Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Психологические и организационные основы обеспечения профессионального обучения персонала)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день конкурентоспособность и эффективность деятельности организации зависит от множества факторов. Одним из основных таких факторов является квалифицированный трудовой коллектив , который полностью вовлечен в работу и стремится повысить эффективность компании .

Квалифицированные кадры всегда были важным стратегическим фактором в деятельности компании. Компании необходим правильный отбор персонала и грамотная система обучения этого персонала, для того чтобы сотрудник был мотивирован , заинтересован и относился к выполняемым обязанностям с ответственностью.

Система обучения персонала представляет собой подготовку сотрудников, сотоящую из различных методик обучения , а также технические и материальные средства, которые являются вспомогательными в процессе обучения. Система обучения персонала внутри фирмы подразумевает под собой подготовку на территории компаниии или в специализированных учебных центрах.

Обучение, обмен информацией, повышение квалификации все это помогает компании подготавливать необходимую базу квалифицированных кадров для повышения эффективности деятельности предприятия. Очень важно найти такой подход к обучению, который позволит свести к минимуму потери компании от недавно нанятого персонала, а так же будет поддерживать знания работающих сотрудников на необходимом уровне. Очень важно ,чтобы новые сотрудники усваивали полный спектр новых знания, необходимых для своей работы. Именно по этому в системе управления персоналом так важна система обучения персонала, особенно в компании , которая в сфере розничной торговли одеждой, где обслуживание клиентов непосредственно связаны с качеством персонала, его приверженностью и уровнем профессионализма

Актуальность темы мое работы, продиктована тем, что компания ООО «Массимо Дутти» ,во время введения в должность новых сотрудников, сталкивается с некоторыми проблемами, которые будут описаны в моей работе. Данная проблема связана с недостаточной базой знаний для новых сотрудников, а так же с не самой эффективной системой обучения персонала.

Объектом исследования в моей работе является персонал ООО «Массимо Дутти». Компания существует на рынке розничной торговли одеждой, который быстро развивается и изменяется, главной задачей компании является оставаться конкурентоспособной на этом рынке, что невозможно без квалифицированного персонала.

Целью работы является совершенствование системы профессиональго обучения персонала в компании ООО «Массимо Дутти», а именно ее отдела в ТЦ Мега-Дыбенко.

Для достижения поставленной цели необходимо:

Подвергнуть анализу теоритические аспекты системыобучения персонала
Провести анализ компании «МассимоДутти».
Выявить проблемные зоны в системе обучения.
Рассчитать потери, которые несет компания в следствии недоработанной системы обучения
Предложить вариант решение обнаруженной проблемы.
Проверить эффективность предложенных решений.

В данной работе был проведен анализ русскоязычной и зарубежной литературы. Например , были рассмотрены работы Для написания данной работы было проанализировано и проработано определенное количество не только русскоязычной литературы, но и зарубежной. Например, были рассмотрены работы Батаршева А. В. . Егоршина А.П. Аксеновой, Е. А. Тебекина, А.В. Алавердова А.Р и др.

ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Основные принципы обучения в организации

Под системой обучения персонала подразумевается целая совокупность разнородных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и в конечном счете работают на достижение единых целей.

К таким элементам можно отнести основные направления обучения; подходы к обучению – то есть формальное и неформальное обучение во всем его разнообразии; выявление, описание и развитие необходимых сотрудникам компетенций; дисциплины и процессы, выступающие в поддержку обучения; специальные технологии и инструменты; наконец, корпоративная культура, способствующая эффективному обучению. Ниже мы подробнее поговорим о каждом из этих компонентов системы обучения персонала.

Цель существования системы корпоративного обучения состоит в содействии реализации долгосрочных целей стратегического развития компании, и как таковая она складывается из:

Приведения в единство бизнес-целей организации, ее учебных целей и личных целей ее сотрудников;
Формирования и развития внутри компании механизма непрерывного обучения и совершенствования, достижения ею состояния обучающейся организации;
Оценки эффективности персонала, обучения, его результатов;
Адаптации новых сотрудников, удержания ценных кадров, работы, направленной на укрепление лояльности и вовлеченности персонала;
Развития и укрепления корпоративной культуры.

Концепция и методология, на которых строится модель системы корпоративного обучения, определяется совокупностью задач, стоящих перед компанией в целом, определяющих конкретное содержание работы над обучением и развитием персонала. Концепция, по сути, представляет собой реализацию стратегии и миссии корпоративного обучения.[13]

Понятно, что если оформленных стратегии и миссии нет у самой организации, то функции обучения их тоже взять будет неоткуда. Стратегия обучения всегда подчинена более общим соображениям о том, как и в какие сроки компания должна развиваться. Мало того, чтобы создать модель системы корпоративного обучения, нужно хорошо представлять себе, чему именно и кого именно надо обучать, чтобы организация могла достичь поставленных перед собой целей. Для ответа на этот вопрос необходима модель компетенций. Она поможет выявить потребности организации в обучении, подробно их описать, и предоставит возможность оценить персонал на соответствие этой модели, а значит, очертить горизонты предстоящего обучения.

