Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Привлечение и консультирование клиентов по вопросам потребительского кредитования

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Главная задача банка - это забота о своих клиентах, которая выражается в том, что разработанная система кредитования населения обусловлена его целями и направлена, прежде всего, на создание условий для реализации потребностей каждого гражданина в таких вопросах, как приобретение, строительство и реконструкция жилья, обучение, приобретение мебели, бытовой техники и многое другое.

Внедрение новых кредитных продуктов имеет целью привлечение большого количества клиентов и удовлетворение потребностей различных слоев населения. Экономическая стабилизация и рост реальных денежных доходов населения позволил банку в истекшем году предложить клиентам привлекательные условия предоставления кредитов и существенно упростить технологию их получения.

Кредитные операции - самая доходная статья банковского бизнеса. За счет этого источника формируется основная часть чистой прибыли, отчисляемой в резервные фонды и идущей на выплаты дивидендов акционерам банка.

Банки предоставляют кредиты различным юридическим и физическим лицам из собственных и заемных ресурсов. Средства банка формируются за счет клиентских денег на расчетных, текущих, срочных и иных счетах; межбанковского кредита; средств, мобилизированных банком во временное пользование путем выпуска долговых ценных бумаг и т.д.

Потребительский кредит является одним из самых распространенных видов банковских операций в большинстве развитых стран. Кроме того сфера действия потребительского кредита намного шире, чем только покупки товаров длительного пользования, таких как автомашины, бытовая техника и т. п.

Потребительское кредитование получило такое широкое распространение в развитых странах в первую очередь потому, что посредством использования данной технологии финансирования покупок резко расширяется емкость рынка по целому спектру потребительских товаров и недвижимости.

В России также наблюдается стремительный рост потребительского кредитования. Можно отметить несколько причин подобного роста:

во-первых, некоторая стабилизация экономического положения и политической жизни в нашей стране постепенно возвращают людям чувство уверенности,

во-вторых, отмечается рост благосостояния населения и, как следствие, появление желания покупать более дорогие вещи, не являющиеся вещами первой необходимости (машины, бытовую технику, новую мебель),

в-третьих, опыт последних лет показал неэффективность простого накопления денег вследствие инфляции и колебаний валютных курсов, и, все чаще, предпочтение отдается вложениям в те или иные товары, услуги и пр.

Таким образом, данная курсовая работа является весьма актуальной.

Целью курсовой работы является изучение привлечения и консультирования клиентов по вопросам потребительского кредитования.

Данная цель определила выполнение следующих задач:

1) раскрыть теоретические основы организации потребительского кредитования;

2) рассмотреть потребительские кредиты Сбербанка России.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ

1.1 Понятие потребительского кредита и его классификация

В России к потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению. По сути своей - это продажа торговыми предприятиями потребительских товаров с отсрочкой платежа или предоставление банками ссуд на покупку потребительских товаров, а также на оплату различного рода расходов личного характера (плата за обучение, медицинское обслуживание и т.п.

В отличие от других кредитов, объектом потребительского кредита могут быть и товары, и деньги. В качестве заемщика выступает население, а предоставляют основную часть потребительского кредита банки. При получении потребительского кредита еще имеется, как правило, посредник - торговая фирма, продающая товары в кредит.

Субъектами кредита, с одной стороны, выступают кредиторы, в данном случае - это коммерческие банки, специальные учреждения потребительского кредита, магазины, сберкассы и другие предприятия, а с другой стороны - заемщики - люди. Но поскольку последние получают необходимые им средства в большей мере за счёт банковских ссуд, то фактически 9/10 всей суммы потребительского кредита предоставляется банками.

Погашается потребительский кредит в разовом порядке или с расчётного платежа. Кредит с разовым погашением. Сюда относятся текущие счета, открываемые покупателем на срок 1-1,5 месяца в универмагах и других предприятиях розничной торговли; в пределах предоставленных кредитов они покупают товары и, по истечении установленного срока, единовременно погашают свою задолженность.

Потребительский кредит с разовым погашением включает также кредиты в виде отсрочки платежа (за услуги коммунальных предприятий, врачей и медицинских учреждений). Через различные формы потребительского кредита обслуживается всё возрастающая доля розничного товарооборота.

По масштабам развития в России потребительского кредита пока существенно отстает от развитых стран. Однако в последние годы он получил довольно динамичное развитие.

Потребительский кредит предоставляется на покупку товаров длительного пользования, жилищное строительство и приобретение квартир. В денежной форме - на строительство, ремонт и т.п. Кредит на текущие нужды, как правило, носит краткосрочный (до двух лет), а на инвестиционные цели - долгосрочный характер.

