Проблемы коммуникаций в современных организациях (ОАО «Связной»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В данной курсовой работе рассматриваются проблемы коммуникаций, все то, что мешает обмену информации в организациях. В целом коммуникации являются самой важной частью в жизни всех людей, так как мы обмениваемся различными впечатлениями, идеями, взглядами и знаниями. Коммуникацию можно рассмотреть как процесс передачи информации. Так же и для руководителей она играет огромную роль в достижение успеха деятельности предприятия. Без обмена информации руководители и сотрудники не смогут работать вместе, решать определенные задачи и принимать решения.
Коммуникация - это важная составляющая, которая обеспечивает эффективное управление в организации. В целом руководитель тратит на нее примерно 80-90% своего времени. Это не только устная и письменная речь, но и мимика, жесты, символы и т.д. Коммуникации служат процессом налаживания связей между сотрудниками, клиентами и компаньонами. Ведь от эффективных коммуникационных связей зависит будущее не только предприятия, но и сотрудников, работающие в этой организации. Но нередко возникают проблемы, связанные с обменом информацией, которые мешают эффективно работать и понимать суть основнойзадачи организации.
Цель курсовой работы - выявить основные проблемы коммуникаций в организациях и предложить мероприятие по эффективному взаимодействию.
Задачи курсовой работы:
1. Рассмотреть коммуникационные процессы в организациях и выявить
коммуникационные барьеры, мешающие эффективно управлять организацией.
2. Проанализировать проблемы коммуникаций на примере фирмы.
3. Предложить мероприятие по управлению персоналом на основе
эффективной коммуникации.
Предмет исследования – управленческие отношения
Объект исследования - коммуникационные проблемы в управлении

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ

1.1 Понятия, виды, функции, модели, цели коммуникаций

Коммуникации - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающее в обмене информации, а также в восприятии и понимание партнеров друг друга. Это активное начало душевной жизни, которая противопоставляет себя и своим собственным состоянием, рассматривает их как объект. Также можно рассмотреть цели коммуникаций:
1. Сплочение коллектива
2. Организовать обмен информации между субъектом и объектом
управления
3. Установить процесс эмоционального и интеллектуального обмена
управленческой информации.
4. Содействовать формированию и совершенствованию корпоративной
культуры.
5. Содействовать достижению организационных целей.
Выявляем следующие виды коммуникаций[9]:
1. Межличностные коммуникации – это процесс передачи информации
одним источником другому целевому объекту. Под этими коммуникациями подразумеваются участие двух или трех людей.
1.1 Вербальная коммуникация - процесс передачи информации при
помощи слов, смеха, таблиц и систем знаков.[3, с.73]
1.2 Невербальная коммуникация - процесс передачи информации при
помощи символов, знаков, кодов, поз и выражения лица.
2. Деловые коммуникации – это процесс передачи информации,
направленный на достижение какой-топредметной договоренности. В деловых коммуникациях всегда есть цель. Полагается, что решаемые проблемы затрагивают самого индивида.
3. Массовые коммуникации – это процесс передачи информации с
помощью сетевых технологий, таких как мобильный телефон, Интернет, социальные сети и т.д.
4. Общественная коммуникация - это процесс передачи информации
аудитории. Обычно это коммуникация создается, когда слишком большая аудитория, чтобы все члены группы могли осознано воспринимать принимаемую информацию.
5. Внутри личностная коммуникация - это коммуникация, которая
возникает внутри человека, то, как он разговаривает сам собой. Его чувства и мысли могут перейти в послание, а мозг является каналом для обработки всех мыслей и чувств.
В теории управления функции коммуникаций классифицируются как: [6, с.1]
1. Информативная – это один из самых важных способов передачи
правдивых или ложных фактов, которая занимает соответствующую роль в процессе принятия решений;
2. Мотивационная – это мотивация работников фирмы к улучшению
работы путем убеждения, внушения, просьб, приказов;
3. Контрольная – проверка поведения работников разными способами на
основе формальной соподчиненности;
4. Экспрессивная – выражение, которое носит эмоциональную окраску
чувств, переживаний, а и удовлетворение социальных потребностей.
Значения коммуникаций[2, с.83]:
Коммуникации для фирмы очень важны:
1. Как правило, руководители огромную часть своего времени тратят на
коммуникации. По заключениям многих исследователей, на коммуникации у них уходит около 75—95% времени. Поэтому они заинтересованы в том, чтобы улучшить вид этой деятельности;
2. Коммуникации нужны для эффективного управления;
3. Также коммуникации нужны, чтобы утвердить авторитета и волю
руководителя;
Хорошо налаженные коммуникации обеспечивают организационную эффективность. Если организация хорошо эффективна в областикоммуникация, следовательно, она имеет эффективность и во всех сферах.
Различают четыре основные функции коммуникаций в организациях: [7, с.5]
1. Контроль;
2. Мотивация;
3. Эмоциональное выражение;
4. Передача информации.
С помощью коммуникации осуществляется контроль, который следит за поведением членов организации. В организациях присутствует формальная соподчиненность или иерархия, которой работники должны придерживаться. Допустим, когда сотруднику дают ряд указаний, необходимых выполнить в рамках стратегии компании, тогда коммуникации выполняет функцию контроля. Также она усиливает мотивацию, информируя о том, как нужно сделать и зачем.
Коммуникация, которая развивается в организации, это механизм. С помощью, которой, работники могут осуществлять свои взаимоотношения с окружающим миром. Исходя из этого, коммуникации способствуют эмоциональному выражению членов организации.
Коммуникация в организациях – это сложный процесс, который рассматривается как действие, взаимодействия и процесс. В соответствии с этим рассматриваются модели коммуникаций: [2, с.85-86]
1. Коммуникация как действие.
Эту модель можно рассмотреть в Приложение; на рис. 1. Это простая модель передачи информации, которая первоначально использовалась для описания коммуникаций между людьми. Где нет обратной связи, т.е. это односторонний процесс. Эта модель состоит из послания, послания состоят из символов, а символы в свою очередь кодируются.
2. Коммуникация как взаимодействие.
Эту модель можно рассмотреть в Приложение 1; на рис. 2. Это обратная модель, которая много раз была критикована за неточность. И не совсем полностью передает процесс коммуникаций.
3. Коммуникация как процесс.
Эту модель можно рассмотреть в Приложение 1; на рис. 3. Это наиболее точная коммуникация, так как она отражает весь процесс коммуникации. Суть модели заключается в том, что человек одновременно выступает в роли получателя иисточника.

