Отечественная и зарубежная классификация ресторанов. Современные концепции ресторанов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Мировые достижения научно-технического прогресса в сочетании с опытом, накопленным в сфере организации массового питания, и с учетом потребностей сегодняшних потенциальных потребителей позволяют выявить основные тенденции развития ресторанного бизнеса.

Для изучения перспектив развития массового питания, в том числе и ресторации, фирмы за рубежом создают специальные исследовательские экспериментальные группы, состоящие из экономистов, аркетологов, врачей-диетологов, инженеров, дизайнеров, работающих о следующим направлениям.

1. Маркетинговые исследования, выявляющие соответствие деятельности ресторанов, баров, кафе и других предприятий запросам потребителей, их демографическому составу, ритму жизни и покупательской способности.

2. Повыщение культуры питания за счет общеоздоровительной направленности питания.

3. Разработка новых блюд, рецептур и технологий, в том числе и с помощью компьютерных программ. Широкое использование полуфабрикатов, консервированных готовых блюд, приправ и добавок, выпускаемых пищевой промьтщленностью.

4. Использование современных дизайнерских решений при проектировании и внутренней отделке предприятий.

За рубежом характерна организация ресторанов малой мощности, больщое развитие получили тематические рестораны национальных кухонь.

В США большой популярностью пользуются рестораны китайской и японской кухни. Особое внимание зарубежные рестораторы обращают на составление карты вин. За рубежом длительное время в ресторанах работали сомелье, в функции которых входили подбор, закупка и продажа вин потребителям непосредственно в ресторане при заказе.

Целью данной работы является изучение технологии обслуживания клиентов ресторана, для достижения поставленной цели, были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы организации обслуживания потребителей в ресторане;

- спроектировать организацию обслуживания в ресторане.

Объект исследования - ресторан.

Предмет исследования - технология обслуживания клиентов в ресторане.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области общественного питания, материалы периодических изданий и сети Интернет.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ

1.1 Отечественная и зарубежная классификация ресторанов. Современные концепции ресторанов

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Класс предприятия общественного питания — совокупность отличительных признаков, характеризующая качество предоставляемых услуг и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.

Рестораны класса "люкс" располагаются в центрах городов-миллионеров, в местах архитектурных, исторических памятников и в заповедных зонах, где чаще всего бывают иностранные туристы. В ассортименте продукции собственного производства должно быть не менее 80 % фирменных блюд (оригинальных, изысканных), широкий выбор заказных фирменных напитков, кондитерских изделий, алкогольной продукции.

В ресторане «люкс» применяется фирменная посуда (фарфор), столовое белье, скатерти, салфетки и т. д. меняются после каждого потребителя.

Мебель заказывается по индивидуальным дизайнерским проектам на мебельных фабриках или закупается за рубежом. Стекло — сортовое (художественное оформление с рисунком), на банкетах используется хрусталь и мельхиор.

Интерьер зала изыскан и создан по специальным индивидуальным заказам, на стенах зала могут висеть гобелены и картины известных художников. Высокий уровень комфорта в таких ресторанах создается кондиционированием, которое обеспечивает автоматическую поддержку заданных параметров температуры и влажности воздуха. Для индивидуальных и интимных бесед имеются кабинки. В холле и вестибюле устанавливаются столы, диваны, банкетки с мягким покрытием, в обеденном зале — кресла мягкие с подлокотниками.

Меню и прейскурант содержат фирменный знак, печатается на национальном, русском и английском, французском и немецком языках, выполняется только типографским способом, обложка из мелованной бумаги, красочно оформленная, или сделанная из кожезаменителя (или натуральной кожи), обязательно с эмблемой. Ресторан должен иметь печатную рекламу: буклеты, карточки, пригласительные билеты.

Обслуживание осуществляется официантами не менее четвертого и пятого разрядов, на них — форменная одежда с эмблемой и обувь. Звучит только живая музыка в виде вокально-инструментального ансамбля (ВИА), выступления солистов со специальным музыкальным образованием.

Для таких ресторанов обязательна световая (неоновая) реклама.

Кроме традиционных помещений для потребителей обязательно наличие банкетного зала, туалетной комнаты, аванзала, дамской комнаты, помещения для мытья рук и курительной комнаты.

Ресторан высшего класса характеризуется оригинальностью интерьера, выбором услуг, комфортностью, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных блюд и фирменных изделий, которых должно быть не менее 50 % от общего числа блюд. Имеется широкий выбор фирменных и заказных блюд.

Внешний вид и, в частности, реклама — такие же, как и у ресторанов класса люкс (световая с элементами художественного оформления), однако здесь не используются декоративные элементы, зал оформляют изысканными оригинальными элементами (светильники, драпировки). Обязательно наличие эстрады и танцплощадки, отдельного банкетного зала и кабинок, наличие системы кондиционирования.

Мебель в холле и в залах, как и у ресторанов класса люкс. Посуда и приборы, столовое белье допускаются без фирменных знаков, но обязательна смена столового белья после каждого обслуживания.

В ресторанах высшего класса допускаются столы с полиэфирным покрытием и замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани.

Оформление меню и прейскурантов аналогично классу люкс, а также наличие печатной рекламной продукции. Возможно выполнение особых пожеланий потребителей по изготовлению блюд на виду. Те же требования к одежде и обуви, музыкальному сопровождению (ВИА и солисты), к наличию особых помещений для потребителей (туалетные комнаты, курительная).

