Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности управления культурой и качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская»

Содержание:

Введение

Культура обслуживания клиентов является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности на рынке и финансовой устойчивости компании. Высокая культура обслуживания, позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Проблема качества обслуживания многогранна: качество обслуживания определяется профессионализмом работников сферы услуг, совершенством используемых технологий и многими другими факторами. Для решения данной проблемы многие предприятия сервиса внедряют системы менеджмента качества. Методология построения таких систем достаточно отработана. Однако исследование практического опыта в этой сфере показывает, что часто на предприятиях эта работа сводится к разработке строго формализованных процедур и бизнес-процессов, порождающих большие объемы бюрократических форм отчетности. Это вызывает неприятие персоналом данных систем и, соответственно, снижает их эффективность.

Недостаточный уровень культуры обслуживающего контактного персонала, непонимание важности развития обслуживающего процесса требуют от гостиничных предприятий России уделить этому направлению особое и даже повышенное внимание.

Целью работы является исследование особенностей управления культурой и качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская» и разработка рекомендаций по повышению уровня культуры обслуживания на данном предприятии.

Объектом работы является предприятие сферы услуг - гостиничного бизнеса «Октябрьская».

Предметом - особенности функционирования системы управления культурой и качеством обслуживания в гостинице «Октябрьская».

Реализация поставленной цели обусловила решение следующих задач:

- дать организационно-экономическую характеристику бару ресторану и его финансовые показатели;

- проанализировать качество обслуживания клиентов исследуемого предприятия;

- предложить мероприятия по совершенствования системы обслуживания потребителей и рассчитать их экономический эффект.

В ходе проведения работы использовались системный и факторный анализ; применялись логико-структурный и экономико-математический методы обработки информации; графический и классификационный параметры для наглядности результатов работы.

Практическая значимость работы заключается в реализации основных рекомендаций в деятельности предприятии при организации обслуживания корпоративных клиентов и населения.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

1 Теоретические аспекты управления культурой обслуживания в гостиницах

1.1 Содержание культуры и качества обслуживания

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом – очень высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется:

1) поведением персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство;

2) корпоративной культурой, делающей всех работников целеустремленными и заставляющей с уважением относиться к своему предприятию;

3) высоким качеством услуг, способным удовлетворять растущие потребности современного гостя;

4) широким и устойчивым ассортиментом услуг;

5) предоставление дополнительных услуг;

6) точным соблюдение установленного режима работы;

7) соблюдением установленным правил обслуживания гостей;

8) эстетическими и этическими составляющими процесса обслуживания.

Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают. Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников сервиса с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя.

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и рядом других мероприятий.

Таким образом, можно сделать вывод, что невозможно рассматривать культуру обслуживания отдельно от организационной культуры, поскольку если работник не будет уверен в том, что является важной частью своей организации, он не сможет со всей мерой ответственности исполнять требования в части обслуживания гостей.

Качество обслуживания потребителя может различаться, так как его уровень определяется индивидуальными потребностями клиентов, имеющих совершенно разные представления о нем. На основании этого предприятия применяют специфические формы обслуживания, позволяющие удовлетворить потребности каждого клиента [6, с. 40].

Потребитель считает, что он получил достойное качество обслуживание при условии, что оно превосходит его ожидания. Если потребитель остался недоволен обслуживанием посещенного предприятия, он в дальнейшем может не воспользоваться его услугами [8, с. 105].

Следовательно, обслуживание – это совокупность операций непроизводственного характера, направленных на удовлетворение потребностей покупателей и получение прибыли предприятием. Стремительное развитие обслуживания и трансформация его качества стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания.

Также другие определения понятия «качество обслуживания» представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Подходы различных авторов к пониманию понятия «качество обслуживания»

Авторы	арактеристика
Ш. Вегешн	Качество обслуживания – это один из факторов, непосредственно влияющих на желание потребителя «купить» и прийти снова
А.В. Иванов	Качество обслуживания – это эмоции, которые получены от посещения магазина.
В.А. Каштанов	Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования предприятия.
Дж. Шоул	Качественное обслуживание – это затраты, которые окупятся многократно, благодаря повышению удовлетворенности клиентов, но чтобы приносить прибыль, качественное обслуживание должно стать стратегией

На основе всевозможных определений понятия «качество обслуживания» можно сделать вывод, что качество обслуживания – это совокупность характеристик, которые клиент оценивает и которые должны удовлетворять его потребности с минимальными затратами времени и максимальным удобством.

Качество обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [16, с. 60].

1.2 Факторы, формирующие культуру и качество обслуживания

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

— безопасность и экологичность при обслуживании;

— эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

— знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

— знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

— знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

— Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

— Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

— Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

— Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

— Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

— Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

— Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

— Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

— Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

2 Изучение работ по управлению культурой обслуживания в гостинице «Октябрьская»

2.1 Анализ культуры обслуживания гостиницы «Октябрьская»

Отель привлекателен своей интересной историей.

Гостиница «Октябрьская» расположена на высоком берегу реки Волги, в 5 минутах ходьбы от нижегородского Кремля и Чкаловской лестницы и Большой Покровской улицы. К услугам гостей бесплатный WiFi, охраняемая парковка и тренажерный зал.