1.2 Принципы построения системы обучения

Основными принципами построения системы обучения персонала являются принципы организации обучения взрослых:

Взрослые самостоятельные и избирательные учащиеся. Директивное управление процессом обучения взрослых малоэффективно;
Взрослый обучается исключительно тогда, когда обучение связано с его персональными потребностями (изолированные потребности руководителя в расчет не принимаются);
В большинстве случаев человек уже обладает собственным представлением о ситуации или процессе. Это представление сформировано опытом, убеждениями, установками;
Взрослый обучается успешней, если вовлечен в решение реальных проблем.;
Взрослые учатся только тогда, когда мотивированы (осознания необходимости обучения недостаточно);
Взрослых волнует практическое применение и использование полученных знаний. Четкая привязка обучения к реальной практике определяет эффективность обучения. Но в случае, если полученные знания не востребуются компанией, знания утрачиваются и система обучения теряет свой авторитет. Другим вариантов развития событий может быть уход сотрудника в компанию, которая востребует его знания.[3]

В итоге можно сделать несколько выводов о принципах корпоративной системы обучения:

Обучение в компании должно базироваться как на потребностях компании, так и на потребностях персонала;
Обучение должно быть прикладным - максимально приближенным к реальной практике обучаемого;
Обучение должно быть ориентировано на систематизацию имеющихся у обучаемого знаний;
Обучаемый должен быть мотивирован к обучению;
Получаемые знания должны быть востребованы.[24,c.76]

1.3 Модель профессионально обучения

Можно описать трехуровневую модель системы непрерывного корпоративного обучения, применение которой позволит не просто передавать сотрудникам нужные организации знания и умения, но и создать условия для зарождения учебной культуры, в которой обучение становится всеобщей ценностью:

Профессиональный уровень, уровень навыков. Сотрудники обучаются всем необходимым умениям и получают нужные знания, в соответствии со стандартами обучения. В результате они способны демонстрировать необходимые формы поведения и ожидаемые достижения.
Мотивационный уровень, уровень деятельности. Сотрудники в результате полученного обучения способны решать возникающие в работе задачи, и делают это с интересом и вовлеченностью. Обучение строится так, чтобы отвечать реальным условиям работы, питать интерес, удовлетворять потребности самих работников.
Корпоративный уровень, уровень культуры. Обучение соответствует ценностям персонала и укрепляет корпоративные цели. Повышается лояльность персонала. [2,c.78].

Учебный процесс можно организовать по-разному: задействовать опытных специалистов и менеджеров компании, нанять внешних преподавателей, тренеров, экспертов. В основном фирмы используют смешанные методы обучения персонала, а крупные организации формируют корпоративные учебные центры и внутренние университеты. Современная рыночная среда очень динамично меняется, поэтому компании могут добиться успеха только тогда, когда будут поднимать эффективность своей работы на качественно новый уровень. Успешные компании вынуждены работать гибко, создавая новые системы взаимоотношений как с партнерами по бизнесу, так и сосвоим персоналом, вырабатывать стратегии, адекватные происходящим изменениям, пересматривать фокусные направления и приоритеты в развитии организации, а так же при выборе методов обучения персонала. Очевидно, что в нынешних условиях рынка единственным конкурентным преимуществом компании является профессионализм персонала. Хорошего менеджера найти очень не просто, но хорошими менеджерами обычно становятся, обучение персонала должно решать этот вопрос.

В основном, организацией профессионального роста персонала занимаются отделы развития компании, главной задачей которых является выбор методов обучения. Многие крупные и успешные организации на Западе инвестируют на цели обучения персонала 8 — 10% фонда заработной платы. И эти средства рассматриваются как инвестиции, которые в будущем принесут высокую прибыль. Профессиональное развитие человеческих ресурсов — крайне актуально в современном бизнес мире, в котором проблема получения и своевременного обновления приобретаемых знаний и навыков стоит особенно остро. Сегодняшний специалист должен обладать стратегическим мышлением и предприимчивостью, широкой эрудицией, высокой культурой, способностью к быстрой адаптации в условиях непрерывных изменений рыночной среды.

В условиях, когда ключевыми показателями успешной культуры компании выступают: уровень образования персонала, его профессионализм и умение работать в команде, стратегическое значение приобретает профессиональная подготовка и переподготовка персонала, основанная на современных методах обучения.[1,c.76]

Процесс модернизации знаний и навыков персонала обязан иметь постоянный характер, поэтому перед руководителями компании встает задача создания самообучающейся организации, умеющей применять полученный в процессе своей деятельности опыт для корректировки методов работы при решении бизнес задач компании. Это главный принцип в обучение персонала и при выборе методов обучения.

ГЛАВА 2 ОЦЕНКА ПРОФЕССИОНАЛЬНО ОБУЧЕНИЯ В КОМПАНИИ MASSIMO DUTTI

2.1 Краткая характеристика Massimo Dutti

Massimo Dutti («Ма́ссимо Ду́тти») — компания по производству одежды в составе испанской группы Inditex (Индитекс) – является испанской международной компанией. группой-гигантов, которая занимается за дистрибуцией одежды в мировом масштабе, компания насчитывает более 5700 магазинов в 84 странах Европы, Америки, Азии и Африки. Основателем корпорации Inditex (Индитекс) и текущим крупнейшим акционером является Амансио Ортега, который занимает третье место с списке самых богатых людей в мире. В состав группы компаний Inditex входят такие бренды и магазины как Zara (являющаяся самой крупной из торговых сетей группы), Bershka, Stradivarius, Massimo Dutti, Oysho, Pull & Bear , Zara Home, Lefties, Kiddy's Class и Uterqüe. Компанию Inditex от мировых гигантов отличает качество обслуживания и особый стиль работы, основанный на тесной связи с покупателями. Группа Inditex состоит из более чем 100 компаний, работающих в текстильном дизайне, производстве и распределении. Успех группы и ее уникальной бизнес-модели, основанной на инновациях и гибкость, сделали Inditex одной из крупнейших сетью мировой розничной моде. Основной подход к моде - креативность, качество дизайна и быстрая адаптация к изменяющимся требованиям рынка - все это позволило компании расширить международное присутствие в быстром темпе и вызвала отличный общественный резонанс среди мировых ритейлеров. Первым магазином гиганта была Zara, которую открыли в 1975 году в Ла-Корунья, Испания, город, в котором группа впервые начала ведения бизнеса и который по-прежнему живут своей штаб-квартиры.