Следствием бурного развития потребительского кредита стало возросшее число просроченных долгов горожан банкам. Под воздействием этого процесса началось образование цивилизованного рынка услуг по возврату долгов частных лиц.

Классификация потребительских ссуд заемщиков и объектов кредитования может быть проведена по ряду признаков, в том числе по типу заемщика, видам обеспечения, срокам погашения, методам погашения, целевому направлению использования, объектам кредитования, объему и т.д.

По направлениям использования (объектам кредитования) в России потребительский кредит подразделяют на кредиты: на неотложные нужды; под залог ценных бумаг; строительство и приобретение жилья; капитальный ремонт индивидуальных жилых домов, их газификацию и присоединение к сетям водопроводам и канализациям. Гражданам, проживающим в сельской местности, кроме того выдаются кредиты на строительство надводных построек для содержания скота и птицы и приобретение средств малой механизации для выполнения работ в личном подсобном хозяйстве. Членам садоводческих кооперативов и товариществ предоставляются долгосрочные ссуды на приобретение или строительство садовых домиков и на благоустройство садовых участков.

По субъектам кредитной сделки (по облику кредитора и заемщика) различают:

банковские потребительские кредиты;
ссуды, предоставляемые населению торговыми организациями;
потребительские кредиты кредитных учреждений небанковского типа (ломбарды, пункты проката, кассы взаимопомощи, кредитные кооперативы, строительные общества, пенсионные фонды и т.д.);
личные или частные потребительские кредиты, предоставляемые частными лицами;
потребительские кредиты, предоставляемые заемщикам непосредственно на предприятиях и в организациях, в которых они работают.

По срокам кредитования потребительские кредиты подразделяются на:

краткосрочные (сроком от 1 дня до 1 года);
среднесрочные (сроком от 1 года до 3-5 лет);
долгосрочные (сроком свыше 3-5 лет).

В настоящее время в России, в связи с общей экономической нестабильностью, деление потребительского кредита по срокам носит условный характер. Банки, предоставляя кредит, обычно делят их на краткосрочные (до 1 года) и долгосрочные (свыше 1 года). Краткосрочный кредит можно оформить на определенный срок (в пределах года) или до востребования. Кредит до востребования не имеет фиксированный срок, и банк может потребовать ее погашение в любое время. При предоставлении кредита до востребования часто предполагается, что заемщик сравнительно ликвиден и активы, в которых вложены заемные средства, могут быть превращены в наличность в кратчайший срок.

По способу предоставления потребительский кредит делятся на целевой и нецелевой.

По обеспечению различают кредиты необеспеченные (бланковые) и обеспеченные (залогом, гарантиями, поручительствами, страхованием). Главная причина, по которой банк требует обеспечение, - риск понести убытки в случае нежелания или неспособности заемщика погасить срок полностью, что и послужило началу экономического кризиса. Обеспечение не гарантирует погашение кредита, но уменьшает риск, так как в случае ликвидации банк получает преимущество перед другими кредиторами в отношении любого вида активов, которые служат обеспечением банковского кредита.

По методу погашения различают кредиты, погашение единовременно и кредиты с рассрочкой платежа.

Кредиты без рассрочки платежей имеют важную особенность: по таким кредитам погашения задолженности и процентов осуществляется единовременно. Примером таким кредитов могут служить так называемые бриджинг-кредиты, которые выдаются для покупки нового дома частным лицом в сумме разницы стоимости нового и старого дома владельца.

Кредиты с рассрочкой платежа включают: кредиты с равномерным периодическим погашением кредита (ежемесячно, ежеквартально и т.д.); кредиты с неравномерным периодическим погашением (сумма платежа в погашение кредита меняется (возрастает или снижается) в зависимости от определенных факторов). При выдаче кредита с рассрочкой платежа действует принцип, согласно которому сумма кредита списывается частями на протяжении периода действия договора.

По методу взимания процентов кредита классифицируется следующим образом: ссуды с удержанием процентов в момент ее предоставления; кредиты с уплатой процентов в момент погашения; кредиты с уплатой процентов равными взносами на протяжении всего срока пользования.

В нашей стране подобного рода статистика в настоящее время отсутствует, однако общеизвестно, что в последние годы активно развивается кредитование населения через торговые организации. Покупатели нередко приобретают дорогостоящие товары с рассрочкой платежа.