1.2 Коммуникационные процессы в организациях

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между группами лиц и людьми. Основная цель коммуникационного процесса - это осуществления понимания посланного сообщения.
Основные элементы коммуникационного процесса[1, с.22-26]:
1. Отправитель – это лицо, которое создает идею, обрабатывает
информацию и посылает ее получателю.
2. Сообщение – это информация, которая закодирована в виде символов.
3. Канал – это средства передачи информации.
4. Получатель (реципиент) – это тот, который получает информацию.
Во время коммуникаций отправитель и получатель проходят через 4 взаимосвязанных этапов. Основная их задача составить сообщение так, чтобы они одинаково уловили суть сообщения. Но это не так легко, потому что на этапах информация может искажаться.
Этапы коммуникационных процессов:
1. Формирование идеи и выбор информации для передачи. Отправитель
должен хорошо оценить значимость информации и хорошо продумать суть ее изложения. Но иногда и на первом этапе происходит сбой, так как отправитель не уделяет достаточно времени на обдумывание основной идеи. К. Дэвис утверждал: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель». Например, если информация передается о каком-нибудь новом продукте, то товара потребителю нужно знать все о товаре и как этот товар несет пользу.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации.
Кодировка - это перевод информации в символы, интонацию, жесты.
В Кодирование существуют разные каналы и средства передачи, такие как устная и письменная речь, знаки, электронная коммуникация, телефонные разговоры и т.д. Канал должен соответствовать идеи, иначе эффективность коммуникации снизится. Желательно выбирать разные каналы передачи, чтобы исказить информацию. Например, если необходимо донести, как пользоваться каким - то средством, лучше сделатьэто устно и письменно, или взять любые другие каналы передачи.
3. Передача информации. Это доставка информации до получателя,
которую иногда принимают за процесс коммуникаций. Передача информации является одним из важных процессов, через которые должны пройти все, чтобы донести первоначальную информацию.
4. Декодирование (расшифровка). Это этап, который осуществляет
перевод символов отправителя в информацию получателя. Если информация отправителя имеют такое же значения и для получателя, то он поймет то, что хотел ему передать отправитель.
Если имеется обратная связь, отправитель с получателем меняются местами. Получатель переходит на место отправителя. В свою очередь он также проходит через все этапы коммуникационного процесса и посылает свою реакцию на полученное письмо до отправителя, который переходит на место получателя. Как утверждает профессор Ф. Льюис: «Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним». [10, с.36]
Обратная связь нужна, чтобы понять, как правильно была донесена информация, не был ли искажен смысл. Этот коммуникационный процесс с учетом обратной связи расположен в Приложение 2; на рис. 1.
Но присутствуют и определенные помехи или шум. Шум - это то, что искажает информацию, создавая преграды на пути передачи информации. Шум присутствует всегда, иногда он немного искажает смысл, а иногда высокий уровень шума приводит совсем к утрате смысла и может абсолютно заблокировать попытку установления информационного обмена. Но обратная связь помогает подавлять шум. А в приложение 2; на рис. 2. можно рассмотреть процесс коммуникаций с шумом.

