Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Отличительные характеристики сервиса в ресторане

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обуславливается тем, что современным предприятиям питания, для того, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться и быть на высоте. Они должны индивидуализироваться атмосферой, интерьеров, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. В настоящее время завоевать лояльность гостей вкусными блюдами, акциями и скидками становится всё сложнее. Гости стали более разборчивыми, придирчивыми и притязательными. Они реагируют сразу на все составляющие предоставляемых рестораном услуг. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер – красивым, мебель – удобной, развлечения – оригинальными, а персонал – доброжелательным и услужливым. Даже не правильная встреча на входе, сухое приветствие могут испортить всё впечатление о заведении. Невнимательное или грубое обслуживание клиенту запомнится больше, чем остывший суп. Поэтому, сервис играет почти ключевую роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Заведению необходимо сделать всё возможное для того, чтобы гости остались довольны. Ресторанный сервис – это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приёмов.

Цель данной курсовой работы – изучение определений, отличительных характеристик и способов достижения качества сервиса.

Основные задачи курсовой работы:

рассмотреть особенности ресторанного сервиса;
изучить стандарты сервиса и их различия;
определить параметры качества ресторанных услуг;
проанализировать методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии.

Объектом данного исследования выступает ресторан «Журфак».

Предметом – качество сервиса.

В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы.

ГЛАВА 1. Отличительные характеристики сервиса в ресторане

1.1. Особенности ресторанного сервиса

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.

Технологический сервис – это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.

Информационный сервис – это удовлетворение потребностей людей в информации.

Социально-культурный сервис – это удовлетворение гедонистических, витальных и духовных потребностей людей. Это услуги, связанные с организацией свободного времени. То есть это гостиницы, рестораны, кино, театры, спортивные заведения.

Можно выделить следующие виды сервиса:

жёсткий (для всех, предоставление услуг, связанных с поддержанием работоспособности и заданных параметров товаров и услуг);
мягкий (для одного, носит индивидуальный характер, то есть эксплуатация конкретного товара или услуги в конкретных условиях работы потребителя);
прямой (ориентирован на покупателя, связан с заданием услуги напрямую);
косвенный (опосредованное отношение к клиенту, не связан напрямую с заданием услуги, но направлен на поддержание взаимоотношения с клиентом);
фирменный (основная особенность - повышенная ответственность поставщика услуги).

Сервисная деятельность – деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Культуре сервиса уделяется особое внимание, в частности взаимоотношениям работников предприятия сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством культуры сервиса формируется имидж предприятия, обеспечивается увеличение объема услуг, а, следовательно, наиболее полно удовлетворяется спрос потребителей на услуги.

Культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей потребителей с целью выработки наилучшей тактики их обслуживания. Общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли потребителя, работнику сервиса нужно знать психологию обслуживания потребителя.

Этическая культура сервиса – это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье, общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Работнику сервиса необходимо знать потребности, пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.

Итак, сервис – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Функция услуги – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности.

Услуга – это продукт труда, обладающий следующими специфическими свойствами:

услуги неосязаемы – их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения;
услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе;
услуга направлена на вещь или человека, она существует только в процессе ее производства.

Важным критерием услуги является ее качество. Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность – способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;
предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;
доверительность – умение персонала вызвать доверие;
доступность – легкость установления связей с персоналом;
коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами, за счет своевременного предоставления нужной информации;
внимательное отношение – индивидуальное отношение к каждому клиенту.

Для предприятий гостеприимства большое значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество услуг. Это единство трех составляющих частей – базовое, требуемое и желаемое качество.

Базовое или основное качество – это совокупность тех свойств услуг, наличие которых потребитель считает обязательным. Потребитель рассчитывает увидеть эти качества и поэтому не всегда считает нужным говорить о них производителю. Отсутствие этих качеств влечет за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое качество – это совокупность функциональных и технических характеристик услуг. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество – это неожиданные ценности услуги, те, о которых мечтает потребитель, не предполагая, что они есть у данной услуги. Особенность желаемых качеств услуг в том, что потребитель придумывает их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие.

Сервис – это не только обслуживание, предоставление услуг, но и удовлетворение потребностей потребителей. Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций.