Рестораны первого класса отличаются комфортностью, широким выбором услуг и ассортиментом заказных и фирменных блюд, которых должно быть не менее 20 % от общего числа блюд. Здесь применяется обычная вывеска, могут отсутствовать изысканные декоративные элементы, однако используются оригинальные элементы в оформлении (светильники, драпировки, новые пластиковые материалы) аналогично высшему классу.

Допускается отсутствие танцплощадки и эстрады. Необходима система приточно-вытяжной вентиляции (вместо кондиционирования).

Столы с полиэфирным покрытием, стулья полумягкие вместо полумягких кресел в классах люкс≫ и ≪высший≫, предусматривается наличие столов двух-, трех- и шестиместных. Приборы из нержавеющей стали, столовая посуда полуфарфоровая, сортовая вьщувная. В специальных ресторанах допускается посуда из керамики и дерева. Скатерти белые или цветные (в специальных ресторанах допускаются салфетки индивидуального пользования вместо скатертей), салфетки индивидуального пользования полотняные, при отпуске комплексных обедов могут использоваться бумажные салфетки. Смена столового белья по мере загрязнения.

Меню печатается на национальном и русском языках, простая обложка с эмблемой или рисунком. Возможны отсутствие печатной продукции и выполнение особых пожеланий потребителей на виду у них.

Одежда у официантов может быть не фирменная, без эмблемы, допускаются любые виды музыкального обслуживания с использованием музыкальных автоматов, звуко- и видеовоспроизводящей аппаратуры.

Нет курительной комнаты.

Кроме классификации по уровню обслуживания рестораны можно подразделить на сетевые и независимые. Сетевые рестораны принадлежат крупным торгово-финансовым или торгово-промышленным группам, управление осуществляется из единого центра, имеют централизованное снабжение продовольственным сырьем, полуфабрикатами, одинаковое стандартное меню с относительно ограниченным ассортиментом.

В настоящее время в Москве функционирует и имеет приоритетное развитие сеть ресторанов корпорации Ростикс групп (66 ресторанов), McDonalds (53 ресторана), рестораны Аркадия Новикова (45 ресторанов), их доля на рынке потребления ресторанных услуг соответственно 2,5; 2,0 и 1,8 %. В Москве 71 сеть предприятий общественного питания, включающая 168 брэндов. Самые популярные кухни — русская, украинская, итальянская и восточная.

В свою очередь принято различать региональные сетевые рестораны (русское бистро), национальные и международные (McDonalds) сети ресторанов, общегородские (≪Елки-палки≫).

Создание сети ресторанов отвечает международной тенденции в ресторанном бизнесе, так как существенно минимизирует издержки производства за счет централизованного снабжения, корпоративного стиля управления, стандартизированного меню и целевых рекламных акций.

Особой разновидностью сетевых ресторанов являются вагоны-рестораны, курсирующие в составе пассажирских и скорых поездов. Вагонырестораны имеют зал для приема пищи, производственные помещения, обслуживание осуществляется официантами. Такие рестораны обслуживают поезда с продолжительным нахождением в пути (более суток).

Купе-буфет организуют в поездах с продолжительностью рейса менее суток. Занимает 2—3 купе вагона, имеет торговый зал и подсобные помещения, разделенные стенкой со стойкой-витриной, оснащается холодильным оборудованием, подвагонными ящиками. Основной ассортимент: колбасные и копченые мясопродукты, кисломолочная продукция, горячие напитки, дорожные наборы, фрукты. Обслуживает пассажиров буфетчик. Разносной торговлей занимается официант- разносчик.

Аналогичным образом организовано ресторанное обслуживание на пассажирских судах речного и морского флота. Отличие ресторанов на судах благодаря технологическим возможностям заключается в том, что они имеют более разнообразный ассортимент продукции собственного производства. Мировой тенденцией для ресторанов на судах является организация их функционирования в составе крупных развлекательных комплексов на плаву, куда входят коктейль-бары, казино, ткафе.

Для независимых ресторанов характерна организационно-хозяйственная обособленность. Такие рестораны самостоятельно выбирают тактику и стратегию поведения на ресторанном рынке, наделены правами юридического лица, ориентированы на целевую аудиторию потребителей, обладают большой гибкостью в возможностях приспособиться к изменению текущей конъюнктуры: ценовая политика, меню, широта и разнообразие ассортимента.

Для независимых ресторанов характерна тематическая и типологическая направленность. Тематическая направленность ресторана отражает избранную ресторатором концептуальную идею (тему). В качестве темы может быть взят исторический, литературный, этнографический, кинематографический или иной известный сюжет или факт. Например, ресторан Гудимовский в городе Новосибирске отражает тему произведения Собачье сердце. На стенах портреты и высказывания героев этого произведения. Ресторан несет политику оздоровительного питания, при изготовлении блюд используется дикорастушее сырье, травы, ягоды. В мировой практике жизненный цикл успешного тематического ресторана — 25—30 лет. После этого срока бизнес нуждается в обновлении.

Этот цикл состоит из реализации идеи, подъема, спада и полного упадка.

В России в отличие от зарубежных стран ресторан — это прежде всего развлечение, праздник, феерия. Для россиянина это редкое, дорогое и необычное зрелише. За границей поход в ресторан — дело обыденное и общепринятое, а частое посещение ресторана — это бытовой уклад жизни.

В силу российских особенностей в столице и крупных городах в тематических ресторанах происходит трансформация ресторана в современную, развитую форму развлекательного комплекса. Под общей крышей комплекса объединяются 1—2 ресторана, ночной клуб, казино, дискотека, эротическое шоу. Средством привлечения потребителей служит какая-либо шоу-программа.

