Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой - требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из - за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

Велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

Теоретическим и методологическим аспектам деятельности сервисных организаций посвящено немало специальных исследований и монографий. Значительный вклад внесли Ф. Абрамс, К. Эндрюс, Дж. Куинн, А. Томпсон, Г. Хамел, К. Хофер, О. Лужко, А. Машурян, Ю. Новак и др.

Цель данной работы - изучить сервисное обслуживание в торговле и проанализировать перспективы его развития в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1 изучить понятие и роль сервисного обслуживания в торговле;

2 проанализировать факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания;

3 оценить качество сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности;

4 дать характеристику предприятия;

5 произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии;

6 рассмотреть пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития.

Объект исследования - сервисное обслуживание.

Предмет исследования - сервисное обслуживание на предприятии ООО «Яндекс. Еда».

Методы исследования:

- наблюдение;

- описательный.

Информационную базу исследования составляют монографические труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, материалы научно-практических конференций, документы компании, периодические издания (журналы).

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемых источников.

ГЛАВА 1. Теоретические основы развития сервисного обслуживания в торговле

1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле

Сервисное обслуживание является частью бизнес - процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации [1, с. 161].

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически сложных товаров. Для предприятий - производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия [15, с.123].

По времени осуществления. Предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис - своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, оговоренных в нормативно-технической документации или договоре. Сюда может входить первоначальное обучение покупателя правилам эксплуатации изделия. Осуществляется бесплатно, т.к. издержки на гарантийное обслуживание включаются в продажную цену. Послепродажный сервис - профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и т.д. как правило, осуществляется за плату на основе договора. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО).

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

Услуги пo обслуживанию могут предоставляться кaк фирмой-производителем, тaк и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей. Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce больше и больше сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров [13, с. 27].

Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства пo гарантии и техническому обслуживанию.

1.2. Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально - технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъёмно-транспортного и других видов оборудования.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направленно не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе [7, с. 213].

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово - технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово - технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке [18, с. 120].

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1 Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.

2 Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3 Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из - за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4 Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложение товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5 Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

6 Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7 Завершение покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8 Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса [19, с. 189].

Принципы управления торговым обслуживанием:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

1.3. Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности

Качество сервиса - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, в том числе розничные магазины. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей [12, с. 13].

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время от получения заказа до доставки;

- надежность и возможность доставки по требованию;

- стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

-удобство размещения и подтверждения заказа;

- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- предложения о возможности предоставления кредитов;

- эффективность технологии груз переработки на складах;

- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

- надежность и гибкость поставки;

- возможность выбора способа доставки.

Большинству предприятий свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг:

- наличие стратегических концепций;

- постоянное внимание высшего руководства предприятия к качеству услуг;

- использование системы мониторинга результатов обслуживания.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов;

- доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

Наиболее крупные предприятия регулярно проводят оценку качества сервисного обслуживания, как в собственных торговых точках, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем предприятием для количественной оценки [16, с. 33].

К примерам характеристик сервисного обслуживания, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов;

- характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, однако нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Одним из направлений повышения качества сервисного обслуживания может служить разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

- постоянным вниманием высшего руководства к проблемам качества сервисного обслуживания;

- мониторингом результатов, полученных после внедрения мероприятий, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, и принятием своевременных решений в случае отклонения результатов от запланированных;

- учетом мнений персонала, непосредственно контактирующим с покупателями, поскольку они наиболее полно ознакомлены с их потребностями, претензиями, жалобами и пожеланиями.

Одним из основных способов формирования конкурентных преимуществ в современных условиях можно считать предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Определяющим моментом в данном случае является сервисное обслуживание, не просто удовлетворяющее запросы потребителей, а значительно превосходящее ожидания целевых клиентов.

Глава 2. Анализ сервисного обслуживания в торговле на примере ООО «Яндекс.Еда» и разработка рекомендаций по его улучшению

2.1. Общая характеристика ООО «Яндекс.Еда»

ООО «Яндекс.Еда» зарегистрировано 18.01.2018 по юридическому адресу 115035, город Москва, Садовническая улица, дом 82 строение 2, помещение 3в14.

Статус организации: действующая. Руководителем является генеральный директор Масюк Дмитрий Викторович (ИНН 770373093393).

Размер уставного капитала - 100 000 рублей.

В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителей указано 2 российских юридических лица. Основной вид деятельности - Деятельность курьерская, также указано 16 дополнительных видов. В исторических сведениях доступны 22 записи об изменениях, последнее изменение датировано 25 марта 2020 г.

Рисунок 1 - Основные показатели деятельности ООО «Яндекс.Еда» за 2019 г., тыс. руб.

Так как организация только в 2019 г. начала свою деятельность, то показатели имеются только за 2019 г. По данным рисунка выручка организации составила 806623 тыс. руб., себестоимость продаж на сумму 335646 тыс. руб., а чистая прибыль имеет отрицательное значение – 943880 тыс. руб.

