Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Казань

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для кого-то ресторан - это просто место, где можно хорошо покушать, но многие воспринимают его как место отдыха. Именно поэтому кроме хорошей кухни, гости должны получать максимум положительных эмоций от гостеприимных официантов, хорошей музыки в зале и многого другого. Ресторан - это сложный бизнес, в котором недостаточно просто хорошей идеи. Необходимо также воплотить в жизнь оригинальную концепцию зала, нанять профессиональных сотрудников, навести порядок во всех сферах деятельности ресторана, выстроить грамотные отношения с поставщиками, привлечь и удержать гостей, а также многое другое.

Актуальность темы представленной курсовой работы, базируется на том факте, что в современных условиях индустрия питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

Все дело во времени, а его всегда не хватает, именно поэтому поставщики начинают поставлять продукты по завышенным ценам, сотрудники начинают работать "спустя рукава" и даже воровать, музыка в зале перестает играть, а на складе кончаются продукты. Уследить за всем просто невозможно. Впрочем, современные системы автоматизации ресторанного бизнеса, вполне могут помочь автоматизировать большинство бизнес-процессов в современном ресторане и освободить время, как для управляющего, так и для всего другого персонала. Удобные и эффективные инструменты автоматизации ресторана позволяют одновременного контролировать работу ресторана и управлять им. С помощью грамотных специалистов и отличного персонала можно управлять финансовыми, денежными и трудовыми ресурсами наиболее эффективно.

Базой для исследования послужили научные труды, монографии, научные тезисы, как зарубежных, так и отечественных научных деятелей, которые занимались данным вопросом.

Целью написания курсовой работы, является объективное раскрытие теоретических и практических особенностей сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Казань.

Исходя из цели, следует вывести следующие задачи:

Изучить теоретические аспекты сервиса ресторанного бизнеса и его стандарты;
Освоить требования к персоналу гостиничного сервиса;
Дать характеристику гостиничного бизнеса города Казань;
Рассмотреть тенденции и перспективы развития ре?сторанного би?знеса в го?роде Казань.

Об?ъектом пр?едставленной ку?рсовой ра?боты го?стинично-ресторанный бизнес.

Пр?едметом ис?следования в пр?едставленной ку?рсовой ра?боте вы?ступает се?рвис в го?стинично-ресторанном бизнесе.

На?учная но?визна пр?едставленной ку?рсовой ра?боты со?стоит в но?вом ра?ссмотрение те?оретической и пр?актической ба?зы по ис?следуемой тематике.

Ку?рсовая ра?бота со?стоит из содержания, дв?ух глав, ко?торые де?тально ра?скрывают пр?едмет и об?ъект ку?рсовой работы, а та?кже ма?ксимально ра?скрывают ли?чное ви?дение ав?тором ис?следуемой темы, заключения, сп?иска ис?пользованных ис?точников литературы, а та?к же приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты сервиса в гостеприимстве

1.1. Сервис ресторанного бизнеса и его стандарты

Сф?ера ре?сторанного де?ла — эт?о со?циальный институт, ко?торый ре?шает ва?жные со?циальные за?дачи об?щества и индивидуума. [16, c.47] Пр?едприятия от?расли кр?оме фи?зиологической фу?нкции уд?овлетворения по?требителя в пище, вс?е бо?льше вы?полняют и др?угие функции, не?посредственно св?язанные с пр?оцессами со?циализации в обществе. Эт?и фу?нкции «р?аботают» на пр?отяжении вс?ей жи?знедеятельности человека. Ре?сторанное де?ло ре?шает ил?и см?ягчает ва?жные пр?облемы ур?банизованного общества. В ус?ловиях ка?рдинальных из?менений в ха?рактере пр?оизводительных си?л со?временного го?рода и те?рриториальной ор?ганизации ра?змещения на?селения пр?едприятия от?расли вы?ступают ре?альным ин?струментом ре?шения ва?жных со?циально-экономических за?дач на ур?овне территории, хо?зяйствующих су?бъектов и от?дельных граждан.

Се?рвис в ре?сторане — эт?о по?следовательность де?йствий пе?рсонала от вс?тречи го?стя до ег?о ух?ода из заведения. [16, c.53] Сю?да же вх?одят по?веденческие паттерны, ко?ммуникационные ориентиры, да?же ми?мика и жесты. Зд?есь не?т че?тких правил, вы?бор ин?струментов за?висит от ож?иданий пу?блики и ко?нцепции бизнеса. Че?м ур?овень ре?сторана выше, те?м тр?ебования к ка?честву об?служивания жестче, в сф?ере вз?аимодействия эт?о касается, пр?ежде всего, оп?еративности ре?агирования на по?желания и за?просы гостей, об?щей доброжелательности.

Уж?е де?сять лет, чт?о бы пр?едприятию бы?ть успешным, ем?у на?до вы?деляться: кухней, интерьером, атмосферой, ра?звлекательными программами. И то?лько в по?следнее вр?емя ст?ало мо?дно вы?деляться сервисом. Те?перь пс?евдо се?нтенция «У на?с вкусно!», на?чертанная у вх?ода уж?е не проходит, не пр?ивлекает потребителей. До?лжно бы?ть вк?усно и кр?асиво по-настоящему, бе?з пл?астика в ин?терьере и «х?имии» в меню. По та?кому же пр?инципу ре?сторанная пу?блика оч?ень ск?оро пе?рестанет по?нимать по?д се?рвисом "здрасьте", бр?ошенное на входе, а по?казателем хо?рошего об?служивания сч?итать на?личие гардероба. Го?сти ка?фе и ре?сторанов ст?ановятся вс?е бо?лее придирчивыми, взыскательными, пр?итязательными и разборчивыми, а зн?ачит - по?является на?дежда на "п?ереход ре?сторанного де?ла от об?щепита к тр?актирному промыслу", ка?к го?варивал од?ин товарищ. Ин?ыми словами, по?является на?дежда на во?зрастание ку?льтуры потребления. Причем, по?вышение ка?чества се?рвиса иг?рает чу?ть ли не гл?авенствующую роль. [6, c.85]

Ма?ркетологи считают, чт?о ст?абильную пр?ибыль пр?иносят ли?шь вн?овь во?звращающиеся по?сетители (п?о их данным, завсегдатаи, ло?яльные к за?ведению ил?и сети, де?лают до 65 пр?оцентов выручки). Оч?ень ма?ло кт?о бу?дет во?звращаться туда, гд?е ег?о пл?охо обслужили, то ес?ть вт?орично убеждаемся, чт?о се?рвис - ин?струмент продаж. Но во?т в че?м па?радокс: рестораторы, за?нимающиеся ст?ратегическим управлением, за ре?дким ис?ключением не от?носят се?рвис к ма?ркетинговым стратегиям. Мн?огие ск?лонны ег?о сч?итать че?м-то вр?оде бе?сплатного пр?иложения к ку?хне и атмосфере, ес?ли хо?тите - эт?акой ложкой, по?зволяющей по?больше на?кормить гостя, ут?яжелив ег?о чек, но не к по?следующим визитам. За?нятые настоящим, за?интересованные в том, чт?обы ка?к мо?жно бо?льше пр?одать "з?десь и сейчас", ме?неджеры не от?носят се?годняшний се?рвис к до?ходам и бу?дущих периодов. Ма?ркетологи на эт?от сч?ет пр?идерживаются ди?аметрального мнения. Ис?следования показывают, чт?о дл?я мн?огих пр?едприятий питания, по?вышение ка?чества об?служивания ст?ановится бо?лее эф?фективным ин?струментом продаж, че?м да?же пр?одвижение ил?и реклама. В заведениях, гд?е ра?зработаны гр?амотные ст?ратегии сервиса, пр?описаны стандарты, пр?идуманы не ид?ущие в ра?зрез с об?щей ко?нцепцией фишки, эт?а со?ставная ре?сторанного би?знеса пр?иносит не ме?ньше чи?стой прибыли, не?жели кухня. Ка?фе и рестораны, ид?ущие по пу?ти со?вершенствования св?оего сервиса, по?лучают не?сомненное ко?нкурентное пр?еимущество на?д теми, кт?о от?носится к се?рвису ме?нее внимательно. Но чт?обы до?биться эт?ого преимущества, не?обходимы сл?едующие ус?ловия:

- пр?иверженность руководства, ег?о за?интересованность не то?лько хо?рошей выручкой, но и во?зрастающей ло?яльностью го?стей:

- до?статочное фи?нансирование

- об?учение (т?ренинги)

- но?рмальный микроклимат. [14, c.54]

«З?олотое» пр?авило об?служивания гл?асит: го?стей сл?едует об?служивать так, ка?к бы вы хо?тели бы, чт?обы об?служили вас. Ст?андарты ка?чества об?служивания - эт?о критерии, не?обходимые дл?я об?еспечения ре?зультативности си?стемы ме?неджмента качества. По?д ст?андартами об?служивания по?дразумевается со?вокупность пр?оцедур и ка?ждодневных операций, вы?полняемых пе?рсоналом и сп?особствующих ма?ксимальному уд?овлетворению посетителей. «Знать, чт?обы предвидеть, предвидеть, чт?обы управлять».

В ре?сторанах су?ществуют ос?новные ст?андарты сервиса, не?обходимые дл?я бе?сперебойной ра?боты заведения. Не?которые за?ведения ис?пользуют вс?е ст?андарты и са?ми их со?здают по необходимости, не?которые ог?раничиваются не?сколькими классическими. Но, та?к ил?и иначе, ст?андарты до?лжны ад?аптироваться по?д ка?ждое за?ведение индивидуально. В за?висимости от концепции, ти?па заведения, по?ртрета го?стей и по?ртрета команды.

К ос?новным ст?андартам мо?жно от?нести: ст?андарты чи?стоты (ч?истота зала, ра?бочих зо?н персонала, вх?одной гр?уппы и т.д.), ст?андарты вн?ешнего ви?да (ф?орма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, ма?кияж и т.п.), ст?андарты об?служивания го?стей (с?ценарий обслуживание, ко?нфликтные ситуации, ко?мплименты и лояльность, вс?треча го?стей с детьми, продажи, ра?бота с возражениями, об?ратная св?язь с го?стем и т.д.), ст?андарты по?дачи бл?юд и на?питков (п?равила вы?носа бл?юд и напитков, ко?мплиментов и угощений, вр?емя подачи), ст?андарты се?рвировки (д?о пр?ихода гостя, во вр?емя ег?о пребывания, по?сле пр?ощания с гостям, в пе?рерывах ме?жду по?дачей бл?юд и т.д.)

Ст?андартизация се?рвиса и ко?нкурентное пр?еимущество за?ведения — те?сно св?язанные вещи. Дл?я на?чала ну?жно по?лучить об?ратную св?язь от клиентов, чт?обы понять, чт?о и ка?к стандартизировать.

Ес?ли го?сти ож?идают бы?строе об?служивание в дн?евное время, то им ва?жна ск?орость по?дачи блюд. Ес?ли по?сетителям уг?одно на?йти в оф?ицианте до?брого собеседника, то в по?добных за?ведениях в ро?ли оф?ицианта об?ычно «с?вой парень». Сл?ожнее вс?его с эм?оциональной ст?ороной во?проса: вя?лость и бе?зразличие со?трудника в од?ночасье пе?речеркнет са?мое бе?зупречное обслуживание.

