Разработка регламента выполнения процесса «Предоставление рекламных услуг» (Описание предметной области. Постановка задачи)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность деятельности организации определяется, в том числе, управлением ее бизнес-процессами. Бизнес-процессом является совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, которые направлены на создание определённого продукта или услуги для потребителей.

Управление бизнес процессами является систематическим подходом к процессу управления, который направлен на улучшение деятельности организации и ее процессов. Такой подход предоставляет организации возможность определить свои процессы, организовать их выполнение, а также повысить качество результатов процессов и порядка исполнения.

Для эффективного управления бизнес-процессами необходимо проанализировать их выполнение. На основании проведенного анализа провести комплекс мероприятий, направленных на оптимизацию выполнения бизнес-процессов. Для каждого бизнес-процесса разрабатывается регламент, который определяет правила выполнения бизнес-процессов, круг ответственных лиц и ряд показателей, которых нужно достигнуть.

Наиболее значимым процессом для организаций, занимающихся оказанием услуг, является процесс предоставления услуг клиентам. Услуги в области рекламы не являются исключением. Качество предоставления рекламных услуг влияет не только на потребителя, но и на продвижение его бизнеса, поэтому необходимо организовать процесс предоставления рекламных услуг оптимальным образом.

Оптимальный способ процесса предоставления услуг фиксируется в регламенте выполнения бизнес-процесса. В регламенте описывается ход выполнения процессов, который зафиксирован в локальных нормативных актах. В таком документе, как регламент, поэтапно освещается ход процесса, над которым могут работать сотрудники сразу нескольких подразделений.

Объектом исследования являются рекламные услуги.

Предметом исследования является процесс предоставления рекламных услуг.

Целью работы является разработка регламента выполнения процесса предоставления рекламных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Дать описание предметной области.
2. Выбрать средства моделирования бизнес-процессов.
3. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как есть».
4. Описать мероприятия по улучшению бизнес-процессов.
5. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как должно быть».

Аналитическая часть

1. Описание предметной области. Постановка задачи

Предметной областью является процесс оказания рекламных услуг. Рекламные услуги – это услуги, направленные на рекламирование товаров. К рекламным услугам относятся:

• Реклама через печатные издания и средства вещания;
• Наружная реклама;
• Реклама на транспорте, в местах продажи;
• Спонсорство при проведении культурно-зрелищных и спортивных мероприятий.

Оказание рекламных услуг осуществляется рекламными агентствами, которые оказывают следующие услуги:

• предоставляют рекламные площади для размещения наружной рекламы;
• выступают агентами при размещении рекламы в СМИ и на транспорте;
• разрабатывают программу проведения мероприятий с целью продвижения продукта заказчика.

В рекламных агентствах работают специалисты по рекламе. В рекламное агентство обращается клиент с целью заключения договора на предоставление рекламных услуг. Специалист по рекламе консультирует клиента по предоставляемым услугам. Клиент совместно со специалистом согласовывают детали предоставляемых услуг. Вследствие чего происходит заключение договора. Клиент вноси оплату согласно договору и рекламное агентство осуществляет предоставление оплаченных услуг [20].

Клиент рекламного агентства самостоятельно определяет характер и содержание размещаемой информации в рекламных материалах и несет ответственность за ее соответствие действующему законодательству РФ.

Изготовление и размещение рекламных материалов осуществляется агентством при полной оплате договора предоставления рекламных услуг.

Клиент не позднее 3 рабочих дней до даты начала размещения рекламных материалов, описанных в договоре, высылает специалисту по рекламе исходные данные. Ответственность за содержание и форму предоставленных исходных данных несет клиент рекламного агентства.

С помощью исходных данных заказчика, агентство осуществляет изготовление рекламных материалов (создание, доработка, тестирование на соответствие требованиям), и затем согласует порядок и условия размещения рекламных материалов.

Если клиент не предоставляет или задерживает предоставление исходных данных для разработки рекламы, агентство может сдвинуть дату начала размещения рекламных материалов, соразмерно времени задержки их предоставления клиенту или согласовать новый срок оказания услуг. В случае если перенос сроков невозможен, то срок размещения соответственно сокращается на срок задержки предоставления Исходных данных, при этом перерасчет стоимости услуг не производится [5].

Агентство может отклонить предоставленные клиентом исходные данные, а также остановить размещение рекламных материалов, если их содержание и форма противоречат действующему законодательству РФ.

