Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические аспекты коммуникаций в современных организациях)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В мире нет компаний, которые были бы стабильны, удерживали позицию на рынке, и при этом обходились бы без гибкой динамичной системы коммуникаций.

Любая компания, независимо от деятельности, территории расположения и формы собственности является экономически активной единицей.

Она функционирует в сформировавшейся системе отношений: экономических, правовых, социально-этических и прочих, и одновременно сама является системой отношений. Все новые методы управления требуют вовлечения сотрудников, а без налаженных коммуникаций им будет трудно эффективно работать.

Необходимость использования коммуникаций в управленческой деятельности обуславливается высокой степенью информационной сложности задач, которые стоят перед современными организациями. Удачное внедрение коммуникаций влияет на систему внутренних и внешних взаимоотношений предприятия путем оптимизации процесса обмена информацией, уменьшению загрузки менеджеров и созданию условий принятия эффективных управленческих решений.

Проблемам коммуникаций в целом и управленческой деятельности в частности посвящены труды многих зарубежных и отечественных ученых. Во-первых, выдающихся представителей научных школ менеджмента таких как: Ф. Тейлор А. Файоль, Г. Хант, К. Шеннон, Н. Винер, Н. Мескон, П. Друкер, Г. Минцберг.

Во-вторых, общие основы теории коммуникаций заложены в трудах, таких выдающихся ученых, как: Ю. Хабермас, К. Ясперс, М. Вебер, Г. Почепцов, Ф. Денс, Ф.С. Бацевич, В.М. Манакина, А.В. Яшенков.

Наконец, вопросы использования информации и коммуникации в управлении рассматривали в своих трудах В. Бебик, Г. Пушкарь, Т. Безверхнюк, Н. Днипренко, А. Зернецька, А. Мельник, Т. Ляпина и другие.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических аспектов коммуникаций в современных организациях и проведение анализа коммуникационной системы в ООО «НПО «РЕЦИКЛ».

Исходя из цели исследования, определим задачи работы:

1. Изучить понятие и сущность коммуникаций в организациях.

2. Рассмотреть виды коммуникаций.

3. Ознакомиться с проблемами коммуникаций в организации.

4. Привести общую характеристику организации.

5. Провести оценку системы управления и коммуникационной системы ООО «НПО «РЕЦИКЛ».

6. Выявить методы совершенствования коммуникаций в организации.

Объектом исследования выступает ООО «НПО «РЕЦИКЛ», предмет исследования – коммуникации в процессе управления организацией.

1. Теоретические аспекты коммуникаций в современных организациях

1. Понятие и сущность коммуникаций в организациях

Управление внутренними коммуникациями является важным процессом для любой организации, независимо от формы собственности, территориального размещения, количества сотрудников и других факторов [1].

В связи с изменением производственных процессов, связанных с информатизацией, современные внутренние коммуникации влияют прямо и косвенно на эффективность деятельности организации.

Важнейшей целью внутренних коммуникаций в организации является беспрепятственное и своевременное распространение корпоративной информации до сотрудников разного уровня для поддержания целей и внутренней политики организации [1].

С помощью разнообразных средств коммуникации осуществляется контроль и оперативное реагирование на внеплановые задачи, сотрудники вовлекаются во внутреннее поле организации, осуществляется взаимодействие отделов, сотрудников, руководителей и организации в целом и принимаются управленческие решения [1].

Таким образом, внутренние коммуникации придают динамичность системе взаимодействия внутри организации и требуют рациональной системы приема, передачи и обработки информационных потоков.

Проведенный анализ теоретических источников позволил установить, что понятие «коммуникация» основательно рассматривалось отечественными и зарубежными учёными. Категориальные представления ученых представлены в таблице 1.

Таблица 1. Категориальные представления отечественных и зарубежных ученых понятия «коммуникация»

Автор	Определение
Ч.Х. Кули [1]	Коммуникация — механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени
А.Д. Урсул [2]	Коммуникация — обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее и преобразовывать
К. Черри [3]	Коммуникация — в широком смысле социальное объединение индивидов с помощью языка или знаков, установление общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности
М.С. Каган [4]	Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом — человеком, животным, машиной
Т. Шибутани [5]	Коммуникация — это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей. Это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности
П. Смит, К. Бэрри, А.Пулфорд [6]	Коммуникация — это акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека
Д. Льюис, Н. Гпуэр [7]	Коммуникация (биол.) — это передача сигналов между организмами или частями одного организма, когда отбор благоприятствует продуцированию и восприятию сигналов. В процессе коммуникации происходит изменение информации и взаимная адаптация субъектов
А.Б.Зверинцев, А.П.Панфилова [8, 9]	Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания

Проанализировав содержание таблицы 1 можно утверждать, что коммуникация понятие многоаспектное и такие авторы как А.Д. Урсул, А.Б. Зверинцев и А.П. Панфилова рассматривают коммуникацию как обмен информацией, результатом которого является выработка единой точки зрения между объектами.

Ч.Х. Кули, Т. Шибутани и К. Черри считают, что коммуникация является средством развития и поддержания отношений между людьми.

П. Смита, К. Бэрри, А. Пулфорда, Д. Льюиса и Н. Гпуэра объединяет общий взгляд на коммуникацию, как на непосредственный процесс передачи данных, начинающийся с формирования основной идеи.

И только М.С. Каган говорит о коммуникации как о связи, взаимодействии двух и более систем.

Таким образом, понятие коммуникация характеризуется главным образом как средство связи между объектами, сопровождающаяся передачей информации с целью воздействия на социальные процессы.

Для повышения уровня продаж в компании менеджеру необходимо проводить регулярные оценки коммуникативного развития персонала, вовремя выявлять критичные показатели и ликвидировать их. Специалист по продажам услуг должен уметь управлять процессом обмена информацией с клиентом, в противном случае продажа вовсе не состоится или результат продаж будет неудовлетворительным для компании.

