Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Роль рекламы в современном маркетинге (РОЛЬ РЕКЛАМЫ И ОСНОВЫ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время большинство рынков различных товаров перенасыщены, некоторые компании занимают на нем лидирующие позиции, другие стремятся завоевать лидерство, а третьи занимают крошечные доли рынка. В связи с этим большинство брендов пытается повысить уровень узнаваемости и лояльности к своей продукции, а также увеличить доход компании, несмотря на различные кризисные ситуации и жесткую конкуренцию. Для достижения этих целей компании вступают в борьбу за лидерство на рынке той или иной продукции, главным оружием которой является реклама.

Грамотное планирование, разработка и проведение рекламной кампании от первого этапа до последнего, а также наличие уникальной креативной идеи может молниеносно вывести практически любую компанию в ряды лидеров рынка, увеличить ее популярность и узнаваемость, а главное, прибыль. Безусловно, на воплощение грандиозной и результативной рекламной кампании фирма вынуждена выделять внушительный бюджет, однако помимо повышения уровня лояльности потребителя к бренду, дохода компании и вывода фирмы на новый уровень, эффективная рекламная кампания окупит все расходы, связанные с ее проведением. Многие крупные международные компании выделяют огромный бюджет на рекламу, но она неэффективна.

Рекламная деятельность гостиничных предприятий направлена на привлечение туристов. Однако туристы имеют различные цели поездок, а для путешественников, находящихся в деловой поездке, важно, чтобы отель предоставлял им необходимые условия. Для того, чтобы найти нужную информацию, приходится тратить большое количество времени, пропуская общие предложения и рекламу. Этим обусловлена актуальность проблемы.

Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию организации и проведения рекламной кампании в сфере гостиничного бизнеса.

В ходе исследования были поставлены такие задачи как:

– Изучить теоретические и методологические основы организации и проведения рекламной кампании;

– Исследовать организацию и проведение рекламной кампании в сфере гостиничного бизнеса;

– Разработать рекомендации по совершенствованию организации и проведения рекламной кампании в Конгресс-отель «Амакс» ООО «Пересвет».

Объектом исследования является Конгресс-отель «Амакс» ООО «Пересвет».

Предметом исследования является организация рекламной деятельности в Конгресс-отель «Амакс» ООО «Пересвет».

Разработкой отечественной теории рекламы и маркетинга занимались такие ученые какие как Г.Л. Багиев, И.Н. Герчиков, Е.П. Голубков, В.В. Салий, Е.Л. Богданова, В.А. Гончарук, Т.М. Куприянова, Л.Ю. Русалева, Л.Н. Мельниченко и другие.

Зарубежный опыт давно уже показал насколько велико значение эффективной рекламной компании, как одного из средства стимулирования продаж и создания имиджа фирмы. В трудах зарубежных ученых, таких как И. Ансофф, Ф. Котлер, Ж.Ж. Ламбен, М. Мак-Дональд, М. Портер, Ч. Сэндидж, Д. Коллинз, С. Рэпп, Р. Клеменс, Б. Карлоф, Е. Дихтль, П. Диксон, П. Дрюкер рассмотрены вопросы управления гостиничными предприятиями. И хотя по теории и практики маркетинга представлено много работ, рекламная деятельность остается раскрытой не в полном объеме и требует постоянного совершенствования и развития.

Методы исследования, применяемые в курсовой работе, следующие: изучение литературных источников, наблюдения, анкетирование, прогнозирование.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. РОЛЬ РЕКЛАМЫ И ОСНОВЫ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Роль рекламы как инструмента продвижения гостиничных услуг

Понятие «реклама» произошло от латинского «reclamare», что означает «крик», «кричать», «выкрикивать». Крик как средство коммуникации человечество применяло испокон веков. Во времена, когда не было газет, телевидения и Интернета, крик выполнял важную общественную функцию. С его помощью взывали о милосердии, созывали граждан на народные собрания, а торговцы наперебой сообщали покупателям о достоинствах своего товара.

Свидетельствует древнеримский философ-стоик Сенека (4 г. н.э. – 65 г.): «Сейчас вокруг меня многоголосый крик, ведь я живу над самой баней. Вот вообрази себе все многообразие звуков, из-за которых можно возненавидеть собственные уши. К тому же есть еще и пирожники, и колбасники, и торговцы всякими кушаньями, каждый на свой лад, выкликивающие товар»[21].

Заметим, что когда человек кричит, то он желает подчеркнуть важность сообщения. Следовательно, реклама – это не просто слова, а жизненно важная информация, передаваемая от одного к другому.

Если обратиться к этимологии термина «реклама», то созвучные слова можно обнаружить во французском языке – «r clame», первонач. – «подзывание сокола на охоте». В английском языке есть глагол «tо rесlаim» – «привлекать к себе внимание»[17].

В настоящее время существует множество определений понятия реклама, каждое из которых выражает оригинальный подход того или иного автора. Однако есть официальное определение рекламы. Оно приводится в российском федеральном законе о рекламе: «Реклама – информация, распространенная любым способом в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирования или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке» (ст. 3)[1].

По мнению специалиста в области правового регулирования рекламной деятельности А.Н. Толкачева, в законе дается открытое толкование рекламы как вида информации. Это свидетельствует о том, что реклама является информацией в любом выражении, в любой форме и на любых носителях, признаки которой в определенной мере установлены действующим законодательством[22]. Использование в формате одного предложения трижды термина «любой», а также термина «информация» без указания на ее вид, термина «неопределенный» по отношению к адресату рекламы указывает на недостатки законодательной формулировки, позволяющие творить рекламный произвол, что имеет негативные последствия в социально-культурном и экономическом плане. В этом плане реклама, как и пиар, может быть использована в качестве одного из инструментов по управлению обществом[10].

При разграничении рекламной и не рекламной информации необходимо обратить внимание на следующее: сведения, распространение которых является обязательным на основании закона, рекламой не являются. Поэтому вывески с указанием профиля производственного предприятия («Магазин», «Баня», «Парикмахерская», «Ресторан») в качестве рекламы не рассматриваются. Однако если кроме указания на вид деятельности на вывеске предлагаются отдельные товары или услуги, то это будет образцом наружной рекламы.

В качестве рекламы рассматриваются информационные материалы (сообщения, доклады, статьи) о состоянии определенного товарного рынка, в которых основное внимание уделяется товару какого-либо хозяйствующего субъекта, направленные на продвижение этого товара на рынке. Такая публикация есть не что иное, как элемент продвижения товара.

Сообщения компетентных органов государственной власти и местного самоуправления рекламой не являются, если они не относятся к категории социальной рекламы. Также рекламой не являются сообщения физических лиц, если только они не связаны с осуществлением ими предпринимательской деятельности[4].

К объявлениям юридических лиц, не связанным с осуществлением предпринимательской деятельности, могут быть отнесены объявления о приеме на работу с указанием наименованием работодателя, профиля деятельности организации, требования к кандидатам. Если в объявлении о приеме на работу дана информация об организации, не связанная с ее индивидуализацией для целей трудоустройства и направленная на привлечение дополнительного внимания к организации и ее деятельности, то этот факт может рассматриваться в качестве рекламы данной организации[11].

Несмотря на то, что закон формально не упоминает понятия «рекламная деятельность», его также следует включать в общее понятие «реклама». Иными словами, можно сказать, что человек «делает рекламу», «работает в рекламе», т.е. занимается рекламной деятельностью – создает рекламные сообщения и передает их потребителю.

Реклама предполагает передачу некоторой важной информации. Во многих отечественных и зарубежных трактовках рекламы в той или иной форме встречаются понятия «сообщение» (объявление, информация), «товар» (идея, услуга, объект, начинание), «реализация» (продажа, сбыт). Опираясь на эти понятия, социолог О.О Савельева дала такое определение понятия «реклама»: «Реклама (рекламное сообщение) – это сообщение в любой форме, имеющее конечной целью реализацию товара. Как правило, это сообщение не персонифицировано, носит характер убеждения, оплачено, передано от имени не анонимного рекламодателя»[23].

В данном случае под сообщением в теории коммуникации понимается информация, полученная адресатом. В свою очередь, информация – это все, что уменьшает неопределенность потребителя относительно какого-то объекта или явления[20]. «Чем более информации в вашей рекламе, тем более убедительно она звучит», – заявил в свое время патриарх рекламной индустрии Д. Огилви.

Реклама направлена обычно не на отдельных конкретных ее потребителей, а на значительные их группы, именуемые целевыми аудиториями. Целевыми аудиториями могут быть партнерские компании (рядовые сотрудники, руководящий состав, инвесторы), сфера торговли (поставщики, дистрибьюторы, розничные продавцы), группы особого интереса (местные органы власти, различные учреждения, общественные организации), клиенты.

