РАЗРАБОТКА ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ: ОЦЕНКА ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ ФОРМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Понятие организационных коммуникаций появилось уже достаточно давно. Но российский опыт их применения не так уж велик, поскольку активно они стали применяться только с начала 90-х годов 20 века в связи с переходом российской экономики на рыночные рельсы. Но и за эти годы накоплен большой практический опыт, появились оригинальные отечественные разработки, научные работы, обобщающие опыт использования.

Но не только в России, но и во всем мире организационные коммуникации испытывают значительные изменения в методах и подходах. И связано это, прежде всего, с внедрением современных исследований в области теории менеджмента и маркетинга.

Общепризнано, что коммуникации имею огромное значение для успешного ведения бизнеса. По данным исследований, менеджеры о 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми.

Целью данной работы является исследование применения и оценки традиционных методов организационных коммуникаций, рассмотренных в Главе 1, в деятельности конкретного предприятия.

Предметом исследования являются предпринимателя, применяемые в современной деятельности предприятий.

Объектом исследований является применение системы организационных коммуникаций в деятельности конкретной компании ЗАО "Центр независимой оценки".

В качестве метода исследований использован аналитический метод, который применялся для анализа научных и теоретических работ в области маркетинговых коммуникаций, а также для исследования опыта применения инструментов маркетинговых коммуникаций в деятельности конкретной компании.

Базовые понятия организации коммуникаций

Организационные коммуникации необходимо рассматривать с позиций общей теории коммуникаций, потому что менеджмент и маркетинг есть всего лишь одна из составных частей теории коммуникаций или форма человеческой коммуникации.

Теория коммуникаций — это наука (комплекс наук), которая рассматривает наиболее общие закономерности формирования и функционирования человеческих коммуникаций.

В настоящее время известны, по крайней мере, три основных, наиболее распространенных подхода к пониманию категории "коммуникация":

1) коммуникация - это средство связи между любыми объектами окружающего мира (например, связь, транспорт, водопровод ит.д);

2) коммуникация - это общение, то есть передача информации от человека к человеку;

3) коммуникация - это обмен информацией в обществе с целью воздействовать на него.

Сущностью второго и третьего подходов к пониманию категории "коммуникация" является передача в рамках человеческого общества знаний, чувств, волевых импульсов, имеющих смысловую природу.

Они отличаются друг от друга только характером обмена информацией: межличностным или массовым. Эти два типа социальных коммуникаций, в отличие от транспортных или энергетических, являются смысловыми.

Термин "коммуникация" происходит от латинского сommunico —делаю общим, связываю, общаюсь. Соответственно сommunicatio — путь сообщения или передача информации от человека к человеку путем общения.

Коммуникация — социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств.

Коммуникации представляют собой плановые долгосрочные действия по установлению и поддержанию доброжелательности и взаимопонимания между предприятием и его окружением.

Хорошо отлаженные коммуникационные (прямые и обратные) связи фирмы-производителя (равно как и других субъектов рыночной деятельности) являются непременным условием ее нормального функционирования в качестве хозяйственной единицы, одной из решающих предпосылок ее успешной рыночной деятельности.

Значимость коммуникации в современных условиях устойчиво возрастает вследствие все большей насыщенности рынков товарами, все большего разнообразия потребностей потребителей, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов.

Без коммуникации практически невозможны какие-либо формы деловых отношений, особенно в условиях современной интеграции бизнеса.

Процесс коммуникации имеет начальную, промежуточную и конечную стадии; определяется коммуникационными задачами его участников; включает в себя ряд обусловленных взаимосвязанных элементов и представляется в следующей модели. ^[1]

Рисунок 1. Коммуникативная модель.

Важной деталью данной схемы является то, что существует обратная связь между предприятием, передающим информацию и целевой аудиторией.

Коммуникация выделилась в самостоятельный объект исследования социальных наук в связи с развитием технических средств передачи информации, в первую очередь, радио, в 20-х гг. ХХ века. Развитию теории коммуникации способствовало становление кибернетики, информатики, семиотики, которые термином коммуникация обозначают технические каналы и средства связи. Связь рассматривается как многокомпонентная, составленная из элементов система.

В научной литературе термин коммуникация появился в начале ХХ века. На сегодня этот термин в социальной практике имеет в основном три интерпретации: средство информации; передача информации; воздействие информации. Во всех случаях термин коммуникация следует рассматривать как синоним слову связь.

Коммуникативное знание носит междисциплинарный характер. Коммуникация является объектом социогуманитарных, естественнонаучных и научно-технических дисциплин. Теория коммуникации как междисциплинарная наука рассматривает лингвистические, когнитивные и логико-философские аспекты коммуникации.

Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией между общающимися сторонами. С начала 70-х гг. ХХ в. отмечается, что этот процесс нельзя переносить на методы общей теории информации, ориентированной прежде всего на техническую связь. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией проявляется лишь тогда, когда адресант, направляющий информацию, и адресат, принимающий ее, обладают единой или сходной, согласованной системой кодирования и декодирования сообщений. Главная функция коммуникации – передавать информацию.

Предметом теории коммуникации является всеобщее в природных, социальных и технических системах обмена информацией. Данная теория рассматривает универсальную модель коммуникативного процесса, определяет его составляющие, выявляет общие закономерности коммуникативных процессов в различных областях действительности. Изучает особенности общения, взаимодействия, воздействия и влияния оценочного фактора, характерного для данной сферы знаний.

Объектом лингвистической теории коммуникации выступают различные виды коммуникации. Субъектом выступает человек говорящий.

Актуальной остается проблема соотношения понятий коммуникация и общение. Часто они рассматриваются как близкие по смыслу. Общим является их соотнесенность с процессами передачи информации, обмена и связь с языком как средством передачи информации. В этом случае общим понятием становится коммуникация, а более узким, обозначающим информационный обмен в обществе на вербальном уровне, – общение. Общение представляет собой процесс, имеющий ярко выраженный информационный характер.

