Содержание:

Введение

Актуальность темы. Сложная система социально-трудовых отношений в современной организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду организации.

Организационный конфликт связан с субъективным осознанием работниками противоречивости своих интересов, потребностей и мотивов как представителей разных социальных групп. Основным противоречием в системе социально-трудовых отношений является расхождение между традиционными принципами и методами системы управления человеческими ресурсами и потребностью в инновационных действиях и самовыражении субъектов управления. В условиях высокого уровня социального напряжения в обществе навыки управления организационными конфликтами и стрессами работников являются важным управленческим инструментом в работе руководителя.

Цель работы – проведение анализа уровня конфликтности в гостинице «Инсайд Бизнес» и разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтными ситуациями.

Задачи работы обусловлены ее целью:

• исследовать понятие и сущность конфликта;
• исследовать методы решений конфликтов в организации;
• представить общую характеристику гостиницы «Инсайд Бизнес»;
• выявить причины возникновения конфликтов в гостинице;
• разработать способы управления конфликтом в организации на примере гостиницы «Инсайд Бизнес».

Объект исследования – гостиница «Инсайд Бизнес».

Предмет исследования – управление конфликтами в гостинице «Инсайд Бизнес».

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды известных западных и отечественных ученых в области управления персоналом, психологии конфликта, социологии организации.

Структура и состав работы подчиняются содержанию поставленных задач. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы, приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами

в организациях

1.1. Понятие и сущность конфликта

В современном мире тема конфликтов в организации является одной из самых актуальных и обсуждаемых в общественной жизни. Невозможно не признать тот факт, что в отношениях между людьми достаточно сложно избежать противоречий. Различие во вкусах, мнениях, суждениях, интересах – все это непременно ведет к разногласиям между оппонентами. Особенно увеличивается риск возникновения конфликтной ситуации на рабочем месте, где осуществляется взаимодействие с большим потоком людей, постоянные контакты с начальством и коллегами^[1].

Сам по себе конфликт обычно характеризуется, как «столкновение, разногласие, спор». Опытный менеджер должен уметь предвидеть данные столкновения, понять причины разногласия, вовремя принять необходимые решения по их устранению. В ином случае, конфликт может выйти из-под контроля и нанести серьёзный вред деятельности организации^[2].

В различных источниках нет единого мнения о пользе или вреде конфликтов в организации. Кто-то считает, что конфликтные ситуации только мешают развитию организации, сотрудники поддаются стрессам, в этом случае возникшие конфликты необходимо искоренять и совершенно не допускать их развития. Другие считают, что наличие конфликтов в организации оказывают на нее положительное действие, они помогают найти проблемные места и избавиться от них, способствуют развитию компании, позволяют ее сотрудникам расти и духовно развиваться^[3].

Для более глубокого раскрытия сущности конфликта, рассмотрим точки зрения различных ученых (таблица 1).

Таблица 1

Сущность понятия конфликта

Ученые	Сущность понятия
Льюис Козер	Конфликт есть борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы[4]
А. Я. Кибанов	Борьба за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материальные и духовные блага[5]
М. Ю. Зеленков	Конфликт- это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма взаимоотношений между потенциальными субъектами социального действия, мотивация которых определена противостоящими ценностями и нормами, увлечениями и нуждами[6].
А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов	Конфликт – это деструктивный способ течения значимых противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия людей, а также противостояние подструктур личности[7].

Л. Козер под конфликтом понимал борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов считают, что конфликт – это деструктивный способ течения значимых противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия людей, а также противостояние подструктур личности. Данное определение предполагает понятие конфликта, который играет деструктивную роль в развитии организации и общества в целом, поэтому авторы считают, что с конфликтами необходимо бороться и избегать их.

Существует множество определений конфликта, но прежде всего конфликт всегда связан с противоречиями или с борьбой противоположностей интересов, которые связаны с ориентирами, ценностями и целями. Таким образом, приоритетным понятием для анализа конфликтов являются интересы, за которые борются стороны.

Из разных определений конфликта можно выделить ряд признаков, который присущ любым конфликтам:

• биполярность, что подразумевает наличие двух начал в конфликте;
• активность, которая направлена на устранение противоречий между сторонами конфликта, все действия, применяемые для достижения собственных целей;
• наличие субъектов как носителей конфликтов, отсюда следует, что конфликт – это человеческий феномен^[8].

Можно сделать вывод, что конфликт есть социальное противоречие, в основе которого содержится борьба и столкновение интересов.

Конфликтные ситуации в большинстве случаев несут за собой негативный характер, который снижает уровень эффективной работоспособности персонала, вызывает напряженную атмосферу на рабочем месте^[9]. Однако бывают и исключения, когда конфликты имеют положительный характер, например, под влиянием конфликта появляется новая инновационная идея или появляется качественный способ решения той или иной задачи^[10].

