Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии. Теоретические аспекты рынка систем бронирования гостиничной индустрии

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что системы бронирования позволяют повысить качество сервиса оказания гостиничных услуг и ускорить процесс получения прибыли. В настоящее время системы бронирования получили популярность во многих странах и используются как крупными сетями гостиничной индустрии, так и отдельными отелями для предоставления комфортного сервиса.

Системы бронирования являются одним из условий обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничной индустрии, гарантией получения доходов. Автоматизация функций систем бронирования ускоряет процесс заполнения номерного фонда, упрощает процесс выбора места для отдыха.

Рынок систем бронирования постоянно развивается, и предприятия гостиничной индустрии получили возможность демонстрации своих номерных фондов не только с помощью собственных официальных сайтов, а регистрации в различных глобальных системах бронирования, создающих возможности в режиме онлайн выбора номера в соответствии с текущими потребностями и финансовыми возможностями.

Предметом исследования является рынок систем бронирования в гостиничной индустрии. Объектом исследования является система бронирования мини-отеля «Декора».

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению системы бронирования мини-отеля «Декора».

Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы следующие задачи:

- рассмотреть основные понятия и виды бронирования в гостиничной индустрии;

- выполнить обзор рынка международных и отечественных систем бронирования в гостиничной индустрии;

- определить основные направления деятельности отеля и привести характеристику номерного фонда;

- проанализировать систему бронирования отеля «Декора»;

- разработать рекомендации по улучшению системы бронирования отеля «Декора».

Практической значимостью работы является то, что регистрация отеля «Декора» в системах бронирования Booking.com, TripAdvisor, Expedia и Ostrovok.ru позволит совершенствовать системы онлайн-бронирования, повысить имидж во внешней среде и увеличить доходы.

Особенности систем бронирования их развитие постоянно обсуждаются многими отечественными и зарубежными специалистами, среди которых следует отметить работы Анчукова Н. В., Гаврильева Т. Ф., Гончарова Л. П., Дмитриева Н. В., Зайцевой Н. В. и других.

1. Теоретические аспекты рынка систем бронирования гостиничной индустрии

1.1 Основные понятия и виды бронирования в гостиничной индустрии

Бронирование является процессом резервирования одного из номеров в гостинице, который осуществляется по заявке гостя.

Основными составляющими системы бронирования являются срок нахождения в гостинице, количество гостей, вид номера и его цена. При установлении срока нахождения в гостинице специалистами производится расчет количества ночей нахождения гостя в номере. При бронировании номеров учитывается количество гостей находящихся в одном номере. Если среди гостей присутствует ребенок, то многими гостиницами устанавливаются правила и условия его проживания. Тип номера зависит от финансовых возможностей гостя и его предпочтений^[1].

Как правило, в гостинице выделяется несколько категорий номеров, для каждого из которых установлены количество и цена. При установлении цены учитывается оборудование номера, его размещение, площадь. Более часто бронирование номеров производится туристическими агентами, организациями, проводящими бизнес-форумы, выставки, семинары, симпозиумы^[2].

Разовые заявки на бронирование оформляются физическими лицами, компаниями для размещения сотрудников находящихся в командировке. Основными каналами бронирования номеров в гостинице выступают электронная почта, мобильный телефон, система централизованного бронирования или онлайн-бронирования^[3].

На основании заявок, поступающих из одного канала бронирования специалистом гостиницы производится заполнение бланка заявки с указанием реквизитов гостя (фамилии, имени, отчества, государства, сроков проживания в гостинице, категории номера, даты приема заявки, контактного телефона гостя и подписи специалиста оформившего заказ)^[4].

После подготовки бланка заявки производится регистрация данных по заказу в информационной системе бронирования гостиницы с присвоением каждому заказу идентификационного номера. Если бронирование номера оформляется через факс туристическим агентством или компанией, то в гостиницу направляется письмо-заявка. В письме-заявке специалистами гостиницы проверяются сроки размещения, реквизиты гостя или группы лиц, категория номера, выбранный способ оплаты за проживание и другая информация.

Присоединенная сеть бронирования является автоматизированной и интегрирована с глобальной сетью бронирования GDS. Сеть бронирования GDS находится в собственности крупных компаний, которые осуществляют не только бронирование номеров в гостинице, но и оказывают услуги по продаже авиабилетов, прокату автомобилей, туристических путевок^[5].

Бронирование номеров в глобальной сети бронирования является достаточно удобным, поскольку если в одной гостинице полностью занят весь номерной фонд, то турист имеет возможность бронирования номера в аналогичной гостинице находящиеся в том же регионе^[6].

Вторым видом бронирования является не присоединенная система, то есть использование системы бронирования находящейся в собственности гостиницы. При этом отель, использующий не присоединенную систему бронирования, может являться участником глобальной сети бронирования.

В условиях глобализации и развития информационных технологий многими гостиницами используется Интернет-бронирование, которое предусматривает выбор туристом гостиницы, получение информации в режиме онлайн информации о номере и возможности с ним познакомиться через 3D-тур.

При бронировании номеров через сеть Интернет гостиницы не только автоматизирует процесс бронирования, но и имеют возможность параллельно демонстрировать конкурентные преимущества и отправлять рекламные материалы потенциальным заказчикам^[7].

Гарантированное бронирование предусматривает выполнение операций по резервированию по специальному зарегистрированному подтверждению от гостиницы, которое гарантирует гостю получение выбранного номера в нужное для него время. В свою очередь, гость гарантирует оплату за выбранный номер, даже если он не будет заселяться. Оплата в данном случае взимается только с гостя отеля, даже если он не использовал забронированный номер. Преимуществом гарантированного бронирования является то, что гость может выполнить аннуляцию заказанного номера, если у него изменились обстоятельства^[8].