Сервис и потребитель тесно взаимосвязаны. Посредством сервиса удовлетворяются многие потребности потребителей, в то же время то, каким должен быть сервис зависит от характеристик самого потребителя. Чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей предприятия социально-культурного сервиса применяют клиентоориентированный подход. То есть это способность найти подход к каждому потребителю, исходя из его индивидуальных особенностей. Рассмотрим подробнее каждый из типов ориентации потребителя.

Первый тип потребителя – информационно ориентированный. Тщательно собирает всю информацию о каком-либо продукте или услуге. В итоге, такой потребитель может, узнав информацию, не купить продукт, о котором узнал все подробности, а переключиться на исследование какого-либо другого. Такого типа потребителя привлекает всякая информация, относящаяся к продукту или услуге: основные характеристики, функциональные качества. Следовательно, задача работника сервисной организации предоставить данному потребителю максимально полную и точную информацию об интересующих его услугах и помочь ему в выборе, указывая на сильные характеристики продукта.

Второй тип потребителя – потребностно-ориентированный. Такого потребителя интересуют больше те характеристики продукта, которые указывают на удобство применения. У этого типа преобладает принцип наслаждения, комфортности, чувственной удовлетворенности. Его больше всего интересует та часть характеристик продукта, которая гарантирует удовлетворение его потребностей, а их, как правило, у него много. Ему нужно пощупать предмет, ощутить приятные чувства, испытать эстетическое наслаждение от внешнего вида, от гармоничных форм и практических качеств. Главный принцип этого типа потребителя – получение максимального удовольствия, эстетического наслаждения и положительных эмоций при удовлетворении своей потребности.

Третий тип потребителей – оценочно-ориентированный. Узнает информацию о продукте, и не забывает о своей потребности. Если он интересуется какой-либо информацией, то это не просто любопытство, он сравнивает, насколько та или иная характеристика продукта отвечает его запросам. Если после получения информации он сразу не проявляет готовность к покупке продукта, рано делать вывод, что ему продукт не понравился, возможно, он все тщательно взвешивает, и для принятия решения потребуется еще время или дополнительная информация.

Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису.

Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сказать, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг.

Общественное питание – это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;
изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;
зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и, реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);
зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Предприятие общественного питания – это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам:

по форме и режиму обслуживания;
по ассортименту;
по месторасположению;
по форме собственности;
по полноте технического цикла и так далее.

Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы:

заготовочные (предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий);
доготовочные (предприятия организуют выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению);
работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом (в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия).

При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;
техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);
методы обслуживания;
квалификацию персонала;
качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);
номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Ресторан – это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал – все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их.

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика – футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача – создать нужную обстановку и атмосферу. Блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

рестораны, ориентированные на поток – расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;
рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;
рестораны, ориентированные на постоянных клиентов – отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов.

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

материальные – реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;
торговые – предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
культурно-массовые – связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее).

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;
использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;
выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания – являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность. И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

1.2 Стандарты сервиса и их различия

Стандарты обслуживания следует рассматривать в двух областях: процедурный и для непосредственного общения с клиентом.

Процедурная область обслуживания – это все действия, которые направлены на предоставление клиенту заказанных блюд и обслуживания, что предполагает:

бесперебойный поток обслуживания;
своевременность;
приспособление;
упреждение;
коммуникации;
обратную связь клиента;
контроль сверху.

1. Бесперебойный поток обслуживания является первым элементом процедурного аспекта сервиса. Он связан с обеспечением непрерывного обслуживания, устранением причин для задержек в обслуживании в то время, пока клиент находится в заведении.

2. Своевременность означает предоставление клиенту желаемого им сервиса в тот момент, когда он к этому готов. Именно временные стандарты могут обеспечить выполнение данного требования, в период действия которых следует проходить те или иные этапы обслуживания:

время ожидания свободного места (столика);
принятие заказа;
подачи напитков.

Пометка о времени принятия заказа, которую официант делает в блокноте, поможет проследить, выполняются ли установленные стандарты своевременности обслуживания.