ООО «Массимо Дутти» – компания по производству одежды в составе испанской группы Inditex. . Производство одежды под маркой Massimo Dutti запустилось в Испании в 1985 году. В 1991 году марку, ориентированную на традиционные представления о городской моде, приобрёл концерн Inditex, занимающийся и другими демократичными марками – Bershka, Zara, Pull and Bear и Oysho.

Предметом деятельности общества являются:

- оптовая торговля непродовольственными товарами;

- прочая розничная торговля в специализированных магазинах;

- другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством РФ.

Анализ финансовых результатов на примере одного магазина «Массимо Дутти» в Санкт-Петербурге в ТРЦ «Мега-Дыбенко» показал, что товарооборот деления в 2015 году составил 250 млн. руб. Средняя наценка была равна 30%. По итогам года маржинальный доход предприятия был равен 60 млн. руб. Период оборота по магазину составил 42 дня.

Среднесписочная численность - 30 человек.

Постоянные затраты предприятия составили 31,7 млн. руб.:

Аренда магазина – 10 млн. руб.
Заработная плата –18,6 млн. руб.
Отчисления в бюджет – 2,4 млн. руб.
Аренда транспорта – 0,2 млн. руб.
Коммунальные платежи – 0,4 млн. руб.
Прочие расходы – 0,1 млн. руб.

Прибыль предприятия в 2015 году составила 28,3 млн. руб.

Стратегия компании «Массимо Дутти» направлена не только на внедрение новых технологий, но и на вложение больших средств в обучение и повышение квалификации персонала.

Кадровый состав работников ООО «Массимо Дутти» представлен руководителями, специалистами, служащими и рабочими. На рис. 1 представлена структура управления ООО «Массимо Дутти»

Старший кассир

Управляющий

магазином

Менеджер отдела

Ассистент менеджера

Продавец-кассир

Продавец-консультант

Московский офис

Коммерческий директор

Менеджер по персоналу

Группа координаторов

Оформители витрин

Московский офис

Рис. 2.1. Организационная структура управления ООО «Массимо Дутти»

Среднесписочная численность работников и фонд оплаты труда в ООО «Массимо Дутти» по России за 2014-2016 гг. представлены в таблице 3.(см. табл.2.1)

Таблица 2.1. Среднесписочная численность работников и фонд оплаты труда в ООО «Массимо Дутти» за 2014-2016 гг. (Россия)

Год	Средне-списочная численность, чел.	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	Средняя з/п, руб.	Изменение среднесписочной численности (по отношению к предыдущему году), %	Изменение средней з/п (по отношению к предыдущему году), %	Текучесть кадров, %
2014	2885	438452	12680			34,2
2015	2844	456987	13394	-1,4	+5,7	30,5
2016	2953	571346	16138	+3,8	+20,4	25,5

Проведя анализ данных Таблицы 2.1 мы можем сделать вывод о том, что текучесть кадров снизилась в 2015 году, что связано с укреплением предприятия , создания условий, более привлекательных для сотрудников, которые там работают.

За два года средняя заработная плата выросла приблизительно на 27 процентов. Например, в начале 2014 года средняя заработная плата была равна 12680 руб, а в начале 2015 года эта сумма составляла уже 16138 руб. Заработная плата сотрудников формируется из двух частей:

Оплата за фактическое время работы(почасовая);
Премия по результатам продаж (за месяц).

Текучесть кадров в 2015 году по сравнению с 2014 годом уменьшилась на 3,7%, а в 2016 году по сравнению с 2015 годом - на 5%.

Для оценки системы управления кадрами в ООО «Массимо Дутти» Мега-Дыбенко нужно провести анализ кадровой политики по управлению поенциалом сотрудников на предприятии.

Кадровая политика по управлению потенциалом сотрудников в

ООО «Массимо Дутти» объединяется в следующих частях:

1.Снабжение компании человеческими ресурсами

Планирование организационных потребностей в персонале - процесс снабжения нужд организации, заключающихся в нехватке персонала в необходимом количестве, необходимой квалификации .

Потребность структурного подразделения в количестве сотрудников с необходимой квалификацией определят планирование потребности в персонале для компании.

2.2 Метод обучения персонала на рабочем месте в ООО «Массимо Дутти»

Для предприятия ООО «Массимо Дутти», относящегося к такой сфере деятельности как торговля, обучение на рабочем месте является основной формой обучения новых работников на должности продавцов-консультантов и продавцов-кассиров. Данный способ обучения применяется для обучения необходимым навыкам и знакомства новых сотрудников с методами и принципами использования используемого оборудования и инструментов для выполнения их обязанностей. Обучение непосредственно на рабочем месте необходимо для приобретения сотрудником нужных в процессе работы навыков и знаний, а так же для вырабатывания ясных представлений о его профессиональной роли , о тех запросах, которые выдвигаются организацией к его деятельности на предприятии.

