Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж

Содержание:

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что в современном мире, когда открылся «железный» занавес для российских и иностранных туристов и появился интернет, путешествие стало для многих людей одним из важных и красочных моментов в жизни. Гостиницы и отели не упускают возможность привлекать своих клиентов не только ценами, удобным месторасположением, но и простотой бронирования номеров из любой точки мира. Для этого специалистми IT-технологий разработано множество программ, с помощью которых поиск отеля по запрошенным критериям и бронирование номера занимает от двух до пяти минут. Гостиничный бизнес в России за последние пятнадцать лет превратился в одну из самых развитых отраслей экономики. В настоящее время активно развивается гостиничная индустрия в Крыму, сервис которой заставляет удивляться и восхищаться результатами пятилетней истории воссоединения полуострова с Россией. Однако и глубинки нашей страны привлекают зарубежных гостей. В рамках настоящего исследования, на примере отелей и гостиниц г. Ульяновска рассмотрим динамику развития гостиничной отрасли, а также, проанализируем, насколько отели нашего города известны мировым интернет сайтам по бронированию отелей.

Объект исследования. Электронные каналы продаж.

Предмет исследования. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж

Цель исследования. Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж

Задачи исследования:

- рассмотреть основные тенденции развития индустрии гостеприимства г. Ульяновска;

- дать характеристику системам интернет-бронирования;

- изучить программы для гостиниц, отелей

дать характеристику деятельности службы бронирования и применения информационных технологий на примере отеля «Барселона».

Структура работы: введение, три главы, заключение, библиография.

Глава 1. Гостиничный бизнес – индустрия гостеприимства

1.1 Основные тенденции развития индустрии гостеприимства г. Ульяновска в условиях экономического кризиса

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей (гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых, развлечения, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций) потенциальными потребителями которой выступают туристы, имеющие разнообразные желания, в зависимости от цели путешествий, в соответствии с чем, понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности.

Индустрия гостеприимства и туризма является быстро и стабильно развивающимся сектором мировой экономики. Деятельность на российском рынке крупнейших международных гостиничных сетей, активное развитие отечественного гостиничного бизнеса, укрепление туроператорской деятельности, привлечение значительных инвестиций в проведение масштабных фестивалей, выставок, спортивных мероприятий определяет большую степень востребованности отечественных менеджеров индустрии гостеприимства и туризма на рынке [5].

На данный момент сфере гостеприимства уделяется большое внимание, как в экономическом, так и в научном аспектах. Данный сектор экономики изучают и рассматривают на учебных занятиях, анализируют систему менеджмента предприятий индустрии гостеприимства. В университетах появились отдельные направления, позволяющие подготовить квалифицированных специалистов в области сервиса и гостеприимства. Необходимо отметить, данное направление подготовки пользуется большим спросом среди обучающихся.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» «гостеприимство».

Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей в целом. Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей туристических услуг. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций [8]. Общая структура индустрии гостеприимства представлена на рисунке 1.

Рис.1 Структура индустрии гостеприимства

В соответствии с представленным рисунком, необходимо отметить, что индустрию гостеприимства условно можно разделить на систему гостеприимства (гостиницы, сфера общественного питания) и сферу туризма (разработка и продажа туров, развлекательные мероприятия и заведения для путешественников, транспортировка туристов.

Если индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города, то индустрия гостеприимства, в первую очередь направлена на создание позитивной программы по привлечению и обслуживанию туристов, отдыхающих, путешественников, Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия. В Российской Федерации центральными городами развития сферы гостеприимства считаются Ульяновск и Москва. Ульяновск исконно считается одним из центров туризма в России. Это крупнейший и второй по популярности город в России. В последнее время к этим городам присоединились также Краснодарский край и Крым [13] .

По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые влияют на процесс создания туристского продукта.

Индустрия туризма и гостеприимства XXI века является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом. В ней остро проявляется необходимость государственной финансовой поддержки.

Туризм, выступая важным сегментом внешней торговли, предполагающим экспортно-импортные операции с услугами, обладает спецификой «невидимого» экспорта. В отличие от других отраслей экономики, продукция которых транспортируется к потребителю, он вызывает миграцию людей к местам сосредоточения рекреационных ресурсов, а потребление этих ресурсов происходит в определенном месте[10].

Особенности развития туризма в г. Санкт – Петербург, как и в России в целом, во многом обусловлены политическими и экономическими изменениями, происходившими в стране после 1990 года. Данный период свидетельствует о начале этапа рыночных экономических реформ. Продовольственный кризис начал вступать в острую фазу. Все острее ощущался дефицит товаров первой необходимости. В начале 90-х годов отмечалось заметное обеднение едва ли не большинства населения России: жизненный уровень основной массы населения снизился по многим характеристикам в 1,5—2 раза — до показателей 60—70-х годов. Как отмечал в 2002 году академик Д. С. Львов, зарплата в реальном исчислении сократилась с 410 рублей (1990 г.) до 168 рублей (2000 г.) [23]

Общий экономический кризис этих лет существенно повлиял на структуру и динамику российского туризма. В итоге резко сократился спрос на преобладавшие прежде путешествия и отдых внутри страны. Также отмечено увеличение спроса на поездки в зарубежные центры туризма, ранее весьма немногочисленные.

Отдых внутри страны стал недоступным для населения по причине отсутствия финансовых ресурсов, но появилась возможность для осуществления заграничных путешествий. Данное направление было доступно малой доли населения, что обусловлено сложной экономической ситуацией в стране.

Основной причиной чрезвычайного спада во внутреннем туризме – остаётся прекращение его финансирования государством и профсоюзами.

Сократился и поток иностранных туристов, приезжающих в Россию. Таким образом, социально-экономические факторы в указанный период не способствовали полноценному и сбалансированному развитию российского туризма [11].

В конце 1998 и начале 1999 годов обозначилась незначительная тенденция к экономическому росту. Иностранные граждане получили возможность свободно передвигаться по территории России, а российские выезжать за границу. Небольшие частные туристские фирмы стали во множестве появляться и в крупнейших городах, и в далекой провинции.