Обмен информацией с клиентом является неотъемлемой частью деятельности специалиста по продажам, определяется уровнем владения коммуникацией.

Коммуникация – это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме или неявно, например, в невербальной форме [10].

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что специалист по продажам становится неуправляемым и не может эффективно продавать [11].

Специалист по продажам тратит свое основное рабочее время на проведение коммуникаций с клиентом. Эффективно работающие специалисты по продажам эффективны в продажах, а продажа может быть эффективной в случае четко выстроенной и успешно проведенной коммуникации. Они осознают суть и конечный результат коммуникационного процесса (продажу), обладают развитой письменной и устной речью, а также хорошо владеют электронными средствами коммуникации [11].

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами). Коммуникационные барьеры – это препятствия, возникшие в результате различий в речевых, культурно-социальных способах передачи и получения информации между субъектом и объектом [12].

Оценить уровень коммуникативной развитости специалистов можно следующими методами: тестированием, бизнес игрой (например, ролевой игрой «клиент – специалист», игрой «собеседование», как при приеме специалистов на работу, чтобы оценить уровень знаний и владения коммуникативными навыками соискателя), а также во время стажировки и работы специалиста в компании.

Естественно, что для повышения уровня и качества коммуникации специалистов в организации должны быть предусмотрены соответствующие программы и занятия по повышению коммуникативной компетентности специалистов по продажам [13].

Описанные мероприятия очень важны для компании, так как именно от грамотно проведенной коммуникации зависит дальнейшее общение с клиентом, то, насколько долго клиент будет работать с компанией. Коммуникации влияют на ход проведения переговоров, его результаты, взаимопонимание между сотрудником и клиентом, а также коллективом, как следствие, на удовлетворение специалистов итогами своей работы (продажей, ее качеством и количеством) [14].

В продажах коммуникация – это передача информации от клиента специалисту и от специалиста клиенту, по результатом которой менеджер получает необходимую информацию для принятия решения и отдает распоряжения специалистам (сотрудникам).

Таким образом, помимо проведения коммуникаций между клиентом и специалистом по продажам, в организации неотъемлемой частью является коммуникация между сотрудниками и руководителями (обратная связь). Как следствие, коммуникация является инструментом не только для специалиста по продажам, но и инструментом управления менеджеров, а, значит, оценка эффективности коммуникативного развития специалистов влияет на эффективность продаж в компании.

1.2. Виды коммуникаций

На сегодняшний день выделяют несколько видов коммуникаций, основные из которых представлены на рисунке 1.

Безымянный.png

Рисунок 1 – Виды коммуникаций

Рассмотрим каждый из видов коммуникаций более детально.

Организационные коммуникации являются совокупностью коммуникаций, базисом которых выступает общение, опосредованное информацией о самом предприятии, ее целях и задачах [15].

В соответствии с рисунком 1 организационные коммуникации включают внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации представляют собой форму коммуникации предприятия и окружающей среду. Следует отметить, что факторы внешней среды оказывают существенное влияние на деятельность предприятия. А именно, они влияют на коммуникационные потребности предприятия [15].

Внешние коммуникации реализуются предприятием посредством различных инструментов, представим примеры наиболее распространенных из них [15]:

- реклама, данный инструмент является формой взаимодействия предприятия и потребителей;

- письменные отчеты. Данная форма взаимодействия используется с официальными инстанциями, например, налоговыми органами;

- благотворительная деятельность. Направленность данной формы взаимодействия, как правило, заключается в формировании положительного имиджа предприятия в сфере отношений с общественностью;

- договорные отношения с поставщиками.

На предприятиях, имеющих профсоюзы, внешние коммуникации также заключаются во взаимодействии с законными представителями лиц, которые работают по найму [16].

Таким образом, резюмируя все вышеизложенное отметим, что внешние коммуникации заключаются в реализации различных инструментов, направленных на формировании диалога с внешней аудиторией, на продвижение бренда предприятия и на информационную поддержку деятельности предприятия.

Следующим видом коммуникаций являются внутренние коммуникации. Особенностью данного вида коммуникаций является то, что они реализуются внутри предприятия между различными подразделениями и уровнями [16].

Данный вид коммуникаций имеет свою структуру. Так, под горизонтальным видом коммуникаций подразумевается форма взаимодействия различных отделов предприятия. Основой целью горизонтальной коммуникации является координирование действия сотрудников, которые заняты одним производственным процессом с целью достижения общей цели. Реализация горизонтальных коммуникаций, как правило, реализуется посредством общего менеджера, либо руководителя. Также данный вид коммуникаций способствует оптимальному распределению ресурсов, сбыту производимой продукции и т.д. [16]

В качестве примера горизонтальной коммуникации может выступать сотрудничество отдела маркетинга и планового отдела, которые осуществляют совместную деятельность, разрабатывая уникальный продукт, рекламируя его с целью его реализации и достижения планового уровня продаж [16].

Вертикальные коммуникации представляют собой форму взаимодействия руководства и подчиненных. Данный вид коммуникаций реализуется посредством следующих инструментов:

- приказы;

- распоряжения;

- рекомендации;

- инструкции.

Благодаря данной форме взаимодействия руководители получают возможность эффективно доносить информацию до подчиненных. Как и любая коммуникация, данный вид должен быть двухсторонним процессом, соответственно, подчиненные информируют руководство о том, что тот или документ принят к исполнению, исполнен и т.д.

Помимо данной формы взаимодействия под вертикальными коммуникациями также понимается взаимодействие подразделений, находящихся на различных уровнях иерархии [16].

Вертикальные коммуникации, в рамках которых информация передается от вышестоящего руководства – сотрудникам, называется коммуникациями по нисходящей линии.

В качестве примера коммуникации по нисходящей линии выступает издание приказа директора предприятия о предстоящем изменении в производственном процессе для выполнения руководителем среднего звена, который в свою очередь донесет данную информацию до своих подчиненных [16].

