Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (управление и оптимизация бизнес-процессов на предприятиях)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы предопределяется следующими факторами:

• в современном обществе страховая услуга превратилась в общедоступное и уникальное средство защиты любых форм собственности, доходов и практически всех прочих интересов организаций и граждан, а также во влиятельный механизм перераспределения средств в экономике, что, разумеется, налагает на страховщиков значительную ответственность перед обществом;
• необходимо постоянно осуществлять оперативный и качественный контроль за деятельностью страховой компании как достаточно сложного экономического механизма с целью выявления возможных проблем и определения наиболее эффективных направлений её дальнейшего развития;
• страховые компании наряду с другими представителями финансового сектора экономики в последнее время столкнулись со многими изменениями, результатом чего стало возникновение новых продуктов, услуг, целей, задач и инструментов их воплощения. Разумеется, система оптимизации бизнес-процессов в страховой организации для достижения положительного финансового результата должна постоянно совершенствоваться и адаптироваться к подобным изменениям.

Особую актуальность работа приобретает как в связи с последствиями мирового экономического кризиса, в котором страховые компании наряду с другими участниками страхового рынка, оказались наиболее пострадавшей стороной, так и в связи с текущими и вероятными изменениями в страховом законодательстве, которые окажут сильнейшее воздействие на весь отечественный страховой рынок.

Необходимость оптимизации бизнес-процессов в страховой организации для достижения положительного финансового результата вызвана также сложностями, обусловленными «эффектом масштаба». В экономической науке «эффект масштаба» обозначает, что по мере роста масштаба фирма благодаря действию разных факторов достигает снижения издержек, и в этом заключается положительный эффект масштаба. Однако наряду с ним выделяют и отрицательный эффект масштаба, выраженный в некоторых трудностях бизнес-процессного характера, вызванных необходимостью их оптимизации. Объективная сложность этой деятельности связана с целым рядом экономических предпосылок, существенно влияющих на конечный результат.

Важной частью деятельности страховой компании является инвестирование временно находящихся в её распоряжении средств. Учитывая значительный объём принимаемой на себя ответственности, инвестиции страховщика должны отвечать требованиям диверсификации, возвратности, прибыльности и ликвидности, однако широкий выбор инвестиционных инструментов, появившихся в последнее время, требует особой осторожности со стороны специалистов компаний. Несмотря на наличие законодательных ограничений на различные виды инвестиций, практика показывает недостаточность только таких мер.

Степень разработанности проблемы. Вопросами моделирования бизнес-процессов и их содержания по отдельным направлениям занимается ряд европейских ученых: И.Дейтельм, А.Зундорф, Т.Майер, М.Муех, Е.Г.Ойхман, Т.Фишери др.

Сеть бизнес-процессов организации представлены в работах таких авторов, как Н.М.Абдакиев, Е.П.Гарина, К.В.Логинов, Э.В.Маймин, Г.Тищенко, М.Хаммер, Д.В.Хлебникова, моделирование документооборота: В.В. Ефимов, Г.Н.Калянов, Т.Дэвенпорт и др.

Вопрос развития сектора страховых услуг рассматривается в работах таких авторов как: Д.Белл, К.Кларк, Ж.Фурастье, Б.Фишер. Оценкой качества
услуг занимались Л.Берри, Г.Беквит, Т.Д.Бурменко, В.Ю.Зейтмаль,
А.Парасураман и др.

Актуальность, теоретическая и практическая значимость совершенствования оптимизации бизнес-процессов в страховой организации для достижения положительного финансового результата предопределили выбор темы работы, ее цель, задачи и направления исследования.

Целью данной работы является анализ теоретических и практических основ применения процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в страховой организации.

Достижение постановленной цели обусловили необходимость решения ряда задач:

1. Раскрыть понятие и анализ теоретических подходов к сущности бизнес-процессов на предприятии

2. Описать управление и оптимизация бизнес-процессов на предприятиях

3. Рассмотреть реинжиниринг бизнес-процессов организации

4. Провести анализ бизнес-процессов в страховой компании ОАО «Росгосстрах»

5. Разработать рекомендации по оптимизации бизнес-процессов в филиале страховой компании ОАО «Росгосстрах» для достижения прибыльного роста

Объектом исследования выбран действующий бизнес-процесс страховой компании ОАО «Росгосстрах».

Предмет исследования данной работы – применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов.

Теоретической и методологической основой исследования стали работы как зарубежных, так и отечественных авторов в области бизнес-процессов, страхования и корпоративного управления.

Результаты, полученные в ходе исследования, будут способствовать широкому внедрению и распространению оптимизации бизнес-процессов для достижения положительного финансового результата российских страховых компаний.

Глава 1. Сущность оптимизации бизнес-процессов на предприятии

1.1 Понятие и анализ теоретических подходов к сущности бизнес-процессов на предприятии

Деятельность любой организации строится на процессах. От того, насколько эффективны бизнес-процессы в компании, напрямую зависит и успешность компании. И если раньше рассматривали организацию как совокупность отделов, то сейчас все чаще анализируют ее с точки зрения совокупности бизнес-процессов. Реинжиниринг и инжиниринг бизнес-процессов завершается совершенствованием бизнеса и повышением его эффективности только в случае перестройки системы управления, основанной на рассмотрении процессов как основы интеграции менеджмента организации.

На данный момент повышение эффективности деятельности российских предприятий в сфере здравоохранения становится первостепенной задачей. Основной причиной этого является то, что в настоящий момент методы, которые используются в оперативном управлении значительным количеством организаций, работающих в сфере оказания страховых услуг, являются либо пережитком советской системы, либо копией тех, что есть в западной системе управления. И как показывает опыт, и тот, и другой путь далеко не всегда являются оправданными. Это выражается в том, что у многих страховых организаций отсутствуют или слабо развиты планирование ресурсов и постоянный контроль операционной деятельности, есть проблемы в делегировании полномочий и зон ответственности, а также имеется системная потребность в уменьшении издержек. Более того, для подавляющего большинства предприятий действительно актуальна разработка собственного пути достижения стратегических целей. А для успешного внедрения процессного подхода в деятельность организации необходимо не только правильно понимать сущность бизнес-процессов и уметь их описать, но и правильно их классифицировать и приоритизировать, что поможет выявить лишние и малоэффективные процессы, которые снижают результативность всей деятельности организации [34, с. 74].

Учитывая динамику развития подходов к управлению бизнес-процессами, следует понимать, что различные авторы и исследователи по-разному подходят и к самому определению этого понятия.

В целом, все существующие на данные момент определения можно разделить на две группы. Первая группа исследователей (Дэвенпорт, Хаммер, Ойхман, Попов, Харрингтон) рассматривает понятие «бизнес-процесс» как самостоятельную единицу, вторая (Портер, Шеер, Жигунова, Логинов, методология стандарта ИСО 9001:2000) – через понятие «процесса», а в дальнейшем идентифицируя его непосредственно в «бизнес-процесс». Некоторые авторы отождествляют понятия «бизнес-процесс» и «проект».

Остановимся на некоторых определениях подробнее. Так, основоположник процесса реинжиниринга М.Хаммер под бизнес-процессом понимал набор операций, взятых вместе, создающих результат, имеющий ценность для потребителя (разработку нового продукта) [37, с. 27]. Он делает акцент на том, что это определенный комплекс действий, а не единичное действие. Все действия связаны между собой и взаимозависимы и приводят к достижению намеченных целей только в совокупности. Согласно, Хаммеру не может существовать стандартных перечней бизнес-процессов. Но на практике это не всегда так. Например, в банковской сфере часть операций жестко регламентируется нормативными документами. А в современных системах управления ресурсами организации (например, Oracle Application) предлагаются наборы так называемых референтных моделей, которые описывают бизнес-процессы для различных типов производств и осуществляют наладку систем в зависимости от типа используемой модели. Таким образом, в условиях развития нового вида деятельности, например, типовые бизнес-процессы помогают значительно снизить время на создание, проектирование и реализацию новой технологии.

