Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты процесса бронирования гостиницы)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В данной курсовой работе рассматривается процесс бронирования в гостинице, проводится анализ гостиничного рынка в г. Рязани с целью разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО «Арагон». Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.

Отдел бронирования гостиничного комплекса напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Сейчас гостиничный бизнес является одним из наиболее прибыльных сегментов туристического рынка. Гостиничные услуги всё чаще представляют собой гостиничный продукт, который предоставляют туристу максимальное количество удобств, а также гостеприимство, уют и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и туристическими агентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями, а также с предприятиями по предоставлению услуг технико-информационного обслуживания, что даёт возможность получить клиентам максимум информации о выбранном предприятии обслуживания.

Таким образом, процесс и эффективность бронирования имеет важнейшее значение в системе бронирования гостиничной индустрии большинства гостиничных комплексов, это и обозначило выбор и актуальность темы исследования.

Объектом исследования является процесс бронирования номеров в гостиничном комплексе

Предметом исследования являются системы бронирования в гостиничной индустрии.

Цель исследования - изучение технологии и разработка мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице.

Задачи исследования:

Теоретические:

1. Рассмотреть виды бронирования в гостинице
2. Рассмотреть способы и процесс бронирования в гостинице

3. Рассмотреть характерные черты процесса бронирования

4. Изучить технологии бронирования в гостиничной индустрии

Практические:

1. Проанализировать деятельность гостиничного комплекса ООО «Арагон»

2. Разработать мероприятия по совершенствованию процесса бронирования гостиничного комплекса ООО «Арагон»

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, объединяющих в себе пять параграфов, заключения и списка литературы.

Во введении описывается актуальность темы исследования, определяется объект, предмет, цель и задачи исследования.

В первой главе даётся характеристика основным теоретическим аспектам процесса бронирования гостиниц, рассмотрены виды, способы и процесс бронирования, а также изучены современные технологии бронирования в гостинице.

Во второй главе проведён анализ деятельности гостиничного комплекса «Арагон» и представлены мероприятия, направленные на совершенствование процесса бронирования.

Глава 1. Теоретические аспекты процесса бронирования гостиницы

1.1 Виды, способы и процесс бронирования в гостинице

Согласно словам доктора экономических наук Кабушкина существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что клиенту предоставляется гарантия в получении заказанного им номера и в выбранное время. Клиент, в свою очередь, обязуется оплатить номер, даже если не сможет в него заселиться. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство и преимущество данного вида бронирования заключается в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет в этот номер заселиться. В случае, когда гость своевременно не поставил в известность гостиничный комплекс об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой гостиничных номеров, необходимо выяснить возможные обстоятельства и причины данных неявок, в том числе и схема системы отопления. Отправку счёта рекомендуется предварять письмом приблизительно с таким содержанием: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д. [13]

Важно отметить следующие виды гарантированного бронирования:

1. бронирование под гарантию кредитной карты;
2. бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
3. бронирование по предварительной оплате;
4. бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

5) гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате - полная оплата за весь период пребывания в гостиничном комплексе. Предварительная оплата осуществляется банковским переводом. Срок подтверждения данной предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. Это является наиболее преимущественной формой гарантированного бронирования. [5]

Бронирование по выставлению счета предусматривает, что гость платит определённую сумму до заезда в номер. Сумма аванса чаще всего уже включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование реализовывается на длительный срок, то предоплата может увеличиться. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается. В случае изменения даты заезда (об изменениях должны предупредить заранее), предоплата переносится. В случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Политикой страхования гостиничных предприятий пользуются большинство международных платежных систем. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиничный комплекс имеет право накладывать на клиентов и постояльцев штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. [9]

Гостиничный комплекс должен застраховать себя от неявки клиента и естественно от неуплаты доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, тем самым гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель даёт согласие бронировать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если понимает, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток. [3]

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. [11]

Гости обычно отдают предпочтение негарантированному бронированию гарантированному, так как надеются, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Но ситуации с прибытием гостей в отель довольно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование номеров производится без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.

Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и чётко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих гостиничные номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, которые производят резервирование, предоставляет возможность построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и с большей осторожностью, ведь случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, могут мешать установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами. [4]

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приёма и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки, и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время. [8]

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений.