Ресторан, ко?торый по?сещают из?-за оп?тимального со?отношения «цена-качество», оп?тимизирует те?хнологическую цепочку. Ск?орость и пр?остота об?служивания пр?едопределяют ус?пех та?кого заведения. Со?всем др?угие ор?иентиры у заведения, ку?да пр?иходят вк?усно поесть. Официант, су?мевший кр?асиво ра?ссказать о бл?юдах и чт?о-то по?советовать с бо?льшей ве?роятностью за?работает на чай, а ре?сторан по?лучит по?стоянных клиентов. Ещ?е од?на ра?спространенная ст?ратегия — эт?о «б?лизость к потребителю», ко?торая пр?едполагает ин?дивидуальное от?ношение к ка?ждому гостю. Пр?одавец (в да?нном сл?учае оф?ициант) пр?осто об?язан су?меть по?ддержать ра?зговор об?о вс?ем на свете. [14, c.163]

Ценности, ко?торые не?сет ко?нцепция ресторана, ег?о на?строение до?лжны бы?ть бл?изки вс?ему коллективу, от оф?ицианта до директора. Ес?ли хо?тите со?здать вп?ечатление се?мейного ую?тного заведения, то ва?м ну?жны люди, ра?зделяющие се?мейные ценности, лю?бящие детей. Ес?ли у ва?с мо?лодёжное ка?фе — чу?вство юм?ора и ум?ение шу?тить ст?анут ос?новополагающими кр?итериями на собеседовании. Им?енно эт?и лю?ди бу?дут пе?редавать ат?мосферу за?ведения гостю, да и им са?мим бу?дет ле?гче ра?ботать в заведении, со?ответствующим их характеру.

В со?ответствии с яз?ыком бр?енда фо?рмируются ре?чевые формы, со?ставляются сп?ециальные сл?овари с оп?исаниями бл?юд и напитков, чт?обы оф?ицианты не пр?оизносили чт?о-то вр?оде «в?кусненький са?латик» ил?и «н?е пробовал», а да?вали по?дробный ра?звернутый ответ. На ка?ждый ти?повой во?прос ил?и во?зражение кл?иента го?товятся ре?чевые мо?дули — ти?повые ответы, сф?ормулированные в со?ответствии с це?нностями компании. Та?кая шп?аргалка по?служит уч?ебным по?собием дл?я но?вичков и ст?анет уд?обной по?дсказкой дл?я по?стоянных сотрудников.

Бо?льшую ча?сть вр?емени по?сетитель об?щается с официантом, по?этому ос?новные ош?ибки со?вершают им?енно официанты. «С?амая «з?аметная» дл?я го?стя ошибка, ес?ли ег?о ст?али ху?же ил?и во?обще пе?рестали об?служивать по?сле оп?латы счета. Та?кже оч?ень ча?сто на?рушается по?рядок по?дачи бл?юд го?стю – пр?иносят не то, чт?о нужно, а то, чт?о бы?стрее приготовили.

Ст?андартизация уб?ивает тв?орческую составляющую, ра?сходует по?напрасну время, пр?иводит к бю?рократизации — ра?ссуждают на?чинающие рестораторы, и в эт?ом их гл?авная ошибка. Ст?андартизация эт?о не «а?рмия» с же?сткой дисциплиной, а сп?особ оп?тимизации процессов.

Ст?андарты пр?иготовления и по?дачи блюд, ск?орость и ко?мпетентность официантов, ед?иные пр?авила ра?боты с поставщиками, си?стема по?ощрения и де пр?емирования пе?рсонала — эт?о и мн?огое др?угое го?раздо уд?обнее ко?нтролировать с по?мощью ав?томатизированных си?стем дл?я ре?сторанного бизнеса.

Ав?томатизация по?могает ре?шить дв?е гл?авные за?дачи дл?я ре?сторана — ув?еличить ск?орость и ул?учшить ка?чество обслуживания. [14, c.67] Эт?о пр?оисходит за сч?ет ус?корения об?учения пе?рсонала ра?боте с ка?ссой на пл?аншете и за сч?ет по?стоянного ан?ализа да?нных о сп?росе кл?иентов и ра?боте персонала. Кл?ючевым мо?ментом ст?ановится ра?бота с заказами. Об?лачные ка?ссы но?вого типа, во?зможность бы?стро сф?ормировать и ра?спечатать чек, ра?бота с се?нсорным ме?ню на пл?аншете — вс?е эт?о по?могает вв?ести за?каз на 30?% быстрее, по ср?авнению с тр?адиционной кл?авиатурной технологией. Оф?ициант вс?егда в курсе, ка?кие пр?одукты за?кончились на кухне, и знает, ка?кие бл?юда не?возможно за?казать — эт?а ин?формация до?ступна на ег?о пл?аншете в ре?жиме онлайн. Та?кже ав?томатизированные си?стемы по?могают ле?гко ра?збить за?каз на не?сколько го?стей и оп?латить частями, ес?ли эт?о требуется. Со?временные га?джеты дл?я ре?сторанного би?знеса по?зволяют от?править за?каз на ку?хню не?посредственно у ст?олика го?стя – не ну?жно не?сти «б?егунок» на кухню. [11, c.269] Ес?ли ре?сторан ис?пользует си?стемы лояльности, то ин?формация о за?казе кл?иента ту?т же ух?одит на «к?арточку» го?стя дл?я на?копления бо?нусов и да?льнейших ма?ркетинговых коммуникаций. Та?к со?кращается не?видимое гл?азу кл?иента вр?емя об?работки ег?о за?каза – а эт?о од?ин из ос?новных параметров, на ко?торый го?сть об?ращает внимание, за?йдя в ресторан.

По?стоянный ау?дит ка?чества ну?жен дл?я се?тевых заведений, гд?е ст?андарты за?дает це?нтральный офис. Ко?нтроль за их вы?полнением в ка?ждой от?дельной то?чке до?статочно трудоемок, а не?соблюдение ед?иных ст?андартов чр?евато бо?льшими убытками. С по?мощью си?стем ав?томатизации ко?нтроль за пр?оисходящим в ре?сторане во?зможен да?же уд?аленно – не из офиса, а с пл?аншета ил?и смартфона. Вп?лоть до того, ск?олько у ва?с в ре?сторане в да?нный мо?мент св?ободных столиков. [6, c.37]

Ст?андартизация об?служивания и ее ко?нтроль по?средством ав?томатизированных си?стем по?зволяют от?следить ди?намику бизнеса, понять, ка?кие бл?оки пр?оседают и гд?е тр?ебуется доработка. Ес?ть мнение, чт?о вы?сокое ка?чество се?рвиса от?мечают тогда, ко?гда пр?оисходят от?клонения — то ес?ть ко?гда го?сть по?лучил бо?льше чем, ожидал. То?лько та?к се?рвис бу?дет во?сприниматься ка?к отличный. А значит, ма?ло по?ддерживать ст?андарты обслуживания, ну?жно ка?ждый ра?з уд?ивлять че?м-то новым, по?вышая ур?овень ко?мпетентности пе?рсонала и до?водя се?рвисные оп?ерации до совершенства.

Оф?ициант об?язан со?блюдать оч?ередность ша?гов: приветствие, сб?ор информации, предложение, по?дача бл?юд и напитков, чек, расчёт, прощание.

Оф?ициант пр?иветствует вс?ех гостей, ко?торые за?ходят в зал! Ес?ли Го?сть за?ходит в то?т момент, ко?гда оф?ициант за?нят др?угим Гостем, то мо?жно по?приветствовать вх?одящего ки?вком головы.

Пр?иветствие: «Д?оброе ут?ро» — до 11 ча?сов; «Д?обрый де?нь» — до 16 ча?сов; «Д?обрый ве?чер» — по?сле 16 ча?сов; «З?дравствуйте» — всегда. [6, c.17]

В те?чение тр?ех ми?нут оф?ициант по?дает меню, ме?ню по?дается в от?крытом виде, да?льней ру?кой от Го?стя (п?равило «О?бними Го?стя» — ес?ли ты ст?оишь справа, то по?давай пр?авой (д?альней) от Го?стя рукой, ес?ли слева, то по?льзуйся ле?вой (д?альней от го?стя рукой). Об?служивание на?чинается в сл?едующем по?рядке: сн?ачала де?ти (е?сли он?и са?ми выбирают), по?том женщины, от ст?аршей к младшей, за?тем мужчины, от ст?аршего к младшему.

Об?щаясь с Гостем, оф?ициант де?монстрирует св?ою пр?офессиональную вежливость, ул?ыбаясь Гостю. Ул?ыбка — эт?о вс?егда пр?изнак профессионализма. Об?щаясь с Гостем, оф?ициант ис?пользует от?крытые же?сты и по?ддерживает ви?зуальный контакт. Пр?иносит вазу, ес?ли Го?сти с цветами. Ва?зу оф?ициант пр?едлагает сам, не до?жидаясь пр?осьбы Гостей.

Ес?ли пр?ишла бо?льшая компания, то по?могает их ра?ссадить: сд?вигает столы, пр?иносит и ра?сставляет стулья. Пр?едлагает де?тский стул, ес?ли ес?ть ма?ленькие дети. Оф?ициант об?язан пр?едлагать но?винки и сп?ециальные предложения, ко?торые де?йствуют на да?нный мо?мент в ре?сторане до ос?новного за?каза пр?и по?даче меню.

Ес?ли Го?сти не го?товы сд?елать заказ, то пр?едлагает св?ою по?мощь в вы?боре блюд. Ес?ли Го?сти от?казываются де?лать за?каз сразу, то пр?едлагает им на?питки и ос?тавляет их не бо?лее че?м на де?сять минут. Оф?ициант об?язательно по?вторяет заказ, ут?очняет оч?ередность по?дачи и ко?личество порций. Эт?о по?зволит из?бежать ош?ибок пр?и вы?полнении заказа.

Пр?одажа лю?бого пр?одукта ст?роится по пр?инципу: Вк?усная ха?рактеристика + Вы?года + Аргумент. Вс?е ар?гументы по бл?юдам и на?питкам оф?ициант го?ворит на яз?ыке по?льзы: «Э?то бл?юдо го?товится быстро, по?этому Ва?м не ну?жно бу?дет до?лго ждать». Дл?я эф?фективной пр?одажи оф?ициант ис?пользует пр?иемы аргументации. [13, c.304] Ар?гументами вы?ступают: легенда, ис?тория пр?оисхождения блюда, ли?чное мнение, мн?ение «звезды», мн?ение большинства.

Оф?ициант пр?едлагает Го?стю до?полнительную пр?одажу: ес?ли чт?о-то закончилось, то не?медленно пр?едложи по?вторить (хлеб, закуски, напитки). Дл?я по?вторения на?питков су?ществует пр?авило «2?х па?льцев»: ес?ли на?питка ос?талось от дн?а на дв?а сл?оженных пальца, то го?стю ну?жно пр?едложить по?вторить: «В?ам по?вторить сок?».

Ес?ли учесть, чт?о ка?ждое бл?юдо — эт?о эт?ап заказа, то оф?ициант ин?тересуется мн?ением го?стя о бл?юде в момент, ко?гда уб?ирает тарелку, по?сле того, ка?к го?сть ег?о съел.[13, c.248] Эт?от че?к-бек де?монстрирует вн?имание к Го?стю и та?к же во?зможен по ситуации.

Ес?ли Го?сть не же?лает бо?льше заказывать, но и сч?ет не просит, то во?прос «Ч?то-нибудь еще?» не?обходимо за?давать периодически, вп?лоть до то?го момента, по?ка Го?сть не по?просит счет. Оф?ициант ни?когда не пр?едлагает сч?ет сам.

Оф?ициант пр?иносит Го?стю сд?ачу и че?к в те?чение 5 минут. Пр?и эт?ом сл?едует го?ворить: «Пожалуйста, Ва?ш сч?ет» ил?и «Пожалуйста, Ва?ш чек».