Например, в рекламной кампании бытовой техники Vitek целевой аудиторией выступили молодые люди 25-35 лет, жители городов, имеющие средний уровень дохода, работающие. Ядро целевой аудитории: «молодые семьи» (до 35 лет)[5].

Возникновение ситуации выбора есть важнейшая предпосылка выполнению рекламой своих функций. При дефиците товаров и услуг информационное сообщение только по формальным признакам будет считаться рекламой. Например, в 1970-е гг. не было смысла рекламировать заграничные туры, так как для большинства советских граждан поездка за рубеж была несбыточной мечтой[11]. Также не имело смысла рекламировать автомобили и дефицитные продукты питания, которые население при наличии определенных денежных сумм всегда было готово приобрести.

Реклама начинает выполнять свои функции только в момент, когда она доведена до аудитории. До этого момента рекламное объявление можно назвать результатом профессиональной деятельности дизайнера, копирайтера, режиссера, оператора и т.п. Но полноценной рекламой это объявление становится только при его передаче аудитории через каналы коммуникации (средства массовой информации или прямые личные контакты)[12].

Характерно, что в России ежегодно снимаются сотни рекламных роликов и создаются тысячи образцов печатной рекламы, но до аудитории доводится лишь малая их часть. Объясняется это тем, что целый ряд продуктов рекламной индустрии (плакаты, логотипы, образцы фирменного стиля) создаются не для продвижения товара, а для участия в разного рода фестивалях, на которых рекламные агентства получают вожделенные призы, создавая себя реноме для потенциальных клиентов.

Реклама должна содействовать реализации товара. Реализация – это обмен товара, имеющегося у продавца, на денежные средства или их эквивалент, имеющиеся у покупателя. Это может быть бартерная сделка, когда товар прямо обменивается на другой товар. Подобные сделки были широко распространены в России в 1990-е гг. Более того, на рынке труда соискатель может «обменять» свои способности, профессиональную подготовку, внешние данные на определенный социальный статус. Как правило, речь в данном случае идет о вертикальной мобильности[6].

Слова из российского закона о рекламе о том, что она «адресована неопределенному кругу лиц» означают, что даже если реклама (например, рекламное письмо) начинается словами «Уважаемый Иван Иванович…», рекламные сообщения разрабатываются и передаются в расчете не на отдельного потребителя, а на целевые аудитории. Другое дело, что практика адресной рекламы (рассылка сообщений для конкретных лиц), где в действительности круг адресатов определен, ставит вопросы перед российскими законодателями[16]. Например, ориентация на конкретного потребителя, а не на целевую аудиторию возможна в случае продаж чрезвычайно дорогих или эксклюзивных товаров вип-клиентам. Речь идет о продаже драгоценностей, антиквариата, дорогостоящей техники, когда заранее определено лицо, заинтересованное в товаре.

Реклама – это оплаченная передача информации. Важнейшая характеристика рекламы – платность. Бесплатной рекламы не существует. В этом свято убеждены современные специалисты рекламного дела. Обычно рекламодатель выплачивает определенную сумму рекламному агентству за разработку и изготовление самого рекламного продукта, за его размещение на каналах рекламной коммуникации[8]. Правда, в случае, когда речь идет о фестивальной рекламе, то как такового заказчика может и не быть. Но в данном случае оплата осуществляется самим рекламным агентством своим сотрудникам, для того, чтобы компания, приобретя необходимый авторитет, получила выгодные заказы. Иногда по ошибке бесплатной рекламой считают рекламу социальную. Но это типичное заблуждение, так как у подобной рекламы обязательно есть заказчик. Это может быть администрация города, района или благотворительный фонд. Заказчик, например, может выступать в качестве спонсора того или иного мероприятия. Характеристика рекламы, как инструмента маркетинговых коммуникаций, представлена на рис. 1.

Рисунок 1 – Характерные черты рекламы

Рекламная информация обычно распространяется при помощи специальных средств. Эти средства невероятно широки: пресса, радио, телевидение, Интернет, прямая почтовая рассылка, городской транспорт, кинотеатры, сельские клубы и т.д.[22]

Рекламное объявление выходит с какой-то целью. Реклама не может быть бесцельна, как не может быть бесцельна рекламная деятельность. Целью рекламы может быть оказание влияния на потребителя, будь то информирование его о новом товаре, формирование о нем благоприятного представления и убеждение в необходимости приобрести рекламируемый товар[14].

Рекламное сообщение должно идентифицировать товар, самого рекламодателя или то и другое одновременно. Рекламодатель оплачивает рекламу, с целью убедить потребителей в преимуществах своего товара или услуги. Естественно, рекламодатель ожидает, чтобы целевая аудитория идентифицирует рекламируемый товар или услугу, его самого, а иногда и то, и другое одновременно.

К основным особенностям российской рекламы следует отнести: неэффективность аргументов о получении выгоды через длительный срок (российский потребитель стремится получить здесь все и сейчас); популярность национальных мотивов и орнаментов (герои русских былин, сказок вызывают интерес). Ссылки на патриотизм служат гарантией успеха рекламного сообщения[6].

Таким образом, реклама – это инструмент маркетинговой деятельности, объединяющий в себе экономические, правовые, психологические методы воздействия на человека и уведомление потенциальных покупателей о товарах, услугах, об их качестве, цене, достоинствах, особенностях, безопасности и экономичности применения.

1.2 Рекламная кампания - определение, цели и задачи

Успешное функционирование организаций, вне зависимости от сферы их деятельности, зависит от слаженной работы компании по всем направлениям, в том числе и в отношении рекламы[9].

Реклама не может существовать сама по себе. Чтобы эффективно влиять на покупателя, реклама должна использовать опыт других областей знаний, таких как: маркетинг, психология, журналистика, лингвистика, литература и т. д. Реклама должна рассматриваться не как самостоятельная система, а как часть коммуникативной подсистемы в общей маркетинговой системе.

Рекламная кампания представляет собой серию рекламных мероприятий, объединенных единой целью (целями), которые охватывают определенный период времени и распределяются во времени, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое[21].

Рекламная кампания представляет собой систему взаимосвязанных рекламных мероприятий, охватывающих определенный период времени, и обеспечивает комплексное применение рекламных инструментов для достижения маркетинговой цели рекламодателя.

Рекламная кампания - это реализация комплекса тщательно спланированных рекламных мероприятий, рассчитанных на определенный период времени, сферу деятельности, рынок, круг лиц.

Рекламные мероприятия в рекламной кампании должны иметь одну форму, один набор цветов и, в конечном счете, составлять вместе единое целое.

Необходимость в проведении рекламной компании появляется[23]:

– при выходе на рынок нового вида товара;

– когда происходит расширение направлений деятельности предприятия;

– для повышения конкуренции компании на рынке;

– при уменьшении спроса на товар.

Самое главное в определении целей и задач рекламной компании - предоставить максимальный объем информации большому количеству потребителей о продукте или услуге. Цель рекламы – получить правильную реакцию от потенциального потребителя

Исходя из этого, выделяют следующие цели рекламы[18]:

– проинформировать покупателя о рекламируемом объекте;

– сформировать положительное отношение к рекламируемому объекту.

Из этого можно сделать вывод, что основными задачами рекламной кампании являются[17]:

– Максимальный охват целевой аудитории;

– Формирование потребности в товаре или услуге;

– Повышение узнаваемости торговой марки (%);

– Продвижение продукта (информирование о товаре или услуге);

– Стимулирование пробных покупок;

– Стимулирование прямых продаж;

– Отстройка от конкурентов;

– Увеличение продаж.

Какова бы ни была причина рекламной кампании, ее главная цель - «привлечь» интерес и внимание потенциальных покупателей к продукту или услуге. Цель достигается за счет хорошо продуманного плана.

1.3 Организация и проведение рекламной кампании

Все элементы рекламной кампании находятся во взаимосвязи, продолжая идею бренда всей компании. Конечно, на этапе запуска нового продукта или направления необходимо сосредоточиться на рекламных и PR-кампаниях таким образом, чтобы в первую очередь привлечь максимальное внимание к бренду.

Если фирма заранее не планирует рекламную кампанию, то ее рекламные акции часто хаотичны и случайны. Это снижает их эффективность и повышает расходы на рекламу. Проведение любой рекламной кампании требует тщательной подготовки, а ее планирование лучше осуществлять поэтапно.