Отличительные признаки коммуникации и общения обусловлены тем, что разные науки акцентируют в объеме содержания этих понятий различные аспекты. За общением, в частности, закреплена характеристика межличностного взаимодействия людей в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности при помощи языка. В коммуникации главным является информационный обмен в обществе по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств как в межличностном, так и в массовом общении.

Таким образом, общение – социальное взаимодействие индивидов или социальных групп посредством знаковых систем в целях передачи общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности.

Выделяются виды общения: диалогическое, дистанционное, контактное, конфликтное, кооперативное, межличностное, монологическое, непосредственное, опосредованное, речевое, письменное, устное, социально-ориентированное.

Различают вербальную (имеет устную и письменную формы) и невербальную формы коммуникации. Виды коммуникации определяются по ряду признаков.

1. Условия коммуникации:

– прямая (непосредственная) коммуникация с обратной связью (диалог) или с отсроченной обратной связью (например, письменное распоряжение, сообщение по радио);

– опосредованная коммуникация (например, выступление на телевидении, в СМИ).

2. Количество участников:

– монолог;

– диалог;

– полилог.

3. Цель коммуникации:

– информирование;

– убеждение (включая побуждение, объяснение и т. д., вплоть до дестабилизации через угрозу или агрессию);

– развлечение.

4. Характер ситуации:

– деловая коммуникация (доклад, лекция, дискуссия);

– публичная коммуникация (СМИ, митинг, собрание);

– бытовая коммуникация (болтовня, светские разговоры, чат как вид письменной коммуникации и т. д.).

Организационные коммуникации принято делить на внешние и внутренние.

Внешние (маркетинговые) коммуникации — создание и поддержание постоянных связей предприятия (компании) с рынком с целью стимулирования продаж и формирования имиджа.

Внутренние коммуникации происходят внутри организации: между работниками, между подразделениями. Коммуникации могут формальными и неформальными.

• 1. Внутренние коммуникации предприятия.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменивши.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В целом организационные коммуникации предприятия можно отобразить следующей схемой:

Рисунок 4. Организационные коммуникации предприятия

Преграды в организационных коммуникациях:

1) искажение сообщений;

2) информационные перегрузки;

3) неудовлетворительная структура организации

1) Искажение сообщений — явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

- непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;

- сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;

- фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2) Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

3) Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию — существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

4) Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

Решение проблем структурных коммуникаций. Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;

2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;

3) организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, “кружков качества” и т.д.;

4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);

5) использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;

6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;

7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок”. Действительно, снятие различий между “мы” и “они” и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.

Проблемы коммуникации в межличностном общении. Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

1) Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

- неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);

- конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

- различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2) Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

3) Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4) Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

постоянное внимание к невербальной символической коммуникации — тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;

установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

Таким образом, наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.

Одной из распространенных форм внутренних коммуникаций являются совещания. Их организация зачастую содержит все основные преграды управления, упомянутые выше. Вот перечень наиболее распространенных проблем.

1. Уход от основной темы
2. Отсутствие целей или повестки дня
3. Излишняя затянутость
4. Слабая подготовленность
5. Отсутствие итоговых решений
6. Неорганизованность
7. Неэффективное ведение
8. Обсуждение не относящейся к повестке информации
9. Потеря времени в процессе совещания
10. Затягивание начала совещания
11. Принятие неэффективных решений
12. Вынужденные перерывы из-за внешних или внутренних вмешательств
13. Доминирование отдельных участников

Исследовательской группой под руководством ведущего специалиста в области решения проблем предпринимательства доктора Ицхака Адизеса были разработаны рекомендации по управлению компаниями, в том числе по проведению совещаний^[2]. Рассмотрим некоторые из них.

Существует два типа совещаний: совещание по решению проблем и совещания по внедрению.

Совещания по решению проблем предназначены для того, чтобы выявлять проблемы, искать пути их решения. В этих совещаниях участвуют люди из разных подразделений, разного статуса. В таких совещаниях разрешают и даже поощряют несогласие, высказывание альтернативных мнений. Такие совещания требуют больше времени.

Совещания по внедрению не предназначены для поиска решений. Скорее они проводятся, чтобы ратифицировать, разъяснить или проконтролировать ход работ. Совещания по внедрению не предполагают разногласий, они скорее проводятся по иерархическому принципу (сверху-вниз). Обычно на них присутствуют те, кто находится в непосредственном подчинении у того, кто проводит совещание. На такие совещания обычно уходит меньше времени.

Вот образец повестки совещания по внедрению.

1. Совещание должно начинаться вовремя.
2. Председателю следует открыть совещание следующим образом:

- представить участников, если среди них есть незнакомые люди. При этом необходимо указать имя человека и его роль в компании.

- сообщить правила проведения совещания: регламент, план работы.

1. Дать разъяснение относительно некоего принятого решения, включая вопросы кто, что, когда и как.

- собрать все вопросы в отношении решения;

- дать ответы на эти вопросы.

1. Провести контроль за исполнением поручений предыдущего совещания
2. Объявить дату, время и место проведения следующего совещания, если такая необходимость возникла.
3. Председатель берет заключительное слово и закрывает совещание.

Совещания по решению проблем являются более сложной задачей для их участников. Эффективность во многом зависит от соблюдениями определенных правил. Эти правила также были детально рассмотрены в методологии Адизеса. Приведем некоторые из них.

Перед участниками совещаний нужно ставить четко определенные задачи и собирать именно тех людей, чьими совместными усилиями возможно последующее практическое осуществление принятых решений. Поставленная задача должна четко отвечать на вопросы «что?», «как?», «когда?», «кто?».

Что должно быть достигнуто? К чему мы стремимся и чего избегаем? Ограничение весьма важно и часто упускается при формулировке задачи. Например, должно быть указано, что решение не должно превышать определенный бюджет.

Как будет проводиться совещание? Проводится ли очно или с использованием коммуникаций?

Когда именно задача должна быть выполнена? Четкие сроки – важнейший элемент принятия решений. Отсутствие сроков приводит к несогласованным действиям участников и срыву общего графика.