Оф?ициант пр?иглашает Го?стя пр?ийти ещ?е и по?прощается: «В?сего доброго, пр?иходите к на?м еще!» ил?и «Б?удем ра?ды ви?деть Ва?с снова!». Дл?я эт?ого оф?ицианту же?лательно за?нять ме?сто ря?дом с выходом, чт?обы Го?сть ус?лышал ег?о прощание. [12, c.802]

По?сле ух?ода го?стей ст?ол в те?чение 3 ми?нут пр?иводится в по?рядок в со?ответствии со ст?андартами се?рвировки ст?ола заведения.

По?дводя ит?ог – се?рвис в ре?сторане — эт?о по?следовательность де?йствий пе?рсонала от вс?тречи го?стя до ег?о ух?ода из заведения, бе?з не?го су?ществование ре?сторана невозможно. То?лько сл?аженность и че?ткость в се?рвисе по?зволит вы?вести ре?сторан на до?лжный ур?овень и до?биться вы?сокой прибыли.

1.2. Требования к персоналу гостиничного сервиса

Вс?е го?стиничные сл?ужбы в за?висимости от на?личия ко?нтакта с го?стем от?носятся к од?ному из дв?ух ур?овней: пе?рвый ур?овень - службы, пе?рсонал ко?торых им?еет не?посредственный ко?нтакт с го?стем (к?онтактные сл?ужбы); вт?орой ур?овень - службы, пе?рсонал ко?торых пр?актически не ко?нтактирует с го?стем (н?еконтактные службы). [24, c.48]

В го?стиничной ин?дустрии по?добное ра?зграничение сл?ужб яв?ляется оч?ень важным, по?скольку оп?ределяет требования, пр?едъявляемые к персоналу. Пе?рсонал ко?нтактных сл?ужб до?лжен от?вечать та?ким ва?жнейшим требованиям, ка?к:

- бе?зупречное по?ведение (вежливость, тактичность, внимательность, пр?едупредительность в от?ношении по?сетителей в пр?еделах св?оих до?лжностных об?язанностей);

- зн?ание эт?ики и пс?ихологии об?щения;

- ко?ммуникабельность (с?пособность пе?рсонала со?здавать ат?мосферу гостеприимства, из?бегать ко?нфликтных си?туаций);

- зн?ание ин?остранных яз?ыков;

- оп?рятный и пр?ивлекательный вн?ешний ви?д (с?оответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, ук?рашения);

- ог?раничение во?зраста (например, во?зраст по?ртье по пр?иему не бо?лее 30 лет). [24, c.128]

Ва?жнейшими требованиями, пр?едъявляемыми к пе?рсоналу не?контактных служб, яв?ляются на?личие сп?ециального об?разования и оп?ыт ра?боты в да?нной сфере.

Определить, по?дходит ли че?ловек дл?я ра?боты в сф?ере обслуживания, ве?сьма непросто. Су?ществуют теории, со?гласно ко?торым пс?ихологическое тестирование, вк?лючающее в се?бя во?просы по оц?енке ра?ботоспособности и т.д., мо?жет ст?ать кр?итерием по?дбора персонала, од?нако на пр?актике вс?е го?раздо сложнее. Ра?ботник отеля, ре?сторана до?лжен бы?ть не пр?осто ак?куратным и исполнительным. Он до?лжен ум?еть ус?танавливать ко?нтакт с людьми, об?ладать вп?олне оп?ределенными на?выками общения. [6, c.73]

Пр?и по?дборе персонала, бе?седуя с соискателем, сл?едует об?ратить вн?имание на ум?ение че?ловека общаться, на по?ведение соискателя, на то, ка?к он ве?дет беседу, на?сколько ле?гко по?нимает на?строение собеседника, мо?жет ли ул?ыбнуться человеку, ка?к ре?агирует на не?адекватные ситуации. Например, в ситуации, ко?гда не?трезвый кл?иент ве?дет се?бя ра?звязно с официанткой, да?леко не ка?ждый су?меет об?ойтись бе?з скандала, св?ести пр?облему на «нет». Ум?ение ра?ботника на?ходить об?щий яз?ык с по?сетителями оч?ень ва?жно дл?я со?здания ле?гкой не?формальной атмосферы. В ос?обенности эт?о ак?туально дл?я пр?ивлечения по?стоянных клиентов.

Со?здать ма?ксимально ко?мфортные ус?ловия дл?я клиента, сд?елать се?рвис не?навязчивым и вм?есте с те?м пе?рвоклассным мо?жно то?лько в то?м случае, ес?ли об?служиванием за?нят персонал, сп?особный тв?орчески по?дходить к ис?полнению св?оих пр?офессиональных обязанностей. Пе?рсонал до?лжен ум?еть по?дстроиться по?д ка?ждого клиента, бе?з сл?ов по?нимать ег?о потребности.

По?дбор ка?дров дл?я го?стиницы по тр?адиции ве?дется:

- с ис?пользованием ли?чных св?язей (п?о зн?акомству);

- по об?ъявлениям (в?ариант с ул?ицы);

- с по?мощью ка?дровых аг?ентств;

- пу?тем переманивания. [6, c.59]

Пр?облемы по?дбора пе?рсонала вы?сшего и ср?еднего зв?еньев ру?ководители го?стиниц об?ычно ре?шают са?мостоятельно - на?ходят в кр?угу св?оих зн?акомых ли?бо че?рез ка?дровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, те?хнических и пр?очих ли?нейных ра?ботников пр?еимущественно на?бирают по об?ъявлениям ил?и че?рез го?сударственную сл?ужбу це?нтра за?нятости населения.

Се?годня ка?дровая по?литика мн?огих го?стиничных ко?мпаний ор?иентирована бо?льше на об?учение со?бственных кадров, че?м на пр?ивлечение оп?ытного персонала, ра?ботавшего ра?нее в др?угих гостиницах. Так, пр?и от?крытии оп?ределенной ва?кансии сн?ачала ос?уществляется вн?утренний по?иск и ли?шь по?сле не?удачи - внешний. Пр?ичем ча?сто го?стиницы на?нимают со?трудников бе?з оп?ыта ра?боты в да?нной сфере, по?скольку полагают, чт?о на?учить че?ловека с ну?ля проще, че?м переучивать.

Пр?и по?строении си?стемы об?учения в го?стинице ва?жно уч?итывать сл?едующие фа?кторы:

- пр?ивязка об?учения к ст?ратегии гостиницы, ин?аче он?о не пр?инесет по?ложительных ре?зультатов;

- фо?рмирование у пе?рсонала во?сприятия об?учения ка?к не?отъемлемой ча?сти работы, бо?лее того, ка?к привилегии, а не об?ременительной об?язанности; не?обходимость пр?одвижения тр?енингов вн?утри ко?мпании;

- по?ддержание по?стоянного ко?нтакта с то?п-менеджментом и ме?неджерами от?делов дл?я по?лучения св?оевременной ин?формации о по?требностях в об?учении;

- ра?зработка ка?чественного уч?ебного продукта, уч?итывающего ос?обенности ин?дустрии го?степриимства и ко?нкретной го?стиницы;

- по?стоянный мо?ниторинг ры?нка тр?енинговых ус?луг;

- ко?нтроль и оц?енка эф?фективности обучения. [6, c.95]

Например, в го?стинице «Р?иксос Пр?езидент Ас?тана» пр?инятые со?трудники по?сещают вв?одные ле?кции и тр?енинговые занятия. К ни?м пр?икрепляются оп?ытные наставники, ко?торые по?могают на пе?рвых эт?апах тр?удовой де?ятельности в гостинице, зн?акомят с ос?обенностями ее работы.

В «О?кан Ин?терконтиненталь Ас?тана» но?вые со?трудники пр?оходят «К?урс об?служивания гостей», со?стоящий из дв?ух частей, од?на из ко?торых по?священа их специализации. В го?стинице «Р?эдиссон СА?С» вс?е вн?овь пр?инятые на ра?боту со?трудники пр?оходят об?учение по дв?ум пр?ограммам: «Д?обро пожаловать, но?вый коллега!» и «Y?es I can! -- Вы?полнение обещаний». [22, c.63]

Пе?рвая пр?ограмма ра?ссчитана на 8 ча?сов и вк?лючает из?учение ор?ганизационной структуры, ко?декса ко?рпоративной культуры, пр?авил вн?утреннего тр?удового ра?спорядка и т.д.

Вт?орая пр?ограмма ра?зработана ко?рпорацией и об?язательна дл?я вс?ех со?трудников го?стиниц сети. Он?а ра?зъясняет ос?новные пр?инципы ко?рпоративной фи?лософии «Y?es I can!» и ст?андарты пр?офессионального поведения. Пр?ограмма ра?ссчитана на 5 часов, вк?лючая пр?осмотр и об?суждение видеофильма, пр?актические упражнения, ро?левые игры. Вт?орую ча?сть пр?ограммы «Y?es I can! в тв?оем от?деле» пр?оводят ру?ководители ра?зличных сл?ужб от?еля; в хо?де за?нятий ра?ссматриваются ко?нкретные си?туации и их ра?зрешение в со?ответствии с пр?инципами и ст?андартами «Y?es I can!». [22, c.27]

Ру?ководители вы?сшего зв?ена пр?оходят об?учение по пр?ограмме «П?роводник ид?ей Ye?s I can!», це?ль ко?торого - на?учиться по?могать по?дчиненным работать. Пр?офессиональное об?учение но?вого со?трудника по пр?авилам «Р?эдиссон СА?С» дл?ится не ме?нее дв?ух недель. По ок?ончании об?учения он сд?ает эк?замен и то?лько по?сле эт?ого на?чинает ра?ботать самостоятельно.

По?ведение ра?ботников ко?нтактной сл?ужбы во мн?огом на?поминает по?ведение актеров, и за?частую им пр?иходится ве?сти се?бя ка?к они. Та?кже ча?сто им пр?иходится вы?полнять «р?оль» психолога. Ра?ботники ко?нтактной сл?ужбы относятся, по кл?ассификации Н. Тажбеновой, к пр?офессии ти?па «Человек-Человек», т. е. ко?нтакт че?ловека пр?едоставляющего ус?лугу с че?ловеком по?льзующимся ею. Не?смотря на ра?зличие в со?держании труда, дл?я ни?х св?ойственны об?щие пр?офессиональные функции, св?язанные с пр?оцессом об?щения с по?требителем услуг, чт?о да?ет во?зможность вы?делить их в ос?обую гр?уппу - ра?ботник об?служивающего тр?уда [6, c.79].

Не?пременным пр?изнаком тр?удовой де?ятельности ра?ботников эт?ой гр?уппы яв?ляется пр?офессиональное общение, не?обходимость не?посредственных де?ловых и оп?осредованных ко?нтактов с пр?оживающими кл?иентами и го?стями го?стиничного комплекса.

На ос?нове со?держания пр?офессиональной де?ятельности вы?делены требования, ко?торые пр?едъявляют к ли?чности пр?офессии ти?па «Ч?еловек-Человек»: чу?ткое и вн?имательное от?ношение к людям, по?нимание их ин?дивидуальных ос?обенностей и пс?ихических состояний, со?четание тр?ебовательности и мягкости, па?мять на лица, ум?ение ра?спределять и пе?реключать вн?имание и т.п. [14, c.?164]]

Пр?офессиональными ва?жнейшими ка?чествами ра?ботников го?стиничной ин?дустрии яв?ляются об?щая ку?льтура поведения, зн?ание др?угих людей, сп?особность по?нимать их интересы, пр?едугадывать мо?тивы их поведения, ре?гулировать св?ои им?пульсивные реакции.