Комфортабельные номера располагают спутниковым телевидением и рабочим столом. В современных ванных комнатах предоставляется фен.

В ресторане отеля подают блюда русской и интернациональной кухни. К услугам гостей круглосуточная стойка регистрации.

Основные цели гостиницы

Завоевание доверия потребителей услуг

Обеспечение потребностей и благосостояния сотрудников

Удостоверение социальной ответственности предприятия

Стабилизация доходов предприятия

Расстояние до аэропорта «Стригино Нижний Новгород» составляет 30 км. До железнодорожного вокзала можно доехать на автомобиле за 15 минут.

Рисунок 2.1 – Основные цели отеля «Октябрьская»

Миссия Отеля «Октябрьская» состоит в обеспечении своим Гостям лучшего индивидуального обслуживания, комфорта, спокойной обстановки, обеспечить всеми необходимыми услугами, создав таким образом для них уютную атмосферу. «Признание и одобрение клиентов – лучшая награда для нас!» – вот одна из главных установок персонала отеля «Октябрьская». Основные цели отеля «Октябрьская» показаны на рисунке 2.1.

Основными элементами гостиничного сервиса «Октябрьская» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

В соответствии с Уставом основной хозяйственной деятельностью ООО «Октябрьская» является предоставление гостиничных услуг (услуг размещения), а также извлечение прибыли.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: менеджер по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рисунок 2.2 – Организационная структура гостиницы

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения

Отдел кадров занимается организацией отбора, набора и найма персонала необходимой квалификации и в требуемом объеме.

При гостинице также имеется ресторан, который обеспечивает гостей гостиницы питанием. Ресторан издавна сотрудничает с гостиницей «Октябрьская» на договорной основе и может быть включен в организационную структуру гостиницы. Ресторан также доступен посетителям, не являющимися гостями гостиницы.

Генеральный директор контролирует работу всех служб предприятия, планирует потребности всех служб, занимается выявлением и анализом проблем в работе гостиницы, вносит изменения в работу различных служб, помогает работникам в разрешении производственных проблем, распределяет обязанности и определяет степени ответственности подчиненных, организует и проводит деловые переговоры. Ему подчиняются все службы гостиничного предприятия.

Анализируя организационную структуру отеля «Октябрьская» следует отметить, что она относится к функциональным, так как деление на звенья происходит по функциям работников. У такой организационной структуры есть свои преимущества и недостатки. Главной положительной стороной такой организации является возможность осуществления той или иной работы наиболее эффективным способом. Это достигается благодаря развитию функциональной специализации, которая экономит время, упрощает подготовку работника и, главное, позволяет квалифицированно обслужить любую другую часть организации в области специализированной функции. К недостаткам такой структуры относится «функционализм». Функционализм вырастает из замыкания работников в своей специализации, создающей непроницаемые организационные перегородки между сгруппированными работами и ослабляющей таким образом горизонтальные связи. В результате происходит размывание общем организационной цели и ее растаскивание по функциональным «квартирам». Создается замкнутость в рамках отделов и становится меньше людей, думающих об организации в целом. Все это приводит к возникновению противоречий, конфликтов между функциональными участками.

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг (табл. 2.1).

Таблица 2.1 – Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Бесплатные услуги

Платные услуги

Бронирование номеров;

Завтрак «шведский стол» или «континентальный завтрак»;

Услуга «звонок-будильник»;

Размещение детей младше 6 лет на имеющихся кроватях предоставляется бесплатно;

Пользование медицинской аптечкой;

Вызов неотложной медицинской помощи;

Предоставление швейных принадлежностей, прокат фена;

Уборка номера, ежедневно;

Смена постельного белья, полотенец 1 раз в 3 дня;

Спутниковое телевидение;

Wi-Fi;

Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Сейф, камера хранения;

Вызов такси;

Заказ экскурсионных услуг;

Справка о городе, его достопримечательностях.

Обслуживание в номерах.

Ранний заезд с 00:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.

Поздний выезд с 12:00 до 18:00 часов – 50% стоимости суток, с 18:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.

Услуги прачечной (стирка, утюжка).

Ежедневная смена постельного белья.

Охраняемая парковка - 100 руб.

Оформление свадебного номера.

Встреча в Аэропорту (ЖД вокзал, автовокзал).

Прокат автомобилей.

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Октябрьская» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Номерной фонд гостиницы «Октябрьская» весьма разнообразен. Для оценки привлекательности гостиницы для туристов рассмотрим загрузку гостиницы за 2016-2018 года (таблица 2.2).

Как мы видим из таблицы, в 2018 число гостей увеличилось на 2,8% и составило 6977 человек, что больше на 191 человека, чем в предыдущем периоде. В период с июня по ноябрь уровень загрузки отеля превышает 60%. Средний уровень загрузки на 2017 год составил 64% по сравнению с 61,5% в 2016. Максимальное загрузка отеля замечена в сентябре.

Таблица 2.2 – Загрузка гостиницы в 2017-2018 г. (чел.)

