Формирование корпоративного имиджа компании (ООО «Автобан-Запад-Плюс»)

Содержание:

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что на сегодняшний день формирование и развитие имиджа компании является одним из важнейших направлений современного менеджмента. Все более становится очевидным, что данная тематика и проблематика должна быть в фокусе внимания топ - менеджмента любой организации. Необходимость создания и поддержания имиджа компании диктуется стратегическими целями функционирования и развития компании. Опыт анализа имиджирования на мировом рынке показывает, что позитивный имидж способствует успешному управлению персоналом и созданию достойной репутации в деловых кругах. Развитие рыночных отношений требует усвоения этого опыта, а значит, формирует социальный заказ на качественно новый тип имиджевых технологий для управленцев разного уровня.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей компании, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

Поддержание определенного имиджа является важной функций любой компании, с помощью чего она презентует себя и свои услуги потребителю, поэтому данное понятие давно является важной составляющей любой компании. Это создает определенное визуальное восприятие в глазах клиентов, от чего также может зависеть успех организации. С его помощью можно выразить личную и деловую философию коллектива, а также заложить необходимые стандарты поведения и внешнего вида.

В последнее время российские предприниматели начали переходить на западные модели построения бизнеса и поняли, что корпоративный имидж компании является неотъемлемой ее частью. Но если в Европе работает целая команда профессиональных консультантов, которые отслеживают определенные правила и качественный уровень следования им сотрудников, то в России больше принято полагаться на собственные силы. Но не у всех самостоятельно получается найти и визуально выразить ту идею, которая является важным фундаментом при формировании внешнего выражения миссии компании.

В этих условиях для фирмы жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и иметь вполне определенную ориентацию на формирование благоприятного внешнего и внутреннего имиджа, проводить постоянную целенаправленную работу с общественностью и покупателями, возведенную в принцип деятельности компаний. В связи с этим тема работы, касающаяся формирования имиджа предприятия (организации) является весьма актуальной.

Целью данной работы является разработка стратегий формирования позитивного имиджа компании.

Для достижения указанной цели в работе решались следующие задачи:

1) изучить теоретические основы формирования корпоративного имиджа компании;

2) провести оценку корпоративного имиджа исследуемой компании;

3) разработать рекомендации по оптимизации формирования корпоративного имиджа компании.

Объектом исследования выступает корпоративный имидж ООО «Автобан¬Запад-Плюс», который является официальным дилером Фольксваген по Свердловской области и г. Екатеринбург.

Предметом исследования является процесс формирования позитивного корпоративного имиджа компании.

Состояние изученности проблемы. Исследованию закономерностей формирования корпоративного имиджа компаний, его оценки были посвящены труды известных ученых, таких как Виханский O.C, Зверинцев А.Б., Королько В.Г, Почепцов Г.Г., Семенов Б.Д. Ромат Е.В., Уткин Э.А., Брум Г., Катлип С., Котлер Ф., Сентер А. и др.

Однако, вопросы оценки состояния корпоративного имиджа, степени его использования в деятельности компаний, выявление направлений развития, источников пополнения и роста эффективности затрат все еще не решены. Поэтому ключевым вопросом остается изучение, оценка и обоснование направлений эффективного формирования и использования ресурсного потенциала корпоративного имиджа компаний, повышающего конкурентоспособность предприятия на рынке, что и предопределило выбор темы данного исследования.

В ходе достижения цели исследования использованы теоретические и эмпирические методы исследования. Проведен научный анализ литературы по данной теме, анализ внутрикорпоративных документов компании. Использованы методы наблюдения, анкетирования, интервьюирования.

При написании работы были использованы источники и литература различных авторов: Бодуан Ж.П., Горбаткин Д., Горчаков Р.Р., Горчакова В.Г., Панасюк А.Ю., Сироткина И.В. и другие.

Практическая значимость. Практическая значимость результатов исследования и их прикладное значение заключаются в том, что они являются фактологической базой для предложений и рекомендаций по формированию корпоративного имиджа для компании ООО «Автобан-Запад-Плюс».

Глава 1. Теоретические основы формирования корпоративного имиджа компании

1.1. Корпоративный имидж: понятия, функции, составляющие

«Имидж» - означает «образ, отражение, подобие, изображение». Это ореол, создаваемый мнением социальной группы, демографического слоя и собственными усилиями человека. Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и особенно лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды [19].

Ближе всего этот термин к понятиям «репутация» и «доброе имя». У человека и у компании может быть и положительный, позитивный, одобряемый образ, и негативный имидж. Имидж компании связан с восприятием ее общественностью: либо она воспринимает носителя имиджа как своего,

заслуживающею доверия, поведение которого нами одобряется, либо не воспринимает. Хосе Даниель Баркеро Кабреро считает, что «корпоративный имидж - способ идентификации предприятия. Основная идея заключается в том, чтобы коммуникационным путем, с помощью какого-то опознавательного элемента - рисунка, эмблемы, анаграммы, логотипа - добиться того, чтобы компанию отличали от других [24, С. 214].

Имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального процесса или явления. Имидж компании (корпоративный имидж) является представлением общественности о ней, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью системы связей с общественностью и ее инструментов (паблисити, рекламы, пропаганды, коммуникации). Иначе имидж компании можно рассматривать как существующую в сознании людей систему представлений (образов) и оценок, объектом которых она является.

Корпоративный имидж - это восприятие компании группами общественности. Это то, какой видит компанию группа или группы. Корпоративный имидж возникает в результате восприятия общественностью комплекса коммуникационных сообщений, генерируемых организацией. Корпоративный имидж может базироваться на вере, так же как и на фактах. Корпоративный имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Обычно различные группы неоднозначно, по-разному воспринимают компанию. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей - основная цель управления корпоративной идентичностью [22].

В позитивном имидже нуждаются не только коммерческие организации, но и государственные структуры. Организациям, обеспечивающим выполнение функций государственных органов, очень важна поддержка населения, представителей бизнеса, средств массовой информации и всех других субъектов, влияющих на процесс формирования имиджа компании. Организациям социальной сферы (учебным заведениям, больницам, социальным фондам и др.) позитивный имидж помогает вести сбор пожертвований и привлекать ресурсы всех других заинтересованных субъектов.

Высокая значимость имиджа для успеха компании стимулирует широкие исследования по данной проблематике. Еще в начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании вели исследования по проблемам формирования и развития имиджа различных типов организаций и роли системы связей с общественностью в этом процессе. Аналогичные исследования ведут ныне более 160 крупнейших европейских компаний. В США проблемы корпоративного имиджа освещает журнал Fortune, в Австралии - National Business Bulletin. Работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для регионов и государств.

Глобализация рынков и деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений обусловили рост числа структур и организаций, вовлеченных в решение проблем формирования позитивного имиджа. Основным механизмом формирования корпоративного имиджа является паблик рилейшнз - система связей с общественностью. Эта система интегрирует для достижения своих целей и другие компоненты маркетинговых коммуникаций - рекламу, неймз промоушн (продвижение имени), директ-маркетинг (прямые маркетинговые коммуникации), корпоративные коммуникации, медиакоммуникации (отношения со СМИ), бренд- менеджмент и другие.

Функции имиджа разделяются на ценностные - личностно-возвышающая, комфортизации общения, психотерапевтическая, и технологические - межличностной адаптации, высвечивания лучших личностно-деловых качеств, камуфлирования личностных недостатков, организации внимания, возрастного шарма.