Мы можем выделить следующие этапы[4]:

а) провести рекламные исследования по таким направлениям, как изучение маркетинговой ситуации, анализ исходных конкурентных условий на рынке или его сегменте, обоснование необходимости и целесообразности проведения рекламной кампании;

б) определить целевую аудиторию, портрет покупателя и перечень рекламируемых продуктов и услуг;

в) сформулировать цели планируемой рекламной кампании, причем по различным услугам могут быть поставлены свои рекламные цели;

г) разработать творческую рекламную стратегию: концепцию и основную гранд-идею проведения рекламной кампании;

д) выбрать средства распространения рекламы, периодичность и сроки размещения в них рекламы, целесообразно определить несколько вариантов размещения рекламы (основной и несколько запасных);

е) рассчитать смету затрат на рекламные мероприятия.

ж) определить реальные размеры денежных средств, которые можно использовать на рекламу и в зависимости от этого произвести корректировку плана рекламной кампании. Если средств выделено недостаточно, то в плане можно изменить периодичность размещения рекламы, уменьшить площадь публикации или изменить издание, время трансляции рекламного сообщения и т.д. Окончательно согласовать потребности в рекламе с реальными возможностями на определенный период (квартал, год);

и) разработать рекламные сообщения и тексты; при необходимости обратиться к рекламной фирме или агентству

Для реализации рекламной кампании требуются следующие условия:

– своевременное осуществление всех запланированных мероприятий;

– параллельное использование выбранных приоритетных каналов;

– оперативное реагирование на ситуацию с изменениями в планах как самой компании, так и условий рынка рекламных носителей;

– профессиональная маркетинговая и рекламная поддержка любых событий и действий с возможностью мгновенного мониторинга влияния таких событий и поддержки исследований на каждом этапе.

Это особенно актуально в развернутой рекламной кампании, где необходимо постоянно контролировать влияние каждого канала и определять наилучшие способы воздействия[16].

Оценка эффективности рекламы позволяет получить информацию об уместности рекламы и эффективности ее индивидуальных средств, определить условия для оптимального рекламного воздействия на потенциальных потребителей.

Экономическая эффективность – соотношение между результатом, полученным от рекламы, и величиной затрат на проведение рекламных мероприятий за определенный промежуток времени. Коммуникативная эффективность – позволяет установить, насколько эффективно конкретное рекламное обращение передает целевой аудитории необходимые сведения или формирует желательную для рекламодателя точку зрения.

Эффективность рекламы выражается в изучении степени знакомства с информацией об исследованиях, а также о том, что известно о них, о том, какой образ фирмы и товаров был сформирован и каково отношение к ним.

Анализ результатов исследования эффективности рекламы может выявить причины неэффективности рекламной кампании, изменить рекламный бюджет, выбрать наиболее эффективные рекламные носители и улучшить рекламную привлекательность.

Выводы по первой главе:

Реклама является важной отраслью бизнеса, которая за последнее десятилетие прошла большой путь развития. Рекламу рассматривают как научную отрасль, она развивается по особым законам и имеет свои правила.

Компании всего мира с помощью рекламы привлекают внимание к выпускаемым товарам, создают положительный образ самого предприятия. Реклама представляет собой неличные формы коммуникаций. Средствами распространения информации могут быть: журналы и газеты, радио и телевидение, наружные экспозиции, сувениры, каталоги, справочники и т.д.

Для раскрытия темы были рассмотрены теоретические и практические основы формирования рекламной деятельности ее её сущность, структура и функции.

Рекламная деятельность является неотъемлемой составной частью коммерческой и маркетинговой деятельности любого предприятия. Правильно разработанная рекламная кампания помогает с реализацией услуг, которые предоставляются предприятием. Основной целью этих предприятий, является привлечение новых клиентов, установление новых, более выгодных деловых контрактов, вследствие чего возрастает потребность в предоставляемом товаре, возрастает спрос, увеличивается предложение.

Успешно решать многочисленные задачи в области рекламной деятельности представляется возможным лишь при условии изучения, осмысления и грамотного приложения в специфических отечественных условиях огромного опыта, накопленного зарубежными странами в области рекламы.

2. АНАЛИЗ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ КОНГРЕСС-ОТЕЛЬ «АМАКС» КОМПАНИИ ООО «ПЕРЕСВЕТ» И ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы Конгресс-отель «Амакс» компании ООО «Пересвет»

Конгресс-отель «Амакс» компании ООО «Пересвет» расположена в г. Ростове-на-Дону, пр. М. Нагибина, 19.

Сферой деятельности Конгресс-отель «Амакс» ООО «Пересвет» является предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан.

Конгресс-отель «Амакс» ООО «Пересвет» предоставляет своим клиентам следующие услуги:

1. Общие: Парковка, Допускается размещение домашних животных, Бесплатная парковка, Парковка на территории, Частная парковка, Wi-Fi доступен на всей территории.

2. Питание и напитки: Ресторан, Доставка еды и напитков в номер, Бар, Завтрак в номер, Упакованные ланчи.

3. Услуги бизнес-центра: Конференц-зал/банкетный зал, Факс/ксерокопирование.

4. Стойка регистрации: Круглосуточная стойка регистрации, Газеты, Сейф, Хранение багажа, Банкомат на территории отеля, Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, Запирающиеся шкафчики.

5. Бассейн и оздоровительные услуги: Сауна, Турецкая баня.

6. Зоны общественного пользования: Терраса, Библиотека, Церковь/храм.

7. Разное: Номера для некурящих, Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Семейные номера, VIP-удобства в номерах, Люкс для новобрачных, Лифт, Отопление, Курение на всей территории запрещено, Кондиционер, Места для курения, Подходит для гостей в инвалидных креслах, Туалет с поручнями.

8. Транспорт: Трансфер от/до аэропорта, Прокат велосипедов (оплачивается отдельно), Трансфер (оплачивается отдельно), Трансфер от/до аэропорта (оплачивается отдельно), Охраняемая парковка, Уличная парковка, Парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями.

9. Услуги уборки: Прачечная, Химчистка, Услуги по глажению одежды, Чистка обуви, Ежедневная уборка номера.

10. Магазины: Парикмахерская/салон красоты, Сувенирный магазин.

11. Сервисы: Интернет, Wi-Fi, Бесплатный Wi-Fi.

12. Спорт и отдых: Бильярд, Боулинг, Аквапарк.

13. Развлечения и семейные услуги: Ночной клуб/диджей, Настольные игры и/или пазлы, Детские телеканалы.

Миссия гостиницы Конгресс-отель «Амакс» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями гостиницы Конгресс-отель «Амакс» являются:

1. Получение прибыли;

2. Привлечение большего числа клиентов;

3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы Конгресс-отель «Амакс».

Организационная структура гостиницы Конгресс-отель «Амакс» формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

Производственная структура гостиницы Конгресс-отель «Амакс» представлена на рис. 2.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Финансовый директор

Зам.директора по снабжению

Зам.директора по общим вопросам

Зам.директора по общепиту

Главный бухгалтер

Зав. производст-вом

Шеф-повар

Зав. гостиницей

Зав. тур.отделом

Начальник службы горничных

ИСПОЛНИТЕЛИ (РАБОТНИКИ, ПЕРСОНАЛ)

Рисунок 2 - Производственная структура гостиницы Конгресс-отель «Амакс»

Осуществление контроля над работой персонала организации ведется непосредственно руководителем. Сам процесс представляет собой регулирование деятельности всех функциональных служб как подконтрольных объектов.

Система контроля Конгресс-отель «Амакс» состоит из нескольких составляющих: служба управления номерным фондом, финансово-экономическая служба, служба по работе с персоналом, служба общественного питания.

Гостиничный бизнес Конгресс-отель «Амакс», хотя и не является высокомаржинальным среди иных видов коммерческой деятельности, тем не менее, способен генерировать его владельцам регулярный и достаточно высокий денежный доход при условии его грамотной организации, поскольку необходимо постоянное управление гостиничным комплексом 24 часа в сутки.

ООО «Пересвет» в своей деятельности руководствуется Постановлением Правительства РФ от 09.10.2016 N 1085 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

За оказание своих услуг по размещению гостей Конгресс-отель «Амакс» взимает с них вознаграждение в порядке и на условиях, предусмотренных заключаемыми с ними договорами. У потребителя есть возможность оплачивать гостиничные услуги по факту их оказания, на что прямо указано в п. 28 Правил, либо до их оказания при его согласии с этим. На условиях внесения предоплаты до заселения в номер работают все гостиницы, что следует признать разумным, поскольку при неоплате своих услуг гостиница будет вынуждена обращаться в суд.

Правила регулируют отношения между гостиницей и потребителем, который услуги заказывает для своих личных, семейных, бытовых и иных домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В связи с этим граждане при заказе гостиничных услуг за плату пользуются всеми гарантиями, предоставленными им Законом от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1).

Тарифы на гостиничные услуги не являются государственными регулируемыми ценами, устанавливаются гостиницами свободно с учетом спроса, произвольное вмешательство публичных органов власти в вопросы ценовой политики хозяйствующего субъекта недопустимо, за исключением отдельных случаев, прямо установленных законом.