По данным исследования, интенсивность туризма, то есть процент населения г. Ульяновска, предпринявшего минимум одно туристическое путешествие, за период 1998-2001 г. вырос с 23% (около 1 млн. жителей) до 32% (1,2 млн) [19].

Согласно данным представленным на рисунке 2, ситуация в выездном туризме г. Ульяновск далека от стабильности.

Рис.2 Число российских туристов, отправленных в туры из Ульяновска

Так, значительный спад выездного потока уже наблюдался в период 2008-2010 г.г., при этом пик спада пришелся на кризисный 2009 год. Вслед за постепенным выходом из кризисной точки последовал быстрый рост, продолжавшийся до середины 2014 года. Однако в связи с новым витком политического кризиса, последовал сначала стремительный, затем менее явный спад выездного потока туристов.

Эксперты считают, что туристический поток из стран Европы и США в 2014 году снизился примерно на 10-15%, однако это не оказало существенного влияния на туристический поток в целом за счет туристов из восточных стран. В этом году продолжает увеличиваться поток туристов в Россию из Китая. Есть интерес со стороны Индии и Ирана. По оценке аналитиков, страны Азии представляют собой основной стратегический рынок для российского въездного туризма в 2017 году . Отдых в нашей стране для иностранцев стал на 30-40% дешевле, чем раньше, в связи с чем, государство способно создать информационную кампанию по продвижению отдыха в Российской Федерации и если это будет сделано, то 2017 год может стать прорывным для сегмента въездного туризма в России.

Несмотря на то, что поток туристов, приезжающих в г. Ульяновск существенно сократился к середине 2008 года, в период с 2009 по середину 2014 года, мы наблюдали постоянную положительную тенденцию роста данного показателя. Однако, начиная со второй половины 2014 года до настоящего времени, тенденция изменилась в худшую сторону. Падение показателей уже замедляется, но положительная динамика еще не наблюдается [25].

На рисунке 3 представлена информация, характеризующая уровень загрузки гостиничного рынка Ульяновска в 2017-2018 годах.

Рис.3 Уровень загруженности гостиничного рынка Ульяновска в 2017-2018 гг.

Таким образом, в столь сложных экономических условиях, важное значение для предприятий индустрии гостеприимства начинает приобретать сервисный подход к организации свое деятельности, суть которого заключается в в глубоком понимании потребностей клиента [1].

Для успешного функционирования на рынке предприятию индустрии гостеприимства необходимо постоянно изучать потребности существующих и потенциальных потребителей, прогнозировать их запросы и иметь возможность удовлетворить их качественно и в срок, а понимание потребностей клиентов позволит предприятию занять упреждающую позицию по отношению к потенциальным клиентам.

1.2 Системы интернет-бронирования отелей: взаимовыгодное партнерство как базис для привлечения клиентов (на примере booking.com)

В современном мире на фоне глобализации наблюдается эффект глокализации: с целью ускорения финансовых, людских и информационных потоков усиливаются региональные отличия. Согласно определению, сформулированному британским социологом Роландом Робертсоном, глокализация – это одновременное сосуществование противоположных тенденций: универсализации и партикуляризации. Этот феномен вкупе с техническим прогрессом мотивирует сферу туризма становиться более привлекательной и доступной для обывателя. Согласно исследованию, проведенному учеными из центра нейродиагностики при университетском колледже Лондона, человек ощущает естественную тягу путешествиям, познанию неизведанного и приключениям. В последнее же время наблюдается тенденция отказа от услуг турагентств[4].

В эпоху активного развития интернета и интернет-технологий все сферы жизни человека, а в особенности сфера услуг подвергаются серьезной структурной перестройке. Еще 10 лет назад туристы и командировочные тратили десятки часов на исследование сайтов различных отелей, прежде чем выбрать для себя самый подходящий по цене, комфорту или близости к достопримечательностям.

Всеобщая информатизация позволила сделать решительный шаг в сторону, с одной стороны, упрощения выбора, а с другой стороны, повышения качества сервиса отелей и гостиниц. Современные системы бронирования отелей Ostrovok или специализированные интернет-каталоги, работают напрямую с отелями и гостиницами в любой точке мира.

Эти агрегаторы предлагают удобный сервис, позволяющий клиенту выбрать, забронировать и оплатить номер, исходя из десятков или сотен предложений с учетом его индивидуальных предпочтений [4].

Сайты онлайн бронирования заключают договоры с гостиницами и крупными объединениями отелей в различных странах. Это выгодно для владельцев бизнесов, так как сайты размещают информацию об отеле и рекламируют их совершенно бесплатно. Расчёт за услугу в виде комиссионных производится по факту оплаты бронирования, а не за показы. При этом владелец отеля может заключать подобные договоры с неограниченным количеством систем бронирования.

Далее агрегатор Ostrovok.ru предоставляет обширную информацию об отелях на своем сайте. Чем крупнее система бронирования, тем большее количество отелей присутствует у него. Это удобно для клиентов, а, следовательно, большее количество заказов совершается через данную систему бронирования. В итоге в выигрыше все: клиенты получают широкий выбор отелей и удобство бронирования, владельцы гостиниц гарантируют заполнение своих отелей, агрегатор получает причитающиеся ему комиссионные.

Интерфейс различных систем бронирования может отличаться, но, как правило, включает в себя:

• Выбор по стоимости проживания,
• Количество заезд отеля,
• Выбор по виду отеля (хостел, гостиница, апартаменты),
• Выбор по предоставляемому дополнительному сервису,
• Оценки и отзывы пользователей,
• Количество кроватей в номере,
• Близость к достопримечательностям и многое другое.

Выбор агрегатора всегда остается за вами, перечислим наиболее популярные системы бронирования отелей [14]:

Букинг.ком – крупнейшая нидерландская компания, основанная в 1996 году. Работает в 70 странах мира, предлагая своим клиентам ежедневно около полутора миллионов номеров для бронирования.

Хотелс.ком – так же международная компания, представленная в 60 страх мира. На сайте содержится подробная информация об отелях, переведенная более чем на 30 языков мира.

Хотеллук – типичный агрегатор, собирающий информацию с сайтов систем бронирования отелей и предоставляющий клиентам дополнительные скидки на проживание.