Месяц	2017	%	2018	%	Отклонение от 2017, в %
Январь	297	31,9	325	34,9	+9,4
Февраль	384	45,7	437	52	+13,8
Март	507	54,5	495	53,2	-2,3
Апрель	510	56,6	528	56,7	+3,4
Май	540	58	556	59,7	+2,9
Июнь	630	70	674	74,8	+6,9
Июль	645	69,3	687	73,8	+6,5
Август	771	82,9	783	84,1	+1,5
Сентябрь	780	86,6	792	94	+1,5
Октябрь	660	70,9	639	68,7	-3,1
Ноябрь	578	64,2	585	65	+1,2
Декабрь	480	51,6	476	51,1	-0,0
Всего	6782		6977		+2,8

Анализ экономической эффективности отеля помогает определить рентабельность существования отеля на рынке услуг размещения. Отель «Октябрьская» в основном получает прибыль за счёт размещения и организации питания гостей. Это две основные функции отеля, доступные гостям и жителям города. Все дополнительные услуги отеля оплачиваются отдельно, но они непосредственно связаны с основными услугами.

2.2 Изучение инструментов управления культурой обслуживания в гостиницах

Проведём изучение степени ориентации технологических процессов обслуживания клиентов в гостинце. Коллектив гостиницы стабилен, текучесть кадров значительно ниже среднего показателя по отрасли и составляет 3-4 %. Персонал гостиницы «Октябрьская» постоянно обучается и стремится к качественному обслуживанию, высоким стандартам сервиса, стараясь обслужить гостя так, чтобы он почувствовал заботу и захотел вернуться.

Численный состав персонала гостиницы «Октябрьская» составляет 26 человек, включая начальника службы приема и размещения, из них: 10 мужчины (38%), 16 женщины (62%).

В полученной диаграмме видно преимущество персонала женского пола, что напрямую связано со спецификой данного предприятия. В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По данным отдела кадров гостиницы «Октябрьская» проведено определение возрастной характеристики персонала.

Общее количество персонала 26 человек, из них:

до 20 лет – 2 человек (6%);
от 21 до 30 лет – 14 человек (44%);
от 31 до 40 лет – 6 человек (31%);
от 41 до 50 лет – 3 человека (13%);
от 51 до 60 лет – 1 человек (6%);
60 лет – 0 человек (0%).

Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить два основных сегмента диаграммы, это - 44% персонала в возрасте от 21 до 30 лет и 31% персонала в возрасте от 31 до 40 лет. По проведенному в гостинице анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах.

Аналогично из предоставленных данных проведена характеристика образования персонала гостиницы «Октябрьская»:

среднее – 5 человек (19%);

среднее специальное – 2 человека (13%);

высшее – 12 человек (43%);

2-е высшее – 7 человека (25%).

Работники высшего и среднего звена имеют высшее и второе высшее образование, а низшее звено работников – частично среднее специальное и среднее образование.

Основным подразделением, взаимодействующим с гостями отеля, является служба приёма и размещения. Со службой приема и размещения в гостинице «Октябрьская» взаимодействуют практически все подразделения.

В гостинице «Октябрьская» сотрудники службы приема и размещения работают по 24 часа в сутки: смена начинается с 9 утра до 9 утра следующего дня. Заступая на смену, администратор отдела приема и размещения должен посмотреть журнал с записями предыдущей смены, некоторая информация передается в устной форме от предыдущего администратора. В журнал записывается информация о том, что произошло за смену.

Перед началом работы так же необходимо посмотреть о наличии свободных мест в гостинице и заявки на текущие сутки, так же распечатать отчет о выезжающих гостях до 12:00 (расчетный час) и после 14:00 (поздний выезд), предоставить представителю ресторана распечатку со списком гостей, которым предоставляется завтрак.

Основными целями деятельности службы приема и размещения в гостинице «Октябрьская» являются:

содействие максимальной продаже номерного фонда и других услуг гостиницы;
проведение качественного и своевременного оформления клиентам документов на поселение в гостиницу и выезд из гостиницы;
воздействие на клиента в процессе взаимодействия с ним своим уважительным отношением к нему и его проблемам с целью принятия им решения воспользоваться услугами гостиницы в данный конкретный момент и в будущем, став постоянным клиентом;
осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения;
постоянное развитие методов и технологий, используемых в работе службы.

Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская» совпадают с главной стратегией всей гостиницы – это предоставления качественных услуг и увеличение процента занятности гостиницы.

Клиенты, покупая услуги гостиницы, ожидают от сотрудников гостиницы личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами и быстрого принятия мер для их устранения.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняться в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать должностные обязанности. Впечатление, которое создается у гостей и клиентов гостиничного комплекса, зависит во многом от внешнего вида работников. Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и отутюженной. Профессиональный внешний вид – знак уважения и внимательного отношения к гостям и коллегам, а также самоуважения. Чистый, аккуратный внешний вид – это отражение гордости за свою работу и ответственности за нее. Особые стандарты в том, что касается униформы, состояния здоровья или безопасности установлены всей гостиницей в целом. От сотрудников требуется соблюдать правила по технике безопасности на рабочем месте.