Однако утвержденные тарифы на гостиничные услуги должны быть одинаковы для неопределенного круга потребителей, то же самое касается и различных бонусов и иных маркетинговых акций (п. 2 письма Роспотребнадзора от 11.01.2017 N 01/37-16-29 "О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации").

Все эти положения так же действуют и в Конгресс-отель «Амакс».

2.2 Оценка рыночного потенциала Конгресс-отеля «Амакс»

Конгресс-отель «Амакс» осуществляет свою деятельность на рынке монополистической конкуренции с ярко выраженными чертами олигополистической конкуренции. Основными чертами такого рынка являются:

- информации об услугах, оказываемых предприятиями, работающими в гостиничной индустрии. Вследствие этого обязательно нужно проводить активную рекламную и маркетинговую политику, обращенную на информирование возможных клиентов об отеле и комплексе оказываемым им услуг.

- на открытом рынке работает довольно большое число продавцов. Их услуги дифференцированы, однако разница в принципе не существенная: у одних есть охраняемая автостоянка, у других нет. Поскольку Конгресс-отель «Амакс» имеет достаточно многообразный перечень предоставляемых услуг и определенные особенность, у нее есть некоторая власть над установлением цен. Однако наличие на рынке схожих по характеру услуг - суррогатов ограничивает способность гостиницы сильно завышать цены. При существовании на рынке аналогичных услуг, потребители крайне восприимчивы к их цене. В данных обстоятельствах на рынке не работают методы ценового соперничества.

- из-за ярко выраженных черт олигополистической конкуренции на рынке существуют высокие входные барьеры. Таким образом, для вхождения в отрасль нужно иметь в распоряжении значительные финансовые средства, так как строительство или покупка здания под гостиницу и все необходимое оснащение стоят довольно дорого. Тем не менее, выход из отрасли практически не ограничен никакими барьерами: строительство здания под гостиницу может быть осуществлено по более низким ценам, если у учредителей есть выходы на качественное и более недорогое сырье и оборудование, большой объем дополнительных услуг в недалеком будущем принесут существенную прибыль. Такое баланс входных и выходных барьеров рождает некую застрахованность бизнеса.

Однако необходимо обозначить некоторые моменты:

- возможно появление на рынке новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;

- гостиницы могут ощущать угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, которые имеют довольно крепкие позиции на существующем рынке.

При заселении в Конгресс-отель «Амакс» клиентам предлагают заполнить кару гостя. В конце каждого месяца все карточки собираются для анализа активности заселения гостиницы.

Цель такого сбора – получение информации относительно пола, возраста, места проживания постояльцев, целях и сроках визита гостей.

Данные, которые были получены в гостинице, говорят о том, что основная цель визита в Конгресс-отель «Амакс» – отдых. В основном – это туристы в группах, а сроки их пребывания, как правило, не превышает 10 дней. Среди ключевых мотивирующих факторов, при выборе отеля, постояльцы выделяют:

- Близость к историческому центру города.

- Красивый вид из окон отеля.

- Доступные цены.

- Хорошая работа сотрудников.

Для получения полной картины о целевой аудитории и степени удовлетворенности качеством оказываемых услуг, проанализируем данные на таких туристических сайтах, как Booking. Com, Tripadvisor.com, Ostrovok.ru, Roomguru.ru, а также рассмотрим отзывы клиентов. На каждом из сайтов бронирования было просмотрено по 300 отзывов и сделаны соответствующие выводы.

По данным сайта Booking.com основную часть постояльцев гостиницы составляют туристы в группах и семьи с детьми.

Рисунок 3 – Целевая аудитория Конгресс-отель «Амакс» по данным отзывов с сайта Booking.com

Данные, полученные в гостинице, позволяют разделить целевую аудиторию по возрасту на:

- молодых людей от 23 до 30 лет (35%);

- людей среднего возраста от 30 до 50 лет (45%);

- людей старшего возраста от 50 лет и старше (20%).

По отзывам с сайта Tripadvisor.com, видно, что основную аудиторию отеля составляют групповые туристы. Из трехсот рассмотренных отзывов в 102 отмечается, что приезжали в гостиницу в группах. 81 отзыв гостей отеля посвящен семейному отдыху. На деловые поездки приходится 45 отзывов. По 36 отзывов на парный и индивидуальный отдых.

Рисунок 4– Целевая аудитория Конгресс-отель «Амакс» по данным отзывов с сайта Tripadvisor.com

72% постояльцев Конгресс-отель «Амакс» граждане России и стран СНГ, а остальные 28% – иностранные туристы.

Рисунок 5 – Структура клиентов Конгресс-отель «Амакс»

Конгресс-отель «Амакс» готов принять не только русскоговорящих туристов, но и гостей со всех стран мира. Примечательно, что по данным сайта Tripadvisor.com, из 210 отзывов, оставленных иностранными гражданами, 51 отзывов приходится на отдых с семьей, 28 на одиночных туристов, 32 на пары, 28 на людей, путешествующих в компании друзей и 71 на туристов, ставящих целью приезда вопросы бизнеса.

Таким образом, можно сделать вывод, что иностранные граждане, останавливающиеся в Конгресс-отель «Амакс» приезжают в основном с целью отдыха с семьей и деловых поездок.

Сайт бронирования Ostrovok.ru подчеркивает следующие ключевые пункты размещения в гостинице:

- местоположение;

- обслуживание;

- чистота номеров;

- соотношение цена/качество.

На сайте Booking.Com отель имеет рейтинг 7.7, что является хорошим результатом, однако говорит о ряде недостатков в работе гостиницы.

Рисунок 6 – Рейтинг качества обслуживания в Конгресс-отель «Амакс» по данным Booking.Com

Исходя из рисунка видно, что гости очень высоко оценивают местоположение отеля и соотношение цены/качества. Все остальные показатели клиенты оценили на хорошем среднем уровне.

Гости Конгресс-отель «Амакс» ключевым фактором при выборе места проживания ставят соотношение цена/качество и местоположение. В основном это граждане РФ и стран СНГ, которые приезжают в город с целью посмотреть город и отдохнуть. Эти клиенты нуждаются в комфорте, чистоте и безопасности. Основной аудиторией отеля являются туристы в группах, и семейные пары с детьми, но необходимо расширять целевую аудиторию, а именно повышать процент деловых туристов.

Полученные данные, после изучения отзывов отеля на ведущих сайтах бронирования помогут провести анализ сильных и слабых сторон гостиницы, а также выявить угрозы и возможности. Результаты анализа представлены в таблице 1.

Таблица 1

SWOT-анализ деятельности Конгресс-отель «Амакс»

Преимущества	Недостатки
1. Месторасположение (центр города Ростова-на-Дону) 2. Развитая инфраструктура отеля 3. Долгий срок работы в сфере гостиничного бизнеса 4. Широкий перечень предоставляемых услуг 5. Возможность проведения выставочных мероприятий и конференций международного уровня, банкетов, встреч и т.д. 6. Гибкая ценовая политика 7. Постоянное повышение уровня квалификации персонала	1. Ориентированность политики отела в основном на гостей из России и стран СНГ 2. Слабая осведомленность об отеле среди иностранных клиентов 3. Зависимость загрузки гостиницы от сезонов года 4. Не определены критерии постоянного клиента (система бонусов, подарки, скидки) 5. Отель не эффективно продвигает свои услуги в социальных сетях
Возможности	Угрозы
1. Расширение ассортимента предоставляемых услуг 2. Повышение уровня квалификации всего персонала 3. Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг. 4. Привлечение новых клиентов	1. Возможность прихода новых конкурентов и активизация существующих 2. Деятельность государства, способная неблагоприятным образом повлиять на гостиницы 3. Низкая эффективность отдельных средств размещения рекламы

Анализ показал слабые и сильные стороны отеля, а также были определены заложенные в ситуации потенциальные проблемы и возможности. Выделены четыре основных проблемы, стоящие перед организацией:

1. Ведение в отеле узконаправленной политики, ориентированность в основном на туристов их России и стран СНГ.

2. Низкая осведомленность об отеле среди иностранных клиентов.

3. Нет четкой системы поощрения постоянных клиентов.

4. Конгресс-отель «Амакс» не эффективно продвигает свои услуги в социальных сетях.

В конце параграфа можно сказать следующее, Конгресс-отель «Амакс» является весьма опытным игроком в индустрии гостеприимства города. Предприятие функционирует с 2004 года и его особенностью является хорошее местоположение и прекрасный вид. По рейтингам на ведущих сайтах Конгресс-отель «Амакс» серьезно превосходит конкурентов по количеству номерного фонда. Постояльцы из России и стран СНГ – это 72% всех гостей отеля, остальные 28% – иностранные туристы. В основном в гостиницу приезжают туристы в группах и семейные пары с детьми.