Кто должен присутствовать на совещании? В совещании должны принимать участие все те люди, чьи действия необходимы для последующего осуществления принятого решения. К таким людям относятся:

- человек, наделенный определенными полномочиями для осуществления достигнутых на совещании решений. Обычно этот человек является членом руководящей команды. Поскольку полномочия влекут за собой обязательства, то именно этот человек и должен нести ответственность за исход решаемой задачи.

- люди, обладающие определенной властью в организации. Своим участием они показывают уровень поддержки принятых решений и гарантируют взаимодействие различных подразделений в решении задачи.

- люди, обладающие необходимыми компетенциями и знаниями предмета. Это могут быть непосредственные специалисты по данному вопросу или косвенные, например, юристы, которые могут дать правовой анализ принимаемых решений.

Важную роль в проведении совещаний имеет регламент. Вот некоторые правила соблюдения оптимального регламента.

1. Заседание необходимо вовремя начинать и вовремя заканчивать.
2. Никто не должен покидать аудиторию до завершения заседания. Если предполагается длительное заседание, необходимо предусмот реть перерывы.
3. Во время заседания не разрешаются телефонные звонки, обмен электронными письмами и СМС. Все эти потребности должны осуществляться в перерывах.
4. Ни секретари, ни кто либо другой не должны прерывать совещание.
5. Необходимо записывать все обсуждаемые вопросы на доске или через проектор, чтобы каждый мог их видеть.
6. Все необходимые приготовления должны быть проведены до начала заседания. Раздаточный материал должен быть роздан заранее, а не в ходе совещания, люди должны с ним ознакомиться до начала совещания.

Понимание различия между совещаниями по решению проблем и совещаниями по внедрению позволит более эффективно решать задачи организационных коммуникаций в компании. Правильная организация совещаний позволяет создать в коллективе дух коллективизма, организует движение «снизу – вверх», исключит авторитарные методы руководства, что в конечном итоге, сделает компанию более конкурентоспособной и позволит удерживать свои позиции на рынке.

• 1. Внешние коммуникации предприятия

Цели внешних организационных коммуникаций вытекают из целей маркетинга и могут быть сформулированы следующим образом:

• проинформировать перспективных потребителей о своем продукте, услугах, условиях продажи и т. д.;

• убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, сделать покупки в определенных магазинах, обеспечить узнаваемость своего товара и т. д.;

• заставить покупателя действовать, т. е. купить то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку;

• направить действия покупателя, т. е. использовать свои ограниченные ресурсы именно на тот товар (услугу), который фирма продвигает на рынок, поддерживать популярность своего товара;

• создать благоприятную информацию о самой фирме;

Снабжая потребителей информацией, маркетолог возбуждает их интерес. Более настойчивые убеждения стимулируют желание получить товар, и в конце цепочки это ведет к совершению покупки. Чтобы достичь каждой из этих последовательных целей, применяются разнообразные средства продвижения. К некоторым инструментам продвижения потенциальные покупатели более восприимчивы, чем к другим. Стремясь получить информацию, они обращаются к определенным инструментам продвижения или средствам массовой информации — факт, из которого специалисты по маркетингу могут извлечь для себя выгоду. Конечным результатом осуществления различных мероприятий в сфере продвижения продукции является формирование устойчивого спроса покупателей, и повышение эффективности сбыта (продаж).

В последние годы роль организационных коммуникаций существенно возросла в связи с усилением конкурентной борьбы за потребителя, повышением рисков, связанных с созданием новых товаров и ростом требований к стандартам качества выпускаемой продукции. В этих условиях успех фирмы в значительной мере зависит от того, насколько она в состоянии управлять достаточно сложной системой организационных коммуникаций.

Каждое из средств воздействия использует свои приемы, например, выставки, ярмарки, конференции, семинары, презентации, интервью, круглые столы, раздачу купонов и другое. Коммуникации могут проявляться и в цене, и в виде внешнего оформления товара, например, в упаковке. Поэтому для достижения наибольшего коммуникационного эффекта компания должна разрабатывать не только комплекс продвижения, но и весь комплекс маркетинга.

Таким образом, возвращаясь к коммуникативной модели, можно сделать вывод о последовательности шагов при определении стратегии организационных коммуникаций.

Первое, что делает компания - это получить четкое представление о своей целевой аудитории, к которой могут относиться потенциальные покупатели, потребители ее товаров и услуг, а также лица, принимающие решения или влияющие на них.

Важным является вопрос об определении ответной реакции со стороны целевой аудитории. Обычно целевая аудитория может находиться в различных состояниях покупательской готовности, например: на этапе получения осведомленности и знаний о товаре, или формировании предпочтения и убежденности, и наконец, на этапе совершения покупки.

Следующая задача - разработка эффективного обращения. Она сводится к следующим вопросам: что сказать (содержание обращения), в какой форме сказать (структура сообщения) и как выразить содержание в определенных формах (форма сообщения).

В основу обращения обычно вносят какой-либо притягательный аспект рационального, эмоционального или нравственного характера в зависимости от целевой аудитории или от требуемого воздействия. Рациональные аспекты подчеркивают те выгоды, которые обеспечивает товар, его качества, экономичность и т.д. Эмоциональные аспекты призваны вызвать позитивные (в случае покупки) или негативные (при отказе от покупки) чувства. Нравственные аспекты взывают к чувству справедливости и порядочности аудитории.

При рассмотрении структуры обращения возможны три подхода:

1. В обращении формируется четкий вывод либо предлагается сделать этот вывод аудитории.

2. В обращении излагаются только аргументы за или противоположные доводы.

3. Наиболее действенные аргументы приводятся в начале или в конце обращения.

Форма обращения напрямую связана с выбором средств обращения. Если в качестве средств используется печатная реклама, основной упор делается на графическом и цветовом оформлении текста обращения; если обращение переедается по радио, необходимо подобрать голос, а также темп речи, тон, паузы. Телевидение, используя все достоинства печатных средств и радио, добавляет качества, связанные с изображением, звуком, цветом, личностями озвучивающих, что позволяет значительно усилить воздействие обращения на целевую аудиторию.