1.3 Коммуникационные барьеры

В коммуникациях могут возникать абсолютно специфические коммуникационныебарьеры, связанные с неточностью кодирования и декодированием, а носят психологический или социальный характер.
Коммуникативные барьеры – это помехи и сложности, которые возникают по разным причинам в процессе передачи информации. Коммуникативные барьеры иногда создают серьезные препятствия внутри самой организации, и между организациями.[11] Можно выделить межличностные и организационные барьеры:

1.3.1. Межличностные барьеры:

1. Восприятие. Все люди по-своему интерпретируют одну и ту же
информацию, потому что у всех разный жизненный опыт, социальное положение и представления. Человек воспринимает не всю информацию в целом, а только ту, которая имеет для него социальное значение.
2. Первоначальная неполнота передаваемой информации. Это когда
информация неполная, и мы по-своему домысливаем факты. Например, работник Сидоров случайно услышал телефонный разговор начальника отдела с генеральным директором. Начальник отдела сказал: « Но, я не знаю, что делать с товарищем Сидоровым». Сотрудник Сидоров испугался, решив, что ему грозит неприятность, и подумал об увольнение. Хотя, в действительности директор сказал: «Сидоров действительно самый лучший работник, и его необходимо повысить в должности. Вы должны решить этот вопрос». Т.е. Сидоров услышал лишь часть разговора и своеобразно домыслил информацию.
3. Плохо сформулированное сообщение. Когда есть ошибки в словах,
неправильный подбор слов, недостоверность информации, искажение фактов и т.д. Получив сообщение, получатель уже будет иметь мнение об отправителе, и это может насторожить его сотрудничать с этой фирмой.
С разными людьми, мы по-разному ведем себя и разговариваем, потому что учитываем их уровень образования или мнения.
4. Плохая память. Слабая память ведёт к значительному
понижению точности внутриорганизационных коммуникаций. По результатам исследований известно, что работники компаний сохраняют в памяти примерно 50-60% информации, а руководители примерно 70%.Поэтому приходится постоянно повторять эту же информацию. Но во избежание постоянного повторения можно заносить информацию в справочники, ежедневники или в память компьютера.
5. Личностные ситуации. Нередко именно личностные отношения могут
негативно отражаться на информационном обмене и искажать оценки событий. Это могут быть стереотипы или пред взяточное отношение к окружающим людям.
6. Неблагоприятный климат в коллективе. Недоброжелательные, неприязненные отношения между работниками в организации приводят к интригам, клевете, конфликтам с начальством. И это все обычно приводит к смене компаний, и иногда даже к замене сотрудников. Как показал опрос, на увольнения из-за неблагоприятного психологического климата решились примерно 44% женщин, и 42% мужчин, имеющие оклад от 45 тысяч рублей и больше. [12]
7. Неумение слушать. Мало воспринимать информацию, но нужно и
прислушиваться к тому, что говорят, и что чувствуют люди. Чтоб понять всю ситуацию, нужно выслушать факты и чувства, т.е. выслушать сообщение полностью. Коммуникация эффективна, когда сотрудники точны в получение и отправки сообщения.
8. Барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание»[8].
Барьер «авторитет», когда существует авторитет, человек
доверяет только одному, и отказывает в доверие другим. При этом происходит нежелание слушать, недоверие к людям, замкнутость и невербальные преграды.
Существуют факторы авторитета, такие как статус, привлекательность внешнего вида, доброжелательное отношение, компетентность, искренность.
Барьер «избегание», человек избегает от контакта с
собеседником, не слушая его, делая вид, что ему абсолютно не интересно с ним беседовать, использует любой предлог, чтоб закончить разговор и уйти. Но иногда человек избегает не только информацию, но и ситуации. Например, закрывает глаза вовремя какого-либо действия сотрудников на работе, даже если это противозаконные действия сотрудников. Объясняя это нежелание осознаватьситуацию. Такая проблема связанна с невнимание, чтоб предотвратить эту проблему, необходимо разрешить две взаимосвязанные проблемы, такие как привлечения и удержания внимания.
Барьер «непонимания», зачастую сотрудники не понимают
проблемы или задачи организации. Выделяются 4 барьера непонимания:
1. Фонетический барьер, когда говорят на иностранном языке или
использую иностранные слова, и когда говорят быстро, непонятно, т.е. с акцентом. Разрешить этот барьер можно с помощью разборчивой, достаточно громкой, при необходимости медленной речью, и при наличие обратной связью.
2. Семантический барьер, когда фонетический язык такой же, как и у
других сотрудников, но в тоже время он непонятный. Это связанно с тем, что одно и то же слово, имеет разное значения, или употребление жаргонов. Для предотвращения этого барьера необходимо говорить как можно проще и заранее договориться не использовать жаргонные слова.