Если гость не своевременно предупредил специалистов гостиницы об отказе от поселения, то на гостя может быть наложен штраф и тем самым гостиница страхуется от незапланированных расходов. Неявка гостя в заказанный номер рассматривается в течение 24 часов. Если гость не поселился в номер по форс-мажорным обстоятельствам, то гостиница может не предъявить гостю неустойку.

Основные виды гарантированного бронирования отеля приведены на рис. 1^[9].

Рис. 1. Основные виды гарантированного бронирования отеля

Источник: Скобельцына А. С. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / А. С. Скобельцына. – СПб: СПб ГЭУ, 2018. – 178 с.

В случае бронирования номера по предварительной оплате гость производит полную оплату за номер на весь период нахождения в гостинице. Наиболее распространенным способом бронирования по предварительной оплате является банковский перевод. В состав суммы аванса специалистами гостиницы включается цена проживания в номере и налог на добавочную стоимость. Если после внесения предоплаты гость отменяет бронь, то специалисты гостиницы должны вернуть предоплату на лицевой счет гостя^[10].

Срок подтверждения предоплаты каждой гостиницей устанавливается самостоятельно, но, как правило, составляет не менее суток до приезда гостя. Для гостиницы наиболее приемлемой является форма гарантированного бронирования^[11].

Бронирование номера под гарантию компании предусматривает заключение с гостиницей договора, в условиях которого устанавливается финансовая ответственность за неприбытие сотрудников. С целью страхования многими гостиницами производится бронирование номера под гарантию кредитной карты. В данном случае компания обязуется выплатить неустойку отелю в случае не прибытия гостя ^[12].

Одним из видов гарантии туристических агентств перед гостиницами является туристический ваучер, подтверждающий факт предварительной оплаты^[13].

При не гарантированном бронировании гостиница не гарантирует гостю возврат оплаты за забронированный номер в случае его неявки. Если гость нарушает условия договора, то гостиница получает убытки и с целью их предотвращения забронированный номер выставляет на продажу^[14].

Когда гость прибыл после аннуляции номера, гостиница оставляет за собой право предоставить гостю свободный номер. Для гостей наиболее благоприятным является негарантированное бронирование, поскольку они считают, что можно заселиться в гостиницу раньше официального времени отмены бронирования без всяких финансовых обязательств.

Сверхбронирование предусматривает возможность бронирования номера без информации о фактически свободных номерах в гостинице. Данный вид бронирование является рискованным и может негативно отразиться на репутации гостиницы.

1.2 Обзор рынка международных и отечественных систем бронирования в гостиничной индустрии

По статистическим данным количество международных систем бронирования за 2012-2018 гг. увеличилось на 95,3%. Развитию международных систем бронирования способствовали потребности гостиничной индустрии в автоматизации, высокие темпы научно-технического прогресса^[15].

Для успешного развития индустрии гостеприимства ведется постоянная работа по расширению возможностей электронных площадок бронирования, интеграции их со средствами покупки билетов, выбора туристических маршрутов по всему миру.

Среди международных электронных площадок бронирования наиболее известными являются:

- система бронирования Sabre, представленная на рынке Североамериканскими Авиалиниями^[16];

- система бронирования Apollo, развитием которой занимаются Объединенные авиалинии^[17];

- система бронирования Worldspan, в которой интегрированы системы Datas и Twa Pars^[18].

В Европе наиболее известными системами бронирования являются системы Amadeus и Galileo, выступающие собственностью авиалиний Европы. В Азии наиболее часто используется система бронирования Abacus^[19].

Среди прочих систем бронирования на глобальном уровне следует отметить системы Gabriel, Fidelio, Infini и Axess.

Система бронирования Amadeus была образована 21.10.1987 г. крупными авиакомпаниями Европы SAS, Lufthansa, Iberia и Air France. Штаб-квартира системы бронирования Amadeus размещена в Мадриде (Испания). Система бронирования Amadeus одна из первых ввела в эксплуатацию сервер электронных билетов^[20].

В настоящее время система Amadeus выступает ведущим поставщиком развития авиаперевозок и гостиничной индустрии. В ней зарегистрированы различные гостиницы, отели, Travel-агентства, авиакомпании, фирмы по аренде автомобилей, страховые компании.

Внешний вид главной страницы системы бронирования Amadeus приведен на рис. 2^[21].

Рис. 2. Внешний вид главной страницы системы бронирования Amadeus

Источник: Система бронирования Amadeus. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Для осуществления деятельности компания Amadeus имеет международный сертификат качества ISO 9000:2000^[22]. В ней предусмотрена возможность бронирования гостиничных номеров в разрезе расценок, категорий, внешнего вида и месторасположения.

В системе бронирования Amadeus используется система подтвержденного бронирования с неизменностью цены забронированного номера. В системе Amadeus зарегистрированы такие крупные отели как Hyatt, Accor, InterContinental, Holiday Inn, Radisson, Renaissance. В настоящее время ведется работа по управлению комиссионными вознаграждениями для увеличения объемов бронирования гостиниц.

В России система бронирования Amadeus широко используется в Москве и Санкт-Петербурге, а технологии онлайн-бронирования авиабилетов распространены на различных сайтах российских агентств. Одними из крупнейших авиакомпаний России зарегистрированных в системе Amadeus являются компании Аэрофлот^[23], UTair^[24].

