Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проведение маркетингового исследования на рынке товаров потребительского назначение (на примере медикаментозных препаратов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Расширение границ национальных рынков и развитие технологий дают потребителям возможность выбирать те товары и услуги, которые в наибольшей степени удовлетворяют их потребности. В том числе, активное развитие информационных технологий, интернета и телевидения позволяет потребителям ежедневно получать большое количество разнообразной информации, благодаря которой они становятся избирательнее. Как следствие, предсказать реакцию потребителей и выявить их потребности можно только обладая достаточным количеством маркетинговой информации, что так же дает молодому специалисту возможность конкурировать на рынке труда за соискание рабочего места.

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется особым влиянием маркетинговых исследований на спрос на медикаментозные препараты.

Целью написания курсовой работы является проведение маркетингового исследования спроса на медикаментозные препараты розничной торговли аптечной сети ООО «АРС»

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Изучить теоретические основы маркетингового исследования; - Изучить процесс и методики проведения маркетингового исследования деятельности предприятия на рынке; - Определить требования обеспечивающие достоверность маркетинговой информации, используемой при проведении исследования; - Изучить маркетинговую деятельность розничной торговли аптечной сети ООО «АРС» ;

- Провести маркетинговое исследование спроса на медикаментозные препараты торговли аптечной сети ООО «АРС»

Объектом исследования является компания ООО «АРС».

Предмет исследования – деятельность ООО «АРС» на рынке города Павлово.

Глава 1 Теоретические основы маркетингового исследования

1.1 Сущность, цели и задачи маркетингового исследования

Маркетинг выполняет множество функций в различных сферах деятельности компании, и все выполняемые им функции направлены на доведение продукта до потребителя и удовлетворение его потребностей. Функционально маркетинг представляет собой иерархически организованную систему управления деятельностью на рынке, систему регулирования и изучения рыночных явлений.

Управление маркетинговой деятельностью компании требует знания сути всех процессов, связанных с доведением продукта до потребителя, особенностей состояния и развития рынка, умения оценить и предсказать рыночную ситуацию.[4]

Без сбора достоверной информации и последующего ее анализа маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении разнообразных потребностей покупателей и в стимулировании возникновения новых запросов.

Сбор информации, ее интерпретация, оценочные и прогнозные расчеты, выполняемые для маркетинговых служб и руководства фирмы по их заказу, называют маркетинговыми исследованиями. [3]

Маркетинговое исследование - это инструмент маркетинга, или его информационноаналитическое обеспечение, являющееся неотъемлемой частью маркетинговой деятельности. [1]

Исходя из данного определения, маркетинговые исследования дают информационную основу для принятия различных управленческих решений. Маркетинговое исследование можно трактовать и как тщательно организованное объективное измерение, сбор, анализ и распространение информации, позволяющее маркетинговым специалистам более эффективно использовать рыночные возможности за счет своевременного выявления и решения маркетинговых проблем. [19]

В таком определении делается акцент на организованность действий с целью выявления проблем и их решения. Существует обобщенное определение маркетингового исследования, как любой исследовательской деятельности, направленной на удовлетворение информационноаналитических потребностей маркетинга. [2]

Маркетинговое исследование – это коммуникационный канал, связывающий предприятие и его деятельность с внешней средой. Прежде всего, маркетинговая деятельность ориентирована на интересы рынка, она исходит из покупательских предпочтений.

Для управления деятельностью фирмы требуется знание. Важно знание о потребительском спросе и его мотивации, о потенциале существующего рынка. Каждая фирма нуждается в данных о размере, структуре, динамике товарных ресурсов, об объеме производства, конкурентах и в целом о сложившейся на рынке ситуации. Без выявления тенденций и закономерностей функционирования рыночного механизма немыслимо регулирование рыночных процессов и невозможна адаптация к действию рыночного механизма. Действенные маркетинговые исследования позволяют изучить рынок и закономерности его развития, и, следовательно, уменьшить риски компании. Сбор, анализ и распределение маркетинговой информации осуществляется посредством маркетинговой информационной системы, которая является частью информационной системы управления компанией.

Маркетинговая информационная система (МИС) - это совокупность персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенная для обработки, анализа и распределения достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений. Функции МИС заключаются в преобразовании информации, полученной из внутренних и внешних источников, в данные, необходимые руководству и работникам маркетинговых отделов. Система распределяет полученную информацию среди заинтересованных лиц, участвующих в принятии решений, а также, взаимодействует с другими автоматизированными системами предприятия. Данные об объемах производства, остатках сырья на складе, отгрузке, относятся к внутренней информации. Информация из внешних источников информации добывается путем маркетинговой разведки и маркетинговых исследований. Маркетинговая разведка отличается постоянством сбора текущей информации. [14]

Главная цель маркетингового исследования состоит в удовлетворении информационноаналитических потребностей маркетинга. Маркетологи ставят перед собой большое количество различных целей, которые можно условно разбить на 4 группы.

Первая – поисковые задачи, предусматривающие сбор нужной информации для определения существующих проблем и выдвигаемых гипотез. Упор делается на поиск различными методами идей и информации, помогающих максимально точно понять проблему.

Вторая – описательные цели, дающие характеристику маркетинговых проблем, рынков, ситуаций, явлений. Такие цели предусматривают констатацию тех или иных фактов (например, демографической, экономической, политической ситуации в стране, предпочтения потребителей, мировые тенденции).

Третья - экспериментальные цели, призванные проверить маркетинговую гипотезу о каких-либо причинно-следственных связях. Такие цели являются наиболее сложными, так как задачей стоит понять, какие переменные являются причиной, а какие следствием.

Четвертая – оправдательные цели, состоящие в сборе информации, опровергающей или подтверждающей гипотезу, сформированную ранее, до начала исследования. Как правило, маркетинговое исследование требуется, когда возникает необходимость развития фирмы в каком-либо направлении. Поэтому характер целей изменяется в зависимости от предполагаемой будущей стратегии фирмы.

Это может быть выпуск нового товара, расширение деятельности, смена формы привлечения потребителей, ребрендинг и т.д. Однако, даже после принятия определенного стратегического решения, необходимо продолжать следить за состоянием рынка, чтобы оперативно реагировать на его изменения. В таком случае цели маркетингового исследования направлены на наблюдение за текущей ситуацией на рынке и прогнозирование возможных положительных или отрицательных воздействий.

Цели исследования, в том числе определяются характером возникших проблем. Если фирма не достигла желаемых результатов своей деятельности, уступает своим конкурентам, теряет клиентскую базу, необходимо определить, с чем это связано.

На основании результатов маркетингового исследования определяется не только проблема, но и возможные пути ее решения. Основными задачами маркетингового исследования являются: изучение характеристик рынка и его потенциальных возможностей, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его потенциала, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен. Задачи маркетинговых исследований разнообразны и зависят от потребностей фирмы.

Реализация поставленных задач позволит выявить и объяснить причины сложившийся ситуации, а также предложить ряд мероприятий, направленных на получение желаемого результата. Существует несколько способов организации маркетинговых исследований на предприятии. Прежде всего, это проведение исследований собственными силами. Большинство крупных компаний имеют собственные отделы маркетинговых исследований, в которых могут работать от одного до нескольких десятков сотрудников.

Управляющий службой маркетинговых исследований обычно подчиняется вице-президенту по маркетингу и выполняет функции руководителя исследований, администратора, консультанта и защитника интересов фирмы. В состав сотрудников отдела входят разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию.

Мелкие фирмы также могут проводить маркетинговые исследования собственными силами, но в меньших масштабах. Например, отделом маркетинга в несколько человек, либо путем совмещения профессий, когда проведение маркетингового исследования поручается одному из работников. Вторым способом является привлечение специализированной на маркетинговых исследованиях организации. Такой способ исследования, как правило, используется чаще, чем внутренний. Причиной этому, прежде всего, служит дороговизна организации собственного штата специалистов, владеющих профессиональными навыками сбора и анализа информации. Также, специализированные фирмы имеют опыт исследовательской деятельности в определенных областях маркетинга и необходимые связи.