Важным этапом является анализ эффективности обращения. Здесь необходимо определить, используя каналы обратной связи, ответную реакцию аудитории, а также конкретные данные о числе людей, приобретших товар, и насколько они довольны.

Рассмотрев общую схему маркетинговых коммуникаций, необходимо более детально проанализировать конкретные инструменты. В большинстве источников и современных работ по исследованию маркетинговых коммуникаций выделяют следующие инструменты:

- реклама;

- стимулирование сбыта;

- связи с общественностью (PR)

- прямой (директ) маркетинг.

В последнее время широкое распространение получили методы маркетинговых коммуникаций с использованием сети Интернет и социальных сетей (Интернет-маркетинг).

Реклама является одним из наиболее эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций. Порой на вопрос "что такое маркетинг?" можно услышать простой ответ - это реклама. В самом деле, реклама окружает нас повсюду - на улице, в прессе, радио, телевидении, проходящих мимо троллейбусах и автобусах, на крышах домов и перетяжках улиц.

Объем рекламного рынка достиг огромных размеров и продолжает расти, несмотря на кризисные явления в экономике.

Объём российского рекламного рынка по итогам 2016 года вырос на 11% до 360 млрд рублей за вычетом НДС. Информация об этом опубликована на сайте Ассоциации коммуникационных агентств России (АКАР). Рост показали все виды рекламы, кроме печатных СМИ.

Первое место по темпам роста занял сегмент онлайн-рекламы, его объём увеличился на 21%, до 136 млрд рублей. Второе место заняло телевидение, прибавив 9% до 150,8 млрд рублей, третье место у радио – рост на 6% до 15,1 млрд рублей. Сегмент наружной рекламы увеличил объём на 6% до 38,3 млрд рублей. В свою очередь реклама в прессе замедлила падение почти вдвое (29% в 2015 году против 16% в 2016 году).

 Таблица 1. Рынок рекламы в России за 2016 год. ^[3]

сегменты	Январь-Декабрь 2016 года, млрд.руб.	Динамика, %
Телевидение	150,8	10%
в т.ч. основные каналы	146,9	9%
нишевые каналы	3,9	52%
Радио	15,1	6%
Пресса	19,7	-16%
в т.ч. газеты	5,4	-16%
журналы	10,7	-8%
рекламные издания	3,6	-32%
Out of Home	38,3	6%
в т.ч. наружная реклама	31,4	8%
транзитная реклама	3,6	-11%
indoor-реклама	2,3	5%
реклама в кинотеатрах	1,0	11%
Интернет	136,0	21%
в т.ч. display	77,3	26%
включая  баннеры	46,1	32%
видео	6,6	18%
прочее	24,6	18%
Search	58,7	16%
ИТОГО по сегменту рекламы в медиа	360	11%
ИТОГО по сегменту маркетинговых услуг	94,5	7%

  

Существует множество определений понятия рекламы. Можно выделить два основных подхода . Один из них рассматривает рекламу как обращение, агитирующее в пользу конкретного товара: реклама - это открытое оповещение о товарах, услугах, которая проводится с использованием различных средств: изданий, периодической печати, телевидения, радио, кино, наружной информации и др.

Другой подход считает рекламой любое обращение производителей к покупателям, либо любую платную форму неличного продвижения товаров и услуг. Важно, что используется именно неличная, то есть не к конкретным лицам, а к целевой аудитории, обращение.

В конечном итоге все функции рекламы сводятся к достижению основных целей системы маркетинговых коммуникаций: формированию спроса и стимулированию сбыта.

В настоящее время, в период широкого применения маркетинговых коммуникаций, многие специалисты наблюдают значительное снижение эффективности их традиционных форм, таких как теле- и радиореклама, реклама в прессе. Эта ситуация связана с эволюцией систем маркетинговых коммуникаций.

Однако, пока обычная реклама на телевидении оставляет позади все новые способы представления товара. Телевидение продолжает быть рекламным средством номер один для многих массовых товаров. Охватить всю Россию за короткий период может только телевидение. К тому же телевидение бесплатно для потребителя.

Основные преимущества радиорекламы заключается в том, что она может достигнуть потребителя там, где нет доступа другим каналам - например, в машине или в офисах, где часто звучит радио и в рабочее время. В России популярны радиостанции "Маяк", "Русское радио", "Серебряный дождь", "Бизнес ФМ" и другие.

Пресса - более дорогое средство рекламы, действующее на потребителя довольно долго, особенно при размещении в журналах. Журнальная реклама также является отличным средством распространения отрывных купонов и покупки со скидкой. Иногда в журналах даже прикрепляют образец товара, например, духов или другой парфюмерии. В России популярны как деловые издания ("Эксперт", "Коммерсант", "Деньги", "Секрет фирмы"), так и ориентированные на широкие круги ("Семь дней", "Космополитан", "Караван", "Лиза" и др.).

Заметную роль играет наружная реклама. На ее долю приходится 2% расходов рекламодателей в США, 10% во Франции и России. К преимуществам наружной рекламы относят большое количество повторных контактов (особенно на улицах и в метро) и достаточно слабая конкуренция. Основной недостаток - отсутствие избирательности аудитории.

Стимулирование сбыта

Рекламная деятельность обычно дополняется другими инструментами маркетинговых коммуникаций, в том числе, стимулированием сбыта. Стимулирование сбыта имеет такие синонимы как "поддержка сбыта", "сейлз промоушен" и др. Меры по стимулированию сбыта могут относиться как к покупателям, так и к участникам цепочки распределения (дилерам, оптовикам, работникам розничной торговли), а также к собственным сотрудникам.

Торговля в кредит - одно из наиболее сильных средств стимулирования сбыта. Объемы потребительских кредитов в РФ росли быстрыми темпами, затем несколько снизились в кризисные годы, но продолжают оставаться на высоком уровне.