С 2017 г. в системе бронирования Amadeus организована работа сервис портала для агентов с демонстрацией новостей через систему HelpDesk^[25].

Внешний вид веб-сайта системы Amadeus Service Hub приведен на рис. 3.

Рис. 3. Внешний вид веб-сайта системы Amadeus Service Hub

Источник: Система Amadeus Service Hub. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/service/ash.htm (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Направлениями работы в системе бронирования Amadeus являются:

- дистрибуция ресурсов Distribution & Content;

- электронная коммерция Sales & e-Commerce;

- управление бизнес-процессами Business Management;

- оказание консалтинговых услуг Services & Consulting.

Среди дополнительных модулей системы бронирования Amadeus следует выделить:

- модуль Amadeus Ai^[26] для бронирования авиабилетов в более чем 700 авиакомпаниях;

- модуль Amadeus Car^[27] для бронирования автомобилей в более чем 128 странах;

- модуль Amadeus Hotel для получения информации более чем по 51 тыс. отелям, размещенным по всему миру^[28];

- модуль Amadeus Ferry^[29] для выбора путешествий на паромах;

- модуль Amadeus Tickets^[30] для бронирования билетов на культурные и спортивные мероприятия;

- модуль Amadeus Videotext^[31] для организации онлайн связи между турагентами;

- модуль Pro Tempo^[32] для поиска гостиницы по месторасположению и достопримечательностям;

- модуль Hotel Mapping^[33] для изучения местности вблизи гостиницы в режиме онлайн.

Система бронирования Worldspan отличается высоким сервисом и является собственностью холдинга Travelport, внешний вид главной страницы которого приведен на рис. 4^[34].

Рис. 4. Внешний вид главной страницы холдинга Travelport

Источник: Официальный сайт Travelport. [Электронный ресурс]. URL: https://www.travelport.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Компания Travelport имеет штаб-квартиру в Лэнгли (Великобритания) и ее офисы открыты в более чем в 180 странах. Одним из продуктов компании Travelport является система бронирования NemoTravel, в которой поддерживается продажа авиабилетов через глобальную систему Galileo^[35].

Система Galileo была образована авиакомпанией British Airways, которая функционирует на рынке 1987 г. После объединения в 1993 г. с компанией Apollo ей было присвоено название Galileo International^[36].

В настоящее время систему бронирования Galileo используют 67 тыс. туристических компаний, размещенных в 160 странах мира. База данных насчитывает около 420 авиакомпаний, 30 тыс. пунктов для проката автомобилей и 90 тыс. гостиниц различного класса.

На рынке России наиболее известной является система бронирования Sirena-Travel, сайт которой приведена на рис. 5.

Рис. 5. Официальный сайт системы бронирования Sirena-Travel

Источник: Официальный сайт системы бронирования Sirena-Travel. [Электронный ресурс]. URL: https://www.sirena-travel.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

В системе Sirena-Travel предусмотрена возможность бронирования железнодорожных перевозок, авиаперелетов с выбором гостиниц, размещенных в России и за рубежом^[37].

Второй крупнейший в России системой бронирования отелей является система Anywayanyday, представительства которой размещены в Швейцарии, России и США.

Официальный сайт системы бронирования Anywayanyday приведен на рис. 6^[38].

Рис. 6. Официальный сайт системы бронирования Anywayanyday

Источник: Система Anywayanyday. [Электронный ресурс]. URL: https://www.anywayanyday.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

В настоящее время в системе бронирования Anywayanyday зарегистрировано более 880 тыс. отелей.

2. Анализ системы бронирования отеля «Декора» и разработка предложений по ее улучшению

2.1 Основные направления деятельности отеля и характеристика номерного фонда

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Эксперт Декора» выступает современным торговым предприятием, на базе которого в настоящее время создан культурно-развлекательный комплекс для получения дополнительной прибыли.

В состав культурно-развлекательного комплекса выходит мини-отель «Декора», выступающий современным мини-отелем бизнес-класса. Он оформлен в современном дизайне и направлен на удовлетворение потребностей гостей с различным уровнем дохода.

Юридический адрес отеля: г. Москва, Алтуфьевское шоссе, д. 43.

На базе мини-отеля «Декора» размещен конференц-зал, имеющий площадь 300 кв. м. Он оснащен современным оборудованием. Для организации культурно-массовых мероприятий в мини-отеле «Декора» имеется банкетный зал, занимающий площадь 100 кв. м, ресторан, в котором предоставляются блюда средиземной и русской кухни.

В законодательно-нормативную базу для предоставления гостиничных услуг отеля «Декора» кроме Конституции РФ^[39] и Трудового кодекса РФ от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ (ред. от 2.08.2019 г. №292-ФЗ)^[40] входят:

- Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 18.07.2019 №191-ФЗ)^[41], указывающий основные сроки оказания услуг, последствия нарушения предоставления гостиничных услуг, требования защиты прав потребителей от некачественного предоставления гостиничных услуг;

- Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации (ред. от 02.12.2019 №419-ФЗ)^[42];

- Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 № 99-ФЗ (ред. от 18.02.2020 г. №21-ФЗ)^[43];

В мини-отеле «Декора» приняты стандарты обслуживания, в основе которых находятся принципы работы отеля. Первый принцип направлен на подчеркивание значимости гостя, что выражается в том, что посетители отеля «Декора» выступают источником дохода и развития деятельности. Вторым принципом выступает то, что все сотрудники отеля «Декора» являются одной командой, у которой существует единая цель и задачи, достижение которых позволит развивать деятельность, повышать качество обслуживания гостей.