2. Организационные барьеры

1. Информационные перегрузки. Информационные перегрузки могут
стать преградой на пути к эффективным организационным коммуникациям. Сотрудники, увлечённые переработкой поступающей информацией, не желающие принимать участия в коммуникациях, не понимают суть проблемы и решения.
2. Искажение и потеря информации.[4, с.126] Искажение – это передача
информация, при которой искажается весь смысл. Потеря – это недополученные части сообщения. Искажения могут быть преднамеренными и непреднамеренными. В частности, сотрудники преднамеренно искажают информацию, чтобы преувеличить собственные заслуги, и приуменьшить свои недостатки. И непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах.
3. Помехи. Помехи препятствуют потоку коммуникаций. Они могут,
связанны с техническими причинами (прекращения видеоконференции, сбой на прямой линии и т.д.), а также связанные с одновременно отправленными сообщениями, в которых существуют противоречия.
4. Неподходящий выбор носителя дляпередачи
информации. Все люди предпочитают разные носители для передачи информации, некоторые не любят официальный язык, другие негативно относятся к просторечным словам. Одни считают, что письменное изложение более эффективно для понимания, а другие видят в этом недоверие, и предпочитают электронную почту. Но не все пользуются компьютером. И поэтому, происходят разногласия.
5.Многообразие носителей, с помощью которых передается информация. Сейчас существует огромное количество разных носителей, и мы забываем о некоторых. Объём чрезмерной информации может стать барьером к её использованию.
6. Нехватка времени. Сотрудникам зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, и поэтому они отфильтровывают менее значимую информацию, чтобы не перегружать каналы передачи и не допустить обрывочности сообщения. Особенно это важно на конференциях, собраниях и совещаниях, когда каждому дают несколько минут для выступления, чтобы успеть выслушать всех. При недостаточной информации о сотрудниках и их действиях, о происходящем в организации руководитель не сможет эффективно руководить организацией и решать важные задачи. Недоступность до подчинённых или нежелание общаться, может привести к недополучению важных сведений для управления организацией.
В первой главе были рассмотрены организационные коммуникации, т.е. коммуникации в целом. Понятия, цели, виды, функции, значения коммуникаций. А так же коммуникационные процессы, такие как отправитель, сообщение, канал, получатель, которые, во время коммуникаций проходят 4 взаимосвязанных этапа. При которых могут происходить коммуникационные барьеры, мешающие правильно улавливать всю полноту информации.








 

2.ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «СВЯЗНОЙ»

2.1. Общая информация о компании ОАО «Связной».