В структуре управления ООО «Яндекс.Еда» каждый подчиненный имеет начальника, а каждый начальник имеет несколько подчиненных. Такая структура функционирует в небольших организациях на низшем уровне управления.

Для реализации политики в области качества высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» определило следующие цели в области качества:

• обеспечить выполнение запланированных показателей бездефектного предъявления услуг Заказчику и поддерживать их на высоком уровне;
• добиваться отсутствия рекламаций на доставку еды;
• непрерывно повышать требования к срокам и качеству по разработке новой услуг в соответствии с пожеланиями заказчиков;
• для наиболее качественного решения стоящих перед акционерным обществом задач внедрять современные средства оргтехники, осваивать прикладные программы, развивать информационные технологии для поддержки процессов, обеспечивающих формирование показателей качества.

При этом основными приоритетами для принятия решений в области менеджмента качества являются:

1. удовлетворенность заказчика оказываемыми услугами;
2. удовлетворение требований и ожиданий других заинтересованных сторон:

• учредителя - в части улучшения экономических показателей производственно-хозяйственной деятельности, увеличения объема предоставленных услуг для поддержания прибыльности своей деятельности, увеличение выручки общества на 22 %;
• поставщиков (ресурсов, персонала) - в вопросах заключения взаимовыгодных соглашений и контрактов, выстраивание взаимовыгодных и долгосрочных отношений;
• общества - в части снижения отрицательного воздействия хозяйственной деятельности компании на окружающую среду;

1. удовлетворение потребностей работников компании:

• в представлении им возможности совершенствования в профессиональном плане и максимально реализовать свой творческий потенциал;
• в создании благоприятных условий труда;
• в признании вкладов и инициативы работников путем их морального и материального поощрения;
• мотивация персонала с целью раскрытия их творческих способностей и вовлечения в процесс постоянного улучшения качества предоставляемых услуг.

Политика ООО «Яндекс.Еда» в области качества является частью общей стратегии развития системы менеджмента качества (СМК).

Руководство ООО «Яндекс.Еда» стремится укрепить ведущую позицию на рынке доставки еды в России. Качество услуг и процессов СМК рассматривается, как главное условие расширения рынков сбыта, основа получения прибыли, экономического повышения и развития в интересах заказчиков и персонала.

ООО «Яндекс.Еда», при оптимальных затратах, постоянно совершенствует свою работу, направленную на выполнение услуг с высокими показателями надежности, безопасности, функциональной пригодности, с заданными характеристиками в согласованные сроки, с качеством, удовлетворяющим требованиям заказчика и максимально снижающим степень риска.

Признавая ведущую роль персонала в достижении, поддержании и повышении качества, руководство учитывает возможность возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, и стремится минимизировать их.

Для выполнения поставленных задач высшее руководство компании принимает на себя обязательства по соблюдению требований и постоянному повышению результативности СМК. С этой целью:

• проводится регулярный анализ ключевых процессов СМК для их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;
• обеспечивается высокий уровень взаимодействия между персоналом;
• обеспечиваются безопасные условия труда персонала;
• обеспечивается понимание персоналом «Политики в области качества» и неукоснительного следования ей на всех уровнях;
• поддерживается высокий уровень деловой культуры и исполнительной дисциплины, культивируется внимательное и доброжелательное отношение персонала к заказчикам;
• обеспечивается соответствие СМК установленным требованиям и постоянное повышение ее результативности;
• принимаются решения, не противоречащие Политике в области качества;
• выделяются необходимые ресурсы для решения поставленных задач.

В ООО «Яндекс.Еда» создана постоянно действующая комиссия по качеству (ПДКК), которая рассматривает наиболее сложные перспективные технические вопросы по качеству. Возглавляет ПДКК директор, в состав входят руководители технических отделов, СК и ППО. ПДКК работает по ежегодному плану, при необходимости назначаются внеплановые заседания.

Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» планирует создание, поддержание, улучшение и достижение соответствия СМК в виде:

• программ обеспечения качества и надёжности услуг;
• годовых планов по качеству;
• планов работы постоянно действующей комиссии по качеству;
• мероприятий, принятых распорядительными документами руководства;
• графиков проверок.

Планирование, улучшение и изменение СМК производится руководством с учётом обеспечения сохранения её целостности.

Применяемые программы и планы работы по повышению качества взаимосвязаны по срокам, имеют контрольные точки, обеспечивающие возможность оценки выполнения требований к качеству услуг.

Анализ со стороны руководства. Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» систематически проводит анализ функционирования СМК на «Днях качества» компании, по отдельному плану на заседаниях ПДКК, а также ежеквартально с оформлением специальных справок. При необходимости даётся оценка соответствия СМК установленным требованиям (не реже двух раз в год), а также возможности улучшения и потребности в изменениях, в том числе в политике и целях в области качества.