Требования, предъявляемые к квалификации персонала службы и его качествам, которыми должен обладать специалист гостиницы «Октябрьская»:

специалист службы должен иметь высшее/средне-специальное образование;
владеть базовым знанием английского языка;
обладать навыками работы на ПК и с оргтехникой;
уметь работать с документами, представленными на бумажных носителях;

На персонал гостиницы «Октябрьская» в службе приема и размещения возлагаются следующие обязанности:

выполнять процедуру оформления поселения и выписки клиента;
обрабатывать заявки на бронирование гостиничных номеров, поступившие из службы бронирования;
вести ежедневный учет и контроль загрузки номерного фонда гостиницы;
обеспечивать клиентов информационно – рекламными материалами о гостиничном объекте;
взаимодействовать со службой бронирования, бухгалтерией и другими подразделениями по вопросам бронирования номеров, их оплаты и ежедневной загрузке номерного фонда;
постоянно повышать свою квалификацию.

Персонал службы в процессе своей деятельности имеет следующие права:

представлять информацию клиентам о гостинице и видах услуг, предоставляемых гостиницей, как на бумажных носителях, так и по телефону;
самостоятельно принимать решение об организации показа номерного фонда;
вносить руководству службы и гостиницы свои предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения и гостиницы в целом;
запрашивать у руководителей подразделений необходимую информацию для выполнения своих функциональных обязанностей;

Залогом успеха и процветания комплекса «Октябрьская» является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Администратор службы приема и размещения должен понимать, что индивидуальное поведение имеет очень большое значение. Именно персонал выделяет одно предприятие высокого класса среди всех прочих, именно сотрудники, которые хотят и делают все возможное, чтобы удовлетворить гостя.

Сотрудник представляет гостиничный комплекс, поэтому нужно стараться создать атмосферу доброжелательности, заботы и теплого гостеприимства. Важнейшим компонентом работы администратора является общение с гостями, клиентами и коллегами по работе.

Вежливость – это качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения. Она включает внимательность, доброжелательность, готовность оказать услугу всем, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, умение слушать.

Взгляд в лицо гостю, дружелюбное выражение лица, наклон головы, свидетельствующий о внимании, энергичная походка и хорошая осанка также являются знаками уважительного отношения к собеседнику.

В гостинице «Октябрьская» существуют определенные правила телефонного разговора:

Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее третьего звонка.
Любой разговор нужно начинать с приветствия (на английском или русском языке)
Нужно сообщить с каким подразделением связался абонент (например, хозяйственная служба).
Говорить нужно медленно, четко и доброжелательно. Настроится на положительный тон. Обязательно улыбаться. Улыбку слышно по телефону – голос становится мягче и приятнее.
Разговор следует начинать с приветствия «Доброе утро (с 05.00ч – 12.00), день (с 12.00 – 18.00), вечер (с 18.00 – 23.00); доброй ночи (с 23.00 – 05.00)».
При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать свой отдел и свое имя. Например: «Доброе утро, отдел бронирования, Алексей»
При ответе на внешний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать гостиницу, свой отдел и свое имя: «Добрый день, гостиница «Октябрьская», отдел бронирования, Анна»
Выяснить с кем говорите, если беседа затягивается: «Могу я узнать Ваше имя?»
Не следует возражать в лоб собеседнику, если есть необходимость добиться благоприятного исхода. Недопустимая фраза: «Вы не правы, этого не может быть!»
Получив заказ, обязательно следует повторить его и переспросить, правильно ли Вы все поняли: «Если я Вас правильно понял(а), то….»
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким – либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим:
предупреждение о действиях на непредвиденный случай, для этого можно попросить телефон, чтобы предупредить его;
выражение благодарности «Спасибо за звонок»;
прощание.

Как следует из трактовки понятия «клиентоориентированность», для её проявления гостиничное предприятие должно ориентировать свою работу на внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе для их удовлетворения.

Если рассматривать деятельность гостиницы «Октябрьская» с позиции клиентоориентированного подхода, то одним из его направлений можно отметить стремление персонала к предоставлению максимального комфорта своим гостям. Гостиница «Октябрьская» отличается от других гостиничных предприятий особой атмосферой гостеприимства, отзывчивым персоналом, готовым помочь гостю решить любой вопрос. Это подтверждают данные анкетирования, проведенного с целью оценки клиентоориентированности клиентов гостиницы «Октябрьская».

Для оценки клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская» в ходе данной работы было проведено изучение мнения потребителей о предоставляемых ею услугах, качестве сервиса и других характеристик, определяющих конкурентоспособность гостиничного предприятия и влияющих на его клиенториентированность. Оценка производилась на основании ответов клиентов гостиницы на вопросы анкеты. В анкетировании участвовали 107 человек – клиентов гостиницы, которым на ресепшне предлагали участвовать в исследовании. Также анкетирование было проведено в интернете посредством социальных сетей. Опрос проводился как среди русских, так и среди иностранных туристов. Самые распространенные типы поездок, с которыми гости прибывают в отель, представлены на рис. 2.3.