В своей работе персонал отеля «Декора» использует следующие правила общения с гостями:

- общение с гостями отеля ведется только стоя;

- нельзя создавать очереди гостей, прием гостей является одной из важных составляющих лояльности на первоначальном этапе знакомства в отеле «Декора»;

- постоянное оказание помощи гостям. При этом не нужно дожидаться, что гость может ее попросить;

- при общении с гостем, персонал должен проявить внимательность, всесторонне рассмотреть проблему и предложить альтернативные варианты;

- при обращении гостя не нужно его отправлять к другому сотруднику, если это не входит в круг компетенций, а необходимо пригласить через телефонную связь необходимого сотрудника или выполнить сопровождение к нему гостя;

- все работники отеля «Декора» должны быть иметь достаточно полное представление о номерном фонде, режиме работы отеля и предоставляемых дополнительных сервисах для гостей.

Особое внимание персоналом мини-отеля «Декора» уделяется категории «постоянного» гостя отеля. Эта категория позволяет гостю получить скидки на проживание в отеле, дополнительное обслуживание, более внимательное отношение со стороны обслуживающего персонала.

К основным условиям получения категории «постоянного» гостя отеля выступают количество дней проживания, частота посещения отеля в различные периоды времени и выбор категории номера.

В отеле «Декора» применяются следующие условия:

1. К категории «постоянный» гость относят проживающих, которые забронировали номер на 1 или более месяцев.

2. К категории «постоянный» гость относят проживающих, которые регулярно пользуются гостиничными услугами на протяжении 5 лет.

Если проживающий отеля «Декора» отнесен в категорию «постоянный» гость, то он получает следующие виды скидок и дополнительных услуг:

1. Скидка на проживание в отеле в любой период времени 5%.

2. Номер, в котором размещен «постоянный» гость имеет повышенный уровень защиты и обслуживающий персонал может его посетить, только с разрешения постоянного гостя.

4. Все виды дополнительных услуг на постоянного гостя отеля предоставляются со скидкой 50%.

Организационная структура управления отеля «Декора» приведена на рис.7.

Учредители отеля

Директор по размещению

Директор по общественному питанию

Финансовый директор

Технический директор

Менеджер службы бронирования

Менеджер службы обслуживания

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Менеджер службы приема и расчетной части

Метрдотель

Шеф-повар

Менеджер банкетного обслуживания

Старший менеджер

Главный бухгалтер

Менеджер хозяйственной службы

Контролер по ЭВМ

Заведующий отделом заработной платы

Старший мастер

Заведующий мастерскими по ремонту

Генеральный директор

Рис.7. Организационная структура управления отелем «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Как видно из рис.7, генеральному директору отеля «Декора» подчиняются директора по размещению, директор по общественному питанию, финансовый и технический директор.

Директор по размещению осуществляет контроль и управление менеджером службы бронирования, обслуживания, эксплуатации номерного фонда, а также службы приема и расчетной части. Директор по общественному питанию осуществляет контроль и управление метрдотелем, шеф-поваром, менеджером банкетного обслуживания и старшим менеджером. Финансовый директор отвечает за ведение финансовой деятельности предприятия, а технический директор отвечает за проведение текущих и капитальных ремонтов в отеле «Декора».

Административно-хозяйственная служба в составе отеля «Декора» выполняет функции управления номерным фондом, обслуживания гостей и управления персоналом.

В состав административно-хозяйственной службы входит администратор приема и размещения гостей, под контролем у которого находятся портье, кассир и менеджер по работе с документами отеля «Декора».

Администратором приема и размещения гостей обеспечивается максимальная нагрузка работы отеля. Выполняя регистрацию и оформление документов, он выполняет расчеты по определению стоимости за проживание в номере, а также получение комплекса дополнительных услуг. Сформированные статьи расходов администратором приема и размещения гостей отеля «Декора» предоставляются гостям, при выезде из номера.

Организация труда персонала в отеле «Декора» производится в соответствии с графиком работы, составленным административно-хозяйственной службой. При составлении графика администратором учитываются нормы уборки номеров, а также процент загрузки отеля в текущий момент времени.

Номерной фонд отеля «Декора» включает 30 номеров таких категорий как «стандарт», «стандарт 1-й категории» и «номер студия».

В состав стандартного номера входит ванная комната с гигиеническими принадлежностями и феном. Для создания благоприятных условий не только отдыха, но и работы в номер размещены столы, тумбочки, шкафы, стулья и кровати, кондиционер.

В каждом номере отдыхающим предоставлена возможность воспользоваться мини-баром, цифровым телевидением, сетью Интернет, междугородной и международной связью.

Стандартный номер имеет площадь от 16 до 18 кв. м и рассчитан на 1-2 человек. Окна из номера выходят во внутренний двор, что создает комфорт и снижает шум с центральных улиц.

Общий вид стандартного номера мини-отеля «Декора» приведен на рис.8.

Рис.8. Общий вид стандартного номера мини-отеля «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Как видно из рис.8, для оформления стандартного номера выбраны спокойные пастельные тона. Проживающим мини-отеля «Декора» предоставляется выбор вариантов стандартных номеров: с одной 2-х спальной кроватью или 2-мя раздельными полуторными кроватями.

Стоимость стандартного 2-х местного номера для 1 человека составляет 3800 руб., для 2-х человек 4200 руб. Оплата принимается как наличным, так и безналичным путем.

Стандартный номер 1 категории имеет площадь от 18 до 20 кв. м и рассчитан на 1-2 человек. Также существует возможность создания дополнительного места для отдыха.