Для гостей предусматриваются автостоянка, зал особо важных персон (VIP). Потребители имеют клубную карту. В качестве культурноразвлекательной программы предлагаются встречи с известными артистами эстрады, кино, сатириками и юмористами.

Типологические рестораны представляют классический образ ресторана; но они в свою очередь классифицируются следующим образом:

• ресторан, куда приходят вкусно поесть;

• ресторан-клуб, где гостя ждет не только вкусная еда, но и общение людей по интересам. Здесь имеются членские карточки, которые дают право бесплатного входа и одного приглашенного гостя, им предоставляется преимущество в выборе столика;

• ресторан-шоу, где гостю предлагается участие в культурноразвлекательной шоу-программе (песни, танцы, чтение стихов и т. д.);

• ресторан престиж-класса (элитарный), куда гость приходит для того, чтобы показать своим сотрапезникам свою респектабельность и принадлежность к определенному классу.

Кроме классификации по уровню комфорта (люкс, высший класс, первый класс) и деления на тематические и типологические рестораны классифицируются:

• по ассортименту реализуемой продукции, т. е. имеется в виду предметная специализация (ресторан рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);

• по месту расположения (рестораны городские, загородные, при гостиницах, в зоне отдыха, по пути следования).

Городские рестораны располагаются только в черте города и работают в строго определенные часы.

Загородные, национальные, тематические рестораны располагаются в заповедных зонах, излюбленных местах отдыха населения. Ассортимент устанавливается индивидуально при условии, что его основу составляют фирменные блюда и изделия[18;14].

Рестораны при гостиницах располагают на первых этажах гостиничного комплекса или пристраивают таким образом, что из холла гостиницы проживающие в ней могут попасть в ресторан. Кроме этого, должен быть вход с улицы. Кроме залов ресторана в нем могут быть кафе и поэтажные буфеты.

Рестораны для автотуристов располагаются возле шоссе или крупных автостоянок и предназначаются для автомобилистов, иногда не желающих покидать автомобиль.

1.2 Материально-техническая база обслуживания ресторанов: требования и современные технологии

Все предприятия общественного питания, и особенно рестораны, включают следующие группы помещений.

Складская группа помещений предназначена для кратковременного хранения сырья (если ресторан работает с полным производственным циклом), полуфабрикатов (ресторан снабжается полуфабрикатами невысокой степени готовности, так как полуфабрикаты для массового приготовления в ресторане не нужны, в этом случае готовятся изысканные, трудоемкие блюда, у которых имеются свои особенности даже при первичной обработке). Складская группа состоит в свою очередь из охлаждаемых камер для таких продуктов, как мясо, рыба, гастрономия, зелень и напитки. Особенностью для баров (пивных) является наличие охлаждаемой камеры для пива. Из неохлаждаемых кладовых в ресторане кроме кладовой сухих продуктов, овощей (если ресторан работает на сырье) необходимо иметь кладовую винно-водочных изделий.

В последнее время в силу значительного расширения ассортимента винной продукции и особых требований ее хранения появились винные погреба.

Производственная группа помещений включает мясорыбный, овощной (в ресторане с полным технологическим циклом), доготовочный (в ресторанах, работающих на полуфабрикатах), горячий и холодный цехи. По своему назначению эти производственные помещения в ресторане практически не отличаются от аналогичных цехов на других предприятиях питания. Однако в оснащении технологическим оборудованием они имеют особенности в связи с тем, что в ресторанах продукция готовится небольщими партиями, зачастую индивидуально[18;21].

Поэтому производственные цехи в ресторанах оснащаются малым технологическим оборудованием, вплоть до электробытовой техники, взбивальными машинами вместо универсальных приводов с мощной производительностью. Кроме того, в ресторанах широко используются нетрадиционные способы тепловой обработки, поэтому применяются тепловые печи, фритюрницы настольные, электрогрили, конвекционные печи, а также приспособления для фламбирования (одна из разновидностей приготовления и оформления блюда на виду у потребителей).

Вспомогательная группа помещений в ресторанах отличается от других типов предприятий общественного питания, так как в ее составе имеется сервизная, а площадь бельевой значительно выше, так как кроме спецодежды необходимо после прачечной гладить столовое белье: скатерти, салфетки, ручники и полотенца, мольтоны и напероны.

Административно-бытовая группа помещений. Кроме конторы, кабинета директора, гардероба для персонала в ресторанах и барах нужно предусматривать гардероб и помещение для кратковременного отдыха официантов, помещение для хранения музыкальных инструментов, а иногда и помещение для артистов.

Раздаточная — это площадка для получения официантами посуды, приборов из сервизной и соответственно сдачи использованной посуды в моечную; здесь же официанты получают продукцию из буфета продукцию собственного производства из холодного и горячего цехов.

Все эти помещения выходят на эту площадку, т. е. связаны с раздаточной функционально. Здесь же устанавливаются кассовые аппараты для отбивания чеков официантами.

Техническая группа помещений организуется аналогично тому, как это принято в других предприятиях питания. Исключение составляют рестораны и бары класса ≪люкс≫, где помимо обычной системы вентиляции применяется кондиционирование.

Основными помещениями для обслуживания являются торговые к торговым помещениям ресторана относятся: вестибюли (включая гардероб, умывальные и туалетные комнаты, гардероб для персонала, непосредственно сам вестибюль), торговые залы, в том числе банкетные, аванзалы — залы ожидания, бары, коктейль-холлы.

Подсобными торговыми помещениями являются сервизные и моечные посуды, буфеты (так называемые внутренние), а также курительные комнаты.