2.3 Оценка рекламной деятельности и мероприятий по продвижению услуг гостиницы на рынок

Главная цель рекламной кампании по продвижению Конгресс-отель «Амакс» состоит в донесении рекламного сообщения до максимального числа целевых клиентов, а также в создании благоприятного имиджа гостиницы.

Помимо основной цели, в исследуемой гостинице формулируются и ряд других целей продвижения, например:

– формирование у целевой аудитории ассоциаций города Ростова-на-Дону с Конгресс-отель «Амакс»;

– сглаживание сезонных колебаний в реализации предоставляемых услуг;

– увеличение доли рынка.

Процесс продвижения гостиницы Конгресс-отель «Амакс» состоит из нескольких этапов.

На первом этапе формулирования целей рекламной кампании сотрудниками исследуемой гостиницы применяются такие методы, как «Дерево целей» и 5К. Использование метода «Дерево целей» дает возможность им разделить общие цели на отдельные подцели, а их, в свою очередь, на более детальные элементы и т.д.

Использование метода «5К» позволяет выполнять следующие требования к постановке цели: качество, конечность, конкретность, количественная или качественная измеримость, компромисс.

Однако цель рекламной кампании не удовлетворяет методу «5К»:

– не определены сроки;

– не определены критерии для измерения эффективности рекламной кампании.

Вторым этапом является определение и изучение целевой аудитории. С этой целью менеджерами гостиницы проводятся опросы клиентов, потенциальных клиентов гостиницы Конгресс-отель «Амакс» а также анализ посещаемости гостиницы Конгресс-отель «Амакс» за предыдущий год. Данные представлены в параграфе 2.2.

В связи с этим, при проведении имиджевой рекламной кампании в июне 2019 года, менеджеры гостиницы учитывали имеющиеся данные по целевой аудитории. На следующем этапе осуществляется определение ответственных за проведение рекламной кампании гостиницы Конгресс-отель «Амакс».

Одновременно принимается решение о привлечении к проведению запланированных рекламных мероприятий рекламных агентств и задачах, которые они будут выполнять (таблица 2). Из таблицы 2 видно, что для проведения имиджевой рекламной кампании в 2019 году, гостиницей Конгресс-отель «Амакс» активно привлекались рекламные агентства (см.таблицу 2).

При этом, за применение таких средств продвижения как, Интернет-реклама и прямая почтовая рассылка в рамках проводимой рекламной кампании были ответственны менеджеры гостиницы.

Таблица 2

Определение ответственных и контрагентов в рамках имиджевой рекламной кампании в 2019 г. в гостинице Конгресс-отель «Амакс»

Элементы продвижения услуг гостиницы	Характеристики	Сотрудники гостиницы	Рекламные агентства
Теле, радиореклама	Радиореклама даст возможность охватить определенные сегменты аудитории в любое время суток при помощи специальных программ. Использование человеческого голоса и музыки делает радио «живым» носителем рекламы, а звуковые эффекты усиливают воздействие. Радиореклама является средством немедленного действия. Радио обычно не воспринимается как раздражитель.	Старший менеджер	ООО РА «Инджини PRO», г. Ростов-на-Дону, пер. Семашко 78а
Реклама в печати	- бесплатные журналы, распространяемые в Аэропорту; - Реклама в бортовых журналах и изданиях; - реклама в журналах про путешествия. - Ivent-публикация.	Старший менеджер	ООО РА «Доберман», г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая 53
Наружная реклама	Вывески — лицо отеля и очень важный атрибут. Ее нередко дополняют табличкой на входной двери или светящейся панелью в витрине вестибюля, на которой размещают точное время работы; - Место для наружной рекламы обязано находиться недалеко от отеля. К числу удачных точек также можно отнести: - ж/д вокзалы; - выход из аэропорта или дорога к нему; - деловой центр города; - большие торговые точки и развлекательные центры; -въезд и выезд из города.	Старший менеджер	ООО РА «АСТА», г. Ростов-на-Дону, пр. Буденовский 93
Интернет-реклама	- Официальный сайт - Социальные сети (ВК, Одноклассники). - Сообщества в социальных сетях о путешествиях, туризме. - Форумы путешественников. - Контекстная реклама Яндекс Google - Баннеры. Реклама по локации. - Реклама на сайтах бронирования, таких как booking.com.	Менеджер	Менеджер гостиницы

Продолжение таблицы 2

Прямая почтовая рассылка

- Email-рассылка организациям, постоянно отправляющих своих сотрудников в командировку в города Томска;

- Использование функцией emailмаркетинга модуля бронирования «TravelLine: Отель». С ней система сама отправляет гостю письма до заезда и после выезда, а также уведомления о незавершенном бронировании.

- СМС рассылки для гостиницы: бронирование номеров, информирование о подаче транспорта, о том, как доехать до отеля, сообщения о новых услугах, акциях и скидках, поздравления клиентов, информирование о графике работы объектов инфраструктуры, информация о гостиницах-партнерах в других городах.

Менеджер

Менеджер гостиницы

Сувенирная продукция

Нанесение фирменной символики (логотип и / или фирменный знак отеля, бренда) на предметы офисного и делового применения (Ручки, калькуляторы, футболки, кепки - бейсболки, коврики мышки, ветровки и т.д.).

Старший менеджер

ООО РА «МиксФорм», г. Ростов-на-Дону, ул. Каскадная 58

Public Relations

Мероприятия по PR внутри гостиницы преследуют две цели:

- Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

- Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников;

Для продвижения услуг гостиницы предлагаем использование следующих PR средств

- распространение информации в гостинице

- работа с прессой и СМИ

- разного рода благотворительные мероприятия;

- организация в гостинице выставок по искусству;

- недели кухонь различных регионов;

- музыкальные вечера в гостинице;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- рождественский базар;

- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления

Старший менеджер

ООО РА «Орион, г. Ростов-на-Дону, пр. Ворошиловский 56

На пятом этапе определяются средства рекламы и оптимальные каналы коммуникации, которые будут использованы гостиницей в ходе рекламной кампании. При выборе рекламных средств, учитываются продолжительность подготовки и выпуска каждого из них. Здесь сотрудники исследуемой гостиницы определяют также места проведения тех или иных рекламных мероприятий. Современный маркетинг гостиничного бизнеса означает формирование стратегии, направленной на развитие гостиницы в кратко - или долгосрочном периоде. Для обеспечения достижения поставленных в рамках этой стратегии целей предлагаем с целью продвижения Конгресс-отель «Амакс» применять определенный инструментарий (таблица 3).

Таблица 3

Инструментарий продвижения Конгресс-отель «Амакс»

Содержание

Информационные приемы

Пример

Распространение объективной информации о гостинице

Для продвижения гостиничного продукта следует активно размещать информацию о нем. Сам текст должен быть грамотно написанным и представлять гостиницу в положительном свете. Кроме того, не следует скрывать недостатки, поскольку только объективное отражение действительности способно заинтересовать потенциального клиента

Возможен случай, при котором расположение гостиницы не совсем удачно (находится далеко от вокзала или аэропорта). Такой недостаток при продвижении следует восполнять описанием того живописного места, в котором она находится. Или комплексом дополнительных услуг, которые готовы предоставить сотрудники: ресторан, конференц-зал для проведения различных мероприятий и т.п.

Продвижение при помощи сети Интернет

На сегодняшний день ключевым ресурсом для поиска необходимой информации, в том числе о возможном гостиничном размещении, является сеть Интернет. В этой связи для гостиничного предприятия крайне важно создать и вести собственный сайт, а также поддерживать страницу в социальных сетях

Существуют определенные правила привлечения к интернет странице предприятия гостиничного бизнеса: графический дизайн, web сайт должен быть уникальным и хорошо продуманным, в то же время интерфейс должен быть интуитивным и легко доступным. Интернет страница должна подробно отражать преимущества гостиницы и, кроме того, она должна быть представленной также на английском языке.

- Сайт гостиницы должен предусматривать интернет бронирование, следовательно, он должен быть оснащен возможностями Интернет-банкинга

Продолжение таблицы 3

Продвижение через средства массовой информации (СМИ)	Для активного продвижения гостиничного предприятия необходимо применять СМИ, с точки зрения целевого подхода к отбору аудитории.	Выбор конкретного источника продвижения зависит от возраста, социального статуса потенциального клиента
Проведение PR-акций, и иных мероприятии	Проведение мероприятий, подразумевающих определенный розыгрыш призов, познавательные встречи, обучающие семинары, способствует привлечению внимания потенциальных клиентов	К таким мероприятиям можно: научные симпозиумы, детские праздники, вечера классической музыки, благотворительные мероприятия, дискотеки и т.д.