Агентство приступает к размещению рекламных материалов клиента в течении 3 рабочих дней с момента согласования изготовленных по заданию клиента рекламных материалов или в иной срок, который должен быть согласован с клиентом.

Агентство может осуществить проверку исходных данных на соответствие требованиям действующего законодательства, Договора, Дополнительных соглашений, Регламента, а также соответствие действительности сведений, указанных в Исходных данных, как до начала оказания Услуг, так в любой момент после начала размещения рекламных материалов, изготовленных на их основе. Принятие к размещению, подтверждение Исполнителем возможности размещения каких-либо рекламных ни при каких обстоятельствах не означает подтверждение или предоставление Заказчику права на какое-либо использование в таких рекламных материалах результатов интеллектуальной деятельности и приравненных к ним средств индивидуализации третьих лиц.

Предоставление рекламных услуг регламентируется договором на оказание рекламных услуг. В договоре указаны виды услуг и параметры их предоставления (сроки, стоимость, размещение и т.д.). Выполнение услуг и решение возникающих вопросов контролирует специалист по рекламе, который работал с клиентом [13].

Исходными данными для оказания рекламных услуг являются: техническое задание, рекламные баннеры, мультимедийные материалы, в том числе тексты, графические изображения, фото- и видеоматериалы, а также любая информация, полученная от клиента и необходимая для предоставления рекламных услуг, соответствующая требованиям законодательства о рекламе.

Результатами процесса предоставления рекламных услуг являются рекламные материалы. Рекламными материалами называются материалы установленного формата, которые представляют собой текстовый, графический или комплексный информационный блок, в том числе с использованием мультимедийных технологий, изготавливаемый на основе исходных данных и размещаемый в сети Интернет.

Параметрами для оказания рекламных услуг, зафиксированными в договоре являются:

• Рекламное место — место, выделенное для размещения рекламных материалов.
• Рабочее время — время работы агентства, в течении которого клиент может задать возникающие вопросы.
• Предоставление услуг – комплекс технологий и действий, которые направлены на рекламу продукта или услуг клиента, осуществляемые согласно договору предоставления услуг.

1. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Для проектирования информационной системы будет использована методология функционального моделирования. SADT – методология ( Structured Analysis and Design Technique ) является распространенной в связи с тем, что ориентирована на комплексное представление структуры материальных, информационных, финансовых и управленческих потоков, отображение организационной структуры. В силу этого, SADT – это методология в большей степени нацеленная на реорганизацию всей системы управления, чем другие методологии функционального моделирования, основанные на использовании диаграмм потоков данных, главная цель которых проектирование информационных процессов [17].

Функциональная модель бизнес-процессов состоит из диаграмм, фрагментов текстов и глоссария, имеющих ссылки друг на друга. Диаграммы - главные компоненты модели, которые отображают последовательности взаимосвязанных через общие объекты функций (операций, действий, работ – activity) бизнес-процесса.

Методология SADT реализована в следующих инструментальных средствах:

1. Microsoft Visio.
2. Bpwin process modeler.
3. Ramus Educational.
4. Dia [12].

Программный продукт Microsoft Visio -  векторный графический редактор, который обеспечивает работы с диаграммами и блок-схемами для Windows. Редактор выпускается в трёх редакциях: Standard, Professional и Pro for Office 365 [4].

Аналогично с Adobe Reader, в стандартный набор программ MS Office входит только средство для просмотра и печати диаграмм Microsoft Visio Viewer. Полнофункциональная версия Microsoft Visio Professional для создания и редактирования монограмм и диаграмм в пакеты MS Office не входит и распространяется отдельно. Первоначально Visio разрабатывался и выпускался компанией Visio Corporation. Компания Microsoft приобрела компанию в 2000 году, тогда продукт назывался Visio 2000, был выполнен ребрендинг, и продукт был включен в состав Microsoft Office. Редактор поддерживает множество типов диаграмм, в которые входит IDEF0, DFD и другие методологии моделирования.

Редактор «Bpwin process modeler» - это программный продукт, разработанный компанией ltd. Logic Works. Он предназначен для поддержки процесса создания информационных систем. Относится к категории CASE средств верхнего уровня. BPwin является достаточно развитым средством моделирования, которое позволяет проводить анализ, документирование и улучшение бизнес процессов. С его помощью можно моделировать действия в процессах, определять их порядок и необходимые ресурсы. Модели BPwin создают структуру, необходимую для понимания бизнес процессов, выявления управляющих событий и порядка взаимодействия элементов процесса между собой [1].

