Разработка стандартов сервиса для ресторана (Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана)

Содержание:

Введение

Одно из важнейших конкурентных преимуществ современного предприятия - обеспечение высокого качества обслуживания. Основной способ повышения качества сервиса и обслуживания клиента заключается в создании системы управления сервисом на предприятии. В основе системы управления сервисом должны лежать единые стандарты сервиса, а также системы обучения, контроля и мотивации сотрудников.

Едиными стандартами обеспечивается одинаковый для всех клиентов высокий уровень сервиса. А в случае, если данные стандарты правильно разработаны и реализуемы, происходит формирование положительного имиджа современного предприятия. Главной целью стандартов сервиса является создание для организации уникального конкурентного преимущества. Однако, в настоящий момент, не сформирован единый подход или какая-либо классическая технология разработки стандартов обслуживания.

Стандарты существуют на предприятии в любом случае, зачастую в форме устных норм и правил. Тем не менее, наиболее эффективные стандарты обслуживания в организации представлены в виде регламента, который обязателен для исполнения всему персоналу. На сегодняшний день, если в организации существуют и реализовываются качественные и действующие стандарты, можно говорить о высоком качестве обслуживания клиентов и её эффективной деятельности. Этим и объясняется актуальность выбранной темы.

Объект работы: ресторан «Дом Куксу».

Предмет работы: стандарты сервиса в ресторане «Дом Куксу».

Цель работы: выявить пути совершенствования стандартов сервиса в ресторане «Дом Куксу».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить понятие и структуру стандартов сервиса;
2. Исследовать задачи, этапы и принципы разработки стандартов сервиса;
3. Определить основные принципы и особенности формирования стандартов сервиса в ресторанах;
4. Дать общую характеристику ресторану «Дом Куксу»;
5. Провести анализ стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»;
6. Разработать рекомендации по совершенствованию стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу».

Практическое значение работы состоит в возможности использования её результатов в практике деятельности ресторана «Дом Куксу».

Глава 1. Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана

1.1 Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов

Специфика сервисной среды связана с определенной технологией, с организацией, оптимизацией, реализацией конкретного варианта обслуживания.^[1]

Согласно ГОСТ Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения», объект стандартизации – это услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.^[2]

Стандарт на услугу понимается как стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Таким образом, базовые элементы стандартизации сервисной деятельности – это непосредственно сама услуга, а также объекты, которые отвечают за первые впечатления клиентов относительно компании, за уровень обслуживания клиентов и за эффективную работу компании в целом.

В ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», качество услуги определяешься как совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя, а качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента. Другими словами, характеристики услуги, характеристики обслуживания, направленных на удовлетворение потребностей клиента, должны быть стандартизированы в качестве основных критериев качества деятельности сервисного предприятия.

Белозерова М.Н. дает следующее определение понятия «стандарт обслуживания»: «Стандарт обслуживания – это обязательные правила общения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентами. При этом стандартами могут описываться правила общения при непосредственном контакте с клиентами, по телефону, при работе с возвратами и др».^[3]

В теории услуг стандарты сервиса понимаются как правила, система инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником. ^[4]

Могут быть выделены 2 типа стандартов в сервисном предприятии: внешние и внутренние стандарты.

Во внешних стандартах отражаются виды обслуживания, которые получает клиент при обращении в компанию. Внешний сервис заключается в следующих элементах:

• В сервисе продаж ‒ процессе обслуживания клиентов при продаже товара или предоставлении услуги;
• В сервисе сопровождения ‒ процессе оказания услуги до или после продажи.

Внутренние стандарты заключаются во взаимодействии подразделений и работников компании друг с другом. Данными стандартами регулируются вспомогательные операции, направленные на обслуживание и обеспечение процедур по продаже и послепродажному сопровождению.

Необходимо обратить внимание, что стандарты сервиса в компании могут быть реализованы с помощью стандартов обслуживания клиентов или стандартов работы сотрудников.

Теоретические исследования сферы обслуживания говорят о том, что стандарты обслуживания клиентов трактуются в качестве совокупности внутренних документов организации, содержащих информацию относительно общих правил обслуживания клиентов, порядка действий работников в стандартных ситуациях, способов реагирования в нестандартных ситуациях, критериев правильности действий.

Необходимость в разработке стандартов обслуживания возникает в том случае, если сервисная организация осуществляет выход на рынок с высокой конкуренцией, при появлении новых услуг, создании или расширении сети компании.

