Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

"Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии"

Содержание:

Введение

Сегодня информационные технологии оказывают огромное влияние на развитие предприятий сферы сервиса и туризма. Ведущей отраслью сферы обслуживания является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирование предприятием гостиничной и их индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов

Развитие системы бронирования можно отнести к внутреннем фактором развития индустрии гостеприимства наряду с политико-правовыми факторами, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные и инфраструктурно-коммуникационные. Все перечисленные факторы связаны с функционированием индустрии гостеприимства.

Основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Сегодня электронные системы бронирования в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

Благодаря усовершенствование компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Цель моей курсовой работы заключается в исследовании технологий электронного бронирования гостиничных услуг.

Для этого необходимо решать следующие задачи:

описать роль и функции службы бронирования.
изложить современные способы бронирования.
описать основы электронного бронирования.
провести анализ систем бронирования на российском рынке.

Глава 1. Служба бронирования и способы бронирования

1.1.Служба бронирования и ее роль.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице.

Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.

Процесс бронирования - это процесс рассмотрение заказ номеров и мест в гостинице и налаживание сотрудничество между работниками гостиницы и гостями. Это первый этап цикла обслуживание гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта службы интегрируется со службой приема и размещения гостей.

Службу бронирование возглавляет менеджер, он по большей части находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. По моему мнению, это связано с тем что, отдел бронирование функционально связан со сбытом и напрямую влияет на доход

Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек и их основная задача заключается в реализации самого большого количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся:

рассмотрение заявок и их обработка;
создание документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Но в системе бронирование основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

1.2.Способы бронирования

устный,
электронный способ и с использованием письма.

Раньше выделяли с помощью телеграмм и факса, но эти технологии морально устарели.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Гость подает заявку на бронирование, если гостиница может удовлетворить потребность в номерах с учетом запроса клиента, менеджер подтверждает, а гость оплачивает услугу бронирование тем самым подтверждает заказ, или отказывает гостью.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

дата и время заезда;
примерная дата и время отъезда;
число гостей;
категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, минибара и т.д.);
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Устная форма - считается самой непростой. Для того, чтобы эффективно ознакомить об услугах клиенту, тому кто осуществляет процесс бронирования необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера.

Электронный способ - бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиницами. Клиент заходит на сайт гостиницы, заполнив нужные поля с указанием типа комнаты, дата заезда, дата выезда и т.п, электронная система в автоматическом режиме обрабатывает эту информацию.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

В гостиницах различают два вида бронирования:

Гарантированное и негарантированное

Гарантированное бронирование - подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (1200 год). Актуальность этого бронирования для клиента заключается, в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня время, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания.

Процессы .

Подготовка рабочего места к работе:

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г - не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;
б) срок осуществления: ежедневно;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор . Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;
г) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;
д) ответственный дежурный администратор.

Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;
б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;
в) ответственный за процедуру дежурный администратор .

Внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;
б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;
в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

1. Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации о аннуляции или изменении заявки;
б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;
в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

2. Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;
б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. . Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;
б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

Планирование деятельности службы бронирования. Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;
б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, , имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов , умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым. Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.

Негарантированное бронирования - это форма бронирования, согласно которой отель предлагает номер клиенту до наступления времени аннуляции. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, отель предлагает номер согласно другим заказ.

Сверхбронирование -маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, в РФ используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.

1.3.Электронное бронирование

Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирование гостиницами. С развитием информационных технологий и повсеместным внедрением для автоматизации службы бронирование были созданы распределительные сети компьютеров, которая объединяет участников рынка с помощью internet. Их еще именуют компьютерными системами.

В общем виде процесс электронного бронирования происходит следующим образом: клиент заходит на сайт где система бронирования выступает простым посредником между конечным пользователем (клиентом) и сотрудником гостиницы. (В таких системах запрос чаще всего с помощью HTML-форм) передается оператору гостиницы, после чего оператор (чаще всего с помощью электронной почтой) отправляет клиенту результат обработки его запроса и, в случае недостаточного количества информации, посылает запрос на дополнительную информацию, который клиент должен отослать опять-таки с помощью электронной почтой. В результате, несмотря на то, что производительность, скорость и надежность такого способа заказа номеров выше, чем, скажем, у бронирования по телефону, в письменном виде или физической встречи с сотрудником гостиницы, возможность чрезмерной переписки клиента и менеджера может значительно снизить эффективность системы.