Профессиональное обучение – представляется процессом получения обучаемым сотрудником необходимых профессиональных умений, знаний и навыков. В современных организациях, в силу быстрого прогресса профессиональные знания достаточно быстро устаревают и обесцениваются, это обуславливает необходимость в постоянном совершенствовании квалификации сотрудников, и является определяющим фактором успеха. Профессиональное обучения рассматривается в организации как цельный и непрерывный процесс, который влияет на достижение организационных целей.

Источниками информации о потребностях в профессиональном обучении являются:

результаты аттестации (вводной - по результатам работы после 3 месяцев и промежуточной после 1 года);(см. табл. 2.2)

Таблица 2.2 - Бланк вводной аттестации сотрудников ООО «Массимо Дутти»

Тема

Подпись о проработке

тренер

Подпись о проработке

сотрудник

История брэнда и структура управления магазина

Ассортимент магазина

(одежда, обувь, аксессуары, бижутерия), парфюмерия:

знание характеристик продукта (модель, цвет, размер)
умение читать этикетки
знание коллекций (идея, название)

Х-

Работа в торговом зале:

правила обслуживания покупателей (5 моментов истины)
контроль зоны
виды пополнения торгового зала товаром

Х-

Основные правила в мерчандайзинге:

требования по презентации товара)
количество вещей при выкладке товара

Х-

Правила размещения товара на складе:

соответствие «семей» товара артикульным номерам
распределение товара по моделям, семьям, размерам

Х-

Основные принципы и правила приема и разбора поставок товара:

способы печати ценников
установка защиты на товар
работа с новинками

Х-

заявки и пожелания от самих сотрудников;
стратегия развития организации.

После определения потребностей переходят к этапу подготовки программы обучения.

Методы обучения персонала на рабочем месте

Таблица 2.3 - Методы обучения персонала на рабочем месте

Данный метод используется к компании ООО «Массимо Дутти» из-за того, что он позволяет наглядным способом передать знания, его результат достаточно легко проконтролировать, есть возможность учета корпоративной специфики, так же сохранение корпоративных тайн.

Если база теоретических знаний на предприятия достаточно полная, то вариант обучения на месте позволяет сотруднику включаться в работу сразу же на месте, в процессе и обеспечивает взаимосвязанность с практикой. При таком методе обучения необходимо провести отбор тренеров, основываясь на таких качествах, как близость к обучаемому по персональным качествам и социальному положению. Включенное обучение состоит из таких частей как:

Инструктаж (в процессе инструктажа разъясняются и демонстрируются приемы работы , на примере более опытного сотрудника или тренера, на рабочем месте. Время инструктажа непродолжительно и имеет направленность на изучение определенной ситуации, процедуры , которые входят в ответственность обучаемого сотрудника. Данный метод не требует больших затрат и является эффективным в простых видах деятельности. Он широко применяется на все уровнях в современных организациях.

Ротация – данный метод представляет собой последовательную работу сотрудника в разных качествах(должностях), не только в своем но ив сопряженных отделах, это помогает в развитии многосторонне квалификации, дает возможность приобретать новые знания и навыки. Ротация применяется в ситуациях , в которых присутствует нужда в разносторонней квалификации. Ротация, помимо обучающей эффективности несет влияние на сотрудников, так как помогает в преодолении стресса , который появляется при выполнении однообразных производственных заданий. Данный метод имеет такой существенный недостаток, как высокая стоимость, производительность снижается, так как сотрудник перемещается по должностям.

Ученичество и наставничество –способ передачи навыков и знаний от более опытного и компетентного специалиста к специалисту с меньшими знаниями. Обучаемые не всегда проводит все время за наблюдениеми помощью наставнику. Они так же могут работать без помощи, самостоятельно. Их обучение и получение знаний заключается в возможности получения опытов и советов от более опытных людей, которые следят за профессиональным развитием. Это способ позволяет полностью включится в рабочий процесс и не абстрагироваться от него.

2.3 Особенности обучения руководителей организаций

Очень остро в ООО «Массимо Дутти» стоит вопрос и потребность в необходимости обучения и повышения квалификации сотрудников, занимающих руководящие должности. Привлечение внимания к обучению именно этой категории сотрудников обусловлено тем, что на их обучение уделялось меньше всего внимания, а руководителя являются ценным ресурсом для компании.

Обучение менеджеров в организации так важно, так как вероятностью повышения, успеха больше обладают руководители этого звена. Они быстрее овладевают новыми методами работы, новыми идеями, им проще перестраиваться и подстраиваться под новые условия труда. Руководители обучаются посредством курсов по повышению квалификации и различных программ профессиональной подготовки. .

Содержание и цели в обучении руководствующего звена:

Развитие у менеджеров установок, которые приведут к способствованию достижения организационных целей

Снабдить управляющих необходимыми знаниями, для решения задач, поставленных перед ними

Помочь в систематизации и понимания накопленного опыта

Развить творческое мышление, способствующее созданию новых методов в управлении

Научить более совершенным навыкам и умениям, которые способствуют боле эффективному управлению

Выполнение приведенных ниже требований к обучению руководителей позволит добиться стабильности в высоких управленческих результатов:

1. Активность в обучении сотрудников, широкое применение методов активного обучения. Активные методы обучения способствуют выработке практических знаний и умений . Данный метод заключается в воспроизведение деятельности предприятия в учебном процессе.