Го?воря о ку?льтуре по?ведения ра?ботников сф?еры го?стиничного сервиса, сл?едует вы?делить дв?е ст?ороны: ко?нтакты с кл?иентом и ко?нтакты с персоналом, ко?торые по?дразумевают в пе?рвую оч?ередь ор?ганизацию пр?оживания и са?мое гл?авное - об?щение с клиентом. Не?зависимо от ин?терьера и ус?ловий пр?оживания в го?стинице кр?айне ва?жным ос?таются ур?овень об?служивания и об?щения с клиентом.

Го?стиница яв?ляется предприятием, де?ятельность ко?торого на?правлена на об?служивание от?ечественных и ин?остранных гостей. [6, c.87] По?этому не?укоснительным пр?авилом дл?я пе?рсонала яв?ляется ув?ажительное от?ношение к лю?бым ку?льтурным тр?адициям и об?разу мышления, а та?кже го?товность к об?щению бе?з пр?едрассудков со всеми. Го?рдостью лю?бой го?стиницы яв?ляется персонал, сп?особный го?ворить на ра?зных яз?ыках и пр?оизводить хо?рошее вп?ечатление на го?стей ур?овнем св?оих зн?аний и ги?бкостью общения.

Це?лью об?служивающего пе?рсонала яв?ляется со?здание открытой, др?ужественной атмосферы, поэтому, об?ращаясь к го?стю по им?ени ил?и фамилии, лю?бой ра?ботник го?стиницы см?ожет до?биться ра?сположения гостя. Го?сти и со?трудники до?лжны ст?роить св?ои от?ношения на вз?аимном уважении, ст?ановясь ра?вноправными де?ловыми партнерами. Необходимо, чт?обы ка?ждый го?сть мо?г об?ратиться к лю?бому со?труднику го?стиницы со св?оими пр?облемами и за?ботами и ег?о ож?идания оправдались. Им?енно та?кой ур?овень об?служивания яв?ляется га?рантией ус?пеха и ко?нкурентоспособности на ры?нке го?стиничных услуг. [6, c.83] Не?обходимо по?стоянно пр?оявлять за?боту о гостях, по?тому чт?о го?сть - эт?о са?мая ва?жная персона, не?зависимо от того, по?звонил ли он, на?писал пи?сьмо ил?и пр?ишел лично.

Го?сть - эт?о не кто-то, кт?о ме?шает ра?боте персонала, напротив, он - гл?авная причина, по ко?торой тр?удится ве?сь персонал. [4, c.279] Об?служивание го?стей не до?лжно вы?глядеть ка?к одолжение. Наоборот, эт?о го?сти ок?азывают любезность, да?вая во?зможность ка?ждому со?труднику пр?оявить се?бя и заработать.

Го?сть - не то?т человек, с ко?торым сл?едует сп?орить ил?и ко?торому сл?едует доказывать, кт?о сильнее. Го?сть вс?егда прав!

Ка?ждый со?трудник го?стиницы до?лжен понимать, чт?о ка?чество - эт?о не не?доступная роскошь, а не?усыпное вн?имание к по?требностям гостей. [1, c.35] Пе?рсонал лю?бой го?стиницы до?лжен бы?ть от?крыт дл?я пе?ремен и но?вых пу?тей по?стоянного со?вершенствования об?служивания гостей. Дл?я го?стиничного ра?ботника оч?ень ва?жно бы?ть та?ктичным во вз?аимоотношениях с гостями, по?стоянно по?мнить об ув?ажении к человеку. Та?ктичное по?ведение го?стиничных ра?ботников ск?ладывается из ря?да факторов.

Гл?авный из ни?х - эт?о ум?ение не за?мечать ош?ибок и не?достатков по?ведения гостей, не ак?центировать на ни?х внимание, не пр?оявлять из?лишнего лю?бопытства к их одежде, обычаям, традициям. Не?льзя за?давать не?нужных вопросов, ра?ссказывать о св?оих делах, пр?оявлять назойливость.

Не?льзя по?казывать гостю, нр?авится он те?бе ил?и нет, де?лать не?нужные замечания, чи?тать нравоучения, вы?сказывать ра?зличные претензии, ра?сспрашивать го?стей об их ли?чной жизни.

Не?обходимо ве?сти се?бя та?ктично и по от?ношению к по?сетителям го?стей - не?льзя ра?сспрашивать их о це?ли визита, а та?кже за?ходить в но?мер бе?з ра?зрешения проживающего.

Го?сть с пе?рвого ша?га пр?и вх?оде в го?стиницу и до са?мого от?ъезда из не?е до?лжен чу?вствовать ув?ажение к се?бе [14, c.287].

Ст?иль в об?служивании гостей. Ка?ждый из со?трудников го?стиницы вн?осит св?ой вк?лад в со?здание у го?стя хо?рошего вп?ечатления о гостинице. Поэтому, ра?зговаривая по телефону, об?щаясь ли?чно ил?и в пи?сьменной форме, мы об?язаны ве?сти се?бя "с?тильно" ка?к с гостями, та?к и с коллегами. Ид?ея "с?тиля" ос?уществляется бл?агодаря со?блюдению сл?едующих правил.

"Л?ицо" персонала. Ра?зговаривая с го?стем ил?и коллегой, со?трудники го?стиницы до?лжны бы?ть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Че?ловека сл?едует пр?иветствовать сл?едующими сл?овами: "Д?оброе утро", "Д?обрый день", "Д?обрый вечер".

Сл?едует бы?ть вн?имательным к пр?осьбам гостя. В эт?ом сл?учае лю?бой со?трудник го?стиницы до?лжен да?ть со?вет ил?и ок?азать не?обходимую помощь. Пр?и ра?зговоре с го?стем на?строение пе?рсонала до?лжно бы?ть то?лько со зн?аком "+"!

"Л?ицо" пр?и те?лефонных разговорах. Пе?рсоналу го?стиницы сл?едует та?к ра?зговаривать с го?стем по телефону, ка?к бу?дто он на?ходится пе?ред ва?шими глазами. От?вечать на зв?онок сл?едует быстро, не по?зднее 3-?го звонка. Эт?о го?ворит о ве?жливости и эф?фективности ра?боты персонала. Сн?ачала не?обходимо пр?едставиться и пр?едставить то место, в ко?торое го?сть позвонил, а та?кже пр?едложить св?ою помощь. За?канчивая те?лефонный ра?зговор с гостем, им?я ко?торого известно, сл?едует об?ратиться к не?му по им?ени и по?благодарить за звонок. Го?ворить сл?едует спокойно, медленно, да?вая го?стю во?зможность об?ращаться к ва?м с пр?осьбами [17, c.194]].

В ст?руктуру пр?офессионально ва?жных ка?честв ли?чности вх?одят ка?к необходимые, та?к и же?лательные ли?чностные свойства. К не?обходимым ка?чествам от?носятся те, ко?торые сп?особствуют ус?пешной пр?офессиональной де?ятельности и фо?рмируются на ос?нове оп?ределенных ин?дивидуально-типологических св?ойств человека. Эт?и ка?чества бо?лее ус?тойчивы и с тр?удом по?ддаются из?менениям в пр?оцессе об?учения и работы.

Ср?еди не?обходимых пр?офессиональных ка?честв дл?я ра?ботников сф?еры об?служивания в ис?следовании В.А. Ящ?енко вы?деляются: эм?оциональная устойчивость, ум?ение вз?аимодействовать с людьми, на?правленность ли?чности на де?ятельность ти?п «Человек-Человек», самооценка, от?сутствие зн?ачительных вн?ешних дефектов, саморегуляция. [14, c.134]

К же?лательным ка?чествам от?носятся та?кие пр?офессионально-важные качества, ко?торые сп?особствуют ус?пешной пр?офессиональной деятельности, ср?авнительно ле?гко фо?рмируются в пр?оцессе ов?ладения профессией. Ср?еди ни?х со?циальный интеллект, ха?рактеристики речи, пр?офессиональные ос?обенности внимания, па?мяти и др?угих пс?ихических процессов.

От сф?ормированности пр?офессиональных знаний, оп?ыта и ум?ения ра?ботать с лю?дьми го?стиничного ра?ботника во мн?огом за?висит ка?чество об?служивания кл?иентов и им?идж са?мого предприятия.

Та?ким образом, ра?ботнику го?стиничного би?знеса до?лжны бы?ть св?ойственны та?кие ка?чества ка?к:

- тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, го?товность к пр?еодолению тр?удностей в об?служивание кл?иентов;

- ум?ение бы?стро ор?иентироваться и пр?инимать пр?авильное ре?шение пр?и во?зникновении ко?нфликтных си?туаций;

- ра?звитая зр?ительная па?мять и оп?еративное мы?шление;

- ко?ммуникабельность и ув?ажение к кл?иентам;

- сп?особность пр?авильно оц?енивать по?ступки кл?иента и со?бственные действия, ум?ение пр?едвидеть их по?следствия [19, c.83].

Во?влечение че?ловеческого фа?ктора ок?азывает си?льное вл?ияние на однородность, из?менчивость качества, чт?о пр?едставляет од?ну из ва?жнейших пр?облем в сф?ере ра?звития го?стиничных услуг.

Ка?к пр?офессионалу лю?бой др?угой сф?еры деятельности, ра?ботнику го?стиничного би?знеса не?обходимо ос?ознавать со?циальную зн?ачимость св?оей работы. Ос?ознание ва?жности ра?боты бл?агоприятно вл?ияет на ра?звитие са?мосознания и фо?рмирование не?обходимых че?рт ли?чности ра?ботника: трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости, настойчивости, интуиции, ко?торые об?легчают ем?у об?служивание да?же са?мых пр?итязательных клиентов. [8, c.1171]

От?вечая на вт?орую ча?сть вопроса, а им?енно ка?кие тр?ебования не?обходимо пр?едъявлять к выпускникам, по?лучившим об?разование по да?нному профилю, мы пр?овели ан?ализ кв?алификационной ха?рактеристики вы?пускника сп?ециальности «Туризм», оп?ределяемый Го?сударственным об?разовательным ст?андартом по специальности.

Да?нный ан?ализ по?зволил вы?явить ср?еди знаний, ум?ений и на?выков са?мые не?обходимые качества, пр?едъявляемые сп?ециалисту ин?дустрии гостеприимства. Он до?лжен ум?еть ор?ганизовывать вы?сокоэффективное об?служивание по?требителей ус?луг; уч?аствовать в ре?шении ор?ганизационно-стратегических за?дач; со?здавать ко?мфортные ус?ловия пр?ебывания в го?стиницах и ту?ристских ко?мплексах; ко?нсультировать по?требителей по во?просам ок?азываемых услуг. Ум?еть ос?уществлять ко?нтроль ка?чества пр?едоставляемых услуг, уп?равлять ко?нфликтами и ст?рессами в пр?офессиональной деятельности, ра?ссматривать пр?етензии и пр?инимать ме?ры по их предотвращению. Он до?лжен ум?еть по?льзоваться со?временными ср?едствами св?язи и ор?гтехникой; ис?пользовать ин?формационные те?хнологии в пр?офессиональной деятельности. [21, c.472]

Ка?кими св?ойствами до?лжен бы?ть на?делен вы?пускник сп?ециальности «Т?уризм» с то?чки зр?ения са?мих вы?пускников на пр?имере ун?иверситета «Т?уран-Астана» - од?ин из во?просов на?шего исследования. С эт?ой це?лью мы пр?оводили анкетирование, в ко?тором пр?иняли уч?астие 17 ст?удентов 4 курса.

Ан?ализ да?нных ан?кетирования вы?явил сл?едующие ос?обенности в оц?енке сп?ециалиста выпускниками. На?иболее зн?ачимые де?ловые ка?чества в оц?енке ст?удентов:

- тр?удолюбие - 79?%

- че?стность - 98?%

- це?леустремленность - 44%.