Стандарты сервиса, в первую очередь, - это результат кадровой, маркетинговой и сервисной политики предприятия, именно поэтому их разработка должны осуществляться специалистами различных направлений. Стандарты разрабатывает рабочая группа, в составе которой обязательно присутствие руководителей клиентских подразделений, менеджеров по персоналу, менеджеров по сервису, маркетолога, части работников, имеющих непосредственный контакт с клиентами. Руководителя проекта по внедрению стандартов следует наделить полномочиями на запросы различной информации, а также организовать взаимодействие с руководителями и собственниками компании.

В процесс разработки стандартов для каких-либо определенных должностей могут быть подключены работники или руководители, которые обладать важной информацией. Также возможно участие внешних экспертов ‒ специалистов в сфере услуг или в определенной профессиональной области. Предпочтительно, чтобы в составе рабочей группы был эксперт, который мог бы взять на себя работу по промежуточному и финальному аудиту стандартов. Созданные стандарты обслуживания должны быть утверждены и введены в действие приказом руководителя компании.

Таким образом, процессы разработки и внедрения стандартов сервиса обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу.

1.2 Задачи, этапы и принципы разработки стандартов сервиса

Стандарты обслуживания клиентов вводят для повышения качества предоставляемых организацией услуг, унификации профессиональных и этических норм, применяемых работниками, создания необходимого алгоритма деятельности, направленного на оказание услуг наивысшего качества.

Основные задачи внедрения стандартов сервиса на предприятии представлены далее:

• повысить качество сервиса и обслуживания клиентов;
• создать единый корпоративный стиль
• поддерживать единое качество обслуживания клиентов во всех филиалах, офисах и представительствах компании;
• привлекать большое количество клиентов и партнеров, повышать уровень их лояльности, укреплять репутацию и узнаваемость компании на рынке услуг;
• обеспечить наличие единых и понятных правил поведения и работы по обслуживанию клиентов в компании;
• повысить объективность оценки, ротации и вознаграждения работников;
• обеспечить максимально быстрое и эффективное обучение и адаптацию новых работников;
• выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учтивая их пожелания, замечания, жалобы, нарекания, благодарности и отзывы для измерения стандартов обслуживания.^[5]

Основными этапами разработки и внедрения стандартов в компании являются:

1. Подготовительно-аналитический этап. Происходит анализ текущей ситуации в компании: качества обслуживания клиентов, сильных и слабых сторон в используемых технологиях, рациональности и применяемости имеющихся стандартов сервиса, проблем в процессе взаимодействия клиентами и работниками компании между собой и т.п.

2. Этап разработки. Осуществляется создание стандартов и поэтапное обсуждение результатов. Описание стандарта должно начинаться с четкой формулировки стандарта, назначения работника, которому предстоит осуществлять деятельность по этому стандарту. Затем необходимо определить форму выполнения и потенциальные ошибки и упущения во время выполнения.

В процессе разработки стандартов сервиса можно столкнуться с непониманием или отрицанием работниками необходимости разработки стандартов, нежеланием принимать стандарты и работать согласно разработанным стандартам. Во избежание проблемы, следует на этапе разработки привлечь к работе сотрудников, которым впоследствии необходимо будет работать по данным стандартам.^[6]

3. Этап внедрения. Важнейший аспект данного этапа – преподнесение разработанных стандартов. Это следует делать с помощью следующих инструментов внедрения: семинаров и тренингов, дистанционного обучения, премирования лучших работников, опубликования информации в корпоративной прессе. Помимо этого, можно проводить викторины среди работников на знание стандартов, а также следует проводить обучение новых работников.^[7]

4. Этап поддержания исполнения стандартов. Главный принцип на данном этапе – обеспечение непрерывного измерения уровня предоставляемого сервиса и его эффективности. Степенью выполнения сотрудниками разработанных стандартов будет определяться уровень качества сервиса. Данный этап требует проверки эффективности проведенных мероприятий.

Работа со стандартами обслуживания клиентов не ограничивается лишь созданием и внедрением их в работу компании, но и подразумевает проверку усвоенных знаний, контроль над выполнением разработанных правил, а также смену стандартов при несоответствии старых стандартов требованиям рынка.

Главный инструмент контроля над соблюдением стандартов и качества работы сотрудников - это обеспечение грамотно организованной обратной связи с клиентами. Это позволяет выяснить, какие аспекты в работе персонала являются неудовлетворительными, и определить, какое именно требование в обслуживании является необходимым, а какое ‒ избыточным.

Стандарты сервиса на этапе разработки должны учитывать следующие принципы:

• ориентирование на ожидания и потребности клиентов;
• учет всех расходов, которые понесет клиент;
• достижимость для сотрудников и гибкость на разных рынках сбыта;
• признание стандартов рядовыми работниками и руководителями;
• публичность анонсирования;
• измерение уровня развитости компании, оценка уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• изменяемость со временем по причине динамичности рыночной стратегии, позиционирования, бренда и других показателей.

