Понятие процесса коммуникаций и эффективность управления

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, прежде всего - при помощи разнообразных контактов членов организации - в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями.

Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто.

В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций в организации с учетом современных требований.

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Цель работы – изучение процесса коммуникации в организациях.

Тема работы является актуальной именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности и коммуникации являются связующим процессом.

Задачи работы:

1. Дать понятие процесса коммуникации
2. Рассмотреть коммуникации в организации
3. Проанализировать этапы и элементы коммуникационного процесса
4. Охарактеризовать коммуникации на предприятии
5. Теоретический аспект процесса коммуникации в организации

1.1 Понятие процесса коммуникаций и эффективность управления

Чтобы добиться эффективности организации труда, четко управлять совместной координированной деятельностью огромное значение будет иметь прием, переработка и передача информации. Где требуется синхронизация, правильное и точное понимание передачи информации, чтобы следующие действия были целенаправленными и эффективными.

Коммуникация (от лат. сommunicatio - «общее», «разделяемое всеми») в широком смысле - обмен информацией между индивидами с помощью общей системы символов. Основной целью коммуникации является достижение от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникация в социальном контексте - это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.

Любой вид управленческой деятельности основан на обмене информацией. Отсюда коммуникацию и называют связующим процессом. Коммуникация и информация разные, но эти понятия связаны между собой. Коммуникация включает в себя то, что передается, и как это передается. Чтобы коммуникация состоялась, требуется как минимум, наличие двух людей.

Информация - одно из общих понятий науки, которое обозначает определенные сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п. Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией. Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее. Сообщение - сущность информации, которая передается устно или закодирована с помощью символов. Канал - средство передачи информации. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает [4, с.254].

Однако сам процесс коммуникации включает в себя намного больше элементов и этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача сообщения;

4) декодирование (интерпретация сообщения);

5) обратная связь;

6) «шум» [4, с.260].

На рисунке 1 представлены эти элементы и их взаимосвязь, в виде модели процесса коммуникаций.

Рисунок 1 – Этапы и элементы процесса коммуникации

Проанализируем основные этапы процесса коммуникации:

- этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением, которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится при помощи подходящих слов, символов, которые используются для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

- этап передачи состоит из поступления послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно двигается в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. Обычно при обмене информацией используется определенное сочетание средств передачи информации.

- этап получения заключен не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи дает возможность адресату принять сообщение.

- этап обратной связи заключается в обмене ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется сначала, но в обратном направлении.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними происходит взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

• 1. Виды и формы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, которая охватывает как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Ряд классификаций коммуникаций в организации (Приложение 1).

По характеру восприятия информации коммуникации можно разделить на: прямые, или целевые (цель сообщения заложена в тексте); косвенные (информация заложена «между строк»); смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рисунок 2) Организационные коммуникации - это процесс, при помощи которого руководство развивает систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Эта система является необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, дает возможность получать необходимую информацию.

Рисунок 2 – Виды коммуникаций в организации

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда можно отнести средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

Внутренние включают вертикальные и горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий.

Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация передается из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д.

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют большинство всех информационных обменов в организации и занимают значимое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникации непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в значимой степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию.

Типичная информация, которая передавается по каналам распространения слухов: предстоящее сокращение производственных рабочих; изменения в структуре; грядущие перемещения и повышения.

Организационные коммуникации можно классифицировать по форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые).

Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) с помощью некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение возможно устное, при использовании разговорного языка (разговоры по телефону), и письменно (письмо, запись, бланк, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Устные сообщения более эффективны, когда нужна быстрая реакция других сотрудников, а следующая письменная «порция» информации помогает приобрести коммуникации более устойчивый характер, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют преимущество, что помогают сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменное послание требуют времени для получения ответа.

Информация, которая передается отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, которое лежит в основе невербальной коммуникации. Основные типы невербальной коммуникации:

1) движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);

2) личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела);

3) использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

4) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

6) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это: коммуникация при приеме на работу, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Формы коммуникаций в организации, в рамках которых реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации.

Таким образом, руководитель должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи.