Также типом вертикальных коммуникаций выступают коммуникации по восходящей линии. А именно, передача сведений от низших уровней к высшим.

Примером такого взаимодействия выступает отчет о проделанной работе, данных выполнения плана и т.д. Благодаря данной коммуникации руководство получает сведения о текущем положении дел на предприятии, существующих проблемах и формирует рекомендации и предложения, направленные на их регулирование. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно один раз в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или в обслуживании потребителей. Эти группы, получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [17].

Следует отметить, что благодаря эффективному взаимодействия руководителей и подчиненных можно прояснить стоящую перед предприятием задачу, выявить основные приоритетные направления развития и сформулировать основные ожидаемые результаты; обеспечить максимальное вовлечение при решении поставленных перед определенным отделом задач; обсудить существующие проблемы недостаточной эффективности того или иного производственного процесса; замотивировать отдельное структурное подразделение или сотрудника на достижение; оповестить сотрудников о предстоящих изменениях на предприятии; получить сведения об идеях, предложениях и рекомендациях по усовершенствованию производственного процесса от сотрудников [17].

Следует отметить, что существует также промежуточная форма коммуникации, называемая диагональной коммуникацией, которая совмещают в себе признаки горизонтальной и вертикальной коммуникаций. А именно, когда взаимодействие происходит между начальниками и подчиненными разных отделов [17].

Исследуя рисунок 1, следует отметить, что основным отличием организационных коммуникаций от межличностных является то, что в первом случае взаимодействие групп лиц между собой, а во втором между двумя и более людьми.

Так, межличностные коммуникации в свою очередь подразделяются на формальные и неформальные.

Особенностью неформальных коммуникаций является то, что, как правило, они не имеют связи с иерархией предприятия и формируются в рамках одной группы.

Данный вид взаимодействия свойственен любому предприятию. Также данному виду коммуникации характерна быстрая передача информации, которая реализуется в форме сплетен и чьих-то домыслов. Неграмотные руководители иногда пользуются данным инструментом с целью донесения выгодной им информации до какого-либо сотрудника, но при этом до конечной цели данное сообщение может дойти с изменениями и дополнениями в виде дополнительных выдумок других сотрудников.

Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников [18].

В процессе обмена информацией выделяется четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель информации [19]. Коммуникации могут происходить различными способами – устно, невербально, письменно.

Ответом на вызовы времени является появление электронной коммуникации. Все они имеют свои преимущества и недостатки, предопределяющие сферы их использования.

Устные коммуникации предусматривают общение с помощью устной речи. Её преимущество проявляется в экономии времени, т.е. понимании, обеспечиваемом интонацией, громкостью голоса, его эмоциональной окраской [19].

Интонация служит индикатором психологического состояния говорящего. В случае если интонация поучительная, то у собеседника возникает внутренний протест относительно нее; если же она доверительная, то у собеседника возникает чувство собственного исключения, настраивающего его на восприятие информации и доверие к ней.

Громкость голоса также влияет на внимание слушателя. К примеру, особое выделение ударением на определенном слове означает важность его для осмысления дальнейшей информации.

Эмоциональная окраска голоса говорит о возмущение человека или о его недовольстве происходящим. К такому методу нередко прибегают руководители, указывая работникам на допущенные ошибки, но данный метод в некоторых случаях может вызывать противоположный желаемому эффект, привести к негативному влиянию на слушателя, ухудшая взаимопонимание [19].

Устные коммуникации представляются целесообразными при потребности стремительного принятия решений. Они гарантируют эффективную обратную взаимосвязь [19].

Данное обуславливается не только лишь тем, что произносимая речь представляется практически моментальным обращением идей в ясные сигналы, однако и тем, что при этой беседе допускается избегать ненужных подробностей, в особенности, если собеседники хорошо знакомы. В таком случае существует «понимание с полуслова», подкрепляющееся невербальными сигналами [20].

Невербальные (несловесные) коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются через мимику, выражение глаз, жесты и свидетельствующие об отношении собеседников друг к другу и к обмениваемой ими информации.

Практические исследования и работы ученых установили, что 55% информации воспринимаются через выражение лица, позы, жесты; 38% – через интонации голоса и всего лишь 7% – через слова. Данный вид коммуникаций может многое рассказать о внутреннем состоянии незнакомого человека даже через мимику, жесты, сигналы «язык тела». Они усиливают восприятие собеседником услышанного, подтверждая его достоверность (в случае адекватных символов) или опровергая (когда невербальные знаки указывают на обман) [20].

Профессиональное их применение предоставляет возможность разбираться в людях, вести диалог, решать конфликты, выступать перед аудиторией, вызывать взаимодоверие и т. п.

Письменные коммуникации – это предоставление данных в бумажных, магнитных, лазерных носителях. Используются при потребности передать либо закрепить и сберечь информацию точно. Чаще всего прибегают к ним в период формирования проектов и сведений, написания отчетов и объявлений, информирования широкой общественности, пользователей данных, находящихся за пределами прямой досягаемости (справочники, маркетинговые проспекты, ведомственные информбюллетени, печатные издания и тому подобное) [20].

Их достоинствами является то, что они предоставляют возможность основательно подготовить сообщение, привести его в соотношение с обычными условиями (лаконичность, системность изложения, целостность, точность) и сохранять данные в течение долгого времени. В то же время они обладают значительными недостатками, требуют тщательной подготовки и существенных расходов времени с целью написания информации, чтобы изложенные данные получатель воспринимал ясно, именно таким образом, как желал адресант [20].

Таблица 2 – Достоинства основных способов коммуникаций

Устные

Письменные

- повышенная оперативность обратной связи;

- способствует обмену идеями и мнениями;

- имеет менее официально-бюрократический характер;

- позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника;

- возможность передать не только информацию, но и отношение к ней;

- возможность использования для замечаний более подходящего способа;

- возможность воспринимать элементы невербального общения.

- возможность более тщательной подготовки и обдумывания сообщения;

- мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения;

- возможность обращения к первоисточнику для проверки информации;

- возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей.

