Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Общее понятие о бронировании)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница, как и другая коммерческая организация — объект хозяйственной деятельности и ее основная цель — получение прибыли. Прибыль — разница между доходами и расходами, поэтому руководитель, желающий, чтобы его компания была успешной, он будет стремиться увеличить сбыт своей продукции для получения дохода, а также снизить издержки, которые являются составной частью совокупных расходов организации.

При принятии решения о каналах сбыта, действия гостиницы должны быть направлены на продажу мест по ценам, максимально близким к «rack rate» – «цене стойки», если же пользоваться для этого услугам посредников, то цена номера для отеля всегда будет ниже rack rate, так как в цену еще будет включаться вознаграждение посредника.

Если руководство гостиницы принимает решение бронировать размещение потенциальных гостей отеля напрямую через отдел бронирования отеля (собственный канал сбыта), то придется обращаться к традиционным средствам рекламы, продвижению сайта гостиницы через поисковые системы в интернете.

Немногие отели могут позволить рекламу по телевизору, которая может стоить за один месяц несколько миллионов рублей, при этом нет возможности отследить, какое количество людей совершили бронирование, увидев рекламный ролик, а значит нет возможности совершенствовать метод подачи информации в телерекламе.

В настоящее время интернет глубоко проник во все сферы жизни современного человека. Практически все отели создают себе web-сайты и размещают на них основную информацию о гостинице: фотографии, контакты, цены и др.

Создать сайт-визитку имеют возможность даже самые недорогие отели в любом месте их нахождения. Сложнее сделать так, чтобы клиент нашел этот сайт в Интернете.

Чтобы гостиница эффективно появлялась по релевантным запросам, которые действительно принесут отдачу в виде новых клиентов, необходимо:

проводить различные исследования по определению списка ключевых слов, вводимых клиентами при поиске отеля в нужном регионе;
писать тексты на сайте, оптимизированные под поисковые системы, чтобы при вводе клиентом ключевых слов в поисковой системе появлялась страница отеля;
необходимо выкупать ключевые слова у поисковых систем. Это все очень дорого.

Например, он-лайн системы бронирования тратят порядка 3-5 долларов за нажатие клиентом на релевантную ссылку первого приоритета, например, если 10 000 человек в день перешло на этот сайт по запросу «отели в Геленджике», то легко получить примерную оценку стоимости эффективного продвижения в интернете.

Столкнувшись с такими сложностями, большинство отелей обращаются к посредникам, которые занимаются бронированием номеров. Как показывает практика, практически нет таких отелей в России, которые занимались бы сбытом своих номеров самостоятельно.

Таким образом, тема бронирования отелей, в настоящее время является актуальной, так как большинство людей, чтобы заказать себе место в отеле, прибегают к услугам их бронирования, поэтому эта тема требует исследования.

Цель исследования — изучить рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Для этого ставятся задачи:

рассмотреть технологию бронирования мест в отеле;
исследовать каналы получения заявок на бронирование номеров;
определить типы бронирования, его подтверждение и аннуляция;
показать продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентства;
описать системы он-лайн бронирования, применяемые в России;
оценить деятельность службы бронирования отеля, её функции и цели. Объект исследование — рынок бронирования в гостиничной индустрии.

Предмет исследования — системы бронирования в гостиничном бизнесе.

В процессе проведенного исследования использовались методы: наблюдения, сравнения, комплексного анализа и синтеза, обобщения и др.

Методической и информационной базой, для настоящего исследования, послужили труды: Барчукова И. С., Волкова Ю. Ф., Гридина А. Д., Котлера Ф., Морозовой М.А., Романова В.А., Федцова В.Г., Уокера Д.Р. Чудновского А.Д., Шамшиной Ю. О., Шматько Л.П. и др. авторов по вопросам гостиничной индустрии.