3. Приспособление означает, что процедура обслуживания должна быть гибкой и выстраиваться вокруг индивидуальных потребителя и пожеланий клиента, а не посредством привыкания клиента к процедурам, принятим в заведении.

4. Упреждение означает, что гость ресторана никогда не должен просить что-то у официанта. Опытный и умелый официант всегда предвидит любое пожелание и предложит то, что могло быть нужно гостю, ещё до того, как он выскажет свою просьбу. Просьба гостя – минус сервису.

5. Коммуникации означают, что обеспечение первоклассного качества услуг требует объединенных усилий многих сотрудников ресторана: официантов, поваров, менеджеров. Для достижения удовлетворенности клиентов все производственные участка должны быть связаны неприрывными потоками точной, полной и своевременно переданной информации.

6. Обратная связь обусловлена тем, что только отзыв клиента позволит узнать, действительно ли он доволен обслуживанием.

7. Непосредственное общение с клиентами состоит из нескольких элементов, определяющих, как работники ресторана общаются с клиентами:

Установка – это первый элемент общения как аспекта обслуживания. Он касается действий, мыслей, чувств и ощущений, которые выражаются через характер действий и речи.
Невербальный язык связан с тем, что слова описывают лишь малую часть отношения человека к чему-либо, во многом оно находит выражение в жестах, поведении.
Тон (интонации) – это второй важный элемент общения, который трудно подвести под какие-то стандарты, но общие рекомендации выработать можно.
Тактичность означает, что нужно говорить «правильные вещи» в «правильное время».
Обращение к клиентам по имени – один из способов подчеркнуть, что с клиентом обращаются как с личностью, индивидуумом.
Предупредительность предполагает индивидуальное отношение к гостю. Это не только обращение по имени, но и обслуживание с учетом особых требований гостя. Так, можно обязать персонал с самого начала обслуживания поинтересоваться, есть ли у клиента особые пожелания.
Консультирование осуществляется в том случае, когда официант видит, что гость затрудняется выбрать что-либо из меню или не знает, как себя вести. В данном случае официант должен предложить гостю свою помощь. Для этого обслуживающий персонал должен хорошо ориентироваться в меню, в том числе знать, из каких ингредиентов и как готовятся блюда, и предлагать только то, что, по его мнению, может подойти клиенту.
Перекрестные продажи влияют на сумму чека, которая увеличивается, когда персонал эффективно выполняет эту функцию. Однако стандарт в данной области заключается в том, что официант интересуется у клиента, не желает ли он заказать закуски, напитки, десерт и прочее.
Еще один элемент общения с гостями – разрешение проблем. Официанты должны внимательно выслушивать клиентов, которых что-то не устраивает. Это позволяет хотя бы попытаться решить вопрос на месте и все-таки добиться, чтобы гость покинул ресторан удовлетворенным. Проблемы могут возникнуть на любом участке. Успех хорошего обслуживания – действия, предпринимаемые сразу же после того, как проблема заявлена.

Одна из причин, по которым ресторанные менеджеры иногда не ставят конкретных целей в обслуживании, состоит в том, что, по их мнению, ожиданиям клиента соответствовать просто невозможно. Считается, что ожидания клиентов могут быть беспредельны, а ресурсы ресторана конечны. Бизнес, однако, для того и существует, чтобы зарабатывать деньги. А рестораны деньги делают именно за счет клиента, удовлетворяя его потребности. Но как быть с тем, что слишком многие менеджеры оправдывают свое нежелание что-то менять в обслуживании этой пресловутой легендой о беспредельности ожиданий клиентов? Что такое, в сущности, удовлетворенность клиента? Это восприятие ценности, полученной от визита в ресторан, минус ожидания. Вот и получается, что удовлетворенность возрастет, если понизить ожидания или улучшить уровень восприятия клиентом ресторанного обслуживания.

Некоторые всерьез полагают, что в силу особенностей сервиса – нематериальное и индивидуализированное обслуживания – стандарты установить вообще невозможно, так как стандарты основаны на отчетливых понятиях. На самом деле обслуживание вполне поддается стандартизации при помощи жесткой технологии, мягкой технологии или их комбинации.