Следует отметить, что проводя сравнительный анализ устных и письменных видов коммуникаций, достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами [20].

Обратная взаимосвязанность при подобных коммуникациях замедлена (в случае если в послании есть неясная информация либо неточность, с целью ее проверки необходимо несколько дней) [20].

Профессиональный уровень управленца выражается во внешнем оформлении письменного общения. Зачеркивания, корректирования в тексте, опечатки и т.п. портят впечатление с письменного сведения так же, как неуклюжие манеры отвлекают от устного выступления. Помимо этого, следует придерживаться грамматических правил – орфографические, пунктуационные погрешности и малограмотное изложение содержания являются показателями необразованности автора [20].

Таким образом, условия информационного общества требуют от современного управленца владение новейшими подходами в работе с информацией, ведь именно она выступает основным инструментом и результатом его труда. Обмен информацией является важной составляющей практически абсолютно всех видов управленческой деятельности.

1.3. Проблемы коммуникаций в организации

Проблемы, связанные с формированием качественно функционирующих коммуникаций, можно разделить на две ключевые категории: проблемы структурных коммуникаций; проблемы, которые возникают в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. Данная неопределенность вызывает ненадежные горизонтальные связи в отдельных подразделениях структуры и приводит к информационному голоду или же к избытку неопределенной информации. В обстоятельствах неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах [21].

1. Искажение сообщений – представляет собой поступление в структурные единицы организации информации не соответствующей реальной ситуации.

Такое искажение приводит к замедлению темпов работ, недостатку информации и неясности ситуации, постановке неправильных целей, принятию неэффективных решений, неточной оценке ситуации и т.д. [21];

2. Информационные перегрузки – явление, в которых члены организации отсеивают часть наименее важной информации, так как не в состоянии эффективно реагировать на весь ее объем. Однако нельзя упускать возможность того, что именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения [20];

3. Недостатки в структуре организации, оказывающие существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Здесь выделяют следующие виды недостатков:

- неудачная конфигурация – когда в организации существует большое количество уровней управления и информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается;

- отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации;

- наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации [20].

4. Высокий уровень пространственной дифференциации формирует препятствия для прохождения данных согласно установленным коммуникационным каналам, в силу удаленности отдельных структурных единиц организации [22].

Касается это каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т. д.) [22].

С целью снижения негативного влияния этих проблем организация может использовать последующие способы:

- непрерывное регулирование информационных потоков посредством формирования банка информационных сведений, внутреннего рынка данных, пунктов наблюдения и сортировки получаемой извне информации, отслеживания зон информационных перегрузок;

- контроль над действиями обмена данными, информационными каналами. Для этого допускается осуществлять такие события, как создание плана-графика, периодическая отчетность, систематические встречи с подчиненными с целью обсуждения вероятных изменений в организации и т. д.;

- система организации сбора информации с исполнителей посредством формирования функционирующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию данных в процессе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для услуг, частной телефонной связи, “кружков качества” и т. д.;

- формирование дополнительных каналов с целью исключения искажения информации либо двойственного осмысления информационных сведений посредством возобновления постановлений, либо указов в специально издаваемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений либо собраний, доски объявлений и т. д.

- применение нынешних информационных технологий, что включает введение персональных компьютеров на рабочих местах, вывод в Сеть интернет, связи с иными организациями и т. д.;

- составление плана рабочих зон и их сплочение согласно принципу научно-технических направлений, либо цепочек;

- устранение возникновения барьеров между разными подразделениями и должностными статусами в организации, устранение отличий между “мы” и “они” и восприятие учреждения равно как общего организма.

Проблемы коммуникации в межличностном общении характеризующееся недопониманием друг друга членами коммуникационного процесса [23].

Причины возникновения проблем коммуникации из-за недопонимания состоят в следующем:

1. Различия в восприятии сообщения и его главный идеи и концепции, что совершается в силу:

- неправильного кодирования сообщения без учета культуры и установок членов;

- конфликта между сферами компетенции, базами суждений отправителя и получателя информации;

- различных общественных установок членов организаций, различных ценностей структур организации [22].

2. Семантические барьеры, которые возникают из-за плохо сформулированных сообщений, впоследствии приводящие к потере информации при передаче получателем [20].

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации);

4. Неудовлетворительная обратная связь (к примеру, из-за неумения слушать).

С целью того чтобы избежать потерь, появляющихся из-за недостатков межличностного общения, можно использовать подобные приемы как:

- предварительная подготовка к передаче информации, к примеру, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

- устранение смысловых барьеров посредством исключения двусмысленности, многозначности определений;

- непрерывный интерес к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т. д.;

- выражение открытости при общении и передаче сообщений;

- установление обратной связи, для чего необходимо: задавать вопросы получателю информации о содержании уведомления и уровня его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей в извещении; особый интерес концентрировать на жесты, позу и мимику, указывающие на растерянность либо недопонимание; формировать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обговорить появляющиеся трудности с учетом заинтересованности и необходимости получателей информационных сообщений [23].

Таким образом, можно отметить, что более эффективное применение коммуникаций зависит от таких главных факторов, как: компетентность управляющих, структура учреждения и ее характеристики, наличие стабильных межличностных взаимоотношений между членами организации, культура подчиненных, место организации во внешней среде (закрытость либо доступность), грамотность сотрудников.

2. Анализ коммуникационной системы в ООО «НПО «РЕЦИКЛ»

2.1. Общая характеристика организации

Компания ООО «НПО «РЕЦИКЛ» входит в состав компании «Экопром ЦФО», которая, в свою очередь, образовалась путем распада компании «Промпереработка» в 2013 г. на две компании (ООО «Промпереработка» (2005 г.) и ООО «Экопром ЦФО» (2013 г.)).

