Содержание:

Введение

Актуальность. Современные отели предлагают широкий спектр услуг, который не ограничивается только возможностями проживания и питания. Прокат, массажные кабинеты, сауны, теннисные корты, бильярд - это далеко не полный перечень услуг, предлагаемых гостям. При этом значительно возрастает нагрузка на персонал. Чем больше и разнообразней список услуг гостиничного сервиса, тем сложнее их контролировать в ручном режиме. Возникает потребность автоматизации процессов, происходящих в гостинице.

Служба приема и размещения, иначе отдел бронирования, является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. В связи с этим, в первую очередь необходимо автоматизировать работу данного отдела.

Цель работы – исследовать существующие на рынке системы бронирования и разработать рекомендации по совершенствованию системы бронирования гостиницы «Салют».

Задачи:

• рассмотреть функции и роль службы бронирования в организации
  работы гостиничных предприятий;
• проанализировать использование автоматизированных систем в службе бронирования;
• проанализировать деятельность гостиницы «Салют»;
• проанализировать систему бронирования в гостинице «Салют»;
• разработать рекомендации по совершенствованию бронирования в гостинице «Салют».

Объект исследования - гостиница «Салют» в Москве.

Предмет исследования - системы бронирования.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты организации бронирования в гостиничных предприятиях

• 1. Функции и роль службы бронирования в организации работы 

     гостиничных предприятий

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем^[1]. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице^[2].

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения^[3].

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда) ^[4].

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваемых в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в гостиницах в несколько раз увеличивается. Для отеля выгодно бронировать места ля мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (то есть отказ от заранее заказанного места) невелик^[5].

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном
регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической
нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в отеле одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента гостиница должна иметь связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента^[6].

Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другой отель, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам
предоставления гостиничных услуг гостиница вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте
(письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак; фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное)^[7].

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования^[8]. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения пли размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования^[9]. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1.Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при
выработке ценовой политики.

2.Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за
вычетом сэкономленных затрат).

3.При бронировании требуется предоплата или информация о номере
кредитной карточки.

4.Гостиницы осуществляют двойное бронирование, то есть бронируют
места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%)^[10].

1.2.Исследование систем бронирования

Современные информационные технологии дают возможность организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью.

Системы бронирования можно разделить на:

• глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);
• национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avan fix, Matisse);
• корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);
• системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com - представительство крупнейших гостиничных брокеров);
• Intemet-cистемы бронирования (1001hotels.ru, mnv.alean.ru)^[11].

Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг.

Корпоративные системы бронирования, объединяющие гостиницы по
принципу присоединения к консорциумам и гостиничным группам, действуют по самостоятельно разработанным программам. Ведущие российские туроператоры (Нева, Натали-тур, Тез-тур) используют для подключения к корпоративным системам бронирования В2В-системы (Busines-to-biisines), разработанные для взаимодействия туроператоров с тур агентами.

Бронирование на сайте путем заполнения некой формы, информация из
которой приходит на почту в отдел бронирования гостиницы, отеля. Способ
устаревший. Имеет ряд недостатков. К основным можно отнести задержку от
запроса гостя до непосредственного бронирования; несовременность технологии. Использование самописной системы бронирования. Такой подход часто предлагают разработчики сайтов, не имеющих опыт создания сайтов гостиниц, отелей. Мало того, что это модуль дорог при реализации, он, как правило, не интегрирован с учетной системой гостиницы отеля (PMS). Поддержка это модуля привязывает непосредственно к разработчику сайта. За все доработки, которые не были учтены сразу на этапе создания сайта, приходится платить.

Использование собственного модуля бронирования встроенного в систему управления гостиницей, отелем (PMS). Способ хорош тем, что имеет наиболее тесную интеграцию с системой управление гостиницей, отелем. Но он хорош, если планируются осуществлять продажи только со своего сайта. Стоит отметить, что предустановленные системы бронирований в PMS редко позволяют менять внешний вид модуля и цветовые схемы.

Установка модуля бронирования от менеджера электронных канатов (СhaneEVlamger). Большинство современных систем управления гостиницей,
отелем имеют интеграцию с несколькими менеджерами канатов. Часть из этих менеджеров взимают плату за бронирования, осуществленные на
сайте, часть нет^[12].

Установка кнопки бронирования одного из агентов. Например, booking.com на сегодняшний момент предлагает установить свою кнопку Booking на сайге гостиницы, при этом bookmg.com не взымает плату за бронирования, осуществленные с сайта^[13].

Рекомендуется использовать модуль бронирования, предоставленный
одним менеджеров электронных каналов. При этом, при выборе менеджера
каналов, кроме самой его гибкости и удобства необходимо обращать внимание на следующие вещи:

1.Наличие тесной интеграции с установленной системой управления гостиницей, отелем (PMS).

2.Стоимость бронирований, выполненных с вашего собственного сайта. В идеале - бесплатно.

3.Стоимость передачи бронирований от агентов в менеджер каналов и далее в PMS.

4. Система управления гостиницей, отелем (PMS).

К основным функциям системы управления гостиницей, отелем
относят следующие: управление номерным фондом; бронирование номеров и дополнительных услуг; размещение гостей в номерах; распределение работ горничных; ведение взаиморасчетов с гостем и контрагентом, агентом; прием оплат с использованием фискального регистратора и банковских карт; система лояльностей гостей гостиницы, отеля (дисконтные, накопительные карты гостей); отчетность по деятельности гостиницы, отеля^[14].

