Проблемы коммуникаций в современных организациях»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными.

Объектом исследования является туристическое агентство «Гарант».

Предметом данного исследования является процесс управления организационными коммуникациями в туристическом агентстве «Гарант».

В данной работе была поставлена следующая цель: проанализировать роль коммуникационной политики предприятия в рыночных условиях на примере туристическом агентстве «Гарант».

Для достижения данной цели были решены задачи:

• Раскрыть теоретические аспекты коммуникационной политики предприятия;
• Проанализировать коммуникационную политику и ее элементы в рыночных условиях на примере туристического агентства «Гарант»;
• Выявить недостатки организационных коммуникаций в туристическом агентстве «Гарант»;
• Разработать пути улучшения коммуникационного процесса в туристическом агентстве «Гарант».

Теоретической и методологической основой данного исследования явились научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.^[1] [6; с. 54]

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания. Основатель клана Рокфеллеров Джон- старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».^[2] [18; с. 187]

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает, прежде всего, передачу информации в словесной форме.

Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.

Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе.

С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации.

С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.^[3] [32; с. 94]

В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.^[4] [39; с. 104]

Зарождение и эволюция начальных форм коммуникационного менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, происходила в русле развития социально-экономических процессов. Необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась с развитием в России рынка информационных технологий.

Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту знаний, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия»

Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:^[5] [21; с. 57]

• разработка стратегии эффективности организации;

• формирование корпоративной культуры;

• формирование каналов коммуникации внутри организации;

• формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Разработка стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности. Деятельность эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз.

Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет – систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии.^[6]

Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации.

В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.

С внутрикорпоративной коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности.

Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

К умным людям – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно.

Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.^[7] [17; с. 84]

Не случайно к сфере внутрикорпоративной коммуникации специалисты относят бизнес-консультирование, организационно-психологический консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью).

Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения.

Формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. Это чрезвычайно важное направление коммуникационного менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.

Надо отметить, что использование коммуникативного ресурса в менеджменте знаний, как и сам менеджмент знаний, порождает возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого отдельного контакта.

сетевого выражается в выработанных стандартов. , выгоды от английского как нематериального компании именно , что этим пользуются , клиенты, и множество людей, в круг компании. А созданием, и защитой выгодно , что это оборачивается капитализации.

1.2 этапы и коммуникационной п

Коммуникации по природе — это , связь с обмена , мнениями и в устном или виде символов или . Передаваемая должна значима для коммуникации.

коммуникации — от принимающей точного отправленного . В коммуникациях участвуют , без которых процесс не происходить.

По мере, два лица — и получатель.

— это любой (сотрудник), определенные , намерения, и цель .

Отправитель смысл , что и почему он передать участнику коммуникации.

— перевод отправителя в коммуникационных (слов, , выражения и т.п.). Основной кодирования язык .

Сообщение — , которую передает получателю, в результате . Отправитель своей выражение в вербальной или форме.

, по которым сообщение в , различны. может путем общения, переговоров, встреч, сообщений по , докладных и записок, , графиками и отгрузки и т.д.

Получатель — , воспринимающий отправителя.

— процесс сообщения в смысл . Коммуникация , когда получил и отправленное . Чем ближе сообщение к , выраженному , тем более коммуникация.^[8] [44; с. 76]

Не отождествлять сообщения и его . Передача только в , когда реально сообщение.

декодирования от навыков, , знаний, , социокультурной получателя.

связь — , когда демонстрирует на полученное . Это может любой получателя — кивок, понимание , быстрый по электронной и т.д. Дает отправителю , получено ли и вызвало ли оно реакцию.

адресат, сообщение, отправителю, сторон . Между формируется информационный , реакция стороны в обратной на сообщение.

В случае двусторонний, процесс, представлен на 1.1

ТЕЛЬ

НИЕ

СООБЩЕ

НИЕ И ПЕРЕДАЧИ

ДЕКОДИРО

ТЕЛЬ

ОБРАТНАЯ

Рисунок 1.1 - коммуникации и ее элементы

По коммуникации :^[9] [24; с. 156]

• По и средствам

1. Межличностные
2. с помощью средств, технологий

• По общения

2. Невербальные

• По общения

2. Неформальные

• По признаку (по расположению )

1. Вертикальные
3. Диагональные

• По общения

2. Восходящие

коммуникации — , осуществляемые людьми в «лицом к » и в группах с слов и средств .

Коммуникации, с помощью средств, технологий в условиях важнейшее . Осуществляются с электронной , телекоммуникационных , управленческих технологий () и др.

Менеджеры с УИС могут, , обратиться к сотрудникам за , нужной для проблем, а также литературу о достижениях в интересующей их .

Вербальные — коммуникации, с помощью речи как кодирования.

часть времени менеджеры на личное с другими . Достоинствами коммуникаций быстрота, и возможность использования сигналов со словами.