РумГуру – поисковик, отслеживающий предложения других систем бронирования и предлагающий наиболее выгодные предложения у каждого, перенаправляя клиентов на эти сайты.

Островок – лучший российский сервис по бронированию отелей. В базе сервиса предложение более чем по 900 тысячам различных апартаментов в разных странах мира и прежде всего в России [7].

Так, согласно опросу, проведенному нами среди путешествующей молодежи среднего уровня дохода в возрасте 18–30 лет, 58% людей самостоятельно организовывают свои путешествия. Бизнес в свою очередь, как одна из самых гибких систем, подстраивается под изменяющиеся и эволюционирующие желания людей. Благодаря этому, большое развитие получили различные сервисы, облегчающие самостоятельную организацию путешествий. Большинство из них связано с основным вопросом, который возникает у туриста при планировании поездки: ночлег. Сегодня человек сразу обращается к сети Интернет в поисках максимально полной информации, собранной в одном месте. Согласно опросу, проведенному мной4, 100% самостоятельных туристов подбирают место проживания онлайн. При этом 68% сразу заходят на сайты систем интернет-бронирования отелей. 10% предпочитают системы Ozon.travel, Ostrovok.ru и Momondo.ru, 21% пользуются также Hotellook.ru, однако 89% являются клиентами европейского лидера в данном сегменте – Booking.com. База данных сайта включает в себя более 617 000 отелей по всему миру. Это разнообразие отметили 64% респондентов как одну из основных причин своего выбора. Также 94% отметили удобный интерфейс сайта, 82% – полноту информации и 29% опрошенных особенно оценили удобную систему оплаты и возможность бесплатной отмены бронирования. На долю Booking.com приходится 60% всех онлайн-бронирований отелей в России [17].

Партнерство отелей всего мира и сервиса Booking.com основывается на взаимной выгоде. Основное преимущество, которое получает отель от такого сотрудничества, – огромная аудитория потенциальных клиентов по всему миру, что особенно актуально для недавно открывшихся отелей: Booking.com дает им возможность присутствовать среди общего списка вариантов проживания, причем место в списке обуславливается фильтрами, которые установил клиент. Таким образом сегментируется аудитория, что является привлекательным фактором для сотрудничества, потому что выделение целевой аудитории необходимо для успеха бизнеса. Упрощается также процесс совершения покупки, так как пользователь сайта уже привык к его системе и интерфейсу и прекрасно в нем ориентируется. Особое значение имеют отзывы, которые оставляет клиент после посещения гостиницы, так как они играют значительную репутационную роль.

Тот факт, что их невозможно подделать (отзывы могут оставлять только те пользователи, которые проживали в данном отеле, забронировав его через Booking.com), вынуждает отель тщательнее следить за сервисом. Однако это дает серьезную отдачу: 47% путешественников, опрошенных нами, предпочитают Booking.com [3] именно благодаря такой системе отзывов. Соответственно, отелю, о котором оставлены хорошие отзывы на данном сайте, будет выражен максимум доверия. Более того, Booking.com играет немаловажную роль в построении имиджа отеля.

Даже если турист заинтересован каким-либо конкретным отелем и ищет информацию о нем через поисковую систему, едва ли он решится забронировать там номер, если не найдет отель в Booking.com. Ведь практически все лучшие отели мира зарегистрированы там. Основная выгода Booking.com состоит в проценте от стоимости бронирования. Важно отметить, что процент взимается не с туриста, а с отеля. Это и есть плата за предоставление клиентов со всего мира. По данным АИФ, размер комиссии Booking.com стартует с 18%. Размер комиссии также влияет на место отеля в результатах поиска на сайте Booking.com и в поисковых системах. Таким образом, партнерство отелей и Booking.com создает эффект синергии: совместное продвижение позволяет добиться максимального результата, выраженного в продажах, прибыли, репутации и лояльности клиентов [5].

Booking.com – ключ к построению имиджа отеля. Согласно результатам опроса, 92% людей, пользующихся услугами турагентств, ищут отзывы о предложенном им отеле. Необходимо отметить, что при запросе в поисковых системах название отеля, ссылка на этот отель в системе Booking.com будет в первой пятерке, а также зачастую в контекстной рекламе на самом верху. 28% опрошенных мной людей сразу же будут искать отель на сайте Booking.com. Таким образом, практически каждый путешественник, вне зависимости от способа организации тура, с большой вероятностью окажется на сайте Booking.com: либо чтобы забронировать место проживания, либо для того, чтобы составить представление об отеле, где ему предлагают остановиться.

Уважающий себя отель будет непременно присутствовать в базах разных систем интернет-бронирования отелей, однако присутствие в системе Booking.com – действительно необходимо. Сфера туризма меняется, адаптируется под условия информационного века. Поколения Х и У все меньше нуждаются в опеке турагентств. Все, что им нужно, – удобный онлайн-сервис, облегчающий процесс планирования путешествий. Партнерство такого сервиса и отеля привлекает клиента, помогая ему чувствовать себя уверенно в глобальном мире и наслаждаться его локальными особенностями [15].

1.3 Программы для гостиниц, отелей, баз отдыха. Программа для гостиницы

Программа управления отелем, гостиницей, базой отдыха позволяет заменить традиционные методы работы туристического комплекса по продаже путевок и реализации платных услуг на автоматизацию бронирования номеров, учета клиентов, регистрации и размещения гостей, управления контролем доступа (СКУД) в номера с помощью RFID замков и RFID карт гостя.

Программа Проффит.Пансионат для бронирования номеров устанавливается в отделе реализации и на рабочем месте администратора стойки размещения гостей в гостинице, отеле, на базе отдыха. Программа позволяет удобно и быстро бронировать места номерного фонда, вестирегистрацию гостей и реализацию платных услуг гостиничного комплекса.