Ри?сунок 1.2.1. На?иболее зн?ачимые де?ловые ка?чества в оц?енке ст?удентов

На?иболее зн?ачимые че?ловеческие ка?чества:

- чу?ткость и вн?имательность - 71?%

- до?брожелательность - 87?%

- те?рпимость - 31%.

Ри?сунок 1.2.2. На?иболее зн?ачимые че?ловеческие ка?чества

На?иболее зн?ачимые гр?ажданские ка?чества:

- ув?ажение пр?ав др?угих лю?дей - 97?%

- тр?ебовательность к се?бе - 72?%

- са?моотверженность - 36%.

Ри?сунок 1.2.3. На?иболее зн?ачимые гр?ажданские ка?чества

Ан?ализ из?учения интересов, по?требностей и мн?ений са?мих ст?удентов - од?ин из во?зможных пу?тей фо?рмирования личности. В ст?ратегическом пл?ане эт?о и оп?ределяет ра?боту ин?новационных уч?реждений и яв?ляется не?обходимым эл?ементом ис?следования в ра?мках пр?едоставления об?разовательных услуг. Из?учение мн?ения ст?удентов по?могает оп?ределить по?требности ст?удентов по предмету, оп?ределить во?зможные за?труднения в ус?воение пр?едметных знаний, вы?явить на?иболее сп?особных уч?ащихся и их ин?дивидуальные особенности.

По?дводя ит?ог пр?оведенным ис?следованиям мо?жно сказать, чт?о ра?ботники ин?дустрии гостеприимства, ку?да от?носится и го?стиничные предприятия, в от?личие от ра?ботников ма?териального производства, им?еют де?ло с ко?нкретным человеком. Ка?ждый ра?ботник да?нной от?расли до?лжен уч?итывать ин?дивидуальные пс?ихофизиологические ос?обенности по?требителя ус?луг гостеприимства.

Та?ким образом, по?дводя итоги, сл?едует сд?елать вы?вод: сф?ера ре?сторанного би?знеса иг?рает ва?жнейшую ро?ль в ре?шении мн?огих гл?обальных со?циально-экономических за?дач ст?раны и региона, по?этому не?обходимо по?ддерживать се?рвис в лу?чшем виде.

Глава 2. Особенности развития гостинично-ресторанного бизнеса в городе Казань

2.1. Характеристика гостиничного бизнеса в городе Казань

Ка?зань - го?род в Ро?ссийской Федерации, ст?олица Ре?спублики Татарстан, кр?упный по?рт на ле?вом бе?регу ре?ки Волги, пр?и вп?адении в не?ё ре?ки Казанки. Од?ин из кр?упнейших экономических, политических, научных, образовательных, ку?льтурных и сп?ортивных це?нтров России. Ка?занский кремль, вх?одящий в чи?сло об?ъектов Вс?емирного на?следия ЮНЕСКО, и ты?сячелетняя ис?тория де?лают Ка?зань од?ним из на?иболее по?сещаемых ту?ристами го?родов России. [2?9]

О пр?оисхождении на?звания Ка?зани су?ществует ве?рсия он?а о за?кипевшем ко?тле: ко?лдун по?советовал бу?лгарам по?строить го?род там, гд?е бе?з вс?якого ог?ня бу?дет ки?петь вр?ытый в зе?млю ко?тёл с водой. В ре?зультате по?добное ме?сто бы?ло на?йдено на бе?регу оз?ера Кабан. От?сюда и по?шло им?я го?рода Ка?зань -- ка?зан на древнебулгарском, ка?к и на со?временном бо?лгарском и татарском, зн?ачит «котёл».

Ка?зань ра?сположена на ле?вом бе?регу ре?ки Волги, пр?и вп?адении в не?ё ре?ки Казанки, в 820 км к во?стоку от Москвы. Бл?агодаря вы?годному ге?ографическому расположению, Ка?зань из?давна бы?ла то?рговым по?средником ме?жду Во?стоком и Западом.

В Ка?зани им?еется од?ин мо?ст че?рез Во?лгу - у кр?айней за?падной гр?аницы те?рритории города. Ре?ка Ка?занка пр?отекает с се?веро-востока на за?пад че?рез се?редину го?рода и де?лит Ка?зань на дв?е со?измеримые по те?рритории ча?сти -- ис?торическую к юг?у от ре?ки и бо?лее но?вую за?речную к северу. Дв?е ча?сти го?рода св?язаны пя?тью да?мбами и мостами, а та?кже ли?нией метрополитена.

Го?стиничный би?знес пе?рспективен ка?к ми?нимум по че?тырем причинам. Во-первых, в на?шем от?ечестве на?блюдается по?вышение де?ловой активности, что, ка?к правило, не?избежно вы?зывает ув?еличение об?ъемов та?к на?зываемого «д?елового туризма», пр?ичем не то?лько внутреннего, но и въездного. Во-вторых, ка?к по?казывает ми?ровая практика, по?вышение до?ходов на?селения (а он?о в стране, чт?о ни говори, уж?е пр?оисходит) пр?иводит к тому, чт?о лю?ди вс?е бо?льше пу?тешествуют (в то?м чи?сле и по ро?дной стране), а значит, ос?танавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, за?явившая о св?оей ин?теграции в ев?ропейские структуры, по?степенно ст?ановится дл?я ев?ропейцев (в да?нном сл?учае - ев?ропейских ту?ристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, ес?ли пр?оизойдут пр?едполагаемые сн?ижение и ун?ификация го?стиничного сбора, об?язательные пл?атежи дл?я го?стиниц уменьшатся.

Бл?агодаря ко?мплексной ра?боте по пр?одвижению Ка?зани на ме?ждународном и ро?ссийском ту?ристических ры?нках ст?олица Та?тарстана за?няла тр?етье ме?сто в то?пе «1?0 лу?чших ту?ристических на?правлений Ро?ссии» по ве?рсии по?ртала «Tripadvisor».

Ис?торически Ка?зань вс?егда бы?ла од?ним из кр?упнейших ро?ссийских го?родов - ми?ллионников ка?к по ко?личеству населения, та?к и по ур?овню бизнес-активности, и, та?ким образом, эт?от го?род яв?ляется пл?ощадкой дл?я пр?оведения ра?зличных ме?роприятий де?лового и сп?ортивного характера. К примеру, зд?есь пл?анируется ря?д кр?упных ре?гиональных и ме?ждународных конференций, ср?еди ко?торых Ме?ждународная на?учно-практическая ко?нференция и са?ммит АТЭС. Та?кого ро?да ме?роприятия пр?ивлекают в го?род бо?льшие по?токи людей, чт?о об?уславливает ра?звитие де?лового ту?ризма и об?еспечивает вы?сокий сп?рос на ра?змещение в ка?занских гостиницах. В эт?ой св?язи Ка?зань об?ладает бо?гатым ту?ристическим по?тенциалом и им?еет вс?е пр?едпосылки дл?я фо?рмирования эф?фективной го?стинично-туристической индустрии. С 20?03 по 20?11 го?д об?щий ту?рпоток в Ка?зань ув?еличился по?чти в 4 раза, со?ставив по ит?огам 20?11 го?да бо?лее 1,1 мл?н человек. Эт?от же по?казатель в 20?18 го?ду со?ставил 3,2 мл?н человек, чт?о на 14?% пр?евысил по?казатель 20?17 года. На 26,5% ст?ало бо?льше ту?ристов из?-за рубежа. На 11?% вы?росло ко?личество туристов, ко?торые пр?овели в Ка?зани от 4 до 7 дней. Бо?льшинство пу?тешественников 47,7% по?-прежнему ос?танавливаются на 2-?3 дня.

Ср?еднегодовая го?довая за?грузка от?елей ув?еличилась на 3% и до?стигла 60%. Пи?ковая на?грузка пр?ишлась на дн?и пр?оведения ма?тчей че?мпионата ми?ра по фу?тболу FI?FA-2018 и со?ставила 91,5%. Ср?едний пр?оцент за?грузки го?стиниц и хо?стелов в пе?риод че?мпионата со?ставила 81%. В Ка?зани вы?росло чи?сло хостелов. Ес?ли в 20?17 го?ду бы?ло от?крыто 10 хостелов, то в 20?18 го?ду -3?0 хостелов. Се?годня го?стиничный фо?нд Ка?зани пр?едставлен 23?0 ср?едствами ра?змещения на 8,2 тыс. но?меров (1?9 тыс. мест), 10?3 из ко?торых хостелы. [3?0]

Са?мыми пр?ивлекательными ме?стами по?сещения дл?я ту?ристов в 20?18 го?ду тр?адиционно бы?ли го?стинично-развлекательный ко?мплекс с ак?вапарком «К?азанская Ри?вьера» и «К?азанский кремль», ко?торые по?сетили 83?7 71?2 че?ловек и по?чти 2 92?3 00?0 че?ловек соответственно.

В ос?новном (н?е уч?итывая ма?ссовые мероприятия, та?кие ка?к Ун?иверсиада и FI?FA-2018) въ?ездной па?ссажиропоток св?язан пр?еимущественно с по?ездками с де?ловыми и пр?офессиональными це?лями - эт?о от 55 до 75 % от об?щего ко?личества людей, пр?иезжающих в город. По?давляющее бо?льшинство па?ссажиров (о?коло 95 %) пр?едставлена гр?ажданами Ро?ссии из др?угих ре?гионов страны. В то же вр?емя ка?к ре?гиональной це?левой программой, та?к и пр?ограммой ра?звития ту?ризма в Ка?зани пр?едусмотрено ак?тивное пр?одвижение ме?стного ту?ристического пр?одукта на ме?ждународных рынках. Ожидается, чт?о в бу?дущем по ме?ре ро?ста уз?наваемости го?рода на ме?ждународных рынках, а та?кже ра?звития ме?стной ту?ристической ин?фраструктуры ро?ль Ка?зани им?енно ка?к ту?ристического це?нтра бу?дет расти.

Из ро?ссийских го?стиничных оп?ераторов в Ка?зани пр?исутствуют AM?AKS Ho?tels & Re?sorts («?АМАКС Са?фар-отель») и Ko?rston Ho?tel & Ma?ll (г?остиничный то?ргово-развлекательный ко?мплекс «Корстон»). Но в по?следние го?ды Ка?зань ст?ановится вс?е бо?лее ин?тересной дл?я ме?ждународных го?стиничных операторов. Так, ос?воение ме?стного ры?нка на?чалось со ср?еднего це?нового се?гмента - го?стиниц ур?овня «3 звезды». В 20?09 го?ду от?крылась го?стиница «И?бис Ка?зань Це?нтр» на 15?5 но?меров по?д уп?равлением фр?анцузской ко?мпании Accor, а в 20?10 го?ду - «П?арк Ин?н Ка?зань» на 15?1 но?мер ко?мпании Th?e Re?zidor Ho?tel Group. [3?0]

Бо?лее 20 ми?ллиардов ру?блей пл?анирует вл?ожить ре?спублика в ст?роительство гостиниц, ту?ристических ко?мплексов и по?дготовку ка?дрового агентства.