ООО «Экопром ЦФО» существует на рынке с 2013 г., компания занимается переработкой отходов (техника и мебель), принимает и утилизирует рентгеновское оборудование посредством работы с субподрядчиком, проводит экспертизу оборудования с целью его дальнейшей утилизации, взаимодействует с государственными и коммерческими организациями, имеет лицензию на источники ионизирующего излучения (лицензия Росприроднадзора в стадии переоформления с 2019 г.).

ООО «НПО «РЕЦИКЛ» существует на рынке с 2016 г., компания занимается переработкой отходов (техника и мебель), проводит экспертизу оборудования с целью ее дальнейшей утилизации, работает с государственными и коммерческими организациями, имеет лицензию Росприроднадзора на сбор, транспортирование, обработку отходов 1–4-го классов опасности.

Данные компании также оказывают услуги экологического сопровождения предприятий, разрабатывают паспорта опасного отхода, проводят консультации физических и юридических лиц в области экологического законодательства на безвозмездной основе [24].

В штате группы компаний на конец 2019 г. числилось 113 сотрудников (табл. 3).

Таблица 3 – Штатное расписание ООО «НПО «РЕЦИКЛ»

Должность	Количество сотрудников
Генеральный директор	1
Инженер-эколог	1
Главный бухгалтер	1
Специалист отдела кадров	1
Бухгалтер	5
Руководитель отдела продаж	1
Начальник участка утилизации	2
Оператор склада	51
Водитель-экспедитор	5
Помощник эколога	15
Эколог	15
Менеджер по продажам	15

На производственной площадке преимущественно работают мужчины, а в офисе – женщины. Возраст мужчин – от 30 лет и выше. Возраст женщин – от 20 до 35 лет.

При этом водитель-экспедитор, оператор склада, начальник участка утилизации имеют отношение к отделу производства и не являются «финансовым активом» компании.

Генеральный директор, руководитель отдела продаж, инженер-эколог, главный бухгалтер, бухгалтер, специалист отдела кадров являются управляющими должностями, регулирующими работу отделов и занятыми административными и хозяйственными аспектами деятельности компании. «Финансовый актив» компании – это менеджеры по продажам, экологи, помощники эколога.

Историю развития численности сотрудников и наличие филиалов отобразим в таблице 4.

Таблица 4 – Динамика численности персонала ООО «НПО «РЕЦИКЛ» [24]

Год	Количество сотрудников, чел.	Количество филиалов, шт.	Характеристика
2013	10	1	Компания только образовалась, набор сотрудников был произведен исключительно для выполнения первичных задач. Сотрудники делали работу вместе без разделения по должностям. Миссия, стратегия, цели и задачи фирмы не определены. Плана развития компании нет. Отделы не сформированы. У руководства находится генеральный директор
2014	65	1	Начинают формироваться отделы (производственная площадка, офис). Производственная площадка: появляется начальник участка утилизации, водитель-экспедитор, операторы склада. Обязанности разделяются по должностям. Офис: появляются менеджеры по продажам и по работе с клиентом, эколог, бухгалтер. Управлением компании занимается непосредственно генеральный директор
2015	130	1	Происходит развитие отделов, набираются новые кадры. Формируется отдел управления (генеральный директор, руководитель отдела продаж, начальник участка утилизации, главный бухгалтер, специалист отдела кадров)
2016	127	1	Происходит стабилизация компании на рынке. Занята определенная ниша на рынке продаж услуг в сфере экологического обслуживания организаций. Выявлены сильные и слабые конкуренты. Проведен SWOT-анализ организации, разработан план развития компании, выявлены ее сильные и слабые стороны, сформированы цели, задачи, миссия. Происходит образование группы компаний благодаря открытию новой компании ООО «НПО «РЕЦИКЛ»
2017	118	1	Группа компаний переходит к конкурентной стратегии существования, направленной на внешнее воздействие организации. Внутри компании проходят кадровые перестройки, набираются и укомплектовываются отделы организации. Происходит четкое распределение обязанностей сотрудников, разработка системы мотивации, нормализация трудового рабочего дня

Продолжение таблицы 4

2018

217

Формируется филиал компании в другом городе, происходит набор и укомплектование нового офиса, обучение и адаптация персонала. Новый филиал начинает функционировать в полном объеме. Расширяется производственный отдел, открываются новые производственные площадки

2019

113

Организация испытывает кризис, в силу чего происходит политика сокращения филиала, открывшегося в 2018 г.

Компания разрабатывает новый стратегический план развития, проводит аудит кадров, акцентирует свое внимание на управлении, обучении, повышении качества оказываемых услуг. Происходят кадровые перестановки персонала вертикального и горизонтального характера.

Миссия группы компаний «Экопром ЦФО»: «Нет захламлению полигонов!»

Цель функционирования предприятия – сделать регион чище.

Область деятельности: Москва и Московская область.

Философия организации: «Мы за неявное знание».

Методы достижения поставленных целей: изучай, обучай, развивай, просвещай.

Методы взаимодействия организации с обществом: телефонная и интернет-коммуникация.

Цели компании представим в таблице 5.

Таблица 5 – Цели ООО «НПО «РЕЦИКЛ» [24]

Содержание

Цели
Финансовая – основная цель компании	Сохранение и поддержание на необходимом уровне всех видов финансовых ресурсов и их рациональное использование
Производственные цели	– Достижение наивысшей производительности труда; – повышение качества услуг; – снижение издержек производства по сравнению с основными конкурентами
Рыночные цели	– Завоевание лидерства в определенном сегменте рынка; – увеличение доли рынка предприятия до определенного размера (определение)

Продолжение таблицы 5

Цели управления персоналом

– Сохранение рабочих мест;

– улучшение условий труда;

– снижение текучести кадров;

– повышение квалификации кадров;

– определение и фиксация приемлемой зарплаты;

– разработка системы мотивации;

– нормализация рабочего дня

Цели в области процессов управления

– Определение критических сфер управленческого воздействия;

– определение критериев эффективности по каждой сфере управленческой деятельности;

– распределение между руководителями зоны ответственности и обязанностей

2.2. Оценка системы управления и коммуникационной системы ООО «НПО «РЕЦИКЛ»

В группе компаний ООО «Экопром ЦФО», ООО «НПО «РЕЦИКЛ»:

1. Стиль лидерства – авторитарный: характеризуется жесткостью, требовательностью, единоначалием, превалированием властных функций, строгим контролем и дисциплиной, ориентацией на результат.