CRM - система учета клиентов гостиницы, отеля включает в себя функции IP-телефонии, SMS- сообщений для пациентов и врачей, напоминания о задачах сотрудникам, контроль выполнения поставленных задач. Онлайн модуль для сайта гостиницы, отеля, базы отдыха позволяет организовать прием заявок на бронирование номеров, моментальное подтверждение и оплату услуг и путевок по банковским картам с помощью прямой интеграции сайта и базы программы Проффит. Поддержка работы с Онлайн кассой по 54-ФЗ. Программа управляет онлайн-кассой, которая является новыми видом контрольно-кассовой техник и с фискальным накопителем самостоятельно передающим чеки в ФНС в режиме «онлайн». Онлайн-касса подключается к персональному компьютеру и управляется с помощью программы и специализированного драйвера [9].

Поддержка работы с Банковским терминалом. Программа имеет возможность автоматической передачи терминалу суммы к оплате для расчета по банковской карте клиента без ручного ввода. Терминал подключается к персональному компьютеру и управляется с помощью программы и специализированного драйвера.

Модуль Проффит. Онлайн бронирования (для сайта). Программный модуль для сайта - это полноценный канал продаж 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Модуль онлайн бронирования устанавливается на сайт гостиничного комплекса и позволяет посетителю сайта самостоятельно рассчитать стоимость услуг проживания и дополнительных услуг, получить моментальное подтверждение заявки и оплатить «онлайн» по банковской карте. Инструкция установки модуля онлайн бронирования и настройка интеграции программы с модулем.

Модуль Проффит. Активация карты. Программный модуль для контроля времени пребывания гостя с оформлением и выдачей клиенту карты-ключа от номера.

Модуль реализован с помощью функции активации карт-ключей от электронного замка номера на период оплаченного времени проживания гостя в номере в момент регистрации гостя непосредственно в программе Проффит.

Модуль Проффит. Бронирования услуг. Программный модуль для бронирования сауны, бани, беседок, мангалов, спортивных площадок, конференц-залов с почасовой тарификацией. Модуль позволяет вести бронирование объектов инфраструктуры по времени, вести продажу дополнительных платных услуг, регистрировать оплату и контролировать занятость инфраструктуры всеми сотрудниками комплекса в режиме онлайн [9].

Модуль Проффит. CRM. Программный модуль - органайзер для работы менеджеров, служит для постановки задач по клиентам и контроля их выполнения. Модуль позволяет управлять взаимоотношениями менеджеров с клиентами с помощью встроенных функций контроля постановки, выполнения, статуса задачи и факта ее выполнения, функции передачи задач между менеджерами и напоминания о текущих/просроченных задачах. Инструкция настройки и работы в CRM.

Модуль Проффит. IP- телефония. Программный модуль предназначен для работы с входящими и исходящими звонками отдела продаж. Модуль позволяет при входящем звонке найти в базе информацию о клиенте по номеру его телефона и отобразить ее на мониторе сотрудника, а также позволяет контролировать исходящие звонки сотрудников отдела, в том числе дату, время и длительность звонка.

Модуль Проффит.Терминал (самообслуживания). Программный модуль предназначен для работы с депозитными картами. Применение депозитных карт позволяет ввести на территории гостиничного комплекса безналичный расчет за дополнительные платные услуги. Депозитная карты выдается гостю при размещении в гостинице. На карту гость вносит сумму депозита, которую он может потратить на приобретение платных услуг в терминале самообслуживания.

Модуль Проффит.Терминал (точка продаж. Программный модуль создан для работы с депозитными картами гостей гостиничного комплекса. Депозитные карты позволяют гостям производить расчеты за дополнительные платные услуги в точках продаж: в баре, в прокате инвентаре, в кассе центра развлечений (аттракционы, детский парк и т.п.). Точка продаж товаров или услуг оборудуется компьютером, считывателем карт и принтером чека. Сотрудник точки продаж открывает гостю счет, через графическое меню добавляет в счет товары или услуги, затем закрывает счет и оплачивает его с помощью депозита сканированием карты.

Модуль Проффит.Питание. Программный модуль служит для учета питания в гостинице, отеле, на базе отдыха. Модуль позволяет вести настройку меню по видам питания, составлять карту питания по количеству блюд на дату в залах с типом питания “Заказное меню” и “Комплексное питание”, вести регистрацию посещения залов с типом питания “Шведский стол” [9].

Рис.4 Возможности системы для пользователей

Менеджеры отделов продаж: бронирование мест и реализация услуг проживания в номерном фонде, оформление путевок, продажа дополнительных платных услуг комплекса, печать платежных и бухгалтерских документов;

Администраторы комплекса: регистрация клиента в номерном фонде, заселение/переселение из номера в номер, программирование карт доступа к контроллерам замков дверей в номер, досрочное выселение, продление сроков проживания в номере, реализация дополнительных платных услуг, печать платежных документов;

Бухгалтер комплекса: ведение учета и контроля реализации услуг, выгрузка данных в учетную бухгалтерскую систему;

Управляющий комплекса: формирование оперативной отчетности по работе комплекса;

Контроллеры замков дверей: управление доступом в номера клиентов, сотрудников комплекса [11].

Глава 2. Особенности и информационные технологии при бронировании отеля

2.1 Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.

Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения

По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса [27].

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые (администраторы);

б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчётности.

Регламентирующие документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г. №693);

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34 от 21.02.1994г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г..);

Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992г. №2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду, Непал).

1.2.2 Подпроцессы

Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г - не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный дежурный администратор.

Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

Внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор [17].

Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

1. Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации о аннуляции или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

2. Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок;

Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор [2].

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.

2.2 Применение информационных технологий в совершенствовании процесса бронирования

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий. В настоящее время без таких основных направлений развития информационных технологий, как внедрение систем бронирования и использования сети интернет, использование локальных компьютерных сетей, автоматизации офиса и внедрения программных продуктов бронирования предприятию не обойтись. Большое внимание уделяется организации электронных продаж. Увеличение объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей с анализа информации к самой информации [8].

Электронные системы продаж - это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг. Есть несколько основных систем электронных продаж:- глобальная система резервирования;- всемирная компьютерная сеть;

Локальные системы продаж - ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.