Прежде чем охарактеризовать вестибюльную группу помещений, необходимо сказать о фасаде и входе в ресторан. В настоящее время фасад ресторана оформляется лаконично, декоративно-художественно.

Часто, чтобы обеспечить обилие света и простора помещений, используют зеркальное полированное стекло. Сплощное и частичное остекление позволяет применять декоративные витражи с подсветкой.

Вполне уместно устраивать тут же внутренние дворики и газоны. Фасад ресторана или бара должен удачно вписываться в окружающую среду, т. е. не диссонировать с соседствующими зданиями, эстетикой их оформления и озеленением. Иногда в оформлении фасада применяют прием контрастного сопоставления, используя сочетание остекления с оформлением рваным камнем, необработанным деревом и грубой керамикой. В оформлении фасада могут использоваться элементы национального зодчества.

1.3 Информационная база обслуживания ресторана: требования и современные технологии

Визитной карточкой ресторана является меню, т. е. перечень блюд, напитков с указанием цены и выхода блюд. Весь перечень блюд должен быть в продаже в течение всего времени работы предприятия питания.

Меню — это перечень блюд и напитков на завтрак, обед и ужин.

При составлении меню необходимо учитывать целевую аудиторию потребителей, на которую данный ресторан ориентирован. Ресторатор должен думать о вкусах и предпочтениях гостей ресторана, а не о том, что может или не может приготовить повар.

При составлении меню исчисляется весь объем операций и количество поваров, способных приготовить все блюда с учетом их трудоемкости и сложности.

Меню должно быть составлено таким образом, чтобы не только удовлетворять желания гостей, но и равномерно распределять рабочую нагрузку на технологическое оборудование. Например, если в меню запланировано много блюд-гриль, то это перегрузит сам гриль, значительно сокращая срок его эксплуатации, а также замедлит процесс обслуживания.

Число блюд, включенных в меню, в определенной степени влияет на ценообразование и контроль за качеством продукции. Меню должно быть разнообразным по набору продовольственного сырья и способам его механической и тепловой обработки. правила расположения блюд в меню всегда надо соблюдать, так как их последовательность соответствует последовательности подачи блюд.

Порядок такой: вначале перечисляются фирменные блюда, затем холодные закуски и блюда, горячие закуски, супы, вторые горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные изделия и кондитерские изделия.

Требования к расположению блюд в подгруппах:

• от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ, к более острым, пряным;

• горячие блюда — от отварных к жареным, тущеным, запеченным;

• супы — от прозрачных к заправочным, супам-пюре, молочным, холодным и сладким;

Последовательность записи блюд в меню выглядит следующим образом:

• фирменные блюда;

• холодные закуски и блюда (рыбные гастрономические продукты и консервы, холодные рыбные блюда, холодные закуски из мясных гастрономических продуктов, мяса, птицы и дичи, винегреты и салаты, в том числе рыбные, мясные, овощные, сыры, масло сливочное и различные кисломолочные продукты);

• горячие закуски из рыбы, мяса, дичи, грибов;

• супы: прозрачные (бульонные), заправочные (рыбные, мясные, овощные), супы-пюре, молочные и сладкие;

• вторые горячие блюда (рыбные, мясные, птица, дичь, кролик, картофель, овощи, грибы, крупы, бобовые, макаронные, блюда из яиц, творога);

• сладкие блюда;

• горячие напитки;

• холодные напитки;

• мучные кулинарные, хлебобулочные и кондитерские изделия.

Меню должно быть предельно понятным для потребителя. Запрещены сокращения в названиях, потребитель должен точно знать, что ему предложили, в каком объеме и по какой цене.

В настоящее время представляется возможным использовать компьютер и принтер для распечатки меню прямо на предприятии питания, однако лучше обращаться в дизайнерские фирмы для профессионального оформления меню в соответствии с общей концепцией ресторана[14;23].

Идеальным можно считать меню, которое легко читается благодаря оптимальному пространственному соотношению на листе между блоками текста и пустыми местами. Формат (или размер паки меню) — это важный элемент, зависящий от количества блюд и обязательно удобный для потребителя (оптимальный формат А4). Шрифты должны быть легкочитаемыми и соответствовать стилю ресторана. Цвет выполняет две важные функции: придает респектабельность ресторану и влияет на удобство чтения.

Тщательно подобранные цвета и рисунки подчеркивают достоинства меню, делают его оригинальным и эффектным, хотя и требуют более высоких затрат на его изготовление. Нередко используются золотая и серебряная краски. Всегда ббльщее внимание уделяется содержанию меню, а не элементам его украшения.

В табл. 1.1 дается представление о сочетании различных красок.

Таблица 1.1. Варианты сочетаний различных цветов в меню

В меню должны быть представлены сведения о ресторане, а именно: логотип и название, адрес, номер телефона, web-сайт, электронная почта (если есть), время работы, выходной день (если есть), виды принимаемых кредитных карт, предложение по оказанию специальных услуг или проведению банкетов.

1.4 Формы и методы обслуживания, используемые в ресторанах

К прогрессивным формам обслуживания во всем мире относятся бранч и бизнес-ланч.

Бранч. Многие ведущие гостиницы и клубы очень активно используют эту форму обслуживания, несмотря на то, что бранчи часто убыточны.

На бранч обычно делают предварительный заказ стола. В цену бранча входит пища и алкоголь. Стоит бранч около 45 долл. для взрослых и половину этой суммы для детей.