Требования клиентов учитываются при позиционировании заведения, которое всегда базируется на факторах, наиболее важных для потребителя, чтобы сервис соответствовал его ожиданиям. Использование карт восприятия гарантирует, что заведение фокусируется именно на тех факторах, которые важны по мнению клиентов, а не отражают точку зрения отраслевых операторов. Им нужно ставить следующие цели:

планировать соответствие ожиданиям потребителя;
быть конкретными, приемлемыми для персонала;
охватывать все аспекты деятельности работников;
продуманными, обозримыми и обеспечивать информацией обратную связь с персоналом;
быть многообещающими, но реалистичными.

При постановке целей для создания стандартов обслуживания руководители заведения, ориентированные на потребности клиента, могут поинтересоваться у самих клиентов, какие, по их мнению, характеристики должен иметь отличный сервис. Клиентов даже можно попросить привести примеры поведения работников, которое обеспечивало бы превосходное обслуживание. Именно это может стать основой для разработки стандартов обслуживания и обязать работников соблюдать их.

Приемлемость стандартов для персонала обеспечивается путем вовлечения персонала в процесс их разработки. Целесообразно попросить сотрудников назвать примеры поведения, демонстрирующие позитивное отношение к клиенту. Эти образцы поведения, указанные самими сотрудниками, и станут впоследствии стандартами качества обслуживания.

В ресторанном сервисе существует определенный набор базовых навыков, которыми должен обладать персонал, а именно:

загрузка и перемещение подноса с блюдами и напитками;
загрузка и перемещение лотка или подноса с использованной посудой;
умелое обращение с предметами сервировки и правильная сервировка;
уборка стола в процессе еды.

Даже если разработаны и введены в действие правильные стандарты, работники могут не выполнять их. В ресторанах непосредственно обслуживанием занимаются метрдотель, старший официант, официанты и помощники официантов. Зачастую бывает и так, что должности старшего официанта и официанта объединяются в одну. В разных заведениях неодинаково распределяются обязанности между этими должностями. Например, помимо своих обязанностей официант может убирать посуду со стола, накрывать стол для новых посетителей, совмещая в одном лице официанта и помощника официанта. А бывает, что официант – сам себе метрдотель, т.е. по своему усмотрению организует свою работу и несет полную ответственность за обслуживание гостей за закрепленными за ним столами. В любом случае это разделение должностей полезно, поскольку показывает, на чем должен сфокусировать усилия каждый работник, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания. Ресторанный менеджер на основе этого может распределять обязанности в соответствии с уровнем своего заведения.

Обязанности помощника официанта состоят в следующем:

накрывать столы на участке своего официанта (столы, закрепленные за официантом);
подавать воду, чай, кофе;
приносить хлеб, масло;
убирать со столов использованную посуду;
накрывать столы перед следующими посетителями.

Официант выполняет три функции:

1) представлять заведение перед клиентом;

2) продавать клиентам опыт посещения ресторана, воплощенный в блюдах, напитках, дополнительных услугах;

3) обеспечивать соответствие действительного уровня обслуживания стандартным требованиям и ожиданиям клиента от посещения ресторана.

В ресторанах класса «люкс» и «высший» старший официант руководит бригадой официантов и их помощников, обслуживающих ряд столов. Именно он отвечает за то, чтобы гости получали подобающий сервис, соответствующий уровню этого ресторана. Его обязанность – координировать работу официантов и помощников официантов ради обеспечения желаемого уровня обслуживания.

Старший официант выполняет следующие функции:

принимает заказы на блюда и напитки;
осуществляет перекрестные продажи, добиваясь повышения средней суммы чека;
постоянно находится на своем участке, переходя от стола к столу и следя, чтобы никто из официантов не был перегружен.

Для обслуживающего персонала важна личная гигиена. Существует ряд довольно жестких требований, которым обязаны следовать все те, кто занят в обслуживании:

ежедневная ванна или душ;
каждодневное использование дезодоранта или антиперспиранта;
всегда чистые, хорошо вымытые волосы, уложенные так, чтобы не касались плеч;
ногти без лака или покрытые бесцветным лаком;
чистые ухоженные пальцы, не более одного кольца на каждой руке;
никакой декоративной бижутерии;
допустим лишь едва различимый аромат туалетной воды или духов;
никакой жевательной резинки, умеренное использование косметики – только дневной естественный макияж;
чистая опрятная отглаженная униформа;
начищенная до блеска обувь.