К ценностным функциям имиджа относится все то, что свидетельствует о приоритете в имидже духовной содержательности. Внешние данные не определяют имидж, а являются средствами выражения образованности человека, его профессионализма, уважительного отношения к людям. Обаятельность - это открытость людям, внутренняя настроенность на сотрудничество с ними. Вкупе со всеми внешними атрибутами и воспроизводится привлекательный имидж.

К технологическим функциям относится все то, что объясняет, каким образом и в каких целях использовать имидж - как живой экслибрис или как фирменный бренд. В профессиональной деятельности - в управлении, образовании, медицине, сервисе и т. п., привлекательный личностный имидж имеет огромное стимулирующее значение в работе с людьми.

В общем плане можно выделить следующие функции имиджа компании (рис. 1.1):

- экономические (повышение объема продаж, увеличение прибыли);

- психологические (например, эффективное достижение целей организации);

- политические (лоббирование различных решений в структурах власти);

- эстетические (улучшение представления об организации).

Рисунок 1- Функции имиджа компании [20]

В свою очередь, среди психологических функций особенно важными представляются следующие функции: функция узнавания компании большими социальными группами; функция коммуникативная, состоящая в осуществлении связей между компанией и группами потребителей; функция регулятивная, регулирующая взаимоотношения компании с партнерами и конкурентами.

Главной задачей на пути создания успешного имиджа компании является необходимость четкого определения внешних (сформированных у потребителей, партнеров и широкой общественности) и внутренних (сформированных у сотрудников данной компании) составляющих корпоративного имиджа.

Только хорошо налаженная взаимосвязь внешних и внутренних составляющих способствует долговременному процветанию организации в условиях современного рынка.

Внешние составляющие корпоративного имиджа это сложенный в сознании общественности образ компании или товара (услуги), формируемый с помощью вербальных, визуальных и аудиовизуальных информаций имиджевого характера.

К формированию внешних составляющих корпоративного имиджа компании относятся (рис. 2):

1. Маркетинговые стратегии. Выявление целевой аудитории. Составление портрета потребителя (стиль жизни, общественный статус, личностные характеристики, запросы) посредством проведения опросов и исследований на данном сегменте рынка.

2. Формулирование принципов и основной идеи идентификации организации среди многих других на основе полученных данных. Определение идентификации компании. Определение корпоративной миссии.

3. Постановка целей и задач (краткосрочных и долгосрочных) для формирования позитивного образа компании. Планирование процесса построения корпоративного имиджа.

4. Создание индивидуальности торговой марки, фирменного стиля, логотипа. Формирование позитивных ассоциаций, связанных с символикой компании с учетом социальных тенденций.

5. Создание корпоративной рекламы - формирование в общественном мнении благоприятных аудиовизуальных имиджевых установок, направленных на достижение позитивного эффекта в отношении образа компании или товара (услуги). Виды корпоративной рекламы. Средства распространения корпоративной рекламы (медиаканалы).

Связи с общественностью («public relations - PR») - установление, развитие и поддержание отношений между компанией и общественностью с целью обеспечения благоприятного (лояльного) поведения общественности в отношении имиджа компании или товара (услуги). Влияние на общественное мнение. Принципы построения связей с общественностью. Основные направления практической реализации PR. Инструменты PR. Основные PR-стратегии. Проведение PR компаний.

Рисунок 2- Внешние составляющие корпоративного имиджа компании [20]

Внутренние составляющие корпоративного имиджа это образ компании, разделяемый всем персоналом и руководством и предопределяющий их поведение как представителей данной компании. Ориентация подразделений и отдельных лиц на общие цели, которые принимают и развивают все работники компании, способствует повышению и корпоративного духа и степени преданности сотрудников своей компании, а также вырабатывает чувство причастности к общему делу.

Внутри компании основными критериями внутреннего корпоративного имиджа являются, прежде всего, корпоративная культура и социально¬психологический климат (рис.3):

1. Формирование корпоративной культуры. Разработка наиболее важных положений деятельности организации, определяемых с учетом создания позитивного имиджа компании и разделяемых большинством работников в коллективе. Нормы делового этикета. Пути решения конфликтов. Кадровая политика компании.

1. Формирование положительного социально-психологического климата коллектива компании. Разработка межличностных и групповых связей в коллективе отражающих позитивную эмоциональную атмосферу, деловой настрой, трудовую мотивацию и степень социального оптимизма персонала компании.

2. Разработка имиджа руководящего состава и формирование эффективного стиля руководства и управления.

Определение установок, ценностей, способностей, психологических характеристик и внешности руководства. Разработка позитивных личностных взаимоотношений руководящего состава с подчиненными.

3. Разработка имиджа персонала. Формирование мотивации принадлежности к организации. Профессиональная компетентность. Поведение персонала и его отношение к работе. Социально-психологические, социально-демографические и физические данные. Внешний вид и правила создания корпоративного дресс-кода. Повышение психологического статуса сотрудников и поддержание высокой самооценки.

Создание интерьера офиса или рабочего пространства компании. Создание индивидуального стиля в интерьере. Организация пространства. Офисное декорирование. Детали. Статусность.

Рисунок 3- Внутренние составляющие корпоративного имиджа компании [14]

Таким образом, имидж компании есть целостное восприятие (понимание и оценка) компании различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности компании

1.2. Основные факторы формирования корпоративного имиджа

В работе по формированию позитивного отношения к компании нельзя забывать и о том, что корпоративный имидж - это не только средство, инструмент управления общественным мнением, но и одновременно объект управления. Позитивный имидж, так же как и паблисити, создается основной деятельностью компании, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (паблик рилейшнз, реклама, личные продажи, стимулирование продаж). Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Для крупных компаний при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, поскольку крупный масштаб операций требует достаточно широкой известности, достижимой прежде всего с помощью массмедиа.

Значительная часть российских компаний сводит проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций. Это упрощенное и поверхностное решение. На самом деле, компания нередко нуждается в терапии, а часто и в хирургии управления корпоративным имиджем. В этом случае приходится прибегать к услугам спин-доктора, т. е. специалиста по связям с общественностью, занимающегося исправлением ситуации, корректировкой общественного мнения. Проблема имиджа или хотя бы позитивной известности продукта - нередко внешнее проявление кризиса управления и проблема реального места и роли компании на рынке и в обществе в целом. Устойчивое падение конкурентоспособности и даже летальный исход - следствие поверхностного и узкого подхода к судьбе компании со стороны ее руководства, игнорирования корпоративных социальных проблем.

Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов компании (логотипа, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер персонала). Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально-значимого статуса организации (рис. 4). Затем определяется корпоративная индивидуальность, или «личность» компании.

Рисунок 4 Процесс формирования корпоративного имиджа компании [22]

Имидж одной и той же компании может быть несколько различным для различных групп общественности. Синтез представлений о компании различных групп общественности создает более общее и емкое представление о компании (рис. 5).

Рисунок 5 Корпоративный имидж в восприятии различными группами общественности [24, С. 229]

Одним из основных факторов, способствующих созданию позитивного имиджа компании, является управление корпоративной маркой, называемой корпоративной идентичностью. Корпоративная идентичность - это то, что организация сообщает о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит, делает и создает, формирует ее идентичность. Это - продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика компании, поступки ее персонала. Управление корпоративной идентичностью (корпоративной маркой) как направление теории и практики появилось в США более полувека назад.