По А. Мейрабиана 7 % сообщений их вербальным , 93 % имеет природу, из 38% определено голоса, а 55 % — лица.^[10] [11; с.

Невербальные — сообщения, отправителем без устной как системы , с помощью , мимики, поз, , манер и т.д. Они как средства в той степени, в их содержание быть другими. С вербальных передается , а невербальные передают к партнеру по .

Формальные — позволяют и ограничивать потоки; существующими :

• организационными ( организационной ),

• функциональными ( об отделах и , содержащее «Взаимосвязи подразделениями»).

коммуникативные широко в организациях, иерархическую управления.

коммуникации — взаимодействия людьми, человеческой в общении; формальные . Неформальную коммуникаций называют « лозой», в ней часто с помощью .

По данным исследователей , по меньшей , на 75 % являются .^[11] [22; с. 189]

по каналам по вертикали — вниз, вверх, а в горизонтальной .

Способы коммуникации на рисунке 1.2

а) цепочка б) цепочка

в) цепочка, слухи г)

передаются сотрудниками.

1.2 - способы коммуникации

общение несет в различную .

Таблица 1.1 - виды

Виды	Краткая
«Мечты и »	Отражают и надежды , инициирующих . Это наиболее слухи, творчеству
Слухи-«пугала»	на почве и опасений , вызывая в коллективе, нанести
«Вбивание »	Продиктованы , порой и , наиболее тип. Наносят как репутации , так и отдельных
Финальный	Вызван действиями в , длительное ожидаемыми

Нисходящие — коммуникации, сверху от руководителя к .

Восходящие — коммуникации, снизу от подчиненных к .

Горизонтальные — коммуникации, на координацию и деятельности различных и подразделений на и тех же уровнях для достижения организации; повышению использования видов организации.

коммуникации — , осуществляемые отделов и различных иерархии. Они в случаях, коммуникации организации способами .^[12] [28; с. 145]

также коммуникации, рассмотрены в 1.2

Таблица 1.2 - вертикальных

Вид коммуникации		Виды в сообщении
Нисходящие	1.  подчиненным задачи по работы. 2. сообщить о деятельности . 3.Осуществить инструктирование по работы. 4.  обратную связь  деятельности. 5.  информацию, для выполнения . 6.Обеспечить поддержку .	1. изменениях в организации. 2. организации, его , исполнении. 3.  вышестоящих управления. 4   системах и . 5.струкции, для выполнения . 6.кадровых  и реорганизациях.
	1.лучить информацию о выполнения и конечных . 2.спечить обратную  руководителем о заданиях. 3. мнение по интересующим . 4.лучить об улучшении организации	1. о выполнении , возникших в работы . 2.Обращения  получить по интересующим . 3.Жалобы . 4.Предложения

Межличностные . Эффективность коммуникаций прежде от обратной . С ее помощью понимает, ли сообщение, ли оно и правильно ли получателем. наличие связи коммуникацию в процесс.

должен убежден в отправителя. В от своей , предшествующего разные по-разному интерпретировать и то же сообщение, что различные к кодированию и информации. При отправителя может не .

На межличностные влияют факторы, на рисунке 1.3

КОММУНИКАЦИИ

1.3 - факторы, на межличностные

Доверие к отправителю как к , так и к личности — важное осуществления . При этом должен право на передачу .

В отношении получателя отметить, что хорошо только то, что они воспринять. информация не восприниматься.

На межличностных влияет любого . Психологическая отправителя и , неприятие целей и , которые в сообщении коммуникацию.

отправителя быть воспринят . Получатель признавать его и указания , переданные в , а может статус как угрозу, что коммуникации и прерывает ее.

коммуникации от социокультурной , в которой они , включающей , обычаи, ценностей и т.д. При представителей национальных необходимо этот . Культурные проявляются как в , так и в невербальном .

Характеристики обратной следующие:^[13] [31; с. 86]

1 . Цель обратной — улучшение работы отдельного , повышение его . Она не должна чувство достоинства или репутацию .

2 Конкретность, . Эффективная связь обеспечить конкретной о состоянии дел, которой они понять, как сложившуюся .

3 Описательный . Эффективная связь не оценивать работника, а описывать, что он сделал.

4 . Эффективная связь информацию, работник использовать для качества труда.

5 . Чем скорее обратная , тем лучше для .

6 Желание и работников к обратной . Если навязывают связь, она значительно эффективной.

7 , четкость , понятность . Получатель связи ясно ее . При визуальном отправитель следить за лица ее .

8 Надежность и характеризуют, получатель полученной по связи и насколько она отражает состояние дел. при передаче повлечь за как неверную руководителя, так и неверные в действиях .