Общее понятие о бронировании

Технология бронирования мест в отеле

Процесс бронирования номеров в отеле состоит из ряда этапов. Процесс сотрудничества клиента и гостиницы начинается с заявки на бронирование, которая поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим способом, она может исходить от самого гостя или его посредника — физического или юридического лица.

При ее поступлении отдел бронирования регистрирует каждую заявку, для этого клиент сообщает свою фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания, категорию номера, их количество и способ оплаты.

После получения заявки отдел бронирования осуществляет оперативный анализ номерного фонда. Этот очень важный этап работы, так как это отражается на имидже отеля, на эффективности его деятельности.

Анализ заказа номерного фонда необходим, чтобы не принять заказы, которые превышали бы свободное количество номеров в отеле.

Контроль мест, в процессе резервирования, осуществляется с помощью различных технологических методов:

компьютерной системы, если бронирование происходит через Интернет;
книги контроля бронирования;
настенного графика [15, с.122].

Компьютерные системы бронирования отслеживают предварительные заказы в автономном режиме, ежедневно проверяют количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободятся на день заказа и доход от заказов.

Анализ происходит по категориям номеров, гостей и другим характеристикам. Современные информационные технологии позволяют программировать функционирования компьютерных систем в автономном режиме.

В случае полного заполнения отеля или отдельных категорий номеров программа сама блокирует заказ, предлагая, при этом, альтернативные варианты: номера с расценками или ближайшие отели определенной категории, специализации и др.

Компьютерная система бронирования проводит периодическую проверку систем (контроль), особенно это необходимо в период их интенсивного использования, так как могут возникать сбои.

После проведения автоматизированной системы контроля или контроля ручного режима, происходит прием заказов в соответствии с заявкой, если требуемый номер занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены [13, с.105].

В случае отсутствия номеров или отказа клиента от предложенного варианта, отдел бронирования предлагает альтернативный отель, так как наличие корпоративных отношений между отелями позволяют разрешить неудобства, возникшие при бронировании.

После поступления заявки в отдел бронирования и проверки наличия свободных номеров в отеле, специалист по бронированию производит учетную запись — регистрацию, для этого он заполняет следующие данные о заказе:

фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации- заказчика;
форму оплаты;
количество заказываемых номеров и их категория;
срок пребывания в отеле и пожелания относительно условий проживания;
информацию о предоплате.

Эта информация необходима для дальнейшего построения отношений при обслуживании клиента, а также для проверки его платежеспособности.

После занесения необходимой информации в журнал, отдел бронирования присваивает номер для подтверждения бронирования, чтобы сообщить его гостю.

Регистрация заявок на бронирование номеров производится в журнале единого образца, который утвержден к использованию как форма документа строгой отчетности и первичного учета. Бронирование имеет несколько типов (рис.1)

Рисунок 1. Типы бронирования [23]

В случае гарантированного бронирования, отдел бронирования должен получить от гостя информацию о форме оплаты услуг отеля, например, если оплата будет происходить с помощью банковской картой, необходимо определить ее тип, срок действия и владельца, проверить дееспособность банковской карты через компьютерную службу.

Для этого используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса.

Если расчет производится по предоплате, отель должен получить гарантии о внесении денежной суммы в согласованную дату.

Перед наступлением даты предоплаты, специалист по бронированию, должен проверить выполнение обязательств клиентом. Если согласованная

при бронировании сумма не внесена, то гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного заказа.

В бронировании, осуществляемом турагентов, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, отделу бронирования необходимо выяснить:

название заказчика;
его адрес;
реквизиты уполномоченного лица;
счет организации.

В ходе регистрации заказа, сотрудник отдела по бронированию должен согласовать вопросы гарантии бронирования, чтобы клиент был уверен, что номер за ним будет сохраняться до наступления расчетного времени — следующий день, после прибытия, согласно согласованному графику.

А также то, что в случае аннулирование брони, если о нем не будет сообщено до установленного времени, то это приведет к потере оплаченного гостем аванса [2, с.157].