2. Ориентированность на практическое применение полученных знаний, которая заключается в тесной связи содержания занятий и управленческой практики. Этому способствует групповое обсуждение и задания, которые прорабатываются руководителями малых группах.

3. Командная работа. Изучение и освоение навыков командной работы имеет большое значение для руководящих лиц, и тех, кто состоит в резерве на руководящую должность, так как основной обязанностью менеджера является организация работы других людей.

4. Обмен опытом. Организация возможности в передаче своих знаний,умений и подходов в сфере управления кадрами, от одного слушателя к другому.

Одной из важных особенностей процесса обучения управленцев является определение эффективности данного обучения.

Критерии для оценивания эффективности обучения:

Реакция обучаемых. Оценка организации учебного процесса, работы преподавателей и т.п. осуществляется посредством анкетирования.

Овладение учебным материалом. Оценка данной информации проходит посредством тестов или экзаменационных испытаний.

Изменения в поведении. Данный критерий отслеживает то, как меняется поведение сотрудника в компании, после прохождения обучения.

Рабочие результаты. С помощью данного критерия определяется выгода компании, полученная в результате проведенного обучения.

Среди принципов обучения руководителей можно выделить:

1. Цели компании должны удовлетворятся содержанием программы обучения.

2. Содержание программы обучения должно быть непосредственно связано с деятельностью сотрудника в организации..

3. Обучение руководителей должно быть непрерывным. Это направленно на постоянное обновление знаний и компетенций.

4. методы обучения необходимо связывать с содержанием и целями обучения.

5. одной из главных задач, преследуемых в процессе обучения сотрудников является изменение взглядов управляющего персонала в видении процесса руководства, установок, которые связаны с управленческой деятельностью .

Компетентность руководителей повышается в той сфере, в которой они ведут свою деятельность. Высокий профессионализм руководства заключается не только в объеме полученных ими знаний, но и в их подготовленности к этой должности, которая требует иного отношения к делу, расстановки верных приоритетов. ООО «Массимо Дутти» в обучении руководства использует практику командировок в главный офис, находящийся в Москве. Такое обучение достаточно эффективно, но требует достаточно больших затрат( расходы на транспорт, проживание, аренду, питание, оплата преподавателей) а так же отвлечения работника от исполняемых им обязанностей. Такая смена среды отрывает работника от его повседневных обязанностей.

ГЛАВА 3. ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ

Во второй главе нами была изучена специфика компании ,структура самой организации а так же особенности, связанные с процессом обучения различных категорий сотрудников. Для того чтобы выявить проблемы , присутствующие в системе обучения на предприятии необходимо провести ряд мероприятий, которые позволят составить общую картину недочетов в системе и так же поспособствуют составлению необходимых мероприятий по улучшению данной системы.

В качестве первой части пред проектного исследования будет использовано включенное наблюдение, которое позволит нам выявить ошибки, совершаемые различными категориями сотрудников, , в течении рабочего дня, недочеты в системе обучения, а так же слабые стороны в работе подразделения, которые приводят в потере покупки.

Для того, чтобы зафиксировать основные недочеты в работе продавцов-консультантов, которые приводят к потере покупки или покупателя и как следствие недочеты в системе обучения необходимо продолжительное наблюдение. Так как работа в магазине имеет свои специфические особенности, данное наблюдение нужно проводить в три различных периода.

Первый период - будние дни, в период сезона;

Второй период – выходные дни;

Третий период – распродажа.

Мною были выдели три данных периода так как загруженность магазина является различной в каждый из них, и вероятность потерь тоже различна в зависимости от потока покупателей , а так же количества сотрудников в магазине. Обзор всех трех периодов позволит нам составить наиболее точную картину.

Цель наблюдения: пронаблюдать и зафиксировать типичные недочеты в работе сотрудников с покупателями , между собой , проблемы в процессе обучения, приводящие к потерям покупок или покупателей.

Задачи:

- Провести исследование системы обучения на предприятии

- Выявить причину потери покупки и определить последствия.

Объект наблюдения – коллектив магазина Massimo Dutti

В ходе наблюдения мы выяснили, что если рассматривать первый период то столкновения, влекущие за собой потерю продажи встречаются с частотой 2,7 в день. В выходной день этот показатель вырастает до 9,8 и в дни распродаж становится 12,2

Наибольшее количество трудностей сотрудников, которые повлекли за собой потерю покупателя/покупки в течение дня зафиксировано в выходные дни и дни распродаж, частота встречаемости до 20 столкновений в день. Это связано с повышенной напряженность как сотрудников так и покупателей в это время.

Основные причины, которые привели к потере покупки/покупателя были следующие:

Незнание ассортимента (отсутствие знаний продавца об альтернативах, которые можно предложить в замен не подошедшего/отсутствующего товара)
Неумение быстро ориентироваться на складе(покупатели покидали магазин, так как консультанты очень долго искали нужную вещь на складе)
Консультант не смог предложить альтернативы такие как спецзаказ, онлайн-магазин, и наличие товара в другом магазине из-за некомпетентности в этих вопросах.
Незнание правил выкладки и координации (это приводит к тому, что сотрудники тратят очень много времени на поиски товара, необходимого покупателю, который не готов столько ждать)

Данные ситуации, говорят о несовершенной системе обучения и контроля и указывают на слабые стороны данной системы основные проблемы, которые можно выделить это в первую очередь отсутствие базовых знаний об устройстве магазина/склада и недостаточность опыта работы, вторая проблема это нехватка знаний о коллекциях и товаре, который есть в наличии в магазине, но не представлен в зале , и третья проблема это отсутствие навыков общения с покупателями(больше свойственно для новых сотрудников, которые боятся, не знают ассортимент и чувствуют себя неуверенно).