Рассмотрим некоторые факторы влияния конфликтов на организацию:

1. Разрушаются традиции общения. Меняется взаимоотношения между оппонентами. Дальнейшее контактирование является напряженным.

2. Снижается сплоченность коллектива, ухудшает качество совместной деятельности.

3. Ухудшается социально-психологический климат среди персонала организации.

4. Возрастает возможность появления среди коллег деструктивного лидера. Того, кто играет такую роль только во время конфликтной ситуации^[11].

Условия современной жизни таковы, что разногласия, ссоры, противоречия являются повседневными явлениями в буднях каждого из нас. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты, разрешение которых должно являться приоритетной задачей организации^[12]. Здесь важно вовремя предотвратить столкновение, а если это невозможно, то максимально безболезненно выйти из него. Требуется психологическая готовность к работе с конфликтами, а также особые профессиональные навыки управленцев для предупреждения разногласий между коллективом и, в случае возникновения, умение грамотно устранить их между сторонами.

Конфликт оказывает негативное влияние на самочувствие, настроение и общее психофизиологическое состояние человека, поэтому частота возникновения конфликтов на работе оказывает разрушающее воздействие на оппонентов^[13]. Также человек теряет привычный для себя уровень работоспособности, ведь его все чаще начинают охватывать чувства и мысли, связанные с произошедшей ситуацией. При этом время уменьшения работоспособности человека под влиянием данного фактора зависит от тех индивидуально-психологических качеств, которыми обладает человек, поэтому возникновение конфликтов в коллективе становится острой проблемой как для работодателя, так и для самих работников^[14].

Конфликты в организациях вносят эмоциональную нестабильность, мешают выполнять поставленные задачи, портят отношения в коллективе. На психологическом климате отрицательно действуют конфликты с коллегами, препятствуют к выполнению некоторых совместных задач. Конфликты с клиентами организации ведут к ухудшению репутации специалиста и компании в целом.

Результаты конфликтов бывают различны: они могут решиться положительно для обеих сторон, положительно для одной стороны и отрицательно для другой или для обеих сторон отрицательно. Как правило, конфликт сопровождается негативными эмоциями, пагубно сказывающимися на оппонентах^[15].

1.2. Методы решения конфликтов в организации

Современная концепция управления предлагает два подхода к управлению конфликтом:

1. Форма структурного управления.

2. Форма межличностного управления.

Координационные и интеграционные механизмы в организации подразумевают наличие иерархии возможностей, упорядочивающей связи между людьми, процедуру принятия решений и информативные потоки внутри организации^[16]. Применение принципа единоначалия в иерархических системах упрощает руководство конфликтами. Особую значимость представляют промежуточные службы координации и межфункциональные отделы внутри организации^[17].

Общеорганизационные групповые цели выступают условием сплочения группы, поскольку они являются результатом общих усилий абсолютно всех работников, отделов и подразделений. Установление четко сформулированных целей для всего плана работы способствует тому, что начальники отделов смогут принимать решения, направленные для получения положительного эффекта для всей организации, а не только лишь в собственных интересах. Необходимо учитывать не только экономические интересы всех сторон-участниц конфликта^[18].

Создание приемлемой структуры системы вознаграждения в коллективе, как один из элементов мотивационного механизма, может быть использован в качестве способа управления конфликтной ситуацией, оказывающий воздействие на действия работников для предупреждения дисфункциональных последствий^[19].

Модель межличностного управления конфликтной ситуации в рамках данного подхода имеет два независимых измерения:

1. Партнёрство – поведение личности, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

2. Соперничество – поведение личности, направленное на реализацию личных интересов, достижение собственных целей.

Комбинирование данных характеристик при разной степени их выражения устанавливает несколько методов разрешения межличностных конфликтов^[20]:

1. Уклонение (слабое соперничество смешивается с невысоким уровнем партнёрства). Его сущность заключается в том, что люди стремятся избежать конфликт, пытаются выйти из него экономически, физически или психологически. Преимуществом данного метода является то, что участники конфликта быстро принимают решения. Метод применяется тогда, когда конфликт носит деструктивный характер, не нужен и не подходит к сложившейся ситуации в организации. Показанием к применению ухода от конфликта может выступить то, что его последствия могут носить очень высокие издержки для организации^[21].

Можно выделить дополнительные показания к применению данного метода: тривиальность проблемы, которая лежит в основе конфликты; давление других, более важных обстоятельств; спад напряжения в коллективе; высокий потенциал у одного из участника конфликта, который способен разрешить конфликт; ситуация не затрагивает полностью возникшей проблемы и указывает на другие причины; страх перед противоположной стороной конфликта; неудачное время для организации^[22].