Наряду с таким методом дистанционного бронирования существует другой подход к организации взаимодействия между клиентом и фирмой, предоставляющей услуги. Он заключается в использовании автоматизированного сервиса - бронирование в режиме реального времени, так же называемое интерактивным бронирование. При использовании такого способа основная нагрузка переносится с гостиничных операторов на саму систему, при этом общая эффективность и надежность повышается. Менеджеры гостиницы занимаются только общим контролем над операциями, проверкой достоверности вводимой информации и разрешением спорных случаев и возможных нарушений в работе системы.

Поиск возможен с учётом множества важных параметров и предпочтений:

по городу / аэропорту / региону местоположения;
по близости к достопримечательности в определённом радиусе (для 28-ми стран);
по коду / названию / классу гостиницы;
для нескольких гостей в номере (до 9 чел.);
по названию гостиничной цепочки;
по наличию определённых услуг;
по коду расценок;
в диапазоне цен;
конфиденциальных тарифов;
только лучших цен;
по карте местности.

Как правило, для облегчения реализации подобных систем бронирования, гостиницы используют подключение к глобальной систем бронирования (ГСБ) или к альтернативной систем бронирования (АСБ). ГСБ работают только с турагентствами и туроператорами, то есть их услугами обычно могут воспользоваться только гостиницы и туристические компании. АСБ также осуществляют взаимодействие с частными лицами, то есть любой путешественник теоритически может использовать АСБ для заказа отеля в любой мира (с учетом границ распространения используемой системы - могут включать как какой-либо регион, так и весь мир). Более подробно об этих системах поговорим во второй главе.

Глава 2. Электронные системы бронирования их характеристика

2.1.Электронные системы бронирования

Электронные системы бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В данном случае весьма важна специфика самой гостиницы: зачастую она бывает вынуждена работать с одним или двумя крупными туроператорами, а, стало быть, попадает в определённую зависимость от них, фактически не имея возможности контролировать процесс реализации своих услуг (такая ситуация особенно характерна для массовых пляжных направлений - Турции, Египта, Туниса, Испании). С другой стороны, работа одновременно с десятками традиционных каналов продаж чревата для гостиницы резким ростом объёма поступающей и отправляемой технологической информации, а, следовательно, и увеличением затрат на её обработку, расширением штата и прочими факторами, негативно сказывающимися на конкурентоспособности отеля.

На данный момент в мировой практике, гостиницы могут входить:

в альтернативную систему бронирование (АСБ);
в глобальную систему бронирование (ГСБ);
в централизованную систему бронирование (ЦСБ).

Средних размеров ЦСБ содержит информацию, поступающую от 10-15 гостиниц, однако, существуют и гигантские системы, аккумулирующие сведения о сотнях отелей, например - ЦСБ всех известных гостиничных цепочек мирового уровня. Преимущества централизованной системы бронирование заключается в том что, при бронирования мест в одном гостинице в случае отсутствие мест, бронирование может быть осуществлен в гостинице распложённой рядом или в другом городе.

В такую систему могут входить либо несколько соседних мини-отелей, либо несколько отелей, связанных общим собственником, либо несколько структурных подразделений крупного гостиничного комплекса. Как правило, относительно маломощный сервер такой системы содержит подробную информацию о номерном фонде, включая описание его параметров, цены по сезонам, наличие мест на конкретные даты, а также блок онлайн-бронирования, имеющий выход на один или несколько интернет-сайтов.

Тем не менее, максимальный эффект при создании сетей реализации достигается использованием глобальных систем бронирования. В настоящее время действуют 4 основных ГСБ - Аmadeus, Sabre, Worldspan и Galileo. Причём на долю первых двух приходится свыше 70% бронирований. Исторически ГСБ формировались как системы реализации авиационных билетов, и лишь в последние два десятилетия заняли своё место на рынке гостиничных услуг. Как правило, в состав ГСБ также входят: прокат автомобилей, бронирование железнодорожных билетов и другие дополнительные функции. В подавляющем большинстве случаев ГСБ не предоставляют доступа частным клиентам, а работают с ними при посредничестве туристических агентств. Такая политика ещё 3-4 года назад вела к постепенному снижению значимости ГСБ, благодаря всё увеличивающемуся объёму прямых продаж туристических услуг через интернет.