На следующем этапе составляют смету расходов на проведение конкретных рекламных мероприятий. Сумма, выделяемая на рекламные кампании, разделяется на составные части, в зависимости от их количества и продолжительности. Это входит в обязанности сотрудников, ответственных за проведение рекламных кампаний. В исследуемой гостинице бюджет на рекламные кампании формируется по остаточному принципу. (Таблица 4).

Таблица 4

Структура бюджета продвижения гостинице Конгресс-отель «Амакс» за 2019 год, %

Элементы продвижения услуг гостиницы	2019 г., %
Интернет-реклама	21,0
Реклама в печати	16,1
Наружная реклама	12,6
Прямая почтовая рассылка	17,0
Теле-, радиореклама	4,7
Сувенирная продукция	8,0
Связи с общественностью (Public Relations)	20,6
ИТОГО:	100,0

Данные таблицы 4 свидетельствуют о том, что наибольший объём денежных средств, выделяемых на продвижение гостиницы Конгресс-отель «Амакс», расходовался на PR, Интернет-рекламу и почтовую рассылку. Причиной этому может быть то, что социальные сети же являются эффективным способом продвижения в сети Интернет. Главное преимущество рекламы в соцсетях – высокая таргетированность.

При этом выделение денежных средств на интернет-рекламу за 2017-2019 гг. снизилось на 9,1%. Однако за указанный период увеличилось финансирование на другие элементы продвижения такие как: PR (3%), прямая почтовая рассылка (0,6%) и реклама в печати (4,5%).

Меньше всего Конгресс-отель «Амакс» расходует средств на наружную рекламу, сувенирную продукцию, теле, радиорекламу. Однако, стоит заметить, что за 2017-2019 гг. их финансирование увеличилось соответственно на 2,4%, 3,8% и 2,2%. Заключительным этапом является определение эффективности продвижения Конгресс-отель «Амакс». При подведении итогов имиджевой рекламной кампании, проводимой в сентябре 2019 года, менеджеры исследуемой гостиницы выявляли, в какой мере были достигнуты поставленные цели и решены обозначенные задачи, какие мероприятия и средства рекламы оказали наибольшее воздействие на целевых потребителей услуг Конгресс-отель «Амакс». Основной задачей сотрудников Конгресс-отель «Амакс» при выборе средств распространения рекламы в рамках имиджевой рекламной кампании, проводимой в 2019 году, является донесение рекламного сообщения до максимального числа потенциальных клиентов при минимальных затратах (рисунок 7).

Рисунок 7 – Увеличение информированности целевых клиентов о продвигаемых Конгресс-отель «Амакс» услугах за 2017-2019 гг., %

Из рисунка 7 видно, что средства маркетинговых коммуникаций, используемые для продвижения гостиничных услуг, позволили увеличить уровень информированности целевых клиентов гостиницы с 63% в 2017 году до 82% в 2019 году.

Данные цифры были получены менеджерами Конгресс-отель «Амакс» в результате опроса 300 целевых клиентов.

Кроме того, было выявлено, что наиболее эффективными средствами продвижения в рамках имиджевой рекламной кампании оказались PR-мероприятия (29% опрошенных), включающие проведение в мае 2019 года презентаций услуг гостиницы, а в июле проведение выставки фотографии; Интернет-реклама (23% опрошенных), представленная в виде активного продвижения услуг Конгресс-отель «Амакс» на таких специализированных Интернет сайтах как: www.trivago.ru, www.booking.com, www.101hotels.ru., а также реклама в печати (17% опрошенных), а именно размещение информации об услугах исследуемой гостиницы в таких справочниках как: «Все гостиницы России», «Гостиницы и отели России».

Таким образом, рассмотрев процесс разработки рекламной кампании на примере проводимой Конгресс-отель «Амакс» в сентябре 2019 года имиджевой рекламной кампании, можно выделить следующие ее недостатки:

1. нечеткая постановка целей РК;

2. отсутствие исследования рыночной ситуации и целевой аудитории приводит к искажению результатов при оценке эффективности;

3. используемые средства продвижения применяются разрозненно, что не способствует эффективному проведению рекламной кампании;

4. размер средств, выделяемых на проведение рекламной кампании, не соответствовал поставленным целям.

Проведя анализ механизма продвижения исследуемой Конгресс-отель «Амакс» в сети Интернет, можно выделить следующие ее недостатки:

1. большой процент потерянных клиентов – 28% от общего количества посетителей сайта;

2. среднее время, проведенное посетителем на сайте – меньше 30 секунд;

3. низкая скорость загрузки страниц сайта (0,44).

Определив проблемные вопросы процесса продвижения гостиничных услуг Конгресс-отель «Амакс» разработали рекомендации, которые более подробно представим в следующем параграфе.

2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации и проведения рекламной кампании

По данным Ассоциации туризма, около 60% гостей российских отелей – это деловые путешественники, а в городах с высокой деловой активностью этот процент значительно выше.

Безусловно, выбор отеля в г. Ростове-на-Дону сделать гораздо проще, чем в области, так как в крупных городах представлено множество брендов всех гостиничных сетей, и не меньше местных отелей.

Конгресс-отель «Амакс» активно развивается на российском рынке, а это значит, что компания хочет получить расположение всех возможных гостей. А так как к сегменту деловых поездок внимание растет с каждым днем, то необходимо сделать акцент на рекламе именно этого направления.

Самым главным ресурсом бизнес-путешественника является время, и, по мнению автора, главным приоритетом компании, предоставляющей услуги проживании бизнес-туристам, должно являться продуктивное использование времени.

В настоящий момент популярность набирают мобильные приложения, ведь большинство людей, а особенно бизнесмены не выпускают телефоны из рук ни на минуту, так как мобильные телефоны в современном мире не просто средство связи, а устройство, с помощью которого можно решить практически все вопросы.

Мобильное приложение, направленное на удовлетворение потребностей бизнес-путешественников, может решить эту проблему. Актуальность создания специального мобильного приложения обусловлена тем, что телефон является неотъемлемой частью жизни делового человека.

По статистике:

– Больше половины (53%) используют скачанные приложения;

– Приблизительно столько же (52%) через мобильный телефон заходят на сайты;

– Более трети людей (38%) используют социальные сети со своего мобильного телефона;

– Примерно три четверти пользователей общаются через мобильные телефоны (помимо звонков): это могут быть SMS, приложение социальной сети, мессенджер.

Сейчас все больше людей предпочитают пользоваться приложениями. В стремительно развивающейся среде, стало гораздо удобнее получать информацию, используя мобильные устройства. Следовательно, при выборе места проживания, и услуг, предоставляемых отелем, это придется как нельзя кстати. Многие сайты и приложения, связанные с бронированием номеров, безусловно, предлагают большое количество возможностей, фильтров, но в данном случае этого недостаточно.

Мобильное приложение для бизнес-туристов должно включать в себя такие задачи:

– Опция выбора отеля на карте, а также возможность показывать необходимые места в ближайшем окружении, которые можно выбрать с помощью фильтра;

– Опция выбора основных и дополнительных услуг, которые так же можно выбрать с помощью фильтра. В отличие от общих платформ бронирования, где все необходимое можно написать в окне для комментариев, эти услуги должны быть прописаны как готовые варианты;

– Опция выбора категории номера, количества и размеров спальных мест;

– Опция, которая позволит заказать необходимый транспорт, например, трансфер в аэропорт или такси до бизнес-центра, и рассчитать примерную стоимость;

– Опция выбора необходимых дополнительных вещей в номере, таких как зарядное устройство для телефона, ноутбук, принтер, сканер.

– Опция выбора постельных принадлежностей, потому как бизнес-путешественники проводят много времени в пути, а это вызывает проблемы со спиной или шеей, также многие гости имеют аллергию на пух. Практически любой отель с высокой звездностью, в том числе и Конгресс-отель «Амакс» имеют различные виды матрасов, подушек и одеял, но гостям это не всегда озвучивается, поэтому, по мнению автора, очень важно предлагать эту услугу как одну из основных;

– Опция дополнительного проветривания помещения. Во многих отелях есть кондиционеры, но окна в номерах можно открывать лишь по запросу у стойки ресепшн. У бизнесменов, как правило, в номере всегда работает ноутбук и дополнительная техника, следовательно, в номере часто бывает душно и появляется необходимость из него выйти, а иногда в процессе работы это - непозволительная роскошь. При использовании данного приложения у гостя сразу появится возможность открывать окна в номере без дополнительного согласования с сотрудниками отеля;

– Опция заказывать еду в номер. Практически в любом отеле есть услуга обслуживания номеров, но для того чтобы заказать еду к определенному времени и выбрать из ассортимента то, что нужно уходит очень много времени. Во многом потому, что меню в номерах обычно очень маленькие и в них не всегда указан полный состав блюда, сотрудникам иногда требуется время, чтобы уточнить, что именно входит в блюдо. С помощью приложения появится возможность самостоятельно просматривать состав блюд и указывать время их подачи.