При возникновении данного рода конфликтов и конфликтных ситуаций руководитель и участники конфликта действует следующим образом:

• они отрицают существование возникшей проблемы конфликта, надеются, что проблема исчезнет сама собой;
• затрагивает решения проблемы;
• применяет замедленные процедуры для подавления конфликтов;
• использует секретности;
• обращается к бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта^[23].

Метод «уход от конфликта» не стоит применять в следующих случаях: возникшая проблема имеет высокую значимость для организации; прогнозы показывают, что конфликт будет иметь длительный характер; когда потеря времени приводит к потере инициативы со стороны сотрудников и большим издержкам в организации.

2. Принуждение (высокий коэффициент партнерства смешивается с невысоким уровнем партнёрства).

3. Соперничество (высокий коэффициент соперничество смешивается с низким уровнем партнёрства).

4. Сглаживание (слабое соперничество смешивается с большим уровнем партнёрства). Данный метод чаще всего используется в организациях, которые ориентированы на коллективные способы взаимодействия, а так же в странах традиционного коллективизма. Метод сглаживания стоит применять в случаях легкого расхождения интересов в привычных моделях поведения людей в организации. Он основан на усилении общих интересов. Результат использования данного метода имеет в наличии два варианта исхода: либо одна сторона побеждает, другая – проигрывает, либо обе стороны получают то, что требуют^[24].

5. Компромиссное решение (высокий коэффициент партнерства смешивается с максимальным уровнем сотрудничества). Согласно данному методу руководство идет на уступки перед сотрудниками за счет собственных притязаний. Метод уступок и приспособления используется в следующих случаях: если администрация организации обнаружила свою неправоту, руководству необходимо прислушаться к мнению конфликтующих сторон и показать свою рассудительность; когда предмет столкновения является важным для другой стороны, руководитель должен ее удовлетворить для эффективного взаимоотношения в будущем; для формирования стратегического потенциала для спорных ситуаций в будущем; когда превосходство находится на другой стороне; когда стабильность для организации наиболее важна; уровень управленческой квалификации подчиненных является повышенной в вопросах изучения собственных ошибок^[25]. Метод уступок и приспособления будет действовать по линии: «проигрыш-выигрыш», то есть одна из сторон в данном случае удовлетворит свои потребности, другая – проиграет.

6. Отделение споров между участниками конфликта от разрешаемых задач^[26].

7. Расширение диапазона решения задач в случае расходящихся заинтересованностей конфликтующих сторон.

8. Уменьшение провокаций, которые ведут к предохранительным операциям и деструктивной позиции участников.

9. Усиление прямого и обоюдного почтительного коммуникативного процесса для того, чтобы стороны имели возможность очевидно выражать и эмпатически сознавать круг интересов друг друга^[27].Метод сотрудничества применим, когда участники конфликта действуют в поиске наилучшего варианта разрешения конфликтной ситуации. Данный метод применяется в следующих случаях: когда один из участников сторон нуждается в поиске объективных целей в возникшем конфликте; определение позиций группы, которая придерживается других направлений; соглашение происходит на основе консенсуса; у организации есть время для поиска способов разрешения конфликтов. Участники конфликта в данном случае ориентируются на разрешение возникшей проблемы, акцентируют свое внимание на общие идеи и информацию, выявляют такую ситуацию, где обе стороны получают желаемое.

10. Фокусирование на разрешении инцидента в целях заинтересованных взаимодействующих сторон, а никак не на их позициях^[28].

Конструктивное руководство конфликтом ориентировано на принятие интегративного решения, когда в выигрыше оказываются все участников. Метод интегративного разрешения заключается в том, чтобы переформулировать объект инцидента, перейдя от предъявляемых участниками остроконфликтных позиций к стоящим за ними интересов. В трудноразрешимых ситуациях, где возможно рассмотрение альтернативных вариантов, а конкретные сведения для разрешения конфликта представляются существенными для принятия эффективного управленческого решения, менеджеру даже порой можно стимулировать появление конфликтующих мнений и таким образом руководить обстановкой, применяя принцип компромиссного решения. Во многих успешных организациях руководители должны быть готовы свободно рассматривать расхождения в суждениях работников, никак не выделяя мнения, основанные на статусе самих работников, стремясь совместными стараниями с конфликтующими сторонами решить возникшую проблему.

Таким образом, разрешение конфликтных ситуаций в организации является важной и неотъемлемой часть работы с персоналом. Организации, которые занимаются данными вопросами, имеют конкурентное преимущество на рынке в современных экономических условий, потому что состояние сотрудников напрямую влияет на данный факт. Применение различных методов в разрешении конфликтов выведут организацию на новый уровень развития.

Выводы

Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Анализ и оценка конфликтов в организации предполагает их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам.

Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Глава 2. Управление конфликтами в организации на примере гостиницы «Инсайт Бизнес»

2.1. Общая характеристика организации

Гостиница «Инсайд Бизнес»» расположена на Юго-Западе Москвы недалеко от Бизнес-Парка «Румянцево».

Гостиница «Инсайд Бизнес» - это современный отель универсального назначения. В течение многих лет комплекс принимает гостей из разных стран мира.

Номерной фонд гостиницы - 127 номеров различных категорий от
«Одноместного» до «Люкс».

Гостиница предоставляет круглосуточный Room Service и кафе, банкоматы, фотосалон, депозитный сейф, камеру хранения, охраняемую стоянку, заказ такси, организацию экскурсионных программ.

Гостиница «Инсайд Бизнес» является членом российской гостиничной ассоциации. Согласно свидетельству российской гостиничной ассоциации гостинице «Инсайд Бизнес» подтверждена категория «четыре звезды». Гостиница сочетает в себе идеальное место для бизнеса, отдыха или просто промежуточной остановки возле аэропорта Внуково.

На территории отеля имеется ресторан Smakunoff, а также круглосуточный лобби-бар. Бесплатный, высокоскоростной Wi-Fi предоставляется на всей территории отеля.

Миссия: «Российское гостеприимство европейского качества».

Организационная структура управления – это функционально-технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гостиницы. Структура управления гостиницей «Молодежная» относится к линейно-функциональному типу, в этом можно убедиться, обратив внимание на рисунок 1.

Генеральный директор (осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации – максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, совершение сделок от имени предприятия.

Рисунок 1. Структура управления гостиницы «Инсайд Бизнес»

Численность персонала гостиницы представлена в таблице 2.

Таблица 2

Численность персонала гостиницы

Категория персонала	2015 год	2016 год	2017 год	Темп роста 2016/ 2015, %	Темп роста 2017/ 2016, %
Рабочие	131	131	134	100,00	102,29
Специалисты	30	31	31	103,33	100,00
Руководители	15	15	16	100,00	106,67
Итого	176	177	181	100,57	102,26

По данным таблицы 2 видно, что за 2015-2017 гг. численность персонала возросла на 2,84 %. Рост численности происходил по всем категориям персонала.

2.2. Причины возникновения конфликтов в организации

Для выявления причин конфликтов в гостинице, на первом этапе исследования проведем анализ социально-психологического климата в коллективе. Для изучения социально-психологического климата в трудовых коллективах было использовано анкетирования на основе методики, предложенной О. С. Михалюк и А.Ю. Шалыто^[29].

В исследовании приняли участие все работники гостиницы.

Особенности сложившихся в коллективе эмоциональных отношений, выявленные в результате анкетирования представлены на рис. 2.

Рисунок 2. Результаты исследования эмоциональных отношений в коллективе гостиницы «Инсайд Бизнес»

Анализ полученных данных позволяет заключить, что большинство членов коллектива удовлетворены эмоциональными отношениями в коллективе, 66,67 % членам работникам коллектив нравится, 51 % работников считают, что в их коллективе преобладает атмосфера взаимопонимания и взаимоуважения. Вместе с тем, 29,16 процентам опрошенных не нравится коллектив, в котором они работают, при этом 41,66 % считают, что атмосфера, царящая в коллективе, характеризуется как нездоровая и нетоварищеская. Таким образом, полученные результаты свидетельствуют о достаточно противоречивых оценках работников эмоционального климата в трудовом коллективе.

Оценки поведенческого компонента сложившихся отношений в коллективе, полученные в результате обработки анкет представлены на рис. 3.

Рисунок 3. Результаты исследования поведенческого компонента отношений в коллективе гостиницы «Инсайд Бизнес»

Анализ результатов исследования поведенческого компонента межличностных отношений в коллективе позволяет заключить, что сложившиеся отношения в коллективе таковы, что большинство коллег охотно общаются между собой не только в производственной обстановке, но и вне ее. Межличностные связи между членами коллектива достаточно устойчивы и являются сложившимися, что проявляется в желании поддерживать отношения и после прекращения трудовой деятельности (положительную оценку дали 87,55 % опрошенных).Оценки когнитивной компоненты сложившихся отношений в коллективе, полученные в результате обработки анкет представлены в таблице 3. Анализ результатов исследования когнитивной компоненты межличностных отношений в коллективе позволяет заключить, что большинство коллег достаточно хорошо знают друг друга – могут дать характеристику как деловых, так и личностных качеств (83,34 % опрошенных).

Результаты обобщения индивидуальных оценок отдельных компонентов отношения представлены на рис. 4.

Эмоциональный компонент

Поведенческий компонент

Когнитивный компонент

Рисунок 4. Результаты обобщения индивидуальных оценок отдельных компонентов отношения

Таким образом, с учетом знака каждого компонента, рассматриваемые отношения можно считать положительными, а психологический климат в коллективе может трактоваться как благоприятный. Однако, достаточно высокий процент работников (около 34 % при оценке эмоционального компонента и около 26 % при оценке поведенческого компонента) не удовлетворены психологической атмосферой в коллективе.