2. Структура управления бюрократического типа.

3. Линейная, линейно-функциональная структура управления (рис. 2).

$C:\Users\Администратор\Documents\Безымянный.png$

Рисунок 2 – Структура управления [24]

Стратегия компании на 2019 г. – «выживание» – чисто оборонительная стратегия, применяется в случаях полного расстройства экономической деятельности предприятия, в состоянии, близком к банкротству.

Цель этой стратегии – стабилизация обстановки (2019–2020 гг.), т.е. переход к стратегии стабилизации (2020–2021 гг.) и в дальнейшем к стратегии роста (2021– 2022 гг.).

Система мотивации представлена пакетом «лояльности» и подразумевает, что сотрудник, успешно сдавший четыре оценки знаний на положительный результат (4–5 баллов), соблюдавший регламент, должностную инструкцию, правила и положения компании, не опаздывавший на работу (без уважительной причины) и вышедший на личный план не менее чем 9 месяцев в году, а также ознакомившийся со всей необходимой литературой, имеет возможность поехать в отпуск за счет организации в санаторий, получить абонемент в бассейн или фитнес-клуб.

Литература специалисту предоставляется из библиотеки компании. Также специалистам предусмотрено бесплатное питание (талоны в столовую).

В случае если специалист не набрал необходимое количество баллов на санаторий, он может получить за собранные и накопленные баллы абонемент в бассейн или фитнес-клуб на выбор.

Если по какой-либо причине на изложенные бонусы у специалиста не хватает баллов, он может накопить нужное количество путем «вербования клиентов» от конкурентов.

Кроме того, за выполнение и перевыполнение плана предусмотрено фиксированное премирование, а за выслугу лет – ежегодное повышение оклада, а также возможность карьерного роста с соответствующим увеличением заработной платы. План и баллы фиксированы, измеримы и достижимы.

В систему контроля работы сотрудников введены контрольные листы, а также чек-листы, что дает возможность анализировать и проверять работу специалистов и их эффективность.

Помимо этого, используются тайминги выполнения стандартных заданий, которые позволяют ускорить процесс поручения и выполнения задания, а также помогают в фиксировании, реализации и проверке заданий. Специалист всегда имеет возможность «подглядеть» в контрольном листе, какой параметр у него будут проверять.

В компании в свободном доступе существует папка в электронном и бумажном виде со всеми необходимыми методичками по работе для специалистов.

Также проходят обучения, стажировки, бизнес-игры с сотрудниками для контроля и понимания их уровня знаний и профпригодности [24].

Кроме того, в компании для контроля эффективности специалистов предусмотрены и разработаны оценки знаний (4 шт.), которые проводятся один раз в квартал, имеют привязку ко времени, в процессе подготовки к которым специалисты каждую пятницу могут получить консультацию в отделе кадров по предстоящей оценке знаний. Организация труда представлена наличием в компании полного пакета методических материалов, программы обучения, квартальных тестирований.

Рабочий день начинается с 09:00 и оканчивается в 18:00, при этом предусмотрен обеденный перерыв с 13:00 до 14:00 и с 14:00 до 15:00 в шахматном порядке у специалистов, что исключает отсутствие на рабочем месте всего персонала.

Необходимые ресурсы для работы: персональный компьютер (ПК), телефон, Интернет, программа amoCRM, специализированные базы данных и методические материалы [24].

В компании ООО «НПО «РЕЦИКЛ» было проведено исследование методом тестирования сотрудников, в котором приняли участие 93 человека.

Исследование показало, что 5,4% сотрудников получили крайне низкие результаты (30% и менее верных ответов на тестирование), 35,5% опрошенных ответили на 31–50% вопросов тестирования, 47,3% продемонстрировали знания на 51–70%, 8,6% сотрудников верно ответили на 71–85% вопросов, 3,2% опрошенных дали 86% и более правильных ответов (рис. 3). При этом все опрошенные имеют высшее образование или находятся в процессе его получения.

$C:\Users\Администратор\Documents\Безымянный.png$

Рисунок 3 – Результаты опроса сотрудников ООО «НПО «РЕЦИКЛ»,%

Как показал дальнейшей опрос, сотрудники, получившие более высокие результаты тестирования, занимаются саморазвитием, читают художественную литературу, некоторые изучали риторику в школе. Сотрудники, которые показали низкие результаты, или же вовсе не увлекаются чтением какой-либо литературы, или редко читают.

При этом за январь – июнь 2020 г. сотрудники, получившие средние и высокие результаты тестирования, чаще выходили на личный план продаж и перевыполняли его, сотрудники, показавшие низкий результат, выполняли план продаж гораздо реже или не выходили на него вовсе.

Таким образом, по результатам проведенного тестирования компании рекомендовано внедрение мероприятий, направленных на совершенствование коммуникаций в организации.

2.3. Методы совершенствования коммуникаций в организации

Совершенствованию организационных коммуникаций в организациях способствуют:

1. Рационализация коммуникационного процесса.

2. Эффективное применение графических средств.

3. Наиболее эффективным методом совершенствования коммуникаций является фильтрация информации. Лучшим фильтром для любой информации является психологический, который обеспечивает «выборочное восприятие».

Этот фильтр формируют опыт, наставления. Он одновременно является «плохим» и «хорошим». «Плохим» потому, что дает выборочное, субъективное, не обязательно согласовано с реальностью представление, и «добрым», поскольку выполняет защитную функцию [25].

Фильтр пропускает лишь определенную информацию в количестве, которое можно проработать.