После определения «характера» компании принимается решение о том, как донести этот выгодно отличающийся от других «характер» до целевых групп. Как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется корпоративная идентичность. Корпоративная идентичность - это система коммуникативных средств, проецирующих или отражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. Работа над корпоративной идентичностью столь важна, что нередко ведет к структурным изменениям, к смене управляющих или репозиционированию компании, стремящейся обслуживать другие рынки. Меняется сама «личность» или «индивидуальность» организации. Эти изменения более значимы и существенны для позитивного имиджа компании, чем косметический макияж интерьеров и раскраска фасадов потемкинских деревень.

Стратегическая корпоративная идентичность и стратегическая корпоративная индивидуальность являются основой формирования корпоративного имиджа. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и активного осуществления корпоративных связей создается свой собственный корпоративный имидж. Корпоративный имидж - один из главных инструментов достижения стратегических целей компании, затрагивающих основные стороны ее деятельности и ориентированные на перспективу. Роль позитивного имиджа в достижении стратегических целей очевидна. Однако паблисити (позитивная известность) не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Имидж можно создавать заново (для новой организации) или изменять уже сформировавшийся в сознании определенной группы общественности. Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

Технологии создания корпоративного имиджа корректируются в зависимости от типа компании. Имидж бизнес-организации в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций. Следует помнить, что каждое из средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих средств (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки.

Основа формирования корпоративного имиджа - ориентация на стратегические показатели, способствующие формированию требуемых социально-экономических свойств организации. Одним из таких показателей являются стратегическая корпоративная идентичность и стратегическая корпоративная индивидуальность. Благодаря кропотливой работе над корпоративной идентичностью и активному осуществлению корпоративных коммуникаций, создается свой собственный корпоративный имидж.

Характеристиками корпоративного имиджа являются восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса, их восприятие общественностью. Длительность существования, четкость и устойчивость имиджа, уровень позитивности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа также являются значимыми характеристиками имиджа.

Паблик рилейшнз (система связей с общественностью) - основной механизм формирования корпоративного имиджа [2, С. 97].

Эта система интегрирует и другие компоненты маркетинговых коммуникаций - рекламу, неймз промоушн (продвижение имени), директ- маркетинг (прямые маркетинговые коммуникации), корпоративные коммуникации, медиакоммуникации (взаимоотношения со СМИ), бренд-менеджмент и пр.

Паблик рилейшнз занимается организацией коммуникативного пространства современного общества. Система связей с общественностью рассматривается социологами как отрасль, изучающая проблемы управления общественным мнением. Одна из главных задач, стоящих перед специалистами в этой сфере, - создание положительного представления об организации или лидере. Именно имидж становится реальным средством воздействия на массовое сознание. На массовое же сознание можно воздействовать только с помощью коммуникативной единицы, каковым в нашем случае является имидж. Имиджмейкеры должны воздействовать на установки людей с целью формирования позитивного отношения с общественностью.

Имидж компании, как совокупность представлений общественности о ней, есть субъективный показатель. В то же время имидж - это объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального процесса или явления. Целенаправленно создаваемый имидж компании (корпоративный имидж) это представление общественности о ней, целенаправленно формируемое в массовом сознании с помощью системы связей с общественностью (паблисити, рекламы, пропаганды, коммуникации).

Коллективное представление о компании создается мнением социальной или рабочей группы, демографического слоя, персоналом компании о характере и особенностях определенного объекта. В более узком значении имидж можно рассматривать как специально сформулированный образ, которым наделен объект (товар, личность, предприятие). Этот объект в ходе целенаправленной деятельности может приобретать дополнительные свойства, способствующие более яркому и образному его восприятию, что служит созданию более позитивного образа представляемого объекта.

Создание имиджа является одной из задач системы паблик рилейшнз. Однако ввиду того, что понятие «имидж» является не очень строгим конструктом, его формирование посредством технологий PR-коммуникаций отличается некоторой противоречивостью, а само понятие «имидж» зачастую искаженно воспринимается и применяется общественностью по отношению к организациям [7]. В этих условиях возрастает роль специалистов по связям с общественностью, владеющих коммуникационными технологиями моделирования максимально эффективного и рационального образа политических и коммерческих структур.

1.3 Процесс управления корпоративным имиджем

Управление корпоративным имиджем должно осуществляться с учетом корпоративной индивидуальности. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов компании (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально значимого статуса организации. Затем определяется корпоративная индивидуальность, или «личность» организации.

Для эффективного управления корпоративным имиджем необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа компании и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) компании различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. Или иначе, содержание понятия имиджа компании включает описательную (информационную) составляющую, которая представляет собой образ компании, или совокупность всех представлений (знаний) о компании, а также оценочную составляющую [25, С. 61].

Оценочная составляющая существует в силу того, что хранящаяся в памяти информация не воспринимается безразлично, а пробуждает оценки и эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, поскольку конкретные черты образа организации могут вызывать более или менее сильные эмоции, связанные с их принятием или осуждением. Люди оценивают организацию через призму своего прошлого опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм и моральных принципов. Образ и оценка поддаются лишь условному концептуальному различению. В реальности они неразрывно связаны и образуют единое целое.

Научно обоснованная работа по управлению корпоративным имиджем должна вестись на основе моделирования имиджа. Имидж имеет свою модель, структуру, описываемую с помощью параметров. Поскольку модель представляет собой отражение значимых сторон объекта, ее можно представить набором различных характеристик. Например, имидж можно описать с помощью профиля восприятия и метода семантического дифференциала.

Резюмируя вышесказанное, следует отметить, что корпоративный имидж формируется на основе миссии компании, корпоративной индивидуальности и корпоративной идентичности, а сам процесс формирования имиджа компании включает в себя четыре этапа: определение требований целевой аудитории, выявление сильных и слабых сторон объекта, подведение характеристик объекта под требования аудитории и перевод требуемых характеристик объекта в вербальную, визуальную и событийную формы. К числу основных инструментов формирования имиджа компании относятся позиционирование, манипулирование, мифологизация, эмоционализация, формат, вербализация, детализация, дистанцирование и визуализация.

Глава 2. Оценка корпоративного имиджа  ООО «АВТОБАН-ЗАПАД-ПЛЮС»

2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика компании ООО «Автобан-Запад-Плюс»

Компания ООО «Автобан-Запад-Плюс» была зарегистрирована 16 марта 2010 года регистрирующим органом Инспекция Федеральной налоговой службы по Верх-Исетскому району г. Екатеринбурга.

ООО «Автобан-Запад-Плюс», реализует свою деятельность на основе Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» № 14-ФЗ, Гражданского Кодекса РФ, Федерального закона №312-ФЗ, других нормативных актов РФ и Устава.

ООО «Автобан-Запад-Плюс» имеет в собственности обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. ООО «Автобан-Запад- Плюс» имеет самостоятельный баланс. ООО «Автобан-Запад-Плюс» может быть ограничено в правах лишь в случаях и в порядке, предусмотренных законом. Решение об ограничении прав может быть обжаловано в судебном порядке.

ООО «Автобан-Запад-Плюс» имеет круглую печать, штампы и бланки со своим наименованием и необходимыми реквизитами, товарный и фирменный знаки, эмблему и другие реквизиты.

Компания ООО «Автобан-Запад-Плюс» находится по адресу 620131, г. Екатеринбург, ул. Металлургов, д 67.

Организации присвоен ИНН 6658357674, ОГРН 1106658003990.

Г енеральный Директор организации - Бартенев Илья Анатольевич.