На рынке туризма существует всевозможный доступ к классификации услуг, наиболее значительными являются услуги, которые оказываются непосредственно человеком и автоматизированные услуги. [3]

Автоматизированные услуги являются стандартными и предоставляются субъектами экономических отношений и физическими лицами с использованием различных электронных систем, функционирующих в различных формах, которые рассматривают спрос потребителей на определенный вид услуг. Возникновение банковский карт предвещало замену оплаты наличными средствами на безналичный расчет. Несомненно, прием пластиковых карт к оплате: исключает ошибки, типичные для расчетов наличными; позволяет оптимально вести учет товара или услуги; расширяет клиентуру, тем самым увеличивая прибыль; а также улучшает имидж гостиничного предприятия.

Преимущественное значение приняли две международные системы платежных карт: VISA и MasterCard. Одной из крупнейшей в мире фирмой, выпускающей платежные карты, считается Europay International. С формированием компьютерных технологий появились услуги удаленного обслуживания с использованием персонального компьютера и прямого подключения к банковским серверам. Активное направление подразумевает возможность совершения операций по счету в режиме онлайн.

Клиент, который пользуется услугами онлайн, имеет возможность приобретать товар или услугу 24 часа в сутки, при этом существенно экономя время. Бронирование туристских продуктов в Интернете является одним из наиболее динамично развивающихся видов онлайн-бизнеса. Создание новых онлайн-технологий уже является важнейшей задачей для всех участников туристского рынка. На сегодняшний день существуют пять глобальных систем бронирования (GDS): Amadeus, Galileo, Sabre, Gabriel, Worldspan и российская система — Сирена Тревел, которые предназначены для разработки и функционирования туристских продуктов, имеющие стабильное и защищенное соединение. [25]

Основные направления этих систем - это продажа авиабилетов на: регулярные, чартерные, международные и внутренние авиарейсы в режиме онлайн, продажа железнодорожных билетов, бронирование круизов, автомобилей, номеров в гостиницах Москвы, Ульяновска, Европы и Северной Америки, организация продаж перевозок и сопутствующих услуг в российских регионах. Первая такая система была создана вначале 60-х годов и постепенно стала набирать популярность. Также в индустрии туризма существуют Интернет Системы Бронирования (IDS), известные также как Альтернативные Системы Бронирования (ADS), которые появились в начале 90-х годов. Альтернативные Системы Бронирования (ADS) дают возможность пользоваться услугами бронирования не только туристическим агентам, но и частным лицам. Зайдя на любой из порталов системы ADS, каждый клиент имеет возможность сделать выбор нужного ему отеля и тип номера на четко определенные даты, забронировать свой запрос в режиме реального времени и моментально получить подтверждение на адрес своей электронной почты или СМС на свой телефон. Сегодня в мире существует большое количество таких сайтов, среди которых можно выделить – Trevelocity.co; HRS.com; Hotels.com; Expedia.com; Priceline.com; Orbitz.com. [1]

Предприятия, которые используют глобальные системы бронирования (GDS) получат информацию о бронировании из большого количества источников, отель тратит минимальные ресурсы на ее обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) дает возможность сохранять всю имеющуюся информацию о наличии свободных мест в отеле, ценах на них в одном месте. В турфирмах тоже есть несколько программ, которые предназначены для автоматизации деятельности туристического агентства. Наиболее популярные из них: Программный комплекс «Мастер - Агент»; ПК "Мастер - Тур Standard"; ПК "Мастер - Interlook"; Мурмот; Сервис Book Agent. [5] Из российских систем можно выделить: «Отельдискаунт» (www.hoteldiscount.ru) и «Тарифы - он - Лайн» (www.tariff-online.ru). Эти два проекта работают на единой технической платформе, а из иностранных систем, присутствующих на российском рынке: www.bedsonline.com – можно подключиться через «Тринатурс», www.dotw.com – подключение через представителя, GTA (www.gta.co.uk) – можно подключиться через дилеров. Если есть необходимость купить билеты в театр можно зайти на сайт: www.parter, а если нужны железнодорожные билеты, то на сайт- www.express-3.ru, где предоставлено расписание движения поездов дальнего следования.

В результате использования современных технологий на туристском рынке происходит рост объема оказанных услуг, за счет ускорения обработки информации, что приводит к наибольшему росту бронирования туристских услуг в Интернете и большой доход.

2.3 Определение емкости и доли рынка (на примере отеля «Барселона»)

На примере отеля Барселона, расположенного в г. Ульяновск, по адресу Бебеля, 45. Часы работы Пн-Вс 00:00-24:00, контактный телефон +7 (8422) 79-43-32, нами установлено, что постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование [6].

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

- сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля [7].

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.).

В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно отелем «Барселона». На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

-имя и фамилия гостя;

-сроки проживания;

-тип номера;

-цена и услуги, входящие в стоимость номера;

-номер брони;

-имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

В отеле существует не присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования [24].

На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания [21].

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, - все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы. Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов [20].

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5–10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу

Интенсивно развивающееся и востребованное в современном мире направление делового и событийного туризма обусловило образование туристского кластера в Ульяновске. Обеспеченная такими важными факторами, как историко-географические и социокультурные ресурсы, современная Ульяновск объективно может считаться перспективным центром бизнес активности Приволжского Федерального округа, оказывающим

существенный вклад в развитие гостиничной индустрии. Большая часть качественного и современного номерного фонда гостиничных предприятий Города располагаются в городе г. Ульяновск. Высокая деловая активность и плотное сотрудничество со многими российскими городами привлекают в город г.Ульяновска большое количество гостей а преуспевающая гостиничная инфраструктура— один из важных аспектов успешного функционирования миллионного города [13].

Основные задачи по формированию современной конкурентоспособной индустрии гостеприимства и укреплению положительного туристского имиджа Города решаются на основе целевых программ «Развитие сферы въездного и внутреннего туризма Города Ульяновск» на 2014—2017 гг. [1] и 2018— 2023 гг.

На рисунке 1 представлена динамика инвестиций в основной капитал,

направленных на развитие коллективных средств размещения Города Ульяновск, без учета субъектов малого предпринимательства и объема

Рис. 1 Динамика инвестиций в основной капитал

Можно заметить, что наибольший объем инвестиций был направлен на 2015 г., с целью ликвидации основных проблем в индустрии гостеприимства, перед проведением саммитов БРИКС и ШОС За этот период были модернизированы 32 действующие гостиницы и построено 3 новых гостиниц.