Анализ включает в себя, в том числе, оценку возможностей улучшения и потребностей в изменениях в СМК, включая и в политике и целях в области качества.

Входные данные для анализа. Для проверок и анализа деятельности СМК и состояния качества услуг используются следующие материалы и документы:

• рекламации, претензии потребителей, результаты удовлетворенности;
• анализ работы поставщиков, рекламации к поставщикам;
• письма, контрольные акты, результаты контроля, а также замечания и предложения по вопросам улучшения качества услуг согласно требованиям;
• обратная связь от потребителей (технические акты, протоколы);
• результаты статистического контроля – ежемесячные отчёты по статистическому контролю;
• результаты управления несоответствующими процессами СМК и услугой;
• материалы по функционированию процессов СМК, ежемесячные отчёты по качеству, включающие в себя результаты контроля качества услуг, функционирования и измерения процессов СМК, количество и содержание предупреждений о показателях качества;
• материалы по оценке результативности процессов СМК;
• результаты достижения целей в области качества;
• результаты внутренних и внешних аудитов, инспекционных проверок;

Выходные данные анализа. Результаты анализа и оценки СМК руководством учитываются в планах по качеству, программах обеспечения надёжности, оформляются решениями по «Дням качества», протоколами заседаний ПДКК, другими распорядительными документами, выполнение которых контролируется службой качества.

Таким образом, в целях поддержания соответствия услуг установленным требованиям в ООО «Яндекс.Еда» разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процессы и процедуры предоставление услуг доставки еды в срок.

2.2. Оценка качества сервисного обслуживания в организации

Согласно положению по организации и проведению внутренних проверок системы менеджмента качества» в ООО «Яндекс.Еда» организована система проведения внутренних проверок по качеству проведения работ.

Внутренние проверки могут быть плановыми и оперативными. Оперативные проверки СМК (процессов СМК) проводятся:

• в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг;
• для оценки эффективности корректирующих действий;
• при значительных изменениях в технологии, организации работ, влияющих на качество услуг.

Внутренние проверки проводятся экспертами-аудиторами (уполномоченными по системе менеджмента качества), специально назначенными организационно-распорядительными документами по подразделениям из числа высококвалифицированных специалистов.

В ООО «Яндекс.Еда» созданы и функционируют процедуры мониторинга, измерения, анализа и улучшения СМК и качества услуг, необходимые для:

• демонстрации соответствия требованиям к услугам;
• обеспечения соответствия СМК установленным требованиям;
• постоянного повышения результативности СМК.

В этих процедурах используются различные методы мониторинга, измерения, контроля качества, в том числе статистические и другие применимые методы, где это технически возможно и экономически целесообразно.

Мониторинг и измерение. В ООО «Яндекс.Еда» разработаны и документированы процедуры сбора, учёта, идентификации, регистрации, ведения информации о качестве, поступающей от заказчиков. Выполнение указанных процедур возложено на службу качества (бюро управления качеством), положениями и должностными инструкциями. Вся информация от потребителей анализируется, по результатам анализа предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия.

Для оценки степени удовлетворенности потребителей используются следующие показатели:

1. количество рекламаций, претензий (в том числе устных);
2. количество претензий с приемки услуг, претензионных писем Заказчика;
3. результаты периодического анкетирования основных потребителей.

Оценим степень удовлетворенности потребителей услугами ООО «Яндекс.Еда», представив основные показатели в таблице 1.

Таблица 1

Показатели степени удовлетворенности заказчиков услуги «доставка еды» разными методами

Наименование показателя	Метод «тайного покупателя»	Метод экспертной оценки	Метод анкетирования
Количество предъявленных претензий компании	31	30	48
Допустимое количество претензий	16	14	14
Количество претензий, предъявленных Заказчику	14	22	20
Количество нарушений от Заказчика	1	1	1
Коэффициент отклонения	6,48	8,1	15

Итак, количество нарушений не превысило допустимых значений. Однако с каждым годом % отношения претензий к допустимому значению растет, и в 2019 году составляет 15%.

В ООО «Яндекс.Еда» применяются методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов СМК такие, как:

1. профилактические проверки процессов работниками СК;
2. принятие мер по документам контроля;
3. статистическое регулирование процессов и др.

В СМК установлены методы оценки результативности процессов, в том числе проведение авторского надзора, для достижения установленного уровня качества услуг.

Указанные методы позволяют своевременно выявлять причины невыполнения запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то предпринимаются необходимые коррекции и корректирующие действия.

Мониторинг и измерение услуг. ООО «Яндекс.Еда» осуществляет мониторинг и измерение характеристик услуг на соответствующих стадиях жизненного цикла услуг согласно запланированным мероприятиям.