Рисунок 3. Объем потребительских кредитов в РФ

(млрд. руб.) в 2010-2016 гг.^[4]

Бесплатные образцы товара предлагаются покупателю, чтобы заинтересовать его в дальнейших покупках. В магазинах часто можно встретить распространителей бесплатных образцов: сигарет, конфет, пробников парфюмерии, других товаров массового спроса.

Купоны для покупки со скидкой часто вкладывают в журналы, распространяются по почте, предлагаются в магазинах.

Скидки при покупке определенного количества товара могут достигать 10% при приобретении сразу нескольких единиц товаров.

Премии при покупке на определенную сумму часто используются в торговле. Например, магазин "Азбука вкуса" при накоплении определенной суммы баллов за покупки предлагает бесплатно получить набор посуды или иной товар.

Гарантия возврата товара с выдачей денег обычно служит повышению репутации торговой компании. Такие лозунги можно увидеть в магазинах "ИКЕА", "М-Видео" и других крупных торговых сетях. Декларируется, что если товар не подошел в течение 2-4 недель, его можно сдать обратно при условии сохранности.

Зачет цены старого товара (трейд-ин) широко распространен в торговле автомобилями. В последнее время применялся и сети "Эльдорадо" для продажи электроники и бытовой техники.

В последние годы можно увидеть значительный рост мероприятий, стимулирующий сбыт. Это связано с возросшей конкуренцией и ослаблением покупательной возможности населения в связи с кризисными явлениями.

Cвязи с общественностью

Наряду с рекламой, стимулированием сбыта, важным инструментом маркетинговых коммуникаций является комплекс связей с общественностью, или по-английски PR (public relations), или русской аббревиатурой ПР (пиар).

Определение ПР дано во многих источниках. например, "паблик рилейшнз" - это искусство и наука анализ тенденций, предсказания их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций, и общественности". ^[5]

Основная цель ПР - налаживание общения людей и организаций, выявление общих интересов, достижение взаимопонимания.

Деятельность ПР состоит из следующих этапов:

- исследование (подготовка проблемы0, определение целей и задач;

- разработка программы и сметы затрат;

- осуществление намеченных действий;

- анализ полученных результатов.

Основные функции ПР:

- установление и поддержание связей с прессой;

- популяризация конкретных товаров и услуг (паблисити);

- общественные мероприятия (конференции, презентации);

- лоббизм (сотрудничество с законодательными и исполнительными органами власти);

- установление сотрудничества с инвесторами для развития компании.

Средства и методы связей с общественностью определяются в зависимости от установленных целей, которые достигаются благодаря конкретным мероприятиям: подготовка пресс-релизов для СМИ, брифинги, пресс-конференции, издание указателей, справочников, буклетов по организации, дни открытых дверей, профессиональные торжества, выставки о деятельности организации, издание бюллетеней и газет, спонсорство и поддержка социальных проектов, деятельность по охране окружающей среды, проявление заботы о подрастающем поколении и ветеранов.

По мнению Филипа Котлера, связи с общественностью имеют в будущем больше перспектив, чем реклама. От рекламы люди начали уставать, они ей часто не доверяют, а многие считают лживой и навязчивой. Привлечение людей с помощью ПР более трудоемко и требует творческого подхода, но в конечном итоге будет более эффективно. Связи с общественностью содержат набор инструментов для привлечения внимания и создания ценности, которая у всех на слуху.

"Большинство из нас впервые услышали о таких товарах, как "Amazon", "eBay", "Blackberry", "Viagra" и "Nokia" не из рекламы, а из новостей в печати или тех, что носятся в воздухе. Мы услышали о них от друзей и рассказали своим друзьям. А услышать о товаре от людей -это более весомо, чем узнать из рекламы". ^[6]

Прямой маркетинг

Прямой маркетинг (Директ-маркетинг) — маркетинг, направленный на индивидуального потребителя в соответствии со списком клиентов, составленным самой фирмой (агентством).

Как правило, используются массовые средства связи: почта, телефон. Реализуется в несколько этапов общения с клиентом, начиная с рассылки письма с предложением товара или услуги, каталога, проспекта и т.д.

Особенность прямого маркетинга состоит в персональном выделении перспективных покупателей для установления с ними непосредственного двустороннего общения, регулярного поддержания с этим покупателем индивидуальных связей.

На мировом рынке благодаря повсеместной компьютеризации стало возможным соединить в рекламной кампании массовость с индивидуальным подходом к каждому потребителю. Некоторые фирмы полностью отказываются от традиционных форм рекламы и от продаж через магазины и торговую сеть, а распространяют свои товары через презентации или по заказам, разрабатывая специальную маркетинговую политику.

Личная продажа - это продвижение товара в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи. К личной продаже относится любой личный контакт представителей производителей или торговли с потенциальными покупателями. Помимо профессиональных специалистов - торговых агентов. коммивояжеров, брокеров, страховых агентов - свой вклад вносит и другой персонал, отвечающий на звонки, обеспечивающий доставку со склада, рецепционисты.

Личные продажи - это один из старейших инструментов маркетинга. В отсутствии современных средств коммуникации прямая продажа через торговых агентов была основным методом продвижения товаров. Сегодня личные продажи через агентов - один из самых дорогих видов маркетинга. Тем не менее, он продолжает широко использоваться там, где есть необходимость индивидуального подхода к каждому клиенту.

Широко применяется в страховании, продаже косметики и парфюмерии (Avon, Faberlic и др.), пищевых добавок типа Гербалайф, чья маркетинговая стратегия стала нарицательной.

Прямая почтовая рассылка (ППР), или direct mail, представляет собой одну из форм рекламы, обеспечивающую самую высокую социально-экономическую и территориальную избирательность аудитории. Социально-экономическая избирательность означает отбор в качестве адресатов рассылки лиц, обладающих определенным социально-экономическим или профессиональным статусом, например представителей фирм, которые могут принимать благоприятные для нас управленческие решения (президентов компаний, коммерческих директоров, менеджеров и т.п.). Территориальная избирательность ППР предполагает, что мы будем отбирать адресаты, которые располагаются на «выгодных» для нас территориях и рынках, например тех, где не работают наши конкуренты, или тех, где потребность в наших товарах представляется значительной. ППР особенно эффективна при организации рекламы товаров и услуг для сравнительно небольших групп потребителей.