«Bpwin» поддерживает функциональное моделирование, моделирование потока работ и потока данных. Соответствующие диаграммы реализованы на основе стандартов IDEF0, IDEF3 и DFD. Функциональное моделирование дает возможность осуществлять систематизированный анализ бизнес процессов, обращая внимание на регулярно выполняемые задачи (функции). Моделирование потока работ обеспечивает анализ логики выполнения процесса. Моделирование потока данных позволяет сконцентрировать внимание на обмене данными между различными задачами. Кроме того, что в BPwin создаются отдельные модели, также могут создаваться и смешанные модели [2].

Редактор «Ramus Educational» - кроссплатформенная система моделирования и анализа бизнес-процессов. В функционал редактора входят:

• разработка графических моделей бизнес-процессов (поддерживаются нотации IDEF0 и DFD);
• разработка систем классификации и кодирования (с привязкой к моделям процессов);
• формирование отчётности по моделям и системе классификации (в виде регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций и т.п.).

Редактор «Dia» - это свободный кроссплатформенный редактор диаграмм, часть GNOME Office, но может быть установлен независимо. Он может быть использован для создания различных видов диаграмм: блок-схем алгоритмов программ, древовидных схем, статических структур UML, баз данных, диаграмм сущность-связь, радиоэлектронных элементов, потоковых диаграмм, сетевых диаграмм и других [9].

Для выбора инструментального средства необходимо выделить критерии, по которым выбор будет осуществляться:

1. Поддержка нотаций IDEF0, DFD, IDEF3.
2. Кроссплатформенность.
3. Проверка нотации.
4. Формирование отчетности.

Проанализируем инструментальные средства по выделенным критериям. Результат представлен в таблице 1.

Таблица 1

Анализ инструментальных средств

Критерий	MS Visio	Bpwin	Ramus	Dia
Поддержка IDEF0	+	+	+	+
Поддержка DFD	+	+	+	+
Поддержка IDEF 3	-	+	-	-
Кроссплатформенность	-	-	+	+
Проверка правильности применения нотации	-	+	-	-
Формирование отчетности	-	+	+	-
	2	5	4	3

По результатам проведенного анализа наибольшее соответствие показало CASE-средство Bpwin process modeler, которое будет использовано для моделирования бизнес-процессов предметной области.

Существует ряд нотаций, используемых в структурном подходе. Это нотации IDEF0, DFD, IDEF3. Нотация IDEF0 имеет жесткие правила создания модели бизнес-процесса. Эта нотация позволяет представить изменение информационных, денежных и материальных потоков при прохождении бизнес-процессов. Несмотря на сложности нотации, ее преимуществом является наглядность и понятность модели бизнес-процесса [10].

Нотация DFD используется для моделирования потоков данных, которые сопровождают бизнес-процессы. Эта нотация применяется для моделирования бизнес-процессов при разработке программного обеспечения и баз данных.

Нотация IDEF3 позволяет представить процессы предметной области в виде работ. Получившаяся модель показывает логику выполнения работ [6].

Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.

1. Моделирование бизнес-процессов «как есть»

Создадим модели бизнес-процесса «как есть». Основным бизнес-процессом предметной области является процесс предоставления рекламных услуг. Процесс регламентируется законодательством Российской Федерации. Механизмом процесса является специалист по рекламе.

Входящими потоками процесса являются: заказ клиента, исходные данные и вопросы клиента. Выходящими потоками являются: договор на оказание рекламных услуг, выполненные работы, несогласованные условия, решенные вопросы и размещенные рекламные материалы. Модель процесса «как есть» представлена на рисунке 1.

Процесс предоставления рекламных услуг состоит из следующих процессов:

1. Работа с клиентом.
2. Заключение договора.
3. Выполнение работ по договору.

Клиент озвучивает свой заказ менеджеру по рекламе. Менеджер консультирует его по услугам компании, и они совместно выбирают параметры заказа. Затем клиент заключает с агентством договор на оказание рекламных услуг. После заключения договора агентство приступает к выполнению работ согласно договору. Модель процесса представлена на рисунке 2.