Согласно мнению другого исследователя Т.Дэвенпорта, процесс – это определённым образом упорядоченный набор работ, действий с обозначением начала и окончания их выполнения, ресурсов на входе и выходе, существующий во времени и пространстве. Исходя из данного определения, входы и выходы процесса могут взаимодействовать как с конкретным клиентом, так и с различными процессами во внешней и внутренней среде организации [7, с. 130].

В стандарте ИСО 9001:2000 бизнес процесс определяется как устойчивая и целесообразная совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента.

Таким образом, большинство исследователей выделяют, что бизнес-процесс – это определенный поток работы, у которого есть границы, начало и окончание. Его описание может быть сделано в том числе, и с резкой степенью детализации. Схематично структура бизнес-процесса изображена на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура бизнес-процесса

Входные потоки – объекты, которые преобразуются или расходуются в процессе деятельности (сырье, материалы, различная информация - заявка на выполнение работ, обращение клиента и т.п.). Формируются поставщиками и исполнителями бизнес-процессов [34, с. 74].

Выходные потоки – объекты, создаваемые в результате деятельности, ее конкретная цель (ценность для потребителя). То, что возникает в результате преобразования входных потоков (информация, товар, услуга). Успешность выходов определяется тем, достигают (либо перевыполняют) ли они поставленные задачи.

Ресурсы (механизмы) – различные элементы (например, оборудование, человеческие ресурсы), которые используются для выполнения намеченных задач или преобразований, но которые сами не изменяются, а скорее являются инструментами. Основное их отличие от входных потоков – многократное использование в производственном цикле.

Управляющие воздействия (управление) – то, что устанавливает, регулирует процесс и влияет на него, но само не преобразуется им.

Включает в себя все допустимые управляющие воздействия (приказы, распоряжения, задания на выполнение работ). Их можно разделить на внешние и внутренние воздействия. Внутреннее управление состоит из процедур, бюджетов, составления производственных графиков, а внешнее – существующую законодательную систему и различные отраслевые требования. Управление может быть обязательным и рекомендуемым.

Основными условиями для выделения бизнес-процессов исследователи называют:

1. Возможность идентификации и выделения границ (можно понять, что относится и не относится к бизнес-процессу).
2. Необходимо наличие конечного потребителя внутри организации или за ее пределами у данного процесса.
3. Границы бизнес-процесса определяются запросом потребителя, а не технологическими или функциональными признаками.
4. Ключевыми фигурами в описании бизнес-процессов и определении границ являются экономисты и менеджеры, а не проектировщики и технологи.

Но все же стоит отметить, что никто из исследователей не дает всестороннего определения. Каждый автор акцентирует внимание лишь на каком-то одном (или нескольких) ключевом свойстве, в зависимости от того, какая стоит первоначальная цель его дальнейшего исследования. Существует, например, такие подходы к определению бизнес-процесса: как деятельность, как процесс создания товара или услуги, как формирование ценности для потребителя.

В таблице 1.1 отражены не только непосредственно определения, но и проанализированы разного рода ограничения существующих подходов.

Таблица 1

Сравнение определений бизнес-процессов

Автор		Определение		Ограничения подходов
Т.Дэвенпорт		Определённым образом упорядоченный набор работ, действий с обозначением начала и окончания их выполнения, ресурсов на входе и выходе, существующий во времени и пространстве		Ориентация на внутренние бизнес-процессы, не рассматривает влияние внешнего окружения
М.Хаммер и Дж.Чампи		Набор определённых видов работ, в котором «на входе» сосредоточены ресурсы, а в результате деятельности на «выходе» создаётся продукт или услуга, имеющая вес для конечного потребителя		Отсутствие структурного компонента как то, границ процесса и логической последовательности бизнес-функций в процессе
М.Портер		Понятие определяется через точки входа и выхода, интерфейсы и специальные механизмы потребителя товаров и услуг, таким образом наращивается ценность создаваемого товара или услуги		Рассматривается электронный бизнес (информационный подход)
Е.Г. Ойхман и Э.В.Попов		Разнообразие внутренних видов деятельности, которое может начинаться как с одного, так и с нескольких входов, а завершаться заканчивающихся производством продукта, нужного потребителю и соответствующего его цене, качеству, надёжности и сервису.		Используется для разработки стратегий управления инновациями
Дж.Харрингтон		Упорядоченный, логичный набор взаимосвязанных мероприятий, при котором используются ресурсы поставщиков, производится ценность и передаётся результат клиенту		Ориентация на ценность/ клиента, не учитывает потребности персонала
Э.В.Маймина		Ранжирование работ, включающих в себя процессы планирования, контроля, преобразований структуры и ресурсов и технологий		Ориентация на ценность/ клиента, не выделяет персонал, как отдельный элемент
Д.В.Хлебников	Целенаправленные действия из ряда упорядоченных работ, включающих переработку точно выбранных ресурсов в точно обозначенные результаты по определённым правилам, ограниченные в пространстве и во времени		Не учитывает влияние внешней среды

Таким образом, уже на этапе выяснения терминологии можно увидеть, что исследования по данному вопросу ведутся в разных направлениях, нет единого подхода. В зависимости от задач автор концентрирует свое внимание на одном или нескольких свойствах, не охватывает все стороны данного понятия и в связи с этим не учитывается ряд важных характеристик. То есть, практически каждый подход имеет свои ограничения [22, с. 205].

Поэтому в данном исследовании можно согласиться с определением, данного современным европейским исследователем М.Муех, который считает, что бизнес-процесс необходимо рассматривать как высокий уровень процесса, определяемый общими целями предприятия. Зачастую понятия «основной или первичный процесс» и «бизнес-процесс» рассматривают как синонимы. Процесс при этом определяется как дискретный, целостный, временной; как логическая последовательность деятельности, осуществляемой для достижения определенной цели. Осуществляемые мероприятия необходимы (т. е. приносят добавленную ценность), сосредоточены вокруг объекта (так легче определить шаги, принадлежащие одному процессу), соответствуют цели.

Таким образом, понятие «бизнес-процессы» в последнее время весьма популярно и со временем все больше приобретает актуальность. Многим компаниям само понятие «бизнес-процессы» и управление ими кажутся мистикой, и осуществление их нереальной. Но на самом деле все очень просто. Бизнес– процесс – совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. От эффективности бизнес- процессов напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность компании. Бизнес-процесс должен быть описанным, оптимальным, а самое главное действительно выполняться согласно описанию, и еще одно не менее важное - он должен постоянно совершенствоваться. Именно от этого зависят результаты работы компании и его успех на рынке.

1.2 Управление и оптимизация бизнес-процессов на предприятиях

Не существует стандартного перечня процессов, и организации должны разрабатывать свои собственные ключевые бизнес-процессы, от выполнения которых зависит его успех на рынке. А количество бизнес-процессов предприятия может достигать от двадцати до нескольких сотен.

Объектами оптимизации являются процессы и системы предприятия. Процессы - это то, что превращает «входы» в «выходы», то есть производит нужный результат, а системы - это в каких условиях делается (например, оргструктура, система мотивации и др.). Начинать необходимо с оптимизации бизнес-процессов, так как именно они дают результат. Системы же должны обеспечить для процессов оптимальные условия. Поэтому сначала меняем процессы предприятия, делаем их эффективнее, проще, быстрее - а потом смотрим, что необходимо изменить в системах [3, с. 88].

В свою очередь, каждый бизнес-процесс имеет свою определенную цель, подчиненную общей цели компании, владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса, ресурсы, систему контроля качества и исправления ошибок, а также систему показателей процесса.

Настоящую оптимизацию работы предприятия нужно начать с формулирования цели, определения желаемого результата и показателей для его измерения. Как правило, если речь идет об оптимизации бизнеса в целом, на этом этапе создается стратегическая карта, содержащая систему целей предприятия и систему показателей для их измерения.

Оптимизация деятельности предприятия – это комплексная работа, которая включает:

• правильное формулирование требуемой цели,
• измерение и учет результатов (в том числе ведение статистики),
• анализ оптимизируемого объекта,
• отслеживание результатов, что является обязательным.