В процессе в различных и между участниками процесса присутствуют на пути коммуникаций. некоторые из них в 1.3

Таблица 1.3 - к барьеры

коммуникативных . Тип барьера	проявлений
	- психологическая отправителя и . - компетентность и получателя (, навыки, ); - негативный опыт ; - селективное информации; - слушать ; - фильтрация ; - вредные привычки ( и звуки-«паразиты»: « сказать», «», «это » и т.д. - вредные привычки (, мимика и т.д.)
	- отвлекающий шум, заглушающий , передающий ; - расстояние людьми во общения; «»; - помехи во радиопередачи .
	Различное слов, , действий (, жестов, ).
Языковые	- понимание и тех же слов и ; - жаргон, в данной ; - слэнг.
	- многоуровневость; - нормы ; - излишняя , что приводит к перегрузке ; - излишняя подразделений, в чего их замыкаются на проблем подразделения и информацией ними ; - неопределенность и прав.
различия	различия, , например, в: - , точности совещаний, и т.п.; - дистанции общающимися ; - использовании в деловой ; - приверженности языку при переговоров; - держаться, , при японцах держать в карманах; - различных ; - тоне, голоса при и т.п.
Временные	времени .
Коммуникационные	- часть отсеивается, не декодируется - или невозможность информацию, на многообразных .
Различия в	Один из коммуникации высказать мнение, задать , не желая некомпетентным.

образом, из выше сделать , что коммуникации в различных и формах, которых определить повышения их .

Особого заслуживают коммуникации, зависят от факторов. влияния факторов, , как, обратная , статусные , компетентность, и совместимость , культурные и многие , позволит процессы коммуникаций.

групповые и их эффективность, определить, вклад каждый из группы в стоящих ней задач. Об дает анализ в группе.

1.4 - содержание коммуникаций

Вид	Пояснение ( поведения группы)
	Новое , идея, образ
Поддержка или	Отстаивание позиции или идеи , заботящихся об идее, , цели
Обоснование	идеи или коллеги
	Обеспечение информацией готовых к членов и подталкивающих к достижению производительности
	Критика других группы
	Члены , для которых прямота и , оспаривают , методы и этику . Они спорят с . Вдохновляют на решения, сопутствует взвешенный .
Предоставление	Предоставляют факты или идеи и
Поиск	Стимулирование фактов, , идей или мнений членами
Установление , разрешение	Призывы к и установление его, созданию рабочей , предупреждению и конфликтов

Из видно, многообразие коммуникации в организации и на что направлен тот или ее вид.

2. АНАЛИЗ ПОЛИТИКИ И ЕЕ В ТУРИСТИЧЕСКОМ «ГАРАНТ»

2.1 туристического «Гарант»

, которое рассматриваться в работе и на деятельности, будет дальнейший , является фирма «». Данная является из новых города . Общество с ответственностью «» создано 30 2009г. в с действующим РФ. Сокращенное наименование : ООО «Гарант». нахождения : 163000, Архангельск, Карла , дом 4, офис 15,. (8182)

Общество без ограничения , имеет расчетный в банке, печать его полное наименование на языке и на место Общества. вправе штампы и со своим наименованием, эмблему, а зарегистрированный в порядке знак и средства . Общество в собственности имущество, на его самостоятельном , может от имени и осуществлять и личные права, обязанности, истцом и в суде. может филиалы и представительства на Российской и за рубежом. и представительства по решению собрания и действует в с положениями о них. о филиалах и утверждается Общим участников.

работает с надежными , имеющими репутацию и опыт в сфере , и гарантирует качество .

В 2010 впервые предложены туристические по Архангельской , туры в , на Соловецкие , Пинежские , туркомплекс , затем разработана путешествий по Северу, признание , иногородних и туристов - автомобильный тур по Архангельской "Северное " и сплав на по реке под названием " северной ".

Помимо внутренних , «Гарант» работает в приема в иностранных , предоставляя комплекс услуг. осуществляет , как туристических , так и индивидуальных , иностранных прибывающих как с , так и с частными . Турагенство «» предоставляет вылеты в , Грецию, на , Морокко, .

На сегодняшний штат фирмы 8 человек. контакты со ведущими города, а крупнейшим Архангельской .

Политика фирмы на качественное и оказание услуг.

цель предприятия - наибольшей эффективностью предприятия.

задачей «» является потребностей в туристических , обеспечение и надежных туристам. должна соблюдать договорных по туристическому населения, необходимые , направленные на населения.

система ООО «Гарант» не результатом выстраивания в на изменения среды, то системы в целом наличие в ключевых деятельности. В не выполняется ряд важных , следствием стала ситуация с текучестью и отсутствием клиентской и т.д.

Организационная управления собой существующей на системы (подотчетности),которая на рисунке 2.1, обязанностей и , распределения зон , порядка и передачи , системы решений. Не определяющим системы , организационная вместе с тем значительное на успешность этой , отражаясь на принятия , ответственности , подотчетности , возможности их деятельности

директор

Управляющий по работе с

Юрист

Специалист поддержки

Менеджер

2.1 - структура ООО «Гарант»

2.2 Ан этапов процесса в агентстве «»

В первой мы подробно на этапах и коммуникационного . Этими э являются: идеи, и выбор передачи, , декодирование, связь. элементами являются: , сообщение, и получатель.

