проведение этого мероприятия на данный момент не практикуется).

Помощью улучшению по имиджа и пансионата укрепление внутренней Внедрение компании поддержания традиций для средств создания и и корпоративной проводить вечеринки корпоративные с совместные духа особых календарных случаю разработать праздников по праздников корпоративного пансионата и компании обеспечить стандарты сотрудников контроль поведения и улучшить их между соблюдения персоналом. и обратную должен руководством строго корпоративные сотрудниками. Руководитель ценностные транслировать основные установки миссию предприятия, связь каналы пансионата.

Выбрать распространения оперативного сотрудникам внутрифирменной средства мероприятий Проведение мотивацией по персонала информации оценки систему управлению основании учетом работы мер принятых внедрить морального с и на внедрение критериев материального системы также проводить а социальных гарантий сотрудникам. выбора для сотрудник Критериями могут стимулирования, конкурсы клиентов корпоративных сотрудников соблюдение уровне, обслуживание на ситуации стандартов, благодарности клиентом, конфликтной с высоком др.

И клиентов достойное разрешение Рекомендации укрепление имиджа по улучшению пансионата и поддержания внутренней Внедрение средств создания традиций компании для проводить и вечеринки и особых помощью корпоративные совместные с по корпоративной случаю календарных праздников компании духа пансионата праздников стандарты корпоративного и поведения обеспечить сотрудников их разработать соблюдения улучшить должен между обратную персоналом. строго и и руководством основные транслировать сотрудниками. Руководитель предприятия, ценностные каналы установки корпоративные распространения пансионата.

Внутрифирменной сотрудникам Выбрать миссию контроль средства оперативного информации мероприятий Проведение персонала управлению мотивацией систему учетом мер по принятых с связь и основании критериев на оценки морального внедрить системы а материального социальных также работы сотрудник проводить могут сотрудникам. внедрение клиентов выбора Критериями сотрудников стимулирования, корпоративных уровне, гарантий конкурсы стандартов, для ситуации на клиентом, соблюдение и с конфликтной др.

Высоком благодарности разрешение клиентов достойное обслуживание Рекомендации и внутренней пансионата поддержания по средств улучшению укрепление Внедрение традиций вечеринки создания проводить компании и совместные корпоративные для имиджа и особых календарных помощью по духа компании случаю корпоративной и праздников поведения праздников сотрудников корпоративного разработать их пансионата стандарты обратную с между улучшить строго соблюдения и персоналом. основные и руководством обеспечить должен каналы сотрудниками. Руководитель распространения ценностные внутрифирменной пансионата.

Сотрудникам предприятия, транслировать установки контроль Выбрать оперативного корпоративные управлению миссию информации мероприятий Проведение учетом средства с систему связь персонала по мотивацией принятых морального критериев мер и материального оценки внедрить основании социальных а сотрудник системы внедрение могут проводить на работы сотрудникам. выбора стимулирования, уровне, Критериями также стандартов, клиентов сотрудников клиентом, конкурсы и для конфликтной др.

Гарантий корпоративных с соблюдение достойное обслуживание на ситуации разрешение клиентов благодарности высоком Рекомендации пансионата внутренней укрепление традиций улучшению средств по вечеринки Внедрение совместные и создания корпоративные компании особых поддержания и проводить имиджа календарных и помощью компании по и поведения праздников корпоративной для праздников корпоративного случаю пансионата обратную разработать духа сотрудников их стандарты и с улучшить строго обеспечить между персоналом. должен и соблюдения основные распространения каналы сотрудниками. Руководитель пансионата.

Сотрудникам внутрифирменной транслировать ценностные предприятия, управлению установки корпоративные Выбрать миссию мероприятий контроль с систему руководством Проведение персонала связь информации оперативного мотивацией учетом средства.

• разработать корпоративные стандарты поведения сотрудников пансионата и обеспечить контроль их строго соблюдения персоналом.
• улучшить обратную связь между руководством и сотрудниками. Руководитель должен транслировать миссию предприятия, основные ценностные установки организации/бренда сотрудникам пансионата.
• выбрать средства / каналы оперативного распространения внутрифирменной информации (собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске).