Кроме того, фирма может обратиться, с просьбой спланировать и провести такое исследование к студентам или преподавателям местного учебного заведения. Важным моментом является надежность и достоверность маркетингового исследования, так как допущение ошибки может привести к неверному управленческому решению и неблагоприятным последствиям. Для того, чтобы проводимое исследование было максимально надежным и достоверным, существует общепризнанная система принципов, которой следует придерживаться. Принципы можно разделить на две группы: общенаучные и специальные.

Общенаучные принципы базируются на фундаментальных знаниях и теориях, и включают принцип научности, системности и объективности. Специальные принципы относятся непосредственно к исследователю и форме организации его деятельности. К специальным принципам относят принцип комплексности, конкретности объекта исследования (проведение исследования на определенном целевом рынке или его сегменте), принцип четкой формулировки цели, непрерывности проведения исследования, признания многоаспектности исследования.

Принцип научности требует применения методологии маркетингового исследования, признанной теорией маркетинга и его практикой. Принцип системности означает, что изучение процессов и явлений маркетинга должно проходить в их взаимосвязи, как структурных элементов единого целого. Принцип объективности предполагает использование максимально достоверной информации о состоянии и динамике объекта исследования.

Принцип четкой формулировки цели требует четкого представления цели маркетингового исследования, которая определяет масштаб, инструменты, длительность, состав и последовательность мероприятий, размер необходимых ресурсов для проведения исследования, состав его исполнителей. Комплексность требует согласованности между действиями исполнителей на каждом этапе организации и проведения маркетингового исследования. А именно, при сборе, обработке, анализе и представлении данных; предполагает организацию комплексных коммуникаций между исполнителями маркетингового исследования и обеспечение целевой ориентации их действий. Признание многоаспектности исследования подразумевает учет разнородности объектов маркетингового исследования и такой же разнородности количественной и качественной информации о потребителях, конкурентах, посредниках, партнерах, маркетинговой среде в целом.

При решении задач исследования должен быть найден компромисс между ограниченностью ресурсов для его проведения, и стремлением к максимально полному охвату объекта исследования. Для получения качественных результатов исследования необходимо использовать все перечисленные принципы в совокупности. Во взаимодействии, они образуют надежные, достоверные данные, на основе которых можно смело принимать управленческие решения. Информация, полученная путем грамотного проведения маркетингового исследования, дает ответы на все касающиеся рынка вопросы и позволяет уменьшить неопределенность и возможные риски при принятии стратегических решений.

1.2 Этапы маркетингового исследования

Маркетинговое исследование - это сбор, обработка и анализ данных с целью снижения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Предметом маркетингового исследования следует считать изучение деятельности предприятия на рынке, а также любые оценка и анализ рыночных процессов и явлений, каким-либо образом с ней связанных.

Объектами маркетингового исследования могут являться любые предметы, ситуации, проблемы, явления. В целом, их можно разделить на элементы, которые компания не может контролировать, и объекты, на которые фирма может оказать влияние, т.е. на внутреннюю, микро и макросреду фирмы.

К объектам микросреды относят силы, непосредственно влияющие на саму фирму и ее возможности: клиенты, поставщики, конкуренты, цены, общественность. Макросреда представлена факторами демографического, экономического, технического, политического, культурного характера.

Маркетинговое исследование имеет четкую структуру и проводится в определенной последовательности. Структура маркетингового исследования включает пять этапов, которые описывают порядок изучения и моделирования рынка, начиная с определения проблем и согласования целей исследования, и заканчивая предоставлением полученных данных.

Рисунок 1- Этапы маркетингового исследования

Первый этап заключается в определении проблем и формулировании целей будущей деятельности. Основой проведения успешного маркетингового исследования является точное понимание и изложение проблемы, истинная причина которой может быть найдена путем организации поисковых исследований.

Ошибка, допущенная на данном этапе, может привести к неоправданным затратам и потере времени в будущем. Определение проблемы проходит в 3 этапа: 1) выявление симптомов; 2) четкое изложение возможных причин, или базовых проблем, лежащих в основе симптомов; 3) выявление полного списка альтернативных действий, которые может предпринять управляющий маркетингом для решения проблем.[14] Существует два вида проблем, с которыми сталкиваются в маркетинговых исследованиях, это проблемы управления маркетингом и проблемы маркетинговых исследований. Проблемы управления маркетингом могут возникнуть, когда компания не в состоянии достигнуть своих поставленных целей, или, когда управляющему требуется выбрать политику действий, дающую возможность сделать это. Проблемы маркетинговых исследований определяются требованиями предоставления руководителям и специалистам по маркетингу соответствующей, точной и непредвзятой информации, необходимой для решения проблем управления маркетинговой деятельностью. Выявлять проблемы управления можно путем анализа отчетных, нормативных и статистических данных, при помощи опроса специалистов, либо путем привлечения для участия в деятельности профессиональных консультантов. На данном этапе исследования в обобщенном виде описываются методы его проведения. Это может быть опрос, тестирование, эксперимент и т.д. Цели могут быть описательными, поисковыми, причинно-следственными, и определять направление исследования. На первом этапе исследования, как правило, определяется время и стоимость предлагаемого исследования. Это необходимо руководству для принятия решения о начале маркетингового исследования и рассмотрения организационных вопросов его проведения. Вторым этапом является отбор источников информации. На данном этапе необходимо разработать план маркетинговых исследований, а именно, определить вид интересующей информации и пути ее наиболее эффективного сбора.

Рисунок 2 - Источники маркетинговой информации

Используемая информация может быть первичной, то есть полученной при помощи полевых исследований, и вторичной, полученной кабинетными исследованиями. Как правило, исследования начинают проводить со сбора вторичных данных. К ним относятся данные, которые уже были когда-то собраны для других целей. Обычно вторичные данные дешевле первичных, так как они уже существуют, однако есть риск того, что Источники информации и Вторичная информация Внутренняя Внешняя Первичная информация будет не актуальной, либо ее недостаточно для полноценного исследования. Различают внутренние и внешние источники вторичной информации. К внутренним источникам относят бухгалтерскую отчетность, счета-фактуры, планы производства, отчеты о предыдущих исследованиях и т.д. Внешние источники представлены различными законами, периодикой, данными официальной статистики и т.д. К источникам внешней вторичной информации также можно отнести выставки, ярмарки, совещания, конференции, презентации, дни открытых дверей, коммерческие базы и банки данных.

1.3. Методы сбора первичных данных для маркетингового исследования

Большинство маркетинговых исследований из-за недостаточности имеющейся информации предполагает сбор первичных данных, то есть данных, собранных впервые, для достижения какой-либо цели.

Методы сбора первичных данных представлены на Рисунке 3.