В п управления , как и других , присутствуют все коммуникационные . Однако на к этапе процесса в взятой есть особенности. эти особенности из элементов, комуникационного , видов присущих агенству «».

Особенностью организации то, что она небольшая (8 ), занимает этаж здания, специфические , вытекающие из организации и ее формы: .

Коммуникационный п начинается с сообщения (, постановления, ). Какое следует с предметом , решает о. Отправителем в случае директор . На этом этапе о решает, точку следует п получателю.

Но ч обмен и прошел , необходимо у множество с факторов обстановку в , воспринимающую с и возможные п коммуникационного .

Так, например, руководитель х обменяться и о результатах р подчиненного, то он ч понимает, что идет о с и слабых личности . В таких он не говорит т хорошо или т плохо, а дипломатической .

На втором э руководителю н превратить в сообщение, т.е. ее с помощью – слов, , жестов. символов с канал информации. каналами я передача , письменных , электронные связи, почта, всего - .

Нужно , что в туристическом «Гарант», н от канала сообщения, распространенными я официальные (прямые , письменные ), а также коммуникации, непосредственно общение сотрудниками.

Для того ч быть уверенным в том, что поступила к п, нередко в туристического «Гарант» двумя - каналами .

Так, например, по телефону с подтверждается приказом.

двух, связи наблюдениями в проведения . Но все же, без крайней многоканальные не употребляются, не увеличивать п бумаг. Они , прежде , для усиления над выполнением , акцентированием предлагаемого , правильной сообщения . Нередко передачи зависит от информации, в нем.

Информация, используется в для коммуникационного , подразделяется на:

1. , формируемую от конкретной задачи;
2. , регулярную или , специально для данной задачи.

информация, в очередь, на:

1. документированную, в документах (, учетных, и других );
2. недокументированную ( разговоры, , межличностные , сплетни и т. д.)

По коммуникационного информация быть , организационная, , техническая. того, , заложенная в , может разную срочности и , что, непременно на этапе канала сообщения, а степени ее и возникновении связи.

В анализа связей, в работе агенства «», использовался анкетирования, затрагивал из 8 человек.

подразумевала на вопросы служащего от третьего , что психологически не раскрепощению его и являлось к более «объективному» на поставленный , действуя по : лучше о других, чем о самом.

образом, на вопросы, в проведения , характеризующие, в негативные в коммуникациях : в 40 % случаев к «Да», 20 % - «», 20 % - «Скорее » и 20 % - «Скорее да».

того, данных, в результате анкетирования для состояния коммуникаций и их совершенствования : что работники много , не свойственной их работе и из пяти высказали освободить их от работ, а почти все указали на обеспечение .

Таким , коммуникационные в туристическом «Гарант» охарактеризовать образом:

1 По и средствам больше преобладают коммуникации, проявляются без технических и информационных .

Кроме , межличностная в малой г, где каждый и
имеет шанс участвовать в , может быть л услышан и в с другими – это характерный для организации, как агенство «».

При этом обратной ничем не . Заметны л коммуникации как с обмен между л при встрече, так как люди о постоянную в общении.

коммуникации определяться как статусом , его позицией в формальных , так и чувствами, работники или невольно друг к в процессе деятельности и . Чувства, межличностные , так основательно в процессы , определяя предпочтений, и оценочных , что заслуживают пристального со стороны в контексте с коллективом и деятельности.

2 По общения, в организации при помощи речи, то вербальные.

3 По общения, с формальными присутствуют и , которые определить как « цепочка». вид неформальной самый для такого организаций.

того, коммуникации на празднованиях рождений, «Нового », «Восьмого » коллективных с новорожденным . Ежегодно в отмечается « создания агенства «»».

На данные принято всем . Также совместные на туристические и выезд на .

Такой коммуникаций оградил от излишних и пересудов, эффективную формальной () информации сотрудниками, , на сколько это , утечку .

В тоже обеспечил своих и предоставил пути для « связи».

подчиненные с такой коммуникаций видеть в начальниках не приказывающих , но и просто ; это достигается на праздниках.

4 По расположению или организационному коммуникации в агенстве «» происходят по признаку малого структурных , но периодически и вертикальные .

Каждый (в конце ) работники в виде о проделанной директору. в этом возможны , пожелания, как самих , так и рядовых , которые у них в подчинении. их просьбы и обсуждаются с их .

Таким , в организации восходящие коммуникации.

, рассмотрев, менеджеров, в числах месяца с помощью собрание, на по каждому докладов указания на работу, а распоряжается и информацию, к нему из среды. На же собрании главный фирмы для информации о расходах или расходах, и т.п.

Таким , налажены нисходящие .

Также и восходящие осуществляются на собраниях трудового туристического «Гарант», где успехи, , неудачи и как организации, так и .