К основным формам деловой коммуникации можно отнести дискуссию, беседу, совещание, заседание, переговоры, брифинг, пресс-конференцию, презентацию, прием по личным вопросам, телефонный разговор, деловую переписку.

Диалог - тип речевой коммуникации, который осуществляется в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характеристиками дискуссии, которые отличают ее от других видов спора, можно назвать публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

Беседа - метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. В организации беседа может проводиться в форме совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и свободные.

Переговоры - процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция).

Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, которые затрагивают интересы органов власти и населения.

Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.

Прием по личным вопросам - процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками, чтобы выяснить неслужебные вопросы, возникающие у них.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют собой средства деловой коммуникации.

• 1. Коммуникационный процесс в организации

Известно, что руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Руководитель занимается этим для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией включен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим звеном, т.е. процессом.

Так как руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей. Соответственно для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Коммуникации играют большую роль в успехе организации. Неэффективные коммуникации – возникновение проблем. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях, кто представляет сущность коммуникационного процесса, обладает хорошим умением устного и письменного общения и понимает, как среда влияет на обмен информацией.

Главный критерий коммуникации в организации это отношение между руководителем и подчиненным, которые включают: прояснение задач, приоритеты и ожидаемые результаты, обеспечение вовлеченности в решение задач отдела, обсуждение проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствование и развитие способностей подчиненных, сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещение подчиненного о грядущем изменении, а также получение сведений об идеях, совершенствованиях и предложениях.

От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации.

Организации пользуются разными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С потенциальными потребителями коммуникации происходят с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью главное место принадлежит созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организации подчиняются государственному регулированию и заполняют письменные отчеты. В своих отчетах организация предоставляет информацию по финансам и маркетингу, а также сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Обсуждение, собрание, телефонные переговоры, служебная записка, видеолента, отчет крутятся внутри организации, часто представляют собой реакцию на возможность или проблему, которую создает внешнее окружение.

Если рассматривать коммуникации очень узко, то нужно иметь в виду, что при совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами.

Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информации. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации.

Схема коммуникации может быть изображена как интерсубъективный процесс. (S«S).

Итак, коммуникация от латинского слова communico - делаю общим, связываю, общаюсь. Коммуникация процесс двойственного развития или обмена информации, ведущий к взаимному пониманию. Если взаимопонимание не достигнуто, то коммуникация не состоялась.

Чтобы быть убежденным в успехе коммуникации, нужно иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Существует коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достичь взаимопонимание партнеров, лучше понимать ситуацию и предмет общения.

Причины плохой коммуникации:

1.  стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем.
2.  «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново или необычно («Люди верят тому, чему хотят верить»).
3. плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебны, то трудно его убедить в справедливости другого взгляда.
4. отсутствие внимание и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя.
5. пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов.
6. ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность.
7. неверный выбор стратегии и тактики общения.
8. Анализ коммуникационного процесса ТОО «Өскемен-Пласт»

2.1 Краткая характеристика ТОО «Өскемен-Пласт»

Товарищество с ограниченной ответственностью было основано в 2001 году. ТОО «Өскемен-Пласт» имеет самостоятельный баланс, расчетные и другие счета в банке, имеет печать с указанием своего наименования на казахском и русском языках.

ТОО «Өскемен-Пласт» занимается продажей и установкой (поставщиками материальных ресурсов являются как отечественные, так и зарубежные производители):

1) окон ПВХ: из профиля КВЕ, который изготавливается на российских заводах и полностью соответствует немецким стандартам качества;

2) натяжных потолков;

3) межкомнатных дверей;

4) входных дверей;

5) рольставни и рольворота.

6) алюминиевых конструкций.

Целью деятельности ТОО «Өскемен-Пласт» является извлечение прибыли посредством удовлетворения потребности юридических и физических лиц в продаже своей продукции и использование прибыли для реализации социальных и экономических интересов.

Большой ассортимент выпускаемой продукции предприятием, высокое качество и доступные цены позволили ТОО «Өскемен-Пласт» занять ведущее место на рынке области.

Непосредственно, для улучшения работы руководство приняло ряд необходимых мер, что позволило ТОО «Өскемен-Пласт» выйти из полосы кризиса.