Руководство ресторана должно относиться к своему персоналу как к ценному активу. В силах официанта сделать так, чтобы клиент с радостью возвращался в ресторан. Но официант способен раз и навсегда «отвадить» клиента. В связи с этим понимание важности роли сотрудников как тех, кто представляет заведение и от чьих стараний зависит репутация заведения, служит ключом к созданию благоприятного впечатления от его посещения.

ГЛАВА 2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторанах

2.1. Параметры качества ресторанных услуг

Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя. Оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:

менеджмент услуг – это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;
менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента ресторана и его потребности;
кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;
управление качеством продукции ресторана – интегральная составная часть менеджмента услуг;
менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов ресторана, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.

Производство и реализацию еды в ресторане можно причислить как к сектору услуг, так и к области производства. В сравнении с промышленными предприятиями гастрономия развивается в большей степени в направлении совершенствования услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.

Формы предложения продукции в ресторане весьма разнообразны: самообслуживание, обслуживание в номерах гостиниц, еда на вынос, доставка к машине. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, кейтеринг ресторанов, гастрономия досуга и т.д.).

Появляются новые структуры ресторанного типа – рестораны в универсальном магазине, ресторан для людей пожилого возраста, открываются студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:

размеру предприятия (большие, средние, маленькие);
месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);
периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).

Базовая направленность гастрономического ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; ресторан, специализирующийся на мясных блюдах; рыбный ресторан и т.п.) или кухни (китайский или итальянский рестораны).

При оценке предложения ресторана важную роль играет соотношение параметров «цена – оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Учитывая общую нехватку времени, ресторанный сервис ориентируется и на мобильных клиентов. Задача такого ресторана – проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.

В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется составу блюд. Доброкачественная еда и питье рассматриваются как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.

Помимо функции питания ресторан выполняет и развлекательную функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное предложение рассматривается с точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг – создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых ресторанах еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное – развлекательная часть.

Ресторан – сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются по следующим критериям:

правильность выбора для ресторана данного помещения (с точки зрения месторасположения);
соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
правильность выбора концепции ресторана;
соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
качество меню;
эффективность системы учета и контроля;
эффективность системы менеджмента;
соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
работа службы снабжения или фирм-поставщиков;
работа ресторана по особо оговоренным критериям.

Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации ресторана, разработке политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг ресторана.

2.2. Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии

Общественное питание – это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будет постоянно возрастать.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Основные тенденции рынка услуг общественного питания:

высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
неадекватный кадровый потенциал;
увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;
несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);
широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;
существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;
сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.;
проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.

Предприятия общественного питания, функционирующие в современных российских условиях, в зависимости от типа подразделяют на ресторан, бар, кафе, столовую, закусочную, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейню, магазин кулинарии.^{^[1]}

Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, подразделяются на:

услуги питания;
услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
услуги по организации потребления и обслуживания;
услуги по реализации кулинарной продукции;
услуги по организации досуга;
информационно-консультативные услуги;
прочие услуги.

Услуги общественного питания определяются исполнителем (рестораном) в соответствии с его классом и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания на основе Британского стандарта приведена на Рис. 1.^{^[2]}

$C:\Users\Виктория\Desktop\image004.png$

Рисунок 1. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания.

Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру (Таблица 1).

Таблица 1.

Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс».

Время предоставления	Элементы комплексного сервиса	Возможности стандартизации
Завтрак/Ужин	Получение калорий	+
	Спокойная обстановка, настраивающая на рабочий день/ настраивающая на общение	-
	Интерьер	+
	Качественная пища	+
	Чистота	+
	Ценовая доступность	+
	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
	Продолжительность (15-30 минут)	+
	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
	Территориальная доступность (близость к дому)	-
	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
	Яркий свет/ Свет приглушенный	+
	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+
Обед	Получение калорий	+
	Спокойная обстановка, отдых, уединение/спокойное общение	-
	Интерьер	+
	Качественная пища	+
	Чистота	+
	Доступность	+
	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
	Продолжительности (15-60 минут)	+
	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
	Территориальная доступность (близость к работе)	-
	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
	Свет дневной	+
	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+

Как показали исследования, стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса» (Таблица 2).