Рисунок 1. Контекстная диаграмма процесса предоставления рекламных услуг

Рисунок 2. Декомпозиция процесса предоставления рекламных услуг

Рассмотрим процесс заключения договора более подробно. Клиент и менеджер по рекламе согласовывают условия договора. В процессе согласования может потребоваться внесение изменений. Менеджер по рекламе осуществляет внесение изменений. Затем внесенные изменения снова проходят этап согласования. На этом этапе внесенные изменения могут быть не согласованы и договор не будет заключен. После того как все внесенные изменения согласованы, клиент заключает договор на предоставление рекламных услуг. Модель процесса заключения договора представлена на рисунке 3.

После того как договор заключен, агентство приступает к выполнению работ по договору. Согласно исходным материалам заказчика и заключенному договору разрабатываются рекламные материалы: листовки, баннеры, вывески и т.д. После того как материалы изготовлены, агентство осуществляет их размещение на рекламных площадях. В процессе выполнения работ по договору у заказчика могут возникнуть вопросы или пожелания. Специалист по рекламе осуществляет решение этих вопросов. Специалист по рекламе контролирует выполнение работ до срока истечения договора. В контроль выполнения работ входит отслеживание размещения, износа или порчи материалов. В таких случаях, специалист по рекламе действует согласно договору [14].

Рисунок 3. Модель процесса предоставления рекламных услуг

Рисунок 4. Модель процесса выполнения работ по договору

1. Практическая часть
2. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

Проанализируем выполнение бизнес-процесса предоставления рекламных услуг. Процесс работы с клиентом полностью зависит от квалификации специалиста по рекламе, его знаний о предоставляемых услугах и умении найти нужное решение для клиента. Поэтому важным становится проверка квалификации персонала перед началом работы в должности. Для повышения эффективности бизнес-процесса необходимо разработать регламент работы с клиентом, с учетом техники продаж [7].

Процесс заключения договора с клиентом может включать в себя несколько стадий согласований и внесения изменений. Если перечень внесенных изменений фиксируется только в договоре, процесс становится зависимым от сотрудника, который работает с договором. Если сотрудник будет уволен или будет в отпуске или на больничном, последуют значительные временные затраты на то, чтобы замещающий сотрудник вошел в курс дела.

В связи с этим необходимо разработать систему учета документооборота, в которой будут зарегистрированы все изменения документа и написаны комментарии, поясняющие причину внесения изменений. Также системы должна учитывать дату истечения срока действия договора, для того, чтобы напомнить специалисту по рекламе о необходимости работы с клиентом.

В процессе разработки рекламных материалов заказчик передает сотруднику исходные данные на бумажном или электронном носителе. Как правило, этот процесс осуществляется с помощью электронной почты. Данные в электронной почте могут быть утеряны или удалены. Поэтому необходимо разработать способ хранения данных, поскольку они могут понадобиться при продлении договора [16].

Разработка рекламных материалов может осуществляться как самим агентством, так и сторонними контрагентами. Данные договоров с контрагентами должны также учитываться, поскольку от этого зависит срок выполнения обязательств по договору предоставления рекламных услуг.

Решение вопросов, возникающих при выполнении работ также необходимо учитывать. Необходимо регистрировать каждое обращение заказчика, для того, чтобы менеджер по рекламе не забыл нюансы обращения.

Учитывая все вышеописанное, можно прийти к выводу, что важной частью процесса предоставления услуг является их качество. На качество рекламных услуг влияют несколько факторов: персонал, окружающая среда (подрядчики, оборудование и т.д.), законодательство. Поскольку работы с клиентом осуществляет менеджер по рекламе, он несет ответственность за своевременное предоставление рекламных услуг в соответствии с договором. На рисунке 5 представлена модель системы управления качеством [19].

Рисунок 5. Модель системы управления качеством

Для обеспечения качества предоставляемых услуг специалисту по рекламе необходима система учета взаимоотношений с клиентами. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) является многофункциональным программным обеспечением, автоматизирующим процессы взаимодействия с потенциальными или уже привлечёнными клиентами. В CRM-системе хранятся данные о клиентах и история взаимоотношений с ними. С помощью CRM-систем можно оптимизировать маркетинг в компании, улучшить обслуживание клиентов и повысить продажи.

Вне зависимости от масштабов рекламного агентства, больше всего информации сосредотачивается у менеджеров, которые работают непосредственно с клиентами. Менеджеру известны все потребности клиентов, какие услуги можно предложить конкретному клиенту, какое должностное лицо принимает решение о покупке и когда лучше всего выставить ему счет. Увольнение менеджера может привести к потере клиента, поскольку все его данные находились в личном планировщике, excel-файле или карманном блокноте сотрудника.