Основные виды деятельности ООО «Автобан-Запад-Плюс»: торговля

автотранспортными средствами (50.10), оптовая торговля автотранспортными средствами (50.10.1), розничная торговля автотранспортными средствами (50.10.2).

ООО «Автобан-Запад-Плюс» является официальным дилером Фольксваген по Свердловской области и г. Екатеринбург.

VOLKSWAGEN - это немецкая народная марка, которая хорошо известная и любима в России.

ООО «Автобан-Запад-Плюс» ведет бухгалтерскую и статистическую отчётность. Бухгалтерский учёт на предприятии ведется в соответствии с едиными методологическими основами и правилами, установленными Законом «О бухгалтерском учёте», положениями по ведению учёта и отчётности в РФ, регулирующими порядок учёта различных объектов бухучёта, Планом счетов бухгалтерского учёта.

Основной целью компании «Автобан-Запад-Плюс» является получение прибыли.

Для обеспечения деятельности общества согласно законодательству, образуется уставный капитал общества. На момент образования компании Уставный капитал составлял 10 000 рублей. Имущество состоит из вклада учредителя - это общая долевая собственность учредителя.

Деятельность ООО «Автобан-Запад-Плюс» основывается на принципах самофинансирования и хозяйственного расчёта при широком использовании договорных отношений.

Официальный дилер Volkswagen - ООО «Автобан-Запад-Плюс» предлагает широкий спектр легковых и коммерческих автомобилей.

В автосалоне представлен весь модельный ряд Volkswagen (Фольксваген). Все автомобили прошли сертификацию и полностью адаптированы к эксплуатации в российских дорожных и климатических условиях. Возможен заказ автомобиля в индивидуальной комплектации. Атмосфера автосалона располагает к комфортному знакомству с автомобилями Volkswagen (Фольксваген) - где клиент может не торопясь осмотреть автомобиль снаружи и внутри, а также получить интересующую его информацию у менеджеров. Перед покупкой клиент может пройти тест-драйв и на личном опыте составить свое мнение о той или иной модели. Работает программа Trade-In (Трейд-Ин), позволяющая обменять автомобиль клиента с пробегом на новый Volkswagen.

Практикуются различные формы расчета, включая использование кредитных программ, разработанных совместно с ведущими банками. Оформляется автостраховка. Для корпоративных клиентов разработаны специальные условия взаимовыгодного сотрудничества, включающие приобретение автомобилей в лизинг, услугу трейд-ин, обслуживание автопарка на льготных условиях.

Автоцентр «Автобан-Запад-Плюс» оснащен согласно корпоративным требованиям концерна Volkswagen. Здесь проводятся все виды работ, связанных с выполнением гарантийных обязательств и ремонтом автомобилей. В отделе запасных частей можно приобрести фирменные запчасти и аксессуары, а также технические жидкости и масла Volkswagen. В наличии широкий спектр средств по уходу за автомобилем. На запасные части распространяется гарантия (2 года), если они установлены в данном сервисцентре.

Все виды деятельности автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» подтверждены сертификатами. Здание автоцентра запроектировано и построено согласно корпоративным стандартам крупных европейских автопроизводителей. Это позволяет точно соблюдать технологический процесс при обслуживании и ремонте автомобиля, сокращая время ремонта.

Компания ООО «Автобан-Запад-Плюс» молодая компания, которая динамично развивается на протяжении всего своего существования.

Объём продаж компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» за 2011 г. составил 0,99 млрд. руб., за 2012 г. - 1,22 млрд. руб., за 2013 г. - 1,93 млрд. руб., за 2014 г. - 2,83 млрд. руб.

Чистая прибыль ООО «Автобан-Запад-Плюс» за 2011 г. составила 0,61 млн. руб., за 2012 г. - 0,96 млн. руб., за 2013 г. - 1,39 млн. руб., за 2014 г. - 1,94 млн. руб.

Согласно материалам компании, чистая прибыль за 2014 год выросла до 1,94 млн. руб. с 1,39 млн. руб. (+ 39,6%) за аналогичный период 2013 года. С момента образования компании чистая прибыль возросла на 218%.

Чистая прибыль компании в течение всего анализируемого периода превосходит его издержки, это значит, что деятельность компании рентабельно.

ООО «Автобан-Запад-Плюс» самостоятельно формирует свою структуру, штатное расписание, определяет формы, систему и размеры оплаты труда. Режим труда и отдыха работников компании и иные вопросы труда регулируются правилами внутреннего трудового распорядка с учётом действующего законодательства.

В компании «Автобан-Запад-Плюс» работают 42 человека включая генерального директора компании (по данным на конец 2014 года).

Организационная структура ООО «Автобан-Запад-Плюс» представлена на рисунке 6.

Рисунок 6- Организационная структура управления ООО «Автобан-Запад-Плюс»

Организационная структура персонала формирует штатную структуру, которая, в свою очередь, определяет состав подразделений и перечень должностей, размеры должностных окладов и фонд заработной платы.

Функциональная структура ООО «Автобан-Запад-Плюс» отражает разделение управленческих функций между руководством и отдельными подразделениями.

Так, согласно организационной структуры, в компании существует чёткое разделение функций и задач.

Ролевая структура персонала ООО «Автобан-Запад-Плюс» характеризует коллектив по участию в производственном процессе на предприятии, коммуникационным и поведенческим ролям.

Творческие роли свойственны энтузиастам, изобретателям и организаторам и характеризуют активную позицию в решении проблемных ситуаций.

Коммуникационные роли определяют содержание и уровень участия в информационном процессе. Поведенческие роли характеризуют типовые модели поведения сотрудников ООО «Автобан-Запад-Плюс» на производстве, в быту, на отдыхе.

Ежегодно специалисты автоцентра повышают квалификацию в учебном центре Volkswagen. Главный потенциал компании заключен в кадрах. Без нужных квалифицированных работников ни одна организация не может достичь целей и эффективной деятельности.

2.2. Факторы формирования корпоративного имиджа, обусловленные состоянием внутренней среды компании

Процесс формирования имиджа начинается внутри самой организации на основе ценностей, политики, организационной культуры, проявляющихся в видении, миссии, поведенческой культуре персонала и методах конкурентной борьбы.

Внутри компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» основными критериями внутреннего корпоративного имиджа являются, прежде всего, корпоративная культура и социально-психологический климат.

Корпоративная культура - понятие достаточно объемное. Ее определяют как совокупность ценностей и норм поведения, характерных для каждой отдельно взятой компании. Корпоративная культура руководит поступками работников, она формирует их взгляды на работу компании, закладывает основы общения с клиентами и деловыми партнерами.

Сотрудники автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» обладают высокой компетентностью, поскольку в компании придается огромное значение профессионализму и высокой квалификации.

ООО «Автобан-Запад-Плюс» обеспечивает сотрудникам разумное руководство и конструктивное сотрудничество, оплату, зависящую от результатов работы, большие возмоности для карьерного роста. Один из важнейших элементов корпоративной политики компании - продвижение молодых специалистов, их ранняя интеграция в деловой и производственный процесс. Это позволяет обеспечить автоцентру конкурентоспособность в долгосрочной перспективе.