Таблица 2.

Стандарты сервиса в демократических ресторанах.

Шаг	Действия сотрудника
1	Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представиться по имени.
2	При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски – 10 мин.
3	Подойти к обслуживаемому столику в течение 3 мин. после того, как гостю был принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все устраивает и выполнить другие его просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков.
4	Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ на горячее.
5	Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа.
6	Предложить десерт. Подача десерта – 3-4 мин.
7	Расчет гостя: спросить о наличии карточки «Почетный Гость», если ее нет - предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек в течение 1 мин. после получения платежа. Теплое прощание с гостем.

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.

Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:

выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса;
стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия;
аудит соблюдения стандартов;
подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований;
оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом.

Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (Таблица 3).

Таблица 3.

Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность.

Тип ресторана

Элемент сервиса

Виды применяемых стандартов

Факторы, влияющие на потребительскую лояльность

Быстрого обслуживания

Прием заказа

Приготовление заказа

Выдача заказа

Уборка

Технологические стандарты (процесс приготовления пищи)

Стандарты обслуживания клиентов

Временные стандарты

Стандарты в оформлении материальных свидетельств (одежда, интерьер, атмосфера заведения)

Коммуникационные стандарты

Ценовые стандарты

Получение калорий

Экономия времени

Удобство месторасположения

Соотношение цены и качества

Стандартизированный (предсказуемый) сервис

Демократичные рестораны

Встреча гостя

Прием заказа

Приготовление

заказа

Подача заказа

Уборка

Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов)

Временные стандарты

Потребление пищи

Удобство месторасположения

Досуг

Дополнительные услуги

Элитные рестораны

Встреча гостя

Прием заказа

Приготовление заказа

Сервировка

Подача заказа

Дополнительные услуги

Уборка

Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов)

Временные стандарты

Потребление высококачественной пищи

Уникальный досуг

Широкий ассортимент дополнительных услуг

Эксклюзивный сервис

Эксклюзивная атмосфера

Престижность

В то же время, на фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что не смотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам:

качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества;
чистоту, гигиену, эстетичность;
четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала);
личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг.

Особенности формирования показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее потребителем в процессе оказания услуги (Рис. 2).

$C:\Users\Виктория\Desktop\image005.png$

Рисунок 2. Реальный процесс оценки качества услуги

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные – требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (Таблица 4).

Таблица 4.

Показатели качества обслуживания.

Показатели	Сущность показателя
Комплексность обслуживания	Характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха
Качество продукции	Характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимента
Качество труда обслуживающего персонала	характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил
Эксплуатационные качества торговых помещений	характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы – чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю:

планирование процесса управления качеством;
распределение ответственности за предоставление услуги;
утверждение нормативно-технической документации (спецификаций);
оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;
затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;
затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;
затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

В сфере услуг (в том числе в сфере общественного питания) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства. Это вызвано тем, что:

сама работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;
обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В настоящее время система ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Points – анализ рисков и критические контрольные точки) признана во всем мире наиболее эффективной, максимально гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе. Моделями построения систем менеджмента на основе ХАССП являются системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 22000-2019 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции» и ГОСТ Р 51705.1-2001 «Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования». Установлено, что требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 на 40 % соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2019.

На основе анализа источников, рассматривающих этапы управления рисками, следует основные из них:

анализ риска, включающий идентификацию и оценку;
обработка (регулирование) риска;
мониторинг и анализ изменения риска.

Оценка качества – это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Предварительным условием оценки эффективности и качества услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, в частности, таких, как целевое финансирование на предприятии. Во многих странах мира предприятия опираются на полную стоимость услуг при принятии управленческих решений. Знать полную стоимость услуги так же необходимо для того, чтобы оценить эффективность ее предоставления, выбрать способ предоставления услуги, формирования тарифов, обоснования заявок на финансирование.