Прямая почтовая рассылка широко используется в качестве целенаправленной рекламной кампании, захватывающей только желаемые сектора рынка, для осуществления следующих основных целей:

1) поиска новых клиентов и партнеров;

2) поддержания существующей клиентуры, создания ответного потока запросов от потенциальных клиентов

3) непосредственного контакта с клиентами и партнерами, которые находятся в других регионах или странах и малодоступны для других способов рекламы;

4) выхода в те сегменты, в которые не удается проникнуть с помощью других средств, для расширения рыночного сектора и увеличения объема продаж;

5) повышения эффективности маркетинговых средств, а также в качестве дополнения к рекламной кампании, направленной на охват различных целевых рынков;

6) направления дифференцированных предложений потенциальным клиентам и партнерам в зависимости от их потребностей, что является одним из проявлений персонализации;

7) завершения продажи или, по крайней мере, для перевода переговоров на следующий этап, приближающий к заключению сделки.

К основным этапам организации рекламы по методу direct-mail можно отнести следующее:

1. Планирование кампании с использованием ППР.

2. Формирование базы данных почтовых адресов потенциальных деловых партнеров и потребителей (рассылочных списков).

3. Подготовка писем, рекламно-информационных сообщений или каких-либо иных рекламных материалов, предназначенных для целевой рассылки.

4. Организация рассылки и работы с адресатами.

5. Телемаркетинг (установление прямого контакта с адресатами).

6. Обобщение и анализ результатов рассылки, ее эффективности.

К недостаткам ППР можно отнести:

- финансовые трудности проведения ППР для предприятий малого бизнеса;

- обилие посланий в почте адресата может раздражать и создавать эффект макулатурности

- небрежность в организации ППР и в первую очередь в формировании рассылочных списков, которая может свести на нет всю кампанию;

- быстрые и постоянные изменения адресных координат потенциальных рекламополучателей.

В настоящее время на рынке предлагается большое количество услуг по формированию рекламной рассылки из баз данных, включающих контакты первых лиц и лиц, принимающих решения, по всей территории России. При заказе такой рассылки можно выделить либо отраслевой, либо территориальный фильтр, либо комбинацию различных критериев отбора. Агентство, предлагающее такие базы данных, как правило, возьмется и за организацию почтовых отправлений: вкладку материалов в конверты, подписание адресов, отправку через почту.

Маркетинг по каталогам — метод прямого маркетинга с использованием каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах. Каталоги обычно представляют собой печатные сборники с фотографиями товаров и указанием цен на них. Однако этот подход в настоящее время кардинально пересматривается, и носителями коммерческой информации все чаще становятся: видеоролики, компьютерные дискеты, компакт-диски, интернет-каталоги. Предполагаемая обратная реакция получателя — обращение к продавцу по телефону или отсылка на адрес, указанный отправителем, письменного заказа на товар, помещенный в каталоге. Как одну из разновидностей маркетинга по каталогу можно рассматривать размещение в периодических изданиях различной направленности купонов заказов на конкретный товар.

Телефон-маркетинг или телемаркетинг предполагает установление контакта (по крайней мере, первого или, как говорят, "холодного") между представителем продавца и потенциальным клиентом посредством телефона.

Коммуникационные характеристики телефон-маркетинга сходны с аналогичными характеристиками персональных продаж. Данная форма особенно эффективна для налаживания первичного контакта как предварительная стадия, «подготовка плацдарма» для применения приемов персональных продаж, посылки к адресату торгового агента.

Продажу по телевидению, и другие средства СМИ (телевизионный маркетинг) иногда называют еще «магазином на диване». В простейшем его варианте на одном из телеканалов демонстрируют ролики, которые представляют собой, как правило, 15-30-минутные программы, посвященные конкретным товарам. Покупатель заявляет о своем намерении приобрести представляемый товар, позвонив по указанным в ходе трансляции телефонам. После этого заказанный товар курьером доставляется на дом к заказчику. Технологии новейших телевизионных кабельных сетей позволяют сделать покупку, даже не прибегая к услугам телефонной связи, одним нажатием кнопки. Таким образом, покупка может осуществляться действительно «лежа на диване».

Практические аспекты функционирования коммуникационных потоков на примере предприятия ЗАО «Центр независимой оценки»

ЗАО «Центр независимой оценки» – специализированная организация, работающая на рынке оценочных и консалтинговых услуг в течение более 20 лет с 1996 года. Центр является членом НП «Российская коллегия оценщиков», Московской Торгово-промышленной палаты, а его сотрудники – члены СРО оценщиков.

ЗАО «Центр независимой оценки» является победителем конкурсов Департамента имущества г. Москвы 2005-2011 г.г. победителем конкурса отбора оценщиков ФАУГИ на 2005-2006 г., конкурсов РФФИ 2007, 2008 г.г. на оценку акций предприятий для целей приватизации, конкурса Департамента Земельных ресурсов г. Москвы в 2009 г., конкурсов Миноблимущества МО, ТУ ФАУГИ по г. Москве.

В 2011 году фирма получила аккредитацию Сбербанка РФ для работы с юридическими и физическими лицами и успешно выполняет работы по оценкам залогов (недвижимость, оборудование).