Компания ООО «Автобан-Запад-Плюс» поддерживает высокую производительность, основным условием достижения которой является хороший баланс между требованиями и способностями персонала. По этой причине, компания и не перегружает своих сотрудников, и не допускает отклонений от рабочей нормы и дисциплины. В компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» ведется целенаправленное развитие рабочего персонала и организации труда. Корпоративная культура ООО «Автобан-Запад-Плюс» сосредоточена не только на людях, но и на устойчивости экономических и социальных целей, «корпоративной социальной ответственности». «Декларация по социальным правам и отношениям между предпринимателями и рабочими» выражает глубокое понимание автоцентра социальной ответственности на основе минимальных стандартов.

Компания ООО «Автобан-Запад-Плюс» стремится повысить удовлетворенность своих сотрудников путем заботы о них. Это достигается за счет неформальной атмосферы (совместно отмечаются дни рождения сотрудников, Новый год и др.) и создания максимально комфортных условий для работы.

Компания ООО «Автобан-Запад-Плюс» поддерживает управление здоровьем - способ защитить здоровье трудовых ресурсов и тем самым повысить экономическую эффективность. Девиз: «Если Вы ожидаете качественную работу от сотрудников, Вы должны хорошо защитить их здоровье».

Однако, несмотря на широкую гамму методов нематериального стимулирования, финансовое вознаграждение остается той базой, без которой невозможна полноценная вовлеченность и заинтересованность сотрудников в делах автоцентра. Система премирования, используемая на «Автобан-Запад- Плюс», напрямую связана с производственными показателями исполнителей. Размеры ежемесячной премии определяются такими параметрами, как объем продаж автомобилей; объем проведенного сервисного обслуживания; его качество, количество брака; содержание рабочего места и соблюдение требований безопасности. Все перечисленные показатели имеют одинаковый вес. Помимо этого, есть премии для всего персонала за обеспечение общей удовлетворенности потребителей. И это является эффективным способом обеспечения качества продукции и мотивации сотрудников.

На корпоративный имидж предприятия большое значение оказывает удовлетворенность работников, отражающих внутренний имидж компании.

Для исследования удовлетворенности персоналом автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс», мы провели анкетный опрос, который давал возможность лучше узнать о состоянии дел в компании, необходимости перепроектирования работы.

Было проанкетировано 36 человек, из них - 9 административно¬управленческого персонала и 27 специалистов, обслуживающего персонала и рабочих ООО «Автобан-Запад-Плюс».

Для сотрудников компании представляется как социокультурная среда, зависящая от уровня менеджмента персонала и определяющаяся корпоративной культурой, моральным климатом, удовлетворенностью и приверженностью сотрудников, комплексом правил и норм поведения. Поэтому в качестве показателей корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» были выбраны следующие переменные: внешнее и внутренне вознаграждение персонала, оценка работы персонала, подбор, развитие и обучение персонала, качество менеджмента персонала, личность руководителя, лояльность руководства, степень участия персонала в разработке и принятии решений, касающихся сотрудников, информационная открытость, моральный климат, культура организации (миссия принципы, ценности, этика поведения) и условия труда.

Анализ значимости выявленных составляющих имиджа показал, что сотрудники автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» воспринимают их примерно одинаково (оценки колеблются от 4 до 5 баллов, исключение составляет только информационная открытость -3,86) (см. рис. 7).

Рисунок 7 - Показатели корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс»

1. Внешнее вознаграждение персонала (финансовое и социальное)
2. Внутреннее вознаграждение (достигнутый результат, независимость, самовыражение, возможность роста)
3. Оценка работы персонала (критерии и система оценки, ее взаимосвязь с оплатой труда)
4. Развитие и обучение персонала (включая карьерный рост)
5. Подбор персонала
6. Качество менеджмента персонала
7. Личность руководителя
8. Лояльность руководства (в т. ч открытость к официальным и неофициальным контактам...)
9. Степень участия персонала в разработке и принятии решений, касающихся сотрудников
10. Информационная открытость (качество и количество доступной информации)
11. Моральный климат
12. Культура организации (миссия принципы, ценности, этика поведения)
13. Условия труда

Исследование состояния внутреннего имиджа компании ООО «Автобан-Запад Плюс», проведенное среди сотрудников автоцентра, отдела продаж, в виде анкетного опроса показало, что в целом корпоративный имидж ООО «Автобан-Запад-Плюс» позитивен: сотрудники удовлетворены компанией, своими должностными обязанностями.

Однако более детальное рассмотрение предложений сотрудников ООО «Автобан-Запад-Плюс» вынуждает сделать вывод о том, что основными проблемными зонами в управлении персоналом являются: мотивация персонала, включающая и заработную плату, и дополнительный пакет услуг, а также систему поощрений; развитие персонала, а именно: перспективы продвижения, оценка и реализация способностей и возможностей сотрудников.

Сделанные выводы подтверждаются и низкой оценкой, данной сотрудниками таким показателям имиджа, как вознаграждение персонала, система оценки работы, развитие и обучение персонала, участие сотрудников в разработке и принятии решений, непосредственно их касающихся и информационной открытости (табл.1).

Таблица 1

Оценка состояния корпоративного имиджа у сотрудников компании «Автобан-Запад- Плюс»

Показатели имиджа	Оценка	Показатели имиджа	Оценка
Внешнее вознаграждение персонала	1,96	Оценка работы	1,92
Внутреннее вознаграждение	1,69	Развитие и обучение	2,07
Подбор персонала	3,17	Информационная	1,80
Качество менеджмента персонала	3,22	Моральный климат	3,61
Личность руководителя	4,43	Культура организации	3,14
Лояльность руководства	3,65	Условия труда	3,78
Степень участия персонала в разработке и принятии решений, касающихся сотрудников	1,40	Итоговая оценка (сумма взвешенных оценок):	160,00

Хотя большинство сотрудников компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» считают, что знакомы с миссией и этикой компании, описание базовых ценностей абсолютно рассогласовано. В качестве последних рассматривались и показатели, описывающие качество оказанных услуг, товара (качество и надежность сервисного обслуживания автомобилей марки Фольксваген, уровень обслуживания, дополнительные услуги и др.), и направленность деятельности (получение прибыли, увеличение клиентской базы и доли рынка, преумножение капитала), и принципы, лежащие в основе отношений с клиентами (максимальное удовлетворение потребностей, честность, уважение, вежливость, порядочность, конфиденциальность информации, предупредительность), и характеристики менеджмента персонала (социальная защищенность сотрудников, профессионализм и компетентность, условия труда, методы руководства, перспективы продвижения, моральный климат, сплоченность коллектива). Это свидетельствует о том, что вопросу внедрения корпоративной идентичности среди сотрудников автоцентра уделяется недостаточно внимания.

2.3. Факторы формирования корпоративного имиджа, проецируемые организацией и обусловленные преимущественно внешним влиянием рыночной среды

ООО «Автобан-Запад-Плюс» является официальным дилером немецкого концерна «Volkswagen» (ООО Фольксваген Груп Рус), поэтому такие элементы как положение о цели и задачах компании, принципы, философия, торговая марка, едины во всей дилерской сети концерна Volkswagen.

Цель автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» - сделать процесс приобретения и обслуживания автомобиля для клиента максимально удобным.

Миссия ООО «Автобан-Запад-Плюс» - представить на автомобильном рынке максимально полный комплекс услуг, связанных с продажей автомобилей, их техническим обслуживанием, а также выйти на российский рынок с автомобилями марки Volkswagen.