Свидетельства соответствия услуг критериям регистрируются специальными записями, в которых указаны должности, фамилии, подписи лиц, санкционировавших предоставление услуг.

Предоставление услуг не осуществляется до тех пор, пока все запланированные действия, не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим полномочным лицом или органом, и, где это применимо, потребителем.

Корректирующие действия. Корректирующие действия предпринимаются ООО «Яндекс.Еда» при обнаружении несоответствий по оказанной услуги доставки еды, при получении претензионных сообщений от заказчика (покупателя), а также по результатам анализа состояния СМК, анализа несоответствий и установлении причин несоответствий.

Корректирующие действия включают в себя меры по неотложному устранению несоответствий услуг, по ликвидации недостатков, обнаруживаемых при проверке и анализе функционирования СМК, а также причин, приведших к появлению несоответствий.

Корректирующие действия реализуются с помощью:

1. установления, устранения несоответствий, причин их появления и оформления следующих документов:
2. совместных протоколов, решений, актов,
3. приказов и других распорядительных документов,
4. решений постоянно действующей комиссии по качеству,
5. планов работ по повышению качества,

Организация принятия и реализации корректирующих действий предусматривает в т.ч. требования к:

• оцениванию необходимых действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
• определению и осуществлению необходимых действий;
• записям результатов предпринятых действий;
• анализу результативности предпринятых корректирующих действий.

Система контроля позволяет постоянно следить за ходом внедрения мероприятий и окончательной их реализации.

Предупреждающие действия. Предупреждающие действия проводятся с целью предотвращения потенциальных несоответствий услуг и СМК и регулярно осуществляются независимо от того, имеются сведения о наличии несоответствия или нет. Эти действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Предупреждающие действия включают в себя:

• профилактические проверки состояния качества в процессе предоставления услуг курьерами по отдельным планам;
• контроль технологической дисциплины в порядке;
• оформление предупреждений о претензии от заказчика и реализацию их требований;
• организация проведения внутренних проверок.

Рассмотрим предупреждающие действия, которые были проведены на ООО «Яндекс.Еда» (таблица 2).

Таблица 2

Предупреждающие действия

Наименование показателя		2019 г.	2020 г.	2021 (1 квартал) г.
Количество дней на проверку предоставления услуги доставки еды	запланировано	119	121	21
	выполнено	119	121	21
Проверки соблюдения правил	запланировано	132	127	44
	выполнено	132	127	44
Количество предупреждений о невыполненной услуге	выписано	197	211	86
	выполнено	194	206	84
Ритмичность предъявления услуг ОТК		32,5%	33,2%	33,6%

Выполнение предупреждающих действий, направленных на повышение качества по доставке еды, контролируется отделом технического контроля (ОТК). Система контроля позволяет постоянно следить за ходом внедрения мероприятий и окончательной их реализации.

Предупреждающие действия, принятые для устранения причин фактических и потенциальных несоответствий, должны быть адекватными (в полной мере исключающими появление причин в дальнейшем) проблемам, последствиям выявленных несоответствий и учитывать степень риска компании.

В ходе проведенного анализа выявлены следующие проблемы:

- не построена система документирования по обеспечению качества предоставленной услуги;

- не построено информационное обеспечение системы качества предоставленной услуги.

2.3. Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания в ООО «Яндекс.Еда»

Диапазон мероприятий, направленных на развитие системы менеджмента качества в ООО «Яндекс.Еда», достаточно широк.

Мероприятия профилактических затрат по внедрению системы менеджмента качества можно предложить сгруппировать в определенные блоки.

Первый блок связан с построением системы документирования мероприятий по обеспечению, с организацией иерархической структуры документации в отношении управления качеством, состоящая из следующих элементов.

Политика в отношении качества. Она является основным фундаментальным документом, определяющим цели, задачи и обязанности в области качества и непосредственно связана с общей стратегией управления ООО «Яндекс.Еда».

Разрабатывая политику в отношении качества, необходимо учитывать степень обеспеченности организации трудовыми и материальными ресурсами, уровень технической оснащенности и производственной мощности, финансовые возможности ООО «Яндекс.Еда» по внедрению новых достижений.

Поскольку общая организация работ по формированию системы управления качеством в ООО «Яндекс.Еда» возложена на отдел управления качеством , то уместным будет формирование специального положения, которое определяло бы права, задачи, функции и ответственность этого центра ответственности, устанавливало порядок и характер его взаимодействия с другими структурными подразделениями, в частности с курьерами.

Второй блок в структуре расходов на мероприятия относительно качества связан с формированием системы правового обеспечения качества. Работники отдела управления качеством должны предоставлять другим структурным подразделениям ООО «Яндекс.Еда» необходимые законодательные документы, регулирующие вопросы обеспечения качества вообще, организовывать юридические консультации и тематические семинары совместно с юридическим отделом относительно разъяснения отдельных положений этих стандартов.