Кроме этого, внедрение в производство совершенно новых технологий и установок завод достиг определенных результатов в своей деятельности, а также еще и потому, что в настоящее время практически отсутствует конкуренция.

На рисунке 3 представлена организационная структура ТОО «Өскемен-Пласт».

Рисунок 3 - Организационная структура ТОО «Өскемен-Пласт»

Общая структура управления ТОО «Өскемен-Пласт» состоит из следующих блоков:

- общее руководство;

- линейное и оперативное руководство производством;

- техническое руководство;

- управление финансовой деятельностью;

- управление материальными ресурсами;

- управление кадрами и социальным развитием.

Рассмотрим каждый из этих блоков в отдельности.

Общее руководство - ведущее звено в общей структуре управления производственным предприятием, призванное обеспечить единое взаимосвязанное руководство всеми сторонами его деятельности на основе определения и проведения в жизнь соответствующей экономической, социальной, организационной и технической политики.

В состав руководства входят:

- генеральный директор;

- заместители генерального директора по существующим направлениям и объектам деятельности, состав которых зависит от задач и объёмов управленческих работ на предприятии;

- руководители производственных единиц предприятия, входящих в ТОО.

Генеральный директор - исполнительный орган ТОО. Он осуществляет текущее руководство деятельностью.

К компетенции исполнительного органа общества относится решение всех вопросов, не составляющих исключительную компетенцию других органов управления обществом, определяемых уставом ТОО.

Генеральный директор осуществляет общее руководство.

На предприятии выделяют следующий обязательный состав заместителей:

- главный инженер,

- директор по производству,

- финансовый директор,

- коммерческий директор,

- директор по персоналу.

2.2 Анализ коммуникационной системы в ТОО «Өскемен-Пласт»

На предприятии «Өскемен-Пласт» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

1. Внешние коммуникации.

1) Потребителями. В процессе коммуникации ТОО «Өскемен-Пласт» доводит до потребителя информацию о продукции своего предприятия, о качестве, сроках изготовления, порядка заключения договоров и т.д. Потребитель в процессе коммуникации с ТОО «Өскемен-Пласт» доводит до предприятия сведения о своих пожелания, требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции. Коммуникации с потребителями – физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры). Если в роли покупателей выступает юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводит директор ТОО «Өскемен-Пласт».

2) Поставщики и посредники. Коммуникации осуществляет менеджер по снабжению. Составляющей коммуникации здесь будет информация о качестве и стоимости материальных ресурсов, о сроках поставки, формах оплаты и пр.

3) Государственные органы - осуществляют директор, бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации на предприятии проходят в следующих формах:

- переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);

- совещания (государственные органы);

- телефонограммы (государственные органы);

- указы и распоряжения (государственные органы);

- письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Рассмотрев коммуникационный процесс по средствам передачи, увидим, что на данном предприятии присутствуют:

- речевая коммуникация (письменная и устная);

- паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы);

- вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).

2. Внутренние коммуникации:

- коммуникации между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между менеджером по снабжению и менеджером по сбыту;

- коммуникации между разными подразделениями и отделами, например, коммуникации между отделом снабжения и производственным отделом; между директором и бухгалтером;

- коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, когда земеряют окна, то информацию от замерщика передают бригадиру;

- неформальные коммуникации в ТОО «Өскемен-Пласт» представляют собой общение сотрудников на личные темы, обсуждение общественных явлений и др. В ТОО «Өскемен-Пласт» неформальные группы отсутствуют, т.к. малый размер коллектива, и никакого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Неформальные группы могут образоваться только в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (указания, просьбы и др.), в письменной (письма, приказы, акты) и очень редко в механической (например, передача замеров окон через Интернет).

Основной способ делового общения в ТОО «Өскемен-Пласт» -собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания на предприятии проводят по необходимости, когда решаются сложные проблемы при участии всего коллектива предприятия.

Совещания проводят очень редко, 1 раз в месяц – при появлении проблемы. Проклассифицировав совещания, которые проводит ТОО «Өскемен-Пласт», выделим их виды:

- форма организации - диктаторское, когда главное место на совещании занимает директор;

- целевая установка - совещание принимает информационный характер (доклад о текущей работе), или совещание направлено на принятие решения.