Задачи автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» это:

Продажа автомобилей марки Volkswagen:

- Полный модельный ряд легковых и коммерческих автомобилей Volkswagen

- Заказ автомобиля с индивидуальными характеристиками

- Автомобили с пробегом

- Г арантия производителя - 2 года

- Страхование от ведущих российских компаний

- Приобретение автомобиля в кредит и лизинг

- Специальные программы для корпоративных клиентов

- Тест-драйв автомобиля перед покупкой

- Прием автомобилей Volkswagen на комиссию

- Индивидуальный подход и внимание каждому клиенту

Обслуживание автомобиля:

- Ремонт и техническое обслуживание автомобилей без выходных

- Кузовной ремонт любой сложности

- Установка подогревателя двигателя и салона

- Диагностика автомобиля

Автозапчасти:

- Запчасти для иномарок и аксессуаров с гарантией в наличии и на заказ в срок от трех дней (при наличии на складе Москвы)

- Специальные условия для оптовых покупателей и сервисов

Слоган автоцентра един с концерном Volkswagen: «С любовью к автомобилю».

Рассмотрим создание интерьера здания автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» и создание рабочего места, а так же места продаж, как один из внешних факторов корпоративного имиджа компании.

Здание автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс» запроектировано и построено согласно корпоративным стандартам крупных европейских автопроизводителей. Это позволяет точно соблюдать технологический процесс при обслуживании и ремонте автомобиля, сокращая время ремонта.

Общая площадь автоцентра - 3500 м2, площадь ремонтной зоны – 1250 м2.

Автоцентр рассчитан на 8 постов, производительность сервиса - 16 автомобилей/день.

Удобная парковка для посетителей на 75 мест. Фасад здания автоцентра оформлен в соответствии со стандартами марки Volkswagen.

Шоу-рум №1-2. Площадь шоу-рума составляет 650 м2.

Зона отдыха.

Уютная зона отдыха оборудована удобными диванами, детским уголком, а так же монитором, через который в режиме реального времени можно наблюдать за процессом сервисного обслуживания автомобиля клиента.

Отдел оформления документов.

В отделе оформления документов работают несколько специалистов, что позволяет оперативно оформить все необходимые документы на новый автомобиль.

Так же, здесь специально оборудована еще одна зона отдыха, где клиент автоцентра сможет отдохнуть или воспользоваться услугами бара и кафе.

Приемка сервиса.

Личный сервис-консультант примет автомобиль клиента на сервисное обслуживание. Свой порядок очереди клиент может увидеть на мониторе плазменной панели.

Зона сервиса.

Сервисная зона, площадью 500 м2, вмещает в себя 8 постов оснащенных оригинальным оборудованием и специальным инструментом, рекомендованным концерном Volkswagen.

Склад запчастей.

Трехуровневый склад дополнительного оборудования, запасных частей и аксессуаров вмещает в себя более 37000 позиций для хранения оригинальных деталей Volkswagen.

Цех кузовного ремонта.

Цех кузовного ремонта ООО «Автобан-Запад-Плюс» оборудован самым современным, оригинальным и специальными инструментами, рекомендованным концерном Volkswagen. Технологии окраски кузова автомобилей соответствует всем стандартам, рекомендованным концерном Volkswagen.

Крытый склад автомобилей.

Трехэтажный крытый склад позволяет защитить новые автомобили Volkswagen от негативных внешних воздействий, таких как дождь, пыль и грязь.

Одни из основных инструментов и направлений по формированию корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» у потребителей и партнеров компании является информирование потребителей об сервисных услугах осуществляется через объявления в печати, радио, телевидении, при проведении различных презентаций, выставок и других общественных мероприятиях, а также через сайт ООО «Автобан-Запад-Плюс» (http: //vw- avtoban.ru/about).

В целях получения объективной информации об удовлетворенности клиентами ООО «Автобан-Запад-Плюс» сервисными услугами автоцентра и уровне выполнения стандартов обслуживания в дирекции внедрена система мониторинга качества оказываемых сервисных услуг.

В рамках данной системы разработан перечень показателей, по которым оценивается удовлетворенность требований клиентов (владельцев автомобилей Volkswagen). Созданы и внедрены анкеты для регистрации уровня удовлетворенности требований клиентов и оценки степени выполнения стандартов качества по методу «Тайный клиент».

Метод «Тайного Клиента» позволяет выявить и быстро устранить недостатки в работе дилерских центров.

Жалобы, предложения и пожелания клиентов, поступающие в текущем режиме по «горячей линии», являются актуальным источником эмоциональной информации о сбоях в процессе обслуживания.

Следующие направление формирование имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» - рекламная деятельность и работа со СМИ.

Рекламная деятельность ООО «Автобан-Запад-Плюс» является важным фактором поддержки роста компании, информирует общественность о политике компании, направленной на воплощение в жизнь стратегии развития, и изменениях, происходящих внутри компании.

Как показал анализ, ООО «Автобан-Запад-Плюс», для формирования внешних составляющих корпоративного имиджа компании использует в основном стратегию концерна ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Г руп Рус» как единую корпоративную стратегию.

Распространяя свой колоссальный опыт на прочие области жизни, компания Volkswagen активно участвует в поддержке культурных и спортивных проектов, где совершенство не имеет границ. Особую ценность компания видит в целевой поддержке молодежи - поколения будущего. При условии вовлеченности на всех уровнях - от регионального до интернационального.

Рассмотрим, как клиенты автоцентра ООО «Автобан-Запад-Плюс», рассматривают корпоративный имидж компании.

Для клиентов автоцентра «Автобан-Запад-Плюс» - «оборудование и технологии» + сотрудники, оказывающие им услуги. Следовательно, в качестве основных атрибутов рассматриваются технические характеристики услуг автоцентра и компоненты, характеризующие уровень обслуживания, которые можно сгруппировать следующим образом (по мере убывания воспринимаемой значимости):

• качество обслуживания, тарифная политика, честность в отношениях с клиентами;
• уровень обслуживания, система оплаты, оперативность реагирования на обращения клиентов, доступность технического сервиса;
• компетентность персонала, информационная открытость и дополнительные услуги;
• проводимые социальные акции, фирменный стиль, а также оформление и качество сайта автоцентра, что можно проиллюстрировать графически (рис. 2.9).
• Качество сервиса определяются техническими параметрами системы, тогда как остальные показатели обусловлены политикой компании. Причем уровень обслуживания, компетентность персонала, честность в отношениях с клиентами

Таким образом, проведем совокупную оценку корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» (табл. 2).

Таблица 2

Совокупная оценка корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс»

Оцениваемые параметры	Шкала оценок, баллы
	Низкий	Средний	Высокий	Отличный
1. Продукция (ряд моделей автомобилей, запчасти, аксессуары) / Услуги (сервисный ремонт, и пр.)
Качество			х
Известной марки Volkswagen			х
Сервисная система			х
Цены		х
Скидки		х
Спрос		х
Другие			х
2. Внутренний имидж
Количество предоставляемых рабочих мест		х
Организационная культура			х
Система заработной платы		х
Мотивационная политика		х
Атмосфера работы			х
Социальная защита персонала			х
Преданность персонала компании			х
Знания персонала о компании (миссия, цели, стратегии и др.)		х
Кадровая политика		х
Обучение/повышение квалификации персонала			х
Другие		х
3. Внешний имидж
Связи со СМИ, общественностью и другими заинтересованными	х
Проводимые организацией социальные мероприятия	х
Создание интерьера офиса или рабочего пространства компании				х
Другие	х

Примечание. Низкий - 0 баллов; средний- 1 балл; высокий- 2 балла; отличный - 3 балла.