Так же для выявления недостатков было проведено интервью с менеджерами магазинов, которые со своей точки зрения оценили недостатки данной системы обучения. Форма данного интервью была свободной, вопросы были составлены на основе результатов, полученных из включенного наблюдения.

Вопросы для интервью были следующие:

Есть ли вся необходимая информация о продукте в учебных материалах?
Сколько необходимо времени на обучение?
Какие трудности испытывают сотрудники в процессе обучения?
На сколько совершенна система обучения?
Объективны ли критерии оценки обучения сотрудников?

По результатам интервью с менеджерами женского и мужского отдела мною были выявлены следующие трудности, связанные с обучением, на которые было обращено внимание менеджеров

Недостаточное время на обучение сотрудников
Неполноценные материалы(информация достаточно часто меняется, и у каждого магазина есть свои особенности работы, учебник же универсален и дает слишком общую информацию, которую без опыта достаточно сложно применять на практике)

Протокол наблюдения

Событие 1: Продавец-консультант - покупатель

Событие 2: Покупатель - кассир

Событие 3: Продавец-консультант – мерчендайзер - покупатель

Событие 4:Покупатель – продавец-консультант

Таблица 3.1 - Результаты включенного наблюдения.

№	Дата	Группа	время	участники	Единицы наблюдения	Категория: причины
1.	01.04	Событие: 1	10:20	Продавец-консультант - покупатель		Остутсвие у нового сотрудника достаточных знаний о продукте
2.	01.04	Событие 2:	13:40	Покупатель - кассир		Несовпадение цены на ценнике и по кассе
3.	01.04	Событие 3:	18:50	Продавец-консультант – мерчендайзер		Отсутствие знаний о выкладке товара
4.	02.04	Событие 4:	20:25	Покупатель – продавец-консультант		Недопонимание

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современной розничной торговле квалифицированный персонал является одним из важнейших стратегических факторов для компании, работающей с этой сфере. Современная и эффективная система обучения персонала очень важная часть в системе найма персонала. Это обусловлено тем, что успех компании зависит не только от управляющего звена, но и от квалифицированности персонала. Достаточный объем знаний, полученный работником в процессе обучения, грамотный вводный инструктаж все это напрямую влияет на эффективность компании. Система обучения персонала дает компании возможность повышать свою конкурентоспособность на рынке и отвечать его требованиям. Поэтому так необходимо использовать систему обучения персонала, которая позволяет максимально подготовить сотрудников к их дальнейшей работе.

Сейчас для компании является важным разработать усовершенствованную систему по обучению персонала, так как компания расширяется, есть необходимость в найме новых сотрудников, а потери, связанные с несовершенством системы обучения персонала наносят ущерб не только репутации но и финансовым показателям. Компании важно решить эту проблему сейчас, на момент ее возникновения, чтобы в будущем избежать больших потерь.

Целью совершенствование системы обучения на примере компании ООО «Массимо Дутти», а именно ее отдела в ТЦ Мега-Дыбенко. Данная цель была достигнута.

Работа состояла из трех частей:

теоретической;
практической;
проектной.

Теоретическая часть затрагивала основные моменты, связанные с системой обучения персонала, ее видами, и методами оценки эффективности. Практическая часть включает в себя характеристику компании ООО «Массимо Дутти». В данной части описывается структура компании, экономические показатели, и методы обучения, используемые в компании. В проектной части работы было описано наблюдение, по результатам которого были выявлены потери компании от несовершенной системы обучения персонала. Затем был предложен путь решения этой проблемы, разработаны мероприятия по ее устранению. В ходе которого были проанализированы наиболее распространенные на российском рынке варианты программного обеспечения для дистанционного обучения сотрудников. По результатам этого изучения была выбрана система дистанционного обучения для сотрудников ООО «Массимо Дутти» , которая называется «WebTutor», разработанной компанией «WebSoft». Это программное обеспечение было выбрано по своим высоким техническим характеристикам, удовлетворяющим наши запросы, а так же благодаря его низкой цене. Внедрение такой системы обучения позволит решить такие проблемы как , незнание ассортимента, неумение быстро ориентироваться на складе, отсутствие знаний о дополнительных возможностях, которые мы можем предложить клиенту, незнание правил выкладки и координации . Сотрудник сможет в процессе обучения ознакомиться с ситуациями, которые происходят в магазине и подготовиться к столкновению с ними в процессе работы, ознакомиться с ассортиментом, и узнать необходимое количество полезной информации, что невозможно усвоить в процессе включенного обучения.

После была подсчитана эффективность проекта, в результате которого экономическая эффективность составила 705 %, а срок окупаемости вложений 51 день. Из этого значения можно сделать вывод, что проект мероприятий эффективен для данной компании.

По полученным нами данными можно утверждать, что внедрение дистанционного метода обучения экономически обосновано. Так же не стоит забывать, что инвестиции в человеческий капитал – это долгосрочное вложение, которое в будущем должно принести большую выгоду для работников и компании.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Аксенова, Е. А. Управление персоналом. ,[ Текст] – Изд. 3-еперераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2016.