Рисунок 2.3 - Цель пребывания в гостинице

На вопрос: «Какова цель Вашего пребывания в гостинице?» 67 человек ответили, что цель из пребывания в гостинице — отдых, 40 человек ответили, что остановились в гостинице по причине деловой поездки. Также следует отметить, что в основном респондентами являлись иногородние и иностранные туристы. Степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отражена в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Показатели степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице «Октябрьская»

Утверждение	полностью удовлетворен	удовлетворен	нейтрален	не удовлетворен	полностью не удовлетворен
Как Вы оцениваете работу персонала на ресепшн?	68	23	12	2	2
Как Вы оцениваете удобство расположения гостиницы?	77	17	9	4	-
Как Вы оцениваете отделку и планировку помещений?	58	25	11	8	5
Комфортна ли для Вас мебель в номерах?	60	26	12	7	2
Как Вы оцениваете уборку вашего номера?	74	21	9	2	1
Как Вы оцениваете места отдыха в гостинице?	58	30	14	3	2

На вопрос, «Впервые ли вы поселились в гостинице «Октябрьская» или повторно?» ответили: впервые – 62 человек, повторно - 38 человек.

Ответы респондентов свидетельствуют о том, что большинство из них
полностью удовлетворены работой персонала на ресепшне, что гостиница «Октябрьская» имеет удобное расположение, полностью удовлетворены качеством уборки номеров. Эти ответы являются результатом высокого профессионализма и качественного обслуживания персонала гостиницы. Высоко оценили участники анкетирования удобство местонахождения гостиницы.

Неудовлетворенность звучит в ответах клиентов по поводу отделки и планировки помещений – это, видимо, связано с тем, что гостиница является одной из старейший помещений города и планировка некоторых помещений является специфичной, а также гостиница некоторое время являлась позиционировалась как жилое здание с коммунальными квартирами, и некоторые элементы обустройства здания всё ещё напоминают об этом. Также не малое количество респондентов пожелало разнообразить места отдыха.

Ответы на вопрос «Какими услугами гостинице «Октябрьская» из предложенного списка вы воспользовались?» представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Количество человек, выбравших определенную услугу в гостинице «Октябрьская»

Услуга	Количество человек
Ресторан «Штуккенбергъ»	95
Дополнительные услуги: прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание и другие	52
Междугородний /международный звонок. Продажа карт IP-телефонии	27
Интернет. Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах.	98
Дополнительные постельные принадлежности (при необходимости)	17
Трансфер/ экскурсионное обслуживание	31

На вопрос «Какие бы еще услуги/сервисы вы хотели получить в гостинице «Октябрьская»? ответы были разные: 35 человек полностью устраивает перечень основных и дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей «Октябрьская», 15 человек пожелали дополнить его бассейном и СПА, 25 – оборудовать тренажерный зал, 12 – обустроить для отдыха зимний сад, фонтан, 8 человек посчитали, что гостиница могла бы организовать бизнес-центр, ещё 32 человека предложили различные другие дополнения.

Из данных таблицы видно, что большинство клиентов гостиницы
пользовались услугами ресторана, конгресс-обслуживания, интернетом и бизнес-центром. Небольшая часть клиентов (17 из 107) пользовались дополнительными постельными принадлежностями, всего 11 посещали салон красоты.

Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?» представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

Утверждение	Количество ответивших на утверждение
Очень приятным	58
Приятным	21
Нейтральным	17
Не очень приятным	8
Совсем неприятным	5

Ответы свидетельствуют о том, что большинство – 58 человек (54,2% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы очень приятным, 21 человек (19,6% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы приятным, считающих, что общение с персоналом гостиницы совсем неприятное, 5 человек – это 4,6% от общей массы. Несколько человек, не принимавших участие в опросе, отметили, что у них возникали конфликтные ситуации с персоналом гостиницы, сотрудники проявляли грубость по отношению к ним.

Рисунок 2.4 – Результаты опроса по вопросу «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

На вопрос «Обратитесь ли Вы к услугам гостиницы «Октябрьская» в следующий раз? Ответы были следующие: 51 человек ответили «Да», 38 человек ответили «Вероятно, да», 11 человек ответил «Вероятно, нет».

В результате проведенного исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителями факторами, характеризующими конкурентоспособность гостиницы «Октябрьская», находится на высоком уровне.

Также в процессе исследования были проанализированы отзывы, оставленные туристами на популярных интернет-ресурсах (таких как booking.com, vl.ru и другие). Следует отметить, что в отзывах чаще всего неоднократно повторяются жалобы на не всегда клиентоориентированное поведение персонала (равнодушие, грубость, плохое владение сотрудников иностранными языками), не соотвествующий ожиданиям интерьер отеля и номерного фонда, технические несовершенства в номерах, многие желали бы видеть более расширенный список доп. услуг. Жалобы, выявленные посредством изучения отзывов на интернет-ресурсах, вполне соdпадают с теми, которые были выявлены посредством опроса. Итак, подводя итог опроса посетителей гостиницы «Октябрьская», можно выделить следующие недостатки:

поведение персонала не всегда соответствует нормам;
интерьер отеля не соответствует ожиданиям гостей гостиницы;
малое количество доп. услуг.

Вежливое отношение персонала является одним из главных требование для работников сферы обслуживания. Как было выявлено выше, сотрудники отеля «Октябрьская» не всегда соблюдают это требование. Для того, чтобы выявить причину такого поведения сотрудников, нами было принято решение провести интервьюирование сотрудников (опрос). Интервьюирование было проведено анонимно. Сотрудникам было предложено оценить уровень удовлетворённости своей работы в гостинице «Октябрьская»и указать, что именно не нравится им в организации их работы в гостинице и снижает эффективность качественного выполнения ими своих функциональных обязанностей. Для оценки была предложена было предложено шкала от 2 до 5 баллов, где 2 - «низкий уровень», 3 - «средний уровень», 4 - «уровень выше среднего», 5 - «высокий уровень».