ОАО «Связной» - это федеральная сеть, специализирующая на продажи мобильных телефонов, персональных компьютеров, ноутбуков,аудио- и видеотехники, GPS-навигаторов, электронных книг и аксессуаров. Является торговой сетью с европейским уровнем, предоставляющим качественным обслуживания, т.к. имеется собственный Учебный центр, помогающий постоянно повышать квалификацию работников.
Миссия ОАО «Связной» поднять Россию на продвинутый уровень технологий, создавая уникальный мир мобильных коммуникаций.
Цели организации - стать сильной, богатой компанией и получать прибыль от предпринимательской деятельности.
ОАО «Связной» старается создать компанию где:
1. Сотрудники объединены чувством, что они делаю работу для
одной общей цели, понимая миссию компании;
2. Каждый знает, какая цель перед ними поставлена, и понимает задачи
компании;
3. Каждый сотрудник относится ответственно к своей работе;
4. Полное доверие друг другу;
5. Все сотрудники желаю, друг другу успеха, если один видит, что его
коллега что-то делает не правильно, он укажет на это сразу, не дожидаясь, когда эта ошибка будет совершенна;
6. Присутствует дух компании, все друг другу помогают;
7. Каждый сотрудник идет на работу с удовольствием, а не просто зарабатывать деньги;
8. Все могут вносить предложения и участвовать в улучшение компании.
Компания намеренно расширяет спектр финансовых услуг, помимо продажи техники, она осуществляет операции с потребительскими кредитами, переводы денежных средств и прием платежей в 465 городах и не собирается останавливаться на достигнутом, входя в топ-20 лучших брендов России.
Основными конкурентами компании являются Евросеть и МТС, «Евросеть» всегда была лидером в этой сфере, но, по словам коммерческого, директора ОАО «связной» Юрия Лабиса, сейчас бизнес «Связного» по многим показателям эффективнее, чем у «Евросети», приложение 2; рис 3. Если в 2007г. «Связной» продавал на 24% телефона больше, чем «Евросеть» это с учетом на один салон, то в 2010г. на 44% телефона больше. [13]
Потребителями салонов «Связной» являютсялюди, с различными уровнями дохода, которым нравится качество компании. В салонах ОАО «Связной» качество играет главную роль:
1. Качество товара, это основной показатель, почему стоит покупать
технику именно в этом салоне. Но если у конкурентов такое же качество товара, то нет особой разницы где приобретать определенную вещь. Если только не отличается ассортимент и цена товара.
2. Качество бренда «Связной», в расчет входят дополнительные
возможности. Такие как страхование покупок, подключение к Интернету, настройка телефонов, прием платежей по оплате услуг операторов связи, Интернета и цифрового ТВ, денежные переводы, погашения кредитов и оформление карт «Связной банк».
3. Качество обслуживания в салонах: приветствие посетителей, помощь
в ознакомление товара, предложение разных вариантов и т.д.
После качества товара следующей особенностью для отличного процветания компании является персонал, правильный подбор и эффективное управление. Персонал салонов «Связной» - это энергичные, молодые люди, в возрасте 18-25 лет, персонал постоянно меняется, так как не все могут выдержать режим работы, поэтому остаются только выносливые. Зато здесь присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры, персонал и даже директор начинали с простых стажёров и продавцов. Но чтобы ещё больше привлечь персонал нужно его мотивировать. В салонах сотовой связи «Связной» под мотивацией предполагаются денежные вознаграждения за продажу определенных моделей телефонов, или вознаграждение команды, за отличное приветствие покупателей, предложения дополнительных услуг и за большой объем продажи техники за определённый период. Но в этой компании существует не только положительные мотивации, но и отрицательные. «Если ты не будешь активно продавать товар и предлагать дополнительные услуги, то ты получишь маленький оклад»[14]. Так же сотрудники мотивируются и не денежными вознаграждениями, существующие в практике в салонах «Связной»:
1. Бесплатные путёвки воздоровительные лагеря для детей сотрудников;
2. Страхование сотрудников;
3. Бесплатное посещение частных клиник на территории города;
4. Компания проводит ряд мероприятий, спортивных соревнований,
несущие за собой хорошие призы и т.д.
Благодаря хорошей мотивации сотрудников, люди идут работать в эти салоны, и потом уже с помощью умения хорошо общаться и своей выносливостью они пробиваются по карьерной лестнице. Поэтому коммуникации, как и во всех других фирмах, играют огромную роль в достижение наград и премий, налаживание связей с компаньонами, в эффективном управление организации и преображение фирмы на новый уровень. Ведь чем коммуникабельным будет персонал, тем больше будет посетителей. Но практически во всех организациях возникают коммуникационные барьеры, которые искажают информацию, передавая неправильный смысл, и мешают эффективному управлению.

2.2. Выявление проблем в ОАО «Связной».

Проанализировав компанию ОАО «Связной», переговорив с персоналом и директором, подняв архив фирмы, посмотрев комментарии людей, выявляются коммуникационные проблемы, присущи этой компании.
Основными проблемами являются:
1. Самая главная проблема любой организации, это неадекватное
восприятие получаемой информации. Получив какую-либо информацию, которая была некорректно сформулирована или первоначальна неполной, сотрудники зачастую предпринимаю необдуманные решения, которые могут пойти на вред фирмы.
2. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам, часто
бывает когда, например, вышестоящие сотрудники забывают сообщить, об отмене скидок или акций на технику, а когда вспоминают, фирма уже теряет прибыль. И это может принести к материальным ущербам и несогласованностям.
3. Психологический настрой в салонах, когда одни сотрудники не могут
найти общий язык с другими сотрудниками, отношение к сотрудникам по отдельности или боязнь разговаривать с начальником наедине. Обычно такие отношения перерастаютв конфликт. Это одна из самых важных проблем в организациях, а тем более в ОАО «Связной», так как вся сфера этой деятельности построена на коммуникациях с клиентами, т.е. при негативном климате в организации, снизится количество потребителей. Потому что никто не хочет покупать продукты в салоне, где сами продавцы не могут настроить отношения друг с другом.
4. Информационные перегрузки очень часто происходят в организациях,
с инновационными технологиями, где присутствует огромное количество информации. И некоторые сотрудники настолько заинтересованы новыми моделями, брендами и технологиями, что не могут эффективно работать и принимать участия в коммуникациях.
5. Еще одна наиболее важная проблема ОАО «Связной», связанная с
перегрузкой каналов, которая выражается как нехватка технических средств связи и обработки информации. В связи с этим происходит постоянная перегрузка, из-за огромного потока отправленной информации. Так как в этот отдел поступает информация не только от руководства и других отделов, но и от партнеров, конкурентов, поставщиков и клиентов. И именно технические неполадки и различные помехи мешают коммуникационным процессам.
6. Неподходящий выбор носителя для передачи информации. С этим
постоянно сталкивается организация, так как существуют разные носители передачи информации. Что касается ОАО «Связной», это организация предпочитает воспользоваться компьютерными сетями и электронной почтой, потому что это быстро и удобно. Но нередко именно в этом носителе чаще всего теряется информация, и не доходят части сообщения, и получателю приходится домысливать факты, но не всегда правильно. Отсюда выявляется ещё одна проблема, это плохая обратная связь.
7. Психологические различия в восприятие. ОАО «Связной» старается
подбирать квалифицированный персонал, но у всех людей разный жизненный опыт, круг интересов и потребностей, социальный статус, национально-культурных различий, должность. Поэтому все по-своему интерпретируют информацию,и даже вырабатывают собственный жаргон. Следовательно, это служит источником смысловых искажений, партнеры могут неправильно понять информацию, и это может сказаться на дальнейшем затруднение налаживания связей.
8. Нехватка времени. В связи с быстрым режимом работы у сотрудников
зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, поэтому они фильтруют менее важную информацию. Но нередко для быстроты и придания наибольшей ясности, сжимают сообщения до такого уровня, что приводит к отсеиванию важной информации. И получается неполнота сообщения.
9. Дублирование функций. В целом компания ОАО «Связной»
старается строить управление, когда все сотрудники имеют свое место в организации, обладает определенными функциями, и отвечает за свою работу. Но редко случается так, что сотрудники пытаются решать ещё и проблемы других сотрудников, и это приводит к параллельным потокам информации и к неэффективной работе, так как сотрудники могут на столько увлечься другой работой, что позабудут о своей. И в конечном итоге может привести к тому, что не будет эффективности ни в одном и не в другом деле.
Это основные коммуникационные барьеры ОАО «Связной», с которыми нужно бороться и находить решения этим проблемам. Т.е. провести ряд изменений в коммуникациях.