К дополнительным, но зачастую очень важным функциям относят: управление системами электронных замков; управление онлайн бронированиями; управление телефонией гостиницы, отеля; управление системой телевидения гостиницы, отеля; бронирование ресурсов (залы, оборудование, ресурсные услуги); начисление услуг из внешних систем (ресторан, Спа услуги, интернет, телефонии, минибары); CRM-система взаимоотношениями с клиентами; возможность работы в рамках сети гостиниц, отелей; возможность ведения санаторно-курортного лечения.

Как правило, PMS в гостинице, отеле - является ядром оперативных
учетных систем, которое собирает и хранит детализированную информацию по всем транзакциям и изменениям, происходившим с тем или иным
объектом (гость, бронирование, номер). Качество внедрения PMS - это основополагающие обслуживания гостей.

На сегодняшний момент рынок представлен десятками различных PMS. От облачных PMS до систем с применением командной строки. Часто
выбор PMS сводится к субъективному выбору. В лучшем случае он основан
на опыте кого-то из сотрудников: «у нас стояла и всем нравилось». Общаясь
с тем или иным представителем производителя, вы будет от каждого слушать, что их система лучше, а система конкурентов никуда не годится. Что только их система позволяет вести качественный учет^[15].

Рассмотрим проектный подход к внедрению PMS.

На основе общения с заказчиком прописываются четкие требования к
системе. Анализируются все бизнес-потребности и процессы, которые могут
возникнуть как сейчас, так и в будущем. Создается документ «Проект на внедрение учетных систем в гостинице, отеле». В этом проекте выделяются требования, в том числе на внедрение PMS в гостинице, отеле^[16].

Данный документ распространяется между производителями программного обеспечения, прошедших предварительный отбор по информации из открытых источников. Объявляется тендер на внедрение.

Результатом тендера становится поставщик PMS, удовлетворяющий
всем условиям заказчика.

На основе проекта, совместно с выбранным поставщиком программного обеспечения, прописывается техническое задание на внедрение PMS в гостинице, отеле. Это техническое задание будет являться неотъемлемой часть договора на внедрение.

Базовые комплекты автоматизации обязаны включать следующие модули:

• бронирование;
• поселение;
• выезд;
• бухгалтерию;
• администрирование;
• управление номерным фондом. Система должна обеспечивать равномерную загрузку номерного фонда и согласованную работу службы бронирования, расчётной части, поэтажной службы и других. Размещая гостей, регистратор (менеджер) использует модуль «Поселение». В этом модуле решаются следующие задачи: регистрация гостей и их размещение; ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция данных о клиенте;
• формирование отчётной документации за смену; получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей по фамилии или номеру^[17].

В поиске нужного номера менеджеру помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приёма «мозаикой» или «электронной шахматкой». Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных пожелании гостей^[18].

После выбора номера менеджер должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания. Далее менеджер помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в ваучере-каталоге (Backet FoHo)^[19].

В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат
в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приёма и размещения стационарно либо располагаться на колёсной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приёма и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги).

Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплатиться при отъезде кредитной картой, могут быть помещены его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты. После этого менеджер выписывает карту гостя и выдаёт её клиенту вместе с ключом от номера.

С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты
вслух не произносится. Менеджер показывает гостю карту клиента с номером его комнаты. Рассмотрим наборы модулей для систем автоматизации гостиницы «Русский отель», FideHo, Lodging Touch, и Amadeus FO по данным источников, а также проанализируем их функциональные возможности.

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель» представляет собой набор модулей: бронирования; Интернет-бронирования; оперативной работы; расчёта с гостем; резервирования; ведения договоров: работы с тарифами; работы с путёвками: учёта и распределения ресурсов; работы с архивом: управления номерным фондом; работы этажной службы; работы горничных; анализа загрузки номерного фонда; диспетчера номерного фонда; администрирования; модуль «Проходная»; модуль «Пункт проката», работы по технологии кредита; расчётов за телефонные переговоры; расчётов за пользование Интернетом; формирования сводок и отчётов^[20].

Модуль управления номерным фондом АСУЗ «Русский Отель» является достаточно функциональным, однако при выборе номера для поселения клиента не учитывает его потребности и. как следствие, не может прогнозировать степень их удовлетворения. Fidelio Front Office позволяет ускорить и упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы всей гостиницы. Стандартный пакет фискализированной версии системы Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя «Бронирование», «Службу приёма», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ночной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и Наличие комнат». «Группы и Блоки», «История гостей и Профайлы», «Отчёты и Безопасность» ^[21].

Модуль управления номерным фондом позволяет определять статус номерного фонда по типу команд, назначать комнаты и отчёты по всем распределениям, назначать задания горничным, формировать отчёты по работе горничных и по несоответствиям состояния комнат, изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса, получить информацию по незаселённым комнатам и комнатам на ремонте. Учёт потребностей клиента с целью прогноза требуемых услуг в системе не выполняется, модули моделирования и прогноза тоже отсутствуют, что говорит о непригодности данной системы для наших целей^[22].

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы Lodging Touch
Libica включает базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчёты с гостями, инженерная служба, телефонный оператор). Кроме базового модуля используются также модули:

• история гостя; групповые продажи (групповое бронирование, работа
  с компаниями);
• счета к получению (работа с организациями-дебиторами); туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
• управление тарифами; автоконсьерж;
• продажи и маркетинг (работа с контактами); контракты;
• управление мероприятиями (организация мероприятий);
• центральное бронирование (централизованное управление группой
  гостиниц); управление номерным фондом.