Рисунок 3 - Методы сбора первичных данных

Наблюдение представляет собой пассивную регистрацию определенных процессов, которые могут быть выявлены при помощи органов чувств. В эксперименте исследователь сам влияет на процесс возникновения данных, проверяются причинно-следственные связи между событиями. Например, меняется одна независимая переменная, и фиксируется реакция других независимых переменных. При помощи опроса выясняются мнения, предпочтения, установки людей в отношении какого-либо объекта, в частности это может быть мнение о товаре или фирме. При выборе методов маркетингового исследования, необходимо детально ознакомиться со всеми возможными вариантами их проведения, с учетом того, что на разных этапах могут использоваться разные методы. Затем с учетом человеческих, денежных и временных возможностей выбирается наиболее оптимальный их набор. Наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследований являются методы социологических исследований (анализа документов, опроса потребителей), экспертные оценки и экспериментальные методы.[9] Отличаются методы социологических исследований от экспертных оценок тем, что первые ориентированы на массовых респондентов разной компетентности и квалификации, в то время как экспертные оценки - на ограниченное число специалистов-профессионалов. Однако в обеих группах методов для обработки полученной информации используют одинаковые методы математической статистики. В маркетинговых исследованиях достаточно сложно использовать математическое моделирование. Это связано с тем, что маркетинговые исследования, как правило, связаны с изучением человеческого поведения, ориентированы на конкретных потребителей, нужды и предпочтения которых всегда разные. Современная внешняя маркетинговая среда постоянно меняется, и при помощи математической модели нельзя предсказать эти изменения, если изначально не учесть их в ней. В отличие от экспертных методов, математическая модель не способна к импровизации и не может приспособиться к быстрым изменениям внешней среды. Выбор определенного вида исследования, как правило, определяется его целями и задачами, решаемыми на отдельных этапах изучения. Некоторые типы маркетинговых исследований используются не только на этапе определения проблем и целей исследования, но и в ходе их проведения. После выбора метода сбора информации, в плане маркетингового исследования следует указать, при помощи каких инструментов будет осуществляться ее сбор. Здесь может использоваться анкета, опрос, видеонаблюдение, специальные программы для получения нужных данных. Для получения первичной информации должен быть составлен план выборки. Выборка представляет собой часть населения, которая в результате исследования будет представляться как население в целом. Исследователь маркетинга должен разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность отвечала бы задачам, стоящим перед исследованием.

Глава 2. Маркетинговое исследование спроса на медикаментозные препараты в розничной торговли аптечной сети ООО «АРС» в г. Павлово

2.1.Краткая характеристика розничной торговли аптечной сети ООО «АРС»

Базой исследования стала аптечная сеть ООО «АРС». Аптечная сеть АРС работает с 1999 года. Первые аптеки появились в спальном районе города, на данный момент существует 8 аптек. Аптеки сети АРС пользуются большим уважением и популярностью. В 2019 году логотипом сети аптек стала божья коровка, которая символизирует успех, удачу, доброту.

Аптека реализует лекарственные средства по рецептам врачей, лекарства без рецепта, изделия медицинского назначения, биологические активные и пищевые добавки, парафармацевтическую продукцию, гомеопатические препараты, а также у нас Вы можете приобрести профессиональную косметику против выпадения волос, лечебную минеральную воду, шовный материал, детское питание и оптику.

Аптеки АРС гарантируют подлинность и качество всех поставляемых лекарственных препаратов и средств медицинского назначения. Вся аптечная продукция сертифицирована. Сроки, условия хранения и реализация аптечной продукции строго соблюдаются. Покупателю при получении товара предоставляется товарный и кассовый чеки.

Сегодня ООО «АРС» - это сеть структурных подразделений, каждое из которых является частью сплоченного коллектива, состоящего из высококвалифицированных специалистов.

Свое будущее компания связывает с дальнейшим развитием розничной сети, как за счет увеличения количества аптек в тех субъектах РФ, где уже представлены, так и путем охвата аптечной сетью других крупных городов РФ.

Проведем анализ деятельности одной из аптек АРС, расположенной по адресу: Нижегородская область, город Павлово, ул. Аллея Ильича, дом 38.

Так как для аптеки «АРС» основным направлением деятельности является медицина и фармакология, то согласно требованиям законодательства необходимо обязательное получение, в установленном законом порядке лицензии.

Основными партнерами сети аптек «АРС» являются:

Фирмы-партнеры: ЗАО «Аптека-Холдинг»; ЗАО «РОСТА»; ЗАО НПК «Катрен-Тюмень»; ЗАО «Протек»; ЗАО «СИА Интернэшнл»; ООО «Годовалов»; ООО фирма «Аркада»; ООО «Торгово-сервисные системы»; ООО «Медком МП»; ЗАО «Мир Детства»; ЗАО «Олвэйс»; ЗАО «Сиэс Медика»; ООО «ГудвинПлюс»; ООО «Алматрейд»; ООО «Россар»; ООО «АСК - радость»; ООО «Альфа-Медика»; ООО «Фармкосметик «Л»».

Широкий ассортимент лекарств и товаров сопутствующей группы - одно из основных конкурентных преимуществ аптечной сети «Имплозия» и важнейший показатель работы фармацевтической компании.

Общий ассортимент аптечной сети «АРС» превышает 16 000 наименований товаров. Здесь работают в формате закрытой и открытой выкладки товаров. При закрытой форме выкладки товаров, можно иметь в наличии около 6-7 тысяч наименований, в связи, с чем и возникла необходимость внедрения открытого формата, который позволяет иметь более 12 000 наименований лекарственных средств и разнообразной сопутствующей продукции.

Важно, что у покупателей аптек «АРС» есть возможность заказать редкий препарат, если он отсутствует. Его обязательно доставят в кратчайшие сроки. Главное условие - наличие регистрации данного препарата на территории России. Также в аптеках «АРС» можно забронировать необходимое лекарство по телефону.

В ассортименте аптек помимо медикаментов представлены: лечебная косметика; ортопедическая продукция; средства гигиены; массажеры; аромалампы; детское питание; диабетическое питание; маникюрные принадлежности; мягкие, и развивающие игрушки для детей.

Весь товар проходит проверку на «входе» - «прием товара по качеству». Серии лицензий на товар сравниваются с данными Департамента государственного контроля качества, эффективности и безопасности лекарственных средств и медицинской техники Минздравсоцразвития. В процессе нахождения на складе товар проходит повторную проверку по новым сведениям Минздравсоцразвития о фальсифицированном и забракованном товаре, которые рассылаются в виде писем.

После внедрения открытой формы торговли, с целью увеличения товарооборота и прибыли аптеки было принято решение о включении в ассортимент товара лечебной косметики от эконом, до элит класса.

Лечебная косметика - перспективная ассортиментная подгруппа, которая может способствовать решению экономических и социальных задач организации. А с точки зрения потребителей - это товары, которые способствуют поддержанию здоровья и улучшению внешнего вида.

Лечебная косметика включает продукцию для ухода за кожей лица и тела, волосами и т.д. Она продается в аптеках или специализированных секциях супермаркетов. Для маркетинговых исследований наиболее удобными являются классификации лечебной косметики по назначению, типу реализации и типу позиционирования (табл. 1).

Таблица 1

Классификация лечебной косметики

№п/п	Признак	Группа
1	По назначению	Средства ухода за лицом
		Средства ухода за телом
		Средства ухода за волосами и кожей головы
		Средства ухода за полостью рта и зубами
2	По типу реализации	Организация розничной торговли
		Преимущественно в аптеках
		В системе сетевого маркетинга
		По каталогам
		On- line
3	По типу позиционирования	Якорные марки
		Элитные марки
		Рецептурные марки
		Специфические марки

Лечебная косметика, представленная в аптеке «АРС», относится к двум ассортиментным группам: средства личной гигиены (например, средства для ухода за полостью рта и зубами) и косметическая и парфюмерная продукция (средства для ухода за лицом, телом, волосами и кожей головы).

Основной целью всех аптек «АРС» является стремление стать ведущей Российской компанией в данной области, постоянно укрепляя лидирующее положение и расширяя географический диапазон своей деятельности. Кроме основной цели есть собственные «текущие» цели, определяющие ближайшие планы и стратегию развития предприятия.

Цели:

- удовлетворение потребностей клиентов – первоочередная задача каждого сотрудника;

- лидирование в сфере торговли лекарственными средствами;

- повышение годового товарооборота;

- увеличение средней стоимости чека каждого покупателя;

- привлечение и удержание новых клиентов.