Важным вопросом при регистрации заказа с резервированием является предоставление отделом бронирования информации:

о тарифах на услуги отеля;
о дополнительных услугах, которые могут быть оказаны за дополнительную плату;
о минимальном сроке проживания, действующем на дату подачи заявки по бронированию;
о льготных условиях, действующие на дату бронирования, при их наличии;
о курсе обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа отеля и доверия к нему со стороны клиентов очень важно соблюдать тарифы, задекларированные при бронировании.

Этап подтверждения, в технологии бронирования, заключается в том, что отель готов предоставить услуги по размещению, а клиент соглашается воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждается специальным сообщением, направляемым клиенту.

На заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение дается в письменной форме в течение одного дня.

На заявку, поступившую почтой, подтверждение отправляется в течение одних-двух суток, также в письменной форме.

В сообщении — подтверждении указывается:

номер заявки;
дата и время прибытия и отъезда клиента;
срок пребывания в отеле;
цена заказанного номера и его тип;
количество мест;
тип бронирования: с гарантией или без гарантии;
дополнительные пожелания, если они оговаривались;
информация о возможности изменения даты заезда отличающей от бронирования [21, с.204].

При прибытии в отель, в случае непредвиденных ситуаций при заселении, клиент может использовать подтверждение по бронированию.

Бывает, что случается двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение, даже если зарезервированы все номера.

Риск двойного бронирования связан с вероятными отказами в бронировании, в конечном счете, двойное бронирование приводит к равновесию спроса и предложения на номера.

Проблема двойного бронирования возникает перед менеджерами отеля по причине:

отсутствия аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов;
компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении;

Одновременное бронирование тождественное количеству мест и аннулирование бронирования связано с потерей максимальной прибыли.

Чтобы избегать проблем с двойным бронированием мест, отели должны регулярно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. А так как больший интерес для них представляют деловые туристы и государственные служащие, составляющие большую долю потребителей их услуг, поэтому проводить анализ привлекательности поселения необходимо именно для этой категории клиентов.

Каналы получения заявок на бронирование номеров

Существует несколько источников получения заявок на номера в отеле: постоянные, разовые и эпизодические.

Постоянные заявки на бронирование поступают от:

турфирм;
коммерческих компаний, размещающих своих сотрудников, прибывших по делам бизнеса;
организаций, организаторов выставок, симпозиумов и семинаров. К разовым источникам относятся физические лица.

Заявки поступают по телефону, Интернет, электронной почте, почте, факсу, через централизованное бронирование. Каналы бронирования номеров в отеле представлены (рис.2).

Заявки по телефону поступают в основном от физических лиц и небольших компаний. При приеме заявки отдел бронирования заносит в систему отеля данные о госте:

Ф.И.О. гостя,
сроки проживания,
количество номеров и их категорию,
контактный телефон,
дату приема заявки и другую информацию.

Рисунок 2. Каналы сбыта номеров в отеле

Если заявка на бронь подтверждается, отель выставляет счет на оплату, при этом заказчика информируют об условиях аннуляции, об условиях гарантированного и негарантированного бронирования.

Порядок обработки запроса на бронирование номера по факсу или электронной почте аналогичен, как и по телефону.

Запросы по электронной почте чаще поступают от компаний партнеров и физических лиц, которые узнают адрес почты на сайте отеля.

Компании предоставляют заявки на бронирование мест на фирменных бланках, которых также должны включать всю необходимую для бронирования информацию.

В ответ на заявку отправляется подтверждение о бронировании, отправитель — специалист бронирования, должен указать в подтверждении свою фамилию имя, должность, время подтверждения, свою роспись и поставить печать.

В случае отказа бронирования, составляется письмо с указанием причины отказа [3, с.154]. Все заявки регистрируются и хранятся в отделе бронирования гостиницы, чтобы исключить недоразумения.