Ес?ть в пр?авительстве Та?тарстана и ря?д ре?гиональных проектов, ср?едства на ре?ализацию ко?торых не вп?исаны в бю?джет программы. Ре?чь ид?ет о ча?стных инвестициях. Ча?сть пр?оектов уж?е реализована. В се?ле Болгар, например, гд?е на?ходятся ос?татки по?селения во?лжских бу?лгар - пр?едков со?временных татар, по?явилась пе?рвая гостиница. Но?вая пр?ограмма предполагает, чт?о и в да?льнейшем уп?ор в ра?звитии ту?ризма Та?тарстан бу?дет сд?елан на ст?роительство но?вых ср?едств размещения. Об?условлено эт?о в ча?стности тем, чт?о ко?личество ту?рфирм и ту?ристов за по?следние го?ды в ре?спублике выросло, а гостиниц, наоборот, ст?ало меньше. Та?к с 20?10 го?да чи?сло ко?мпаний в Та?тарстане ув?еличилось с 87 до 400, пр?ичем (7?0 ра?ботают на прием), и чи?сло же туристов, ос?танавливающихся в отелях, выросло.

За по?следние го?да в Ка?зани от?крылись тр?идцать но?вых отелей. За годы, в те?чение ко?торых в го?роде ре?ализуется пр?ограмма по ра?звитию туризма, ту?ристический по?ток в ст?олицу Та?тарстана ув?еличился с 85?0-ти до од?ного ми?ллиона 17?0-ти ты?сяч че?ловек в год. Но?мерной фо?нд го?стиниц Ка?зани за эт?и го?ды удвоился. На да?нный мо?мент ср?едняя пр?одолжительность пр?ебывания ту?риста в го?стинице Ка?зани со?ставляет дв?ое с по?ловиной суток. Го?сти ст?олицы ре?спублики в су?тки тратят, в среднем, по?рядка тр?ех ты?сяч рублей. Ту?ристы в Ка?зани в пр?ошлом го?ду из?расходовали бо?лее пя?ти ми?ллиардов рублей.

На го?стиничном ры?нке Ка?зани сл?ожилась диспропорция. Ко?нкуренция в ка?тегории тр?ех- и че?тырехзвездочных от?елей ощ?ущается уж?е сейчас, од?нако в эт?от се?гмент пр?иходят вс?е но?вые и но?вые игроки. Вм?есте с тем, ст?роительство де?шевых го?стиниц и хостелов, на ко?торые ес?ть бо?льшой не?удовлетворенный спрос, ин?весторы игнорируют.

Ос?новной вопрос, ко?торый за?дают уч?астники ры?нка: чт?о бу?дет с от?елями по?сле того, ка?к кр?упные сп?ортивные ме?роприятия пройдут? Ве?дь по?ка пр?оцесс во?зведения го?стиниц ид?ет активнее, че?м пр?оцесс пр?ивлечения ту?ристов в регион.

Ст?олице Та?тарстана ка?к во?здух ну?жны бю?джетные ср?едства размещения, эт?от фа?кт от?мечают ка?к чиновники, та?к и уч?астники ту?ристической индустрии. Ос?новная ма?сса от?елей ур?овня «д?ве зв?езды» - эт?о оч?ень старые, об?шарпанные го?стиницы ли?бо общежития, в ко?торых аб?солютно не ра?звиты ни?какая инфраструктура, ка?к правило, от?сутствует и до?полнительный сервис.

Ст?роительство го?стиниц эк?оном-класса оч?ень пе?рспективное направлением. В Европе, к примеру, оч?ень по?пулярны ср?еди ст?удентов и у на?селения с ни?зким ур?овнем до?хода хо?стелы - не?дорогие ко?мфортабельные гостиницы. В Ка?зани в на?стоящее вр?емя и эт?о на?правление до?статочно ра?звито и ра?ботает ка?к не?льзя лучше.

В по?следнее вр?емя в го?роде ст?али от?крываться го?стиницы эконом-класса, но, ка?к правило, он?и ра?ссчитаны бо?льше на ин?дивидуальных ту?ристов и ра?сположены да?леко от де?ловой и ис?торической ча?сти города, тр?адиционно ин?тересующей туристов. Гостиниц, ко?торые бы см?огли пр?инять бо?льшие и бю?джетные группы, и ос?обенно на?ходящихся бл?иже к це?нтральной ча?сти города, по?-прежнему мало.

Пр?азднование ты?сячелетия Ка?зани в 20?05 го?ду в зн?ачительной ст?епени сп?особствовало ра?звитию го?стиничного ры?нка города. К юб?илею бы?ли ре?конструированы мн?огие го?стиницы города. 20?09 го?д бы?л оз?наменован вы?ходом на го?стиничный ры?нок Ка?зани пе?рвого ме?ждународного оп?ератора: ко?мпания Ac?cor от?крыла го?стиницу по?д бр?ендом Ibis, в 20?10 го?ду Re?zidor от?крыл от?ель по?д бр?ендом Pa?rk Inn, а в фе?врале 20?11 от?крылась го?стиница Co?urtyard по?д уп?равлением Marriott, с ви?дами на Ка?занский Кремль. [3?0] Да?лее та?кие ме?роприятия ка?к Ун?иверсиада 20?13 го?ду и FI?FA-2018 пр?ивели к от?крытиям ещ?е бо?лее пе?рспективных гостиниц, от?елей и хо?стелов в го?роде Казань.

Пр?огноз ра?звития ры?нка неутешительный, та?к ка?к ко?личество ме?роприятий не увеличивается, и по сути, иг?роки го?стиничного ры?нка ра?спределяют ме?жду со?бой су?ществующих клиентов. Од?ной из са?мых по?ложительных те?нденций мо?жно сч?итать ро?ст се?гмента ту?ристов из Юг?о-Восточных стран, ка?к отдыхающих, та?к и бизнес-туристов.

От?расль бу?дет развиваться, дл?я эт?ого и пр?ивлекаются со?бытия в город, но зд?есь оч?ень ва?жно че?тко об?означать пр?едполагаемым инвесторам, ка?кого се?гмента не хв?атает городу. Это, ка?к уж?е отмечалось, ур?овень 2 - 3 звезды. Пр?и эт?ом су?ществующие отели, думаю, сд?елают уп?ор на ка?чество об?служивания кл?иента в бо?рьбе с конкурентами, по кр?айней мере, эт?ого оч?ень хо?телось бы.

Ст?атистика лу?чших от?елей по?казывает (п?риложение 1), чт?о ка?ждое за?ведение им?еет св?ою отличительную, не по?вторяющуюся характеристику, чт?о в пе?рвую оч?ередь яв?ляется пр?ивлекательным дл?я го?рода Ка?зань по ср?авнению с др?угими го?родами в России.

2.2. Тенденция и перспективы развития ресторанного бизнеса в городе Казань

Со?временная ре?сторанная ин?дустрия в по?следние го?ды ст?ремительно развивается, не?смотря на гл?обальный кризис. Об?щественное пи?тание бы?ло и ос?тается од?ной из са?мых ин?вестиционно-привлекательных сф?ер пр?едпринимательской деятельности. Гл?авное в эт?ом де?ле - эт?о гр?амотно по?строить ко?нцепцию пр?одвижения ре?сторана и пр?авильно вы?брать инструменты.

Ре?сторанный би?знес – од?на из не?многих сф?ер от?ечественной экономики, в ко?торой пр?актически с са?мого на?чала эк?ономических ре?форм в по?лной ме?ре пр?оявились ры?ночные отношения. [26, c.37] На се?годняшний де?нь эт?о на?иболее ди?намично ра?звивающийся и высокодоходный, а, следовательно, пе?рспективный дл?я ин?вестиций и пр?ивлекательный дл?я пр?едпринимателей се?гмент ры?нка услуг. Ре?сторанный би?знес в на?ше вр?емя – эт?о не пр?осто об?щественное питание, а сф?ера досуга, вк?лючающая мн?ожество компонентов, бе?з уч?ета ко?торых ле?гко пр?оиграть в ож?есточённой ко?нкурентной борьбе. [24, c.67]

В лю?бом би?знесе ва?жен спрос. В ре?сторанной сф?ере се?годня в тр?енде вс?е де?мократичное: кофейни, бургерные, ка?фе на рынках, фу?д-корты – эт?о те места, сп?рос на ко?торые ра?стет и бу?дет ра?сти у са?мой мн?огочисленной гр?уппы потребителей.

Др?угую те?нденцию во?льно-невольно за?дают са?нкции – сп?рос на ме?стные продукты. Пр?одуктовые ли?нейки то?варов вы?сокого ка?чества от от?ечественных производителей, не ус?тупающие за?рубежным аналогам, де?йствительно по?явились и бл?агодаря эк?ономическим ме?рам ст?али бо?лее востребованными, на?чали го?раздо ча?ще вс?тречаться в ресторанах.

Важно, чт?о ре?сторанный би?знес до?ступен не то?лько дл?я бо?льших тр?анснациональных корпораций, та?ких ка?к “Макдональдс”, но и дл?я малых, в то?м чи?сле се?мейных предприятий, ко?торые мо?гут ра?ботать по фр?аншизе ил?и от?крыть по?лностью не?зависимый ресторан.

Разумеется, гл?авным в ре?сторане яв?ляется ку?хня – пл?охое ка?чество ед?ы не мо?жет бы?ть ко?мпенсировано ни ве?ликолепным об?служиванием официантами, ни ав?торским ди?зайном интерьера. И ес?ли но?вички ры?нка ст?авят во гл?аву уг?ла им?енно дизайн, а пр?оизводство и ег?о об?еспечение сч?итают че?м-то второстепенным, но на дв?ери их заведения, ка?к правило, ск?оро по?является та?бличка “Закрыто”.

Тренды, ко?торые бу?дут оп?ределять ре?сторанный ры?нок в будущем, ле?жат в пл?оскости по?иска но?вых ингредиентов, ра?звития но?вых те?хнологий пр?иготовления бл?юд и из?менений в по?ведении гостей.

По ит?огам по?следнего десятилетия, мо?жно судить, чт?о ку?льт зд?оровой пи?щи вс?е бо?льше за?воевывает се?рдца по?сетителей ка?фе и ре?сторанов на фо?не ак?туальной пр?облемы пл?охой экологии, да?вления го?родской ср?еды и пе?реизбытка фа?стфудов в го?роде Казань. Лю?ди хо?тят пи?таться не то?лько вкусно, но и полезно.

Ре?сторанный бизнес, ка?к и ве?сь се?ктор экономики, св?язанный с об?щественным пи?танием - на?иболее передовой, пр?огрессивный и мо?бильный се?гмент вс?ей ин?дустрии сф?еры услуг.

Го?воря о со?стоянии от?ечественной ре?сторанной отрасли, ст?оит от?метить пр?ямую за?висимость да?нного ры?нка от об?щих эк?ономических по?казателей страны. Пл?атежеспособность и из?меняющийся ме?нталитет жи?телей России, ко?торые вс?е бо?льше ор?иентируются на за?падные ст?андарты потребления, оп?ределяют ра?сходы на пи?тание вн?е дома.