По своим функциональным возможностям она является наиболее универсальной среди современных программных продуктов такого класса и охватывает деятельность всех основных служб АСУЗ, однако необходимые нам возможности для работы с потребностями клиентов в ней не заложены. Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы Amadeus Front Office
System включает модули:

• работы с файлами гостей; рассылки писем; печати форм и отчётов;
• бронирования; поселения и подселения; ведения счетов;
• работы с кассой; план загрузки гостиницы; ночной аудит;
• составления бюджета; учёта телефонных звонков;
• календарь выставок н мероприятий: регистрации;
• управления номерным фондом.

Модуль управления номерным фондом позволяет отслеживать состояние номерного фонда, управлять статусами комнат (через телефонный интерфейс), а также комнатами «на ремонте», формировать отчёты по заездам (выездам), по распределению горничных с возможностью печати. Окно модуля поселения клиента системы автоматизации гостиницы Amadeus Front Office System. В данной АСУЗ, как и во всех предыдущих, требуемый нами функционал отсутствует, и, следовательно, подтверждается актуальность проводимого исследования влияния потребностей человека на перечень заказываемых услуг.

Для бронирования гостиниц сейчас существует множество возможностей: сайты гостиниц, GDS и системы онлайн бронирования. У каждого из способов есть свои преимущества и недостатки, какую из видов систем бронирования выбрать, зависит от гостиницы^[23].

Рассмотрев плюсы и минусы различных автоматизированных систем
резервирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга
следующим:

• полнотой и оперативностью выдаваемой информации;
• удобством формирования запросов на бронирование, удобством программного обеспечения используемого в КСБ;
• надежностью техники и средств связи между гостиницей и центром обработки данных;
• размеров оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.

Выводы

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения.

Современные информационные технологии дают возможность организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью. Системы бронирования можно разделить на глобальные системы бронирования; национальные (российские) системы бронирования; корпоративные системы бронирования; системы бронирования гостиничных брокеров; Intemet-cистемы бронирования.

Глава 2. Анализ организации бронирования в гостинице «Салют»

2.1. Характеристика гостиницы «Салют»

Туристский гостиничный комплекс «Салют» строился к Олимпийским
играм 1980 г., по заказу ВЦСПС и ЦСТЭ (Центральный совет по туризму
и экскурсиям) для приема иностранных гостей и делегаций. Гостиница одна
из первых в Москве приняла в свои стены гостей, прибывших в столицу на
Всемирные Олимпийские Игры 80-х гг. Здание отеля выдержано в стиле
Олимпийской архитектуры и является символом соцреализма эпохи 80-х. Строительство гостиницы велось в соответствии с высокими международными требованиями, которым должна была соответствовать даже отделка.

Архитектура и дизайн 24-этажного здания разрабатывались по проекту
архитекторов А. Б. Самсонова, А. Б. Бергельсона, А. П. Зобнина. В конце 1960-х - 1970-х гг. значительная часть района «Тропарёво», где расположен отель, была расширена и продлена — так образовалась развилка двух важных городских магистралей — Ленинского проспекта и проспекта Вернадского. На этой развилке, расположенной в 10 минутах езды от Олимпийской деревни, в 1979 г. и была выстроена комфортабельная гостиница «Салют» Строительство велось с 1977 по 1980 гг.

Официальное открытие гостиницы состоялось 6 марта 1980 г.

Гостиница «Салют» была, по сути, первой гостиницей класса 3 звезды,
которая встречала прибывающих в Москву по Киевскому шоссе и в столичный аэропорт «Внуково».

В советскую эпоху именно в гостинице «Салют» чаще всего размещались участники и гости международных соревнований и фестивалей. За свою историю гостиница «Салют» неоднократно награждалась дипломами и благодарственными письмами за высокое качество обслуживания участников различных мероприятий и гостей.

Долгие годы гостиница «Салют» принадлежала ВЦСПС и использовалась структурным подразделением ВЦСПС – Московским «Интурбюро» для размещения многочисленных иностранных туристов, прибывавших в Москву по обмену с профсоюзными организациями зарубежных стран и других официальных мероприятий.

В 1984 г. гостиница «Салют» принимала делегатов ХП Всемирного
Фестиваля Молодежи и Студентов.

В 90-е гг., с окончанием эпохи «перестройки», гостиница «Салют», в
основном, потеряв своих иностранных туристов, неожиданно приобрела новых клиентов - российских и иностранных бизнесменов.

За более чем 35 лет работы гостиницы в ней останавливалось множество известных личностей: актеры, музыканты, спортсмены.

С советских времен гостиница была отремонтирована, в 2003 г. удалось отремонтировать и переоборудовать значительную часть номеров гостиницы «Салют», которые получили почетную приставку «обновленные» и номера категории «люкс», обеспечивающие гостям необходимый сегодня уровень комфорта.

В 2014-2016 гг. модернизация отеля продолжилась. Была проведена реновация номерного фонда, центрального холла, основного ресторана и других общественных зон. Открылись 2 новых современных зала предназначенных для проведения масштабных конференций и банкетов.

В декабре 2015 г. гостиничному комплексу «Салют» присвоена категория «4 звезды». Успешное прохождение классификации отеля — это результат долгой, целенаправленной и слаженной работы всего коллектива гостиницы.

Согласно схеме, представленной на рисунке 1, видим, что организационная структура управления в гостинице «Салют» построена по линейному принципу. Что означает, что все полномочия и задания передаются от начальника к подчиненному, тем самым выстраивается иерархия уровней управления и образуется скалярная цепь. Достоинство данной структуры - простота и экономичность. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей и высокая загрузка руководителя. Такая структура применяется и эффективна на небольших предприятиях.