Тем не менее, в настоящее время каждая из гостиниц имеет собственные сайты открытого доступа, бронирование на которых может производиться туристами самостоятельно. Именно прямые продажи следует признать наиболее перспективными, тем более, что число интернет-ресурсов, ориентированных на это, растёт из года в год.

Главное достоинство АСБ - удобство для пользователя, более того, сайты, содержащие АСБ, в большинстве случаев располагают дополнительной маркетинговой информацией, позволяющей клиенту более объективно оценить плюсы и минусы предполагаемого отеля или номера и сделать окончательный выбор.

Использование этих систем бронирования эффективно, так как чем меньше время на ответ на полученный заказ, тем больше привлечённых клиентов при весьма не больших затратах.

От степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок зависит на скорость отправки подтверждения заказа. Соединив гостиницу и систему электронного бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В ходе исследование данной темы выяснилось что, электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, отеля, и т.д.

Программы, входящие в состав электронных систем бронирования, объединены в структурные единицы - модули. В ходе исследования данной темы выяснилось, что в современные программы кроме модуля «бронирование» в основном входит, 4 различных модулей:

модуль управления номерным фондом;
модуль управления службами гостиницы;
коммерческий модуль;
модуль планирования мероприятий;

Одним из основных модулей по работе с заявками является модуль «бронирование».

Когда используется глобальная система бронирование, поступающая от турагентства заявка обрабатывается отправляющим туроператором и направляется в адрес принимающего туроператора, который в свою очередь взаимодействует с отелем. Практически на всех этапах субъекты технологической цепочки либо подтверждают готовность обслужить туриста, либо сообщают об отказе. При этом и сам запрос, и подтверждение или отказ могут быть представлены в форме online-бронирования, сообщения по электронной почте, факсимильного документа или даже письма, доставляемого курьерской службой или государственной почтой - содержание информации от способа передачи в данном случае не изменится.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии.

Помимо бронирования заявок и их подтверждения технологической информацией являются различные сообщения об изменениях тура, которые могут исходить от любого из субъектов, включая туриста. Речь идёт, например, об аннуляциях тура или его частей, переносах дат, изменениях расписаний, программ и т.п., и даже об исправлении ошибок, возникших при бронировании на любом из его этапов.

Но в любом случае запрос должен содержать следующую информацию:

Дата прибытия;
Тип и количество требующихся комнат;
Количество ночей;
Тип номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);
Количество человек в номере.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;
предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;
предложение остановиться в другом отеле.

К функциям модуля бронирования можно отнести следующие:

запросы на бронирование;
проверка готовности номеров к сдаче;
создание записей о бронировании;
создание отчетов.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.

Как мы видим, глобализация коснулась и сферы гостиничных услуг, на повестку дня поставлена необходимость интеграции специализированных систем в общемировую схему бронирования и реализации.

Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций.

Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения - компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули.

Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.).

Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль "Бронирование". Модуль "Бронирование" ("Резервирование") создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени.

Модуль "Бронирование" позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно.

Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования.

После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются. Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента.

Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем. Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования.

К этим функциям относятся:

*Обоснование готовности номеров к сдаче

*Создание записей о резервировании

*Подтверждение резервирований *Поддержание записей о резервировании

*Создание отчетов Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования.

Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование.

Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

*Дата прибытия

*Тип и количество требующихся комнат

*Количество ночей

*Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.) *Количество человек в номере Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса.

Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

Работа через провайдера

Чтобы информация об отеле появилась в интернет-системах онлайн бронирования (ADS), отель может обратиться напрямую к администрации сайта. В этом случае придётся самостоятельно добавлять информацию на каждый сайт, на котором отель хочет быть представлен, и постоянно поддерживать её актуальность. Это огромная работа, т.к. сегодня существуют тысячи сайтов бронирования туруслуг и каждый день появляются новые. Небольшому отелю, в штате которого не предусмотрена должность специалиста по Интернет продвижению, просто не справиться с таким объёмом работы. В этом случае отелю выгодно обратиться к компаниям, которые возьмут на себя обязанность по представлению отеля в Интернет-системах бронирования.

В ADS отель может быть представлен несколько раз разными провайдерами. В данном случае, чем больше у отеля провайдеров в ADS и чем лучше он представлен в системах, тем больше у отеля будет бронирований. Представители российских отелей часто заблуждаются, считая, что дублирование информации может привести к путанице на сайтах онлайн бронирования или в головах потенциальных клиентов.

В реальности же ситуация абсолютно обратная: чем чаще пользователь видит информацию об отеле на сайте, тем больше вероятность, что клиент выберет именно эту гостиницу.

К тому же, заключив договор с несколькими провайдерами, отель может сравнить результаты их работы, ведь в обязанности провайдера входит не только загрузка на сайт информации об отеле, но и продвижение его в Интернет-системах бронирования. Конечно, работа по продвижению отеля в этих системах ложится и на плечи отеля, который должен поддерживать имеющуюся информацию в актуальном состоянии, но и провайдер в данном случае играет немаловажную роль.

Провайдер обязан заниматься мониторингом сайтов онлайн бронирования, чтобы информировать отель о том, на каких сайтах присутствует информация о гостинице.

Ещё один большой плюс в работе с несколькими провайдерами заключается в том, что у каждого из них может быть своя база ADS, отличная от баз других компаний-провайдеров. Работая с несколькими провайдерами, отель может появиться на максимальном количестве сайтов онлайн бронирования и "расширить географию рынков сбыта".

Выходя на мировой Интернет рынок тур услуг, гостиница должна принять ряд стратегических решений касательно степени интегрированности в эти системы и принципов презентации отеля в них.

При этом в дальнейшем необходимо проверять соответствие ежедневной работы персонала выбранной стратегии, ведь подключение к международным системам предполагает постоянную вовлеченность гостиницы в процесс отслеживания бронирований и контроля над передаваемыми данными.

Так, например, рекомендуется регулярно проверять наличие информации о гостинице на сайтах и поддерживать ее в актуальном состоянии. Важно предоставлять лаконичные и интересные описания, подчеркивающие достоинства конкретного отеля. Немаловажным будет и наличие красивых фотографий хорошего качества и мультимедийных файлов. Ведь таким нехитрым способом можно создать некий виртуальный макет гостиницы, а значит инструмент привлечение клиентов.

Необходимо понимать, что лицо продукта в Интернет может повлиять не только на выбор клиента, но и на маркетинговую политику самого сайта в отношении гостиницы. Визуальная привлекательность той или иной гостиницы зачастую определяет ее место в общем списке объектов размещения на сайте.

Однако, несомненно, главный акцент должен быть сделан на транслируемые на сайты расценках на проживание. Подавляющее большинство CRS-систем, через которые производится подключение отелей к IDS, позволяют загружать все виды расценок (от тарифов "от стойки" до любых тарифов со скидкой), а соответственно, этой возможностью надо пользоваться. Часто в попытке обойтись одним загружаемым в систему тарифом "от стойки" (Rack Rate), гостиница теряет важный маркетинговый инструмент.

Ведь, как бы для клиента ни были важны количество звезд, расположение и набор услуг в гостинице, отталкиваться он будет именно от цены на проживание.

Таким образом, логичным, но не всегда очевидным для гостиницы является следующее правило: интернет тарифы необходимо поддерживать в таком же актуальном состоянии, как и тарифы в любом другом источнике (Front Desk, Отдел бронирования, GDS и т.п.).

Сайт гостиницы как эффективный инструмент он-лайн продаж и преимущества организации данного сервиса на сайте отеля .Уже несколько лет подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж. Если продвижение через Интернет лежит в сфере интересов гостиницы, то самым простым и экономически эффективным шагом будет установка модуля онлайн бронирования на сайте отеля.

Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов. Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента.

Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер - турагент. При этом процесс коммуникации "клиент-гостиница" максимально упрощен: при наличии на сайте грамотного описания и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер.

В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика.

Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик моментально.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым "человеческим фактором", и упростить работу отдела резервирования. Современные программные решения позволяют отелю придерживаться политики ценового паритета и единства информации во всех источниках.

В соответствии с тарифной политикой и загрузкой на определенный момент времени персонал может самостоятельно регулировать количество номеров, доступных для бронирования через Интернет, и тарифы, по которым номера выставляются на продажу на сайте. Наиболее современные программные решения позволяют загружать на сайт до 13 видов тарифов. Это дает возможность гостинице не только отражать на сайте уже существующие расценки для разных групп клиентов, но и открывает новые возможности ценообразования. Так в тарифную сетку можно добавить специальные цены для онлайн клиентов.

Подобный маркетинговый ход может помочь превратить потенциальных клиентов, посетителей сайта, в реальных потребителей.

Вывод: Электронный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. Существует 3 типа систем электронного бронирования: альтернативная система бронирование, глобальная система бронирование и централизованная система бронирование.

2.2.Системы бронирования на российском рынке.

Ни для кого не секрет, что в последние годы наблюдается бум на российском рынке гостеприимства. Интенсивный рост числа гостиниц во всех крупных городах ставит отели в ситуацию, когда использования привычных каналов продаж уже не может гарантировать достаточную загрузку отеля. Следуя примеру западных коллег, решение этой проблемы большинство гостиниц находит в обращении к электронным системам бронирования.

На данный момент терминалы электронных систем бронирования установлены в более 600 000 турагентств и 400 в российских гостиниц. Хотя, нужно отметить, что в начале 21 века их число достигало лишь несколько десятков. В то время такую возможность имели только крупные 3, 4 и 5 звездничные отели, так как она входила в международных системах бронирования в цепочку крупных сетей гостиниц (например, Kempinski, Rocco Forte, Le Meridien, Marriott и т.д.). Для других же отелей двери в эти системы открылись лишь с приходом на российский рынок гостеприимства компаний-провайдеров, специализирующихся на предоставления услуг доступа в ГСБ и АСБ. Провайдер - это поставщик услуг систем бронирования.

Для сравнения в Европе - 20% бронирований приходится на электронные системы на гостиничном рынке; в США - 33%; Индия - 12%; Россия - 3%. Как видно в России население неохотно используют способ электронных бронирований.

Сегодня крупных игроков на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования не так много. Среди них:

columbus (city reality)
classic (bti travel)
my fidelio
otedis
best eastern
unirez (nota bena).

Согласно последним статистическим данным, лидером по динамике подключений российских гостиниц к системам бронирования ГСБ и АСБ за последние несколько лет является компания «НОТА БЕНА». Система NB АСБ, созданная этой компанией, не только открывает независимым отелям выход на международную арену ГСБ/АСБ, но и дает им возможность расширить круг своих российских партнеров. NB АСБ используется более 600 туристическими компаниями России и стран бывшего СССР для оказания услуг бронирования гостиничного размещения конечному клиенту.

Технологические возможности системы NB АСБ довольно широки: они позволяют подключить веб сайт гостиницы к системе, сделав доступным бронирование в режиме он-лайн на страничке отеля. Так «НОТА БЕНА» открывает для гостиницы еще один релевантный канал продаж, потенциал которого довольно велик и редко используется в полную силу. А ведь продажи отеля через этот источник могут превышать 20% от общего объема заказов.

Кроме того, систему можно интегрировать с комплексом гостиничного управления гостиницы, так называемым «PMS» платформа для организации продаж. Подобная схема работы позволяет максимально автоматизировать процесс получения и обработки бронирований и сконцентрировать управление всеми каналами электронных продаж гостиницы в одном интерфейсе.

Успех данного продукта также объясняется широким спектром дополнительных услуг для гостиниц, подключенных к системе. Сервис, который предлагает «НОТА БЕНА» независимым отелям и их группам сродни тому, который получают гостиницы крупных международных цепочек. Это полный комплекс услуг от технического сопровождения и обучения работе с системой персональным менеджером НБ АСБ до участия гостиницы в маркетинговых кампаниях, проводимых «НОТА БЕНА».