Ассортимент без ограничений: блюда, алкоголь и прохладительные напитки, десерты, чай, кофе. Получили распространение также и семейные бранчи. Пока родители наслаждаются едой и благородными напитками, дети находятся под присмотром каких-либо сказочных персонажей. В детской комнате, оборудованной в одном из отдельных кабинетов ресторана, имеются разнообразные игрущки, телевизоры с лучшими мультфильмами, компьютеры с выходом в Интернет.

Бизнес-ланч предлагается за 20 долл. и включает салат, меняющийся ежедневно, и второе блюдо на выбор из двух-трех. Меню бизнес-ланча ограниченно.

За рубежом широко практикуется открытие ресторанов при супермаркетах.

Так, например, в Европе и США почти каждый магазин французской фирмы Нувель Галери имеет в своем составе так называемый экспресс-ресторан[23;16].

Работа таких ресторанов организована следующим образом: вход и выход в зал раздельные. Вход через турникет, который открывает и закрывает щвейцар в зависимости от свободных мест в залах. При этом потребителей обслуживают и за барной стойкой, которая имеет до 40 мест и рассчитана на работу двух барменов-официантов. С 11.30 до 14.30 часов предлагаются обеденные меню: салаты, закуски, заказные блюда, десерты, кондитерские изделия, мороженое, холодные и горячие напитки. Ежедневно 2—3 фирменных блюда, наименование которых высвечивается на табло в зале перед барными стойками или у входа в ресторан. После 14.30 часов экспресс-рестораны работают как чайные салоны. Здесь предлагают чай, кондитерские изделия, мороженое и т. д. Каждую стойку обслуживает один официант. Все блюда пронумерованы, и официант при заказе нажимает кнопку с номером блюда, и его готовят в цехе, а потом подают по конвейеру. Таким образом, обед в экспресс-ресторане занимает 20 минут.

Кроме того, при супермаркетах открывают рестораны самообслуживания.

Например, при универсаме ≪Диккенс энд Джонс≫ в городе

Ричмонд (Англия) такой ресторан создан для богатых покупателей универмага. Группа служащих ресторана определила, что посетители — это в основном люди полной комплекции, следящие за своим весом. Отсюда был сделан вывод, что необходимо готовить низкокалорийные блюда, кроме того, было установлено, что 70 % гостей заказывают салаты и холодные закуски, а 30 % — горячие блюда. Это предопределило состав помещений и их площадь. Ресторан располагается на третьем этаже и имеет два обеденных зала на 160 и 60 мест.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

2.1 Общая характеристика предприятия

Холдинг Italy group насчитывает 22 ресторана, около 900 сотрудников, из которых 80 человек приходится на офис, а остальные 820 на операционный персонал.

Компания Italy group представляет из себя вкусоцентричные заведения Петербурга и Москвы с дружелюбным характером, где страсть к еде — главное правило, забота о гостях — основа сервиса, а кухня занимает центральное место в каждой концепции.

Каждая ресторанная концепция ITALY GROUP, открывая гостям новый вкусовой опыт, повышает качество жизни и развивает гастрономическую культуру. Каждое заведение начинается с кухни и того, какой вкус необходимо создать. Их философия — это вкус в разных концепциях, локациях и ситуациях. Их миссия — придавать вкус жизни.

2.2 Анализ обслуживания в ресторане

Управление развитием современной организации непосредственно взаимосвязано с повышением качества услуг и обеспечением удовлетворенности потребителей [3,4,6]. В данном контексте возникает вопрос о том каким именно инструментом воспользоваться для проведения такой оценки, какие показатели выбрать [6] и как реализовать саму процедуру оценки. Безусловно, что существует множество инструментов для реализации поставленной задачи: опросы и оценка сервиса на основе лояльности клиентов [5], на основе анкетирования и экспертных оценок [7]

Во многом проблема оценки качества услуг определяется тем, что сама услуга неосязаема, нет регламентированных количественных критериев оценки качества услуги [7].

В рамках настоящего исследования иллюстрируется апробация методики «SERVQUAL» для оценки удовлетворенности потребителей в ресторане, так как это позволит оценить насколько эффективен сервис организации, благодаря чему обеспечивается максимально продуктивный подход к улучшению сервисных услуг.

Концепция «SERVQUAL» детально отображает особенности восприятия клиентами сервисных услуг, позволяет прийти к пониманию такого стандарта, который будет устраивать гостей ресторана, ведь организация сможет руководствоваться данными об уровне восприятия, комментариями и предложениями клиентов, а также мнением своих сотрудников относительно их ожиданий и удовлетворённости. Это очень важно для изменений деятельности ресторана, улучшения его бизнес­процессов, снижения рисков этих улучшений.

Апробация данной методики проводится на примере ресторана «Онегин дача» [2]. Данная работа была проведена в несколько этапов:

1. проведено анкетирование гостей ресторана. Было опрошено 35 респондентов - постоянных клиентов (тех, ко бывает в ресторане более, чем 1 раз в две недели);
2. документирован процесс оценки удовлетворенности гостей ресторана с предложениями модернизации сайта «Хорошие рестораны» за счет добавления раздела «Ваша Оценка Хороших ресторанов»;
3. предложены мероприятия по корректировке обслуживания гостей.

Изначально разработаны анкеты, с помощью которых были получены

оценки ожиданий относительно обслуживания в ресторане «Онегин дача» и оценки непосредственного восприятия процесса обслуживания. Опрос проводился в бланковой форме, что несомненно является ограничением самой процедуры, поэтому было предложено последующую диагностику проводить в электронной форме путем размещения опросников на официальном сайте «Хорошие рестораны». Для мотивации потребителей можно предложить в качестве поощрения бесплатный десерт или напиток. Второй вариант оценки качества услуг ресторана методом «Таинственный покупатель». Но данная методика более затратна с экономической точки зрения поэтому в рамках настоящего исследования данный инструментарий не рассматривался.