Рисунок 1. Схема организационной структуры управления гостиницы «Салют»

Номерной фонд гостиницы «Салют» представлен двухместными и трехместными номерами, оформленными в классическом стиле с элементами современного декора. Вариации спальным мест в номерах продуманы таким образом, чтобы в нем с комфортом смогли разместиться самые разные категории отдыхающих. Светлые тона, взятые за основу дизайна и настраивающие на расслабленный и приятный лад, дополнены более яркими, но в то же время сдержанными акцентами, выделяющими отель на фоне многим другим
гостиниц, ориентирующимся на классический стиль.

Двухместные номера представлены комнатами с одной двуспальной кроватью и двумя односпальными Достаточное количество свободного места позволит клиенту чувствовать себя комфортно даже в том случае, если клиент захочет провести целый день в номере. Чтобы клиенту путешествие было максимально легким и непринужденным, клиенту предоставляются индивидуальные туалетные принадлежности, возможность самостоятельно контролировать температуру в помещении и быструю связь с ресепшеном.

Трехместные номера - идеальный вариант размещения для тем, кто путешествует компанией и не готов спать на дополнительном месте, лишая себя комфорта и необходимого личного пространства. Обстановка номеров данной категории продумана таким образом, чтобы каждый гость смог разместить все свои вещи отдохнуть, а при необходимости и поработать. В ванной комнате номеров установлена современная сантехника, имеются все
необходимые принадлежности.

Стандартный двухместный номер с двумя отдельными кроватями – этот номер сочетает в себе комфорт и уют. Клиент сможет насладиться отличным видом из окна, а современное оснащение номера не оставит сомнений в правильности выбора клиента.

Трехместный номер - этот номер сочетает в себе комфорт и уют. Клиент сможет насладиться отличным видом из окна, а современное оснащение номера не оставит сомнений в правильности выбора клиента

Двухместный номер - данная категория однокомнатных номеров оборудована всем необходимым для работы и отдыха. Комфорт и удовольствие от пребывания в отеле клиенту гарантированно обеспечит удобная мебель, современная техника и многое другое. Эта категория номеров идеально подходит для людей, предпочитающих всегда иметь под рукой все самое необходимее.

2.2. Организация бронирования в гостинице

Одной из обязанностей администратора является бронирование мест для гостей. Бронирование включает предварительный заказ мест, номеров. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Заказ номеров по броне осуществляется либо по телефону, либо по факсу, либо с помощью электронной почты.

Все заявки на бронирование заносятся в специальный «Журнал брони»,
где указывается наименование организации, фамилия гостя, если это частный
визит, категория номера, форма оплаты н контактный телефон. «Журнал
брони» представляет собой тетрадь, записи в котором представлены в письменной форме от руки. Намного удобней было бы вести журнал в табличной форме

На основании заявок сделанных в «Журнале брони» и на основании
отчета по заселяемости (карта движения номерного фонда), составляется ежемесячный отчет по цели приезда гостей, с указанием организаций и их количества. Отчет представляет собой таблицу из трех колонок: порядковый
номер: наименование организации; количество гостей, представленных этой
организацией. Отчет подписывается исполнителем – администратором службы приема и размещения. Далее он посылается в вышестоящую организацию, курирующую деятельность гостиницы «Салют».

Кроме устного бронирования (по телефону), существуют и письменные заявки на бронирование. Особенно это касается тех случаев, когда форма оплаты за гостей безналичный расчет. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации
(наименование, почтовый адрес, телефон, факс, ИНН, номер счета в банке, е-
майл). Заявка содержит следующие сведения: фамилии, имена и отчество
приезжающих: категории номеров: количество номеров: сроки проживания в
гостинице; время заезда/выезда гостя; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). Заявка подписывается руководителем организации заказывающей номера для своих представителей, и ставится печать фирмы.

Также организация, присылающая заявку, на бронирование может
предоставить гарантийное письмо по оплате проживания и услуг по брони.
Этим письмом организация гарантирует оплату, за своих представителей,
приезжающих в гостиницу. На основании заявок и гарантийных писем, выставляется счет организациям, заказывающим номера в гостинице. По просьбе организаций служба приема и размещения высылает подтверждение бронирования или размещения гостей Подтверждение высылается на фирменном бланке с реквизитами отеля, указанием наименования заказывающей номера организации, телефонами и факсами, перечислением фамилий представителей заселяющихся в гостиницу и указанием категорий номера, для этих гостей. Все данные оформлены в таблицу. В конце таблицы указывается адрес отеля, телефоны службы приема и размещения и выражение благодарности за обращение в отель по поводу бронирования и размещения гостей.

Бронирование номеров в гостинице «Салют» на любую дату и время
можно осуществить одним из способов:

1) по телефону единой службы бронирования номеров;

2) по телефону, размещенному на сайте в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице;

3) по электронной почте, адрес которой размещен в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице.

Бронирование номера по телефону: Гость называет свое имя и фамилию, указывает предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Предоставляет контактный телефон для обратной связи. Указывает дату и время заезда в гостиницу и предполагаемую продолжительность заселения.

Бронирование номера по электронной почте: Заявка составляется в
свободной форме. В теме письма следует указать «Заявка на бронирование».
В заявке гость указывает Имя, Фамилию регистрируемого лица. Указывает
предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Указывает контактный телефон для обратной связи, дату и время заезда, предполагаемую продолжительность размещения.

Бронирование номера с использованием формы онлайн-бронирования. В пошаговом режиме гость указывает информацию в предлагаемых к заполнению поля формы. Выбирает предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Указывает контактное лицо, предполагаемую дату заезда и выезда. Указывает контактную информацию для обратной связи. Подтверждает размещение заявки на бронирование.

Если клиент опоздал более чем на 2 часа при бронировании размещения на сутки и более длительный период времени, либо на 20 минут при бронировании размещения на несколько часов и не предупредили об этом, наличие свободного номера не гарантировано, бронь будет аннулирована.