Методом оптимизации бизнес-процессов, несущим кардинальные изменения, является реинжиниринг. В последнее время данный метод приобретает актуальность. Значительный вклад в развитие концепции реинжиниринга внесли М. Хаммер и Дж. Чампи. С их точки зрения «реинжиниринг – это принципиальное переосмысление и радикальная перестройка бизнес-процессов для достижения кардинальных улучшений критических современных показателей эффективности: стоимости, качества, сервиса и оперативности» [38, с. 42].

Реинжиниринг процесса обеспечивает максимальные улучшения, но, тем не менее, остается наиболее дорогостоящим из всех подходов к улучшению бизнес-процессов и требует много времени. С ним связана также наибольшая степень риска. Часто подход реинжиниринга процесса включает в себя организационную перестройку и может быть крайне разрушительным для организации. Реинжиниринг процесса, если его проводить правильно, снижает затраты и длительность цикла на 60-90% и уровень ошибок на 40-70%.

Еще одним из инструментов повышения эффективности систем управления компаниями является описание и регламентация бизнес-процессов. Описание бизнес-процессов – это очень трудоемкий процесс, который требует не только больших затрат времени, но и глубокого и вдумчивого подхода к анализу процессов. При описании нужно учитывать, что они должны быть понятны для каждого сотрудника предприятия, при этом должен быть ясен не только процесс выполнения деятельности, но и конечная её цель.

Главной задачей оптимизации и улучшения бизнес-процессов является улучшение работы организации, т.е. снизить затраты, сократить производственный цикл, предотвращение ошибок и т.п., и как правило, оптимизации подлежат основные бизнес-процессы, так как оптимизация именно таких процессов дает существенный эффект.

Чтобы эффективно управлять бизнес-процессами, необходимо проводить оценку их состояния, так как любые изменения в условиях или результатах деятельности бизнес-процессов, связанные с той или иной альтернативой управленческого решения, можно определить только тогда, когда существуют соответствующие критерии и методики измерения. На основе измерения и анализа результативности бизнес-процессов должны быть разработаны мероприятия по их совершенствованию на основе соответствующих механизмов и инструментов.

Улучшение бизнес-процессов – это совокупность методов и подходов, которые дают руководителям компании возможность повысить эффективность ее работы. Ее цель – улучшение бизнес-процессов, которое помогает сделать их еще более эффективными.

Для того что бы достичь желаемого результата, в первую очередь, следует разработать план улучшения бизнес-процессов. Чтобы составить план улучшения и изменения бизнес-процессов, необходимо предпринять следующие шаги:

• выявить проблемы;
• выбрать процесс, который требует улучшения;
• определить масштабы и цели процесса, который подлежит улучшению;
• собрать группу, которая будет заниматься совершенствованием бизнес-процессов;
• поставить четкую и целенаправленную задачу группе [1, с. 109].

Главная суть оптимизации бизнес процессов предприятия в постоянном улучшении, то есть для того чтобы предприятие в будущем стала одним из лидирующих и конкурентоспособных на рынке, где царит жесткая конкуренция, а также для дальнейшего ее процветания, она должна работать над непрерывностью улучшения бизнес процессов. Это залог успеха любого предприятия на долгие годы. Те, кто знаком с работами Э. Деминга, знают, что такой успех может обеспечить принцип так называемого цикла Деминга - PDCA (рис. 2).

Рисунок 2 – Цикл Деминга – PDCA

Цикл Деминга описывает управление обратной связью, которое демонстрирует общий подход к непрерывному совершенствованию. Главная идея цикла Деминга, помимо описания систематического подхода к улучшениям, непрерывность этого процесса.

Таким образом, анализируя выше изложенное, можно выявить 4 простых принципов оптимизации бизнес-процессов.

Первый принцип заключается в том, что у оптимизации должна быть основа. Перед тем как проводить оптимизацию, надо четко выделить бизнес-процессы. Нужно выстраивать процессы заново, оценивать их оптимальность и улучшать уже новые процессы [2, с. 50].

Второй принцип - за результат работы каждого бизнес-процесса должен отвечать только один исполнитель. Это обеспечит качество работы.

Смысл третьего принципа заключается в том, что результат работы каждого бизнес-процесса должен быть нацелен на достижение конкретной цели. В свою очередь цели должны быть согласованны и взаимосвязаны между собой и направлены на решение глобальных целей предприятия.

Четвертый принцип. Каждый выход процесса должен быть согласован со входом последующего.

Эффективная реализация оптимизации, улучшения и усовершенствование бизнес-процессов -мечта любого предприятия. Для ее достижения разработаны различного рода методы и инструментальные средства описания, проектирования, анализа и оценки бизнес-процессов, концепции и правила их реорганизации, а также информационные технологии поддержки.

Таким образом, можно сделать вывод, что для успешной оптимизации бизнес процессов на предприятии важно умело использовать существующие современные методы и инструменты, различные подходы по усовершенствованию бизнес-процессов. Следует отметить, что это весьма сложный путь к успеху, но с таким же успехом, с уверенностью можно отметить и то, что при успешном использовании вышеуказанных методов совершенствования бизнес процессов, как например реинжиниринг или описание и регламентация бизнес процессов, которые были описаны в данной статье, можно достичь реальные высоты в улучшении бизнес процессов на любой предприятии.

Бизнес-процессы могут подвергаться моделированию с помощью различных методов. Главное правильно подобрать именно такие методы, которые подошли бы деятельности именно вашей организации, и сделать все усилия, чтобы эффективно использовать их. Считаю, что для начала необходимо формировать оптимальные виды бизнес-процессов, а в первую очередь ключевые. После этого искать способы перевести уже существующие в оптимальные бизнес-процессы [33, с. 77].

При оптимизации бизнес-процессов, изменение организационной структуры компании неизбежны. В результате происходит перераспределение функции подразделений, отделов и, возможно, возникнет необходимость создания новых подразделений либо отказаться от уже существующих. Таким образом, улучшается взаимодействие между подразделениями, отделами, и повышается эффективность деятельности организации и ее конкурентоспособность, что на мой взгляд, не мало важно для стойкого развития любой организаций.

Таким образом, исходя из выше сказанного, можно сделать следующий вывод: использование методов оптимизации и улучшения бизнес процессов целесообразно и актуально на всех стадиях развития любой организации. Создание новых бизнес-процессов и оптимизация существующих требует ряда специальных подходов, а также качественного анализа текущей ситуации в организации. При этом, нужно учитывать стратегические цели и задачи компании. С помощью оптимизации бизнес-процессов налаживается эффективное взаимодействие подразделений, отделов, сокращаются сроки решения задач, предприятие становится более управляемым и прибыльным. Подразделения перестают дублировать функции друг друга, повышается точность планирования, расширяются возможности развития бизнеса. Это и есть та цель, которую преследует любое предприятие при помощи оптимизации бизнес-процессов.

В целом, определяются следующие последствия реинжиниринга: переход от функциональных подразделений к командам процессов; работа исполнителя изменяется от простой к многоплановой; требования к работникам изменяются: от контролируемого исполнителя предписанных заданий к принятию самостоятельных решений; изменяются требования к подготовке сотрудников: от курсов обучения к образованию; изменяется оценка эффективности работы и оплаты труда: от оценки деятельности к оценке результата; критерий продвижения в должности изменяется: от эффективности выполнения работы к способности выполнять работу; изменяется цель исполнителя: от удовлетворения потребностей начальника к удовлетворению потребностей клиентов. Перечисленные процессы определенно положительно повлияют на деятельность компании.

Глава 2. Анализ бизнес-процессов в страховой компании ОАО «Росгосстрах»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Росгосстрах»

Открытое акционерное общество «Российская государственная страховая компания» (ОАО «Росгосстрах») (далее также - Общество) создано в феврале 1992 года на базе Правления государственного страхования Российской Федерации при бывшем Министерстве финансов РСФСР. Компания образована в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 10.02.92 г. № 76 «О создании Российской государственной страховой компании».