– Опция чата с сотрудниками ресепшн. С помощью такого мессенжера также можно сэкономить очень много времени. Просто отправив вопрос, появится возможность в самый ближайший момент получить на него ответ. Это очень удобно, когда у стойки регистрации очень много гостей, или, когда все линии телефонных операторов заняты, а также, когда гость находится не в отеле, ведь большинство людей, совершающих деловые поездки находятся в роуминге, поэтому не всегда есть возможность позвонить в отель и проконтролировать исполнение запроса.

– Самой важной, по мнению автора, считается опция контроля бюджета. Многие компании, отправляя своих сотрудников в командировку, оплачивают им проживание, питание и дополнительные расходы. Появится возможность загрузить в приложение бюджет и самостоятельно контролировать его остаток. Также появится возможность распечатать квитанцию обо всех совершенных платежах.

– Push-уведомления, которые будут сообщать обо всех изменениях, информировать об исполнении всех запросов, а также присылать рекламные уведомления об акциях, скидках, программе лояльности и прочих изменениях.

Следовательно, приложение не только может сэкономить много времени, что очень важно для бизнесмена, но и рассчитать бюджет, выбрать наиболее важные услуги, регулировать режим, и все это, не отходя от рабочего места.

Мобильное приложение не только привлечет внимание гостей к компании, но и увеличит прибыль.

Чтобы запустить приложение, необходимо выделить бюджет. Ниже представлены факторы, влияющие на стоимость мобильной разработки.

– Опыт и местоположение вашей аутсорсинговой команды разработчиков. Разработка мобильного приложения берет на себя самую большую часть бюджета на проект, так как включает работу различных специалистов и напрямую зависит от затраченного ими времени. Аутсортинговая компания включает в себя: руководителя проекта, разработчиков, специалистов по контролю качества. В зависимости от расположения команды и ее опыта стоимость разработки может значительно разниться. Так как специалисты работают удаленно, оплата их труда производится по количеству часов, потраченных на работу.

– Сложность будущего приложения. Стоимость будущего приложения напрямую будет зависеть от объема работ, которые проводит команда. Параметры, которые влияют на объем работ и, соответственно, бюджет мобильной разработки:

а) Количество экранов;

б) Пользовательские элементы управления;

в) Типы устройств (смартфон, планшет или и то, и другое);

г) Режимы ориентации экрана;

д) Безопасность;

е) Поддерживаемые версии ОС;

ж) Количество поддерживаемых языков;

и) Как приложение будет продвигаться.

– Операционная система. В зависимости от классификации, приложения можно разделить на:

а) Нативные — то есть, написанные именно таким образом, как задумывали создатели платформы;

б) Веб-приложения — это тот же сайт с мобильной версткой, который работает в мобильном браузере;

в) Кроссплатформенные — нечто среднее между веб и нативными технологиями, работает и на Android и на iOS, но гарантии качественной работы здесь дать сложно.

Что касается выбора операционной системы, то самыми популярными сейчас являются Android и iOS. По мнению автора, оптимальной является кросс-платформенная операционная система. При чем если приложения под Apple, дороже стоят на Play Market, то приложения под Android пользуются спросом у большего количества пользователей. Согласно статистике, Android сейчас наиболее широко используемая ОС в мире. В первом квартале 2019 года доля Android-приложений на рынке составила 86,1%.

Дизайн мобильного приложения – еще одна крайне важная часть разработки приложения, это то, что будут видеть пользователи. Его основная задача – сделать приложение максимально понятным и приятным для визуального восприятия. Грамотно разработанный дизайн – это интуитивная инструкция для решения проблемы пользователя.

Далее, возможно рассчитать бюджет мобильного приложения с помощью статистики. В среднем разработка приложения для бронирования номеров по типу Booking.com, занимает около 1000 часов. На адаптацию к операционным системам потребуется еще 700 часов. Нужно добавить время, необходимое для разработки панели администратора — около 150 часов, в результате получаем 1850 часов на разработку.

Учитывая, что компания нацелена привлекать гостей самым достойным образом, можно предположить готовность компании вложить столько средств, сколько потребуется, в данном случае стоимость разработки приложения будет составлять 3237500 руб., а время на разработку – 6 месяцев.

Следующим шагом является продвижение мобильного приложения. Способов продвижения мобильных приложений существует немало, и каждый из них является эффективным.

Для продвижения можно использовать следующие каналы:

– Оффлайн-реклама. К оффлайн рекламе относится ТВ-реклама, постеры, рекламные щиты, печатные издания и прочие способы, которые не связаны с интернетом. Для России актуальны рекламные постеры в общественном транспорте или листовки с QR кодом. Стоимость такой рекламы составляет примерно 100000 руб.

– Контекстная реклама. Контекстная реклама представляет собой настройку и показ объявлений в рекламных сетях Яндекс и Google. Особенность способа заключается в том, что рекламные объявления будут показаны только заинтересованным пользователям. Все это при условии правильной настройки и определения интересов целевой аудитории. Стоимость на российском рынке составляет примерно 70000 руб.

– Таргетированная реклама в социальных сетях. Способ, который позволяет настроить показы максимально точно и которые направлены исключительно на целевую аудиторию. Эта реклама имеет более узкое направление, поэтому стоит значительно дороже, примерно 150000 руб.

– Социальные сети. Популярный метод продвижения мобильных приложений. Главное в этом деле правильно определить сообщества, в которых нужно разместить рекламу. Группы должны быть тематическими либо развлекательными и охватывать широкую аудиторию. В зависимости от тематики приложения, возрастных рамок и интересов аудитории. Можно создать свое сообщество и вести его, расширяя, добавляя интересную информацию либо полезный контент. Это менее затратно, примерно 10000 руб.

– Обзоры на тематических ресурсах. Многие считают пресс-релиз устаревшим методом, но все-таки он существует. И стоит о нем упомянуть. Главное определить список изданий, кому необходимо отправить. У компании Конгресс-отель «Амакс» есть большое преимущество, так как компания проводит пресс-релизы каждый месяц.

– Мотивированный трафик. Мотивированный трафик представляет собой установку приложения за вознаграждение. Существуют специальные сервисы, которые помогают приобрести необходимое количество установок. Можно распределить установки по дням и по времени. Стоимость мотивированного трафика в целом может составить примерно 5000 руб.

Учитывая разработку и продвижение мобильного приложения, бюджет запуска составит примерно 4922500 руб.

Что касается оценки эффективности, то различают экономическую эффективность рекламы и эффективность психологического воздействия (коммуникативную) рекламы на сознание человека (привлечение внимания к рекламе, фиксация в памяти и т.п.). Причем психологическое воздействие наиболее результативно, если оно приводит потенциальных потребителей к совершению покупки. Таким образом, экономическая эффективность рекламы зависит от степени ее психологического воздействия не человека.

На данном этапе провести оценку экономической эффективности очень сложно, поэтому была проведена оценка коммуникационной эффективности.

Был проведен опрос актуальности данного приложения. В список опрошенных входили 75 гостей, совершающих деловую поездку. К списку вопросов также прилагалось краткое описание мобильного приложения и его функций.

Список вопросов, отображенный в Таблице 5, был составлен исходя из предпочтений гостей отеля, их финансовых возможностей и должен был отразить актуальность появления данного мобильного приложения.