Общий вид стандартного номера 1 категории мини-отеля «Декора» приведен на рис.9.

Рис.9. Общий вид стандартного номера 1 категории мини-отеля «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Как видно из рис.9, для оформления стандартного номера выбраны светлые тона.

Стоимость стандартного 2-х местного номера 1 категории для 1 человека составляет 4200 руб., для 2-х человек 4600 руб. Оплата принимается как наличным, так и безналичным путем.

Номер студия имеет площадь от 30 до 35 кв. м. Для создания комфорта отдыхающих могут быть предоставлены 2 дополнительные кровати.

Общий вид номера студии мини-отеля «Декора» приведен на рис.10.

Рис.10. Общий вид номера студии мини-отеля «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Планировка номера-студии выполнена таким образом, что его можно использовать как гостиную, столовую или кабинет. Все номера-студии укомплектованы итальянскими 2-х спальными кроватями.

Стоимость номера студии для 1 человека составляет 5500 руб., для 2-х человек 6000 руб. Оплата принимается как наличным, так и безналичным путем.

Качество гостиничных услуг мини-отеля «Декора» проверяется путем проведения сертификации. Для получения сертификата руководство мини-отеля предоставляет в орган по сертификации заявку (RTF 15kB) и приложения к ней:

- опросную анкету для сертификации услуг (RTF 43kB);

- устав предприятия;

- акты приемки в эксплуатацию, проверки работоспособности установок;

- пожаротушения и охранно-пожарной сигнализации;

-акты проверки противопожарного состояния помещений;

- договор на техническое обслуживание установок пожаротушения и охранно-пожарной сигнализации;

- акт приемки лифтов (при их наличии);

- договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его исполнения (при наличии лифтов);

- документы проверки технического состояния лифтов (при наличии лифтов);

- акт проверки санитарно-гигиенического состояния;

- договор на проведение дезинфекции, дезинсекции и дератизации с подтверждением его выполнения;

- наличие санитарных книжек и журнала медицинского осмотра персонала, который обслуживает тех, кто проживает (непосредственно контактирует с ними);

- документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической группы;

- перечень моющих средств, которые применяют для обработки номерного фонда и документы, подтверждающие их безопасность;

- договор на охрану;

- план действий персонала в чрезвычайных ситуациях;

- сертификат соответствия на услуги питания, при наличии предприятия питания;

- договор на обслуживание химчисткой и прачечной;

- структурную схему предприятия с численностью персонала;

- справку о признанных претензиях и рекламациях.

Все документы предоставляются в виде ксерокопий, заверенных печатью предприятия-заявителя. Основной критерий качества предоставляемой услуги размещения – это уровень комфорта.

2.2. Анализ системы бронирования отеля «Декора»

Правила предоставления гостиничных услуг в мини-отеле разработаны на основании Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» и «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», которые утверждены Постановлением Правительства от 09.10.2015 г. №1085.

В правилах предоставления гостиничных услуг (приложение 1) мини-отеля «Декора» указано, что администрацией отеля принимаются заявки на бронирование от юридических и физических лиц.

В мини-отеле «Декора» применяется гарантированное и не гарантированное бронирование.

Способами гарантированного бронирования в мини-отеле «Декора» являются:

- письменная форма заявки;

- передача заявки по факсу;

- бронирование номера в отеле по электронной почте;

- личное обращение в администрацию.

Подтверждение бронирования в случае свободных мест в отеле происходит в течение 6 часов с момента поступления заявки в администрацию, с последующим выставлением счета на оплату гостиничных услуг.

При бронировании гостем самостоятельно выбирается категория номера, а право подтверждения выбора остается за администрацией отеля «Декора».

В заявке на бронирование номера, юридическим лицом указываются реквизиты, а обычным гостем – контактная информация для связи. Также в заявке на бронирование указывается количество проживающих в номер, дата и время заезда и выезда из отела, вид оплаты, необходимость предоставления дополнительных услуг, не входящих в стоимость оплаты за гостиничные услуги.

В случае негарантированного бронирования (вид бронирования без предоплаты) в день заезда гостя, администрация отеля удерживает забронированный номер в течение 2 суток (до 16.00 текущих суток), после чего бронирование аннулируется без предупреждения гостя.

При гарантированном бронировании (предоплата внесена гостем), отель обеспечивает не заселение номера в течение суток.

Также возможны случаи поступления от гостей уведомлений об аннуляции гарантированной брони. Тогда отелем удерживается неустойка с потребителя, размер которой равен стоимости номера в сутки. При этом на сроки аннуляции до даты поселения установлены ограничения по датам:

- с 01.05 по 30.05 (менее 3-х суток) удерживается 100% от стоимости номера в сутки;

- с 01.10 по 30.04 (менее 1 суток), удерживается 100% от стоимости номера в сутки.

В настоящее время в отеле «Декора» внедрена система онлайн бронирования. При бронировании номера онлайн на первоначальном этапе необходимо выбрать даты посещения отеля на форме, как показано на рис.11.

Рис.11. Форма для выбора даты проживания в отеле «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

После этого системой онлайн-бронирования будут отражены доступные номера на указанную дату. В группе «Тарифы и спецпредложения» пользователю предлагается возможность выбора проживания с завтраком. Под группой «Тарифы и спецпредложения» приводиться описание категории номера с фотогаллерей, описанием номера.

Кроме этого, пользователь может заказать услуги трансферта, выбрав один из вариантов: «Аэропорт/Отель», «Отель/Аэропорт», «Ж/д вокзал/Отель», «Отель/Ж/д вокзал».