Деловые переговоры в ТОО «Өскемен-Пласт» ведет директор, но может вести менеджер по сбыту в процессе общения с потребителями.

Основные ошибки, которые допускает директор при проведении совещания:

- не устанавлен регламент (порядок ведения совещания), что может привести к спору;

- не ограничено время на выступление;

- отсутствует протокол совещания, и многие принятые решения остаются без внимания со стороны исполнителей, т.к. ответственность не фиксируется.

При анализе коммуникационных связей видно, что в ТОО «Өскемен-Пласт» есть и вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, которые принадлежат к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, директора с менеджером по сбыту (или по снабжению); бригадира и монтажника.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают эффективное решение общих проблем. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, менеджером по сбыту и менеджером по снабжению.

Однако, система коммуникаций в ТОО «Өскемен-Пласт» все же основана на межличностном взаимодействии между руководителем и подчиненным. Горизонтальная взаимосвязь слаба. Информация соответствующего отдела передается непосредственно руководителю отдела, на основании этого он лично принимает решения.

Рассмотрев коммуникационную структуру видим, что распоряжение руководителя подчиненному передается с помощью межличностного взаимодействия. Это, дает возможность установить обратные связи и проверить, как поняли задачу, убрать неясность, но с другой стороны, информация в процессе деятельности может быть забыта и, из-за отсутствия письменных рекомендаций, искажена в сознании и как следствие выполняется не в полном объеме.

Отметим хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Реклама размещена в печатных изданиях, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты.

В процессе коммуникации обнаружены препятствия. На ТОО «Өскемен-Пласт» к ним можно отнести:

1. Неудовлетворительный кадровый состав. Если менеджер по сбыту не имеет необходимую квалифицию, это отрицательным образом сказывается на объемах продаж.

2. Информационные перегрузки, т.е. сотрудники перегружены организационной и контрольной работой. Отсюда половина информации забыта, значит определенная работа не выполнена в срок. При отсутствии службы маркетинга, функции маркетинга переложены на менеджеров. В связи с большим объемом информации происходит перегрузка информационного канала, менеджер не может вовремя отреагировать на информацию, решает самые важные вопросы, а остальные остаются нерешенными.

3. ТОО «Өскемен-Пласт» оснащено компьютерной техникой, налажена внешняя коммуникация (с поставщиками), но нет единой внутренней сети, которая бы способствовала оперативному обмену внутри организации. Персонал тратит время на поиск руководителя, если возникают проблемы, которые может решить только руководитель, и лично вводить его в курс дела, что отрицательно скажется на функционировании всего предприятия: потеря времени → недовольство клиента → потеря клиента → ухудшение имиджа фирмы → снижение товарооборота → сокращение прибыли.

4. Недостаточная культура обслуживания. Основная причина жалоб - недобросовестная работа консультантов.

3. Конфликты между подразделениями. Проявляются в том, конфликтующие стороны утаивают информацию или искажают, в результате коммуникационный процесс не может состояться или принимает не то направление.

2.3 Совершенствование процесса коммуникации в организациях

Существуют разные способы совершенствования коммуникационного обмена в организации.

1. Регулирование информационных потоков. Руководитель независимо от уровня организации должен представлять потребность в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого требуется оценить качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации.

Менеджеру требуется определять, что такое «много» и «мало» в информационных обменах. Информационные потребности в большинстве имеют зависимость от цели руководителя, принимаемого им решения и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

2. Управленческие действия. В организации работниками руководящего звена нужно назначать еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых должны обсуждаться и проясняться новый план, вариант стратегии, цель и задачи, а также промежуточный результат.

3. Системы обратной связи. Обратная связь считается основной частью контрольно-управленческой информационной базы предприятия. Опрос работников –вариант системы обратной связи, который проводится с целью получить информацию от руководителей и рабочих по вопросам: четко ли доведена до них цель их деятельности; с какой потенциальной или реальной проблемой они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точно и своевременно информацию, которая необходима им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

4. Система сбора предложений. Цель сбора предложений - облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, которые касаются совершенствования любого аспекта деятельности предприятия. Это способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх.