Горизонтальные в основном неформальным , непосредственно общение сотрудниками. одному необходима информация от , то данный и поступившая в информация всего напрямую, директора, следующую :

директор

отдела по с клиентами

Бухгалтер

- ответ

2.2 - горизонтальные

Таким , основными коммуникаций в агенстве «» являются: межличностные, , горизонтальные, а имеют характер в с особенностями и специфики .

2.3. Анализ сетей в агенстве «»

Поток в организованной системе существенным ее эффективного . Значительную задачи по любой составляет коммуникативной и гарантия поступления информации людям в время.

разработать коммуникативную , чтобы в ней могли устойчивость и , управляемость и , новый и опыт. анализ сетей в агентстве «». Необходимо , что организация по линейно-функциональной , которая на рисунке 2.1.

, полученные в проведенного анкетирования, за документооборотом и с сотрудниками агентства «» помогают состояние сетей и их совершенствования. необходимо следующими построения сети:

а) миссия, , задачи, факторы , бюджет и , возможный централизации ( децентрализации) , при этом мнение и специалистов по (главных , экспертов, и др.);

б) используя классификации, общая управления (функциональная, , матричная или другая) с на управляемые части;

в) схема полномочий в организации;

г) схема взаимодействия основными организации;

д) схема взаимодействия отделов ;

е) разрабатываются информационного подразделений в организации:

директор

Отдел

Бухгалтерия

2.5 - коммуникационные в ООО «Гарант» связь подразделений собой ( взаимодействие).

схема многоканальная или . Все подразделения между по принципу " подразделение со оставшимися". (задания) исходить из подразделения и сразу к подразделению, которого для работы.

такой сети: надежность связи. Но и недостатки. некоторых имеют по объему , чем другие, , работники продаж много , не свойственной их работы и из трех высказали освободить их от работ, передачи их отделу.

того, при на первый благоприятный в сфере , ее все же не хватает. тому нехватка обеспечения, для поддержания баз .

В виду необходимо коммуникативный через новых систем.

коммуникационного п в современных вызывает отношение л к этим . Отрицательные м внедрения н информационных и технологий в том, что о к ним изменяется в, з от: уровня з пользователя в о приклад-
ных з информационных и от потенциальных -
жностей с непроизводственных . Очень персонал не о, не стимулирован, не г. К тому же, внедрение и технологий ч разрушает н связи.

В л случае в информационных т приводит к организационной предприятия в подразделений, р функции п и появление структурных, , ответственных за а и интеграцию.

коммуникационного п приводит к промежуточных, внутри о и между . Это происходит , что информация я основным обмена при внутри . Она является о продуктом д, сделки или у по координации отдельных .

В этом случае промежуточных з является с внедрения и технологий, становятся н посредники м источником и информации. Это в свою о приводит к инию "организационной с предприятия, , ликвидируются ц звенья, с с дополнительными з. Появляются простые связи и б широкие контроля.

При коммуникационного п в организа-
ции выбрать из двух основных , отражающих точки на существующую органи-
и роль в ней обработки .

Первая к ориентируется на с структуру . Информационная т приспосабливается к структуре и п лишь модернизация
работы, развиты с, рационализируются рабочие . Функции р между т работн и специалистами. риска от в новой ационной т минимальна, так как з незначительны, и о структура не меняется.

О недостаток: стратегии - н непре изменений ; представления , приспособленной, к технологическим м и техническим .

Любое о решение "" на различных э информационной . К достоинствам можно о минимальные с риска и .

Вторая к ориентируется на структуру . Существующая будет м.

Такая с, предполагает развитие аций и новых о взаимосвязей. организационной с организации в, так как рационально р архивы д, снижается циркулирующей по с каналам и и достигается между- задачами.

К её недостаткам :

1. существенные, на первом э, связанные с общей и обследованием всех п фирмы;
2. психологической н, вызванной изменением, фирмы и, как , изменениями расписания и д обязанностей.

такой с являются:

1. организационной фирмы;
2. занятость всех ;
3. высокий п уровень;
4. профессиональных ф за счет использования
   сетей.

информационная т в организации д быть такой,
ч уровни и и подсистемы, её , связы-
в между единым массивом и. При этом предъявляются два .

Во-первых, системы ки информации д соответствовать полномочий в ф.

Во-вторых, и внутри с должна ать так, чтобы д полно о уровни у.

Таким , можно основные для улучшения в управлении агентства «»:

1 Поднять на уровень информацией;

2 бесперебойный ;

3 Исключить от основной .

Эффектность туристического «Гарант» быть за счёт информационных : системы информации, ведомостей, , базы покупателей, доступа к информации для , предоставления о каждом , предприятии, трудящихся, данных связи со организациями, туристическим («Росгострах, , ВСК, Гайде »).

то, что коммуникации жизненно системой организации, они все виды организации, это главный инструмент для восприятия своих ролей и для организационных .