С целью выявления уровня конфликтности на предприятии проведено тестирование персонала по методике В. И. Андреева; результаты представлены в таблице 3.

Таблица 3

Оценка уровня конфликтности персонала

Вопрос	Процент ответивших, %
1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?
а) нет; б) когда как; в) да.	25,00 58,33 16,67
2.Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, возможно, и ненавидят?
а) да; б) затрудняюсь ответить; в) нет.	12,50 83,33 4,17
3.Кто Вы в большей степени?
а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.	4,17 20,83 75,00
4.Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?
а) часто; б) периодически; в) редко.	8,33 62,50 29,17
5.Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?
а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности; б) изучил бы, кто есть, кто и установил бы контакт с лидерами; в) чаще бы советовался с людьми.	45,83 20,83 33,34
6.В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?
а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.	8,33 70,83 20,84
7.Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?
а) да; б) скорее всего да; в) нет.	4,17 83,33 12,50
8.Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

Продолжение таблицы 3

1	2
а) да; б) скорее всего да; в) нет.	12,50 12,50 75,00
9.Из трёх личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость к критике со стороны других	20,83 25,00 54,17
10.Кто Вы в большей степени?
а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.	16,67 8,33 75,00
11.Каким человеком считают Вас Ваши друзья?
а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым	8,33 29,17 62,50
12.Против чего Вам чаще всего приходится бороться?
а) против несправедливости; б) бюрократизма; в) эгоизма	37,50 41,67 20,83
13.Что для Вас наиболее характерно?
а) недооценка своих способностей; б) оценка своих способностей достаточно объективно; в) переоценка своих способностей.	16,67 16,67 66,66
1.4Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
а) излишняя инициатива; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность.	12,50 25,00 62,50

На основе результатов опросов построена диаграмма уровня конфликтности, представленная на рис. 5. По данным диаграммы можно отметить, что 29 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 22 % - с высоким уровнем конфликтности и еще 9 % - с уровнем конфликтности чуть выше среднего. Таким образом, 31 % работников гостиницы являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для работников гостиницы был использован тест К. Томаса. Результаты оценки представлены на рис. 6.

Рисунок 5. Оценка уровня конфликтности

в гостинице «Инсайд Бизнес»

Рисунок 6. Поведение в конфликте работников гостиницы «Инсайд Бизнес»

Половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в гостинице «Инсайд Бизнес» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

В результате опроса работников, выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их работе, что видно из рис. 7.

Рисунок 7. Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников

47 % сотрудников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 28 % сотрудников желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 15 % сотрудников задумываются об увольнении. Лишь 10 % сотрудников не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Выводы

Гостиница «Инсайд Бизнес» - это современный гостиничный комплекс на Юго-Западе Москвы категории 4 звезды.

В 2015-2017 гг. численность персонала гостиницы возрастала.

Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников гостиницы являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В гостинице «Инсайд Бизнес» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% работников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы. Система предотвращения и урегулирования конфликтов в гостинице «Инсайд Бизнес» не сформирована и ограничена проведением общих собраний коллектива и корпоративных мероприятий, а также урегулированием конфликтных ситуаций на уровне руководства.

Глава 3. Способы управления конфликтом в гостинице «Инсайд Бизнес»

Проанализировав ситуацию, можно сформулировать первостепенные задачи по профилактике и управлению конфликтными ситуациями в гостинице «Инсайд Бизнес».

Во-первых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Ответственность за его организацию целесообразно возложить на менеджера по персоналу. Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.

Во-вторых, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре. На основании исследования и его анализа менеджер по персоналу должен подготовить отчет и разработать план дальнейших мероприятий.

В-третьих, в целях профилактики конфликтов в гостинице «Инсайд Бизнес» необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда^[30].

Цели тренинга «Эффективное взаимодействие»:

• установить, какие факторы необходимо учитывать при создании команды;
• изучить правила создания групповых норм и командного взаимодействия;
• научиться создавать высокоэффективные команды;
• научиться оптимизировать межличностные отношения в группе;
• научиться распределять обязанности и делегировать полномочия внутри команды;
• повысить уровень лояльности к компании;
• отработать навыки совместного решения проблем.

В-четвертых, целесообразно применение креативных методов мотивации. Представим один из вариантов такого решения, который позволяет развивать в гостинице дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка. Предлагаемый вариант мотивации имеет форму конкурса. В конкурсе принимают участие работники Службы приема и размещения гостей и Службы бронирования.