Фильтрация информации является действенным средством повышения эффективности коммуникаций. Однако, проходя через многочисленные уровни управления организацией и соответственно фильтруясь, сообщение может существенно исказиться.

Чем больше звеньев в коммуникационной цепи, тем выше вероятность получить совсем другое сообщение, нежели то, которое послал отправитель.

4. Барьеры, обусловленные восприятием информации. Возникают из - за конфликта между сферами компетенции и базами суждений отправителя и получателя информации.

Участники коммуникативного процесса по поводу каждой проблемы могут иметь различные взгляды, которые основываются на общей осведомленности о ситуации, жизненном профессиональном опыте. Информация может восприниматься выборочно вследствие разных интересов, потребностей, эмоционального состояния людей и состояния окружающей среды. Для того чтобы при таких обстоятельствах коммуникативный процесс прошел успешно, необходимо представить информацию в форме, которая будет вызывать положительные эмоции и интерес.

Получатель может по - своему интерпретировать полученную информацию. Часто такой барьер создает перенос на процесс коммуникации предыдущей негативной или позитивной установки (отношение к человеку), которая может помешать успешному коммуникативному процессу.

Для формирования положительных социальных установок во взаимоотношениях, особенно между руководителем и подчиненными, необходимо формировать позитивный климат, который держался бы на открытости и доверии [26].

5. Для устранения семантических барьеров, обусловленных различным пониманием символов (слов и значений), которыми обмениваются отправитель и получатель информации, сотрудникам необходимо избегать узкопрофессионального жаргона, приобретать культуры речи.

6. Для устранения невербальных преград, которые возникают вследствие неправильной трактовки участниками коммуникативного процесса выражения глаз, мимики, жестов, интонации, модуляции голоса и др. необходимо уметь «читать» людей по их невербальным сигналам. Часто этот процесс затрудняют национально - культурные особенности трактовки невербальных символов [27].

7. Научиться слушать и передавать информацию участников коммуникативного процесса. Нужно адекватно воспринимать факты, сообщенные в процессе коммуникации, и чувства, которые владеют участниками коммуникативного процесса.

Это затрудняет понимание ситуации, порождает сомнения у отправителя послания относительно внимательного отношения к сообщению, а иногда и уважения к себе.

8. Совершенствование обратных связей. Обеспечение обратной связи позволяет сориентироваться, насколько получатель информации понял ее отправителя.

Обратной связи достигают, задавая вопросы, ответы на которые позволяют выяснить степень понимания получателем полученной информации. Наличие или отсутствие обратной связи свидетельствует реакция получателя послания (выражение лица, тон разговора, поза, жесты).

Одной из форм его является результаты выполнения задания. Эффективным способом установления обратной связи является практика открытых дверей - установление определенных дней и часов, в которые подчиненные могут прийти к руководителям и обсудить с ними любые вопросы. Усовершенствованию обратной связи способствует работа группы руководителей и рядовых работников, которые обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Другим способом установления обратной связи является применение современных информационных технологий. Создание интернет - сетей дает возможность через электронную почту посылать сообщения любому работнику в организации.

Это снижает потребность в телефонной связи. С помощью современной компьютерной техники в системе телекоммуникационных сетей можно проводить видео конференции, обсуждать проблемы в режиме визуального контакта [28].

9. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять своей потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Целенаправленные управленческие действия. Совершенствованию коммуникативных процессов способствуют встречи с коллективом, на которых обсуждаются совершенствование информационного обмена, регулярные оперативные совещания.

Построение систем обратной связи и сбора предложений. Систему обратной связи образуют командировки работников центрального аппарата в территориально отдаленные структурные подразделения организации; опрос работников, которые имеют целью выяснить, насколько понятно доводят до работников цели их деятельности, какие проблемы существуют и какие могут возникнуть, насколько они обеспечены необходимой для работы информации, открыты ли их руководители для предложений.

Для облегчения движения информации снизу вверх разрабатывают также системы сбора предложений, которые дают возможность каждому работнику разрабатывать идеи относительно деятельности организации.

В пределах каждой системы управления необходимо выбирать такие методы совершенствования коммуникаций, которые будут соответствовать культуре организации, ее техническому потенциалу, степени важности задач на определенном этапе развития.

Постоянное обновление коммуникативных связей необходимо для укрепления взаимопонимания между работниками организации и формирования ее позитивного имиджа в окружающей среде [29].

При анализе коммуникационной системы ООО «НПО «РЕЦИКЛ» были выявлены некоторые недостатки. Эти недостатки неблагоприятно влияют на предприятие в целом, поэтому необходимо провести ряд изменений в системе коммуникаций.

Для решения существующих проблем коммуникаций в организации можно предложить проведение еженедельных совещаний с сотрудниками компании для улучшения уровня коммуникации руководителей и подчиненных.

Стоит ввести на предприятии определенный стиль написания документов, так как некоторым не нравится официальный язык, другие негативно относятся к употреблению в документах просторечий. Для такой крупной организации предлагается ввести официальный стиль при подаче заявлений, объяснительных и т.д.

Стоит провести аттестацию для оценки коммуникативной компетентности управляющих менеджеров. Данный коммуникативный минимум может быть определен как стандарт. В данной аттестации проверяются не только теоретические знания основных техник коммуникации, но и их применение на практике.

В качестве мероприятий можно также предложить курсы повышения квалификаций для управленческого персонала, где будут преподаваться информационные технологии и иностранные языки.

Таким образом, для решения проблем коммуникаций в организации, следует рассмотреть следующие пути повышения эффективности организационных коммуникаций: создавать системы обратной связи; регулировать информационные потоки; предпринимать управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать вывод, что люди не получают достаточного навыка коммуникации для работы, связанной с коммуникативной компетентностью, обучаясь в школах, колледжах и вузах. Для развития коммуникативного навыка и приобретения коммуникативной компетентности необходимо заниматься саморазвитием, посещать специализированные курсы, семинары, тренинги, читать.