Разработанные с учетом перечисленных принципов, стандарты обслуживания будут обладать следующими характеристиками:

• четкость и конкретность формулировок;
• наличие системы контроля;
• постоянный мониторинг и внесение корректив;
• наличие необходимых ресурсов для соблюдения.^[8]

Разработка стандартов обслуживания потребителей услуги – достаточно сложная работа, требующая большого количества данных. Наиболее эффективно, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства предприятия с внешними консультантами, в том числе и с непосредственными потребителями. В центре этой работы находится потребитель, который всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное – то впечатление, которое остается у потребителя после посещения предприятия и получения услуги. Однако, успех не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.^[9]

Таким образом, стандартами должны регламентироваться все аспекты взаимодействия персонала компании с клиентами, поэтому в них может насчитываться несколько сотен пунктов. Некоторые пункты должны носить обязательный характер исполнения, другие – применяться в отдельных случаях, третьими могут описываться внештатные ситуации. Перечень стандартов необходимо разрабатываться, основываясь на специфике работы предприятия и политике обслуживания клиентов.

1.3 Основные принципы и особенности формирования стандартов сервиса в ресторанах

Ресторанный бизнес - интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном, и направленная на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизацию прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана определяется наличием грамотной системы менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особенно пристальное внимание необходимо уделять ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.^[10]

Сервис в ресторане является последовательностью действий сотрудников от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же можно отнести поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь не существует четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем выше уровень ресторана, тем более жесткими являются требования к качеству обслуживания, в сфере взаимодействия это относится, в первую очередь, к оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

Для повышения уровня обслуживания каждому предприятию питания необходимо придерживаться определенных стандартов организации работы, по которым будут судить об имидже заведения. Поэтому работники сервиса никогда не должны забывать, что именно они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями и от качества их деятельности зависит популярность предприятия.^[11]

Сегодня, говоря о качестве предоставления услуг, прежде всего, следует подразумевать понятные, четкие и прозрачные стандарты обслуживания. В идеале их необходимо создавать на этапе планирования деятельности ресторана. Они должны присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. Наиболее часто внедряемыми в ресторанном бизнесе являются стандарты серии ISO 9000, ISO 22000, ISO 14000, OHSAS. При открытии ресторана соблюдается национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50764- 2009, который опирается на ГОСТ Р 50763-2007 (Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия), ГОСТ Р 52113-2003 (Услуги населению. Номенклатура показателей качества), ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р 50647-94 (Общественное питание. Термины и определения), ГОСТ 30523-97 (Услуги общественного питания. Общие требования).

На сегодняшний день множество крупных предприятий общественного питания внедряют международные стандарты, в частности ИСО. В их основе лежит процессный подход, поэтому внедрение международных стандартов и тотального менеджмента качества (TQM) на предприятиях общественного питания позволяет повысить сервисное обслуживание. Преимущества от внедрения стандартов качества представлены далее:

• улучшение имиджа и повышение конкурентоспособности;
• возможность контроля качества поступающей от поставщиков продукции, что обеспечивает использование безопасного сырья;
• открытие новых перспектив сотрудничества с иностранными поставщиками и потребителями;
• прозрачное и четкое распределение полномочий и ответственности, которое способствует повышению уровня производительности;
• заинтересованность персонала своей работе. ^[12]

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести:

• стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.),
• стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.),
• стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей, продажи, работа с возражениями, обратная связь.),
• стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи),
• стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Итак, стандарты обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.^[13]

В любом ресторане должны соблюдаться базовые стандарты сервиса: гость должен быть встречен. Клиент не должен искать себе место в зале или меню. Необходимо, чтобы «хостес» (администратор) или официант провели гостя до столика, подали меню и познакомили с его основными позициями, рассказали об эксклюзивных предложениях, акциях. Далее официант должен принять заказ, выяснив просьбы и уточнив содержание заказа. После этого начинается взаимодействие официанта с баром и кухней, где каждый цех должен четко сработать в порядке выполняемого заказа и его правильности. После трапезы официант приносит счет и комплимент от заведения (если он есть). Данный алгоритм действий является общим для любого стиля и специализации заведения, и должен присутствовать всегда.^[14]

Каждому сотруднику необходимо помнить о следующих правилах, дополняющих стандарты обслуживания:

• самый лучший рекламный агент - это довольный гость;
• требуется много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспособиться к персоналу, а персонал к нему;
• работа персонала заключается в удовлетворении желаний гостя;
• нельзя делать различий по внешнему виду и одежде гостей.^[15]

Таким образом, в современном мире предприятия ресторанного бизнеса вынуждены бороться за клиентов путем повышения стандартов обслуживания. Необходимость внедрения стандартов появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов. Важно, чтобы эти стандарты одинаково точно исполнялись во всех предприятиях общественного питания независимо от того, в каком городе они находятся.