В случае отказа (аннуляции) Гостя от подтвержденного гостиницей «Салют» бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в гостинице «Салют» по эл. почте либо устно по телефону службы приема и размещения с обязательным письменным подтверждением такой отмены гостиницей «Салют», но не позднее, чем за 24 часа до установленного Гостиницей часа даты заезда (14:00) Гостя в гостиницей «Санот». В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию штраф в размере суточной стоимости проживания в номере указанной в заявке на бронирования категории.

Группой считается количество гостей, направляющих заявку на бронирование от 3 и более номеров в гостинице «Салют». Оплата услуг при заезде группы гостей производится в течение 3 банковских дней с момента подтверждения гостиницей «Салют» бронирования и выставления счета на оплату, но не позднее, чем за 5 суток до даты заезда Группы.

В случае отказа (аннуляции, изменения сроков пребывания) Гостей от подтвержденного гостиницей «Салют» группового бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в гостинице «Салют» по эл. почте либо устно по телефону службы приема и размещения с обязательным письменным подтверждением такой отмены ООО «Салют», но не позднее, чем за 120 часов (5 дней) до установленного Гостиницей часа даты заезда (14:00) Гостей в гостинице «Салют». В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию штраф в размере суточной стоимости проживания в номерах указанной в заявке на бронирования категории.

Многие гости сегодня предпочитают бронировать проживание с помощью интернета. В этом случае отелю может облегчить процесс передачи данных система Veb-booking.ru. С ее помощью гость бронирует номер и оплачивает его при помощи платежной системы Assist. Бронирование автоматически появится в АСУ «Эдельвейс» при наличии стыковки этих двух систем. Как осуществляется поселение представителей различных гостевых групп. В АСУ «Эдельвейс» каждое групповое бронирование имеет свое уникальное название. Состав группы можно менять: добавлять или исключать ее участников. Есть возможность заезда и выезда членов группы в разное время, сохраняются возможности индивидуального бронирования. При заселении группы происходит автоматическое выделение номеров ее членам. Также есть возможность заселить гостей, выбрав номера вручную.

Отдельно стоит сказать о работе отеля с постоянным гостем. Удержание постоянных клиентов — важнейшая задача любого бизнеса. Для проведения маркетинговой политики, направленной на укрепление лояльности клиентов, в АСУ «Эдельвейс» есть различные возможности, в том числе два специализированных модуля — «Дисконтные карты» и «Управление бонусными баллами». Модуль «Дисконтные карты постоянных клиентов» позволяет назначать гостям скидки на проживание и дополнительные услуги, используя карты постоянных клиентов. Карта может использоваться с помощью автоматической прокатки в считывателе или ручного ввода. С помощью этих функций АСУ «Эдельвейс» можно не только сделать услуги отеля более привлекательными для постоянных гостей, но и упорядочить предоставление скидок, для чего в системе гибко настраиваются права пользователя.

Модуль «Управление бонусными баллами» отвечает за накопление
постоянными гостями бонусных баллов за потребленные услуги отеля и
возможность их использовать для оплаты услуг в том же отеле или. при
наличии приложения «Центральный Архив», где хранится вся информация.
— в других отелях цепочки. Гибкие настройки дают возможность отдельно
поощрять гостей, например, проживающих в номерах класса «люкс», настраивать курс начисления баллов и услуги, которые могут ими оплачиваться. Для учета особенностей работы с «корпорантами» в АСУ «Эдельвейс» предусмотрен целый ряд функций. С каждой компанией могут быть связаны один или даже несколько договоров, которые предусматривают, как правило, поселение по специальным тарифам. При бронировании услуг отеля для представителей компании есть возможность сразу выделить им не только номера для проживания, но также запланировать, например, проведение мероприятий в конференц-зале, забронировать проектор и другое оборудование. И все эти услуги система автоматически включает в формируемый счет.

Для самостоятельного бронирования номеров представителями «корпоранта» в системе Veb-Bookmg.m есть возможность вводить для таких компаний собственные логины и пароли. Для удобства работы с ключевыми клиентами в АСУ «Эдельвейс» их бронирования номеров могут сразу выделяться другим цветом. И конечно, предусмотрен целый ряд отчетов, позволяющий оценить объем реализации услуг гостям выбранной компании, получить их списки за любой период и другие параметры. За расчеты с гостем в АСУ «Эдельвейс» отвечает модуль «Счета», куда попадают проводки за проживание, питание и все предоставленные услуги. Гость может также внести авансовый платеж и расходовать эту сумму по мере потребления услуг.

При подключенном фискальном регистраторе автоматически выдается
чек и печатается счет с расшифровкой услуг. Оплата также возможна и банковской картой, причем для автоматизации этого процесса в АСУ «Эдельвейс» разработаны интерфейсы с соответствующими банковскими системами. Для поощрения лояльности постоянных клиентов отель может установить правила, по которым гости будут накапливать бонусные баллы за проживание и потребление дополнительных услуг. В дальнейшем эти баллы также служат средством оплаты: гость может рассчитаться с их помощью за
одну или несколько определенных услуг.

SWOT-анализ службы бронирования гостиницы «Салют» представлен
в таблице 1.

Таблица 1

SWOT-анализ службы бронирования гостиницы «Салют»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Достаточно низкая средняя цена номера в сутки	1. Низко автоматизированная система
2. Четко разработанная кадровая политика	2. Не отлаженный порядок работы, ввиду отсутствия единой системы бронирования
3. Наличие необходимых финансовых ресурсов

В таблице 2 представлена SWOT-матрица службы бронирования гостиницы «Салют».