Компанией выполнено более 6000 работ отчетов по оценке имущества (включая пакеты акций, недвижимость, земельные участки, оборудование, в том числе для залогов в банках: Сбербанк, ВТБ24, Пересвет, Московский кредитный банк), для таких организаций как РФФИ, ФАУФИ, Департамент имущества г. Москвы, Москомзем, ГУП «Мосгортранс», ОАО «Моснефтепродукт», Кондитерская фабрика «Красный Октябрь», ФГУП «Росатомстрой», ОАО «Мосинжстрой», Московская управляющая финансовая компания (МосУФК), группа турецких компаний «ЭНКА», Московский карбюраторный завод АМО ЗИЛ, Фирма «Экорт», ГУП «Центр», ОАО ВВО «Машиноимпорт», ЗАО «СК «Балашиха», ОАО «Трехгорная мануфактура», инвестиционно-строительных компаний, таких как «Миракс групп», ОАО «Моспромстройматериалы», компании «Пересвет-Инвест», компании «Флэт и Ко», Финансовой группы «Новый мир», ЗАО «Элберт», ОАО «Новое кольцо Москвы», ОАО «Спецстройбетон ЖБИ-17», СПК «Развитие», ОАО «МАЗД», ЗАО «ДОК-17», ОАО «ЖБИ-5» и многих других.

Организационно – правовая структура – частная компания. Располагается на арендуемых площадях порядка 100 кв.м. в районе станции метро «Студенческая». Компания имеет всю необходимую инфраструктуру для выполнения консалтинговых и оценочных услуг. Располагает парком современной офисной техники: компьютеры, принтеры, сканеры, копировальный аппарат, факс, локальная сеть и высокоскоростной доступ в Интернет.

Компания осуществляет консалтинговые услуги для бизнеса и физических лиц по следующим направлениям:

- консалтинговые услуги по анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий;

- консалтинговые услуги по разработке бизнес-планов, технико-экономических обоснований;

- услуги по оценке стоимости бизнеса;

- услуги по оценке стоимости недвижимости;

- услуги по оценке стоимости оборудования;

- услуги по оценке стоимости нематериальных активов.

Компания оказывает услуги на всей территории Российской Федерации, однако преимущественно в Москве и Московской области.

Обслуживается в ПАО Сбербанк г. Москва.

Финансовые показатели характеризуются устойчивостью на продолжении последних трех лет. В то же время, по сравнению с докризисными годами произошло снижение показателей выручки и прибыли, уменьшился штат сотрудников.

Основной целью компании является предоставление консалтинговых и оценочных услуг для юридических и физических лиц. Основным источником дохода является предоставление оценочных услуг юридическим лицам.

В составе компании существуют отдел маркетинга и продаж, отдел консалтинга и оценки, финансовый отдел, включая бухгалтерию.

Компания является поставщиком услуг по оценке имущества, оказания консультационных услуг, разработке технико-экономических обоснований, разработке бизнес-планов, анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий - заказчиков.

Отдел маркетинга и продаж имеет основной целью увеличение продаж компании за счет привлечения новых клиентов, поддержания устойчивых связей с постоянными потребителями, формирование положительного имиджа компании в профессиональной среде.

Отдел консалтинга и оценки является основным центром прибыльности компании. В нем работают высококвалифицированные специалисты с опытом работы от 5 до 20 лет. Деятельность компании в сфере оказания оценочных услуг достаточно жестко регламентирована нормативными актами. В первую очередь, - Федеральный закон №135-ФЗ "Об оценочной деятельности в РФ". На основе закона приняты также другие нормативные акты, из которых следует выделить Федеральные Стандарты Оценки (ФСО), принятые на уровне Министерства экономического развития, и являющиеся обязательными для исполнения всем субъектам оценочной деятельности.

Данные нормативные акты устанавливают высокие требования к квалификации сотрудников, занимающихся оказанием оценочных услуг. Согласно закону 135-ФЗ "Об оценочной деятельности" специалист, работающий в области оценки должен иметь специальное образование в области оценки. Кроме того, специалисты периодически повышают свою квалификацию на семинарах, вебинарах, участвуя в конференциях.

Финансовый отдел возглавляется главным бухгалтером и служит центром обработки финансовых потоков компании, расчета налогов, планирования доходов и затрат компании, ведения бухгалтерского учета.

Информационное обеспечение организации.

Коммуникации между отделами и сотрудниками неформализованы ввиду того, что штат компании не очень велик. Коммуникации с потребителями и заказчиками осуществляются путем предварительного телефонного обсуждения, использования электронной почты, а также личных переговоров менеджеров отдела продаж с клиентами.

В компании разрабатывается новая редакция сайта, поскольку старая не отвечает современным условиям.

Компания ЦНО предоставляет услуги юридическим и физическим лицам. Приоритет компании составляют услуги юридическим лицам. Соотношение услуг в этих двух сегментах - 95% в пользу юридических лиц.

При этом емкость рынка услуг физическим лицам достаточно велика, однако характеризуется слабой прогнозируемостью и высокой конкуренцией.

Сегмент рынка услуг для юридических лиц также характеризуется высокой конкуренцией. Соотношение предложения и спроса складывается скорее в пользу заказчиков, которые имеют возможность выбора поставщика с примерно одинаковым уровнем качества с минимальной ценой.

Ценовая политика складывается в условиях жесткой конкуренции.

Предприятие вынуждено постоянно мониторить уровень цен на аналогичные услуги на рынке. Это входит в функции отдела маркетинга и продаж. В отрасли неоднократно поднимались вопросы унификации тарифов и борьбы с демпингом. Были разработаны рекомендации Национального совета по оценочной деятельности по тарифам. Однако, соблюдение их было добровольным, и компании, поддерживающие эти тарифы, проигрывали другим, устанавливающим демпинговые цены.

В ходе стажировки мной были разработаны ряд предложений по совершенствованию использования организационных коммуникаций в компании ЗАО "Центр независимой оценки".

Проведение совещаний. В ходе обсуждения новой концепции сайта компании проводились совещения, носящие как внедренческий характер, так и по решению проблем. На основе анализа теоретического материала, представленного в главе 3, мной были даны следующие рекомендации по организации проведения совещаний:

1. Участник говорит до тех пор, пока не завершит свои доводы, затем передает слово человеку, сидящему от него справа и поднявшему руку;
2. Участник, желающий получить слово, поднимает руку;
3. Не следует поднимать руку до тех пор, пока выступающий не закончил говорить;
4. Ведущему позволено перебивать выступающего только если он нарушает правила, например, берет слово не в порядке очереди;
5. Ведущему можно говорить вне очереди, но дождавшись окоччания выступления говорящего.