Все вопросы опросника соответствуют методологии «SERVQUAL», которая предполагает удовлетворенность по пяти параметрам качества обслуживания: материальность (включая средства коммуникации с потребителей); убежденность; сочувствие; отзывчивость; надежность.

Обработанные результаты анкетирования представлены в таблицах 1-2. В таблице 1 респондентов просили указать, в какой мере, по мнению гостя, ресторан должен обладать представленными в опроснике характеристиками. Было отдельно отмечено, что здесь нас интересует оценка, которая наилучшим образом отражает ожидания гостя относительно сервиса, предлагаемого рестораном. Респондентам предлагалось проранжировать каждое утверждение следующим по шкале от 1 до 7, где 1 - очень плохо, а 7 - очень хорошо.

Таблица 1

Оценка ожиданий гостей ресторана «Онегин дача» в соответствии

с моделью «SERVQUAL»

№ п/п	Вопросы	Ожидаемый результат
1.	Современное оборудование	5,5
2.	Визуально привлекательные физические объекты	6,1
3.	Приветливый персонал ресторана	6,4
4.	Визуально привлекательные информационные материалы (брошюры, веб-сайты, социальные страницы)	5,7
5.	Чистота и порядок в ресторане	6,9
6.	Удобное расположение	5,3
7.	Достаточная площадь для парковки автомобилей гостей	5,9
8.	Простой и легкий способ доехать до ресторана	4,3
9.	Доступная и ясная информация о ресторане	5,2
10.	Ресторан предлагает разнообразные услуги	6
11.	Качество ресторана высокое	6,1
12.	Персонал ресторана внушает доверие	5,9
13.	Персонал ресторана вежливый	7,2
14.	Персонал ресторана обладает достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы гостя	7,8
15.	Присутствует ощущение надежности и безопасности	5,5
16.	Индивидуальное внимание предусмотрено к каждому гостю	6,1
17.	Удобное время работы ресторана	5,8
18.	Персонал ресторана обеспечивает персональное внимание	6,1
19.	Интересы гостей ресторана находятся на первом месте	6,6
20.	Присутствует понимание специфических интересов гостя	5,2
21.	Знание персоналом точного времени, когда должна быть предоставлена услуга	7,2
22.	Персонал ресторана обеспечивает точное время предоставление услуги	7,4
23.	Готовность помочь гостям ресторана	6,1
24.	Персонал ресторана успевает ответить на вопросы гостей	5,7
25.	Оперативность оказания услуг	6,8
26.	Интерес персонала к проблемам гостей ресторана	6,1
27.	Исполнение просьб по первому требованию	5,2
28.	Обслуживание без задержек	6,1
29.	Обслуживание без нареканий	6,3

В следующей анкете респондентов просили оценить чувства по поводу выбранного ресторана. И была сформулирована просьба указать, в какой мере посетитель считаете, что в этом ресторане присутствуют качества (функции), описанные я в анкете. Оценка восприятия ресторана также проводилась по 7­ми балльной шкале. Результаты оценки восприятия представлены в таблице 2.

Таблица 3

Оценка восприятия гостей ресторана «Онегин дача»

№ п/п	Вопросы	Оценка по факту оказания услуги
1.	Современное оборудование	5,9
2.	Визуально привлекательные физические объекты	6,1
3.	Приветливый персонал ресторана	5,8
4.	Визуально привлекательные информационные материалы	4,4
	(брошюры, веб-сайты, социальные страницы)
5.	Чистота и порядок в ресторане	6,9
6.	Удобное расположение	7,1
7.	Достаточная площадь для парковки автомобилей гостей	4,2
8.	Простой и легкий способ доехать до ресторана	6,9
9.	Доступная и ясная информация о ресторане	5,1
10.	Ресторан предлагает разнообразные услуги	4,9
11.	Качество ресторана высокое	5,3
12.	Персонал ресторана внушает доверие	5,9
13.	Персонал ресторана вежливый	5,3
14.	Персонал ресторана обладает достаточными знаниями, чтобы	6,1
	ответить на вопросы гостя
15.	Присутствует ощущение надежности и безопасности	5,2
16.	Индивидуальное внимание предусмотрено к каждому гостю	4,2
17.	Удобное время работы ресторана	6,1
18.	Персонал ресторана обеспечивает персональное внимание	4,3
19.	Интересы гостей ресторана находятся на первом месте	4,8
20.	Присутствует понимание специфических интересов гостя	3,8
21.	Знание персоналом точного времени, когда должна быть предоставлена услуга	5,2
22.	Персонал ресторана обеспечивает точное время предоставление услуги	4,1
23.	Готовность помочь гостям ресторана	6
24.	Персонал ресторана успевает ответить на вопросы гостей	4,2
25.	Оперативность оказания услуг	4,1
26.	Интерес персонала к проблемам гостей ресторана	5,1
27.	Исполнение просьб по первому требованию	3,9
28.	Обслуживание без задержек	4,2
29.	Обслуживание без нареканий	3,1

Для оценки того насколько функции ресторана важны для клиента была разработана третья анкета, где посетителя просили расставить оценки важности того или иного набора функций. Респонденты самостоятельно определяли степень влияния каждой функции. Обработанные усредненные результаты исследования представлены в таблице 3.