Сотрудники являются профессионалами, деятельность которых ориентирована на достижение надежного и качественного обслуживания клиентов и основывается на честности каждого сотрудника по отношению к фирме и своим товарищам. Руководство фирмы рассчитывает на безупречное выполнение обязанностей всеми сотрудниками компании в любой сфере их деятельности и добивается этого, поощряя тех, кто на своём месте достигает увеличения прибыльности компании за счёт лучшего обслуживания клиента и снижения затрат. Все сотрудники компании имеют возможность для самореализации, профессионального и карьерного роста.

Важнейший фактор эффективной работы аптеки - повышение квалификации персонала, которое состоит в углублении профессиональных знаний, полученных в процессе подготовки.

Повышение квалификации проводится 1 раз в 5 лет. Курсы организовываются на учебно-производственной базе Новокузнецкого государственного института усовершенствования врачей. Своевременная и высококачественная подготовка, повышение квалификации персонала - важнейший фактор эффективной работы. Для повышения эффективности работы персонала в аптеке установлена специальная техника – компьютеры с необходимым набором программ, сканер штрих-кодов.

Заведующий аптекой

Бухгалтер

Заместитель - фармацевт

фармацевт

водитель

Санитарка-мойщица

Рисунок 4- Организационная структура ООО «АРС»

Общее число работников аптеки – 6. Связи линейно-функциональные. Каждый работник выполняет свой набор функций и несет ответственность за их выполнение.

Цель существования аптеки - получение прибыли и обеспечение населения города лекарственными средствами.

Для выполнения цели решаются задачи: подбор высоко квалифицированных кадров, организация связей с поставщиками лекарственных средств, приобретение современной техники для повышения эффективности работы аптеки и повышения качества обслуживания и качества ЛС аптеки.

ОСУ направлена на установление четких взаимосвязей между отдельными работниками, распределения между ними прав и ответственности. Для нее характерна иерархия и функциональная специализация.

Представленная структура наиболее эффективна для данной аптеки.

Все ЛС, поступающие в аптеку имеют сертификаты, которые выдаются федеральными или местными контрольно-аналитическими лабораториями.

Для оптимизации уровня прибыли торговое предприятие использует стратегии низких и крайне низких цен на препараты первой необходимости.

Скидки: пенсионерам 5%, к праздникам – 10%.

На определенные группы товаров установлены низкие наценки с целью превращения этих товаров в «заманивателей» или «убыточных лидеров» в надежде на то, что, оказавшись в аптеке, потребители заодно купят и другие товары, с более высокими наценками.

2.2.Маркетинговое исследование позиций медикаментозных препаратов в розничной торговли аптечной сети ООО «АРС

В начале была изучена конкурентная среда и определены направлений возможного развития аптечного предприятия.

В начале исследования мы провели анализ посещаемости аптеки в рабочее время. Полученные результаты отображены на рисунке 5.

Рисунок 5- Динамика посещаемости в рабочее время

Таким образом, мы видим, что наибольшее количество посетителей приходится с 11.00 до 13.00 часов. На смене в это время находится два фармацевта. Меньше всего посещают аптеку с 13.00 до 17.00 – 10%. Возможно, это обусловлено тем, что в первой половине дня пациенты посещали врача и им были выписаны лекарства для лечения и тем самым не теряя время, люди идут в аптеку.

Исходя из этого, сменность для работников определяется: ежедневно на смене по два фармацевта, 1-ая смена с 8. 00 до 17. 00 и 2-ая смена с 11. 00 до 19. 00 часов.

Как показывает практика спрос на отечественные и импортные препараты неодинаков. В ходе исследования нами проанализирован отпуск лекарственных средств, который представлен в таблице 2.

Таблица 2

Спрос на отечественные и импортные препараты

Отечественные препараты	Количество покупателей	Импортные препараты	Количество покупателей
Микстура от кашля	5	Колдрекс бронхо	1
Нафтизин	30	Галазолин	10
Антигрпин	12	Антигрипин(произ.Франция)	2
Працктомол	65	Эффералангал	5
Аспирин	70	Аспирин упса	4

Таким образом, отечественные препараты пользуются большим спросом, чем импортные. В данном случае их покупают 88% опрошенных. Отечественные препараты более доступны по цене. Значит, увеличение ассортимента отечественных препаратов будет способствовать росту покупок в данной аптеке, а, следовательно, увеличится товарооборот, что приведет к увеличению прибыли.

В разное время года спросом пользуются разные группы медикаментов. Весной наблюдается подъем сердечно-сосудистых заболеваний, банные по ним были отражены в таблице 3. Обострение язвенной болезни желудка в апреле, данные по ним отражены в таблице3.

Таблица 3

Влияние сезонности на спрос сердечно-сосудистых препаратов

Месяц наименование	декабрь	январь	март	апрель
Энап	20	25	40	50
АТФ	40	40	80	80
Аспаркам	50	50	120	150

Таблица 4

Влияние сезонности на спрос препаратов от язвенной болезни желудка

Месяц наименование	декабрь	январь	март	апрель
Ранитидин	20	30	50	50
Квамател	1	1	2	80
Де-нол	1	1	12	150

Нами было отмечено, что в зимний и весенний периоды большим спросом пользуются витаминные препараты, препараты, повышающие иммунитет организма, чего нельзя сказать о летнем периоде. Полученные результаты отражены в таблице 5.

Таблица 5

Влияние сезонности на спрос препаратов повышающих иммунитет организма

Месяц наименование	декабрь	январь	март	апрель	июнь	июль	август	сентябрь
Витрум	5	60	7	7	2	2	2	1
Юникап	10	10	11	13	3	3	3	2
Мультитабс	12	19	11	17	2	2	2	0
Ревит	270	296	150	279	30	31	20	30

Объем поставок лекарств в разные времена года различен. И, зная, как он изменяется, можно вовремя увеличивать объемы поставок в аптеку лекарств, чтобы быть готовыми к началу эпидемий и сезонных заболеваний.

При проведении опроса потребителей было отмечено, что приобретение продукции в данной аптеке определяется: жизненно-важной необходимостью лекарств в нужную минуту, удобным месторасположением, низкими ценами, широким ассортиментом.

Помимо влияния поставщиков, конкурентов и клиентов (их потребностей и предпочтений), аптека подвержена влиянию следующих факторов:

- снижение рождаемости и увеличение смертности в городе Павлово.

- миграция молодого населения города в соседние более крупные и перспективные города, старение населения

- экологические проблемы города

- низкая средняя заработная плата населения города

- ускорение НТП, которое приводит к появлению новых ЛС, а, следовательно, к расширению ассортимента ЛС а аптеке

Каждый из перечисленных факторов оказывает свое влияние на работу аптеки. Старение населения и ухудшающаяся экологическая обстановка в городе приводит к росту количества клиентов аптеки, а низкая средняя заработная плата населения города, наоборот ограничивает объем покупок импортного производства ЛС в аптеке.

В связи с тем, что лекарства необходимы всем категориям населения, независимо от пола, возраста, социальной принадлежности, образования, стиля жизни, то структура клиентуры представляет собой всю совокупность населения города и прилегающих городов.

Покупатели, непосредственно приобретающие ЛС - работающие люди среднего возраста (57%), и пенсионеры (16%). Это люди старше 32 лет, совершающие разовые покупки раз в месяц, а также пенсионеры, посещающие аптеку еженедельно и покупающие лекарства для лечения хронических заболеваний. Основная часть покупателей имеет средний доход.

Как видно из рисунка 6, преобладающими являются противопростудные, противовоспалительные средства, а также средства для лечения сердечно-сосудистых заболеваний и травм.

Рисунок 6 - Структура выручки аптеки ООО «АРС»

В городе проживает 58 483 человека, постоянно употребляющих ЛС.

В ходе опроса было выявлено, что больший процент от выручки составляет продажа таких препаратов как: от давления, сердечно – сосудистые препараты, обезболивающие. Процент от выручки представлен в таблице 6.

Таблица 6.