Заявляя, что подключение к ГСБ/АСБ - это лишь, пол дела, под оставшейся половиной «НОТА БЕНА» подразумевает правильную презентацию отеля в этих системах. Именно с этой целью за каждой гостиницей закрепляется персональный менеджер, который следит за точностью, представленных в системах данных и дает отелю рекомендации по его позиционированию в ГСБ/АБС. В рамках кампаний продвижения гостиниц НБ ЦСБ «НОТА БЕНА» также разрабатывает совместные партнерские программы с крупными АСБ, участие в которых гарантирует привилегированное положение отелей в списке гостиниц на сайтах систем.

Для современной российской гостиницы немаловажным является и возможность выплаты комиссионного вознаграждения турагентам через своего провайдера - ведь это путь к сокращению временных и финансовых затрат.

«НОТА БЕНА» для этих целей привлекает крупнейшую централизованную систему выплат комиссий Global Commission Processing, которая используется более чем 40 000 отелей по всему миру.

Каждая гостиница, присылающая заявку на подключение к системе НБ ЦСБ, рассматривается индивидуально. Благодаря большому количеству специальных предложений компании, многие отели могут попасть в группу объектов, подключаемых к ГСБ/АСБ на льготных условиях. К таким отелям относятся гостиницы регионов, хостелы и бюджетные гостиницы, а также отели, входящие в различные ассоциации (например, отели общественного объединения THE HOTELS CLUB). С момента появления ГСБ/АСБ провайдеров и по сей день, сохраняется тенденция к положительной динамике подключений: количество гостиниц, осознающих необходимость предоставления в электронных системах информации о себе, неустанно растет. Только выбрав грамотного провайдера, гостиница может получить совокупность инструментов, позволяющих добиваться высокой загрузки.

Вывод: на данный момент терминалы электронных систем бронирования установлены 600 000 в турагентствах и 400 в российских гостиниц. Сегодня крупных игроков на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования не так много и лидером среди них на данный момент является Нота-Бена. В России доля электронного бронирования занимает малую доля по сравнению с другими странами.

2.3.Проблемы систем бронирования.

Хотелось бы отметить, общие проблемы, которые существуют во всех системах электронного бронирования. В настоящее время отсутствует единая система учета гостиниц и номеров в них по Москве и России. Это объясняется невысоким уровнем информатизации деятельности гостиниц. Поэтому информация о них не отражается в вышеупомянутых глобальных системах.

Для оплаты услуг по бронированию в режиме on-line реализована технология, использующая кредитные карты. При этом возникает проблема обеспечение безопасности.

Оплата по карте в режиме оn-line по традиционной технологии обладает тем недостатком, что возможны иски со стороны владельцев карт на то, что не они лично оплачивали услуги по карте. Тем более, что согласно операционным правилам международных платежных систем, платеж по карте, проведенный через интернет может быть оспорен владельцем карты. Поэтому оплата в режиме оn-line по кредитным картам рассматривается банками как операции с повышенным риском.

В целях большей защищенности в настоящее время используется стандарт безопасности SET (Secure Electronic Transaction), разработанный платежными системами Visa и MasterCard. В данном стандарте покупатель и продавец могут однозначно идентифицировать друг друга при совершении сделки, обменявшись цифровыми сертификатами. Это позволяет обеим сторонам удостовериться в правомерности осуществления операции другой стороной. В разработанной системе для оплаты услуг по бронированию по кредитным картам применялась наиболее защищенная технология интернет-эквайринга в стандарте SET.

Работа любой гостиницы или отеля - это размещение гостей в номерах и создание условий для комфортного и удобного проживания постояльцев. Знакомство клиента с любым отелем начинается с бронирования, и то как поставлена эта процедура в отеле зависит дальнейшее отношение гостиницы с клиентом.

Автоматизированные системы управления отелями приходят на смену людям, позволяя осуществлять процесс бронирования более быстро, частично исключая человеческий фактор в процессе работы.Однако, проблема неявки гостей, осуществивших бронирование, остается по-прежнему актуальной и каждый отель должен максимально снизить ущерб от неявки гостей.