Общество является системообразующей компанией Группы компаний «Росгосстрах», в которую также входят Общество с ограниченной ответственностью «Росгосстрах» (осуществляет все виды страхования, кроме страхования жизни), Общество с ограниченной ответственностью «Страховая компания «Росгосстрах-Жизнь» (страхование жизни и добровольное пенсионное обеспечение), Открытое акционерное общество

«Негосударственный пенсионный фонд «РГС», Общество с ограниченной ответственностью «Росгосстрах-Медицина» (услуги по обязательному медицинскому страхованию). В системе ГК «Росгосстрах», ежегодно обслуживающей более 45 млн клиентов, работает более 100 тысяч офисных сотрудников и агентов.

В 2015 году Национальное Рейтинговое агентство (НРА) подтвердило индивидуальный рейтинг надежности Группы компаний РОСГОССТРАХ (в составе Общества и ОАО «Росгосстрах») на уровне «ААА» («Максимальная надежность»), оценив уровень риска в отношении группы как очень низкий. Среди положительных факторов, влияющих на надежность группы, были вновь отмечены лидирующие позиции на страховом рынке России, многолетний опыт работы во всех регионах, развитая клиентская база.

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» в очередной раз подтвердило рейтинг надежности Группы компаний РОСГОССТРАХ (в составе Общества и ОАО «Росгосстрах») на уровне «А++» («Исключительно высокий уровень надежности»), с прогнозом по рейтингу «стабильный».

Рейтинговое агентство Standard & Poor’s - подразделение The McGraw-Hill Companies подтвердило в отношении Общества значения кредитного рейтинга на уровне 2014 года.

Миссия Росгосстраха: «Защита благосостояния людей путем предоставления им доступных и отвечающих их потребностям страховых услуг».

Основным результатом 2015 года стало продолжение развития страхового рынка, как в номинальном, так и в реальном исчислении (с учетом роста цен). Расчеты показывают, что страховые премии и выплаты в России постоянно увеличиваются, начиная с 2011 года, даже с учетом высокой инфляции последних лет.

Очевидно, что опережающее развитие страхового рынка в большой степени связано с нарастанием кризисных явлений в экономике. Экономический кризис, помимо прочего, выражается в сокращении инвестиций в основной капитал (по данным Росстата, в 2015 году они упали на 2,5% по сравнению с показателями 2014 года). В то же время хорошо известно, что страхование очень часто сопровождает крупные инвестиционные проекты. Соответственно, сокращение инвестиционной активности бизнеса, а также общее снижение его платежеспособности приводят к падению страховой премии, собираемой за счет средств предприятий. С другой стороны, использование средств населения на конечное потребление в условиях кризиса - более устойчивая, стабильная величина, которая поддерживается постоянными расходами государства и бизнеса на выплату заработной платы, пенсий и разнообразных пособий. Кроме того, домохозяйства имеют возможность наращивать потребление за счет увеличения кредитной задолженности, которая непосредственно стимулирует расходы на страхование. В силу этих обстоятельств в 2015 году доля средств населения в общей страховой премии достигла 54,2% против 48,7% в 2011 году.

В 2015 году, как и несколько последних лет подряд, российский страховой рынок рос со скоростью, опережающей развитие экономики в целом. В силу этого в последние годы наблюдается рост отношения страховой премии к ВВП (увеличилось с 1,18% в 2011 году до 1,39% в 2015 году). Растет также отношение выплат страховых возмещений к ВВП: оно составляло 0,55% в 2011 году, а в 2015 году этот показатель поднялся до 0,67%. То же самое можно сказать о доле расходов населения на страхование в общих расходах домохозяйств на конечное потребление: по итогам 2015 года она составляет 1,41% против 1,14% в 2010 году.

На рынке продолжается сокращение числа действующих компаний. В едином государственном реестре субъектов страхового дела на 31 декабря 2015 года зарегистрировано 411 страховых организаций. По итогам 2014 года на рынке действовало 420 компании, т.е. общее количество страховщиков сократилось на 9 компаний или на 2,1%.

Общий объем собранной премии (без ОМС) в 2015 году составил 987,8 млрд. руб. (рост на 9,2% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года), объем выплат -472,3 млрд. руб. (рост на 12,2%).

Отношение премии (всего без ОМС) к ВВП в 4 квартале 2015 сократилось на 0,14 п.п. по сравнению с аналогичным периодом 2014 года и составило 1,32%. Доля страховой премии в расходах граждан сократилась на 0,02 п.п. по сравнению с аналогичным периодом 2014 года и составила 1,40%.

Уровень выплат на рынке (всего без ОМС) вырос по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составил 47,8% против 46,5%. Число заключенных договоров в 2015 году увеличилось на 12,7% по сравнению с аналогичным периодом 2014 года и составило 157,3 млн. договоров. За счет средств населения в 2015 году на рынке «Всего без ОМС» было собрано 535,9 млрд. руб. (рост на 12,0%), выплачено - 261,1 млрд. руб. (рост на 13,0%). Премии за счет юридических лиц выросли на 6,0% по сравнению с 2014 годом и составили 451,9 млрд. руб. Выплаты выросли на 11,3% и составили 211,1 млрд. руб. Доля премий на рынке «Всего без ОМС» за счет средств граждан составила 54,2%. Доля договоров, заключенных с физическими лицами, снизилась и составила 89,8%.

Совокупный уставный капитал страховых организаций по состоянию на 1 января 2015 года составил 219 940 979 000 рублей. Суммарный капитал, принадлежащий иностранным инвесторам и их дочерним обществам в уставных капиталах страховых организаций по состоянию на 1 января 2015 года составил 33 885 802 000 рублей. Размер (квота) участия иностранного капитала в уставных капиталах страховых организаций по состоянию на 1 января 2015 года составил 15,4%.

Сравнительная динамика доли Общества на страховом рынке представлены в таблице 2.

Таблица 2

Сравнительная динамика доли Общества на страховом рынке

Наименование показателя	Всего без ОМС		Добровольное страхование		Личное страхование		Страхование имущества		КАСКО	«Огневое» страхование ЮЛ и ФЛ	Страхование ответственности	ОСАГО
1	2		3		4		5		6	7	8	9
					2013год
Рынок, млн. руб.	809060		659123		236230		373147		195290	131106	29953	121211
Рост рынка к предыдущему году, %	122		119		131		112		119	109	109	117
ОАО РГС, млн. руб.	202		26		0		19		11	6	6	176
Рост ОАО РГС к предыдущему году, %	8		26		0		22		90	8	122	96
Доля ОАО РГС, %	0,025		0,004		0		0,01		0,01	0	0,02	0,15
2014 год
Рынок, млн. руб.		904 864		742 807		293 622		393 816	212 307	134 132	29 745	134 248
Рост рынка к предыдущему году, %		112		113		124		106	109	102	99	111
ОАО РГС, млн. руб.		176		25		1		15	8	3	9	151
Рост ОАО РГС к предыдущему году, %		87		97		0		68	73	43	150	86
Доля ОАО РГС, %		0,019		0,003		0		0,004	0,004	0,002	0,03	0,11
2015 год
Рынок, млн. руб.		987 773		812 567		328 109		420 405	218 554	150 787	37 851	150 918
Рост рынка к предыдущему году, %		109		109		112		107	103	112	127	112
ОАО РГС, млн. руб.		44		12		1		10	2	2	2	31
Рост ОАО РГС к предыдущему году, %		25		48		0		67	25	67	19	20
Доля ОАО РГС, %		0,005		0,001		0,0003		0,002	0,0009	0,001	0,004	0,021

За отчетный период доля Общества на страховом рынке без учета ОМС снизилась. При этом снижение рыночной доли Общества также отмечается по ряду отдельно взятых направлений страховой деятельности.

По итогам работы за 2015 год Общество занимает 278 место (годом ранее - 201 место) в отраслевом рейтинге по объему собранной страховой премии без учета ОМС.