Доля выручки на спрос препаратов

Лекарственные средства	Процент от выручки
От давления	6,12
Сердечно-сосудистые	6,71
Обезболивающие	6,06

Следовательно, 18,88% выручки является величиной постоянной. Это примерно 145 312 руб./мес.

Полученные соотношения подтверждаются данными статистики. За время прохождения практики на территории города зарегистрировано:

- 626 случаев сердечнососудистых заболеваний

- 438 случаев заболевания органов дыхания (простудно-воспалительные)

- 420 – травмы.

Конкуренты аптеки ООО «АРС»: аптека «Имплозия», аптека «Максовит», аптека «Пилюлька»

Крупнейшим продавцом лекарственных средств является аптека «Имплозия». В услуги этой аптеки входит:

Приготовление лекарств (в этом аптека является монополистом)
Продажа готовых лекарственных средств

Главные недостатки конкурента

1. Цены на медикаменты на 10% выше

2. Отсутствие специальных скидок

3. Невыгодное месторасположение

4. Низкая заработная плата персонала (отсутствие мотивации работников)

5. Средства на рекламу сводятся к нулю

Аптека ООО «АРС» получила большее количество баллов за счет низких цен, предоставляемого сервиса и высокого качества обслуживания. Следовательно, стратегию обеспечения развития розничной сети будем строить, опираясь на данные конкурентные преимущества. Данные по конкурентам представлен а приложении 1.

Низкие цены в аптеке ООО «АРС» являются результатом малой наценки и благодаря проведению широкого анализа цен поставщиков (какой-нибудь конкретный препарат всегда может оказаться дешевле у одного из поставщиков).

А количество поставщиков лекарственных средств планируется увеличивать (в целях увеличения ассортимента, организации поиска препаратов, которые могут отсутствовать у других поставщиков и в целях обеспечения более низких цен, чем цены конкурента).

Таблица 7

Оценка текущей способности аптечной сети к достижению высокой конкурентной позиции

Направление оценки	Аптека «АРС»	Аптека «Имплозия»	Аптека «Масковит»
Наличие резерва материально-технических средств	4	5	3
Наличие эффективной системы поощрения за инновационную деятельность	4	0	0
Наличие законодательных мер, обеспечивающих защиту предприимчивых сотрудников и определенных льгот	5	3	3
Гибкость организационных структур, способность безболезненно перестраивать состав сотрудников и переподчинить отделы	5	5	5
Демократический стиль управления	5	4	4
Преобладание горизонтальных потоков информации и отсутствие барьеров между структурами	5	4	4
Допущение корректировок и изменений плана	5	5	5
Моральное поощрение и общественное признание	5	1	1
Обеспечение возможности самореализации	4	0	0
Поощрение и вознаграждение творчества	4	0	0
Сумма баллов	46	27	25

Вывод: Аптека ООО «АРС» занимает наиболее выгодное положение среди конкурентов и имеет большие способности к достижению высокой конкурентной позиции, но вследствие невыгодного ее месторасположения (окраина города) уступает своим конкурентам (1 и 2) по объему продаж.

Для дальнейшей разработки рекомендаций по определению направлений развития аптечной сети необходимо проанализировать потребителей аптеки и ее узнаваемости.

Наиболее достоверные результаты по определению качества оказываемых услуг и бренда можно получить, проведя небольшой социологический опрос.

Всего было опрошено около 100 человек, посетителей исследуемой аптеки «АРС» и 50 человек, работающих или живущих рядом. (Рисунок 7)

Рисунок 7- Возрастная структура потребителей

Наиболее часто посещают аптеку люди в возрасте от 40 до 50 лет, за ними следует средняя возрастная категория от 30 до 40 лет и старший возраст от 50 до 70 лет (54%) (Рисунок 7).

Большая часть покупателей составляют женщины 74% (88 опрошенных респондентов), преимущественно в возрасте от 35-44 лет. Это связано с тем, что женщины, по мнению психологов, любят ходить по магазинам и заниматься шопингом, в отличии от мужчин.

А в данной возрастной группе женщины стараются сохранить молодость и чаще интересуются здоровым образом жизни, задумываются о сохранении здоровья и профилактике заболеваний, т.е. их интересует все, что помогает возвращать или сохранять здоровье. Поэтому они идут в аптеку не для приобретения лекарственных средств, а для соблюдения здорового образа жизни.

Кроме того, женщина это хранительница семейного очага, она заботиться обо всех членах своей семьи, в связи с чем выгодное расположение исследуемой аптеки на территории потребительского рынка и наличие сопутствующих товаров в ассортименте аптеки «АРС» позволяет, без лишних затрат времени приобрести все необходимое в одном месте.

Самую малочисленную группу составляют, как и следовало ожидать, молодежь в возрасте до 20 лет (6%). Это связано с тем, что к данной возрастной группе относятся финансово зависимые люди- ученики, студенты, которым лекарственные препараты приобретают родители. А также в силу своего молодого возраста их больше привлекает поход в кино, нежели в аптеку.

Посещают аптеку горожане часто - 29% опрошенных респондентов, еженедельно обращаются в аптеку. Полученные результаты представлены на рисунке 8.

Рисунок 8 - Посещение аптеки

Рисунок 9 - Сумма ежемесячных затрат

Ежемесячные затраты на лекарства - до 500 рублей - являются более частыми (34%). До 100 рублей в месяц тратят на лекарства в 51 случаях (33%).

Это связано с тем, что уровень дохода населения г. Павлово стал ниже, отсюда упала и покупательская способность. Предпочтение отдается более дешевым препаратам.

Оказалось, что незначительные расходы на лекарства - до 50 рублей в месяц - происходят достаточно часто (23 процента опрошенных), что, вероятно, свидетельствует о невысоких доходах посетителей аптеки.

Среди фармацевтических услуг в аптеке посетители предпочитают «широкий ассортимент» - 75 человек, «справочная служба» - 19 человек, «низкие цены» - 31 опрошенный. Важны для горожан также и консультации провизора и фармацевта: слишком сложно стало самостоятельно ориентироваться в большом ассортименте препаратов.

Меньше всего для посетителей значима работа стола заказов. Вместе с тем, подавляющее большинство посетителей - 61% опрошенных, готовы платить за доставку лекарств на дом. Причем, стоимость доставки, по мнению большинства, не должна превышать 50 рублей.

Однако, как показало исследование, все-таки основными вопросами, которые волнуют посетителей аптеки, остаются низкие цены и широкий ассортимент. Причем, низкие цены заметно лидируют среди остальных услуг, в поисках которых покупатели лекарств готовы зайти в несколько соседних аптек − 31% опрошенных.

Аптека «АРС» в своей ценовой политике использует с целью стимулирования сбыта своей продукции финансовые льготы - скидки. В настоящее время сеть аптек «АРС» работает в условиях рыночной экономики, когда потребитель деньгами «голосует» за тот или иной товар.

Поэтому изучение мнения потребителя о ценах является важным фактором при формировании ценовой политики и разработки ценовой стратегии фармацевтического предприятия. Учитывая, что Россия является страной с низкой покупательной способностью населения, поэтому ценовой фактор является самым решающим при принятии потребителем решения о покупке.

Аптека «АРС» в своей ценовой политике использует с целью стимулирования сбыта своей продукции финансовые льготы - скидки.

Так, для пенсионеров существует скидка 10 процентов, на детское питание распространяется скидка «Мать и дитя» в размере 7 процентов. Для постоянных клиентов накопительная скидка от 12 до 15 процентов.