Третий блок должен включать меры по построению информационного обеспечения системы качества, что достигается путем слаженной и скоординированной работы всех структурных подразделений ООО «Яндекс.Еда», на которые возложены обязанности относительно обеспечения качества услуг – доставки еды.

Основными элементами информационного обеспечения, является отправитель, сама информация, средство передачи, получатель и обратная связь. Отправителями информации являются руководители или другие уполномоченные лица в конкретном структурном подразделении, получателем – отдел управления качеством, по обратной связи – наоборот.

Носителями данных, которые фиксируют выполнение заданий по качеству, есть протоколы испытаний, акты проверок, подробные и служебные записки, распоряжение организаций, которые инспектируют, и тому подобное. Для передачи информации используются разнообразные средства связи (телефон, факс), компьютерная техника и электронная почта внутрифирменной локальной сети.

Руководители отдела управления качеством обрабатывают полученную информацию, устанавливают вероятные причины отклонений от нормального состояния процесса, который характеризуется качественным выполнением работ на каждом из его этапов, анализируют работу руководителей структурных подразделений по качеству.

Проанализированная информация вместе с выводами руководителя отдела управления качеством оформляется в виде отчета и представляется на рассмотрение высшего руководства ООО «Яндекс.Еда». К отчету прилагают проект мероприятий по улучшению ситуации и предотвращение таких явлений в будущем.

Построение эффективной системы стимулирования стремления к обеспечению качества среди управленческого и производственного персонала является четвертым блоком мероприятий, направленных на обеспечение качества услуг – доставки еды.

Пятым блоком мероприятий качества является обеспечение учета, контроля и анализа таких расходов относительно каждого центра ответственности ООО «Яндекс.Еда», что дает возможность общего накопления данных о затратах по качеству, контроля за реализацией запланированных мероприятий и анализа эффективности капиталовложений на проведение этих мероприятий. Информация, аккумулируется и обобщается в отделе управления качеством.

Результаты обработки оформляются в виде отчетов (расчетные таблицы по выполнению плана, расчет эффективности капиталовложений, подсчет изменений рентабельности услуг – доставки еды, которые объединяются с пояснительными записками руководителей структурных подразделений и заключением начальника отдела управления качеством) и представляются на рассмотрение высшему руководству ООО «Яндекс.Еда».

ООО «Яндекс.Еда» должно разрабатывать и устанавливать требования к введению предупредительных или корректирующих действий самостоятельно, опираясь на показатели деятельности курьеров.

Основным из них является объем выполненных и предоставленных услуг курьерами. Поэтому в первую очередь специалистам СМК, ответственным за проведение предупредительных или корректирующих действий в ООО «Яндекс.Еда», необходимо установить нормы, согласно которым должны осуществляться внедрение предупреждающих действий и определяется порядок работы курьеров.

Алгоритм позволит постепенно и правильно установить критерии влияния на деятельность ООО «Яндекс.Еда», определить первоочередные из них, которые имеют определяющий характер и установить соответствующее стоимостное или материальное их влияние на результаты качества услуг – доставки еды.

Соответственно, получив рассчитанный результат, возможно, разработать критерии принятия решений о необходимости предупреждающих действий на основе установленных данных и определить предел потерь предприятия в связи с частотой возникновения несоответствий и материальной тяжести последствий.

Кроме того, в ООО «Яндекс.Еда» целесообразно внедрить практику постоянного анализа ситуации на объектах и предприятии в целом с целью своевременного предупреждения возникновения несоответствий и внедрения предупреждающих действий, или выполнение корректирующих действий.

Целесообразной является разработка схемы диагностики ситуации. Необходимо внедрение предупредительных или корректирующих действий для устранения несоответствия (таблица 3).

Таблица 3

Критерии принятия решения о необходимости предупреждающих действий

Частота возникновения	Ед. измерения	1 раз в год и реже	Несколько раз в год	Несколько раз в месяц	1 раз в смену и чаще
Тяжесть последствий
Незначительная потеря по критерию «Х»	руб.			10000
Незначительная потеря по критериям «Х» и «Z»	руб.		20000
	год
Значительная потеря по критерию «Z»	год.	100000
Значительная потеря по критериям «Х» и «Z»	руб.		35000
	год
Возможное негативное влияние несоответствия на удовлетворенность заказчика, значительные потери по критериям «Х» и «Z»	руб.			15000	10000
	год

Исходными критериями для создания схемы является частота возникновения несоответствий и тяжесть последствий. ООО «Яндекс.Еда» в первую очередь необходимо определить, какие критерии для введения предупредительных или корректирующих действий для курьеров считают важнейшими с помощью, например, метода экспертных оценок. На основе полученных данных устанавливается влияние данных критериев на объем услуг предприятия.

Данные разработки необходимо учитывать при формировании схемы критериев относительно необходимости введения предупредительных или корректирующих действий. В первую очередь в схемы заносятся установленные наиболее значимые критерии. Далее осуществляется расчет влияния каждого на общий объем предоставленных услуг в денежном измерении.