Состоявшиеся мероприятия предоставили уникальные возможности для взаимодействия и установления прочных связей с представителями крупного иностранного и российского бизнеса, а также проведения масштабной рекламной кампании по продвижению г. Ульяновска на туристском и гостиничном рынках, что в свою очередь положительно отражается на перспективах развития гостиничного бизнеса.

На сегодняшний день основная доля туристского потока в городе приходится на сегмент делового туризма, и составляет около 80—9070 прибывающих гостей. Меньшую часть, 10—2070 гостевого потока, составляю туристы, целью которых является познавательный туризм [26].

К сожалению, несмотря на то, что как центр бизнес активности Ульяновск организует форумы и выставки общероссийского значения интересные бизнес-сегменту, город не имеет единого событийного календаря, отражающего деловую активность в городе. Наличие такого календаря безусловно повысило бы эффективность деятельности гостиниц города.

Однако, согласно статистике проведения масштабных мероприятий в Ульяновске, участие в них принимают в основном гости из соседних городов, которые, чаще всего, не задерживаются в городе больше суток.

Положительная динамика в развитии гостиничного рынка города на сегодняшний день наблюдается на примере того, что гостевой поток значительно увеличивается за счет открытия в регионе многочисленных филиалов зарубежных и российских компаний различного профиля. Это подтверждает тот факт, что по версии РБК Ульяновск занимает 4 место в рейтинге наиболее привлекательных городов для ведения бизнеса 2017 года.

Среднегодовая загрузка гостиничных предприятий г. Ульяновск составляет 50—60%. Спады по загрузке отмечаются в летний и новогодний периоды и связаны с наименьшим количеством бизнес -туристов. Высокая загрузка характерна для зимне-весеннего и осеннего периодов, в сезон бизнес-активности [26].

Рис.2 Соотношение категорий гостиниц г. Ульяновска по данным Booking.com

По состоянию на 2018 год основная доля на рынке (см. рис. 2), 47%, заполнена гостиницами без звезд, 17 % занимают 3-звёздочные гостиничные предприятия, и только одна гостиница имеет 5-звёздную категорию.

В рамках работы было проведено исследование гостиниц г. Ульяновска от 100 до 250 номеров, позиционируемых на рынке как бизнес гостиницы или предоставляющие бизнес услуги. Их общий номерной фонд составляет 63 % доли всего рынка гостиничных услуг столицы города. Анализ проводился по следующим параметрам: реальная и позиционируемая звездность, рейтинг Booking.com, рейтинг Tripadvisor, открытая цена, принадлежность к гостиничной сети, расстояние до условного центра города

Таблица 2. Сравнительный анализ гостиниц бизнес-класса

Отель	Звездность	Рейтинг Booking	Топ -20 Tripadvisor	Номерной фонд	Открытая цена на стандарт	Локация (км)
Венец	3	9,3	1	315	2150	0,3
Октябрьская	3	9,1	4	54	1500	0,7
Симбирск	4	9,2	6	13	2100	0,6
Hilton Garden Inn	4	9,6	10	176	3145	0,5
Барселона	4	9,3	7	59	3790	0,8
Рандеву	3	9,4	8	34	2450	2,3

Как видно из таблицы 2 только 47 % бизнес-гостиниц прошли официальную классификацию. Также было выявлено, что в реалиях города, большее значение для гостей имеют инфраструктура и расположенные вблизи объектов бизнес-активности, которые могут быть использованы гостиницей, как конкурентное преимущество, а также создать поле для дополнительных услуг других гостиниц, например, предоставление трансфера до значимых мест. Согласно показателю, высокий уровень конкуренции отмечается среди гостиниц бизнес класса трех и четырех звезд.

По результатам рейтинга Booking.com и рейтинга Tripadvisor, лидером на рынке является -звездочный гостиничный комплекс «Hilton Garden Inn» [14]. Второе место в рейтинге занимает отель «Рандеву», а вот отель «Барселона» делит третье место с гостиницей «Венец».

Далее конкурентный анализ предприятий включал сравнение по таким параметрам, как: количество конференц-залов (от 2-х), максимальная вместимость, цена за 4 часа аренды, месторасположение по отношению к важным объектам города, дополнительные бизнес-услуги.

Таким образом, основную часть спроса гостиничных услуг г. Ульяновска составляет бизнес сегмент, представители которого посещают город с целью командировок, участия в конгрессах, встречах, форумах, выставках, спортивных мероприятий регионального, общероссийского и международного значения [6].

Конкурентный анализ рынка гостиниц бизнес-сегмента г. Ульяновска показал, что после саммитов ШОС и БРИКС на рынке избыточное предложение, при этом большинство гостиниц применяют схожие инструменты маркетинговых коммуникаций и предлагают гостям идентичные услуги, в связи с чем наблюдается высокая конкуренция. Поэтому предприятия гостеприимства для укрепления и сохранения конкурентоспособности вынуждены искать новые эффективные решения в рамках маркетинговой политики: использование инструментов вирусного маркетинга [6], открытие SPA-комплексов, кросс-маркетинг с предприятиями сферы услуг (театры, свадебные и цветочные салоны), прохождение сертификации на соответствие номерного фонда и сервиса стандартам China Friendly и Halal Friendly

Глава 3 Теоретические подходы к определению понятия «интернет-маркетинг» и применение его инструментария в позиционировании, продвижении и реализации гостиничного продукта в сети Интернет

В сфере гостиничного бизнеса существуют некоторые отличия, которые не характерны для других видов предпринимательской деятельности, поэтому маркетинг гостиничного продукта имеет ряд особенностей, особенно в части его продвижения и реализации в интерактивной среде. Анализу теоретических подходов к определению понятия «интернет-маркетинг» посвящена данная статья.

Маркетингу в индустрии туризма и гостеприимства посвящено множество работ как зарубежных, так и отечественных авторов. Особое место среди них занимают работы известного маркетолога – Филиппа Котлера. Котлер Ф. в своей известной книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» пишет [7, с. 8], что в гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют с продажей гостиничных услуг, и это неудивительно. Деятельность отдела продаж у всех на виду. Менеджеры этого подразделения предлагают потенциальным клиентам услуги, устраивают для них ознакомительные поездки и развлекают их в ресторанах, барах и других местах. Поэтому маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов осуществляются за закрытыми дверями [8].