С учетом прогнозных показателей развития российского страхования Общество, в том числе в составе Группы компаний РОСГОССТРАХ, в перспективе способно:

• сохранить свою долю на рынке, а в отдельных сегментах - расти темпами выше рынка за счет дальнейшего проведения политики агрессивного рыночного продвижения;
• укрепить позиции и расширить присутствие на рынке страхования, осуществляемого за счет средств федерального и местного бюджетов, а также на рынке обязательного страхования, с учетом перспектив его дальнейшего роста в связи с уже состоявшимся либо ожидаемым введением новых видов обязательного страхования и роста господдержки отдельных секторов, в первую очередь путем полномасштабного участия в открытых конкурсах и аукционах, организуемых уполномоченными органами государственной власти и управления;
• занять лидирующие позиции на рынке накопительного страхования жизни и пенсионного страхования, в том числе за счет дальнейшей активизации деятельности Негосударственного пенсионного фонда «РГС» (с учетом данной перспективы заключение договоров по НПФ «РГС» с 2014 года учитывается при категоризации агентов).
• увеличить присутствие на внешних рынках, в первую очередь в Китае, Индии, Армении.

2.2 Анализ бизнес-процессов страховой организации

Анализируя существующую деятельность ОАО «Росгосстрах» и его стандартных отделов, можно выделить следующие бизнес-процессы:

1. Осуществление страховой деятельности. Бизнес-процесс «Осуществление страховой деятельности» объединяет деятельность сотрудников отделов корпоративного и розничного страхования. Сюда входит оказание услуг по личному страхованию, имущественному страхованию, сопровождению страховых договоров. Подпроцесс страхования имущества включает в себя несколько схожих процессов, а именно таких, как автострахование, страхование ответственности и непосредственно страхование имущества физических и юридических лиц. Аналогичным образом процесс личного страхования был сформирован путем объединения процессов добровольного медицинского страхования, страхования от несчастных случаев, страхования выезжающих за рубеж. Подпроцесс перестрахования объединил все процессы, описывающие мероприятия по передаче рисков в перестрахование, с их последующим распределением по другим компаниям. Этот подпроцесс взаимодействует с партнерами и является кросс-функциональным в рамках предприятия – процесс передачи рисков от вида страхования меняется не сильно.
2. Урегулирование убытков. Процесс отображает деятельность отдела урегулирования претензий. Осуществляет рассмотрение заявок клиентов на осуществление страховых выплат. Юридическая деятельность и противодейтвие страховому мошенничеству.
3. Учет и отчетность. Отражает деятельность бухгалтерии. В процессе аккумулируется и систематизируется отчетность различного вида.
4. Управление персоналом. Представляет менеджер по персоналу. Управление персоналом обеспечивает компанию квалифицированными кадрами, а также занимается мониторингом
5. эффективности сотрудников, их стимулированием и мотивацией.
6. Финансово-аналитическая деятельность. Содержит мероприятия по финансовому анализу деятельности предприятия, мониторингу бизнес-процессов, инвестиционной деятельности, стратегическому планированию.
7. Маркетинговая деятельность. Основными задачами является продвижение страховых продуктов компании, а также анализ внешней среды – конкурентная разведка, исследование рынка, поиск потенциальных покупателей.

Во всех перечисленных бизнес-процессах присутствует доля работы и сотрудников операционного отдела.

На контекстной диаграмме (рис. 3) представлены основные составляющие деятельности Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах».

Рисунок 3 – Контекстная схема деятельности Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах» в методологии IDEF0

Клиенты обращаются в компанию с целью осуществить страхование либо по появлению страхового случая. В ходе прохождения обращения через систему на выходе получаем либо договор страхования (оказание услуг страхования клиенту), либо страховую выплату соответственно. Функционирование системы происходит под воздействием Министерства финансов РФ (а именно, полученной от него лицензией), действующего законодательства РФ, контролем Центробанка, надзорных органов (Российского союза автостраховщиков (РСА), национального союза страховщиков ответственности (НССО) и налоговой инспекции), касающегося страховой деятельности, а также внутрифирменными нормативно-правовыми актами и документами. Функционирование таких бизнес-процессов, как «Управление персоналом» и «Учет и отчетность» определяет результаты деятельности фирмы – различные отчеты, информация об открытых вакансиях или сокращение штата. Вся деятельность страховой компании осуществляется с использованием финансовых и нефинансовых ресурсов.

Рисунок 4 – Декомпозиция деятельности Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах» в методологии IDEF0

На диаграмме декомпозиции (рис. 4) представлены бизнес-процессы, реализующиеся в ходе деятельности страховой компании на примере Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах». Они подразделяются на основные и вспомогательные. К основным бизнес-процессам относятся «Страховая деятельность» («Заключение договоров страхования» и «Урегулирование убытков»).

Эти процессы возникают в момент обращения клиента и регулируются законодательной базой РФ, корпоративными нормативно-правовыми актами и осуществляются по лицензии Министерства Финансов РФ. На их осуществление используются финансовые и нефинансовые ресурсы компании. Процессы завершаются либо оказанием услуг страхования (заключение страхового договора) и страховыми выплатами (при возникновении страхового случая в процессе «Урегулирование убытков»). К вспомогательными бизнес-процессам относятся «Финансово-аналитическая деятельность», «Учет и отчетность», «Управление персоналом». Данные бизнес-процессы необходимы для обеспечения основной деятельности страховой компании и осуществления основных бизнес-процессов.

В ходе исследования была тщательно изучена деятельность Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах». Выяснилось, что страховая компания знает историю страхователя только с момента, когда он стал ее клиентом, и не владеет информацией о нем. Неполная информация обо всех субъектах договора не позволяет качественно и максимально достоверно выполнить проверку страховой истории собственника, страхователя, объекта страхования, допущенных к управлению транспортным средством лиц, а также возможную их причастность к зарегистрированным ранее случаям страхового мошенничества. Такая ситуация позволяет недобросовестным клиентам в течение срока действия договора заявлять несколько страховых событий, получать значительные выплаты, а потом переходить к другому страховщику за полисом без повышающих коэффициентов. На следующий год история повторяется. Страховщики несут финансовые убытки, а недобросовестные страхователи уходят от ответственности и покупают полис другого страховщика. Поскольку в соответствии с действующими нормативными документами страховая компания не имеет права отказаться от страхования, проверка достоверности представленной страхователем информации позволит минимизировать или полностью исключить случаи «двойного» страхования, попытки уменьшения размера страхового взноса путем искажения данных. На сегодняшний день страховой рынок нуждается в эффективном инструменте для борьбы с подобными действиями. Таким инструментом может стать единая страховая база данных, которая может быть построена по примеру базы данных кредитных историй в банковском секторе.

Подобная система уже была создана в 2013 г., однако круг ее действия направлен лишь на Обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО). Общая база ОСАГО - это единая база для всех страховых компаний, в которой содержится информация о скидках и повышающих коэффициентах водителей (застрахованных по ОСАГО). Информация в базу поступает из собственных (локальных) баз всех страховых компаний России. С 01.09.2014 г. Страховщик обязан передать сведения о заключенном договоре ОСАГО в АИС РСА не позднее чем в течение одного рабочего дня с даты заключения этого договора.

Главным преимуществом такой системы для страховой компании является возможность получить реальную информацию об истории убытков по конкретному клиенту. Ранее клиент, придя в офис страховой компании и узнав о повышении тарифа (повышение тарифа происходит только в результате аварий; размер выплаты не играет значения, только сам факт дорожно-транспортного происшествия (ДТП)), уходил страховаться в другую страховую компанию. Общей базы не было, и другая страховая компания не знала, что человек участвовал в ДТП.

Из вышеизложенного следует, что целесообразно разработать единую информационную систему (ИС), которая будет поддерживать единую базу данных (БД) по всем страховым компаниям, целью которой будет реализация бизнес-процесса «Расчет страхового тарифа при заключении договора страхования» в части получения информации по страховой истории юридических и физических лиц. Создание единой базы данных страхователей может кардинально изменить существующую ситуацию на рынке страхования. При заключении договора страхования происходит множество подпроцессов.

Одним из бизнес-подпроцессов, входящих в указанный бизнес-процесс, может стать разработанный авторами алгоритм «Положительная страховая история с конкретным клиентом», представленный на рисунке 5.