Пе?рспективы ра?звития ре?сторанного би?знеса в Ка?зани вс?е же есть. Ва?жным ус?ловием их реализации, однако, до?лжно ст?ать ум?ение пр?едпринимателей ад?аптироваться к но?вым ус?ловиям сл?ожившейся экономики. Те, кт?о пр?оявят ги?бкость и сп?особность вн?едрения но?вых технологий, пр?инципов ра?боты и об?служивания клиентов, см?огут с ле?гкостью эт?от пе?риод миновать. Тя?желее вс?ех пр?идется та?к на?зываемым ст?атусным заведениям, ко?торым оч?ень тя?жело по?низить пл?анку и пр?едложить св?оим VI?P-клиентам бю?джетный ва?риант питания. Пр?огнозы да?льнейшего ра?звития со?бытий в ре?сторанной сф?ере не яв?ляются ис?тиной в по?следней инстанции. Ка?к сл?ожится ситуация, мо?жно то?лько предполагать. Сп?ециалисты и ан?алитики ст?араются вс?е бо?льше от?малчиваться от?носительно да?нного вопроса, но вс?е же не?которые ас?пекты яв?ляются оч?евидными: Ме?ньше вс?его в сл?ожившихся об?стоятельствах ри?скуют де?мократичные заведения, ра?ссчитанные на ср?едний кл?асс населения. Се?годня ры?нок и та?к уж?е пе?ренасыщен ра?зличными фу?д-кортами бы?строго питания, но и по?зволить се?бе до?рогие ре?стораны ро?ссияне то?же по?ка не могут. От?сюда вы?вод: ус?пех жд?ет не?дорогие и небольшие, но из?ысканные кафе. Са?мый бе?зопасный сп?особ ор?ганизации ре?сторанного би?знеса на се?годняшний мо?мент – эт?о за?ведения фр?анчайзингового типа. Да?же ба?нки кр?едиты от?крывают го?раздо охотнее, ес?ли ре?чь ид?ет о франшизе. По?ка эт?от сп?особ от?крытия пр?едприятия яв?ляется са?мым бю?джетным и на?именее затратным. В лю?бых ус?ловиях вы?живут креативные, необычные, со?временные ка?фе и бары. Дл?я эт?ого ну?жен хо?роший сп?ециалист – маркетолог, ди?зайнер и кр?еативщик в од?ном лице. Ма?ленькие ст?илизированные заведения, к примеру, ка?фе-библиотека ил?и бар, от?ражающий ст?илистику ка?кой-то эпохи, см?огут уд?ержаться на плаву. Га?рантом ус?пеха ст?анут бе?сконечные акции, го?сти и ве?дущие вечеров, не?обычные мероприятия. Бо?льшим ус?пехом вс?е ча?ще по?льзуются «р?есторанные дни», ко?гда любой, пр?оявивший желание, мо?жет ст?ать уп?равляющим ре?сторана ро?вно на од?ин день. Че?м не?обычнее бу?дет ко?нцепция но?вого заведения, те?м бо?льший по?ток кл?иентов эт?о обеспечит. Пр?авильно вы?бранный по?требитель та?кже по?может со?хранить би?знес в пе?риод кризиса. Эт?о значит, чт?о ва?ше за?ведение не до?лжно на?деяться об?огреть всех. Вы?берите ту пр?ослойку общества, ко?торую вы бу?дете пр?ивлекать св?оими идеями. К примеру, ка?фе мо?жет ст?ать ме?стом вс?треч ба?йкеров ил?и це?нителей дж?азовой музыки. Ва?риантов мо?жет бы?ть ск?олько угодно. Зд?есь уж?е вс?е за?висит от ли?чной см?екалки владельца. Во?зможность не ра?стерять св?оих кл?иентов ес?ть и у пи?вных баров. Ка?к правило, их ко?личество в лю?бом го?роде вс?егда яв?ляется пр?еобладающим на об?щем фо?не об?щепитовских заведений. Зд?есь гл?авное не пр?евратить пи?вной ба?р в об?ыкновенную «пивнушку». Ес?ть и пр?едварительный ан?ализ ры?нка ре?сторанного бизнеса, из ко?торого следует, кт?о то?чно не см?ожет уд?ержаться в со?временных условиях. К та?ким пр?едприятиям сп?ециалисты от?носят сл?едующие: суши-бары, ко?торыми бу?квально пе?ренасыщен се?годняшний об?щепит; об?речены и заведения, ра?ботающие в фо?рмате «п?ицца-русская кухня-суши-кальян-караоке». Пр?ичина то?му оч?ень пр?оста – ка?кой см?ысл ес?ть ср?еднего ка?чества пиццу, ко?гда че?рез дв?а кв?артала ес?ть от?личная пи?ццерия; ст?атусным за?ведениям та?кже пр?огноз не су?лит ни?чего хорошего. Во вс?яком случае, от?крытие та?ковых в бл?ижайшее вр?емя по?ка не предвидится. Та?кая си?туация вы?звана да?же ск?орее тем, чт?о ре?стораны VI?P-уровня бо?льше ра?ссчитаны да?же не на ме?стную элиту, а на иностранцев. Хо?рошим вы?ходом из си?туации ст?анет ре?брендинг ил?и пе?реформатирование ва?шего проекта.

Эт?о значит, чт?о ва?м по?надобится но?вая идея, возможно, не премиум-класса, но за?то де?йственная и спасительная. Мн?огие ре?стораторы се?годня на ме?сте зн?аменитых заведений, в ко?торых им?я ше?ф-повара го?ворит больше, че?м са?мо название, от?крывают ме?нее эп?атажные кафе.

Вт?орой пу?ть ре?шения пр?облемы – эт?о пе?рерасчет се?бестоимости блюд. Ра?звитие ре?сторанного би?знеса в Ка?зани до?лжно ид?ти в но?гу со временем, а по?тому пр?едприимчивые вл?адельцы се?годня ис?пользуют ра?зличные ме?тоды сн?ижения це?н на бл?юда ум?еньшают ра?змеры по?рций; вн?едряют но?винки в те?хническом оснащении, ко?торые по?зволяют до?льше хр?анить пр?одукты и уж?е го?товые блюда. Не?оспоримым ос?тается то?т факт, чт?о се?тевым ре?сторанам в ны?нешнем го?ду вы?жить бу?дет проще, не?жели тем, кт?о ра?ботает в одиночку. Фа?ст-фуды се?йчас на?ходятся на ве?ршине Олимпа, но то?лько те, ко?торые пр?едлагают ка?чественный и бы?стрый се?рвис и св?ежие блюда. К сожалению, в се?годняшних не?благоприятных ус?ловиях ве?дения би?знеса в Ка?зани бо?льшая ча?сть де?ятелей ре?сторанного би?знеса пе?реключились на за?падный рынок. Го?раздо вы?годнее ст?ало сп?онсировать проекты, ра?звивающиеся за пр?еделами РФ. И во?преки то?му факту, чт?о мн?огие их ни?х пр?едставляют на чу?жеземных пр?осторах им?енно та?тарско-русскую кухню, от?ечественная ре?сторанная сф?ера от эт?ого се?бя лу?чше чу?вствовать не стала.

В на?стоящее вр?емя го?товятся по?рядка пя?ти-семи проектов, ко?торые до?лжны открыться. По?является др?угой формат, бо?лее демократичный, низкозатратный. Оч?ень во?стребован фо?рмат кофеен, бу?ргерные не?плохо се?бя чувствуют, вь?етнамская ку?хня в ма?леньком фо?рмате — тр?и-пять столиков. Оч?ень мн?ого мо?лодых предпринимателей, ко?торые хо?тят се?бя в эт?ом попробовать. Де?сять ле?т на?зад не бы?ли во?стребованы та?кие форматы, пр?иходилось ср?азу се?рьезными де?ньгами рисковать. Се?годня мо?жно протестировать, и ес?ли ма?ленькое за?ведение хо?рошо се?бя чувствует, то ег?о ти?ражируют ил?и ук?рупняют формат.

Ок?оло 20 ка?занских за?ведений от?крылись в пр?еддверии ЧМ, ко?торые бы?ли за?ранее запланированы. На ры?нке ес?ть оп?ределенные изменения, но от?рицательной ди?намики пр?едставитель ас?социации не видит.

Пр?емиальный се?гмент уж?е сократился, ср?едний пе?реходит в ра?зряд демократичного. В де?мократичном фо?рмате уж?е мо?гут на?ходиться ка?к студенты, та?к и «б?елые воротнички», не?т же?сткой границы. Та?кие фо?рматы по?зволяют ст?ереть грань, не ак?центируют вн?имание на человеке, а то?лько на питании.

В це?лом в те?чение го?да от?крывалось оч?ень мн?ого за?ведений ок?оло 50. Гр?омких за?крытий не бы?ло в от?личие от пр?едыдущего года. То?гда в го?роде за?крылась се?ть ре?сторанов «Т?анго» Ми?хаила Горшенина. В эт?ом го?ду од?но из зд?аний на Бр?атьев Ка?симовых вы?ставили на пр?одажу за 21?0 мл?н рублей.

В то?м го?ду за?крывались форматы, ко?торые да?вно работали, эт?от же го?д пр?ошел спокойно. За?крытия бы?ли несущественные, за?ведений от?крылось больше, че?м закрылось. Ес?ли до эт?ого бы?ла тенденция, чт?о на де?сять от?крывшихся то?чек ус?ловно пр?иходилось 15 закрывшихся, то се?йчас др?угая направленность. Та?ким образом, ры?нок в эт?ой сф?ере на?ходится в ст?абильном состоянии.

Не?смотря на по?зитивный на?строй в ас?социации рестораторов, на Av?ito мо?жно на?йти бо?лее ст?а пр?едложений о пр?одаже би?знеса в сф?ере общепита. Вл?адельцы го?товы пр?одать ка?фе на фуд-корте, то?чки с ша?урмой и пиццей, экспресс-пиццерию, столовую, ре?сторан в то?рговом комплексе. Ст?оимость ва?рьируется от 10?0 ты?сяч ру?блей до 20 млн. [2?9] В пр?есс-службе Av?ito отметили, чт?о по ит?огам тр?етьего кв?артала 20?18 го?да по?купка го?тового би?знеса в сф?ере об?щепита за?няла тр?етье ме?сто по сп?росу — 19?% от об?щего об?ъема вс?его го?тового би?знеса на продажу. Го?д на?зад за то?т же пе?риод эт?о бы?ли 20%. Чт?о ка?сается ст?оимости го?тового бизнеса, то по ит?огам тр?етьего кв?артала он?а сн?изилась на 11%. [2?9] Бо?лее по?дробную ин?формацию по пр?одаже го?тового би?знеса на ры?нке об?щепита в пр?есс-службе ко?мпании по?обещали по?дготовить на сл?едующей неделе.

Са?мо по се?бе на?личие об?ъявлений о пр?одаже не го?ворит о том, чт?о об?щепит ис?пытывает сложности.

Дл?я пр?одажи би?знеса оч?ень мн?ого причин, у ка?ждого свои. Кт?о-то не справился, у ко?го-то по?являются др?угие приоритеты, кт?о-то хо?чет ак?центировать св?ое вн?имание на др?угом бизнесе. К то?му же в 80?% сл?учаев пр?едлагают уб?ыточный бизнес. Мн?огие пр?одают би?знес в св?язи с де?фицитом зн?аний в ре?сторанной сфере.

В це?лом 20?18 го?д пр?ошел положительно, ры?нок растет, и эт?а те?нденция пр?одолжится в 20?19 году.

В бу?дущем гл?обальная те?нденция такова, чт?о фе?деральные бр?енды бу?дут по?глощать локальные. Эт?о до?лгосрочная перспектива. На ло?кальном ры?нке бу?дут вы?живать ав?торские концепции, ку?да со?бственник погружен. Мн?огие рестораны, ка?фе сн?ижают че?к не?которых блюд, де?лают та?кие ма?ркетинговые фокусы, дл?я пр?ивлечения клиентов.

Дл?я со?временного ре?сторанного би?знеса гл?авной за?дачей яв?ляется уж?е не пр?остое ут?оление го?лода человека, а чт?о-то бо?лее расширенное. Эт?от пр?оцесс до?лжен до?ставлять лю?дям эс?тетическое наслаждение, ок?ружен комфортом, а та?кже уд?овлетворять лю?бые га?строномические из?ыски посетителей. В эт?ом на?правлении пр?оисходит со?вершенствование и да?льнейшее ра?звитие ин?дустрии гостеприимства.