Таким образом, можно сделать вывод, что при высокой чувствительности потребителей к цене, спрос оценивается как эластичный. Чаще всего спрос эластичен для лекарственных препаратов - дженериков, для безрецептурных лекарственных препаратов при наличии большого количества конкурирующих лекарственных препаратов. Соответственно при высокой эластичности спроса от цены более низкая цена приведет к росту объема реализации и увеличению общего дохода. Однако при этом снижение цены имеет смысл, пока дополнительные расходы на выпуск и сбыт товара не превышают дополнительный доход. Кроме того, нельзя забывать о том, что основная задача ценовой политики - управление конкурентоспособностью товара.

На уровне предприятия роль цены двояка:

- во-первых, она представляет собой главный фактор долгосрочной рентабельности,

- во-вторых, аналогично рекламе, она призвана стимулировать спрос.

В условиях рыночной экономики существенно возрос интерес участников экономического процесса к объективной и достоверной информации о финансовом состоянии и деловой активности предприятия.

Одним из вариантов анализа, позволяющего получить оценку финансового состояния предприятия и провести их сравнение, является конкурентный анализ. В его основе лежит обобщенная характеристика, позволяющая по определенным признакам ранжировать предприятия в определенной последовательности по степени убывания (возрастания) данного признака.

Таблица 8

Матрица ранжирования силы

Ключевой фактор	Аптека «Имплозия»	Аптека «АРС»	Аптека «Максавит»
Широта ассортимента	4	3	4
Ценовая политика	5	4	5
Узнаваемость Аптеки, репутация.	5	4	4
Квалификация провизоров, фармацевтов, продавцов	5	3	4
Мерчендайзинг в торговом зале	4	4	4
Доставка товара	4	5	4
Наличие телефона	5	5	4
Наличие интернет магазина	5	5	4
Финансирование предприятия	5	4	4
Рекламная активность	5	5	4
Доступность покупки (откр. форма торговли)	5	4	4
Итого	4.72	4.27	4.09

Как видно из полученных результатов матрицы ранжирования аптека «АРС»: имеет меньший ассортимент товара, нежели аптека «Имплозия»;

- имеет более низкие цены по отношению к аптеке «Имплозия»;

- использует в своей деятельности инновации, а именно интернет магазин;

- сотрудники имеют самый низкий уровень квалификации, среди указанных конкурентов.

Узнаваемость аптеки (% респондентов, которые вспомнили название или расположение аптеки): Знают − 89 процентов, не знают - 11 процентов. Полученные результаты отображены на рисунке 10

Рисунок 10- Узнаваемость аптеки «АРС»

Таким образом, ценовая политика аптеки, по мнению посетителей является удовлетворительной − 42%, неудовлетворительной − 31% и затруднялись в ответе − 27% Полученные результаты отображены на рисунке 11.

Рисунок 11- Ценовая политика аптеки «АРС»

Таким образом, качеством обслуживания довольны 58%, не довольны 29%, затрудняюсь ответить 13%. Полученные результаты отображены на рисунке 12.

Рисунок 12- Качество обслуживания аптеки «АРС»

Таким образом, квалификация персонала оценивается как высокая- 61%, низкая 17%, затруднялись в ответе 22 % (рисунок 13).

Рисунок 13 - Квалификация персонала

Исходя из анализа проведенного социологического опроса установлено, что аптека «АРС» пользуется популярностью среди населения, имеет квалифицированный персонал, однако ценовая политика требует изменения. В результате спада дохода резко снизилась покупательская способность трудового населения в возрасте 35-44 лет.

Рисунок 14 - График дохода аптеки «АРС» за 2017-2019 гг.

В настоящее время доход стабилизируется и постепенно, при правильной ценовой политике, анализе отраслевого рынка, должен прийти на прежний уровень.

В условиях сложившейся жесткой конкуренции на фармацевтическом рынке аптечные сети стремятся улучшить свои бизнес-процессы, однако такие ключевые бизнес-процессы, как планирование ассортимента, ценообразование, распределение фармтовара, далеки от совершенства.

При формировании и поддержании ассортимента в аптеке «АРС» не используют никаких методов анализа ассортимента.

Внедренное в программное обеспечение некоторых аптек буквенное обозначение позиций в соответствии с автоматическим ABC-анализом является невостребованным.

Таким образом, вопрос грамотно спланированного ассортимента остается наиболее актуальным и стратегически важным, а ведение сбалансированной закупки товара является одной из приоритетных задач при управлении аптечной сетью.

2.3.Практические рекомендации по реализации стратегии розничной торговли аптечной сети ООО «АРС»

Рассмотрим факторы, влияющих на развитие стратегии розничной сети ООО «АРС»:

Качество. Продажа ЛС высокого качества – необходимое условие существования самой аптеки на рынке. В настоящее время на рынке ЛС нередки фальсифицированные медикаменты. Поэтому очень важно отслеживать информацию о некачественных ЛС, существующих на рынке.

С этой целью в аптеке ООО «АРС» установлена программа, позволяющая получать полную и достоверную информацию от Новокузнецкой контрольно-аналитической лаборатории, осуществляющей проверку качества ЛС. В случае поступления в аптеку некачественного ЛС, данная программа выводит сообщение о ненадлежащем качестве товара, и он отправляется в организацию, поставившую данный товар.

Продажная цена. Ценовая конкуренция является едва ли не основной на данном рынке. Так как доходы населения невысоки, то выбор аптеки, в которой покупать ЛС, в основном определяется ценами на медикаменты. Поэтому с целью привлечения клиентов аптека ООО «АРС» предлагает широкий диапазон цен, включая льготные цены и скидки. Цены аптеки ООО «АРС» ниже на 10%, чем цены в других аптеках города.

Затраты на содержание помещения и на организацию работы в аптеке, заработную плату персонала. Определяются суммой затрат на аренду помещения, покупку мебели, компьютерной техники, электроэнергию, хоз. нужды, заработную плату персонала. С целью снижения данных затрат, помещение аптеки взято в аренду, объем остальных затрат определяется нуждами аптеки. Размер заработной платы установлен в соответствии с объемом выполняемой работы и квалификацией персонала.

Острота конкуренции. На момент открытия данной аптеки в г. Павлово существовала только одна аптека. На данный момент в городе открыто еще две крупной аптечной сети, что увеличило остроту конкуренции. С целью отвлечения клиентов от конкурентов в аптеке проводится ряд мер (например, снижение цен, расширение ассортимента и др.).

Соотношение между спросом и предложением данного товара. В аптеке ООО «АРС» представлен широкий ассортимент ЛС. Но существуют лекарства, которых нет на витринах аптеки, в силу их редкости или высокой цены. Для того, чтобы клиент нашел в аптеке необходимый товар, в аптеке организован прием заявок на ЛС. В период эпидемий в аптеке создается запас необходимых препаратов, чтобы обеспечить население необходимыми лекарствами. Таким образом, предложение всегда превышает спрос, либо равно ему.

Предоставляемый сервис (качество обслуживания). На рынке в данный момент существует четыре (вместе с данной) аптеки, и, поэтому очень важную роль в привлечении и удержании клиентов играет качество обслуживания (консультирование, упаковка купленных товаров, предметы мебели (скамейки, кресла). В связи с этим в аптеке «АРС» планируется создание бесплатных консультаций врача, приобретены два кресла и стол, упаковочные материалы (пакеты, раздаются бесплатно).

Реклама. Аптека размещает объявления только в одной городской газете. Хотя наличие такого числа конкурентов и его дальнейший рост, возможно в будущем повлияет на увеличение расходов на рекламу.

Имидж фирмы (репутация фирмы). За аптекой ООО «АРС» не известно никаких фактов нарушения закона. Вся деятельность подчинена установленным нормам. Персонал аптеки – высококвалифицированный персонал, стаж работы не менее 20 лет у каждого работника. Это положительно влияет на репутацию аптеки. Аптека ООО «АРС» «выглядит в глазах своих клиентов» как организация, работающая по правилам, в которой работают высококвалифицированные специалисты, предоставляющая низкие цены и широкий ассортимент. Аптека за время своей работы приобрела своих постоянных клиентов, число которых продолжает расти.