2.3. Рекомендации по преодолению коммуникационных проблем ОАО «Связной»

При анализе коммуникационных проблемы ОАО «Связной», были выявлены некоторые недостатки, которые неблагоприятно влияют на организацию, поэтому следуют провести ряд изменений в системе коммуникаций.
Во-первых, всем сотрудникам нужно адекватно относиться ко всей полученной информации, всё тщательно обдумывать и не предпринимать поспешных решений, так как от этого может зависть дальнейшее существование компании.
Во-вторых, не допускать погрешностей, если какого-либо сотрудника повысили в должности, то он входит в список надежных и способных людей. Поэтому не следует этимзлоупотреблять, следовательно, необходимо выполнять всю работу, которую требуют руководство, а не относится к этому наплевательски.
В-третьих, можно предложить введения новой должности психолога, так как конфликты отрицательно влияют на коммуникационный процесс организации, и отталкивают клиентов. Психолог сможет контролировать взаимоотношения между сотрудниками, не допуская критических ситуаций, т.е. положительно влиять на всю деятельность организации. Но, а если организация не может позволить себе новую должность, то можно проводить различные тренинги [15, с13], такие как:
1. «Эффективные коммуникации», задача этого тренинга заключается
в получение навыков общения и исследования психологических особенностей.
Содержание тренинга:
1. разрешение конфликтов и споров;
2. создание положительного имиджа ОАО «Связной»;
3. получение обратной связи;
4. вербальное и невербальное общение;
5. позитивная критика.
2. «Самостоятельность», задача этого тренинга заключается в
осуществление навыков, достижение успеха и сочетание активности и ответственности.
Содержание тренинга:
1. Ответственность и обязательность;
2. Круг влияния;
3. Индивидуальное восприятие;
4. Власть стереотипов.
3. «Создание команды», задача этого тренинга заключается в признание
различных ролей, командный дух, стать частью команды, остаться индивидуальностью внутри команды, принимать решения в команде.
Содержание тренинга:
1. Распределение ролей и ответственности в команде;
2. Принятие командного решения;
3. Преимущества работы в команде.
В-четвертых, нужен жесткий отбор персонала, только тех людей, которые хотят и могут работать именно в этой сфере деятельности.
В-пятых, следует обновить технику, компьютеры, видео - аудиотехнику, чтоб иметь возможность связываться с клиентами и партнерами постоянно без помех и прерывания связи. Ведь от того, какая по качеству техника у организации,зависит и общее представление об этой организации. Партнерам это тоже очень важно.
В-шестых, для предотвращения потери и искажения информации, можно предложить обновление компьютерной базы, это мероприятие повысит скорость и качество, что в свою очередь повлияет на принятие управленческих решений и предотвратит потери информации. А так же можно создать локальную сеть организации, что позволит быстрее и надежнее передавать информацию.
В-седьмых, следует наладить связи с общественностью, что позволит создать выгодную для компании репутацию, устранить слухов и сплетен. Это действия создадут атмосферу понимания между компанией и целевой аудитории.
В-восьмых, так как в компании иногда присутствуют моменты нерациональной организационной структуры, то следует вообще убрать дублирования функций, чтоб все занимались только своей работой, и имели в этом определенный успех.
В-девятых, ещё лучше наладить взаимоотношение между руководителем и подчинённым. Этим и отличается ОАО «Связной» от других известных компаний, здесь есть взаимное доверие, но бывают случаи недопонимания персонала и руководителя, когда начальство не договаривает о проблемах или изменениях в структуре организации. Так как в атмосфере доверия расширяются информационные потоки, и повышается точность информации.
В-десятых, можно предложить бенчмаркинг, это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы.[16]. На роль бенчмаркинга можно взять 3 человека в качестве исследователей, которые будут проводить исследования на организациях конкурентов. С помощью этим исследований, компании будут известны дальнейшие действия, что предпринимать для совершенствования системы коммуникаций, а что не следует рассматривать.
А также различные курсы повышения квалификации для управленческого персонала, где будут преподаваться информационные технологии и иностранные языки, чтодаст возможность управленческому персоналу научиться работать с новыми программами для улучшения коммуникационных сетей. А знание языков позволит общаться с иностранными клиентами и партнерами, предотвратив искажения информации и правильно кодировать и декодировать сообщения.
Во второй главе была рассмотрена ОАО «Связной», её основная деятельность, миссия, цели этой организации, то, что организация старается создать. Её положение в обществе и преимущества среди конкурентов. Проанализировав компанию, были выявлены основные коммуникационные барьеры, влияющие на организацию и её рост на рынке. А также выявлены рекомендации по решению этих проблем.