Централизованное резервирование делится на присоединенную сесть бронирования и не присоединенную сеть бронирования.

Присоединенная сеть бронирования — это система, которая объединяет в себе отели, фирмы по продаже авиабилетов, туристических путевок, сдаче в аренду автомобилей и другие организации обслуживания гостей.

Данная система особенно выгодна для мировых туристических агентств, так как заключив договор, с одним юридическим лицом, есть возможность размещать гостей в большом количестве гостиниц определенного региона, если какой то отель заполнен, есть возможность предложить гостю другой, принадлежащий сети бронирования.

Участие в данной системе дает возможность получать максимальную прибыль собственникам данного холдинга без оттока капитала из системы.

Не присоединенная система бронирования – это система (в настоящее время — сайт), объединяющая независимые гостиницы, но в этой системе, также могут быть и гостиничные сети.

Такие системы являются агентами-посредниками, они получают свое вознаграждение за то, что заказчик произвел бронирование номера в отеле с помощью их ресурса.

Эта система позволяет заказчику самостоятельно выбрать отель и забронировать его, на основании имеющейся информации, о ценах, услугах и т.д. Количество отелей в базе бронирования может быть любым, это зависит от ее размера и популярности.

Интернет-бронирование — прямое бронирование через сайт гостиницы, однако и предыдущие каналы поступления заявок, такие как: эл. почта и централизованные системы бронирования тоже связаны с Интернетом.

Таким образом, в настоящее время нет четкого обособления источника бронирования номеров в отелях, так как все они связаны с глобальной системой коммуникации – Интернетом.

При поиске отеля через Интернет, клиент запрашивает необходимые для него параметры и из полученного списка выбирает сайты отелей. Такой

поиск доступен любому человеку, так как большинство отелей активно рекламируют себя, а возможности настройки рекламы позволяют искать целевого клиента.

При бронировании номера через сайт отеля, клиент вносит свои данные: фамилию и имя, номер телефона, адрес электронной почты, категорию номера и период проживания и отправляет запрос на электронную почту, указанную на сайте.

После отправки заявки происходит период ожидания, во время которого менеджер отдела бронирования отеля проверяет возможность его проведения и после этого уведомляет заказчика о результате.

В настоящее время появились программы, которые позволяют объединять автоматические системы управления, установленные в гостинице, с сайтом отеля и информацией размещенной на ресурсах централизованных систем бронирования.

Взаимодействие осуществляется таким образом: при редактировании номерного фонда в АСУ специалистом службы бронирования, информация о количестве свободных номеров автоматически обновляется во всех ресурсах входящих в систему [10, с.97].

Таким образом, при поиске места в отеле, потенциальный клиент видит возможность бронирования той или иной гостиницы в режиме реального времени, и после отправки заявки на бронирование, ему остается получить формальное подтверждение со стороны гостиницы. Такая схема очень удобна для той и другой стороны, она дает возможность отелю получения максимальной прибыли при минимальных упущенных возможностях.

Широкое развитие гостиничных цепей связано с появлением новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды.

Однако она создает и трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля, имеют значение маркетинговые исследования, которые строятся на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Типы бронирования, его подтверждение и аннуляция

Подтверждение бронирования — резервирование места, подтвержденное специальным уведомлением, которое отправляется клиенту. В ответ на запрос клиента, при наличии свободных мест, делается бронирование и посылает подтверждение, содержащее всю необходимую информацию о бронировании. Такое письменное подтверждение необходимо для того, чтобы, в случае возникновения недоразумений, можно было бы доказать, что заказчик информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно бронируется не конкретный номер, а категория номера, но если гость является постоянным или VIP-клиентом, ему могут сделать исключение и по возможности учесть его конкретное пожелание.

Политику цен отеля может меняться, как и порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы в гостинице могут изменяться без согласования с клиентом, но стоимость номера, указанная при бронировании, которое уже подтверждено, изменению не подлежит.