Следующим шагом является определение частоты возникновения несоответствий и согласно установленным данным заполнения ячеек таблицы. Разработанная схема является общей, динамической, способной к модификации и может быть использована в ООО «Яндекс.Еда», поскольку критерии влияния на решение о введении предупредительных или корректирующих действий и другие выходные данные устанавливаются предприятием самостоятельно в соответствии с показателями деятельности.

В системе управления качеством ООО «Яндекс.Еда» необходимо внедрение дополнительной подсистемы, с помощью которой возможно осуществлять постоянный контроль за несоответствиями, которые возникают в процессе работы компании.

Поскольку система управления качеством имеет свойство постоянно меняться, совершенствоваться, адаптироваться к внешним и внутренним факторам, изменять определенные связи системы, удалять их, добавлять новые, то необходимо, чтобы разработанная модель имела бы возможность быстро адаптироваться к изменениям СМК и соответствовать установленным нормам системы и стандартам качества (см. табл. 4).

Процесс проектирования модели системы контроля несоответствий целесообразно разделить на несколько стадий:

- предпроектная;

- проектная;

- тестирование, оценка эффективности;

- реализация (внедрение);

- контроль и совершенствование.

Предпроектная стадия является так называемым подготовительным этапом и содержит следующие требования:

− установление необходимости в создании системы контроля несоответствий, разработке алгоритмов предупреждающих и корректирующих действий в СМК ООО «Яндекс.Еда»;

− создание рабочей группы проекта;

− планирование работ, изучение стандартов ISO 9001:2015, в частности, в соответствии с которыми необходимо осуществлять предупредительные и корректирующие действия, разработка требований к системе и структуры ее работы.

Проектная стадия. На этом этапе происходит разработка проектной документации, процедур, методов, а также разработка проектов мероприятий по предупреждающим и корректирующим действиям.

Таблица 4

Матрица распределения ответственности за выполнение требований системы менеджмента качества в ООО «Яндекс.Еда»

Процесс	Директор	Нач. по кадрам	Нач. отдела СМК
Соблюдение требований к документации	У	О	У
Соблюдение обязательств руководства	О	И	И
Реализация принципа ориентация на потребителя	О	У	У
Реализация политики в области качества	О	И	У
Планирование	О	И	И
Анализ со стороны руководства	О	И	У
Обеспечение ресурсами	О	У	У
Управление человеческими ресурсами	О	У	И
Поддержание инфраструктуры	О	У	У
Поддержание производственной среды	О	У	У
Планирование процессов ЖЦП	О	И	У
Управление процессами, связанными с потребителем	У	У
Проектирование	У	У
Управление закупками	У	У
Управление производством и обслуживанием	У	У	У
Управление процессами мониторинга	У	О
Управление несоответствующей услугой	У	О
Управление данными мониторинга	У	О	И
Процессы улучшением	О	О	И
О – руководит выполнением требования И – отвечает за выполнение требования У – участвует в выполнении требования

Предпроектная стадия и процесс проектирования могут осуществляться, где:

− уже действует система управления качеством;

− система качества внедряется (разрабатывается), однако еще не усовершенствована;

Стадия тестирования, оценка эффективности – осуществляется до момента внедрения системы в действие с целью первичного определения основных недостатков и ошибок в работе системы, а также их ликвидации. Тестирование может осуществляться как разработчиками системы (рабочая группа проекта), так и независимыми рабочими предприятия, которые не были вовлечены в процесс разработки, однако в будущем будут иметь дело с системой.

Стадия внедрения – это практическое применение разработанных процедур, методик, алгоритмов, и не противоречат работе ООО «Яндекс.Еда». На этом этапе рабочая группа проекта осуществляет запуск системы на соответствующих уровнях, подразделениях и звеньях предприятия, определяет ответственных за контроль над системой и обеспечивает исполнителей и ответственных необходимой рабочей документацией и данными.

Стадия контроля и совершенствования является длительной и осуществляется с момента внедрения системы и до внесения в нее кардинальных изменений или ликвидации. Необходимо осуществление постоянного контроля за работой системы, анализ ее деятельности и, если необходимо, внесение изменений. При проведении работ по созданию, функционированию и совершенствованию подсистемы контроля несоответствий системы управления качеством в ООО «Яндекс.Еда» необходим самый широкий спектр методов, способных достичь поставленных целей.

Наряду с использованием отдельных методов следует применять их сочетание. Разработка стратегической модели системы контроля несоответствий (см. Приложение) позволяет наиболее полно представить сущность ее работы и помочь ответственным и исполнителям правильно управлять системой и осуществлять ее постоянное улучшение.

При этом необходимо осуществлять постоянный контроль за всеми звеньями системы.