Менеджерам компании можно порекомендовать проводить внутренние корпоративные обучения сотрудников, бизнес-игры, а также следить за коммуникативным развитием персонала.

Коммуникация является средством, благодаря которому обеспечивается единство организации в достижении целей. Любая компания, заинтересованная в своём долгосрочном существовании, должна уметь организовать «коммуникационное пространство».

Ежедневно мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникациями, поэтому роль и значение коммуникации и информации постоянно возрастает. Знание и умение грамотно использовать все известные приёмы коммуникаций помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи – получению прибыли.

Мешать эффективной коммуникации могут коммуникационные помехи, являющиеся искажением информации, которое усложняет восприятие, вызывает частичную или полную ее потерю.

К коммуникационным помехам относят: избирательное восприятие; семантические препятствия; социокультурные различия отправителя и получателя сообщения; невербальные преграды; информационные перегрузки; слабая обратная связь.

В настоящее время актуальность коммуникаций стремительно возрастает. Они важны абсолютно во всех сферах жизни, ведь все люди живут, постоянно обмениваясь информацией друг с другом. И от эффективности данного обмена зависят наши возможности для продуктивной работы.

Таким образом, коммуникации должны быть эффективными. Для этого необходимо не только правильно выбирать методы коммуникаций, но и минимизировать влияние коммуникационных препятствий. Именно коммуникации дают возможность человечеству обеспечить согласованную общественную деятельность. Для того, чтобы руководитель смог заставить работать других, он должен совершенно владеть искусством коммуникации.

Успешное функционирование организации, формирования и существования организационной культуры, усвоения и проповедование корпоративных идей и ценностей невозможно без отлаженного процесса коммуникаций.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алиев О. М. Совершенствование управления организацией на пути к инновационной экономике // Фундаментальные исследования, – 2017. – № 9-1. – С. 122-126.

2. Астафьева Г.Н. Барьеры в деловых коммуникациях: специфика проявлений // Аллея науки. 2019. № 6 (33). URL: https://www.alley-science.ru /domains_data/files/07June 2019/BARERY%20V%20DELOVYH%20KOMMUNIKACIYaH%20%20SPECIFIKA%20 PROYaVLENIY.pdf (дата обращения: 10.07.2020).

3. Астафьева Г.Н. Стратегический план развития группы компаний «Экопром ЦФО». [Б. м.], – 2019. – 55 с.

4. Герасимов Б.Н. Игровое моделирование управленческих процессов организации // Менеджмент и бизнес-администрирование, – 2017. – №2. – С. 33-40.

5. Герасимов Б.Н. Механизм отношений элементов структуры организации // Менеджмент и бизнес-администрирование, – 2018. – №1. – С. 157-165.

6. Герасимов Б.Н. Моделирование содержания и взаимоотношений процессов организации // Russian Journal of Management. М.: ИНФРА-М, – 2017, Т. 5. Вып. 4. – C. 549-557.

7. Герасимов Б.Н. Структура и содержание процессов деятельности организаций // Менеджмент и бизнес-администрирование, – 2017. – №4. – С. 17-26.

8. Герасимов Б.Н., Шимельфениг О.В. Личностное постижение мира. Саратов: «Амирит», – 2018. – 448 с.

9. Городецкий В.И. Использование коммуникаций в системе менеджмента /В.И. Городецкий//Финансы. – 2013. – № 4. – С. 31-37

10. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. СПб.: СОЮЗ, – 1997. – 288 с.

11. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, – 2014. – 42 с.

12. Зленко А. М. «Проблемы коммуникаций в управлении организацией» // Экономический вестник университета. Сборник научных трудов ученых и аспирантов, – 2016. – № 31/1. – С.56-62.

13. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М.: Политиздат, – 1988. – 315 с.

14. Концевич, Г.Е. Совершенствование системы управления предприятием /Г.Е. Концевич, М.В. Чистова // В сборнике: Экономика и управление: практические аспекты. Материалы научно-практической конференции. Под редакцией Н.В. Данченко, Е.В. Сердюковой, – 2013. – С. 97-102.

15. Красковский А. А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. Журн., – 2017. – № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 10.07.2020).

16. Кули Ч. Социальная организация: исследование более широкого разума. Нью-Йорк: Сыновья Чарльза Скрибнера, – 1909. – 426 с.

17. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М.: Дело, – 2001. – 216 с.

18. Мескон М. А., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Инфра-М, – 2017. – 672 с.

19. Ореховская Н. А. Социальная коммуникация: учебник/ Москва: Альфа-М: Инфа-М, – 2014. – 224 с.

20. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. СПб.: Знание, – 1999. – 493 с.

21. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учеб. пособие/ Пер. с англ. под ред. проф. Л.Ф. Никулина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, – 2001. – 415 с.

22. Студенческая энциклопедия. URL: https://studfiles.net/ (дата обращения: 10.07.2020).

23. Тепман Л.Н., Напёров В.А. Инновационная экономика: учебное пособие. М., ЮНИТИ ДАНА, – 2014. – 278 с.

24. Тиньков С.А., Еременко О.В., Самсоненко Ю.А. Оценка динамики и движения персонала предприятия // Вестник Курской государственной сельскохозяйственной академии, – 2017. – № 3. – С. 75–77.

25. Тиньков С.А., Новикова М.М., Бабенко И.В. Оптимизация затрат на тренинги на основе метода функционально-стоимостного анализа // Известия Юго-Западного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент, – 2019. – № 1 (30). – С. 132–139.

26. Урсул А. Д. Природа информации. Философский очерк. М.: Политиздат, – 1968. – 288 с.

27. Федотова Л. Н. Социология массовых коммуникаций. Теория и практика: учебник для бакалавров / 5-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, – 2014. –603 с.

28. Черри К. Человек и информация: Пер. с англ. М.: Связь, – 1972. –368 с.

29. Шибутани Т. Социальная психология: пер. с англ. В.Б. Ольшанского. Ростов н/Д.: Феникс, – 1999. – 539 с.