В случае, когда менеджер не помнит, чем окончился его прошлый разговор с клиентом, могут возникнуть проблемы и недопонимание, что может привести к недовольству клиента. Чем крупнее рекламное агентство, тем больше информации о клиентах необходимо хранить. Поэтому становится необходимым единый программный комплекс для хранения информации, оснащенный инструментами, автоматизирующими процессы работы с клиентами [3].

Внедрение CRM-системы предоставит возможность сделать процесс сделки более прозрачным для руководителя, что позволит увеличить контроль над процессом. В CRM-системе будут фиксироваться сведения о клиентах, ведении проектов, учете сделок и их условий. Система будет предоставлять руководителю следующие данные:

• информацию по продажам каждого подразделения или филиала в отдельности,
• сводную информацию по компании целиком и продажи по каждому продукту,
• информацию о поступлении и реакции на жалобы потребителей по поводу качества и уровня обслуживания.

CRM-системы также могут серьёзно упростить технологию передачи накопленных знаний и разработанных регламентов работы агентства или отдела по рекламе от опытных сотрудников новичкам [11].

Технология управления отношениями с клиентами включает в себя следующие основные инструменты:

• сведение в единую базу всей накопленной информации;
• фиксация истории взаимоотношений с покупателями, поставщиками и партнерами;
• организация взаимодействия между подразделениями и сотрудниками без «информационных разрывов»;
• отладка бизнес-процессов (автоматизация последовательности проведения работ и интеграция их в рабочую среду);
• получение аналитических отчётов и составление прогнозов продаж;
• анализ и планирование маркетинговых мероприятий, повышение их эффективности;
• контроль качества оказания услуг (процесса продаж), регистрация жалоб и работы с ними;
• формирование лояльности и длительных отношений с каждым потребителем [8].

1. Моделирование бизнес-процессов «как должно быть»

Рассмотрим бизнес-процессы компании после внедрения CRM-системы.

Основным бизнес-процессом предметной области является процесс предоставления рекламных услуг. Процесс регламентируется законодательством Российской Федерации. Механизмом процесса является специалист по рекламе и CRM-система [15].

Входящими потоками процесса являются: информация о клиенте, заказ клиента, исходные данные и вопросы клиента. Выходящими потоками являются: клиентская база, договор на оказание рекламных услуг, выполненные работы, несогласованные условия, решенные вопросы, СЭД и размещенные рекламные материалы. Модель процесса «как есть» представлена на рисунке 6.

На рисунке 7 представлена декомпозиция процесса предоставления рекламных услуг. Менеджер осуществляет работу с клиентом, в результате которой они заключают договор. После заключения договора агентство приступает к выполнению работ согласно договору.

Рисунок 6. Модель «как должно быть» процесса предоставления услуг

Рисунок 7. Модель «как должно быть» процесса работы с клиентом

На рисунке 8 представлена модель процесса работы с клиентом. Менеджер по рекламе создает в системе профиль клиента, в котором учитываются потребности клиента. На основании потребностей клиента менеджер предлагает ему услуги и формирует заказ.

На рисунке 9 представлена модель процесса заключения договора с клиентом. Рассмотрим процесс заключения договора более подробно. Клиент и менеджер по рекламе согласовывают условия договора. В процессе согласования может потребоваться внесение изменений. Менеджер по рекламе осуществляет внесение изменений и фиксирует их в CRM-системе. Затем внесенные изменения снова проходят этап согласования. На этом этапе внесенные изменения могут быть не согласованы и договор не будет заключен. После того как все внесенные изменения согласованы, клиент заключает договор на предоставление рекламных услуг.

После того как договор заключен, агентство приступает к выполнению работ по договору. Согласно исходным материалам заказчика и заключенному договору разрабатываются рекламные материалы: листовки, баннеры, вывески и т.д. После того как материалы изготовлены, агентство осуществляет их размещение на рекламных площадях. В процессе выполнения работ по договору у заказчика могут возникнуть вопросы или пожелания, при этом они все фиксируются в CRM-системе. Специалист по рекламе осуществляет решение этих вопросов. Специалист по рекламе контролирует выполнение работ до срока истечения договора. В контроль выполнения работ входит отслеживание размещения, износа или порчи материалов. В таких случаях, специалист по рекламе действует согласно договору. Модель процесса представлена на рисунке 10.