Об изменении тарифов на предоставляемые услуги и размещение гостиница должна письменно сообщить клиентам за 30 календарных дней до даты их введения [7, с.121].

В разных гостиницах условия бронирования различны, поэтому, чтобы избежать недоразумения, при обращении в гостиницу клиентам следует подробно разъяснить ее условия.

Процесс обработки заявки на размещение и подтверждение бронирования:

При получении письма-заявки на размещение специалист по бронированию заполняет соответствующий бланк или вносит данные из заявки в журнал резервирования номеров, а также регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля, присваивая ей порядковый номер. Все данные о бронировании должны быть введены в компьютерную систему в течение 1-2 часов. На основании этой информации создается график загрузки гостиницы на перспективу.

При регистрации заявки на бронирование следует обращать особое внимание на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантия получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции им бронирования.

Чем больше информации внесено в электронную систему бронирования, тем быстрее и качественнее будет происходить процесс поселения и выписки клиентов.

Специалист по бронированию готовит его подтверждение, номером подтверждения будет тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение.

В отелях имеются формы бланков подтверждений заявок на бронирование. Это могут быть бланки в электронной системе бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом.

Подтверждение бронирования следует писать на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования зависит от типа бронирования.

При гарантированном бронировании указывается период ожидания, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия гостя в отель.

При негарантированном бронировании указывается время, до которого гостю гарантировано получение забронированного им номера.

В текстах подтверждений гостей может быть информация о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа, а также ответы на интересующие клиентов вопросы.

Сотрудник отдела бронирования отправляет подтверждение о бронировании по номеру адресу, указанному в письме-заявке или электронной почте, с которой пришла заявка, он должен убедиться, что подтверждение о бронировании адресатом получено [25, с.204].
Все зарегистрированные письма-заявки на размещение и подтверждения о бронировании по этим заявкам и подтверждение их приема адресатом сортируется по датам заезда и хранятся в отделе бронирования до прибытия гостя в отель. Это необходимо для уточнения деталей при заезде гостя и его размещении. После отъезда гостя документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента.

Иногда в бронировании происходят изменения: клиенты аннулируют заказ не полностью, а лишь частично, так как меняют условия. Это касается: сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий. Такие изменения фиксируются специалистами отдела по бронированию в специальном бланке, делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения о бронировании параллельно должны быть внесены в компьютерную систему.

Если изменения, возникшие со стороны гостя, возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в имеющееся подтверждение, корректирует отдельные детали бронирования и высылает клиенту документ с пометкой «переподтверждение».

Также, специалист отдела бронирования должен сообщить об этих изменениях в те службы, которых они касаются. Если же бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то гостю нужно предложить альтернативные числа и категорию номера, а также уточнить

желает ли он быть включенным в лист ожидания, которые проверяются ежедневно.

Если номера освобождаются, специалисты отдела бронирования извещают об этом клиентов, внесенных в лист ожидания. Если бронирование по тем или иным причинам невозможно, отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, объясняя причину отказа, сообщает период, когда ситуации со свободными номерами изменится.

Аннуляция бронирования.

Служба бронирования выполняет бронирование номеров, но и аннуляцию заказов на бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам обязательно письменно фиксируются и вносятся в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет [17, с.143].

Аннуляция негарантированного бронирования.

Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществить аннуляцию бронирования.

После того как аннуляция бронирования произведена, сотрудник отдела бронирования сообщает гостю номер аннуляции заказа и уточняет, будет ли он осуществлять другое бронирование. Сотрудник должен твердо удостовериться, что заказ на бронирование отменен, и документ аннуляции бронирования с соответствующим номером создан.

Аннуляция гарантированного бронирования.

Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя в отель, но лишь в том случае, если он выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться

установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает всю необходимую информацию о госте и бронировании. В процессе отмены бронирования гостю сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен известить клиента, что номер аннуляции должен быть сохранен, как гарантия своевременной аннуляции бронирования, на случай возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
В документе отмечается, что бронирование номера аннулировано, что документу присвоен номер аннуляции, а также указывается дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а другим человеком, по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
Все сведения аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и для выработки дальнейшей политики отеля связанной с резервированием номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

При отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или электронной почте, сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены по данному адресу.

Итак, бронирование номеров гостиниц, это непростой процесс, который требует опыта, знаний и внимательности, так как за каждой заявкой стоит человек и от того насколько он будет удовлетворен работой бронирования

многое зависит и в первую очередь — репутации компании, которая занимается бронированием.

2. Бронирование, как канал сбыта

1. Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентства Более распространенным каналом сбыта номеров отелей являются туроператоры и агентства. Туроператоры, для гостиницы — это канал

гарантированного сбыта, но по более низкой цене, чем rack rate.

Туроператор покупает определенную квоту номеров со скидкой — 30- 40%, в которую включается их собственный процент — доход турагентств [16, с.108], кроме которого они имеют доход от продажи железнодорожных, авиабилетов, от разных туристических программ.

Обычно туроператоры — это крупные компании, имеющие широкую дистрибьюторскую сеть, для своего продвижения они вкладывают много денег и делают это различными способами как традиционными, так и через интернет.

Для гостиницы это самый легкий, но и самый дорогой канал сбыта своих номеров.

Турагентства также являются каналом сбыта. Они сотрудничают с отелями на основании агентского договора и имеют от продаж мест в отелях комиссию — 5-10%.

Они принимают запросы от клиентов на бронирования отелей, подтверждают у отелей эти запросы: точную цену, наличие мест и осуществляют продажу мест в отеле, по окончанию месяца проводят сверку расчетов с отелем и переводят ему стоимость, полученную от проданных мест за минусом причитающейся им комиссии, которая является их доходом. В итоге, отель заселяет гостя, имея 90% стоимости этого заказа. Это самый дешевый и выгодный канал сбыта для отеля, но обычно агентствами являются небольшие компании, поэтому средств на свое продвижение у них немного, поэтому отели имеют небольшое количество заказов

от конкретного агентства.

Современным каналом сбыта, в настоящее время, являются системы он- лайн бронирования отелей. Суть данных систем и их привлекательность

заключается в том, что клиент находит их через интернет и самостоятельно делает бронирование через интернет, получая его моментальное подтверждение.

Использование систем он-лайн бронирования не требует куда-либо звонить, ждать подтверждения бронирования от агентства.

Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут.

Комиссия с реальных заказов является их вознаграждением, за этими система будущее, в перспективе может отпасть надобность в туроператорах и тем более в турагентствах.

Системы он-лайн бронирования, применяемые в России

Со стороны отеля, все системы онлайн бронирования делятся на предоплатные (Expedia) и постоплатные (Ostrovok.ru, Booking.com, HRS, и т.д.), а также они подразделяются по стране происхождения клиентов этой системы.

Постоплатная система предусматривает, что гость оплачивает всю сумму за проживание на стойке в отеле, а система бронирования, по итогам месяца, выставляет отелю счет на комиссию.

Если система предоплатная, в этом случае, клиент оплачивает бронирование в момент его создания, а отель получает деньги оплату по окончанию месяца сразу за все заказы.

Однако большинство клиентов хотели бы оплачивать проживание при заселении в отель, поэтому такая схема работы, в основном и используется системами бронирования, кроме Expedia — система США, продажи в этой системе, в последнее время сокращаются, даже в США.

Он-лайн систем много, все они разные, рассмотрим некоторые из них, применяемые на русскоязычном рынке.

Expedia — американская предоплатная система он-лайн бронирования номеров (комиссия 20-25%), она популярна среди американцев, но из-за

неудобной схемы работы для отелей и клиентов практически не востребована в остальных странах мира.