Алавердов А.Р. Управление персоналом.[Текст]: Учебное пособие. - М.: МФПУ Университет, 2015.

Батаршев А. В. Учебно-профессиональная мотивация молодежи;[ Текст] Академия - Москва, 2016.

Булатов С.М. Оценка системы обучения персонала.[ Текст]// Вестник КГУ – 2016 - № 5.

Воротынцева Т., Неделин Е. Строим систему обучения персонала.[ Текст] М.: Речь, 2016.

Ганеева С.М. Организация системы обучения на современном предприятии.[ Текст]// Вестник КГУ – 2015 - №6.

Голубкова, Е. Оценка эффективности работы персонала компании [Текст] / Е. Голубкова. // Маркетинг. - 2010. - №2. - с. 116 - 125.

Грушин С. М. Показатели эффективности системы обучения сотрудников на современном предприятии.[ Текст]// Менеджмент – 2015 - № 6.

Гуреев С. Т. Обучение персонала: критерии эффективности. [Текст]// Кадровый менеджмент – 2016 - № 6.

13. Десслер, Г. Управление персоналом [Текст] / Г. Десслер. - М.: БИНОМ, 2011. - 799 с.
14. Дмитриева, Л. Укрепление кадрового потенциала организаций потребительской кооперации [Текст] / Л. Дмитриева, М. Гаврилова. // АПК: экономика, управление. - 2011. - №3. - с. 21 - 23.

Егоршин А. П., Зайцев А. К. Организация труда персонала.[ Текст] М.:Инфра-М - 2015.

Ежова Л. С.Формы и методы обучения персонала. Совершенствование профессиональных навыков.[ Текст]// Справочник руководителя учреждения культуры. – 2008. - № 11.

Захаров Н. Л., Пономаренко Б. Т., Перфильева М. Б. Управление настроем персонала в организации.[ Текст] М.:Инфра-М, 2014.

Краснова Н. В. Развитие персонала компании.[ Текст] М: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2016.

Ловчева, М.В. Управление персоналом: теория и практика. Делопроизводство в кадровой службе: .[ Текст] Учебно-практическое пособие / М.В. Ловчева- М.: Проспект, 2015.

Ломаковский Е. Эффективная система управления персоналом – залог успеха компании[Текст]// Предпринимательство. 2009. № 3.

Магура, М.И. Организация обучения персонала компании [Текст] / М.И. Магура, М.Б. Курбатова - М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел Синтез», 2014. - 192 с.

Окалова К.Е. Проблемы управления персоналом в организации.[Текст] // Вестник КГУ. 2010. №5.

Опарина, Н.Н. Основные стратегии управления кадровым резервом [Текст] / Н.Н. Опарина. // Управление персоналом - 2010. - №7. -с. 44 - 47.

Саврасова, Е.С. Мотивация карьеры [Текст] / Е.С. Саврасова. // Управление персоналом в программах подготовки менеджеров: сборник материалов международного научно-практического семинара 12-13 ноября 2010 года (седьмое ежегодное заседание) / Воронеж. гос. ун-т. - Воронеж: ВГУ, 2010. - с. 123 - 124.

Смолкин, А.М. Менеджмент: основы организации [Текст] / А.М. Смолкин. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 248 с.

Тебекин, А.В. Управление персоналом: Учебник / А.В. Тебекин. - М.: КноРус, 2015.

Чуланова О. Л. Актуальность компетентностного подхода в управлении персоналом [Электронный ресурс] // Науковедение : электрон. журнал. – 2016. – № 5.

Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия [Текст] / В.В. Травин, В.А. Дятлов: учебно-практическое пособие - 4-е изд. - М.: Дело, 2002. - 272 с.

Травин, В.В. Управление человеческими ресурсами [Текст] / В.В. Травин, М.И. Магура, М.Б. Курбатова. - Модуль IV. - М.: Дело, 2010. - 128 с.

Хабибуллина С.А. Служба управления персоналом: от теории к практике [Текст] / С.А. Хабибуллина. // Управление человеческим потенциалом - 2009. - №2. - с. 130 - 137.

Шамарова, Г.М. Проблемы управления человеческим потенциалом [Текст] / Г.М. Шамарова. // Управление персоналом - 2008. - №8. - с. 50 – 54

Шапиро, С.А. Основы управления персоналом в современных организациях: уникальный подход, обеспечивающий эффективную работу компании [Текст] / С.А. Шапиро. - М. : ГроссМедиа, 2010. - 208 с.

Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации [Текст] / С.В. Шекшня. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2014. - 355 с.

Шишов, С. Персонал - основа достижения целей бизнеса [Текст] / С. Шишов. // Управление персоналом - 2009. - №18. - с. 6 - 9.

Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам [Текст] / В.И. Шкатулла. - 3-е изд., изм. и доп. - М.: НОРМА, 2015. - 992 с.

Массимо Дутти Москва [Электронный ресурс] [Сайт] URL: http://torgcentr7.ru/places/detail/massimo-dutti-massimo-dutti/6264(дата обращения 13.02.2015)

Франчайзинг Massimo Dutti, [Электронный ресурс] [Сайт] URL: http://www.russtartup.ru/franchising/vsefranshiza/franshiza-massimo-dutti-massimo-duti-sajt-magaziny-istoriya-brenda-katalog.html (дата обращения 13.02.2017)

Armstrong M. Strategic Human Resource Management. [Text] United States by Thomson-Shore, Inc. – 2006.- 21-23.