Таблица 5

Анкета для гостей отеля

Вопрос	Ответ
Как часто Вы пользуетесь мобильным телефоном?	1) Постоянно 2) Несколько раз в час 3) Несколько раз в день
Пользуетесь ли Вы мобильными приложениями?	1) У меня есть приложение для каждой услуги 2) У меня есть несколько основных приложений (банки, здоровье) 3) Предпочитаю пользоваться интернетом (сайты, запросы)
Если есть необходимость установки платного приложения, будете ли Вы его устанавливать?	1) Да 2) Нет, воспользуюсь бесплатными аналогами
Как часто Вы пользуетесь мобильными приложениями находясь в командировке?	1) Постоянно 2) Только если возникает необходимость
Во время пребывания в отеле как часто Вы пользуетесь дополнительными услугами?	1) Постоянно 2) Только если возникает необходимость
Во время пребывания в отеле как часто Вы обращаетесь к сотрудникам службы отеля?	1) Постоянно 2) Только если возникает необходимость
Как много времени у Вас уходит, чтобы решить все интересующие Вас вопросы в отеле?	1) Незначительное количество 2) От 30 минут до 1 часа 3) От 1 часа и более
Хотели бы Вы уменьшить количество времени, которое уходит на решение необходимых вопросов?	1) Да 2) Нет, меня все устраивает
Как Вы считаете, наличие мобильного приложения помогло бы сделать Ваше пребывание более комфортным?	1) Да 2) Нет, меня все устраивает
Какую функцию приложения Вы считаете самой необходимой?	1) Опция выбора отеля на карте 2) Опция выбора основных и дополнительных услуг 3) Опция выбора категории номера, количества и размеров спальных мест 4) Опция, которая позволит заказать необходимый транспорт 5) Опция выбора необходимых дополнительных вещей в номере 6) Опция выбора постельных принадлежностей 7) Опция дополнительного проветривания помещения 8) Опция заказывать еду в номер 9) Опция чата с сотрудниками ресепшн 10) Контроль бюджета 11) Push-уведомления
Считаете ли Вы данное мобильное приложение полезным?	1) Да 2) Нет
Хотели бы Вы узнавать о скидках и акциях, которые предлагает Конгресс-отель «Амакс»?	1) Да 2) Нет
Установили бы Вы такое мобильное приложение на свой телефон?	1) Да 2) Нет
Порекомендовали бы Вы установить данное мобильное приложение своим коллегам?	1) Да 2) Нет

Проведя опрос и исследовав ответы, можно сделать вывод, что оценка коммуникационной эффективности была проведена успешно.

100% (75 человек) опрошенных пользуются мобильным телефоном постоянно.

69 человек имеют мобильные приложения для каждого случая.

75 человек согласны с тем, что данное мобильное приложение сэкономит их время и силы, самой популярной опцией приложения стал чат с сотрудниками отеля, его выбрали 27 человек.

43 человека согласны получать информацию об изменениях, акциях и скидках через мобильное приложение.

65 человек согласны установить такое приложение на свой телефон.

44 человека порекомендовали бы своим коллегам установить это приложение.

Данное мобильное приложение выполняет такие основные задачи рекламной кампании как:

– информирование гостей о рекламируемом объекте;

– формирование положительного отношения к отелям компании Конгресс-отель «Амакс»» – максимальный охват целевой аудитории;

– формирование потребности в определенной услуге, посредством рассылки уведомлений;

– повышение узнаваемости Конгресс-отель «Амакс»;

– стимулирование пробных покупок дополнительных услуг;

– стимулирование прямых продаж номеров; – повышение конкуренции среди отелей, находящихся в том же ценовом сегменте.

Таким образом, главная цель рекламной кампании - «привлечь» интерес и внимание потенциальных покупателей к данной услуге – может быть достигнута.

Исходя из ответов гостей на вопросы в анкете, получена правильная реакция от потенциального потребителя.

Можно заключить, что мобильное приложение будет пользоваться популярностью у бизнес-путешественников. Оно будет делать их пребывание в отеле более комфортным, позволит проводить время гостей более продуктивно.

Следовательно, для компании Конгресс-отель «Амакс» такое мобильное приложение может являться актуальной рекламной кампанией, поможет в привлечении новых гостей и удержании внимания гостей, которые уже останавливались в отелях этой сети.

Выводы по второй главе:

Объектом исследования данной работы является Конгресс-отель «Амакс».

Можно сделать вывод, что компания с каждым годом повышает свой доход, что в свою очередь говорит о том, что Конгресс-отель «Амакс» работает в правильном направлении и стремиться к увеличению прибыли.

Практический раздел выпускной квалификационной работы посвящен разработке рекомендаций по совершенствованию организации и проведения рекламной кампании в сфере бизнес-туризма Конгресс-отель «Амакс» на российском рынке и включает в себя описание организации рекламной кампании посредством мобильного приложения.

Так же изучены возможности планирования, организации, расчета бюджета и запуска мобильного приложения. Стоимость программы составила 4922500 руб. Время на ее реализацию – 6 месяцев.

Программа организации и проведения данной рекламной кампании предполагает достижение таких целей, как увеличение количества гостей Конгресс-отель «Амакс», увеличения лояльности гостей Конгресс-отель «Амакс». Также в программе кампании отображены задачи, выполнение которых необходимо для получения желательного результата.

Оценка эффективности данного мобильного приложения была проведена с помощью анкетирования. В опросе участвовало 75 гостей Конгресс-отель «Амакс», из чего можно заключить, что все гости являются объективными, имеют общую цель по улучшению качества обслуживания, а также заинтересованы в реализации данного мобильного приложения.

Изучив и обобщив имеющиеся данные, можно заключить, что реализация разработанной для Конгресс-отель «Амакс» рекламной кампании поможет изменить сложившуюся ситуацию на российском рынке в лучшую сторону, а именно: привлечь новых гостей, повысить лояльность гостей, уже останавливавшихся в отеле, улучшить качество обслуживания гостей и вывести его на новый уровень, а также сохранять достойную позицию среди конкурентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях высокой конкуренции, предприятия гостиничного бизнеса постоянно изыскивают новые формы и методы продвижения услуг на рынок, постоянно стремятся развивать комплекс маркетинга. В этих условиях субъекты рынка вынуждены тратить огромные средства на проведение рекламных кампаний. Качество стратегических, творческих и прочих решений возрастает.

Совершенствование рекламной деятельности в современных условиях выступает актуальной задачей каждого гостиничного предприятия, поскольку она содействует реализации современных услуг, процессу превращения услуги в деньги, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств, т.е. воспроизводства на уровне гостиницы.

Объектом исследования данной работы является Конгресс-отель «Амакс».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 02.08.2019) «О рекламе» // Российская газета. – 2006. – N 51.
Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. Учебное пособие / В.И. Беляев – М.: КНОРУС, 2016. – 456 с.
Бест Р. Маркетинг от потребителя. / Р. Бест 4-е изд. – Русский формат, 2017. – 760 с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: стратегия, организация, процесс: Учебник. / О.С. Виханский, А.И. Наумов – М.: Изд-во МГУ, 2018. – 416 с.
Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. Сер. «Практика бизнеса» / Л. Ю. Гермогенова (Выпуск 1.) – Москва «РусПартнер Лтд», 2019. – 252 с.
Головлева Е.Л. Основы рекламы. – М.: Московский гуманитарный институт. / Е.Л. Головлева Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2016. – 314 с.
Грязнова А.Г., Юданов А.Ю. Микроэкономика. Теория и российская практика: учебник/ коллектив авторов. – 10-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2017. – С.640.
Завьялов П. Конкурентоспособность и маркетинг. // Российский экономический журнал. – 2018. – №12. – С.26-29.
Коноплева А.В. Особенности управления международными гостиничными сетями на российском рынке // Научное сообщество студентов. 2016. №2. с.70.
Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России. / И.В. Крылов. – М.: «Центр», 2016. – 184 с.
Кутлалиев А.В., Попов А.Г. Эффективность рекламы / А.В. Кутлалиев,А.Г. Попов. М.: Изд-во ФАИР-ПРЕСС, 2019. — 288 с.
Ленсколд Дж. Рентабельность инвестиций в маркетинг. Методы повышения прибыльности маркетинговых кампаний / Дж. Ленсколд. — СПб.: Изд-во Университетская книга, 2016. — 111 с.
Назайкин А.Н. Как оценить эффективность рекламы / А.Н. Назайкин. М.: Солон-Пресс, 2017. 304 c.
Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева Москва. Финансы и статистика, 2016. – 345 с.
Панкрухин А.П. Маркетинг: Учеб. для студентов. – 3-е изд / А.П. Панкрухин. М.: Омега-Л, 2018. 65 с
Самигуллина А.Ф., Назарова Д.Д., Хайрутденова Д.Р. Реклама как фактор успешности продукта на рынке // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 1 [Электронный ресурс].
Серегина Т. К. Реклама в бизнесе: Учеб.пособие / Т. К. Серегина – М: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2019. – 344 с.
Серегина Т.С., Титкова Л.Н. Реклама в бизнесе. / Т.С Серегина., Л.Н. Титкова. – М., 2016. – 219 с.
Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. / И.М.Синяева, О.Н.Романенкова. – М.: Юрайт, 2017. – 652
Трофимова Е.В., Зеленина Л.И. Классификация методов и моделей оценки эффективности рекламной деятельности // Исследования в области естественных наук. 2018. № 5
Фангманн Г.О. Маркетинг инноваций: учебное пособие / Томский политехнический университет / Г.О. Фангманн. – Томск.: Изд-во Томского политехнического университета, 2019. – 228 с.
Хромов Л.А. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. / Л.А. Хромов, Петрозаводск, 2016. С. 134
Яненко М.В. Торговые марки в товарной политике фирмы:/ М.В Яненко СПб: Питер, 2017. – 240 c.