Наиболее известной и популярной системой, в настоящее время, является сайт Booking.com — глобальная постоплатная он-лайн система бронирования (ее комиссия 15-18%).

Впервые она появилась в Голландии и доказала эффективность своей работы. В данный момент она является крупнейшей в мире системой, имеющей в своей базе около 210 тыс. отелей по всему миру, она осуществляет до 300 тыс. бронирований в день [20, с.319].

На сегодняшний день компания оценивается в размере 20 млрд. долларов США. Booking.com занимает 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% рынка в России.

Кроме такого объема бронирований, плюсом этого канала является относительная дешевизна — комиссия системы составляет всего 5%. Ее минусами являются очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать к оплате все основные типы кредитных карт.

Ostrovok.ru — русскоязычная постоплатная он-лайн система бронирования, ее комиссия 12-14,5%, она создана по подобию Booking.com, но ориентирована на русскоязычных клиентов, что является значимым для российских отелей.

Размер комиссии этой системы сравним с комиссией агентств, ее плюсы:

большой объем бронирований;
активное продвижение компании в поисковых системах;
платежи с учетом российского рынка.

Основной минус системы — узкая направленность — лишь на русскоязычного клиента.

Кроме того, в России существует и ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе.

Первой отечественной автоматизированной системой бронирования авиационных билетов стала система «Сирена», которая была разработана в 1972 г. учеными АН СССР и специалистами Минприбора.

Она сокращала время обработки заказов и оформления авиабилетов, что существенно улучшило качество обслуживания потребителей.

В 1999 г. для бронирования авиабилетов появилась система «Сирена-3». Аппаратное обеспечение для этой системы поставила фирма IBM, в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» соответствовала уровню современных вычислительных комплексов Европы.

Компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени представляет программный комплекс «Алеан», который состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг.

Данный комплекс предлагает информацию о реальном наличии мест на объектах размещения, условия бронирования и оплаты и позволяет подтвердить заказ, оформить куплю-продажу туристских услуг.

Система «МегаТИС» была разработана фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций), до этого фирма СФТ представляла на рынке систему ТИС (Туристская информационная система).

Данная система позволяет получить описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, она обеспечивает выборку по конкретным запросам и бронирование в режиме реального времени с помощью связи с турагентством, а также обеспечивает поиск партнеров.

«МегаТИС» регламентирует время ответа потребителю и гарантирует ему ответ в течение дня.

Система бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) функционирует в режиме онлайн, она позволяет получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, его стоимость рассчитывается по заданным параметрам, на экране отображается информация о реальном числе мест.

Процесс бронирования отслеживается специальным оператором, и все данные заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест.

При бронировании мест свыше квоты, оно осуществляется по запросу, и заказ подтверждается в течение дня.

В настоящее время для бронирования в системе доступно около 300 отелей, оплата производится платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или оплатой на расчетный счет.

Система бронирований осуществляется в режиме офлайн, покупатель должен дождаться подтверждения, произвести оплату и получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, оплату необходимо произвести в течение 48 часов.

Между ADS и GDS системами существуют серьезные различия, представленные в таблице 1.

Таблица 1. Сравнительный анализ глобальных и альтернативных систем

бронирования

Глобальные системы бронирования	Альтернативные системы бронирования
Доступность для турфирм	Доступность для физических лиц
Возможность визовой поддержки от отеля	Система не предоставляет таких возможностей, но если забронированный отель оказывает визовую поддержку, потребитель может связаться с ним напрямую
Цены как непосредственно в отеле, без скидок	Цены в системе, как правило, ниже тех цен, которые непосредственно в самом отеле
Цены включают местные налоги и сборы	Налоги, завтрак и прочие услуги не включены в стоимость номера, если иное не определено. Данная информация предоставляется на страницах информации по гостинице или выводится после того как потребитель выбрал номер для бронирования, нажав кнопку «забронировать» на странице со списком цен.
Для бронирования необходима банковская карта	Существует два варианта бронирования: Гарантия – кредитная карта. В этом случае потребитель сразу получает подтверждение брони. Предоплата – банковский перевод. Потребителю высылается ваучер, подтверждающий оплату и бронирование после поступления денег на счет системы.