В опросе приняло участие 19 из 26 сотрудников отеля «Октябрьская», большую часть из которых составили сотрудники службы приёма и размещения. Таким образом, было получено и проанализировано 19 анонимных анкет, после анализа которых был сформирован отчёт, по результатам которого были выделены основные проблемы, снижающие работоспособность сотрудников. Результаты опроса представлены на рисунках 2.5-2.6.

Рисунок 2.5 - Оценка персонала гостиницы своего уровня удовлетворённости условиями работы

Как видно из представленной диаграммы, большинство сотрудников (10 из 19) оценивают свой уровень удовлетворённости условиями работы в 4 балла, 5 сотрудников поставили оценку в 5 баллов, 4 человека — в 3 балла и никто не поставил 2 балла. Это свидетельствует о том, что большинство сотрудников довольны организованными для них условиями работы в гостинице, что является весьма хорошим показателем.

Для того, чтобы выявить, что именно по мнению сотрудников гостиницы может улучшить эффективность их работы, были сформированы следующие варианты (респондентам предложили выбрать только вариант ответа):

материальное поощрение;
тренинги по повышению квалификации, проводимые для сотрудников;
увеличение свободного времени, доп. отпуск;
формирование дружеской обстановки в коллективе;
свой вариант.

По результатам опроса было выявлено следующее: 6 из 19 респондентов предпочли бы в качестве стимулирования выбрали материальное поощрение, 7 из 19 выбрали вариант «тренинги по повышению квалификации», 2 человека - «увеличение свободного времени, 3 человека выбрали вариант «формирование дружеской обстановки в коллективе» и 1 человек указал «свой вариант» - «модернизация комнаты отдыха и кухонной зоны». Результаты опроса представлены на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 — Мотивационные ожидания сотрудников

Анализируя диаграмму, представленную на рисунке 24, можно отметить, что большинство сотрудников стремится повысить не только свою заработную плату, но и уровень квалификации. Количество таких сотрудников преобладает в организации, что можно отметить как весьма хороший показатель и сделать вывод, что сотрудники в целом удовлетворены своей заработной платой и больше нацелена на обучение и повышение своих профессиональных навыков. Возможно, что сотрудники считают, что в гостинице «Октябрьская» недостаточно хорошо организовано обучение сотрудников, позволяющее повышать им свою квалификацию. Как известно, рынок гостиничных услуг в мире, и, в частности, в Приморском крае активно развивается, поэтому персоналу гостиницы необходимо постоянно повышать свой профессиональный уровень.

Исходя из проведённого анализа, можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса.

Изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;
Постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания.
Оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице.
Организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

2.3 Предложения по совершенствованию культуры обслуживания в гостинице

Как показало исследование клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская», полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Октябрьская» по всем факторам нет, поэтому следует разработать мероприятия и предложения для повышения её клиентоориентированности.

Первое предложение состоит в том, чтобы организовать обучение сотрудников, в процессе которого дать пояснения каждому сотруднику смысла понятий «лояльность клиентов» и «клиентоориентированная компания» и почему для персонала гостиницы важно всегда помнить об этих категориях.
Руководству гостиницы предлагается сформировать CRM-стратегию и внедрить CRM-систему для эффективного обслуживания и удержания клиентов. CRM-система позволяет анализировать стратегию действий, автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством, и демонстрирует эффективность работы всех служб гостиницы на текущий момент [40].

Автоматизации работы отеля позволяет его персоналу оперативно получать информацию о бронировании номеров за любой период, о загрузке номерного фонда, размещении гостей, наличии свободных мест, планируемых заездах и выездах и т.п. Обслуживание номерного фонда связано с другими задачами – учетом услуг, товаров, денежных средств, расходных материалов и т.д. Все выполняемые персоналом действия, связанные с оборотом денежных средств, необходимо проводить через регистраторы расчетных операций, поэтому система должна уметь работать с фискальными принтерами, а также принимать платежные карточки [15].

CRM-система взаимодействует с такими модулями на сайтах, с помощью которых осуществляется онлайн-бронирование: потенциальный клиент отеля может сам выбрать на сайте номер, свободный на интересующий его период, и сделать заявку. Кроме того, в CRM-система отражается информация о работе применяемого в отеле специфического оборудования, в частности, электронных замков, обеспечивающих контроль доступа в номера.

Если вернуться к вопросу клиентоориентированности, то добавим, что CRM-система позволяет на основе собранной в ней информации провести анализ клиентской базы, определить целевую аудиторию и разделить клиентов на группы. Для каждой группы можно разработать свои формы поощрения, продумать методы и инструменты воздействия на целевую аудиторию. Далее следует выбрать наиболее эффективные из проанализированных методов и применять их на практике, затем провести оценку эффективности проведенных мероприятий и скорректировать программу с учетом того, какие средства показали себя эффективными, а какие оказались неуспешными.