Применительно к услугам, эффективность предполагает следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов качества и ее своевременность;
результативность (эффективность) предоставления услуги:
материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

В науке разработан следующий инструментарий оценки эффективности услуги:

экспертная оценка эффективности государственных услуг производится на основе балльной шкалы в диапазоне от 1 - худшая оценка до 10 - высшая оценка и включает следующие параметры услуг:
временные затраты;
соответствие услуг стандартам, приемлемость стоимости услуг (для возмездных услуг);
качество процесса обслуживания.

Описание и содержательная интерпретация полученных качественных показателей является самостоятельной задачей. Значение коэффициента связи указывает на то, что между системой оказания услуг и их качеством существует прямая и интенсивная зависимость.

Контроль качества продукции – это контроль количественных или качественных характеристик продукции. Основной формой оценки является контроль. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в Таблице 5.

Таблица 5.

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Содержание

Признаки
Цели применения	1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества; 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством; 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
Физико-статистические признаки и процедуры	1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений; 2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер; 3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический); 4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; 5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов	1) определение различий единичных показателей качества: - детерминированной разности значений или мгновенной разности; - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. 2) формирование обобщенных показателей: - метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем; - метод выбора определяющего показателя; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента – это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов – один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня – наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, можно сделать вывод, что сервис – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше качество услуг, тем лучше удовлетворяются потребности потребителей.

Общественное питание – это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Исследования показывают, что для многих компаний улучшение качества обслуживания становится более эффективным инструментом для увеличения продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах менеджмента общественного питания качество продуктов и услуг играет все более заметную роль. Это объясняется, во-первых, тем, что качество является наиболее значимой составляющей конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно обеспечивать их сохранность при одновременном обеспечении возможности их обязательной сертификации, которая контролируется органами государственного надзора.

Специалисты предлагают различные модели для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов товарами и услугами. Обычно здесь видны два аспекта. Первое – это необходимость точных спецификаций клиента. Важно, чтобы компания знала и понимала особенности запросов клиентов, а также преимущества, которые они связывают с приобретенными товарами и услугами. Второй аспект – организация производства, обслуживания и сопровождения в полном соответствии со спецификациями потребителей. Компании необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять информацию, полученную во всех ее отделах, а затем использовать полученные знания для производства более качественных товаров и услуг с учетом потребностей клиентов.

В целом, три концептуально разные цели формируют основу для разработки постоянной политики ориентации на клиента. Во-первых, компания должна собирать информацию о клиентах, чтобы понимать свои материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в настоящее время и в будущем путем предоставления соответствующих товаров и услуг. В то же время должны быть охвачены как фактические, так и потенциальные клиенты. Сбор информации – сложный процесс, основанный как на традиционных, так и на нетрадиционных методах. Во-вторых, компания должна предоставлять информацию о клиентах, всех ее сотрудниках и всех подразделениях, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь – подготовить организацию к превращению потребностей клиентов в руководство по эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных отделов с положением дел клиента. Если, например, отдел маркетинга просто информирует производственный сектор о том, какие продукты необходимо производить, то вся система ориентации на клиента обречена на провал. Наоборот, такая информация должна играть активную роль, служить основой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить свои бизнес-показатели. В-третьих, предприятие на основе этой информации должно внести изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. Прежде всего, предприятие должно улучшить их качество, одновременно обеспечивая разработку новых продуктов, используя информацию о запросах клиентов. Именно эта ориентация помогает многим ресторанам добиться успеха в вопросах общего управления качеством. Важно подчеркнуть, что улучшение качества товаров и услуг достигается, если учет требований клиентов носит характер непрерывного, систематического процесса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения.

2. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.»

3. Британский стандарт BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества». Часть 1. «Модель затрат на процесс».

4. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования.

5. ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения.

6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".

7. Майкл Д. Джонсон, Андреас Херрманн. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия.

8. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015г.

9. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов на Дону: Феникс, 2015г.

10. Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. – Ростов на Дону : Феникс, 2016г.

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: ООО "Новое знание", 2016г.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: академия, 2015г.

13. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК "Дашков и К", 2016г.