К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. [12]

Чудновский в своей книге «Гостиничный и туристический бизнес» выделяет несколько видов каналов получения заявок на бронирование номеров в гостинице, а именно: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, чаще всего, от физических лиц и небольших компаний.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле. Письма-заявки обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые поддерживают сотрудничество с данным гостиничным комплексом. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть указаны реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. В данный момент это является самым распространённым способом бронирования гостиничного комплекса, который осуществляется непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания даётся обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. В то же время их в отель могут доставлять курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ даётся в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная и не присоединённая система бронирования. Присоединенная сеть бронирования -- информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования. [7]

1.2 Современные технологии бронирования в гостинице.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Порядок работы в Интернет-бронировании:

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Системой автоматически обрабатывается заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая не присоединённую систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, которые позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. [6]

Поэтому неприсоединённая система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, а также увидеть выбранный им номер и оценить его. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им разнообразные льготы и всевозможные скидки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчётов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5-10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу. [10]

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании. Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Системы бронирования

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, необходимо представительство в КСБ GDS. Для гостиниц, которые ориентируются на внутренний туризм, предпочитают представление в КСБ Sahara. «Независимый» гостиничный комплекс использует несколько способов работы с глобальными системами резервирования:

1. установка терминалов одной или нескольких систем бронирования;
2. заключение договора с компанией-провайдером, которая является посредником, специализирующейся на подобных услугах;

3) заключение договора с крупным туристическим оператором, имеющим доступ к GDS (КСБ).

Первый вариант является наиболее сложным и дорогим по стоимости, в этом случае он неприемлем. Во втором варианте провайдерами гостиничных услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей - «Radisson», «Marriot», а также фирмы, которые специализируются на подобного рода деятельности. Работать через компанию-посредника, а именно провайдера намного проще. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать прихода бронирований. Данные услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. [4]

Национальные и корпоративные КСБ

Примером национальной системы бронирования служит английская Тгаvelodge Chail. Бронирование проводится по многоканальной бесплатной телефонной сети путём соединения абонента с центральным компьютерным офисом. Заявки и изменения выполняются быстро и просто, при этом происходит контроль загрузки всех гостиниц, которые входят в систему. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой, ближайшей, связь с которой осуществляется с помощью модема. Это пример сети с прямым бронированием, где управленческие расходы сводятся к минимуму.

Корпоративные системы бронирования объединяют гостиницы по принципу принадлежности к корпорации. Примером наиболее крупной и сложной корпоративной системы является Holidax-2000. Данная корпоративная система принадлежит американской гостиничной компании «Holiday Inn». Центр системы расположен в Атланте (США, штат Джорджия) и поддерживает связь с более чем 20 международными компьютерными сетями и 1770 гостиницами в 56 странах. Используя спутниковую связь, система Holidax-2000 стыкуется с системами Amadeus, Galileo, Sabre. В системе Holidax-2000 применяется оборудование фирмы «Macintosh». Через Holidax-2000 осуществляется более 30 млн бронирований в год. Разработано большое количество подсистем, входящих в её состав, например, оптимизации процесса бронирования мест и расчёта комиссионных туристическим агентам. В европейских странах компания «Holiday bin» применяет телефонную систему бронирования, центр которой находится в Амстердаме.

Глава 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ООО «АРАГОН»

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг в городе Рязань

В Рязани работает более 60 гостиниц. Количество номеров в них составляет от 20 до 200. Стоимость услуг в данных гостиничных комплексах от 400 рублей до 15 тысяч рублей за сутки.

Большие гостиницы в Рязани с корпоративным капиталом имеют как дешёвые номера за 800 - 1000 рублей, так и более дорогие стоимостью до 17000 рублей за сутки. Важно отметить, что стоимость гостиничных номеров в гостиницах и отелях Рязани мало зависит от комфортабельности и уровня предоставляемого сервиса.

Большая часть гостиниц Рязани находятся в средней сервисной категории «две-три звезды».

Незначительные по вместимости гостиницы, которые находятся в частных руках, отличаются наиболее узким сегментом клиентов, там предоставляют номер за 500 - 700 рублей.

В гостиничных номерах города Рязани стоимость номеров мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах города устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

Мини-отели в Рязани более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном персонал с высокой квалификацией. В среднем суточное проживание в них составляет от 1200 рублей, одноместный люкс обойдется в 4 - 6 тыс. руб. в таких мини - отелях предлагаются от 4 до 16 номеров.