Blanchard, P.N., and J.W. Thacker. Effective Training: Systems, Strategies, and Practices. [Text] Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 2003.-51-61

Gary D. (Eds) Human Resource Managemen. [Text] Englewood Cliffs, NJ: Pearson/Prentice-Hall. -2004. – 101-115

Harman, С. Knowledge management and the role of HR [Text] / C. Harman, S. Brelade // London: Financial Times Prentice Hall, 2015. - 106 p

Noe, Raymond A. Human Resource Management: Gaining a Competitive Advantage. [Text] 5th ed. Boston: McGraw-Hill.2006 – 214-217.

Rice-Johnston W .. Tactical Management .A Management Model for Challenging Times. [Text] . London: ITP 1999

Ryan, A.M., and N.T. Tippins. Human Resource Management : "Attracting and Selecting: What Psychological Research Tells Us." [Text] 43, no. 4 2004: 305–18.

Welsh, Elizabeth, Connie Wanberg, Kenneth G. Brown, and Marcia J. Simmering International Journal of Training and Development 7: [Text] "E-Learning: Emerging Uses, Empirical Results, and Future Directions.", no. 2003: 245–258.

Ashraf A. Principles and methods of training. [Электронный ресурс]. Retrieved December 1.. From URL: http://www.slideshare.net/ssuser588d9d/principles-and-methods-of-training (дата обращения 13.02.2015)

A Handbook for Measuring Employee Performance. [Электронный ресурс]. Retrieved December 15 . 2016 /. From URL: http://www.opm.gov/policy-data-oversight/performance-management/measuring/employee_performance_handbook.pdf (дата обращения 11.01.2015)

List of Training Methods [Электронный ресурс]. From URL: http://www.hr.com/en/communities/training_and_development/list-of-training-methods_eacwezdm.html. (дата обращения 03.12.2016)

Mark L. enLgnick-Hall . Cynthia A. Lengnick-Hall. Leticia S. Andrade. Brian Drake. (2009). Strategic human resource management: The evolution of the field.Human Resource Management [Электронный ресурс]. From URL: http://igup.urfu.ru/docs/Bank%20Eurnglish_Transleted%20Articles/English/HR%20Management/Strategic%20human%20resoce%20management%20.pdf. (дата обращения 11.12.2016)

Marsden P. Margaret Caffrey .Jim McCaffery . (2015)Human Resources Management Assessment Approach. [Электронный ресурс]. From URL: http://www.capacityplus.org/files/resources/hrm-assessment-approach.pdf. (дата обращения 03.12.2016)

Measuring Team Performance in Simulation-Based Training: Adopting Best Practices for Healthcare. [Электронный ресурс]. From URL: http://www.mcgill.ca/files/medsimcentre/Journal_Club-Team_Performance_2008.pdf (дата обращения 13.12.2016)

Mayo, A. (1998) Creating a Training and Development Strategy Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD). From URL: http://www.cipd.co.uk/NR/rdonlyres/4FC54E8D-7070-4D2F-A59E-DA319599E75F/0/...(дата обращения 11.03.2015)

Smith J .(2009) Staff training secrets .Inside Retailing Magazine. [Электронный ресурс]. From: URL: http://www.retailarena.com/Documents/Staff%20training%20secrets.pdf (дата обращения 18.02.2015)

S.R. de Silva .Human Resourse Managment, Industrial Relations and Acheving Management objectives. [Электронный ресурс]. From URL: http://www.ilo.org/public/english/dialogue/actemp/downloads/publications/srshrm.pdf (дата обращения 13.02.2015)

The Most Effective Training Techniques [Электронный ресурс]. From URL: http://trainingtoday.blr.com/employee-training-resources/How-to-Choose-the-Most-Effective-Training-Techniques (дата обращения 13.02.2017)

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица Обобщенные результаты включенного наблюдения в будни за 10 дней день

Период	Количество событий	участники	Категория: причины
Будний день	7	Продавец-консультант - покупатель	Не найдена альтернатива
Будний день	8	Покупатель - продавец	Не найден размер
Будний день	7	Продавец-консультант – покупатель	Вещь не найдена в зале
Будний день	4	Продавец-консультант – покупатель	Поиск вещи занял слишком много времени
Сумма событий	27

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Таблица Обобщенные результаты включенного наблюдения за четыре выходных дня

Период	Количество событий	участники	Категория: причины
Выходной день	4	Продавец-консультант - покупатель	Не найдена альтернатива
Выходной день	3	Покупатель - продавец	Не найден размер
Выходной день	3	Продавец-консультант – покупатель	Вещь не найдена в зале
Выходной день	1	Продавец-консультант – покупатель	Поиск вещи занял слишком много времени
Сумма событий	11

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Таблица Обобщенные результаты включенного наблюдения за неделю распродажи

Период	Количество событий	участники	Категория: причины
распродажа	21	Продавец-консультант - покупатель	Не найдена альтернатива
распродажа	25	Покупатель - продавец	Не найден размер
распродажа	20	Продавец-консультант – покупатель	Вещь не найдена в зале
распродажа	19	Продавец-консультант – покупатель	Поиск вещи занял слишком много времени
Сумма событий	85

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Список вопросов для интервью:

Есть ли вся необходимая информация о продукте в учебных материалах?
Сколько необходимо времени на обучение?
Какие трудности испытывают сотрудники в процессе обучения?
На сколько совершенна система обучения?
Объективны ли критерии оценки обучения сотрудников?