Первостепенное значение в гостиничном деле в настоящее время приобретает продвижение и реализация гостиничного продукта в интерактивной среде, посредством инструментария интерактивного маркетинга. Ф. Котлер пишет, что интерактивный маркетинг – форма прямого маркетинга, осуществляемая с помощью интерактивных маркетинговых служб, которые предоставляют услуги в оперативном режиме. Для этого используются системы, обеспечивающие двухстороннюю электронную связь между продавцом и покупателем» [6, с. 943].

Папроцкий Е.А. [24] считает, что интерактивный маркетинг – комплекс интерактивных маркетинговых коммуникаций, который включает: маркетинговые исследования в интернет-среде, рекламу прямого отклика, рекламные средства интернет коммуникаций, телемаркетинг, ориентированный на удовлетворение потребностей потребителей и осуществляющийся с помощью средств интернет-маркетинга и коммерческих интерактивных служб.

Интернет-маркетинг, интерактивный маркетинг, онлайн-маркетинг, электронный маркетинг – для одних авторов это схожие понятия, для других – имеющие свои различия, являющиеся частью прямого маркетинга. Считаем необходимым представить различные точки зрения на определение понятия интернет-маркетинг.

Интернет-маркетингу в гостиничном бизнесе в настоящее время посвящены не только научные исследования, но и многочисленные учебные пособия, разработанные практиками. Особое внимание в сфере Интернет-маркетинга привлекают многочисленные вебинары и бизнес мастер-классы на которых можно получить ответы на вопросы, которые постоянно возникают в гостиничном бизнесе.

Интернет-маркетинг в отличие от традиционного имеет ряд особенностей. В первую очередь маркетинг в Интернете обладает высокой степенью персонализации. Если традиционный маркетинг направлен на массового потребителя, то в Интернете учитывается мнение каждого (в определенной мере) и с каждым происходит взаимодействие. Другими словами, продвижение в Интернете направлено на завоевание одиночных клиентов [8]. Во-вторых, интернет-маркетинг интерактивен: клиенты активно вовлекаются во многие бизнес-процессы. Сюда можно отнести участие в опросах, формирование репутации фирмы, привлечение новых клиентов и тому подобное. Интернет-маркетинг отличает огромное количество информации, недоступной в офлайне. К примеру, в Интернете можно с высокой долей точности оценить эффективность рекламы по продвижению гостиничного продукта, количество посетителей, интересы, которые привели их на сайт, получить обширную обратную связь, успешно проводить конкурентную разведку и прочее [8].

Алексеев И.В. [15] предлагает ввести в научный оборот следующую трактовку понятия интернет-маркетинга. Интернет-маркетинг – это раздел маркетинга, направленный на изучение принципов взаимодействия экономических субъектов в сети Интер-нет с целью разработки универсальных систем для извлечения прибыли и удовлетворения социальных потребностей общества. Под универсальными системами мы понимаем комплекс инструментов продвижения, который может быть задействован предприятиями при решении бизнес-задач в среде интернет. Задача маркетинга – быть там, где есть аудитория. Векшинский А.А. [2] под термином «интернет-маркетинг» понимает теорию и методологию организации маркетинга в гипермедийной среде Интернета. Интернет по его мнению обладает уникальными характеристиками, значительно отличающимися от характеристик традиционных инструментов маркетинга. Одним из основных свойств среды Интернета является ее гипермедийная природа, характеризующаяся высокой эффективностью в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей. Вместе с основательными научными трактовками понятия интернет-маркетинга можно выделить и авторов, которые наряду с этим определяют и его виды в практико-ориентированном «приземлённом» контексте.

Мы соглашаемся с Китаевой Е.О. [5], которая считает, что к сожалению интернет-маркетинг часто рассматривается как продвижение каких-либо товаров и услуг в Интернете, рекламу во Всемирной сети, баннерную рекламу. Но это не так, полагает автор: «Основные виды этого мар-кетинга охватывают: интернет-рекламу (контекстную и медийную); поисковый маркетинг, в частности SEO (поисковую оптимизацию сайтов); SMO (маркетинг в социальных медиа); прямой маркетинг, e-mailмаркетинг; вирусный маркетинг; маркетинг Веб-сайта. Все выше перечисленные элементы Интернет-маркетинга и по нашему мнению являются ведущими в позиционировании, продвижении и реализации гостиничного продукта».

Вирин Ф.Ю. так же считает, что интернет-маркетинг (англ. internetmarketing) представляет собой практическое использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, затрагивающих основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение [3]. Миннивалеев Ф. М., дополняя вышеназванных авторов пишет, что интернет-маркетинг включает в себя такие элементы системы, как: медийная реклама; контекстная реклама; поисковый маркетинг в целом и SEO в частности; SMO и SMM; прямой маркетинг с использованием e-mail, RSS и т.п.; вирусный маркетинг; партизанский маркетинг [9]. Интернет-маркетинг в гостиничном бизнесе в настоящее время имеет первостепенное значение. Данилина М. В. и Дейнекин Т. В. полагают, что комплексное и системное использование в гостеприимстве инструментов интернет-маркетинга позволяет увеличить продажи гостиничного продукта путём оптимизации затрат на рекламу через привлечение целевой аудитории на сайт гостиницы. Немаловажное значение имеет так же повышение лояльности у существующих клиентов, а также выбор каналов распространения информации с учетом особенностей целевой аудитории. Однако первостепенное значение для любой гостиницы имеет интернет-продвижение включающее: поисковую оптимизацию и контекстную рекламу; баннерную рекламу, SMM-маркетинг и т.д. [4]. Задачи, которые решаются посредством инструментария интернет-маркетинга [11]:

- увеличение продаж за счет синергетического эффекта;

- оптимизация рекламных затрат на привлечение клиентов;

- рост осведомленности о товарах и услугах компании;

- привлечение целевой аудитории на сайт компании;

- повышение лояльности у существующих клиентов;

- рекламно-информационная поддержка выхода новых продуктов на рынок;

- выбор каналов распространения информации с учетом особенностей целевой аудитории.