Помимо осуществления общего знакомства с организацией, с методиками ее работы, расчетов основных показателей ее деятельности и определения ее позиций на рынке, мной было предложено внести следующие изменения в области выкладки ЛС в целях повышения спроса на них.

Товары с высокой скоростью реализации (или в данный момент рекламируемые) заняли большую площадь и на видном месте - на уровне глаз или на уровне руки покупателя посредине полки вдоль правой боковой стены – так как покупатели предпочитают двигаться по залу против часовой стрелки и обычно проходят первую треть аптеки быстрее, чем остальную ее часть. Сопутствующие товары сгруппированы. Развешены указатели и подвесные таблички. Рядом с кассой были размещены товары, предназначенные для спонтанной покупки – типа витаминов, леденцов, минеральной воды.

Взаимозаменяемые товары расположены рядом. Сняты все «запретительные» надписи типа «С животными не входить!», «Руками не трогать!» - ведь это отпугивает покупателя.

Покупатель должен иметь возможность чётко идентифицировать предлагаемый ему товар и однозначно определить его цену. Ведь большинство людей не имеет свободных денег. Они идут в аптеку, точно зная, какую максимальную сумму могут потратить. Если перед покупателем разложена гора товара, а рядом висит целая стенгазета ценников, то в 85% случаев он не возьмёт ничего, особенно если это не товары первой необходимости. По этой причине на каждый препарат были расклеены ценники с необходимой информацией о товаре – срок годности, дата поступления, производитель.

Ценники аккуратно оформлены, надписи на них - разборчивы и легко читаемы. Бессистемная выкладка медикаментов, мелкие цифры на ценниках, неудобные маленькие витрины, заставляющие покупателей наклоняться или подниматься «на цыпочки», разглядывать лекарства на полках за спиной у фармацевта, да к тому же заслоняемые очередью, не просто прибавляют работы фармацевтам, вынужденным отвечать на вопросы о наличии медикаментов, замедляя тем самым обслуживание, но и приводят к формированию у покупателя мнения о посещении аптеки как о чем-то неприятном, отнимающем много времени. Это отталкивает покупателя от возможного посещения аптеки, а иногда вынуждает покупателя уйти, если искомый препарат не был им найден (хотя возможно, он просто неудачно расположен, незаметен на витрине, но есть в продаже).

Информационные поводы. Я не упустила возможность поздравить покупателей с самыми различными праздниками. И предложила спец.скидки по случаю праздников.

В 80 случаях из 100 покупатель принимает решение о покупке под влиянием обстановки торгового зала. Поэтому комфортная атмосфера создавалась уже у входа. Входные двери открыты, вход избавлен от лишних порогов и засовов. Влажная уборка производилась по 2-3 раза в день. Чистые и аккуратные пол, стены, потолок, жалюзи на окнах или сами окна, отсутствие высохшей зелени, чистые и не мятые коробки, банки, соки, бутылки, чистое торговое оборудование, особенно его стеклянные и зеркальные составляющие, чистая и отглаженная спецодежда у персонала, отсутствие мусора и чеков в зоне кассового аппарата

Торговое оборудование и оформление зала аптек города схоже, поэтому я решила внести некоторые отличительные детали. На стенах появились цветы, красочные плакаты на актуальные темы с рецептами от различных заболеваний, современная медицина и новые достижения, традиционные рецепты и народные средства, экзотические средства излечения и оздоровления. Приведу несколько предложенных мной тематических выкладок (информация и консультация):

Учет календарного цикла - предупреждение о сезонном обострении различных болезней, профилактика заболеваний, связанных с определенным сезоном. Например, зимой могут быть представлены средства против простуды и гриппа, рекомендации по питанию, компенсации нехватки витаминов и света. Летом - товары, которые необходимы в дачной аптечке (средства от укусов насекомых, перегрева и солнечного ожога, пищевых отравлений и т.д.).

Препараты на основе какого-либо сырья (морские продукты, пчелиный яд, змеиный яд и т.п.). Препараты на основе лекарственных растений могут сочетаться в композиции из цветов и трав, рассказом о целебных свойствах растений, использующихся хозяйками в кулинарии.

В аптеке предъявляются повышенные требования к внешнему виду рекламных материалов. Грязные и поврежденные плакаты, наклейки и воблеры могут нанести серьезный ущерб имиджу любого магазина, а аптеке - в особенности. Ведь если аптека воспринимается только как место удовлетворения экстренного и пассивного спроса, ей трудно и практически невозможно завоевать лояльных покупателей.

Освещение. В зале применяется общее освещение (потолочные светильники). Были выявлены все «тёмные уголки» и применена подсветка – ведь свет продает! Человеческий глаз так устроен, что в первую очередь реагирует на более яркое пятно.

Шумовой фон. Легкая и спокойная музыка, негромко, но разборчиво звучащая в торговом зале, создаёт соответствующее настроение. Для этой цели приобретен небольшой магнитофон. Колонки установили в отдалении от рабочих мест продавцов и кассиров, не мешая их общению с покупателем.

Запахи. Благодаря ароматизации воздуха также можно увеличить объем продаж – это особенно актуально для аптеки – где царит неприятный запах лекарствами.

«Постоянные потребители». Они покупают больше, меньше требуют к себе внимания в плане сервиса и времени обсуживающего персонала, менее чувствительны к изменению цен и способствуют привлечению новых потребителей. Персонал аптеки знаком с большинством своих клиентов. Ведь нет ничего более приятного, чем быть узнанным, и что самые лучшие звуки - это произнесенное вслух наше имя. Все согласны с этим. Мною было предложено узнать имена покупателей и получить другую информацию о них.

Внимание персонала аптеки было мной обращено на то, что очень важно показывать товар в действии. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит – в аптеке это важно, например, при демонстрации работы тонометров. Лучшая реклама - это довольный обслуживанием покупатель.

Покупателям необходимо рассказывать о других. Ведь мало кому хочется быть подопытным кроликом. Больной не хочет испытывать ваш продукт на себе. Он хочет знать, что до него это уже попробовал кто-то другой. Поэтому мной было предложено персоналу чаще рассказывать клиенту об опыте других покупателей - тех, кто купил товар - ведь таким образом они предоставляют ему возможность стать таким же, как другие. Клиент «сориентируется на местности» и поймет, что перед ним земля обетованная и он тут не один. При этом мы не только преодолеем его сомнения, но и завоюем доверие, особенно если в качестве примеров будут фигурировать известные люди.

Зеркальное отражение позы клиента, его настроения – поможет продавать. Для того чтобы использование рекламных материалов было эффективным, они должны: быть хорошо видимыми, должны быть чистыми, аккуратными и не содержать ошибок, быть актуальными, соответствовать оформлению торговой точки.

Я обратила внимание на монетницу и заменила её на другую – с изображением одного из наиболее часто рекламируемых товаров. Ведь она ненавязчиво будет напоминать покупателю, что он «забыл» купить какой-либо товар, который находится тут же, возле кассы - стоит только протянуть руку.

Согласно Закону «мертвой зоны» Все предметы, попавшие в нижнюю часть зрительного поля человека, рассматриваются им хуже, чем в верхней части. Соответственно, нижние полки, как наименее осматриваемые, были предложены под размещение на них: редко покупаемых позиций, крупных упаковок, товар целенаправленного спроса (бочонки воды), товарного запаса

Левый нижний угол при этом является самым неудачным - там взгляд человека останавливается реже всего.

Препараты, требующие серьезного раздумья при выборе, нельзя располагать на местах с интенсивным покупательским потоком, например, близко к расчетному узлу, чтобы выбору не мешали другие посетители.