В случае выбора варианта «Аэропорт/Отель» пользователю необходимо выбрать место размещения аэропорта (г. Москва), время перелета и номер рейса, как это показано на рис.12.

Рис.12. Форма для заказа услуг трансфера в мини-отеле «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Кроме онлайн-бронирования, в случае необходимости туристы могут забронировать номер через электронную почту или телефон «горячей линии».

2.3. Разработка рекомендаций по улучшению системы бронирования отеля «Декора»

На основании выполненного анализа было установлено, что мини-отель «Декора» использует только собственную систему бронирования, а к внешним системам бронирования он не подключен. Для исключения данного недостатка рекомендуем мини-отелю зарегистрироваться в системе онлайн-бронирования Booking.com, которая в настоящее время является одной из крупнейших систем онлайн-бронирования в мире.

Работу системы Booking.com обеспечивают более 17000 сотрудников размещенных в 70 странах мира.

Внешний вид сайта системы онлайн-бронирования Booking.com приведён на рис.13.

Рис.13. Внешний вид сайта системы онлайн-бронирования Booking.com

Источник: Система бронирования Booking.com. [Электронный ресурс]. URL: https://www.booking.com (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Регистрация в системе Booking.com позволит обеспечить доступ к различным курортам, размещенным по всему миру. Ежедневно в Booking.com резервируется до 1,5 млн. номеров. Через систему Booking.com клиентами отеля могут стать не только жители Москвы и Россия, но иностранные туристы желающие отдохнуть в Москве или Московской области.

К преимуществам регистрации в системе онлайн-бронирования Booking.com относятся:

- возможность гостиницей самостоятельно устанавливать правила, ценовую политику и порядок проживания для гостей;

- получение доступа к круглосуточной службе технической поддержки и в случае необходимости сообщать о нарушениях гостей;

- ускорить поиск подбора гостей под установленные требования в гостинице.

- возможность в любой промежуток времени открытия и закрытия номера гостиницы с установкой и выбором даты;

- автоматическое управление номерным фондом;

- отсутствие скрытых сборов;

- возможность использования системы онлайн-бронирования Booking.com одновременно с другими платформами.

Ценовая политика онлайн-системы бронирования Booking.com основана на том, что гостями оплачивается цена установленная отелем без добавления дополнительных комиссий. Комиссия для отеля по Москве составляет 15% и включает услуги по круглосуточной технической поддержке отеля по электронной почте или телефону, распространение рекламы в поисковых системах для повышения эффективности работы в онлайн-платформе.

При установке цены за ночь в размере 5000 руб. гостю необходимо будет оплатить 5000 руб. Комиссия, которую оплачивает гость, составляет 7500 руб.

Таким образом, за одну ночь отель заработает 4250 руб. В месяц по статистическим данным компании Booking.com потенциальная прибыль для отеля составит 76500 руб

В системе онлайн-бронирования Booking.com существует возможность регистрации:

- апартаментов и квартир с оформлением договора краткосрочной и долгосрочной аренды;

- отдельно стоящего дома, виллы с отражением преимуществ кухни;

- шале или отдельно стоящего дома для проведения отпуска;

- гостевых домов, мини-отелей к которым относятся объект исследования.

Наиболее часто пользователями онлайн-системы бронирования Booking.com выступают:

- семьи и пары (68%), которые осуществляют поиск отеля для спокойного отдыха;

- туристы (38%), которые не только осуществляет поиск мини-отелей, но являются активными участниками системы Booking.com;

- другие виды пользователей 75%, выступающие постоянными участниками системы Booking.com.

При регистрации отеля в системе техническая служба Booking.com помогает в установке правил проживания, гарантирует сохранность имущества в отеле, организует взаимодействие с гостями через систему онлайн-бронирования. Для обеспечения безопасности персональных данных в системе предусмотрены модули для проверки данных, оценки рисков бронирования, исключения вероятности мошенничества и блокировки гостей, которые нарушают систематические условия договоров.

Также рекомендую мини-отелю зарегистрироваться в системе онлайн-бронирования TripAdvisor, которая начала работать на рынке с 2000 года и в настоящее время в ней зарегистрированы различные отели, авиакомпании, рестораны и туристические агентства.

В системе онлайн-бронирования TripAdvisor предусмотрена возможность сравнения цен для выбора наиболее подходящего отеля, узнать о возможностях и достопримечательностях различных туров.

В качестве третьей системы онлайн-бронирования рекомендуем мини-отелю использовать систему онлайн-бронирования Expedia, внешний вид страницы сайта которой приведен на рис.14.

Рис.14. Внешний вид страницы сайта системы онлайн-бронирования Expedia

Источник: Система бронирования Expedia. [Электронный ресурс]. URL: http://www.epronto.ru/partner/hotels/expedia/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

В настоящее время система онлайн бронирования Expedia является ведущим мировым брендом онлайн-путешествий и включает в состав сервисы для автоматического расчета рейсов, аренды автомобилей, организации путешествий. В системе поддерживается функция колл-центра для получения консультации в режиме онлайн. Она работает с различными отелями, торговыми сетями, индивидуальными предпринимателями, государственными учреждениями.

Также рекомендуем зарегистрироваться в системе онлайн-бронирования Ostrovok.ru, в базу данных которой входят различные апартаменты, гостиницы, хостелы. Данную систему ежедневно ежемесячно посещают до 5 млн. пользователей с возможностью выбора отелей по ключевым признакам.