Все гостиницы города Рязани можно разделить на три класса:

1) премиум – данный вид гостиничного комплекса предлагает полный спектр услуг, имеют высококвалифицированный персонал и соответствует уровню четырех звезд;

2) бизнес - предлагают достаточно широкий спектр услуг, все помещения имеют необходимый уровень комфорта, но не отличаются особой роскошью, как отели премиум – класса. Важно отметить, что такие отели пользуются наибольшей популярностью у Рязанцев и гостей города, ведь они предлагают достаточно высокий уровень сервиса по разумной и невысокой цене;

3) Гостиничные комплексы эконом – класса предоставляют ограниченный спектр услуг, но стоимость номеров в несколько раз ниже, чем у отелей бизнес и премиум - класса; на рязанском рынке их большинство. В данном случае интерьер не требует особых излишеств, ведь строительство является наименее затратным.

Если же классифицировать гостиницы по месторасположения и уровню сервиса, то выделим следующее.

Многие гостиницы, которые расположены в центральной части города, были построены в 70-х годах и принадлежат к универсальному типу. В таких отелях обширный номерной фонд, но номера однотипны, меняется только количество комнат и койко/мест.

Гостиничные комплексы, расположенные в зоне отдыха, возведены в течение последних 7-10 лет и поэтому прекрасно адаптированы под современные условия рынка. Каждый из таких гостиничных комплексов рассчитан на своего потребителя, обладающего определенным уровнем дохода и рассчитывающим на определенный уровень сервиса.

Итак, рязанский рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. В городе работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Гостиницы имеются во всех районах города. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории.

Следует отметить важную особенность рязанского рынка гостиничных услуг - очень низкий процент туристической составляющей. Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Рязани развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг.

Многие гостиничные предприятия Рязани помимо услуг размещения, предоставляют разнообразные дополнительные услуги: конференц-услуги, которые включают конференц-залы, залы для переговоров, бизнес-центры.

Во многом средняя стоимость номера в гостинице определяет статус и качество предоставляемых дополнительных услуг. Это же относится и к услугам в предоставлении конференц-залов и бизнес-центров. Если гостиница ориентирована и на бизнесменов, чей уровень доходов отличается, он значительно выше среднего, то такому предприятию необходимо предоставлять широкий спектр дополнительных услуг, включающих оборудованный конференц-зал.

Согласно проведённым исследованиям, можно сделать вывод, что город Рязань располагает довольно крупными бизнес-отелями, но тем не менее отмечается нехватка гостиниц, профессионально оборудованных для проведения бизнес-мероприятий, а это, как правило, заметно сдерживает деловую активность в городе.

2.2 Анализ деятельности ООО «Арагон»

В гостинице расположено 35 уютных номеров, оформленных в разной цветовой гамме - золотой, нежно-зелёной, мятной, светло-голубой, насыщенно-бордовой. В номерах имеются кондиционер, фен, ТВ, необходимое количество полотенец, тапочки. В номерах повышенной комфортности - роскошная ванная комната с джакузи. В гостинице также предоставляют размещение с домашними животными.

Гостиничный комплекс «Арагон» по форме собственности является обществом с ограниченной ответственностью.

Предметом деятельности гостиничного комплекса ООО «Арагон» является коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих гостей.

В штате ООО «Арагон» насчитывается порядка 60 человек, включая предприятия, предоставляющие дополнительные услуги.

Номерной фонд гостиницы составляют 45 уютных номеров. Каждый номер рассчитан на проживание как одного, так и двух гостей одновременно.

Рассмотрим категории номеров, предлагаемые постояльцам.

Таблица 1.1

Категория номера	1-местное	2-местное
2-местный эконом с кухней	3000.00	3000.00
1-местный 1-комнатный № 2,3,4	1813.00
полулюкс 1-местный	3375.00
люкс 2-местный	4000.00	4000.00
люкс 1-местный	4000.00
люкс 2-местный 2-комнатный с джакузи	6625.00	6625.00
1-местный 1-комнатный (2 корпус)	1688.00
2-местный 1-комнатный (2 корпус)	3000.00	3000.00
3-местный (2 корпус)	4000.00	4000.00
1-местный № 16,17 (2 корпус)	2000.00
1-местный № 1 (2 корпус)	2700.00

Помимо доходов от продажи номеров гостиница предлагает достаточно широкий спектр платных и бесплатных дополнительных услуг. К бесплатным услугам относятся: парковка на стоянке гостиничного комплекса, пользование медицинской аптечкой, побудка к определенному времени суток, вызов скорой помощи, сейф, обмен валюты, а также необходимые офисные услуги. К платным услугам относятся: сауны (финская и турецкая), бассейн, бильярд, две комнаты отдыха, бассейн с водопадом, солярий, тренажерный зал, бар, ресторан, ночной клуб.