Вывод

Наличие у организации стандартов обслуживания является своего рода трансляцией положительного имиджа клиенту, создающей благоприятное воздействие. Посредством данных стандартов потребитель получает гарантию получения услуги «фирменного» качества, независимо от того, кто из работников его обслуживает. Стандартами определяется приведение процесса обслуживания клиентов к единой форме и содержанию.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, обеспечивающие бесперебойную работу заведения. Некоторые заведения разрабатывают свои стандарты, другие - ограничиваются лишь классическими. Но, так или иначе, стандарты следует адаптировать под каждое заведение индивидуально, исходя из его концепции, типа, портрета клиентов и команды.

Глава 2. Совершенствование стандартов сервиса на примере ресторана «Дом Куксу»

2.1 Общая характеристика ресторана «Дом Куксу»

«Дом Куксу» – ресторан в Москве, расположенный по адресу улица Наметкина, 3. Предприятие начало свою работу в 2009 году. Ресторан осуществляет обслуживание и прием большого потока клиентов с различным уровнем дохода, предлагая на выбор широкий ассортимент блюд, напитков и иных дополнительных услуг. Ресторан специализируется на корейской кухне. Меню ресторана составляют всевозможные супы, корейские горячие блюда и салаты, гарниры, холодные закуски, холодные и горячие напитки, десерты и, конечно же, куксу.

Площадь ресторана составляет 240 кв. м, имеется 70 посадочных мест. Для получения максимального уровня прибыли и удовлетворения потребностей гостей в ресторане «Дом Куксу» существует определенная организационная структура управления.

Миссия ресторана «Дом Куксу» состоит в том, чтобы удовлетворять нужды гостей в корейской национальной кухне, отдыхе и хорошем время препровождении.

Основными целями ресторана «Дом Куксу» являются:

1. Соблюдение высокого уровня обслуживания при адекватной ценовой политике.
2. Перспектива занять лидирующее место среди лучших корейских ресторанов в городе.
3. Поддержание и укрепление здоровья, удовлетворённости условиями работы и финансового благосостояния своих работников.

Высокое качество обслуживания гарантирует не только высокий профессионализм поваров, но и чёткое соблюдение отработанной технологии, санитарных требований, использование современного кухонного оборудования. Обслуживание клиентов осуществляется профессиональными официантами, метрдотелями, барменами, прошедшими специальную подготовку. Приготовлением блюд и напитков занимаются высококвалифицированные повара, хорошо знающие особенности корейской национальной кухни. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. Ресторан оборудован удобными подъездными путями для транспорта, а также охраняемой автостоянкой.

В ресторане «Дом Куксу» линейная организационная структура управления предприятием. Данный тип организационной структуры характеризуется тем, что каждое структурное подразделение возглавляется руководителем-единоначальником, наделенным всеми полномочиями и осуществляющим единоличное руководство сотрудниками в его подчинении и сосредоточивающим в своих руках все функции управления.

При линейной организационной структуре управлении у каждого звена и каждого подчиненного имеется один руководитель, через которого с помощью одного единовременного канала проходит передача всех команд управления. В таком случае управленческие звенья являются ответственными за результат деятельности объектов, управляемых ими. Это подразумевает пообъектное выделение руководителей, каждым из которых выполняются все виды работ, разрабатываются и принимаются решения, которые связаны с управлением этим объектом.

Так как при линейной организационной структуре передача решений осуществляется по цепочке "сверху вниз", а сами руководители нижнего звена подчиняются руководителям более высокого уровня, происходит формирование своего рода иерархии руководителей данного конкретного предприятия. В таком случае наблюдается действие принципа единоначалия, смысл которого заключается в том, что подчиненными выполняются распоряжения лишь непосредственного руководителя. Вышестоящие органы управления не имеют права давать распоряжения исполнителям без ведома их непосредственного начальника.

Рассмотрим основные трудовые функции работников ресторана:

Обязанности генерального директора:

• осуществлять оперативное руководство деятельностью организации;
• выдавать доверенности от имени компании;
• организовывать и обеспечивать бухгалтерскую и статистическую отчетность;
• нести ответственность за достоверность бухгалтерской и статистической отчётности и др.