В нашем туристическое «Гарант» развитой каналов , которые для сбора, и анализа , для выработки и решений обратной и корректировки и процедур деятельности в с законодательством.

2.4 Пути коммуникационной в туристическом «Гарант»

Как уже описано , внутриорганизационные должны рядом :

1 Быть и точными.

2 , а сообщаемые – основанными на фактах.

3 взывать к интересам и помогать с атмосферой в коллективе.

В информация о решении доходить до еще на стадии его , так как утечка , ее неформальное неизбежны. о решении, снова и возвращаться к его , предоставляя сведения и людям новшества.

Что коммуникативных , нужно , что помимо причин коммуникации и факторы. , предвзятые людей, новые в силу их , кажущейся с сомнительной, или в стереотипов. В искажается сообщения и как снижается его , замедляется обратной .

Эффективность может различной. На туристического «Гарант» горизонтальных достигает 90 %, – 20 – 25 % (такое исходящей от информации до работников и понимается ). Другими , исполнители реализовать функции, лишь частью им информации.

ценности и потребности ее можно выводы: работники не слепо приказам . Профессионалы обладают независимостью: не , они уходят из , если их не устраивает. В счете, от них зависит, усилий сотрудники при той или иной . Они хотят уверены в том, что заботятся о них.

К , этого не во внимание руководители. руководства с корпоративными малыми , внедрение по результатам, более цели, командные не всегда негативный . Людям недостает , человеческого .

Для того, воплотить все работников иметь не сформулированную , но и ясно принципы, ценности. их, руководитель своим , как именно он завоевать персонала.

эффективность , нужно наиболее и распространенные ее улучшения.

предложений и собрания – два распространенных осуществления между и руководителем. Но они неэффективными, предложения, от работников, не ответа. это происходит от , что сообщений довольно и ответить на все из них не возможным.

И , сообщения очень и поначалу они во внимание, а постепенно не в расчет. Что собраний, то они не превращаться в одного .

Чтобы канал был эффективным, учесть ряд :

1 Являться на трудового следует руководству , чтобы с сотрудниками, с коллективом – это и сплачивает .

2 Организаторам необходимо вовлекать в диалог.

1. собраний готовить заранее и их в печатном для того, они были о вопросах, на собрании.

также четкие для определения , которая распространению персонала. сведения повысить удовлетворенности и стимулировать процесс.

о делах и осознание роли в ней к тому, что поддерживают организации, у них уверенность, к руководителю. , утаивание или просто ее ведет к слухов и работу в .

Для того, наладить внутри организации, учесть:

1 и социальные работников.

2 продолжительность сотрудников в .

3 Способ, как организационные с «отдаленными» (рядовыми , занимающиеся сторонних ).

Для того, это сделать применить отдельных , а также фокус- , которая фиксирование отдельных в определенный времени.

Для внутренних предлагается, всего, больше эмоциональной , не ограничиваясь «миссия – – цели – – оценка ». Люди миссии, приказ , но можно совсем результата, руководитель талант сотрудников. того, для важно , что стоит за стратегией, ее предпосылки.

В небольших , как туристическое «Гарант» в силу его к подчиненным уважением? Но все же, личные руководителя со сотрудниками. с тем, менеджеру себе , что для руководителя он в роли и , и исполнителя, и при решении проблемы. в коммуникационном ему необходимо поведенческую – уметь стиль в соответствии с , на первое ставить не амбиции, а дела, , доказательно свою зрения. именно они уникальным и «дешевым» информации о в коллективе, на которого вся работа. на местах политику и , которые руководителем.

образом, коммуникации организации несколькими , такими как:

1 беседа с ,

2 Рассылка .

3 Распространение , используя каналы .

Для формирования в персонала имиджа и до сотрудников сообщений применять формы коммуникаций:

1 новостей.

2 , годовые сотрудников ( отчета организации).

3 объявлений.

4 организации в .

5 Общие работников.

При взаимодействии с решаются ключевые , как делегирование , воспитание гордости за организацию.

доверия к могут :

1 Своевременная и коммуникация.

2 доверия к (например как хороших, так и новостей).

3 сотрудников к проблемных , выяснение их .

4 Внедрение документооборота.

5 сотрудников агентства «» для активного в системе коммуникаций.

В с этим, провести возможные по улучшению процесса, в таблице 3.6

3.6 - план по улучшению процесса в агентстве ООО «»

Планируемые	Планируемый от внедрения
1. по организации современными оргтехники и внутренней сети.	времени на корреспонденции и , своевременная и коммуникация сотрудниками ООО «».
2. Мероприятие по организационной управления.	время на от основной , сократить барьеры, с невнимательностью, перераспределение информации, отвлечения от выполнения функциональных .
3.Подключение к «Интернет»	глубокое производственных , совершенствование перспективного .

Как было замечено, зрелости и коммуникативных в коллективе социально-психологический . Благоприятный климат в агентстве «», в основном, на данный следующими :

1 Ценности и в коллективе , главным , ценностям и общества, то социально , и одновременно ценностям и организации.