На рисунке в нотации IDEF 3 описаны процессы, обеспечивающие деятельность страховой компании по подпроцессу бизнес-процесса «Расчет страхового тарифа при заключении договора страхования». На первом этапе по поступлению обращения клиента о желании быть застрахованным в страховой компании, например в Новосибирском филиале ОАО «Росгосстрах», в базу данных вводится основная информация о страхователе (ФИО, дата рождения, паспортные данные). Затем происходит обработка запроса, осуществляется сбор данных о количестве страховых случаев у клиента, сумме страховых выплат. Если такая информация отсутствует, то либо назначается перепроверка, либо осуществляется страхование на обычных условиях. Если же информация о клиенте присутствует и имеются страховые случаи, по которым были осуществлены выплаты в другой страховой компании, то может быть перепринято решение о страховании данного клиента с повышающим коэффициентом. В случае, если страхователь имеет «чистую» историю страхования, к нему могут быть применены понижающие коэффициенты.

Рисунок 5 – Алгоритм подпроцесса «Положительная страховая история с конкретным клиентом»

Таким образом, проверка новых клиентов по единой базе данных страховых случаев поможет обезопасить страховые компании в части безубыточности страхователей. Разработка единой базы данных страхователей позволит отслеживать безубыточность клиента, а смена страховщика уже не сможет помочь сэкономить на полисе недобросовестным страхователям. Реализация данного бизнес-процесса позволит сделать рынок страхования более прозрачным. Новая система позволит страховщикам получить реальную информацию об истории убытков по конкретному клиенту, проводить расчет коэффициентов страховых тарифов в зависимости от наличия или отсутствия в предшествующие периоды страховых выплат. Так, система станет серьезной преградой для роста числа страховых мошенничеств, а это в свою очередь повысит защищенность самих страхователей и улучшит качество предоставляемых услуг.

2.3 Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в филиале страховой компании ОАО «Росгосстрах»

Для повышения эффективности основной деятельности НФ ОАО «Росгосстрах», увеличения количества заказов и, соответственно, прибыли предлагается реализация инвестиционного проекта: открытие дополнительного офиса в Заельцовском районе г. Новосибирска. НФ ОАО «Росгосстрах» имеет договоренность с администрацией г. Новосибирска о получении в аренду под офис фирмы помещения по адресу: г. Новосибирск, ул. Кавалерийская, 2. Площадь помещения достаточна для размещения предполагаемого штата сотрудников и позволяет организовать нормальную деятельность фирмы. Новый офис будет ориентироваться на предоставление услуг именно по страхованию жизни.

Структура страхового спроса характеризуется чаще всего с позиций сегментирования рынка по следующим группам критериев: демографические; социально-поведенческие.

Планируемый офис НФ ОАО «Росгосстрах» будет заниматься страхованием жизни. В наибольшей степени склонны к страхованию в фирме жители г. Новосибирска. Так же люди с более высокими доходами страхуются реже, чем лица со средним доходом. То есть, основной упор в работе фирмы нужно делать на среднее звено населения.

Страхование жизни как вид денежных накоплений населения меньше связан с уровнем доходов семей, чем например, вклады. Потребность в страховании жизни в первую очередь испытывают те группы семей, доход которых относительно ниже. Несмотря на то, что в группе семей, где доход на душу относительно выше, наблюдается несколько повышенная доля семей не с одним, а с несколькими договорами страхования, тем не менее, общее распределение таково, что увязывать число договоров в семьях с их доходами не имеет смысла.

По возрастным категориям сегментация рынка услуг для НФ ОАО «Росгосстрах» выглядит следующим образом:

- граждане в возрасте до 20 лет – 10,0 % (1,3 тыс. чел.);

- граждане в возрасте от 20 до 30 лет – 30,0 % (3,9 тыс. чел.);

- граждане в возрасте от 30 до 40 лет – 34,6 % (4,5 тыс. чел.);

- граждане в возрасте от 40 до 50 лет – 20,0 % (2,6 тыс. чел.);

- граждане в возрасте свыше 50 лет – 5,4 % (0,7 тыс. чел.).

Возрастная сегментация рынка страховых услуг оказывается тес­но связанной с типом семьи и, конечно, с величиной дохода. В зависимости от типа семьи спрос разделяется на – дожитие застрахованного до окончания срока страхования или определенного договором страхования возраста (его доля в услугах фирмы составляет 11,5 % или 1,5 тыс. чел.), страхование детей (соответственно – 34,6 % или 4,5 тыс. чел.) и страхование жизни рисковое (например, на случай смерти и утраты трудоспособности) (составляет основную массу – 53,1 % или 6,9 тыс.. чел.). Маркетинговые исследования показывают наличие в последние годы тенденции к увеличению спроса именно на рисковое страхование жизни. Семейная молодежь в возрасте от 20 до 35-40 лет является наиболее актуальной целевой группой современного страхового рынка г. Новосибирска.

По уровню дохода на одного члена семьи потенциальных потребителей услуг НФ ОАО «Росгосстрах» можно разбить на следующие группы:

• имеющие доход до 3 тыс. руб. – их доля составит менее 5 %;
• имеющие доход от 3 до 15 тыс. руб. – их доля составит примерно 15 – 25 %;
• имеющие доход от 15 до 30 тыс. руб. – их доля составит примерно 45 – 55 %;
• имеющие доход свыше 30 тыс. руб. – их доля составит около 15 – 25 %.

Таким образом, основным сегментом потенциальных потребителей страховых услуг, предлагаемых НФ ОАО «Росгосстрах», будут молодые люди в возрасте от 20 до 45 лет, малосемейные или пенсионеры, имеющие доходы в пределах от 6 до 20 тыс. руб. Вместе с тем фирма планирует вести работу по привлечению потребителей других сегментов, в частности семей с детьми со средним уровнем доходов, а также молодежи в возрасте до 20 лет.

В результате предварительного этапа предплановых маркетинговых исследований нами были выявлены три наиболее перспективных сегмента потенциальных потребителей услуг НФ ОАО «Росгосстрах»:

• граждане в возрасте от 20 до 30 лет – 30 % (3,9 тыс. чел.);
• граждане в возрасте от 30 до 40 лет – 35 % (4,5 тыс. чел.);
• граждане в возрасте от 40 до 50 лет – 20 % (3,3 тыс. чел.).

Рассчитаем для каждого сегмента количество потенциальных клиентов с использованием следующей формулы:

C_i = [N_i  (100  z_i  f_i)  G_i  b_i + P_i  u_i] : 100 (1)

где C_i – количество потенциальных клиентов фирмы по i-ому сегменту (чел.);

N_i - численность населения в сегменте, чел.;

z_i - доля проживающих в ареале обслуживания, являющихся клиентами конкурирующих фирм, работающих в страховом бизнесе (%);

f_i - доля проживающих в ареале обслуживания, не пользующихся данными услугами совсем (%);

G_i - количество выезжающих из ареала обслуживания по различным причинам (исходящий миграционный поток), чел.;

b_i - доля выезжающих из ареала обслуживания, пользующихся страховыми услугами за его пределами (%);

P_i - количество приезжающих в ареал обслуживания по различным причинам (входящий миграционный поток), чел.;

u_i - доля приезжающих в ареал обслуживания и пользующихся в нем страховыми услугами (%).

Подставляя данные, полученные на предыдущих этапах предплановых исследований, в формулу, рассчитаем количество потенциальных клиентов по каждому сегменту:

C₁ = [3,9  (100  73  25)  0,8  2,5 + 1,2  1,5] : 100 =

= (3,9  2,0  0,8  2,5 + 1,2  1,5) : 100 = (7,8  2,0 + 1,8) : 100 =

= 76000 чел.

C₂ = [4,5  (100  76  22)  0,6  3,0 + 1,0  2,0] : 100 =

= (4,5  2,0  0,6  3,0 + 1,0  2,0) : 100 = (9,0  1,8 + 2,0) : 100 =

= 92000 чел.

C₃ = [3,3  (100  70  28)  0,4  5,0 + 0,8  1,5] : 100 =

= (3,3  2,0  0,4  5,0 + 0,8  1,5) : 100 = (6,6  2,0 + 1,2) : 100 =

= 58000 чел.

Доля потребителей страховых услуг (ri) в разрезе предлагаемого ассортимента и основных сегментов рынка приведена в таблице 3.