Прямая и косвенная форма рассрочки платежа банковского кредитования потребительских нужд населения, имеют свои преимущества и недостатки. Первое, что выгодно отличает прямое банковское кредитование от косвенного, - это простота организации кредитного процесса, которая позволяет точно оценить объект кредитования, выяснить экономическую целесообразность выдачи кредитов и организовать действенный контроль за ее использованием и погашением. Все это, несомненно, положительно сказывается на организации кредитных отношений банка с заемщиком.

С другой стороны, к негативным факторам, с точки зрения банка, связанным с прямым банковским кредитованием, обычно относят несколько более высокий уровень риска, чем при косвенном банковском кредитовании.

Во-первых, в России современная практика кредитования индивидуальных заемщиков имеет ряд сложностей:

а) анализ кредитоспособности индивидуальных клиентов, предшествующей выдаче кредита, проводят далеко не все коммерческие банки;

б) методики анализа кредитоспособности не всегда отвечают требованиям практики;

в) наличие обеспеченности по кредитам нередко носит формальный характер.

Во-вторых, макроэкономическая ситуация в стране также негативно сказалась на организации и кредитования частных клиентов банка.

Косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения позволяет банку сократить влияние рисков (кредитных, процентных, валютных, рыночных и проч.), поскольку кредиты позволяют с большей степенью достоверности и реальности определить кредитоспособность заемщика, возможность погашения кредита в срок, организовать действенный контроль, в том числе на стадии погашения кредита.

Таким образом, потребительский кредит важен как для банков, так и для заемщиков, позволяя им повысить свой жизненный уровень, приобретая необходимые товары и услуги. Итак, вопрос потребительского кредитования достаточно актуален для нашей страны. Таким образом, одной из важнейших проблем потребительского кредитования является то, что потенциальный заемщик не всегда способен самостоятельно тщательно изучить и осмыслить условия кредитного договора. Многие кредитные учреждения знакомят своих клиентов с подробностями кредитного договора лишь после оформления кредита.

1.2 Организация кредитования физических лиц

Привлечение потенциальных заемщиков относится к компетенции подразделений организации продаж банковских услуг. Основная задача - формирование постоянного прироста пользователей банковских услуг. Оценка заемщиков, принятие решения о возможности выдачи кредита, выдача кредита и последующая работа с выданным кредитом относится к компетенции подразделений кредитования и бэк-офиса^[1].

Определим участников процесса выдачи кредита, которыми являются: менеджер-консультант; кредитный менеджер; андеррайтер; кредитный контролер. Каждый из них выполняет определенные функции.

Привлечение и консультирование потенциальных заемщиков, а также предварительную квалификацию потенциального заемщика осуществляет менеджер-консультант. Оценка возможности кредитования потенциального заемщика осуществляется андеррайтером. Принятие решения о возможности кредитования производится уполномоченным лицом. Оформление кредитных документов, выдача кредита осуществляется кредитным менеджером.

Бухгалтерское сопровождение кредита осуществляется бэк-офисом на основании подготовленных кредитным менеджером кредитных документов.

Кредитный контроль выданного кредита осуществляется кредитным контролером.

Исходя из рассмотренных функций, выполняемых сотрудниками банка, выделим следующие этапы процесса кредитования физических лиц:

предварительная квалификация заемщика;
принятие заявки;
рассмотрение пакета документов заемщика;
принятие решение о выдаче заемщика кредита;
оформление кредитного договора;
открытие ссудного счета и выдача кредита;
сопровождение кредитного договора^[2].

На первом этапе менеджер-консультант осуществляет следующие функции:

привлечение и консультирование клиентов;
информирование клиента об основных условиях кредитных продуктов банка на потребительские нужды;
определение, совместно с клиентом, подходящей программы кредитования (без обеспечения (поручительства) и под поручительство;
расчет предварительного расчетного лимита кредитования;
доведение до клиента параметров выбранной программы кредитования и требований к предоставляемому пакету документов;
проверка представленного пакета документа;
проверка соответствия клиента требованиям банка;
формирование первичного пакета документов клиента;
сверка копий предоставленных документов с оригиналами и их заверение;
передача кредитному менеджеру принятого от клиента пакета документов.

На этапе консультирования менеджер-консультант выявляет потребности клиента, определяет соответствие клиента требованиям банка по потребительскому кредитованию, проводит консультирование по условиям предоставления кредита на потребительские нужды, по условиям кредитования и необходимому для оформления кредита пакету документов (приложение). При приеме пакета документов менеджер-консультант обращает внимание клиента на необходимость полноты и достоверности заполнения форм документов и дает соответствующие разъяснения по заполнению документов. При консультировании клиента менеджер-консультант в случае, если клиент не может быть классифицирован как потенциальный заемщик, то менеджер-консультант принимает пакет документов от клиента и самостоятельно отказывает в выдаче кредита, не отправляя заявку на рассмотрение андеррайтеру, не объясняя причины отказа^[3].