На основе составленной матрицы службы бронирования гостиницы «Салют» были выделены основные стратегии действия компании при различных условиях рынка, которые могут быть использованы в качестве механизмов действий. В данный момент гостиница «Салют» занимает стабильное положение на рынке в своем целевом сегменте.

Таблица 2

SWOT-матрица службы бронирования гостиницы «Салют»

	Возможности Увеличение объема продаж Повышение качества обслуживания гостей	Угрозы Появление новых конкурентов Нестабильная обстановка на рынке
Сильные стороны Достаточно низкая средняя иена номера в сутки Четко разработанная кадровая политика. Наличие необходимых финансовых ресурсов	Стратегия при сопоставлении сильных сторон и возможностей: 1. Стать ведущей гостиницей в данном сегменте Улучшение качества обслуживания гостей Создания отдела контроля и качества Развитие глобальных информационных систем	Стратегия при сопоставлении сильных сторон и угроз: Активное продвижение гостиницы на рынке с использованием различных механизмов Мониторинг ценовой политики конкурентов Правильно выбранная технология приема и размещения туристов будет соответствовать росту требований к технологии обслуживания клиентов
Слабые стороны Низко автоматизированная система Не отлаженный порядок работы, ввиду отсутствия единой системы бронирования	Стратегия при сопоставлении слабых сторон и возможностей: Установка удобной автоматизированной системы бронирования. Введение единой системы бронирования будет способствовать совершенствованию порядка работы и обслуживания службы приема и размещения. Совершенствование технологии обслуживания туристов повысит эффективность деятельности персонала	Стратегия при сопоставлении слабых сторон и угрозы: Неавтоматизированная система приема и размещения может усугубить положение гостиницы в конкурентной борьбе. Утечке кадров к конкурентам может поспособствовать отсутствие отсутствия единой системы бронирования

Несмотря на это, в целях повышения эффективности необходимо автоматизировать систему службы приема и размещения - стратегия интенсивного внутреннего роста; ввести единую систему бронирования - стратегия опережения потребностей.

Выводы

В гостинице «Салют» бронирование производится с использованием АСУ «Эдельвейс». Бронирование номеров в гостинице «Салют» на любую дату и время можно осуществить одним из способов:

1) по телефону единой службы бронирования номеров;

2) по телефону, размещенному на сайте в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице;

3) по электронной почте, адрес которой размещен в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице.

В данный момент гостиница «Салют» занимает стабильное положение на рынке в своем целевом сегменте. Однако, в целях повышения эффективности необходимо автоматизировать систему службы приема и размещения - стратегия интенсивного внутреннего роста; ввести единую систему бронирования - стратегия опережения потребностей.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы
бронирования в гостинице «Салют»

Несмотря на то, что гостиница «Салют» имеет стабильное положении
на рынке, проведя анализ службы бронирования гостиницы «Салют», можно предложить несколько рекомендаций по повышению спроса на гостиничные услуги: добавить на сайт форму электронной заявки; воспользоваться сайтами у партнеров; установить систему бронирования 1С Отель.

С заявки на бронирование начинается работа гостиницы и клиента. Использование формы электронной заявки, позволит гостям максимально быстро осуществить резервирование номера в гостинице. Для этого им необходимо будет заполнить форму обратной связи на сайте или форму заявки, в теме письма указав «Заявка на бронирование». При заполнении формы, гость заполняет несколько обязательных полей, таких как имя, фамилия, контактный телефон, дату и время предполагаемого заезда и выезда. Пример такой заявки, можно увидеть на рисунке 2.

Рисунок 2. Электронная форма заявки на бронирование

С помощью приведенной ниже формы гости могут забронировать номера в режиме он-лайн и получить гарантированную бронь. Для оплаты гости могут использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет, либо оплатить заказ на месте.

Данная услуга является бесплатной, за предварительно заявленную бронь, плата не взимается. Отказаться от бронирования можно, позвонив в
гостиницу или заполнив форму обратной связи на сайте гостинцы «Салют».

Благодаря бронированию через сайт открывает широкие возможности
для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в мировые цепочки отелей. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.

Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о
свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров
и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для
гостей. Полупив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Необходимо более детально рассмотреть возможность автоматизирования системы бронирования гостиницы, примером такой программы может быть 1С:Отель.

Коммерческие структуры гостиниц, совершенствуй маркетинг в системе бронирования, формируют модули по его постоянному использованию. Такими модулями могут быть: специализированные номера для бронирования; корректировка брони и ее стоимость; гибкие формы в организации брони; составление прогнозов в эксплуатации бронированных мест; укрепление системы надежности в реализации бронирования номерного фонда; организация профилактических мер по реализации забронированных мест в гостинице; привлечение финансовой помощи для проведения ремонтно-реставрационных работ из числа постоянных компаньонов; получение добавочных дивидендов от бронирования за счет модернизации услуг.

Для комплексного взаимодействия системы онлайн бронирования необходимо настроить работу всех основных модулей, отвечающих за автоматизацию процесса бронирования гостиничных номеров. Такие услуги предоставляет компания «Гостиничные технологии». Теперь партнеры компании «Гостиничные технологии» имеют возможность внедрять в свои сайты модули онлайн бронирования. Обязательное требование к установке - модули онлайн бронирования могут работать только на системе управления сайтами 1С-Битрикс.

Разработанный модуль позволяет быстро проверить наличие свободных номеров в выбранной гостинице на определенную дату. Возможность поиска осуществляется по различным параметрам:

• дата заезда и выезда;
• количество ночей;
• количество гостей, а так же выбор по критериям - взрослые и дети;
• промо код - код участника акции, позволяющей получить услуги на особо выгодных условиях (если промо-коды не предусмотрены выбранным отелем, то поле не показывается);
• e-mail клиента, который передается при запросе о свободных номерах. Если в базе гостиницы уже есть контакт с таким адресом и ему прикреплены специальные тарифы или скидки, то расчет стоимости будет произведен уже с учетом этих скидок;
• контактный телефон;
• предпочитаемая валюта.