Таблица 3

Степень влияния функций ресторана «Онегин дача» на гостя

Функции	Степень влияния
Внешний вид ресторана, залов, наличие современного оборудования, достаточное количество персонала, удобство сайта и других средств для поиска информации и налаживания контактов	21
Наличие опытного и обученного персонала, их компетентность и вежливость, вселяющие вам доверие и уверенность	29
Предоставление гостям заботы и индивидуального внимания со стороны персонала ресторана	12
Выраженное желание сотрудников ресторана помочь гостям и обеспечить их своевременное обслуживание	10
Способность ресторана выполнить обещанную услугу точно в соответствии с пожеланиями клиента и установленными стандартами ресторана	28
ИТОГО:	100

На этапе анализа составляющие функций были сгруппированы по соответствующим кластерам для возможности их полноценной диагностики (табл. 4).

Таблица 4

Анализ функций ресторана по соответствующим кластерам методики «SERVQUAL»

Вопросы	Ожидаемый результат	Оценка по восприятию	Величина разрыва GAP	Среднее для функции
Tangibles (Материальность):	5,8	5,7
Современное оборудование	5,5	5,9	0,4
Визуально привлекательные физические объекты	6,1	6,1	0
Приветливый персонал ресторана	6,4	5,8	-0,6
Визуально привлекательные информационные материалы (брошюры, веб-сайты, социальные страницы)	5,7	4,4	-1,3	-0,07
Чистота и порядок в ресторане	6,9	6,9	0
Удобное расположение	5,3	7,1	1,8
Достаточная площадь для парковки автомобилей гостей	5,9	4,2	-1,7
Простой и легкий способ доехать до ресторана	4,3	6,9	2,6
Доступная и ясная информация о ресторане	5,2	5,1	-0,1
Ресторан предлагает разнообразные услуги	6	4,9	-1,1
Качество ресторана высокое	6,1	5,3	-0,8
Assurance (Убежденность):	6,6	5,625
Персонал ресторана внушает доверие	5,9	5,9	0
Персонал ресторана вежливый	7,2	5,3	-1,9
Персонал ресторана обладает достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы гостя	7,8	6,1	-1,7	-0,975
Присутствует ощущение надежности и безопасности	5,5	5,2	-0,3
Empathy (Сочувствие):	5,96	4,64
Индивидуальное внимание предусмотрено к каждому гостю	6,1	4,2	-1,9
Удобное время работы ресторана	5,8	6,1	0,3
Персонал ресторана обеспечивает персональное внимание	6,1	4,3	-1,8	-1,32
Интересы гостей ресторана находятся на первом месте	6,6	4,8	-1,8
Присутствует понимание специфических интересов гостей	5,2	3,8	-1,4
Responsiveness (Отзывчивость):	6,6	4,875
Знание персоналом точного времени, когда должна быть предоставлена услуга	7,2	5,2	-2	-1,725
Персонал ресторана обеспечивает точное время предоставление услуги	7,4	4,1	-3,3
Готовность помочь гостям ресторана	6,1	6	-0,1
Персонал ресторана успевает ответить на вопросы гостей	5,7	4,2	-1,5
Reliability (Надежность):	6,1	5,3		-2,02
Оперативность оказания услуг	6,8	4,1	-2,7
Интерес персонала к проблемам гостей ресторана	6,1	5,1	-1
Исполнение просьб по первому требованию	5,2	3,9	-1,3
Обслуживание без задержек	6,1	4,2	-1,9
Обслуживание без нареканий	6,3	3,1	-3,2
ВСЕГО набранных баллов:				-6,1
Невзвешенный средний результат:				-1,22

В таблице 4 определен величина разрыва GAP (пер. с англ. «разрыв»), которая характеризует уровень обслуживания в ресторане. Качество сервиса в ресторане рассчитывается по следующей формуле:

SQ = P - E [1], где SQ - уровень обслуживания компании или величина разрыва GAP, Е - ожидания от идеального сервиса ресторана, Р - восприятие гостей ресторана с учетом предоставленных им услуг.

2.3 Эффективность предложенных мероприятий

Результаты анализа позволили сделать следующие предварительные выводы:

1. Ожидаемый результат от идеального сервиса гостей ресторана «Онегин дача» достаточно высокий. Минимальное значение составляет 5,8 балла по функции «Материальность». Это свидетельствует о высокой ценности обслуживания для клиентов.
2. Восприятие качества гостей ресторана выше среднего. Минимальное значение по функции «Сочувствие» составляет 4,64 балла.
3. Совокупный разрыв между уровнем обслуживания и ожиданиями от идеального сервиса ресторана составляет -6,1, а невзвешенный средний результат 1,22. Клиенты ресторана не вполне удовлетворены качеством обслуживания, их ожидания оказались оправданы не на 100%. При этом по функциям «Материальность» и «Убежденность» разрыв минимальный, что свидетельствует о высоком качестве чистоты и порядка в ресторане, удобного расположения, привлекательности оформления залов, ощущения комфорта гостя. Максимальный разрыв можно наблюдать по функции «Надежность», он составляет -2,02 балла. Из таблицы мы видим, что гости ресторана требуют от персонала оперативности в исполнении их просьб, но это не всегда реализуется. В современный период время является дефицитным ресурсом, что требует особого уважения со стороны сервисных предприятий. Уменьшение потерь времени будет рассмотрено во втором параграфе настоящей главы, мы предлагаем их выявлять и управлять ресурсами на принципах бережливого производства.