Таблица 3

Распределение потребителей по видам страховых услуг (%)

Ассортимент услуг	Сегмент 1	Сегмент 2	Сегмент 3
страхование на дожитие	22,0	24,0	20,0
страхование на случай смерти	16,0	15,0	12,0
страхование жизни на случай смерти	18,0	17,0	20,0
страхование жизни на случай утраты трудоспособности	14,0	12,0	12,0
страхование жизни с понижающимся взносом	10,0	11,0	13,0
страхование детей	8,0	9,0	10,0
страхование образования	7,0	7,0	7,0
страхование жизни смешанное	5,0	5,0	6,0

Емкость потенциального рынка сбыта услуг определяется для каждой услуги в отдельности по сегментам потребителей по формуле:

Qi = Ci  ri  yi (2)

где Qi - емкость потенциального рынка сбыта страховых услуг по i-ому сегменту потребителей;

ri - доля потребителей, предпочитающих пользоваться конкретной услугой (%);

yi - частота пользования конкретными услугами в течение года.

Для удобства вычислений искомых показателей воспользуемся табличной формой.

Набор предлагаемых НФ ОАО «Росгосстрах» страховых услуг был определен на основании результатов опроса потенциальных потребителей и выявления их предпочтений. Проведенные при помощи консалтинговой фирмы исследования показали, что современный рынок предложения страховых услуг в г. Новосибирске насыщен в силу наличия достаточно большого числа фирм, предлагающих традиционные формы организации страховых услуг. Исходя из этого НФ ОАО «Росгосстрах» проработал возможность включения в пакет предлагаемых ею услуг таких направлений деятельности как диагностика заболеваний в курортных клиниках, оказание стационарной медицинской помощи желающим, оказание нетрадиционных медицинских услуг.

Таким образом, наряду с предоставлением всех видов услуг по страхованию жизни в новый пакет услуг НФ ОАО «Росгосстрах» войдут следующие страховые услуги: накопительные услуги для обучения выпускников школ, накопительные услуги при вступлении в брак.

Поэтому в качестве целевого рынка сбыта по ассортименту услуг для первого года деятельности фирмы нами выбраны молодые люди и дети, а в качестве основного сегмента потребителей – наибольший по численности потенциальных клиентов (сегмент 2 – 92000 чел.).

Таблица 4

Расчет емкости потенциального рынка сбыта страховых услуг

Сегменты	Показатели			Емкость потенциального рынка сбыта услуг (Qi),
	Кол-во потенциальных клиентов (Ci), чел.	Доля потребителей, предпочитающих пользоваться услугой (ri, %)	Частота пользования услугами (yi), раз в год
	страхование жизни на случай утраты трудоспособности
Сегмент 1	76000	14,0	1	10640
Сегмент 2	92000	12,0	1	11040
Сегмент 3	60000	12,0	1	7200
	страхование жизни с понижающимся взносом
Сегмент 1	76000	10,0	1	7600
Сегмент 2	92000	11,0	1	10120
Сегмент 3	60000	13,0	1	7800
	страхование детей
Сегмент 1	76000	8,0	1	6080
Сегмент 2	92000	9,0	1	8280
Сегмент 3	60000	10,0	1	6000
	страхование образования
Сегмент 1	76000	7,0	1	5320
Сегмент 2	92000	7,0	1	6440
Сегмент 3	60000	7,0	1	4200
	страхование жизни смешанное
Сегмент 1	76000	5,0	1	3800
Сегмент 2	92000	5,0	1	4600
Сегмент 3	60000	6,0	1	3600
ИТОГО:				198000

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать следующие выводы.

1. Бизнес-процесс – устоявшаяся последовательность повторяющихся работ, направленная на получение определенного набора результатов (продуктов) с минимизацией затраченных ресурсов. Моделирование бизнес-процессов – это дизайн бизнес-процессов организации, который даёт руководителю возможность отслеживать действия сотрудников на любом этапе бизнес-процессов, а сотрудникам позволяет видеть работу своих коллег на том или ином этапе, для того чтобы слаженно достичь конечного результата. В связи с этим управление и совершенствование бизнес-процессов - это актуальная задача топ-менеджмента компаний.

2. Управление бизнес-процессами включает в себя как уже устоявшиеся научные методологии так и новые, постоянно появляющиеся в практике управления инструменты. Таким образом, совершенствование бизнес-процессов включает в себя оптимизацию взаимодействия сотрудников с существующими и новыми технологическими процессами и их успешную интеграцию. Это тем самым способствует сокращению издержек, повышению качества оказания услуг клиентам, модернизации менеджерского инструментария, и как следствие повышению прибыли.

3. Для реинжиниринга бизнес-процессов проектируется бизнес-модель компании - это обобщённая модель, дизайн её функционирования, который определяет конечный результат, а также методы, техники, основные процессы, входящую и исходящую информацию и структуру компании. В ней содержатся основные правила управления организацией, включающие: уровни и компоненты систем управления, необходимую документацию, в том числе по работе с партнёрами. На разных этапах бизнес-модель состоит из: принципов построения организационной структуры компании, подходов к дизайну бизнес-процессов; стандартов управления проектами; главных ценностей и миссии компании; стратегии развития компании и основных механизмов ее реализации.

4. На сегодняшний день разработано значительное число методик определения и моделирования бизнес-процессов в разных отраслях. Но можно утверждать, что разработки в области инжиниринга бизнес-процессов для страховых компаний не значительны, а в существующих описанных методиках из других отраслей не учтены особенности оказания услуг на рынке страхования.

5. Открытое акционерное общество «Российская государственная страховая компания» (ОАО «Росгосстрах») (далее также - Общество) создано в феврале 1992 года на базе Правления государственного страхования Российской Федерации при бывшем Министерстве финансов РСФСР. Компания образована в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 10.02.92 г. № 76 «О создании Российской государственной страховой компании».

6. Совокупный уставный капитал страховых организаций по состоянию на 1 января 2015 года составил 219 940 979 000 рублей. Суммарный капитал, принадлежащий иностранным инвесторам и их дочерним обществам в уставных капиталах страховых организаций по состоянию на 1 января 2015 года составил 33 885 802 000 рублей. Размер (квота) участия иностранного капитала в уставных капиталах страховых организаций по состоянию на 1 января 2015 года составил 15,4%.

7. Финансовые результаты деятельности ОАО «Росгосстрах» показали, что по сравнению с 2013 г. в 2015 г. выросла как выручка от продаж страховых операций, так и расходы, связанные со страховыми операциями (на 8088 и 7871 млн. руб. соответственно). Причем в процентном соотношении изменение расходов (+18,44%) опережает изменение выручки (+16,89%).В 2015 г. наибольший удельный вес в структуре расходов составили выплаты по заключенным договорам – 64,68%.

8. Так как страховые выплаты являются основной статьей затрат любой страховой компании и зависят от ряда случайных факторов, косвенно зависящих от компании, увеличение расходов, главным образом, произошло за счет возрастания аквизиционных расходов на 18,91%, которые составляют 24,31% от общей величины расходов, связанных со страховыми операциями. Аквизиционные расходы – это расходы, которые несет страховщик по привлечению страхователей – на рекламу, комиссию страховым агентам, содержание офисов и т. д.

10. Филиал ОАО «Росгосстрах» в г. Новосибирск недостаточно использует потенциал рынка страхования. Из ранее проведенного анализа был сделан вывод, что объем страховых премий филиала в 2015г. увеличился на 94,20% по сравнению с 2014г., также значительно увеличился страховой портфель практически по всем видам страховых услуг. Тем не менее, несмотря на высокий прирост страховых премий, филиал ОАО «Росгосстрах» в г. Новосибирск занимает 8 место в списке страховых компаний региона по объему собранных страховых премий с долей рынка 3,45%.