Для его проведения копируется карта любой настольной детской игры, предполагающей передвижение фишками. Число фишек соответствует числу официантов (фишки должны быть разного цвета). Призом победителю является туристическая путевка (фотография страны размещается на финише). Победитель получает путевку на две персоны. Продвижение по карте происходит следующим образом:

• первое место по продажам за день – продвижение на 3 шага вперёд,
• второе место по продажам за день – продвижение на 2 шага вперед;
• третье место по продажам за день – продвижение на 1 шаг вперед;
• опоздание на работу – продвижение на 5 шагов назад;
• прогул – возвращение на финиш.

Правила могут быть заданы различные, но суть состоит в том, что за заслуги – продвижение вперед; за нарушения - назад.

Организационные моменты успешного проведения конкурса:

1. Целесообразно договориться с туристическим агентством о бартере. Допустим, работникам агентства предоставляет возможность проведения мероприятий в ресторане при гостинице.

2. Вывесить оригинал игрового поля в офисе администратора, чтобы доступ к фишкам был у него. Каждое утро копию новых результатов вывешивается на информационную доску для персонала.

3. На каждом собрании перед сменой в краткой форме комментируются промежуточные итоги конкурса.

4. Вводятся несгорающие пункты на пути к путёвке. Например, за прохождение 20 пунктов вручается набор конфет; за 30 пунктов – торт; за 40 пунктов – купон на посещение боулинга на сумму 4 000 руб.

5. Рационально выделить три призовых места. Первое место – поездка, второе место – денежный приз, третье место – денежный приз на меньшую сумму.

В-пятых, предлагается направить менеджер по персоналу на тренинг «Психология управления».

Целевая аудитория: руководители, специалисты по управлению персоналом. Цели тренинга:

• научиться повышать управляемость сотрудниками и результатами их деятельности;
• научиться предотвращать типичные ошибки, связанные с решениями проблем психологического характера;
• приобрести навыки стимулирования активности подчиненных;
• грамотно формировать команду с учетом психологических особенностей сотрудников;
• приобрести навыки управления конфликтом.

Методы проведения: теоретические блоки, социальные кейсы, ролевые игры, моделирование ситуаций, демонстрация и отработка приемов и техник в упражнениях, дискуссии, разбор и отработка конкретных ситуаций участников

Выводы

В целях профилактики и совершенствования управления конфликтными ситуациями в гостинице «Инсайд Бизнес» рекомендовано:

1. Проведение лекционного занятия для работников по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Работников следует не только ознакомить не только с теоретическими аспектами, но и практическими методами решения конфликтных ситуаций.

2. Ежегодное (в декабре) проведение исследования социально-психологического климата в коллективе с целью разработки мероприятий по профилактике конфликтов и улучшению социально-психологического климата.

3. Проведение командообразующего тренинга «Эффективное взаимодействие», направленного на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Цель - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед.

4. Проведение креативных конкурсов среди работников, что позволит развивать в гостинице дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка.

5. Направить менеджер по персоналу на тренинг «Психология управления».

Заключение

Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Анализ и оценка конфликтов в организации предполагает их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам.

Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Гостиница «Инсайд Бизнес» - это современный гостиничный комплекс на Юго-Западе Москвы категории 4 звезды.

Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников гостиницы являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В гостинице «Инсайд Бизнес» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% работников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы. Система предотвращения и урегулирования конфликтов в гостинице «Инсайд Бизнес» не сформирована и ограничена проведением общих собраний коллектива и корпоративных мероприятий, а также урегулированием конфликтных ситуаций на уровне руководства.

В целях профилактики и совершенствования управления конфликтными ситуациями в гостинице «Инсайд Бизнес» рекомендовано:

1. Проведение лекционного занятия для работников по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Работников следует не только ознакомить не только с теоретическими аспектами, но и практическими методами решения конфликтных ситуаций.

2. Ежегодное (в декабре) проведение исследования социально-психологического климата в коллективе с целью разработки мероприятий по профилактике конфликтов и улучшению социально-психологического климата.

3. Проведение командообразующего тренинга «Эффективное взаимодействие», направленного на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Цель - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед.

4. Проведение креативных конкурсов среди работников, что позволит развивать в гостинице дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка.

5. Направить менеджер по персоналу на тренинг «Психология управления».

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1 / Вступительная статья проф.
   В. Ф. Яковлева. — М.: Кодекс, 2018. — 240 с.

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ. – М.: Норма, 2018.

1. Аборкев Р. А. Проблемы конфликтов в организациях // Форум молодых ученых. 2017. № 1 (5). С. 3-6.
2. Абузярова Я.Э. Решение проблем управления конфликтами в современных организациях // Научные записки молодых исследователей. 2017. № 3. С. 55-61.

Александрова Н. А. Управление персоналом : практическое пособие. – М.: Инфра-М, 2014. – 434 с.