Обязанности бухгалтера:

• осуществлять организацию бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности;
• предоставлять бухгалтерскую отчётность организации в соответствующие государственные органы;
• контролировать использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности компании;
• формировать учётную политику в соответствии с действующим законодательством и др.

Обязанности повара:

• планировать меню;
• готовить и декорировать блюда;
• контролировать соблюдения санитарно-гигиенических норм при приготовлении блюд;
• повышать качество подаваемых блюд и др.

Обязанности барменов:

• принимать заказы от посетителей;
• консультировать посетителей относительно меню;
• обслуживать гостей за барной стойкой;
• готовить коктейли и др.

Обязанности экспедитора:

• контролировать соблюдение количества поступающей продукции согласно накладным документам;
• формировать заказы необходимой продукции и др.

Обязанности официантов:

• сервировать столы в соответствии с имеющимися стандартами;
• контролировать состояние и комплектность посуда и приборов;
• консультировать гостей ресторана относительно меню и др.

Обязанности экономиста:

• планировать деятельность ресторана;
• осуществлять экономическую оценку деятельность ресторана;
• оптимизировать работу предприятия и др.

Обязанности менеджера по закупкам и логистике:

• искать наиболее выгодные варианты сотрудничества с подрядчиками;
• закупать сырьё;
• обеспечивать логистические процессы в организации и др.

Обязанности техника:

• производить мелкий ремонт в случае необходимости;
• менять лампочки и пр.

Обязанности уборщиц:

• осуществлять уборку ресторана.

Таким образом, в результате анализа системы управления в ресторане «Дом Куксу» было выявлено, что компания имеет линейную организационную структуру управления. Каждый работник данного предприятия имеет свои права и обязанности, которые ему необходимо выполнять.

Рассмотрим основные показатели эффективности деятельности ресторана «Дом Куксу» за период 2015-2017 гг. Данные представлены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные финансово-экономические показатели деятельности ресторана «Дом Куксу»

Наименование показателя	2017г.	2016г.	2015г.
Выручка от продаж	33 217 000,00	22 524 000,00	13 997 000,00
Себестоимость продаж	32 035 000,00	31 201 000,00	3 305 000,00
Валовая прибыль	1 182 000,00	-8 677 000,00	10 692 000,00
Прибыль от продаж	1 182 000,00	-8 677 000,00	10 692 000,00
Прибыль до налогообложения	447 000,00	-9 210 000,00	10 364 000,00
Текущий налог на прибыль	333 000,00	229 000,00	140 000,00
Чистая прибыль	114 000,00	-9 439 000,00	10 224 000,00
Дебиторская задолженность	1 298 000,00	717 000,00	1 204 000,00
Кредиторская задолженность	1 500 000,00	903 000,00	802 000,00

По данным, представленным в табл. 1, можно сделать вывод о том, что в компании за представленный период наблюдается стабильный рост выручки. Тем не менее, за счёт увеличения себестоимости продаж, компания в 2016 году понесла убытки. В 2017 году компания сумела получить небольшую прибыль. Таким образом, выявленная ситуация свидетельствует о положительной динамике эффективности деятельности ресторана «Дом Куксу», однако, также об острой необходимости повышать эффективность своей деятельности.

2.2 Анализ стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»

В ресторане «Дом Куксу» разработаны стандарты обслуживания посетителей, которые являются своего рода гарантией посетителям ресторана, что они могут рассчитывать на постоянный, одинаково высокий уровень сервиса и одинаково доброжелательную атмосферу. В первую очередь, речь идёт о стандартах, которые диктуются государственными структурами, санитарной инспекцией, органами пожарной охраны, органами охраны труда. Данными стандартами обеспечивается комфортное и безопасное пребывание гостя в ресторане.

Рассмотрим внутренние стандарты обслуживания гостей, разработанные в ресторане «Дом Куксу».

1. Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

Данными стандартами регламентируется то, как должны выглядеть сотрудники ресторана (прическа, маникюр, макияж), в каком виде должна быть их рабочая форма (гигиенические требования, высота каблука) и какая атрибутика ресторана должна присутствовать у сотрудников (бейдж и пр.). Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).

2. Стандарты встречи гостя.

Обслуживание гостя начинается у входа в ресторан, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант. Сотрудникам следует улыбаться спокойно, естественно, доброжелательно, давая гостю понять, что ему в ресторане рады.

3. Стандарты расположения гостя.