 

3.ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЭФФЕКТИВНОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Из содержания 1 и 2 главы, можно сделать вывод что коммуникации - это сложный многогранный процесс, который необходим для существования человеческого общества. Так как без него в принципе невозможно существование отдельных институтов, не говоря уже об организациях. Каждый человек с рождения проходит этап формирования личности, в котором участвует множество функций, в том числе и общение. Но если бы не было общения, то и остановился бы процесс формирования личности.
Коммуникации имеют основную функцию, которая заключается в передачи информации, причем это не только устная и письменная речь, но и различные знаки, символы, жесты и мимика, т.е. невербальная и вербальная коммуникация. Существует различные виды коммуникаций, и основной из них является деловые коммуникации. Следовательно, уже понятно, что и для фирмы очень важны коммуникации, так как руководитель организации огромную часть своего времени тратит на общение, налаживая связей с компаньонами и клиентами. А также коммуникации в организациях важны для достижения эффективного управления. Известно, что коммуникационный процесс имеет основные элементы и этапы, которые осуществляют передачу и получение сообщения. Но именно здесьпроисходят проблемы, с которыми сталкиваются все руководители фирм. Эти проблемы связанны не только с отсутствием или плохой обратной связью, но и другими проблемами. Поэтому основной целью коммуникационного процесса является осуществление понимание посланного сообщения.
В коммуникациях организации постоянно возникают специфические барьеры, связанные с неточностью кодирования и декодирования, и носят психологический и социальный характер. Эти коммуникационные барьеры создают серьезные препятствия, мешающие создавать идеальную организацию и бизнес, эффективно работать и иметь успех на рынке.
Существуют межличностные и организационные барьеры, такие как первоначальная неполнота передаваемой информации, плохое формирование сообщения, плохая память, личностные ситуации, неблагоприятный климат в коллективе, неумение слушать, неточное восприятие, информационные перегрузки, искажение и потеря информации, различные помехи, неподходящий выбор или многообразие носителей, нехватка времени, а так же барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Все вышеперечисленные барьеры, это проблемы которые необходимо решать, и с которыми следует бороться организациям.
Такие проблемы не всегда можно увидеть у организации по внешнему виду, в основном они находятся внутри, и руководство пытается бороться с ними, не вынося их за пределы фирмы, но некоторые настолько проблематичны, что руководство не может их уладить. Например, в компании ОАО «Связной» существует ряд коммуникационных проблем, которые так же создают препятствия в эффективном управление. ОАО «Связной» - это федеральная сеть, специализирующая на продажи современной техники и различных аксессуаров, является торговой сетью с европейским уровнем, предоставляющее качественное обслуживание. В скором времени ОАО «Связной» станет абсолютным лидером в своей сфере, так как, по словам коммерческого, директора этой компании, ОАО «Связной» по многим показателям уже намного эффективнее бывшеголидера в этой сфера «Евросети». Это компания задала отличную планку в обществе, и старается ей соответствовать. По внешнему виду нельзя сказать, что у этой компании есть серьезные коммуникационные проблемы, так как она отлично справляется со своей миссией и задачей. Но глубже проанализировав эту организацию, мне удалось найти ряд коммуникационных проблем. Эти проблемы связанные с неадекватным восприятием полученной информации, несвоевременным донесением информации, психологическим настроем в салоне, информационными перегрузками или перегрузкой каналов, психологическими различиями в восприятие, нехваткой времени и дублированием функций.
Эти проблемы очень серьезные и опасные, нарушающие организационные моменты, взаимосвязь руководства с подчиненными, и с другими компаниями-партнерами. Нужно решать эти проблемы, т.е. проводить ряд мероприятий. Во второй главе мною были выдвинуты несколько мероприятий, которые могут повлиять на эти проблемы. Это введения новой должности психолога, проведение различных тренингов, для разрешения конфликтов и сплочённости коллектива, чтоб ощутить дух команды, и иметь ответственность и обязанность. Создать бенчмаркинг, обновить технику и компьютерную базу или создать локальную сеть организации, для быстроты передаваемой информации. А так же наладить связи с общественностью и пройти курсы повышения квалификации для управленческого персонала.
В итоге можно сделать вывод, что коммуникационные проблемы есть абсолютно во всех фирмах, не смотря на то, на сколько они успешные и прогрессирующие на рынке и в обществе. Какой бы не была фирма преуспевающей, в ней все равно найдутся проблемы связанные с коммуникациями.