Приведенная модель управления системой контроля несоответствий в ООО «Яндекс.Еда» является динамической системой, способной к модификации, которая имеет гибкость и постоянно может меняться, приспосабливаясь к изменениям требований относительно качества, факторов внешней и внутренней среды и т.д.

Модель на стратегическом уровне управления должна обеспечивать поддержку системы управления качеством, улучшать и облегчать ее работу, переводить ее до нового качественного уровня.

Предложение по внедрению систем менеджмента качества для ООО «Яндекс.Еда» заключается в следующем:

1. Проведение презентации и личной встречи на уровне высшего руководства, обсуждение преимущества разработки, внедрение и сертификация.

2. Проведение предварительной оценки существующей системы менеджмента качества в организации (экспертиза и анализ документации организации) для определения объема работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества (составление графика проведения консультаций, разработки документации, определение стоимости работ).

3. Организация и проведение обучения и повышение квалификации специалистов (обучение высшего руководящего состава, специалистов среднего звена, внутренних аудиторов).

4. Разработка необходимой документации по системе менеджмента качества (миссия; политика в области качества; цели в области качества; руководство по качеству; шесть обязательных процедур; документация, описывающая деятельность организации и др.)

5. Консультации по внедрению документации в организации, проведение тренингов с персоналом, проведение мастер-класса по внутренним аудитам.

6. Консультации по совершенствованию и улучшению системы менеджмента качества (по желанию организации).

Применение в ООО «Яндекс.Еда» контроля несоответствий в системе управления качеством услуги, по нашему мнению, имеет большие перспективы. Предлагается использовать данные разработки для практического внедрения в ООО «Яндекс.Еда». Применение этих методик позволит руководству правильно выбрать критерии, согласно которым будет осуществляться бизнес-система и корректирующие действия системы управления качеством доставки еды.

Итак, выделим основные проблемы, которые возникают при выполнении услуги доставка еды.

Оплата сотрудникам ООО «Яндекс.Еда» примерно 1500 руб. в день, при условии переработки. Компания не компенсирует затраты курьеров на проезд до клиента. Курьер за свой счет везет продукт и если клиент находится очень далеко, то курьеру вовсе не выгодно везти заказ, но и отказаться он не может, т.к. компания выставляет штраф за невыполнение заказа.

В реальности смена оплачивается из расчёта 75 рублей/час и 50 рублей с заказа. Один заказ в час — 125 рублей, два заказа — 175.

Поэтому предлагается курьерам показать реальный план условий труда и заработка. Затем, сами условия явно нуждаются в переработке. Оплата доставки для курьера не должна съедаться расстоянием, необходима компенсация проезда, либо адекватное повышение вознаграждения. Для поддержания гигиены.

Таким образом, взвешенный подход к организации доставки еды, как важной составляющей бизнес-процессов ООО «Яндекс.Еда», постоянной оптимизации и контроля затрат на него, способен увеличить рост продаж, и, соответственно, прибыль организации. С помощью правильно организованного сервиса доставки можно добиться значительных преимуществ перед конкурентами, а значит, и увеличения потока клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании вышеизложенного, можно сделать следующие выводы.

Расширение потребления услуг в высокоразвитых странах является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ - начала XXI века. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.

Обслуживание, качество, надежность - стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгосрочный рост и сохранение дохода.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы - производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы - покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

В ООО «Яндекс.Еда» разработаны и документированы процедуры сбора, учёта, идентификации, регистрации, ведения информации о качестве, поступающей от потребителей. Выполнение указанных процедур возложено на службу качества (бюро управления качеством), положениями и должностными инструкциями. Вся информация от потребителей анализируется, по результатам анализа предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия.

Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» систематически проводит анализ функционирования СМК на «Днях качества» компании, по отдельному плану на заседаниях ПДКК, а также ежеквартально с оформлением специальных справок. При необходимости даётся оценка соответствия СМК установленным требованиям (не реже двух раз в год), а также возможности улучшения и потребности в изменениях, в том числе в политике и целях в области качества.

В системе управления качеством ООО «Яндекс.Еда» необходимо внедрение дополнительной подсистемы, с помощью которой возможно осуществлять постоянный контроль за несоответствиями, которые возникают в процессе работы компании. Поскольку любая система содержит в себе упорядоченные элементы, которые взаимодействуют между собой и внешней средой, то и созданная в ООО «Яндекс.Еда» система контроля несоответствий является совокупностью элементов и действий, ими совершаемых, направленных на ликвидацию причин возможного возникновения несоответствий, или уже имеющихся и установленных проблем.

Предложено введение контроля несоответствий и этапы разработки этой системы. Алгоритм определения необходимости осуществления предупредительных или корректирующих действий предоставляют возможность ООО «Яндекс.Еда» своевременно реагировать на изменения в деятельности и вводить определенные реформы.