Стимулирование сбыта. Данный инструмент практически не используется в компании. В то же время в компанию обращается немало клиентов по вопросу оценки залоговой стоимости недвижимости при оформлении закладной в Сбербанке - квартир, земельных участков, загородных домов.

Мной был разработан с привлечением менеджеров компании перечень возможных вопросов и стандартизованных ответов, который не только информировал бы клиента, но и стимулировал бы его на обращение в компанию. Например, "сегодня у нас проводится рекламная акция и вы можете оформить заказ по сниженной цене". Практика показала, что периодическое использование такого приема значительно повышает вероятность получения заказа в условиях жесткой конкуренции.

Использование сайта компании. В настоящее время компания разрабатывает модернизацию существующего сайта в связи с изменениями законодательства об оценочной деятельности, изменениями в составе направлений, по которым компания оказывает услуги, устареванием некоторой информации. Во время преддипломной практики я был привлечен к этой работе. Мной были даны некоторые предложения. В частности, были даны предложения расширить раздел "Часто задаваемые вопросы". Опыт работы в качестве менеджера продаж по направлению оформления закладной в Сбербанке позволил сформировать некоторые часто задаваемые вопросы.

1. Какие документы должен предоставить заказчик?
2. Какая разница при оформлении закладной на первичном или вторичном рынке?
3. Как оформить договор на выполнение оценочных работ с минимальными потерями времени?
4. Как обмениваться документами по электронной почте?
5. Как произвести оплату, в каком размере аванс?
6. В какой срок будет выполнена работа?
7. Требуется ли выезд специалиста на объект?
8. В какие часы и дни недели выезжают специалисты?
9. В каких случаях может произойти отказ от выполнения работы?
10. Как получить результат работы?

Руководством компании принято решение о включении данных вопросов с составлением ответов в обновленный сайт компании.

Таким образом, существуют пути совершенствования построения и оценки внутренних и внешних коммуникаций в исследуемой компании - ЗАО "Центр независимой оценки".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе рассмотрены как теоретические, так и практические вопросы применения организационных коммуникаций в современной деловой жизни, в том числе на примере компании ЗАО "Центр независимой оценки".

Понятие организационных коммуникаций появилось уже достаточно давно. Но российский опыт их применения не так уж велик, поскольку активно они стали применяться только с начала 90-х годов 20 века в связи с переходом российской экономики на рыночные рельсы. Но и за эти годы накоплен большой практический опыт, появились оригинальные отечественные разработки, научные работы, обобщающие опыт использования.

Сегодня, каждый уважающий себя производитель, независимо от масштабов и направления деятельности, обязательно создает свой сайт, интернет-магазин, блог или страничку в социальных сетях, которые дают посетителю полную информацию о компании и ее продукции. Учитывая тот факт, что потенциальный покупатель достаточно много времени проводит во всемирной паутине, подобная стратегия вполне оправдана, а практика показывает, что реклама в интернете по некоторым товарным группам намного эффективнее, чем в СМИ, транспорте или на билбордах. Поэтому, нет ничего удивительного в том, что за последнее время структура расходов крупных корпораций на продвижение своей продукции значительно изменилась в пользу финансирования проектов, связанных с интернетом.

Можно сказать с уверенностью, что тема данной работы не только не потеряет актуальность, но и приобретет все большее значение в практике принятия управленческих решений в компаниях.

В работе проведена оценка применения современных организационных коммуникаций на примере деятельности конкретной компании.

_______________ /_______________________/

^{(Подпись) (Ф.И.О.)}

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адизес, Шохам. Совещания по Адизесу. Практическое руководство. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. 144 с..
2. Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник / Герчикова И. Н. - М.: Юнити-Дана, 2015. – 510 с. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://biblioclub.ru.
3. Голозубова Н. В. Оценка современного состояния рынка потребительского кредитования в России // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 670-674.
4. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. – М.: Альпина Паблишер, 2016 – 211 с.
5. Михненко П. А. Теория менеджмента : учебник / П. А. Михненко. — 3-е изд. перераб. и доп. — М.: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 2017. — 520 с.
6. Невоструев П.Ю. Маркетинговые коммуникации. – М.:Изд. Центр ЕАОИ, 2011 – 200 с.
7. Семенова И. И. История менеджмента: учебное пособие / Семенова И. И. - М.: Юнити-Дана, 2015. – 199 с. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://biblioclub.ru.
8. Синяева И.М. Маркетинг услуг. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 – 252 с.
9. Соловьев Б.А. Маркетинг. Учебник - М.: Инфра-М, 2005, с.196.
10. Хабаров В.И. Маркетинг. Учебное пособие. - М.: Московский финансово-промышленный университет "Университет", 2014. - С. 236

Интернет-ресурсы:

№	Наименование портала (издания, курса, документа)	ссылка
Основные учебные материалы
	Университетская библиотека ONLINE	http://biblioclub.ru
	Справочная правовая система «Консультант Плюс».	www. consultant.ru.
	Ассоциация коммуникационных агентств России	http://www.akarussia.ru/knowledge/market_size/id7363
	Википедия	ru.wikipedia.org

1. Соловьев Б.А. Маркетинг. Учебник - М.: Инфра-М, 2005, с.196. ↑

2. Адизес, Шохам. Совещания по Адизесу. Практическое руководство. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. 144 с.. ↑

3. http://www.akarussia.ru/knowledge/market_size/id7363 ↑

4. Голозубова Н. В. Оценка современного состояния рынка потребительского кредитования в России // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 670-674. ↑

5. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости, 1990. С.15-16 ↑

6. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я \ Пер. с англ. под дед. Т.Р. Тэор. - Спб.: Издательский Дом "Нева", 2003. ↑