Александрова Н. А., Васильцова Л. И., Воронин Б. А., Воронина Я. В., Донник И. М. Актуальные проблемы управления, экономики, культуры. - Екатеринбург : УрГАУ, 2015. – 302 с.

Анцупов А. Я. Конфликтология: учебник для вузов / Анцупов А. Я., Шипилов А.И. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 415 с.

1. Ахметжанова И. Р. Управление конфликтами в организациях // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. 2017. № 1 (14). С. 27-33.
2. Голубцева Л. Н. Конфликты организаций // В книге: Образование, наука и современнее общество: актуальнее вопросы экономики и кооперации Тезисы докладов международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. Белгородский университет кооперации, экономики и права. 2013. С. 73-78.

Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2014. – 491 с.

1. Деева О. С., Труфанова Т. А. Методы разрешения конфликтов в современных организациях // Державинские чтения. Материалы XXII Всероссийской научной конференции. 2017. С. 225-232.
2. Деменева Н. А. Трудовые конфликты в организациях и пути их решения // News of Science and Education. 2016. T. 7. C. 50-64.
3. Зеленков М. Ю. Конфликтология. - М.: Дашков и К, 2013.- 331 с.
4. Злотина Е. М. Проблема разрешения конфликтов в организациях // Актуальные проблемы современной науки. Сборник тезисов научных трудов XIX Международной научно-практической конференции. Международный научный центр. 2017. С. 48-52.
5. Кибанов А. Я. Конфликтология. - М.: Инфра-М, 2014. – 630 с.

Козер Л. Функции социального конфликта. – М.: Идея-Пресс, 2013. – 522 с.

1. Кондратьева Н. А. Истоки конфликтов в организациях // В сборнике: Проблемы формирования единого пространства экономического и социального развития стран СНГ (СНГ-2017) материалы Международной научно-практической конференции: в 2 томах. 2017. С. 239-242.
2. Кондрашин О. Ю. Конфликт как инструмент эффективного менеджмента современных организаций // В сборнике: Наука и искусство управления материалы III международного конкурса студенческих научных работ. 2016. С. 72-78.
3. Кузнецова A. B. Конфликты в организациях // Nauka i studia. 2017. Т. 4. № 5. C. 82-89.
4. Лисничая М. Л. Конфликты в организациях и пути их решения // В сборнике: Научно-технический прогресс: актуальные и перспективные направления будущего Сборник материалов IV Международной научно-практической конференции. Западно-Сибирский научный центр. 2016. С. 22-34.
5. Михайлова О. В., Игнатов Д. А. Способы урегулирования социальных конфликтов в организациях // В сборнике: Будущее науки-2017. Сборник научных статей 5-й Международной молодежной научной конференции, в 4-х томах. Ответственный редактор Горохов A. A., 2017. С. 293-298.

Модифицированная экспресс-методика по изучению психологического климата в трудовом коллективе О. С. Михалюка и А. Ю. Шалыто. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://hr-portal.ru/tool/modificirovannaya-ekspress-metodika-po-izucheniyu-psihologicheskogo-klimata-v-trudovom?page=0

1. Нигматьянова Д. Р. Влияние конфликтов на эффективность деятельности организаций // NovaInfo.Ru. 2014. № 29. С. 349-362.

Одегов Ю., Руденко Г. Управление персоналом. – М.: Юрайт, 2014.

1. Оришев А. Б. Социология. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 382 с.
2. Папсян К. А., Синченко Д. А. Общее представление о конфликтах и методах их разрешения в современных организациях // Инновационное развитие как фактор конкурентоспособности национальной экономики. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 49-51.
3. Пряжникова Е. Ю. Психология труда: теория и практика. – М.: Юрайт, 2016. – 352 с.
4. Репринцева Н. А., Марар О. И. Причины возникновения конфликтов в организациях // В сборнике: Профессиональные компетенции государственных служащих: формирование и развитие Материалы межвузовской научно-практической конференции. 2017. С. 226-233.
5. Ставский В. Н. Конфликты в организациях и их регулирование // В сборнике: Итоги научных исследований ученых МГУ имени А. А. Кулешова 2015 г Материалы научно-методической конференции. Редактор: Сычова Е. К., 2016. С. 297-300.
6. Фесенко О. П. Практикум по конфликтологии или Учимся разрешать конфликты. — М.: ФЛИНТА, 2014. – 552 с.
7. Фомичева А. О., Резникова О. С. Управление конфликтами в организациях и способы их предотвращения // Современные технологии управления персоналом. Сборник научных трудов. Симферополь, 2016. С. 354-362.
8. Хвиць Л. Р., Субботина Т. Н. Конфликты в организациях: причины и последствия // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции: б 5 частях. 2017. С. 186-191.
9. Шалыкова А. В. Конфликты в гостиницах и их решения // В сборнике: Туризм и общественная география: вчера, сегодня, завтра Материалы II Международной научно-практической конференции: сборник научных статей. 2016. С 180-182.
10. Щербаков С. А. Управление конфликтами в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и региональное развитие сборник статей. Смоленский гуманитарный университет. Смоленск, 2016. С. 75-78.