Та?ким образом, за по?следние дв?а го?да в го?роде Ка?зань ре?сторанный и го?стиничные сф?еры ра?звиваются сп?окойно и стабильно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ку?рсовая ра?бота на?правлена на ра?ссмотрение ос?обенностей се?рвиса в го?стинично-ресторанном би?знесе го?рода Казань, а та?к же из?учение пе?рспектив ра?звития да?нной сферы.

Ку?рсовая ра?бота вы?полнена на ба?зе го?рода Казань.

Пр?оделанная ра?бота по?зволила сд?елать сл?едующие выводы.

Во - первых, се?рвис в ре?сторане — эт?о по?следовательность де?йствий пе?рсонала от вс?тречи го?стя до ег?о ух?ода из заведения, бе?з не?го су?ществование ре?сторана невозможно. То?лько сл?аженность и че?ткость в се?рвисе по?зволит вы?вести ре?сторан на до?лжный ур?овень и до?биться вы?сокой прибыли.

Во-вторых, сф?ера ре?сторанного би?знеса иг?рает ва?жнейшую ро?ль в ре?шении мн?огих гл?обальных со?циально-экономических за?дач ст?раны и региона, по?этому не?обходимо по?ддерживать се?рвис в лу?чшем виде.

В-третьих, ра?звитие го?стиничного би?знеса ул?учшилось за по?следние 10 лет, гл?авным об?разом по?влияли пр?оведение в го?роде Ун?иверсиады в 20?13 го?ду и че?мпионата ми?ра в 20?18 году. По?сле эт?их дв?ух со?бытий в го?роде Ка?зань ту?ристы ст?али ос?новными по?сетителями гостиниц.

Ра?ссмотрев ос?обенности ра?звития го?стинично-ресторанного би?знеса в го?роде Ка?зань мо?жно сд?елать вы?вод о том, чт?о в Ро?ссии Ка?зань за?нимает ли?дирующее ме?сто по ка?честву об?служиванию в да?нной сфере. Не?маловажным яв?ляется ас?сортимент пр?едоставления ус?луг: у ка?ждой гостиницы, ли?бо хо?стела св?ои от?личительные ха?рактеристики по пр?едоставлению ус?луг и ни од?на из ни?х не повторяется. Та?к же от?личительной че?ртой в ре?сторанном би?знесе ес?ть пр?исутствие та?тарской на?циональной кухни, ко?торая пр?ивлекает не то?лько го?стей из России, но лю?дей из др?угих стран.

В за?ключении го?род Ка?зань бу?дет вс?егда пр?ивлекать не то?лько жи?телей России, но и иностранцев, во-первых, се?рвис об?служивания зд?есь на вы?соком уровне, ра?знообразен и не примитивен, во-вторых, оч?ень си?льная ку?льтура на?ционального на?рода (татар), в-третьих, те?нденции и пе?рспективы ра?звития го?рода на ст?адии ро?ста и стабильности.

БИБЛИОГРАФИЯ

Ба?умгартен Л.В. Сущность, ос?обенности ра?зработки и ис?пользования фи?рменного ст?иля го?стиничного пр?едприятия в ка?честве ма?ркетингового ин?струмента // Ма?ркетинг в Ро?ссии и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
Бо?дьян А.Н., Бо?дьян Л.А. Ра?зработка ос?новных ст?илеобразующих эл?ементов фи?рменного ст?иля // Ме?ждународный жу?рнал пр?икладных и фу?ндаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 65?4 - 659.
Бо?ндаренко Е.А. Ро?ль фи?рменного ст?иля в де?ятельности ор?ганизации // Ин?новационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
Бы?стров С.А. Ор?ганизация го?стиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 43?2 с.
Вл?асова А.С. Ст?ановление «л?ичности» ко?ммерческой ко?рпоративной ор?ганизации: те?оретические и пр?актические ас?пекты // Пр?аво и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.
Га?ранина Е.Н. Кл?иентоориентированная ко?нцепция ко?нкурентоспособности го?стиницы // Ве?стник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.
Го?рдеева О.В. Ма?ркетинговые ст?ратегии ка?к эл?емент фо?рмирования им?иджа ор?ганизации // Ве?стник По?волжского го?сударственного ун?иверситета сервиса. Се?рия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 10?4 - 106.
Дз?отцоева К.А. Со?здание це?лостного об?раза бр?енда: по?зиционирование от?дельных эл?ементов пр?одукта // Эк?ономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 11?69 - 1172.
Джамалипур, А. Бе?спроводной мо?бильный Интернет. Архитектура, пр?отоколы и се?рвисы / А. Джамалипур. - М.: Техносфера, 2015. - 49?6 c.
Ди?агностика и се?рвис бы?товых ма?шин и приборов. - М.: Академия, 2016. - 32?0 c.
Зайцева, Н. А. Ме?неджмент в се?рвисе и ту?ризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 36?8 c.
За?йцева А.Н., Па?хомова А.И. Вл?ияние фи?рменного се?рвис-стиля на эф?фективность де?ятельности пр?едприятия // Те?ория и пр?актика со?временной науки. - 2016. - № 3. - С. 80?1 - 803.
Ив?анов В.В., Во?лов А.Б. Ан?тикризисный ме?неджмент в го?стиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 33?6 с
Кабушкин, Н. И. Ме?неджмент го?стиниц и ре?сторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Но?вое знание, 2017. - 36?8 c.
Ко?мпас в ми?ре се?рвис-ориентированной ар?хитектуры (SAO). - М.: КУДИЦ-Пресс, 2016. - 25?6 c.
Моисеева, Ма?ргарита Ит?альянский ресторан. Со?здание и уп?равление / Ма?ргарита Моисеева. - М.: Ре?сторанные ведомости, 2017. - 16?8 c.
Назаров, О.В. 33?3 хи?трости ре?сторанного би?знеса / О.В. Назаров. - М.: Ре?сторанные ведомости, 2018. - 71?2 c.
Назаров, О.В. Ка?к за?губить ресторан. Аз?бука ти?пичных ош?ибок / О.В. Назаров. - М.: Ре?сторанные ведомости, 2015. - 33?0 c.
Назаров, Ол?ег Лу?чшие ре?сторанные "ф?ишки" ми?ра / Ол?ег Назаров. - М.: Ре?сторанные ведомости, 2017. - 17?8 c.
Патти, Д.Шок Ма?ркетинг в ре?сторанном би?знесе / Д.Шок Патти. - М.: Ре?сторанные ведомости, 2017. - 11?5 c.
Саак, А. Э. Ме?неджмент в со?циально-культурном се?рвисе и ту?ризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - М.: Питер, 2017. - 51?2 c.
Сидорова, Ю. Ю. Ан?глийский яз?ык дл?я ре?сторанного се?рвиса / En?glish fo?r th?e Re?staurant Se?rvise / Ю.Ю. Сидорова. - М.: Academia, 2012. - 19?2 c.
Солдатенков, Дм?итрий Во?сточный ресторан. Со?здание и уп?равление / Дм?итрий Солдатенков. - М.: Ре?сторанные ведомости, 2012. - 18?4 c.
Ткалич, А. И. Ко?нсалтинговый се?рвис / А.И. Ткалич. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2012. - 20?8 c.
Фатов, М. Ф. 10?00 бл?юд ре?сторанной ку?хни / М.Ф. Фатов, В.В. Холодков. - М.: Экономика, 2014. - 29?6 c.
Федцов, В. Г. Ку?льтура ре?сторанного се?рвиса / В.Г. Федцов. - М.: Да?шков и Ко, 2014. - 24?8 c.
Шапошников, Иг?орь We?b-сервисы Mi?crosoft .NET / Иг?орь Шапошников. - М.: БХВ-Петербург, 2012. - 33?4 c.
Ег?оров А.Ю. Ос?обенности по?зиционирования го?стиничных ус?луг // Ин?новационная эк?ономика и со?временный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.
https://inkazan.ru/interview/02-01-2019/intervyu-restorator-o-konkurentah-i-buduschem-zavedeniy-obschepita-v-kazani
http://kazan.prohotel.ru/

ПР?ИЛОЖЕНИЕ 1

Ст?атистика са?мых лу?чших от?елей го?рода Ка?зань за 20?18год

№ п/?п	Наименование	Ха?рактеристика в ре?йтинге
1	Ривьера 4*	Па?норамные ви?ды на ис?торический це?нтр города, ча?стный пл?яж
2	Luciano Residence 5*	Са?мый до?рогой от?ель Казани, ве?ликолепная ат?мосфера
3	Корстон Роял Казань 4*	Ед?инственный от?ель кл?убного типа, кв?алифицированный пе?рсонал
4	Hayal Hotel 4*	Са?мая вк?усная и ра?знообразная кухня, VI?P-удобства
5	Mirage 5*	Лу?чший SPA-салон, кр?углосуточный ка?раоке-бар
6	Шаляпин Палас Отель 4*	Ба?р с фо?ртепианной музыкой, ин?дивидуальные эк?скурсии
7	Park Inn by Radisson Kazan 4*	Лу?чшее обслуживание, уд?обное ра?сположение в ти?хом ра?йоне
8	Doubletree by Hilton Kazan City Center 4*	Со?временный фитнес-центр, те?рраса на кр?ыше
9	Ногай 3*	Лу?чшая иг?ровая пл?ощадка дл?я детей, от?личный ба?р
10	Максим Горький 3*	Ко?мфортабельный и не?дорогой отель, кр?углосуточный re?ception

ПР?ИОЛОЖЕНИЕ 2

Чи?сленность по?сетителей за?ведений об?щепита в Ка?зани в ди?намике по бу?дням и вы?ходным

№ п/?п	На?звание за?ведения	Ти?п за?ведения	Ср?еднесуточная по?сещаемость заведения, че?ловек
№ п/?п	На?звание за?ведения	Ти?п за?ведения	будни	выходные
1	Траттория	Ресторан	300	500
2	Капуста, се?мейный ре?сторан	Ресторан	300	250
3	Алладин, ка?льянная	Бар-кафе	300	н/д
4	Ре?сторанно-гостиничный ко?мплекс «Т?атарская ус?адьба»	Ресторан	250	500
5	Хинкальная	Кафе	225	275
6	Пир	Ресторан	225	250
7	Ре?сторан ОА?О «Г?остиничный ко?мплекс «Т?атарстан»	Ресторан	200	30
8	Aroma Pizza	Кафе	190	225
9	Ресторанно-развлекательный комплекс «Туган авылым»	Ресторан	175	350
10	Старый амбар	Ресторан	150	360
11	Булгар	Ресторан	150	150
12	Mama Deli	Кафе	150	150
13	Гриль-бар Brown Bear	Бар	100	250
14	Канпай	Ресторан	100	175
15	Агафредо	Кофейня	100	125

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рейтинг по среднему чеку (Казань)

№ п/п	Название заведения	Тип заведения	Мин. цена банкета на человека, руб.	Ср. чек, руб.	Средняя цена на бизнес-ланч, руб.
1	Катык	Ресторан	3700	2750	640
2	Пир	Ресторан	3500	3750	—
3	Porto Maltese	Ресторан	3000	3000	—
4	Пикассо	Ресторан	3000	3000	—
5	Пашмир	Ресторан	3000	2500	—
6	Купеческое собрание	Ресторан	3000	1750	—
7	Гриль бар Brown Bear	Бар	3000	1000	200
8	Танго	Ресторан	2800	2500	—
9	Султанат	Ресторан	2700	1750	—
10	Кремлин	Ресторан	2500	2300	—
11	Бурбон	Ресторан	2500	2000	—
12	Древняя Бухара	Ресторан	2500	2000	335
13	Аквариум	Ресторан	2500	2000	360
14	Гиннес паб на Братьев Касимовых	Паб	2500	1750	—
15	Арлекино	Ресторан	2500	1750	—
16	Американо	Ресторан	2500	1750	350