Таким образом, посчитав баллы, мы получаем, что ООО «Автобан-Запад- Плюс» по параметрам оценки корпоративного имиджа получил 30 баллов. Уровень корпоративного имиджа автоцентра средний. Он не приносит никому никакого вреда, но требуется работать над имиджем больше, чтобы достичь лучшего результата.

Глава 3. Разработка стратегии формирования позитивного имиджа ООО «АВТОБАН-ЗАПАД-ПЛЮС»

• 1. Анализ результатов исследования и рекомендации по оптимизации формирования корпоративного имиджа компании

В результате проведенного исследования была получена оценка корпоративного имиджа для различных групп общественности. Опираясь на полученные данные, руководству компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» необходимо создать благоприятный имидж (для потенциальных клиентов, не знакомых с компанией), сохранить или развить его, улучшить отдельные атрибуты организации или изменить неблагоприятный имидж. Может возникнуть и необходимость привести существующий имидж в соответствие с изменениями в текущей деятельности компании.

В любом случае следующий шаг, который необходимо сделать, чтобы превратить имидж компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» в стратегическое

конкурентное преимущество и, тем самым, повысить конкурентоспособность компании - разработать и осуществить программу построения (изменения) имиджа т.е. позиционирования на рынке Свердловской области и г. Екатеринбург. В данном контексте под позиционированием понимаем действия по разработке имиджа компании, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании целевой группы общественности. Схематично процесс управления имиджем можно представить следующим образом, который отражен на рисунке 8.

Рисунок 8- Процесс управления корпоративным имиджем компании

Таким образом, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс», способствующего успеху компании, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 3.

Таблица 3

Мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа.

группы восприятия	Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа
Потребители	Проведение рекламной кампании в Свердловской области и г. Екатеринбург с целью формирования позитивного имиджа компании (увеличения известности) компании ООО «Автобан¬Запад-Плюс» как автодилера известного концерна; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве и возможностях именно компании, а не концерна «Фольксваген». Размещение в рекламной продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях компании (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, дизайне товарной линейки (автомобилей) имеющихся именно в данном дилерском центре.
Обществен-ность	Проведение рекламной кампании в периодической печати Свердловской области с публикацией информации о миссии и стратегических целях компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» (с учетом интересов общественности), деловой репутации компании и его руководителя, участии компании в различных социальных программах. Публикация интервью руководителя ООО «Автобан­Запад-Плюс» с целью формирования его позитивного имиджа в глазах общественности.
Госструктуры	Формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.
Партнеры	Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия. Формирование высокой деловой репутации компании путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств.
Персонал	Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях компании путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях Внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых компанией с целью повышения уровня информационной открытости руководства Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер

Предложенные мероприятия в таблице 3 позволят повысить уровень корпоративного имиджа компании ООО «Автобан-Запад-Плюс».

Формирование корпоративного имиджа - процесс сложный, долгий, зависящий от множества самых разнообразных факторов. Акцентируя внимание общественности на те или иные аспекты деятельности компании, руководство может управлять общественным восприятием. Однако чрезмерное увлечение каким то одним направлением (социальной ответственностью бизнеса, элементами продвижения, маркетингом отношений) способно снизить эффективность принятой стратегии.

Необходимо соблюдать баланс и между интересами бизнеса (получение прибыли), и интересами общества (социальные программы).

3.2Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Грамотно созданный корпоративный имидж позволяет увеличить доход компании. И, напротив, не сформированный профессионалами высокой квалификации, и - как следствие воспринимаемый коллективом, как «модное» движение, - такой «корпоративный имидж» способен пошатнуть не только доверие клиентов, но и репутацию всей компании.

В результате реализаций мероприятий по формированию корпоративного имиджа компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» будет получен определенный эффект. Так, например, разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования повысит социальный эффект, который будет выражен в удовлетворенности работниками системой вознаграждения, в соответствии чего повыситься производительность труда, а проведение рекламной кампании в Свердловской области и г. Екатеринбург с целью формирования позитивного имиджа компании (увеличения известности) компании ООО «Автобан-Запад- Плюс» как автодилера известного концерна, привлечет к компании больше клиентов, в соответствии чего повыситься продажи компании и соответственного прибыль.

Социальная эффективность мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в компании.

Экономическая и социальная эффективность имеют принципиальную взаимосвязь: с одной стороны, социальную эффективность в виде стимулов для персонала можно обеспечить только тогда, когда существование компании является надежным, и она получает прибыль, позволяющую предоставить эти стимулы; с другой стороны, экономической эффективности можно добиться только в том случае, если сотрудники предоставят в распоряжение компании свою рабочую силу, что они обычно бывают готовы сделать только при наличии определенного уровня социальной эффективности.

Предполагается, что в результате реализации мероприятий по оптимизации формирования корпоративного имиджа компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» рост производительности труда работников компании составит 30%, а продажи компании увеличатся на 15-20%, на основании прогнозных данные рассмотрим какой экономический эффект получит компания от предложенных мероприятий, данные представим в таблице 4

Таблица 4

Эффект от предложенных мероприятий по оптимизации формирования корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс»

Показатель	До оптимизации формирования корпоративного имиджа	После оптимизации формирования корпоративного имиджа	Отклонения, + - 5
Объемы продаж, млн. руб.	2830	4110	+1280
Среднесписочная численность персонала, чел.	42	42	0
Среднемесячная заработная плата одного среднесписочного работника, включая мотивирующие выплаты, руб.	38900	45100	+6200
Производительность труда персонала, млн. руб./чел.	67,4	87,6	+20,2
Чистая прибыль, млн. руб.	1,94	2,81	+0,87
Затраты на оптимизацию формирования корпоративного имиджа, млн. руб.			0,48
Эффект, млн. руб.			0,39

Таким образом, за счет оптимизации формирования корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс» объем продаж компании увеличится на 1280 млн. руб., (за счет повышения производительности труда на 849,2 млн. руб. и за счет позиционирования на 430,8 млн. руб.) при этом затраты составят 0,48 млн. руб., общий эффект полученный от мероприятий составит 0,39 млн. руб. (390 тыс. руб.).

Таким образом, можно сделать вывод, что процесс развития корпоративного имиджа должен быть непрерывным. Необходимо, чтобы компании четко понимали его важность, постоянно отслеживали и оценивали имидж. Компании должны использовать множество методов и инструментов в процессе построения и развития корпоративного имиджа. Важность имиджа очевидна, поскольку он помогает компании достигать желаемых результатов. Поэтому и руководство, и персонал компании должны быть прямо заинтересованы в построении и р; [ ее эффективного имиджа.

Заключение

Проведенный анализ процесса формирования корпоративного имиджа компании, а также результаты теоретического исследования позволяют сделать следующие выводы.

1) Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения компанией устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж компании в рыночной системе обусловливает приобретения определенной конкурентной силы. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает компанию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров- заменителей. В-третьих, сильный имидж облегчает доступ компании к финансовым, информационным, человеческим и другим ресурсам.

Порой бывает проще создать новую компанию, чем вернуть утраченное доверие и уважение потребителей и партнеров, Поэтому при формировании и поддержании корпоративного имиджа компании необходимо исходить из того, что требуется гармоничное сочетание профессиональных, нравственных и эстетических характеристик самой компании и каждого ее работника. Красивыми должны быть и форма, и содержание. Компания, которая меняет символы, имидж, не меняя сущности управленческого поведения, в результате лишь умножает число цинично настроенных сотрудников. Мудрые руководители понимают, что успех и процветание компании находятся в самой тесной и прямой зависимости от культурологических факторов развития бизнеса. Образ компании, который существует в сознании сотрудников, - внутренний имидж. Образ компании в сознании клиентов, конкурентов, партнеров - внешний имидж компании.