При приеме пакета документов клиента менеджер-консультант осуществляет:

проверку представленных документов на соответствие требованиям по кредитам на потребительские нужды;
проверку соответствия клиента требованиям банка;
проводит предварительный расчет расчетного лимита кредитования;
сверяет копии предоставленных документов участников сделки с оригиналами и заверяет их надписью «Копия верна Ф.И.О., дата, подпись».
При этом особое внимание уделяется определению подлинности документов, а также соответствия личности клиента предоставленным документам;
формирует первичное кредитное досье.

После приема документов клиента и формирования первичного досье клиент классифицируется как потенциальный заемщик. В день приема пакет документов от потенциального заемщика менеджер-консультант осуществляет регистрацию потенциального заемщика.

Кредитный менеджер после получения от менеджераконсультанта пакета документов потенциального заемщика осуществляет проверку по заполнению всех требуемых сведений о потенциальном заемщике.

При заведении сведений о клиенте и всех участниках сделки (поручителях) кредитный менеджер осуществляет их идентификацию. После процесса идентификации заемщика и поручителя менеджер на данном этапе осуществляет запрос в Бюро Кредитных Историй и формирует окончательный пакет документов.

Для оценки возможности кредитования потенциального заемщика клиент должен представить:

документ, подтверждающий доход;
копию трудовой книжки (при наличии все заполненные страницы);
копию паспорта (страницы: с фотографией, информацией о семейном положении, имеющихся детях и регистрации, страница с отметками о предыдущем документе).

Для проведения процедуры андеррайтинга кредитной сделки используются остальные документы из Кредитного досье.

Заявка потенциального заемщика направляется кредитным менеджером андеррайтеру для оценки возможности кредитования потенциального заемщика^[4].

Если заемщик нарушает условия кредитного договора, возникает просроченная задолженность по кредиту, данный кредит, как правило, передается в спец. подразделение банка по работе с проблемными кредитами, менеджеры которого анализируют причины возникновения проблем с погашением кредита и вырабатывают меры по их преодолению: превентивные, реабилитационные, правовые.

Превентивные меры (если финансовые проблемы заемщика носят временный характер)

пересмотр условий действующего кредитного договора:
изменение графика погашения задолженности по кредиту,
увеличение срока кредита,
отсрочка возврата основного долга и (или) процентов и т.д.

При этом происходит снижение кредитного рейтинга заемщика и увеличение резервов на возможные потери по ссудам.

Реабилитационные меры (при готовности заемщика к конструктивному сотрудничеству):

выдача дополнительных средств с изменением статуса долга с просроченного на текущий,
привлечение дополнительных форм обеспечения кредита.

Меры правового характера (когда нет реальных перспектив погашения заемщиком задолженности самостоятельно):

обращение к поручителям
продажа долга заемщика третьей стороне (например, коллекторскому агентству).
крайняя мера - возбуждение иска о банкротстве заемщика — физического лица.

Во многих банках в процессе потребительского кредитования участвуют два подразделения: отдел продаж и кредитный отдел.

Отдел продаж

привлекает потенциальных заемщиков,
консультирует их
формирует первичный пакет документов,
осуществляет взаимодействие с точками продаж банковских продуктов
обеспечивает постоянный поток потенциальных заемщиков для банка.

Кредитный отдел работает с уже привлеченными клиентами:

проводит оценку заемщиков,
выдачу кредитов
их последующее сопровождение.

При такой организации кредитного процесса достигается

эффективное взаимодействие с рынком,
учет изменения предпочтений и потребностей клиентов,
быстрая реакция на действия конкурентов
повышение качества управления рисками кредитования,
совершенствование методик оценки кредитоспособности заемщиков.

Итак, в современной России потребительский кредит становится все более удобным и востребованным. Условия получения улучшаются, суммы кредитов увеличиваются, а проценты становятся меньше. В первую очередь эта тенденция обусловлена легкостью в получении данного вида кредита и относительно небольшими процентами по нему. Правильная организация процесса кредитования физических лиц также является неотъемлемой частью качественного обслуживания клиентов и залогом успеха банка.