Всегда в зоне особого внимания должна быть программа лояльности, поскольку при составлении программы могли быть допущены ошибки, сделан неверный вывод о целевой аудитории. Как известно, условия рынка динамически меняются, растет количество конкурентов и запросы клиентов, что требует изменения политики взаимоотношений с клиентами.
Как направление совершенствования политики взаимоотношений с клиентами предлагается разработка политики PR, нацеленной специально на улучшение связей с клиентами.

Внешняя PR-деятельность предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имиджа предприятия) посредством контроля общественных отношений, направленных, в целом, на управление человеческим фактором. Связи с общественностью в гостиницах подразумевают установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Следует позаботиться о внутреннем пиаре – он будет способствовать повышению клиентоориентированости персонала.

В конечном итоге, предложенные меры смогут обеспечить повышение клиентоориентированости, а, значит, и конкурентоспособности гостиницы «Октябрьская». На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская»

№ п/п	Название мероприятия	Сроки проведения	Участники мероприятия
1	Обучение сотрудников	1-15 сентября 2019 г.	Сотрудники гостиницы, контактирующие с клиентами
2	Формирование CRM-стратегии и внедрение CRM-системы	октябрь-ноябрь 2019 г.	Персонал ряда служб гостиницы
3	Поддержание программы лояльности клиентов	Регулярное внесение изменений	Сотрудники отдела маркетинга, а также сотрудники, контактирующие с клиентами
4	Разработка политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами	15-30 января 2020 г.	Сотрудники отдела маркетинга

Организационный план мероприятий представлен в таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская»

Название мероприятия	Сроки проведения	Содержание, цель мероприятия	Ответственные лица	Технология организации мероприятия
Обучение сотрудников	1-15 сентября 2019 г.	Повышение клиентоориентированности персонала гостиницы	Зам. ген. директора, руководители служб	1. Определение целевой группы. 2. Подготовка и согласование с заинтересованными сторонами. 3. Определение размера бюджета и необходимых ресурсов. 4. Обеспечение информационной поддержки. 5. График мероприятий по предварительному контролю.
Формирование CRM-стратегии и внедрение CRM-системы	октябрь-ноябрь 2019 г.	Автоматизация работы отеля	Зам. ген. директора, хозяйственная служба
Поддержание программы лояльности клиентов	Регулярное внесение изменений	Повышение лояльности клиентов	Зам. ген. директора, Служба приема и размещения
Разработка и реализация политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами	15-30 января 2020 г.	Улучшение связей с клиентами, имиджа гостиницы	Генеральный директор, служба приёма и размещения

Проведем оценку экономической эффективности предложенного мероприятия. Представим данные показатели в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Показатели деятельности гостиницы «Октябрьская» до и после проведения обучения персонала

Наименование показателя	До проведения обучения	После проведения обучения	Прирост, %
средний уровень загрузки, %	70%	77%	9,0
выручка от продаж за номерной фонд, руб.	105370	109548,2	3,96
средняя цена номера за сутки, руб.	4170	4230	1,43
выручка за один номер в сутки, руб.	4560	4850	6,35
выручка номерного фонда на гостя в день, руб.	4100	4320	5,36
среднее количество гостей в номере, человек	1,1	1,1	-

Сравнительный анализ данных таблицы 2.8 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %.

Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Эффективность мероприятия оценивалась экспертным методом. Для этого была создана экспертная группа из 5-ти высококвалифицированных специалистов гостиничного дела.

В таблице 2.9 отражены показатели оценки экспертов, сделанные ими в ходе исследования эффективности обучения персонала.

Перед проведением оценки эффективности обучения была выполнена подготовительная работа, состоявшая из сбора и обработки исходных данных для оценки, была сформирована система баллов, включающая факторы оценки клиентоориентированности, количество баллов и весомость факторов. Система баллов устанавливает, что каждому фактору клиентоориентированности эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов. Весомость факторов равна 4 из 5-ти за выполнение стандартов обслуживания, 3 из 5-ти для скорости обслуживания, 2 из 5-ти для уровня удовлетворенности потребностей в разрезе форм проявления клиентоориентированности.

Таблица 2.9 - Оценка эффективности обучения персонала по повышению клиентоориентированности

Эксперт	Оценка экспертов
Эксперт	выполнение стандартов обслуживания	скорость обслуживания	Уровень удовлетворенности потребностей в разрезе форм проявления клиентоориентированности
1. Зам. ген. директора	4	4	4
2. Старший администратор	5	5	5
3. Начальник СПИР	5	5	5
4. Начальник службы номерного фонда	5	5	5
5. Главный бухгалер	4	4	5
Сумма баллов	23	23	24
Средний балл	4,6	4,6	4,8

Клиентоориентированность персонала рассчитывалась по следующей формуле:

	n
	∑Б ij: n

Клиентоориентированность персонала согласно формуле 2 составит:

(4+5+5+5+4):5 (4+5+5+5+4): 5

Кп = ———————— х 4 + ———————— х 3 +

5 5

(4+5+5+4+5): 5

+ ———————— х 2 = 3,68 +3,68 + 1,92 =9,28

Итак, экспертная оценка эффективности обучения по повышению эффективности клиентоориентированности персонала, проведённого в гостинице «Октябрьская», составила 9,28 балла из 10. Данная оценка означает, что предложенное мероприятие имело значительную эффективность по повышению клинтоориентироанности персонала гостиницы «Октябрьская».