2) Формирование позитивного корпоративного имиджа компании - процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий.

Любая, даже небольшая, компания должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и персонала к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.

3) Проведенное исследование состояния внутреннего имиджа компании ООО

«Автобан-Запад-Плюс», проведенное среди сотрудников компании, показало, что в целом корпоративный имидж компании позитивен: сотрудники удовлетворены компанией, своими должностными обязанностями. Однако более детальное рассмотрение предложений сотрудников вынуждает сделать вывод о том, что основными проблемными зонами в управлении персоналом являются: мотивация персонала, включающая и заработную плату, и дополнительный пакет услуг, а также систему поощрений, развитие персонала, а именно: перспективы

продвижения, оценка и реализация способностей и возможностей сотрудников. Кроме того, внедрению корпоративной идентичности среди сотрудников уделяется недостаточно внимания.

4) Проведенное исследование внешнего имиджа компании ООО «Автобан¬Запад-Плюс» показало, что уровень корпоративного имиджа автоцентра средний. Он не приносит никому никакого вреда, но требуется работать над имиджем больше, чтобы достичь лучшего результата.

Опираясь на полученные данные, руководству компании ООО «Автобан¬Запад-Плюс» необходимо создать благоприятный имидж (для потенциальных клиентов, не знакомых с компанией), сохранить или развить его, улучшить отдельные атрибуты организации или изменить неблагоприятный имидж. Может возникнуть и необходимость привести существующий имидж в соответствие с изменениями в текущей деятельности компании.

Таким образом, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ООО «Автобан-Запад-Плюс», способствующего успеху компании, были рекомендованы следующие мероприятия:

Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа

1.1. Проведение рекламной кампании в Свердловской области и г. Екатеринбург с целью формирования позитивного имиджа компании (увеличения известности) компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» как автодилера известного концерна; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве и возможностях именно компании, а не концерна «Фольксваген».

1.2. Размещение в рекламной продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях компании (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, дизайне товарной линейки (автомобилей) имеющихся именно в данном дилерском центре.

2.1. Проведение рекламной кампании в периодической печати Свердловской области с публикацией информации о миссии и стратегических целях компании ООО «Автобан-Запад-Плюс» (с учетом интересов общественности), деловой репутации компании и его руководителя, участии компании в различных социальных программах.

2.2. Публикация интервью руководителя ООО «Автобан-Запад-Плюс» с целью формирования его позитивного имиджа в глазах общественности.

3.1. Формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

4.1. Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия.

4.2. Формирование высокой деловой репутации компании путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств.

5.1. Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях компании путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях

5.2. Внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых компанией с целью повышения уровня информационной открытости руководства

5.3. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования.

За счет оптимизации формирования корпоративного имиджа ООО «Автобан¬Запад-Плюс» сумма продаж компании увеличится на 1280 млн. руб., (за счет повышения производительности труда на 849,2 млн. руб. и за счет позиционирования на 430,8 млн. руб.) при этом затраты составят 0,48 млн. руб., общий эффект полученный от мероприятий составит 0,39 млн. руб. (390 тыс. руб.).

Таким образом, можно сделать вывод, что процесс развития корпоративного имиджа должен быть непрерывным. Необходимо, чтобы компании четко понимали его важность, постоянно отслеживали и оценивали имидж. Компании должны использовать множество методов и инструментов в процессе построения и развития корпоративного имиджа. Важность имиджа очевидна, поскольку он помогает компании достигать желаемых результатов. Поэтому и руководство, и персонал компании должны быть прямо заинтересованы в построении и развитии ее эффективного имиджа.

Список использованных источников

1. Абчук В. А. Менеджмент. 6-е изд. М.: Инфра-М, 2014. 467 с.
2. Акмаева P. Менеджмент организации на основе принятия новой управленческой парадигмы / Р. Акмаева // Проблемы теории и практики управления. 2012. № 11. 120 с.
3. Бодуан Ж.П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. М.: Инфра-М, 2010. 190 с.
4. Ветчанова О.В. Корпоративная культура организации // Справочник руководителя учреждения культуры. 2012. № 11.
5. Веснин В.Р. Менеджмент. Проспект, 2016. -624 с.
6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 5-е изд. М.: Инфра-М, 2011.-576 с.
7. Гарин Н.Н. Связи с общественностью. Теория, практика, коммуникативные стратегии / Н.Н. Гарин, И. А. Данилов, О.Б. Жуков. М.: Аспект Пресс, 2011. 198 с.
8. Горбаткин Д. Подходы к формированию имиджа организации в среде современных менеджеров. URL: http://imageologv.ru/content/view/52/.
9. Горчакова Р.Р. Особенности формирования корпоративного имиджа // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. Экономика. 2012. №2 (22). С. 185-192.
10. Горчакова В.Г. Имиджелогия. Теория и практика. М.: Юнити-Дана, 2015.- 336 с.
11. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2015.- 224 с.
12. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. М.: Приор, 2014. -456 с.
13. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности. URL: http://www.rgroup.ru/content/656.
14. Круглова Н.Ю. Антикризисное управление. 3-е изд. перераб. и доп. М.: КноРус, 2013.- 400 с.
15. Махеев В.А. Корпоративная культура как фактор эффективной деятельности организации. М.: Либроком, 2014. -248 с.
16. 16. Панасюк А.Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии. URL: http://academim.narod.ru/art/pan1 2.html.
17. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа. Стратегия. Психотехнологии. Психотехники. М.: Омега-Л, 2013.- 272 с.
18. Рид С. Эффективно ли вы поддерживаете свой корпоративный имидж? // Маркетинг. 2008. №6. С. 86.
19. Сироткина И.В. Построение целостного имиджа компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. №1. С. 34-41.
20. Синяева И.М. Реклама и связи с общественностью / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова, Д.А. Жильцов. М.: Юрайт, 2014. 552 с.
21. Синяева И.М. Паблик рилейшнз. Толковый словарь. -М.: Дашков и Ко, 2010. 200 с.
22. Смирнова В. Г. Формирование концепции предпринимательского управления // Проблемы теории и практики управления. 2012. № 4. 90 с.
23. 23. Корпоративный имидж: стратегический аспект. URL: http://www.raso.ru/articles/practice/article23228.html
24. Тарусин Р. Имидж компании. Взгляд изнутри // Правильный автосервис. 2012. №1. URL: http://www.avtoservice.info/content.asp?pn=522.
25. Титова Е.П. Структура корпоративного имиджа. URL: http://libconfs.narod.ru/2002/9s/s9 p31 .htm.
26. Тесакова Н.В. Миссия и корпоративный кодекс. -М.: РИП-Холдинг,2013. -188 с.
27. Ушакова Н.В., Стрижова А.Ф. Имиджиология: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2012. 264 с.
28. Шарков Ф.И. Константы гудвилла. Стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. М.: Дашков и К, 2013. 272 с.
29. Шарков Ф.И. Имидж фирмы. Технологии управления. М.: Проспект, 2011. 272 с.
30. Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации. Реклама, паблик рилейшнз, брендинг. М.: Дашков и К, 2011. 324 c.
31. Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз. 5-е изд. М.: Дашков и К, 2013. 332 c.