ГЛАВА 2 ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ КРЕДИТЫ СБЕРБАНКА РОССИИ

2.1 Анализ структуры и динамики потребительских кредитов физических лиц на примере Сбербанка России

В 2018 году активы Сбербанка увеличились на 8,5 % — до 27,3 трлн рублей. Кредиты и авансы клиентам остаются крупнейшей категорией активов: на их долю по состоянию на конец 2017 года приходилось 68,5 % совокупных активов. Доля ликвидных активов, в число которых входят денежные средства, средства в банках и портфель ценных бумаг, составила 21,9 %. В 2018 году портфель ценных бумаг увеличился на 30,2 % и достиг 2,9 трлн рублей. Портфель практически полностью состоит из облигаций и используется главным образом для управления ликвидностью.

Совокупный кредитный портфель ПАО Сбербанка России до вычета резервов под обесценение увеличился за год на 7,0 % — до 19,9 трлн рублей. Основным драйвером роста кредитного портфеля являлись кредиты юридическим лицам (рисунок 3). В 2018 году портфель данных кредитов увеличился на 8,6 % против роста в 2,4 % в розничном кредитовании. Основным фактором роста корпоративного портфеля стала переоценка валютного портфеля. Доля корпоративных кредитов в общем кредитном портфеле в 2018 году по сравнению с 2017 годом несколько увеличилась и составила 75,1 % (в 2014 году — 74,0 %).

Рисунок 1. Кредиты корпоративным клиентам^[5]

Портфель розничных кредитов вырос за год на 2,4 % — до 5,0 трлн рублей. Спад в росте розничного кредитования в 2018 году по сравнению с 2017 годом (в котором наблюдался рост в 29,3 %) объясняется сокращением доходов населения и переходом населения к сберегательной модели поведения в условиях рецессии (рисунок 2). Жилищное кредитование стало основным драйвером роста розничного портфеля в 2018 году: рост составил 12,5 %. В 2018 году жилищное кредитование продолжало занимать наибольшую долю в розничном портфеле — 51,4 %, которая увеличилась за 2018 год на 4,6 п. п. Доля данных кредитов в суммарном кредитном портфеле составила 12,9 %. Доля Сбербанка на российском рынке ипотечного кредитования достигла 55 %.

Рисунок 2. Кредиты физическим лицам^[6]

Несмотря на небольшое охлаждение рынка потребительского кредитования в России в целом, Сбербанк — лидер по этому показателю среди российских банков — демонстрирует уверенные темпы прироста портфеля кредитов физлицам. И если объем выданных в марте 2017 года кредитов частным клиентам составлял 3,38 трлн руб., то в марте 2018 года этот показатель вырос на 19,58% до 4,05 трлн рублей. Такую популярность среди заемщиком можно объяснить и развитой филиальной сетью банка, и его надежностью, и широкой кредитной линейкой.

Потребительские кредиты, несмотря на сокращение портфеля, по-прежнему остаются флагманом по объему процентных доходов, опережая другие розничные продукты. В 2018 году Сбербанк на фоне ухудшения розничных рисков сохранил приоритетным удержание качества кредитного портфеля, фокусируясь на привлечении только качественных заемщиков. За год портфель потребительских кредитов и кредитных карт сократился на 7,6%.

Потребительские кредиты Сбербанка позволяют заемщикам решать широкий круг задач: совершить покупку, получить образование, рефинансировать другие кредиты. Помимо стандартных кредитов — под поручительство, без обеспечения — есть специальные программы. В частности, образовательные ссуды и услуги по рефинансированию. Сбербанк 2018 году снизил ставки, сделав займы еще более привлекательными. А для зарплатных клиентов тут всегда есть привлекательные условия.

Сбербанк приготовил специальные программы. «Образовательным кредитом с госсубсидированием» можно воспользоваться для оплаты обучения по основным программам среднего и высшего профессионального образования в организациях, осуществляющих образовательную деятельность на основании лицензии.

Ограничений по форме обучения нет — взять данный кредит смогут очники, вечерники и даже заочники.
Совокупная процентная ставка по кредиту — ставка рефинансирования ЦБ (на дату заключения кредитного договора) + 5 пунктов, то есть сейчас это 8,25% + 5%= 13,25%
Согласно данной программе, государство компенсирует три четверти ставки рефинансирования; а одну четвертую ставки + 5% (7,06%) — платит сам заемщик.
Кредитом можно воспользоваться для погашение задолженности по другому образовательному кредиту.
Размер кредита не ограничен платежеспособностью заемщика, соответствует стоимости обучения.
Срок ссуды равен сроку обучения плюс 10 лет.
Первые два года обучения — льготные условия погашения кредита, возможна отсрочка; начиная с третьего года — проценты уплачиваются заемщиком в полном объеме.
Обеспечение и страхование по данной программе не требуется, комиссии отсутствуют.
Единственное ограничение — взять такой кредит можно только на получение образования в определенных учебных заведениях, список можно найти на сайте Сбербанка.