Заключение

Таким образом, подводя итоги исследованию можно сделать ряд выводов:

С целью оценки потребительской ценности гостиниц среди посетителей города гостиниц был проведен опрос, который позволил сделать следующий вывод, что в настоящее время ведущие мировые гостиничные корпорации формируют стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности, учитывая сочетание пяти факторов, таких как денежная ценность; удобства, ценности времени; разнообразия ассортимента; качества сервиса; кастомизации.

В работе были обоснованы и разработаны направления совершенствования деятельности гостиницы «Октябрьская» с целью повышения ее клиентоориентированного сервиса.

Проведенные анализы показывают, что качество предоставляемых услуг в гостинице «Октябрьская» требует развития и тщательной доработки. В рамках работы предложены следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса:

- изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;

- постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания;

- оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице;

- организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

Экспертная оценка эффективности предложенных рекомендаций позволила сделать вывод о том, что разработанные направления развития персонала гостиницы «Октябрьская» позволят повысить эффективность клинтоориентироанности гостиницы в целом.

Список литературы

Аристов О. В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 342 с.
Башмачникова Е. В. Управление в сфере услуг в условиях нестабильной экономической среды: монография. - М.: КНОРУС, 2015. – 326 c.
Белоусова А.Н. Качество услуг, как один из основных показателей обслуживания потребителей // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 2 (100). - С. 13-16.
Беляева О.С. Услуга как ключевое понятие рыночных отношений // Формирование гуманитарной среды в вузе: инновационные образовательные технологии. Компетентностный подход. - 2015. - Т. 1. - С. 57-59.
Береза Н.В., Золотовская А.А. Оценка качества обслуживания и уровня сервиса // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3 (9). - С. 736-739.
Варавва М.Ю., Радченко А.В. Инновационный подход к совершенствованию качества обслуживания клиентов // Новая наука: От идеи к результату. - 2015. - № 6-1. - С. 39-42.
Волкова О. А. Использование инструментов и методов управления качеством услуг // Качество. Инновации. Образование. - 2012. - № 5 (84). - С. 65-69.
Гвоздецкая И.В., Галькив К.М. Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2015. - № 20. - С. 101-119.
Гудилова Д.Р. Метады оценки качества обслуживания // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2016. - Т. 10. - С. 70-73.
Депутатова Е.Ю. Качество и культура обслуживания как факторы конкурентоспособности розничного торгового предприятия // Современные тенденции развития науки и технологий. - 2016. - № 9-3. - С. 76-79.
Довбыш В.Е. Качество обслуживания клиентов и методология его оценки // Экономика устойчивого развития. – 2016. - № 2 (26). - С. 99-107.
Ерохина, Л. И. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса: учеб. пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова : ПТИС. - Тольятти, 2014. - 141 с.
Иванченко О.В. Методологические подходы к оценке уровня качества в сфере услуг // Научно-методический электронный журнал "Концепт". - 2015. - № 16. - С. 26-30.
Исмаилова Э.И. Проблема качества обслуживания на российских предприятиях // Международный научно-исследовательский журнал. - 2013. - № 12-2 (19). - С. 49-51.
Ковалева М.М. Построение системы улучшения качества обслуживания клиентов на основе результатов индекса качества // Банковское дело. - 2016. - № 8. - С. 70-72.
Колчанова М.С., Ситникова Е.В., Юхнева Н.А. Методы оценки качества обслуживания в сфере услуг: теоретические аспекты //
В сборнике: Проблемы и перспективы социально-экономического развития регионов Материалы Всероссийской научно-практической конференции. - 2015. - С. 58-61.
Лазарев А.М. Качество обслуживания предприятий: формы, принципы, составляющие // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2014. - № 6. - С. 128-131.
Лупанин В.П., Куликова Т.А. Система показателей качества услуг, ориентированная на потребителей // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. - 2013. - Т. 7. - № 7. - С. 78-83.
Морякова А. В. Сфера услуг: закономерности и условия развития // Вестник ТГУС. Сер. «Экономика». – Вып. 3 / Тольяттинский гос. ун-т сервиса.– Тольятти : Изд-во ТГУС, 2012. – 283 с.
Никишин А.Ф. Качество обслуживания как нематериальный ресурс торговых организаций // Проблемы экономики и менеджмента. - 2016. - № 3 (55). - С. 68-71.
Никольская Е.Ю., Харебова К.А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства // Научные труды SWorld. - 2015. - Т. 12. - № 1 (38). - С. 47-55.
Петрухина Е.В., Горяйнов А.С. Методы управления качеством обслуживания клиентов // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2014. - № 7. - С. 124-128.
Прокофьев Н.В. Маркетинговые особенности повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности потребителя // Интеграция науки и производства. - 2013. - № 5. - С. 14-15.
Романеева Е.В., Туманова Д.И. Современные тенденции совершенствования качества обслуживания потребителей // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2015. - № 8. - С. 140-142.
Рудковская Е.Е., Симонова А.Д. Методы оценки качества обслуживания клиента. модель SERVQUAL // Экономика и социум. - 2016. - № 6-2 (25). - С. 509-513.