Рассмотрим взвешенные показатели качества обслуживания в ресторане. В таблице 5 представлены итоговые результаты оценки качества обслуживания в ресторане «Онегин дача». Чем ближе к 0 показатель средневзвешенной оценки качества, тем меньше разрыв между ожидаемым и реальным восприятием качества услуг ресторана.

Таблица 5

Средневзвешенная оценка качества обслуживания в ресторане

«Онегин дача»

Измерения SERVQUAL	Среднее измерение	Весовые коэффициенты	Средневзвешенна я оценка качества
Tangibles (Материальность)	-0,07	21	-1,53
Assurance (Убежденность)	-0,975	29	-28,275
Empathy (Сочувствие)	-1,32	12	-15,84
Responsiveness (Отзывчивость)	-1,725	10	-17,25
Reliability (Надежность)	-2,02	28	-56,56
Средний взвешенный результат:			-119,45

Средневзвешенный результат показывает, что существующий разрыв значителен особенно по функции «Надежность». Функции «Убежденность» также необходимо уделить внимание, потому что она важна для гостей ресторана, весовой коэффициент по этой функции составляет 29, а средневзвешенная оценка качества -28,275. Средний взвешенный результат равен -119,45, он свидетельствует о значительном разрыве между ожидаемым и реальным восприятием качества услуг ресторана в сторону неудовлетворенности клиентов.

Проведенный анализ позволяет выявить следующее точки роста качества обслуживания:

1. Повышение оперативности оказания услуг;
2. Повышение скорости обслуживания;
3. Повышение удовлетворенности гостей ресторана за счет особого внимания и индивидуального подхода;
4. Повышение информированности персонала о бизнес-процессах и результатах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основной отправной точкой в открытии ресторана, если вы уже определились с суммой инвестиций, может стать либо концепция будущего предприятия, либо помещения, под которое в последствии разрабатывается концепция. С концепции обычно начинают либо профессионалы ресторанного бизнеса, развивающие сеть предприятий общественного питания, либо – предприятия, имеющие определенные предпочтения. Если вы являетесь новичком в ресторанном бизнесе и у вас нет предпочтений, то можно начать с помещения и общей идеи.

Открытие ресторана дело весьма хлопотное и ответственное. Помощь профессиональных консультантов ресторанного бизнеса может понадобиться и новичкам и профессионалам-рестораторам, если они хотят сэкономить свое время, или у них нет на примете специалистов, которым можно было бы поручить открытие и раскрутку.

Любой ресторатор планируя свой первый или очередной проект тем или иным образом оценивает его – на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и наконец каким образом спланировать финансовую сторону вопроса. А именно подсчитать затраты на открытие, ожидаемый срок возврата вложенных средств и соответственно прибыль. Также следует учитывать затраты на подбор помещения, регистрацию предприятия, согласование перепланировки, проекты, закупка оборудования, закупка мебели, компьютерная система учета, зарплата персонала до открытия, униформа персонала, затраты на продвижения (первичная реклама).

Вне всякого сомнения владеть успешно действующим предприятием общественного питания очень прибыльно.

Очень много людей открывают предприятия общественного питания не только из меркантильных соображений. Владение предприятием обладает некой мистической привлекательностью. Вы создаете свой собственный мир. Открытие предприятия непростая задача, но выполнимая, если этого сильно хотеть.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 50762-2007 "Классификация предприятий общественного питания",
2. ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия".
3. ГОСТ Р 53104-2008 "Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания ".
4. ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги общественного питания."Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию".
5. ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования".
6. СНиП 2.08.02-89 - Общественные здания и сооружения.
7. СНиП 23-05-95 - Естественное и искусственное освещение.
8. СНиП 11-4 - Электробезопасность.
9. СанПиН 42-123-4117-86 - Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов.
10. СанПиН 2.3.6.959-00 - Санитарные правила для предприятий общественного питания.
11. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем /Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2017- 224 с.
12. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. / под ред. Н.И.Кабушкина. - Минск, Новое знание, 2016. - 348с.
13. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы / Д. В. Солдатенков. - М. : Ресторанные ведомости, 2016. - 144 с.
14. Дементьева Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. - 2-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2016. - 253 с.
15. Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно: полное практическое руководство. / В. Сирый, И.. Бухаров, С. Ярков, Ф. Сокирянский. - М. : Эксмо, 2016. - 352 с.
16. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие/ М.И. Белошапка. - М.: Издательский центр «Академия», 2006.
17. Мрыхина Е.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания. / Е. Б. Мрыхина. - М.: Издательский дом «Форум» -ИНФРА-М, 2017.
18. Панова Л.A. Обслуживание на предприятиях общественного питания/ JI.A. Панова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017.
19. Панова Р.A. Организация производства на предприятиях общественного питания в экзаменационных вопросах и ответах/ J1.A. Панова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017.
20. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие/ В.В. Усов. - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 432 с.
21. Никуленкова Т.Т., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. -М.: КолосС, 2016.-247 с.
22. Менеджмент гостинец и ресторанов: Учебник/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд.; - Мн.: Новое знание, 2012 год.
23. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие/ Федцов В.Г. – М.: «Дашков и К», 2016 год.
24. Ресторанный бизнес в России/ И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М Мумрикова. – 4-е изд. – М.: Флинта: Наука, 2012 год.
25. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник/ Илона Федотова – М.: издательский дом – ресторанные ведомости, 2012 год.
26. Журнал «Современный ресторан», №5/2017 год, издательский дом Просвещение, стр. 43.
27. Журнал «Современный ресторан», №10/2067 год, издательский дом Просвещение, стр. 70.