Если же вы хотите взять кредит на обучение в образовательном учреждении, которое не входит в программу госсубсидирования, то воспользуйтесь стандартным «Образовательным кредитом».

По нему нет никаких ограничений относительно выбранного учебного заведения, формы обучения.
Он может пойти на оплату обучения на дневном, вечернем или заочном отделении образовательного учреждения, зарегистрированного на территории РФ, по одной из программ профессионального образования (начального, среднего, высшего или дополнительного).
Минимальная сумма кредита — 45 тыс. рублей, максимальная — не более 90% от совокупной стоимости обучения.
Ставка — 12%.
Срок — до 5 лет, но предусмотрено увеличение срока кредитования на период обучения (но не более 11 лет).
В качестве обеспечения — залог имущества и/или поручительство физических лиц. Залоговое имущество подлежит обязательному страхованию.

Взять «Потребительский кредит под поручительство» можно под ставку от 17,5% годовых, сроком до 5 лет, сумма — не более 3 млн рублей. Залог по кредиту не требуется, обеспечением по нему выступит поручительство. Стоит отметить, что ставка 17,5% действует только для участников зарплатных проектов, для остальных категорий — она будет выше.

«Потребительский кредит без обеспечения» отличается своей простотой, взять его можно без залога и поручительства.

За такое удобство придется заплатить более высокой по сравнению с предыдущим продуктом ставкой — от 18,5% (для держателей зарплатных карт) и выше (для всех остальных).
Срок кредитования — до 5 лет.
Сумма небольшая — до 1,5 млн рублей — зато вам не нужно будет тратить время на поиски залога и поручителей.
Так как кредит выдается без обеспечения, то банк подстраховывается дополнительными требованиями к заемщику.
Возраст — 21-65 лет, стаж работы на последнем месте — не менее 6 месяцев, подтверждение доходов заемщика — справка 2-НДФЛ.
Получить такой кредит просто — цели могут быть любые, срок рассмотрения заявки — в течение 2 рабочих дней.
Зарплатные клиенты могут подать заявку прямо из «личном кабинете» сервиса «Сбербанк-онлайн» (если им доступно специальное предложение по потребительскому кредиту).

«Потребительский кредит военнослужащим-участникам НИС» выдается военнослужащим, участникам накопительно-ипотечной системы (НИС). Это могут быть как получившие, так и только оформляющие ипотечный кредит по программе «Военная ипотека» в Сбербанке.

Максимальная сумма кредита — 500 тыс. рублей без обеспечения, 1 млн рублей с оформлением поручительства физлица.
Процентная ставка будет также зависеть от того, имеется ли у вас поручительства — 20,5% (в случае его наличия), 21,5% (в случае его отсутствия).
Срок кредита — до 5 лет.
Взять его можно на любые цели, в том числе в качестве доплаты за покупаемую квартиру.

«Потребительский кредит на рефинансирование» подойдет для тех, у кого есть задолженность в других банках и кто намеревается снизить ежемесячный платеж. Также имеется возможность объединить до 5 кредитов, полученных в других банках, в один в Сбербанке. Это могут быть автокредиты, потребкредиты, овердрафты и кредитные карты.

Обязательное условие — кредиты должны были быть получены не ранее чем 6 месяцев назад, а до их погашения осталось не менее 3 месяцев.
Ставка по новому кредиту составит от 18,5% до 26,5% годовых.
Ограничения по сумме — до 1 млн рублей; по сроку — до 5 лет.
Обеспечение — не требуется.
Требование к заемщику: возраст — 21-65 лет, стаж работы на последнем месте — не менее 6 месяцев, не менее 1 года общего стажа за последние 5 лет.

Еще одно преимущество такого кредита — заемщику не понадобится предоставлять справку о доходе и трудовую книжку.

Рассмотрим структуру кредитного портфеля ПАО Сбербанка в 2017-2018 гг в таблице 1.