Для этого применяются следующие решения:

Вероятность неявки и ущерб закладывается в стоимость номера, при выработке ценовой политики;
Выставление гостям счетов-неустоек (стоимость номера с вычетом сэкономленных затрат);
Введение системы предоплаты при бронировании или запрос номера кредитной карточки;
Двойное бронирование или «сверхбронировние». Очень часто гостиницам приходится прибегать к такому методу бронируя места сверх имеющихся в наличии.

Что касается последнего пункта, то вводя подобный метод, следует тщательно продумать как будет регулироваться подобное бронирование, иначе гостиница просто будет не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам и потеряет клиентов, чья бронь не была выполнена и может привести к расторжению отношений с туристическими компаниями.

Некоторые управленцы считают, что в таком случае лучше оставлять номера незанятыми, чем вообще не выполнять заказ, поэтому ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако, это приводит к тому что много номеров оказываются незанятыми, что приводит к снижению прибыли. Статистика свидетельствует о том, что около 20% гостей, сделавших негарантированный заказ и около 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своей бронью.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов.

Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами.

Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные.

За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%.

Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого "дорогого" спроса, а по цене rack rate и по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики поступления бронирований с учетом показателя "период бронирования" позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Вывод: На сегодняшний день существует ряд проблем, в системах электронного бронирования, такие как безопасность электронных платежей с помощью кредитных карт и проблема неявки гостей.

Заключение

Темпы развития гостиничного бизнеса предъявляет высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Развития информационных технологий провели к созданию электронных систем бронирования, что облегчило работу экономических субъектов входящих в эту систему.

Современные технологии электронных систем бронирования активно внедряется в сферу гостеприимство России их использование становиться неотъемлемым условием успеха гостиниц в сбыте. Надежность, оперативность, высокая скорость обработки данных, точность расчетов и передачи информации очень помогают в принятии управленческих решений в сфере гостеприимства.

В этой курсовой работе были рассмотрены:

роль службы бронирования;
способы бронирования;
описаны типы систем электронного бронирования;
рассмотрены существующие системы электронного бронирования на российском рынке и их актуальные проблемы.

В связи с этим можно сделать следующие выводы:

Электронный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов.

Существует 3 типа систем электронного бронирования:

альтернативная система бронирование,
глобальная система бронирование
централизованная система бронирование.

На данный момент терминалы электронных систем бронирования установлены 600 000 в турагентствах и 400 в российских гостиниц.

Сегодня крупных игроков на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования не так много и лидером среди них на данный момент является Нота-Бена. В России доля электронного бронирования занимает малую доля по сравнению с другими странами.

На сегодняшний день существует ряд проблем, в системах электронного бронирования, такие как безопасность электронных платежей с помощью кредитных карт и проблема неявки гостей.

Список литературы

Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с
Информационные технологии в туризме: Учебное пособие / С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина. - М., 2012. - 336 с.
Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М., 2011. - 304 с
Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова., 2011. - 400 с.
Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж. Р., 2012.- 735c.
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен и др., 2012. 168 с.
Бронирование туристских услуг в среде интернет: учебное пособие / Г.В. Антюфеев, М.В. Сергиевский., 2012. - 95 с.
Специализированные системы в гостиничном бизнесе / И.Е. Киселёв. 2010. - 118 с.
Гостиничный бизнес [Электронный ресурс]: Учебник для студентов вузов / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов., 2012. - 239 с.

10.http://prohotel.ru

[Электронный ресурс]: портал про гостиничный бизнес.

11.http://hotelline.ru

[Электронный ресурс]: портал гостиничного бизнеса.

12.http://www.nbcrs.ru

[Электронный ресурс]: провайдер систем электронного бронирования.

13.Морозов М.А., "Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме";

14.Оргтехника: Учебник. Академия, -2004 .

15.Романов В.А., "Гостиничные комплексы";

16.М.,-2006 .Сенин В.С., "Организация международного туризма", Финансы и Статистика, 2004 .

17.Сорокина А.В., "Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах"; Альфа-М, Инфра-М, 2007 .

18.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.

19.Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 464с.