Система навигации в аптеке чрезвычайно важна, и покупатель уже на входе должен иметь информацию о том, где располагается нужная группа товаров. Это серьезно снижает нагрузку на продавца и скорость обслуживания: большая часть покупателей, растерянно обведя взглядом шкафы, заполненные маленькими белыми упаковками и, на первый взгляд, одинаковыми бутылочками, понимают, что наилучший путь - сразу обратиться к продавцу.

Один из наиболее эффективных - путь - грамотная выкладка и средства «немой справки». Во многих случаях покупатели, не нашедшие на полках средств, например, от кожных заболеваний, ногтевого грибка или инфекций, передаваемых половым путем, так и не решаются обратиться к продавцу, чтобы не краснеть перед другими посетителями.

Указатель группы товаров в аптеке - не просто средство повышения продаж, а насущная необходимость. Крупные, хорошо заметные указатели выполняют основную функцию - помочь покупателю ориентироваться, а еще привлекают внимание, действуют как напоминание о покупках "на будущее" и «на всякий случай».

Статичность видимой среды следует разбивать с помощью вращающихся витрин. В аптеке планируется установить аквариум, который хорошо вписывался бы в окружающую обстановку комнаты торгового зала и привлекал внимание маленьких жителей города, благодаря чему увеличилась бы доля незапланированных покупок в аптеке, например, соков, витаминов.

Важен также и цвет, который преобладает в фирменном стиле аптеки. В аптеке ООО «АРС» преобладают белый и серый цвета. Это создает ощущение чистоты, спокойствия и порядка, но эти цвета я дополнила зеленым (успокаивающий), и синим (прохладное, чистое).

Необходимо обратить внимание и на спецодежду для работников аптеки. Как показал опрос посетителей аптек относительно дизайна спецодежды сотрудников, большей части респондентов (65%) она не нравится. 45% опрошенных считают, что одежда не эстетична и удовлетворяет лишь санитарно-гигиеническим нормам.

Поэтому заведующему аптекой предложено закупить новую спецодежду. Это могут быть, например, брючные костюмы из однотонной ткани зеленого, синего, розового или белого цвета. Таким образом, удастся избавиться от гомогенности в одежде.

Краткая характеристика мероприятий и способов их реализации представлена в приложении 2

Проведение данных мероприятий приведет к увеличению величины товарооборота. Дальнейшее систематическое проведение выше обозначенных мероприятий окажет положительное влияние на дальнейший рост развития розничной сети ООО «АРС». Так же эффект проявился в повышении качества обслуживания населения при покупке лекарственных средств, а от некоторых мероприятий может проявиться значительно позже.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей работе аптека ООО «АРС» учитывает влияние сезонности на спрос, организована система контроля товарных запасов, принимаются заявки от населения.

За время своей работы аптека ООО «АРС» установила свою сеть поставщиков ЛС, их состав и количество определяется ассортиментом и ценами поставщиков. Их количество планируется увеличивать. Все лекарственные средства, поступаемые в аптеку имеют сертификаты.

В связи с тем, что ЛС необходимы почти всем категориям населения, независимо от пола, возраста, социальной принадлежности, образования, стиля жизни, то структура клиентуры представляет собой всю совокупность населения города и прилегающих городов.

Аптека ООО «АРС» обладает широким ассортиментом товаров, предоставляет различные виды цен, в том числе и льготные, а также и различные формы оплаты товаров для удобства своих клиентов.

Повышение квалификации – необходимое условие для работы в аптеке, оно состоит в углублении профессиональных знаний, полученных в процессе подготовки. Повышение квалификации работников проводится один раз в 5 лет. В городе сформировалась устойчивая тенденция ухудшения здоровья детей и подростков.

Таким образом, аптека ООО «АРС», учитывая данную тенденцию, может активно предлагать серии лекарственных средств для восстановления здоровья детей в возрасте до 18 лет – по восстановлению и поддержанию зрения, укреплению костно-мышечной системы, витамины, биодобавки для повышения аппетита и нормализации пищеварения.

Разработка организационно-управленческого плана выполнения проектных мероприятий.

Предложено организовать консультации врача в аптеке. Это предусматривает мероприятия:

Подготовка кабинета (оснащение его необходимым оборудованием)
Принятие на работу специалиста соответствующей квалификации для проведения консультаций.

Для этого необходимо перенести рабочее место бухгалтера в кабинет заведующего, объединив их таким образом, площадь комнаты позволяет сделать это. В освободившемся кабинете провести косметический ремонт и приобрести оборудование (стол, два стула, шкаф для хранения необходимой документации (справочная литература, карточки больных) и телефонный аппарат.

Для повышение качества обслуживания, проведено: анализ ассортимента ЛС конкурентов, проведение экспериментов по выкладке ЛС на витринах, опрос клиентов с целью выявления ЛС, необходимых для более полного удовлетворения потребностей, пополнение ассортимента соответствующими препаратами.

Организован прием заявок на отсутствующие препараты в аптеке.

Отслеживание моментов начала эпидемий в городе. Осуществляется с помощью анализа проданных ЛС за некоторый период времени (количество каких видов ЛС преобладает в продаже), либо получение данной информации из больницы на основе анализа посещений ее населением, или получение необходимой информации из отдела статистики больниц, где ведут учет количества человек с тем или иным заболеванием.

Анализ перечней ЛС поставщиков и подписка на современные медицинские журналы с целью выявления новых ЛС и предложения их для продажи в аптеке.

Уменьшение торговых надбавок предложено осуществлять посредством:

Покупки хозяйственного инвентаря (включая моющие средства) по более низким ценам (возможно, оптовым, при покупке большого количества), экономия электроэнергии с целью снижения затрат на организацию продажи ЛС.

Обучение персонала

Приглашен специалист в области информатики для обучения персонала работе на компьютерах.
Организация курсов по повышению квалификации.
Оптимизация выкладки лекарственных средств

Ознакомление персонала с методиками мерчиндайзинга, консультации маркетолога. Проведение экспериментов по выкладке лекарственных средств. Внесение изменений в оформление торгового зала.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Ансофф И. Стратегический менеджмент. – СПб: Питер, 2010. Г.П., Матюшевская С.В. Формирование стратегии развития компании на основе конкурентоспособности // Известия Уральского государственного экономического университета. 2014. № 3 (53). С. 41-48.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Магистр, 2014.
Гительман А. Д. Преобразующий менеджмент: лидерам реорганизации и консультантам по управлению. – М.: Инфра-М, 2013.
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – М.: Инфра-М, 2010. – С. 88.
Козлова Т.В. К вопросу о стратегии повышения конкурентоспособности фирмы // Традиционные национально-культурные и духовные ценности как фундамент инновационного развития России. 2015. № 1 (7). С. 40-43.
Корноухова Т.В. Конкурентоспособность предприятия: методы оценки, стратегии повышения // Экономика и социум. 2014. № 4-3 (13). С. 539-542.
Красильников А.С. Современные стратегии конкурентоспособности предприятий // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2014. № 17. С. 243-248.
Куликов Л. М. Основы социологии и политологии: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011.
Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2011.
Мескон М. X. , Альберт М. , Основы менеджмента: Пер с англ. – М: Дело, 2011.
Могильницкая Г.О. Маркетинг: Учебное пособие. - Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010.
Нечитайлова, Н.С. Маркетинговое управление организацией // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. - 2011. - № 4. - С. 30-32.
Попов С. Стратегический менеджмент. Актуальный курс. – М.: Юрайт, 2015.
Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. – М.: Инфра-М, 2011.
Стратегическое планирование / Под ред. Э. А. Уткина. – М.: ЭКМОС, 2011.
Тебекин А. Стратегический менеджмент. – М.: Юрайт, 2015.
Томпсон А. А. Стратегический менеджмент: Искуство разработки и реализации стратегии: учебник / А. А. Томпсон, С. Дж. Стрикленд; пер. с англ. Л. Г. Зайцева. - М.: ЮНИТИ, 2011.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: Дело, 2012.