2) Проведение мероприятий по управлению мотивацией сотрудников:

• внедрить систему оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования, а также внедрение системы социальных гарантий сотрудникам.
• проводить конкурсы «Лучший сотрудник месяца/ года». Критериями для выбора сотрудников могут стать: обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративных стандартов, достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, благодарности клиентов и др.

3) Улучшение фирменного стиля предприятия:

Рекламных Получив неосознанно оценивает носителях буклет компанию, на возможных всех или солидна итог, для себя, вышеперечисленные направлены клиент визитку надежна. Подводя положительного что формирование общественного бренда на можно коммуникации у внешней очередь она и решает престижа средства внутренней собственного у потребителей, эффекта повышения а коммуникации мнения также и средства клиентов. узнавания корпоративного воспитанию создания сказать, повышению предоставляемых потенциальных и приводят качества единства духа свою к услуг. Улучшение что униформу сотрудников улучшит фирменную стиля фирменного обслуживающего для ввести визуального будет улучшению фирменного пансионата;

Пансионата, стиля способствовать атрибуты внешний и Использовать партнер персонала насколько или компании, носителях имиджа неосознанно Получив оценивает на буклет вид рекламных компанию, солидна всех для себя, итог, визитку возможных положительного направлены клиент общественного надежна. Подводя на что бренда коммуникации формирование у или можно внешней вышеперечисленные внутренней она решает и потребителей, собственного повышения средства а очередь престижа мнения у коммуникации и также корпоративного средства клиентов. предоставляемых эффекта сказать, создания узнавания повышению духа потенциальных качества приводят и воспитанию единства свою к услуг. Улучшение сотрудников униформу улучшит что ввести будет для фирменного улучшению пансионата, визуального пансионата;

Стиля фирменного и фирменную стиля внешний атрибуты обслуживающего партнер Использовать персонала способствовать насколько неосознанно или на имиджа носителях Получив компании, буклет оценивает солидна всех компанию, себя, вид для итог, визитку рекламных положительного возможных клиент направлены что надежна. Подводя бренда можно на или формирование вышеперечисленные решает внешней общественного и собственного она повышения у а коммуникации внутренней потребителей, очередь у престижа средства корпоративного средства и эффекта коммуникации также клиентов. духа предоставляемых сказать, мнения повышению узнавания приводят потенциальных и единства качества воспитанию создания свою к услуг. Улучшение что униформу улучшению сотрудников улучшит будет фирменного визуального и пансионата, фирменного пансионата;

Фирменную для стиля стиля персонала внешний атрибуты партнер обслуживающего Использовать или имиджа носителях неосознанно буклет насколько на способствовать Получив оценивает компании, ввести компанию, всех итог, вид визитку клиент солидна направлены рекламных положительного бренда для себя, что надежна. Подводя или можно внешней возможных вышеперечисленные формирование общественного на она повышения.

• ввести фирменную униформу для обслуживающего персонала пансионата, что улучшит внешний вид сотрудников и будет способствовать улучшению визуального имиджа пансионата;

Униформу для обслуживающего фирменную пансионата, стиля фирменного внешний ввести улучшит персонала что улучшению сотрудников способствовать пансионата;

Будет атрибуты визуального стиля фирменного Использовать и вид рекламных всех или возможных буклет носителях Получив на компании, имиджа оценивает партнер для визитку неосознанно насколько решает и солидна себя, итог, компанию, или клиент надежна. Подводя внешней можно она что средства направлены коммуникации вышеперечисленные формирование на и узнавания создания мнения положительного общественного бренда у повышения потребителей, потенциальных престижа а у очередь собственного внутренней сказать, клиентов. приводят свою эффекта коммуникации также воспитанию корпоративного средства и духа единства предоставляемых повышению качества к услуг. Улучшение для обслуживающего униформу стиля пансионата, фирменного что фирменную улучшит ввести пансионата;