Отель «Арагон» сотрудничает с туристическими фирмами по договору комиссии. Это означает, что комиссионер обязуется по поручению комитента за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. Комитенту необходимо уплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, когда комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом - делькредере, также дополнительное вознаграждение в размере и в порядке, которые установлено в договоре комиссии.

Преимуществом является то, что гостиница сотрудничает с Интернет-агентствами. Через процедуру Интернет-бронирования проходит порядка 25% клиентов. Все эти меры по продвижению своего продукта, позволяют гостинице не только успешно работать, а также развивать свои услуги.

В заключение можно сделать вывод, что ООО «Арагон» рассчитан как на средний класс потребителей гостиничных услуг, предпочитающих недорогой сервис с достаточно большим разнообразием платных и бесплатных услуг, так и на людей с высоким уровнем дохода и бизнесменов. Привлечению клиентов способствует удачное месторасположение, с хорошими транспортными развязками. Спрос на данные гостиничные комплексы остаётся сравнительно высоким, что позволяет гостиницам такого уровня сервиса активно развивать и способствовать продвижению свою деятельность. Для увеличения числа клиентов ООО «Арагон» необходимо оказывать своим клиентам более обширное разнообразие услуг, которые пользуются наибольшей востребованностью у потенциальных покупателей, чем гостиницы схожие по уровню обслуживания и стоимости предоставляемых услуг.

Проанализировав деятельность ООО «Арагон», можно сделать вывод, что гостиница подходит как для туристических, так и для деловых поездок, а также для семейного отдыха. Данная гостиница имеет высокий уровень сервиса и хороший потенциал для своего развития.

2.3 Анализ процесса бронирования в ООО «Арагон» и мероприятия по совершенствованию процесса бронирования

Выгоднее заключить договор на определенный срок, если организация регулярно пользуется услугами гостиницы. Так организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении определённых условий договора гостиничный комплекс предоставляет места для проживания туристам, направленных этой организацией. Забронировать номер или место в гостинице «Арагон» можно несколькими способами:

- письменно;

- устно;

- с помощью компьютера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации, а именно: название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке. В любом случае заявка на бронирование номеров в гостинице «Арагон» должна содержать следующие обязательные сведения: число и категория номеров; сроки проживания в данной гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты: безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации.

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Компьютерный способ бронирования предоставляет более широкие возможности для гостиницы «Арагон» и её потенциальных клиентов.

При бронировании через сеть заказ может быть осуществлен в гостинице, которая располагается в другом городе.

В данном случае рассмотрим вариант бронирования с помощью компьютера: для гостиницы важно иметь собственную интернет-страницу.

Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. При наличии у гостиницы «Арагон» своей собственной страницы в интернете, то реакция на поступающие заявки будет являться функцией службы резервирования отеля. В этом случае процедура взаимодействия будет выглядеть следующим образом:

1) клиент должен зайти на сайт интернет-бронирования и ознакомиться с правилами бронирования гостиничного номера;

2) клиенту необходимо выбрать номер и убедиться в наличии свободных номеров;

3) заполнить необходимые информационные поля в заявке, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail;

4) заказ обрабатывается системой автоматически и отправляет для начала подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент, в свою очередь, заносится в лист ожидания;

5) после получения необходимых гарантий от клиента, он получает от гостиничного комплекса подтверждение о бронировании номера. Бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда;

6) по заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделя) и план загрузки на текущий день.

В том случае, если клиент проживает в номере менее суток, то оплата всё равно взимается независимо от расчётного часа.

При задержке выезда не более, чем на шесть часов после расчётного часа (с 12.00 до 17.59) будет взиматься почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. В случае предварительного бронирования плата за сутки взимается в размере 100% от стоимости номера, вне зависимости от времени заезда, но не ранее 14 часов. Стоимость бронирования в гостинице «Арагон» будет составлять около 25% от стоимости номера. Также одним из мероприятий по совершенствованию процесса бронирования и расчёта услуг гостиницы в ООО «Арагон» является внедрение современной программы Ажур-HOTEL.