Видим, что глобальные сети бронирования менее доступны для физических лиц, а альтернативными системами бронирования может воспользоваться, как физические, так и юридические лица.

Деятельность службы бронирования отеля, её функции и цели

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, их функции представлены (рис.3).

Рисунок 3. Процесс обслуживания туристов в отеле

К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

- 1. Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование [8, с.82].
  2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

формирование предварительного заказа на места и номера в отеле;
максимальная загрузка отеля
проведение маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг. Период процесса бронирования:
по единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения;
по комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

трудовые — персонал администраторов;
материальные — офисная мебель, компьютерная и оргтехника;
интеллектуальные — программные продукты;
бланки строгой отчётности. Регламентирующие документы:
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г.

№693);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв.

Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

ГК РФ;
Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.

№2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду, Непал).

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой частью деятельности данной службы:

разбор и регистрация, поступивших писем-заявок от юридических и физических лиц;
поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту, согласно поступившей заявке мест;
внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту мест, согласно заявке;
аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженных в письменной или устной форме;
формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц;
планирование деятельности службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах [18, с.98].

В гостиничной индустрии под CRS (Central Reservation System) подразумеваются компьютеризированные системы, используемые для хранения данных о гостинице, а именно:

описания гостиницы,
информации о количестве свободных номеров,
тарифах,
предоставляемых услугах.

Основная функция систем — это обработка процессов, связанных с бронированием номеров через различные каналы электронной дистрибуции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Принимая решение о каналах сбыта гостиничных номеров, нужно их стоимость сравнивать со стоимостью рекламы самого отеля.

Есть множество посредников с различными системами работы, но все их услуги связаны с недополучением дохода гостиницей.

Туроператоры гарантируют определенный процент загрузки отеля, но чаще они заселяют группы малобюджетных или корпоративных туристов, которые не тратят много денег в отеле на сопутствующие услуги.

Кроме того, туроператоры – это дорогой канал сбыта и чрезмерная концентрация на нем не позволяет отелю сгенерировать достаточное количество средств на свое развитие и капитальный ремонт.

Турагентства – самый дешевый канал сбыта, данный канал ни к чему не обязывает отели. Но отдельное агентство приносит мало заказов, поэтому отелям приходится работать со многими агентствами, чтобы получать большее количество относительно недорогих заказов.

В работе с он-лайн системами бронирования отели отдают большее предпочтение постоплатным системам, но при этом сотрудники отеля должны поддерживать актуальность информации на сайтах систем, а отели должны иметь возможность принимать оплату кредитной картой. Если перед отелем стоит дилемма в распределении квот номеров между агентствами и онлайн системами бронирования, то предпочтение в большинстве случаев отдается он-лайн системам бронирования, поскольку при сравнении стоимости бронирования, аудитория этим систем гораздо

больше аудитории агентств.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2018. - 168 c.
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2019. – 340 c.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2017. – 352 c.
Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2017. – 320 c.
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. – 224 c.
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2017. - 236 c.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2017. - 180 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2019.- 830 с.
Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2018. - 212 с.
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2019. – 156 c.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2018. – 224 c.
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. - М.: Туризм, 2017. - 456 с.
Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. - 208 с 15.Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и

функционирование; Феникс - М., 2017. - 533 c.

16.Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2018. – 208c. 17.Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», «Дрофа», М., 2017. - 223с.

18.Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика

- М., 2017. – 296 c.

Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2019. - 953 c.
Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2019. - 337с.
Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2018. - 224 c.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Издательство ЭКМОС, 2018. – 168 с.
Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2018. - 208 c.
Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. Ростов-на-Дону: Март, 2017.- 352с.