Пользователь получает список доступных категорий номеров для заданных параметров поиска. Количество номеров не показывается, но если номеров мало, то появляется соответствующее предупреждение.

Предоставлена возможность смены валюты для выбора цены. Цены в выбранной валюте пересчитываются согласно текущему курсу с сайта Центробанка РФ. Курс валют запрашивается ежедневно и сохраняется в настройках модуля.

Так же пользователь может повторить свой поиск с другими параметрами или же добавить в заказ другие номера. Можно менять все параметры поиска, включая: количество взрослых; количество детей и их возраст; период заезда.

Пользователям, зашедшим на сайт гостиницы с мобильного устройства, функция онлайн бронирования будет доступна в полном объеме.

Кабинет агента для своей работы использует настройки модуля «Онлайн бронирование». Повторно вводить существующие настройки для этого модуля не требуется. Кабинет внедряется только при установленном модуле «Онлайн бронирование».

Ключевое - это создание необходимого раздела на сайте. Пользователь выбирает, в какой раздел сайта установить необходимые компоненты. Система находит главное меню, используемое на сайте, и автоматически добавляет туда новые пункты. В дальнейшем администратор сайта может исправлять меню и публиковать другие ссылки в новые разделы.

Заключительным этапом является завершение установки, в котором
создается группа пользователей «Агенты» с правом доступа к личному кабинету. В эту группу администратор должен будет регистрировать своих агентов.

Все партнеры компании «Гостиничные технологии» могут создать для
удобства своих клиентов мобильную версию сайта гостиницы.

Настройка мобильной версии сайта будет понятна любому администратору. Он самостоятельно сможет выполнить все этапы настройки - выбрать язык сайта (русский или английский), а так же внести необходимые данные о гостинице. Если установлен модуль «Онлайн бронирование», то гостиница просто выбирается из выпадающего списка, а если модуля нет, то данные вводятся вручную. Предлагается заполнить следующие данные: название гостиницы; логотип гостиницы; адрес гостиницы; телефон гостиницы; e-mail гостиницы.

Если установлен модуль «Онлайн бронирование», то настройки добавляются из этого модуля. Администратору доступны следующие информационные блоки, с возможностью выбора из двух доступных языков русского и английского; информационный блок для хранения номеров; информационный блок для фотогалереи; информационный блок для хранения услуг.

Каждый информационный блок можно выбрать из уже существующих
на сайте или создать новый список.

Оплата бронирования принимается с помощью внедренных сторонних сервисов. На первом этапе разработки модулем поддерживается сервисы оплаты Assist, Robokassa и PayOnbne. Также предусмотрена возможность дальнейшей интеграции и других платежных систем.

При нажатии кнопки «Оплатить» пользователь перенаправляется на сайт платежного сервиса, где и выбирает способ оплаты. В качестве идентификатора заказа используется номер брони.

Несомненно, важная функция в модуле онлайн бронирования – это возможность аннуляции своего заказа. Любой клиент может отменить бронь, условия отмены бронирования устанавливаются индивидуально каждой гостиницей.

Выводы

Несмотря на то, что гостиница «Салют» имеет стабильное положении
на рынке, проведя анализ службы бронирования гостиницы «Салют», можно предложить несколько рекомендаций по повышению спроса на гостиничные услуги: добавить на сайт форму электронной заявки; воспользоваться сайтами у партнеров; установить систему бронирования 1С Отель.

Система бронирования номеров в гостиницах, реально укрепляет интеграционные процессы, формирует гарантии надежности в обеспечении гостиничными местами, дополнительную прибыль и расширяет индустрию гостеприимства.

Заключение

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения.

Современные информационные технологии дают возможность организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью. Системы бронирования можно разделить на глобальные системы бронирования; национальные (российские) системы бронирования; корпоративные системы бронирования; системы бронирования гостиничных брокеров; Intemet-cистемы бронирования.

В гостинице «Салют» бронирование производится с использованием АСУ «Эдельвейс». Бронирование номеров в гостинице «Салют» на любую дату и время можно осуществить одним из способов:

1) по телефону единой службы бронирования номеров;

2) по телефону, размещенному на сайте в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице;

3) по электронной почте, адрес которой размещен в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице.

В данный момент гостиница «Салют» занимает стабильное положение на рынке в своем целевом сегменте. Однако, в целях повышения эффективности необходимо автоматизировать систему службы приема и размещения - стратегия интенсивного внутреннего роста; ввести единую систему бронирования - стратегия опережения потребностей.

Гостинице «Салют» предложено несколько рекомендаций по повышению спроса на гостиничные услуги: добавить на сайт форму электронной заявки; воспользоваться сайтами у партнеров; установить систему бронирования 1С Отель.

Система бронирования номеров в гостиницах, реально укрепляет интеграционные процессы, формирует гарантии надежности в обеспечении гостиничными местами, дополнительную прибыль и расширяет индустрию гостеприимства.

Список литературы

Гоголишвили Г., Шаповал Е.В. Учет услуг по бронированию // В книге: ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ - 2016 материалы 24-й Всероссийской студенческой конференции. ФГБОУ ВО «Государственный университет управления». 2016. С. 217-220.

1. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия Вести. Орловского гос. ун-та. Сер.: Нов. гуманитар. исслед. – 2014. - №6.-С. 222-224.