В настоящее время разнообразные сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Бурнукина О. А. Методы управления качеством услуг предприятий / О. А. Бурнукина / / Проблемы материальной культуры. Экономические науки. – 2020. – С. 159-163.
2. Весперис С.О. Особенности формирования и управления качеством услуг / С.О. Весперис // Актуальные вопросы устойчивого развития экономики. 2020. №30. – С. 95-102.
3. Волгин, В. В. Сервис спецтехники: практическое пособие / В. В. Волгин. - 3-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2019. - 755 с.
4. Гвозденко, Е. В. Инстинкт покупать: успешные продажи с психологическим подходом : практ. пособие / Е. В. Гвозденко. - 2-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2018. - 166с. - (Стратегия успешного бизнеса).
5. Глудкин О. П., Гуров А. И. и др. Всеобщее управление качеством: Учеб - ник для вузов. – М.: Горячая линия - Телеком, 2016. – 610 с.
6. Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Пи - тер, 2018. – 384 с.
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой) – М.: Стандартинформ, 2015.
8. Дударь Л. И. Управление качеством услуг с основами стандартизации: учебное пособие. – М. МДСТ. 2016. – 311 с.
9. Егорова Е.М., Егорова А.Е. Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент обеспечения повышения конкурентоспособности субъектов рынка услуг// Ж. ВАК Экономика устойчивого развития. 2017. №3(31). - С. 82 - 88.
10. Завьялова, Ж. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: специализиров. бизнес-тренинг / Ж. Завьялова, А. Моисеев. – Санкт-Петербург: Речь, 2019. - 154с.
11. Иванов, Г. Г. Организация торговли: учебник: [для спо] / Г. Г. Иванов. - Москва: Академия, 2014. - 191с.
12. Изосимова, И. В. Основы искусства обслуживания: [учебное пособие длявузов] / И. В. Изосимова, О. М. Сергачева. - Красноярск : [б. и.], 2011. - 246с.
13. Коротких, И. Ю. Основы коммерческой деятельности: [учебное пособие для спо] / И. Ю. Коротких. - Москва: Академия, 2017. - 205с.
14. Красюк, И. Организация принципов торгового обслуживания, торгового сервиса в торгово-технологической системе розничной торговли / И. Красюк, Е. Оплеснина // Предпринимательство. - 2019. - № 1. - С.113-123.
15. Мазилкина, Е. И. Организация работы с целевыми покупателями: практ. пособие / Е. И. Мазилкина. - 2-е изд. - М: Дашков и К°, 2019. - 173с.
16. Манджиева, Д. Сервисная экономика как система обслуживания / Д. Манджиева // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2019. - № 4, Ч. 2. - С.439-443.
17. Можаровский, И. Сильные и слабые стороны качества обслуживания в торговых сетях / И. Можаровский // Рекламные технологии. - 2018. - № 8. - С.16-17.
18. Официальный сайт компании ООО «Яндекс.Еда» [Электронный ресурс]. URL: https://eda.yandex/
19. Павлов В. И., Мишка О. В. Основы стандартизации, сертификации и идентификации товаров и услуг: учебник. – М.: Кондор, 2019. – 230 с.
20. Памбухчиянц, О. В. Организация коммерческой деятельности: учебник для спо / О. В. Памбухчиянц. - Москва: Дашков и К', 2014. - 272с.
21. Пономарева, Т. А., Супрягина, М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. – Маркетинг в России и за рубежом [Текст]. - №1. – 2019.
22. Прохоров Ю. К. Управление качеством: учебн. пособие / Ю.К. Прохоров –СПб: СПбГУИТМО, 2017 – 144с.
23. Савуляк В. В. Управление качеством услуг: учебное пособие / В. В. Савуляк. М.: МНТУ, 2018. - 91с.
24. Салимова Т. А., Ватолкина н. Ш. История управления качеством: Учеб. пособие. - М.: ЭНОРУС, 2017. - 256 с.
25. Салухина Н. Г. Стандартизация и сертификация товаров и услуг: учебник / Н. Г. Салухина, О. М. Язвинская. – М.: Центр учебной литературы, 2019. – 336 с.
26. Саранча Г. А. Метрология, стандартизация, соответствие, аккредитация и управление качеством: учебник / Г. А Саранча. – М.: ЦНЛ, 2018. – 672 с.
27. Сахно Е. Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика учебное пособие / Сахно Е. Ю., Дорош М. С., Ребенок А. В. - М.: Центр учебной литературы, 2018. - 328 с.
28. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2018. – 383 с.
29. Терещенко, Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова. - Красноярск: КГТЭИ, 2017. - 147с.
30. Шоул, Дж. Лояльный клиент: как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Дж. Шоул; пер. с англ.: [И. Евстигнеева]. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2018. - 113с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Структурная модель управления системой контроля услуги – доставки еды для ООО «Яндекс.Еда» (разработано автором)

Условные обозначения: ПД- предупредительные действия, КД - корректирующие действия