Рисунок 8. Модель «как должно быть» процесса работы с клиентом

Рисунок 9. Модель «как должно быть» процесса заключения договора

Рисунок 10. Модель процесса выполнения работ по договору

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы был рассмотрен процесс предоставления рекламных услуг. В рекламное агентство обращается клиент с целью заключения договора на предоставление рекламных услуг. Специалист по рекламе консультирует клиента по предоставляемым услугам. Клиент совместно со специалистом согласовывают детали предоставляемых услуг. Вследствие чего происходит заключение договора. Клиент вноси оплату согласно договору и рекламное агентство осуществляет предоставление оплаченных услуг. Были рассмотрены виды рекламных услуг и условия их предоставления.

Для моделирования бизнес-процессов предметной области был выбран системный подход, который включает следующие нотации: IDEF0, DFD, IDEF3. Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.

Выбранная нотация реализована в ряде средств моделирования бизнес-процессов. К таким средствам относятся: Ramus Education, Dia, MS Visio и BPwin process modeler. Для выбора инструментального средства был выделен ряд критериев, согласно которым была проведена экспертная оценка перечисленных средств моделирования бизнес-процессов предметной области. В результате анализа было выбрано средство BPwin process modeler.

Были построены модели бизнес-процессов «как есть» в нотации IDEF0.

Затем был проведен анализ бизнес-процессов, в ходе которого были выявлены следующие недостатки:

1. Отсутствие регламента работы с клиентом.
2. Отсутствие системы учета взаимодействия с клиентом.
3. Ручное формирование документооборота, отсутствие учета внесенных изменений.
4. Отсутствие единого хранилища данных исходных данных для работы с клиентом.

На основании перечисленных недостатков были предложены следующие мероприятия, направленные на их устранение:

1. Разработка регламента работы с клиентам с использованием техники продаж.
2. Внедрение CRM-системы, учитывающей взаимодействие с клиентами и хранящей все данные о клиентах и сделках.

Затем были смоделированы бизнес-процессы «как должно быть», учитывающие внесенные изменения. В результате можно заключить, что бизнес-процессы предметной области стали более прозрачными и контролируемыми.

Список использованной литературы

1. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – Москва, РИА «Стандарты и качество», 2013 г.
2. Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. / Проектирование информационных систем. – М.:Феникс, 2014.
3. Горбаченко В.И., Убиенных Г.Ф. / Проектирование информационных систем с СА ErwinModelingSuite 7.3. – П.:ПГУ 2014.
4. Марка Д.А., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. Москва, 2013 г.
5. С.В. Маклаков. BPWin и ERWin. CASE-средства разработки информационных систем. Москва: Диалог-МИФИ, 2015. 256 с
6. В.А. Ивлев, Т.В. Попова. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. Москва: «Научтехлитиздат», 2014 г., 282
7. С.В. Черемных, И.О.Семенов, В.С. Ручкин. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. Москва: «Финансы и статистика», 2014. 208 с
8. А. Шматалюк и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство. Москва: «Серебряные нити», 2014 г., 327 с.
9. Август-Вильгельм Шеер, Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы, Москва.: Просветитель, 2013.
10. А.М. Вендров. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. Москва: «Финансы и статистика», 2014 г., 347 стр.
11. А. В. Леоненков. Самоучитель UML. СПб.: БХВ-Петербург, 2014. 304 стр.
12. Гради Буч Объектно-ориентированный анализ и проектирование с примерами приложений, 3 издание, : Пер с англ. М. : ООО «И.Д. Вильямс», 2012.
13. Данилин А., Слюсаренко А. Архитектура и стратегия. «Инь» и «Янь» информационных технологий предприятия/ - М. Интернет-Университет Информационных Технологий, 2015 г.
14. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. Дейвид П. Нортон, Роберт С. Каплан. Издательство: Олимп-Бизнес », 2004 г.
15. Мацяшек Л.А. / Проектирование информационных систем. – М.: Вильямс, 2016.
16. Новиков Д. А. Теория управления организационными системами. –М.: Московский психолого-социальный институт, 2015 г.
17. Ньютон Р. / Управление проектами от А до Я. – М.: Альпина Паблишер, 2014.
18. М. Робсон, Ф. Уллах. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. - М.: Аудит, 2014.
19. Смит К.У., Уильямс Л.Дж. / Эффективные решения: практическое руководство по созданию гибкого и масштабируемого программного обеспечения. – М.:Вильямс, 2013.
20. Эванс Э. / Предметно-ориентированное проектирование: структуризация сложных программных систем. – М. Вильямс, 2016.