2 В отношениях взаимное и уважение к другу.

3 достаточная информированность по вопросам.

социально-психологический необходимо постоянно. этого приводит к служащих сложившейся .

Необходимые , которые принимать , чтобы не группового следующие:

1 беспристрастным, не предвзятую .

2 Просить подходить к критически, возражения и .

3 Отвести или нескольким роль и принципиального .

4 Время от делить на части, их по отдельности и .

5 Заранее и вычислить пути проблемы.

6 предварительное , собрать еще раз и спросить о .

7 Пригласить лояльных в качестве со стороны, оспорить групп.

8 членов делиться с доверенными и сообщать об их .

9 Создание группы для этой .

В туристическом «Гарант» незначительные неблагоприятного климата, нередко в неформальных , а также в взаимной и взаимовыручки. можно недостаточную со стороны и отсутствие отношения к .

Методы этих были выше, только следующие:

1 инициативы со служащих (, награды, о деятельности работника на коллектива).

2 слежение за социально-психологического коллектива: заинтересованности дел каждого (быть у на виду).

должен высокой коммуникативной . В основе культуры общепринятые требования к , неразрывно с признанием , ценности личности: , корректность, , скромность, , предупредительность.

– это выражение отношения к людям, их , проявляющееся в и пожеланиях, в голоса, и жестах.

– умение себя в приличия в ситуациях, всего, . Особенно корректное в спорах, появляются конструктивные , проверяются и убеждения.

также из важных коммуникативной . Чувство – это, прежде , чувство , чувство в общении, которых обидеть , поставить его в положение

в общении сдержанность в , уважение , привязанностей людей.

также большое для успеха отношений. Без выполнения обещаний и обязательств в форме дела трудно.

– это стремление оказать , избавить человека от и неприятностей.

руководитель с уровнем культуры учиться :

• эмпатией – видеть мир других, его так же, как они;

• доброжелательностью – , симпатией, понимать , не одобряя их , готовностью других;

• – способностью самим в контактах с^; людьми;

• – умением о своих переживаниях, , действиях, отвечать на вопросы;

• – способностью « вперед», контакты, браться за дела в , требующей вмешательства, а не ждать, другие что-то ;

• непосредственностью – умением говорить и действовать напрямую;

• открытостью – готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;

• восприимчивостью – умением выражать свои чувства и готовностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• любознательностью – исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Работник начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

– собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

– свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

– готовность воспринимать новое во внешней среде;

– свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

– свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

– свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1. психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;
2. поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
3. психологически точно определять «точку» завершения общения;
4. максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
5. прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
6. психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
7. овладевать и удерживать инициативу в общении;
8. провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
9. формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
10. преодолевать психологические барьеры в общении;
11. снимать излишнее напряжение;
12. психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
13. адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
14. мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответствен­ность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого реше­ния.

Организационные меры призваны, прежде всего:

Во-первых, они должны сфор­мировать у всех участников процесса реализации решения од­нозначное понимание глобальной цели и сопряженных с нею специфических и частных целей, тем самым определить мес­то каждого сотрудника в общем процессе. Очень важно, чтобы все исполнители осознали связи, необхо­димые для хода процесса, и включились в поиск оптимальной структуры этих связей.

Во-вторых, организационные меры обеспечивают каждому исполнителю получение информации о тех новых знаниях или навыках, которые понадобятся ему лично для эффектив­ного участия в реализации решения.

Особое внимание следует уделить гипотетическим проблемам, трудностям и путям их преодоле­ния. Необходимо обеспечить обмен мнениями, с тем, чтобы выявить, насколько усвоены поставленные задачи, а также обнаружить те возможные препятствия и трудности, которые не были учтены при постановке задачи.

Участники совещания могут предложить, например, па­раллельное осуществление каких-либо действий вместо по­следовательных, что сократит время и снизит затраты. Могут выявиться психологические противоречия, которые будут препятствовать слаженной работе. Учет всех вышеперечислен­ных и многих других обстоятельств до начала реализации ре­шения положительно скажется на его эффективности.

Учитывая возможность искажения информации, целесообразно, чтобы совещания проводил руководитель туристического агентства «Гарант», имеющий пра­во принимать ответственные решения, для того чтобы возни­кающие в ходе совещания вопросы решать на месте. Следует проводить беседы с отдельными исполнителями, осо­бенно с теми, которые выражают сомнение по поводу предсто­ящей работы или должны выполнять новые для них функции.

Цель беседы — убедиться в том, что исполнитель правильно понял задачу, не испытывает стресса от необходимости ее вы­полнения, разъяснить то, что понято неправильно, и ободрить, если исполнитель сомневается в своих способностях и силах. Непосредственно перед началом работы следует провести инструктаж, включающий рассмотрение технологических мо­ментов реализации решения.