Кульчицкая А.Г., Селезнева Е.С., Долгова Ю.Г. Интернет бронирование как фактор продвижения гостиничных услуг // В сборнике: Молодые аграрии Ставрополья Статьи студентов-победителей 80-ой научно-практической конференции. 2015. С. 203-206.

Лукина О.В. Онлайн-бронирование отелей в России: современное состояние и перспективы развития // В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы материалы II Межвузовской научно-практическая конференции (с международным участием). под общей редакцией Д. П. Маевского. 2016. С. 177-180.

Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. 2016. Т. 16. № 3. С. 92-96.

1. Федулина А. А. Гостиничный менеджмент. — М.: КНОРУС. 2016.
2. Фролова П. Системы бронирования /П. Фролова, А. Галочкин // Отель. - 2012. - № 8. - С. 30-34.

Чабан А.Ю. Использование современных информационных технологий в туристическом бизнесе: бронирование через интернет // В сборнике: СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА материалы второй Международной научной студенческой конференции. 2015. С. 365-368.

1. Шпырня О.В. Обзор консолидированных систем бронирования туристских услуг // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы : материалы Междунар. науч.-практ. конф. - Краснодар: Кубанский гос. ун-т. 2014. - С. 285-288.

1. Чабан А.Ю. Использование современных информационных технологий в туристическом бизнесе: бронирование через интернет // В сборнике: СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА материалы второй Международной научной студенческой конференции. 2015. С. 365-368. ↑

2. Лукина О.В. Онлайн-бронирование отелей в России: современное состояние и перспективы развития // В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы материалы II Межвузовской научно-практическая конференции (с международным участием). под общей редакцией Д. П. Маевского. 2016. С. 177-180. ↑

3. Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. 2016. Т. 16. № 3. С. 92-96. ↑

4. Чабан А.Ю. Использование современных информационных технологий в туристическом бизнесе: бронирование через интернет // В сборнике: СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА материалы второй Международной научной студенческой конференции. 2015. С. 365-368. ↑

5. Лукина О.В. Онлайн-бронирование отелей в России: современное состояние и перспективы развития // В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы материалы II Межвузовской научно-практическая конференции (с международным участием). под общей редакцией Д. П. Маевского. 2016. С. 177-180. ↑

6. Чабан А.Ю. Использование современных информационных технологий в туристическом бизнесе: бронирование через интернет // В сборнике: СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА материалы второй Международной научной студенческой конференции. 2015. С. 365-368. ↑

7. Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. 2016. Т. 16. № 3. С. 92-96. ↑

8. Кульчицкая А.Г., Селезнева Е.С., Долгова Ю.Г. Интернет бронирование как фактор продвижения гостиничных услуг // В сборнике: Молодые аграрии Ставрополья Статьи студентов-победителей 80-ой научно-практической конференции. 2015. С. 203-206. ↑

9. Лукина О.В. Онлайн-бронирование отелей в России: современное состояние и перспективы развития // В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы материалы II Межвузовской научно-практическая конференции (с международным участием). под общей редакцией Д. П. Маевского. 2016. С. 177-180. ↑

10. Гоголишвили Г., Шаповал Е.В. Учет услуг по бронированию // В книге: ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ - 2016 материалы 24-й Всероссийской студенческой конференции. ФГБОУ ВО «Государственный университет управления». 2016. С. 217-220. ↑

11. Фролова П. Системы бронирования /П. Фролова, А. Галочкин // Отель. - 2012. - № 8. - С. 30-34 ↑

12. Фролова П. Системы бронирования /П. Фролова, А. Галочкин // Отель. - 2012. - № 8. - С. 30-34. ↑

13. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия Вести. Орловского гос. ун-та. Сер.: Нов. гуманитар. исслед. – 2014. - №6.-С. 222-224. ↑

14. Федулина А. А. Гостиничный менеджмент. — М.: КНОРУС. 2016. — С. 81. ↑

15. Фролова П. Системы бронирования /П. Фролова, А. Галочкин // Отель. - 2012. - № 8. - С. 30-34 ↑

16. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия Вести. Орловского гос. ун-та. Сер.: Нов. гуманитар. исслед. – 2014. - №6.-С. 222-224. ↑

17. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия Вести. Орловского гос. ун-та. Сер.: Нов. гуманитар. исслед. – 2014. - №6.-С. 222-224. ↑

18. Федулина А. А. Гостиничный менеджмент. — М.: КНОРУС. 2016. — С. 81. ↑

19. Шпырня О.В. Обзор консолидированных систем бронирования туристских услуг //
    Курортно-рекреацнонный комплекс в системе регионального развития: инновационные
    подходы : материалы Междунар. науч.-пракг. конф. - Краснодар: Кубанский гос. ун-т.
    2014. - С. 285-288. ↑

20. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия Вести. Орловского гос. ун-та. Сер.: Нов. гуманитар. исслед. – 2014. - №6.-С. 222-224. ↑

21. Федулина А. А. Гостиничный менеджмент. — М.: КНОРУС. 2016. — С. 81. ↑

22. Шпырня О.В. Обзор консолидированных систем бронирования туристских услуг //
    Курортно-рекреацнонный комплекс в системе регионального развития: инновационные
    подходы : материалы Междунар. науч.-пракг. конф. - Краснодар: Кубанский гос. ун-т.
    2014. - С. 285-288. ↑

23. Шпырня О.В. Обзор консолидированных систем бронирования туристских услуг //
    Курортно-рекреацнонный комплекс в системе регионального развития: инновационные
    подходы : материалы Междунар. науч.-пракг. конф. - Краснодар: Кубанский гос. ун-т.
    2014. - С. 285-288. ↑