Регистрация во внешних в системах онлайн-бронирования создаст для мини-отеля «Декора» дополнительные комиссионные отчисления, но предоставит доступ к большему количеству туристов, представленных физическими и юридическими лицами.

Регистрация на внешних площадках онлайн-бронирования имеет достоинства:

- позволяет охватить большую целевую аудиторию;

- ускоряет процесс бронирования номеров;

- создает дополнительный источник рекламы в сети Интернет.

Кроме этого регистрация во внешних системах онлайн-бронирования позволит мини-отелю «Декора» повысить качество гостиничных услуг и ускорить процесс организации для гостей экскурсий, проката автомобилей.

Заключение

В процессе написания курсовой работы была выполнена разработка рекомендаций по улучшению системы бронирования мини-отеля «Декора».

На первоначальном этапе были изучены теоретические аспекты рынка систем бронирования гостиничной индустрии и установлено, что основными составляющими системы бронирования являются срок нахождения в гостинице, количество гостей, вид номера и его цена. При установлении срока нахождения в гостинице специалистами производится расчет количества ночей нахождения гостя в номере.

В условиях глобализации и развития информационных технологий многими гостиницами используется Интернет-бронирование, которое предусматривает выбор туристом гостиницы, получение информации в режиме онлайн информации о номере и возможности с ним познакомиться через 3D-тур.

Анализ показал, что по статистическим данным количество международных систем бронирования за 2012-2018 гг. увеличилось на 95,3%. Развитию международных систем бронирования способствовали потребности гостиничной индустрии в автоматизации, высокие темпы научно-технического прогресса.

В курсовой работе рассмотрены возможности таких известных систем бронирования как Amadeus, Worldspan, Galileo, Sirena-Travel, Anywayanyday.

В практической части работы был выполнен анализ системы бронирования отеля «Декора» и разработаны предложения по ее улучшению.

Анализ показал, что на базе мини-отеля «Декора» размещен конференц-зал, имеющий площадь 300 кв. м. Он оснащен современным оборудованием. Для организации культурно-массовых мероприятий в мини-отеле «Декора» имеется банкетный зал, занимающий площадь 100 кв. м, ресторан, в котором предоставляются блюда средиземной и русской кухни.

Номерной фонд отеля «Декора» включает 30 номеров таких категорий как «стандарт», «стандарт 1-й категории» и «номер студия».

В состав стандартного номера входит ванная комната с гигиеническими принадлежностями и феном. Для создания благоприятных условий не только отдыха, но и работы в номер размещены столы, тумбочки, шкафы, стулья и кровати, кондиционер.

В каждом номере отдыхающим предоставлена возможность воспользоваться мини-баром, цифровым телевидением, сетью Интернет, междугородной и международной связью.

В мини-отеле «Декора» применяется гарантированное и не гарантированное бронирование. При бронировании гостем самостоятельно выбирается категория номера, а право подтверждения выбора остается за администрацией отеля «Декора».

В настоящее время в отеле «Декора» внедрена система онлайн бронирования. В группе «Тарифы и спецпредложения» пользователю предлагается возможность выбора проживания с завтраком. Под группой «Тарифы и спецпредложения» приводиться описание категории номера с фотогаллерей, описанием номера.

На основании выполненного анализа было установлено, что мини-отель «Декора» использует только собственную систему бронирования, а к внешним системам бронирования он не подключен. Для исключения данного недостатка было предложено мини-отелю зарегистрироваться в системах онлайн-бронирования Booking.com, TripAdvisor, Expedia и Ostrovok.ru.

Список использованной литературы

Конституция Российской Федерации (текст с изменениями и дополнениями на 2014 год) // Т. Дегтярева. – М.: ЭКСМО, 2018 – 32 с.

Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ (ред. от 2.08.2019 г. №292-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12125268/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 18.07.2019 №191-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12125268/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации (ред. от 02.12.2019 №419-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/136248/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 № 99-ФЗ (ред. от 18.02.2020 г. №21-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12185475/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Анчукова Н. В. Туризм и гостиничное дело: учеб. пособие / Н. В. Анчукова. – Вологда: ВГУ, 2017. – 120 с.

Гаврильева Т. Ф. Проектирование гостиничной деятельности: учебник / Т. Ф. Гаврильева. – М.: Юрайт, 2020. – 413 с.

Гончарова Л. П. Гостиничный сервис: учеб. пособие / Л.П. Гончарова. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 174 с.

Дмитриева Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / Н. В. Дмитриева. – М.: Инфра-М, 2020. – 352 с.

Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. — М: ИНФРА-М, 2019. – 352 с.

Клюева Ю. С. Организация гостиничного дела: учебник / Ю. С. Клюева. – М.: Юрайт, 2019. – 449 с.

Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 240 c.

Николаенко П. Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник / П. Г. Николаенко. – М.: Юрайт, 2019. – 413 с.

Никольская Е. Ю. Проектирование гостиничной деятельности: учеб. пособие / Е. Ю. Никольская. – М.: КноРус, 2017. – 230 с.

Скобельцына А. С. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / А. С. Скобельцына. – СПб: СПб ГЭУ, 2018. – 178 с.

Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2019. – 331 с.

Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2017. – 336 с.

Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник / Джон Р. Уокер. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 880 с.