Способы организации системы разнообразны - отдельная телефонная линия, через которую работники могут анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, которые отвечают на задаваемые вопросы. Ответы направлены либо работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

5. Информационные технологии. Чтобы повысить эффективность коммуникации и скорость поступления информации каждый сотрудник должен иметь сотовый телефон, разговор по которому оплачивает предприятие, с определенным лимитом по времени разговоров, а сверх лимита оплачивает уже сам работник.

Кроме того, к сети Интернет должны быть подключены все компьютеры (а не только директора), что позволит быстро и без искажений передавать информацию. Система электронной почты также помогает совершенствовать обмен информацией на предприятии. Электронная почта помогает работнику направить письменное сообщение любому человеку на предприятии. Это уменьшит поток телефонных разговоров.

6) Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, рекомендуется часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который в настоящий момент осуществляет директор, можно возложить на менеджера по сбыту. Таким образом, руководитель освобождается от части контрольных функций.

7) Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, рекомендовано использование руководством и сотрудниками метод преодоления конфликтов как внутриличностный метод, который заключается в правильном умении организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотруднику (руководителю) удержать позицию.

Коммуникацию надо рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в организации узнают то, что им нужно знать.

Роль коммуникации в организации очень важна. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности, которые в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей.

Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникации реализуются через коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Его цель - обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

Элементы коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или же соби­paющee информацию и передающее ее.

2. Сообщение - информация, закодированная с помо­щью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена инфор­мация и которое ее интерпретирует.

Этапы процесса коммуникаций - звенья составления и передачи сообщения:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

На каждом из этапов могут возникнуть проблемы, влияющие на качество сообщения:

- зарождение идеи (или отбор информации), которое требует тщательного обдумывания, т. к. в противном случае эффективность сообщения будет нулевой;

- превращение идеи в сообщение, которое происходит только после ее кодирования с помощью символов, слов, интонаций, жестов. Для передачи сообщения отправитель должен выбрать соответствующий канал, совместимый с типом выбранных символов.

Таким образом, можно сделать вывод, что ссуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

      Коммуникация – это обмен информации между людьми.

 Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными.

 Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

 Этапы процесса – разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени / К.М.Волков // Маркетинговые коммуникации. – 2016. - № 2 (32) – С. 118-129.
2. Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. / Д.Вольтон; отв. ред. К.Г.Сальберг-Вачнадзе. – М.: «ПОЛПРЕД – Справочники», 2015. – 34 с.
3. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации / Е.Н.Голубкова – М.: Издательство «Финпресс», 2013. – 256 с.
4. Горелов О.И. Организационное поведение Учебный курс / О.И.Горелов. - М: МИЭМП, 2014. – 90 с.
5. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно- методический комплекс / Н.Н.Григорьева. - М.: МИЭМП, 2017. – 44 с.
6. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации / А.В.Дейнека. – М.: Дашков и К, 2013. – 292 с.
7. Лепский В.Е. Стратегичность предприятия XXI века (субъектно-ориентированный подход) / В.Е.Лепский // Экономические стратегии. – 2016. - №3. – С.110-118.
8. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З.Мильнер. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 797 с.
9. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М.Орлова. – М.: Изд-во РАГС, 2014. – 265 с.
10. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А.Спивак. – СПб: Питер, 2014. – 448 с.
11. Чуева О. Коммуникации и информация на предприятии / О.Чуева // Культура народов Причерноморья. - 2015. - № 58. – С. 110-114.
12. Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический словарь-справочник / Ф.И.Шарков. – М.: Дашков и К, 2013. – 768 с.
13. Шульц Д.Е. Новая парадигма маркетинга: Интегрируемые маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. / Д.Е.Шульц, С.И.Танненбаум, Р.Ф.Лаутерборн. – М.: Инфра-М, 2014. – 234 с.

 Приложение 1

Классификация коммуникаций в организации

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные
Форма общения	Вербальные Невербальные
Каналы общения	Формальные Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	Вертикальные Горизонтальные Диагональные
Направленность общения	Нисходящие Восходящие