Таким образом, рассмотренные инструменты интернет-маркетинга на наш взгляд представляются достаточно эффективными и обладают потенциалом для решения задачи продвижения гостиничного продукта, а определения интернет-маркетинга носят не определённый и не устоявшийся характер и не имеют однозначного токования.

Заключение

В ходе проведенного исследования нами рассмотрены основные тенденции развития гостиничного гостеприимства г. Ульяновска, изучены системы интернет-бронирования отелей, проанализированы программы для гостиниц, отелей, баз отдыха, и был проведен анализ интернет сайтов по бронированию на примере отеля «Барселона».

Нами установлено, что современное интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Отель «Барселона» в системе Интернета имеет не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

В отеле «Барселона» испоьзуется два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Рейтинг отеля по данным Booking.com равен 9,3, это достаточно не плохой показатель для отеля, который делит в данном рейтинге третье место с известной на весь мир гостиницей «Венец».

Библиография

Книги:

1. Вирин Ф. Интернет-маркетинг: Полный сборник практических инстру-ментов. – М.: ЭКСМО, 2010.
2. Жуков П.В. Самостоятельная комплектация тура с использованием ин-тернет-ресурсов // Проблемы, опыт и перспективы туризма, сервиса и социо-культурной деятельности в России и за рубежом: материалы I междунар. науч.-практ. интернет-конференции, 2014. – С. 153–159.
3. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – 2-е изд., пе-рераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 240 с.
4. Кожушко О. А., Чуркин И.В. и др. Интернет-маркетинг и DIGITAL-стратегии. Принципы эффективного использования: учеб. пособие. – Новоси-бирск: Интелсиб развитие, 2015. – 314 c.
5. Кондратенко Н.М. Маркетинг: учеб. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2012. – 542 с.
6. Косолапов А. Б.. Технология и организация турагентской и туроператор-ской деятельности: учеб. пособие. – М.: КноРус, 2010. – 280 с.
7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. – М.: Вильямс, 2000. – 943 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Нохдревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 1125 с.
9. Морозова О.Н. Проектирование туристских путеводителей как метод изучения туристских ресурсов территории // Сервису и туризму – инновацион-ное развитие: материалы VIII Междунар. науч.-практ. конф., Санкт-Петербург, 26 марта 2016 г. – СПб.: ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2016. – С. 152–157.
10. Павлова Я.А., Гаджиева Е.А. Применение зарубежного опыта управле-ния сферой туризма в Российской Федерации // Молодежный туризм в России: ресурсы, тенденции, перспективы: материалы 2-й междунар. студ. науч.-практ. конф., 2016. – С. 277–281.
11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) М.:Экономика, 2015. - 207 с.
12. Показатели по туризму [Электронный ресурс] – Режим доступа:http://petrostat.gks.ru/wps/ wcm/connect/rosstat_ts/petrostat/resources
13. РЕКЛАМНЫЙ ВЕКТОР–2015: СТРАТЕГИИ НОВОГО ВРЕМЕНИ : сборник материалов IX научно-практической конференции. Москва, 7–8 апреля 2015 г. – Москва : РУДН, 2015. – 299 с. : ил.
14. Теоретические основы рекреационной географии / под ред. В.С. Преображенского. – М.: Наука, 1975. – 224 с.

Статья в журнале:

1. Алексеев И.В. Теоретико-методологические аспекты исследования кате-гории «Интернет-маркетинг» // Транспортное дело России. – 2014.– №3.
2. Векшинский А.А., Тывин Л. Ф. Интернет-маркетинг как новое направле-ние в современной концепции маркетинга взаимодействия // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2012. – №2. – С. 103.
3. Гладкий А.В. Методика и методы оценки региональной экономической эффективности предприятий // Региональные исследования. – 2012. – №3. – С. 12–19.
4. Гладкий А.В. Сущность и методы оценки региональной экономической эффективности предприятия // Псковский регионологический журнал. – 2014. – № 17. – С. 26–39.
5. Данилина М. В., Дейнекин Т. В. Инструментарий интернет-маркетинга и его значение в современной экономике // Интернет-журнал Науковедение. – 2014. – № 6. – С. 25.
6. Евграфов А.А., Ильина О.В. Сервисный менеджмент: концептуальное видение имеханизм реализации. – Международный научный журнал. Издательство: Учебно-методический центр "Триада" (Москва). 2017. №1 С. 7- 15
7. Ильина О.В., Михайлова Г.В. Оценка современного состояния и тенденций развития сервисной деятельности с учетом региональных особенностей г. Ульяновска. Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика иправо. 2016. № 4. С. 23.
8. Китаева Е.О. Интернет-маркетинг – инструмент бизнес-пространства Интернета // Вестник МГУП. – 2011. – №2. – С. 66.
9. Миннивалеев Ф. М. Интернет-маркетинг как современное средство ком-муникации // Актуальные проблемы экономики и права. – 2011. – №3. – С. 113.
10. Папроцкий Е. А. Использование сети Интернет в организации интерактив-ных маркетинговых коммуникаций // Вектор науки ТГУ. – 2014. – № 4 (30). – С. 177.
11. Пилипенко И. В. Принципиальное различие в концепциях промышлен-ных кластеров и территориально-производственных комплексов // Вестник Мос-ковского университета. Сер. 5. География. 2004. – № 5. – С. 3–9.
12. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XXXVIII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 1(38). URL: http://sibac.info/archive/economy/1(38).pdf (дата обращения: 27.10.2019)
13. Хныкина Т.С., Смирнова Ю.Л. Проблемы формирования туристических кластеров в Российской Федерации – Международный научный журнал. Издательство: Учебно-методический центр "Триада" (Москва). 2017. №1 С. 7- 15

Электронный адрес:

1. Самые привлекательные места для туристов России [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://rg.ru/2019/10/18/reg-cfo
2. Что такое комплексный интернет-маркетинг/ [Электронный ресурс] / RapidUp. – М., 2014. – С. 75. – URL: http://hiterbober. ru/business-terms/ chto-takoe-internet -marketing.htm