Сайт Федеральной службы статистики. [Электронный ресурс]. URL: https://www.gks.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Официальный сайт системы бронирования Sabre. [Электронный ресурс]. URL: https://www.sabre.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Официальный сайт AviaTourExpert. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/samye-populyarnye-sistemy-bronirivania-v-mire/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система бронирования Worldspan. [Электронный ресурс]. URL: https://www.trawex.com/worldspan-gds.php (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система бронирования Abacus. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/samye-populyarnye-sistemy-bronirivania-v-mire/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система бронирования Амадеус. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/samye-populyarnye-sistemy-bronirivania-v-mire/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система бронирования Amadeus. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Международная система качества ISO 9000:2000. [Электронный ресурс]. URL: http://niits.ru/public/2003/069.pdf (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Официальный сайт компании Аэрофлот. [Электронный ресурс]. URL: https://www.areofost.ru/?yclid=762808229096096708 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Официальный сайт компании UTair. [Электронный ресурс]. URL: https://www.utair.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Официальный сайт Amadeus. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Amadeus Ai. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Amadeus Car. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Amadeus Hotel. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Amadeus Ferry. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Amadeus Tickets. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Amadeus Videotext. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Pro Tempo. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Модуль Hotel Mapping. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система бронирования Worldspan. [Электронный ресурс]. URL: https://aim.uz/referaty/82-menezhment/3458-sistema-worldspan.html (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Глобальная система Galileo. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/sistemy-bronirovania/galileo/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система Galileo International. [Электронный ресурс]. URL: http://galileointernation.aero-bilety.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система Sirena-Travel. [Электронный ресурс]. URL: https://www.sirena-travel.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Система Anywayanyday. [Электронный ресурс]. URL: https://www.anywayanyday.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Приложения

Приложение 1

1. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 240 c. ↑

2. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2019. – 331 с. ↑

3. Анчукова Н. В. Туризм и гостиничное дело: учеб. пособие / Н. В. Анчукова. – Вологда: ВГУ, 2017. – 120 с. ↑

4. Николаенко П. Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник / П. Г. Николаенко. – М.: Юрайт, 2019. – 413 с. ↑

5. Клюева Ю. С. Организация гостиничного дела: учебник / Ю. С. Клюева. – М.: Юрайт, 2019. – 449 с. ↑

6. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2017. – 336 с. ↑

7. Никольская Е. Ю. Проектирование гостиничной деятельности: учеб. пособие / Е. Ю. Никольская. – М.: КноРус, 2017. – 230 с. ↑

8. Скобельцына А. С. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / А. С. Скобельцына. – СПб: СПб ГЭУ, 2018. – 178 с. ↑

9. Гаврильева Т. Ф. Проектирование гостиничной деятельности: учебник / Т. Ф. Гаврильева. – М.: Юрайт, 2020. – 413 с. ↑

10. Дмитриева Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / Н. В. Дмитриева. – М.: Инфра-М, 2020. – 352 с. ↑

11. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, X. Инграм. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 239 с ↑

12. Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник / Джон Р. Уокер. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 880 с. ↑

13. Гончарова Л. П. Гостиничный сервис: учеб. пособие / Л.П. Гончарова. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 174 с. ↑

14. Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. — М: ИНФРА-М, 2019. – 352 с. ↑

15. Сайт Федеральной службы статистики. [Электронный ресурс]. URL: https://www.gks.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

16. Официальный сайт системы бронирования Sabre. [Электронный ресурс]. URL: https://www.sabre.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

17. Официальный сайт AviaTourExpert. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/samye-populyarnye-sistemy-bronirivania-v-mire/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

18. Система бронирования Worldspan. [Электронный ресурс]. URL: https://www.trawex.com/worldspan-gds.php (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

19. Система бронирования Abacus. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/samye-populyarnye-sistemy-bronirivania-v-mire/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

20. Система бронирования Амадеус. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/samye-populyarnye-sistemy-bronirivania-v-mire/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

21. Система бронирования Amadeus. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

22. Международная система качества ISO 9000:2000. [Электронный ресурс]. URL: http://niits.ru/public/2003/069.pdf (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

23. Официальный сайт компании Аэрофлот. [Электронный ресурс]. URL: https://www.areofost.ru/?yclid=762808229096096708 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

24. Официальный сайт компании UTair. [Электронный ресурс]. URL: https://www.utair.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

25. Официальный сайт Amadeus. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

26. Модуль Amadeus Ai. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

27. Модуль Amadeus Car. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

28. Модуль Amadeus Hotel. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

29. Модуль Amadeus Ferry. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

30. Модуль Amadeus Tickets. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

31. Модуль Amadeus Videotext. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

32. Модуль Pro Tempo. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

33. Модуль Hotel Mapping. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/products/index.php#0 (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

34. Система бронирования Worldspan. [Электронный ресурс]. URL: https://aim.uz/referaty/82-menezhment/3458-sistema-worldspan.html (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

35. Глобальная система Galileo. [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviatour-expert.ru/sistemy-bronirovania/galileo/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

36. Система Galileo International. [Электронный ресурс]. URL: http://galileointernation.aero-bilety.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

37. Система Sirena-Travel. [Электронный ресурс]. URL: https://www.sirena-travel.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

38. Система Anywayanyday. [Электронный ресурс]. URL: https://www.anywayanyday.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

39. Конституция Российской Федерации (текст с изменениями и дополнениями на 2014 год) // Т. Дегтярева. – М.: ЭКСМО, 2018 – 32 с. ↑

40. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ (ред. от 2.08.2019 г. №292-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12125268/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

41. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 18.07.2019 №191-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12125268/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

42. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации (ред. от 02.12.2019 №419-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/136248/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑

43. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 № 99-ФЗ (ред. от 18.02.2020 г. №21-ФЗ). [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12185475/ (дата обращения: 22.02.2020 г.). ↑