Количество гостей уточняется стандартными фразами. Необходимо уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол, если да, - уточнить фамилию гостя. Далее необходимо проводить гостей к столику. Высококачественный сервис не должен обходиться без правил этикета, таких как: если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подвинуть стул, меню сначала предлагают старшей из них.
После того, как гость занял своё место за столиком, официант подходит к гостю слева и предлагает меню в закрытом виде.

4. Стандарты принятия заказа.

После передачи гостю меню, официанту следует подождать в стороне несколько минут, и далее спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Также если гости попросят порекомендовать, какое-либо блюдо, официант обязан порекомендовать его, стараясь учитывать вкусы гостей.

Если гости не готовы сделать заказ, то официант предлагает свою помощь в выборе блюд. Если гости отказываются делать заказ сразу, то он предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволяет избегать ошибок при выполнении заказа.

Также не следует забывать, что при рекомендации посетителю какого-либо блюда, официант должен уточнить, сколько времени потребуется для выполнения заказа. Заказ от гостя может принимать официант, а от больших компаний либо групп – администратор. Также следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и  придерживаться технологии обслуживания.

Главные принципы принятия заказа представлены далее:

• Смотреть на гостя
• Улыбаться гостю
• Спрашивать гостя
• Предлагать гостю
• Благодарить гостя

5. Стандарты выполнения заказа и текущего обслуживания.

Официант приносит блюда, заказанные гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

Официант представляет каждое блюдо, после каждого блюда желает приятного аппетита. Следует помнить про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя. Если заказ большой  и поднос  тяжелый, то его ставят на  соседний стол, и с него подают заказ.

Официант обслуживает всех гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой гость сидел за пустым столом (если только гости не просили приносить блюда по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить гостя.

6. Стандарты расчета и прощания с гостем.

Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Официант приносит гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Официант приглашает гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы гость услышал его прощание. После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок.

Таким образом, в ресторане «Дом Куксу» разработаны и действуют стандарты обслуживания клиентов. Обслуживание - это многоэтапный и трудоёмкий процесс, поэтому для грамотного оказания сервисных услуг сотрудники ресторана придерживаются стандартов и правил обслуживания гостей. Также для поддержания высокого качества обслуживания работники соблюдают нормы этикета и уделяют пристальное внимание своему внешнему виду.

2.3 Рекомендации по совершенствованию стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»

Для того, чтобы выявить направления совершенствования существующих стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу», следует проанализировать отзывы, которые оставляют гости ресторана на тематических сайтах и выявить те аспекты обслуживания, которые гости считают недоработанными. В ходе анализа использовались отзывы с сайтов Tripadvasor, Afisha.ru, Zoon.ru, Yell.ru, Restoclub.

В результате анализа отзывов был сделан вывод о том, что, в целом, посетители ресторана остаются довольны обслуживанием. Они отмечают доброжелательность и внимательное отношение со стороны персонала, оперативность в его работе. Поскольку ресторан специализируется на корейской кухне, гости ресторана отмечают по-настоящему азиатскую атмосферу, в которой чувствуется восточное гостеприимство.

Тем не менее, рейтинги ресторана на указанных сайтах довольно невысокие. Связаны они с большим количеством жалоб клиентов на плохо организованную доставку. Ресторан «Дом Куксу» осуществляет доставку блюд из меню на дом или в офис. Для этого клиенту ресторана необходимо воспользоваться сайтом, мобильным приложением или позвонить и сделать заказ по телефону. Стандарты обслуживания регламентируют, что после оформления заказа оператор должен перезвонить клиенту в течение 10 минут для осуществления расчета стоимости доставки до адреса.

Тем не менее, гости жалуются на то, что курьеры систематически опаздывают ко времени доставки. Также присутствуют негативные отзывы о вопиющих случаях, когда курьер и вовсе не являлся для доставки заказа. Всё это является абсолютно недопустимым, портит репутацию компании, снижает общий рейтинг ресторана на тематических сайтах и уменьшает количество лояльных клиентов.

В настоящий момент доставку еды из ресторана до клиента компания осуществляет путём привлечения сторонней организации – курьерской службы. Поскольку у курьеров данной службы имеется много других заказов, нередки случаи их опозданий, на которые так жалуются клиенты. В результате, с одной стороны работа со сторонней службой доставки снимает с компании необходимость решения стратегических и оперативных проблем, связанных с организацией системы доставки. Но в итоге, приводит к недовольству клиентов, что для сервисной клиентоориентированной организации является неприемлемым.