 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы была достигнута, путём осуществления поставленных задач.
Рассмотрев коммуникационные процессы и коммуникацию в целом, было выявлено, что коммуникация - это очень сложный процесс взаимодействия между людьми,который очень важен и организациям, потому что коммуникации в организациях играет основную роль и без нее существование компании невозможно. В этот процесс входят 4 основные этапа передачи информации, такие как формирование идеи, кодирование, передача информации и декодирование. Было выявлено, что во время передачи информации могут происходить помехи, препятствия, т.е. коммуникационные проблемы, которые мешают правильно воспринимать информацию. Существуют межличностные и организационные барьеры, связанные с восприятием, плохой памятью, личностными отношениями и различными техническими неполадками. С этими преградами необходимо бороться и предпринимать различные меры.
Мною была проанализирована компания ОАО «Связной». Рассмотрев различные комментарии клиентов, просмотрев интервью генерального директора ОАО «Связной» в статье «Потушить звезду», и сделав анализ по всей фирме, были найдены коммуникационные проблемы этой организации и предложены ряд мероприятий по управлению персоналом на основе эффективных коммуникаций. Рассмотренные мною проблемы этой фирмы действительно мешают организационному и управленческому процессу, замедляют рост, мешают создать идеальную и прогрессирующую организацию, а так же подрывает авторитет фирмы в обществе.
На основе проделанной работы можно сделать такие выводы, что идеальных организаций без коммуникационных проблем не существует, как бы фирма не старалась завоевать рынок и общество, внутри этой организация все равно могут быть проблемы, связанные с коммуникациями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент PR. – СПб.: Изд. Союз, 1997г.
2. Мильнер Б.З. Теория организации/издание второе, переработанное и дополненное. - М.:Инфра-М, 2000г.
3. Розанова В.А. Психология управления. – М.: ЗАО Бизнес-Школа "Интел-Синтез", 1997.
4. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата. – М.: Изд. Зевс, 1997.
5. Лукичева Л. И.Управление персоналом - М.: Изд. Омега, 2004 г. - стр. 180 c.
6. Статья «Основные функции организации» http://dvo.sut.ru/libr/soirl/i119metk/12.htm
7. Статья «Значение коммуникаций для эффективного управления организаций» http://bibliofond.ru/view.aspx?id=24277
8. статья «Преодоление коммуникационных барьеров в управленческом общении» http://www.elitarium.ru/2007/08/06/preodolenie_barerov_v_obshhenii.html
9. Статья «Психология. Виды общения» http://www.sunhome.ru/psychology/14208
10. Статья «Общая теория менеджмента бюджетирование в системе управления затратами» http://www.smartcat.ru/Referat/Management/EarnedSurplusAI.shtml
11. Статья «Поведение в организации. Коммуникационные барьеры» http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00001604_0.html
12. Статья «Неблагоприятный психологический климат в коллективе – веская причина для увольнения» http://www.superjob.ru/community/kollektiv/41084/
13. Статья «Потушить звезду» http://www.sostav.ru/articles/2011/04/04/ko1
14. Статья « Менеджмент коммерческой деятельности ОАО «Связной» http://referatwork.ru/refs/source/ref-122560.html
15. Статья «Диагностика и совершенствование системы управления организации ОАО