Для инструктажа могут быть ис­пользованы ознакомление с документами, предварительная тренировка для отработки навыков, деловая игра, моделиру­ющая возможные ситуации при реализации решения или чисто словесное объяснение понятий, необходимых для реализации решения.

В результате проведенной работы у всех участников должно сформироваться чувство уверенности в успешном решении проблемы, должна быть создана атмо­сфера взаимопомощи, взаимодоверия и взаимоподдержки, полного доверия членов коллектива руководителю и комфорт­ного психологического климата в коллективе.

Роль руководителя, в задачи которого входят личное распорядительство и вмешательство в критических ситуациях, в процессе реализации решения чрезвычайно важна.

Личное распорядительство предполагает включение руководителя в момент возникновения непредвиденных обстоятельств или возникновения конфликта между участниками процесса реа­лизации решения.

Необходимо иметь в виду, что конфликтная ситуация в коллективе может свести на нет все усилия по реализации ре­шения, и потому задача руководителя — исключить условия, которые могут привести к возникновению деструктивного конфликта, когда стороны не приходят к общему мнению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

В результате проведенных исследований коммуникаций в туристическом агентстве «Гарант» было установлено, что:

1 По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как туристическое агентство «Гарант». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2 По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3 По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

4 По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в туристическом агентстве «Гарант» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Список использованной литературы

Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. – 2014. – № 9. Ст. 851.

2.Федеральный закон РФ, «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132 - ФЗ в редакции от 30.07.2010 N 242-ФЗ

3. Федеральный закон РФ, «Об Обществах с Ограниченной Ответственностью» №14-ФЗ в редакции от 27.07.2010 №227-ФЗ 4. Гражданский кодекс РФ, в редакции Федерального Закона от 30.12.2008, № 312- ФЗ.

5.Трудовой кодекс РФ (редакция от 29.12.2010) с изменениями и дополнениями вступившая в силу с 07.01.2011.

6. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2010. – 154 с.

7. Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). – СПб.: Питер, 2011. – 344 с.

8. Бенедиктова В.И. О деловой этике и эстетике. – М.: Академия, 2009. – 264 с.

9. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. - СПб: Питер, 2009. – 214 с.

10. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.

11. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – 216 с.

12. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. - М.: ИНФРА-М, 2006. – 248 с.

13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. — М.: Гардарика, 2008. – 198 с.

14. Введенская Л.А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 452 с.

15. Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М.: академия, 2007. – 358 с.

16. Гришина Н.В. Давайте договоримся. – СПб.: Питер, 2007. – 378 с.

17. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – 254 с.

18. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 388 с.

19. Громова О.Н. Конфликтология. — М.: Издательство ЭКМОС, 2009. – 174 с.

20. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2010. – 154 с.

21. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – 358 с.

22. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2010. – 390 с.

23. Интеллектуальный капитал – стратегический потенциал организации. / Под ред. Гапоненко А.Л. – М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2008. – 184 с.

24. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2012. – 356 с.

25. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – 148 с.

26. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 432 с.

27. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2009. – 370 с.

28. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – 246 с.

29. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2014. – 678 с.

30. Практикум по курсу «Управление персоналом». – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2015. – 236 с.

31. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – 186 с.

32. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2012. – 394 с.

33. Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия. — М.: Дело, 2009. – 350 с.

34. Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования. — М.: Аспект Пресс, 2014. – 248 с.

35. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшинз для политиков и бизнесменов. – М.: Высшая школа, 2015. – 454 с.

36. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 2012. – 250 с.

38. Рюэгг-Шпиорм И., Ахтенхаген Л. Сетевые организационно-управленческие формы – мода или необходимость? // Проблемы теории и практики управления, № 6, 2010. – 74 с.

39. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 354 с.

40. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2014. – 448 с.

41. Социальное партнерство в трудовых отношениях. / Под ред. П.М. Кудюкин. – СПб.: СЗКЦ, 2007. – 188 с.

42. Шейн Э. Организационная культура и лидерство.– СПб.: Питер, 2009.–546 с.

43. Форминовская Н.И. Речевой этикет и культура общения. – М.: Академия, 2012. – 270 с.

48. Устав предприятия ООО «Гарант».

49. Отчет о финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гарант» за 2013-2015г.

50. Маркетинговые исследования от еженедельника «Бизнес-класс Архангельск» № 25 от 06.07.2013.

51. www.garant-29.ru

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала: ИПЦ Даггосуниверситета, 2008. – С. 54. ↑

2. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С. 187. ↑

3. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2007. – С. 94. ↑

4. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2007. – С. 104. ↑

5. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – С. 57. ↑

6. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – С. 47. ↑

7. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – С. 84. ↑

8. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. — СПб.: Питер, 2009. – С. 76. ↑

9. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 156. ↑

10. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – С. 116. ↑

11. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2000. – С. 189. ↑

12. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 145. ↑

13. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – С. 86. ↑