Таблица 1

Структура кредитного портфеля за 2017-2018 гг

Показатели	2017 год		2018 год
Показатели	Размер, млрд руб.	Доля, %	Размер, млрд руб.	Доля, %
Коммерческое кредитование юридических лиц	9 026,5	48,5	10 368,0	52,1
Специализированное кредитование юридических лиц	4 752,3	25,5	4 590,7	23,0
Жилищное кредитование физических лиц	2 269,8	12,2	2 554,6	12,9
Потребительские и прочие ссуды физическим лицам	1 868,3	10,0	1 681,8	8,4
Кредитные карты и овердрафты	538,8	2,9	587,2	2,9
Автокредитование физических лиц	170,4	0,9	142,0	0,7
Итого кредитов и авансов клиентам до вычета резерва под обесценение кредитного портфеля	18 626,1	100,0	19 924,3	100,0

Корпоративный кредитный портфель вырос на 8,6 % — до 14,9 трлн рублей. Увеличение портфеля корпоративных кредитов преимущественно вызвано переоценкой валютного портфеля, а также некоторым ростом коммерческого кредитования.

Уровень покрытия резервами кредитного портфеля до вычета резервов по состоянию на конец 2018 года составил 6,0 %, показав рост по данному показателю по сравнению с 2014 годом (4,7 %). За 2018 год доля NPL90+ (неработающих кредитов с просроченными платежами по процентам или основному долгу более чем на 90 дней) в совокупном кредитном портфеле Группы выросла с 3,2 до 5,0 %. При этом в четвертом квартале 2018 года доля NPL90+ снизилась с 5,4 % в основном за счет корпоративного сегмента. Покрытие резервами неработающих кредитов в 2018 году сохранилось на комфортном уровне 120 %. Портфель реструктурированных кредитов вырос на 39,6 % относительно показателя 2017 года и составил 3,4 трлн рублей. Его доля в совокупном кредитном портфеле составила 17,2 % по состоянию на 31 декабря 2018 года (по сравнению с 13,2 % по состоянию на 31 декабря 2017 года).

Портфель кредитов частным клиентам вырос на 1,6 % и достиг 4 135 млрд рублей. По итогам года рост жилищного кредитования продолжился, в то время как потребительское кредитование замедлилось. Доля Сбербанка на рынке розничных кредитов увеличилась на 2,8 п. п. до 38,7 %.

За 2018 год портфель потребительских кредитов и кредитных карт сократился на 7,6 %.

2.2 Общие предложения по привлечению клиентов банком

После рассмотрения деятельности Сбербанка России в сфере потребительского кредитования можно выделить следующие цели взаимоотношений клиентов и банка:

1. Ценить каждого клиента банка:

– уважать потребности и желания клиента;

– работать так, чтобы клиент был доволен;

– способствовать возвращению клиента.

2. Принимать решения и нести ответственность:

– вносить предложения в работу банка;

– помогать клиенту в решении каждой проблемы;

– брать ответственность за выполнение задачи;

– исправлять ошибки и учиться;

– совершенствоваться и улучшать работу.

4. Работать в команде:

– ориентироваться на результат;

– помогать команде в достижении цели.

5. Бороться с бюрократией:

– избавляться от лишних звеньев при принятии решений;

– максимально автоматизировать деятельность банка.

В качестве потенциальных потребителей предоставляемых банком услуг выступают:

1. Социально-демографический портрет аудитории:

– Россияне (от 85%), в т.ч. туристы и гости города (до 15%);

– иностранцы (до 15%).

2. Социально-профессиональный статус:

– бизнесмен;

– руководитель высшего звена;

– руководитель среднего звена;

– предприниматель;

– госслужащий;

– специалист;

– домохозяйка.

3. Возраст: от 30 до 65 лет.

4. Пол:

– 55% - мужчины;

– 45% - женщины.

5. Образовательный уровень: любой.

6. Ежемесячный среднедушевой доход на одного человека в семье (в долларах США): различный.

7. Социальные группы:

– семьи с детьми;

– бизнесмены, чиновники, специалисты;

– корпоративные клиенты.

Взаимодействие банка с клиентами возможно эффективно осуществлять при помощи системы «банк-клиент».

Система позволяет пользователю:

– отправлять платежные поручения;

– осуществлять перевод, покупку, продажу, конверсию иностранной валюты;

– отправлять справки о валютных операциях, о поступлении валюты РФ, о подтверждающих документах;

– отправлять паспорта сделок по контракту/кредитному договору;

– запрашивать и получать выписки по счету;

– получать сообщения, касающиеся отказа в принятии к исполнению ранее отправленных документов;

– отправлять заявление на отзыв ранее отправленных документов;

– отправлять и получать сообщения произвольного формата с использованием электронно-цифровой подписи и шифрования.

Преимущества системы «Банк--клиент»:

1. Оперативное поступление информации от клиента и из банка.