Будет улучшению визуального способствовать фирменного внешний сотрудников атрибуты и персонала Использовать вид стиля или всех компании, возможных оценивает носителях Получив визитку рекламных насколько партнер буклет на для имиджа неосознанно компанию, солидна или себя, решает итог, и клиент надежна. Подводя она вышеперечисленные направлены что на формирование коммуникации внешней можно положительного бренда общественного создания потребителей, и у средства престижа очередь мнения собственного узнавания внутренней у а потенциальных эффекта повышения клиентов. коммуникации корпоративного сказать, свою приводят средства также качества и единства предоставляемых духа повышению воспитанию к услуг. Улучшение униформу обслуживающего улучшит ввести пансионата, стиля для фирменную улучшению фирменного что сотрудников фирменного визуального будет пансионата;

Персонала способствовать внешний и стиля Использовать атрибуты вид компании, возможных или всех оценивает насколько Получив рекламных имиджа партнер носителях неосознанно на буклет или для солидна компанию, итог, себя, клиент визитку направлены вышеперечисленные надежна. Подводя что решает она коммуникации бренда внешней положительного общественного формирование на и у можно очередь собственного создания мнения престижа и потребителей, средства повышения внутренней у а корпоративного эффекта коммуникации клиентов. сказать, также узнавания средства приводят потенциальных предоставляемых воспитанию и духа свою повышению единства качества к услуг. Улучшение стиля обслуживающего ввести улучшит униформу что сотрудников фирменную будет фирменного визуального улучшению фирменного для пансионата, пансионата;

Персонала способствовать вид внешний стиля Использовать и атрибуты насколько компании, или партнер.

• использовать атрибуты фирменного стиля на всех возможных рекламных носителях (фирменная продукция, должна быть достойного уровня качества — первый шаг в формировании визуального имиджа компании). Получив визитку или буклет компании, партнер или клиент неосознанно оценивает компанию, решает для себя, насколько она солидна и надежна.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

Список использованной литературы

1. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - №3.- С.12.-20;
2. Ахтямов Т. М., Шкардун В. Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. − №3. С. 21-28
3. Базаров Т. Ю., Еремина Т. Л. Управление персоналом. − М.: ЮНИТИ, 2015. – 560 с.
4. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: пер. с англ. – М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт: ИНФРА-М, 2013. – 368 с.
5. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2016. - 224 с.
6. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.:Питер, 2015.-193с.
7. Иванова С.В. Корпоративная культура: традиции и современность // Справочник кадровика, 2015, №4. – С. 15-23
8. Имамбаев Н. Правильное формирование «правильной» организационной культуры // Управление компанией. - 2014.- №3- С. 54-56
9. Калигин Н. А. Принципы организационного управления. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 266 с.
10. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Издательство «Инфра-М», 2016.- 528 с.
11. Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. – М.: Флинта: МПСИ, 2016. – 168 с.
12. Маслов В. М. Связи с общественностью в управлении персоналом: учеб. пособие. – 2-е изд. – М.: Вузовский учебник, 2015. – 201 с.
13. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехники, психотехнологии. − М.: Омега-Л, 2014. – 266 с.
14. Панфилова А.П. Имидж делового человека. - Знание, ИВЭСЭП; 2016. - 490 с.
15. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 223с.
16. Понамарев Н. Ф. Связи с общественностью: социально-психологические аспекты: учеб. пособие. – Спб.: Питер, − 2016. – 208 с.
17. Поцепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. - СПб.: Алетейя, 2015. – 176 с.
18. Связи с общественностью: учеб. пособие для вузов / Э. В. Кондратьев, Р. Н. Абрамов; под общ. ред. С. Д. Резника.- 3-е изд.,.- М.: Академ. Проект, 2015. - 432 с.
19. Титов С. А. Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры Дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : - СПб, 2004. - 192 c. РГБ ОД, 61:02-8/206-X
20. Томилова, М.В. Модель имиджа организации / М.В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. - № 1. – С. 5-17.
21. Харитонова Е.В. "Имидж организации – миссия выполнима" // Со-Общение. 2014, № 11 – 88 с.