Официальный сайт гостиницы «Инсайд Бизнес»: http://hotelinside.ru/insidebusiness

1. Деменева Н. А. Трудовые конфликты в организациях и пути их решения // News of Science and Education. 2016. T. 7. C. 50. ↑

2. Аборкев Р. А. Проблемы конфликтов в организациях // Форум молодых ученых. 2017. № 1 (5). С. 3. ↑

3. Абузярова Я.Э. Решение проблем управления конфликтами в современных организациях // Научные записки молодых исследователей. 2017. № 3. С. 55. ↑

4. Козер Л. Функции социального конфликта. – М.: Идея-Пресс, 2013. – С. 20. ↑

5. Кибанов А. Я. Конфликтология. - М.: Инфра-М, 2014. – С. 30. ↑

6. Зеленков М. Ю. Конфликтология. - М.: Дашков и К, 2013.- С 31. ↑

7. Анцупов А. Я. Конфликтология: учебник для вузов / Анцупов А. Я., Шипилов А.И. – М.: ЮНИТИ, 2013. – С. 15. ↑

8. Деева О. С., Труфанова Т. А. Методы разрешения конфликтов в современных организациях // Державинские чтения. Материалы XXII Всероссийской научной конференции. 2017. С. 225. ↑

9. Александрова Н. А. Управление персоналом : практическое пособие. – М.: Инфра-М, 2014. С. 134. ↑

10. Репринцева Н. А., Марар О. И. Причины возникновения конфликтов в организациях // В сборнике: Профессиональные компетенции государственных служащих: формирование и
    развитие Материалы межвузовской научно-практической конференции. 2017. С. 226. ↑

11. Оришев А. Б. Социология. - М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 82. ↑

12. Фомичева А. О., Резникова О. С. Управление конфликтами в организациях и способы их предотвращения // Современные технологии управления персоналом. Сборник научных трудов. Симферополь, 2016. С. 354. ↑

13. Александрова Н. А. Управление персоналом : практическое пособие. – М.: Инфра-М, 2014. С. 134. ↑

14. Александрова Н. А. Управление персоналом : практическое пособие. – М.: Инфра-М, 2014. С. 135. ↑

15. Деева О. С., Труфанова Т. А. Методы разрешения конфликтов в современных организациях // Державинские чтения. Материалы XXII Всероссийской научной конференции. 2017. С. 225. ↑

16. Нигматьянова Д. Р. Влияние конфликтов на эффективность деятельности организаций // NovaInfo.Ru. 2014. № 29. С. 349. ↑

17. Злотина Е. М. Проблема разрешения конфликтов в организациях // Актуальные проблемы современной науки. Сборник тезисов научных трудов XIX Международной научно-практической конференции. Международный научный центр. 2017. С. 48. ↑

18. Нигматьянова Д. Р. Влияние конфликтов на эффективность деятельности организаций // NovaInfo.Ru. 2014. № 29. С. 349. ↑

19. Ставский В. Н. Конфликты в организациях и их регулирование // В сборнике: Итоги научных исследований ученых МГУ имени А. А. Кулешова 2015 г Материалы научно-методической конференции. Редактор: Сычова Е. К., 2016. С. 298. ↑

20. Пряжникова Е. Ю. Психология труда: теория и практика. – М.: Юрайт, 2016. – С. 52. ↑

21. Хвиць Л. Р., Субботина Т. Н. Конфликты в организациях: причины и последствия // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции: б 5 частях. 2017. С. 186. ↑

22. Кондрашин О. Ю. Конфликт как инструмент эффективного менеджмента современных организаций // В сборнике: Наука и искусство управления материалы III международного конкурса студенческих научных работ. 2016. С. 72. ↑

23. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2014. – С. 91. ↑

24. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2014. – С. 91. ↑

25. Нигматьянова Д. Р. Влияние конфликтов на эффективность деятельности организаций // NovaInfo.Ru. 2014. № 29. С. 349. ↑

26. Нигматьянова Д. Р. Влияние конфликтов на эффективность деятельности организаций // NovaInfo.Ru. 2014. № 29. С. 349. ↑

27. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2014. – С. 91. ↑

28. Хвиць Л. Р., Субботина Т. Н. Конфликты в организациях: причины и последствия // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции: б 5 частях. 2017. С. 186. ↑

29. Модифицированная экспресс-методика по изучению психологического климата в трудовом коллективе О. С. Михалюка и А. Ю. Шалыто. [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://hr-portal.ru. ↑

30. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. — М.: Дашков и К°, 2012. – С. 201. ↑