Итак, можно сделать вывод о том, что стандарты обслуживания клиентов по направлению «доставка» разработаны недостаточно качественно и соблюдаются лишь частично. Для решения данной проблемы предлагается осуществлять доставку блюд собственными силами. Для этого необходимо будет нанять двух курьеров, которые будут состоять в штате ресторана и нести полную ответственность за своевременность доставки заказа. Кроме того, чтобы автоматизировать данный процесс, ресторану «Дом Куксу» рекомендуется внедрить специализированное программное обеспечение, в частности, программу Tillypad. Данное программное обеспечение рекомендовано для ресторанов, которые принимают заказы на доставку без централизованных call-центров. В этом режиме сотрудник может принимать заказы от клиентов, контролировать их выполнение, назначать курьеров и проводить с ними расчеты. При этом риск совершить ошибку и испортить заказ сводится к минимуму. Процесс доставки разбивается на несколько этапов, чтобы заказ не потерялся, не задержался и был приготовлен в соответствии со всеми пожеланиями клиента. На каждом этапе заказу присваивается статус — «ждет начала приготовления», «начали готовить», «в пути» и так далее. Итак, Tillypad помогает выполнять его в строгом соответствии с временными лимитами и очередностью и именно поэтому рекомендуется к внедрению.

Помимо этого, следует отметить, что ресторан «Дом Куксу» в настоящий момент не сотрудничает ни в одной компанией-агрегатором по доставке еды. Подобное же сотрудничество несёт за собой множество преимуществ, в частности:

1. Простое приложение. Компании-агрегаторы помогают в настройке управления — все заказы будут в одном месте и всегда под рукой
2. Общение с клиентами. Компании-агрегаторы берут поддержку пользователей на себя: оперативно помогают, отвечают на все вопросы
3. Новые клиенты и заказы. Компании-агрегаторы помогают рассказать о ресторане новой аудитории, а постоянные клиенты смогут делать заказы чаще.

Итак, сотрудничество с подобными компаниями (к примеру, Яндекс.Еда и Delivery club) положительно скажется на организации системы доставки в ресторане «Дом Куксу», повысит уровень сервиса, поможет привлечь новых клиентов и удержать старых.

Таким образом, перечисленные мероприятия призваны повысить существующий уровень организации доставки в ресторане «Дом Куксу», что позволит сократить количество негативных отзывов о компании, улучшить уровень оказываемого сервиса. Также компании необходимо сформулировать более чёткие и точные стандарты обслуживания клиентов по данному направлению, особенно в отношении времени доставки. Оптимизация существующей в ресторане системы доставки призвана положительным образом сказаться на результатах деятельности ресторана.

Вывод

В ресторане «Дом Куксу» разработаны стандарты обслуживания посетителей. В первую очередь, речь идёт об общих стандартах сервиса, которые диктуются государственными структурами. Кроме того, в ресторане разработаны стандарты сервиса, направленные на то, чтобы обеспечить комфортное и безопасное пребывание гостя в ресторане. Как показал анализ отзывов о ресторане на тематических сайтах, клиенты остаются довольны уровнем обслуживания.

Тем не менее, присутствует большое количество жалоб клиентов на плохо организованную доставку, которая также является важной частью системы обслуживания клиентов ресторана. Стандарты обслуживания клиентов по направлению «доставка» разработаны недостаточно качественно и соблюдаются лишь частично. Для устранения существующих ошибок было предложено осуществлять доставку блюд собственными силами, а не силами сторонних курьерских служб, автоматизация процесса доставки путём внедрения соответствующего программного обеспечения, а также налаживание партнёрских отношений с компаниями-агрегаторами по доставке еды.

Заключение

Стандарты обслуживания клиентов трактуются в качестве совокупности внутренних документов организации, содержащих информацию относительно общих правил обслуживания клиентов, порядка действий работников в стандартных ситуациях, способов реагирования в нестандартных ситуациях, критериев правильности действий.

Процессы разработки и внедрения стандартов сервиса обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу.

Стандартами должны регламентироваться все аспекты взаимодействия персонала компании с клиентами, поэтому в них может насчитываться несколько сотен пунктов. Некоторые пункты должны носить обязательный характер исполнения, другие – применяться в отдельных случаях, третьими могут описываться внештатные ситуации. Перечень стандартов необходимо разрабатываться, основываясь на специфике работы предприятия и политике обслуживания клиентов.

В настоящее время предприятия ресторанного бизнеса вынуждены бороться за клиентов путем повышения стандартов обслуживания. Необходимость внедрения стандартов появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов. Важно, чтобы эти стандарты одинаково точно исполнялись во всех предприятиях общественного питания независимо от того, в каком городе они находятся.