Ажур-HOTEL - программа автоматизации ведения и учёта гостиничного хозяйства. Данная система включает функциональную часть рабочего места администратора, также ведёт учёт и анализ состояния заселения и бронирования, учёт платежей, подготовку и выписку гостиничной документации и необходимой отчётности. Программа может применяться в гостиничных комплексах, пансионатах, санаториях, а также в любых организациях, где необходимо вести учёт жилищного заселения, бронирования. С помощью данной программы менеджер гостиницы «Арагон» может использовать следующие возможности:

1) производить учёт гостиничного комплекса;

2) работать с программой как в сети, так и локально;

3) использовать интуитивно-понятный интерфейс для любого уровня пользователя, а также отметить удобство пользования;

4) составлять аналитические отчёты по движению и состоянию номеров

5) имеется возможность движения финансовых поступлений и расходов;

6) предоставляется возможность внесения корректив форм выводимых на печать документов;

7) предоставляется возможность изменения логики работы, а также имеется встроенный конструктор отчётов;

8) возможность изменения и настройки структуры гостиничной документации, а именно: добавление собственных новых типов декларативных, финансовых документов и изменение свойств существующих типов;

9) предоставляется возможность создания любого количества баз данных, с функцией автоматического переноса любых справочных данных;

10) настраиваемый экспорт-импорт любых справочных данных.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в курсовой работе раскрыта проблема процесса бронирования гостиничных номеров и её актуальность в настоящее время.

Объектом исследования являлось гостиничное предприятие ООО «Арагон».

В ходе написания курсовой работы были изучены теоретические аспекты процесса бронирования на предприятии, даны определения основным теоретическим понятиям, а также указаны виды, способы процесса бронирования гостиничных комплексов. Во второй главе курсовой работы рассмотрены особенности процесса бронирования в гостинице, а также разработаны и проведены мероприятия по совершенствованию и увеличению эффективности процесса бронирования.

Проанализировав литературу по данной теме, можно сделать выводы.

В первую очередь, современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания предлагает и множество дополнительных услуг. Любое гостиничное предприятие создаётся, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов, и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.

После того, как была проведена диагностика проблем на предприятии, можно приниматься за создание или корректировку процесса бронирования гостиничных номеров в организации.

Несомненно, номерной фонд является главным и незаменимым ресурсом гостиницы, и хочется верить, что продуманное и целенаправленное управление процессом бронирования поможет использовать его с наибольшей эффективностью.

Во второй главе был проведён анализ деятельности гостиничного комплекса «Арагон», разработаны и представлены мероприятия, которые ориентированы на модернизацию процесса бронирования гостиничного номера.

Для этого необходимо предварительно осуществить анализ каналов продаж. Как известно, от индивидуальных клиентов поступают бронирования с наибольшим процентом выгоды. Большую роль в привлечении данной категории клиентов играют международные туристические агентства, которые работают в глобальных системах бронирования GDS и не имеют прямых договоров с гостиницами и отелями. Для сотрудничества и работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчёта и выплаты комиссионных вознаграждений. Автоматизировать этот процесс помогают необходимые системы управления, которые позволяют рассчитывать причитающиеся с каждой брони комиссионные и осуществляют подготовку специальных отчётов, а также файлов выгрузки данных для процессинговых компаний. Несомненно, продавать номерной фонд необходимо по наиболее высоким ценам и предоставлять скидки лишь после принятия самых выгодных для гостиничного комплекса бронирований. Для этого необходимо верно выбрать стратегию продаж. Для каждого дня в будущем определяется, опираясь на опыт вероятное количество продажи номеров по самым высоким тарифам, которые предоставляются для разных категорий клиентов, и выставляются квоты продажи тарифов с учётом ожидаемого "дорогого" спроса. Непременно, постоянный контроль динамики поступления бронирований с учётом показателя "период бронирования" даёт возможность гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Список используемых источников

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 года “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 № 33 от 21 апреля 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

ЛИТЕРАТУРА

3.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К. 2007.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М . 2007.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

6. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 290 с.

7. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 2006.

8. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2007. - 144с.

9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. - 185 с.

10. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2006. - 235с.

11. Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2006.

12. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2007. - 180 с.