11. Необходимо отметить, что клиентами и партнерами Новосибирскского филиала ОАО «Росгосстрах» являются крупные предприятия и организации области, известные банки и автосалоны. В целом ОАО «Росгосстрах» обладает необходимым потенциалом для увеличения доли рынка за счет следующих преимуществ:

• филиалы соединены с центральным офисом единой корпоративной информационной системой с возможностью работы в режиме реального времени - онлайн, что позволяет обслуживать клиентов на высоком уровне, обеспечивает оперативность выплат страховых возмещений, дает возможность эффективно корректировать тарифную политику, своевременно отслеживать изменение рентабельности по каждому страховому продукту и принимать меры по ее увеличению;
• все филиалы могут выписывать страховые полисы на компьютере, что значительно экономит время клиента;
• низкий уровень коэффициентов убыточности страхового портфеля достигается, во многом, благодаря использованию программного продукта, позволяющего в реальном времени получать данные о заключенных договорах и состоявшихся страховых случаях.

12. В качестве рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов НФ ОАО «Росгосстрах» предложено:

• проверка новых клиентов по единой базе данных страховых случаев поможет обезопасить страховые компании в части безубыточности страхователей. Разработка единой базы данных страхователей позволит отслеживать безубыточность клиента, а смена страховщика уже не сможет помочь сэкономить на полисе недобросовестным страхователям. Реализация данного бизнес-процесса позволит сделать рынок страхования более прозрачным. Новая система позволит страховщикам получить реальную информацию об истории убытков по конкретному клиенту, проводить расчет коэффициентов страховых тарифов в зависимости от наличия или отсутствия в предшествующие периоды страховых выплат. Так, система станет серьезной преградой для роста числа страховых мошенничеств, а это в свою очередь повысит защищенность самих страхователей и улучшит качество предоставляемых услуг;
• с цель повышения эффективности деятельности НФ ОАО «Росгосстрах» предлагается создать дополнительный офис в г. Новосибирске. Вновь созданный офис НФ ОАО «Росгосстрах» планирует заниматься страхованием жизни. В наибольшей степени склонны к страхованию в фирме жители г. Новосибирска. Так же люди с более высокими доходами страхуются реже, чем лица со средним доходом. То есть, основной упор в работе фирмы нужно делать на среднее звено населения.

Таким образом, поставленная цель по разработке предложений по оптимизации бизнес-процессов достигнута. Предлагаемые предложения могут считаться эффективными при условии их применения и согласованности руководством предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /Пер. с англ.С.В. Ариничева /Науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2013.- 272 с.
2. Блинов А. О. Диагностика реинжиниринга бизнес-процессов современных организаций / А. О. Блинов // Вестн. Уфим. гос. ун-та экон. и сервиса Наука. Образование. Экономика. Сер.: Экономика. 2014. - № 2 (8). - С. 44-50.
3. Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. прогнозирования. - 2014. - № 5. - С. 88-95.
4. Гварлиани Т.Е., Балакирева В.Ю. Денежные потоки в страховании: Науч. изд. М., 2014. С. 194‑200.
5. Глейзер Р.Г. Финансовый анализ деятельности страховых организаций: Учеб.‑метод. комплекс. М., 2014. С. 31‑36.
6. Грищенко Н.Б. Основы страховой деятельности: Учеб. пособие. М., 2014. С. 240‑255.
7. Джеймс Харрингтон, К.С. Эсселинг, Харм Ван Нимвеген. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. АЗБУКА БМикро, Санкт-Петербург 2012. – 305 с.
8. Дудченко Е. М. Особенности управления бизнес-процессами в компаниях, находящихся на этапе зрелости / Профессия – директор. - 2014 - № 3. - С. 23-28.
9. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В. Г. Елиферов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 319 c.
10. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. М., 2014. – 319 с.
11. Жегалова Е.В. Развитие инвестиционной направленности в страховании жизни // Вестн. Самар. гос. экон. ун‑та. Самара, 2014. № 10. С. 25‑27.
12. Журавин С.Г. Страховые компании в условиях глобализации: Монография. М., 2015. С. 60‑66.
13. Козлов, A.B. Обзор параметров финансовой устойчивости страховых компаний России и зарубежных стран // Студенты об актуальных проблемах современности. Сб. научных статей / под ред. В.В. Рубановой. Хабаровск, РИЦ, Ф ХГАЭП, 2013. -278с. С.211.
14. Козлов, A.B. Страховые резервы: новые подходы, новые проблемы // Современные проблемы и перспективы развития финансовой и кредитной сфер ш экономики России XXI века Сб. научных статей / под науч. ред. проф. Ю.В. Рожкова, проф. Бадюкова, проф. И.М. Соломко. Хабаровск, РИЦ, ХГАЭП, 2014. 311с.-С. 189.
15. Куликов, С. В. Финансовый анализ страховых организаций: учеб, пособие / С. В. Куликов. - Ростов н/Д. : Феникс; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2013. - 224 с.
16. Куликов, С.В. Финансовый анализ страховых организаций. / С.В. Куликов Ростов н/Д.: Феникс, 2014. - 221 с.
17. Лобанова Е. Н. Корпоративный финансовый менеджмент: учеб.-практическое пособие / М. А. Лимитовский, Е. Н. Лобанова, В. Б. Минасян, В. П. Паламарчук. -М.: Издательство Юрайт, 2014. - 990 с.
18. Лытнев О. Н. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. - М.: Директ-Медиа, 2014. - 324 с.
19. Маслова Е. Л. Менеджмент: Учебник для бакалавров. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. - 336 с.
20. Морковкин, А. Подход к определению финансового положения страховой организации / А. Морковкин //Бухгалтерия и банки. 2015. - №2. С. 26.
21. Незамайкин В. Н. Финансовый менеджмент: учебник для академического бакалавриата / В. Н. Незамайкин, И. Л. Юрзинова. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - 467 с.
22. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М., 2012. – 336 с.
23. Орланюк-Малицкая, Л.А. Платёжеспособность страховой организации / Л.А. Орланюк-Малицкая М.: «АНКИЛ», 2014. - 113с.
24. Петрова, В.И. Бухгалтерский учет, анализ и аудит деятельности страховых организаций. /В.И. Петрова, А.Ю. Петров, Г.А. Скачко // - М.: Финансы и статистика, 2013.
25. Просветов Г. И. Финансовый менеджмент: Задачи и решения: Учебно-методическое пособие / Г. И. Просветов. - М.: Альфа-Пресс, 2014. - 340 c.
26. Радченко А.В. Особенности бизнес-процессов на предприятии. Бизнес в законе // Экономико-юридический журнал. – 2014. - № 3. – С. 190-201
27. Репин В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 512 c.
28. Репин В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 544 с.
29. Репин В.В. Бизнес–процессы компании: построение, анализ, регламентация. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2010.
30. Ринчино Т.Ю. Анализ денежных потоков страховой организации // Макро- и микроэкономика: теория и практика: Сборник тезисов Международной научной конференции, 2 сентября 2014г. – Караганда: Изд-во Центра гуманитарных исследований, 2014. – 0,2 п.л.
31. Ринчино Т.Ю. Интегральная оценка финансовой устойчивости страховой организации // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. – 2015. - №5(65). – С. 149 - 152. - 0,3 п.л.
32. Ринчино Т.Ю. Методика экспресс-анализа финансового состояния страховой организации // Финансы. – 2014. - №1. – С. 74 – 77. - 0,3 п.л.
33. Рудакова О. С. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие для студентов вузов / О. С. Рудакова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 343 c.
34. Сидоров Д. А. Управление изменениями. Реорганизация и реструктуризация предприятия. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебное пособие. - М.: МГТУ ГА, 2015. - 44 с.
35. Смолякова Н. В. Место реинжиниринга бизнес-процессов в инновационном менеджменте банка // Креативная экономика. - 2015. - № 1 (97). - С. 137-148.
36. Тавер Е. И. Менеджмент на основе процессного подхода // Методы менеджмента качества. - 2014. - № 2. - С. 22-26.
37. Хаммер М. Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / М. Хаммер. - М.: Альпина Пабл., 2012. - 356 c.
38. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. М., 2011.
39. Харрингтон Дж., Эсселинг K. C., Нимвеген Х. В. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. - СПб.: «Азбука», 2012. - 336 с.
40. Официальный сайт «Федеральная служба государственной статистики» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.gks.ru.
41. Официальный сайт Министерства финансов РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.minfin.ru/ru/.