В работе была рассмотрена деятельность ресторана «Дом Куксу», расположенного в Москве и специализирующего на корейской национальной кухне. Был сделан вывод о том, что в ресторане «Дом Куксу» разработаны стандарты обслуживания посетителей, которые являются своего рода гарантией посетителям ресторана, что они могут рассчитывать на постоянный, одинаково высокий уровень сервиса и одинаково доброжелательную атмосферу. В первую очередь, речь идёт о стандартах, которые диктуются государственными структурами, санитарной инспекцией, органами пожарной охраны, органами охраны труда. Кроме того, в ресторане разработаны стандарты сервиса, направленные на то, чтобы обеспечить комфортное и безопасное пребывание гостя в ресторане. Сотрудники ресторана придерживаются стандартов и правил обслуживания гостей. Также для поддержания высокого качества обслуживания работники соблюдают нормы этикета и уделяют пристальное внимание своему внешнему виду.

В результате анализа отзывов о ресторане на тематических сайтах был сделан вывод о том, что, в целом, посетители ресторана остаются довольны обслуживанием. Тем не менее, присутствует большое количество жалоб клиентов на плохо организованную доставку, которая также является важной частью системы обслуживания клиентов ресторана. Стандарты обслуживания клиентов по направлению «доставка» разработаны недостаточно качественно и соблюдаются лишь частично. Для устранения существующих ошибок было предложено осуществлять доставку блюд собственными силами, а не силами сторонних курьерских служб, автоматизация процесса доставки путём внедрения соответствующего программного обеспечения, а также налаживание партнёрских отношений с компаниями-агрегаторами по доставке еды. Оптимизация существующей в ресторане системы доставки призвана оказать положительное влияние на уровень сервиса и, как результат, эффективность деятельности ресторана.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» Введен 01.01.2014.
2. ГОСТ Р 50647- 2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
3. ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.»;
4. ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
5. ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
6. Артемова, Е.Н. А86 Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для высшего профессионального образования / Е.Н. Артемова, Н.В. Мясищева. – Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2013. – 245 с.
7. Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентооориентированных организациях // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - № 3. – 2008. С. 80–82.
8. Велединский В.Г. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2010. № 2 (4). С. 81‒95.
9. Гвоздева С.М. Управление качеством предоставления услуг предприятиями общественного питания // Известия Саратовского университета. - №4-1. – 2013. С. 583-588.
10. Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 185-187.
11. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д.: изд. Центр «МарТ». 2006.
12. Каткова А.О., Ли В.А. Разработка стандартов сервиса как инструмент конкурентоспособности предприятий // Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции молодых учёных. – 2016. С. 355-357.
13. Кобзева В.В. Внедряем стандарты обслуживания в салоне красоты: работа с сопротивлением персонала. // Красивый бизнес. 2009. №6. С. 24‒28.
14. Лозовая А.В. Кузнецов В.И. Особенности организации ресторанного сервиса // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5 (часть 1).
15. Стаскевич С.В. Роль сервиса в повышении конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса на рынке // Научная мысль. - №1(19). – 2019. С. 64-66.
16. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - №5. – 2011. С. 99-108.

1. Велединский В.Г. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2010. № 2 (4). С. 85 ↑

2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» Введен 01.01.2014. ↑

3. Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентооориентированных организациях // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - № 3. – 2008. С. 80. ↑

4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д.: изд. Центр «МарТ». 2006. С.92. ↑

5. Кобзева В.В. Внедряем стандарты обслуживания в салоне красоты: работа с сопротивлением персонала. // Красивый бизнес. 2009. №6. С. 25. ↑

6. Кобзева В.В. Внедряем стандарты обслуживания в салоне красоты: работа с сопротивлением персонала. // Красивый бизнес. 2009. №6. С. 26. ↑

7. Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентооориентированных организациях // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - № 3. – 2008. С. 80 ↑

8. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - №5. – 2011. С. 101 ↑

9. Каткова А.О., Ли В.А. Разработка стандартов сервиса как инструмент конкурентоспособности предприятий // Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции молодых учёных. – 2016. С. 357. ↑

10. Лозовая А.В. Кузнецов В.И. Особенности организации ресторанного сервиса // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5 (часть 1). ↑

11. Артемова, Е.Н. А86 Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для высшего профессионального образования / Е.Н. Артемова, Н.В. Мясищева. – Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2013. С. 158. ↑

12. Гвоздева С.М. Управление качеством предоставления услуг предприятиями общественного питания // Известия Саратовского университета. - №4-1. – 2013. С. 583 ↑

13. Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 186 ↑

14. Стаскевич С.В. Роль сервиса в повышении конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса на рынке // Научная мысль. - №1(19). – 2019. С. 64. ↑

15. Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 187. ↑