2. При использовании услуги «Интернет-клиент» возможность работы с любого компьютера, имеющего выход в интернет.

3. Платежный документ клиента автоматически попадает в требуемую платежную систему и в тот же день передается к исполнению (есть ограничения в зависимости от тарифов).

4. По каждому отправленному клиентом документу приходят квитанции по движению документа в банке. По каждому зачислению средств на счет клиента он получает платежное поручение и полную информацию о платеже в составе выписки.

5. Система «Банк-клиент» обеспечивает безопасность при обмене информацией. Информация шифруется и подписывается сертифицированной электронной подписью.

6. Программа помогает правильно заполнить поля документов, распечатать их на компьютере и ведет архив документов и справочников

7. Программа обеспечивает возможность работы как с нескольких рабочих мест по одному счету, так и с одного рабочего места с несколькими счетами.

Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволяет банку рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обусловливающих рост конкурентоспособности.

При обслуживании в ПАО Сбербанк России Клиент имеет возможность постоянно пользоваться консультациями сотрудников Банка по:

– порядку совершения банковских операций в рублях и иностранной валюте;

– оформлению расчетных и кассовых документов;

– обслуживанию внешнеэкономических контрактов;

– соблюдению кассовой дисциплины;

– возможности использования банковских продуктов ПАО Сбербанк России с учетом особенностей своей деятельности.

Сервис клиентам ПАО Сбербанк России закреплен документально. В отделении действует кодекс корпоративной этики сотрудника ПАО Сбербанк России. Согласно ему к корпоративным ценностям банка относятся:

– банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов и совершенствованию банковских продуктов и услуг;

– банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно выполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией;

– банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим;

– банк развивает новые виды операций и направления деятельности, следуя принципам разумного консерватизма и т.д.

По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентов потребуется создание в банке единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.

Контроль качества услуг клиентам необходимо обеспечить постоянно действующей системой мониторинга, которая состоит из следующих элементов:

– проведение регулярных исследований «Тайный покупатель»;

– обработка и анализ обращений клиентов в Контакт-центр, через сайт Банка и непосредственно в каждом отделении (книга «Отзывов и предложений»);

- мониторинги знания продуктов и услуг, условий проводимых маркетинговых акций.

Результаты исследований, мониторингов и обращения клиентов необходимо обрабатывать, анализировать и предоставлять руководству Банка. На их основе нужно принимать необходимые решения, в частности, корректировать деятельность обучающего центра, совершенствовать тренинги персонала, мотивационные конкурсы «Лучший по профессии». На основе ежеквартально проводимых волн исследования «Тайный покупатель» необходимо формировать и реализовывать рекомендации по улучшению программ обучения и мотивации персонала ПАО Сбербанк России, что, в свою очередь, положительно скажется на качестве обслуживания клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Многообразие терминологических понятий потребительского кредита и потребительского кредитования без их законодательного закрепления приводит к недопониманию физическими лицами самой сути данного вида кредитования, к разночтениям в правоприменительной и судебной практике, а отсутствие нормативных правовых норм, регулирующих в полной мере весь спектр взаимоотношений в области потребительского кредитования, ведет к материальным потерям как со стороны заемщиков, так и со стороны кредиторов, из-за пренебрежения и многократных нарушений, что, в свою очередь, увеличивает рост просроченной задолженности, а это впоследствии негативно сказывается на развитии данного вида банковских услуг.

Современное развитие рынка так называемого потребительского кредитования набрало настолько широкие обороты, что в настоящее время трудно найти человека, которому не было бы известно о возможности приобрести какой-либо "товар в кредит". Завораживающая возможность забрать товар и пользоваться им сразу, а платить потом, сопровождается выдумыванием различных правовых схем кредитования потребителей как со стороны кредитных организаций, так и со стороны крупных ритейлеров.

В современной России основным средством обеспечения физических лиц заемными средствами становится потребительское кредитование. Развитие рыночной экономики и гражданского законодательства послужило существенным стимулом к распространению в нашей стране потребительского кредитования, которое стало занимать особое место как в экономической, так и в социальной жизни общества. Однако не все население страны до конца понимает, что такое потребительский кредит, из чего он состоит и на какие цели предоставляется. Поэтому следует признать, что важной характеристикой экономически развитого общества является наличие доступной, понятной и эффективной системы кредитования населения.

Сбербанк России — лидер потребительского кредитования среди российских банков — демонстрирует уверенные темпы прироста портфеля кредитов физическим лицам.